CLIËNTERVARINGEN JEUGD OVER 2017

(1)

www.ioresearch.nl Rapport

CLIËNTERVARINGEN JEUGD OVER 2017

Gemeente Schagen Oktober 2018

(2)

Cliëntervaringen Jeugd over 2017 • Colofon

COLOFON

Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede

Rapportnummer 2018/161

Datum Oktober 2018

Opdrachtgever Gemeente Schagen

Auteur(s)

Leon Heuzels, MSc.

Dinah Timmer, MSc.

Bestellingen

Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever.

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

(3)

Cliëntervaringen Jeugd over 2017 • Inhoudsopgave

INHOUDSOPGAVE

1. Samenvatting ... 5

2. Inleiding ... 7

3. Ervaringen met de jeugdhulp... 10

3.1 Toegang naar jeugdhulp ... 10

3.2 Omgaan met de hulpvraag ... 11

3.3 De ontvangen hulp ... 12

3.4 Effect van de hulp ... 14

(4)

Cliëntervaringen Jeugd over 2017 • Samenvatting 4

HOOFDSTUK

Samenvatting

(5)

Cliëntervaringen Jeugd over 2017 • Samenvatting 5

1. Samenvatting

De gemeente Schagen voerde in mei en juni 2018 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) jeugdhulp onder cliënten binnen de gemeente. De gemeente voldoet hiermee aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. In totaal ontvingen 620 jeugdhulp cliënten of hun ouders in Schagen een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. In totaal hebben 135 ouders en jongeren de vragenlijst ingevuld (22%). Vorig jaar vulde 20 procent de vragenlijst in. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek.

Minder cliënten weten waar zij terecht kunnen

Zeven op de tien cliënten waren vooraf op de hoogte waar zij terecht konden met hun hulpvraag. In vergelijking met 2016 is deze bekendheid afgenomen; toen was 83 procent hier bekend mee. Ook de snelheid waarmee men geholpen is, als de hulp kunnen krijgen die nodig is, is licht gedaald ten opzichte van een jaar eerder.

Veel waardering voor de bejegening door hulpverleners

Ook gekeken naar de hulpverleners, zijn cliënten vooral positief over de bejegening. Men voelt zich met respect behandeld, wordt serieus genomen en beslissingen worden vaak samen met het kind en de ouders genomen. Het minst is men te spreken over de mate waarin organisaties samenwerken om de cliënt te helpen.

Veel positieve effecten door de ontvangen hulp

In totaal ervaart 84 procent van de cliënten een of meerdere effecten. Net als vorig jaar is het grootste effect dat ze zich beter voelen. Ook gaat het vaak beter met het gedrag van de cliënt. Ongeveer twee op de drie jongeren en ouders vinden dat het beter gaat op school, werk of dagbesteding sinds de

ondersteuning gestart is.

Als er geen of weinig effect zichtbaar is, kan dat komen doordat dit niet primair het gewenste doel is van deze ondersteuning, omdat het te verwachten effect (nog) niet is bereikt of dat zij dit effect niet zien als gevolg van de ondersteuning.

(6)

Cliëntervaringen Jeugd over 2017 • Inleiding 6

HOOFDSTUK

Inleiding

(7)

2. Inleiding

Aanleiding en doel van het onderzoek

De gemeente Schagen heeft behoefte aan inzicht in de ervaringen van de cliënten die jeugdhulp ontvangen en wil weten welke effecten de ondersteuning heeft op hun leven. Om dit in kaart te brengen heeft I&O Research in opdracht van de gemeente een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Het jaarlijks herhalen van het cliëntervaringsonderzoek maakt eventuele ontwikkelingen inzichtelijk. Dit biedt de basis om de voortgang te monitoren en om vast te stellen of de gemeente op koers is qua doelbereik of dat er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente Schagen met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting.

Werkwijze en respons

Doelgroep zijn cliënten die (in het kader van de Jeugdwet) van de gemeente Schagen een beschikking hebben gekregen voor het ontvangen van jeugdhulp. Voorbeelden van deze jeugdhulp zijn hulp bij dyslexie, begeleiding, logeren, pleegzorg en behandeling bij jeugd-geestelijke gezondheidszorg.

In mei 2018 ontvingen 620 jeugdhulpcliënten en/of hun ouders een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Bij de brief zat een schriftelijke vragenlijst en men had ook de gelegenheid om de vragenlijst online in te vullen (door middel van een persoonlijke inlogcode). Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld, een herinneringsbrief. In totaal vulden 135 cliënten de vragenlijst volledig in, een respons van 22 procent. Dit was vorig jaar 20 procent.

• In totaal vulde 73 procent de vragenlijst schriftelijk in en 27 procent online.

Vragenlijst ceo Jeugd: gekozen voor modelvragenlijst

De gemeente Schagen heeft ervoor gekozen om net als in 2016 de Modelvragenlijst Cliëntervaring Jongeren en Ouders (MCJO) voor te leggen aan de cliënten. Deze vragenlijsten zijn ontwikkeld door de Stichting Alexander¹ en brengen de ervaringen in beeld die jongeren en ouders hebben met de toegankelijkheid en kwaliteit van de jeugdhulpvoorziening in gemeenten. De vragenlijst legt cliënten stellingen voor over onder meer:

• toegankelijkheid van de hulp via gemeente of huisarts

• uitvoering van de hulp door zorginstellingen

• effecten op veilig opgroeien, zelfstandigheid, zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie (‘meedoen’)

Analyse

De antwoordcategorieën ‘weet niet’, ‘geen antwoord’ en ‘niet van toepassing’ zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op enkele plaatsen in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als citaten gebruikt.

Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met vorig jaar. We spreken van verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers). Er is voor deze gradaties gekozen omdat deze het dichtst in de buurt komen van de standaard betrouwbaarheidsmarge van de resultaten.

1 In samenwerking met de Universiteit van Amsterdam en met medewerking van de landelijke cliëntenorganisaties vertegenwoordigd in de 'Landelijke Werkgroep Cliëntenparticipatie' en de 'Landelijke Werkgroep Kwaliteit en Toezicht' en de gemeenten Alkmaar, Enschede,

’s Hertogenbosch, Hoorn, Maastricht, Tilburg en Utrecht.

(8)

De resultaten worden door de gemeente Schagen aangeboden aan het Ministerie van VWS en gepubliceerd op www.waarstaatjegemeente.nl. Op deze website is het mogelijk om vergelijkingen te maken met andere gemeenten en landelijke cijfers.

Benchmark

De ervaringen van de cliënten in Schagen worden, waar mogelijk en relevant, vergeleken met de landelijke referentiegroep van de ceo’s Jeugd 2015 en 2016. Dit zijn de door I&O Research

uitgevoerde ceo’s voor respectievelijk 35 gemeenten in 2016 (n=3.773 cliënten) en 55 gemeenten (n=9.691 cliënten) in 2017. Deze gemeenten zijn verspreid over Nederland en geven hierdoor een goede indicatie van het overall beeld van cliëntervaring en de ontwikkeling hiervan. De resultaten van dit jaar zijn nog niet beschikbaar.

(9)

Cliëntervaringen Jeugd over 2017 • Ervaringen met de jeugdhulp 9

HOOFDSTUK

Ervaringen met de jeugdhulp

(10)

3. Ervaringen met de jeugdhulp

3.1 Toegang naar jeugdhulp

Kwart via gemeente naar zorgaanbieder

Bij ongeveer een kwart van de cliënten verwees de gemeente de cliënt door naar de zorgaanbieder. Bij 30 procent deed de huis- of jeugdarts dit. Ook regelen ouders en/of jongeren op eigen initiatief ondersteuning, dit geldt voor 15 procent. Een op de drie wordt op een andere manier verwezen naar hulp en ondersteuning. Uit de toelichtingen blijkt dat het dan

bijvoorbeeld gaat over een andere hulpverlener of dat ze hiervan hoorden op school of bij een bestaande zorgaanbieder.

Bekendheid toegang is gedaald

Zeven op de tien cliënten jeugdhulp uit Schagen wisten voorafgaand waar zij terecht konden met de hulpvraag. Bijna een op de vijf (18%) heeft hier geen uitgesproken mening over en 13 procent was hier niet mee bekend. Het aantal personen dat makkelijk de weg naar ondersteuning kan vinden is ten opzichte van 2016 gedaald, terwijl tegelijk het aandeel cliënten dat de toegang moeilijk kan vinden is toegenomen.

Figuur 3.1

Bekend waar men moest zijn met hulpvraag

62%

van de cliënten voelt zich snel geholpen. Dit is iets gedaald ten opzichte van 2016 (66%).

83%

70%

9%

18%

8% 13%

2016 2017

(helemaal) mee oneens neutraal

(helemaal) mee eens

Verwijzer naar zorgaanbieder:

• Huis- of jeugdarts: 30%

• Gemeente: 23%

• Eigen initiatief: 15%

• Anders: 32%

In de referentiegroep was in 2016 63 procent op de hoogte waar men de hulpvraag kon stellen. Dit was iets hoger dan een jaar daarvoor (60%).

In de referentiegroep geeft 70 procent aan snel te zijn geholpen. Dit is iets toegenomen ten opzichte van 2015 (67%).

(11)

3.2 Omgaan met de hulpvraag

Driekwart kan hulp krijgen die nodig is

De cliënten die contact hadden met de gemeente vinden over het algemeen dat zij ook de hulp kunnen krijgen die nodig is. Driekwart zegt dat dit het geval was, 14 procent vond het niet. Ten opzichte van vorig jaar is het aandeel dat de hulp kan krijgen die nodig is licht gedaald, van 78 procent over 2016 naar 74 procent over 2017. Dit is ten koste gegaan van het aantal cliënten dat hier ontevreden over is, het aandeel van deze cliënten verdubbelde in procentpunten juist van 7 procent naar 14 procent.

Figuur 3.2

Cliënt kan de hulp krijgen die nodig is (n.v.t. buiten analyse gehouden)

78% 74%

15% 13%

7% 14%

2017 2016

(12)

3.3 De ontvangen hulp

Bejegening door hulpverleners meest gewaardeerd Gekeken naar de uitvoering van de jeugdhulp dan valt op dat cliënten met name positief zijn over de bejegening door de hulpverleners. Men voelt zich met respect behandeld, beslissingen worden samen genomen en de cliënt wordt serieus genomen. Ten opzichte van vorig jaar valt op dat organisaties beter samenwerken en dat de beslissingen over de

hulp vaker samen worden genomen. Tegelijk hebben cliënten iets minder vaak het idee dat zij goed worden geholpen bij vragen en problemen en hebben ze minder het gevoel dat zij voldoende informatie over de hulp krijgen.

Figuur 3.3

De kwaliteit van de jeugdhulp

Tabel 3.1

Kwaliteit van de ondersteuning vergeleken met voorgaande jaren (% altijd/vaak)

2016 2017 VERSCHIL

Cliënt wordt goed geholpen bij vragen en problemen 81% 78% -3%

Organisaties werken goed samen 66% 71% +5%

Cliënt krijgt voldoende informatie over de hulp 83% 78% -5%

Beslissingen over de hulp worden samen genomen 85% 89% +4%

Cliënt voelt zich serieus genomen 90% 87% -3%

Cliënt wordt respectvol behandeld 95% 96% +1%

35%

40%

36%

57%

63%

70%

36%

38%

42%

30%

26%

20%

17%

11%

8%

3%

9%

2%

5%

2%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

de verschillende organisaties werken goed samen om de cliënt te helpen

de cliënt word goed geholpen bij vragen en problemen de cliënt krijgt voldoende informatie over de hulp cliënt voelt zich serieus genomen beslissingen over de hulp worden samen met de cliënt

genomen

cliënt wordt respectvol behandeld

altijd vaak soms nooit

Duur van de jeugdhulp:

• Korter dan 3 maanden: 17%

• Tussen 3 en 6 maanden: 10%

• Tussen 6 en 12 maanden: 20%

• Langer dan een jaar: 53%

(13)

Veel cliënten benoemen positieve punten van de hulp of begeleiding. Enkele reacties:

• “Dat er goed naar ons verhaal geluisterd werd, we voelden ons geen enkele keer veroordeeld en we hebben werkelijk zinnige handvatten gekregen. Daarnaast ging het nog snel ook.”

• “Dat ze snel tijd maken voor je.”

• “De gesprekken op de opvoedpoli, daar heb ik wel wat aan. Dat gaat gelukkig ook nog door.”

• “Een stukje erkenning in de gesprekken voor mij als ouder.”

• “Er werd meegedacht om geschikte oplossingen te vinden.”

• “Er is goed inzicht gekomen in wat er aan de hand is.”

• “Gehoord worden en zelf aangeven hoe het gaat.”

• “Gemeente/wijkteam heeft snel geregeld dat we naar de zorgaanbieder konden. Onze zoon vond de hulp die hij kreeg goed en ging er vertrouwd heen.”

• “Hele fijne en lieve begeleiding. Mijn zoon vond het heel fijn om één uur per week naar haar toe te gaan. Vooral toen hij begon in te zien dat de spelling en lezen enorm vooruit gingen.”

• “Mijn dochter heeft nu een betere basis en wat betreft spelling en lezen. Ze komt makkelijker mee in de klas.”

• “Wekelijkse begeleiding. Goede opbouw van de lessen. Locatie op school zelf, dus weinig reistijd leidt tot minimaal verlies onderwijstijd.”

• “Ze namen de tijd om ons te helpen. Ze gaven goede adviezen waardoor het nu een stuk beter gaat.

Wij kregen ook een cursus om te leren wat ADHD precies inhoudt en hoe je er mee om kan gaan.”

• “Wij zijn voor een aantal gesprekken bij een psycholoog geweest door de MDMI-methode gingen de klachten vrij snel over.”

Ook benoemen cliënten (ondanks dat zij wel of minder tevreden zijn) aandachts- of verbeterpunten:

• “De gecontracteerde hulporganisaties die de door de gemeente werden aangeboden hebben wij afgewezen; de manier van hulp aanbieding paste totaal niet bij onze visie. De wachttijden waren veel te lang. Zelf een andere organisatie gevonden.”

• “Diverse organisaties werken niet samen, geen onderlinge overdracht van dossier/kennis van gebeurtenissen. Veel wisselende gezichten voor de kinderen bij DJGB.”

• “Dat de behandeling stopgezet werd, bij het behalen van de vooraf gestelde doelen. De resultaten hadden nog beter kunnen zijn. De behandeling stopt op het moment dat m'n kind vol in groei zat.”

• “De wachttijd is vrij lang, heel vervelend omdat je als ouder ook niet snel hulp vraagt. Als je kind dan aangeeft dat het allemaal niet meer hoeft van hem, dan wil je snel geholpen worden. Ook duurt het dan nog een paar weken voor er een intake is gepland en een behandelplan is opgesteld.”

• “Er worden verwachtingen gekweekt die ze niet waar kunnen maken en samenwerking is 0 procent.

Ieder zit op eigen eilandje. En totaal niet transparant.”

• “Hulp is wel snel afgesloten, misschien te snel.”

• “Veel komt vanuit ons. Gemeente lijkt weinig kennis van zorgmogelijkheden te hebben. Je moet blijven bellen en roepen om onder de aandacht te blijven.”

• “Er was slechte communicatie over mijn medicatie.”

(14)

3.4 Effect van de hulp

Door de hulp voelen cliënten zich beter

In totaal ervaart 84 procent van de cliënten een of meerdere effecten. Net als vorig jaar is het grootste effect dat ze zich beter voelen. Ook gaat het bij zes op de tien beter met het gedrag van de cliënt en in 55 procent van de gevallen voelt de cliënt zich beter gehoord. Op sommige vlakken gaat het beter met cliënten, bij andere gebieden juist minder ten opzichte van voorgaande jaren. Zo kunnen cliënten beter problemen oplossen, maar voelen cliënten zich naar verhouding minder gehoord. Als er geen of weinig effect zichtbaar is, kan dat komen doordat dit niet primair het gewenste doel is van deze ondersteuning, omdat het te verwachten effect (nog) niet is bereikt of dat zij dit effect niet zien als gevolg van de ondersteuning.

Figuur 3.4

De effecten van de jeugdhulp. Door de hulp…

77%

55%

61%

53%

60%

50%

47%

44%

31%

72%

59%

49%

55%

51%

52%

46%

42%

45%

40%

33%

72%

59%

55%

53%

48%

47%

46%

44%

35%

30%

voelt de cliënt zich beter

gaat het beter met het gedrag van de cliënt

wordt er beter naar de cliënt geluisterd

kan de cliënt beter zijn problemen oplossen

gaat het thuis beter

heeft de cliënt meer vertrouwen in de toekomst

weet de cliënt beter wat hij wil

zegt de cliënt vaker wat hij nodig heeft

voelt de cliënt zich veiliger

kan de cliënt beter voor zichzelf opkomen

is de relatie met vrienden en anderen beter geworden

besteedt de cliënt zijn vrije tijd beter

2015 2016 2017

In de referentiegroep merkte 85 procent van de cliënten in 2015 ten minste één effect als gevolg van de hulp en in 2016 was dit 83 procent.

(15)

Bij twee op de drie cliënten gaat het door de hulp beter op school, werk of dagbesteding

Op het gebied van ‘meedoen’ wordt niet alleen gevraagd naar de vrijetijdsbesteding en de relatie met anderen, maar ook naar in hoeverre de cliënt mee kan doen op school, werk of bij de dagbesteding. Normaliter wordt deze vraag in één keer gesteld, maar voor jongeren in Schagen is deze vraag in drie onderdelen geknipt.

Ongeveer twee op de drie jongeren vinden dat het beter gaat in het dagelijks leven op een of meer van de drie gebieden. Dit is vergelijkbaar met het beeld dat ouders hebben, waar 64 procent vindt dat het veel beter gaat.

64%

van de ouders is van mening dat het beter gaat op school, werk of dagbesteding door de hulp die hun kind ontvangt.

Door de hulp gaat het beter op:

• School: 66%

• Werk*: 63%

• Dagbesteding*: 60%

* de aantallen jongeren bij werk en dagbesteding zijn beperkt. Deze resultaten zijn indicatief.