De organisatie van het afspraakspreekuur

(1)

De organisatie van het afspraakspreekuur

Citation for published version (APA):

Vissers, J. M. H. (1978). De organisatie van het afspraakspreekuur. (Ziekenhuis research project. Rapport; Vol. 28). Technische Hogeschool Eindhoven.

Document status and date: Gepubliceerd: 01/01/1978

Document Version:

Uitgevers PDF, ook bekend als Version of Record

Please check the document version of this publication:

• A submitted manuscript is the version of the article upon submission and before peer-review. There can be important differences between the submitted version and the official published version of record. People interested in the research are advised to contact the author for the final version of the publication, or visit the DOI to the publisher's website.

• The final author version and the galley proof are versions of the publication after peer review.

• The final published version features the final layout of the paper including the volume, issue and page numbers.

Link to publication

General rights

Copyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright owners and it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights. • Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research. • You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain

• You may freely distribute the URL identifying the publication in the public portal.

If the publication is distributed under the terms of Article 25fa of the Dutch Copyright Act, indicated by the “Taverne” license above, please follow below link for the End User Agreement:

www.tue.nl/taverne Take down policy

If you believe that this document breaches copyright please contact us at: openaccess@tue.nl

providing details and we will investigate your claim.

(2)

ir. J.M.H. Vissers

juli 1978

Z.R.P.

rapport no.

28 BIBLlOTHEEK

(3)

INHOUD

O. Voorwoord

1. Inleiding

2. Samenvatting

3. Begrippen en benodigde gegevens

4. Schets van een wachttijd-situatie

5. Ret afspraaksysteem en het afspraakschema

5.1. De bepaling van het afspraaksysteem

5.2. Verfijning vanwege wegblijvers en/of patienten zonder afspraak

5.3. Ret afronden van de afspraaktijdstippen, het afspraakschema

5.4. Ret vastleggen van het afspraaksysteem en het afspraakschema

6. Regels m.b.t. het maken van afspraken, de afspraaklijst

6.1. Ret maken van onderscheid tussen nieuwe en herhaling patienten

6.2. De volgorde van plannen van nieuwe en herhaling patienten

6.3. Ret houden van een pauze

6.4. Patienten die in hetzelfde spreekuur terugkomen 6.5. Ret doen van een spreekuur metmeer artsen

6.6. Rekening houden met spoedafspraken en spoedgevallen 6.7. De indeling van de afspraaklijst, voorbeeld van een 6.8. Een uitgewerkt voorbeeld van een spreekuur

7. Voorbereiding en afhandeling van het spreekuur

7.1. Voorbereiding van het spreekuur 7.2. Het begintijdstip van het spreekuur 7.3. De volgorde van oproepen van patienten 7.4. Overige punten

8. Evaluatie van het afspraakspreekuur

8.1. Continue evaluatie 8.2. Periodieke evaluatie 8.3. Incidentele evaluatie 8.4. Waarom evalueren Pag. 3 7 12 14 14 17 19 21 22 22 23 24 25 25 26 lijst 26 28 29 30 30 31 32 34 34 36 38 39

(4)

9.3. Enkele misverstanden m.b.t. het afspraakspreekuur 43

Literatuur Bij lagen: 1 - 4

(5)

o.

Voorwoord

Dit rapport is bedoeld voor degenen die betrokken zijn bij de

orga-nisatie van het afspraakspreekuurt met name het hoofd poliklinieken

en de organisatie-medewerker.

In het rapport worden richtlijnen gegeven voor een goede organisatie van het afspraakspreekuur. Deze richtlijnen hebben geen betrekking op de personele of ruimtelijke organisatie maar ze beperken zich tot de afspraak-organisatie in enge zin, d.w.z. de manier waarop de af-spraken gemaakt worden. Hoewel primair bedoeld voor het poliklinisch spreekuur, is de inhoud van dit rapport ook grotendeels van toe-passing op het maken van afspraken bij de huisarts, tandarts, dieren-arts, bedrijfsdieren-arts, fysiotherapeut, rontgenafdeling, etc .•••.

De bestudering van dit rapport vraagt van de lezer de nodige in-spanning. Ook kan de behandeling van een aantal statistische be-grippen problemen geven. In veel gevallen zal overleg met andere medewerkers uitkomst kunnen bieden.

Mochten er zich bij het bestuderen en toepassen van dit rapport nog verdere onduidelijkheden voordoen, dan kunt u zich voor een nadere

toelichting hieromtrent wenden tot onderstaand adres.

ziekenhuis Research Project Technische Hogeschool Eindhoven

Postbus 513

Pav. U.17

5600 MB EINDHOVEN

(6)

1. Inleiding

Ret afspraakspreekuur is momenteel in de poliklinieken ingeburgerd. Ret is algemeen aanvaard dat dit ten opzichte van vroeger een verbetering betekent voor arts, patient en personeel. Niemand is er immers mee ge-diend als er overbodig veel gewacht wordt door de patient en als wacht-kamers overvol zijn met wachtende patienten. In de loop der tijd is daarom het open spreekuur bijna overal vervangen door de een of andere vorm van afspraakspreekuur. Ook van de zijde van de Normencommissie

*

Ziekenhuispoliklinieken [IJ , een commissie die zich bezighoudt met het

opstellen van normen voor ruimtelijke en personele faciliteiten binnen de polikliniek, is er gepleit voor een verdere ontwikkeling van het af-spraakspreekuur.

In dit rapport zullen een aantal punten besproken worden die van belang zijn voor een goede organisatie van het afspraakspreekuur. Een spreek-uur kan op tal van manieren georganiseerd worden; alle manieren zijn goed als ze maar tot redelijke wachttijden voor de patienten leiden. Dit rapport beschrijft hoe men het ideal iter en heel verantwoord kan doen, het bevat echter ook een aantal ideeen voor als u niet zo ver wilt gaan. Daarom is het rapport opgezet als een handboek. Afhankelijk van uw interesse voor een bepaald onderwerp, kunt u het betreffende hoofdstuk raadplegen zonder het hele rapport door te hoeven werken. In sommige hoofdstukken van het rapport is daartoe aangegeven welke infor-matie uit andere hoofdstukken of bijlagen nodig is. De samenvatting

(hoofdstuk 2) kan ertoe dienen om op een snelle wijze inzicht te krijgen in de inhoud van de hoofdstukken.

De hoofdstukken zijn in een logische volgorde achter elkaar geplaatst. Eerst worden er een aantal begrippen besproken die in het kader van dit rapport een rol spelen, en de gegevens die nodig zijn voor een goede organisatie van het spreekuur (hoofdstuk 3). Vervolgens wordt er een schets van een wachttijd-situatie gegeven (hoofdstuk 4), waardoor er

(7)

-2-zicht komt op de mogelijke oorzaken van het wachttijd-probleem. Daarna wordt er aangegeven hoe we een voor arts en patient bevredigend

af-spraaksysteem kunnen kiezen en hoe we vandaar een hanteerbaar afspraak-schema krijgen (hoofdstuk'5). In dit hoofdstuk wordt met betrekking tot het afspraaksysteem verwezen naar een ander rapport dat in feite een onderdeel vormt van dit rapport maar om verslag-technische redenen apart gepubliceerd is [2J. Dan worden er een aantal regels besproken met betrekking tot het maken van afspraken (hoofdstuk 6) en de

voorbe-reiding en afhandeling van het spreekuu~ (hoofdstuk

7).

In hoofdstuk 6

is tevens, ter illustratie, het voorafgaand besprokene voor een be-paalde spreekuur-situatie uitgewerkt. Tenslotte wordt er aangegeven hoe we het funktioneren van het afspraakspreekuur kunnen evalueren

(hoofdstuk 8) en hoe we het veranderen van de afspraak-organisatie kunnen faseren (hoofdstuk 9).

De konklusies in dit rapport zijn gebaseerd op resultaten van een si-mulatie-onderzoek [3J. Tevens zijn in dit rapport ervaringen verwerkt, opgedaan tijdens het veranderen van de afspraak-organisatie in een algemeen ziekenhuis. Het onderzoek was mogelijk door toekenning van een subsidie door het Ministerie van Volksgezondheid en Milieuhygiene

(8)

2. Samenvatting

In dit rapport worden een aantal punten besproken die van belang zijn voor een goede organisatie van het afspraakspreekuur. Per hoofstuk

zullen hierna de belangrijkste punten samengevat worden.

Roofdstuk 3: Begrippen en benodigde gegevens

In het kader van het rapport is het zinvol om een onderscheid te maken tussen de begrippen: afspraakspreekuur, afspraaksysteem, afspraakschema

en afspraaklijst. Ret !!!2!!!~!2E!~~~~Eis een vorm van spreekuur houden,

waarbij met de patient een bepaald tijdstip is afgesproken, waarop hij

op het spreekuur wordt verwacht. Onder !!!2E!!~!X!~~~~ verstaan we het

stramien volgens welk er afgesproken wordt. Vormen van afspraaksysteem zijn: het individueel afspraaksysteem, het blok afspraaksysteem, en

mengvormen van afspraaksystemen. Ret !!!E!!!~!£~~~is de praktische

uitwerking van het afspraaksysteem in een hanteerbare vorm. Ret

afspraak-schema kan men terugvinden op de !~!EE!!~!!i!~,het formulier waarop de

feitelijke afspraken worden genoteerd.

Om het afspraakspreekuur goed te kunnen organiseren, dient men per spreekuur te beschikken over de volgende gegevens:

- het aantal afspraken,

- gemiddelde en spreiding van de consultduur,

- gemiddelde en spreiding van het te vroeg

I

te laat komen van patienten,

- het percentage patienten dat wegblijft, resp. zonder afspraak komt,

- de mate van te vroeg

I

te laat beginnen van het spreekuur.

In bijlage 1 is aangegeven hoe men deze gegevens kan meten en berekenen.

Roofdstuk 4: Schets van een wachttijd-situatie

Ondanks de invoering van het afspraakspreekuur overal in de Nederlandse ziekenhuizen, is het wachttijd-prob1eem niet opgelost. De voornaamste oorzaken voor het ontstaan van wachttijd zijn: het te laat beginnen van het spreekuur, het verkeerd plannen van de afspraken, en de vele onder-brekingen in het spreekuur. In het rapport worden mogelijke maatregelen met betrekking tot deze oorzaken van wachttijd besproken.

(9)

-4-Roofdstuk 5: Ret afspraaksysteem en het afspraakschema

Op grond van de in hoofdstuk 3 genoemde gegevens is het mogelijk om per spreekuur een afgewogen keuze voor het meest geschikte afspraak-systeem te doen. Het blijkt dat doorgaans alle in de praktijk gehan-teerde afspraaksystemen trachten de leegloop voor de arts zo klein mogelijk te houden. Dit doet men door de patient gemiddeld genomen

een aantal minuten vroeger naar het spreekuur te laten komen dan dat ze door de arts geholpen worden. Dit ter onderscheid van het gemid-deld spontaan te vroeg komen van patienten, dat de kans op leegloop voor de arts eveneens vermindert. Omdat men van te voren niet weet

hoe-lang een consult duurt en of de patient op tijd komt, kan een zekere beveiliging tegen leegloop voor de arts nodig zijn. Met behulp van

de resultaten van een ander rapport [2J is het mogelijk om na te gaan

welke mate van te vroeg laten komen van patienten - en dus welk af-spraaksysteem - in voldoende mate de arts beschermt tegen leegloop en toch niet tot onaanvaardbare wachttijden leidt (5.1).

Uitgaande van het gekozen afspraaksysteem,is het mogelijk om o~k nog

rekening te houden met patienten die wegblijven of zonder afspraak naar het spreekuur komen (5.2). Dit gebeurt door aanpassing van het afspraak-interval.

Het eventueel aldus verfijnde afspraaksysteem kan omgezet worden in een praktisch hanteerbare vorm door de tijdstippen op grond van het afspraaksysteem af te ronden naar veelvouden van 5, 10 of 15 minuten (5.3).

De gegevens die gebruikt z~Jn bij de bepaling van het afspraaksysteem

en het afspraakschema dienen goed vastgelegd te worden (5.4).

Roofdstuk 6: Regels m.b.t. het maken van afspraken, de afspraaklijst In dit hoofdstuk worden een aantal regels besproken die van belang zijn bij het maken van afspraken; ze hebben als zodanig betrekking op de indeling van de afspraaklijst. Besproken wordt:

- wanneer is het zinvol om bij het maken van afspraken een onderscheid te maken tussen nieuwe en herhaling patienten (6.1).

- in welke volgorde kan men in zorn geval het beste de afspraken binnen een spreekuur plannen: eerst de nieuwe en dan de herhaling afspraken of andersom (6.2).

(10)

- het rekening houden met patienten die in hetzelfde spreekuur nog een keer terugkomen (6.4).

- het doen van een spreekuur met meer artsen (6.5).

- rekening houden met spoedafspraken en spoedgevallen (6.6).

- de indeling van de afspraaklijst en een voorbeeld van een lijst (6.7) - een uitgewerkt voorbeeld van een fictief spreekuur (6.8).

Hoofdstuk 7: Voorbereiding en afhandeling van het spreekuur

In dit hoofdstuk worden een aantal aktiviteiten besproken die vooraf of tijdens het spreekuur plaatsvinden, zoals:

- de administratieve voorbereiding van het spreekuur (7.1), - het op tijd aanvangen van het spreekuur (7.2),

- het aanhouden van de afspraakvolgorde (7.3),

- wat te doen met spoedgevallen, onderbrekingen, etc •••• (7.4)

Hoofdstuk 8: Evaluatie van het afspraakspreekuur

Het is nodig om het funktioneren van het afspraakspreekuur regelmatig te evalueren. Daarbij wordt het volgende onderscheid gemaakt:

- continue evaluatie (8.1): Door van elk spreekuur onder andere het

---werkelijk begin en einde vast te leggen, is het mogelijk om continu de wachttijd-situatie in het oog te houden.

-

E~E!~2!~~~_~Y~1~!!!~ (8.2): Door bijvoorbeeld eenmaal per jaar de

af-spraaklijsten van een aantal spreekuren (waarbij de hiervoor genoemde gegevens zijn vastgelegd) te verzamelen, kunnen een aantal gegevens berekend worden, zoals het percentage wegblijvers, de uitloop van het spreekuur, etc ••• Op grond hiervan kan, indien nodig,.het afspraak-schema worden bijgesteld.

-

!~£!2~~E!!~_~Y~!~~E!~ (8.3): Indien het vermoeden bestaat dat de

ge-gevens van het afspraaksysteem niet meer kloppe~, kan een

gedetailleer-de meting plaatsvingedetailleer-den. Hierbij worgedetailleer-den gegevens per patient verzameld. Naast een duidelijk inzicht in de wachttijden kan men hiermee ook het afspraaksysteem opnieuw bepalen.

(11)

-6-·Hoofdstuk 9: Slotopmerkingen

In dit laatste hoofdstuk van het rapport worden de volgende punten be-sproken:

- hoe kunnen we het veranderen van de afspraak-organisatie in een aan-tal stappen doen verlopen (9.1),

- welke bijdrage kunnen we van de automatisering verwachten in het afspraakproces (9.2),

- welke misverstanden bestaan er met betrekking tot het afspraakspreek-uur (9.3).

(12)

3. Begrippen en benodigde gegevens

In het kader van dit rapport is het nodig om duidelijk aan te geven wat we verstaan onder een aantal begrippen en gegevens. In het alge-meen is hierbij uitgegaan van de omschrijvingen zoals vastgelegd in een rapport van de Werkgroep Ontwikkeling Polikliniek [4J.

3.1. Het afspraakspreekuur is een vorm van spreekuur houden. waarbij met de patient een bepaald tijdstip is afgesproken waarop hij op het spreekuur wordt verwacht. Dit in tegenstelling tot het open of vrij spreekuur. waarbij aIleen de begin- en eindtijd van het spreekuur aangegeven zijn; de patient kan zelf bepalen of en hoe laat hij wil komen. Het doel van het maken van afspraken is twee-ledig [5J: het moet leiden tot kortere wachttijden en het maakt een administratieve voorbereiding van het spreekuur mogelijk. 3.2. Onder afspraaksysteem verstaan we het stramien volgens welk er

afgesproken wordt. Dat strmnien ligt vast als we weten:

• hoeveel patienten er aan het begin tegelijk afgesproken worden

(het ~~g!g~!Q!),

• hoeveel patienten tijdens het spreekuur tegelijk afgesproken

worden (de ~!Q~g~QQ~~~),

• hoeveel minuten liggen tussen twee opeenvolgende

afspraaktijd-stippen (het !£!E~!~!:!~~~~Y!!).

Met behulp van deze drie termen kunnen we de meest voorkomende af-spraaksystemen beschrijven.

3.3. Bestaande vormen van afspraaksysteem kunnen onderverdeeld worden in:

!~~!Vi~~!l~_!£!E~~!~!~!~!~a:

Elke patient krijgt een eigen afspraaktijdstip toegewezen.

einde spreekuur ,

...

. afspraak-interval x x x x x··· begin spreekuur aantal afspraken 2

f

per interval 1 x x x x x x I '

(13)

-8-~12~_~£~EE!!~!X~!!!~n:

Meerdere patienten (een blok) krijgen hetzelfde afspraaktijdstip toegewezen. In de meest algemene vorm worden er dan groepjes van patienten verspreid over het spreekuur afgesproken. In de meest extreme vorm worden aIle patienten aan het begin tegelijk afge-sproken. aantal afspraken per interval 3 begin spreekuur

..

.

afspraak-interval ,

,

2 x x x x x x x x x x x x einde spreekuur Figuur 2: Een blok afspraaksysteem (blokgrootte:2)

~~ngy2Em~~_Y~n_~£~EE~!~!I!!~m~~:

In het algemeen betreffen dit combinaties van een individueel en een blok systeem, d.w.z. de patienten worden individueel afge-sproken, maar aan het begin wordt eenmalig een groep patienten tegelijk afgesproken. Ret kan echter ook zijn dat men tijdens het spreekuur blok-afspraken maakt en aan heLbegin een grotere groep afspreekt. aantal afspraken per interval 3 2 x x X X X X x x x x x x x · · · · begin spreekuur ,

,

...--.

afspraak-interval einde spreekuur Figuur 3: Mengvorm, combinatie van individueel en blok systeem

(14)

3.4. Het afspraakschema is de praktische uitwerking van het afspraak-systeem in een hanteerbare vorm. Een afspraakafspraak-systeem van bijvoor-bee1d 2 patienten per 12 minuten (beginb1ok: 2, b1okgrootte: 2, afspraak-interva1: 12 min.) 1eidt tot niet hanteerbare tijdstippen. We kunnen immers geen patient om 9:12 uur afspreken. De tijdstippen, vo1gend uit het afspraaksysteem, dienen dus eerst afgerond te wor-den tot bruikbare afspraaktijdstippen.

3.5. Het afspraakschema kan men terugvinden op de afspraak1ijst of in het afspraakboek. nit is het formu1ier waarop de afspraken ge-noteerd worden. Hierop staan onder andere de feite1ijke

afspraak-tijdstippen, maar ook wanneer er pauze wordt gehouden, welke tijden er gereserveerd zijn voor spoed-geva11en, etc ••••

3.6. Ten aanzien van het begrip wachttijd kan men meerdere definities

tegenkomen a1 naar ge1ang men rekent vanaf de aankomst van de patient of vanaf het afgesproken tijdstip. Onder tota1e wachttijd verstaan we de tijd tussen de aankomst van de patient op de spreek-uurafde1ing en het begin van het consult. Onder echte wachttijd verstaan we de tijd tussen het afspraaktijdstip en het begin van

het consult. In [2] en

[4]

is het begrip wachttijd nog nader

uit-gewerkt.

3.7. Onder 1eeg1oop verstaan we de som van tijden, tussen het begin en einde van het spreekuur, waarin de arts niet door kan gaan met het spreeku~r omdat er geen patienten zijn.

3.8. Onder een soort spreekuur verstaan we in dit rapport een verzame-ling spreekuren die voor het maken van afspraken onder1ing ver-ge1ijkbaar zijn. Binnen deze groep van spreekuren zu11en dus geen grote verschi11en in de duur van de consu1ten mogen bestaan. Een soort spreekuur kan bijvoorbee1d Z1Jn: een spreekuur met nieuwe patienten, een spreekuur met herha1ing patienten, een diabetes spreekuur.

Om het afspraakspreekuur goed te kunnen organiseren, dient men te

(15)

organi-

-10-satie vormen. Om het gestelde in dit rapport volledig toe te kunnen

passen voor de eigen situatie dienen per spreekuur of soort spreekuur de hieronder genoemde gegevens bekend te zijn:

- het aantal afspraken (3.9), - de consultduur (3.10),

- de punctualiteit van de patient (3.11),

- het percentage patienten dat wegblijft, resp. zonder afspraak komt (3.12),

- het te vroeg / te laat beginnen van het spreekuur (3.13). Deze begrippen zullen hierna toegelicht worden.

3.9. Wat onder het aantal afspraken verstaan wordt, behoeft geen

ver-dere toelichting. Indien binnen een spreekuur zowel nieuwe als herhaling patienten voorkomen, dient het aantal afspraken voor beide soorten patienten afzonderlijk bekend te zijn.

3.10. De consultduur is de tijd die de arts besteedt aan een patient. Omdat we op grond van dit gegeven de afspraken willen plannen, dient hierbij de uit-/aankleedtijd en wachttijd in de onderzoek-kamer buiten beschouwing te blijven. Van de consultduur willen we weten hoe lang een consult gemiddeld duurt (de gemiddelde consultduur) en hoe sterk de consultduur varieert van patient tot patient. Ret laatste kan uitgedrukt worden met behulp van het statistische begrip spreiding. Roe men de consultduur kan meten en de gemiddelde consultduur en de spreiding van de

con-sultduur kan berekenen, is uitgewerkt in bijlage 1. Ret begrip variatie-coefficient van de consultduur relateert beide eerder genoemde begrippen aan elkaar door de spreiding van de consult-duur te delen door de gemiddelde consultconsult-duur.

3.11. Onder de punctualiteit van de patient verstaan we hier de mate waarin de patient op tijd aankomt voor zijn afspraak; dit is dus het verschil tussen het aankomsttijdstip van de patient en het afgesproken tijdstip. Evenals bij de consultduur is het ook hier van belang om inzicht te hebben in het gemiddeld aantal minuten

(16)

dat de patientte vroeg/te laat aankomt (gemiddeld aankomst-moment) en de mate waarin het aankomstmoment van patient tot patient varieert ten opzichte van het bijbehorende afspraak-tijdstip (spreiding aankomstmoment). In bijlage 1 is weer nader ingegaan op het meten en berekenen van deze gegevens.

3.12. Onder het percentage patienten dat wegblijft wordt het percen-tage van de afspraken verstaan, dat niet wordt nagekomen zonder tijdig afzeggen van de kant van de patient. Onder het percentage patienten zonder afspraak wordt het aantal patienten verstaan

(uitgedrukt als percentage van het aantal gemaakte afspraken), die zonder afspraak gemaakt te hebben naar het spreekuur komen en geholpen worden.

3.13. Onder het te vroeg/te laat beginnen van het spreekuur verstaan we het verschil tussen het werkelijke begintijdstip en het ge-plande begintijdstip.

In bijlage 1 is voor een aantal begrippen (consultduur, punctualiteit patient, percentage wegblijvers/zonder afspraak, te vroeg/te laat be-ginnen spreekuur) aangegeven hoe de benodigde gegevens gemeten kunnen worden en op welke manier het begrip berekend kan worden. Ret meten en berekenen van de wachttijd van de patient wordt besproken in hoofd-stuk 8, waar we kijken naar de evaluatie van het afspraakspreekuur.

(17)

-12-4. Schets van een wachttijd-situatie

Hoewel men tegenwoordig bijna overal in de poliklinieken de een of andere vorm van afspraakspreekuur hanteert, blijkt het afspraakspreek-uur in de praktijk niet altijd even goed te funktioneren. De wacht-tijden zijn van een zodanige omvang gebleven dat ze telkens weer tot onacceptabele situaties voor patienten leiden. In een onderzoek van de Consumentenbond [7,8J uitte dit zich onder andere door het grote verschil tussen de door de patient opgegeven werkelijke wachttijd en

aanvaardbare wachttijd:

aanvaardbaar vond hij een wachttijd van 20

minuten,

te~ijZ

hij naar zijn mening

37

minuten moest wachten.

om

een beter beeld van de oorzaken van het wachttijd-probleem te

krijgen, zullen we hierna een aantal facet ten van het probleem be-spreken. Deze schets van een wachttijd-situatie in de poliklinieken

is gebaseerd op een onderzoek in een algemeen ziekenhuis [9J, waar de

wachttijd op een zowel subjectieve (enquete) als objectieve (meting) wijze onderzocht werd. Een aantal konklusies, die uit dit onderzoek naar voren kwamen, zijn:

- de patient dacht dat hij gemiddeld 47 minuten moest wachten en vond gemiddeld 23 minuten wachten aanvaardbaar. Bij de meting bleek dat de echte wachttijd, dit is de wachttijd na het afgesproken tijd-stip, 24 minuten bedroeg.

- de door de patient ervaren wachttijd bleek het beste overeen te komen met de totale verblijfsduur van de patient in het ziekenhuis. Op grond hiervan kunnen we konkluderen dat verbeteringen in de orga-nisatie van het afspraakspreekuur slechts een gedeelte van de wacht-tijd voor de patienten kunnen verminderen, namelijk voor zover het de echtewachttijd betreft. Een verdere verbetering van de wacht-tijd-situatie kan verkregen worden door ook te kijken naar de af-stemming met het openbaar vervoer, het oponthoud elders in het zieken-huis bijvoorbeeld bij de centrale inschrijving, etc •.•

- de resultaten van dit wachttijd-onderzoek toonden verder aan dat: • de patienten gemiddeld genomen 15 minuten vroeger dan afgesproken

het ziekenhuis binnenkwamen

de patienten daarna ongeveer 9 minuten "onderweg" zijn: bij de centrale inscbrijving, in bet restaurantje of met het zoeken van de weg, etc •••

(18)

• de patienten gemiddeld genomen 6 minuten vroeger dan afge-sproken zich melden op de betreffende polikliniek

• ongeveer 30% van de patienten zich te laat meldde op de poli-kliniek

• ongeveer 10% van de patienten wegbleef zonder af te zeggen • ongeveer 14% van de patienten naar het ziekenhuis kwam zonder

afspraak, waarbij slechts 2% spoed was

• de spleekuren gemiddeld genomen 8 minuten te laat begonnen

• elke afspraak gemiddeld genomen minuut te krap gepland werd,

omdat men niet uitgaat van het echte werktempo van. de arts • per spreekuur ongeveer 20 minuten ging zitten in onderbrekingen

zoals telefoontjes, spoedgevallen, pauze's etc.

· het spreekuur door de voorgenoemde oorzaken gemiddeld 27 minuten uitliep.

De voornaamste oorzaken voor het ontstaan van (echte) wachttijd zijn:

het te Zaat beginnen van het

spreekuur~

het verkeerd pZannen van de

afspraken (het afspraaksysteemJ en de veZe onderbrekingen.

Globaal

ge-sproken wordt 30% van de wachttijd veroorzaakt door het te laat be-ginnen, 40% door het foutieve afspraaksysteem en de rest, 30%, door de overige oorzaken, met name de onderbrekingen. Ret afspraaksysteem vormt het onderwerp van gesprek voor hoofdstuk 5; op de overige oorzaken wordt verder ingegaan in hoofdstuk 6 en 7.

(19)

-14-5. Ret afspraaksysteem en het afspraakschema

Ervan uitgaafid dat we beschikken over de benodigde spreekuurgegevens, zoals aangegeven in hoofdstuk 3, gaan we hier bespreken hoe we op grond van deze gegevens een geschikt afspraaksysteem kunnen bepalen. Ret afspraaksysteem is van groat belang voor het goed funktioneren van het afspraakspreekuur. Ret gekozen systeem bepaalt immers in hoge mate de wachttijd voor de patient en de kans op leegloop voor de arts. Ret maakt daarbij nogal verschil of men de patienten individueel of in groepjes tegelijk afspreekt.

5.1. De bepaling van het afspraaksysteem

Ret bepalen van het meest geschikte afspraaksysteem dient in het algemeen per soort spreekuur (dus ook per arts) afzonderlijk te geschieden. Aan het kiezen van een geschikt afspraaksysteem is een apart rapport gewijd [2J. Rier zal slechts ingegaan worden op de voornaamste punten uit dit rapport.

- de ~preiding in het ~ankomstmoment,aangeduid met SA

- het gemiddeld te vroeg of te laat beginnen van het spreekuur, aangeduid met START.

Indien niet aIle gegevens bekend zijn, is het mogelijk om uit te

g~an Vaft schattingen of van onderzoekresultaten elders. Voor CV.

,

GA, SA en START zijn onderzoekresultaten genoemd in het andere rapport [2]. In ieder geval dient dus de gemiddelde consultduur en het aantal afspraken bekend te zijn, het liefst natuurlijk ook de andere gegevens.

(20)

De variaties in de consultduren en de aankomsttijden kunnen het

nodig maken dat de arts beveiligd wordt tegen leegloop. In ee~

situatieJ waarin de consultduur sterk varieert en de patienten

slecht op tijd komenJ zou de arts anders vaak niet vooruit

kun-nen met het spreekuur. Die beveiliging tegen leegloop gebeurt in de praktijk door (zie figuur 4):

- de patienten in groepjes tegelijk af te sprekenJ of

- extra patienten aan het begin af te sprekenJ of

- later te beginnen met het spreekuur dan de eerste afspraak.

aantal afspraken per interval ,aanvang spreekuur 3 x x x x 2 x x x x x x x x 1 - - I afspraak-interval

=

3::tGC aantal afspraken per interval ~aanvang spreekuur x x x x x x I I I_I I afspraak-interval

=

GC aantal afspraken per interval aanvang spreekuu x. x x x x ~I afspraak-interval

=

GC

Figuur 4: 3 mogelijkheden om de patienten gemiddeld genomen een consultduur vroeger te laten komen dan het verwachte behandeltijdstip.

Al deze verschillende afspraaksystemen beogen in feite hetzelfde

namelijk:

de patienten gemiddeZd genomen een aantaZ minuten

eer-*

der te Zaten komen

dan dat ze door de arts gehoZpen worden,

zo-dat

er

minder kans op ZeegZoop

is

voor de

arts. Het te vroeg

*

Bijvoorbeeld telkens 3 patienten tegelijk afsprekenJ bij een

gemiddelde consultduur van 5 min. J betekent immers dat

ge-middeld in een groepje:

de Ie patient precies op tijd behandeld wordtJ

- de 2e patient 5 minuten moet wachten, de 3e patient 10 minuten moet wachten.

Het groepje van 3 tegelijk afgesproken patienten moet dus ge-middeld 5 minuten wachten of is dus gege-middeld 5 minuten eerder aanwezig dan het verwachte behandeltijdstip.

(21)

-16-laten komen is het kernpunt van het afspraaksysteem; ter onder-scheid van het spontaan te vroeg komen van patienten (GA), dui-den we het te vroeg laten komen aan met GAo. Daar beide facto-ren de kans op leegloop voor de arts vermindefacto-ren, kunnen we ze bij elkaar optellen: het te vroeg (laten) komen van patienten, aangeduid met GA+. Ret verb and tussen dit te vroeg (laten) aan-komen en de (totale) wachttijd, resp. leegloop is weergegeven

in figuur 5. Komt de patient daarbij veel te vroeg, dan zal dat leiden tot zeer weinig leegloop voor de arts, maar ook tot een niet acceptabele wachttijd voor de patient. Met wachttijd bedoelen we hier totale wachttijd; we laten de patient immers expliciet

te vroeg komen.

leegloop arts

r

voorkeur patient

mate van te vroeg komen van patienten

voorkeur arts

---. wachttijd patient

Figuur 5: Verband tussen gemiddeld te vroeg(laten) komen van patienten en de (totale) wachttijd, resp. leegloop

Omgekeerd geldt dat, als de patient niet (gemiddeld genomen) een aantal minuten eerder aanwezig is, de wachttijd weliswaar zeer gunstig is, maar de arts vaak niet verder zal kunnen met het spreekuur. Retisdus van groot belang om goed af te wegen voor welk punt op de curve men kiest.

Dit verb and is in een simulatie-onderzoek met behulp van een computer nagegaan bij allerlei verschillende afspraaksystemen. Met behulp van de resultaten van dit simulatie-onderzoek is het mogelijk om· uitspraken te doen over de wachttijd-situatie in een bepaald spreekuur. Voor een bepaald aantal minuten te vroeg (laten) komen van patienten - en dus het gehanteerde af-spraaksysteem - is het mogelijk om de verwachte (totale) wacht-tijd en leegloop aan te geven. De beschrijving van de resultaten

(22)

van de simulatie en het gebruik ervan voor de keuze van een afspraaksysteem in een concrete situatie, is opgenomen in het andere rapport [2J. Hierin kan men de consequenties van een bepaald afspraaksysteem nagaan. Is men het eens over een acceptabele (totale) wachttijd en een acceptabele kans op leegloop, dan kan men zonder meer een geschikt systeem kiezen. Hoewel uit het voorafgaande gebleken is (figuur 4), dat er een bepaalQe overeenkomst bestaat tussen de verschillende

afspraak-I

systemeri, is er toch reden om aan een individueel systeem

voor-keur te geven.

Onderzoek geeft aanwijzingen dat het gedrag van

zoweZ de patient aZs de arts punctueZer wordt aZs men een

pa-tient tegeZijk afspreekt. De afspraak krijgt hierdoor een

per-soonZijk karakter. Hoe individueZer dus de afspraak wordt

ge-maakt~

des te beter beide betrokkenen (patient en arts) zich

aan het afgesproken tijdStip zuZZen houden.

5.2. Verfijning vanwege wegblijvers en/of patienten zonder afspraak Een goed gekozen afspraaksysteem kan volkomen in de war gestuurd worden als er veel patienten zonder tijdig af te zeggen weg-blijven of zonder afspraak op het spreekuur komen en geholpen

(moeten) worden. In eerste instantie dient men na te gaan of er maatregelen mogelijk zijn om deze verstoringen van het af-spraakspreekuur te voorkomen, bijvoorbeeld:

- De afspraken liefst niet te ver vooruit maken; bij afspraken voor over bijvoorbeeld meer dan 3 maanden moet men de patient vragen om te zijner tijd telefonisch een afspraak te maken. - Alle afspraken goed vastleggen voor de patient door een

af-spraakkaartje mee te geven met datum en tijd.

- Bij afspraken die op lange termijn gemaakt moe ten worden te voren een berichtje sturen, waarin de patient herinnerd wordt aan zijn afspraak.

- Duidelijke instrukties aan de patient meegeven om tijdig af te zeggen als een afspraak niet kan doorgaan; deze instrukties dienen bij voorkeur ook op het afspraakkaartje te staan.

(23)

-18-- Aan de patient kenbaar maken dat er uitsluitend op afspraak gewerkt wordt; spoedgevallen worden zoveel mogelijk buiten het spreekuur gehouden (Eerste Hulp).

- Zoveel mogelijk een individueel afspraaksysteem hanteren. Deze maatregelen zijn voor de hand liggend en makkelijk te re-aliseren. Ze kunnen ervoor zorgen dat de vaak zeer hoge per-centages wegblijvers en patienten zonder afspraak aanmerkelijk kleiner worden. Voorkomen is ook hier beter dan genezen.Maar stel dat er sprake is van vrij aanzienlijke percentages £atienten die

~eg~lijven (aangeduid met PWB) en/of £atienten ~onder ~fspraak

(aangeduid met PZA), die niet te vermijden zijn, dan is het nodig om met deze percentages bij het afspreken rekening te houden. Voor situaties, waarin het gecombineerde effekt van percentage wegblijvers en percentage zonder afspraak verwaar-loosbaar klein is (PWB minus PZA kleiner dan 5% of minder dan 1 patient per spreekuur), kan deze verfijning overgeslagen wor-den.

Van de afgesproken patienten blijven er in de regel PWB weg en/ of komen er PZA extra; het verschil tussen PWB en PZA houdt dus in dat er minder resp. meer patienten komen dan er afgesproken zijn. Als er minder patienten komen dan afgesproken, moeten we evenredig meer afspreken; als er meer komen, minder. We zullen het voorafgaande aan de hand van een voorbeeld illustreren. Voorbeeld:

Stel het percentage wegblijvers bedraagt 15% (PWB),

en het percentage zonder afspraak 5% (PZA),

dan komen er 10% (PWB - PZA)

minder patienten naar het spreekuur dan we afgesproken hebben. Wensen we bijvoorbeeld 36 patienten op het spreekuur, dan moeten

100

we 100-10 x 36

=

40 afspraken maken.

Er moeten .in dit geval dus 4 patienten extra afgesproken worden opdat er 36 patienten aanwezig zijn. Deze 4 patienten kunnen op 2 manieren in het schema opgevangen worden:

(24)

- men kan op 4 plaatsen in het schema een patient erbij afspreken (overboeken),

- men kan het afspraak-interval kleiner maken, zodat de patien-ten iets sneller achter elkaar afgesproken worden.

De tweede methode verdient volgens de resultaten van het simu-latie-onderzoek de voorkeur. Het blijkt dat het op deze wijze rekening houden met patienten, die wegblijven of zonder afspraak komen, nauwelijks nadelige gevolgen heeft voor de wachttijd; weI

is het zo dat de kans op leegloop hiermee iets groter wordt. Volgens de tweede methode moet het afspraak-interval vermenig-vuldigd worden met een bepaalde faktor, afhankelijk van PWB en PZA. In het voorbeeld bedraagt deze faktor 0.90, het interval wordt dus 10% kleiner gemaakt.

Ais er meer patienten zonder afspraak komen dan er wegblijven, moeten er minder afspraken gemaakt worden. Dit gebeurt op een analoge wijze.

5.3. Het afronden van de afspraaktijdstippen, het afspraakschema Uit het afspraaksysteem, eventueel aangepast voor wegblijvers en patienten zonder afspraak, leiden we het afspraakschema af, d.w.z. de (ruwe) afspraaktijdstippen volgens het afspraaksysteem worden omgezet in hanteerbare tijdstippen.

Stel er is besloten tot een afspraaksysteem van 2 patienten per

14 minuten. De kleinste eenheid, waarmee afgesproken kan worden,

---_.- _._---.--.-_

..

-._~-_

..

-

" ~..

_.

.

...._

~._-._._....•..-..

_

_.

is 5 minuten; nauwkeuriger afspreken is niet zinvol, gelet op

...

--punctualiteit van de patient. We moeten dus zoeken naar een manier waarop dit theoretisch gegeven, gebaseerd op de gemiddelde con-sultduur, zo goed mogelijk benaderd kan worden. We zouden natuur-lijk ook uit kunnen gaan van 2 patienten per 15 minuten in plaats van 14 minuten, dan hebben we dus het afspraak-interval afge-rondo Maar dat zou weI inhouden dat we voor eike patient een halve minuut te veel uittrekken. In een spreekuur van 30 patienten zou dit aIleen al een leegloop van 15 minuten voor de arts veroorzaken. Dit illustreert duidelijk dat we moeten proberen de theoretische

(25)

-20-*

afspraaksysteem-~egevens zo lang mogelijk aan te houden • Dat kan door niet het afspraak-interval maar de afspraaktijdstippen van het afspraaksysteem af te ronden.

We kunnen de tijdstippen op grond van het voorgestelde afspraak-systeem afronden naar "hanteerbare" tijdstippen, bijvoorbeeld veelvouden van 5, 10 of 15 minuten. Als men een veelvoud van 5 minuten hanteert, kan men afronden naar het voorafgaande veel-voud of naar het dichtsbijliggende veelveel-voud (zie figuur 6).

afspraaksysteem mogelijke afspraakschema's

(2 pat. per (voorafg. (dichtsbij (dichtsbij (dichtsbi

14 min.) 5 min.) 5 min.) 10 min.) 15 min.)

0

·

2 pat. 0

· _·

2 pat. 0

·

2 pat. 0

_·

·

2 pat. 0

· _·

2 pa

zonder meer mag vervangen door I patient per 7 minuten af-spreken. De blokgrootte van 2 patienten is een uitgangsgegeven van het afspraaksysteem; verandering van de blokgrootte heeft consequenties voor wachttijd en leegloop.

(26)

Welke afrondingswijze voorkeur verdient, is afhankelijk van de interval-grootte. Veelal blijkt het toch weI nodig om uit te gaan van veelvouden van 5 minuten. De verschillende afrondings-wijzen hebben nauwelijks invloed op de wachttijd en de leegloop. Men kan de afspraaktijden van het afspraaksysteem dus naar eigen wens afronden. Afronding naar het dichtsbijzijnde afspreekbare

tijdstip verandert bijna niets aan de wachttijd en leegloop, af-ronding naar het voorafgaande afspreekbare tijdstip vermindert de leegloop voor de arts. Bij veelvouden van 10 of 15 minuten leidt afronding naar voorafgaande afspreekbare tijdstippen echter tot te veel extra wachbtijd voor de patient.

5.4. Het vastleggen van het afspraaksysteem en het afspraakschema Nu we per spreekuur het afspraaksysteem en de praktische uit-werking in een afspraakschema bepaald hebben, is het zinvol om de meest belangrijke gegevens overzichtelijk vast te leggen. Deze zijn nodig als we op een later tijdstip het funktioneren van het afspraakspreekuur willen evalueren. Voorbeelden van overzichten hiervoor zijn opgenomen in bijlage 2. Het eerste overzicht bevat aIle gegevens, die een rol spelen bij de bepaling van het afspraak-systeem en afspraakschema; het tweede overzicht geeft aan wat er minimaal vastgelegd dient te worden. Deze twee voorbeelden dienen aIleen ter illustratie.

Een duidelijk overzicht is niet aIleen van belang om de gebruikte gegevens na te kunnen gaan, maar motiveert ook om de organisatie van het afspraakspreekuur zorgvuldig te benaderen. Dat lijkt wen-selijk als we 'ons realiseren met welke - organisatorische - slor-digheid afspraken worden tussengevoegd of bijgevoegd, onderbre-kingen worden geaccepteerd, etc •.••

(27)

22

-6. Indeling van de afspraaklijst (zie hoofdstuk 6)

Dat het maken van onderscheid tussen nieuwe en herhaling patien-ten zinvol is, werd reeds nagegaan patien-ten behoeve van de bepaling

van het afspraaksysteem. Om de wachttijd te beperken worden eerst

de herhaling patienten gepland, daarna de nieuwe patienten. In de pauze van 15 minuten tussen deze twee groepen wordt de eventueel ontstane achterstand opgevangen.Daarna kan er weer op tijd met het

tweede deel bego~nen worden.

Op grond van de bovengenoemde afspraakschema's en het aanvangstijd-stip van het spreekuur (b.v. 9 uur) kunnen nu de afspraaktijdaanvangstijd-stip- afspraaktijdstip-pen ingevuld worden op de afspraaklijst (zie page 23). Het feit

dat we voor herhaling pati~nten twee afspraken tegelijk plannen,

kunnen we op de lijst aangeven door voor de twee betreffende volg-nummers een haak te plaatsen.

Vanwege het feit dat er nog herhaling patienten verwacht worden die niet afgesproken hebben, is er voor de pauze ruimte gelaten om deze patienten bij te schrijven. Hiervoor behoeft geen extra tijd gereserveerd te worden, aangezien we het afspraakinterval aan-gepast hebben (zie punt 3). In de pauze (gearceerd weergegeven) worden geen afspraken gepland. De laatste twee afspraak-plaatsen voor nieuwe patienten zijn omcirkeld om aan te geven dat deze

plaatsen open gehouden moe ten worden tot + I dag voor het

(28)

Voor de gemiddelde consultduur kan hierbij de volgende vuistregel

gehanteerd worden:

Wanneer het gemiddelde voor de patienten-groep

met de kleinste gemiddelde eonsultduur meer bedraagt dan twee-derde

van het gemiddelde voor de patient:en-groep met de grootste

ge-middelde eonsultduur, kunnen we uitgaan van een totaal-gege-middelde;

een onderseheid maken tussen beide groepen

is

dan niet nodig.

Voorbeeld:

Stel, in een bepaald spreekuur met 8 nieuwe en 20 herhaling pa-tienten bedraagt de gemiddelde consultduur voor nieuwe papa-tienten 9 min. en voor herhaling patienten 5 min. De gemiddelde consult-duur voor herhaling patienten bedraagt minder dan twee-derde van de gemiddelde consultduur voor nieuwe patienten; het maken van een onderscheid is zinvol. Stel hetzelfde spreekuur, maar nu met een gemiddelde consultduur van 7 minuten voor herhaling patienten. De gemiddelde consultduur voor herhaling patienten bedraagt dan meer dan twee-derde! van de gemiddelde consultduur voor n1euwe patienten; het maken van een onderscheid is niet nodig. Het gemiddeide voor beide groepen tesamen wordt (gewogen gemiddeIde):

(8 x 9 + 20 x 7) : (8 + 20)

=

7.57 min.

Op dezeIfde wijze kan men ook een vuistregel formuleren voor ver-schillen tussen patienten-groepen in de varia tie-coefficient van de consultduur. In de praktijk zal het echter voldoende zijn om aIleen te kijken naar verschillen in de gemiddelde consultduur. Niet aIleen de verschillen in gemiddelde consultduur spelen een rol, ook het aantal nieuwe afspraken ten opzichte van het totale aantal afspraken in het :spreekuur. Hoe groter het aantal nieuwe afspraken, des te eerder zal het zinvol zijn om een onderscheid tussen nieuwe en herhaling patienten te maken.

6.2. De volgorde van plannen van nieuwe en herhaling patienten

Indien volgens 6.1 blijkt dat het maken van onderscheid tussen

nieuwe en herhaling patienten nodig is, moet nog nagegaan worden

welke volgorde van a~spraken voorkeur heeft. Dit speelt

natuur-,

lijk alleen indien hE}t aantal nieuwe afspraken niet voldoende

\

groot is om aparte

sp~eekuren

te rechtvaardigen. Als we binnen

\

I

(29)

-24-een spreekuur te maken hebben met nieuwe en herhaling patienten, kan men:

eerst de nieuwe patienten afspreken en daarna de herhaling patienten,

- eerst de herhaling patienten afspreken en daarna de nieuwe, de patienten door elkaar afspreken; bij 25% nieuwe patienten krijgt men dan bijvoorbeeld een schema H, H, H, N, H, H, H, N, etc •.• (H: herhaling patient, N: nieuwe patient).

In verband met de wachttijd verdient het de voorkeur om nieuwe patienten aan het einde van het spreekuur te plannen. De kans op uitloop van het spreekuur is bij nieuwe patienten namelijk het grootst. Tussen het eerste deel van het spreekuur (herhaling pa-tienten en het tweede deel (nieuwe papa-tienten) dient een pauze 1n-gevoegd te worden, zie 6.3. In de praktijk kan het toch vaak no-dig zijn om nieuwe patienten vooraan in het spreekuur af te spre-ken, omdat vanuit deze groep veel verwijzingen naar de verrich-tingen-afdelingen volgen; als de nieuwe patient dan vroeg in het spreekuur geplaatst is, kan hij aansluitend nog de verrichtingen-afdelingen bezoeken. Ook hier dient weer een pauze gehouden te worden tussen het eerste deel van het spreekuur (nieuwe patienten) en het tweede deel (herhaling patienten), zie 6.3.

Indienmen toch liever de patienten door elkaar afspreekt, dient men - bij grote verschillen in de gemiddelde consultduur - in ieder geval uit te gaan van aparte afspraak-intervallen voor nieuwe en herhaling patienten.

6.3. Het houden van een pauze

In een spreekuur van meer dan 2 uur of meer dan 30 patienten is het zinvol om halverwege een pauze in te voegen. In deze pauze, waarin dus geen afspraken gepland worden, kan men de eventuele uitloop van het eerste deel van het spreekuur opvangen, zodat het tweede deel zonder v¢rtraging begint. Op deze wijze wordt een groot

\

spreekuur verdeeld i~ twee kleinere spreekuren. Dit heeft direkte

gevolgen voor de wachrtijd, want de wachttijd neemt toe naarmate een spreekuur langer l,nonderbroken doorgaat. Het instellen van een

I

1

I

j

(30)

pauze is op deze wijze te beschouwen als een vergroting van de service-verlening aande patient. Het houden van een pauze speelt in het bijzonder wanneer we binnen een spreekuur twee gedeelten onderscheiden met nieuwe en herhaling patienten (zie 6.2). In dat geval dienen de twee spreekuur-delen gescheiden te worden door een pauze.

6.4. Patienten die in hetzelfde spreekuur terugkomen

Bij somffiige specialismen (bijvoorbeeld: chirurgie, orthopaedie, KNO, oogheelkunde) komt het in bepaalde spreekuren regelmatig voor dat patienten in hetzelfde spreekuur nog een keer terugkomen. Tussendoor gaan ze dan bijvoorbeeld naar de rontgen of wachten ze op de werking van de toegediende behandeling. Indien dit verschijn-sel zich voordoet, moet men hiermee bij het maken van de afspraken rekening houden. Voor deze patienten, vooraan in het spreekuur ge-plaatst, kan men verderop in het spreekuur tijd reserveren voor het tweede deel van hun bezoek.

Het kan ook zijn dat deze patienten, op grond van een afwijkende consultduur of een voldoende aantal, reeds als aparte groep onder-scheiden zijn en een eigen spreekuur hebben.

Bij het meten van de consultduur van deze patienten moet men beide delen van het bezoek apart vastleggen.

6.5. Het doen van een spreekuur met meer artsen

In dit rapport is overal uitgegaan van een aparte afspraaklijst per arts, aangezien de bepaling van afspraaksysteem en afspraak-schema per arts afzonderlijk geschiedt. nit is ook de gebruike-lijke situatie, aangezien de meeste spreekuren door een arts ge-daan worden. Het komt echter ook voor dat meerdere artsen (specia-list(en), assistent(en), co-assistent(en)) tegelijk bezig zijn met hetzelfde spreekuur. Ook in dat geval dient men zoveel

moge-lijk uit te gaan van een aparte afspraaklijst per arts. Op deze wijze weet de patient ook van te voren bij welke arts hij komt, bij een volgend bezoek wil de patient het liefst weer door

\

dezelfde arts gezien worden [8J. I ( J i

i

I

t

)

(31)

-26-Indien men, ondanks bovenstaande argumenten, toch voor een be-paald spreekuur een gecombineerde afspraaklijst voor meerdere artsen wenst te hanteren, dient men uit te gaan van het gemiddel-de werktempo van gemiddel-deze arts en.

6.6. Rekeninghouden met spoedafspraken en spoedgevallen

Als het regelmatig voorkomt dat er patienten de laatste paar da-gen veer het betreffende spreekuur nog geboekt moeten worden, is het zinvol om hiermee bij het maken van de afspraken rekening te houden. Dat kan bijvoorbeeld door aan het einde van het spreekuur het hiervoor benodigde aantal afspraakplaatsen op de lijst te voorzien van een merkteken; deze plaatsen dienen dan vrijgehouden

te worden tot 1 of 2 dagen voor het betreffende spreekuur, zodat

afspraken met een spoedkarakter toch nog op korte termijn molijk zijn. Aangezien het ook voor kan komen dat er patienten ge-holpen worden zonder dat er een afspraak gemaakt is (bijv. bij spoed-gevallen), dient er voldoende ruimte onderaan de lijst te zijn om te noteren dat deze patienten geweest zijn. Wanneer het regelmatig voorkomt dat er patienten zonder afspraak geholpen

(moeten) worden, dient men hiermee bij het plannen van de af-spraken rekening te houden (zie 5.2). In principe dient men echte spoed zoveel mogelijk buiten het spreekuur te houden en V1a de Eerste Rulp af te handelen.

Ais een bepaald spreekuur vol is, en er zich vlak van te voren telefonisch patienten melden die nog in datzelfde spreekuur ge-holpen moeten worden, dient men deze extra patienten vooraf of na het spreekuur af te spreken. De arts moet hiervan dan weI op de hoogte zijn.

6.7. De indeling van de afspraaklijst, voorbeeld van een lijst

In dit·hoofdstuk is ingegaan op een aantal regels die van belang zijn bij het plannen van afspraken. Als zodanig hebben zij be-trekking gehad op de indeling van de afspraaklijst. Ret lijkt daarom zinvol om ter afsluiting een voorbeeld van een dergelijke

(32)

lijst te geven. Deze afspraaklijst (zie bijlage 3.1) bevat ko-lommen voor:

- het volgnummer (het nummer van de betreffende afspraak op de lijst)

- een aanwezigheids-kolom, aan te kruisen als de patient zich meldt

- het afspraaktijdstip

- nieuw (N) of herhaling (H) - man (M) of vrouw (V)

- naam en voorletters (eventueel adres, telefoonnummer) - geboortedatum / patientnummer

- eventueel de verzekeringswijze

- kolommen voor specifiek gebruik per polikliniek (opmerkingen, etc .•• )

Natuurlijk kan de afspraaklijst er anders uitzien, maar in de hier gegeven vorm bevat hij de meest noodzakelijke informatie. De blanko lijsten worden een paar maanden vooruit klaar gemaakt. Aan de hand van het afspraakschema worden de afspraaktijden 1n-gevuld; als men in het afspraakschema een onderscheid maakt tussen nieuwe en herhaling patienten moet dit vast ingevuld worden. Bij het maken van de afspraak worden de naam en de voorletters geno-teerd,voorafgegaan door de geslachtsaanduiding; bij kinderen kan men de voornaam gebruiken. Deze gegevens zijn van belang bij het oproepen van de patient. In verband met de mogelijkheid dat het spreekuur uitvalt, dient er voor nieuwe patienten ook het adres of telefoonnummer genoteerd te worden. Voor de herhaling patienten is dit gegeven reeds op de betreffende polikliniek bekend. De geboorte-datum is vaak een zinvol gegeven om de patient nog verder te iden-tificeren. In plaats hiervan kan het noodzakelijk zijn het patient-nummer vast te leggen; dit is afhankelijk van de wijze waarop het medisch archief geordend is. De verzekeringswijze kan van belang zijn voor de financiele afhandeling van het consult.

(33)

-28-6.8. Een uitgewerkt voorbeeld van een spreekuur

Ter illustratie van de voorafgaande hoofdstukken is 1n bijlage 3.2 een voorbeeld uitgewerkt waarin voor een concrete spreek-uur-situatie is aangegeven hoe we het afspraaksysteem en af-spraakschema bepalen en op welke wijze we de afspraaklijst in-delen voor het maken van afspraken. Ret verdere gebruik van de afspraaklijst tijdens het spreekuur komt aan de orde in hoofd-stuk 7 en 8.

(34)

7. Voorbereiding en afhandeling van het spreekuur

Indien de voorafgaande stappen:

- het verzamelen en bewerken van de benodigde gegevens (hoofdstuk 3),

- de keuze van het van toepassing zijnde afspraaksysteem (5.1)~

de vertaling hiervan naar een hanteerbaar schema (5.3), en - de praktische uitwerking op de afspraaklijst (hoofdstuk 6), per spreekuur of groep van gelijke spreekuren goed zijn uitgevoerd en vastgelegd, is de basis voor een goede spreekuur-organisatie gelegd.

Ret is vanzelfsprekend dat hoe goed het spreekuur ook georganiseerd

is - elk spreekuur in de war gestuurd kan worden indien artsen, per-soneel of patienten zich niet voldoende houden aan de regels. Daarom zullen we in dit hoofdstuk stilstaan bij een aantal mogelijke ver-storingen van het afspraakspreekuur. Rieruit kunnen we regels opstellen die een vlot spreekuur-verloop kunnen bevorderen. Ret aanhouden van deze regels vereist een bepaalde vorm van discipline van aIle betrokkenen, dus zowel van de arts, het personeel alsook van de patienten. Ret op-brengen van deze discipline zou eigenlijk iets vanzelfsprekends moe ten

zijn. Toch is juist het gemis aan discipline de grootste oorzaak van het wachttijd-probleem. In de loop der tijd zijn arts en patient een slordig afspraak-gedrag gaan vertonen omdat de wachttijden niet of on-voldoende verminderden ondanks het afspraakspreekuur. Invoering van het afspraakspreekuur is geen sinecure, zoals blijkt uit de uitwerking in dit rapport. Ret invoeren en volhouden van het afspraakspreekuur is in veel gevallen te licht opgevat. wil men daadwerkelijk een goed af-spraakspreekuur houden - en er ook de vruchten van plukken - dan be-tekent dit dat men de situatie grondig en kritisch moet analyseren en consequent moet blijven afspreken.

In dit hoofdstuk zal aandacht besteed worden aan de volgende punten: de voorbereiding van het spreekuur (7.1),

- het begintijdstip van het spreekuur (7.2), de volgorde van oproepen van patienten (7.3),

- overige punten, zoals spoedgevallen, onderbrekingen (7.4).

AIle navolgende maatregelen zijn relatief simpel door te voeren en kunnen veel verstoringen van het spreekuur-verloop voorkomen. In

(35)

over-

-30-leg tussen arts, personeel en hoofd poliklinieken bijvoorbeeld kan nagegaan worden welke maatregelen in een concrete situatie toepas-baar zijn. Is men het er gezamenlijk eens over geworden, dan zal het ook gemakkelijker zijn om zich te houden aan de afgesproken punten.

7.1. Voorbereiding van het spreekuur

Aan het eigelijke spreekuur gaan een aantal handelingen vooraf die horen bij de voorbereiding van het spreekuur. Globaal dient het volgende te gebeuren:

- Zodra er uitslagen van aangevraagde onderzoeken binnenkomen, moeten deze uitslagen opgeborgen worden in de poliklinische

status (de polikaart) van de betreffende patient.

- Indien de afspraken centraal worden gemaakt (een centraal af-spraakburo), moeten de ingevulde lijsten of kopieen ervan een dag v66r het spreekuur naar de betreffende afdeling gezonden worden; de eventuele annuleringen na dat tijdstip dienen dan door het afspraakburo meteen doorgegeven te worden naar de spreekuur-afdeling.

- De ingevulde afspraaklijst, die goed leesbaar moet zijn, wordt op de spreekuur-afdeling voorafgaand aan het spreekuur gebruikt om de polikaarten van de betreffende patienten uit het archief te lichten. Indien onderzoekuitslagen ontbreken, kan met de be-treffende verrichtingen-afdeling kontakt opgenomen worden. Voor nieuwe patienten, die nog geen polikaart hebben, wordt alvast een nieuwe kaart zo ver mogelijk klaargemaakt. De aldus ver-zamelde polikaarten kunnen in alfabetische volgorde (snel zoeken bij veel afgesproken patienten) of in afspraak-volgorde (voor-keur) klaar gelegd worden voor het spreekuur.

- Ret verdientvoorkeur indien zowel de arts als de spreekuur-assistente over een afspraaklijst beschikken; deze lijst dient immers als leidraad voor de afhandeling van het spreekuur ge-hanteerd te worden.

7.2. Ret begintijdstip van het spreekuur

Zoals we in hoofdstuk 4 reeds gezien hebben, is het niet op tijd beginnen van het spreekuur een van de hoofdoorzaken van

(36)

wacht-tijd. En het lijkt tevens een van de gemakkelijkst op te heffen oorzaken. Een achterstand in het begin van het spreekuur wordt vrijwel nooit ingehaald. Ret aantal minuten dat de arts te laat begint, houdt in dat aIle patienten in ieder geval deze tijd moeten wachten. Dat ook het te vroeg beginnen met het spreekuur

zijn nadelen heeft, wordt verderop besproken. Daarom gaat de voor-keur uit naar stip op tijd (niet te vroeg en niet te laat) be-ginnen met het spreekuur.

Ret komt nogal eens voor dat ook het personeel niet op tijd be-gint met het spreekuur; meestal zal dat samengaan met een veel-vuldig te laat beginnen van de arts. Roe dan ook, het personeel dient tijdig aanwezig te zijn zodat de patienten zich kunnen mel-den als ze op de betreffende spreekuur-afdeling arriveren. Dat houdt in dat de balie of het loket tenminste een kwartier veer de aanvang van het spreekuur geopend dient te worden. Op deze wijze wordt voorkomen dat de patienten bij het melden in de rij moeten gaan staan.

7.3. De volgorde van oproepen van patienten

Ais de patient zich meldt, wordt er een kruisje geplaatst in de aanwezigheids-kolom van de afspraaklijst. De polikaart wordt erbij gehaald en, na eventuele controle van de personalia, wordt de kaart gevoegd bij de kaarten van de reeds aanwezig patienten. Dit stapeltje bepaalt de volgorde waarin de patienten aan de beurt komen; de arts zal immers, wanneer hij de volgende patient oproept, uitgaan van de bovenste polikaart. Bij het tussenvoegen van de polikaarten dient de spreekuur-assistente daarom de afspraakvolg-orde aan te houden. Bovendien moet ze tijdens het spreekuur letten op de volgende punten:

- De patienten dienen zoveel mogelijk volgens afspraakvolgorde geholpen te worden. Is een patient aan de beurt en nog niet aanwezig, dan wordt de eerstvolgende, weI aanwezige, patient geholpen. Indien meerdere patienten tegelijk afgesproken zijn, kan men bij de behandelvolgorde binnen het tegelijk afgesproken groepje uitgaan van:

(37)

-32-· de volgorde van aanmelden (meest eerlijk), of de volgorde op de afspraaklijst.

- Patienten die duidelijk en zonder geldige reden te laat komen en patienten (niet spoed-gevallen) die zonder afspraak komen en geholpen moeten worden, kan men:

• meteen behandelen (oneerlijk ten opzichte van de patienten die weI op tijd zijn) ,

• behandelen op een tijdstip waarop geen vergroting van de

wachttijd voor andere patienten ontstaat (bijvoorbeeld wanneer een patient is weggebleven of aan het einde van het spreekuur), · een poosje laten wachten (vorm van "straf": een redelijke

wachttijd lijkt in dit geval die tijd die de patienten ook normaal moeten wachten),

laten aansluiten achter de aanwezige patienten, • vragen om een nieuwe afspraak te maken.

De spreekuur-assistente kan zelf beoordelen welke maatregel in een concrete situatie voorkeur heeft.

7.4. Overige punten

Andere punten, waar men tijdens het spreekuur nog op moet letten, zijn:

- Patienten die zonder afspraak geholpen moeten worden, dient men onderaan de lijst, na de afgesproken patienten, toe te voegen. Deze patienten kan men, afhankelijk van het spoed-karakter, meteen helpen of volgens een van de regels genoemd bij 7.3. Overigens dient men zoveel mogelijk te vermijden dat patienten zonder af-spraak de goede voortgang verstoren. Dat kan door maatregelen zoals genoemd in 6.6.

Indien men tijdens het spreekuur pauze houdt (zie 6.3), kan men de v66r de pauze eventueel ontstane achterstand inlopen. Indien er in de regel daarbij geen echte pauze-tijd meer overblijft, dient een langere pauze zonder afspraken gepland te worden of

dient het afspraaksysteem bijgesteld tP. worden (zie hoofdstuk 8).

Uitgangspunt is dat de tweede helft van het spreekuur na de pauze (met voldoende tijd voor inlopen van achterstand en voor pauzeren) zonder vertraging kan beginnen.

(38)

- Onderbrekingen 1n het spreekuur dient men zoveel mogelijk te vermijden. Dan kan bijvoorbeeld door:

· spoed-gevallen via de Eerste Hulp op te laten vangen door een collega,

· lange telefoongesprekken buiten het spreekuur om voort te zet-ten.

Natuurlijk kan er zich van alles tijdens het spreekuur voordoen (kleine telefoontjes, overleg collega's, etc ••.. ), maar in principe moet het spreekuur ongestoord voort kunnen gaan. Het houden van een apart telefoon-uur kan soms ook een verbetering betekenen.

- Om te bevorderen dat de patient goed op tijd komt (niet te laat, maar ook niet veel te vroeg), is het belangrijk om:

stipt op tijd met het spreekuur te beginnen,

de patienten niet eerder dan het afgesproken tijdstip te hel-pen, en

· de afspraakvolgorde zo goed mogelijk aan te houden.

Doet men dit niet voldoende, dan bevordert men het excessief te vroeg komen van patienten. De patient krijgt dan immers de indruk dat hij eerder geholpen wordt naarmate hij vroeger komt. Dit leidt dan weer tot extra volle wachtkamers.

(39)

-34-8. Evaluatie van het afspraakspreekuur

Het afspraakspreekuur kan beschouwd worden als de kern van de poli-kliniek-organisatie. Is er sprake van een goed draaiend spreekuur dan zal dat tal van voordelen hcbben, zoals:

- geringe wachttijden,

- beter nakomen van de afspraak door de patient, - rustig doch vlot spreekuur-verloop,

- geen overvolle wachtkamers,

rustigere werksfeer voor personeel en arts,

meer tijd voor persoonlijke behandeling van de patient, - betere ruimte-benutting, en

- een overzichtelijke organisatie van het werk.

Om na te kunnen gaan of het afspraakspreekuur goed funktioneert, dient men te beschikken over evaluatie-mogelijkheden. We moe ten immers kun-nen nagaan of het voorgestelde afspraaksysteem inderdaad tot verbete-ringen in de wachttijd-situatie heeft geleid. Is dit niet het geval dan moeten we nagaan of de gegevens, die we gebruikt hebben bij het vaststellen van het afspraaksysteem en afspraakschema nog kloppen. Met betrekking tot de evaluatie-mogelijkheden maken we het volgende

onder-scheid (zie ook [4J):

- continue evaluatie (8.1): elk spreekuur,

- periodieke evaluatie (8.2): bijvoorbeeld jaarlijks,

- incidentele evaluatie (8.3): bij een reorganisatie van de spreekuren. Deze verschillende evaluatie-mogelijkheden zijn geen alternatieven, zoals verderop duidelijk zal worden; ze werken aanvullend ten opzichte van elkaar. Bij de laatste twee mogelijkheden dient de evaluatie zo-veel mogelijk voor elkspreekuur afzonderlijk te geschieden. Indien men met de spreekuren van meerdere artsen tegelijk bezig is, brengt dat

zoveel werk mee dat men snel het overzicht kwijt raakt. In dat geval is het ook niet mogelijk om voldoende aandacht aan elk spreekuur te kunnen geven.

8.1. Continue evaluatie

Als we doorlopend een goede indruk hebben van het verloop van de spreekuren, is het mogelijk om snel te kunnen reageren op niet

(40)

gewenste situaties. Natuurlijk dient een dergelijke evaluatie-methode, vanwege het continue karakter, zeer eenvoudig te zijn. Deze continue evaluatie kan geschieden door voor elk spreekuur* de volgende gegevens vast te leggen:

-

~~gi~_~Er~~~~~E: dit is het werkelijke aanvangstijdstip van

het spreekuur, dus wanneer de arts begint met de eerste patient.

-

~i~~~_~EE~~~~~E~ dit is het werkelijke eindtijdstip van het

spreekuur, dus wanneer de arts klaar is met de laatste patient.

-

~~~~!~E~~i~g~~: dit is de hoeveelheid tijd dat de arts tussen

begin en einde van het spreekuur niet beschikbaar was in ver-band met: het weggeroepen worden voor een spoedgeval, het houden van een pauze, bezoek van een collega, lange telefoongesprekken, etc . . .

-

~E~~E~i~g~~: dit is een mogelijkheid om bepaalde oorzaken voor een minder goed spreekuur-verloop aan te duiden; ook het op-treden van veel leegloop kan hiermee gesignaleerd worden. Ret aantal consulten kunnen we rechtstreeks afleiden van de af-spraaklijst en behoeft dus niet apart geregistreerd te worden. De 4 genoemde gegevens kunnen boven- en onderaan de afspraaklijst opgenomen worden (zie bijlage 4.1). Ret begin en einde van het spreekuur dient meteen ingevuld te worden; de andere gegevens kun-nen achteraf ingevuld worden, waarbij de hoeveelheid onderbrekingen globaal geschat mag worden.

Na afloop van het spreekuur dient de ingevulde lijst bewaard te worden en dient de lijst of dienen de ingevulde gegevens ter be-schikking te komen van het hoofd poliklinieken.Deze kan op grond van de geregistreerde gegevens nagaan:

of het spreekuur regelmatig te laat begint (door relatering van het werkelijke begintijdstip aan het geplande begintijdstip), - of het spreekuur regelmatig uitloopt (door relatering van het

werkelijke eindtijdstip aan het geplande eindtijdstip),

*

Eventueel kan men, als er in een spreekuur zowel nieuwe als

herhaling patienten afgesproken zijn met een pauze ertussen, deze gegevens apart registreren voor de twee gedeelten van het spreekuur.

(41)

-36-- of er veel onderbrekingen zijn geweest in het spreekuur (door relatering van de werkelijke hoeveelheid onderbrekingen aan de geplande onderbrekingen, namelijk de pauze's waarin niet is afgesproken),

- welke oorzaken tot een eventueel minder goed spreekuur-verloop hebben geleid en of er veel leegloop is opgetreden (aan de hand van de eventueel geplaatste opmerkingen).

Indien bij herhaling blijkt dat hetzelfde spreekuur meer dan 15 minuten uitloopt, kan men aannemen dat er in hetbetreffende

spreekuur sprake is van een aanzienlijke wachttijd. De oorzaken voor deze wachttijd kunnen dan opgespoord worden. In het algemeen kunnen de aantekeningen in de rubriek "opmerkingen" hierbij helpen. Hoewel de gegevens continu geregistreerd worden, behoeft dat niet te betekenen dat het hoofd poliklinieken continu alle bovengenoemde gegevens moet berekenen. Dat zou in veel gevallen ook te veel werk betekenen. Het hoofd poliklinieken moet wel aIle binnenkomende

lijsten globaal bekijken op volledigheid, te laat beginnen, uitloop, onderbrekingen,en de eventuele opmerkingen doornemen. Op deze wijze ziet hij snel welke gegevens sterk afwijken van normale resultaten. In overleg met de betreffende polikliniek is het in de meeste ge-vallen dan weI mogelijk om bij te sturen. Wanneer men vermoedt dat de gegevens voor het afspraaksysteem en afspraakschema niet meer juist zijn, dient men een meer gedetailleerde evaluatie te doen

(8.2 of 8.3).

De hier besproken globale evaluatie-methode kan ook een stimulans voor het polikliniek-personeel zijn om het werk kritisch te blijven beoordelen.

8.2. Periodieke evaluatie

Periodiek (bijvoorbeeld eenmaal per jaar) of als de resultaten op grond van de continue evaluatie daartoe aanleiding geven, dient men na te gaan of het gehanteerde afspraakschema bijgesteld moet worden. Het kan bijvoorbeeld zijn dat het percentage wegblijvers veranderd is. Daardoor moet het afspraakinterval dan aangepast worden.

(42)

De hiertoe benodigde segevens zijn allemaal reeds beschikbaar als er gebruik gemaakt wordt van de onder 8.1 beschreven af-spraaklijst. Indien dit niet het geval is, kan men de benodigde gegevens op een apart formulier gedurende een of meer weken houden; voor een voorbeeld van een dergelijk formulier, zie bij-lage 4.2.

Deze evaluatie-methode verloopt als volgt:

- Van een soort spreekuur dienen zoveel afspraaklijsten verzameld te worden dat een representatief beeld van het spreekuur ont-staat; hierbij moet men denken aan 5-10 lijsten per soort spreek-uur.

Op grond van de informatie op deze afspraaklijsten worden ge-gevens berekend, die het organisatorisch funktioneren van het spreekuur beschrijven (aantal consulten, wegblijvers, uitloop spreekuur, gemiddelde consultduur, etc ••• ). Deze gegevens wor-den vastgelegd op een verzamel-formulier. In bijlage 4.3 is een voorbeeld van een dergelijk formulier opgenomen.

- Per groep van vergelijkbare spreekuren (soort spreekuur) worden tens lotte gemiddeldes berekend. Voor de berekening van de diverse

gegevens kan raadpleging van bijlage I nodig zijn.

Ter illustratie van deze evaluatie-methode is in bijlage 4.4 het voorafgaande uitgewerkt voor de concrete spreekuur-situatie, die we ook in hoofdstuk 6 als voorbeeld gebruikt hebben.

Bijsturing van het afspraakschema

De resultaten van bovenstaande evaluatie kunnen we vergelijken met de gegevens zoals vastgelegd in de uitgangssituatie van het af-spraaksysteem en afspraakschema. Voor het spreekuur dat we zo net bij wijze van voorbeeld geevalueerd hebben, is de uitgangssituatie vastgelegd in bijlage 3. Blijken daarbij aanzienlijke verschillen op te treden (bijvoorbeeld meer dan 5% afwijking van de gehanteerde gemiddelde consultduur of van de gebruikte percentages voor weg-blijvende patienten en patienten die zonder afspraak komen), dan zal een aanpassing van het afspraakschema overwogen moeten worden. Die aanpassing kan gebeuren door uit te gaan van de nieuw verkregen meetresultaten. Ook kan het zijn dat men besluit om eerst nog de

(43)

-38-resultaten van een extra week te berekenen alvorens tot aanpass1ng van het schema over te gaan.

Mocht de wachttijd aan het einde van het spreekuur herhaaldelijk toch oplopen, ondanks de bovengenoemde maatregelen, dan is er een zeer eenvoudige methode om in het afspraakschema bij te sturen. Daar-toe plannen we de laatste afspraak bijvoorbeeld 5 minuten later en passen we de voorafgaande afspraaktijdstippen aan. Dit wordt zo vaak herhaald totdat de uitloop van het spreekuur binnen aanvaard-bare grenzen blijft. Hoewel deze methode snel tot resultaten kan

leiden, verdient het echter voorkeur om de systematische methode zoals beschreven in dit rapport te volgen. Alleen dan is het ten alle tijden mogelijk om indien nodig gericht verbeteringen aan te brengen.

Slechts wanneer de wachttijden ondanks het bovenstaande te lang blijven en het vermoeden bestaat dat de gegevens van het afspraak-systeem (de variaties in de consultduur, de mate van te vroeg/ te laat aankomen van de patienten, etc . . . ) niet meer juist zijn, is het nodig om over te gaan tot de meest gedetailleerde evaluatie (8.3), de individuele meting per patient.

8.3. Incidentele evaluatie

Soms zullen de hierboven besproken evaluatie-mogelijkheden niet toereikend zijn. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn als:

- we per arts voor de eerste maal willen uitzoeken welk afspraak-systeem het beste gehanteerd kan worden, of

- het vermoeden bestaat dat de gegevens van het afspraaksysteem niet meer kloppen, of

- men een diepgaand wachttijd-onderzoek wil doen.

Dan zal een gedetailleerde meting noodzakelijk zijn. Bij een der-gelijke meting worden gegevens per patient verzameld. Daardoor kunnen we niet alleen inzicht krijgen in gemiddeldes maar ook in de variaties van patient tot patient.