1
Het klassieke spanningsveld:
Perceptie of Werkelijkheid ?
Bijlagen
Onderzoek naar de verantwoordelijkheden en bevoegdheden
van
marketing en sales
C.C.F.M. Hamans
Utrecht, augustus 2007
Inhoudsopgave
Bijlage 1.
Marketing proces, procesdocumentatie. ... 3
Bijlage 2.
Verkoopproces, procesdocumentatie... 6
Bijlage 3.
Tabel procesdocumentatie marketing... 12
Bijlage 4.
Tabel procesdocumentatie sales ... 14
Bijlage 5.
Interviewschema algemeen beeld ... 18
Bijlage 6.
Interviewschema indicatie aandachtspunten en SOX... 20
Bijlage 7.
Interviewschema respondenten ... 22
Bijlage 8.
Interviewschema informanten... 24
Bijlage 9.
Interviewschema ervaringsdeskundigen ... 26
Bijlage 10.
Interviewverslag algemeen beeld : Algemeen directeur
business unit ... 30
Bijlage 11.
Interviewverslag indicatie aandachtspunten en SOX : Sales... 34
Bijlage 12.
Interviewverslag indicatie aandachtspunten en SOX :
Logistieke planning... 37
Bijlage 13.
Interviewverslag indicatie aandachtspunten en SOX : Corporate
finance... 40
Bijlage 14.
Interviewverslag indicatie aandachtspunten en SOX : Marketing
(controller) ... 43
Bijlage 15.
Interviewverslag Respondenten : Sales... 46
Bijlage 16.
Interviewverslag Respondenten : Marketing ... 51
Bijlage 17.
Interviewverslag Informanten : Financial manager ... 57
Bijlage 18.
Interviewverslag Informanten : Algemeen/financieel directeur ... 64
Bijlage 19.
Interviewverslag Informanten : Corporate controller... 68
Bijlage 20.
Interviewverslag Ervaringsdeskundigen : A. van den Ban ... 72
Bijlage 21.
Interviewverslag Ervaringsdeskundigen : F. Huiskens ... 77
3
Bijlage 1. Marketing proces, procesdocumentatie.
1. Onderhoud klantenbestand
De secretaresse van marketing zullen bij nieuwe leveranciers (voorbeeld reclamebureaus) of veranderingen bij de huidige leveranciers op aanvraag van een marketeer een wijzigingsformulier invullen. Bij dit formulier zijn verplichte velden zoals naam van de leverancier, ondernemingscode en adresgegevens etc. Bij een nieuwe leverancier zal de secretaresse tevens op basis van deze ondertekende overeenkomst een aanvraagformulier voor nieuwe leveranciers moeten invullen met de gegevens als ondernemingscode, btw, betalingscondities, bankdetails etc. Beide formulieren worden doorgestuurd naar het ERP (SAP) team voor het opnemen in de database.
Het ERP team zal maandelijks de wijzigingsformulieren controleren op volledigheid en de autorisatie van de aanvrager (marketeer en secretaresse) gecontroleerd. Bij een volledigheid en goedgekeurde autorisatie, zal het ERP team bij een nieuwe leverancier eerst controleren of de aanvraag van de nieuwe leverancier juist is. De gegevens van de nieuwe leverancier en de wijzigingen worden door het ERP team ingevoerd en opgeslagen in de database. Via een interface zullen de nieuwe gegevens worden opgeladen in SAP. Het ERP team zal de data invullen in SAP die bestaat uit onder andere de prijzen, orders en uitvoeringsdata aangaande activaties. Deze ingevoerde gegevens zullen per email worden verzonden naar de shared services (IBM) met de standaardformulieren met de aanvraag voor het updaten van de betreffende gegevens in hun bestand. Na bevestiging van de shared services dat de gegevens zijn bijgewerkt, zal de leverancierscode worden geactiveerd.
Bij dit proces worden de autorisatielijst en toegangsvereisten van zowel de ERP als de marketeers en de secretaresses periodiek gecontroleerd door de ICT-afdeling. Daarbij worden aanvragen voor veranderingen in de autorisatielijst door de marketingdirecteur met betrekking tot de toegangsbeleid dagelijks geautoriseerd door de ICT-afdeling. 2. Budgetprocedure
Het CMT team bepaalt de targets van de verschillende merken en producten voor marketing op basis van de ontwikkelingen in de markt en de gegeven resultaten van de betreffende merken en/of producten.
De category marketing controller maakt in overleg met de marketeers een overzicht op de lange termijn voor de budgetten voor de verschillende merken voor de marketingactiviteiten op basis van de verwachtingen in het komende jaar (zoals nieuwe producten en de gestelde targets). Het overzicht met de voorgestelde budgetten wordt verzonden naar het CMT team voor het vaststellen van de definitieve budgetten en goedkeuring. Nadat de budgetten zijn vastgesteld en geautoriseerd zal de category marketing controller de geautoriseerde budgetten registreren in de database. Deze geautoriseerde budgetten zullen tevens worden gecommuniceerd aan de betrokkenen marketeers. Deze marketeers zullen de budgetten invoeren in hun eigen bestanden en zijn daarna verantwoordelijk voor het budget.
De voortgang van de budgetten zullen periodiek worden overlegd worden met de marketing controller en marketeers voor controle van de gerealiseerde bestedingen en de geautoriseerde budgetten.
3. Activatie procedure
De marketeers zullen jaarlijks op basis van de gestelde targets en de nieuwe innovaties een marketingplan opstellen, waarin een voorstel wordt gedaan voor de jaarlijkse activaties betreffende het produkt en/of merk. Dit marketingplan zal op basis van de verwachte nieuwe producten, verwachtingen op de markt en de gegeven budgetten worden opgesteld. Het voorstel wordt verzonden naar de marketing controller en de category marketingdirecteur voor autorisatie. Bij goedkeuring zal de marketing controller een lijst opstellen met de gegeven activaties en hun verwachte bestedingen in relatie met de budgetten. Deze lijst wordt weer doorgestuurd naar het CMT team voor autorisatie.
De marketeer zal na goedkeuring van de activaties de andere betrokken afdelingen zoals logistieke planning en sales inlichten.
De category marketing controller en de category marketingdirecteur zullen de voortgang van de activaties periodiek bewaken.
4. Uitvoering activaties
De marketeer zal op basis van de geautoriseerde activaties de benodigde middelen inschakelen naar gelang de beslissing op basis van de insteek above of below the line activaties1. De marketeer zal een offerte aanvragen voor de betreffende activaties bij de bestaande leveranciers. Na ontvangst en registratie van de offerte zal de marketeer in overleg met de category marketingdirecteur bepalen of er akkoord wordt gegaan met de ontvangen offerte. Binnen de gestelde termijn van de offerte zal de marketeer zijn akkoord geven aan de betrokken derde partij.
De bevestigde offerte door de marketeer met het bijpassende budgetnummer worden doorgegeven aan de secretaresse. De secretaresse zal de goedgekeurde offerte verwerken door de aanvraag in SAP voor een orderbevestiging. Bij dit proces zal er een PO (purchase order) nummer worden gegenereerd door SAP. Dit PO nummer wordt doorgegeven aan de leverancier onder vermelding dat dit nummer moet worden vermeld bij verzending van de factuur.
De category marketingdirecteur zal wekelijks overleggen met de category marketing controller over de voortgang van de activaties, de ontwikkeling van de budgetten en de gerealiseerde resultaten.
Indien er veranderingen in de markt zijn of tegenvallende resultaten zijn, zal tevens in dit overleg worden bepaald welke veranderingen in de activaties er moeten worden aangebracht, waarover het CMT team de uiteindelijk beslissing heeft.
1 De below the line activaties zijn gericht op een bepaald doel, bijvoorbeeld door shopping pagina’s en internet.
De above the line activaties hebben betrekking op de alle (massa) media (tv, print en radio), ook wel all inn activiteiten genoemd.
5
De marketeer zal de voortgang en de kwaliteit van de activaties en de te leveren services bewaken.Periodiek zal de marketeer overleg hebben met de betrokken sales medewerkers over de ontwikkelingen van de activaties voor een optimale afstemming is tussen de promoties en de activaties.
5. Betalingsprocedure
De facturen worden door de leveranciers onder vermelding van het PO nummer verzonden naar de shared services die verder het betalingsproces uitvoeren.
De shared services zijn verantwoordelijk voor het betalingsproces en tevens zullen ze periodiek een overzicht geven van de stand van crediteuren aan zowel de marketeers als de category marketing directeur en category marketing controller voor controle op voortgang, juistheid en volledigheid.
Bijlage 2. Verkoopproces, procesdocumentatie
1. Onderhoud KlantgegevensHet Customer Service team (hierna: CS team) is een afdeling die als ondersteunende afdeling deel uitmaakt van het verkoopproces.
Het CS team zal bij nieuwe klanten of veranderingen bij de bestaande klanten een wijzigingsformulier, genaamd “wijzigingsformulier klanten”, invullen. In dit formulier zijn verplichte velden verwerkt, zoals de naam van de klant, de ondernemingscode, de verkooponderneming, de betrokken distributieonderneming, adresgegevens en leveringsadres met betrekking tot de klant etc. Het formulier zal worden ondertekend door de betrokken medewerker van het CS team.
Bij een nieuwe klant zal het CS team tevens op basis van de ondertekende overeenkomst het formulier “aanvraagformulier klanten” voor nieuwe klanten moeten invullen met de gegevens als ondernemingscode, verkooponderneming, belasting (BTW), EDI code (indien nodig), betalingscondities, bankdetails etc.
Beide formulieren worden doorgestuurd naar het ERP team voor het opnemen in de database en SAP. Het ERP team zal maandelijks alle formulieren, zowel het “wijzigingsformulier klanten” als het “aanvraagformulier klanten”, controleren op volledigheid en de autorisatie van de aanvrager (medewerker van CS team).
Bij volledigheid en goedgekeurde autorisatie, zal het ERP team bij een nieuwe klant ook controleren of de aanvraag van de nieuwe klant juist is door onder andere de bestaansrecht van de nieuwe klant na te gaan.
De gegevens van de nieuwe klant en de wijzigingen van bestaande klanten worden door het ERP team ingevoerd en opgeslagen in de database. Via een interface zullen de nieuwe gegevens en gewijzigde gegevens worden opgeladen in SAP.
Het ERP team zal de verkoopdata invullen in SAP die bestaan uit onder andere de verkooporder condities en de prijzencondities, de leveringscondities en factureringsgegevens. Deze ingevoerde gegevens zullen per email worden verzonden naar de shared services met het verzoek voor het updaten van de betreffende gegevens in hun systeem. Bij deze email zullen de formulieren worden bijgevoegd.
Na bevestiging van de shared services (uitleg) dat de hun systeem is bijgewerkt, zal de klantencode worden geactiveerd binnen SAP.
Bij dit deelproces worden de autorisatielijst en toegangsvereisten van zowel de ERP als het CS team periodiek gecontroleerd door de acces control manager, medewerker van de ICT-afdeling. Aanvragen voor veranderingen in de autorisatielijst met betrekking tot de toegangsbeleid worden aangevraagd door de betreffende line manager en dagelijks geautoriseerd door de ICT-afdeling.
7
2. On invoice trade terms procedureDe on invoice trade terms bestaan uit de procedures voor het vaststellen van de prijzen, de jaarlijkse kortingen en de promotievoorstellen. Hieronder worden deze drie procedures afzonderlijk beschreven.
Prijzenprocedure
De marketeers in relatie met de marketing directeur bepalen welke nieuwe innovaties worden gelanceerd op de markt. Het CMT team zal op basis van de nieuwe innovaties bepalen welke doelstellingen (zoals de gewenste omzet-groei, winst en marktpositie) zij voor ogen hebben voor de nieuwe innovaties. Daarna zal het CMT team in overleg met de betreffende national account managers en de category sales controller bepalen voor welke prijs de nieuwe innovatie op de markt zal worden gelanceerd. De national account manager zal zijn advies uitbrengen op basis van de omstandigheden in de markt en op basis van prijzen van overeenkomstige producten van de concurrenten. De category sales controller zal zijn advies uitbrengen op basis van de supply chain costs (SCC) van de nieuwe innovaties met de gewenste brutowinstmarges. Het CMT zal dan uiteindelijk bepalen voor welke prijs er wordt gegeven aan de nieuwe innovatie in relatie met de doelstellingen.
De category assistent sales controller maakt een business case om de prijzenlijst om de gross sales value van de nieuwe en bestaande producten te kunnen bepalen en te verantwoorden. Deze prijzenlijst wordt opgesteld op basis de beslissingen van het CMT team met betrekking tot de prijzen.
De business case zal worden verzonden voor autorisatie naar de category sales controller en het CMT team voor autorisatie. Deze business cases worden wekelijks of eens in de twee weken besproken in de management vergadering. Na autorisatie zal de assistent sales controller de geautoriseerde prijzen invoeren of wijzigingen in SAP. Daarna zal het CS team de geautoriseerde prijzen invoeren in het prijzenbestand, waarin de gedetailleerde gegevens in zijn verwerkt met betrekking tot de prijzen van producten en betalingscondities (zie verder contractprocedure en jaarlijkse bonussen procedure) van de klanten. Het prijzenbestand wordt elke keer gewijzigd indien er een nieuwe prijzenlijst is of de prijzenlijst is veranderd.
Periodiek controleert de category sales controller het prijzenbestand met de geautoriseerde business cases.
Contractprocedure
De national accountmanager zal jaarlijks een customer business plan opstellen, waarin een voorstel wordt gedaan voor de jaarlijkse kortingen per klant.
Het customer business plan wordt verzonden voor autorisatie naar category sales controller.
Bij goedkeuring van het customer business plan zal de categorie sales controller een lijst opstellen met alle klanten en hun jaarlijkse kortingsvoorwaarden.
De national accountmanager zal na goedkeuring de contracten opstellen met de geautoriseerde kortingsvoorwaarden die weer worden geautoriseerd door de categorie sales controller en de categorie sales directeur in vergelijking met de geautoriseerde jaarlijkse kortingsvoorwaarden. Daarna zal de business unit sales directeur het contract nog autoriseren, waarna het ondertekende contract zal worden opgestuurd naar de klant voor ondertekening.
Na ondertekening van de klant, zal het contract verstuurd worden naar het CS team die de voorwaarden van het betreffende contract zal verwerken in het prijzenbestand. Na controle van de commerciële assistent van het prijzenbestand in vergelijking met het geautoriseerde contract, zal de logistieke assistent worden geïnformeerd over de gewijzigde of nieuwe kortingsvoorwaarden. De logistieke assistent is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de kortingsvoorwaarden zoals weergegeven in het geautoriseerde contract.
Promotievoorstellen
Het CMT team bepaalt met behulp van de doelstellingen de verdeling tussen base sales (standaardverkoopprijs) en promotion sales (promotieprijzen).
Periodiek zal de national accountmanager een promotion deals proposals (voorstel voor promoties) opstellen, onder andere op basis van de promoties van voorgaande jaren en promoties van concurrenten.
De commerciële assistent zal de periodieke promoties bekijken en controleren op winstgevendheid via het ontwikkelde promotieprogramma, genaamd promo-tool. De winstgevendheid wordt bepaald aan de hand van invoering van de volgende gegevens: prijzenlijst (gross sales value), bruto kosten, promotieprijs voor klant, advertentie en display kosten en verwachte sales volume. Hieruit vloeit een rapport. Het rapport is de basis waarop de commerciële assistent kan beoordelen of de voorgestelde promotie de gewenste winstgevendheid oplevert. Indien de promotion deal proposals voldoet aan de winstgevendheid, dan zal het samen met het rapport voor autorisatie worden verstuurd aan het CMT team, de category sales controller en de national account manager. Na autorisatie zal de promotion deal proposal worden verstuurd naar de klant.
Na bevestiging van de klant zal de commerciële en de logistieke assistenten worden ingelicht, waarna de logistieke assistent de bevestigde promotion deal zal invoeren in SAP. Dan zal de logistieke assistent een proeforder draaien om te controleren of de promotievoorwaarden juist en volledig zijn ingevoerd in relatie met het geautoriseerde promotievoorstel en het prijzenbestand.
3. Off invoice trade terms procedure
De off invoice trade terms zijn de jaarlijkse bonussen zijn onder andere bonussen gebaseerd op merken (jaarlijkse bonus op basis van aankopen van bepaalde merken), lump sum bonus (vaste hoogte bonus voor business development), groei/resultaten bonus (bonus afhankelijk van de groei of resultaten).
De national accountmanager maakt een customer business plan waarin een voorstel wordt gedaan van de jaarlijkse bonusvoorwaarden per klant. Het voorgestelde customer
9
business plan wordt voor autorisatie verzonden naar aan de categorie sales controller en de categorie verkoopdirecteur. Na goedkeuring zal de categorie sales controller een overzicht maken van alle consumenten en hun jaarlijkse bonusvoorwaarden die vervolgens voor goedkeuring naar het CMT team wordt verzonden.De national accountmanager zal na goedkeuring van het CMT team een contract opstellen voor de klant. De algemene business unit sales directeur zal dit contract ondertekenen, waarna het wordt verzonden naar de klant voor bevestiging. En het ondertekende contract zal worden verstuurd naar het CS team om in te voeren in het prijzenbestand. Na invoering in het prijzenbestand zal de commerciële assistent de resultaten in het prijzenbestand bekijken in vergelijking met het contract, waarna de commerciële assistent de gegevens invoert in SAP.
SAP zal automatisch voor de overeengekomen jaarlijkse bonusvoorwaarden een voorziening (per order) treffen. De MDC officer (marketing development cost officer, medewerker van financiën) zal er op toezien dat de voorzieningen juist en volledig worden opgebouwd door SAP.
Periodiek zullen de national accountmanager, de commerciële assistent en het CS team de opgebouwde voorzieningen, de bonusvoorwaarden en het financiële impact bekijken en beoordelen. Op basis van deze beoordeling zal de national accountmanager het jaarlijkse eindbedrag betreffende de jaarlijkse bonussen inschatten. Deze inschatting wordt gemaakt op basis de berekening van de commercieel assistent van de bonussen met behulp van de deal track sheet (deel van het prijzenbestand). De commercieel assistent controleert ook de opgebouwde voorziening in vergelijking met de berekende hoogte van de bonussen.
Na goedkeuring van de categorie sales controller en de categorie sales directeur, zal het CS team de ingeschatte jaarlijkse bonussen vergelijken met de bonusvoorwaarden. Het CS team zal bij eventuele veranderingen het prijzenbestand veranderen en de commerciële assistent hiervan op de hoogte stellen. De commerciële assistent zal de eventuele veranderingen in het prijzenbestand doorvoeren in SAP.
De uitbetaling van de bonussen aan de klant wordt gedaan via een factuur. Na goedkeuring van de national accountmanager, de categorie controller en het CMT team voor de te uitbetalen hoogte van de bonussen, zal de MDC officer controleren of de factuur juist en volledig is opgesteld naar aanleiding van het prijzenbestand, de getroffen voorzieningen en de bonusvoorwaarden. Daarna zal de MDC officer een pro-forma creditnota opstellen gebaseerd op het voorstel van uitbetaling van bonussen. De MDC officer zal daarna de getroffen voorzieningen selecteren in relatie met de pro-forma creditnota. De national accountmanager, de category sales controller, de category sales directeur zullen de pro-forma creditnota moeten autoriseren en ondertekenen. Na ondertekening zal de MDC officer de definitieve creditnota opmaken, waarna in SAP de getroffen voorzieningen laat vrijvallen tegelijkertijd met de uitbetaling van de bonussen. 4. Orderverkrijging, orderbeoordeling en orderverwerking
Het CS team verkrijgt orders van de klanten door middel van EDI systeem, telefoon, fax of email, waarna het CS team de verkregen orders zal controleren op juistheid en
volledigheid. Bij EDI verkregen orders (automatisch verkregen orders) zal SAP de orders automatisch genereren. De verkregen orders via telefoon, fax en email (handmatig verkregen orders) worden door het CS team handmatig verwerkt in SAP, waarbij de gegevens als leveringsdata, klant, productcode, hoeveelheid verplicht moeten worden ingevoerd. Na invoering zal SAP de order genereren.
Alle handmatig verkregen orders worden na invoering door SAP automatisch geautoriseerd en gevalideerd, waarbij de handmatig verkregen gegevens worden bewaard ter controle. De automatisch verkregen orders zullen automatisch door SAP worden gecontroleerd en gevalideerd. Bij constatering van onjuistheden wordt de shared services door SAP direct geïnformeerd en zal de order worden geblokkeerd. De controle en validatie hebben betrekking op bijvoorbeeld het controleren van kredietwaardigheid van de klant en het bestaansrecht van de klant. Pas na goedkeuring van de shared services zal de order weer gedeblokkeerd worden. Daarbij zal SAP ook de leverbaarheid van de producten controleren. Op basis van deze controle zal een out of stock lijst worden opgemaakt door het CS team, waarna de logistieke planning zal worden geraadpleegd. Logistieke planning zal bekijken in hoeverre de voorraad inderdaad niet voldoet aan de order en in hoeverre er toch aan de order kan worden voldaan. Op basis van de uitspraken van de logistieke planning zal het CS team in overleg met de klant bepalen hoe de order zal worden gerealiseerd.
Alle wijzingen aangaande de orders zullen worden doorgevoerd in SAP. De goedgekeurde orders zullen via een interface worden verzonden naar de logistieke en naar de logistieke derde partij (warehouse) die verantwoordelijk is voor het magazijnbeheer. De logistieke planning zal daaropvolgend de gegevens en informatie van de orders communiceren aan de fabrieken.
5. Voortgangsbewaking afleveren goederen
Het CS team zal dagelijks de goedgekeurde orders selecteren op de orders die binnen 48 uur moeten worden geleverd. Voor deze geselecteerde orders zal het CS team de leveringscondities en de orders via een interface communiceren naar de logistieke derde partij. Vervolgens zal de logistieke derde partij aan de hand van een paklijst het CS team informeren over de gedetailleerde informatie met betrekking tot de geselecteerde orders. Het CS team zal daaropvolgend de klant hierover informeren. De paklijst wordt tevens verwerkt door een interface in SAP, waarmee SAP de te leveren goederen en de voorraad bijwerkt. Op deze manier is het CS team continue op de hoogte van de leverbaarheid van de producten.
De interface tussen de logistiek derde partij en het CS team geeft verder inzicht in het verloop van de aflevering van de goederen tot aan het moment dat de klant voor ontvangst tekent. Het afleveringsdocument wordt door het CS team ter controle voor juiste en volledige afwikkelingen van de order bewaart.
6. Facturering
SAP zal dagelijks de facturen creëren aan de hand van de afgeleverde goederen, het afleveringsdocument, het prijzenbestand en de kortingenvoorwaarden. Het CS team zal op basis van de gecreëerde facturen uit SAP dagelijks een factuurlijst opmaken. Het ERP team zal de gecreëerde facturen autoriseren en de eventuele wijzingen doorvoeren.
11
Als alle facturen zijn gegenereerd en geautoriseerd, zal het CS team de facturen uitprinten. Deze facturen kunnen niet meer worden veranderd. De geprinte facturen zullen worden gecontroleerd op het aantal aan de hand van de gecreëerde facturen in SAP. Daarna zal de logistieke assistent nog een controle uitvoeren op de facturen met betrekking tot de prijzen en kortingen. En dan worden de facturen verzonden naar de klant en naar de shared services (IBM). De shared services zullen ook de onderliggende documentatie krijgen. Wekelijks zal de shared services CS team informeren over de stand van de debiteuren en te ontvangen bedragen. Het CS team zal de werkelijke ontvangen bedragen in combinatie met de overeenkomen te verwachte ontvangen bedragen vergelijken.Wekelijks zullen de national account manager, de categorie sales controller en de categorie sales directeur beoordelen of de gerealiseerde resultaten voldoen aan sales verwachtingen.
Bijlage 3. Tabel procesdocumentatie marketing
Proces Taken / bevoegdheden Betrokkenen
invoeren nieuwe leveranciersgegevens en wijzigingen leveranciersbestand secretaresse marketing
controle juistheid en volledigheid klantenbestand ERP team
Onderhoud
leveranciersbestand
controle autorisatie en toegangvereisten ICT afdeling
Opstellen van de budgetten category marketing controller /
marketeers
Autorisatie en vaststellen definitieve budgetten CMT team
Registraties budgetten database category marketing controller
Registraties budgetten (marketing bestanden) marketeers
Budgetprocedure
Controle en voortgang bewaking budget marketeers en category
marketing controller
Opmaak marketingplan activaties marketeers
Autorisatie marketingplan category marketing controller
en category marketing director
Opmaak overzicht bestedingen en activaties category marketing controller
Autorisatie overzicht bestedingen en activaties CMT team
Acitivatie procedure
Voortgang bewaken activaties en resultaten category marketing controller
13
Proces Taken / bevoegdheden Betrokkenen
Aanvraag offertes services voor activaties marketeers
Registraties offertes marketeers
Autorisatie offertes activaties category marketing directeur
bevestiging offertes activaties marketeers
budgetnummer en doorgeven bevestigde offertes marketeers
orderbevestiging (SAP) met PO nummer secretaresse marketing
voortgang bewaken services, activaties, ontwikkeling budgetten en resultaten category marketing controller en category marketing director Uitvoering activaties
voortgang bewaken en kwaliteit services en activaties marketeers
Ontvangen facturen shared services
Afhandeling facturen shared services
Betalingsprocedure
voortgang, juistheid en volledigheid op basis van overzichten
category marketing controller, category marketing director en marketeers.
Bijlage 4. Tabel procesdocumentatie sales
Proces Taken / bevoegdheden Betrokkenen
invoeren nieuwe klantengegevens en wijzigingen klantenbestand Customer Service Team
controle juistheid en volledigheid klantenbestand ERP team
Onderhoud
klantengegevens
controle autorisatie en toegangvereisten ICT afdeling
Doelstellingen bepalen innovaties CMT team
Advies prijs national account manager en
category sales controller
Bepaling prijs innovaties CMT team
business case prijzen (gross sales value) assistent categorie sales controller
Autorisatie business case category sales controller en CMT
Registratie business case (SAP) assistent category sales controller
Registratie business case (prijzenbestand) Customer Service Team
Prijzenprocedure
Controle prijzenbestand en business cases category sales controller
Opstellen customer business plan national accountmanager
Autorisatie customer business plan category controller en category
sales directeur
Opstellen lijst jaarlijkse kortingsvoorwaarden category sales controller
Autorisatie lijst jaarlijkse kortingsvoorwaarden CMT team
Contracten opstellen national accountmanager
Autorisatie contracten category controller en category
sales directeur
Ondertekening en opsturing contracten naar klanten business unit sales directeur
Verwerking ondertekende contracten customer service team
Controle prijzenbestand met geautoriseerde ondertekend contract commercieel assistent Contractprocedure
(jaarlijkse kortingen)
15
Proces Taken / bevoegdheden Betrokkenen
Opstellen promotion deals proposal national accountmanager
Controle winstgevendheid promotion proposal commercieel assistent
Autorisatie en versturing promotion proposal
CMT team, category sales
controller en national account manager
Registratie bevestiging promotion proposal (SAP) logistiek assistent
Promotievoorstellen
Draaien proeforder voor controle juistheid en volledigheid logistiek assistent
Opstellen customer business plan (jaarlijkse bonusvoorwaarden) National account manager
Autorisatie customer business plan category sales controller en
category sales director
Overzicht jaarlijkse bonusvoorwaarden category sales controller
Goedkeuring jaarlijkse bonusvoorwaarden CMT team
Opstellen contract bonusvoorwaarden national accountmanager
Ondertekening en versturing contract bonusvoorwaarden business unit sales directeur Invoering bevestigde contract bonusvoorwaarden in prijzenbestand Customer Service Team
Vergelijking en controle prijzenbestand en contract. commercieel assistent
Controle opbouw voorzieningen (SAP) MDC officer
beoordeling voorzieningen, bonusvoorwaarden en financieel impact
Customer Service Team,
commercieel assistant en national account manager
Inschatting jaarlijkse bonussen (en deal track sheet) nationaal accountmanager
(commercieel assistent)
Goedkeuring totaal jaarlijks ingeschatte bonussen category sales controller en
category sales director Jaarlijkse bonussen
Proces Taken / bevoegdheden Betrokkenen
Opstellen promotion deals proposal national accountmanager
Controle winstgevendheid promotion proposal commercieel assistent
Autorisatie en versturing promotion proposal
CMT team, category sales
controller en national account manager
Registratie bevestiging promotion proposal (SAP) logistiek assistent
Promotievoorstellen
Draaien proeforder voor controle juistheid en volledigheid logistiek assistent
Opstellen customer business plan (jaarlijkse bonusvoorwaarden) National account manager
Autorisatie customer business plan category sales controller en
category sales director
Overzicht jaarlijkse bonusvoorwaarden category sales controller
Goedkeuring jaarlijkse bonusvoorwaarden CMT team
Opstellen contract bonusvoorwaarden national accountmanager
Ondertekening en versturing contract bonusvoorwaarden business unit sales directeur Invoering bevestigde contract bonusvoorwaarden in prijzenbestand Customer Service Team
Vergelijking en controle prijzenbestand en contract. commercieel assistent
Controle opbouw voorzieningen (SAP) MDC officer
beoordeling voorzieningen, bonusvoorwaarden en financieel impact
Customer Service Team,
commercieel assistant en national account manager
Inschatting jaarlijkse bonussen (en deal track sheet) nationaal accountmanager
(commercieel assistent)
Goedkeuring totaal jaarlijks ingeschatte bonussen category sales controller en
category sales director Jaarlijkse bonussen
17
Proces Taken / bevoegdheden Betrokkenen
Opmaak factuurlijst customer service team
Autorisatie factuurlijst ERP team
Facturen uitprinten customer service team
Controle juistheid en volledigheid uitgeprinte facturen customer service team
Controle kortingen en prijzen uitgeprinte facturen logistieke assistent
Verzenden factuur logistieke assistent
Controle en beoordeling debiteuren en te ontvangen bedragen customer service team Facturering
Beoordeling gerealiseerde resultaten
nationaal account manager,
categorie controller en categorie verkoopdirecteur
Bijlage 5. Interviewschema algemeen beeld
Dit interview heeft als doel inzicht te krijgen in de MSO om zodoende een algemeen beeld te kunnen vormen van de inrichting en de structuur.
Het verkregen inzicht zal helpen bij de werkzaamheden binnen de MSO voor het SOX project. Daarbij is dit inzicht vereist om te kunnen kijken hoe de processen binnen de onderneming moeten worden ingericht en hoe de aanbevelingen van de verschillende medewerkers aangaande hun processen kunnen worden verwerkt zonder de essentie van de MSO te verliezen.
Naast dit doel wordt er ook met dit interview beoogd de mening van SOX te achterhalen en de mogelijkheden die SOX kan creëren voor de MSO.
Op dit moment worden er interviews gehouden met betrokkenen van het SOX project wat betreft hun mening over hun processen en de eventuele problemen die zij tegenkomen tijdens hun werkzaamheden. In dit interview wordt niet ingegaan op de mening van de betrokkenen. Dit interview heeft slechts tot doel inzicht te krijgen in de MSO in relatie tot de inrichting/structuur van de MSO.
Verder wordt dit interview gedaan vanuit persoonlijke interesse. Het interview betreft de volgende onderwerpen:
1. De essentie van het bestaan van de MSO en de doelstellingen 2. De rol van de omgeving
3. De structuur van de MSO 4. SOX
De resultaten die voortkomen uit dit interview zullen anoniem worden verwerkt in een verslag. Dit verslag zal voor overleg met het SOX team eerst naar de geïnterviewde worden verstuurd ter goedkeuring van de uitwerking van de resultaten.
Het interview zal, zoals aangegeven in het telefoongesprek, maximaal een uur duren. Het interview zal met toestemming van de geïnterviewde worden opgenomen. Deze opname zal na uitwerking en goedkeuring door de geïnterviewde worden vernietigd. Vragen
Essentie MSO en doelstellingen
1. Waar draait het om bij de MSO? Wat is de kern van de activiteiten? 2. Welke aspecten spelen een belangrijke rol hierbij? En waarom? 3. Welke doelstellingen heeft de MSO en hoe worden die bepaald?
19
Omgeving5. Hoe ziet de omgeving er uit en wat zijn de belangrijkste kenmerken vanuit de omgeving waarmee de MSO te maken heeft?
Inrichting
6. Wat is de reden van de inrichting van de MSO zoals hij nu is?
7. Wat zijn de belangrijke kenmerken/afdelingen/processen voor het optimaal functioneren van de MSO?
8. Zijn er naar uw mening door de structuur van de MSO problemen of verbeterpunten aan te wijzen? En wat zijn de gevolgen daarvan?
SOX
9. Wat is uw mening over SOX? Hoe moet er worden omgegaan met SOX? 10.Welke rol moet/kan SOX spelen in de onderneming?
Bijlage 6. Interviewschema indicatie aandachtspunten en SOX
In het kader van het SOX project vindt dit interview plaats. Het SOX team wil naast het voldoen aan de wetgeving, vooral het SOX project gebruiken om de processen en de MSO te optimaliseren. Het is altijd belangrijk om naar de processen te kijken om te kunnen nagaan waar verbeteringen mogelijk zijn en hoe de processen beter en eenvoudiger kunnen worden ingericht. Zo kunnen de doelstellingen van de MSO steeds optimaler worden gerealiseerd.
Vanuit deze gedachte wil het SOX team graag de mening van de betrokkenen weten over deze aspecten. De mening van de betrokkenen is belangrijk om een succesvol project te kunnen leiden en de uiteindelijke inrichting van de processen te optimaliseren en te vereenvoudigen.
Het interview bestaat uit de drie onderdelen. 1. Mening over het SOX project
2. Mogelijke problemen van de afdeling van de geïnterviewde die het optimaal functioneren van de afdeling kunnen belemmeren.
3. Mogelijke veranderingen of verbeteringen van de afdeling voor het optimaal functioneren van de afdeling. Met als doel wat het SOX project kan betekenen voor de gewenste veranderingen en verbeteringen.
De resultaten die voortkomen uit dit interview zullen anoniem worden verwerkt in een verslag. Dit verslag zal voor overleg met het SOX team eerst naar de geïnterviewde worden verstuurd voor goedkeuring van de uitwerking van de resultaten.
Het interview zal, zoals aangegeven in het telefoongesprek, maximaal één uur duren. Het interview wordt met toestemming van de geïnterviewde opgenomen. Deze opname zal na uitwerking en goedkeuring van de geïnterviewde worden vernietigd.
Vragen.
Mening over het SOX project
1. Wat is uw mening over het SOX project? 2. Hoe kan het SOX project worden verbeterd? Mogelijke aandachtspunten/problemen
3. Wat is de rol van de uw afdeling binnen de MSO? (Wat is het doel van de afdeling?) 4. Wat is de basis van de werkzaamheden? Welke informatie bepaalt hoe de
werkzaamheden er uit zien?
5. Wat zijn de voornaamste problemen/aandachtspunten die voorkomen tijdens de dagelijkse werkzaamheden in uw proces?
6. Zijn er aspecten die er voor zorgen dat het proces van uw afdeling niet optimaal kan worden uitgevoerd?
21
7. Wat zijn volgens u de redenen of de oorzaken van deze problemen/aandachtspunten?Intern of eventueel extern?
Mogelijke veranderingen of verbeteringen
8. Wat zou u graag veranderd of verbeterd willen zien aangaande uw proces en de aangegeven problemen/aandachtspunten?
9. Welke oplossing is volgens u mogelijk binnen de processen? 10.Welke relatie zou SOX hierop kunnen inspelen?
Bijlage 7. Interviewschema respondenten
Het doel van dit interview is om meer informatie te krijgen in het proces van marketing en sales. Deze informatie wordt gebruikt om te kijken welke rol marketing en sales spelen in de MSO.
Om dit te kunnen achterhalen wordt er in dit interview gevraagd naar de functie van de afdeling en naar de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de afdeling in relatie tot de redenen vanuit de afdeling voor deze verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Daarnaast wordt er de mening gevraagd van de van te voren afgegeven procesdocumentatie om te kunnen achterhalen of de procesdocumentatie ook de werkelijkheid weergeeft. En als laatste zal er nog een mening worden gevraagd over de problemen/aandachtspunten die de andere afdelingen hebben aangegeven.
Deze informatie is voor persoonlijk gebruik in verband met mijn afstudeerscriptie. Deze informatie wordt, indien gebruikt, in de afstudeerscriptie anoniem behandeld.
De onderwerpen van dit interview zijn: 1. Verantwoordelijkheid en functie 2. Bevoegdheden
3. Algemene mening over rol van de afdelingen in de MSO 4. Mening procesdocumentatie
5. Mening visie andere afdelingen
De resultaten die voortkomen uit dit interview zullen anoniem worden verwerkt in een verslag. Dit verslag zal eerst naar de geïnterviewde worden verstuurd ter goedkeuring van de uitwerking van de resultaten.
Het interview zal, zoals aangegeven in het telefoongesprek, maximaal één uur duren. Het interview wordt met toestemming van de geïnterviewde opgenomen. Deze opname zal na uitwerking en goedkeuring van de geïnterviewde worden vernietigd.
Vragen
Verantwoordelijkheid
1. Wat is de functie van marketing? Bevoegdheden
2. Hoe wordt een besluiten genomen?
3. Wie bepaald de nieuwe marketingactiviteiten?
4. Wie maakt het besluit op de marketingafdeling dat een idee mag worden uitgewerkt? 5. Wie maakt het besluit op de marketingafdeling dat een promotie (bijvoorbeeld
reclame) wordt uitgevoerd?
6. Wat zijn de redenen als een marketingactiviteit niet doorgaat? Wie beslist dit?
7. Heeft u naar uw mening veel bevoegdheden en vrijheid om beslissingen te nemen? Waaruit blijkt dat?
23
8. Wat zijn de doorslaggevende punten in de beslissingen op de marketingafdeling?Intern en/of extern?
Relatie marketing met overige onderneming 9. Welke rol spelen de controllers binnen uw proces?
10.Welke rol speelt de logistieke planning binnen uw proces? 11.Welke rol speelt financiën binnen uw proces?
12.Wat is de relatie tussen de marketingafdeling en de andere afdelingen? Algemeen
13.Welke afdelingen zijn essentieel binnen de MSO en waarom is dat zo?
14.In hoeverre hebben deze afdelingen veel bevoegdheden en vrijheid om beslissingen te nemen?
Procesdocumentatie
15.In hoeverre bent u het eens met de gegeven procesdocumentatie aangaande uw proces?
Visie aangegeven problemen
Logistieke planning geeft aan dat sales eenzijdige beslissingen neemt, waardoor logistieke planning in de problemen komt met zijn planning.
16.Wat is u mening over het gestelde probleem/aandachtspunt vanuit logistieke planning?
De Finance en(media controller) geven aan dat marketing en sales niet juist en volledig registreren, waardoor zij hun werkzaamheden niet optimaal kunnen uitvoeren.
17.Wat is u mening over het gestelde probleem/aandachtspunt vanuit Finance (en media controller)?
Bijlage 8. Interviewschema informanten
Het onderzoek heeft als doel om inzicht te verkrijgen in de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de afdelingen marketing en sales in relatie tot de doelstellingen, strategie, marktpositionering en omgeving van de MSO. Met dit inzicht zal er in het onderzoek worden geanalyseerd of deze aspecten ook kunnen leiden tot een spanningsveld (machtspositie), waardoor de doelstellingen van de andere afdelingen niet kunnen worden gerealiseerd.
De onderstaande vragen hebben daarom als doel om aan de hand van de meningen van werknemers van de MSO te kunnen analyseren welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden in relatie tot de doelstellingen, strategie, marktpositionering en omgeving kunnen worden toegewezen aan marketing en sales. En of er een eventuele spanningsveld (machtpositie) vanuit deze verantwoordelijkheden en bevoegdheden kan ontstaan.
Deze informatie is voor persoonlijk gebruik in verband voor mijn afstudeerscriptie. Deze informatie wordt, indien gebruikt, in de afstudeerscriptie anoniem behandeld.
De onderwerpen van dit interview zijn:
1. Doelstellingen, strategie, omgeving en marktpositionering 2. Verantwoordelijkheden, bevoegdheden in relatie de afdelingen
De resultaten die voortkomen uit dit interview zullen anoniem worden verwerkt in een verslag. Dit verslag zal eerst naar de geïnterviewde worden verstuurd voor goedkeuring van de uitwerking van de resultaten.
Het interview zal, zoals aangegeven in het telefoongesprek, maximaal één uur duren. Het interview wordt met toestemming van de geïnterviewde opgenomen. Deze opname zal na uitwerking en goedkeuring van de geïnterviewde worden vernietigd.
Vragen
Doelstellingen, strategie, omgeving, marktpositionering 1. Hoe zou je de MSO typeren als onderneming?
Voorbeelden: handelsonderneming, dienstverlenende onderneming, productieonderneming
2. Wat zijn de (voornaamste) doelstellingen van de MSO? 3. Wat zijn de kritische succesfactoren van de MSO? 4. Welke strategie voert de MSO?
Voorbeelden: Competitief voordeel behalen door lage kosten met groot scala klanten
25
6. Hoe kan de omgeving van de MSO worden omschreven in termen van complexiteit endynamiek? En waarom?
Complexiteit: de mate van homogeniteit en het aantal externe elementen die relevant zijn voor de activiteiten van de organisatie. Hoe meer diverse externe elementen hoe complexer de omgeving.
Dynamiek: de mate van stabiliteit van de omgeving. Hoe sneller de veranderen in de omgeving hoe meer instabiel, hoe dynamischer.
7. Hoe wil de MSO zijn omgeving controleren/beheersen? 8. Hoe wil de MSO zich positioneren op de markt?
9. Hoe zijn de doestellingen, marktpositionering, omgeving en de strategie met elkaar verbonden?
Verantwoordelijkheden, bevoegdheden in relatie de afdelingen
10.In hoeverre zijn de afdelingen marketing en sales binnen de MSO essentieel voor het behalen van de doelstellingen?
11.Welke verantwoordelijkheden hebben afdelingen marketing en sales in relatie tot de doelstellingen?
12.Welke bevoegdheden/functies hebben afdelingen marketing en sales in relatie tot hun verantwoordelijkheden?
13.In hoeverre zorgen deze verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de afdelingen marketing en sales voor een spanningsveld (machtspositie) binnen de onderneming? 14.Zijn er problemen aan te wijzen voor de andere afdelingen binnen de MSO door de
verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de afdelingen marketing en sales door hun? Zo ja, welke?
Bijlage 9. Interviewschema ervaringsdeskundigen
Het onderzoek heeft als doel om inzicht te verkrijgen in de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de afdelingen marketing en sales in relatie tot de doelstellingen, strategie, marktpositionering en omgeving van de MSO. Met dit inzicht zal er in het onderzoek worden geanalyseerd of deze aspecten ook kunnen leiden tot een spanningsveld (machtspositie), waardoor de doelstellingen van de andere afdelingen niet kunnen worden gerealiseerd.
De onderstaande vragen hebben daarom als doel om aan de hand van de meningen van werknemers van de MSO te kunnen analyseren welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden in relatie tot de doelstellingen, strategie, marktpositionering en omgeving kunnen worden toegewezen aan marketing en sales. En of er een eventuele spanningsveld (machtpositie) vanuit deze verantwoordelijkheden en bevoegdheden kan ontstaan.
Deze informatie is voor persoonlijk gebruik in verband met mijn afstudeerscriptie. Deze informatie wordt, indien gebruikt, in de afstudeerscriptie anoniem behandeld.
De onderwerpen van dit interview zijn: 1. Doelstellingen en kritische succesfactoren 2. Omgeving
3. Strategie
4. Marktpositionering
5. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
Ten aanzien van deze onderwerpen wordt niet alleen grotendeels uw eigen mening gevraagd, maar ook uw mening ten aanzien van de mening van de MSO zelf over de gestelde onderwerpen.
De resultaten die voortkomen uit dit interview zullen anoniem worden verwerkt in een verslag. Dit verslag zal eerst naar de geïnterviewde worden verstuurd voor goedkeuring van de uitwerking van de resultaten.
Het interview zal, zoals aangegeven in het telefoongesprek, maximaal één uur duren. Het interview wordt met toestemming van de geïnterviewde opgenomen. Deze opname zal na uitwerking en goedkeuring van de geïnterviewde worden vernietigd.
Dit onderzoek heeft betrekking op de marketing sales organisatie van bedrijf Jansen (echte naam van bedrijf noemen).
Vragen
Doelstellingen en kritische succesfactoren
27
De doelstellingen die de MSO zelf aangeeft zijn marktaandeel, omzet en winst.2. In hoeverre kunt u deze doelstellingen in relatie zien tot de MSO? 3. Welke kritische succesfactoren van de MSO zou u noemen?
De kritische succesfactoren zijn: sterke merken, innovatie, marktposities en winstgevendheid van de individuele categorieën (Foods, personal care en home care). 4. In hoeverre zou u ook deze kritische succesfactoren toewijzen aan de MSO?
Omgeving
5. Hoe zou u de omgeving typeren in de termen van complexiteit (veelheid externe elementen) en dynamiek (verandering van de omgeving)?
6. Welke factoren spelen hierbij een rol?
De MSO geeft vooral de retailers, de kenmerken van de fmcg-omgeving, veel innovatie en private label (huismerken) aan als redenen om de omgeving te typeren. Ze zien de omgeving als complex en steeds dynamischer.
7. In hoeverre bent u het eens met de beschrijving van de omgeving die de MSO aangeeft?
Strategie
8. Hoe zou u de strategie van de MSO omschrijven? (uniekheid producten, klantensegment)
De strategie wordt omschreven als een groeistrategie (prioriteit), waarop de focus ligt op innovatie in de kernmarkten en het investeren in de opkomende markten. Hierbij worden kwaliteit, prijs-kwaliteitverhouding, innovatie en vitaliteit gezien als belangrijke aspecten om te differentiëren (te onderscheiden) van de concurrenten.
De categorieën (foods, home care en personal care) worden gedifferentieerd voor een groot klantensegment, waarbij de merken een focus differentiatie strategie hebben op een specifieke klantsegment.
9. In hoeverre vindt u dat deze strategie klopt met hun omgeving en doelstellingen? Marktpositionering
10.Hoe wil de MSO zich op de markt positioneren volgens u?
De MSO wil zich in principe positioneren op de nummers 1 en 2 van de markt. Daarnaast heeft de MSO ook een aantal merken op de markt waarmee zij niet voor nummer 1 en 2
streven, omdat dit producten zijn om de breedte van het klantensegment te creëren en deze zijn er niet om de winst en omzet te genereren.
11.In hoeverre kunt u deze marktpositionering herleiden vanuit hun doelstellingen, omgeving en strategie?
12.Hoe zijn de doestellingen en de strategie, omgeving en marktpositionering met elkaar verbonden?
Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
13.In hoeverre vindt u dat de afdelingen verkoop en marketing binnen de MSO essentieel zijn?
14.Welke verantwoordelijkheden zou u toeschrijven aan de afdelingen verkoop en marketing in relatie tot de doelstellingen, strategie en omgeving?
De MSO geeft aan dat marketing verantwoordelijk is voor het overtuigen van de
consumenten door gebruik te maken van de juiste activaties. En daarnaast geeft de MSO aan dat sales verantwoordelijk is voor dat de producten in de winkels komen te liggen met behulp van de juiste prijzen en promoties.
15.Bent u het eens met deze verantwoordelijkheden? En waarom?
16.En welke relatie ziet u tussen deze verantwoordelijkheden met de doelstellingen, strategie en omgeving?
Marketing en sales hebben binnen de MSO eigenlijk alle bevoegdheden om hun activiteiten die nodig zijn om de resultaten te kunnen behalen uit te voeren, zolang de hogere functies (CMT team en board) hier goedkeuring aan geven en binnen de budgetten blijven.
Marketing zorgt voornamelijk voor het bepalen van de activaties (reclamecampagnes etc.) en het uitvoeren van de activaties, zolang de hogere functies (CMT team en board) hier goedkeuring voor geven en binnen de budgetten blijven.
Sales zorgt voornamelijk voor prijzen, promoties, kortingen en bonussen voor retailers. De orderverkrijging en orderverwerking en uitvoering ligt in handen van het customer service team en de logistieke planning.
17.In hoeverre kunt u het begrijpen dat deze bevoegdheden zijn gegeven aan marketing en sales?
18.In hoeverre zouden deze verantwoordelijkheden en bevoegdheden (door de MSO) van de afdelingen marketing en sales voor een spanningsveld (machtspositie) binnen de onderneming kunnen zorgen?
29
19.Welke problemen zou u aanwijzen voor de andere afdelingen (logistieke planning, financiën, customer service) door de verantwoordelijkheden en beslissingsbevoegdheden van de afdelingen marketing en sales door hun?
Bijlage 10. Interviewverslag algemeen beeld : Algemeen directeur
business unit
De consumentenproducten moeten aansluiten op de dagelijkse behoefte van de consumenten. Dit is de kern van de onderneming. Vanuit deze gedachten streeft de MSO er naar om de consumentenproducten in alle huishoudens onmisbaar te maken. Als dit in zijn geheel wordt bereikt, dan is er alleen nog de taak om de markt naar de MSO te trekken en de consument te blijven overtuigen dat de consumentenproducten dé producten zijn die ze willen en nodig hebben.
Samenhangend met de consumentenproducten is de merkenportefeuille van de MSO. De merken stralen een bepaald imago uit en zorgen voor een bepaalde garantie voor uniekheid. De totale merkenportefeuille moet op elkaar worden afgestemd en samen zorgen voor de dagelijkse behoefte van de consument. Hoe sterker een merk een imago en uniekheid uitstraalt, hoe eerder een consument overtuigd is om het produkt aan te kopen. En daardoor is het ook gemakkelijker om de consument te overtuigen met nieuwe producten van het betreffende merk. Eenmaal een consument overtuigd van een merk, dan is de eerste slag al gemaakt. Als een merk bevalt, dan is het maar een kleine stap om de andere producten van het merk ook te kunnen verkopen aan dezelfde consument. Maar er mag niet worden vergeten dat de merken ook moeten meegaan met de tijd. Tegenwoordig zijn gezondheid, eenvoud en gemak de eisen die een consument wil terug zien in de consumentenproducten. Een merk moet dan ook deze uitstraling krijgen. Door nieuwe producten te lanceren onder een bepaald merk met de juist marketing kan het imago worden aangepast aan de huidige eisen van de consument.
Een nadeel van onze markt is dat de consumentenproducten gemiddeld een doorlooptijd van 2 of 3 jaar hebben. Binnen deze periode moet het produkt niet alleen worden gelanceerd, maar ook voldoende omzet genereren om uit de kosten voor het ontwikkelen van het produkt te kunnen komen. Het is essentieel, dat de MSO elke keer een marktleider wordt met nieuwe producten om de omzet en winst te kunnen behalen. De doorlooptijd lijkt een redelijke periode, maar daarbij moet wel rekening worden gehouden, dat er vaak maar een korte periode is waarin het produkt zijn hoogtepunt heeft. Consumenten zijn nu eenmaal snel uitgekeken op een produkt en verwachten iets nieuws. De MSO bezit ook producten die standaardaankopen zijn van de consument en zijn marktaandeel wel blijft behouden. Maar ook deze produkten ondervinden continue innovaties om de consument te blijven overtuigen dat deze produkten dé producten zijn. Daarbij loopt de onderneming een risico dat de markt verkeerd wordt ingeschat of dat de andere spelers nieuwe produkten lanceren die de consumenten aantrekkelijker vinden. In deze markt kan je niet rustig achterover leunen en genieten van je goede resultaten. Er
Functie : Algemeen directeur business unit Afdeling : business unit
31
ligt altijd een aanval van de concurrent op de loer en je moet altijd blijven innoveren om te kunnen blijven voldoen aan de dagelijkse behoefte. En het lijkt er soms op dat alles alleen maar sneller gaat.De belangrijkste doelstellingen zijn de omzet, de winst en het marktaandeel van de verschillende producten en merken. Het is voor de MSO elke keer weer een uitdaging om zijn doelstellingen te realiseren. Met behulp van het imago en uniekheid van de produkten en het inspelen op de snelle veranderingen in de omgeving, kan de MSO de doelstellingen ook realiseren.
Elk jaar wordt er vastgesteld wat de gewenste resultaten zijn met betrekking tot deze doelstellingen. Op basis van marktanalyses en ontwikkelingen en de levensfase van de produkten worden deze gewenste resultaten vastgesteld. De basis voor de gewenste resultaten worden vastgelegd en bepaald door Europa. Zij kijken naar alle landen en hun ontwikkelingen. En dan gaat elk land kijken welke specifieke eisen er worden gesteld aan de doelstellingen met betrekking tot de richtlijnen van Europa.
De omgeving wordt omschreven als de fast moving consuming goods markt. ‘Zoals de naam het al zegt, snel!’. de omgeving is echter niet alleen snel in zijn veranderingen, maar er zijn ook veel spelers op de markt. Dit zijn geen kleine spelers en hebben ook een grote macht op de markt om de MSO te verslaan. Het legt een grote druk op de MSO om altijd de juiste keuzes te maken. Één fout kan cruciaal zijn. En een consument vergeet niet snel een fout.
Het is een harde strijd tussen de spelers voor het grootste marktaandeel. Ook de concurrenten hebben te maken met de korte doorlooptijd en willen binnen de tijd hun winst er uithalen. Daarom zijn de activiteiten vaak gebaseerd op deze strijd en op het dwarszitten van de concurrent.
Naast de concurrenten zijn de retailers ook een belangrijk aspect van de omgeving waar de MSO rekening mee moet houden. Of eigenlijk afhankelijk is. De onderlinge strijd met de concurrenten heeft ook zijn invloed op de relatie met de retailers. Om de beste promoties en deals met de retailers te verkrijgen, wordt alles in werking gesteld. De retailers zijn het verkoopkanaal voor de MSO. Zij presteren de produkten in hun winkels aan de consument. En daarom is het ook van belang dat de MSO de beste promoties en deals krijgt met de retailers. Bijvoorbeeld de indeling van de schappen. De produkten moeten optimaal worden gepresenteerd. Het streven is op een centrale plaats op ooghoogte met het liefst veel meters van de schappencapaciteit. De consument kan dan niet meer het produkt heen en de marketing geeft daarnaast het laatste duwtje opdat de consument inderdaad het produkt koopt.
Maar de retailers weten dat zij een belangrijke factor zijn voor onderneming in de fmcg-markt. En dat spelen ze ook uit door hoge eisen aan de inkoopwaarde van de produkten en aan de promoties (zoals 3 halen 2 betalen) te stellen. Natuurlijk maken ze ook gebruik van de strijd tussen alle spelers om hun wensen en eisen te realiseren.
Om te kunnen omgaan met de omgeving en de doelstellingen te kunnen behalen is er gekozen voor een onderneming waarbij de verkoop en marketing centraal staan en de
bijbehorende werkzaamheden te decentraliseren om dichter bij de markt te komen. Dit zijn krachten van de MSO om de consumentenproducten op de markt te brengen en te verkopen. Daar draait het om binnen dit bedrijf. Verkoop en marketing realiseren de doelstellingen, bepalen het imago en de uniekheid van de produkten en zorgen dat de consumenten in aanraking komen met de producten.
Elk merk heeft zijn eigen marketingteam, waarbij de verkoopteams zijn gebaseerd op de retailers. Het merk wordt als eenheid op de markt gebracht en vanuit één gedachte wordt er gewerkt. Zo ontstaat er meer commitment door de werknemers voor het merk. Dit is nodig om de juiste uitstraling te kunnen genereren. De werknemers moeten weten en voelen wat het merk inhoudt en dit laten uitkomen in hun werkzaamheden.
De verkoopteams zijn bewust ingedeeld op retailer om de relatie tussen de retailer en de MSO te optimaliseren. Daarbij kan er op deze manier als één blok worden onderhandeld met de retailer. Één verkoopteam kan zich helemaal concentreren op één retailer met de verschillende produkten. Zo kan er ook macht worden uitgeoefend op de retailer. Als ze niet akkoord gaan met een promotie of inkoopprijs, dan kan het verkoopteam hier consequenties aan verbinden voor de andere produkten.
Door het concentreren van de verkoop en marketingactiviteiten in één onderneming kan er meer macht worden uitgeoefend t.o.v. de concurrenten en de retailers. De eenheid van opereren in relatie tot de gegeven structuur maakt de MSO ook succesvol.
Verder door de informele samenwerking en de verantwoordelijkheden bij de medewerkers zelf te leggen, bestaat er een commitment en motivatie vanuit de medewerkers om allemaal samen er voor te gaan en de doelstellingen te realiseren. De betrokkenheid van de medewerkers bij de consumentenproducten wordt hiernaast ook gestimuleerd door de medewerkers de vrijheid te geven en op waarde in te schatten. Als een medewerker er van overtuigd is dat een andere aanpak beter zal werken voor een bepaald produkt, dan mag hij dit bewijzen. Binnen bepaalde voorwaarden natuurlijk, niet alles mag en kan.
Het grootste probleem van de MSO is waarschijnlijk wel de grootte van de onderneming. Er zijn zoveel mensen werkzaam zijn, waardoor er veel regels zijn om alle werkzaamheden te kunnen controleren en beheersen. Deze regels beperken wel de snelheid van de onderneming. Ze werken bureaucratisch en dat kan niet in relatie tot de snelle veranderingen in de omgeving. Daarom wordt er ook altijd gekeken hoe de onderneming optimaler kan opereren met minder mensen en minder regels zonder de kracht en macht van de MSO te verliezen. Ook de MSO staat onder de invloed van de vele reorganisaties.
Gelukkig door de hoge mate van commitment en motivatie van de werknemers kan men wel goed met elkaar samenwerken. Iedereen gaat altijd voor de 100%. Een goed voorbeeld hiervan is een lancering van een nieuw produkt. De afdeling verkoop kwam er achter dat een (grote) concurrent een nieuw produkt op de markt ging brengen. Na deze ontdekking heeft de afdeling verkoop samen met de afdeling marketing besloten om alles in werking te stellen, opdat de MSO dit produkt als eerste op de markt kan brengen en niet de concurrent. En dit moest gebeuren binnen een tijdsbestek van een week. Door
33
deze beslissing is de gehele onderneming op zijn kop gezet. Alle werkzaamheden draaiden om het produkt en de lancering op de markt.Binnen een week heeft de MSO i.s.m. de research- en development-afdeling het voor elkaar gekregen om het produkt te ontwikkelen, te verkopen aan de retailers en als eerste op de markt te brengen. Het resultaat is dat de concurrent nu zijn eerste slag had verloren aan de MSO. De consument associeerde het produkt met het merk van de MSO, waardoor de MSO het gehele marktaandeel veroverde aangaande dit produkt. Daarna was het alleen nog de taak van de MSO om het marktaandeel op deze markt in stand te houden en nieuwe toetreders zo veel mogelijk buiten de deur te houden.
De concurrent werd hierdoor gedwongen om zijn strategie te veranderen. De strategie was niet meer om een nieuwe markt te betreden en het gehele marktaandeel te verkrijgen. Zij moesten zich nu concentreren om het marktaandeel van de MSO te verminderen en zelf een deel van het marktaandeel in handen te krijgen. De concurrent werd nu de nieuwe toetreder op de markt die verworven was door de MSO.
Het is fantastisch dat de MSO zo goed met elkaar samenwerkt en het voor elkaar krijgt dat de MSO weer het grootste marktaandeel heeft. Dit straalt ook macht uit naar de concurrenten. De concurrenten mogen niet denken dat ze de MSO kunnen bespelen en gemakkelijk er onder kunnen krijgen. Het bewijst ook dat de afdeling verkoop en marketing belangrijk zijn. Dankzij hen heeft de MSO op tijd gereageerd en de juiste handelingen uitgevoerd.
SOX
SOX moet gezien worden als een verplichting,die vanuit de wetgeving aan de onderneming is opgelegd. Vanuit deze gedachte moet het SOX project ook worden ingericht. Op dit moment wordt er veel te veel tijd besteed aan het project zonder een resultaat waar de onderneming zijn voordeel mee kan halen. Het zijn alleen maar kosten zonder opbrengsten.
Als men er toch zoveel tijd aan wil besteden, dan moet er ook worden gekeken of het project niet een nevendoelstelling kan hebben. Bijv. het optimaliseren van de processen. Maar dan ook echt kijken hoe een proces kan worden geoptimaliseerd en niet, zoals nu, dat alleen gekeken wordt hoe de processen optimaal kunnen worden ingericht zodat er wordt voldaan aan de wetgeving. Dit is een belangrijk verschil. Een proces wordt namelijk niet geoptimaliseerd door er meer regels en controlemaatregelen in te brengen. Dit vertraagt het proces juist en daardoor is er ook nog het risico dat de werknemers bepaalde werkzaamheden gewoon niet uitvoeren.
Er moet juist gekeken worden naar het gehele proces en dan worden bepaald (met medewerking van de werknemers) hoe het proces kan worden vereenvoudigd zonder het doel van het proces te verliezen. Dan levert het project ook nog iets waardevols op. De werknemers zullen dan ook meer begrip hebben voor het project en hun tijd vrijmaken. Nu zien de werknemers geen nut in het project en zien ze alleen maar dat het project meer regels oplevert die weer hun werkzaamheden vertragen.
Bijlage 11. Interviewverslag indicatie aandachtspunten en SOX :
Sales
SOX
Het SOX project zorgt er alleen maar voor, dat er meer regels komen en dat alle activiteiten meer tijd vragen. Daarom is er ook niet veel medewerking van de werknemers voor het project. Er zijn geen voordelen en het heeft niets te maken met de dagelijkse activiteiten.
Elk jaar wordt er veel tijd van ons gevraagd met als resultaat dat er weer meer regels komen.
De rol van de afdeling
Sales is verantwoordelijk voor het vullen van de schappen en de juiste promoties aanbieden aan de retailers om de consument optimaal te kunnen bedienen. Deze deals zijn cruciaal voor de omzet, maar ook voor de positie en de macht van de MSO op de markt. Omzet wil zeggen dat de produkten gewild zijn en dat de consumenten deze produkten willen kopen en niet de produkten van de concurrent. De MSO verkrijgt hierdoor een marktleiderspositie, waardoor er ook meer macht kan worden uitgestraald naar de retailers. Zij willen ook omzet, maar hun omzet zal dan ook afhangen van de produkten van de MSO.
Vooral de omzet en natuurlijk de samenhangende winst zijn de drijfveren voor sales en deze zijn cruciaal voor het bestaansrecht van de MSO.
Op basis van het annual plan wordt er bepaald welke volgorde er is tussen de drie doelstellingen; omzet, winst en marktaandeel. Er wordt tevens aangegeven welke doelen er zijn per doelstelling. Zoals 10% groei van de omzet en winst met een stabiliteit van het marktaandeel van produkt X. Dit wordt bepaald door Europa en de directeuren marketing, verkoop en financiën (vormen samen het category management team, CMT team)
Problemen
Met name door de vele regels en procedures die sales moet doorlopen om tot het uiteindelijke doel te komen, zorgt er voor dat er minder snel kan worden gereageerd. En dat is wel noodzakelijk in de omgeving waarin de MSO zich bevindt. Op elk moment kan er een nieuw produkt worden gelanceerd door de concurrenten of kan de concurrent een betere promotie hebben ingezet.
Snel reageren is cruciaal in de omgeving waarin de MSO zich bevindt: bij de markt gaat alles snel en moet er gewoon continu opgelet worden. De vele regels en procedures die
Functie : Commercieel assistent Afdeling : Sales
