Het verbeteren van de klantgerichtheid bij gemeenten door middel van ICT

AFSTUDEERSCRIPTIE

COLIN VAN DER LAAN OKTOBER 2002

Het verbeteren van de klantgerichtheid bij gemeenten door middel van ICT

Een onderzoek naar de organisatorische gevolgen van de inzet van ICT ter verbetering van de klantgerichtheid bij Nederlandse gemeenten

TITELPAGINA

T

TITITEELL:: HET VERBETEREN VAN DE KLANTGERICHTHEID BIJ GEMEENTEN

DOOR MIDDEL VAN ICT

EEN ONDERZOEK NAAR DE ORGANISATORISCHE GEVOLGEN VAN DE INZET VAN ICT TER VERBETERING VAN DE KLANTGERICHTHEID BIJ NEDERLANDSE GEMEENTEN.

A

AUUTTEEUURR:: COLIN VAN DER LAAN

SSTUTUDDEENNTTNNUUMMMMEERR:: 1078798

AAFFSSTTUUDDEEEERROORRGGAANNIISSAATTIIEE:: IBM NEDERLAND NV

OOPPLLEEIIDDIINNGGSSIINNSSTTIITTUUUUTT: : RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN

FACULTEIT BEDRIJFSKUNDE

A

AFFSSTTUUDDEEEERRRRIICCHHTTIINNGG: : BUSINESS & ICT

PPLALAAATTSS && DDAATTUUMM PUPUBBLLIICCAATTIIEE: : GRONINGEN, OKTOBER 2002 A

AFFSSTTUUDDEEEERRBBEEGGEELLEEIIDDEERR IBIBMM:: DHR. R. MEERMAN

1

1^EE AAFFSSTTUUDDEEEERBRBEEGGEELELEIIDDEERR RRUUGG: DHR. A. BOONSTRA

2^EAFSTUDEERBEGELEIDER RUG: DHR. T.W. DE BOER

“ …U mag ervan uitgaan dat wat morgen om uw pols zit, dat dat vandaag op uw bureau staat en gisteren nog een hele kamer vulde …”.

uit: Digitaal Leven, N. Negroponte (1995).

VOORWOORD

Dit onderzoek is gedaan in opdracht van IBM Nederland NV, en is tevens een afstudeeronderzoek voor de opleiding Bedrijfskunde, afstudeerrichting Business & ICT, aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Voor de totstandkoming van dit onderzoek heb ik van een aantal mensen veel ondersteuning en medewerking gekregen, die ik bij deze wil bedanken:

• Begeleider vanuit IBM Nederland NV: dhr. R. Meerman

• Consultant Lokale Overheid bij IBM en tevens nu CDA-kamerlid: dhr. M.C. Haverkamp

• E-business Developer Lokale Overheid IBM: dhr. W. Dijkhuizen

• Begeleider vanuit de Rijksuniversiteit Groningen: dhr. A. Boonstra

• Medewerker Gemeente Groningen: dhr. C. Wiersema

• Medewerker Gemeente Hoorn: mevr. I. Molenaar

Groningen, oktober 2002

Colin van der Laan

SAMENVATTING

Dit onderzoek is gedaan in opdracht van IBM Nederland NV, en dient als afstudeerscriptie voor mijn opleiding Bedrijfskunde, met als afstudeerrichting Business & ICT, aan de Rijksuniversiteit Groningen.

De doelstelling van dit onderzoek is de volgende:

IBM Nederland inzicht geven in de manier waarop de relatie gemeente-burger met behulp van ICT klantgerichter kan worden. Vervolgens vaststellen welke gevolgen de toepassing van ICT-systemen hebben voor de interne werkprocessen, de organisatiestructuur en de cultuur.

De volgende vraagstelling is geformuleerd:

Welke ICT moet er ingezet worden om de relatie gemeente-burger klantgerichter te maken en welke gevolgen heeft de inzet deze ICT-systemen voor de interne werkprocessen, de organisatiestructuur en de cultuur?

Voor dit onderzoek zijn diverse bronnen geraadpleegd om de juiste informatie te verzamelen. De informatie is afkomstig van het internet én het IBM-intranet, daarnaast zijn er interviews gehouden met gemeentemedewerkers en zijn er verschillende bedrijfskundige theorieën gebruikt.

Diverse ontwikkelingen, zowel in de maatschappij als in de ICT, maken het voor een gemeente mogelijk én noodzakelijk om door middel van ICT, de dienstverlening anders vorm te geven. De gemeente wordt namelijk geacht meer vanuit de vraag van de burger, en minder vanuit het eigen dienstenaanbod te opereren. De vraag is hoe de dienstverlening klantgerichter kan, welke rol ICT daar is speelt en welke organisatorische gevolgen daarbij te verwachten zijn. De mate waarin ICT een bijdrage kan leveren aan deze ‘verschuiving’ kan in vier fasen van intensiteit ingedeeld worden, Informatie, Interactie, Transactie en Integratie. De vierde fase wordt ook wel de ‘E-gemeente’

genoemd. Dat wil zeggen een gemeente waarbij de contacten met de burger voornamelijk via de virtuele weg gaan, volgens de één-loket-gedachte. Het klantgericht opereren staat binnen de ‘E- gemeente’ centraal, een dienstverlening op basis van de vragen van de burger.

Om te bepalen hoever een gemeente als organisatie op dit moment is, wat betreft het vraaggericht werken en denken, is er in opdracht van ex-minister Van Boxtel een OL-scan ontwikkeld, waarbij OL staat voor OverheidsLoket. Het resultaat van deze scan wordt gepresenteerd in een web en maakt het voor een gemeente tevens mogelijk om een vergelijking met andere gemeenten te maken. Daarnaast is er in dit onderzoek een ambitiescan ontwikkeld dat inzicht geeft in de ambities die een gemeente heeft voor de komende jaren, wat betreft het vraaggericht inrichten van de dienstverlening. Voor dit onderzoek zijn deze scan's bij de gemeente Hoorn en bij de gemeente Groningen toegepast.

Wanneer een gemeente de dienstverlening vraaggericht wil inrichten zijn er een aantal ICT-systemen die daarbij ingezet kunnen worden. In dit onderzoek zijn de volgende systemen beschreven:

- klantgeleidingssysteem - klantvolgsysteem - kennissysteem - workflowsysteem

- gekoppeld database managementsysteem - monitorsysteem

Deze ICT-systemen maken het bijvoorbeeld mogelijk om de positie van de burger in het proces te volgen, om de burger beter en sneller te informeren en om informatie consistenter te maken.

Bovendien wordt de burger minder vaak ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd, wanneer de burger bij één-loket terecht kan voor alle vragen.

Wanneer blijkt dat er een verschil bestaat tussen het huidige niveau van klantgerichte dienstverlening en de ambities die een gemeente op dit gebied heeft, is het zinvol om de organisatorische gevolgen die het (nog) klantgerichter opereren, met behulp van ICT-systemen, voor de gemeente heeft te analyseren. De organisatorische gevolgen worden opgesplitst in drie aandachtsgebieden, namelijk de gevolgen voor de interne werkprocessen, voor de organisatiestructuur en de gevolgen voor de cultuur van de organisatie.

In dit onderzoek hebben we het voorbeeld uitgewerkt van het proces van aanvraag en verlenging van een paspoort. Door ICT-systemen toe te passen binnen dit bestaande proces kunnen op verschillende gebieden voordelen worden behaald:

• Verspreiding bezoekers, minder fluctuaties bij seizoensgevoelige producten en diensten (zoals paspoortaanvraag rond vakantietijd).

• Sommige schakels worden minder belast, doordat de burger zelf ook meer participeert in het proces door middel van internet. De burger neemt sommige taken over van de ambtenaar.

• 24/7: de burger verlengt het paspoort op het moment dat het hem/haar schikt, ook buiten kantooruren.

• Non-value-added activities worden tot een minimum beperkt doordat de gegevens consistent en correcter zijn.

Om de eerder genoemde ICT-systemen succesvol te implementeren in de gemeentelijke organisatie dan heeft dat wat betreft de interne werkprocessen de volgende gevolgen:

• Procesgerichte organisatie: Er moet minder taakgericht en meer procesgericht gewerkt worden, vraaggericht in plaats van aanbodgericht.

• Pro-actieve processen; de gemeente moet de burger actief benaderen zodat de burger op het juiste tijdstip van de juist informatie wordt voorzien.

• Vraaggerichte gemeentelijke frontoffice, zodat de burger bij één loket terecht kan voor alle vragen.

• Standaardisatie van regels en procedures, zodat informatie gemakkelijk voor en door de hele organisatie gebruikt kan worden.

De gevolgen van de inzet van ICT in een organisatiestructuur wordt op basis van vier aspecten uitgewerkt: Perfectionering, transparantie, horizontalisering en virtualisering. ICT maakt het mogelijk om een organisatie meer als een machine te laten functioneren, op basis van de standaardisatie van activiteiten, formalisatie van bevoegdheden en andere bureaucratische uitgangspunten. ICT maakt organisaties doorzichtiger doordat steeds meer gegevens met elkaar gekoppeld worden en binnen netwerken van organisaties kunnen worden uitgewisseld. De traditionele hiërarchische structuren moeten plaatsmaken voor netwerken, dwars door de lagen van de organisatie heen. ICT beïnvloedt de manier waarop organisaties en organisatieleden met elkaar communiceren. Door ICT ontstaat er een meer horizontalere vorm van communicatie (de organisatie wordt platter) doordat er minder strikte scheiding is in hiërarchische structuren.

Mintzberg onderscheidt zeven typen organisatiestructuren, met ieder specifieke kenmerken. In termen van Mintzberg kan geconcludeerd worden dat de machineorganisatie en de professionele organisatie wat organisatiestructuur betreft het best geschikt zijn om ICT succesvol te implementeren in (gemeentelijke) organisaties. Dit op basis van de aspecten horizontalisering, bureaucratisering, standaardisatie en formalisatie die passen bij ICT én bij deze organisatiestructuren.

Om de ICT-systemen succesvol te implementeren in de gemeentelijke organisatie dan heeft dat wat betreft de organisatie structuur de volgende gevolgen:

• Gemeentelijk organisatie moet procesgericht worden gestructureerd, en de hiërarchische lijnen moeten plaatst maken voor een meer horizontaal ingericht organisatie die platter is.

Hierdoor kan informatie sneller gedeeld en aangewend worden door de hele organisatie heen.

• Samenwerking en/of integratie van diensten en afdelingen, zodat eilandjes van afdelingen met een eigen manier van informatie verwerking verdwijnen, en plaats maken voor een organisatie met daarin bijvoorbeeld een netwerk van informatie.

Het gebruik van ICT binnen de gemeente heeft tot gevolg dat de mensen die in deze organisatie werkzaam zijn, zich ook moeten aanpassen. Een organisatie met een cultuur die de kenmerken bezit van een innoverend cultuurpatroon heeft de beste eigenschappen om ICT-systemen succesvol te implementeren, omdat daarin de meeste ruimte is voor veranderingen binnen een organisatie. In de termen van cultuurparameters zijn de begrippen resultaatgericht, werkgericht, professioneel, open systemen, losse controle en normatief het meest geschikt.

Om de ICT-systemen succesvol te implementeren in de gemeentelijke organisatie dan heeft dat wat betreft de organisatiecultuur de volgende gevolgen:

• Bewustwording van de noodzaak van ICT creëren bij bestuur en gemeentelijke organisatie.

Op deze manier wordt draagvlak gecreëerd binnen de gemeente en zal de acceptatie en de motivatie om met de nieuwe systemen te werken verbeteren.

• Baliemedewerkers moeten klantgerichter werken én denken. Dit vereist wellicht training en scholing, maar om de mogelijkheden die ICT biedt optimaal te kunnen gebruiken is het noodzakelijk dat de gebruikers van de systemen ook optimaal hiermee kunnen werken. Het is bijvoorbeeld belangrijk dat informatie op een juiste manier wordt ingevoerd.

Hiermee is een antwoord gegeven op de probleemstelling. Dit onderzoek heeft aangetoond dat diverse ICT–systemen een bijdrage kunnen leveren aan het vraaggericht inrichten van de dienstverlening van een gemeentelijke organisatie. De inzet van ICT-systemen zal de toekomst zijn, en heeft vele voordelen. Het is zeer belangrijk goed te analyseren welke gevolgen de inzet van ICT heeft voor de interne organisatie, alvorens ICT-systemen succesvol te kunnen implementeren en een organisatie te ‘vormen’ wat klantgericht werkt én denkt….

INHOUDSOPGAVE

SAMENVATTING... 5

H1 INLEIDING... 10

H2 ONDERZOEKSOPZET... 12

§ 2.1 Aanleiding tot het onderzoek ... 12

§ 2.1.1 Aanleiding vanuit de Nederlandse burger ... 12

§ 2.1.2 Aanleiding vanuit IBM Nederland NV... 13

§ 2.1.3 Probleemeigenaar... 14

§ 2.1.4 Aanname ... 14

§ 2.1.5 Conceptueel model ... 14

§ 2.2 Probleemstelling... 15

§ 2.2.1 Doelstelling ... 15

§ 2.2.2 Vraagstelling ... 15

§ 2.2.3 Deelvragen ... 16

§ 2.2.4 Definiëring kernbegrippen ... 17

§ 2.3 Methode van onderzoek ... 18

H3 GEFASEERD VAN GEMEENTE NAAR E-GEMEENTE... 21

§ 3.1 Inleiding ... 21

§ 3.2 Ontwikkelingen... 23

§ 3.2.1 Algemene ontwikkelingen in de maatschappij ... 23

§ 3.2.2 Ontwikkelingen in ICT ... 23

§ 3.2.3 Maatschappelijke ontwikkelingen door ICT voor gemeenten ... 25

§ 3.2.4 ICT-ontwikkelingen in de interne organisatie... 26

§ 3.3 Vier fasen... 28

§ 3.4 Conclusie ... 29

H4 OL-SCAN EN AMBITIENIVEAU BIJ GEMEENTEN... 31

§ 4.1 De Ol-scan ... 31

§ 4.1.1 Inleiding ... 31

§ 4.1.2 Ol-scan vormgegeven ... 32

§ 4.2 Ambitieniveau... 34

§ 4.2.1 Inleiding ... 34

§ 4.2.2 Ambitieniveau vormgegeven ... 34

§ 4.3 OL-scan en ambitiescan bij de Gemeente Hoorn & Groningen... 34

§ 4.3.1 Gemeente Hoorn... 35

§ 4.3.2 Gemeente Groningen... 37

§ 4.4 De E-gemeente in de één-loket gedachte ... 38

§ 4.5 ICT-systemen ter verbetering van de klantgerichtheid... 40

§ 4.6 Conclusie ... 42

H5 DE INVLOED VAN ICT OP DE ORGANISATIE... 44

§ 5.1 Inleiding ... 44

§ 5.2 Veranderingen in het proces... 44

§ 5.2.1 Processen in theorie... 44

§ 5.2.2 De invloed van ICT-systemen op interne werkprocessen ... 47

§ 5.3 Structurele aspecten ... 48

§ 5.3.1 Perfectionering... 48

§ 5.3.2 Transparantie... 49

§ 5.3.3 Horizontalisering ... 49

§ 5.3.4 Virtualisering ... 50

§ 5.3.5 Organisatiestructuren volgens Mintzberg ... 51

§ 5.3.6 De invloed van ICT-systemen op de structuur... 53

§ 5.4 Culturele aspecten ... 54

§ 5.4.1 Cultuur in een organisatie... 54

§ 5.4.2 De relatie tussen medewerkers en organisatiecultuur ... 56

§ 5.4.3 ICT implementatie & Cultuur... 58

§ 5.4.4 De invloed van ICT-systemen op de cultuur... 59

§ 5.5 Conclusie ... 60

H6 CONCLUSIE... 62

ONDERZOEKSREFLECTIE... 65

LITERATUURLIJST... 66 BIJLAGEN... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1 OVER INTERNATIONAL BUSINESS MACHINE... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2 VRAGENLIJST AMBITIESCAN... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 3 BRIEF NAAR GEMEENTE... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

HOOFDSTUK 1 INLEIDING

…heerlijk even op vakantie. De zorgen op het werk worden even vergeten en voor de welverdiende vakantie lijkt alles geregeld. De koffers zijn keurig tot aan het maximale gewicht gepakt en de buren zullen voor de plantjes zorgen. Een heerlijk weekje relaxen op het zonovergoten Aruba kan beginnen.

Op weg naar Schiphol verloopt alles vlekkeloos, geen files en er is snel een parkeerplaats gevonden.

Ruim op tijd kan er worden ingecheckt en aangekomen bij de douane is het nog even een kwestie van het paspoort laten zien en Aruba is nog slechts een paar vlieguurtjes verwijderd! De douane denkt er echter anders over.

Het paspoort blijkt verlopen, en een omleiding naar de afdeling nooddocumenten van de marechaussee is het gevolg, waardoor veel tijd verloren gaat, een nieuwe foto moet worden gemaakt, extra geld moet worden betaald en alsnog gehaast moet worden om de vlucht alsnog te halen. “Nooit aan gedacht dat mijn paspoort zou kunnen zijn verlopen”, is de veel gehoorde reactie… De vakantie die voor ontspanning moet zorgen begint op deze manier toch nog weer spannend.

Dit voorbeeld is een veelvoorkomend probleem. Per jaar worden er zo’n 20.000 nooddocumenten uitgegeven. Zowel de burger als de Nederlandse gemeenten kunnen er aan bijdragen dit soort situaties te vermijden. Met behulp van ICT kunnen de burger en de gemeenten dichter tot elkaar komen, waardoor problemen als deze kunnen worden voorkomen. De implementatie van ICT in een organisatie is niet alleen maar een technisch vraagstuk. Het is ook van belang om andere organisatorische aspecten in ogenschouw te nemen. Dit onderzoek richt zich op de organisatorische gevolgen die het klantgericht opereren voor een gemeente heeft. Het gaat in op de organisatorische aspecten processen, structuur en cultuur.

In het bedrijfsleven zijn al vele organisaties die klantgericht opereren, die dus al werken en denken vanuit de vraag van de klant, en niet vanuit het eigen aanbod, waarbij de rol van ICT steeds groter wordt. Een voorbeeld hiervan is de klantenkaart van Albert Heijn, waarmee de supermarkt beter kan inschatten welke producten de consument gaat kopen en op welk tijdstip, op basis van historische aankopen. ICT opent nieuwe mogelijkheden om de burger beter en sneller van de juiste producten en diensten te voorzien. De meeste Nederlandse gemeenten zijn echter nog niet (helemaal) zover, maar er wordt wel van hen verwacht dat ze met deze ontwikkeling mee gaan. Geïnspireerd door het bovenstaande voordelen die vanuit het bedrijfsleven zichtbaar zijn geworden, moeten de gemeenten in Nederland proberen die dienstverlening op een nieuwe manier gestalte te geven.

In dit onderzoek is een probleemstelling geformuleerd, die bestaat uit de volgende doelstelling en vraagstelling:

Doelstelling:

IBM Nederland inzicht geven in de manier waarop de relatie gemeente-burger met behulp van ICT klantgerichter kan worden. Vervolgens vaststellen welke gevolgen de toepassing van ICT- systemen hebben voor de interne werkprocessen, de organisatiestructuur en de cultuur.

Vraagstelling:

Welke ICT moet er ingezet worden om de relatie gemeente-burger klantgerichter te maken en welke gevolgen heeft de inzet deze ICT-systemen voor de interne werkprocessen, de organisatiestructuur en de cultuur?

Om de bovenstaande doelstelling en vraagstelling te beantwoorden is dit verslag als volgt opgebouwd:

In hoofdstuk 2 wordt de onderzoeksopzet uitgewerkt. Hierin wordt de aanleiding tot dit onderzoek besproken, het conceptueel model weergegeven, de probleemstelling uitgewerkt en de methode van onderzoek besproken. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op het traject dat een gemeente moet doorlopen om zich te ontwikkelen van een gemeente met relatief eenvoudige ICT-toepassingen tot een gemeente waarin ICT een zeer grote rol speelt wat betreft het klantgericht werken: De E-gemeente. In hoofdstuk 4 komen twee scan’s aan bod, de OL-scan en de ambitiescan. Dit zijn twee hulpmiddelen waarmee kan worden bepaald hoever een gemeente is wat betreft klantgericht werken en denken, en hoever de ambities van een gemeente reiken om dit verder te ontwikkelen. Bovendien zijn deze twee scan’s bij twee gemeenten toegepast, waarvan de resultaten zijn verwerkt in dit hoofdstuk. Daarnaast wordt in dit hoofdstuk ingegaan op de ICT-systemen die ingezet kunnen worden om de klantgerichtheid binnen de gemeentelijke organisatie te verbeteren.

De scan’s hebben betrekking op negen aandachtsgebieden, maar in dit onderzoek wordt nader ingegaan op drie organisatorische aandachtsgebieden, en de rol van ICT hierin: interne werkprocessen, structuur en cultuur. In hoofdstuk 6 volgt tenslotte de conclusie. Na de conclusie wordt nog een onderzoeksreflectie gegeven. Een nadere omschrijving van de opdrachtgever van dit onderzoek, IBM Nederland NV, is in de bijlage opgenomen, alsmede de vragenlijst voor de ambitiescan en de brief waarmee de ondervraagde gemeenten benaderd zijn.

HOOFDSTUK 2 ONDERZOEKSOPZET

Dit hoofdstuk beschrijft de opzet van het onderzoek. Volgens de methodologie van Verschuren word de aanleiding, de doelstelling en de methode van dit onderzoek beschreven.

Deze onderzoeksopzet is gebaseerd op de theorie zoals P.J.M. Verschuren (1999) in zijn boek: “De probleemstelling voor een onderzoek” beschrijft. Een onderzoeksopzet beslaat de volgende relevante aspecten:

• Verandering (waarom): De aanleiding tot het onderzoek;

• Conceptueel model: visuele weergave van probleemstelling;

• Probleemstelling, de probleemstelling bestaat uit de doelstelling en vraagstelling;

• Doelstelling (waarom): Wat wil je met het onderzoek bereiken;

• Vraagstellig (wat): wat gaat er onderzocht worden;

• Definiëring kernbegrippen uit probleemstelling.

• Methode (hoe): methode en werkwijze vooraf kiezen;

• Begrenzing, randvoorwaarden (hoeveel): aangeven welke afbakening qua kennis, doel en objecten gemaakt worden.

§ 2.1 A

Er zijn twee invalshoeken voor de aanleiding van dit onderzoek: uit het perspectief van de Nederlandse burger en vanuit mijn opdrachtgever IBM Nederland NV.

§

§ 22..1.1.11 AAANANLELEIIDDIINNGG VVAANNUUIITT DDEE NNEDEDEERRLLAANNDDSSEE BBUURRGEGERR

Vanuit de overheid is er in 1996 een initiatief gestart dat betrekking heeft op het verbeteren van klantgerichte dienstverlening bij de lokale overheid (gemeenten) De opdrachtgever van dit project is voormalige Minister van Boxtel (grote steden en integratiebeleid, kabinet Paars II). Het project draagt de naam OL2000, waarbij OL staat voor OverheidsLoket. Het concept van OL2000 is het volgende:

De veranderende samenleving en ICT-ontwikkelingen stellen steeds hogere eisen aan de dienstverlening van de overheid en daarmee dus ook aan die van de lokale overheid. Burgers en bedrijven verwachten snel en eenvoudig toegang te krijgen tot overheidsproducten en diensten. Om dat te bereiken zullen de wensen en behoeften van de burgers het uitgangspunt moeten vormen bij het aanbieden van de dienstverlening en productenpakket. Overheidsloket 2000 is een organisatieconcept dat is ontwikkeld om lokale overheden te ondersteunen de stap te maken naar vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening. Het concept gaat uit van één aanspreekpunt tussen de overheid en klant. De klant (in dit geval dus de burger) ontvangt op één plaats een samenhangend pakket van overheidsdiensten op basis van specifieke vraagpatronen (bijvoorbeeld het starten van een bedrijf of het bouwen van een garage).

Overheidsloket 2000 wordt ook wel de één-loket gedachte genoemd. Eén loket is overigens niet alleen een fysieke balie. Ook de telefoon en een internetloket (webzuil) vallen hier onder. De

‘doelgroep’ wordt dus via meerdere distributiekanalen bereikt. Het virtueel loket is één van de distributiekanalen waarvan een website weer een onderdeel is.

Het idee is dus denken en werken vanuit de burger. De voordelen die dit concept kan opleveren voor de politici zijn o.a. meer tevreden burgers, efficiëntere organisatie en het verhogen van de effectiviteit.

Eén van de kernproblemen daarbij is het verschil in logica (met name m.b.t. procesinrichting) tussen

die van de burgers en die van de overheid. Gevolg hiervan is dat de burgers (klanten) vaak van ‘het kastje naar de muur’ worden gestuurd, sommige diensten missen die ze wel nodig hebben, diensten niet worden aangevraagd omdat men niet op de hoogte is van het bestaan ervan, gemeentes vaak dubbel werk doen en lange wachttijden.

Er zijn een aantal belangrijke argumenten te onderscheiden die de gemeenten zelf vaak gebruiken om de één-loket-gedachte in te voeren¹. Of dit goede argumenten zijn, daar valt over te discussiëren, maar dit zijn in ieder geval signalen die vanuit de praktijk worden gegeven:

• externe druk: burgers en bedrijven vragen erom (men verwacht het door ervaringen vanuit het bedrijfsleven): wie niet mee kan doen met elektronische communicatie en interactie heeft over enige tijd een grote achterstand;

• het imago van de organisatie: overheid wil modern overkomen en het goede voorbeeld geven aan haar burgers voor de toekomst;

• de ‘concurrentie’ tussen de gemeenten onderling, met name wat betreft bedrijfshuisvesting en personeelswerving is het meegaan met de ontwikkelingen op ICT-gebied belangrijk;

• verstandig om te reageren op de technology push. Veel mogelijkheden door ICT, maar een succesvolle toepassing vraagt coördinatie en betrokkenheid van het bestuur;

• voortrekkersrol nemen wat betreft de visievorming op ICT-gebied en daarmee de verantwoordelijkheid nemen voor de ICT-ontwikkeling in de eigen regio.

§§ 22..1.1.22 AAANANLELEIIDDIINNGG VVAANNUUIITT IBIBMM NNEEDDEERRLLAANNDD NVNV

Uit het eerste oriënterende gesprek met Alfred van Duren, destijds binnen IBM Global Services (zie bijlage 1) verantwoordelijk voor de overheidssector (lokale overheid, politie, sociale diensten etc..), kwam naar voren dat IBM op de lokale overheidsmarkt, wat betreft de ICT-dienstverlening een relatief laag marktaandeel heeft. Aangezien IBM een organisatie is die voor de lokale overheid naast hardware en software ook de ICT-dienstverlening verzorgd, is het gewenst om na te gaan op welke manier IBM op deze markt een bijdrage kan leveren. De laatste jaren zijn er vanuit de overheid vele initiatieven in het leven geroepen om met behulp van ICT de relatie met de burger te versterken door klantgerichter te werken (bv OL2000, en het doel van ex-minister van Boxtel om in 2003 25% van de gemeentelijke dienstverlening digitaal te laten verlopen²), dus voor IBM is dat interessant om door middel van een onderzoek van dié ontwikkeling te profiteren.

Het ‘probleem’ van IBM enerzijds en het initiatief van minister van Boxtel anderzijds is een goede aanleiding voor dit onderzoek. IBM zoekt naar mogelijkheden om op ICT gebied meer voor de gemeentes te kunnen gaan betekenen en de burger (zo blijkt o.a. uit diverse OL2000 publicaties) laat weten meer van de overheid te verwachten.

Het is niet meer zozeer de vraag wat doet de gemeente met ICT, maar wat doet ICT met de gemeente, en dan vooral met de organisatie. Kunnen de over het algemeen (van oudsher) verticaal ingerichte gemeentes deze horizontale vorm van communicatie aan (ICT maakt organisaties

‘platter’)³? Welke gevolgen heeft de toepassing van ICT voor de werkprocessen? Sommige

‘handmatige’ schakels zullen in het proces wellicht worden overgenomen door ICT-systemen. Hoe reageren de medewerkers op deze veranderingen. Is de cultuur binnen de organisatie bestemd tegen dit soort veranderingen?

1 www.vng.nl

2 www.ministervanboxtel.nl

3 Stoop & Wijngaarden, 2001

§§ 22..1.1.33 PPROROBBLLEEEEMMEEIIGGEENNAAAARR

In eerste instantie is de probleemeigenaar in dit onderzoek IBM Nederland NV, en dan met name de afdeling Public. Door middel van dit onderzoek wil IBM voor de Lokale Overheidsmarkt een tool in handen krijgen waarmee de gemeente (als potentiële klant van IBM) geïnformeerd kan worden over de mogelijkheden en gevolgen van de implementatie van ICT. Het onderzoeksverslag is ook interessant voor beleidsbepalers binnen een gemeente, maar natuurlijk ook voor iedere andere geïnteresseerde.

§§ 22..1.1.44 AAANANNANAMMEE

Mede door het initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken, en het OverheidsLoket 2000 in het bijzonder, neem ik aan dat de dienstverlening tussen overheid en burger op dit moment niet optimaal is, wat betreft het vraaggericht werken en denken. Daarnaast hebben enkele belangenorganisaties, zoals de Consumentenbond en de stichting Rekenschap, erkend dat er veel te verbeteren valt in de relatie tussen de gemeente en de burger⁴. Tot slot zijn de vele initiatieven die vanuit het bedrijfsleven worden ontplooid, om in dit marktsegment een rol te gaan spelen een teken dat er vele ontwikkelingen op dit gebied te verwachten zijn. Weliswaar zijn er argumenten te noemen die het nut van ICT-systemen voor een gemeente ontkrachten (zoals de vervreemding van mensen omdat ze alleen nog maar achter de pc zitten en minder in de maatschappij), maar dat zal verder in dit onderzoek buiten beschouwing blijven. In dit onderzoek wordt gekeken naar de positieve bijdrage die ICT kan leveren aan het klantgericht werken van gemeentelijke organisaties.

§§ 22..1.1.55 CCONONCCEEPPTTUUEEEELL MMOODDEELL

De achterliggende gedachte van dit onderzoek kan op de volgende manier conceptueel worden weergegeven, waardoor er een visueel beeld gevormd kan worden van de relaties tussen de verschillende onderzoeksobjecten.

Figuur 1: conceptueel model

Toelichting op dit conceptueel model:

Centraal staat de relatie tussen de overheid en haar burger. Die relatie wordt ingevuld door de transactie van producten en diensten tussen de individuele burger en de gemeente. De klantgerichte benadering staat centraal in dit onderzoek. Natuurlijk kent een gemeente ook andere activiteiten,

4 www.rekenschap.nl

1. Informatie 2. Interactie 3. Transactie 4. Integratie

1. Informatie 2. Interactie 3. Transactie 4. Integratie

ICT ICT

Burger

Producten

Diensten

Werkprocessen Structuur

Cu ltuur

Gemeente Klantgericht

zoals de verlening van collectieve diensten, maar deze aspecten worden in dit onderzoek verder buiten beschouwing gelaten.

De relaties kunnen met behulp van ICT ondersteund worden. De mate waarin ICT een rol speelt kan in vier verschillende fasen worden onderscheiden, waarbij fase 1 minimale ICT-ondersteuning betreft en fase vier de ‘E-gemeente’ waarbij de contacten met de burger via het elektronische loket plaatsvinden.

De toepassing van ICT heeft invloed op de interne organisatie van de gemeente. Er wordt gekeken naar de werkprocessen binnen de gemeente, de organisatiestructuur en de cultuur. De werkprocessen zullen (naar alle waarschijnlijkheid) anders ingericht moeten worden wanneer ICT binnen die werkprocessen een grotere rol zal gaan spelen. Ook de organisatiestructuur zal wellicht veranderen. Hoe die veranderingen er exact uit gaan zien zal verder in dit onderzoeksverslag aan bod komen. Vervolgens wordt gekeken naar de cultuur, omdat het waarschijnlijk lijkt dat culturele aspecten een grote rol spelen bij (ingrijpende) veranderingstrajecten. Voor het succesvol doorvoeren van procesveranderingen en structuurveranderingen is menselijke commitment noodzakelijk. De gevolgen voor de werkprocessen zal met behulp van een I-grafix model worden ondersteund, de gevolgen voor de structuur zal onder andere met behulp van een indeling die Frissen hanteert, worden beschreven.

Daarnaast wordt de organisatietypologieën van Mintzberg besproken. De cultuur zal worden beschreven met behulp van theorieën van Schein en Neuijen.

§ 2.2 P

De probleemstelling bestaat uit twee onderdelen: de doelstelling en de daaruit afgeleide vraagstelling, die samen precies vastleggen WAT en WAAROM dat wordt onderzocht. De deelvragen vloeien logisch voort vanuit de probleemstelling.

§§ 22..2.2.11 DDOEOELLSSTTEELLLLIINNGG

Met een doelstelling wordt het doel van het onderzoek aangegeven. Een goed geformuleerde doelstelling is bepalend voor het succes van het onderzoek. Het vormt de basis van de vraagstelling en stuurt het proces van het onderzoek. Daarnaast is de doelstelling van belang voor een evaluatie van het onderzoek. Het geeft houvast bij het toetsen van de relevantie en het laat zien of de resultaten van het onderzoek voldoen aan de beoogde doelen⁵.

De doelstelling van dit onderzoek is de volgende:

IBM Nederland inzicht geven in de manier waarop de relatie gemeente-burger met behulp van ICT klantgerichter kan worden. Vervolgens vaststellen welke gevolgen de toepassing van ICT-systemen hebben voor de interne werkprocessen, de organisatiestructuur en de cultuur.

§§ 22..2.2.22 VVRARAAAGGSSTTEELLLLIINNGG

Uit de vraagstelling moeten op logische wijze de deelvragen af te leiden zijn. De deelvragen hebben achtereenvolgens een beschrijvend, een analytisch en een ontwerpend karakter. Op basis van deze volgorde kan dan uiteindelijk een gedegen antwoord worden gegeven op de probleemstelling.

De beschrijvende deelvragen dienen een objectieve beschrijving te geven van het onderwerp en de aspecten die relevant zijn voor het onderzoek. De analyserende vragen beoordelen hetgeen beschreven is vanuit de theorie of vanuit visies. De ontwerpende vragen geven een oplossingsrichting aan op basis van de theorie.

De vraagstelling van dit onderzoek is de volgende:

5 Verschuren, 1999

Welke ICT moet er ingezet worden om de relatie gemeente-burger klantgerichter te maken en welke gevolgen heeft de inzet deze ICT-systemen voor de interne werkprocessen, de organisatiestructuur en de cultuur?

§

§ 22..2.2.33 DDEEEELLVVRRAAGGEENN

Aan de hand van de volgende deelvragen wordt de vraagstelling beantwoordt, zodat aan de geformuleerde doelstelling voldaan kan worden.

1. In welke gradaties kan ICT ingezet worden bij een gemeente in haar kernactiviteiten? (H3) ICT kan op verschillende manieren ingezet worden in een organisatie, maar ook op verschillende gradaties van intensiteit. Des te intensiever en complexer ICT ingezet wordt in een organisatie des te groter is de invloed op de organisatie. De mate van intensiteit wordt in vier fasen onderscheiden.

2. In hoeverre werkt en denkt een gemeentelijke organisatie klantgericht, op basis van 9 aandachtsgebieden, waaronder ICT? (H4)

Op basis van de OL-scan kan inzicht worden verkregen op welke manier en in hoeverre een gemeente klantgericht werkt en denkt.

3. Hoever reikt bij een gemeentelijke organisatie de ambitie om klantgericht te werken en te denken, op basis van 9 aandachtsgebieden waaronder ICT? (H4)

Om te kijken naar de gevolgen die ICT heeft voor een organisatie is het belangrijk om te kijken in hoeverre een gemeente de ambitie heeft om met behulp van ICT de klantgerichtheid te vergroten. Immers wanneer een gemeente geen ambities heeft, zal er weinig veranderen en zullen er verder weinig gevolgen waarneembaar zijn.

4. Welke ICT-systemen kunnen er worden ingezet om de klantgerichtheid van een gemeente te vergroten? (H4)

Nadat de scan’s, die het mogelijk maken om een gemeentelijke organisatie te beoordelen op het klantgericht werken en denken, zijn beschreven, worden de ICT- systemen die hiervoor kunnen worden ingezet behandeld. De ICT-systemen als zodanig, alsmede de manier waarop ze binnen de gemeentelijke organisatie kunnen worden gebruikt, wordt beschreven.

5. Welke gevolgen heeft de inzet van ICT voor de interne werkprocessen binnen een gemeente?

(H5)

Door de implementatie van ICT zullen wellicht sommige processen heringericht worden, of overbodig worden en dus zelfs verdwijnen. Het is noodzakelijk dat er inzicht is in de veranderingen in de interne werkprocessen zodat daar vooraf goed op kan worden ingespeeld.

6. Welke gevolgen heeft de inzet van ICT voor de organisatiestructuur binnen een gemeente?

(H5)

De inzet van ICT heeft wellicht ook invloed op de organisatiestructuur. Wil een organisatie ICT succesvol implementeren is het belangrijk te weten welke aanpassingen dat binnen de organisatiestructuur teweeg zal brengen.

7. Welke gevolgen heeft de inzet van ICT voor de cultuur binnen een gemeente (H5)

De inzet van ICT heeft een vernieuwende manier van werken tot gevolg. Zoals bij ieder ‘veranderingstraject’ is het goed om de cultuur in een organisatie te beschouwen, om de kans op succesvolle implementatie te verhogen.

§§ 22..2.2.44 DDEFEFIINNIIËËRRIINNGG KKEERRNNBBEEGGRRIIPPPPEENN

De vraagstelling en doelstelling bevatten enkele begrippen hieronder nader omschreven worden:

• ICT

• Gemeenten

• Relatie gemeente-burger

• Interne werkprocessen

• Organisatiestructuur

• Cultuur ICT:

ICT is een veelomvattend begrip. Het beslaat het geheel van software, hardware en services. Ook de infrastructurele aspecten vallen hieronder. ICT, en dan in de vorm van diverse ICT-systemen, kan in verschillende mate van intensiteit ingezet worden, afhankelijk van hoe ‘zwaar’ ICT zijn stempel drukt binnen een gemeente en hoe complex de inbreng van ICT is. Vaak wordt ook wel gesproken over informatisering. Informatisering is een complex van organisatorische ontwikkelingen rondom ICT in een organisatie⁶. Het gaat hierin dus verder dan alleen geautomatiseerde systemen, maar ook over de (her)inrichting van werkprocessen en structuren. ICT is dus de technische kern van een meer omvattend geheel van organisatorische vraagstukken. Hier zal in hoofdstuk 5 nog op worden teruggekomen. In dit onderzoek spreken we ook wel van ICT-systemen die binnen een organisatie kunnen worden ingezet.

Gemeente:

Een gemeente is volgens Van Dale een zelfstandig bestuursorgaan van de staat, onder bestuur van een raad, een college van burgemeester en wethouders. Het heeft betrekking op het leveren van producten en diensten aan de individuele burger. De gemeente wordt in dit onderzoek ook wel gezien in de context als een lokale overheidsorganisatie.

Relatie gemeente burger:

De relatie tussen gemeente en burger via ICT kan in vier fasen onderscheiden worden. Zo kan er eenvoudig informatie verstrekt worden via ICT-kanalen, of zelfs informatie uitgewisseld worden. Er kan interactie plaatsvinden (overleg zonder feitelijke ontmoeting) en er kunnen transacties gedaan worden (paspoortaanvraag etc.). Transacties kunnen in eerste instantie zowel via traditionele wegen worden gedaan, maar ook via ‘e-kanalen’. Wellicht dat in de toekomst het feitelijke loket zal verdwijnen en plaats zal maken voor volledige ‘single channel’ transacties. De relatie tussen de gemeente en burger kan inhoudelijk op vele manieren gezien worden. In het onderzoek gaan we alleen uit van de contacten die er zijn voor de transacties van producten en diensten. Onder de transacties van producten en diensten vallen zaken als paspoort verlening/aanvraag, aanvraag vergunning, rijbewijs, geboorte aangifte etc. Dus voornamelijk de contacten die vooralsnog via de balie geregeld werden.

Interne werkprocessen:

Een proces is volgens Davenport (1993): een gestructureerde set van activiteiten die zo ontworpen zijn om een gespecificeerd product of dienst tot output te produceren, voor een bepaalde klant of markt. Het heeft een sterke nadruk op ‘hoe’ het werk is georganiseerd. Een proces is een specifieke ordening van activiteiten gedurende een bepaalde tijd en plaats, met een begin een einde en met duidelijke inputs en outputs⁷.

6 Frissen, 1996

7 Davenport, 1993

Organisatiestructuur:

De organisatiestructuur zal op verschillende manieren veranderen door ICT. Met organisatiestructuur wordt bedoeld de manier waarop de hiërarchie, de taken, de verantwoordelijkheden en de bevoegdheden zijn verdeeld in de organisatie, hoe de organisatie is vormgegeven en hoe de communicatiepatronen binnen de organisatie verlopen.

Cultuur:

Edgar H. Schein hanteert de volgende definitie van cultuur, welke ook in dit onderzoek van toepassing zal zijn: ‘Cultuur is het patroon van gedeelde opvattingen die de groep heeft geleerd om de problemen op te lossen met betrekking tot de externe adaptie en de interne integratie. Deze gedeelde opvattingen moeten in het verleden succesvol gebleken zijn, hierdoor kunnen ze aan nieuwe leden van een groep geleerd worden als de juiste manier van opvatten en denken over deze problemen’⁸.

§ 2.3 M

Er zijn drie soorten onderzoek te onderscheiden. Namelijk beschrijvend, explorerend en toetsend⁹. Dit onderzoek zal voornamelijk een explorerend karakter hebben, aangezien door middel van scan’s inzichten geeft en vervolgens voorstellen doet voor verbetering en gevolgen voorspelt.

In de literatuur wordt gesproken over drie manieren om aan je onderzoeksgegevens te komen:

interviewen, observeren, of het gebruik van bestaande gegevens¹⁰. Per deelvraag zal ik aangeven op welke manier de onderzoeksgegevens zijn verzameld:

1. In welke gradaties kan ICT ingezet worden bij een gemeente in haar kernactiviteiten?

Voor de beantwoording van deze vraag zal ik gebruik maken van bestaande literatuur en van het internet. Daarnaast heb ik gebruik gemaakt de expertise van werknemers bij IBM en de deskundigheid van de begeleiders.

2. In hoeverre werkt en denkt een gemeentelijke organisatie klantgericht, op basis van 9 aandachtsgebieden, waaronder ICT?

Om deze vraag te beantwoorden wordt gebruik gemaakt van de OL-scan, die door het ministerie van grote steden en integratiebeleid online beschikbaar is gesteld. De scan wordt samen met een medewerker van een gemeente (vaak een projectleider OL2000 of beleidsbepaler) doorgenomen. Op die manier kan worden bepaald hoever een gemeentelijke organisatie klantgericht werkt en denkt.

3. Hoever reikt bij een gemeentelijke organisatie de ambitie om klantgericht te werken en te denken, op basis van 9 aandachtsgebieden waaronder ICT?

Voor de beantwoording van deze vraag is een ambitiescan ontwikkeld die ook door een medewerker van een gemeente wordt doorgenomen. Op basis van een gesprek en de uitslag van deze ambitiescan wordt een antwoord gegeven op deze deelvraag.

4. Welke ICT-systemen kunnen er worden ingezet om de klantgerichtheid van een gemeente te vergroten?

Deze vraag zal beantwoord worden op basis van definities uit de literatuur, op basis van kennis van IBM consultants en op basis van informatie vanaf het internet.

8 Schein, 1992

9 Baarda & De Goede, 1995

10 Baarda & De Goede, 1995

5. Welke gevolgen heeft de inzet van ICT voor de interne werkprocessen binnen een gemeente?

Deze vraag zal worden beantwoord door middel van kennis van medewerkers van IBM, door middel van literatuur en met behulp van interne whitepapers van IBM.

Daarnaast is er door het houden van interviews met medewerkers van een gemeente een beeld gevormd omtrent de interne werkprocessen.

6. Welke gevolgen heeft de inzet van ICT voor de organisatiestructuur binnen een gemeente?

Deze vraag zal worden beantwoord door middel van kennis van medewerkers van IBM, door middel van literatuur en met behulp van interne whitepapers van IBM.

Daarnaast is er door het houden van interviews met medewerkers van een gemeente een beeld gevormd omtrent de organisatiestructuur in een gemeentelijke organisatie.

7. Welke gevolgen heeft de inzet van ICT voor de cultuur binnen een gemeente?

Deze vraag zal worden beantwoord door middel van kennis van medewerkers van IBM, door middel van literatuur en met behulp van interne whitepapers van IBM.

Daarnaast is er door het houden van interviews met medewerkers van een gemeente een beeld gevormd culturele aspecten binnen een gemeente.

Uiteindelijk volgt de conclusie van dit onderzoek. Op basis van literatuur en de bevindingen uit de deelvragen kan een antwoord op vraagstelling worden gegeven. In de eerdere hoofdstukken worden alle relevantie informatie en theorieën voor het beantwoorden van de probleemstelling behandeld.

Twee gemeenten zijn benaderd om zich door middel van de scan’s te laten analyseren wat betreft het vraaggericht werken en denken. Op deze manier kan er in de praktijk wordt gekeken wat de rol is van ICT binnen de gemeente en dat kan op die manier een waardevolle bijdrage leveren aan dit onderzoek. De gemeenten Hoorn en Groningen hebben aan dit onderzoek deelgenomen. Hoorn heeft zo’n 60.000 inwoners, Groningen heeft 175.000 inwoners. Wat inwoneraantal een wezenlijk verschil, maar dat maakt de mogelijke verschillen en/of overeenkomsten wat betreft ICT des te interessanter.

De reden waarom ik voor deze twee gemeenten heb gekozen is ten eerste omdat het een grote en een middelgrote gemeente betreft (diversiteit) en ten tweede omdat ik 18 jaar burger van Hoorn ben geweest en nu zo’n 4 jaar burger van Groningen ben. Bovendien ben ik van plan om binnenkort weer naar Hoorn te verhuizen.

Deze twee gemeenten verschillen op een aantal punten. Niet alleen wat inwoneraantal betreft verschilt het enorm, maar ook wat betreft organisatiestructuur. Groningen heeft vele zelfstandige divisies, waar Hoorn meer centraal georganiseerd is. Ondanks deze onderlinge interne verschillen wordt in dit onderzoek uitgegaan van het idee dat gemeenten vele overeenkomsten in producten- en dienstenpakket hebben. Door de aanname van dit vrijwel homogene dienstenpakket wordt de mogelijkheid gecreëerd om een onderzoek te doen dat in grote lijnen voor vele gemeenten gebruikt kan worden. Bovendien wil ik in dit onderzoek uitgaan van de ’80-20-regel’. Deze regel houdt in dat 80% van de te leveren producten en diensten voor iedere gemeente gelijk zijn (een gemiddelde gemeente levert zo’n 500 producten of diensten), ontstaan door wettelijke verplichtingen en regelgeving. De overige 20% vloeit voort uit lokale omstandigheden, en kan dus per gemeente verschillen. Bovendien is de manier waarop de gemeente individueel de taken en verplichtingen uitvoeren ook van invloed, maar dat laten we hier buiten beschouwing.

In principe zouden de gegevens van één gemeente voldoende zijn, maar in belang van IBM en omdat ik inmiddels enthousiaste reacties van beide gemeentes had ontvangen heb ik besloten om bij beide gemeentes langs te gaan en de gegevens op te nemen in dit onderzoek. Bovendien heeft dat de mogelijkheid geboden de gegevens van beide gemeentes te vergelijken.

Randvoorwaarden & beperkingen:

• Het onderzoek zal worden uitgevoerd in een tijdsbestek van 9 maanden (7 januari tot en met 7 september).

• Ondanks dat in dit onderzoek de wereldwijd bekende naam IBM veelvuldig wordt gebruikt heeft dit onderzoek alleen betrekking op de organisatie IBM Nederland NV.

• Het onderzoek richt zich primair op de relatie tussen de gemeente en de burger voor zover er sprake is van het leveren van producten en diensten aan de individuele burger.

HOOFDSTUK 3

GEFASEERD VAN GEMEENTE NAAR E-GEMEENTE

Dit hoofdstuk gaat in op de verschillende ontwikkelingen die zich in de maatschappij voltrekken. Daarnaast gaat het in op het gefaseerde ’traject’ dat een gemeente moet doorlopen om zich te ontwikkelen van een gemeente met relatief eenvoudige ICT-ondersteuning tot een gemeente waarin ICT zeer grote rol speelt: de ‘E-gemeente’.

Dit hoofdstuk geeft een antwoord op deelvraag 1.

§ 3.1 I

De samenleving raakt steeds meer in de ban van de vele, snel opeenvolgende technologische ontwikkelingen. De toenemende populariteit en beschikbaarheid van bijvoorbeeld het internet zorgt ervoor dat steeds meer mensen vertrouwd raken met de mogelijkheden die de ICT te bieden heeft.

De manier waarop de introductie van de telefoon en van de pc is verlopen, lijkt veel op hoe dat nu bij de moderne ICT-systemen gaat. Het verschil is echter dat de ICT (en alles wat er mee samen gaat, met als meest bekende voorbeeld het internet) veel sneller wordt opgenomen in de maatschappij dan zoals dat bij de pc is gegaan. De acceptatie van de pc ging echter weer sneller dan die van de telefoon. Nog in de jaren ‘70 van de vorige eeuw werd in organisaties nog druk gediscussieerd over het nut van een telefoon op ieder bureau. Verder is veel gepraat over het al dan niet rechtstreeks naar buiten kunnen bellen. In de jaren ’80 kwamen de pc’s op de markt. Weer werd de vraag gesteld of een pc op elk bureau wel nodig was. En ook hier is inmiddels gewoon geworden dat medewerkers buiten het kantoor van pc’s gebruikmaken.

Wat kunnen we hiervan leren. Allereerst: de geschiedenis herhaalt zich. Internet en e-mail op de werkplek zijn inmiddels standaard geworden. De discussies die daar nu nog over worden gevoerd, gaan veel meer over de manier van gebruik. Ten tweede kan geconstateerd worden dat de introductie van nieuwe technologie steeds sneller gaat. De volgende generatie staat al klaar in de vorm van mobiel internet met hogere capaciteiten, hogere snelheden en tegen lagere kosten. Wat belangrijk is, is dat bedrijven, instellingen én overheden manieren moeten vinden om met deze ontwikkelingen om te gaan.

In het bedrijfsleven zijn al vele voorbeelden van het gebruik van ICT op te noemen, vooral om efficiëntie en de effectiviteit te verhogen. Maar ook ter verbetering van de bereikbaarheid en de verbetering van het klantcontact (klantgerichtheid). Voorbeelden zijn de elektronische spaarkaarten van Albert Heijn. Maar ook in de bank en verzekeringswereld wordt ICT veelal toegepast om de klant beter te leren kennen en op die manier de klant te binden aan de organisatie.

Deze voorbeelden dwingen de publieke sector om mee te gaan in deze ontwikkelingen, omdat deze eerder genoemde klanten voor alle gemeenten in Nederland weer te typeren zijn als burger. De burger begint, door de manier waarop zij door het bedrijfsleven wordt benaderd, gewend te raken aan deze manier van ‘communiceren’ waardoor zij het ook gaat verwachten van haar gemeente. Van gemeentes wordt dus verwacht dat zij meegaan in de ICT-ontwikkelingen die door het bedrijfsleven wordt voortgetrokken.

Een burger verwacht tegenwoordig dat een gemeente een website heeft en dat zij bereikbaar is via e- mail. Maar ICT kan meer bieden. Bijvoorbeeld dat een burger via de mail rechtstreeks contact kan hebben met een ambtenaar, of dat de burger online een aanvraag kan doen voor een paspoort, rijbewijs of vergunning. Dat scheelt veel tijd en bovendien kan de ‘transactie’ plaatsvinden op momenten dat het de burger uitkomt, en niet persé tijdens openingstijden. Dit zogehete ‘a-synchroom’

communiceren is slechts een klein voorbeeld van wat ICT kan betekenen voor een gemeentelijke