Kwaliteitshandboek Consultancy
Deloitte Nederland
Inhoud
1. Voorwoord 4
2. Organisatiestructuur Consultancy Deloitte Nederland 5
3. Kwaliteit 10
4. Kwaliteitsprocedures (overzicht) 14
Bijlage A: Vergelijkingsmatrix ISO 9001 en kwaliteitshandboek
1. Voorwoord
Dit kwaliteitshandboek is een onderdeel van het kwaliteitssysteem van de Consultancy Functions van Deloitte Nederland. De andere onderdelen van het kwaliteitssysteem zijn procedures en beheerste kwaliteitsdocumenten.
Het kwaliteitssysteem is van toepassing op alle Consultancy
Functions van Deloitte Nederland. Het systeem regelt de werkwijze binnen alle type adviesopdrachten en verwijst naar relevante
activiteiten van de ondersteunende diensten. Per Consultancy Function zijn, indien noodzakelijk, aanvullende werkwijzen opgenomen in de werkinstructies die behoren bij de procedures. Het kwaliteitssysteem heeft tot doel de kwaliteit van de
dienstverlening van Deloitte Consultancy te borgen en waar nodig te verbeteren. Het is opgezet overeenkomstig de eisen van de norm NEN-EN-ISO 9001:2000 voor kwaliteitssystemen. Het
kwaliteitscertificaat van Deloitte Nederland geldt voor elk van de daarop gespecificeerde service line van een Consultancy Function. Het handboek is als volgt opgebouwd:
Eerst wordt de Consultancy discipline geschetst en toegelicht.
Daarna worden de processen beschreven die voorwaarde zijn voor een goede kwaliteit. Deze procesbeschrijving verwijst naar de procedures. Deze procedures worden tot slot kort omschreven. Ter ondersteuning van de ISO certificering is een matrix opgesteld die de vereiste processen van ISO relateert aan de processen van dit kwaliteitssysteem.
Het gehele kwaliteitssysteem is beschikbaar op het Intranet van Deloitte Nederland. Voor de organisatiestructuur van Deloitte verwijzen wij naar de website: www.deloitte.com
2. Organisatiestructuur Consultancy Deloitte Nederland
2.1 Deloitte
Deloitte behoort tot de grootste financieel-zakelijke dienstverleners in Nederland, en is onderdeel van Deloitte Touche Tohmatsu. Deloitte is met 7000 medewerkers in Nederland en met 119.000 medewerkers wereldwijd actief in meer dan 140 landen.
De cliënten van Deloitte zijn internationale ondernemingen, kleine en middelgrote ondernemingen, overheden en non-profit
organisaties. Zij vertrouwen op onze deskundigheid op vele vakgebieden.
Deloitte staat opdrachtgevers terzijde met hooggekwalifi-ceerde adviseurs, die ieder beschikken over een hoge mate van
specialisatie en deskundigheid. Deze adviseurs hebben vaak jarenlange ervaring en zijn gewend aan het werken in
multidisciplinaire teams. Zij verschaffen opdrachtgevers de kennis, kunde en instrumenten voor een toekomstgerichte focus.
Deloitte Nederland richt zich op de disciplines: Audit, Tax, Legal en Consultancy.
2.2. Functionele structuur : Discipline focus
De functionele structuur kan als volgt in kaart worden gebracht
Disciplines
AUDIT* TAX* LEGAL*
CONSULTANCY*
Management Support Management Consultancy
* Disciplines aangestuurd door vakdirecteuren
Financial Advisory Services Management & ICT
Consultants
ICS Huisvestingsadviseurs Human Capital Group
Business Process Outsourcing
Consultancy Functions
- MKB advies - Milieu & Arbo advies - Sociale Zekerheid - Audit Related Services
Kennis gebieden
2.3 Consultancy functions
Elke Consultancy Function heeft een Function directeur die verantwoordelijk is voor de operationele leiding. De Consultancy Functions zijn zelfstandig opererende organisatorische eenheden (business units) die zijn gesplitst in service lines (adviesgroepen). 2.4 Service lines
Binnen elke Consultancy function zijn service lines gericht op een expertise gebied. Elke service line staat onder leiding van een
service line leader die verantwoordelijk is voor de inzet en coaching van de consultants.
De volgende Consultancy Functions met hun respectievelijke service lines worden onderscheiden:
• Deloitte Management Consultancy
(gericht op grote, multinationale en internationale ondernemingen) o Management & ICT Consultants
Strategie & Beleid, Finance & Control, Operations Management, ICT strategie & Architectuur, Custom Development & Integration, Enterprise System Implementation, Ruimte en Vastgoed.
o Financial Advisory Services
Corporate Finance; Transaction Services; Treasury & Capital Markets, Subsidie Adviseurs, Real Estate. o Human Capital Group
HR Strategies, Search & Selection, Interim Management, Actuariaat & pensioen.
o ICS Huisvestingadviseurs
Advies RuimteRegie®: Voorzieningenstructuur, Organistie & Ruimte, Proces- en Projectmanagement, Facilitair
Management, Vastgoedadvies o Business Process Outsourcing
• Deloitte Management Support
(gericht op de kleine en middelgrote bedrijven) met de volgende kennisgebieden :
- MKB Advies
- Milieu en Arbo advisering - Sociale zekerheid
2.5 Visie
Door nieuwe wensen van klanten, nieuwe technologie, maar ook nieuwe regelgeving passen organisaties zich aan. Bedrijfsprocessen, informatiesystemen, organisatiestructuur en bedrijfscultuur moeten worden getransformeerd. Consultants helpen hun cliënten bij zulke transformaties: door diagnose, ontwerp enimplementatie van de transformaties. Transformaties vereisen een geïntegreerde en multi-disciplinaire aanpak van hoge kwaliteit. Consultants dragen bij met een onafhankelijke diagnose, expertise die de organisatie zelf niet in huis heeft en extra mens-capaciteit die nodig is.
Zakelijke dienstverlening is gebaseerd op het vertrouwen dat verwachtingen worden waargemaakt. Door integriteit,
deskundigheid en inzet trachten de consultants van Deloitte deze verwachtingen te overtreffen.
2.6 Missie
De Consultancy Functions van Deloitte Nederland willen een bijdrage leveren aan de toekomst van haar opdrachtgevers door kwalitatief hoogwaardige, integrale oplossingen te bieden met multidisciplinaire teams die zich maximaal inzetten. Daarvoor zullen de Consultancy Functions van Deloitte Nederland constant innoveren, hun consultants opleiden, kennis delen en de kwaliteit bewaken.
De missie van de discipline Consultancy van Deloitte Nederland is onderdeel van de internationale missie van Deloitte Touche
Tohmatsu.
2.7 Vakdirecteur
De vakdirecteur Consultancy is verantwoordelijk voor het vaktechnisch beleid van de Consultancy Functions van Deloitte Nederland. Het vaktechnische beleid omvat de kwaliteit van de dienstverlening, het ontwikkelen van methoden, technieken, software tools en producten.
De kwaliteit van de dienstverlening valt uiteen in het onderhouden van het kwaliteitssysteem en het doorvoeren van maatregelen ter verbetering van het kwaliteitssysteem.
Ter bevordering van de kwaliteit van de beroepsuitoefening wordt een gedragscode Consultancy gehanteerd, en stelt de vakdirecteur
het opleidingsprogramma van alle Consultancy Functions vast in overleg met de Function directeuren.
2.8 Stafdirectoraten
Ondersteuning geschiedt door de volgende stafdirectoraten:
• Juridische zaken en Corporate Affairs
• Business Development Communications & Marketing
• Facilitaire Zaken
• Financien en Administratie
• Human Resources Management
• ICT Services
Elk stafdirectoraat wordt geleid door een stafdirecteur. Deze is verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken. Informatie over de dienstverlening en werkwijze wordt aangeboden op het intranet van Deloitte Nederland.
2.9 Projecten
Elke opdracht wordt uitgevoerd in de vorm van een project. Dit project kan door één persoon, of door een projectteam worden uitgevoerd. Afhankelijk van de vraagstelling van de opdrachtgever worden projectteams uit één of meerdere service lines of diverse Consultancy Functions samengesteld. De samenstelling van het projectteam wordt vastgesteld door de service line leader of, ingeval van meerdere service lines, door de directeur van een Function. Middels een multidisciplinaire invulling kan een meer complexe vraagstelling vanuit de aanwezige ervaring binnen Deloitte Nederland optimaal worden beantwoord.
2.10 Lead Cliënt Service Partner
De Lead Client Service Partner is de partner aan wie de eindverantwoordelijkheid voor het verlenen van alle zakelijke diensten aan een cliënt is toegewezen.
3. Kwaliteit
3.1 Kwaliteitsbeleid
De Consultancy Functions van Deloitte Nederland willen adviesopdrachten uitvoeren volgens de afspraken die met de opdrachtgever zijn overeengekomen op een wijze die doeltreffend en doelmatig is en die voldoet aan de professionele standaarden die Deloitte zich oplegt. Deze professionele standaarden zijn vastgelegd in het kwaliteitssysteem en de gedragscode Consultancy.
Deloitte wil zo haar vooraanstaande positie als
organisatieadviesbureau handhaven en zo mogelijk versterken. Gegeven het feit dat de markt zich voortdurend ontwikkelt, worden hoge eisen gesteld aan het functioneren van de eigen organisatie en aan de kwaliteit van de medewerkers om zich voortdurend te verbeteren.
Kritische punten hierbij zijn de professionele standaarden voor de uitvoering van opdrachten, kennis en vaardigheden van onze consultants, persoonlijke ontplooiing, goede onderlinge
samenwerking, communicatie en een goed werkklimaat. Deze worden daarom vanuit een duidelijk beleid aangestuurd.
Het kwaliteitssysteem wordt in dit kader gezien als een belangrijk instrument om een goede kwaliteit van dienstverlening te bieden en om een proces van continue verbetering vorm te geven en te
bewaken. De afspraken van het kwaliteitssysteem zijn vastgelegd in procedures en werkinstructies. Deze zullen regelmatig worden geëvalueerd en zonodig bijgesteld. De dynamiek in de markt en de veranderende opvattingen inzake de essentie van de kwaliteit van dienstverlening, zullen daarbij richtinggevend zijn.
3.2 Verantwoordelijkheid voor kwaliteit
De vakdirecteur is verantwoordelijk voor het kwaliteitsbeleid en de daarvan af te leiden kwaliteitsdoelen. Hij is tevens verantwoordelijk voor het vaststellen en beheersen van het kwaliteitssysteem.
De vakdirecteur Consultancy wordt ondersteund door een kwaliteits- en risicomanager die zorgt voor het plannen en begeleiden van interne audits en het beheer van het
kwaliteitssysteem.
Binnen elke Function is de directie verantwoordelijk voor de toepassing van het kwaliteitssysteem. Zij delegeert dit per service line aan de service line leader.
Deze kan, in overleg met de vakdirecteur Consultancy, een contact-persoon Consultancy (CPC) of kwaliteitscoördinator aanwijzen die de ondersteunende taken verricht ten behoeve van het goed
functioneren van het kwaliteitssysteem in de service line.
Afhankelijk van de grootte en de soort Consultancy Function kan ook één CPC of kwaliteitscoördinator voor de hele Consultancy Function worden aangesteld. De CPC coördi-neert daarnaast kennismanagement, opleidingen en productontwikkeling, als gedelegeerde van de service line leader.
De vakdirecteur Consultancy voert tenminste jaarlijks, op grond van de rapportages en in overleg met de directeur van de Function, de directiebeoordeling kwaliteit uit.
3.3 Kwaliteit bij opdrachtuitvoering
Adviesopdrachten worden uitgevoerd conform de afspraken met de opdrachtgever en vooraf opgestelde en door de opdrachtgever gefiatteerde offertes, voorzover dit valt binnen het in de
gedragscode Consultancy genoemde kader. De offerte beschrijft de probleemstellling, de te volgen aanpak tot oplossing, de
tijdsplanning en de financiële afspraken.
De projectmanager is de eerstverantwoordelijke voor de aansturing en kwaliteit van de projectuitvoering. De eindverantwoordelijkheid voor de projectuitvoering is in handen van de service line leader van de service line waartoe de projectmanager behoort. Daarnaast heeft in principe elk project een reviewer. Indien het geoffreerde budget van een opdracht minder is dan, een door de directeur van de Function vastgesteld bedrag, hoeft niet gereviewd te worden, tenzij aan enkele criteria wordt voldaan.
3.4 Reviewer
supervisie voert over de opdracht. Hij ziet toe op de vaktechnische kwaliteit van de offerte, samenstelling van het projectteam,
opdrachtuitvoering en afronding. Verder ziet hij er op toe dat het resultaat voldoet aan de verwachtingen van de opdrachtgever (zoals vastgelegd in de offerte) en dat is gehandeld volgens de
gedragscode Consultancy.
De verantwoordelijkheid voor een opdracht ligt bij de service line leader. De reviewer is daarin adviserend.
Reviewers moeten voldoen aan een aantal voorwaarden op het gebied van kennis en ervaring. Deze worden vastgesteld door de vakdirecteur Consultancy. Een reviewer wordt per Consultancy Function geaccrediteerd door de vakdirecteur in overleg met de service line leader en zonodig de Function directeur.
De service line leader bepaalt per project, binnen het door de
vakdirecteur gestelde kader, wie reviewer is. De rollen van reviewer en project manager kunnen niet in één persoon gecombineerd
worden. De reviewer is geen teamlid en heeft primair een toetsende rol.
De reviewer bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening en adviseert over noodzakelijke bijsturingen daarvan. Hij rapporteert zijn bevindingen aan de vakdirecteur Consultancy.
3.5 Risicomanagement
Ten behoeve van het risicomanagement zijn er regels opgesteld voor de operationele risico’s en kwaliteitsrisico’s.
Operationele risico’s:
Bij de aanvaarding van de opdrachtgever moet onderzocht worden of deze geaccepteerd kan worden op grond van bijvoorbeeld de branche, de financiële positie en de doelstelling van de organisatie. Bij aanvaarding van de opdracht moet onderzocht worden of deze opdracht kan worden uitgevoerd op grond van de beschikbare informatie, financiële gevolgen, investeringsbeslissing, gewenste oplossingsmethode, inzet van personeel of planning.
Kwaliteitsrisico’s:
De inschatting van de kwaliteitsrisico’s betreft de beschikbare deskundigheid van mensen, de complexiteit van de
probleemstelling, het gebruik van standaard of meer specifieke oplossingsmethoden.
Deze risico’s worden door de projectmanager beoordeeld en in voorkomende gevallen met de service line leader besproken. De reviewer is hierbij ook verantwoordelijk voor onder andere de beoordeling van de juiste methode en toewijzing van de juiste personen aan het project.
Bij hoog risico kan de Fuction Directeur of de vakdirecteur
Consultancy worden ingeschakeld. Wanneer van toepassing, is de vakdirecteur Consultancy verantwoordelijk voor het tijdig
inschakelen van de risk management partner, die verantwoordelijk is voor het risicomanagement van Deloitte Nederland.
Risicobeoordeling vindt ook tijdens de opdrachtuitvoering en evaluatie plaats.
3.6 Onafhankelijkheid en belangenverstrengeling
Ter bevordering van de onafhankelijkheid bij de oordeelsvorming tijdens een project en het voorkomen van vermenging van belangen tussen opdrachtgever en een consultant van Deloitte zijn in de gedragscode Consultancy regels opgenomen die de
onafhankelijkheid waarborgen en belangenverstrengeling helpen voorkomen.
3.7 Vertrouwelijkheid en privacy
Om de vertrouwelijkheid en privacy van de aan Deloitte
Consultancy ter beschikking gestelde gegevens te verzekeren, zijn strenge regels opgesteld omtrent het gebruik en de archivering van deze gegevens. Deze regels zijn terug te vinden in de procedures en in de gedragscode Consultancy.
3.8 Opleidingsniveau medewerkers
Elke consultant die deelneemt aan projecten moet een minimum opleidings- en kennisniveau bezitten. Dit wordt gewaarborgd door opleidingsprogramma’s.
De vakdirecteur stelt het opleidingsprogramma vast en stelt vast voor welke methoden, technieken, software tools en producten consultants geaccrediteerd moeten zijn.
De consultant stelt samen met de beoordelaar het persoonlijk ontwikkelings-programma samen volgens het gEm-model. In het gEm-model is vastgesteld wie, wanneer, welke opleiding moet volgen en is vastgesteld hoe dit wordt geëvalueerd.
4. Kwaliteitsprocedures (overzicht)
De procedures van het kwaliteitssysteem beschrijven de processen binnen de Consultancy Functions van Deloitte Nederland. Hierin staan de processtappen weergegeven die vanuit het oogpunt van kwaliteitsbeheersing het meest belangrijk zijn. Daarbij is
aangegeven welke functionaris vanuit de Consultancy Functions van Deloitte Nederland de directe verantwoordelijkheid draagt voor een juiste uitvoering.
Omdat de activiteiten van verschillende Consultancy Functions niet altijd gelijk zijn, kunnen aanvullende procedures worden gebruikt.
4.1 Procedures Algemeen
De procedure “Beleid” beschrijft hoe het beleid van een Function tot stand komt. Het kwaliteitsbeleid maakt hiervan deel uit.
Met behulp van de in procedure “HRM” vastgelegde werkwijzen, wordt zeker gesteld dat medewerkers over de vereiste kennis en vaardigheden beschikken. De vakdirecteur consultancy is
verantwoordelijk voor het vereiste opleidings- en kennisniveau van de consultants en accrediteert deze voor bepaalde methoden,
technieken, software tools en producten. Minimaal jaarlijks wordt de medewerker tevredenheid beoordeeld.
De procedure “Productontwikkeling” regelt de wijze waarop nieuwe producten en diensten worden ontwikkeld en in gebruik worden genomen.
4.2 Procedures Primair Proces
De procedure “Offerte” regelt de wijze waarop een offerte wordt gemaakt voor een potentiële opdrachtgever. Hierbij worden de risico’s beoordeeld ten aanzien van de opdrachtgever en ten aanzien
van het type opdracht. In zwaarwegende gevallen kan de directeur van de Function, de vakdirecteur Consultancy of de risk
management partner worden ingeschakeld.
Procedure “Opdrachtuitvoering” regelt de wijze waarop de feitelijke adviesopdracht wordt aangestuurd en uitgevoerd. In dit kader zijn de voortgangs- en kwaliteitsbewaking geregeld in het contact tussen projectmanager en reviewer en tussen
projectmanager en (uitvoerend) projectteam. Deze procedure regelt tevens de wijze waarop met de opdrachtgever de voortgang van het project wordt afgestemd tot het moment dat de opdracht is
afgerond. Wanneer in het kader van een opdrachtuitvoering een formeel schriftelijk (eind)rapport wordt uitgebracht, wordt de kwaliteit van het eindrapport te allen tijde getoetst door de reviewer. Risicobeoordeling is een vast onderdeel hiervan.
De procedure “Opdrachtafronding” regelt de wijze van evalueren van afgesloten opdrachten. Deze evaluatie vindt zoveel mogelijk plaats in een gesprek met de opdrachtgever. Het doel ervan is inzicht te krijgen in verbetermogelijkheden van de dienstverlening. Verder beschrijft deze procedure hoe nazorg activiteiten
plaatsvinden wanneer tussen Deloitte Nederland en een
opdrachtgever schriftelijke afspraken over nazorg zijn gemaakt. Onderdeel van de procedure “Opdrachtafronding” is de
dossiervorming/ archivering. Ten behoeve daarvan is een systeem ontwikkeld dat een vaste structuur heeft. Zo worden geen zaken over het hoofd gezien en kan eenvoudig worden bepaald of gewerkt wordt volgens de gemaakte afspraken en binnen de gestelde tijd. In dit dossier wordt tevens alle correspondentie en relevante
documenten bewaard.
4.3 Ondersteunende procedures
Er zijn verschillende procedures voor de borging en verbetering van de kwaliteit. In procedure “Klachtenafhandeling” is vastgelegd hoe klachten, in overleg met de indiener van de klacht en de betrokken medewerker, worden afgehandeld. Zonodig worden
verbetermaatregelen genomen om herhaling te voorkomen. De procedure “Interne audits” regelt de wijze waarop de
hun kwaliteitssysteem teneinde tot verbetering te komen van de in het kwaliteitssysteem gemaakte afspraken. De effectiviteit van de toepassing van het kwaliteitssysteem wordt aan de hand van het auditjaarverslag door de directies van de Consultancy Functions en de vakdirecteur vastgesteld.
De procedure “Verbetermaatregelen” regelt de wijze waarop verbeterings-maatregelen worden getroffen die een duurzaam karakter hebben en van wezenlijk belang zijn voor het functioneren van de Consultancy Functions van Deloitte Nederland.
In de procedure “Documentenbeheer” is vastgelegd dat
veranderingen in het kwaliteitshandboek en werkdocumenten van het kwaliteitssysteem zijn gestructureerd en worden gedistribueerd binnen de Consultancy Functions. De vakdirecteur Consultancy ziet toe op het beheer van het voorliggend kwaliteitshandboek, de
procedures en overige documenten en formulieren. Voor de toepassing van de veranderingen in het kwaliteitssysteem is de directeur van de Function verantwoordelijk.
Bijlage A: Vergelijkingsmatrix ISO 9001 en kwaliteitshandboek Consultancy
De opgenomen matrix geeft de relatie weer tussen het
kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland en de eisen van NEN-EN-ISO 9001:2000; norm voor kwaliteitssystemen. Op de horizontale as worden de procedures, volgens onderstaande nummering weergeven en op de verticale as de eisen van NEN-EN-ISO 9001:2000.
De procedures van het kwaliteitssysteem Consultancy krijgen ten behoeve van de tabellen de volgende nummering:
# Procedures 0 Kwaliteitshandboek 1 Beleid 2 HRM 3 Productontwikkeling 4 Offerte 5 Opdrachtuitvoering 6 Opdrachtafronding 7 Klachtenafhandeling 8 Interne audits 9 Verbetermaatregelen 10 Documentenbeheer
Matrix NEN-EN-ISO 9001 2000 - Procedures Consultancy Procedures NEN-EN-ISO 9001:2000 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4 Kwaliteitsmanagementsysteem 4.1 Algemene eisen x x x 4.2 Documentatie-eisen x x x x 5 Directieverantwoordelijkheid 5.1 Betrokkenheid directie x x x 5.2 Klantgerichtheid x x x 5.3 Kwaliteitsbeleid x x x 5.4 Planning x x x 5.5 Verantwoordelijkheid, bevoegdheden, communicatie x x 5.6 Directiebeoordeling x x x x 6 Management en middelen
6.1 Beschikbaar stellen van middelen x x x
6.2 Personeel x x x x
6.3 Infrastructuur x
6.4 Werkomgeving x
7 Realiseren van het product
7.1 Planning x x x
7.2 Processen die verband houden met klant
x x
7.3 Ontwerp en ontwikkeling x x x x
7.4 Inkoop x
7.5 Productie en het leveren v diensten x x
NEN-EN-ISO 9001:2000 Procedures
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7.6 Beheersing van bewakings-en
meetapparatuur
x
8 Meting, analyse en verbetering
8.1 Algemeen x x
8.2 Bewaking en meting x x x x
8.3 Beheersing v afwijkende producten x x
8.4 Analyse van gegevens x
Procedurehandboek Consultancy
Deloitte Nederland
Inhoud Voorwoord Procedure 1 Beleid Procedure 2 HRM Procedure 3 Productontwikkeling Procedure 4 Offerte Procedure 5 Opdrachtuitvoering Procedure 6 Opdrachtafronding Procedure 7 Klachtenafhandeling Procedure 8 Interne audits
Procedure 9 Verbetermaatregelen Procedure 10 Documentenbeheer
Werkinstructie 1 Inschakeling van derden
Bijlagen
A. Documentenoverzicht
B. Definitie van functies
5. Voorwoord
In dit procedurehandboek zijn alle procedures opgenomen die zijn genoemd in het kwaliteitshandboek Consultancy van Deloitte Nederland.
Het kwaliteitshandboek en het procedure handboek (inclusief
bijgevoegde werkinstructies) beschrijven het kwaliteitssysteem van de discipline Consultancy van Deloitte Nederland.
Bijlagen (A)-documentenoverzicht en (B)-definitie van functies zijn in het procedurehandboek opgenomen.
Bijlage (C)-de standaard formats zijn opgenomen in een separate bijlage.
PROCEDURE 1. BELEID Pagina 0 van 5 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie:22-08-2003
6.
7.
8.
9.
10.
Procedure 1
11.
12.
Beleid
PROCEDURE 1. BELEID Pagina 1 van 5 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie:22-08-2003
2.
Doelstelling
Het regelen van de totstandkoming en implementatie van het jaarlijkse operationeel plan, beleidsplan, kwaliteitsbeleid en kwaliteitsdoelstellingen.
2.
Referenties
• Jaarlijkse operationele en beleidsplannen van Bestuur, vakdirecteur Consultancy en directie van Functions en deelplannen van de service line en de industry line
PROCEDURE 1. BELEID Pagina 2 van 5 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie:22-08-2003
2.
Processtappen
start
einde
opstellen operationeel plan en begroting function
onderling bespreken beleidsplan en operationeel plan en begroting opstellen beleidsplan en begroting
vakdirectoraat Consultancy
implementeren en bewaken voortgang en realisatie
startnotitie bestuur, operationeel plan vorig jaar,
directiebeoordeling kwaliteitssysteem
startnotitie bestuur, beleidsplan vorig jaar,
directiebeoordeling kwaliteitssysteem
operationeel plan, beleidsplan en begroting 05 04 03 02 01 Directeur Functions/
Service line leader/ Industry line leader
Vakdirecteur
Vakdirecteur/ Directeur Functions
Vakdirecteur/ Directeur Functions
goedkeuren operationeel plan, beleidsplan en begroting van functions
en vakdirectoraat Consultancy Bestuur
verantwoorden operationeel plan, beleid en begroting en uitvoeren directiebeoordeling kwaliteitssysteem Vakdirecteur/ Directeur Functions directiebeoordeling kwaliteitssysteem 06
PROCEDURE 1. BELEID Pagina 3 van 5 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie:22-08-2003
2.
Toelichting processchema
01.De directeur van de Function stelt jaarlijks het operationeel plan met begroting op voor de Function met resultaatgerichte en meetbare doelstellingen en acties. De service line leaders en de industry line leaders stellen deelplannen op en stemmen dit af met de Function directeur.
Hierbij kan gebruik gemaakt worden van:
- de startnotitie van het bestuur, waarin de belangrijkste beleidsvoornemens, dus ook financiële doelstellingen en prioriteiten, voor het komende jaar worden gedefinieerd; - het meerjaren strategisch plan en de internationale
doelstellingen;
- eerdere operationele plannen en bereikte resultaten; - marktinformatie;
- resultaten van directiebeoordeling kwaliteitssysteem voorgaand jaar;
- resultaten van medewerker tevredenheid onderzoeken voorgaand jaar;
- uitgevoerde productontwikkeling;
- beleidsvoornemens van de vakdirecteur Consultancy.
02.De vakdirecteur Consultancy stelt jaarlijks het beleidsplan met begroting van het vakdirectoraat Consultancy op in samenhang met de ingediende plannen van de Function. (In het beleidsplan wordt met name aandacht besteed aan: kwaliteit,
risicobeheersing, kennismanagement, productontwikkeling en ontwikkeling medewerkers).
Als input kunnen dienen:
- de startnotitie van het bestuur, waarin de belangrijkste beleidsvoornemens, dus ook financiële doelstellingen en prioriteiten, voor het komende jaar worden gedefinieerd; - het driejaren strategisch plan en de internationale
doelstellingen;
- eerdere beleidsplannen en bereikte resultaten; - input uit de Consultantsraad;
- resultaten van directiebeoordeling kwaliteitssysteem voorgaand jaar;
PROCEDURE 1. BELEID Pagina 4 van 5 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie:22-08-2003
- uitkomst kwaliteitsaudits;
- evaluatie opleidingen programma; - uitgevoerde productontwikkeling.
03.De vakdirecteur Consultancy bespreekt het beleidsplan en de operationele plannen met de directeuren van de Functions. Eventuele opmerkingen worden in de plannen verwerkt. De processtappen 1 en 2 zullen veelal gelijktijdig worden uitgevoerd.
04.Zowel de vakdirecteur Consultancy als de directeur van de Functions bespreken hun operationele plannen, beleidsplannen en begrotingen met het bestuur van Deloitte. Het bestuur beoordeelt deze en keurt na eventuele aanpassing goed.
Vervolgens stelt het bestuur het operationele plan en begroting voor Deloitte Nederland op. Dit wordt ter goedkeuring
voorgelegd aan de ledenvergadering van Deloitte en vervolgens vastgesteld.
05.De directeur van de Function communiceert het goedgekeurde operationeel planen begroting binnen zijn Function en service lines/ industry lines en stuurt op de realisatie daarvan. De service line leader/ industry line leader werkt dit uit in zijn deelplan en implementeert dit voor zijn service line/ industry line.
De vakdirecteur communiceert de relevante elementen, tenminste vaktechniek en kwaliteit, aan de Functions.
De verschillende verantwoordelijken zorgen voor middelen en infrastructuur om dit beleid te realiseren. Hieronder wordt verstaan de materiële zaken als kantoor, hard en software faciliteiten en ondersteunende diensten.
Periodiek worden medewerkers geïnformeerd over de realisatie van de doelstellingen uit het operationeel plan. Op basis van de prognoses en werkelijk behaalde resultaten kunnen korte termijn acties, dan wel beleidsveranderingen en/of nieuwe prioriteiten worden ingezet.
PROCEDURE 1. BELEID Pagina 5 van 5 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie:22-08-2003
De directeur van de Function zorgt dat in zijn Function de verantwoordelijke functies zijn ingevuld, zoals voorgeschreven in het Handboek beroepsuitoefening.
06.Aan het eind van het boekjaar verantwoorden de directeur van de Function en de vakdirecteur Consultancy de realisatie van het eigen operationeel plan, beleidsplan en de begroting aan het bestuur.
De directeur van de Function beoordeelt ten minste jaarlijks de geschiktheid en doeltreffendheid van het kwaliteitssysteem. Input daarvoor zijn tenminste de resultaten van:
- kwaliteitsdoestellingen;
- voorgaande directiebeoordelingen; - interne en externe audits;
- offerte evaluatie; - opdrachtevaluatie;
- informatie over klanttevredenheid (waaronder klachtenafhandeling);
- verbetermaatregelen.
Resultaat van de directiebeoordeling omvat tenminste: - beoordeling geschiktheid en doeltreffendheid van het kwaliteitssysteem;
- voorstellen ter verbetering (indien nodig);
- vaststellen kwaliteitsbeleid voor de komende periode; - formuleren van kwaliteitsdoelstellingen voor de komende periode.
De directeur van de Function rapporteert de resultaten van de beoordeling voor zijn Function aan de vakdirecteur Consultancy. Deze voert vervolgens op basis van deze rapportages, de
directiebeoordeling van het volledige kwaliteitssysteem Consultancy uit.
PROCEDURE 2. HRM Pagina 0 van 3 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie:22-08-2003
13.
14.
15.
16.
17.
Procedure 2
18.
HRM
PROCEDURE 2. HRM Pagina 1 van 3 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie:22-08-2003
1.
Doelstelling
Zorgen dat de juiste personen met juiste opleiding en ervaring beschikbaar zijn voor de uitvoering van opdrachten en het verrichten van ondersteunende diensten.
2.
Referenties
• Lokale procedures HRM
PROCEDURE 2. HRM Pagina 2 van 3 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie:22-08-2003
19.
3. Processtappen
opstellen personeelsplanning (tenminste jaarlijks)
Start
Directeur Function/ Service line leader
Service line leader i.s.m. lokale HRM
Service line leader i.s.m. centrale/ lokale HRM
01
02
03 Gekwalificeerd personeel
aanwezig voor opdracht(en)?
Service line manager i.s.m. lokale HRM en vakdirectoraat Consultancy
zorgen voor instroom medewerkers
zorgen voor doorstroom medewerkers
zorgen voor uitstroom medewerkers 04
Lokale HRM procedures ‘uit dienst
treding’ Lokale HRM procedures ‘werving &
selectie’ en ‘in dienst treding’
Opleidingen programma vakdirectoraat Consultancy, accreditatie voor methoden, technieken, tools en producten
meten medewerker tevredenheid
Centrale of lokale HRM procedures ‘meten medewerker
tevredenheid’
Service line leader i.s.m. lokale HRM
PROCEDURE 2. HRM Pagina 3 van 3 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie:22-08-2003
4. Toelichting Processchema
01.De directeur van de Function en de service line leaders maken tenminste jaarlijks op basis van het beleidsplan, de huidige bezetting, de verwachtingen voor het komend jaar en het verloop van personeel, een inschatting van het benodigd aantal
medewerkers, gespecificeerd naar kennis en ervaring. De service line leader gaat op basis hiervan na of de huidige bezetting van zijn service line voldoende is om de verwachte vraag aan
opdrachten, kwalitatief en kwantitatief aan te kunnen. De service line leader stelt vervolgens de behoefte aan werving en opleiding van medewerkers vast.
02.Indien nodig vraagt de service line leader aan HRM te zorgen voor de werving, selectie en indiensttreding daarvan (volgens de lokale HRM-procedures). Voor de functies senior-manager en hoger beslist de directeur van de Function.
03.De service line leader zorgt voor de periodieke beoordeling en ontwikkeling van de medewerkers (volgens gEms) en overlegt met de consultant over de te volgen opleidingen. Voor een overzicht van de aanwezige opleidingen wordt verwezen naar het vakdirectoraat Consultancy. De vakdirecteur Consultancy stelt vast voor welke methoden, technieken, softwaretools en producten adviseurs geaccrediteerd moeten zijn om ze toe te mogen passen. Accreditatie hangt af van kennis, opleiding en ervaring van de adviseur.
04.De centrale of lokale HRM afdeling stelt jaarlijks, in overleg met de service line leaders de tevredenheid van de medewerkers vast. Vanuit de centrale HRM afdeling vindt één keer per 2 jaar een medewerkertevredenheidonderzoek plaats. Input hiervan wordt gevormd door de bevindingen van de
beoordelingsgesprekken in het kader van gEms (individueel), en de IC barometer. Door de centrale of lokale HRM afdeling worden hieruit verbetervoorstellen afgeleid.
05.Indien nodig zorgt de service line leader i.s.m. HRM voor de uitstroom van medewerkers (volgens lokale HRM-procedures).
PROCEDURE 3. PRODUCTONTWIKKELING Pagina 0 van 4 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 18-09-2002
20.
21.
22.
23.
Procedure 3
24.
25.
Productontwikkeling
PROCEDURE 3. PRODUCTONTWIKKELING Pagina 1 van 4 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 18-09-2002
1.
Doelstelling
Het op een beheerste wijze ontwikkelen van – onderdelen van - nieuwe adviesdiensten die aan klanten kunnen worden aangeboden of waardoor de eigen werkwijze kan worden verbeterd.
Deze procedure heeft zowel betrekking op productontwikkeling als op substantiële aanpassing van bestaande producten.
Productontwikkeling kan zowel vanuit de service lines als vanuit het vakdirectoraat Consultancy worden gestart.
2.
Referenties
PROCEDURE 3. PRODUCTONTWIKKELING Pagina 2 van 4 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 18-09-2002
2.
3.
Processtappen
3.
Start
ontwikkelen idee voor produktontwikkeling
budget en werkplan accoord? Einde
opstellen concept-werkplan uitvoeren werkplan beoordelen en communiceren intern/extern Einde 01 02 03 nee ja 04 05 Medewerker Projectleider Projectleider
Service line leader(s)/ vakdirectoraat Service line leader(s)/
vakdirectoraat
Werkplan Aanvraagformulier productontwikkeling
PROCEDURE 3. PRODUCTONTWIKKELING Pagina 3 van 4 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 18-09-2002
4.
4. Toelichting processchema
01.Indien productontwikkeling vanuit de service line wordt gestart: De medewerker die een idee en concreet plan voor ontwikkeling heeft, stelt een aanvraagformulier product-ontwikkeling op en overlegt met de service line leader en de CPC over de haalbaarheid van het plan. Wanneer de service line leader dit plan haalbaar acht, wordt onderstaand proces gevolgd. Per service line coördineert de CPC de voorstellen, neemt
contact op met het vakdirectoraat Consultancy (VDC) en
informeert de directeur van de Function. Binnen het VDC wordt geïnventariseerd welke service lines nog meer in het onderzoek betrokken zouden kunnen worden, dan wel daar mee bezig zijn. Afhankelijk van deze uitkomst kan het plan binnen de service line verder worden uitgewerkt. Wanneer er meerdere service lines bij betrokken gaan worden, kan het VDC de coördinatie op zich nemen.
De service line leader stelt de coördinatiestructuur en de projectleider vast.
Wanneer een opdrachtgever betrokken is in het proces verloopt de communicatie op de zelfde wijze als met de service line leader.
Indien productontwikkeling vanuit het vakdirectoraat wordt gestart:
Vanuit het VDC wordt het idee van productontwikkeling
uitgewerkt conform bovenstaande procedure. De communicatie vindt dan plaats vanuit het vakdirectoraat naar de service line leaders en de coördinatie vindt plaats vanuit het VDC door een projectsecretaris.
02.De projectleider stelt, eventueel in overleg met het VDC, een werkplan op en doet een budget-voorstel middels het
aanvraagformulier productontwikkeling.
In het werkplan worden de volgende elementen in hoofdlijnen beschreven:
- doelgroep productontwikkeling;
PROCEDURE 3. PRODUCTONTWIKKELING Pagina 4 van 4 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 18-09-2002
stellen eisen; - marktbehoefte;
- wijze van toetsing resp. kwaliteitsbewaking van het product; - eventuele inkoop en toetsing van (deel) producten van derden; aanpak van de productontwikkeling, eventuele
rapportagestructuur; - projectorganisatie; - planning;
- budget(afspraken)
03.De service line leader (bij productontwikkeling door de service line) of de vakdirecteur (bij productontwikkeling door het VDC) beoordeelt het werkplan en het budgetvoorstel; dit kan leiden, in overleg met de betrokken projectleider of eventueel met het VDC, tot een aanpassing. Vervolgens worden deze door de service line leader of vakdirecteur Consultancy vastgesteld. 04.De projectleider zorgt voor uitvoering van de werkzaamheden
conform het werkplan (op vergelijkbare wijze als procedure 5 Opdrachtuitvoering).
Toetsing van het ontwikkelde product vindt plaats
overeenkomstig de in het werkplan vastgelegde afspraken. 05.De projectleider maakt ten behoeve van de in- en externe
communicatie een productbeschrijving.
In deze productbeschrijving wordt aandacht besteed aan: - een omschrijving van het product;
- de met het product te bereiken doelen;
- de specifieke eisen aan de medewerkers die met het product gaan werken;
- indicatieve kostenberekening voor de klant.
De service line leader beoordeelt de productbeschrijving, in overleg met het VDC, en zorgt voor de in- en externe communicatie (o.a. opnemen op Insite!).
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 0 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
5.
6.
7.
8.
Procedure 4
9.
10.
Offerte
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 1 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
1.
Doelstelling
Regelen dat een aanvraag voor uitvoering van een opdracht van een potentiële opdrachtgever omgezet wordt in een zo passend mogelijk aanbod van een van de Functions van Deloitte met heldere
schriftelijke afspraken (offerte) over de mogelijke opdrachtuitvoering.
2.
Referenties
• Salesoverzicht (lokaal)
• Format offerte (lokaal)
• Dossier Checklist (lokaal)
• Handboek beroepsuitoefening
• Algemene voorwaarden Deloitte (zie website Deloitte en brochure)
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 2 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 3 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
4. Toelichting processchema
01.Iedere offerteaanvraag wordt door een medewerker of secretariaat geregistreerd in het Salesoverzicht (lokaal). Het secretariaat geeft de aanvraag door aan de daarvoor in aanmerking komende service line leader of industry line leader en - indien van toepassing - aan het CS (Centraal Secretariaat) Het secretariaat of CS bewaakt de afhandeling van de aanvraag totdat een projectleider is aangesteld. Het secretariaat of CS werkt het salesoverzicht bij.
02.De service line leader zorgt voor oriëntatie op de potentiële opdrachtgever. Hiervoor moet gebruik worden gemaakt van de Risico Checklist (RC)1.
Middels de RC moet door de service line leader, o.a. worden vastgesteld of:
- De client geregistreerd is als Audit client in het client informatie systeem van Deloitte.
- De potentiele opdrachtgever voorkomt op de Restricted entity list;
- De potentiele opdrachtgever een SEC-cliënt is;
- Eén van de 10 onafhankelijkheidsrisico’s van toepassing is; Een afschrift van de RC met bovenstaande bevindingen moet, afgetekend door ten minste de service line leader, in het dossier worden opgenomen.
Indien wordt bepaald dat géén offerte wordt uitgebracht meldt de service line leader of industry line leader dit - bij voorkeur schriftelijk - aan de aanvrager, en registreert dit in het
Salesoverzicht. In specifieke gevallen wordt in dit beslistraject
1 De risico checklist wordt op termijn vervangen door een Risk Assesment Tool
Deze tool berekent, obv gegeven antwoorden, de hoogte van het risico (financieel, reputatie juridsich) en informeert via email verschillende approval levels.
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 4 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
de marktdirecteur, directeur van de Function of de vakdirecteur betrokken.
NB: een aanvraag kan ook betrekking hebben op de inzet van medewerkers van een Function van Deloitte bij een offerte van een andere Function of discipline van Deloitte; een aanvraag kan ook binnenkomen via de afdeling targeting services van Deloitte
03.De service line leader bepaalt de keuze van het reviewmodel (zie Toelichting Review), de reviewer, de projectleider en de
samenstelling van het offerteteam2 en informeert de reviewer en de projectleider. Zonodig beslist de directeur van de Function. De service line leader bepaalt op voorhand of de opdracht
geëvalueerd moet worden (verplicht voor reviewmodel ‘zwaar’). Na vaststelling van de rollen worden afspraken ingepland voor de uitvoering van de oriëntatie, het opstellen van de offerte, het beoordelen door de reviewer en het uitvoeren van secretariële werkzaamheden.
De projectleider verzamelt aanvullende informatie over de potentiële opdrachtgever.
De projectleider onderzoekt of er voldoende capaciteit aanwezig is om de aanvraag adequaat te kunnen beantwoorden (o.a.
kennis, ervaring, tijdspad, op te leveren eindproduct).
De adviseurs registreren de gemaakte uren van het voorbereiden van de offerte in het urenregistratiesysteem met een
omschrijving van de offerte.
De projectleider registreert de aanvraag in het Salesoverzicht via het secretariaat van de projectleider (tenminste vermelding van datum aanvraag, opdrachtgever, omschrijving, reviewmodel, reviewer en projectleider en of evaluatie gewenst is).
2Of sprake is van een team hangt af van de offerte aanvraag. Ditzelfde geldt ook voor de
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 5 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
Het Secretariaat ontvangt wekelijks het Salesoverzicht van de service line en kan op basis daarvan de industry line leaders informeren. Het CS kan dit voor meerdere service lines doen. Het secretariaat maakt een elektronisch projectdossier aan, voegt de offerte aanvraag daar aan toe en bewaakt de inhoud van het dossier conform de dossier checklist (lokaal).
04.De projectleider zorgt voor het maken van een offerte (lokaal offerte format) en gebruikt daarbij als referentie de
offerteaanvraag, de ingewonnen informatie of de notities van het intakegesprek.
Daarbij kan gebruik worden gemaakt van methodieken en tools van de Functions van Deloitte (Via Synergy, Roknet e.a.) Indien gebruik wordt gemaakt van dergelijke methoden en tools, wordt dit in de offerte benoemd en bij de opdrachtuitvoering als werkinstructie gehanteerd.
De projectleider kan voor grotere offertes ondersteuning vragen van het CS, de betreffende branchegroep of de betreffende industry line van de Function.
De offerte bevat in principe de volgende onderdelen: - vraagstelling, opdrachtomschrijving en scope;
- voorgestelde aanpak (met fasen, doorlooptijd, mijlpalen en deliverables);
- rapportagestructuur (wie rapporteert wanneer waarover aan wie);
- projectorganisatie (tenminste: projectleider, reviewer, vertegenwoordiger van de opdrachtgever);
- budgetafspraken (aantal dagen, dagtarief en wijze van declareren);
- achtergrondinformatie over Deloitte; - referenties van soortgelijke opdrachten;
- formele geldigheidsduur van de offerte (in principe 30 dagen); - verwijzing naar Algemene voorwaarden Deloitte;
- verwijzing naar regelingen van de betreffende beroepsvereniging (voorzover van toepassing)
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 6 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
- verwijzing naar de eisen die gesteld worden aan identificatie in het kader van de wet WIDMOT.
De service line leader bepaalt wie namens de service line zal deelnemen in het projectteam in overleg met de projectleider en - indien van toepassing - de betreffende industry line leader. Hierbij wordt rekening gehouden met kwalitatieve aspecten (zoals deskundigheid en achtergrond van de adviseurs), praktische omstandigheden (zoals beschikbaarheid en bezettingsplanning) en het personeelsbeleid.
In overleg met de service line leader kunnen derden worden ingeschakeld. (werkinstructie 1 inschakeling derden).
Het offertebedrag is gebaseerd op een reële werkbegroting met de persoonlijke tarieven van de adviseurs. Deze tarieven zijn bij voorkeur exclusief reis- en verblijfkosten en exclusief BTW. De service line leader kan beslissen over afwijkingen op persoonlijke tarieven, tot een per Function vast te stellen %, in overleg met - indien van toepassing - de betreffende industry line leader. Daarboven beslist de directie van de Function. De wijze van declareren is veelal op basis van werkelijk bestede uren per maand. Op verzoek van de opdrachtgever kunnen deze uren in een bijlage bij de factuur worden verantwoord. In voorkomende gevallen kan een voorschotregeling worden opgenomen. Declaratie kan ook op basis van een (semi) fixed price met regeling voor meer- en minderwerk.
De projectleider zorgt voor tijdige afstemming met het secretariaat.
De adviseurs registreren de gemaakte uren voor het maken en opvolgen van de offerte in het urenregistratiesysteem met een omschrijving van de offerte.
05.De reviewer toetst de offerte op structuur (‘bevat de offerte de juiste onderdelen’) en op inhoud (‘wordt met de aanbieding de vraag van de potentiële opdrachtgever doelgericht en doelmatig beantwoord’).
De reviewer bevestigt het resultaat van zijn toetsing op
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 7 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
die dit toevoegt aan het projectdossier. De projectleider past zo nodig de offerte aan.
06.De projectleider bespreekt de offerte desgewenst met de potentiële opdrachtgever. De projectleider past na overleg met de reviewer zo nodig de offerte aan. Het secretariaat zorgt voor controle op huisstijl, spelling, briefnummer ed.
De service line leader of industry line leader tekent de offerte. Indien de service line leader afwezig is, tekent de directie of een andere service line leader of industry line leader, voorzover tekenbevoegd. Per Function of service line kan deze
tekenbevoegdheid worden uitgebreid, voorzover dit valt binnen de grenzen die zijn opgenomen in het Handboek
beroepsuitoefening. Hierover beslist de directeur van de Function in overleg met de service line leader.
Voor offertebedragen boven een per Function vast te stellen bedrag of indien de potentiële opdrachtgever een beursfonds is, fiatteert de directie van de Function de offerte op aantoonbare wijze (bijvoorbeeld per e-mail) aan de projectleider, die dit toevoegt aan het projectdossier.
07.Het secretariaat zorgt daarna voor :
- controle op huisstijl en spelling, briefnummer, ondertekening, bijvoegen van toepassing zijnde voorwaarden en eventueel inbinden van de offerte;
- verzending van de offerte naar de potentiële opdrachtgever; - (elektronisch) archivering van de offerte (en de
offerteaanvraag);
- registratie van de uitgaande offerte in het Salesoverzicht; - het informeren van de service line leader, industry line leader en de in de offerte genoemde adviseurs (o.a. reviewer en projectleider).
08.De projectleider zorgt voor de follow-up van de offerte;
uitstaande offertes worden bijgehouden en zonodig ‘nagebeld’. Indien de offerte doorgaat:
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 8 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
09.Indien de offerte niet doorgaat:
De projectleider evalueert de gemiste offerte: - de projectleider neemt in alle gevallen contact op met de opdrachtgever om na te vragen wat de precieze redenen voor de afwijzing zijn geweest;
- de projectleider registreert de afwijzing met redenen via het secretariaat in het Salesoverzicht; - de projectleider bespreekt de bevindingen met de reviewer en bij voorkeur met het offerteteam.
De projectleider legt relevante bevindingen vast in het sales overzicht en rapporteert de bevindingen in de eerstvolgende service line vergadering. De bevindingen en de daaruit vastgestelde actiepunten worden gecommuniceerd met de kwaliteitscoördinator van de service line. Deze evalueert halfjaarlijks de uitgevoerde offerte-evaluaties op
verbetermogelijkheden, communiceert deze binnen de service line en rapporteert aan de directeur van de Function. Een afschrift van deze bevindingen gaat naar het VDC.
De reviewer en/of projectleider kunnen naar aanleiding van de bevindingen verbeteringen voorstellen in werkwijze of
kwaliteitssysteem (conform procedure 9 Verbetermaatregelen). Het secretariaat of CS kan op basis van het salesoverzicht analyses uitvoeren ten behoeve van de directeur van de Function, de industry line leader of service line leader.
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 9 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
11. Toelichting Review
Uitgangspunten:
- De reviewer ziet er namens Deloitte bij de opdrachtuitvoering op toe dat:
- het resultaat voldoet aan de verwachtingen van de opdrachtgever (zoals vastgelegd in de offerte);
- de risico’s adequaat worden gesignaleerd en beheerst;
- de juiste methoden en technieken van Deloitte worden toegepast; - de werkzaamheden worden uitgevoerd conform het
kwaliteitssysteem;
- de gedragscode Consultancy van Deloitte wordt nageleefd. - De reviewer treedt op namens de vakdirecteur Consultancy van
Deloitte en verantwoordt daaraan de uitvoering van de toetsing van bovenstaande punten. De vakdirecteur Consultancy accrediteert de personen die reviewer kunnen zijn (op voordracht van de service line leader). Een reviewer heeft bij voorkeur de rang van (senior)manager of hoger.
- De reviewer draagt geen verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de opdracht en heeft primair een toetsende rol.
- De reviewer is geen lid van het projectteam. De rollen van reviewer en projectleider kunnen niet in één persoon gecombineerd worden. De reviewer kan de service line leader zijn die los van het projectteam eindverantwoordelijk is voor de offerte of opdracht. De review kan zonodig ook door meerdere personen worden uitgevoerd.
De service line leader of industry line leader bepaalt per project wie reviewer is en bepaalt per project aan de hand van de onderstaande criteria welk reviewmodel (‘licht’ of ‘zwaar’) wordt gehanteerd.
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 10 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
- De reviewer en de projectleider hanteren de onderstaande toelichting bij het reviewmodel (‘licht’ of ‘zwaar’) als basis voor afspraken per project over invulling van de review en de kwaliteitsbewaking. - Bij projecten die meer intensieve review vereisen kan hiervoor aanvullend op de kosten van het projectteam een budget worden gereserveerd. Dit ter vermijding van een te vrijblijvend karakter van de review.
Keuze reviewmodel:
- In principe geldt reviewmodel ‘licht’.
- Er wordt gekozen voor reviewmodel “zwaar’, indien één of meer van de onderstaande criteria van toepassing is:
- het budget van de opdracht is groter dan een door de directie van de Function vast te stellen bedrag;
- de potentiële opdrachtgever is een beursfonds;
- het betreft een resultaatverplichting waar een boeteclausule aan verbonden is;
- de opdrachtomschrijving betreft het leveren van een oordeel over het functioneren van personen3;
- de opdrachtomschrijving betreft politiek/maatschappelijk gevoelige kwestie met significante publicitaire risico’s. Indien het geoffreerde budget van een opdracht minder is dan, een door de directeur van de Function vastgesteld bedrag, hoeft niet gereviewd te worden, tenzij het project valt onder reviewmodel ‘zwaar’.
In geval van onduidelijkheid beslist de vakdirecteur Consultancy.
3 Door de directeur van de Function kunnen, in overleg met de vakdirecteur
Consultancy, diensten worden aangewezen waarop deze bepaling niet van toepassing is. Deze werkzaamheden vallen dan in principe onder reviewmodel 'licht'.
PROCEDURE 4. OFFERTE Pagina 11 van 11 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
Toelichting uitvoering reviewmodellen:
Van toepassing bij reviewmodel ‘licht’ ‘zwaar’
De reviewer toetst de offerte op de gehanteerde procedures en werkwijzen, conform het
kwaliteitssysteem, voordat deze naar de opdrachtgever gaat.
X X
De reviewer ontvangt alle werkplannen,
voortgangs- en tussenrapportages, verslagen van projectteam/stuurgroep, werkdocumenten die naar de opdrachtgever verzonden worden, en een kopie van de correspondentie indien die gaat over de opdrachtomschrijving, de doorlooptijd of het budget.
X
De reviewer en de projectleider overleggen regelmatig over de voortgang en de projectleider maakt een kort verslag van dit overleg waarin ten minste de gemaakte afspraken staan.
X
De reviewer toetst (eind)rapportages (in welke vorm dan ook) aan de gehanteerde procedures en werkwijzen, conform het kwaliteitssysteem, voordat deze naar de opdrachtgever gaan.
PROCEDURE 5. OPDRACHTUITVOERING Pagina 0van 6 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
12.
13.
14.
15.
Procedure 5
16.
17.
Opdrachtuitvoering
PROCEDURE 5. OPDRACHTUITVOERING Pagina 1van 6 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
18.
1.
Doelstelling
Regelen hoe de projectleider en de teamleden samenwerken om te realiseren wat met de (interne of externe) opdrachtgever in de offerte is afgesproken.
2.
Referenties
• Opdrachtformulier (Lokaal)
PROCEDURE 5. OPDRACHTUITVOERING Pagina 2van 6 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
3.
3. Processtappen
Procedure 4. Offerte
Aansturen uitvoering opdracht
Opdrachtformulier (lokaal)/ Salesoverzicht (lokaal)/ Dossier checklist (lokaal)
Voortgang conform werkplan? Procedure 7 Klachtenafhandeling Procedure 6 Opdrachtafronding Resultaat geaccepteerd door opdrachtgever?
Bevestigen einde opdracht en afronden declaraties Vaststellen werkplan Aanvragen opdrachtnummer en aanmaken projectdossier Bijstellen uitvoering opdracht en/of werkplan Projectleider Projectleider Projectleider 01 02 03 04 05 06 07 Projectleider Projectleider nee ja Projectleider Projectleider Identificatie opdrachtgever in kader WIDMOT ja nee
PROCEDURE 5. OPDRACHTUITVOERING Pagina 3van 6 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
4.
Toelichting
processchema01.De projectleider ziet toe op de aanwezigheid van een door de opdrachtgever voor akkoord getekende offerte of opdracht-bevestiging vóórdat begonnen wordt met de opdracht en archiveert deze bevestiging.
Indien nog geen opdrachtbevestiging is binnengekomen, kan alleen ná schriftelijke toestemming van de service line leader met de opdracht worden gestart.
Tevens zorgt de projectleider voor identificatie van de cliënt volgens de richtlijnen WIDMOT voordat de werkzaamheden worden verricht (Zie Insite! voor actuele informatie). Dit betekent dat een kopie van een identificatiebewijs van de opdrachtgever én een gewaarmerkt uittreksel uit het handelsregister in het dossier dient te worden opgenomen. De projectleider vult het opdrachtformulier (lokaal) in en mailt dit naar het secretariaat van de service line waartoe de
projectleider behoort.
Het secretariaat completeert zo nodig het opdrachtformulier, mailt dit met de offerte naar de administratie om een
opdrachtnummer aan te vragen en informeert na ontvangst van dit nummer de projectleider en de teamleden.
Het secretariaat werkt het salesoverzicht (per service line) bij en mailt dit wekelijks naar het centrale secretariaat (CS). Deze verwerkt de gegevens in het totaal salesoverzicht (lokaal). De projectleider zorgt voor de aanmaak van een (elektronisch) projectdossier (via het service line secretariaat (op de server)) en zorgt er voor dat dit gedurende de opdracht wordt bijgehouden. De projectleider is verantwoordelijk voor de inhoud van het (elektronisch) projectdossier.
Het secretariaat voegt relevante documenten aan het
(elektronisch) projectdossier toe, volgens de dossier checklist (lokaal), en scant daartoe o.a. de getekende opdrachtbevestiging. Het offertedossier wordt hiertoe omgezet in een projectdossier, indien van toepassing.
PROCEDURE 5. OPDRACHTUITVOERING Pagina 4van 6 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
Het projectdossier bevat in principe de volgende mappen: - offerte (met offerteaanvraag, offertecalculatie -indien aanwezig-, offerte, opdrachtformulier en
opdrachtbevestiging);
- planning en voortgang (met werkplan -indien aanwezig-, planningen en voortgangsrapportages);
- correspondentie (met alle correspondentie met opdrachtgever en derden);
- verslagen (met relevante inhoudelijke documenten);
- rapportage en presentaties (in offerte benoemde deliverables); - diversen en werkdocumenten (met o.a. van de opdrachtgever of derden ontvangen documenten van vertrouwelijke aard). 02.De projectleider stelt vast of de offerte gehanteerd kan worden
als werkplan voor de uitvoering van de opdracht. Zo nodig maakt de projectleider hierop een aanvulling of detaillering voor intern gebruik; dit werkplan kan met de opdrachtgever worden besproken en kan gedurende de opdracht ook worden bijgesteld. De service line leader beslist wie namens de service line
definitief deelneemt aan het projectteam. Indien er meerdere service lines betrokken zijn beslist zonodig de directeur van de Function.
03.De projectleider stuurt de uitvoering van de opdracht aan conform de afspraken in offerte/werkplan.
De adviseurs registreren de gemaakte uren in het van toepassing zijnde urenregistratiesysteem.
De service line leader ontvangt concept-declaraties van de administratie, laat deze op juistheid beoordelen door de projectleider (die deze zo nodig aanpast) en zorgt dat de concept-declaratie binnen een week retour gaat naar de administratie.
De administratie zorgt voor het samenvoegen van specificatie en declaratie, waarna de declaratie door de administratie van de service line of function wordt gefactureerd.
PROCEDURE 5. OPDRACHTUITVOERING Pagina 5van 6 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
De projectleider zorgt voor tijdige afstemming met het secretariaat over werkzaamheden die door het secretariaat moeten worden uitgevoerd.
04.De projectleider beoordeelt de voortgang van de uitvoering in overleg met het projectteam conform de in offerte/werkplan vastgelegde rapportagestructuur. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van de weeklijsten respectievelijk concept-declaraties. De projectleider bewaakt de kwaliteit van de uitvoering en toetst of de in offerte/werkplan aangegeven aanpak nog steeds leidt tot het gewenste resultaat. Hieronder valt ook de kwaliteit van de inbreng van eventuele onderaannemers (werkinstructie 1 Inschakeling van derden).
De projectleider informeert de reviewer, zodat deze kan zorgen voor de kwaliteitsbewaking conform het afgesproken
reviewmodel.
De projectleider bespreekt de voortgang van de uitvoering met de opdrachtgever conform de in offerte/werkplan vastgelegde rapportagestructuur.
Afwijkingen ten opzichte van offerte/werkplan en eventuele andere problemen kunnen door de projectleider of door de opdrachtgever worden gesignaleerd. Wanneer een probleem niet kan worden opgelost wordt procedure 7 klachtenafhandeling gevolgd.
05.Bij afwijkingen t.a.v. voortgang of inhoud zijn de volgende bijstellingen mogelijk:
- bij kleine afwijkingen wordt de uitvoering bijgesteld, maar blijft het werkplan ongewijzigd;
- bij grotere afwijkingen wordt in overleg met de opdrachtgever een nieuwe versie van het werkplan opgesteld; dit kan
resulteren in meer- of minderwerk; wijzigingen in de
teamsamenstelling worden afgestemd met de opdrachtgever en de service line leader (of directeur van de Function);
- bij substantiële inhoudelijke wijzigingen wordt een
aanvullende of nieuwe offerte uitgebracht (volgens procedure 4 Offerte); na accordering kan dit leiden tot substantiële
PROCEDURE 5. OPDRACHTUITVOERING Pagina 6van 6 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 22-08-2003
bijsturing van de lopende opdracht of tot het beëindigen van de lopende opdracht en starten van een nieuwe opdracht. 06.De geschetste cyclus wordt doorlopen totdat de uitvoering van
de werkzaamheden is afgerond en het resultaat is geaccepteerd door de opdrachtgever.
De afronding van de opdracht vindt doorgaans plaats met de formele oplevering van het eindproduct (in de vorm van: eindrapportage, slide-presentatie, software ontwerp, werkend systeem, e.a.).
Op alle einddocumenten wordt de naam van de auteur(s) en de datum vermeld.
Indien het eindproduct een rapport (in welke vorm dan ook) betreft, bevestigt de reviewer zijn uitgevoerde toetsing van het rapport op aantoonbare wijze (bijvoorbeeld door een paraaf op een interne kopie of per e-mail) aan de projectleider, die dit toevoegt aan het projectdossier.
Indien het eindproduct een rapport betreft, dan wordt dit opgesteld conform de regels zoals die gelden bij het opmaken van een Deloitte document (Deloitte huisstijl). Zo nodig maakt de projectleider met de opdrachtgever schriftelijke afspraken over de verspreiding van de rapportage aan derden.
07.De projectleider bevestigt de beëindiging van de opdracht (bij voorkeur schriftelijk) bij de opdrachtgever.
De projectleider rondt de declaraties af en vermeldt op het laatste declaratieadvies aan de administratie dat de opdracht is afgerond. De administratie sluit het opdrachtnummer en
verzendt de laatste factuur. Na twee maanden bespreekt hij met de projectleider de vraag of het dossier definitief gearchiveerd moet worden.
De projectleider zorgt voor afronding van de opdracht conform procedure 6 Opdrachtafronding.
PROCEDURE 6. OPDRACHTAFRONDING Pagina 0 van 5 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 04-06-2002
4.
5.
6.
7.
Procedure 6
8.
9.
Opdrachtafronding
PROCEDURE 6. OPDRACHTAFRONDING Pagina 1 van 5 Kwaliteitssysteem Consultancy van Deloitte Nederland Versie: 04-06-2002
10.
1.
Doelstelling
Regelen dat uitgevoerde opdrachten zodanig worden afgerond dat:
• het te archiveren projectdossier opgeschoond en traceerbaar is;
• de opdracht door het projectteam en bij voorkeur ook met de opdrachtgever wordt geëvalueerd;
• indien van toepassing nazorg wordt uitgevoerd.
2.
