ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL
ZITTING VAN 18 DECEMBER 2008
Inzake
De heer A en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx;
Eisers,
Ter zitting vertegenwoordigd door De heer A;
En
RB, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx;
Verweerster,
Bijgestaan door Meester C, met kantoor te xxx die voor de schriftelijke behandeling gekozen heeft.
Hebben ondergetekenden:
De heer xxx, met kantoor te xxx, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college;
Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers;
Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers;
Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector;
De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector;
Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie),
Volgende arbitrale sententie geveld:
I Wat de rechtspleging betreft:
De stukken van de rechtspleging werden onderzocht, inzonderheid het klachtenformulier door het secretariaat van de Geschillencommissie voor ontvangst afgestempeld op 1 juli 2008.
Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het arbitraal College bevoegd is om van onderhavig geschil kennis te nemen.
De partijen hebben hun akkoord met betrekking tot de arbitrale procedure schriftelijk bevestigd.
Voor eisers werd een bundel overgemaakt op 15 september 2008 en voor verweerster op 16 september 2008. Vervolgens werden tussen partijen conclusies uitgewisseld, dit gebeurde respectievelijk op 11 oktober 2008 en op 5 december 2008 voor verweerster en op 18 november 2008 voor eisers.
De partijen werden vervolgens behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 14 augustus 2008 om te verschijnen op de zitting van 18 december 2008; ter zitting verschenen partijen zoals hierboven aangegeven.
II Wat de grond van de zaak betreft:
1. In Feite
Eisers boekten op 17 maart 2007 een rondreis met bestemming Zuid- Afrika, met verblijf in meerdere hotels/lodges, met vertrek op 10 november 2007 en met terugkomst op 26 november 2007; zij betaalden hiervoor 6.029,20 €.
Eisers beklagen zich blijkens het klachtenformulier ( rubriek 17) over het hierna volgende:
‘1. Niet of gedeeltelijk uitvoeren van het voorziene reisprogramma 2. Wijziging van de voorziene hotels met minderwaardige vervanging 3. Geen “ervaren” reisleider, hij was nog nooit in Zuid- Afrika geweest 4. Een oude bus, niet geschikt voor een rondreis van 6.000 km
5. de gids volgde een ander reisprogramma’
Verweerster heeft een vergoeding voorgesteld tbv. 165 € p.p., wat volgens haar zeggen overeenkomt met 10 % van het landarrangement. Deze compensatie werd door eisers als onvoldoende van de hand gewezen.
Bij gebreke aan een minnelijke regeling tussen partijen wordt onderhavige zaak voorgelegd aan het arbitraal College van de Geschillencommissie Reizen in zijn bovenvermelde samenstelling.
Terzake de klachten vorderen eisers in de huidige procedure een schadevergoeding tbv. 1.200 € (zie rubriek 20- klachtenformulier)
2. Beoordeling
Het contract dat ter beoordeling voorligt is een contract van reisorganisatie en de
Reiscontractenwet bepaalt o.a. de wettelijke inhoud van een dergelijk contract. [Wet 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisbemiddeling, “Reiscontractenwet”, B.S. 1 april 1994.].
Bij toepassing van artikel 17 van de Reiscontractenwet is de reisorganisator ten opzichte van de reiziger contractueel aansprakelijk voor de goede uitvoering van het reiscontract, dit conform de termen van het reiscontract en de verwachtingen die de reiziger op basis hiervan redelijkerwijze mag hebben, ongeacht of de uit het contract voortvloeiende verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere dienstenverstrekkers zoals een reisgids of lokale vertegenwoordigers op wiens diensten beroep wordt gedaan (zie ook artikel 14 reisvoorwaarden verweerster). Deze verplichtingen dienen te worden samengelezen met artikel 6 van de Reiscontractenwet op grond waarvan de informatie uit de reisbrochure bindend is voor de reisorganisator ( Ph. Thierry,
“reiscontract”, Comm. Bijz. Ov., Art. 17-2, nr. 4)
Uit de behandeling en de debatten van de zaak is ten genoegen van recht gebleken dat sommige feiten, hebben plaatsgevonden zoals hierboven weergegeven.
1. Onmogelijkheid tot uitvoering van bepaalde aspecten van het reisprogramma door een te zware tijdsbesteding
Verweerster erkent in globo deze situatie in volgende bewoordingen: “Blijkbaar heeft de locale agent, zonder enige verwittiging vooraf, een aantal accomodaties gewijzigd, waardoor het af te werken programma in het gedrang kwam. Wij betreuren dit ten zeerste.” (brief aan de deelnemers van de groepsreis Zuid- Afrika dd 29 november 2007
1.a. ‘rondrit in Pretoria/Johannesburg’
De reisbeschrijving vermeldt hierover het volgende: “(zondag 11 november) In de namiddag maken we een rondrit door Pretoria, de politieke hoofdstad van het “Witte Zuid- Afrika”. Een zeer stijlvolle stad met monumenten, overheidsgebouwen, tuinen en parken. We bezoeken het Voortrekkersmonument waar we onze eerste les geschiedenis krijgen. Nadien gaan we op ontdekking in Johannesburg, het commerciële en economische centrum van Zuid- Afrika. In deze metropool leven ong. 5 miljoen mensen, waarvan reeds 3,5 in de Township Soweto. We brengen een bezoek aan het voormalige huis van Winnie en Nelson Mandela.”
Eisers beweren dat ze geen rondrit hebben gemaakt noch in Pretoria, noch in Johannesburg, ‘maar wel een rit van meer dan een uur langs de ring van Johannesburg om naar een ander hotel te rijden. ’s Avonds hebben we 2 uur gereden om het restaurant Le Carnivore te vinden.’ Blijkbaar werd desalniettemin wel het Voortrekkersmonument bezocht (schrijven eisers dd. 25 maart 2008) en het huis van de Mandela’s (zie schematisch overzicht zoals opgemaakt door eisers nopens de uitvoering).
1.b. ‘bezoek Battlefields, Talana museum, Spioenkop’
Op vrijdag 16 november vermeldt het programma: “Ontbijt. Rit door de historisch interessante regio van de battlefields. We vernemen alles over deze historisch zwaar beladen regio in noordwestelijk Kwazulu- Natal. De glooiende graslanden en de beboste heuvels waren het
landschap van vele 19° eeuwse veldslagen. We bezoeken het Talana museum nabij Dundee. Dit museum leert ons meer over de eerste slag van de Boerenoorlog (20 oktober 1899). We bezoeken tevens Spioenkop, waar in 1891 een beslissende slag werd geleverd tussen Britten en Boeren.”
Volgens de local agent betrof het hier: ‘een misverstand op program’. (email, donderdag 28 februari 2008 van RO (local agent) aan verweerster)
2. Aanpassingen aan het programma ten gevolge van misverstanden tussen verweerster en haar local agent
2.a. Lower Sabi werd Satara
De verantwoordelijkheid mbt verandering van dit punt van de reis wordt niet ontkend. Hierover schrijft (de local agent van) verweerster: “wijziging was niet op voorhand doorgegeven. Klopt.
Satara ligt verder noordwaarts in Kruger.” (email, donderdag 28 februari 2008 van RO (local agent) aan verweerster)
2.b. Hluhluwe werd Bayala
Op donderdag 15 november was expliciet een safari voorzien in het Hluhluwe Nationaal Park. De reisbeschrijving vermeldt hierover het volgende: “In de jaren 50 werden de parken Hluhluwe en Umfolozi samengevoegd en het huidige park is het 4e grootste van het land. Hier vindt u leeuwen, olifanten, giraffen, luipaarden, buffels, koedoe’s, zebra’s …midden in een ongerepte natuur. We maken de safari in open voertuigen.”
Ook dit misverstand wordt ruiterlijk toegegeven en gecommuniceerd: “Dit moest normaal gezien Hluhluwe zijn en niet een natuurwandeling in Bayale. Klopt.” (email, donderdag 28 februari 2008 van RO (local agent) aan verweerster)
2.c. Verandering Drakensberg
Eisers spreken in hun beoordeling over een ‘korte geïmproviseerde wandeling’ door de Drakensbergen (‘8 uur bus rijden om een wandeling te doen van 1 uur’, zie bijlage bij schrijven van Meutermans & Denis). Ze ontkennen bovendien dat er een panoramische ‘uitstap’ zou zijn gemaakt met de autocar.(conclusie voor eisers dd. 16 november 2008, p. 3). Hierover schrijft verweerster :
‘De wandeling door de Drakensbergen werd niet begeleid door de Gidse maar door een lokale gids, waardoor deze inderdaad iets korter uitviel.’ (conclusie voor verweerster dd 5 december 2008, p. 7)
2.d. ‘Choo Choo- trein
Het programma vermeldt voor dinsdag 20 november: “In de namiddag nemen we de Outeniqua Choo-Tjoe trein van Knysna naar Sedgefield en ontdekken de mooiste panorama’s van de tuinroute.”.
Verweersters local agent erkent het probleem in volgende bewoordingen: “geen goede communicatie. Klopt.” (email, donderdag 28 februari 2008 van RO (local agent) aan verweerster).
2.e. Tsitsikama
Het geplande bezoek aan Tsitsikama (op maandag 19 november) zou onmogelijk zijn gemaakt door een brand. Verweerster beroept zich aldus op overmacht. Eisers ontkennen dit ten stelligste. Hij die zich beroept op overmacht dient hiervan het bewijs te leveren. Verweerster leveren evenwel geen afdoend bewijs van ‘enige storm en een brand die twee weken voordien woedde’ (zie ongedateerde verklaring verweerster).
Eisers beklagen zich bovendien over enkele hotelwissels. Nochtans maakt het programma van verweerster duidelijk voorbehoud mbt de hotels middels de vermelding: “verblijf in de genoemde hotels of evenwaardig” Het komt ons College als onvoldoende bewezen voor dat de alternatief aangeboden hotels niet evenwaardig zouden zijn met de aanvankelijk aangeboden hotels (A,B,C). Dit aspect van de eis wordt derhalve afgewezen bij gebrek aan deugdelijk bewijs.
Eisers beklagen zich ook over de reisbegeleiding door dhr. Hermann Coppens die reeds dertig jaar ervaring heeft als xxx- reisleider. Het feit op zich dat de reisbegeleider nog niet eerder in Zuid- Afrika was geweest, is op zich geen afdoend argument om zijn bekwaamheid in twijfel te trekken. Het eigenlijke gidsen gebeurde immers door een Nederlandstalige gidse. Deze klacht kan derhalve niet worden weerhouden wegens gebrek aan enig afdoend bewijs.
Ook wat betreft de autocar kan de klacht niet worden aangenomen. Op basis van het voorgelegde fototmateriaal kan ons College enkel maar besluiten dat deze autocar ogenschijnlijk voldoet aan alle normen van comfort en veiligheid en naar Afrikaanse normen behoorlijk lijkt (zie foto’s , overtuigingstuk 2 voor verweerster). In de reisbeschrijving worden bovendien geen specifieke beloften geformuleerd mbt de autocar.
Het arbitraal College is van oordeel dat de economische minderwaarde van de reis en de derving van het reisgenot welke eisers hebben ondergaan ingevolge de bewezen verklaarde klachten, passend (ex aequo et bono) worden vergoed door toekenning van een globale schadevergoeding van € 700 voor het reisgezelschap (eisers). De door eisers gevraagde schadevergoeding kan niet worden toegekend gelet op de hierboven weergegeven overwegingen waarbij de voorgewende gebreken (en gebeurlijke niet- uitvoering van welbepaalde componenten van het reiscontract) op een genuanceerde wijze werden afgewogen. Objectieve maatstaven voor de beoordeling van de schade zijn in deze omstandigheden uiteraard niet voorhanden. Het arbitraal College dient derhalve bij de schade- evaluatie rekening te houden met de reissom, de verleende prestaties, de gederfde prestaties en het reisgenot en de compensaties die reeds ter plaatse werden aangeboden (zie voor de weergave van deze compensaties, - overtuigingstuk 6, bundel verweerster).
Als verliezende partij is verweerster tevens gehouden in betaling van de gedingkosten zoals hierna weergegeven (zie art. 28 Geschillenreglement).
OM DEZE REDENEN,
HET ARBITRAAL COLLEGE
Alle andersluidende of meer omvattende besluiten verwerpende als ongegrond, niet terzake dienend, dan wel overbodig;
verklaart zich bevoegd om van de vordering kennis te nemen;
veroordeelt verweerster om aan eisers de som van 700 € [zevenhonderd euro] te betalen als schadevergoeding, te vermeerderen met de gerechtelijke intresten vanaf heden tot de dag der algehele betaling;
veroordeelt verweerster tevens in betaling van de gedingkosten, begroot op het klachtengeld, zijnde 120 €.
Aldus uitgesproken, bij meerderheid, te Brussel op 18 december 2008.
Het Arbitraal College,
