KLACHTEN BIJ OVERSTAP VAN BREEDBANDINTERNETTOEGANG
Een beknopt onderzoek in de eindgebruikersmarkt naar DSL-
breedbandinternettoegang
KLACHTEN BIJ OVERSTAP VAN BREEDBANDINTERNETTOEGANG
Een beknopt onderzoek in de eindgebruikersmarkt naar DSL- breedbandinternettoegang
Jan-Willem Sips
15-12-2006
status Definitief versie 1.0
interne toets Lucas Korsten, Peter Hasperhoven
Copyright © 2006 Verdonck, Klooster & Associates B.V.
Alle rechten voorbehouden. Niets van deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautoma-
tiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mecha-
nisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van
de auteursrechthebbende.
Inhoudsopgave
1 Inleiding 1
1.1 Aanleiding 1
1.2 Onderzoeksopdracht en -opzet 1
1.3 Afbakening 2
1.4 Leeswijzer 2
2 De eindgebruikersmarkt voor breedbandinternettoegang 3
2.1 Spelers in de eindgebruikersmarkt voor breedbandinternettoegang 3
2.2 Commercieel aanbod aan eindgebruikers 5
2.3 Overstappen 5
2.4 Regelgeving voor breedbandinternettoegang 6
3 ISP-overstapklachten vanuit eindgebruikersperspectief 8
3.1 Aanpak 8
3.2 Analyse 8
3.3 Conclusie 9
4 ISP-overstapklachten vanuit ISP-perspectief 11
4.1 Aanpak 11
4.2 Analyse 11
4.3 Conclusie 14
5 Conclusies 16
A Geinventariseerde klachten vanuit eindgebruikersperspectief 18
B Consumentenbond-onderzoek naar ISP-overstapklachten 20
C ISP-vragenlijst 21
C.1 Inleiding 21
C.2 Vragenlijst 21
1 Inleiding
1.1 Aanleiding
De onderstaande tekst uit de offerteaanvraag van OPTA geeft de aanleiding voor dit onderzoek weer:
OPTA ontvangt veel klachten van eindgebruikers over overstappen naar een andere aanbieder voor breedbandinternettoegang. Veel problemen, zoals het erg lang wachten op een nieuwe internetverbinding, doen zich voor bij het overstappen van de ene naar een andere DSL- aanbieder. Een eindgebruiker kiest een Internet Service Provider (hierna: ISP). Deze ISP maakt gebruik van het netwerk van een DSL-aanbieder of van het netwerk van KPN. DSL-aanbieders hebben een eigen netwerk tot aan de wijkcentrales. Ze maken voor het laatste deel (van wijkcentrale naar eindgebruiker) gebruik van het netwerk van KPN. Bij het uitvoeren van een overstapverzoek van de consument is dus op drie niveaus betrokkenheid vereist: van de IS P's, de DSL-aanbieders en netwerkaanbieder KPN (handeling aan de fysieke aansluitlijn). Dit complexe proces levert nog wel eens problemen op.
De overstapproblemen hebben verschillende oorzaken. Het is erg belangrijk om de oorzaken van de overstapproblematiek te vinden om te bepalen of OPTA kan optreden. Een relevante vraag is dan ook op welk niveau de oorzaken zich bevinden.
Overstapproblemen zijn onderwerp van gesprek geweest tussen OPTA en DSL-aanbieders en tussen het ministerie van Economische Zaken, OPTA, KPN en de DSL-aanbieders. Hieruit is naar voren gekomen dat de DSL-aanbieders zich niet altijd bewust zijn van het bestaan van klachten. Eén oorzaak hiervan blijkt te zijn dat deze DSL-aanbieders vaak niet de contacten met de klanten onderhouden; zij leveren namelijk het netwerk waar andere bedrijven, zoals ISP's, gebruik van maken. De klachten van klanten van ISP's komen lang niet altijd bij de DSL- aanbieders en bij KPN terecht
1.2 Onderzoeksopdracht en -opzet
OPTA heeft Verdonck Klooster & Associates (VKA) gevraagd om een onderzoek uit te voeren naar overstapproblemen van eindgebruikers bij breedbandinternettoegang.
De onderzoeksvraag en de daarbij horende subvragen luiden:
Breng de overstapproblemen bij breedbandinternettoegang op basis van DSL in kaart vanuit eindgebruikers- en internet service provider (ISP)-perspectief:
• Welke overstapproblemen van eindgebruikers komen ISP's tegen?
• Wat zijn de oorzaken van de overstapproblemen?
• Wat doen ISP's met overstapproblemen?
• Zijn er problemen waar ISP's geen oplossingen voor hebben?
• Hoeveel klachten krijgen ISP's over overstapproblemen? Kan per probleem een inschatting gegeven worden hoe vaak het voorkomt?
• Hoe verloopt de communicatie over overstapproblemen tussen ISP's en eindgebruikers enerzijds, en ISP's en DSL-aanbieders en KPN anderzijds?
OPTA bepaalt mede op basis van dit onderzoeksrapport of aanvullende (formele of informele)
maatregelen in de markt van breedbandinternettoegang noodzakelijk zijn.
VKA heeft ervoor gekozen om overstapproblemen als volgt te rubriceren:
• Informatie(verstrekking): de mate waarin betrokken partijen elkaar van informatie voorzien, op de hoogte kunnen zijn van informatie, en de kwaliteit van de informatie;
• Juridische aspecten: de invloed van regelgeving en contracten op overstappen;
• Procedurele aspecten: de aanwezigheid van overstapprocedures, het gebruik van deze procedures in de praktijk, en de kwaliteit van deze procedures;
• Technische aspecten: inzet van technische middelen bij overstap.
1.3 Afbakening
Het onderzoek beslaat de overstapproblemen van eindgebruikers bij breedbandinternettoegang op basis van DSL: dit behelst overstap van de ene ISP naar de andere ISP, beide op basis van DSL.
De overstap van DSL naar kabelbreedbandinternet en vice versa wordt niet beschouwd. Overstap van de ene ISP naar de andere ISP, beide op basis van kabelbreedbandinternet, blijkt in de huidige markt niet mogelijk.
De focus van het onderzoek ligt op de rol van eindgebruikers en ISPs bij overstapproblemen, en hun onderlinge relatie. De rol van DSL-providers en de lijnbeheerder (KPN) zal wel worden belicht, maar niet worden verdiept. De zakelijke markt wordt niet beschouwd. Branchespecifieke DSL-terminologie (zoals Unbundeld Local Loop) wordt zo veel mogelijk vermeden vanwege de focus op
eindgebruikers en ISPs.
Dit rapport analyseert slechts en zoekt uitdrukkelijk geen schuldigen voor de overstapproblemen bij breedbandinternettoegang. Er wordt geen advies uitgebracht over de te nemen maatregelen.
Het VKA-onderzoek is gebaseerd op een steekproef en is daarmee niet uitputtend. Dit rapport brengt een analyse van het onderzochte materiaal, en verbindt daaraan conclusies. Gezien de beperkte omvang van het onderzoek is het resultaat gebaseerd op de interpretatie van VKA van de beschikbare input gegevens en is daarmee een expert opinion waaraan geen rechten kunnen worden ontleend.
1.4 Leeswijzer
Dit rapport is het resultaat van het VKA-onderzoek naar overstapklachten bij breedbandinternettoegang.
In hoofdstuk 2 wordt het speelveld belicht: de eindgebruikersmarkt voor breedbandinternettoegang.
Hierin komt de wijze van marktbediening, in technisch en commercieel opzicht, aan bod.
Hoofdstuk 3 en 4 geven de overstapproblemen van respectievelijk eindgebruikers- en ISP- perspectief weer. Ook worden eerste conclusies getrokken.
Tot slot is hoofdstuk 5 een samenvatting van de conclusies.
2 De eindgebruikersmarkt voor breedbandinternettoegang
2.1 Spelers in de eindgebruikersmarkt voor breedbandinternettoegang
Breedbandinternettoegang op basis van DSL wordt aan eindgebruikers geleverd door een keten van leveranciers (zie Figuur 1).
lijnbeheerder
DSL-provider
consument ISP
Aanvullend:
-Email -Antivirus -Webpagina
Figuur 1 Spelers in de markt
De balken in de figuur geven de verantwoordelijkheid van de betrokken partijen weer. In de
onderstaande tabel zijn verantwoordelijkheden, aantallen en overkoepelende organisaties van alle
genoemde partijen in de keten opgenomen.
partij eindgebruiker ISP DSL-provider lijnbeheerder
verantwoorde- lijkheid / rol
Afnemer van breedband- internettoegang (op basis van DSL)
Leverancier van internettoegangs- dienst aan eindgebruikers, vaak met aanvullende diensten
Leverancier van breedbandverbin ding t.b.v.
internettoegang
Beheerder van de koperkabel tussen
eindgebruikersaa nsluiting in huis en het eerste netwerkknooppun t (local loop)
aantal 54% van de
Nederlandse huishoudens heeft DSL; 82%
heeft breedband- internettoegang (CBS, november 2006)
Enige tientallen;
het gezamenlijk aanbod van KPN- dochters (Het Net, Planet, XS4all) is marktleider: 45%
(OPTA 2006)
Slechts enkele grote aanbieders:
- KPN - Tele2 - bbned - Orange - Tiscali (door KPN geplande overname)
één (KPN)
overkoepelende organisaties
Consumenten- bond
Consumenten- Autoriteit (per januari 2007)
ISPO COIN
FIST
COIN FIST
De mate waarin de verschillende partijen in de keten opkomen voor hun belangen verschilt. Zo is de Consumentenbond voor haar leden in overleg met het Ministerie van Economische Zaken en OPTA over gedragscodes voor breedbandinternetdiensten.
De organisatiegraad van ISPs is laag: de eerste ISP-organisatie NLIP is enige tijd geleden opgeheven. De niet alomvattende koepelorganisatie ISPO bestaat nog wel, maar leidt een kwakkelend bestaan; bovendien is er geen overkoepelend orgaan voor DSL- en kabelgebaseerd ISP-aanbod.
Het aantal DSL-providers is laag, en zij werken samen in COIN (onder andere voor registratie van
toewijzing van local loop aan een DSL-provider) en FIST (Forum voor Interconnectiviteit en Speciale
Toegang). COIN omvat tevens de nummerregistratie (telefoonnummers en verzorgende telecom-
operator).
2.2 Commercieel aanbod aan eindgebruikers
Het commerciële aanbod aan eindgebruikers is de afgelopen tijd sterk aan verandering onderhevig geweest.
De breedbandinternettoegangsvarianten op basis van DSL voor eindgebruikers zijn:
1. klassiek ISP-aanbod t.b.v. internettoegang
De eindgebruiker heeft een contract met een ISP die de DSL-verbinding laat verzorgen en internettoegang verleent. Vaak zijn er aanvullende diensten, zoals email, spamfilter, webpagina en virusscan.
2. DSL
De eindgebruiker heeft een direct contract met de DSL-provider. De DSL-verbinding verleent internettoegang, maar aanvullende diensten ontbreken veelal.
3. Pakketaanbiedingen
De eindgebruiker neemt één pakket van zowel internettoegang als telefonie af, soms uitgebreid met (digitale) televisie. Pakketten vallen uiteen in twee groepen:
a) Integraal aanbod, waarbij onderdelen van het pakket niet los van elkaar kunnen worden afgenomen (bijvoorbeeld Internet + Bellen van KPN)
b) Samengesteld aanbod, waarbij er één basisdienst is (bijvoorbeeld DSL-toegang), met meerdere opties (zoals telefonie en TV). De basisdienst is meestal een verplichte dienst voor het afnemen van opties; het opzeggen van de basisdienst houdt dan tevens het opzeggen van alle andere, optionele diensten in.
Contractueel zijn eindgebruikers bijna altijd verplicht om zich tenminste 1 jaar aan een product te verbinden; na dit jaar geldt veelal een opzegtermijn van 1 maand, maar verlengingen per jaar komen ook voor.
2.3 Overstappen
De zeer hoge penetratiegraad van breedbandinternettoegang (zowel kabel als DSL) maakt deze markt tot een verdringingsmarkt: aanbieders kunnen alleen nog marktaandeel winnen door het bij anderen weg te halen. In de huidige markt wordt de prijs van breedbandinternettoegang als belangrijkste prikkel tot overstappen gebruikt. Tevens wordt door de introductie van pakketten de overstapdrempel voor eindgebruikers fors verhoogd: er dienen immers meerdere diensten tegelijk te worden gemigreerd in geval van overstap van aanbieder.
Overstappen van breedbandinternettoegang gebeurt op basis van twee belangrijke prikkels:
prijsbewustzijn door eindgebruikers en promotie door ISPs (zelfs met colportage).
De overstap van breedbandinternettoegang op basis van DSL leidt tot een reeks van activiteiten in de hierboven geschetste keten (Figuur 1). Deze overstappen zijn in relatie tot de local loop als volgt te classificeren:
1. Overstap met behoud van de bestaande DSL –verbinding
Als de ontvangende ISP weet dat het om een overstap gaat, de juiste gegevens over de DSL-
lijn heeft, de DSL lijn nog niet geadministreerd staat voor ophef of migratie, en de ontvangende
ISP is bereid om de DSL-lijn over te nemen, dan kan de ontvangende ISP de bestaande DSL-
lijn overnemen: het contract voor de DSL-lijn wordt overgedragen van de latende naar de ontvangende ISP.
2. Overstap naar een andere DSL-provider
Als de ontvangende ISP weet dat het om een overstap gaat, kan de ontvangende ISP een verzoek indienen bij zijn voorkeurs-DSL-provider om de DSL-lijn om te zetten (Telco Telco Migratie (TTM) tussen betrokken DSL-providers en lijnbeheerder)
3. Ophef van DSL-verbinding, gevolgd door opbouw van een nieuwe verbinding
Als de latende ISP een verzoek tot opheffing heeft ingediend, en deze is geaccepteerd, dan is geen andere weg meer mogelijk dan ophef, gevolgd door opbouw door de DSL-provider van de ontvangende ISP. In theorie kan de nieuwe DSL-provider dezelfde als de oude DSL-provider zijn.
In alle gevallen zou de eindgebruiker regievoerder moeten zijn: de eindgebruiker verbindt zich aan een nieuw contract, en zegt het oude contract op.
De door VKA genoemde invalshoeken voor het onderzoek zijn allen ook van toepassing op alle betrokken partijen bij overstap:
juridisch informatie
procedureel technisch
Eind- gebruiker
ISP DSL-
leveran- cier
Lijn- beheerder
Figuur 2 betrokken partijen en invalshoeken voor onderzoek
2.4 Regelgeving voor breedbandinternettoegang
Aangezien dit onderzoek vanuit het perspectief van de eindgebruiker naar
breedbandinternettoegang kijkt, zal in deze paragraaf vanuit dat perspectief kort een aantal aspecten rond wet- en regelgeving aan de orde komen.
In algemene zin is de mogelijkheid om over te stappen naar een andere telecomaanbieder
essentieel voor marktwerking; indien er keuze voor eindgebruikers is tussen aanbieders – en die is
er in de huidige markt volop – is het essentieel dat de eindgebruiker daarvan ook gebruik kan
maken. Enkele jaren geleden heeft OPTA in het dossier Nummerportabiliteit uitgewerkt dat
eindgebruikers niet tegen hun zin gebonden blijven aan een telefonieaanbieder; momenteel lijkt nummerportabiliteit weinig problemen meer op te leveren.
In eerste instantie is de overstapproblematiek, bezien vanuit regelgeving, een privaatrechtelijk issue:
de eindgebruiker heeft een overeenkomst met een aanbieder van breedbandinternet en kan pas overstappen naar een andere ISP wanneer de eindgebruiker heeft voldaan aan zijn contractuele verplichting, lees: zijn contract heeft uitgediend.
Ten overvloede zij gesteld dat de overeenkomst is gesloten tussen eindgebruiker en ISP; een ISP kan daarom nooit in contractuele zin de levering van de dienst, danwel bijvoorbeeld problemen met overstappen neerleggen bij de onderliggende DSL-aanbieder; met deze laatste bestaat immers geen overeenkomst vanuit de eindgebruiker.
Overigens betekent het bovenstaande expliciet niet dat een eindgebruiker niet kan overstappen wanneer hij nog contractueel gebonden is aan een aanbieder. In het algemeen geldt dat wanneer de eindgebruiker de kosten voldoet die samenhangen met de contractueel geldende minimale contractduur, hij wel voortijdig kan overstappen. In de markt bestaat hierover echter geen eenduidig beeld. Hier komt het onderscheid tussen technisch en contractueel overstappen naar voren: ook wanneer contractueel nog geen overstap mogelijk is (omdat bijvoorbeeld de minimale contractduur nog niet verstreken is) kan in technische zin wel de overstap gemaakt worden.
Bezien vanuit de specifieke telecommunicatieregelgeving (specifiek hoofdstuk 7
Telecommunicatiewet) lijken er weinig tot geen kapstokken te zijn op basis waarvan OPTA zelf zou kunnen optreden tegen aanbieders die overstappen van eindgebruikers al dan niet moedwillig frustreren. Wel kan de mogelijk wettelijk verplicht te stellen aansluiting van aanbieders van
breedbandinternet bij de Geschillencommissie Telecommunicatie – een plicht waarop OPTA toeziet
– een indirecte manier zijn om contractuele geschillen over overstappen te laten behandelen en
aanbieders op die wijze op hun plichten te wijzen.
3 ISP-overstapklachten vanuit eindgebruikersperspectief
3.1 Aanpak
Voor de analyse van ISP-overstapklachten is gebruik gemaakt van de volgende bronnen:
• OPTA klachtenbestand
• Resultaten van Consumentenbond-onderzoeken
• Websites van TV-programma's Radar en Kassa
• Diverse webfora
Uit het OPTA-klachtenbestand is een steekproef (ongeveer 60 klachten) genomen van ISP- overstapklachten in de eerste helft van 2006. De Consumentenbondonderzoeken zelf zijn niet beschikbaar voor dit OPTA-onderzoek; in dit rapport wordt slechts gebruik gemaakt van de resultaten van dit onderzoek. Met Tros en Vara is contact geweest over klachtenbestanden bij de programma's Radar en Kassa; de beschikbare informatie bleek moeizaam bruikbaar voor dit onderzoek, omdat de informatie te ongestructureerd was.
3.2 Analyse
Wat opvalt bij lezing van de beschikbare eindgebruikersklachten over overstappen bij
breedbandinternettoegang is de wanhoop: veel eindgebruikers zijn ten einde raad, en voelen zich van het kastje naar de muur gestuurd.
In bijlage 1.1.1A is een tabel opgenomen met geïnventariseerde problemen op basis van de OPTA- database. Bijlage B bevat de conclusies van de Consumentenbond.
Op basis daarvan is de volgende beantwoording van de onderzoeksvragen te geven:
1. Welke overstapproblemen van eindgebruikers zijn er?
Eindgebruikers ondervinden de volgende problemen:
a) Gebrek aan ondersteuning door ISPs bij overstap. Passieve ondersteuning
(informatieverstrekking door ISPs) is niet afdoende en actieve ondersteuning wordt wel door eindgebruikers verwacht maar niet geleverd. Hierdoor sluiten, bij optredende klachten, opzegging en nieuw contract in dienstverlening niet op elkaar aan. Het gebrek aan ondersteuning geldt zowel voor de latende als de ontvangende ISP;
b) Administratieve chaos en gebrek aan technische of dossier-kennis bij helpdesks van ISPs;
c) Dubbele contracten doordat het contract bij de latende ISP nog niet verlopen is.
2. Wat zijn de oorzaken van de overstapproblemen?
De belangrijkste oorzaken van overstapklachten zijn:
- onwetendheid van eindgebruikers over hun eigen minimum contractduur;
- confrontatie van eindgebruikers door ISPs met de complexiteit van de leverende keten.
3. Wat doen ISP's met overstapproblemen?
De OPTA-database levert een eenzijdig beeld, omdat de klagende eindgebruikers pas na een
lange tijd en ten einde raad hun heil zoeken bij OPTA. Afgaand op de OPTA-database ontstaat
het (ongenuanceerde) beeld dat ISPs te weinig doen in de ogen van eindgebruikers. Het
Consumentenbond-onderzoek geeft geen beter beeld van de activiteiten van ISPs bij
overstapproblemen.
4. Zijn er problemen waar ISP's geen oplossingen voor hebben?
Ook hier geeft de OPTA-database een eenzijdig beeld: bij de geschetste klachten is er geen oplossing door ISPs mogelijk gebleken.
5. Hoeveel klachten zijn er over overstapproblemen? Kan per probleem een inschatting gegeven worden hoe vaak het voorkomt?
Het Consumentenbond-onderzoek (onderzoekspopulatie onbekend) geeft aan dat 32% van de overstappende eindgebruikers problemen ondervindt, variërend van onduidelijke procedures tot niet-werkende migraties.
6. Hoe verloopt de communicatie over overstapproblemen tussen ISP's en eindgebruikers?
26% van de eindgebruikers (zie bijlage B, Consumentenbond) geeft aan de opzegprocedure lastig te vinden. De OPTA-database wijst op moeizame communicatie: technische termen, gebrekkige voortgangsmeldingen en matige administratie van klachten.
3.3 Conclusie
Als eindgebruikers hinder ondervinden bij de overstap van breedbandinternettoegang dan heeft dat twee mogelijke oorzaken :
1. complexiteit:
Eindgebruikers overzien de keten van leveranciers, zoals geschetst in hoofdstuk 2.1, veelal niet.
Voor eindgebruikers is de ISP (ook contractueel) de partij die alle achterliggende processen (DSL-lijn en lijnbeheer) afvangt; dit blijkt in de praktijk niet altijd zo te zijn, waardoor
eindgebruikers voor onbegrijpelijke problemen gesteld worden ("de lijn is gegijzeld").
Bovendien vergroot het huidige pakketaanbod de complexiteit nog eens: het wegvallen van optionele diensten als de basisdienst wordt opgezegd leidt tot onbegrip.
2. contractuele verplichtingen:
De laagdrempelige contracten voor breedbandinternettoegang, vaak gepaard gaand met aantrekkelijke kortingen, maken dat eindgebruikers gemakkelijk tekenen voor een nieuw contract, terwijl ze niet weten of hun oude contract nog een resterende looptijd heeft. Dit kan resulteren in een periode van dubbele kosten èn het probleem dat de overstap niet gerealiseerd kan worden, terwijl zij dachten goedkoper uit te zijn.
In de onderstaande figuur zijn de overstapproblemen grafisch weergegeven:
juridisch informatie
procedureel
technisch
Eind- gebruiker
ISP DSL-
leveran- cier
Lijn- beheerder
Inzicht in de keten Inzicht in de keten
Minimum contract-duur Minimum contract-duur
Afstemmen opzeggen en aanvragen Afstemmen opzeggen en aanvragen
Figuur 3 Oorzaken van overstapproblemen vanuit eindgebruikersperspectief
4 ISP-overstapklachten vanuit ISP-perspectief
4.1 Aanpak
Voor de analyse van overstapproblemen vanuit ISP-perspectief zijn op basis van een steekproef 5 ISPs geselecteerd van uiteenlopende grootte, binding met DSL-providers en binding met KPN. Deze ISPs zijn:
• Orange
• Scarlet
• Tele2 / Versatel
• TweakDSL
• XS4all
Aan deze 5 partijen is een vragenlijst toegestuurd (zie bijlage A) die de structuur van de leverende keten volgt (Figuur 1).
Daarnaast zijn genoemde partijen geïnterviewd en zijn de antwoorden op de vragenlijst besproken.
Het resultaat is een geanonimiseerde analyse van overstapklachten vanuit ISP-perspectief.
4.2 Analyse
De antwoorden bij de vragenlijst konden niet door alle benaderde partijen gegeven worden: het detailniveau van de vragen was daarvoor te groot.
Tevens bleken kwantitatieve gegevens over overstappen en daarmee gepaard gaande klachten niet eenvoudig beschikbaar te maken voor dit onderzoek: overstap en bijbehorende klachten worden vaak niet expliciet geregistreerd. Daarnaast weet iedere ISP dat de branche geld verliest door overstappende eindgebruikers: niet uitgediende contracten, met daarbij behorende vordering en incasso, en de afhandeling van overstapklachten kosten alle ISPs geld. Geen van de benaderde ISPs kon echter voor de eigen organisatie aangeven hoeveel deze overstapproblemen kosten.
Daarnaast bleek dat er geen actief overkoepelend orgaan is dat de ISPs vertegenwoordigt; zo'n overkoepelend orgaan zou pogingen kunnen doen om branche-brede problemen op te lossen.
Op basis van de antwoorden bij de vragenlijst en interviews is de volgende beantwoording van de onderzoeksvragen te geven:
1. Welke overstapproblemen van eindgebruikers komen ISP's tegen?
De overstapproblemen zijn niet eenduidig te definiëren omdat de definitie van overstapklachten uiteen loopt: voor de ene ISP is een tweede telefoongesprek naar de helpdesk over
overstappen een klacht, voor een andere ISP is een klacht pas een klacht als een gebruiker officieel zijn beklag doet.
Overstapklachten worden veelal niet expliciet geregistreerd; zij zijn onderdeel van alle ontvangen klachten. Toch herkennen alle ISPs de volgende klachten van eindgebruikers:
a) onduidelijkheid bij eindgebruikers over de te ondernemen acties door eindgebruikers zelf;
b) onduidelijkheid over opzegdatum bij de latende ISP en aansluitdatum bij de ontvangende
ISP;
c) lijngijzeling door latende ISP;
d) nagekomen facturen bij opzegging, vanwege nog niet verlopen contracten;
e) korte of lange tijd zonder DSL-verbinding zitten vanwege de overstap;
f) twee gelijktijdige contracten, met name bij overstap van DSL naar kabel en vice versa;
g) door nieuwe ISP gemigreerde DSL-verbinding, terwijl de eindgebruiker beweert nooit een handtekening te hebben gezet (slamming);
h) onduidelijkheid bij overstap waarbij een pakket van diensten (veelal internettoegang en telefonie) in één keer gemigreerd dient te worden;
2. Wat zijn de oorzaken van de overstapproblemen?
Alle ISPs geven aan te accepteren dat overstappen een gegeven is in de huidige verzadigde markt: er zijn relatief weinig nieuwe aanvragen, het aantal migraties tussen ISPs stijgt. Alle ISPs geven ook aan mee te werken aan ISP-overstap. De aard van medewerking varieert echter van strikt hanteren van de opzegging op de gevraagde datum tot het aanhouden van de DSL- verbinding tot het moment van daadwerkelijke overdracht aan de ontvangende ISP; dit
aanhouden van de DSL-verbinding gebeurt welwillend om een zo kort mogelijke periode zonder DSL te realiseren voor eindgebruikers. Door het aanhouden van de DSL-verbinding kan echter een blokkade van de lijn ontstaan, die door de consument en de ontvangende ISP als 'gijzeling' ervaren wordt.
De ISPs hebben uiteenlopende opvattingen over de oorzaken van overstapklachten. Alle ISPs wijzen eindgebruikers expliciet op hun verantwoordelijkheden en te ondernemen acties bij overstap. De ene ISP verklaart daarom dat veel van de klachten (1a, b, d, f, g) de
verantwoordelijkheid van eindgebruikers zelf zijn: zij zijn immers contracthouder. Andere ISPs daarentegen steken de hand in eigen boezem, door te stellen dat de informatieverstrekking door henzelf aan eindgebruikers verbetering behoeft.
ISPs noemen als oorzaken van overstapklachten:
a) Eigen informatieverstrekking aan eindgebruikers, die verbetering behoeft;
b) Gebrekkige contractkennis over breedbandinternettoegang (m.n. resterende looptijd) bij eindgebruikers;
c) Rigiditeit van achterliggende partijen in de keten (DSL-providers en lijnbeheerder): ISPs voelen zich genoodzaakt problemen op te lossen die elders in de leveringsketen veroorzaakt lijken te worden;
d) Geen eenduidige procedures door ISPs: de ene ISP adviseert eindgebruikers de DSL-lijn te behouden tot de daadwerkelijke overstap; de andere ISP adviseert juist om de DSL-lijn op te zeggen bij overstap;
e) Aggressieve marketingcampagnes en soms slamming, die enerzijds eindgebruikers kunnen aanzetten tot het niet uitdienen van hun lopende contract, of anderzijds kunnen leiden tot overbelasting van de wervende ISP (door de grote toeloop).
3. Wat doen ISP's met overstapproblemen?
Alle ISPs geven aan klachten op het gebied van overstappen serieus te nemen, en liefst binnen
de geldende eigen normen te verhelpen. Voor het verhelpen van klachten is veelal intensief
contact nodig tussen latende ISP en eindgebruiker, en ontvangende ISP en eindgebruiker. Ook
kiezen sommige ISPs ervoor om op basis van informeel contact tussen latende en ontvangende
ISP een oplossing te zoeken buiten de eindgebruiker om; dit laatste heeft altijd een ad hoc karakter.
Bij een nog niet verlopen contractduur zal een latende ISP in de regel een navordering sturen, soms uitmondend in een incassoprocedure. Alle ISPs geven aan vaak coulance bij de navordering te betrachten om negatieve beeldvorming te voorkomen.
Sommige ontvangende ISPs die geconfronteerd worden met overstapklachten verlenen korting, geven extra diensten tijdelijk gratis of schelden abonnementsgeld voor een periode kwijt.
Veel ISPs geven aan dat klachten gebruikt worden om intern procedures en informatieverstrekking aan eindgebruikers te verbeteren.
4. Zijn er problemen waar ISP's geen oplossingen voor hebben?
ISPs geven aan voor een aantal problemen geen oplossingen te hebben:
a) ISPs hebben last van de onmogelijkheid voor DSL-providers om een eenmaal aangevraagde, maar nog uit te voeren opzegging van een DSL-lijn om te zetten naar een migratie of zelfs behoud (dit zijn procedures tussen de DSL-providers en KPN als lijnbeheerder, vastgelegd in COIN). Deze omissie resulteert altijd in een periode van een aantal dagen waarin de overstappende eindgebruiker geen beschikking heeft over breedbandinternettoegang;
b) Verhuisprocedures voor DSL-lijnen ontbreken, waardoor ISPs verhuizingen van eindgebruikers slecht kunnen faciliteren;
c) Pakket-overstappen: de gelijktijdige migratie van DSL en telefonie is procedureel niet mogelijk. KPN blijkt echter als enige deze gelijktijdige migratie wel te bieden bij het pakket Internet + Bellen.
5. Hoeveel klachten krijgen ISP's over overstapproblemen? Kan per probleem een inschatting gegeven worden hoe vaak het voorkomt?
Hoewel er geen expliciete administratie van overstapklachten is, geven alle ISPs aan dat minder dan 5% van alle aanvragen (nieuw en overstap) tot klachten leidt.
Tevens blijkt uit de verzamelde gegevens dat klachten òf eenvoudig zijn op te lossen (vaak binnen enkele dagen), òf tot grote problemen in de leverende keten leiden, waardoor de oplostijd vaak varieert van 2 tot 5 weken.
6. Hoe verloopt de communicatie over overstapproblemen tussen ISP's en eindgebruikers enerzijds, en ISP's en DSL-aanbieders en KPN anderzijds?
Uit de geregistreerde klachten van eindgebruikers (hoofdstuk 3) blijkt dat de informatie van ISPs bij klachten technisch en procedureel van aard is; eindgebruikers worden hierdoor, veelal ongewenst, geconfronteerd met de complexiteit van de achterliggende keten. Alle ISPs streven daarom naar betere informatieverstrekking aan klanten.
De communicatie tussen ISPs en DSL-aanbieders is in hoge mate geformaliseerd; ISPs doen in
de praktijk de aanvraag voor ophef, migratie of aanleg van een DSL-lijn rechtstreeks in het
systeem tussen DSL-providers en lijnbeheerder.
ISPs hebben onderling vrijwel geen geformaliseerde relaties, waardoor een integrale aanpak van ISP-overstap ontbreekt. Daarnaast is de sector nauwelijks georganiseerd waardoor ook geen branche-brede afspraken bestaan, c.q. gemaakt kunnen worden.
4.3 Conclusie
De ISP-markt is een relatief jonge markt. Hoewel het aantal partijen slinkt zijn er veel spelers. Een groot aantal van deze spelers is klein in omvang. Bovendien ontbreekt een overkoepelende organisatie, die gezamenlijke problemen, zoals overstappen, helpt oplossen. Een aantal partijen heeft druk van de overheid (OPTA of DGET) gesuggereerd voor structurele verbetering van de werking van de markt voor ISP-overstappen (vergelijkbaar met mobiele telefonie (MONET) en vaste telefonie (COIN))
1.
Het ontbreekt ISPs aan gezamenlijke slagkracht tegenover de DSL-providers en de lijnbeheerder (KPN). Hierdoor zijn ISPs geneigd om (complexe) oplossingen te bedenken voor issues die tussen ISPs en DSL-providers, en/of DSL-providers en lijnbeheerder spelen bij overstap.
De huidige verzameling van eigen procedures van elke ISP afzonderlijk blijken moeizaam te werken bij overstap van breedbandinternettoegang door eindgebruikers; de procedures kunnen zelfs strijdig zijn, waardoor overstap wordt geblokkeerd.
2De huidige breedbandinternettoegangsmarkt is een verdringingsmarkt; het (wellicht onbewust) niet respecteren van lopende contracten door sommige ISPs veroorzaakt schade in de hele markt. Ook hier zou een model, zoals in de markt voor mobiele telefonie geldt (MONET), een rol kunnen spelen.
De ISPs vervullen in de breedbandinternettoegangsmarkt niet de (door eindgebruikers verwachte) rol van integrator van de leverende keten. Hierdoor wordt een deel van de complexiteit van de keten afgewenteld op eindgebruikers, die niet in staat hoeven te worden geacht deze keten te overzien.
In de onderstaande figuur zijn de oorzaken van overstapproblemen gecategoriseerd:
1
Binnen COIN en MONET zijn regelingen getroffen tussen marktpartijen, waarbij de ontvangende aanbieder pas het contract verwerft als het contract tussen klant en de latende aanbieder daadwerkelijk is beëindigd.
2
