Bijlage 4: Enquête Veenstra-Glazenborg

(1)

Bijlagen

Bij het onderzoek: “Klanttevredenheid in de machinebouw”

Auteur: A. van der Woerdt Studentnummer: 1213148

(2)

Inhoudsopgave van de bijlagen

Bijlage 1: Branche-indelingen van Kamer van Koophandel... 3

Bijlage 2: Expert interview met Gerben Kloosterhuis: ... 7

Bijlage 3: Begeleidende brief enquête ... 9

Bijlage 4: Enquête Veenstra-Glazenborg... 10

Bijlage 5: Servqual: de 22 elementen van de 5 dimensies van service kwaliteit:... 16

Bijlage 6: Postcodegebieden ... 17

Bijlage 7: Verdeling respondenten... 18

Bijlage 8: Factoranalyse ... 22

Bijlage 9: Clusteranalyse... 24

Bijlage 10: Enquête Medewerkertevredenheid ... 30

(3)

Bijlage 1: Branche-indelingen van Kamer van Koophandel

Branche-indeling van de kamers van koophandel in 14 sectoren en 55 klassen.

Sector Klasse SBI '93

1 LANDBOUW EN VISSERIJ 01 Landbouw en visserij 01 02 05

2 INDUSTRIE 02 Delfstoffenwinning 10 11 14

03 Voedingsmiddelen 15 16

04 Textiel,lederwaren 17 18 19

05 Houtindustrie 20

06 Bouwmaterialen en glas 26

07 Papierindustrie 21

08 Uitgeverij,drukkerij 22 09 Chemie en kunststof 23 24 25

10 Basismetaal 27

11 Metaalproducten 28

12 Machines 29

13 Elektr.- en opt. app. 30 31 32 33

14 Transportmiddelen 34 35

15 Overige industrie 36 37

3 BOUWNIJVERHEID 16 Burg.-/utiliteitsbouw 45211

17 Infrastructuur 45212 45213

4523 4524

18 Bouw-installatie 453

19 Bouwspecialismen 4522 4525 451

454 455

4 GROOTHANDEL 20 Groothandel 51 *

5 DETAILHANDEL 21 Detailhandel food 5211 522

22 Detailhandel non-food 5212 523 524 525

23 Reparatie, postorders 527 5261

24 Detailhandel auto 50 **

25 Markt- en straathandel 5262 5263

6 HORECA 26 Hotels, pensions 551

27 Kampeer-/vakantieverblijven 552 28 Restaurants,cafetaria 553 555

29 Cafe's 554

7 VERVOER 30 Wegtransport 6024

31 Overig vervoer 60 61 62

32 Post en communicatie 64 33 Diensten tbv vervoer 63

8 FINANCIËN 34 Banken,verzekeringen 65 66 67 $

9 ADVIESDIENSTEN § 35 Rechtsk-/adm.diensten 7411 7412

36 Economische diensten 7413 7414

37 Ingenieursbureaus 742

38 Reclamebureaus 744

10 FACILITAIRE DIENSTEN 39 Automatiseringsdiensten 72

40 Onderzoek/ontwikkeling 73

41 Verhuurbedrijven 71

(4)

42 Milieubedrijven 90 43 Schoonmaakbedrijven 747 44 Uitzendb./beveiliging 745 746 45 Fotografie,beurzen,ov. 743 748

11 PERSOONLIJKE DIENSTEN 46 Onroerend goed 70 #

47 Cultuur,recreatie 92

48 Wasserij,stomerij 9301

49 Kapper,schoonh.verz.,ov. 9302-9305

12 ALGEMENE DIENSTEN 50 Nutsbedrijven 40 41

51 Overheid en onderwijs 75 80 52 Gezondheid en welzijn 85 53 Maatschappelijke org. 91

ZAKELIJK BEHEER 54 Zakelijk beheer 6523 67131

7012 702042 7032 7415

NIET GECODEERD 55 Niet gecodeerd

* incl. groothandel auto (50101, 50102, 501031, 501041, 50105, 50301, 50302, 50401)

** excl. groothandel auto

$ excl. financieel beheer (6523, 67131)

§ excl. zakelijk beheer/holdings (7415)

# excl. beheer van onroerend goed (7012, 702042, 7032)

Voor de volledige SBI'93-indeling kunt u via www.kvk.nl ook het BIK-boekje downloaden.

CBS branche-indeling in 9 secties en 56 afdelingen

Sector Sectie Afdeling

1 LANDBOUW EN VISSERIJ A 01 Landbouw en jacht

02 Bosbouw

B 05 Visserij incl. kweken

2 INDUSTRIE C 10 Turfwinning

11 Aardolie- / aardgaswinning 14 Zand- / grind- / klei- / zoutwinning

D 15 Productie van voedingsmiddelen / dranken

16 Verwerking van tabak 17 Vervaardiging van textiel

18 Productie van kleding / bontverven 19 Productie van leer en lederwaren 20 Houtindustrie

21 Papierindustrie

22 Uitgeverijen / drukkerijen 23 Aardolie- / steenkoolindustrie 24 Productie van chemische produkten 25 Productie van rubber / kunststof 26 Bouwmateriaal / glas

27 Basismetaalindustrie 28 Metaalproduktenindustrie

29 Productie van machines / apparatuur 30 Kantoormachines / computers

31 Overige elektrische machines, apparaten 32 Telecommunicatie-apparatuur

33 Med.apparaten / optische instrumenten 34 Auto's / aanhangwagens e.d.

35 Productie v. transportmiddelen

(5)

Sector Sectie Afdeling

37 Voorbereiding recycling

E 40 Elektriciteits- / gasbedrijven

41 Winning / distributie water

3 BOUWNIJVERHEID F 45 Bouwnijverheid

4 HANDEL G 50 Auto's / motoren / benzinestations

51 Groot- en tussenhandel 52 Detailhandel / reparatie

5 HORECA H 55 Logies / maaltijden

6 VERVOER / COMMUNICATIE I 60 Vervoer over land

61 Vervoer over water 62 Vervoer door de lucht 63 Diensten voor het vervoer 64 Post en telecommunicatie

7 FINANCIËLE INSTELLINGEN J 65 Financiële instellingen

66 Verzekeringswezen, pensioenfondsen 67 Fin. beurzen, assuratietussenpersonen etc.

8 ZAKELIJKE DIENSTEN K 70 Onroerend goed

71 Verhuurbedrijven 72 Automatiseringsdiensten 73 Speur- en ontwikkelingswerk 74 Overige zakelijke diensten

9 OVERIG L 75 Openbaar bestuur, overheid, soc. verzekering

M 80 Onderwijs

N 85 Gezondheid en welzijn

O 90 Milieudienstverlening

91 Maatschappelijke org.

92 Cultuur / sport / recreatie 93 Overige dienstverlening

ERBO branche-indeling in 6 sectoren 29 bedrijfsklassen

Sector Bedrijfsklasse SBI '93

1 LANDBOUW EN VISSERIJ 1 Landbouw en visserij 01 02 05

2 INDUSTRIE 2 Delfstoffenwinning 10 11 14

3 Voedings- en genotmiddelen 15 16 4 Textiel- en lederwarenindustrie 17 18 19

5 Houtindustrie 20

6 Bouwmaterialen- en glasind. 26 7 Papier- en kartonindustrie 21 8 Uitgeverijen en drukkerijen 22 9 Chemische en kunststof ind. 23 24 25 10 Basismetaalindustrie 27 11 Metaalproductenindustrie 28

12 Machine-industrie 29

13 Elektrotechn. en opt. industrie 30 31 32 33 14 Transportmiddelenindustrie 34 35

15 Overige industrie 36 37

3 BOUWNIJVERHEID 16 Bouwnijverheid 45

4 GROOTHANDEL 17 Groothandel 51

5 DETAILHANDEL 18 Detailhandel food 522

19 Detailhandel non-food 521 523-527

(6)

20 Detailhandel auto's en motoren 50

6 DIENSTVERLENING 21 Horeca 55

22 Vervoer en communicatie 60 61 62 64 23 Dienstverlening t.b.v. vervoer 63

24 Zakelijke adviesbureaus 741 742 744 25 Automatiseringsdiensten 72

26 Facilitaire diensten 71 743 745-748 27 Makelaardij en o.g. 70

28 Cultuur en recreatie 92 29 Persoonlijke dienstverlening 90 93 Voor de volledige SBI'93-indeling kunt u via www.kvk.nl ook het BIK-boekje downloaden.

(7)

Bijlage 2: Expert interview met Gerben Kloosterhuis:

Hieronder wordt het volledige interview met Gerben Kloosterhuis van de afdeling verkoop van VG beschreven.

1. Hoe verloopt het contact tussen Veenstra-Glazenborg en een (al dan niet) nieuwe klant vanaf het eerste moment van contact tot het afleveren van een product?

De klant belt (kennismaking via internet of via-via) en komt binnen bij Jan / Gerben. In het geval van een nieuwe klant wordt er soms een bezoek gebracht aan de klant om persoonlijk contact te maken en de specificaties te bespreken. Er wordt vervolgens verzocht via e-mail de bestelling door te geven en op basis hiervan wordt een offerte gemaakt. Deze wordt in het geval van een nieuwe klant extra snel opgesteld en verstuurd. Na 1 a 2 dagen wordt er telefonisch contact gezocht met de klant en wordt er gevraagd of de offerte duidelijk is en of de klant de productie door VG wil laten uitvoeren. Wanneer de opdracht binnen is komt deze bij “werkvoorbereiding” op tafel. Zij (Gerben / Jan / Frans) werken deze uit en geven de opdracht aan de werkplaats. In het geval dat de klant in de buurt zit en het een nieuwe klant betreft gaat Jan het product persoonlijk brengen om op deze manier goed contact met de klant te krijgen en te horen of alles goed is gegaan. Anders wordt het product opgestuurd en wordt er achteraan gebeld om te horen of er nog problemen of aanmerkingen zijn.

2. Zijn hier mogelijke stappen te onderscheiden en is dit voor elke klant hetzelfde?

Voor mogelijke stappen, zie hierboven. Dit is niet voor elke klant hetzelfde. Nieuwe klanten krijgen extra aandacht en wanneer dit mogelijk is meer persoonlijk contact. Dit kost meer tijd en kan gezien worden als investering in klantcontact. Klanten in de buurt krijgen vaak het product persoonlijk aangeleverd, terwijl voor klanten die verder weg gelegen zijn de

producten worden opgestuurd. Het binnenstromen van nieuwe klanten valt aardig mee, al is de markt de afgelopen jaren wel duidelijk in ontwikkeling en komen er wellicht nieuwe

mogelijkheden. Huidige klanten zijn vermoedelijk ook gemakzuchtig en hebben soms te weinig tijd om te overzien of productie bij een andere aanbieder wellicht voordeliger is. VG is

waarschijnlijk niet de goedkoopste, maar door de expertise en het kwaliteitsimago blijven (het overgrote deel van) de klanten bij VG. Er zijn gemiddeld ongeveer 4 a 5 nieuwe klanten in het jaar die een omzet van rond de 400.000 genereren.

3. Wie heeft binnen VG vooral contact met de klant?

De verkoopbinnendienst / Werkvoorbereiding (t.w. Gerben, Jan en Frans). Hier komen de telefoontjes van huidige en nieuwe klanten binnen en hier ligt het centrum van het

klantcontact.

4. Hoe komt de gemiddelde klant in contact met VG?

Via internet (wellicht zoekmachine?) en via contacten met huidige klanten (mond op mond reclame).

5. Wordt er tijdens het aankoopproces geregeld contact opgenomen vanuit VG met de klant of andersom?

(8)

De mate van contact tijdens het aankoop-, productie- en afleverproces is afhankelijk van een aantal factoren. Een nieuwe klant krijgt meer aandacht en investering in tijd dan een huidige klant, waarmee het contact reeds is gelegd. Ingewikkelde producten zorgen ook voor meer contact tijdens het proces dan standaard of eenduidige producten. Bij ingewikkelde producten wordt er vaker (telefonisch / e-mail) kortgesloten of bepaalde zaken juist zijn of ter

verduidelijking van problemen.

6. Zijn er verschillende soorten klanten aan te wijzen? En op welk gebied zijn zij verschillend?

Klanten worden intern voornamelijk gegroepeerd op basis van nieuwe / bestaande klant, maar ook op basis van omzetgeneratie. Klanten die een grote order hebben of die duurdere productie vereisen wordt intenser mee samengewerkt dan met klanten die eenduidige of laag geprijsde producten bestellen.

7. Wordt er wel eens aangegeven vanuit de klant dat er meer / minder behoefte is aan contact?

Er wordt tijdens het productieproces vrijwel nooit aangegeven door de klant dat er extra of juist minder contact gewenst is. Klanten horen het graag als er iets mis is of wanneer de levering uit gaat lopen, maar teveel contact hebben de meeste klanten ook geen tijd voor of behoefte aan. Soms wordt er achteraf (na levering) aangegeven dat er meer aandacht vanuit VG had mogen komen. Dit hangt echter af van het eindproduct.

8. Wordt er vanuit VG verschillend met verschillende klanten omgegaan? En op welke punten vooral?

Zie hiervoor vraag 6.

9. Is er een algemene werkwijze van rapportage van de voortgang aan de klant binnen VG?

Er is geen standaard wijze van het houden van contact met de klant. In de praktijk is het klantcontact afhankelijk van de klant, het product, de productie, eventuele problemen en beschikbare tijd. Wel gaan orders over het algemeen op de volgende manier door het bedrijf heen: Opdracht van de klant bevestiging van de verwachte leverdatum en de verwachte prijs aan de klant productie aflevering.

De verwachte leverdatum is in het verleden nog wel eens een punt van kritiek geweest van klanten (Zaagman, 2005). Dit is echter sterk verbeterd, al blijft het moeilijk om de balans te vinden tussen genoeg werkvoorraad en beschikbare tijd. Eventuele onvoorziene problemen bij andere producten kunnen de prioriteiten verschuiven, waardoor de levering van andere producten in het gedrang kunnen komen.

10. Hoeveel klanten zijn er op dit moment ongeveer en zijn deze op te delen in groepen? Op basis waarvan zijn deze groepen te vormen?

Op dit moment zijn er ongeveer 400 klanten, waarvan er 140 a 150 regelmatig orders indienen. De overige 250 klanten zijn een mengeling van nieuwe, tijdelijke en onregelmatige klanten.

(9)

Bijlage 3: Begeleidende brief enquête

Onderstaande brief is verstuurd naar 200 bedrijven (klanten van VG) om hun medewerking te vragen voor het onderzoek naar klanttevredenheid bij VG.

Datum: xx-xx-2007

Onderwerp: klanttevredenheidsonderzoek Veenstra-Glazenborg

Geachte heer/mevrouw,

Ter afsluiting van mijn studie Economie aan de Rijksuniversiteit in Groningen ben ik bezig met een klanttevredenheidsonderzoek voor Veenstra-Glazenborg. Ik wil u hierbij, als klant van Veenstra-Glazenborg, om uw medewerking vragen.

Met behulp van de resultaten van deze enquête, zal onderzocht worden op welke punten Veenstra-Glazenborg nog beter aan de wensen van de klanten kan voldoen en op welke punten zij al goed scoren.

Om te kunnen bepalen wat u, als klant, belangrijk vindt spelen uw verwachtingen en uw wensen met betrekking tot de producten en service van Veenstra-Glazenborg een belangrijke rol. De overeenkomst van deze verwachtingen en wensen met uw ervaringen met de

producten en service wordt gevraagd en vervolgens het belang wat u hieraan hecht. Op deze wijze kan bepaald worden wat u, als klant belangrijk vindt en hoe op deze punten momenteel door Veenstra-Glazenborg gescoord wordt.

Met het invullen van de enquête creëert u invloed op eventuele verbeteringen en aanpassingen in de productie en de service die Veenstra-Glazenborg biedt. Ik zou het daarom ook erg op prijs stellen als u de vragenlijst zou willen invullen. De vragenlijst bestaat uit 34 vragen, die eenvoudig te beantwoorden zijn. Dit kost u hooguit XX minuten. Via de volgende link komt u bij de enquête: www.thesistools.com/xxx

Nogmaals vriendelijk bedankt voor de moeite die u neemt om dit onderzoek en daarmee mijn afstuderen tot een goed einde te brengen!

Met vriendelijke groet, Anna van der Woerdt

Stagiaire Veenstra-Glazenborg

(10)

Bijlage 4: Enquête Veenstra-Glazenborg

Hieronder wordt de volledige vragenlijst gepresenteerd, die gebruikt werd om de ervaringen met en het belang van de verschillende attributen te kunnen meten.

Met deze vragenlijst probeert Veenstra-Glazenborg inzicht te krijgen in de huidige tevredenheid onder de klanten.

Allereerst worden u een aantal standaard vragen voorgelegd die een beeld zullen geven van u en uw organisatie.

1. Wat is de naam van uw bedrijf?

2. Waar is uw bedrijf gevestigd (hoofdvestiging)?

3. Hoeveel medewerkers werken er in uw bedrijf (een schatting is voldoende)?

4. Wat is uw gemiddelde jaaromzet? 0 - 100.000 100.000 - 500.000 500.000 – 5.000.000 5.000.000 – 20.000.000

> 20.000.000 5. Wat is uw belangrijkste bedrijfsactiviteit?

6. Wat is uw eigen naam?

7. Wat is uw functie binnen het bedrijf?

8. Op welke datum heeft uw bedrijf voor het eerst contact gelegd met Veenstra-Glazenborg?

Indien niet bekend, graag een schatting hiervan.

(11)

Nu volgen er enkele stellingen over uw ervaringen met de geleverde prestaties van Veenstra- Glazenborg in relatie tot uw verwachtingen met betrekking tot de producten en service.

Verwachtingen

Dit zijn uw persoonlijke verwachtingen van factoren van de producten en service van VG voordat u deze heeft ervaren. Verwachtingen geven niet per definitie aan wat u wenst of verlangt van een product of service, maar geven puur uw verwachtingen hieromtrent weer.

Wanneer u voor het eerst contact heeft gehad met VG worden hier de verwachtingen

gevraagd die u had vóórdat de producten en service geleverd waren. Indien u al eerder contact heeft gehad met VG worden naar uw verwachtingen gevraagd die u had vóór uw laatste contact met VG. Bij de beantwoording van de vragen kunt u op een schaal van

-3 t/m +3 aangeven hoe VG volgens u heeft gepresteerd op de verschillende factoren.

Vervolgens wordt u gevraagd aan te geven hoe belangrijk of onbelangrijk deze factor voor u is. Wij zouden hiermee graag inzicht krijgen in de factoren die volgens u de grootste invloed hebben op uw tevredenheid.

Per vraag kunt u dus aangeven hoe de prestatie van de betreffende factor overeenkomt met uw verwachtingen en vervolgens hoe belangrijk deze factor voor u is.

Er zijn elf verschillende thema's die in de vragenlijst worden behandeld. Elk thema bestaat uit één of enkele vragen over een overeenkomstig onderwerp. De betreffende factoren staan steeds boven de vraag aangegeven. Er zijn in totaal 33 vragen, waarvan u er al acht heeft beantwoord.

(12)

Hieronder ziet u een aantal stellingen met daarachter twee antwoordmogelijkheden van 1-7.

Geef a.u.b. per stelling aan*

9. *Hoe u de prijzen van de producten van VG heeft ervaren, in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de prijs voor u is (tweede kolom).

Veel minder dan verwacht Veel beter dan verwacht Zeer onbelangrijk Zeer belangrijk

10. *Hoe u de kwaliteit van de producten van VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de kwaliteit van de producten voor u is (tweede kolom)?

11. *Hoe u de kwaliteit van de service van VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de kwaliteit van de service voor u is (tweede kolom)?

12. *Hoe u de leveringsbetrouwbaarheid heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de leveringsbetrouwbaarheid voor u is (tweede kolom)?

13. *Hoe u de tijdigheid van VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de tijdigheid voor u is (tweede kolom)?

14. *Hoe u de duur van de levertijd heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de duur van de levertijd voor u is (tweede kolom)?

(13)

15. *Hoe u de duur van de levertijd heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de duur van de levertijd voor u is (tweede kolom)?

16. *Hoe u de mate van nauwkeurigheid heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de mate van nauwkeurigheid voor u is (tweede kolom)?

17. *Hoe u de mate van volledigheid van de informatievoorziening heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de volledigheid van de informatievoorziening voor u is (tweede kolom)?

18. *Hoe u de breedte van de productie heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de breedte van de productie voor u is (tweede kolom)?

19. *Hoe u het schatten van de kosten door VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk het schatten van de kosten door VG voor u is (tweede kolom)?

20. *Hoe u het schatten van de kosten door VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk het schatten van de kosten door VG voor u is (tweede kolom)?

21. *Hoe u de service van de verkoopafdeling heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de service van de verkoopadeling voor u is (tweede kolom)?

(14)

22. *Hoe u de bereidheid tot helpen van VG bij vraagstukken heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de bereidheid tot helpen van VG voor u is (tweede kolom)?

23. *Hoe u de bereidheid tot helpen van VG bij vraagstukken heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de bereidheid tot helpen van VG voor u is (tweede kolom)?

24. *Hoe u de relatie vanuit VG tijdens de order heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de relatie tijdens de order voor u is (tweede kolom)?

25. *Hoe u het meedenken van VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk het meedenken van VG voor u is (tweede kolom)?

26. *Hoe u de individuele aandacht vanuit VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk individuele aandacht van VG voor u is (tweede kolom)?

27. *Hoe u het eerste contact met VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk het eerste contact met VG voor u is (tweede kolom)?

(15)

28. *Hoe u de deskundigheid van VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk deskundigheid van VG voor u is (tweede kolom)?

29. *Hoe u de klachtafhandeling door VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de klachtafhandeling door VG voor u is (tweede kolom)?

30. *Hoe u de relatie met VG na aankoop heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk de relatie met VG na de aankoop voor u is (tweede kolom)?

31. *Hoe u de technische ondersteuning van VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk technische ondersteuning door VG voor u is (tweede kolom)?

32. *Hoe u de flexibiliteit van VG heeft ervaren in relatie tot uw verwachtingen (eerste kolom) en hoe belangrijk flexibiliteit bij VG voor u is (tweede kolom)?

Let op! Het programma geeft geen foutmelding als u geen optie hebt geselecteerd. Zou u willen nagaan of u bij elke vraag een optie heeft aangevinkt?

Hartelijk dank voor uw moeite!

Klaar! Versturen

(16)

Bijlage 5: Servqual: de 22 elementen van de 5 dimensies van service kwaliteit:

De verschillende dimensies beslaan samen 22 items : 1. Up-to-date materiaal.

2. Huisvesting met juiste uitstraling.

3. Goedgeklede en verzorgd personeel.

4. Service gerelateerde uistraling van huisvesting.

5. Houden aan afspraken.

6. Sympathiek en geruststellend bij problemen van klanten.

7. Betrouwbaar.

8. Leveringsbetrouwbaarheid.

9. Zorgvuldige administratie.

10. Schatten van exacte leveringstijd.

11. Tijdige service van medewerkers.

12. Altijd de bereidheid om klanten te helpen.

13. Tijdige reactie op klanten bij drukte.

14. Vertrouwen in medewerkers.

15. Veiligheid in transacties met medewerkers.

16. Beleefdheid medewerkers.

17. Support aan medewerkers vanuit bedrijf.

18. Individuele aandacht voor klanten.

19. Persoonlijke aandacht voor klanten van medewerkers.

20. Kennis van behoeften klanten bij medewerkers.

21. Welzijn van de klant centraal.

22. Praktische openingstijden voor elke klant.

(17)

Bijlage 6: Postcodegebieden

Op basis van onderstaande postcodegebieden is de spreiding van de respondenten bepaald.

(18)

Bijlage 7: Verdeling respondenten

Verdeling van de locatie van de hoofdvestiging van de respondenten.

6,82

9,09

2,27 2,27 4,55

2,27

4,55

2,27 2,27

2,27 4,55

6,82 2,27 2,27

6,82 2,27

2,27 6,82

4,55 13,64 4,55

4,55

Locatie Hoofdvestiging

Winschoten Veendam Ter Apel Ten Post Stadskanaal Scheemda Oude Pekela Ouddorp Marum Leeuwarden Leek Hoogezand Hengelo Heerenveen Groningen Enschede Emmen Duitsland Drachten Delfzijl Assen Amsterdam

Locatie Hoofdvestiging

Figuur 6.1 Verdeling locatie hoofdvestiging respondent in %

(19)

Verdeling van de vestigingsprovincie van de respondenten.

2,27%2,3 4,55%4,5 4,55%4,5

65,91%65,9

9,19,09%

6,86,82%

6,82%6,8

Zuid-Holland Overijssel Noord-Holland Groningen Friesland Duitsland Drenthe

Provincie

Figuur 6.2 Verdeling van respondenten over provincies

(20)

Verdeling van het “aantal medewerkers” onder de respondenten.

2000 1500

1000 500

0

Aantal Medewerkers

40

30

20

10

0

Frequency

Mean =183,48 Std. Dev. =298,372

N =44

Aantal Medewerkers

Figuur 6.3 Verdeling van het aantal medewerkers per bedrijf

Verdeling van de “gemiddelde omzet” per bedrijf van de respondenten.

6 4

2

Gemiddelde Jaaromzet

14

12

10

8

6

4

2

0

Frequency

Mean =4,09 Std. Dev. =0,919

N =35

Gemiddelde Jaaromzet

Figuur 6.4 Verdeling van de gemiddelde jaaromzet per respondent

(21)

Verdeling van het “moment van eerste contact met VG” onder de respondenten.

2020 2000

1980 1960

1940 1920

1900

Jaar van eerste contact met VG

14 12 10 8 6 4 2 0

Frequency

Mean =1990,58 Std. Dev. =19,084

N =40

Jaar van eerste contact met VG

Figuur 6.5 Verdeling van het eerste jaar van contact tussen respondent en VG

Verdeling van het “aantal jaren klant van VG” onder de respondenten.

120 100

80 60

40 20

0

Aantal jaren klant

20

15

10

5

0

Frequency

Mean =16,42 Std. Dev. =19,084

N =40

Histogram

Figuur 6.6 Verdeling van het aantal jaren klant met VG

(22)

Bijlage 8: Factoranalyse

Varimax geroteerde factor matrix voor het belang van de attributen.

Rotated Factor Matrix(a) Factor

1 2 3

Belang van de prijs ,300 ,385 ,578

Belang van productkwaliteit

,763 ,267 ,163

Belang van service kwaliteit van

VG ,705 ,101 ,528

Belang van

leveringsbetrouwbaarheid van

VG ,597 ,068 ,696

Belang van tijdigheid van VG

,653 ,396 ,307

Belang van de duur van de

levertijd bij VG ,767 ,369 ,303

Belang van betrouwbaarheid VG

,799 ,417 ,256

Belang van de mate van

nauwkeurigheid van VG ,893 ,292 ,152

Belang van de volledigheid van

de informatievoorziening van VG ,734 ,459 ,190

Belang van de breedte van de

productie ,373 ,698 ,042

Belang van het schatten van de

kosten door VG ,213 ,694 ,175

Belang van de beschikbaarheid

van VG ,052 ,486 ,718

Belang van de service van de

verkoopafdeling ,378 ,557 ,421

Belang van de bereidheid tot

helpen bij vraagstukken ,714 ,480 ,338

Belang van beleefdheid van VG

,576 ,123 ,578

Belang van de relatie tijdens de

order ,775 ,342 ,290

Belang van het meedenken van

VG ,539 ,617 ,308

Belang van individuele aandacht

vanuit VG ,687 ,495 ,281

Belang van eerste contact met

VG ,273 ,391 ,674

Belang van de deskundigheid van

VG ,566 ,257 ,598

Belang van klachtafhandeling

door VG ,277 ,783 ,145

Belang van relatie met VG na

aankoop ,189 ,716 ,396

Belang van de technische

ondersteuning door VG ,329 ,738 ,290

Belang van de flexibiliteit van

VG ,333 ,717 ,368

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 11 iterations.

Groengekleurd geeft de hoogste factorloading per variabele.

Bijlage 7.1 varimax geroteerde factor matrix voor attribuutbelang.

(23)

Varimax geroteerde factor matrix voor de ervaring met de attributen.

Rotated Factor Matrix(a) Factor

1 2 3 4 5 6 7

Ervaring met de prijs t.o.v.

verwachting -,034 ,224 -,015 -,034 ,236 ,732 ,027

Ervaring met de kwaliteit van het

product t.o.v. verwachting ,751 ,051 ,052 -,167 ,187 ,061 ,111

Ervaring met de kwaliteit van de

service t.o.v. verwachting ,146 ,504 ,321 -,039 -,022 ,141 ,081

Ervaring met de

leveringsbetrouwbaarheid van VG

t.o.v. verwachting ,086 ,201 -,072 ,127 ,669 ,157 ,112

Ervaring met de tijdigheid van

VG t.o.v. verwachting ,076 ,162 ,129 ,210 ,849 ,065 -,089

Ervaring met de duur van de

levertijd bij VG t.o.v. verwachting ,170 -,228 ,179 -,093 ,692 ,085 ,152

Ervaring met de betrouwbaarheid

van VG t.o.v. verwachting ,456 ,423 ,452 ,073 ,221 ,030 ,251

Ervaring met de mate van nauwkeurigheid van VG t.o.v.

verwachting ,830 ,105 -,007 ,206 ,016 ,036 ,063

Ervaring met de volledigheid van de informatievoorziening van VG

t.o.v. verwachting ,313 ,662 ,112 ,389 ,010 ,333 -,072

Ervaring met de breedte van de

productie t.o.v. verwachting ,304 ,418 ,388 ,533 ,073 -,159 ,024

Ervaring met het schatten van de

kosten door VG t.o.v. verwachting ,503 ,194 ,263 ,072 ,127 ,561 -,020

Ervaring met de beschikbaarheid

van VG t.o.v. verwachting ,040 ,125 ,770 ,122 ,117 -,073 -,043

Ervaring met de service van de verkoopafdeling t.o.v.

verwachting ,224 ,075 ,814 ,205 ,027 ,166 ,335

Ervaring met de bereidheid tot

helpen bij vr.st. t.o.v. verwachting ,689 ,230 ,366 ,147 ,086 -,300 ,009

Ervaring met de beleefdheid van

VG t.o.v. verwachting ,243 ,353 ,033 ,075 ,140 ,125 ,500

Ervaring met de relatie tijdens de

order t.o.v. verwachting -,089 ,141 ,176 ,667 ,349 ,130 ,149

Ervaring met het meedenken van

VG t.o.v. verwachting ,266 ,183 ,198 ,687 ,013 -,114 ,183

Ervaring met de individuele aandacht vanuit VG t.o.v.

verwachting ,083 ,287 ,565 ,473 ,130 -,090 ,289

Ervaring met het eerste contact

met VG t.o.v. verwachting ,055 ,018 ,190 ,282 ,078 -,153 ,551

Ervaring met de deskundigheid

van VG t.o.v. verwachting ,580 ,304 ,168 ,385 ,049 ,169 ,394

Ervaring met de klachtafhandeling

door VG t.o.v. verwachting -,059 ,448 -,066 ,392 -,011 ,093 ,086

Ervaring met de relatie met VG na

aankoop t.o.v. verwachting ,036 ,658 ,143 ,271 ,174 ,020 ,032

Ervaring met de technische ondersteuning door VG t.o.v.

verwachting ,311 ,798 ,138 ,113 ,069 -,034 ,264

Ervaring met de flexibiliteit van

VG t.o.v. verwachting ,073 ,296 ,327 ,009 -,066 -,456 ,340

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 12 iterations.

Groengekleurd geeft de hoogste factorloading per variabele, geelgekleurd is afgerond net voldoende volgens de vuistregel (minimaal 0,45) Bijlage 7.2 Varimax geroteerde factormatrix voor attribuutervaring.

(24)

Bijlage 9: Clusteranalyse

Voor de clustering op basis van belang zijn er twee clusters te onderscheiden. Één klein cluster van vijf objecten en de overige 39 in het andere cluster.

Clustering op basis van ervaring geeft een grotere diversiteit. Ook hier vallen eventueel twee clusters te onderscheiden, waarbij er één object gezien kan worden als een uitschieter

(respondentnummer 34).

Op basis van belang X ervaring komen er uit de clusteranalyse wederom twee clusters, met een grote overeenkomst met de clustering op basis van ervaring, met tevens dezelfde

uitschieter.

Clustering op basis van tevredenheid geeft ook twee clusters, maar ook drie verschillende clusters valt te verdedigen. Wederom is respondentnummer 34 in dit geval de uitschieter.

Ter vergelijking van de gevormde clusters is besloten om respondent nummer 34 uit enkele van onderstaande analyses te halen, omdat deze bij tevredenheid, ervaring en de combinatie van ervaring en belang duidelijk een uitschieter genoemd kan worden.

Tevredenheid

Clustering op basis van tevredenheid geeft twee clusters. Gekeken is met behulp van Anova of deze clusters significant van elkaar verschillen op de gegevens: aantal medewerkers, gemiddelde jaaromzet en aantal jaren klant. Slechts op het aantal jaren dat zij klant zijn verschillen de gevormde clusters significant (Sig. 0,015). Zowel voor het aantal medewerkers en de gemiddelde jaaromzet verschillen de clusters niet significant.

Uit het dendrogram blijkt dat er bij clustervorming op basis van tevredenheid ook uitgegaan kan worden van drie clusters. Met behulp van Anova is wederom onderzocht of deze clusters significant van elkaar verschillen op bovenstaande kenmerken. Ook voor deze drie gevormde clusters geldt dat zij alleen op het aantal jaren dat zij klant zijn, significant van elkaar

verschillen (Sig. 0,015).

(25)

ANOVA

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 162931,54

3 1 162931,543 1,824 ,184

Within Groups 3662257,1

08 41 89323,344

Aantal Medewerkers

Total 3825188,6

51 42

Between Groups ,949 1 ,949 1,128 ,296

Within Groups 26,933 32 ,842

Gemiddelde Jaaromzet

Total 27,882 33

Between Groups 2131,695 1 2131,695 6,534 ,015

Within Groups 12071,741 37 326,263

Aantal jaren klant

Total 14203,436 38

Figuur 8.1 Tevredenheid, vergelijking van de gemiddelden van de clusters.

Combinatie belang en ervaring

De clusteranalyse geeft op basis van de combinatie van belang en ervaring twee verschillende clusters. Deze clusters zijn wat betreft het aantal jaren dat zij klant zijn significant (Sig. 0,004) van elkaar verschillend. Voor het aantal medewerkers en de gemiddelde jaaromzet verschillen zij niet significant van elkaar.

ANOVA

Sum of

5 1 195454,315 2,208 ,145

36 41 88530,106

Aantal Medewerkers

Total 3825188,6

51 42

Between Groups ,949 1 ,949 1,128 ,296

Total 27,882 33

Between Groups 2829,579 1 2829,579 9,205 ,004

Within Groups 11373,857 37 307,402

Aantal jaren klant

Total 14203,436 38

Figuur 8.2 Combinatie belang en ervaring, vergelijking van de gemiddelden van de clusters.

Ervaring

De clusteranalyse op basis van ervaring geeft ook twee grote clusters.

Deze clusters verschillen significant van elkaar op basis van de gemiddelde jaaromzet (Sig.

0,048) en het aantal medewerkers (Sig. 0,003).

Tevens blijkt bij clustering op basis van ervaring dat er mogelijk drieverschillende clusters zijn te onderscheiden.

(26)

Deze drie verschillende clusters zijn op alle kenmerken significant verschillend van elkaar.

Op een significantieniveau van 90% is het aantal medewerkers tussen de clusters significant verschillend (Sig. 0,054) Op een significantieniveau van 95% zijn zowel de gemiddelde jaaromzet (Sig. 0,033) en het aantal jaren dat zij klant zijn (Sig. 0,014) verschillend tussen de clusters.

ANOVA

Sum of

Between Groups 10231,036 1 10231,036 ,110 ,742

15 41 93047,747

Aantal Medewerkers

Total 3825188,6

51 42

Between Groups 3,267 1 3,267 4,247 ,048

Total 27,882 33

Between Groups 2966,469 1 2966,469 9,768 ,003

Within Groups 11236,967 37 303,702

Aantal jaren klant

Total 14203,436 38

Figuur 8.3 Ervaring, vergelijking van de gemiddelden van de clusters.

Belang

Bij de clusteranalyse op basis van het belang dat de respondenten aan de verschillende attributen hechtten, was er geen sprake van een duidelijke uitschieter. Om deze reden is respondentnummer 34 weer toegevoegd aan het bestand. Er komen twee clusters uit de analyse. Deze clusters verschillen wat betreft gemiddelde jaaromzet significant (Sig. 0,03) van elkaar.

Wanneer er gekozen wordt voor drie verschillende clusters verschillen zij nog slechts op een significantieniveau van 90% van elkaar op het kenmerk gemiddelde jaaromzet (Sig. 0,099).

In het geval van vier verschillende clusters verschillen de clusters op een significantieniveau van 90% op de kenmerken gemiddelde jaaromzet (Sig. 0,094) en aantal jaren klant (Sig.

0,061) significant van elkaar.

(27)

ANOVA

Sum of

1 2 259015,796 3,133 ,054

60 40 82678,927

Aantal Medewerkers

Total 3825188,6

51 42

Between Groups 5,506 2 2,753 3,814 ,033

Total 27,882 33

Between Groups 3017,610 2 1508,805 4,856 ,014

Within Groups 11185,826 36 310,717

Aantal jaren klant

Total 14203,436 38

Figuur 8.4 Belang, vergelijking van de gemiddelden van de clusters.

(28)

Dendrogram using Ward Method

Rescaled Distance Cluster Combine

C A S E 0 5 10 15 20 25

Label Num +---+---+---+---+---+ Jan van Assen 18

F Munneke 19

Jan Boerma 14

Dieter van de Scheur 24 Geert Weijers 26

K. van der Schuit 13

H. Hulsebosch 17

B.M.Schuurman 20

Karst Zijlstra 25

Albert Buiter 28

Jan Koster 29

Wouter Smrkovsky 30

Bram Achterhof 31

Paul Ploeg 12

A.W. Arnoldus 21

AJ Veldhuizen 15

G.J. Odink 23

W.Oost 9

Potze 11

F.Weeke 16

Cor steding 22

Willem Toolsema 2

brongers 3

JH de Vries 1

J.S. Veenstra 8

Rudy Valkoog 4

B. de Graaf 7

Joris Pape 6

Henk Drok 5

mark zijlstra 27

Peter Frericks 10

Figuur 8.5 Dendrogram clustering op basis van herkomst

(29)

Verschillen tussen de clusters op basis van herkomst.

Case Summaries

Ward Method Tevredenh

eidT Aantal

Medewerkers Gemiddelde

Jaaromzet Aantal jaren klant

N 8 8 8 8

Mean 48,8750 22,63 3,00 5,50

Median 28,5000 23,50 3,00 5,00

Minimum

,00 5 500.000 - 5.000.000 0

Maximum

161,00 34 500.000 - 5.000.000 12 1

% of Total Sum 20,4% 2,7% 19,7% 8,9%

N 10 10 10 10

Mean 121,3000 203,00 4,00 31,70

Median 128,5000 140,00 4,00 32,00

Minimum

22,00 45 100.000 - 500.000 22

Maximum 207,00 600 > 20.000.000 50

2

% of Total Sum 63,4% 30,3% 32,8% 63,9%

N 9 9 9 9

Mean 3,0000 138,00 4,78 11,44

Median 27,0000 120,00 5,00 12,00

Minimum

-225,00 70 5.000.000 - 20.000.000 2

Maximum 82,00 250 > 20.000.000 17

3

% of Total Sum 1,4% 18,5% 35,2% 20,8%

N 3 3 3 3

Mean 94,0000 1083,33 5,00 10,67

Median 94,0000 800,00 5,00 12,00

Minimum 45,00 750 > 20.000.000 8

Maximum 143,00 1700 > 20.000.000 12

4

% of Total Sum 14,7% 48,5% 12,3% 6,5%

N 30 30 30 30

Mean 63,7667 223,43 4,07 16,53

Median 54,5000 103,50 4,00 12,00

Minimum

-225,00 5 100.000 - 500.000 0

Maximum 207,00 1700 > 20.000.000 50

Total

% of Total Sum 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Tabel 8.6 Verschillen tussen de clusters op basis van herkomst

(30)

Bijlage 10: Enquête Medewerkertevredenheid

Hieronder staat de begeleidende brief én de enquête die de medewerkers van VG is voorgelegd.

Hallo allemaal,

In combinatie met het lopende klanttevredenheidsonderzoek zou ik ook graag inzicht krijgen in de gemiddelde tevredenheid van de medewerkers. Tevredenheid van de medewerkers straalt namelijk door naar de klanten. De gegevens worden volledig anoniem verwerkt en de resultaten kunnen na afloop worden ingezien.

Geef a.u.b. op een schaal van 1 – 7 aan hoe tevreden je bent over de:

• Werkzaamheden

1: zeer ontevreden – 7: zeer tevreden

• Collega’s

• Leidinggevenden

• Beloning

• Organisatie

• Arbeidsomstandigheden

• Werkdruk

http://www.thesistools.com/?qid=35039&ln=ned