CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017

(1)

www.ioresearch.nl Rapport

CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017

Gemeente Zaanstad Augustus 2018

(2)

Cliëntervaringen Wmo over 2017 • Colofon

COLOFON

Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede

Rapportnummer 2018/122

Datum

Augustus 2018

Opdrachtgever Gemeente Zaanstad

Auteur(s)

Leon Heuzels, MSc.

Roy van der Hoeve, MSc.

Drs. Marion Holzmann

Bestellingen

Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever.

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

(3)

Cliëntervaringen Wmo over 2017 • Inhoudsopgave

INHOUDSOPGAVE

1. Belangrijkste resultaten ... 5

2. Inleiding ... 7

3. Ervaringen met de ondersteuning ... 10

3.1 De hulpvraag ... 10

3.2 Omgaan met de hulpvraag ... 10

3.3 Onafhankelijke cliëntondersteuning ... 12

3.4 Ontvangen ondersteuning ... 13

3.5 Effect van de ondersteuning ... 15

3.6 Overige ondersteuning ... 16

Bijlage 1. Vragenlijst ... 18

(4)

Cliëntervaringen Wmo over 2017 • Belangrijkste resultaten 4

HOOFDSTUK

Belangrijkste resultaten

(5)

Cliëntervaringen Wmo over 2017 • Belangrijkste resultaten 5

1. Belangrijkste resultaten

De gemeente Zaanstad voerde in april en mei 2018 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) hulp en ondersteuning van Wmo-cliënten binnen de gemeente. De gemeente voldoet hiermee aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. De doelgroep van het ceo Wmo zijn cliënten die (in 2017 in het kader van de Wmo) van de gemeente een (individuele) voorziening

ontvangen. In totaal ontvingen 2.500 cliënten een uitnodigingsbrief met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek, waarvan 979 cliënten de vragenlijst volledig hebben ingevuld; een respons van 39 procent. Vorig jaar was de respons 40 procent. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek.

Merendeel weet waar zij terecht kunnen en nog steeds zeer tevreden over hoe gemeente met de hulpvraag omgaat

Een ruime meerderheid (77%) was vooraf op de hoogte waar zij terecht konden met hun hulpvraag.

Deze bekendheid is gelijk aan een jaar eerder en hoger dan in 2015, toen 72 procent wist waar zij moesten zijn met de hulpvraag. Men is doorgaans zeer positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Zij zijn vooral te spreken over de bejegening door de medewerker: cliënten voelen zich serieus genomen (82%) en snel geholpen (74%). In bijna acht op de tien gevallen (78%) wordt samen naar een oplossing gezocht. Ten opzichte van 2015 is de tevredenheid over deze drie onderdelen relatief

vergelijkbaar.

Bekendheid en gebruik cliëntondersteuner stabiel

Drie op de tien van de Wmo-cliënten zijn bekend met de mogelijkheid tot onafhankelijke

cliëntondersteuning. Ongeveer een op de tien (12%) van de cliënten maakte hier ook daadwerkelijk gebruik van, maar velen zien ook andere partijen dan de reguliere aanbieders van onafhankelijke cliëntondersteuning als ‘cliëntondersteuning’. Denk bij deze categorie aan familieleden of medewerkers van zorgaanbieders.

Wmo-cliënten zijn positief over de ontvangen ondersteuning

Over het algemeen zijn Wmo-cliënten in Zaanstad positief over de ondersteuning of voorziening die zij ontvangen. Een ruime meerderheid van acht op de tien cliënten spreekt van een kwalitatief goede en passende ondersteuning die aansluit op de hulpvraag die men had. Dit is toegenomen ten opzichte van de afgelopen jaren, vooral in hoeverre de ondersteuning past bij de hulpvraag.

Positieve effecten door de ontvangen ondersteuning

Cliënten ervaren positieve effecten van de ondersteuning op hun eigen leven. Het gaat dan om

verbetering op het gebied van zelfredzaamheid (cliënt kan zich beter redden), zelfstandigheid (cliënt kan beter de dingen doen die hij/zij wil) en de kwaliteit van leven. Met name op het gebied van

zelfstandigheid is een verbetering te zien ten opzichte van de voorgaande jaren.

Zes op de tien cliënten maken gebruik van een mantelzorger

De informele ondersteuning van Wmo-cliënten heeft een belangrijk aandeel naast de ondersteuning vanuit de gemeente. Zes op de tien cliënten hebben overige ondersteuning in de vorm van mantelzorg.

Het gaat hierbij doorgaans om hulp van de kinderen of van de partner. De hoeveelheid hulp is grofweg in twee groepen te scheiden, enerzijds een groep van 40 procent die tot 4 uur per week mantelzorg

ontvangt en anderzijds een groep van 37 procent die veel (meer dan 8 uur per week) aanvullende ondersteuning krijgt van mantelzorgers.

(6)

Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Inleiding 6

HOOFDSTUK

Inleiding

(7)

2. Inleiding

Aanleiding en doel van het onderzoek

De gemeente Zaanstad heeft behoefte aan inzicht in de ervaringen van haar Wmo-cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen én welke effecten de ondersteuning heeft op de kwaliteit van leven. Om dit in kaart te brengen heeft I&O Research in opdracht van de gemeente een

cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Het jaarlijks herhalen van het cliëntervaringsonderzoek maakt eventuele ontwikkelingen inzichtelijk. Dit biedt de basis om de voortgang te monitoren en om vast te stellen of de gemeente op koers is qua doelbereik of er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente Zaanstad met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting.

Werkwijze en respons

Doelgroep van het cliëntervaringsonderzoek zijn cliënten die in 2017 in het kader van de Wmo van de gemeente een individuele maatwerkvoorziening krijgen. Voorbeelden hiervan zijn: hulp bij het huishouden, begeleiding, scootmobiel of rolstoel.

In maart 2018 ontvingen 2.500 aselect gekozen Wmo-cliënten een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Bij de brief zat een schriftelijke vragenlijst en men had ook de gelegenheid om de vragenlijst online in te vullen (door middel van een persoonlijke inlogcode). Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld, een herinneringsbrief. In totaal vulden 979 cliënten de vragenlijst volledig in, een respons van 39 procent. Dit was vorig jaar 40 procent.

In de landelijke referentiegroep was dit in 2016 44 procent¹.

• In totaal vulde 82 procent de vragenlijst schriftelijk in en 18 procent online.

Vragenlijst ceo Wmo: naast tien verplichte basisvragen ook voor aanvullende vragen gekozen De VNG en het Ministerie van VWS ontwikkelden in samenspraak met gemeenten en

cliënten(organisaties) een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Er zijn sinds 2016 geen wijzigingen in de vragenlijst doorgevoerd. Gemeenten krijgen wel de kans vragen toe te voegen (uit de modelvragenlijst of naar eigen inzicht en behoefte). De gemeente Zaanstad heeft ervoor gekozen om enkele vragen uit de modelvragenlijst toe te voegen over de ervaringen met een onafhankelijke cliëntondersteuner, de ontvangen ondersteuning en eventueel ontvangen mantelzorg. De vragenlijst is opgenomen in de bijlage van dit rapport.

Analyse

De antwoordcategorieën ‘weet niet’, ‘geen antwoord’ en ‘niet van toepassing’ zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Wanneer een respondent op meer dan vier van de tien verplichte vragen ‘niet van toepassing’ invulde, is dit record verwijderd. Daaropvolgend zijn de

vragenlijsten van 24 cliënten verwijderd. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen.

De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op enkele plaatsen in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als geanonimiseerde citaten gebruikt.

1 Zie kader op de volgende pagina voor meer informatie over de landelijke referentiegroep.

(8)

Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de uitkomsten over 2015 en 2016. Ook wordt voor de resultaten van 2018 een vergelijking gemaakt naar sector en resultaatgebied.

Tabel 2.1

Overzicht sectoren en resultaatgebieden inclusief N²

SECTOREN N RESULTAATGEBIEDEN N

GGZ-arrangement 146 Dagbesteding 51

GZ-arrangement 64 Financiën 12

Oud arrangement 23 Ondersteuning en regie bij voeren van een huishouden 486

Vervoersvoorziening 209 Opplusmogelijkheid 12

VVT-arrangement 498 Sociaal en persoonlijk functioneren 99

Vervoer 45

Overig 16³ Overig 7⁴

Onbekend 23 Onbekend 267

Verschillen

We spreken van echte verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers). Er is voor deze gradaties gekozen omdat deze het dichtst in de buurt komen van de standaard betrouwbaarheidsmarge van de resultaten.

De resultaten worden door de gemeente Zaanstad aangeboden aan het Ministerie van VWS en gepubliceerd op www.waarstaatjegemeente.nl. Op deze website is het mogelijk om (meerjarige) vergelijkingen te maken met andere gemeenten en landelijke cijfers.

2 Door de lage N bij de sectoren GZ-arrangement en oud arrangement moeten de resultaten bij deze sectoren als indicatief worden gezien. Hetzelfde geldt voor de resultaatgebieden dagbesteding, financiën, opplusmogelijkheid en vervoer.

3 De categorie ‘sector overig’ bestaat uit cliënten met beschermd wonen en een woonvoorziening. Doordat de N per groep te laag is en dit een samengestelde groep betreft, is besloten om deze buiten de analyses te houden.

4 De categorie ‘resultaatgebied overig’ bestaat uit cliënten beschermd wonen en ondersteuning zelfzorg. Net als bij de groep overige cliënten bij de sectoren, is een verdere analyse van deze groep niet mogelijk.

Benchmark

De ervaringen van de cliënten in Zaanstad worden, waar mogelijk en relevant, vergeleken met de landelijke referentiegroep van de ceo’s Wmo 2015 en 2016. Dit zijn de door I&O Research

uitgevoerde ceo’s voor respectievelijk 44 gemeenten in 2016 (n=16.984 cliënten) en 71

gemeenten (n=26.081 cliënten) in 2017. Deze gemeenten zijn verspreid over Nederland en geven hierdoor een goede indicatie van het overall beeld van cliëntervaring en de ontwikkeling hiervan.

De resultaten van dit jaar zijn nog niet beschikbaar. In het najaar van 2018 stuurt I&O Research een overzicht met de landelijke uitkomsten van dit jaar.

(9)

9 Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Ervaringen met de ondersteuning

HOOFDSTUK

Ervaringen met de ondersteuning

(10)

In de referentiegroep was in 2016 75 procent op de hoogte waar men de hulpvraag kon stellen. Dit was hoger dan een jaar daarvoor (72%).

3. Ervaringen met de ondersteuning

3.1 De hulpvraag

De ondervraagde Wmo-cliënt in Zaanstad. Over wie hebben we het?

• Man: 35%

• Vrouw: 65%

• t/m 34 jaar: 5%

• 35-54 jaar: 13%

• 55-74 jaar: 32%

• 75 jaar en ouder: 49%

Bekendheid toegang onveranderd

Ruim driekwart van de cliënten uit Zaanstad wist voorafgaand waar zij terecht konden met de hulpvraag. Dertien procent heeft hier geen uitgesproken mening over en 10 procent was hier niet mee bekend. De bekendheid van de toegang is vergelijkbaar met 2016 en hoger dan in 2015.

Figuur 3.1

Bekend waar men moest zijn met hulpvraag

74%

van de Wmo-cliënten voelt zich snel geholpen. Dit is vergelijkbaar met 2016 (75%). In 2015 was dit 72 procent.

3.2 Omgaan met de hulpvraag

Cliënten zijn positief over het contact in het kader van de hulpvraag

De cliënten zijn over het algemeen positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat.

Meer dan acht op de tien van hen zijn te spreken over de bejegening door de medewerker, deze neemt de cliënt en de situatie serieus. Ook vindt meer dan driekwart dat er samen naar een oplossing is gezocht. De waardering is iets lager dan in 2016 en relatief vergelijkbaar met het niveau van 2015.

72% 77% 77%

12% 11% 13%

16% 11% 10%

2015 2016 2017

(helemaal) mee oneens neutraal

(helemaal) mee eens

In de referentiegroep geeft driekwart van de Wmo-cliënten (73%) aan snel te zijn geholpen.

Dit is toegenomen ten opzichte van 2015 (69%).

• Woont alleen: 62%

• Woont alleen met kinderen: 3%

• Samenwonend: 26%

• Samenwonend met kinderen: 3%

• Woont in bij kinderen: 0%

• Woont in bij ouder(s)/verzorger(s): 3%

• Anders: 2%

(11)

Figuur 3.2

Contact over de hulpvraag

Verschillende mening over toegang per sector en resultaatgebied

De onderste twee tabellen geven de resultaten van de vier bovengenoemde stellingen per sector en resultaatgebied weer. Indien men de sectoren met indicatieve sectoren buiten beschouwing laat springt in het oog dat cliënten binnen de GGZ minder vaak weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag en dat zij over het algemeen minder snel worden geholpen. Dit geldt ook voor het resultaatgebied ‘sociaal en persoonlijk functioneren’. Er zijn minder verschillen met betrekking tot de houding van de medewerker(s).

Tabel 3.1⁵

Overzicht stellingen m.b.t. toegang naar de hulp verdeeld naar sector (% (helemaal) eens)

SECTOR GGZ GZ OUD VERVOER VVT

Bekend waar men moet zijn met de

hulpvraag 71% 72% 76% 80% 79%

Cliënt is snel geholpen 70% 64% 56% 76% 75%

Medewerker nam cliënt serieus 83% 77% 76% 79% 85%

Samen naar een oplossing gezocht 75% 81% 73% 72% 81%

Tabel 3.2

Overzicht stellingen m.b.t. toegang naar de hulp verdeeld naar resultaatgebied (% (helemaal) eens)⁶

5 De sectoren GZ en oud zijn door een relatief lage N indicatief.

6 Dit geldt ook voor de resultaatgebieden dagbesteding, financiën, opplusmogelijkheid en vervoer.

83% 85% 82% 76% 80% 78%

de medewerker nam de cliënt serieus er is in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 2015 2016 2017

RESULTAATGEBIED DAG-

BESTEDING FINANCIËN ONDERSTEUNING BIJ VOEREN VAN HUISHOUDEN

OPPLUS- MOGELIJKHEID

SOCIAAL EN PERSOONLIJK

FUNCTIONEREN VERVOER Bekend waar men moet

zijn met de hulpvraag 72% 60% 79% 82% 69% 79%

Cliënt is snel geholpen 70% 73% 76% 67% 70% 62%

Medewerker nam cliënt

serieus 86% 82% 85% 75% 80% 83%

Samen naar een oplossing

gezocht 79% 82% 81% 83% 75% 76%

Cliënten in de referentiegroep geven aan dat het gesprek met een medewerker van de gemeente over de ondersteuning in 2016 beter gaat ten opzichte van 2015. Men voelt zich meer serieus genomen, dit was 71 procent en is gestegen naar 76 procent. Ook ervaren meer cliënten dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht (van 81% in 2015 naar 84%

in 2016).

(12)

3.3 Onafhankelijke cliëntondersteuning

Als Wmo-cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen die informatie, advies en algemene ondersteuning geeft. Ook kan deze aanwezig zijn bij het keukentafel- of intakegesprek. In Zaanstad is 30 procent bekend met deze mogelijkheid. Dit is vergelijkbaar met vorig jaar (29%) en 2015 (28%).

Een op de tien maakt gebruikt van onafhankelijke cliëntondersteuning Van de Wmo-cliënten heeft 12 procent in 2017

gebruik gemaakt van de dienst(verlening) van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Vier op de tien cliënten wisten niet dat dit mogelijk was en iets meer dan een op de drie wist het (misschien) wel, maar had hier geen behoefte aan.

Van hen die wel gebruik maken van onafhankelijke cliëntondersteuning noemt bijna twee derde een andere

organisatie of persoon dan de genoemde aanbieders. Uit reacties blijkt dat veel cliënten medewerkers van de eigen zorgaanbieders of familie zien of gebruiken als (onafhankelijke)

cliëntondersteuner. Genoemd zijn onder meer Thuiszorg, familieleden, de wijkteams, Evean, Odion of Dijk en Duin.

Van de genoemde aanbieders maakt 13 procent gebruik van MEE, 11 procent van Team Ervaringsdeskundigen Zaanstad en een enkeling van de vrijwillige ouderen adviseurs. Een op de tien weet het niet (meer). Van de 101 cliënten die een waardering geven aan

de cliëntondersteuning die zij hebben ontvangen is 94 procent (heel) tevreden hierover, 5 procent niet tevreden, maar ook niet ontevreden en een enkeling (2%) ontevreden.

Drie op de tien cliënten (31%) in de referentiegroep was in 2016 bekend met de mogelijkheid tot het inschakelen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. De bekendheid lag hiermee hoger dan in 2015 (25%).

Heeft men gebruik gemaakt van onafhankelijke cliëntondersteuning?

• Ja: 12%

• Nee, geen behoefte aan: 36%

• Nee, wist niet dat zoiets kon: 40%

• Weet niet (meer): 12%

Tabel 3.3

Aanbieder van onafh. cliëntondersteuning

2018

Organisatie %

MEE 13%

Team Ervaringsdeskundigen Zaanstad 11%

Vrijwillige ouderen adviseurs 3%

Anders 63%

Weet niet (meer) 11%

TOTAAL 100%

(13)

3.4 Ontvangen ondersteuning

Wat ontvangen deze Wmo-cliënten in Zaanstad?

Ruime meerderheid vindt kwaliteit van de ondersteuning goed

Men is doorgaans positief over de kwaliteit van de ondersteuning, zoals hulp in het huishouden, begeleiding, dagbesteding, taxivervoer of een scootmobiel. Ruim acht op de tien vinden deze goed en passend bij de hulpvraag die men had. Zeven procent is hier niet over te spreken. Net als vorig jaar is ook dit jaar de waardering van de passendheid van de ondersteuning

toegenomen.

Figuur 3.4

Kwaliteit van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens) 79%

77%

79%

80%

81%

83%

0% 25% 50% 75% 100%

goede kwaliteit

ondersteuning passend 2015

2016 2017

Er zit amper verschil tussen de verschillende sectoren en resultaatgebieden op het gebied van het nakomen van afspraken over de (te) ontvangen hulp en ondersteuning.

In 2016 spreken acht op de tien cliënten in de referentiegroep van een kwalitatief goede ondersteuning (82%) die past bij de hulpvraag die men heeft (80%). Op beide

aspecten is sprake van een verbetering ten opzichte van een jaar eerder.

Is er een verschil tussen welke zorg is afgesproken en wat men heeft gekregen?

• Ja: 11%

• Nee: 89%

Toelichting indien verschil

“Minder gedaan dan beloofd en afgesproken was.”

“Door het wisselen van zorgaanbieders is de gespecialiseerde hulp niet gegeven.”

“Eigen bijdragen van €76,- per 4 weken vond ik te duur voor huishoudelijke hulp.”

“Ik kon er niet op rekenen dat hulp werd gegeven op vaste tijdstippen en dagen in de week.”

“Ik heb minder uren huishoudelijke hulp gekregen dan was afgesproken.”

“Ik had meer verwacht van de jobcoach dan alleen het aanbieden van open deuren.”

Hulp bij het huishouden: 62%

Collectief vervoerspasje: 34%

Scootmobiel: 22%

Rolstoel: 19%

Begeleiding bij sociaal en persoonlijk functioneren: 16%

Ondersteuning bij zelfzorg: 17%

Woonvoorziening of woningaanpassing: 11%

Begeleiding bij administratie en financiën: 14%

Beschermd wonen: 2%

Dagbesteding: 14%

Kortdurend verblijf of logeren: 1%

Anders: 7%

(14)

Kwaliteit vervoer loopt achter bij andere sectoren

De tevredenheid over de kwaliteit van de sector vervoer loopt achter bij de andere sectoren.

Waar bij de andere sectoren ongeveer 80 procent tevreden is met de kwaliteit, is dit bij vervoer maar 68 procent. Dit blijkt ook uit de reacties van cliënten hieronder. Bij de resultaatgebieden valt op dat voorzieningen op het gebied van financiën minder vaak aansluiten bij de hulpvraag, al is dit verschil slechts indicatief.

Tabel 3.4

Tevredenheid over ondersteuning naar sector (% (helemaal) mee eens)⁷

SECTOR GGZ GZ* OUD* VERVOER VVT

Kwaliteit van ondersteuning is goed 79% 87% 84% 68% 85%

Ondersteuning past bij hulpvraag 84% 87% 83% 81% 85%

Tabel 3.5

Tevredenheid over ondersteuning naar resultaatgebied (% (helemaal) mee eens)⁸

FUNCTIONEREN VERVOER Kwaliteit van ondersteuning

is goed 78% 91% 85% 83% 81% 90%

Ondersteuning past bij

hulpvraag 77% 67% 86% 83% 84% 90%

Enkele reacties van cliënten

Verschillende cliënten gaven een toelichting op hun ontvangen ondersteuning. Hierin zijn zij positief of noemen een verbeter- of aandachtspunt. Veel zijn tevreden, maar sommigen vinden dat zij te weinig huishoudelijke hulp krijgen, dat de eigen bijdrage te hoog is of dat het

taxivervoer onbetrouwbaar is.

Een aantal reacties:

• “Taxivervoer is erg duur. Als iemand met me mee gaat is het zo duur, hoger dan het gewone openbaar vervoer.”

• “Als wij beiden in goede gezondheid zijn hebben we aan drie uur hulp per week genoeg. Als er iemand wat mankeert zou ik graag extra hulp willen krijgen.”

• “Ben tevreden maar voel me zo moe. Blij dat er hulp is en een praatje.”

• “De huishoudelijke hulp is te weinig, ben al meer dan een jaar bezig om meer uren te krijgen.

Het taxivervoer is regelmatig te laat. Ritten worden te veel gecombineerd waardoor ritten te lang duren.”

• “De ondersteuning is momenteel geweldig dankzij een heel goed team.”

• “De ondersteuning die ik krijg (huishoudelijke hulp) is van levensbelang. Dialyseren kan alleen in schone omgeving.”

• “De ondersteuningsmogelijkheden sluiten niet geheel op elkaar aan.”

• “Er is bij de hulp/organisatie waar ik hulp van krijg, geen expertise op gebied van mijn hulpvraag. Daarom ook niet passend. Dit ondanks dat het wel een organisatie zou moeten zijn met expertise.”

• “Ik vind het prettig om naar de dagopvang van Rosariumhorst te gaan. Ik ervaar de thuisbegeleiding als steun in mijn leven.”

7 De sectoren GZ en Oud zijn door een relatief lage N indicatief.

8 Dit geldt ook voor de resultaatgebieden dagbesteding, financiën, opplusmogelijkheid en vervoer.

(15)

• “Taxivervoer is onbetrouwbaar. Er wordt vaak niet aan de tijden gehouden.”

• “We hebben "oneens" ingevuld omdat we zelf moesten bellen of de traplift niet eens een onderhoudsbeurt moest hebben.”

• “Vaak komen de zusters pas laat in de ochtend, dus is mijn ochtend niet vrij om weg te kunnen.”

• “Toegekende tijd is willekeurig en onvoldoende! Manier en grond van toekenning zijn niet openbaar en niet controleerbaar. In gelijke situaties worden verschillende uren toegekend en in minder ernstige situaties meer uren. Dit zorgt voor onvrede bij lotgenoten.”

• “Taxivervoer kan nog steeds beter qua planning en communicatie.”

• “Tevreden over mijn thuishulp.”

• “Momenteel is de ondersteuning naar wens, maar mocht het in de toekomst zo zijn dat ik meer ondersteuning nodig heb, hoop ik dat net zo positief mag zijn!”

• “Ik ben redelijk tevreden met hun hulp. Ik had bijvoorbeeld een rolstoel nodig en die heb ik gekregen. Alleen krijg ik te weinig huishoudelijke hulp, maar je kunt niet alles hebben.”

3.5 Effect van de ondersteuning

Cliënten ondervinden positieve effecten door de ondersteuning

Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. (Ruim) driekwart geeft aan dat ze zich beter kunnen redden, beter de dingen doen die ze willen en/of een betere kwaliteit van leven hebben. Ten opzichte van 2015 heeft men vaker het gevoel de dingen te kunnen doen die zij willen en vindt men dat zij een betere kwaliteit van leven hebben.

Figuur 3.5

Ervaren effecten van de ondersteuning (% (zeer) mee eens)

Minder effecten gemerkt op het vlak van sociaal en persoonlijk functioneren

Wanneer de categorieën met indicatieve resultaten buiten beschouwing worden gelaten valt op dat er weinig grote verschillen te ontdekken zijn tussen de verschillende sectoren en

resultaatgebieden. Toch merken cliënten van het resultaatgebied ‘sociaal en persoonlijk functioneren’ minder vaak positieve effecten van de ondersteuning. Zo merken meer dan twee op de drie cliënten dat zij een betere kwaliteit van leven hebben door de ondersteuning.

Tabel 3.6

Effect van de ondersteuning naar sector (% (veel) beter geworden)⁹

SECTOR GGZ GZ* OUD* VERVOER VVT

Beter dingen doen die cliënt wil 76% 79% 80% 80% 79%

Cliënt kan zich beter redden 78% 87% 79% 77% 82%

Betere kwaliteit van leven 72% 74% 74% 76% 77%

9 De sectoren GZ en Oud zijn door een relatief lage N indicatief.

75% 80%

74% 79% 80% 81% 72% 76% 76%

kan men beter de dingen doen die men

wil kan men zich beter redden heeft men een beter kwaliteit van leven

2015 2016 2017

(16)

Hoe veel uur ontvangt u deze hulp (mantelzorg) gemiddeld per week?

• 1 – 2 uur per week: 23%

• > 8 uur per week: 37%

• Weet ik niet: 10%

Tabel 3.6

Effect van de ondersteuning naar resultaatgebied (% (veel) beter geworden)¹⁰

FUNCTIONEREN VERVOER

Beter dingen doen die cliënt wil 73% 75% 81% 58% 74% 68%

Cliënt kan zich beter redden 76% 75% 85% 83% 77% 64%

Betere kwaliteit van leven 69% 73% 79% 83% 66% 73%

3.6 Overige ondersteuning

Meer dan de helft schakelt eigen netwerk in

Zes op de tien inwoners maken (naast ondersteuning vanuit de gemeente) ook gebruik van andere vormen van ondersteuning.

Het gaat meestal om hulp van directe familie, zoals een van de kinderen (50%), de partner (34%) of ouder(s) (11%). Het gemiddeld aantal uren hulp per week verschilt, enerzijds is er een groep van 40 procent die tot 4 uur mantelzorg per week

ontvangt, maar is er ook een aanzienlijke groep van 37 procent die meer dan 8 uur mantelzorg per week ontvangt.

Figuur 3.6

Betrokken naasten bij overige ondersteuning

10 De resultaatgebieden dagbesteding, financiën, opplusmogelijkheid en vervoer zijn door een relatief lage N indicatief.

50%

34%

12%

11%

9%

14%

0% 25% 50% 75% 100%

kind(eren) partner buurman of buurvrouw ouder(s) ander familielid vriend(in) iemand anders

Gebruik van mantelzorg naar resultaatgebied

• Dagbesteding: 63%

• Financiën: 42%

• Ondersteuning en regie thuis: 50%

• Opplusmogelijkheid: 83%

• Sociaal en persoonlijk functioneren: 41%

• Vervoer: 77%

Gebruik van mantelzorg naar sector

• GGZ: 49%

• GZ*: 58%

• Oud*: 68%

• Vervoersvoorziening: 80%

• VVT: 52%

(17)

17 Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Bijlage: Vragenlijst

BIJLAGE

Vragenlijst

(18)

Bijlage 1. Vragenlijst

Vragenlijst over uw ervaringen met de WMO

Deze vragenlijst gaat over u. U kunt hem alleen invullen, of samen met uw naaste (bijvoorbeeld uw partner of mantelzorger). Uw antwoorden worden vertrouwelijk verwerkt en hebben geen gevolgen voor uw (mogelijke) ondersteuning. U helpt ons door in te vullen wat u van de ondersteuning vindt.

Alvast hartelijk dank voor uw medewerking aan dit onderzoek.

U heeft in het verleden contact opgenomen met het sociaal wijkteam of de gemeente Zaanstad met een hulpvraag. De vragen in dit blok gaan over hoe er met uw hulpvraag is omgegaan. Als het contact langer dan een jaar geleden is vult u dan voor de vragen van dit blok “niet van toepassing” in.

Helemaal eens mee

eens Mee Neutraal Niet eens mee

Helemaal niet mee

eens

Geen

mening Niet van toepassing 1. Ik wist waar ik

moest zijn met mijn

hulpvraag

□ □ □ □ □ □ □

2. Ik werd snel

geholpen

□ □ □ □ □ □ □

3. De medewerker

nam mij serieus

□ □ □ □ □ □ □

4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht

□ □ □ □ □ □ □

Ja Nee

5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke

cliëntondersteuner?

□ □

Een onafhankelijke cliëntondersteuner is iemand die met u mee kan naar het gesprek met het sociaal wijkteam en u ondersteunt met informatie en advies. Bijvoorbeeld een ouderenadviseur of een medewerker van de organisatie MEE Amstel en Zaan.

Contact

Aanwijzingen voor het invullen

• De meeste vragen kunt u beantwoorden door een hokje aan te kruisen.

• Vult u de vragenlijst zo volledig mogelijk in. Mocht een vraag niet op u van toepassing zijn, dan kunt u dat aankruisen.

• Vul de vragenlijst in met blauwe of zwarte pen.

• Als u nog vragen heeft, kunt u tijdens kantooruren gratis bellen met de helpdesk van I&O Research via 0800-4050602 of e-mailen naar helpdesk@ioresearch.nl.

(19)

U krijgt één of meer vormen van ondersteuning. Bijvoorbeeld: hulp in het huishouden, begeleiding, taxivervoer, een traplift of bezoek aan een activiteitencentrum of dagopvang. De vragen in dit blok gaan over wat u van deze ondersteuning vindt.

Helemaal eens mee

Helemaal niet mee

eens

Geen

mening Niet van toepassing 6. Ik vind de

kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

□ □ □ □ □ □ □

7. De ondersteuning die ik krijg past bij

mijn hulpvraag

□ □ □ □ □ □ □

De vragen in dit blok gaan over het effect op uw leven van de ondersteuning die u krijgt.

Helemaal eens mee

Helemaal niet mee

eens

Geen

mening Niet van toepassing 8. Door de

ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

□ □ □ □ □ □ □

9. Door de

ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden

□ □ □ □ □ □ □

10. Door de

ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven

□ □ □ □ □ □ □

11. Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt?

Wilt u binnen de lijnen van het vak hieronder schrijven?

Kwaliteit van de ondersteuning

Wat levert de ondersteuning mij op

(20)

12 Heeft u gebruik gemaakt van onafhankelijke cliëntondersteuning?



Ja



Nee, daar had ik ook geen behoefte aan  ga naar Vraag 15



Nee, ik wist niet dat deze mogelijkheid bestond  ga naar Vraag 15



Weet ik niet (meer)  ga naar Vraag 15

13 Van welke organisatie heeft u deze cliëntondersteuning ontvangen?



MEE



Team Ervaringsdeskundigen Zaanstad



Vrijwillige ouderen adviseurs



Anders, namelijk:



Weet ik niet (meer)

14. In hoeverre bent u tevreden over de cliëntondersteuning die u heeft ontvangen?



Heel tevreden



_Tevreden



Niet tevreden/niet ontevreden



Ontevreden



Heel ontevreden



Weet niet / geen mening

De volgende vragen gaan over uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden met

hulpmiddelen en ondersteuning die u mogelijk gebruikt of gebruikt heeft. Het gaat hierbij om ondersteuning vanuit de Wmo via de gemeente, waarvoor u een brief met besluit van de gemeente heeft gekregen.

Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? (Het maakt niet uit of dit via een persoonsgebonden budget (pgb) was of niet.) Wilt u svp aankruisen wat van toepassing is?

ja

15 Rolstoel



16 Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy enzovoorts)



17 Hulp bij het huishouden



18 Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift)



19 Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi)



20 Begeleiding bij sociaal en persoonlijk functioneren



21 Begeleiding bij administratie en financiën



22 Dagbesteding



23 Ondersteuning bij zelfzorg (zoals wassen, aankleden, steunkousen aantrekken)



24 Kortdurend verblijf/logeren



25 Beschermd wonen



25 Anders



Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente Onafhankelijke cliëntondersteuning

(21)

26. Is er een verschil tussen welke zorg met u is afgesproken en wat u uiteindelijk heeft gekregen?



Ja



Nee  ga naar Vraag 28

27. Kunt u dit toelichten?

Wilt u binnen de lijnen van het vak hieronder schrijven?

28 Ontvangt u, naast de Wmo-ondersteuning, ook hulp van anderen zoals uw partner, van uw familie, vrienden of buren (mantelzorg)?



Ja



Nee  ga naar Vraag 31



Weet ik niet  ga naar Vraag 31

29. Hoeveel uur ontvangt u deze hulp (mantelzorg) gemiddeld per week?



1 tot 2 uur per week



Meer dan 8 uur per week



Weet niet / geen mening

30 Van wie krijgt u deze hulp (mantelzorg)?

Meerdere antwoorden mogelijk



Mijn kind(eren)



Mijn partner



Mijn ouder(s)



Mijn vriend(in)



Mijn buurman of buurvrouw



Een ander familielid



Iemand anders, namelijk:

Andere ondersteuning

(22)

Man Vrouw

31. Bent u een man of een vrouw?

□ □

32. Wat is uw geboortejaar?

(Graag alleen vier cijfers invullen, bijvoorbeeld “1957”)

Ik woon alleen

Ik woon alleen maar met kind(eren)

Ik woon met mijn partner

Ik woon met mijn partner en kind(eren)

Ik woon in bij mijn kind(eren)

Ik woon bij mijn ouders/

verzorgers

Anders

33. Wat is uw huidige

gezinssituatie?

□ □ □ □ □ □ □

34. Onder deelnemers van de vragenlijst verloten we 20 VVV-bonnen van 20 euro. Wilt u daaraan meedoen?

Als u ja aankruist, schrijf dan hieronder uw e-mail en/of woonadres op.

Uw antwoorden op de vragenlijst koppelen we los van uw contactgegevens.



Ja, ik wil meedoen



Nee, ik doe niet mee Naam

Adres

Postcode en Woonplaats e-mailadres

Hartelijk dank voor uw medewerking!

Over uzelf