1
Klachtenuitvraag bij aanbieders van verzekeringen (2020)
De AFM heeft in februari 2020 voor de tweede keer de jaarlijkse uitvraag gedaan naar geregistreerde klachten onder alle aanbieders van verzekeringen. Wij kregen daardoor veel relevante informatie waar zowel ons toezicht als marktpartijen baat bij hebben. Ook deelden wij de (geaggregeerde) data met de Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen (EIOPA), voor hun jaarlijkse Consumer Trends Report.
Bij de uitvraag is informatie gevraagd over alle klachten die in 2019 stonden geregistreerd bij aanbieders van verzekeringen (waaronder klachten die nog openstonden van voor 2019). In dit verslag deelt de AFM de belangrijkste statistieken. Dit is het tweede jaar waarin wij de klachten van aanbieders van verzekeringen op gestructureerde wijze uitvroegen. Er kunnen daarom beginnende ontwikkelingen worden gedeeld. De uitvraag zal elk jaar herhaald worden.
Bijna 170.000 duizend unieke klachten
In totaal hebben 176 aanbieders van verzekeringen 169.469 klachten gerapporteerd. Dit is een stijging van bijna 6% ten opzichte van vorig jaar.
Figuur 1 - Het totaal aantal klachten onderverdeeld naar de deelmarkten zorg, schade en leven 2019.
Gelijk aan vorig jaar komt de helft van de klachten (85.934 klachten) uit de deelmarkt Zorg (zie figuur 1), wat ook de grootste deelmarkt is, gemeten naar aantal polissen en premieomvang. Daarna volgen de deelmarkten Schade (56.734 klachten) en Leven (26.801 klachten).
26801
56734
85934
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 100000 Leven
Schade Zorg
Totaal aantal klachten per deelmarkt 2019
(totaal: 169.149)
2 Figuur 2 - Totaal aantal klachten onderverdeeld naar deelmarkten zorg, schade en leven 2018 en 2019
In figuur 2 is te zien dat in de deelmarkt Zorg ook de grootste stijging van het aantal klachten ligt. In de deelmarkten Schade en Leven is juist een lichte daling waar te nemen.
26801
56734
85934
27318
58069
74623
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 100000
Leven Schade Zorg
Aantal klachten per deelmarkt in 2018 en 2019
2018 (totaal: 160.010) 2019 (totaal: 169.149)
Totaal aantal klachten 2018 Totaal aantal klachten 2019
3 Figuur 3 - Het aantal klachten onderverdeeld naar productcategorieën (2018 en 2019)
Figuur 3 toont een verdere onderverdeling naar productcategorieën. Hierin zijn wijzigingen te zien ten opzichte van vorig jaar. Na zorgklachten vallen de meeste klachten in de categorie
Motorrijtuigen, Brand & Zaken en Schade overig. Hierbij valt op dat alleen bij de categorie Schade overig het aantal klachten is gedaald ten opzichte van vorig jaar. De productcategorieën Leven – overig (Levensverzekeringen overig), Annuïteiten (direct ingaand pensioen) en Overlijdensrisico hebben het laagste aantal gerapporteerde klachten, waarbij bovendien een daling van klachten is geweest ten opzichte van vorig jaar.
1221 1689
2232 2525 2942
4298 4493
6612 8225
8941 12994 13130 14233
24925
61009
1756 2174
2961 2132
6468 3833
7824 5134
9611 2992
15686 12486 12330
20608
54015
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000
Overlijdensrisico Annuïteiten Leven - overig Aansprakelijkheid Inkomen Rechtsbijstand Leven - spaar Reis Leven - beleggen Uitvaart Schade overig Brand & zaken Motorrijtuigen Zorg - aanvullend Zorg - basis
Aantal klachten per productgroep 2018 en 2019
Totaal aantal klachten 2018 Totaal aantal klachten 2019
4 Figuur 4 - Het percentage klachten per klachtencategorie onderverdeeld naar de deelmarkten (2019)
Figuur 4 toont per marktsegment de globale procentuele onderverdeling van de klachten naar dienstverleningsfase waarover de klacht is ontstaan. In de deelmarkten Zorg en Leven valt het hoogste percentage klachten in de categorie ‘dienstverlening in de beheerfase’. Dat is een wat bredere categorie qua klachten. Deze wordt gevolgd door de categorie ‘schadeafhandeling –
uitkering’. In de deelmarkt Schade is dit andersom; daar gaat het (kleine) merendeel van de klachten over ‘schadeafhandeling – uitkering’ gevolgd door ‘dienstverlening in de beheerfase’.
Figuur 5 – Gemiddelde doorlooptijd per productgroep in dagen
Tot slot is de gemiddelde looptijd van een klacht 14 dagen, gerekend vanaf het moment dat een consument de klacht indient totdat deze is afgehandeld. Dat houdt in dat er niet langer sprake is van een klacht/uiting van ongenoegen. In figuur 5 is te zien dat de doorlooptijd het langste is bij
productgroep ‘annuïteiten’ (direct ingaand pensioen) en het kortste bij reisverzekeringen.
1151 3044
378 6839
2428 993
40269
22742
15464
1415
5645
379 36260
22875
9587
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000
Zorg Schade Leven
Oorzaak klacht per deelmarkt
Totaal aantal klachten Acceptatie
Totaal aantal klachten Bemiddeling - advisering
Totaal aantal klachten Dienstverlening beheerfase
Totaal aantal klachten Medewerker
Totaal aantal klachten Schadeafhandeling - uitkering
34 29
22 19 18 17 16
13 13 13 12 12 12 11
9
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Gemiddelde doorlooptijd per productgroep (dagen)
5
Datakwaliteit
De AFM hecht groot belang aan de kwaliteit van de data en heeft hier dit jaar extra op gelet bij de analyse. Hiertoe hebben wij actief een klein deel van de aanbieders benaderd die vergeten waren een klein aantal nog openstaande klachten uit het jaar ervoor onder hetzelfde klachtnummer opnieuw te melden. Met de aanbieders is afgesproken om voortaan deze klachten onder hetzelfde klachtnummer opnieuw - als openstaand - te melden of op afgerond te zetten, als dat van toepassing bleek. Ook volgend jaar zal de AFM hierop letten. Hetzelfde geldt voor aanbieders die ‘nul’ klachten rapporteren.
Meer informatie over de jaarlijkse klachtenuitvraag
Bij de jaarlijkse klachtenuitvraag vraagt de AFM informatie over lopende, ontvangen en afgesloten klachten per jaar. De klachtenuitvraag wordt gehouden onder alle aanbieders van verzekeringen met een Nederlandse vergunning en buitenlandse aanbieders met een bijkantoor in Nederland.
De opgevraagde informatie betreft onder meer looptijd, soort product, soort klant en de
hoofdoorzaak van klachten. De opbouw van de uitvraag is granulair, wat betekent dat de aanbieder per klacht rapporteert. Meer algemene informatie over de klachtenuitvraag, zoals over de opzet, de wijze van rapporteren en gehanteerde definities, is op onze website te vinden.
Uitbreiding en optimalisatie
Op basis van de nieuwe inzichten en ervaringen, optimaliseert de AFM waar nodig jaarlijks haar klachtenuitvraag. Dat houdt onder meer in dat zij mogelijk de definities verder aanscherpt en verduidelijkt. Doordat de klachtenuitvraag jaarlijks wordt gehouden, zal de AFM op grond hiervan globale trends en ontwikkelingen tonen. De data uit de klachtenuitvraag helpt de AFM haar toezicht efficiënter en effectiever vorm te geven.
