Sharing is caring
Welke motieven zijn er voor het volgen van een Facebook en Twitter account en wanneer wordt informatie van deze accounts doorgestuurd?
Marjolein S.G. Kemperink Universiteit Twente Kerkrade, juli 2012
Master thesis
Sharing is caring
Welke motieven zijn er voor het volgen van een Facebook en Twitter account en wanneer wordt informatie van deze accounts doorgestuurd?
Auteur: Marjolein Kemperink
Studentnummer: S0115819
Faculteit: Gedragswetenschappen
Opleiding: Master Communication Studies
New Media and Communication Universiteit Twente, Enschede
Begeleiders: Dr. Somaya Ben Allouch (1e begeleider)
Dr. Oscar Peters (2e begeleider)
Opdrachtgever: Beaujean Vacances, Gulpen
Datum: 19 juli 2012
Samenvatting
In dit onderzoek is gekeken naar de motieven van Facebook en Twitter gebruikers voor het volgen van een social network account en de aspecten die invloed hebben op het doorsturen van berichten van een account.
Onderzoeken hebben aangetoond dat de digitale wereld meer en meer onderdeel van ons dagelijks leven is geworden. Hierbij speelt social media een grote rol. Zowel voor consumenten als voor bedrijven zijn er voordelen te behalen in social media. Social media zorgen ervoor dat contact onderhouden kan worden met bekenden en onbekenden en social media zorgt ervoor dat informatie snel verspreid kan worden. Sociale betrokkenheid is erg belangrijk in deze tijd en dit onderzoek speelt daarop in door te kijken naar de motieven voor social media gebruik en het doorsturen van informatie.
Het onderzoek is uitgevoerd door middel van vragenlijsten. In het onderzoek zijn twee vragenlijst varianten gebruikt, één gericht op Facebook en één gericht op Twitter. Deze varianten zijn a-select toegewezen aan de respondenten. Aan de studie hebben 226 respondenten deelgenomen die zijn gevonden via de netwerkmethode.
Uit de resultaten van het onderzoek komt naar voren dat het account van personen, bij zowel Facebook als Twitter, vaker wordt gevolgd dan het account van een bedrijf. Personen willen het liefst wekelijks een bericht ontvangen en daarbij wordt een bericht afkomstig van personen het meest gewaardeerd in de berichtgevingsvorm ‘foto’s’ en die van bedrijven in de berichtgevingsvorm ‘tekst’.
Het blijkt dat de motieven voor het volgen van een social network account, worden bepaald door het te volgen account. Over het algemeen worden de motieven sociaal onderzoek en status- updates het belangrijkst gevonden bij het volgen van een algemeen account op Facebook en Twitter.
Het motief korting en aanbieding wordt hier niet belangrijk gevonden. Echter, bij het volgen van het Facebook of Twitter account van het bedrijf Beaujean Vacances blijkt dat korting en aanbieding als belangrijkste motief wordt gezien. Het te volgen account bepaalt volgens de resultaten het belang van het motief.
Bij het doorsturen van berichten, zijn de berichtgevingsvorm van berichten en de gratificaties die een persoon zoekt bij het doorsturen, van invloed. Tekstuele berichten afkomstig van bedrijven en berichten van personen in de berichtgevingsvorm ‘foto’s’, worden het vaakst doorgestuurd. Personen die op zoek zijn naar zelfverbetering, gebruiken social network sites het vaakst voor het doorsturen van berichten.
De inzet van social media door bedrijven, kan zorgen voor een verbeterde effectiviteit van de marketing en sales en kan economische voordelen opleveren. Er moet echter wel goed gekeken worden naar de manier waarop social media ingezet moet worden.
Summary
This research investigated the motives of Facebook and Twitter users on following an account and the influence of issues for sending information from these accounts.
Studies have shown that the digital world becomes more and more part of our daily life. Social media plays a major role. For both consumers and businesses, there are benefits to gain in social media.
Social media ensure that contacts can be maintained with acquaintances and strangers and social media ensures that information can be distributed quickly. Social involvement is very important at this time and this research is responding by looking at the motives for social media use and forwarding information.
Research was conducted through questionnaires. The study used two questionnaire versions, one aimed at focusing on Facebook and the other on Twitter. The questionnaires are a selectively assigned to the respondents. In the study, 226 respondents participated. They were obtained through the network method.
The results of the survey reveal that the account of a person is more often followed than the account of a company, for both Facebook and Twitter. Results also show that people prefer to receive a message once a week instead of every day or every hour. Thereby messages coming from persons are most valued in the reporting form ‘photographs’ and those of companies in the reporting form
‘text’.
It appears that the motives for following a social network account can be determined by the following account. Generally, the motives ‘social research’ and ‘status updates’ are the most important by following a general account on Facebook and Twitter. The motive ‘discount’ is not important here.
However, to follow the Facebook or Twitter account of the Beaujean Vacances Company, ‘discount’ is seen as the prime motive. Results in this study show, that is can be concluded that the motives for people to follow an account, are determined by the following account.
By forwarding messages, the notification form of the message and the gratifications that a person is looking for are influencing the transmission. Textual messages from companies and messages from persons in the reporting form ‘photographs’ are most often forwarded. Persons who are seeking ‘self-improvement’ use social network sites most often for forwarding messages.
The use of social media by companies can deliver improved effectiveness of marketing and sales and can bring economic benefits. However, companies should look at how social media could be used right.
Voorwoord
Voor u ligt de afstudeerscriptie waar ik de afgelopen acht maanden intensief, maar met veel plezier aan heb gewerkt. Na een lange, zeer mooie studententijd is dan toch eindelijk het moment gekomen waar ik naar heb uitgekeken, het einde van mijn studie aan de Universiteit Twente.
Mijn interesse naar nieuwe media is aangewakkerd tijdens diverse vakken in mijn bachelor-periode.
Bij de start van dit onderzoek stelde ik mijzelf de vraag of bedrijven social network sites wel op een juiste manier inzetten en hiermee gewenste resultaten boeken. Experts stellen namelijk dat het essentieel is dat bedrijven deelnemen aan deze media, maar de rentabiliteit wordt vaak niet onderzocht. Met onder andere deze vraag ben ik gaan onderzoeken wat de motieven zijn voor personen om een social network account te volgen en informatie door te sturen naar anderen. Ik wilde onderzoeken op welke manier bedrijven een social network account het best in konden zetten en wat mensen interessant vinden bij het volgen van een social network account.
Ik had verwacht dat het een zeer stressvolle periode zou worden, omdat ik dit al bij meerdere studenten had gezien. Het viel mij echter erg mee en ik heb alles in een aangenaam tempo en zonder veel stress kunnen voltooien. Dit zou natuurlijk niet gelukt zijn zonder de personen die mij hebben bijgestaan tijdens deze afstudeerperiode en daarom wil ik graag mijn dankwoord uiten.
Ik wil allereerst graag mijn begeleider Somaya Ben Allouch bedanken die mij vanaf het begin heeft ondersteund en begeleid bij het schrijven van mijn scriptie. Haar goede feedback, kritische opmerkingen en ideeën deden mij verder kijken dan mijn eigen inzichten, wat ten goede kwam aan de scriptie. Ook wil ik Oscar Peters bedanken die in de eindperiode feedback heeft gegeven op het onderzoeksmodel en de scriptie.
Daarnaast wil ik natuurlijk Beaujean Vacances bedanken voor de mogelijkheid tot afstuderen op locatie. Ik vond het een leerzame en vooral leuke ervaring. Verder wil ik Kiki Hanekamp bedanken voor het meermaals nalezen van mijn scriptie en het aandragen van verbeteringen.
Ten slotte wil ik graag familie en vrienden bedanken voor de interesse die jullie in mijn onderzoek hebben getoond, het doorlezen van mijn scriptie en de gezelligheid en afleiding tijdens mijn afstuderen.
Ik wens iedereen veel plezier bij het lezen van mijn scriptie.
Marjolein Kemperink Kerkrade, 19 juli 2012
Inhoudsopgave
Samenvatting ... 2
Summary ... 3
Voorwoord ... 4
1. Inleiding ... 7
1.1 Aanleiding... 7
1.2 Doelstelling ... 8
1.3 Onderzoeksmethode ... 9
1.4 Vooruitblik... 9
2. Theoretisch kader ... 10
2.1 Social media en social network sites ... 11
2.2 Informatieverspreiding ... 15
2.3 Uses and Gratifications ... 19
2.4 Motieven voor social media gebruik ... 20
2.5 Onderzoeksmodel ... 23
2.5.1 Motieven voor volgen social network account ... 25
2.5.2 Volgen van account ... 26
2.5.3 Media tevredenheid ... 26
2.5.4 Doorsturen informatie ... 26
2.5.5 Gratificaties bij doorsturen ... 27
2.6 Hypotheses ... 27
3. Methode ... 29
3.1 Context ... 29
3.2 Het meetinstrument ... 29
3.3 Pre-test ... 30
3.4 Procedure ... 32
3.5 Respondenten ... 33
3.6 Betrouwbaarheid constructen ... 33
4. Resultaten ... 35
4.1 Kenmerken respondenten ... 35
4.1.1 Demografische gegevens ... 35
4.1.2 SNS gebruik respondenten... 36
4.2 Resultaten onderzoeksmodel... 39
4.2.1 Motieven voor volgen social network account ... 39
4.2.2 Ontvangen van berichten ... 42
4.2.3 Doorsturen van berichten ... 43
4.2.4 Correlatie en regressie ... 45
4.3 Resultaten voor Beaujean Vacances ... 47
4.3.1 Communicatie door Beaujean Vacances account ... 47
4.3.2 Volgen van Beaujean Vacances account ... 48
5. Beantwoording deelvragen en hypothesen ... 50
5.1 Algemene gebruiksgegevens ... 50
5.2 Het volgen van een account op Facebook en Twitter ... 50
5.3 Het doorsturen van informatie ... 53
5.4 Beaujean Vacances en het inzetten van SNSs ... 55
6. Conclusie en discussie ... 58
6.1 Discussiepunten onderzoek ... 59
7. Aanbevelingen ... 61
Referentielijst ... 64
Appendix 1 Vragenlijst Facebook (online) ... 69
Appendix 2 Vragenlijst Twitter (offline) ... 80
Appendix 3 Onderzoekstabel ... 91
Appendix 4 Gebruik SNSs NL 2011 vs 2012 ... 93
Appendix 5 Motives of Facebook use ... 94
Appendix 6 Cronbachs alpha constructen pre-test ... 97
1. Inleiding
Het toenemende gebruik van mobiel internet en de explosieve groei van social media (in dit onderzoek wordt de Engelse term ook in het Nederlands gehanteerd) zijn twee actuele ontwikkelingen die ervoor zorgen dat internet op elk moment van de dag te bereiken is voor personen. Overal is internet toegankelijk met smartphones, Ipads, notebooks, en laptops. Vooral de toegang tot het internet met smartphones, zorgt ervoor dat mensen hier vaak op te vinden zijn (Veris, 2012). Social media heeft de samenleving en zakelijke omgevingen veranderd. Social media gaat over delen, interactie en ‘socializen’ en het verkrijgt elke dag meer en meer interesse onder de gebruikers (Mustonen, 2009).
Social media is overal in het dagelijks leven verweven. De wijze waarop consumenten zich oriënteren op een vakantie en de manier waarop zij een vakantie regelen is door de komst van nieuwe media ook veranderd. Mensen gebruiken meer en meer social media om informatie te verschaffen voor en tijdens hun vakantie. Voor o.a. aanbieders van vakanties, reisbemiddelaars en accommodatieverschaffers is er wat veranderd in de manier waarop zij moeten inspelen op de consumenten. Aangezien consumenten meer en meer regelen via het internet, is social media voor deze bedrijven een kans om bij de interesses van de klanten aan te sluiten. Dit kan zijn door het vooraf inspelen op boekingen, informatie geven over de vakantie, maar ook informatie over het bedrijf.
Uit een telefonisch onderzoek van World Ticket Center onder 500 reizigers is gebleken dat 42%
tijdens de vakantie minimaal één keer op social media sites komt. Van deze 42% ‘post’ meer dan de helft van de personen informatie over de vakantie op hun pagina (World Ticket Center, 2011). Via social media kunnen organisaties informatie verspreiden en een goede naam opbouwen door verspreiding van informatie door gasten. In dit onderzoek is gekeken naar de motieven van consumenten om een Facebook en Twitter account te volgen en berichten van deze accounts door te sturen naar anderen.
1.1 Aanleiding
Op het internet heeft social media zich de laatste jaren ontwikkeld tot een van de meest gebruikte activiteiten. De wetenschap heeft nog weinig onderzoek verricht naar social media, omdat het een nieuw onderzoeksgebied is waar nog veel onzekerheid over bestaat. Onzekerheid is er bijvoorbeeld over de beweegredenen voor het gebruik, de bevredigingen die gebruikers beleven en de gevolgen van het gebruik van social media (Hekman, 2010). Om social media beter in te kunnen zetten als beleidsinstrument, dienen de onzekerheden m.b.t. het gebruik ervan naar voren gebracht te worden.
Beaujean Vacances is een organisatie die sinds 1992 actief is in de verhuur, de bemiddeling en het beheer van groepsaccomodaties en vakantiewoningen in Nederlands Limburg, de Belgische Voerstreek en Italië. Beaujean Vacances maakt gebruik van de mogelijkheid om via Facebook (september 2011) en Twitter (november 2011) informatie door te spelen naar belangstellenden. Via deze social media wordt interessante informatie gedeeld met anderen (‘volgers’ genoemd). Volgers kunnen zo nieuwsfeiten lezen over Beaujean Vacances, over Limburg, België of Italië en zien wanneer er nieuwe woningen te huur zijn.
Om de website meer te promoten is er ook een QR-code (barcode met URL) gemaakt die geplaatst is op te verspreiden stickers, zodat mensen deze kunnen scannen en direct worden doorgelinkt naar de website.
Het gebruik van social media door Beaujean Vacances, kan voor de consumenten een positieve aanvulling zijn op de reeds bestaande services, zoals catering, activiteiten op locatie en speciale kortingen. Social media kan ervoor zorgen dat er meer bekendheid over de organisatie wordt verkregen door consumenten. In onderzoeken blijkt dat bekendheid met de bedrijfsnaam een positief effect heeft op de reputatie van een bedrijf (Turban, 2001; Wang, Kandampully, Lo & Shi, 2006). Het
‘mere exposure effect’ (Zajonc, 1968) stelt dat herhaalde blootstelling aan een bepaalde stimulus voldoende voorwaarde is voor de toename van affectieve gevoelens ten opzichte van die stimulus.
Poiesz (1983) constateerde dat hogere aanbiedingsfrequentie leidt tot meer positieve affectieve gevoelens indien ze functioneel of instrumenteel zijn. Stimuli zouden in staat moeten zijn onzekerheid te reduceren. Echter tonen andere onderzoeken aan dat de verhoogde mate van blootstelling aan een stimulus voor een negatieve affectie zorgt (Brooks, Highhouse, Russell & Mohr, 2003). Het effect van herhaling op affect is niet eenduidig. Een positieve of negatieve affectie wordt verkregen door een combinatie van stimulus-, omgevings- en consument-variabelen (Poiesz, 1983). Social media kan bijdragen aan de blootstelling van consumenten aan informatie en zo een positieve waardering bewerkstelligen. De vraag is echter wanneer personen de blootstelling aan stimuli als positief ervaren en wanneer zij geneigd zijn deze berichten aan anderen door te sturen. Deze studie richt zich op de motieven die mensen hebben om een Facebook en Twitter account te volgen en welke aspecten invloed hebben op het doorsturen berichten. Hierbij is gekeken naar zowel een algemeen als een bedrijfsspecifiek account (Beaujean Vacances) en persoons- en bedrijfsaccounts.
1.2 Doelstelling
De doelstelling van dit onderzoek is om inzicht te verkrijgen in de motieven van personen voor het volgen van een Facebook of Twitter account en welke aspecten vervolgens invloed hebben op het doorsturen van informatie van deze accounts. Tevens levert dit onderzoek een theoretische bijdrage leveren aan de huidige literatuur over het gebruik van social media. In de literatuur en eerder onderzoek is gekeken naar de bekendheid van social media, de motieven voor het gebruik van social media, theorieën die gebruik van technologieën verklaren en onderbouwen en het doorsturen van informatie. De onderzoeksvraag voor deze studie is:
Welke motieven zijn er voor het volgen van een Facebook en Twitter account en wanneer wordt informatie van deze accounts doorgestuurd?
De onderzoeksvraag bevat termen als ‘motieven’, ‘Twitter en Facebook’ en ‘doorsturen’. In paragraaf 2.5 wordt hier dieper op in gegaan om deze termen te verduidelijken. Door het beantwoorden van diverse deelvragen zal in kleinere stappen naar de beantwoording van de hoofdvraag worden geleid.
Naast het wetenschappelijk inzicht dat verkregen wordt met dit onderzoek dient het onderzoek ook een praktisch doel.
Met het inzicht over de motieven van consumenten bij het gebruik en doorsturen van berichten van social network accounts, kunnen bedrijven social network sites effectiever inzetten als marketingtool.
De deelvragen die in het onderzoek worden beantwoord zijn;
- Wat is het motief van personen om een Facebook of Twitter account te volgen?
- Welke verschillen bestaan er in de motieven voor het volgen van een social network account tussen Facebook en Twitter?
- Welke verschillen bestaan er tussen het volgen van een account van een persoon en een bedrijf?
- Bij welke aspecten worden berichten het vaakst doorgestuurd?
Deelvragen die specifiek gericht zijn op Beaujean Vacances;
- Welke motieven hebben personen voor het volgen van het account van Beaujean Vacances?
- Aan welke informatie hebben mensen behoefte bij het volgen van het account van Beaujean Vacances?
- Welke berichtgevingsvorm willen personen het liefst ontvangen van Beaujean Vacances?
1.3 Onderzoeksmethode
De hoofdvraag is beantwoord met de gegevens die zijn verkregen uit kwantitatief onderzoek, een vragenlijst. De vragenlijst bevatte voorspellers die volgden uit de literatuurstudie. Kwantitatieve dataverzameling met behulp van een vragenlijst zorgt ervoor dat er een grote en diverse groep mensen benaderd wordt voor het onderzoek. De vragenlijst is online verstuurd en offline uitgedeeld.
Met de resultaten van dit onderzoek, bekendheid van de belangrijkste motieven van personen voor het volgen van een social network account en het doorsturen van informatie, kan een bedrijf dit op een effectieve manier in gaan zetten.
1.4 Vooruitblik
Om beter inzicht te verkrijgen in het onderwerp en eerder gedane onderzoeken op dit gebied, is naar aanleiding van een literatuuronderzoek een theoretisch kader geschreven. Dit theoretisch kader is te vinden in het volgende hoofdstuk. In het tweede hoofdstuk zal de belangrijkste informatie uit de literatuur dat betrekking heeft op het onderzoek, worden besproken. Naar aanleiding van deze theorie is er een onderzoeksmodel opgezet. Dit onderzoeksmodel is gebruikt om te kijken naar de aspecten die invloed hebben op het volgen van social network site accounts, de tevredenheid over het volgen van een account en het doorsturen van informatie. In het derde hoofdstuk wordt de onderzoeksmethode beschreven, waarna hoofdstuk vier ingaat op de verkregen resultaten van het onderzoek. In hoofdstuk vijf worden de deelvragen en hypothesen beantwoord. In het zesde hoofdstuk zal de conclusie van dit onderzoek worden gepresenteerd en wordt deze conclusie ter discussie gesteld. Hoofdstuk zeven bevat theoretisch en praktische aanbevelingen.
2. Theoretisch kader
De digitale wereld is meer en meer onderdeel van ons dagelijks leven geworden. Media-experts en adviesbureaus benadrukken de voordelen van social media voor bedrijven en deze experts nemen aan dat social media een waardevermeerdering is voor bedrijven. Dit is een reden voor bedrijven om hier in mee te gaan en deel te nemen aan de nieuwe trends. De experts en adviesbureaus geven richtlijnen en doen aanbevelingen voor het gebruik van social media platvormen. Steeds meer bedrijven lijken door de laagdrempeligheid en gebruiksvriendelijkheid hun entree te maken op Facebook en Twitter. Voor bedrijven is de aanwezigheid op de social network sites (SNSs) belangrijk, maar de aanwezigheid gebeurt niet altijd op een doordachte manier (Ketterij, van de, 2012).
Social media zijn handig voor persoonlijke communicatie, geven klanten een stem en maken het mogelijk direct doelgroepen te benaderen (Bijlsma, 2011). Social media zijn voor bedrijven nuttig als peilstok van het humeur van klanten en kunnen direct inspelen op de wensen en klachten van consumenten (Bijlsma, 2011). Wat het gebruik van social media op zal leveren voor verschillende bedrijven, is nog maar weinig onderzocht in de wetenschap. Amerikaans onderzoek van PulsePoint Group en The Economist Intelligence Unit onderzocht de inzet van social media door bedrijven (Feldman, Gale, Hunt, & Walker, 2012a). Het onderzoek toont dat er verschillende basis profielen zijn die weerspiegelen hoe sociaal betrokken bedrijven zijn. Elk type bedrijf zal verschillende typen van sociale betrokkenheid inzetten of in de toekomst nodig hebben (Feldman, Gale, Hunt, & Walker, 2012b). In figuur 2.1 is te zien wat de voordelen zijn voor bedrijven bij sociale betrokkenheid. Het onderzoek brengt naar voren dat de inzet van social media voor een verbeterde effectiviteit van marketing en sales zorgt en dat het economische voordelen oplevert voor bedrijven (Feldman, Gale, Hunt, & Walker (2012b).
Figuur 2.1 Voordelen voor bedrijven bij maatschappelijke betrokkenheid door inzet social media, Feldman, Gale, Hunt, & Walker (2012a)
De specifieke redenen voor consumenten om social media en social network accounts van een bedrijf te volgen en berichten hiervan door te sturen aan anderen zijn belangrijk en hier moet een bedrijf op inspelen. Om te zien welke aspecten hier invloed op hebben, is in dit hoofdstuk ingegaan op diverse onderwerpen die met het gebruik van social media en doorsturen van informatie te maken hebben. De eerste paragraaf (2.1) zal ingaan op de definities van social media en social network sites, waarna paragraaf 2.2 de aspecten van informatieverspreiding beschrijft. Hierna worden in 2.3 de motieven van zowel consumenten als bedrijven voor social media gebruik besproken. In paragraaf 2.4 wordt het model besproken dat betrekking heeft op social media gebruik. Paragraaf 2.5 toont het opgestelde onderzoeksmodel en geeft uitleg bij de onderzoeks-constructen. In het laatste hoofdstuk 2.6 staan de hypotheses centraal die worden getoetst in dit onderzoek.
2.1 Social media en social network sites
De term social media is moeilijk te definiëren. Hoewel er bekend is wat er onder social media wordt verstaan, is er nog geen algemeen vaststaande definitie. Kaplan en Haenlein (2010) geven de volgende definitie; ‘Social Media is a group of Internet-based applications that build on the ideological and technological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of User Generated Content’ (Kaplan & Haenlein, 2010, p. 61). Social media bouwt voort op de grondslagen van Web 2.0, een term die werd gebruikt om de nieuwe manier te beschrijven waarop software ontwikkelaars en eindgebruikers het World Wide Web gebruikten (Kaplan & Haenlein, 2010). Dit was de ontwikkeling van internet tot een interactief medium. Social media maakt het voor iedereen mogelijk iets te publiceren en deel te nemen aan deze media (Mustonen, 2009). Bijlsma (2011) stelt dat spontaniteit en authenticiteit de essentie zijn van social media.
Social media zijn de afgelopen jaren sterk gegroeid. Consumenten vragen om steeds meer controle over hun mediaconsumptie. Zij willen graag op verzoek en onmiddellijke toegang tot informatie die zij op hun gemak kunnen lezen (Mangold & Faulds, 2009). Er komen nieuwe social media platformen bij en mensen hebben steeds vaker profielen op meerdere verschillende social media.
Voorbeelden van social media zijn online discussie boards en chat rooms, internet discussie forums, moblogs (sites die digitale audio, afbeeldingen, video’s en foto’s bevatten) en social network sites (Mangold & Faulds, 2009). Één van de belangrijke eigenschappen van social media is ‘many-to- many’ communicatie, dat betekent dat er veel zenders en veel ontvangers zijn. Iedereen kan met iedereen in contact treden (Logman, Matthyssens, Van Raaij, 2000). Social media refereert naar internet gebaseerde services die individuen in staat stellen om content te creëren, te delen en te zoeken, als wel te communiceren en samen te werken met anderen (Kim, Jeong, & Lee, 2010).
Mensen kunnen via internet-toepassingen zelf een bijdrage leveren door informatie, ervaringen, meningen of andere content te plaatsen en te delen en men kan informatie verkrijgen. Mangold en Faulds (2009) stellen dat social media twee gerelateerde promotionele rollen in de markt vertaald, namelijk dat het bedrijven in staat stelt te praten met zijn klanten en dat het klanten in staat stelt te praten met elkaar. Dit is een uitbreiding van de traditionele mond-tot-mond communicatie.
Een onderdeel van social media zijn de zogeheten social network sites (SNSs). Boyd en Ellison (2007, p. 2) gaven een definitie voor social network sites (welke in dit onderzoek zal worden gehanteerd). Zij definiëren social network sites als; ‘web-based services that allow individuals to (1) construct a public or semi-public profile within a bounded system, (2) articulate a list of other users with whom they share a connection, and (3) view and traverse their list of connections and those made by others within the system.’. Deze definitie is veelomvattend en beslaat de belangrijkste aspecten van SNSs, namelijk het aanmaken van een profiel, het creëren van een lijst van vrienden en het bekijken van profielen.
SNSs hebben een breed scala van technische kenmerken, maar hun essentie bestaat uit de zichtbare profielen die een uitgesproken lijst van vrienden weergeven die ook allen als gebruikers in het systeem staan. Profielen zijn unieke pagina’s waarin mensen typeren wie zij zijn (Sundén, 2003). De meeste SNSs bieden verschillende functies, zoals netwerken, uploaden van foto’s, video’s en digitale inhoud. SNSs bieden uitgebreide informatie over de profielhouder en zijn netwerk, welke ook gebruikt kan worden voor verschillende (zakelijke) doeleinden (Bolar, 2009). De belangrijkste elementen waarop SNSs zich van elkaar onderscheiden, zijn de structurele variaties rond de zichtbaarheid van en toegang tot profielen (Boyd & Ellison, 2007). Social network sites ondersteunen de bestaande sociale verbindingen en de formatie van nieuwe verbindingen tussen mensen (Ellison, Steinfield &
Lampe, 2007). Wat SNSs uniek maakt is niet dat het individuen de kans biedt om andere personen te ontmoeten, maar dat het gebruikers in staat stelt hun netwerk zichtbaar te maken en te benadrukken (Boyd & Ellison, 2007). Bij veel van de grote SNSs zijn deelnemers niet perse aan het ‘netwerken’ of op zoek naar het ontmoeten van nieuwe mensen, maar communiceren zij vooral met mensen die al onderdeel zijn van hun online social netwerk. Kenmerkend voor online social networks is het delen van activiteiten, voorkeuren en informatie om te socializen (Mustonen, 2009).
Social Network Sites zorgen ervoor dat mensen contact kunnen onderhouden met mensen die zij al kennen of met nieuwe mensen. Veel onderzoeken naar online community’s gaan er vanuit dat mensen, die gebruik maken van deze systemen, verbindingen willen met mensen buiten hun reeds bestaande sociale groep of locatie en dat deze mensen vrij zijn om gemeenschappen te vormen rond gedeelde belangen in tegenstelling tot gedeelde geografie (Wellman et al., 1996).
Facebook en Twitter
De opkomst van social network sites is de afgelopen jaren erg snel gegaan. Het eerste herkenbare sociale netwerk, SixDegrees, werd gelanceerd in 1997 en hierna volgden er in een rap tempo vele andere sites (Cyworld 2001, MySpace 2003, Hyves en Facebook in 2004 en daarna Twitter in 2006) (Boyd & Ellison, 2008). De Nederlandse Facebook versie ontstond in 2008 (Wikipedia, n.d). Hyves is tegenwoordig op zijn terugweg (Oosterveer, 2012; Newcom Research & Consultancy, 2012). Het afgelopen jaar is het gebruik van Facebook relatief gezien met 45 procent gestegen en dat van Hyves met 38 procent gedaald. Facebook is tevens de snelst groeiende social network site (zie appendix 4) (Oosterveer, 2012).
Veel personen die Hyves gebruiken stappen over of zijn al overgestapt naar Facebook. Facebook is tegenwoordig de meest populaire social network site, wereldwijd en ook in Nederland (zie figuur 2.2) (Newcom Research & Consultancy, 2012). Deze internationale social network site heeft wereldwijd meer dan 845 miljoen leden. In Nederland is het aantal gebruikers in maart 2012 al 7.3 miljoen (Oosterveer, 2012).
Figuur 2.2 Social network site gebruik wereldwijd, Alexa & Google trends for websites (2012)
Facebook is opgericht in 2004 en de site is tegenwoordig strak geïntegreerd in de dagelijkse media praktijken van haar gebruikers (Ellison et al., 2007). Naast consumenten vinden ook bedrijven hun weg naar de SNSs. Een stijgend aantal bedrijven gebruikt deze sites ook. Tegenwoordig maakt al 61 procent van de bedrijven gebruik van Facebook, heeft 39 procent een Twitter account en is 29 procent paraat op LinkedIn (Van Belleghem, 2012). Ook Nederlandse bedrijven maken gebruik van SNSs.
Ruim de helft van deze bedrijven maakt gebruik van Facebook, 45 procent heeft een Twitter account en 42 procent is aanwezig op LinkedIn (Ketterij, van de, 2012).Dat be drijven niet altijd nadenken over hun aanwezigheid op SNSs, blijkt uit het feit dat slechts vijftien procent van de bedrijven zijn social media-aanpak integreert in de totale bedrijfsstrategie (Ketterij, van de, 2012).
Twitter, een microblogging service die in 2006 is opgericht, wordt ook gebruikt door vele miljoenen mensen. In Nederland maken al 3.2 miljoen mensen gebruik van dit medium en het aantal is nog steeds groeiend (Newcom Research & Consultancy, 2012). Twitter gebruikers ‘tweeten’ (berichtten) over een onderwerp binnen een limiet van 140 tekens en volgen anderen om hun ‘tweets’ te ontvangen (Kwak, Lee, Park & Moon, 2010). Gebruikers kunnen andere personen volgen (‘follow’) of gevolgd worden door anderen (de ‘followers’). De connectie tussen personen hoeft niet van twee kanten te komen. Twitter is begonnen als een manier om een connectie te maken met duizenden mensen die jou interesses delen. Het ontwikkelde zich van een online applicatie naar een ‘nieuwe economie van informatie delen en connectiviteiten’ (Sarno, 2009).
Social media zijn een aantrekkelijk medium voor marketeers vanwege de groeiende gebruikersaantallen en de informele sfeer (Mangold & Faulds, 2009). SNSs zijn een manier om informatie door te spelen naar consumenten en de SNSs kunnen er voor zorgen dat deze consumenten met anderen over de organisatie of over een product spreken. Personen sturen namelijk snel ‘interessante’ informatie door naar anderen. Via Facebook kunnen personen een bericht delen door informatie te ‘Liken’ of een bericht te plaatsen op hun eigen account of dat van een ander en via Twitter kan informatie makkelijk doorgestuurd worden door het te ‘retweeten’.
Social media biedt bedrijven de mogelijkheid tot het stellen van doelen als; het genereren van traffic naar websites, het vergroten van naamsbekendheid, het opbouwen van een community met klanten en het bijhouden van ontwikkelingen in de branche. Om mensen te beïnvloeden dienen bedrijven te weten hoe zij dit moeten aanpakken. Veel bedrijven hebben moeite om te participeren in social media, omdat ze over te weinig kennis beschikken, niet weten welke keuzes ze moeten maken, of de kans niet hebben om de juiste beslissingen te nemen (Kaplan & Haenlein, 2010). Mustonen (2009) beschrijft vier manieren om social media te gebruiken. Ten eerste kan social media gebruikt worden als feedback en interactie kanaal, ten tweede als product innovatie kanaal, als derde wordt de mogelijkheid van social media voor adverteren en promotie genoemd en als laatste het gebruik van social media in educatie en training. Voor bedrijven zijn vooral de eerste en derde manier van belang.
Facebook en Twitter zijn beide mogelijkheden voor een bedrijf om consumenten te trekken en/of een product of dienst onder de aandacht te brengen. Het verschil tussen Facebook en Twitter is dat Facebook van oudsher een vrienden-community is en Twitter niet. Bij een vrienden-community worden niet alle merken toegelaten tot de ‘private space’ en persoonlijke kringen, maar alleen de merken die het ‘waard’ zijn (Kucherenko, 2011). Dit zijn merken waarvan personen vinden dat zij belangrijk, interessant en/of leuk genoeg zijn om aan de vrienden-community toe te voegen of aan anderen te tonen. De merken die op Facebook worden gevolgd hebben daardoor een grotere merkbetrokkenheid dan de merken die gevolgd worden via Twitter (Kucherenko, 2011).
Het niet toelaten van personen, bedrijven of merken kan komen door personal branding.
Personal branding gaat over het creëren van de extern gerichte identiteit (Montoya, 2002). Branding is erg belangrijk, omdat het een emotionele connectie met de consument creëert. Personal branding is een strategisch proces. Het gaat over het bewust nemen van controle over hoe anderen jou zien en het strategisch beheren van deze waarnemingen om eigen doelen te bereiken (Montoya, 2002).
Onder andere Facebook en Twitter zijn social network sites die het mogelijk maken om een eigen (gecontroleerd) profiel te creëren en deze aan anderen te tonen en om andere profielen te bekijken.
Informatie die via een eigen profiel gedeeld wordt, kan door de gebruiker worden gecontroleerd en draagt hiermee bij aan personal branding.
Het volgen van een merk
Via social network sites is het mogelijk profielen van anderen te bekijken en ‘vrienden’ te worden met elkaar. Privacy instellingen maken het mogelijk zelf in te stellen wie een profiel kan bekijken (vrienden, vrienden van vrienden of iedereen).
Wanneer personen tot elkaars netwerk behoren (online vrienden zijn), dan hebben zij meer mogelijkheden bij het bekijken van foto’s en berichten dan wanneer zij geen vrienden van elkaar zijn.
Voordat personen, bedrijven en/of merken worden geaccepteerd en toegevoegd tot een netwerk, wordt er door de gebruiker dikwijls nagedacht over de eigen privacy en de personal branding. Een persoon wil immers niet dat iedereen kan zien wat hij op dat moment doet en wat zijn interesses zijn.
Tegenwoordig maken door de laagdrempeligheid en gebruiksvriendelijkheid van SNSs veel bedrijven gebruik van social network sites (Bijlsma, 2011). Voor consumenten is het mogelijk om deze bedrijven te volgen en toe te voegen aan hun persoonlijk netwerk. Zelfexpressie is voor personen een belangrijke motivatie om merken toe te voegen als vriend (Dellarocas & Narayan, 2006). Kucherenko (2011) stelde al dat alleen de merken worden geaccepteerd die het ‘waard’ zijn en dus een meerwaarde betekenen voor het netwerk. Informatie van een merk moet interessant en relevant zijn (Kucherenko, 2011). Dit geldt waarschijnlijk ook voor bedrijven. Wanneer het toevoegen van een bedrijf veel invloed heeft op de personal branding wordt er beter over nagedacht en is men kritischer over of een bedrijf het wel ‘waard’ is om te volgen (Kucherenko, 2011).
Uit onderzoek in de VS is gebleken dat er door de gebruikers van SNSs, gemiddeld tussen de twee en vijf merken worden gevolgd per gebruiker, zowel op Facebook als op Twitter. Opvallend is dat 29 procent van de Twitter-gebruikers die merken volgt, twintig of meer merken volgt. Via Twitter worden makkelijker merken gevolgd dan via Facebook, omdat men deze niet tot het ‘vriendennetwerk’ toelaat (Kucherenko, 2011). Ook Nederlands onderzoek toont dat het volgen van merken zich beter lijkt te lenen voor Twitter dan voor Facebook. In Nederland volgen Facebook gebruikers gemiddeld 2.2 merken (‘Liken’) en volgen Twitteraars gemiddeld 2.9 merken (Intomart GfK, 2012).
Merken die via een SNS worden gevolgd, krijgen ook de voorkeur in het dagelijks leven. Wanneer er, bijvoorbeeld in de winkel, tussen verschillende merken gekozen moet worden, wordt vaak de voorkeur gegeven aan merken die worden gevolgd via social network sites. Tevens worden deze merken actiever aanbevolen naar anderen. Bij Facebook is het merkcommitment (de binding die een persoon ervaart met het merk) hoger dan bij Twitter. Wanneer personen zich betrokken voelen bij een product zijn ze geneigd ervaringen te delen met anderen. Een persoonlijke boodschap is authentiek en krachtig en zal daarom eerder worden gezien als betrouwbaar dan een advertentie of een bericht van een bedrijf (Kucherenko, 2011). Het delen van informatie via Facebook en Twitter kan daarom erg belangrijk zijn voor de naam van een organisatie. Interpersoonlijke communicatie of mond-tot-mond communicatie wordt geïndiceerd als een van meest krachtige manieren bij de adoptie van nieuwe producten en diensten bij zowel huidige en toekomstige consumenten (Aksoy et al., 2011).
2.2 Informatieverspreiding
Social media is een makkelijke en goedkope manier voor mensen om met anderen in contact te staan en een dialoog te voeren met meerdere personen.
Voor bedrijven biedt social media de mogelijkheid om mensen te trekken door communities te creëren met personen met dezelfde interesses. Consumenten vinden het prettig om te netwerken met personen die dezelfde interesses hebben en dezelfde beslissingen maken als zijzelf (Mangold &
Faulds, 2009). Consumenten zijn meer geneigd te spreken over organisaties en producten wanneer zij het gevoel hebben hier wat over te weten (Mangold & Faulds, 2009). De attributietheorie van Kelley en Michela (1980) stelt dat herhaald waarnemen van een merk bij de consument de indruk wekt dat het merk kwalitatief goed is. Hier geldt de positieve herhaling-affect relatie. Hoe vaker een persoon in contact komt met een merk, des te hoger de waardering voor het merk wordt. Volgens Mangold en Faulds (2009) zijn er negen manieren om ervoor te zorgen dat consumenten online over een organisatie praten en discussiëren. Een organisatie dient een netwerk platform te creëren, moet blogs en andere social media tools gebruiken om klanten te trekken, dient zowel traditionele als internet gebaseerde promotie tools te gebruiken, de organisatie moet informatie verspreiden, informatie of een product dient soms buitensporig te zijn, moet exclusiviteit bieden, dient producten zo te ontwerpen zodat consumenten er over kunnen discussiëren, onderwerpen te ondersteunen die belangrijk zijn voor consumenten en moet gebruik maken van de kracht van verhalen van gebruikers.
Voor consumenten is het mogelijk een organisatie of informatie van een organisatie leuk te vinden.
Via SNSs is het mogelijk om via ‘Like!’ of een ‘retweet’ aan te geven welke producten, informatie en bedrijven interessant gevonden worden. Personen binnen het netwerk van de persoon die de informatie ‘liked’ of ‘retweet’, kunnen vervolgens zien wat de ander leuk vindt. Wanneer consumenten de informatie van organisaties interessant vinden, zullen zij dit (online) bespreken en kent de organisatie meer bekendheid.
Mangold & Faulds (2009) hebben aangetoond dat consumenten zich meer betrokken voelen met producten en organisaties waar zij feedback aan kunnen geven. In onderzoek van Feenstra (2010) is geen volledig bewijs gevonden voor de hypothese dat door ‘Like!’ aangemerkte bedrijven meer vertrouwen genieten en betrouwbaarder gevonden worden. Bekendheid van een bedrijf is wel belangrijk bij het ontstaan van vertrouwen in een bedrijf en betrouwbaarheid van een bedrijf.
Wanneer er eenmaal vertrouwen is en een persoon een merk of bedrijf aanprijst bij anderen, komt deze informatie geloofwaardiger en betrouwbaarder over dan wanneer het bedrijf de informatie zelf verspreid. Montoya (2002) schrijft dat door personal branding, personen dikwijls alleen de (volgens hun) interessante en bruikbare informatie delen met personen. Via Facebook en Twitter worden berichten van een merk of bedrijf ‘ge-Liked’ of ‘ge-retweet’ als het interessant gevonden wordt en men weet dat anderen kunnen zien dat jij deze informatie bestempeld als bijvoorbeeld interessant, bruikbaar of leuk (of het tegenovergestelde).
Worth of mouth
Uit onderzoek is gebleken dat mensen bij het kopen van producten of diensten erg veel vertrouwen op informatie dat afkomstig is van persoonlijke bronnen. Vertrouwen in mensen of organisaties wordt
‘vertrouwen in gedrag’ genoemd.
Dit vertrouwen heeft diverse aspecten, namelijk; vertrouwen in competenties, intenties, eerlijkheid of oprechtheid, de aanwezigheid van middelen en robuustheid (Nooteboom, 2002). Worth-of-mouth (WOM; of mond-tot-mond reclame) is van belang voor het imago van de organisatie of het merk. Ook in de marketing is WOM van belang, omdat consumenten op persoonlijke diensten van informatie vertrouwen (Murray, 1991).
Naast de traditionele mond-tot-mond reclame wordt ook social media gezien als een meer betrouwbare bron van informatie over producten en diensten dan gesponsorde communicatie die via de traditionele elementen van de promotiemix van bedrijven gecommuniceerd wordt (Foux, 2006).
WOM kan plaatsvinden om verschillende redenen. Consumenten verspreiden informatie en hun enthousiasme over een product of dienst wanneer zij dit als persoonlijk relevant zien en er voordelen te behalen zijn (Allsop, Bassett, & Hoskins, 2007). Dit zijn bijvoorbeeld sociale voordelen, zoals het vergroten of opbouwen van je eigen reputatie of imago, interactie met anderen en anderen helpen (Utz, 2009).
Personen kunnen familie, vrienden en anderen in hun sociale netwerk ‘tippen’ over bijvoorbeeld een website, aanbieding of nieuwe informatie, zodat deze voor iedereen zichtbaar en te verkrijgen is.
Consumenten waarderen de aanbevelingen van bekenden en onbekenden verschillend.
Aanbevelingen van bekenden wordt gewaardeerd en overwogen. Die van onbekenden wordt amper verwerkt (Wang & Vassileva, 2003). Mensen zijn meer bereid om te communiceren via mond-tot- mond en social media wanneer zij betrokken zijn bij een product, dienst of idee. Deze betrokkenheid kan op een natuurlijke manier ontstaan, maar ook worden gestimuleerd voor producten en diensten die minder psychologische betrokkenheid van klanten vragen (Mangold & Faulds, 2009).
Het sociale aspect moedigt mensen aan om samen een positieve ervaring te delen. Personen die elkaar kennen, sturen berichten en informatie door naar elkaar. Deze manier van boodschappen verspreiden wordt virale marketing genoemd, eWOM. Social media faciliteert dus wat men noemt
‘electronische-Worth-of-Mouth (eWOM): het online delen van reacties, commentaar en meningen over bedrijven en organisaties en hun producten of andere services (Nath, Singh & Iyer, 2010). Het begrijpen van de motivatie van internetgebruikers om informatie door te sturen is essentieel, omdat de beslissing om informatie door te sturen volledig vrijwillig is. De elektronische inhoud die ‘gezaaid’
wordt door personen die gemotiveerd zijn informatie door te sturen, kan een grote groep internetgebruikers bereiken (Ho & Dempsey, 2010). Deze personen worden daarom ook wel ‘seeders’
genoemd. Er moet echter wel een wisselwerking plaatsvinden tussen het WOM bericht dat verstuurd wordt door de seeders en het publiek dat het leest. Het is (voor bijvoorbeeld bedrijven) zinloos om een publiek te hebben wanneer er geen persuasieve WOM plaatsvindt of wanneer er WOM plaatsvindt en er geen publiek is om deze WOM te ontvangen. Er is vooral effect op mensen binnen het social network waar personen een hechte band mee hebben (Aksoy et al., 2011).
De motieven om eWOM te verspreiden, zijn onder andere onderzocht door Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh & Gremler (2004). Zij vonden dat de motieven voor eWOM nauw overeenkomen met die van de traditionele WOM. Dichter (1966) identificeerde vier motieven om positieve WOM uit te oefenen.
Deze motieven zijn; product-betrokkenheid (vrijkomen van opwinding en spanning van het product), zelfverbetering (om aandacht te krijgen, kennis te tonen en geruststelling van anderen te zoeken), andere betrokkenheid (om anderen te helpen) en bericht-betrokkenheid (om de blootstelling aan de unieke en intrigerende advertentie te delen). De, in een later stadium, gebruikte motieven van Sundaram, Mitra en Webster (1998) verschillen enigszins van die van Dichter. Zij onderscheiden vier hoofd categorieën voor het verspreiden van positieve WOM, namelijk; altruïsme, product- betrokkenheid, zelfverbetering en het helpen van een bedrijf (Sundaram, Mitra en Webster, 1998).
Virale marketing
Voor bedrijven is het vaak van belang om een product of dienst onder een zo groot mogelijk publiek bekend te maken. Om te zorgen dat veel mensen weet hebben van berichten van een bedrijf, wordt nieuws verspreid via onder andere Facebook updates en Twitter tweets. Echter, consumenten vermijden, vooral op het internet, bewust advertenties. Om deze reclamevermijding tegen te gaan, wordt er op het internet een strategie toegepast door bedrijven; virale marketing (Bauduin, 2011).
Virale marketing is een communicatie- en distributieconcept dat rekent op internetgebruikers om boodschappen via het internet naar andere potentiële klanten in hun sociale netwerk te sturen en deze contacten te motiveren de boodschap ook weer verder te sturen. Het begrip virale marketing kan worden omschreven als ‘elke strategie die individuen aanmoedigt om marketing-boodschappen aan elkaar door te geven en zo een exponentiële groei in de blootstelling aan en invloed van de boodschap te creëren’ (Bauduin, 2011, p. 6). Virale marketing werkt alleen als er iets unieks en krachtigs is aan de boodschap, iets in het bericht dat stimuleert om het door te sturen (Dobele, Lindgreen, Beverland, Vanhamme & Van Wijk, 2007). Dobele et al. (2007) beargumenteren dat viral marketingberichten alleen verspreid worden als deze een emotionele connectie scheppen tussen de campagne en de ontvangers. Het is een fenomeen van het sociaal delen van emoties. Hirsh (2001) stelt dat een virale marketing campagne ofwel intrigerend, gepassioneerd, leuk of uniek moet zijn of belangstelling moet wekken.
Elke internetgebruiker zet regelmatig bewust of onbewust een viraal effect in werking. Wanneer de oorspronkelijke afzender van de boodschap die wordt verspreid een product, dienst of merknaam onder de aandacht brengt, maakt hij als internetgebruiker deel uit van een virale marketing campagne (Bauduin, 2011). Frenzen en Nakamoto (1993) stellen dat consumenten geneigd zijn alle typen informatie te delen met mensen waarmee zij een sterke band hebben (zowel hoog- als laagwaardige informatie). Volgens Dobele et al. (2007) blijkt de invloed van emotie de sleutel te zijn tot het succes van een virale marketing campagne. Op grond van een emotie beslissen consumenten of zij berichten verspreiden of niet.
Veelvuldig doorsturen van berichten van een bedrijf, zorgt ervoor dat tweets van een bedrijf hoger in de lijst van resultaten van de zoekmachine komen te staan (Sullivan, 2010).
Wanneer boodschappen worden doorgestuurd naar anderen via social networks draagt dit bij aan viral marketing. Het doorsturen van informatie via social network sites kan ervoor zorgen dat een bedrijf beter geprofileerd wordt en gratis publiciteit krijgt. Wanneer personen bijvoorbeeld Twitter berichten van een bedrijf ‘retweeten’, dan wordt dit meegenomen door Google.
2.3 Uses and Gratifications
De toevoeging van het internet aan de elektronische media omgeving heeft geleid tot nieuwe interesse in de vraag welke factoren de individuele blootstelling aan media verklaren en voorspellen (LaRose & Eastin, 2004). De Social Cognitive Theorie (SCT) van Bandura (1986) is de eerste theorie geweest die een theoretische verklaring gaf aan de empirische relatie tussen media gratificaties en het media gebruik. SCT is een brede theorie over menselijk gedrag dat ook kan worden toegepast op gedrag bij media aanwezigheid. SCT positioneert een wederzijdse causaliteit tussen individuen, hun gedrag en hun omgeving (LaRose & Eastin, 2004). Gedrag wordt bepaald door te verwachten uitkomsten van dat gedrag, die zijn gevormd door onze eigen directe ervaringen of waargenomen ervaringen door anderen. Dat gedrag wordt bepaald door verwachte uitkomsten, is ook te zien in de Uses and Gratifications benadering (Katz, Blumler, & Gurevitch, 1973). In deze benadering komt naar voren dat gedrag leidt tot bepaalde gratificaties. De Uses and Gratifications benadering vormt de basis voor het onderzoek naar de motieven voor het volgen van een account op Facebook en Twitter en het doorsturen van informatie.
Uses and Gratifications (U&G) is een benadering waarin de psychologische oriëntatie van behoeften, motieven en gratificaties van media als belangrijkste uitgangspunt wordt genomen. De benadering tracht mediagebruik te verklaren. U&G gaat uit van het feit dat mensen massamedia gebruiken om in connectie te staan met anderen en individuele behoeften (needs) en/of doelen (goals) te bevredigen (Katz, Blumler, & Gurevitch, 1973). Bij vroegere U&G onderzoeken naar de motieven en het gedrag van personen, werd het internet als één massamedium beschouwd. Onderzoeken hiernaar lijken daarom op de onderzoeken van traditionele massamedia (televisie) (Johnson & Jang, 2009). Uit deze onderzoeken kwam naar voren dat onder andere het verstrijken van tijd, zoeken naar informatie, gemak en entertainment motieven zijn voor gebruik van internet (Johnson & Jang, 2009).
Belangrijk bij de U&G benadering is het zoeken en verkrijgen van gratificaties. Het motief, op basis van ervaring, om een medium te gebruiken, kan worden verklaard door de gratificaties die een persoon zoekt. De gratificaties worden verkregen door het gebruik van een medium (Johnson & Jang, 2009). De gratificaties die worden gezocht in de nieuwere media dimensies zijn; probleem oplossen, anderen overtuigen, relaties onderhouden, status zoeken en persoonlijk inzicht (Flanagin & Metzger, 2001). Het mediagebruik van mensen wordt aangepast aan de doelen die iemand stelt en de gratificaties die iemand wil vinden in het mediagebruik.
Onderzoek van Lim (2009) naar het gebruik van gereglementeerd internet van de Chinese bevolking, heeft geleid tot een U&G model (zie figuur 2.3).
In het model is te zien dat het gebruik van een medium wordt beïnvloed door verschillende onafhankelijke variabelen. Het gebruik van het medium leidt vervolgens tot de gratificaties die een persoon zoekt en de tevredenheid over het medium.
Figuur 2.3 Uses and Gratifications Model (U&G), Lim (2009)
Studie heeft aangetoond dat de tevredenheid van personen over een medium, afgeleid kan worden uit ten minste drie verschillende bronnen; media-inhoud, blootstelling aan media op zich en de sociale context (Katz et al., 1973). Men kan stellen dat het specifieke gebruik van media door het publiek wordt bepaald en een gecombineerde uitkomst is van psychologisch gedrag, sociologische factoren en omgevingsomstandigheden (Katz et al., 1973).
2.4 Motieven voor social media gebruik
Dat social media door gebruikers voor verschillende doeleinden gebruikt wordt, is algemeen bekend.
Voor individuen, organisaties en de samenleving zijn er nieuwe sociale mogelijkheden. Weber (2009) schrijft dat mensen deelnemen aan communities omdat zij willen discussiëren, ergens bij willen horen, nieuwe antwoorden willen vinden en experts willen zijn. Hieronder worden de motieven besproken die belangrijk zijn voor bedrijven en consumenten bij het gebruik van social network sites.
Bedrijfsmotieven social media gebruik
In het tijdperk van social media is de controle van marketing managers over de inhoud, de timing en de frequentie van informatie sterk verminderd (Mangold & Faulds, 2009). Voor bedrijven liggen er kansen in social media, omdat deze een belangrijke factor zijn bij het beïnvloeden van diverse aspecten van consumentengedrag. Mangold en Faulds (2009) hebben aangetoond dat onder andere het merkbewustzijn, het vergaren van informatie, meningen, attitudes, koopgedrag, de tevredenheid na aankoop en evaluatie beïnvloed kunnen worden door social media.
Social media heeft ervoor gezorgd dat er een nieuwe manier van marketing is ontstaan, namelijk Social Media Marketing (SMM). Via social network sites kunnen producten of organisaties worden aangeprezen en kan waardevolle informatie worden verstrekt, zodat anderen deel willen nemen aan de service (Weber, 2007). Bedrijven kunnen met social media hun werknemers en klanten op een laagdrempelige manier informeren over het bedrijf en een gezicht of gevoel communiceren naar de buitenwereld. Ook kunnen bedrijven social media gebruiken om problemen te signaleren en feedback te verzamelen over producten en om een bijdrage te leveren aan het creëren van ‘brand awareness’
(Gartner, 2009). Wanneer goedgezinde berichten van óf over een bedrijf ‘ge-Retweet’ worden door anderen, kan dit voor o.a. profilering en gratis publiciteit zorgen. Het opzetten van wedstrijden kan ervoor zorgen dat nieuwe klanten worden aangetrokken. Online stemmen en het plaatsen van favoriete producten kan internetgebruikers het gevoel van eigenaarschap geven en daarmee betrokkenheid vergroten. Wanneer consumenten een product bij anderen zien en vervolgens communiceren over de voordelen van een product, kan dit bij een bedrijf zorgen voor nieuwe klanten, (Mangold & Faulds, 2009).
Consumentenmotieven voor social media gebruik
Consumenten gebruiken social media voor verschillende redenen. Blootstelling aan media gebeurt wanneer mensen gratificaties zoeken en deze denken te vinden in media (LaRose & Eastin, 2004).
Het zoeken naar deze gratificaties is voor consumenten de reden voor het gebruik van social network sites. Gratificaties die mensen kunnen zoeken wanneer zij gebruik maken van social media, zijn volgens Flanagin en Metzger (2001) het oplossen van problemen, het overtuigen van anderen, het onderhouden van relaties, status zoeken en persoonlijke inzicht krijgen. Ellison et al. (2007) stellen dat het gebruik van SNSs individuen ook de kans geven om zichzelf te presenteren, hun sociale netwerk te articuleren en vast te stellen en om verbindingen met anderen te onderhouden. Deze gratificaties die een persoon zoekt bij het gebruik van de social media kunnen ook gezien worden als gebruiksmotieven.
Social network sites bieden personen een unieke manier om hun eigen personal brand te ontwikkelen (Roberts & Roach, 2009). Het online presenteren van jezelf naar anderen is door Beal en Strauss (2008) ‘personal branding’ genoemd, waarbij het belang van het creëren van een persoonlijke reputatie middels het internet centraal staat. Het is een strategisch proces en heeft betrekking op het met opzet controleren van hoe anderen jou zien en het strategisch beheren van die waarnemingen om doelen te bereiken (Montoya, 2002). Personal branding gaat over het creëren van de extern gerichte identiteit. Het hoeft niet altijd te gaan over openlijke zelfpromotie of over het verfraaien van een ego.
Het gaat niet om vervalsen of over onecht zijn. Het is niet manipulatief en het is geen nieuw fenomeen (Montoya, 2002). In onze omgeving zijn mensen die we niet kennen, maar waar we toch enkele dingen van weten. Deze informatie kan worden gesuggereerd of verkregen uit accurate informatie, maar het belangrijkste is dat we deze personen niet persoonlijk kennen, maar dat zij ook niet geheel vreemden zijn. Het kleine beetje dat we van ander weten, is hun ‘brand’ (Montoya, 2002).
