Een onderzoek naar het proces ter verwerking en raadpleging van

(1)

Financiële database Exact Financials C/S

E-Synergy SQL database Exact e-Synergy e-Synergy Outlook Coördinatie laag

Applicaties

Databases

Sync

Sync database

Een onderzoek naar het proces ter verwerking en raadpleging van

onderhoudscontracten

Optimalisatie of verbetering?

BIJLAGEN: OPENBAAR

Auteur: Wytse van der Kolk

Technische BedrijfsWetenschappen Studentnummer: 1228323

Groningen, 3 januari 2005

Bedrijfsbegeleider Dhr. A. Brand, Controller Eerste begeleider Universiteit Drs. D.J. Schaap

Tweede begeleider Universiteit Dr. T.W. de Boer

De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag;

het auteursrecht van het afstudeerverslag berust bij de auteur.

Inkoop onderhoud op goederen en/of

licenties

Verwerken ontvangst vouchers en onderhouds- specificatie of

factuur

Opmaken onderhoudscontract-

specificatie of factuur Licentievouchers en

onderhoudscontractspecificatie of factuur Onderhoud van

partners in order?

Getekende

afleverbon Uitprinten factuur oplevering Volledig maken

onderhouds- gegevens informatiesysteem Uitprinten factuur

met specificatie onderhoud

Ja Licenties partner in

order? Ja Inkoop licenties

Nee

Aanmaken voucher licenties

Nee

Projectleider / manager Projectbureau /

Binnendienst

Medewer- ker F & C

Partner /

LeverancierCBAS Grosys / Sync Projectbureau /

Binnendienst 2

Volledig maken contract- gegegens (starten OH) Verwerken OH- specificatie en/of factuur

Doorsturen kopie factuur

Contractspeci- ficatie maken

(2)

2

(3)

Bijlage I: Divisionele structuur CA-TS Automatisering

Bijlage II: Functionele structuur staffuncties CA-TS Holding

Bijlage III: Divisionele structuur na 1-1-2005 (Roadmap 2007)

Bronnen CA-TS Holding B.V.

Oplossingen

Integratie Ontwikkeling

Bedrijfsbureau

Technical Support

Center

Projecten Profes-

sionals

Young Profes- sionals Business

Intelli- gence

Applicatie Consul-

tancy

Applicatie Onderhoud

Services

DataWare- house Projecten

Develop- ment Resources

Applicatie Beheer Services

Maatwerk Projecten Sales

Secretariaat

Sales Secretariaat &

Planning

Finance & Control Kwaliteit Marketing

CA-TS Holding B.V.

Facilitair Human Resource

Management

Secretariaat

CA-TS Holding B.V.

Bronnen Oplossingen

Integratie Intelligentie Ontwikkeling

Binnendienst

Technical Support

Center Consul-

tancy &

Projecten

Profes- sionals

Young Profes- sionals Projecten

Applicatie Consul-

tancy

Projecten Ontwik-

keling

Resources Sales

Secretariaat

Planning

Planning Projectenbureau

Sales Secretariaat

Ontwik- keling Projecten &

Detachering

Service- desk Marketing

Sales Secretariaat

Service- desk

(4)

4 Bijlage IV: Service- bepalingen CA-TS-groep

A.CA-TS HELPDESK

Het onbeperkt gebruik van de Helpdesk is standaard opgenomen in elke service-overeenkomst. Deze spil in de organisatie verleent telefonische assistentie. Buiten kantooruren kunt u uw boodschap op een telefoonbeantwoorder inspreken, waarna bij opening van het kantoor direct contact met u opgenomen wordt. De Helpdesk coördineert de service-activiteiten en verleent assistentie:

• bij vragen over het gebruik en documentatie van het Product;

• bij vragen m.b.t. installatie van (Verbeterde/

Vernieuwde versies van) het Product;

• bij vragen over de oplossing van fouten en/of storingen;

• bij het oplossen van operationele problemen.

Samen met u zorgt de Helpdesk voor de correcte registratie van de bij u aanwezige Producten.

Om een goede communicatie mogelijk te maken dient u ervoor te zorgen dat uw medewerkers voldoende opgeleid zijn voor en ingewerkt zijn in de Producten en de daarbij behorende documentatie. Meldingen van u of uw medewerkers dienen steeds duidelijk en gedetailleerd te zijn. CA-TS neemt tijdens kantooruren binnen één uur na uw melding telefonisch contact met u op. Zo mogelijk wordt hierbij uw vraag direct beantwoord. Indien een onderwerp niet onmiddellijk afgehandeld kan worden, zal CA-TS een concrete afspraak maken over de te volgen acties.

B. OMSCHRIJVING DIENSTEN

B1. Verbeterde versies

Bij deze service heeft u recht op Verbeterde versies van Applicaties (toepassingssoftware) en/of Systeemsoftware, indien en zodra deze beschikbaar komen. Een Verbeterde versie kan naast herstel van fouten ook nieuwe functionaliteit bevatten.

B2. Vernieuwde versies

Bij deze service heeft u recht op Vernieuwde versies van Applicaties en/of Systeemsoftware, indien en zodra deze beschikbaar komen. Aan een Vernieuwde versie is altijd functionaliteit toegevoegd en/of veranderd.

B3. Installatie-service Systeemsoftware

Desgewenst assisteert CA-TS u gedurende maximaal 4 uur per Verbeterde of Vernieuwde versie van Systeemsoftware bij de voorbereiding van de installatie.

B4. Verwerking overheidsmaatregelen

Door maatregelen van de Nederlandse overheid noodzakelijk geworden veranderingen in Applicaties zullen steeds tijdig door CA-TS worden aangebracht; dit uiteraard mits de overheid de betreffende gegevens op tijd beschikbaar stelt.

B5. Correctief onderhoud Applicaties

CA-TS lost op uw verzoek de fouten op die door u in uw Applicatie worden gevonden en door u volgens de daarvoor geldende procedure aan CA- TS worden gemeld.

B6. Remote support

De dienstverlening geschiedt zoveel mogelijk via een datacommunicatieverbinding. U dient zelf en voor eigen rekening, zorg te dragen voor een passend modem (met terugbelfaciliteit) dat is

aangesloten op een 2-draads kieslijn. Deze kieslijn dient buiten de huiscentrale om te lopen en te zijn voorzien van een standaard-aansluiting (data/voice) in de onmiddellijke nabijheid van de werkplek die in gezamenlijk overleg hiervoor wordt aangewezen.

B7. Preventief onderhoud Hardware

CA-TS verricht telefonisch preventief onderhoud op het hoofdsysteem (Hardware en Systeemsoftware), hetgeen uiteraard steeds vooraf met u wordt afgestemd. Het preventief onderhoud richt zich op het voorkomen van storingen.

Voorzover wenselijk en zinvol wordt zo frequent mogelijk het systeemlogboek geverifieerd, waardoor de eventueel verminderde werking van het systeem tijdig gesignaleerd wordt.

B8. Inspectieservice Hardware

Tenminste eenmaal per servicejaar inspecteert CA- TS de ruimte waarin de Hardware en Systeem- software zich bevindt. De inspectie dient ter voorkoming van problemen. De schriftelijke rapportage bevat een oordeel over de algemene situatie in de betreffende ruimte en de relevante omstandigheden.

B9. Correctief onderhoud Hardware

CA-TS herstelt Hardware, nadat een diagnose- onderzoek naar de oorzaak van een gemelde fout heeft plaatsgevonden, of door het verrichten van onderhoudswerkzaamheden, of door het installeren van vervangende onderdelen.

CA-TS zal binnen 8 werkuren nadat u de storing heeft gemeld een aanvang hebben genomen met correctief onderhoud. De vervangende onderdelen zullen minimaal dezelfde specificaties hebben. In overleg met u kan echter ook tijdelijk Hardware geplaatst worden met andere specificaties.

De kosten van reparatie of vervanging zijn voor rekening van CA-TS, tenzij de te vervangen onderdelen defect zijn geraakt door externe invloeden of indien er sprake is van onbehoorlijk gebruik. Overigens zijn de kosten van verbruiksartikelen, zoals linten, tapes, toners, drumkits e.d., voor uw rekening

Indien CA-TS niet binnen een termijn van één week na de ontvangst van uw melding de fout kan oplossen, zal CA-TS -al dan niet permanent- vervangende Hardware met minstens dezelfde specificaties c.q. mogelijkheden ter beschikking stellen.

B10. Verkorte reactietijd Hardware (VRT) CA-TS zal, ingeval expliciet een andere dan de standaard (8 werkuren) reactietijd wordt overeengekomen, meldingen binnen deze overeengekomen

"VRT" beantwoorden. De VRT wordt gemeten vanaf het moment dat uw melding CA-TS -in de door CA-TS voorgeschreven vorm (zie D2.)- bereikt tot het moment waarop CA-TS (op locatie of in haar servicecentrum) aanvangt met haar werkzaamheden om het betreffende probleem op te lossen. CA-TS is bij overschrijding van de VRT een boete verschuldigd van 10% van de met u voor het betreffende Product overeengekomen servicevergoeding op maandbasis.

B11. Beschikbaarheidsgarantie

CA-TS garandeert indien deze service van toepassing is, de beschikbaarheid van de overeengekomen minimale Hardwareconfiguratie in (kantoor)uren per (werk)dag. Ingeval in een kalenderkwartaal de werkelijk beschikbare tijd (=

uptime) minder is dan de gegarandeerde, is CA-TS een boete aan u verschuldigd van 10% van de met u voor het betreffende Product overeengekomen servicevergoeding op maandbasis. CA-TS heeft bij storingen steeds de keuze om voor haar rekening ofwel (delen van) Hardware tijdelijk

beschikbaar te stellen ofwel (delen van) Hardware te vervangen.

B12. Carry-in Hardware

Wordt dit onderdeel overeengekomen, dan verleent CA-TS haar diensten vanuit een servicecentrum van CA-TS. U dient er dan zelf voor te zorgen dat Hardware (voor uw rekening en risico) bij het servicecentrum wordt afgeleverd en opgehaald.

CA-TS zal doorgaans binnen vijf werkdagen na ontvangst van de betreffende (delen van) Hardware de herstelwerkzaamheden uitvoeren. Daarna installeert en test u zelf de door CA-TS als gerepareerd vrijgegeven Hardware. U kunt er voor kiezen om het transport en/of de installatie tegen de dan geldende tarieven door CA-TS te laten verzorgen.

B13. Ondersteuning op locatie

De dienstverlening vindt plaats op de locatie van het hoofdsysteem indien het probleem niet oplosbaar is middels remote support en/of telefonische ondersteuning.

B14. Verlengde periode van dienstverlening CA-TS zal reeds tijdens kantooruren aangevangen werkzaamheden ook na kantoortijd, gedurende twee uur kosteloos, voortzetten.

B15. Dienstverlening buiten kantooruren

CA-TS verleent de service ook buiten de dagelijkse kantooruren op overeen te komen tijdstippen.

Enkele mogelijkheden hiervan zijn:

• koopavonden;

• zaterdagen;

• 24-uurs dienstverlening.

De invulling van deze optie en de bijbehorende kosten zijn maatwerk per overeenkomst.

B16. Informatieservice

CA-TS verschaft u steeds en zoveel redelijkerwijs mogelijk alle bij CA-TS bekende informatie over nieuwe ontwikkelingen m.b.t. de betreffende Producten.

B17. Informatiedragers

Bij de levering van Verbeterde en/of Vernieuwde versies van Applicaties en/of Systeemsoftware verstrekt CA-TS kosteloos de benodigde informatiedragers.

B18. Escrow-overeenkomst Applicaties

Terzake van door CA-TS ontwikkelde Applicaties kan een Escrow-overeenkomst worden afgesloten, waarmee de continuïteit van de betreffende Applicaties nader kan worden zekergesteld. Van toepassing is in dat geval het Escrow-reglement.

(5)

Bijlage V: Servicevormen

Hardware/Systeemsoftware Progre ss

Applicatie s

Maatwe rk

Code Omschrijving diensten 100 200 300 600 700 900 910 920 930

A CA-TS Helpdesk

B1 Verbeterde versies van Applicaties en/of Systeemsoftware

B2 Vernieuwde versies van Applicaties en/of Systeemsoftware

B3 Installatie-service Systeemsoftware B4 Verwerking overheidsmaatregelen B5 Correctief onderhoud Applicaties B6 Remote Support

B7 Preventief onderhoud Hardware B8 Inspectieservice Hardware

B9 Correctief onderhoud Hardware (reactie binnen 8 werkuren)

B10 Verkorte reactietijd Hardware (VRT) B11 Beschikbaarheidsgarantie (uptime) B12 Carry-in Hardware

B13 Ondersteuning op locatie

B14 Verlengde periode van

dienstverlening

B15 Dienstverlening buiten kantooruren B16 Informatieservice

B17 Informatiedragers

B18 Escrow-overeenkomst Applicaties

= Standaard binnen service vorm

= Optioneel binnen service vorm (tegen meerprijs).

Bijlage VIa: Actor Activity Diagrammen A1 t/m A5 (Vanaf volgende pagina)

(6)

6

Klant B.U. Secre- taresse

Projectleider / manager

Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

Partner / Leverancier Actor Activity Diagram

Onderneming: CA-TS Automatisering Bedrijfsproces: A1: Administratieve verwerking order Ontwikkeling, Oplossingen; pagina 1/3 CBAS Grosys /

Sync

Exact C/S

E- Synergy

C ^Getekendeofferte / O.B. C

Scannen en uploaden document Verspreiden via mail

Order uitvoeren

Aanmaken order- routingsformulier Maken order- bevestiging Order-

bevestiging

Inkoop, controle en ontvangst licenties & eventueel onderhoud Indien producten /

licenties in order

Inkoop opvoeren in Exact Purchase C/S Verkoop opvoeren in Exact Sales C/S

Indien geen onderhoud

Indien nieuw OH-contract Applicatie uitvoeren

Aanvullen contractregels Orderrouting- formulier

B Controleren invoer

2 1

2

3

4

5

6

8

9

10

11

12

13

14

15

18

19

Project aanmaken in Exact Projects C/S

Indien invoer Exact onjuist 1a1

2c6 1a1 2c4

Stap wordt vaak ook later

uitgevoerd In veel gevallen

goedkeuring order B.U. directeur

MS Excel

2c7

Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

Onderneming: CA-TS Automatisering Bedrijfsproces:A1: Administratieve verwerking order Ontwikkeling-Oplossingen; pagina 2/3

CBAS Grosys / Sync

Exact C/S

E- Synergy

Getekende afleverbon

Kopie get.

afleverbon

Product-, uren- of licentiefactuur aanmaken & afdrukken Product- of

licentiefactuur

Indien onderhoud bij order

Contractregels aanvullen en starten Schermafdruk uitprinten Schermafdr.

& instructies B

3

Contractspeci- ficatie maken Indien factuur en/of

contractspecificatie onjuist

Gemaakte uren registeren

Termijnfaktuur 50%

opmaken en uitprinten

Orderroutingfor- mulier naar archief

Aanmaken credit- verkooporder 50%

Termijn- faktuur

Indien waarde order > 10.000

Indien waarde order > 10.000 21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31 20

32

33

34

Indien invoer onjuist

1a2 1b1 1b1 2b1

MS Excel

Inkoop, controle en ontvangst licenties & eventueel onderhoud

Stap wordt vaak ook eerder uitgevoerd

(7)

Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

Onderneming: CA-TS Automatisering Bedrijfsproces: A1: Administratieve verwerking order Ontwikkeling-Oplossingen; pagina 3/3

CBAS Grosys / Sync

Exact C/S

E- Synergy

Applicatie uitvoeren

Verkooporder opmaken en printen afleverbon Factuur opmaken en uitprinten

Factuur en Specificatie Controle Factuur &

contractspecificatie Indien

onjuist Indien juist Naar vorige

pagina

Factuur &

Specificatie

Specificatie opslaan Factuur maken 36

37

38

39

40

41

42

43

44 35

Contractspecificatie bewerken en printen

45

Journaalpost doorboeken 1a2

1a2 1a2 1a2 1a2 1a2 1a2

1a3 2d1

MS Excel

Sjabloon open- en MS Word 1a2

46

1a4

Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

Onderneming: CA-TS Automatisering Bedrijfsproces: A1: Administratieve verwerking order Integratie; pagina 1/3

CBAS Grosys / Sync

Exact C/S

E- Synergy

C ^Getekendeofferte / O.B. C

Scannen en uploaden offerte Verspreiden via mail

Order uitvoeren

RW: Aanmaken order- routingsformulier RW: Maken order- bevestiging RW: Order-

bevestiging

HJ: Inkoop hardware

& systeemsoftware Indien producten / licenties in order

HJ: Inkoop opvoeren in Exact Purchase C/S HJ: Verkoop opvoeren in Exact Sales C/S

Indien geen onderhoud

Indien nieuw OH-contract AvN: Nieuw contract aanmaken

AvN: Aanvullen contractregels

2

RW: Orderstatus bijhouden

AvN: Aanvragen / inkopen onderhoudscontract Indien invoer

Exact onjuist 1

2

3

4

5

6

7

8

9

11

12

13

14

15

16

10 HJ: Project aanmaken

in Exact Projects C/S 1a1

1a1

1a1 1a1 2c1 2c4

2c6

In veel gevallen goedkeuring order

B.U. directeur

MS Excel

(8)

8

Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

CBAS Grosys / Sync

MS Excel

Exact C/S

E- Synergy

Termijnfaktuur 50%

opmaken en uitprinten

Orderroutingfor- mulier naar archief

Aanmaken credit- verkooporder 50%

Termijn- faktuur

Getekende afleverbon

Product-, uren- of licentiefactuur aanmaken & afdrukken Product- of

licentiefactuur

Indien onderhoud bij order

Contractregels aanvullen en starten

Schermafdruk uitprinten 3

AvN: Orderrou- tingformulier

B Controleren invoer Orderroutingformulier

met gele post-it Indien onjuist

Gemaakte uren registeren

Indien waarde order > 10.000 17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

AvN: Opvoeren onderhoud met partner Indien geen

onderhoud

31

Bijhouden orders in Excel

1b1 2b1 2b1 2b1

2c1 2c2

32

Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

CBAS Grosys / Sync

Exact C/S

E- Synergy

Verkooporder opmaken en printen afleverbon Factuur opmaken en uitprinten

Factuur en Specificatie Controle Factuur &

contractspecificatie Indien

onjuist Indien juist Factuur &

Specificatie

Specificatie opslaan Contractspecificatie bewerken en printen Factuur

maken Sjabloon open- en MS Word B Contractspeci-

ficatie maken 33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

Schermafdr.

& instructies

Journaalpost doorboeken

46

1a2 1a2 1a2 1a2 1a2 1a2 1a2 1a2 1a2

1a3 1b1

2d1

1a4

MS Excel

45

(9)

Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

Onderneming: CA-TS Automatisering Bedrijfsproces: A2: Opzegging onderhoud door klant; pagina 1/2

CBAS Grosys / Sync

MS Word /

Excel

Exact C/S

E- Synergy

C Schriftelijke C opzegging OH

Verspreiden via mail

Controleren geldigheid opz.

Indien niet mogelijk

2 Scannen en

uploaden opzegging

Terugkoppeling jaar langer onderhoud

Opzegging OH- contract partner Indien geen

subcontracting

Monitoren bevestiging partner

Scannen en uploaden opzegging

Verwerken opzegging subcontract Indien Integratie Contract(regels) beëindigen Schermafdruk uitprinten Schermafdruk en instructies

Sjabloon open- en met ASCII Contractspeci- ficatie maken Indien factuur en

contractspecificatie onjuist

Bevestiging opzegging 1

2

3

4

5

6 7

8

9

10

11

12

13

14

15

16 1a5

1a5 1b2 1b2 2c9

2c8

Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

Onderneming: CA-TS Automatisering Bedrijfsproces: A2: Opzegging onderhoud door klant; pagina 2/2

CBAS Grosys / Sync

MS Word /

Excel

Exact C/S

E- Synergy

Creditfactuur opmaken en uitprinten

Contractspecificatie opslaan Factuur maken Contract-

specificatie Indien geen voortijdige

beëindiging

Contractspec.

en creditfactuur Controle Factuur en / of contractspecificatie Indien

onjuist Indien juist

D D

Factuur en / of Specificatie Factuur en / of

Specificatie

Naar vorige pagina

Contractspecificatie bewerken en printen 17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

Journaalpost doorboeken

28

1a5 1a5 1a5 1a5

1a5 1a5

(10)

10

Directeur B.U.

B.U. Secre- taresse

Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

Onderneming: CA-TS Automatisering Bedrijfsproces: A3: Controle onderhoudscontracten klant <-> Onderhoudsfacturen partner Proactief

CBAS Grosys / Sync

MS Word /

Excel

Exact C/S

E- Synergy

Indien overbodig contract met partner

C Verzoek om controle C

onderhoudscontracten per partner

Verzamelen facturen partner Verzamelen contracten op product van partner

Controleren per factuur

Monitoren bevestiging partner

Scannen en uploaden opzegging

Opzegging OH- contract partner

Controleren per contract CBAS Maken overzicht contracten op product

Indien ontbrekend contract met partner Afsluiten

contract partner

D Bevestigen overeenstemming D

onderhoudscontracten

Bevestiging opzegging 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1a6

Partner / Leverancier

B.U. Secre- taresse

Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

Onderneming: CA-TS Automatisering Bedrijfsproces: A3: Controle onderhoudscontracten klant <-> Onderhoudsfacturen partner Reactief

CBAS Grosys / Sync

MS Word /

Excel

Exact C/S

E- Synergy

C Voorstel prolongatie C

onderhoud per klant

Controleren

onderhoudscontract klant

D

D Prolongatie

bevestigen Indien geen OH- contract klant

Indien wel OH-contract klant en Business Unit Integratie

Prolongatie registeren 1

2

3

4

5

D

D Prolongatie

annuleren 2c10

(11)

Management-

team Secretaresse Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

Onderneming: CA-TS Automatisering Bedrijfsproces: A4: Jaarlijkse indexering en facturering

CBAS Grosys / Sync

MS Word /

Excel

Exact C/S

E- Synergy

Indexerings- percentage Indexerings- percentage bepalen

Brieven maken alle klanten

Indexerings % invoeren Indexering uitvoeren Facturering aanmaken

Lijst van 'retour ontvangen: Nee’ uitprinten Retour ontvangen nee contracten factureren Applicatie uitvoeren

Verkooporders opmaken;

afleverbonnen uitprinten Alle klanten

CA-TS

C ^Onderhoudniet opgezegd C

Brief met index- percentage

Facturen printen D

D Factuur 1 jaar

onderhoud 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

1a7 1a7 1a7 1a7 1a7 1a7 1a7 1a7

2b2 2b2

2c11

Management-

team Secretaresse Bedrijfs- bureau

Medewer- ker F & C

Onderneming: CA-TS Automatisering Bedrijfsproces: A5: Verwerken resultaat onderhoudscontracten in boekhouding CBAS Grosys /

Sync MS Word /

Excel

Exact C/S

E- Synergy

Vrijvallijsten uitprinten Controller

C

D Vraag opbrengst maand

onderhoudscontracten

Verwerken lijst totalen Boeking totalen Berekenen resultaat per B.U.

D Resultaat per

Business Unit 1

2

3

4

5

6

C 1a8

1a8 1a8 1a8

2c12

(12)

12 Bijlage VIb: Flowdiagram B1, raadpleging van onderhoudscontracten

Behoefte aan onderhoud

Klant

Professional Helpdesk (TSC, ABS, AOS) Eerste medewerker ABS

Start

Bewerken of creëren elektronische workflow

e-Synergy Telefonische of

elektronische aanvraag

Verder verdelen onderhoudsaanvraag naar

afdeling

Geldig onderhouds-

contract?

Mededeling klant facturering

uurtarief

Mededeling helpdesk CA-TS akkoord uurtarief

Mededeling niet akkoord uurtarief

Akkoord uurtarief?

Ja

Nee

Stop Leveren van onderhoud tegen

uurtarief

Ja

Nee

Kosteloos leveren van onderhoud

Finance &

Control

Schrijven urenbriefje

Urenbriefje

Uitprinten urenfactuur Factuur uren

onderhoud

Uren invoeren in Exact Financials

C/S

4a1 4a2

Stop

(13)

Bijlage VIIa: Knelpunten aan het proces vanuit de organisatie (interviews)

Door het houden van interviews bij gebruikers zijn er knelpunten en eisen en wensen naar voren gekomen. Een knelpunt resulteert bijna vanzelfsprekend in een wens om het knelpunt uit de weg te nemen.

Eisen en wensen van medewerkers aan het proces

1. (MB) Een eenvoudige manier om onderhoudscontracten op te schonen en te kunnen verwerken tot minder contracten die bij elkaar passende objecten beschrijven.

2. (MB, RW, AvN) Eenvoudige manier om klanten en onderhoudscontracten in het systeem te kunnen opzoeken.

Hiervoor dient te omschrijving die getoond wordt in het zoekveld de strekking van het contract eigenlijk te kunnen dekken. Bij het terugkeren van het contract moeten nog wel de onderhoudscontracten van dezelfde klant getoond worden.

3. (MB) Een gebruikershandleiding van de gebruikte applicatie om anderen het te kunnen leren.

4. (MB) Een eenvoudige methode om instructies door te geven aan de financiële administratie voor het uitschrijven van een creditfactuur.

5. (MB, RW) Een overzicht van de huidige onderhoudscontracten van CA-TS, waarbij de contracten die inmiddels stopgezet zijn niet getoond worden.

6. (MB) Een overzicht van contractregels die wel zijn opgevoerd in het informatiesysteem , maar nog niet in onderhoud zijn gegaan. Deze niet-actieve regels zouden in één overzicht zichtbaar moeten kunnen worden 7. (MB, RW) Het moet eenvoudiger worden om ad-hoc informatie uit het systeem te halen voor de helpdesk. De

medewerkers van de helpdesk kunnen nu niet omgaan met de moeilijk te leren gebruikersinterface.

8. (MB) Het verbeteren van de trigger die het onderhoud start. Op dit moment gaat dit op basis van de kopie van de afleverbon, dit is echter niet effectief.

9. (RW) De onderlinge samenhang van bijvoorbeeld een server moet teruggevonden kunnen worden in het systeem. Nu staan de bij elkaar horende regels door elkaar in het systeem, waardoor onderlinge samenhang niet terug te vinden is. Het is ook niet mogelijk om regels toe te voegen tussen andere regels, dit moet altijd

onderaan gebeuren.

10. (RW) Een functie om een rapportage te creëren van alle onderhoudscontracten die dit jaar eindigen. Nu kan deze klant benaderd worden om te vragen of er een ander onderhoudscontract mogelijk is.

11. (RW) Een mogelijkheid om de indexering uit te schakelen in het systeem, als de klant een onderhoudscontract afsluit voor een bepaalde tijd.

12. (RW) Een signaalfunctie in het informatiesysteem die aangeeft welke contracten nog niet gefactureerd zijn.

13. (AvN) De mogelijkheid om in het informatiesysteem per contractregel meer informatie over de servicevoorwaarden op te nemen dan alleen de servicecode. Het gaat dan om de volgende gegevens:

•

Service level (Responstijd of Guaranteed Repair Time)

•

Service window (binnen welke tijd en dagen, bijv. op werkdagen tussen 09.00-17.00 uur)

14. (AvN) Een eenvoudige methode om de onderhoudscontracten die afgesloten zijn met klanten te vergelijken met onderhoudscontracten die afgesloten zijn met de leveranciers.

15. (AvN) Een eenvoudige methode om nieuwe klanten die voor het eerst onderhoud afsluiten met adresgegevens in te voeren in het informatiesysteem.

16. (JL) Eenvoudige (minder bewerkelijke) methode om een printbare contractspecificatie aan te maken.

17. (JL) Eenvoudige (minder bewerkelijke) methode om het onderhoud te verwerken in Exact en een factuur uit te printen.

18. (JL) Een controlefunctie zodat zeker is dat alle verkochte onderhoud ook echt in het systeem terechtkomt. (En dus het verdere proces van facturatie en boeking inkomt.)

19. (JL) Een controlefunctie zodat zeker is dat alle contractregels in het systeem worden gefactureerd. Nu gebeurt dat zeker niet.

20. (JL) Een controlefunctie zodat zeker is dat alle contractregels in CBAS ook op de vrijvallijsten terechtkomen.

(En dus verwerkt worden in de resultatenrekening)

Eisen en wensen informatie op strategisch en tactisch niveau (beleid en bestuur)

21. (AH, EJ) Onderhoudscontracten met onderliggende waarde per klant kunnen bekijken 22. (AH, EJ) Het kunnen bekijken welke klant de meeste onderhoud betaald en dus de grootste is 23. (AH) Het vergelijken van deze grootste klanten met de klanten die de meeste aanvragen doen

24. (AH, JK) Een eventuele prestatiemeting van de helpdesk over de producten waarop onderhoud verleend wordt.

25. (AH) Een top 10 van grootste licenties die in onderhoud zijn bij CA-TS.

26. (AH, EJ) Een overzicht van alle klanten die onderhoud hebben op een bepaald product (bijv. Exact met de

bedragen die daaraan verbonden zijn.

(14)

14 27. (EJ, AV) Overzichtelijke facturen naar klanten, de facturen hoeven bijvoorbeeld niet alle componenten van een server te laten zien (die ook geen specifieke onderhoudskosten hebben in CBAS: 0 euro )

28. (EJ) Het systeem moet in staat zijn SLA’s te verwerken en op te slaan. In het huidige systeem worden SLA’s alleen per hoofdregel opgeslagen. Het systeem moet in staat zijn de volgende gegevens op te kunnen slaan:

a. Per klant een aantal standaardgegevens (debiteurennummer, adres)

b. Per klant de objecten waarop diensten worden verleend (standaardsoftware, maatwerk, infrastructuur) met het oorspronkelijke ordernummer of SLA-nummer

c. Van ieder object (server, applicatie) de diensten die er door CA-TS geleverd worden.

d. Bij iedere dienst de verantwoordelijke Business Unit, het service level, het service window en de kosten die ervoor doorberekend worden naar de klant.)

29. (EJ, JK, AB) Een eenvoudige methode om managementinformatie uit het systeem te kunnen halen.

30. (EJ, JK) In het ideale geval moeten de managers zelf eenvoudig queries los kunnen laten op de database om meer ad-hoc informatie te kunnen achterhalen. Het systeem moet dus wel flexibel zijn.

31. (JK, AB) Een controle om de onderhoudscontracten met klanten te vergelijken met de contracten met de leverancier, zodat hier geen fouten worden gemaakt. Ook de marge tussen de inkoop- en verkoopprijs moet zichtbaar worden.

32. (NB) Er moet onderhoud komen op het systeem dat ondersteuning biedt aan het proces, zodat aanpassingen die in de toekomst nodig blijken gedaan kunnen worden.

33. (AB) Het systeem moet fool-proof zijn en fouten die mensen per ongeluk maken kunnen voorkomen.

34. (AB) Volledigheidscontrole, ik wil zeker kunnen weten of alle verkochte onderhoud verwerkt wordt in de boekhouding en gefactureerd wordt.

Eisen en wensen informatie op operationeel niveau (beheer)

35. (KP) De onderlinge samenhang van bijvoorbeeld een server moet teruggevonden kunnen worden in het

systeem. Nu staan de bij elkaar horende regels door elkaar in het systeem, waardoor onderlinge samenhang niet terug te vinden is.

36. (KP, AH) Het moet eenvoudiger worden om ad-hoc informatie uit het systeem te halen voor de helpdesk. De medewerkers van de helpdesk kunnen nu niet omgaan met de moeilijk te leren gebruikersinterface.

37. (KP) De grensgevallen van wel of niet onderhoud aanbieden wat binnen het servicecontract valt moeten duidelijker uit het proces naar voren komen. Nu is er vaak een grijs gebied van onderhoud wat net wel of net niet binnen een onderhoudscontract valt.

38. (KP, AH, EJ) De mogelijkheid met één simpele handeling direct te kunnen kijken of er bij de klant die de onderhoudsaanvraag doet een bijbehorend onderhoudscontract is afgesloten. Dit vergt een directe koppeling tussen het systeem dat gebruikt wordt op de helpdesk en het informatiesysteem ter verwerking van de onderhoudscontracten.

39. (KP) Rapportagemogelijkheden uit het informatiesysteem, zoals een rapportage van alle klanten met preventief onderhoud. (Rapportage gebaseerd op onderhoudsovereenkomst)

40. (KP) Rapportagemogelijkheden uit het informatiesysteem, zoals een rapportage van alle klanten met systeemprogrammatuur Unix 7.1.1. (Rapportage gebaseerd op geleverde producten)

41. (KP, AH) De mogelijkheid om van een bellende klant te kunnen zien welke versie van software en welke hardware hij of zij heeft.

42. (SK) Het huidige systeem is niet erg flexibel. Als de accountmanager het onderhoud net even anders verkoopt dan normaal, kan het niet in het systeem verwerkt worden. De diensten die CA-TS levert moeten op een andere manier ingevoerd kunnen worden in het systeem. Een schets van een functioneel ontwerp laat zien dat er per object waarop onderhoud is afgesloten (bijv. server, applicatie) alle verschillende diensten met bijbehorend servicelevel opgeslagen kan worden.

43. (SK, AV) Het proces van verwerking van verkooporders (onder andere onderhoud) moet betrouwbaar zijn. Dat is het nu niet helemaal, de betrouwbaarheid van het proces baart enigszins zorgen.

44. (SK) Licenties en onderhoud moeten zo snel mogelijk na betaling aan de leverancier gefactureerd worden aan de klanten van CA-TS. Wanneer licenties al eerder aangevraagd worden dan het moment waarop het systeem volledig geïmplementeerd is bij de klant, zit daar een periode tussen. Deze periode moet al wel betaald worden aan de leverancier (bijv. Exact), terwijl de kosten nog niet doorberekend kunnen worden aan de klant.

45. (SK, AV) Het proces van het starten van doorberekening van het onderhoud naar de klant is niet waterdicht.

Het probleem is dat er vaak later gestart wordt met onderhoud dan het moment waarop de verkooporder verwerkt wordt in de administratie. Een hulpmiddel om alle nog niet geactiveerde onderhoudscontracten te kunnen controleren is er niet, zodat het soms voorkomt dat onderhoud te laat gestart wordt.

46. (SK) Het gebruik van automatische incasso. De klant krijgt een kleine korting als ze CA-TS machtigen om

het bedrag aan onderhoud maandelijks of jaarlijks van hun rekening af te halen. Dit heeft voordelen voor zowel

de klant als CA-TS, want de administratie van facturen en dergelijke neemt af. Een bijkomend voordeel voor

(15)

CA-TS is dat het onderhoud langer kan blijven prolongeren, omdat de klant minder in de gaten heeft welke bedragen er wel en niet betaald worden voor onderhoud.

47. (SK) Bij een discussie met de klant zou het handig zijn om direct de informatie die in het

onderhoudscontractensysteem staat op te kunnen vragen, zodat de accountmanager sterker staat in deze discussie. Deze informatie kan ook ter ondersteuning geleverd worden door het bedrijfsbureau.

48. (AV) Grote delen van het proces worden handmatig uitgevoerd, dit is inefficiënt en foutgevoelig.

49. (AV) Het moet mogelijk zijn om per klant snel een duidelijk overzicht te genereren van zijn lopende onderhoudscontracten. Dit dient voor verkoopondersteuning. Wanneer een klant bezocht wordt kan de accountmanager beter adviseren over de diensten die geleverd worden en wat voor service window en service level de klant daarvoor zou moeten hebben. Bij het leveren van een nieuwe server zou de geleverde service op de oude server wel omlaag kunnen.

50. (AV) Het moet mogelijk zijn om per productgroep de totale opbrengst van onderhoud uit te kunnen rekenen.

Productgroepen kunnen worden onderscheiden naar type onderhoud (strippenkaart, s100 tot s700,…) maar ook naar het type product waarop onderhoud wordt verleend(HP, Unix, …). Op deze manier kan men gaan sturen op welke soorten producten men zich moet gaan richten en wat deze extra aandacht dan weer oplevert wat betreft extra omzet.

51. (AV, EJ) Het proces van verwerking van onderhoudscontracten moet aansluiten op de nieuwe beheertool die Integratie gaat implementeren. Waarschijnlijk gaat deze applicatie een CMDB bevatten (Configuratie Management Database), waarvandaan direct gelinkt moet kunnen worden naar het systeem van de

onderhoudscontracten. Dit betekent dus dat vanuit de configuratie direct gezien kan worden welk onderhoud erop beschikbaar is.

Bijlage VIIb: Knelpunten voortvloeiend uit de analyse van het proces

Proces A1. Administratieve verwerking verkooporder

Efficiëntie

1a1. De invoer van een order met onderhoud in het systeem wordt meerdere malen uitgevoerd. In de offerte worden de contractregels al de eerste keer uitgewerkt in Microsoft Word. Deze offerte zou al ergens opgeslagen kunnen worden zodat de offerteregels als basis dienen voor het verwerken van de order. Als de klant akkoord is met een verkooporder wordt de verkooporder apart in Exact Purchase C/S en Exact Sales C/S ingevoerd (2 keer). Als het verkochte onderhoud van een verkooporder wordt toegevoegd aan een bestaand onderhoudscontract wordt er in alle gevallen nog apart opgevoerd in CBAS (3

^e

keer). De orders voor de Business Unit Integratie worden zelfs als het een nieuw onderhoudscontract betreft nog een 3

^e

keer opgevoerd in CBAS. (S)

1a2. Om de factuur en de onderhoudscontractspecificatie specifiek uit het systeem te krijgen moet de medewerker Finance & Control 9 handelingen uitvoeren in 5 verschillende applicaties. Dit komt onder andere door een handmatige koppeling tussen het systeem waarin de onderhoudscontracten zijn opgeslagen (CBAS) en de systemen waarin de facturen worden verwerkt (Exact Sales C/S) en de contracten worden uitgeprint (Microsoft Word) (S)

1a3. Bij het aanmaken van de factuur van onderhoud wordt altijd een afleverbon uitgeprint, terwijl die niet gebruikt wordt.(S)

1a4. Wanneer er gebruik wordt gemaakt van de synchronisatiekoppeling (sync) van CBAS naar Exact Financials C/S moet iedereen uitgelogd zijn, anders kunnen er bestaande verkooporders worden overschreven. (S) 1b1. De overdracht van een onderhoudsorder van het bedrijfsbureau naar de administratie is erg tijdsintensief, dit

doet men handmatig met een schermafdruk van het informatiesysteem. (S)

Effectiviteit

2a1. Door het uitvoeren van bepaalde beperkingen op basis van batch-processing loopt de doorlooptijd van fase 1 van deelproces A1 op tot een gemiddelde van 50 dagen. (S)

2b1. De voorwaarden voor het sturen van de termijnfactuur volgens de leveringsvoorwaarden komen niet overeen met de voorwaarden die men hanteert in het proces. In het proces wordt er alleen bij orders boven de € 10.000,- vooraf gefactureerd, terwijl in de leveringsvoorwaarden staat vermeld dat alle hardware en standaard softwarepakketten volledig bij opdracht worden gefactureerd(M).

2c1. Er wordt een aparte Excel-sheet bijgehouden bij de Business Unit Integratie om te controleren of alle orders wel correct en volledig worden afgehandeld(M).

2c2. Er wordt een aparte Excel-sheet bijgehouden op het bedrijfsbureau voor de Business Unit Integratie waar alle contracten met de leverancier in worden verwerkt (afgesloten, bevestigd, beëindigd, bevestigd)(M).

2c3. Er is geen goede controle of alle bewerkingen wel uitgevoerd worden bij iedere verkooporder. Hier is

(16)

16 door de medewerkers zelf een oplossing voor verzonnen door handmatige Excel-sheets te gebruiken ter controle.

Deze Excel-sheets kunnen echter niet het hele proces controleren en dus is niet van iedere verkooporder zeker of het onderhoud gestart wordt en de factuur verstuurd wordt(M).

2c4. Er is geen eenduidigheid over wie de orderrouting formulieren aanmaakt en start. In principe is dit een taak van het bedrijfsbureau, maar het gebeurt ook wel door Business Unit secretaresses en managers(M).

2c5. Van de verkooporders is moeilijk overzichtelijk te maken in welke fase van het proces de verschillende verkooporders zich bevinden(M).

2c6. De opvoer van onderhoudscontracten in CBAS wordt niet gecontroleerd door een tweede medewerker op congruentie met de onderhoudsovereenkomst in de verkooporder. (M)

2c7. De inkoop van licenties en onderhoud op deze licenties gebeurt soms een hele tijd voordat het onderhoud gestart (in rekening gebracht) wordt bij de klant.

2d1. De specificaties van onderhoud die naar de klant verstuurd worden, worden door de klant wel als onoverzichtelijk en onduidelijk ervaren(S).

Proces A2. Administratieve verwerking annulering onderhoud

Efficiëntie

1a5. Bij iedere contractopzegging wordt een volledige contractspecificatie uitgeprint door de administratie. Dit is een vrij omvangrijk proces met 5 bewerkingen in 3 verschillende applicaties. In het geval van het voortijdig vervallen van onderhoud wordt er ook een creditfactuur gemaakt en geprint, waarvoor 4 bewerkingen in 3 verschillende applicaties nodig zijn. Dit komt onder andere door een handmatige koppeling tussen het systeem waarin de onderhoudscontracten zijn opgeslagen (CBAS) en de systemen waarin de facturen worden verwerkt (Exact Sales C/S) en de contracten worden uitgeprint (Microsoft Word) (S)

1b2. De overdracht van een onderhoudsorder van het bedrijfsbureau naar de administratie is erg tijdsintensief, dit doet men handmatig met een schermafdruk van het informatiesysteem. (S)

Effectiviteit

2c8. Er wordt een aparte Excel-sheet bijgehouden op het bedrijfsbureau voor de Business Unit Ontwikkeling waarin alle opzeggingen van onderhoudscontracten worden verwerkt en gecontroleerd. (M)

2c9. Er is geen goede controle of alle bewerkingen wel uitgevoerd worden bij iedere opzegging van een onderhoudscontract. Hier is door de medewerkers zelf een oplossing voor bedacht door handmatige Excel- sheets te gebruiken ter controle. Deze Excel-sheets kunnen echter niet het hele proces controleren en dus is niet van iedere opzegging van onderhoud zeker of het onderhoud wordt opgezegd bij de partner. (M)

Flexibiliteit

Proces A3. Controle onderhoudscontracten met klant tegenover onderhoudscontracten met partner

Efficiëntie

1a6. Het pro-actief controleren van de eenduidigheid is een erg bewerkelijk proces, doordat handmatig de facturen uit het archief moeten worden gekopieerd en handmatig de onderhoudscontracten per partner uit het informatiesysteem moeten worden gehaald. (S)

Effectiviteit

2c10. Het pro-actief controleren van de eenduidigheid gebeurt af en toe bij de Business Unit Ontwikkeling en helemaal niet bij de Business Unit Integratie. Hier worden de prolongatievoorstellen die verstuurd worden door de partner gebruikt als starter (trigger) voor het proces. Wanneer er fouten ontdekt worden, worden deze altijd achteraf hersteld. Het is beter te voorkomen dat er fouten optreden, en dus pro-actief te controleren.(M)

Proces A4. Jaarlijkse indexering en facturering

Efficiëntie

1a7. Bij iedere uitvoering van dit proces voert de administratief medewerkster 8 bewerkingen uit in 3 verschillende applicaties. Dit komt onder andere door een handmatige koppeling tussen het systeem waarin de onderhoudscontracten zijn opgeslagen (CBAS) en het systeem waarin de facturen worden verwerkt (Exact Sales C/S) (S)

Effectiviteit

2b2. Niet van alle onderhoudscontracten die zijn ingevoerd in CBAS kan met zekerheid worden gezegd dat ze

worden gefactureerd. Dit komt doordat er geen functionaliteit is voor het aangeven van niet indexeerbare

contracten. Deze contracten worden op non-actief gezet (Retour ontvangen: Nee), en moeten daarna

handmatig worden gefactureerd. In 2004 is er voor € 432.000,- aan onderhoudscontracten 4 maanden te laat

(17)

gefactureerd. Bij een rentepercentage van 2,5 % (gemiddelde van debet en creditrente van Rekening Courant van CA-TS), is dit een kostenpost van € 3600,- (M)

2c11. Er wordt een aparte Excel-sheet bijgehouden om te controleren dat alle non-actieve contracten (Retour ontvangen: Nee) worden gefactureerd. (M)

2f1. De mogelijkheid tot het gebruik van automatische incasso ontbreekt (F)

Proces A5. Verwerken opbrengsten onderhoudscontracten in boekhouding

Efficiëntie

1a8. Bij iedere uitvoering van dit proces voert de administratief medewerkster 4 bewerkingen uit in 3 verschillende applicaties. Dit komt onder andere door een handmatige koppeling tussen het systeem waarin de onderhoudscontracten zijn opgeslagen (CBAS) en het systeem waarin de boekhouding wordt gevoerd (Exact Finance C/S). (S)

Effectiviteit

2c12. Er is geen zekerheid of alle onderhoudscontracten die in het informatiesysteem zijn opgeslagen ook verwerkt worden in de boekhouding. Door het handmatige gebruik van de vrijvallijsten kunnen fouten gemaakt worden.(M)

Ondersteunend informatiesysteem (verwerking):

2g1. Bij het opslaan van een contract treden de volgende knelpunten op:

•

De omschrijving van het contract in een overzicht is niet voldoende om de inhoud van het contract weer te geven. (M)

•

Er kan niet aangegeven worden vanaf wanneer er geïndexeerd mag worden.(M) 2g2. Bij het opslaan van een contractregel treden de volgende knelpunten op:

•

Er is geen mogelijkheid om van een licentie het aantal licenties, de versie, het opslagmedium en het besturingssysteem op te slaan. (S, S, S, S)

•

Er is geen mogelijkheid om van een server aan te geven welke onderdelen deel uitmaken van deze server.(C)

2h1. Het is in het huidige systeem waarin de onderhoudscontracten worden opgeslagen niet mogelijk om diensten van een SLA op te slaan. Deze worden in extra tekstregels opgeslagen.(W)

2i1. Het is in het huidige systeem waarin de onderhoudscontracten worden opgeslagen niet mogelijk om overzichtelijk te maken welke contractregels nog niet gestart, nog niet gefactureerd of reeds beëindigd zijn.

Van een contract is er in een overzicht niet zichtbaar of er actieve contractregels in opgeslagen zijn.(S) 2j1. Bij het invoeren van gegevens in het systeem is de controle onvolledig. Er worden geen keuzelijsten (drop-

downlists) gebruikt om informatie in te voeren.(S)

2l1. In het huidige informatiesysteem is het niet eenvoudig mogelijk contracten samen te voegen, bovendien kunnen vervallen contracten (alle contract-regels non-actief) niet onzichtbaar worden gemaakt.(S)

Flexibiliteit

3b1. Het huidige informatiesysteem waarin onderhoudscontracten opgeslagen zijn kan niet op de eisen en wensen van de medewerkers worden aangepast. (S)

3c1. Er is geen gebruikershandleiding van CBAS. (S) 3d1. Er is geen onderhoudscontract afgesloten op CBAS. (S)

Proces B1: Verkrijgen van operationele (ad-hoc) informatie

4a1. Kennis van CBAS is noodzakelijk om de juiste informatie uit CBAS te onttrekken. Gevolg van dit gebrek aan kennis is dat bij de helpdesk niet tot nauwelijks gebruik wordt gemaakt van informatie die opgeslagen is in het systeem. (M)

4a2. Er worden nu andere systemen gebruikt voor het verifiëren van het wel of niet hebben van een onderhoudscontract van klanten. Een voorbeeld hiervan: op de afdeling TSC van de Busines Unit Integratie is een Excel-sheet (kopie van CBAS database) met daarop een web-interface. (M)

4b1. Kennis van CBAS is noodzakelijk om de juiste informatie uit CBAS te onttrekken. Gevolg van dit gebrek aan kennis is dat de accountmanagers niet tot nauwelijks gebruik maken van informatie die opgeslagen is in het systeem.(S)

4c1. De onderlinge samenhang van een systeem is niet uit het systeem op te vragen. (W)

Proces B2: Verkrijgen van managementinformatie

5a1. Uit het huidige systeem is het zelf uitvoeren van queries door managers niet mogelijk, dit moet aangevraagd worden bij het Technical Support Center, die dan een rapport uitprint.(S)