ri tei t Agenda 2009 C o n s u m en ten a u to ri tei t Agenda 2009 5
V
oor eerlijke handel
tusse
n bedrijven en consumenten
M is s ie en Ta k enDe Consumentenautoriteit heeft als missie: Het bevorderen van eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten, waarbij de economische belangen van consumenten het uitgangspunt zijn. De twee belangrijkste taken die hieruit voortvloeien, zijn: I
het aanpakken van collectieve inbr
euken op het consumentenr echt; II het ver gr
oten van kennis bij consumenten over
hun r echten en plichten. I A a n p a k k en v a n c o ll ec ti ev e in b reu k en o p h et c o n s u m en ten rec h t Op basis van de W et handhaving consumenten -bescherming (Whc) is de Consumentenautoriteit bevoegd om op te tr
eden tegen overtr
edingen
van de volgende r
egels op het gebied van
consumentenbescherming: • oneerlijke handelspraktijken • elektr onische handel • algemene voorwaar den • consumentenkoop en garantie • koop op afstand • timesharing • pakketr eizen • colportage • prijsaanduiding De meeste r
egels staan in het Bur
gerlijk W
etboek.
De Consumentenautoriteit kan optr
eden wanneer
een gr
oter
e gr
oep consumenten door de inbr
euk
wor
dt geraakt (‘collectieve inbr
euk’). Zij behandelt
dus geen geschillen tussen een individuele consument en een aanbieder
.
De bevoegdheid van de Consumentenautoriteit is niet beperkt tot zuiver nationale gevallen. Zij kan ook optr
eden in gr
ensoverschrijdende situaties,
waarbij de aanbieder in Nederland is gevestigd en de gedupeer
de consumenten in een ander
e EU-lidstaat wonen. II V er g ro ten v a n k en n is b ij c o n s u m en ten o v er rec h ten en p li c h ten
Door middel van het informatieloket ConsuWijzer informeert de Consumentenautoriteit consumenten over hun r
echten en plichten volgens de wettelijke
regels van consumentenbescherming. ConsuWijzer
,
ber
eikbaar via www
.consuwijzer
.nl en per telefoon,
is het gezamenlijke informatieloket van de Consumentenautoriteit, Onafhankelijke Post en Tele
c o m m u n ic a ti e A u to ri te it ( O P T A ) e n d e N e d e rl a n d s e Mededingingsautoriteit (NMa).
ConsuWijzer bevat uitgebr
eide informatie over
allerlei consumentenzaken. Ook kunnen consumen
-ten bij ConsuWijzer ter
echt voor vragen en feiten
rond actuele onderwerpen. Consumenten kunnen via ConsuWijzer een klacht indienen over vervelende ervaringen met en misstanden bij aanbieders. Deze signalen vormen tevens belangrijke informatie voor de Consumentenautoriteit als toezichthouder
.
Consumentenvoorlichting en toezichtsactiviteiten zijn dan ook onlosmakelijk met elkaar verbonden.
C o n s u m en ten a u to ri tei t Agenda 2009 C o n s u m en ten a u to ri tei t Agenda 2009
O
p 15 oktober 2008 is de W et oneerlijke handelspraktijken (W et OHP) in werking getr eden. Hier door is de Eur opese richtlijn2005/29, die ‘oneerlijke handelspraktijken’ verbiedt, opgenomen in de Nederlandse wetgeving. De nieuwe r
egels zijn ingepast in Afdeling 3A van
Boek 6 van het Bur
gerlijk W
etboek.
Het begrip ‘handelspraktijk’ staat voor alle activitei- ten die r
echtstr
eeks te maken hebben met de
pr
omotie, verkoop of levering van een pr
oduct of
dienst aan de consument. Het is een ruim begrip. Het gaat bijvoorbeeld om r
eclame en marketing
door een aanbieder
, om de informatie die hij geeft
over zijn pr
oduct of dienst, of juist om de informatie
die hij weglaat. De r
egels zijn van toepassing op
zowel pr
oducten als diensten en gelden voor alle
economische sector
en. Het maakt dus niet uit of het
gaat om het kopen van een br
ood bij de bakker of
de aankoop van een auto of een complex financieel product. Naast een algemeen verbod op oneerlijke handelspraktijken zijn in de wet ‘zwarte lijsten’ opgenomen. Hierin staat gedetailleer
d welke
verkooppraktijken misleidend en agr
essief zijn en daar om verboden. W a n n eer i s een h a n d el s p ra k ti jk o n eer li jk ?
Kort gezegd is een handelspraktijk oneerlijk wanneer de consument op zó’n manier wor
dt
benader
d, dat zijn afweging om een pr
oduct te
kopen of een dienst af te nemen, op een oneigen- lijke manier wor
dt of kán wor
den beïnvloed.
De consument wor
dt verleid tot een aankoop die
hij (mogelijk) anders niet had gedaan. Dit soort verkooppraktijken is nu expliciet verboden.
Er is een onderscheid tussen
misleidende handels-praktijken en agressieve handelspraktijken . M is le id e n d e h a n d e ls p ra k ti jk e n g a a n g e p a a rd m e t h e t g e v e n v a n o n ju is te i n fo rm a ti e ( e e n ‘ m is le id e n d e h a n d e li n g ’) , o f h e t w e g la te n v a n e s s e n ti ë le i n fo rm a ti e (e e n ‘ m is le id e n d e o m is s ie ’) . Een agr
essieve handelspraktijk beperkt de
keuzevrijheid of vrijheid van handelen van de consument door middel van intimidatie, dwang, of ongepaste beïnvloeding. De nieuwe r
egels gelden
uitslui-tend in de r
elatie aanbieder
-consument. Het doel is om in het handelsverkeer de belangen van zowel con- sumenten als bedrijven beter te beschermen. Consumenten wor
den
beter beschermd tegen misleiding bij de aan- koop van pr
oducten of
diensten; bonafide ondernemers wor
den
beter beschermd tegen oneerlijke concurr
entie van malafide aanbieders. Ha n d h a v in g W et O H P D e C o n s u m e n te n a u to ri te it e n d e A u to ri te it F in a n c ië le M a rk te n ( A F M ) h o u d e n t o e z ic h t o p d e n a le v in g v a n d e W e t O H P. D e O H P -r e g e ls z ij n t o e g e v o e g d a a n d e b ij la g e b ij d e W h c , w a a ra a n d e C o n s u m e n te n a u to ri te it h a a r b e v o e g d h e d e n o n tl e e n t.
Nieuw: W
et oneerlijke handelspraktijken
Handhaving van de Wet OHP vindt vrijwel geheel
plaats langs bestuursr
echtelijke weg. Indien de
Consumentenautoriteit een oneerlijke handels- praktijk constateert, kan zij: I een bestuurlijke boete opleggen (maximaal € 450.000,- per overtr
eding);
II
en/of een last onder dwangsom opleggen.
De W
et OHP is een belangrijke uitbr
eiding
van het instrumentarium van de
Consumentenautoriteit. Het is dan
ook niet verwonderlijk dat
gedragingen die de Consumentenautoriteit op
basis van de W et OHP kan aanpakken, pr ominent terugkomen in de Agenda 2009. Sa m en w er k in g m et d e S ti c h ti n g Rec la m e C o d e De OHP-r egels verander en niets aan de wijze waar op de Consumentenautoriteit en
de Stichting Reclame Code
(SRC) samenwerken op het
gebied van r
eclame. Zaken op
het gebied van misleidende r
eclame
wor
den in beginsel behandeld door de
SRC. Constateert de Consumentenautoriteit
een vorm van misleidende r
eclame, dan kan zij bij
de SRC een klacht indienen. Een uitspraak van de SRC leidt er in het mer
endeel van de gevallen toe dat
een r
eclame-uiting wor
dt aangepast. Doet een
adverteer
der dit niet, dan kan de
Consumenten-autoriteit alsnog optr
eden. Ook wanneer sprake
is van r
ecidive of als het in een bepaald geval
afschrikwekkender of ef
fectiever is om (dir
ecte)
bestuursr
echtelijke (sanctie)instrumenten in te
zetten, kan de Consumenten
autoriteit optr eden tegen misleidende r eclame-uitingen. O n d er z o ek n a a r o n eer li jk e h a n d el s p ra k ti jk en in N ed er la n d T er voorber
eiding op haar nieuwe toezichtstaak
heeft de Consumentenautoriteit onderzoek laten doen naar aar
d, omvang, doelwit- en slachtof
fer
-gr
oepen van oneerlijke handelspraktijken in
Nederland. Het onderzoek richtte zich op de volgende oneerlijke handelspraktijken: •
misleidende loterijen
•
misleidende prijzenfestivals
•
misbruik via dur
e telefoonnummers • piramideconstructies • misleidende vakantieclubs • misleidende of agr essieve colportagepraktijken • misleidende en agr
essieve verkoop tijdens
busr eisjes • ongevraagde toezending • zogenaamd ‘gratis’ pr oducten • pr
oducten met een misleidende gezondheidsclaim
•
misleidende of agr
essieve telefonische verkoop
Uit het onderzoek blijkt onder meer dat de totale schade voor consumenten als gevolg van deze oneerlijke handelspraktijken het afgelopen jaar ongeveer 579 miljoen eur
o bedr
oeg. Ruim twee
miljoen consumenten zijn slachtof
fer gewor
den van
een der
gelijke praktijk. De gemiddelde schade per
slachtof
fer is 217 eur
o per jaar
.
Het onderzoek biedt de Consumenten
autoriteit
waar
devol inzicht in de doelwit- en slachtof
fer
-gr
oepen per praktijk. De r
esultaten van het
onderzoek hebben meegespeeld bij de keuze van aandachtsgebieden voor 2009. Het volledige onderzoeksrapport is te vinden op www
.consumentenautoriteit.nl.
Ruim 2 miljoen
consumenten
slachtof
fer
E n k e le v o o rb e e ld e n v a n o n e e rl ij k e h a n d e ls p ra k ti jk e n • M is le id e n d e r e c la m e • T e n o n re c h te e e n k e u rm e rk v o e re n • P ri jz e n n o e m e n w a a ri n n ie t a ll e ( b ij k o m e n d e ) k o s te n w o rd e n v e rm e ld • W e g la te n v a n b e la n g ri jk e k e n m e rk e n v a n h e t p ro d u c t • A a n b ie d in g e n i n d e v o rm v a n ‘ lo k k e rt je s ’, z o n d e r re ë le b e s c h ik b a a rh e id v a n h e t p ro d u c t z e lf • A g re s s ie v e w e rv in g v a n n ie u w e k la n te n • E e n p ro d u c t a ls ‘ g ra ti s ’ a a n p ri jz e n t e rw ij l e r to c h k o s te n a a n z ij n v e rb o n d e nri tei t Agenda 2009 C o n s u m en ten a u to ri tei t Agenda 2009 9 In fo rm a ti e o v e r c o ll e c ti e v e c o n s u m e n te n p ro b le m e n , a fk o m s ti g v a n d iv e rs e b ro n n e n , v o rm t d e b a s is v o o r d e s e le c ti e v a n a a n d a c h ts g e b ie d e n . V o o r e e n b e la n g -ri jk d e e l g a a t h e t o m s ig n a le n d ie d e Consumenten
-autoriteit heeft ontvangen via haar informatieloket ConsuWijzer
, maar de keuze is ook gebaseer
d op
informatie van consumentenor
ganisaties,
zelf-reguleringsinstanties en op berichten uit de media. De thema’
s voor 2009 zijn definitief vastgesteld
na een consultatier
onde onder maatschappelijke
or
ganisaties met wie de Consumentenautoriteit
samen
werkt, zoals consumentenor
ganisaties, onder -nemers- en brancheor ganisaties en wetenschappers. D a a rn a a s t z ij n d e r e s u lt a te n v a n h e t e e rd e rg e n o e m d e
onderzoek naar oneerlijke handelspraktijken in Nederland gebruikt bij de keuze van aandachts- gebieden. Criteria voor de selectie van aandachtsgebieden: •
de omvang van de schade voor consumenten: een gr
ote gr
oep consumenten wor
dt (potentieel)
gedupeer
d en de schade per consument is
aanzienlijk;
•
de impact op het consumentenvertr
ouwen:
een bepaald onderwerp is r
elevant vanuit het
oogpunt van herstel of versterking van het
consumentenvertr ouwen; • de impact op de markt:
een bepaalde gedraging heeft negatieve impact op de mate van (eerlijke) concurr
entie. E u ro p es e s a m en w er k in g
Niet alle activiteiten die de Consumentenautoriteit in 2009 zal ondernemen, maken deel uit van deze Agenda. Zo behandelt de Consumentenautoriteit naast nationale zaken ook gr
ensoverschrijdende
dossiers. Samen met collega-toezichthouders uit ander
e Eur
opese lidstaten werkt zij aan de
be-strijding van inbr
euken op het consumentenr
echt
met een ef
fect over de landsgr
enzen heen. Der
-gelijke inbr
euken verstor
en immers de Eur
opese
interne markt. Krijgt de Consumentenautoriteit uit dit Eur
opese netwerk een verzoek om
informatie-verschaf
fing of het nemen van
handhavingsmaat-regelen tegen in Nederland gevestigde aanbieders, dan geeft zij daar gehoor aan. Binnen het Eur
opese
netwerk is zij daartoe ook wettelijk verplicht. Aa
n d a c h t v o o r a c tu a li tei t De Consumentenautoriteit r
eserveert ook een deel
van haar capaciteit om te r
eager
en op zaken en
‘incidenten’ die zich nu nog niet laten voorspellen, maar die zich - zo leert de ervaring tot nu toe - gedur
ende het jaar zullen aandienen en waarin zij
(dir
ect) moet optr
eden. A a n d a c h ts g eb ied en 2 0 0 9
Op basis van het bovenstaande heeft de Consumentenautoriteit de volgende aandachts- gebieden vastgesteld voor 2009. In willekeurige volgor
de gaat het om:
1 SMS-diensten 2 Garantie en conformiteit 3 T elemarketing 4 V erkoopdemonstraties D e e e rs te t w e e a a n d a c h ts g e b ie d e n z ij n e e n v e rv o lg o p d e A g e n d a 2 0 0 8 . D e z e k e u z e w o rd t b ij b e id e a a n -d a c h ts p u n te n t o e g e li c h t. I n h a a r te ru g b li k o p 2 0 0 8 d o e t d e C o n s u m e n te n a u to ri te it v e rs la g v a n d e b e -re ik te r e s u lt a te n w a t b e tr e ft d e a a n d a c h ts g e b ie d e n i n 2 0 0 8 . D e z e z a l v e rs c h ij n e n i n h e t v o o rj a a r v a n 2 0 0 9 .
De aandachtsgebieden in deze Agenda wor
den
hoofdzakelijk beschr
even vanuit het perspectief van
toezicht en handhaving. Dit neemt niet weg dat de Consumentenautoriteit binnen elk aandachtsgebied beziet welke middelen en instrumenten het meest geschikt zijn voor het ber
eiken van de gewenste
gedragsverandering bij ondernemers. Het kan dus zowel gaan om toezichts- en handhavingsmaat- regelen als om activiteiten op het gebied van consumenten- of ondernemersvoorlichting.
C o n s u m en ten a u to ri tei t Agenda 2009 C o n s u m en ten a u to ri tei t Agenda 2009
SMS-diensten
Wa t is h et p ro b leem ?Aanleiding hiervoor zijn de vele klachten en signalen die de Consumentenautoriteit ontving, over met name de volgende pr
oblemen:
•
Advertenties voor SMS-diensten zijn vaak verwar
-rend en onduidelijk. De consument r
ealiseert zich
vaak niet dat hij al aan een abonnement vastzit zodra hij één (zogenaamd) gratis ringtone bestelt.
•
Het is onduidelijk hoe de over
eenkomst tot stand
komt en – vooral – hoe de consument de dienst of over
eenkomst desgewenst kan stopzetten.
•
Er is onduidelijkheid over de geadverteer
de prijs
of kosten.
Deze praktijken war
en aanleiding om SMS-diensten
al te agender
en voor 2008. Ondanks de verscherpte
aandacht in 2008 krijgt de Consumentenautoriteit nog steeds veel signalen dat de pr
oblemen nog
niet zijn verholpen. In ander
e Eur
opese landen
komen consumenten dezelfde pr
oblemen tegen.
Dit blijkt uit een gezamenlijke zoekactie op internet in juni 2008 door het netwerk van Eur
opese
consumententoezichthouders. Meer dan de helft van de onderzochte aanbiedingen bleek in een of meer
-der
e opzichten niet aan de r
egels te voldoen. W a t g a a t d e C o n s u m en ten a u to ri tei t er a a n d o en ?
In 2008 liep de aanpak van de Consumenten- autoriteit langs drie spor
en:
1
Begin 2008 heeft zij zes klachten ingediend bij de Stichting Reclame Code (SRC) over misleidende reclame voor enkele aanbiedingen voor ringtones en games. De Consumentenautoriteit is - ook in ber
oep - in het gelijk gesteld. Hier
op zijn de
desbetr
ef
fende advertenties aangepast.
Inmiddels heeft de Consumentenautoriteit over ander
e zaken klachten ingediend bij de SRC.
2
De Consumentenautoriteit doet zelf onderzoek naar (mogelijke) wettelijke overtr
edingen, zoals
overtr
eding van de informatieplicht waaraan
aanbieders van deze diensten zich moeten houden. Dit heeft tot nu toe ger
esulteer
d in het
opleggen van diverse bestuursr
echtelijke boetes.
3
Samen met de OPT
A was de
Consumenten-autoriteit voorstander van een herziening van de bestaande gedragscode voor SMS-diensten. Het proces van de totstandkoming van de herziene Gedragscode SMS-dienstverlening tussen branche- partijen heeft de Consumentenautoriteit gevolgd. De nieuwe gedragscode geldt sinds juli 2008.
De Consumentenautoriteit ziet r
eden genoeg om
ook in 2009 aandacht te besteden aan deze mobiele diensten. Zij zal hierbij nauw samenwerken met de OPT
A. Het gaat overigens niet alleen om misleidende
aanbiedingen voor ringtones en games. Ook ander
e
diensten die via de mobiele telefoon wor
den
afge-nomen, kunnen op verscherpte aandacht r
ekenen.
V
oorbeelden zijn wallpapers, datingdiensten en aller
-lei ander e entertainment- en abonnementsdiensten. D e C o n s u m e n te n a u to ri te it z a l o p n ie u w d e g e n o e m d e d ri e s p o re n v o lg e n : h e t in d ie n e n v a n k la c h te n b ij d e S R C , h e t b e n u tt e n e n v e rs te rk e n v a n i n it ia ti e v e n v a n z e lf re g u le ri n g , e n h e t e ig e n h a n d ig o p tr e d e n t e g e n a a n b ie d e rs v a n S M S -d ie n s te n d ie d e g e d ra g s c o d e e n d e w e t n ie t n a le v e n e n z ic h b e d ie n e n v a n m is le id e n d e p ra k ti jk e n . D e h e rz ie n e G e d ra g s c o d e S M S -d ie n s t-v e rl e n in g v o o rz ie t o v e ri g e n s i n e e n h a n d h a v in g s -c o m m is s ie d ie i s i n g e s te ld d o o r d e b ra n c h e z e lf . D e C o n s u m e n te n a u to ri te it z a l m is le id e n d e a a n b ie d in -g e n v o o r m o b ie le d ie n s te n d a a ro m i n e e rs te i n s ta n ti e v o o rl e g g e n a a n d e z e c o m m is s ie . B ie d t d it g e e n o p lo s -s in g , d a n z a l z ij n ie t a a rz e le n a ls n o g z e lf o p t e t re d e n . W a t w il d e C o n s u m en ten a u to ri tei t b er ei k en ?
De Consumentenautoriteit wil ber
eiken dat de con
-sument er
op kan vertr
ouwen dat zijn r
echten ook in
de digitale omgeving wor
den ger
especteer
d. Aanbie
-ders van mobiele diensten moeten op begrijpelijke wijze de wettelijk verplichte informatie aan consu- menten verstr
ekken. Zij moeten zich onthouden van
misleidende uitingen die ertoe kunnen leiden dat consumenten ongewild over
eenkomsten voor deze
ri tei t Agenda 2009 C o n s u m en ten a u to ri tei t Agenda 2009 13
Garantie en conformiteit
Branchegerichte
aanpak
W a t is h et p ro b leem ?Over garantie en conformiteit krijgt ConsuWijzer nog altijd de meeste vragen en klachten binnen. V
ooral
na afloop van de garantieperiode is er veel discussie over zaken als ‘wie draait er op voor de r
eparatie-kosten, de klant, de verkoper of de fabrikant?’ of ‘hoe lang mag ik verwachten dat ik dit apparaat bij normaal gebruik pr
obleemloos kan gebruiken?’.
W
anneer aanbieders de wettelijke r
egels r
ondom
garantie en conformiteit niet naleven, zien consumenten zich met onnodige (hoge) kosten geconfr
onteer d. W a t g a a t d e C o n s u m en ten a u to ri tei t er a a n d o en ? A ll e re e rs t is g e w e rk t a a n d e v e rb e te ri n g v a n k e n n is o v e r d e r e g e ls r o n d o m g a ra n ti e e n c o n fo rm it e it , m e t n a m e d o o r h e t g e v e n v a n a lg e m e n e e n g e ri c h te v o o rl ic h ti n g a a n c o n s u m e n te n e n o n d e rn e m e rs .
Bovendien wilde de Consumentenautoriteit zoveel mogelijk signalen en klachten gener
er
en om
handhavend op te kunnen tr
eden tegen collectieve
inbr
euken. Op basis van deze informatie heeft zij
de elektr
onica- en woninginrichtingsbranche als
aandachtssector benoemd in de Agenda 2008. In 2008 is de Consumentenautoriteit gestart met een aantal onderzoeken in de computerbranche. Dit heeft onder ander
e geleid tot een toezegging van
een gr
ote keten van computerwinkels.
De eerste r
esultaten zijn bemoedigend, maar het
werk is zeker nog niet af. Daar
om continueert de
Consumentenautoriteit haar aanpak in 2009.
Evenals in 2008 blijft de Consumentenautoriteit zich in 2009 richten op de elektr
onicabranche.
De Consumentenautoriteit zal handhavend optr
eden
tegen aanbieders in deze branche die zich structur
eel niet aan de r
egels voor garantie
en conformiteit houden. W
aar mogelijk
gebeurt dit in samenwerking met brancheor
ganisaties. Daarnaast zal
de Consumentenautoriteit actief aan educatie doen van onder
-nemers en studenten detail- handel.
Met
alle
ervaring
tot
nu
toe opgedaan op het gebied van garantie en conformiteit zal de Consumentenautoriteit in 2009 haar invulling hiervan br
eed uitdragen. W a t w il d e C o n s u m en ten a u to ri tei t b er ei k en ? Door handhavend op te tr eden wil de Consumentenautoriteit ber ei
-ken dat bedrijven zich houden aan de wettelijke r
egels voor garantie en confor
-miteit. Door voorlichting en educatie wil de Consumentenautoriteit de kennis over de r
egels
rondom garantie en conformiteit bij ondernemers ver
gr
oten en daarmee een gedrags
verandering realiser en. G a ra n ti e en c o n fo rm it ei t is b ij u it s tek een o n d er w er p v a n d e la n g e a d em . E en b ra n c h eg ew ij z e a a n p a k i s n o d ig o m een s tr u c tu rel e g ed ra g s v er a n d er in g b ij o n d er n em er s t e b er ei k en . Da a ro m b en o em t d e C o n s u m en ten a u to ri tei t h et o n d er w er p ‘g a ra n ti e en c o n fo rm it ei t’ v o o r h et d er d e ja a r a ls a a n d a c h ts g eb ied . Rec h t o p een g o ed p ro d u c t A ls d e v e rk o p e r o f fa b ri k a n t g a ra n ti e g e e ft o p e e n p ro d u c t, d a n w il d a t z e g g e n d a t h ij in s ta a t v o o r d e k w a li te it v a n d a t p ro d u c t g e d u re n d e e e n a a n g e g e v e n p e ri o d e . W e tt e li jk g e z ie n h e e ft d e c o n s u m e n t a lt ij d r e c h t o p e e n d e u g d e li jk p ro d u c t, o o k n a a fl o o p v a n d e g a ra n ti e p e ri o d e .
V
C o n s u m en ten a u to ri tei t Agenda 2009 C o n s u m en ten a u to ri tei t Agenda 2009
T
elemarketing
W a t is h et p ro b leem ? Veel consumenten klagen over een agr
essieve
benadering door telefonische verkopers en over onvolledige of onjuiste informatie. Ook is soms niet (meteen) duidelijk dat het telefoontje een commer
cieel doel heeft. Daarbij komt het voor dat
mensen, door dit soort praktijken, op een aanbod ingaan waarvan zij later
, als het werkelijke plaatje
duidelijk wor
dt, spijt hebben. Het onderzoek van de
Consumentenautoriteit naar aar
d en omvang van
oneerlijke handelspraktijken in Nederland laat zien dat consumenten aanzienlijke schade lijden als gevolg van dit soort praktijken, gepleegd via telemarketing. Het parlement heeft nieuwe wetgeving voor de instelling
van een ‘bel-me-niet’-r egister goedgekeur d. Door zich te r egistr er
en kunnen consumenten zelf
aangeven dat ze niet gebeld willen wor
den voor
telemarketingactiviteiten. T
elefonische verkopers
zijn volgens de nieuwe wet verplicht dit r
egister te
raadplegen voor
dat zij consumenten benader
en.
De OPT
A is belast met de handhaving van de nieuwe
regels. Het bel-me-niet-r
egister biedt uitkomst aan
consumenten die helemaal niet willen wor
den
gebeld door telefonische verkopers. T
elefonische
verkoop zelf blijft echter uiteraar
d toegestaan.
Consumenten die zich niet r
egistr
er
en, kunnen dus
nog steeds de dupe te wor
den van misleidende en
agr essieve verkooppraktijken. W a t g a a t d e C o n s u m en ten a u to ri tei t er a a n d o en ? A g re s s ie v e e n m is le id e n d e v e rk o o p a a n d e t e le fo o n
staat steevast hoog op de lijst met consumenten- klachten en scoort hoog in het onderzoek naar oneerlijke handelspraktijken. Daar
om wil de
Consumentenautoriteit, parallel aan het bel-me-niet- register
, handhavend optr
eden tegen misleidende en
agr
essieve verkooppraktijken aan de telefoon.
Er bestaan verschillende initiatieven van zelf- regulering die van belang zijn. V
oor partijen die
gebruik maken van telemarketing bestaat bijvoorbeeld een gedragscode. Enerzijds wil de Consumenten
autoriteit (aansluiting bij) der
gelijke
initiatieven van zelfr
egulering stimuler
en. Anderzijds
zal zij hand
havend optr
eden tegen aanbieders of
telemarketeers die de r
egels naast zich neerleggen.
D e n ie u w e r e g e ls i n z a k e o n e e rl ij k e h a n d e ls p ra k ti jk e n
bieden hiervoor een goede basis: • aanbieders mogen de consument geen misleiden- de informatie geven over het pr
oduct of de dienst
die zij aanbieden;
•
aanbieders zijn verplicht om informatie te geven over de belangrijkste kenmerken van hun product of dienst, zodat een consument een goede afweging kan maken voor
dat hij tot een
aankoop over
gaat;
•
de informatie moet duidelijk zijn en mag niet wor
den ‘verstopt’;
•
een agr
essieve handelspraktijk die een consument
onder druk zet om tot een aankoop over te gaan, is verboden.
Deze bepalingen gelden naast de r
eeds bestaande
regels voor koop op afstand. Op basis daarvan moet een aanbieder onder meer aan het begin van het telefoongespr
ek aan de consument melden dat het
telefoontje een commer
cieel doel heeft.
W a t w il d e C o n s u m en ten a u to ri tei t b er ei k en ?
De Consumentenautoriteit wil dat consumenten er
op
kunnen vertr
ouwen dat telefonische verkopers zich
houden aan de wettelijke r
egels voor
consumenten-bescherming. Dat geldt voor alle consumenten, ongeacht of zij zich hebben aangemeld bij het bel-me-niet-r
ri tei t Agenda 2009 C o n s u m en ten a u to ri tei t Agenda 2009 17
V
erkoopdemonstraties
W a t is h et p ro b leem ?De klachten en signalen die de Consumenten- autoriteit ontvangt over verkoopdemonstraties gaan met name over de volgende pr
oblemen: • het aangeboden pr oduct wor dt agr essief gepr esenteer d; • de aanbieder pr
obeert op indringende wijze de
consument over te halen iets te kopen;
•
de informatie over de kenmerken van het pr
oduct
of de dienst en over de r
echten van de
consument, is niet altijd voldoende. Een voor
-beeld van een consumentenr
echt is de wettelijke
‘afkoelingsperiode’ van acht dagen volgens de Colportagewet, waarin de consument alsnog van de over
eenkomst af kan.
De genoemde verkoopdemonstraties kunnen een voorbeeld zijn van agr
essieve handelspraktijken die
de W
et OHP nadrukkelijk verbiedt. Door intimidatie,
dwang of ongepaste beïnvloeding beperken ze immers de keuzevrijheid of de vrijheid van handelen van de consument. Hierbij spelen onder meer het tijdstip, de plaats, de aar
d van de handelspraktijk
en de vasthoudendheid van de verkoper een r
ol.
Bovendien benoemt de wet expliciet als agr
essieve handelspraktijk: ‘de indruk geven dat een consument
het pand niet mag verlaten alvor
ens er een
over
eenkomst is opgesteld’.
In het onderzoek naar oneerlijke handelspraktijken in Nederland komt naar vor
en dat deze
verkoop-praktijken jaarlijks leiden tot aanzienlijke financiële schade voor consumenten. Wa
t g a a t d e C o n s u m en ten a u to ri tei t er a a n d o en ? De gesignaleer de pr oblemen zijn
voor de Consumentenautoriteit reden om zich in 2009, met het instrumentarium dat de Wet OHP biedt, te richten op misleidende en agr
essieve
verkoopdemonstraties in het algemeen en op verkoop- demonstraties in het kader van ‘busr
eisjes’ en
vakantie-clubs in het bijzonder
.
Het onderwerp ‘vakantieclubs’ heeft ook internationaal de aandacht. Binnen het Eur
o-pese netwerk van consumenten- toezichthouders is een pr
oject van
start gegaan om tot een gezamenlijke en gecoör
dineer de aanpak te komen. W a t w il d e C o n s u m en ten a u to ri tei t b er ei k en ?
De Consumentenautoriteit wil met deze aanpak de aar
d en omvang van de pr
oblematiek in Nederland
ver
der in kaart br
engen en terugdringen. Bij over
-tr
edingen zal zij handhavend optr
eden, zowel in
nationale als in internationale context. Ook wil zij via voorlichting consumenten weerbaar
der maken
tegen deze verboden verkooppraktijken.
C o n s u m en ten a
Colofon
Uit g a v e Consumentenautoriteit Bezoekadr es: Wijnhaven 24Postbus 16759 2500 BT Den Haag Telefoon: 070 330 59 79 Fax: 070 330 59 89 E-mail: info@consumentenautoriteit.nl www
.consumentenautoriteit.nl C o n s u W ij z er
Informatielijn voor consumenten: (088) 070 70 70 www
.consuwijzer
Tek
s
t
W
alstra tekst en advies
Red a c ti e Consumentenautoriteit Fo to g ra fi e
Hans Oostrum Fotografie, Den Haag On
tw
er
p
en
v
Rooduijn, communicatie & design, Den Haag Dr
u
k
