Bijlagen
Bijlagen
Bijlage 1 Kwaliteit metingen klanttevredenheid op basis van de telefonische enquête
Monitoringsysteem van de klanttevredenheid 68
Bijlage 1 Kwaliteit metingen klanttevredenheid op basis van de telefonische enquête
De kwaliteit van de onderzoeken is beoordeeld aan de hand van de problemen die de stagiaires tijdens de uitvoering van het onderzoek tegenkwamen, de theorie (Thomassen e.a., 1994) en op basis van eigen inzichten.
Ervaringen stagiaires
De stagiaires die de metingen naar klanttevredenheid op basis van de telefonische enquête hebben uitgevoerd, zijn tijdens de uitvoering een aantal problemen tegengekomen. Deze kunnen worden gerangschikt in onderstaande vier categorieën.
1. Interpretatieproblemen: enkele stellingen bleken op meerdere manieren geïnterpreteerd te kunnen worden. Het gaat hier met name om de definiëring van bepaalde begrippen.
2. Betekenis van waarderingen: de waardering in cijfers en sterren verschilt per individu.
Zo geeft de één een 10 wanneer hij ergens helemaal mee eens is, maar de ander kent dan juist de waardering 8 of 9 toe. Daarnaast stellen Devlin e.a (1993) dat deze schaal over te veel antwoordcategorieën beschikt. Deze schaal is daardoor bij uitstek ongeschikt voor een telefonische enquête.
3. Waarde van de waarderingen: de waarde die gehecht kan worden aan de waardering voor een gegeven stelling vormt een punt van discussie. Ten eerste komt het voor dat twee verschillende personen bij de klant zich bezig houden met de kinderopvangregeling. Vaak zorgt één persoon voor de uitvoering van de regeling en de ander voor de administratieve handelingen. Hierdoor kreeg de enquêteur vaak te horen dat de betreffende persoon niet zoveel wist van de regeling en het verloop hiervan. Ten tweede geldt dat de enquêteur telefonisch niet goed kan inschatten hoe geïnteresseerd een klant de stellingen waardeert.
4. Te veel antwoordcategorieën: de algemene vragen aan het begin van de enquête hebben te veel antwoordencategorieën, waardoor het maken van een overzichtelijke analyse wordt bemoeilijkt. Bovendien ontstaan door de categorieën kleine groepen respondenten.
Met name de interpretatieproblemen en de waarde van de waarderingen zijn van invloed op het functioneren van de telefonische enquête als meetinstrument, oftewel de kwaliteit van de metingen. Immers als de begripsdefinities niet eenduidig zijn, kan men ook niet met zekerheid stellen dat het bedoelde aspect van klanttevredenheid gemeten wordt. De enquêteur kan namelijk niet (altijd) beoordelen op welke wijze de klant de vraag interpreteert.
Er kan zodoende een foute of onjuiste meting van de klanttevredenheid ontstaan.
De problemen met betrekking tot de waarde van de waarderingen hebben tot gevolg dat de
meting niet betrouwbaar gevonden kan worden. Immers als stellingen worden voorgelegd
aan een persoon die hier weinig kennis over beschikt maar toch zijn waardering geeft, dan
zegt deze waardering niet zoveel.
Bijlage 1 Kwaliteit metingen klanttevredenheid op basis van de telefonische enquête
Theorie en eigen inzichten
Op basis van de theorie en eigen inzichten kunnen de volgende twee belangrijkste bezwaren worden gemaakt:
1. Aan de klanten wordt gevraagd de verschillende afdelingen te waarderen aan de hand van de stellingen. Het betekent echter nog niet dat daar waar klantencontact kan plaatsvinden dat dit ook daadwerkelijk gebeurt. Dit laatste aspect wordt wel weer meegenomen in de enquête van 2000/2001, waar eerst per afdeling wordt gevraagd of er sprake is geweest van contact met de betreffende afdeling. Het betreft hier dus
‘slordigheden’ in de uitvoering van het onderzoek.
Deze slordigheden kunnen debet zijn aan het feit dat er geen (grondig) vooronderzoek heeft plaatsgevonden naar de contactmomenten met de klant. Op basis van een vooronderzoek zal namelijk vastgesteld kunnen worden wie (welke afdeling) bij CMK contact heeft met wie in de klantorganisatie en wat de functie van dit contact is.
2. De laatste onderzoeken maken niet inzichtelijk op basis waarvan juist die betreffende vragen/stellingen worden voorgelegd aan de klanten. Terugkijkend naar het onderzoek in 1995 blijkt dat de afstudeerder die de enquête heeft opgesteld in 1995 gebruik heeft gemaakt van het SERVQUAL-model. Dit model meet de kwaliteit van diensten door te kijken naar verschillen tussen verwachtingen en ervaringen op basis van een vijftal dimensies (Parasumaran e.a., 1988). De stellingen zijn opgesteld met behulp van deze dimensies. Het lijkt er dus op dat voor de totstandkoming van de stellingen niet eerst aan de klant is gevraagd/getoetst welke aspecten van de dienstverlening hij/zij belangrijk acht. Het is zodoende onduidelijk of de stellingen ook daadwerkelijk die aspecten van de dienstverlening van CMK weergeven, die de klant belangrijk acht. Slechts in beperkte mate wordt hier rekening mee gehouden door de klant te vragen ook het belang van een stelling te waarderen. Het is dus aan te raden na te gaan of de stellingen daadwerkelijk de klanttevredenheid meten. Dit kan worden gedaan met behulp van een vooronderzoek waarin beoordelingsaspecten van de klant worden vastgesteld aan de hand van bijvoorbeeld een aantal klantinterviews.
Tot slot wordt hier nog bij één punt stilgestaan, namelijk het begrip klanttevredenheid. Het
lijkt vrij triviaal om bij een onderzoek naar klanttevredenheid eerst duidelijk te krijgen wat
onder dit begrip verstaan wordt. Operationalisering van dit begrip is hier op z’n plaats. Dit is
een gemis in met name de laatste onderzoeken, omdat niet of slechts met één zinsnede
stilgestaan wordt bij het begrip klanttevredenheid.
Bijlage 2 Interviewschema klantencontact-momenten
Monitoringsysteem van de klanttevredenheid 70
Bijlage 2 Interviewschema klantencontact-momenten
Korte uitleg geven van het onderzoek en daarin het doel van dit interview. Benadrukken dat het niet om contacten met de ouders gaat, maar om contacten met de klanten van CMK.
Onder klantencontact wordt zowel persoonlijk, telefonisch, schriftelijk, als e-mail contact verstaan.
Vraag 1) Heeft u wel eens contact met de klant?
Zo ja, om wat voor soort contact gaat het hier (persoonlijk, telefonisch, schriftelijk en/of per e- mail)?
Vraag 2) Met wie, uit hoofde van welke functie, heeft u dan te maken in de klantorganisatie?
Vraag 3) Waarom vindt dit contact met de klant plaats?
A) Kunt u per soort contact de functie aangeven?
B) Verschilt de inhoud van het contact ook per contactpersoon? Zo ja, in welk opzicht?
Vraag 4) Wat is de frequentie van het plaatsvinden van klantencontact?
Per soort contact de frequentie aangeven.
Vraag 5) Neemt u contact op met de klant? Of neemt de klant contact met u op? Of komt dit beide voor?
Vraag 6) Met wat voor vragen, opmerkingen en/of klachten komt de klant bij u terecht?
A) Vragen B) Opmerkingen C) Klachten
Vraag 7) Wat zijn volgens u aspecten waar de klant de dienstverlening van deze (sub)afdeling op beoordeelt?
Vraag 8) Heeft u nog eventuele op- en aanmerkingen betreffende mijn onderzoek?
Bijlage 3 Interviewschema aspecten dienstverlening
Bijlage 3 Interviewschema aspecten dienstverlening
Korte uitleg geven van het onderzoek. Aangeven dat het doel van dit interview is duidelijkheid te krijgen over de aspecten, waarvan men denkt dat de klant die belangrijk vindt in de dienstverlening door heel CMK. Conceptueel model tonen: definitie klanttevredenheid en aspecten dienstverlening toelichten. Deelaspecten van de dienstverlening eerst bedekken met een blaadje. Duidelijk aangeven dat het hier om aspecten gaat die gelden voor de gehele organisatie CMK.
1 In het conceptueel model worden causale relaties tussen de aspecten van de dienstverlening en de klanttevredenheid voor CMK verondersteld.
A) Zijn dit volgens u de aspecten van de dienstverlening die de klanttevredenheid van CMK bepalen?
B) Zo nee, met welke aspecten bent u het niet eens? En waarom?
C) Zo nee, welke aspecten missen er volgens u nog? En waarom?
2 Zou u voor elk aspect concrete invullingen voor de dienstverlening van CMK kunnen geven?
A) Betrouwbaarheid B) Deskundigheid C) Responsiviteit D) Bereikbaarheid E) Vriendelijkheid F) Inzichtelijkheid
Het blaadje kan worden verwijderd om ook de deelaspecten te tonen, oftewel het gehele conceptueel model.
3 De deelaspecten vormen de nadere operationalisering/concretisering van de aspecten.
A) Geeft dit model volgens u een correcte weergave van de (deel)aspecten die de klanttevredenheid van CMK bepalen?
B) Zo nee, waar bent u het niet mee eens? En waarom?
C) Zo nee, wat mist er nog in het model? En waarom?
4 Heeft u nog eventuele op- en aanmerkingen betreffende mijn onderzoek?
Bijlage 4 Interviewschema (vervallen) klanten
Monitoringsysteem van de klanttevredenheid 72
Bijlage 4 Interviewschema (vervallen) klanten
Inleiding (5 minuten)
Introductie van mijzelf. Duidelijk aangeven dat ik een neutrale rol vervul, namelijk die van een onderzoeker. Doel van dit interview is het vaststellen wat voor aspecten u, als klant, belangrijk vindt in de dienstverlening door CMK. Hierbij kunt u aan van alles denken, bijvoorbeeld op het gebied van schriftelijke, telefonische dan wel persoonlijke aspecten.
Deze informatie zal worden gebruikt om een nieuwe methode te ontwikkelen om de klanttevredenheid vast te stellen. Dit interview zal één uur duren. Het interview beslaat 3/4 onderwerpen, namelijk: de keuze voor CMK, aspecten per fase, (beëindiging dienstverlening) en begrippen. Allereerst zal ik beginnen met een aantal algemene vragen.
Heeft u er bezwaar tegen als ik dit gesprek op cassette opneem? Ik ben de enige persoon die dit gesprek zal afluisteren. Het opnemen dient alleen het nut van de volledigheid en de nauwkeurigheid in de uitwerking van het interview. Maakt u er bezwaar tegen dat de adviseur het interviewverslag te lezen krijgt?
Gegevens noteren:
Naam respondenten:
Functie respondenten:
Dienstverlening door CMK:
Aantal kinderen:
Klant van CMK sinds:
Afgifte interviewverslag aan adviseur:
Middengedeelte (45 minuten)
Onderwerp A: Keuze voor CMK (10 minuten)
Vraag 1)
Waarom is er gekozen voor het gebruik van de diensten van een bemiddelaar?
Vraag 2)
Waarom heeft u voor CMK als bemiddelaar gekozen?
Vraag 3)
Als u nog een keer voor een bemiddelaar zou kiezen, welke aspecten spelen dan een rol?
Onderwerp B: Aspecten per fase (15 minuten)
Voor de vragen 4, 5 en 6 heb ik de dienstverlening gemakshalve opgesplitst in drie fasen;
het voortraject, het plaatsingstraject en het traject van de financiële afwikkeling.
Desalniettemin gaat het natuurlijk om een doorlopende dienstverlening door CMK.
Onder het voortraject versta ik de periode van de kennisneming van CMK tot aan het moment dat ouders de kinderopvang kunnen gaan aanvragen.
Het plaatsingstraject beslaat de periode dat ouders daadwerkelijk kinderopvang kunnen gaan aanvragen tot aan de facturering door CMK.
Het traject van de financiële afwikkeling beslaat alle zaken die met de financiële afwikkeling
van de kinderopvang te maken hebben (facturering, debiteurenbeheer, budgetoverzichten/,
kostenoverzichten).
Bijlage 4 Interviewschema (vervallen) klanten
Algemene aspecten voor alle drie de fasen:
terugkoppelen, bevestigen, reageren op vragen/problemen/klachten, meedenken met de klant, probleemoplossend vermogen, communicatieve vaardigheden, bereikbaarheid, nakomen afspraken, actuele kennis, contact adviseur en plaatsingsmedewerker
Vraag 4)
Welke aspecten vindt u belangrijk in de dienstverlening door CMK tijdens het voortraject?
Trefwoorden:
informatievoorziening, advies regeling, overeenkomst
Vraag 5)
Welke aspecten vindt u belangrijk in de dienstverlening door CMK tijdens het plaatsingstraject?
Trefwoorden:
aanvraag, aanbod, plaatsing, ouderbijdrage, kostendeling, wijziging (mutaties), opzegging, herijking inkomen, contact adviseur en plaatsingsmedewerker, wachtlijstbeheer, informatievoorziening
Vraag 6)
Welke aspecten vindt u belangrijk in de dienstverlening door CMK tijdens het traject van de financiële afwikkeling?
Trefwoorden:
budgetbewaking (inclusief wachtlijstbeheer), facturering: klant en ouders, definitieve eindafrekening klant, debiteurenbeheer: klant en ouders, kostenoverzichten/budgetoverzichten
Onderwerp C dient alleen te worden voorgelegd aan klanten die de dienstverlening met CMK hebben opgezegd.
Onderwerp C: Beëindiging dienstverlening (5 minuten)
Vraag 7)
Wat heeft u doen besluiten de dienstverlening door CMK te beëindigen?
Vraag 8)
Maakt u momenteel gebruik van de dienstverlening door een andere bemiddelaar?
Zo ja, wat vindt u nu beter geregeld?
Onderwerp C/D: Begrippen (20 minuten)
Voor dit gedeelte van het interview zullen een aantal begrippen op kaartjes worden overhandigd aan de klant. Het betreffen de volgende begrippen: correctheid, tijdigheid, duidelijkheid, nakomen afspraken, deskundigheid, vriendelijkheid, inzichtelijkheid, bereikbaarheid, klantgerichtheid, informatief, persoonlijke aandacht en betrouwbaarheid.
Vraag 7/9)
Welke van de gegeven begrippen acht u belangrijk in de dienstverlening door CMK?
Bijlage 4 Interviewschema (vervallen) klanten
Monitoringsysteem van de klanttevredenheid 74
Vraag 8/10)
Ontbreekt/ontbreken er volgens u nog een belangrijk begrip/belangrijke begrippen?
De aangegeven belangrijke begrippen (vraag 7/9) plus de aanvullend genoemde begrippen (vraag 8/10) door de klant vormen het scala begrippen waar de volgende vragen betrekking op hebben.
Vraag 9/11)
Zou u van deze begrippen drie stapeltjes kunnen maken?
Vraag 10/12)
Op basis van welk criterium bent u tot deze stapeltjes gekomen?
Vraag 11/13)
Kunt u deze begrippen van belangrijk naar minder belangrijk leggen betreffende de dienstverlening door CMK?
Vraag 12/14)
Zou u aan de begrippen een concrete invulling kunnen geven voor de dienstverlening door CMK?
We komen nu bijna aan het eind van het interview.
Afsluiting (10 minuten)
Zijn er volgens u nog zaken die van belang zijn, maar nog niet aan bod zijn geweest?
Heeft u nog vragen?
De klant vragen naar zijn/haar mening over het interview. Tevens vragen of ik nog eventuele resterende vragen mag voorleggen, indien dit noodzakelijk blijkt.
Ik zal het interview op de cassette gaan afluisteren en uitwerken. Vervolgens zal ik de gegevens van alle interviews met elkaar vergelijken en op basis hiervan conclusies trekken.
De belangrijke aspecten die uit de interviews naar voren komen, zullen moeten worden opgenomen in de nieuwe methode om klanttevredenheid te meten. Deze nieuwe methode zal vervolgens getest worden op de bruikbaarheid onder een aantal klanten. Bent u eventueel bereid om aan deze test mee te werken? Dit zal gaan plaatsvinden in maart 2004.
Hartelijk bedankt voor uw medewerking!
Bijlage 5 Puntenwaardering per respondent en gemiddelden
Bijlage 5
Bijlage 5 Puntenwaardering per respondent en gemiddelden
Monitoringsysteem van de klanttevredenheid 76
Bijlage 6 Gemiddelden per begrip naar belang
Bijlage 6
Bijlage 7 Rangordetabel
Monitoringsysteem van de klanttevredenheid 78
Bijlage 7 Rangordetabel
Gemiddeld totaal (18
klanten)
Gemiddeld totaal – vervallen klanten (15 klanten)
Gemiddeld vervallen klanten (Analyse A)
Klein (omvang) (Analyse B)
Middelgroot (omvang) (Analyse B)
Groot (omvang) (Analyse B)
D (dienst) (Analyse C)
E (dienst) (Analyse C)
REST (dienst) (Analyse C)
Deskundigheid 1 1 2 1 1 2 1 2 1
Betrouwbaarheid 2 2 3 6 2 1 10 1 2
Nakomen afspraken
3 3 5 3 2 3 6 3 4
Klantgerichtheid 4 4 1 3 9 4 6 4 4
Correctheid 5 5 9 5 4 9 3 7 3
Inzichtelijkheid 6 6 7 2 5 10 2 10 7
Bereikbaarheid 6 9 4 9 6 6 8 6 10
Duidelijkheid 8 7 6 10 8 5 9 5 11
Tijdigheid 9 9 7 8 6 7 3 8 9
Informatief 10 7 10 6 9 7 3 9 8 Persoonlijke
aandacht
11 11 11 11 11 11 11 11 6 Vriendelijkheid 12 12 13 12 12 12 11 12 12 Tijdsbesparing
werkgever
13 13 - - 13 - - 13 - Terugkoppeling 14 14 - - 14 - - 14 -
Prijs 14 - 12 - - - -
Prijs-kwaliteit verhouding
16 15 - - - 13 - 15 -
Efficiëntie 16 15 - - - 13 13 - -
Pro-actief 16 15 - 13 - - 13 - -
Inlevingsgevoel 16 15 - - 15 - - 15 -
Doelmatigheid 20 19 - 14 - - - - 13
Ondersteunendheid 21 20 - - - 15 - 17 -
Nauwkeurigheid 22 21 - - - 16 - 18 -
Bijlage 8 Absolute afwijking en standaardfout
Bijlage 8
Bijlage 9 Schriftelijke enquête grote klanten plus introductiebrief
Monitoringsysteem van de klanttevredenheid 80
Bijlage 9 Schriftelijke enquête grote klanten plus introductiebrief
Bijlage 9 Schriftelijke enquête grote klanten plus introductiebrief
Bedrijf X
Mevrouw Z
Postbus 111
1111 AA Groningen
Groningen, 18 maart 2004
Betreft: tevredenheid dienstverlening CMK – kinderopvang voor bedrijven
Geachte mevrouw Z,
Uw mening over onze dienstverlening is erg belangrijk voor ons. Daarom verrichten wij periodiek onderzoek naar uw tevredenheid. Dit jaar is het onderzoek naar de tevredenheid herzien om tot een betere kwaliteitsmeting te komen. De resultaten van deze onderzoeken worden intern geëvalueerd en aangewend voor verbetering van onze dienstverlening.
Wij stellen het zeer op prijs als u de bijgevoegde enquête wilt invullen. Indien wenselijk kunt u de enquête anoniem invullen. Het beantwoorden van de vragen neemt ongeveer 30 minuten in beslag. Wij hebben een antwoordenvelop bijgevoegd om de enquête terug te sturen. U hoeft hier geen postzegel op te plakken. Wij verzoeken u vriendelijk de enquête binnen twee weken te retourneren.
De resultaten van dit onderzoek worden gepubliceerd in onze maandelijkse nieuwsbrief. Bij de presentatie van deze resultaten wordt uiteraard de anonimiteit gewaarborgd. Indien u het wenselijk acht dat naar aanleiding van deze evaluatie uw adviseur contact met u opneemt, dan kunt u dit aangeven op pagina 9 van de enquête.
Bij voorbaat dank voor uw medewerking en snelle reactie.
Met vriendelijke groet,
Medewerker
Functie medewerker
Telefoonnummer medewerker
Bijlagen: 1. Enquête
82
Toelichting Enquête
De enquête bestaat uit de volgende onderdelen:
• Onderdeel A) Algemeen
• Onderdeel B) Algemene tevredenheid
• Onderdeel C) Advies
• Onderdeel D) Plaatsingen
• Onderdeel E) Facturering en incasso
• Onderdeel F) Budgetoverzichten en kostenoverzichten
• Onderdeel G) Totale tevredenheid
• Onderdeel H) Afsluiting
In totaal worden er 45 vragen gesteld. Er zal worden gevraagd naar uw ervaring met en het belang dat u hecht aan bepaalde aspecten van de dienstverlening. Als voorbeeld de volgende vraag:
ervaring belang
veel beter dan verwacht
bete r dan v
erwacht
zoals ve rwacht
slechter dan verwach
t
veel sle chter dan
ve rwacht
zeer belangrijk belangrijk
niet z o b
elangr ijk
onbe langr
ijk
weet ni et
De kennis van de adviseur betreffende de sector kinderopvang is
• Ervaring
Indien u van mening bent dat de kennis van de adviseur betreffende de sector kinderopvang is zoals u had verwacht, dan kruist u het hokje “zoals verwacht” aan.
Een aantal keren wordt er bij de antwoordcategorieën van ervaring de mogelijkheid geboden “weet niet” aan te kruisen. U dient de categorie “weet niet” aan te kruisen als u daadwerkelijk het antwoord op die vraag niet kan geven.
• Belang
Vervolgens geeft u aan hoe belangrijk u het vindt dat de adviseur kennis heeft van de sector kinderopvang. Als u dit belangrijk vindt dan kruist u het hokje “belangrijk” aan. Ook indien u bij ervaring de “weet niet” categorie heeft aangekruist, kunt u het belang van deze vraag aangeven.
N.B.: Onze ervaring is dat werkzaamheden met betrekking tot de kinderopvangregeling niet altijd door één medewerker worden uitgevoerd. Door
deze functiescheiding is het mogelijk dat u niet alle vragen kunt beantwoorden, omdat het vragen betreffen die niet tot uw takenpakket behoren. Wij
willen u vriendelijk verzoeken de vragen waar het om gaat voor te leggen aan uw collega, die deze wel kan beantwoorden. Dit is namelijk van
essentieel belang om een goed beeld te krijgen van de tevredenheid van uw organisatie.
Onderdeel A) Algemeen
Zou u hier uw naam en de organisatie namens wie u deze enquête invult, willen vermelden? (niet verplicht)
Indien u hier uw naam en de naam van de organisatie invult, dan gaat u ermee akkoord dat de adviseur de vragenlijst mag inzien.
Naam: ………
Organisatie: ………
1. Van welke dienstverlening(en) maakt uw organisatie gebruik?
Basisdienstverlening (bemiddeling en onderhoud contracten) wachtlijstbeheer
vaststelling inkomen voor ouderbijdrage budgetbewaking (budgetoverzichten/kostenoverzichten)
inning ouderbijdrage brutoregeling
kostendeling anders, namelijk ……….
rapportages per kwartaal over kosten en baten kinderopvang ten behoeve van declaraties sectorfonds
2. Hoeveel kinderen heeft u momenteel in de kinderopvangregeling (inclusief de kostendelingen)?
1-10 11-50 51-100 101-500 > 500
84
ervaring belang
Onderdeel B) Algemene tevredenheid
veel b eter
dan v erwacht
bet er da
n ve rwacht
zoals ve rwach
t
slechter da n ve
rwacht
veel slech ter d
an v erwa
cht
zeer be langrijk
belangri jk niet zo bel
ang rijk
onb elangrijk weet n
iet
3. De tijdsbesparing die het uitbesteden van de uitvoering van de kinderopvangregeling oplevert, is
4. CMK komt zijn beloften na
5. De duidelijkheid over welke diensten CMK aan uw organisatie levert, is 6. De informatievoorziening door CMK over ontwikkelingen in de sector
kinderopvang is
7. De duidelijkheid van het informatiemateriaal van CMK is
Bij informatiemateriaal kunt u denken aan: de websites, de brochures, de informatiepakketten voor ouders, nieuwsbrieven en mailingen.
8. De volledigheid van het informatiemateriaal van CMK is
Bij informatiemateriaal kunt u denken aan: de websites, de brochures, de informatiepakketten voor ouders, nieuwsbrieven en mailingen.
9. De vriendelijkheid van medewerkers die u te woord staan, is 10. De afhandeling van klachten is
11. De telefonische bereikbaarheid van CMK is
11A. De telefonische bereikbaarheid van de receptie (algemeen nummer) is 11B. De telefonische bereikbaarheid van de adviseurs is
11C. De telefonische bereikbaarheid van de plaatsingsmedewerkers is
11D. De telefonische bereikbaarheid van de financiële medewerkers is
ervaring belang Onderdeel B) Algemene tevredenheid (vervolg)
veel b eter
dan v erwacht
bet er da
n ve rwacht
zoals ve rwach
t
slechter da n ve
rwacht
veel slech ter d
an v erwacht
zeer be langrijk
belangri jk niet zo bel
ang rijk
onb elangrijk weet n
iet
12. Bij afwezigheid van een medewerker is de bereidheid van een collega om u verder te helpen
13. De flexibiliteit waarmee op vragen wordt gereageerd, is
13A. De flexibiliteit van de adviseurs waarmee op vragen wordt gereageerd, is
13B. De flexibiliteit van de plaatsingsmedewerkers waarmee op vragen wordt gereageerd, is 13C. De flexibiliteit van de financiële medewerkers waarmee op vragen wordt gereageerd, is
14. De duidelijkheid van de antwoorden die u op uw vragen krijgt, is
14A. De duidelijkheid van de antwoorden die u op uw vragen krijgt van de adviseurs is 14B. De duidelijkheid van de antwoorden die u op uw vragen krijgt van de
plaatsingsmedewerkers is
14C. De duidelijkheid van de antwoorden die u op uw vragen krijgt van de financiële medewerkers is
15. De snelheid waarmee u antwoord krijgt op uw vragen is
15A. De snelheid waarmee u van de adviseurs antwoord krijgt op uw vragen is
15B. De snelheid waarmee u van de plaatsingsmedewerkers antwoord krijgt op uw vragen is
15C. De snelheid waarmee u van de financiële medewerkers antwoord krijgt op uw vragen is
86
ervaring belang
Onderdeel C) Advies
veel b eter
dan v erwacht
bet er da
n ve rwacht
zoals ve rwach
t
slechter da n ve
rwacht
veel slech ter d
an v erwa
cht
zeer be langrijk
belangri jk niet zo bel
ang rijk
onb elangrijk weet n
iet
16. De kennis van de adviseur betreffende de sector kinderopvang is 17. De kennis die de adviseur heeft van de specifieke aspecten van uw
kinderopvangregeling is
18. Het verstrekken van correcte adviezen door de adviseur is 19. Het meedenken van de adviseur met wat u als klant wilt, is
20. De pro-actieve benadering van de adviseur naar uw organisatie toe is 21. De aandacht die de adviseur voor uw organisatie heeft, is
22. De mate waarin u voor vragen bij uw vaste adviseur terecht kunt, is Onderdeel D) Plaatsingen
23. Het correct plaatsen van kinderen (overeenkomstig de aanvraag) is 24. Het op tijd plaatsen van kinderen is
25. De correctheid van de plaatsingsbewijzen is 26. De tijdigheid van de plaatsingsbewijzen is
Indien CMK geen ouderbijdragen voor uw organisatie vaststelt, gaat u dan verder met vraag 28.
27. Het correct vaststellen van de ouderbijdrage is
Indien CMK geen kostendelingen voor u realiseert, gaat u dan verder met vraag 29.
28. Het inzicht in de realisatie van kostendelingen is
29. De kennis die de plaatsingsmedewerker heeft van de specifieke aspecten van uw kinderopvangregeling is
30. Het meedenken van de plaatsingsmedewerker met wat u als klant wilt, is
Onderdeel E) Facturering en incasso Toelichting facturering
CMK hanteert twee verschillende methoden van factureren, namelijk:
1 Facturering per kwartaal op basis van voorschot en afrekening (herberekening) 2 Facturering per kwartaal op basis van ¼ van het budget
Bij zowel methode 1 als 2 ontvangt u, indien nodig, na afloop van een kalenderjaar een eindafrekening. Van welke methode maakt uw organisatie gebruik?
Methode 1 Methode 2
Indien uw organisatie gebruik maakt van methode 2, gaat u dan verder met vraag 34.
ervaring belang
veel b eter
dan v erwacht
bet er da
n ve rwacht
zoals ve rwach
t
slechter da n ve
rwacht
veel slech ter d
an v erwacht
zeer belangrijk belangri
jk niet zo bel
ang rijk
onb elangrijk weet n
iet
31. De inzichtelijkheid van de facturen is
31A. De inzichtelijkheid van de voorschotfactuur voorafgaand aan een kwartaal is
31B. De inzichtelijkheid van de afrekenfactuur (herberekening) na afloop van een kwartaal is 31C. De inzichtelijkheid van de eindafrekening na afloop van een kalenderjaar is
32. De correctheid van de facturen is
32A. De correctheid van de voorschotfactuur voorafgaand aan een kwartaal is
32B. De correctheid van de afrekenfactuur (herberekening) na afloop van een kwartaal is 32C. De correctheid van de eindafrekening na afloop van een kalenderjaar is
33. De tijdigheid van het ontvangen van de facturen is
33A. De tijdigheid van het ontvangen van de voorschotfactuur voorafgaand aan een kwartaal is
33B. De tijdigheid van het ontvangen van de afrekenfactuur (herberekening) na afloop van een kwartaal is
33C. De tijdigheid van het ontvangen van de eindafrekening na afloop van een kalenderjaar
is
88
ervaring belang
Onderdeel E) Facturering en incasso (vervolg)
Indien uw organisatie gebruik maakt van methode 1, gaat u dan verder met vraag 37.
veel b eter
dan v erwacht
bet er da
n ve rwacht
zoal s verwach
t
slechter da n ve
rwacht
veel slech ter d
an v erwacht
zeer be langrijk
belangri jk niet zo bel
ang rijk
onb elangrijk weet n
iet
34. De inzichtelijkheid van de facturen is
34A. De inzichtelijkheid van de ¼ budgetfactuur is
34B. De inzichtelijkheid van de eindafrekening na afloop van een kalenderjaar is 35. De correctheid van de facturen is
35A. De correctheid van de ¼ budgetfactuur is
35B. De correctheid van de eindafrekening na afloop van een kalenderjaar is 36. De tijdigheid van het ontvangen van de facturen is
36A. De tijdigheid van het ontvangen van de ¼ budgetfactuur is
36B. De tijdigheid van het ontvangen van de eindafrekening na afloop van een kalenderjaar is
37. Het aantal facturen dat u ontvangt, is
Indien CMK geen ouderbijdragen int voor uw organisatie, gaat u dan verder met onderdeel F.
38. De tijdigheid van de informatie over openstaande posten van ouders is
ervaring belang Onderdeel F) Budgetoverzichten en kostenoverzichten
Indien uw organisatie geen budgetoverzichten/kostenoverzichten van CMK ontvangt, gaat u dan verder met vraag 44.
veel bet
er dan ver
wacht
beter dan verwacht
zoal s verwacht
slechter dan verwacht
veel
slechter dan ver
wacht
zeer bel
angr ijk
belangr ijk niet zo bel
angr ijk
onbel angr
ijk
39. De inzichtelijkheid van de budgetoverzichten/kostenoverzichten is 40. De correctheid van de budgetoverzichten/kostenoverzichten is
41. De tijdigheid van het ontvangen van de budgetoverzichten/kostenoverzichten is
Indien CMK geen budgetbewaking en/of wachtlijstbeheer voor u uitvoert, gaat u dan verder met vraag 44.
42. De tijdige signalering van (eventuele) budgettekorten is
Indien CMK geen wachtlijstbeheer voor u uitvoert, gaat u dan verder met vraag 44.
43. Het volgen van de wachtlijstprocedure is Onderdeel G) Totale tevredenheid
44. De kwaliteit van de dienstverlening door CMK is
45. De prijs-kwaliteit verhouding die CMK levert, is
90 Onderdeel H) Afsluiting
Indien u het op prijs stelt dat uw adviseur naar aanleiding van deze evaluatie contact met u opneemt, dan kunt u dit hier aangeven.
Ja, ik stel het op prijs dat mijn adviseur contact met mij opneemt.
Wilt u onderstaande gegevens invullen zodat uw adviseur contact met u kan opnemen?
Naam: ………
Organisatie:………
Telefoon:……….
E-mail:……….
Naam adviseur:………
Heeft u nog suggesties ter verbetering en/of aanvulling van deze enquête?
Heeft u nog andere opmerkingen die u graag kwijt wilt?
Bedankt voor uw medewerking!
Bijlage 10 Voorstel taakverdeling
Monitoringsysteem van de klanttevredenheid 92
Bijlage 10 Voorstel taakverdeling
Wat Wie (afdeling) Globale tijdsindicatie
1 Introductiebrief plus enquête screenen Communicatie Week 1
2 Meest recente mailinglijst screenen voor eventuele correctie contactpersoon Advies Week 1 3 Vaststellen en regelen:
# introductiebrieven plus enquêtes drukken
# enveloppen op A4 formaat
# enveloppen op A5 formaat bedrukt met antwoordnummer en t.a.v. secretariaat afdeling advies
# stickers met daarop de geadresseerde contactpersonen
Secretariaat Week 1, 2
4 Aankondiging onderzoek in de nieuwsbrief Communicatie Week 1, 2
5 Eén week na aankondiging versturen enquêtes Secretariaat Week 3
6 Receptie op de hoogte stellen dat eerste enquêtes verstuurd zijn plus extra postbak regelen bij receptie
Secretariaat Week 3
7 - Aftekenen geretourneerde niet anonieme enquêtes op mailinglijst
- Per enquête checken of contact met adviseur gewenst is, zo ja kopie maken voor secretariaat en origineel aan commerciële binnendienst geven
Secretariaat Week 3, 4, 5
8 Commerciële binnendienst lijst ‘follow-up grote klanten’ opstellen/bijhouden en enquêtes aan adviseurs geven
Commerciële binnendienst
Week, 3, 4, 5 9 - Adviseur binnen één maand contact opnemen met grote klant voor afspraak en deze afspraak
noteren in lijst ‘follow-up grote klanten’
- Follow-up tijdens persoonlijk relatiebeheer-gesprek laten plaatsvinden
Adviseur Week 4/5-8/9
10 Bespreken verloop follow-ups grote klanten aan de hand van de lijst ‘follow-up grote klanten’ en belangrijke zaken die naar voren zijn gekomen tijdens de gesprekken
Adviesoverleg Vanaf week 5 - …
11 Verwerken resultaten enquêtes in Excel of SPSS Secretariaat Week 4, 5, 6
Bijlage 10 Voorstel taakverdeling
12 - Bij merendeel anonieme enquêtes: optie tot het plaatsen van een herinnering in de nieuwsbrief voor het invullen van de enquête
- Bij merendeel niet anonieme enquêtes: optie tot versturen persoonlijke herinneringsbrief dan wel grote klanten opbellen
- Communicatie - Secretariaat/
Advies
Week 5/6
13 Alle enquêtes worden uiteindelijk bewaard op de afdeling kwaliteitszorg, naast de afdeling kwaliteitszorg mogen alleen de adviseurs deze enquêtes inzien
Kwaliteitszorg Week 5/6 14 Resultaten enquêtes analyseren plus rapportage van maken Kwaliteitszorg Week 7/8 15 Samenvatting rapportage schrijven voor interne en externe communicatie plus publiceren Communicatie Week 9
16 Rapport bespreking in MT-overleg Kwaliteitszorg en
managementteam
Week 9
17 Prioriteiten stellen voor verbeteracties Managementteam
(eventueel kwaliteitszorg)
Week 9
Bijlage 11 Organogram CMK
Monitoringsysteem van de klanttevredenheid 94
Bijlage 11 Organogram CMK
Directeur MT-lid
Afdeling Bedrijfs- administratie
Afdeling ICT Facilitaire Diensten Afdeling
Debiteuren en Facturering Afdeling
Crediteuren Stafmedewerkers
Klantengroepen Centrale
Ondersteuning
Manager Financiele en Algemene Zaken
MT-lid Manager
Financiele Dienstverlening MT-lid Manager
Klantengroepen MT-lid
Interne Controle
Pers. & Org.
Kwaliteitzorg Communicatie
en Advies
Afdeling Budget- bewaking Teamleider
Klantengroep
Teamleider Klantengroep
Teamleider Klantengroep
Teamleider Klantengroep
Groepshoofd Groepshoofd Groepshoofd
Applicatie- beheerder Exact
Bijlage 12 Proces klachtenregistratie
Bijlage 12 Proces klachtenregistratie
Registratie in memo Kocon (module verzorgers, bedrijf, koepelorganisaties of kov).
Afhandeling van klacht registreren in memo Kocon (module verzorgers, bedrijf, koepelorganisaties of kov). Eventuele correspondentie opbergen in dossier.
Telefonische klacht/klacht per e-mail komt binnen bij contactpersoon/medewerker.
Einde
Klacht van bedrijf ook registreren in Archie.
Kocon
Bespreken in MT.
Corrigerende maatregel invoeren.
Afhandeling mogelijk door medewerker?
Analyse van klachten elke kwartaal.
Corrigerende of preventieve maatregel nodig?
Afhandeling van klacht mogelijk door
leidinggevende/adviseur?
Afhandeling binnen 10 dagen, secretariaat bewaakt voortgang.
Klachtenregistratieformulier + kopie brief naar verantwoordelijke manager/directeur.
Betrokkene wordt gevraagd de klacht per brief te sturen t.a.v. de directie.
Bij binnenkomst registreren in klachtenregistratie- systeem door secretariaat.
Kopie brief afhandeling + ingevuld
klachtenregistratie formulier naar
Einde Plan van aanpak opstellen.
Einde
Overleg met betrokken personen
/
afdelingen.Klacht van bedrijf altijd melden aanadviseur. Deze registreert klacht in Archie.
Verantwoordelijke manager ondertekent de brief naar betrokkene.
Bedrijven, ouders, kindercentra
Ja
Tevreden klant Tevreden klant
Nee
Ja
Tevreden klant
Nee
Ja
Nee
