Bijlage 1. Uitleg Terminologie CendrisBSC Customer Services staat bekend als “call center” of “contact center”. De belangenorganisatie van contact centers VCN

(1)

Bijlage 1. Uitleg Terminologie

CendrisBSC Customer Services staat bekend als “call center” of “contact center”. De

belangenorganisatie van contact centers VCN

1

heeft de volgende beschrijving van deze

begrippen.

In het licht van bovenstaand kader is CendrisBSC CS te kenmerken als een facilitair, inbound

contactcenter.

1

http://www.verenigingcontactcenters.nl/

Toelichting bij de terminologie:

Opdrachtgevers: Dit zijn de bedrijven waaraan CS haar diensten levert. Worden door niet-operationeel personeel vaak klanten genoemd.

End-users: de Engelse term voor de klanten van de klanten die CS bedient. Deze term geeft aan dat het gaat om de klant die de dienst aan het eind van de waardeketen afneemt. Door personeel op de operatie worden dit klanten genoemd, vanwege het feit dat de helpdesk zich voordoet als de organisatie waarin de helpdesk geleverd wordt, dit vanuit het oogpunt dat de klant niet betrokken moet worden bij de uitbesteding van het klantcontact.

“Inbound“: Staat voor binnenkomende klantcontacten. De contacten worden door de eindgebruikers zelf geïnitieerd. Dit i.t.t. outbound-verkeer zoals verkoopacties of marktonderzoek.

Er is geen sluitende definitie voor het begrip contactcenter. Er worden ook veel verschillende termen gebruikt: reserveringscenter, callcenter, contactcenter, klant contactcenter, afdeling customer service, etc. Wel zijn er een aantal gemeenschappelijke kenmerken:

1. Zelfstandig (facilitair) of onderdeel van bedrijf/instelling (inhouse)

2. onder afzonderlijk management

3. procesmatige aanpak, gericht op afhandeling van

4. niet-fysieke klantcontacten (telefonie en/of internet)

5. in een groot volume (binnenkomend en/of uitgaand)

6. met behulp van (netwerk) technologie

7. en de inzet van speciaal opgeleide medewerkers

In het woordenboek ‘contactcenter management’ van Brad Cleveland staat de volgende omschrijving:

“Contactcenter: algemene benaming voor organisatie of organisatie-onderdeel, gericht op het onderhouden van contacten met klanten/afnemers. Contacten vinden plaats via verschillende communicatie-kanalen waar tweewegverkeer mogelijk is: internet, e-mail, sms, telefoon, fax, brief, text-chat.”

Het Amerikaanse Incoming Calls Management Institute ICMI hanteert de volgende omschrijving voor callcenter: “Een gecoördineerd systeem van mensen, processen en technologiëen dat voorziet in toegang tot een organisatie via aangewezen communicatie-kanalen om op deze wijze interacties mogelijk te maken die waarde voor klant en organisatie opleveren.”

(2)

Bijlage 2. Organogram en organisatiemodel CendrisBSC

Figuur 1. Organogram CendrisBSC

(3)

Bijlage 3. Huidige opdrachtgeverbestand CendrisBSC CS

Enschede: @home Amicon DigiD Essent Tiscali Groningen: Airmiles Essent Menzis Spaarwatt Tele2 Tele2 Inbound Tiscali Wehkamp Leeuwarden: Essent

Hotel Goldcard Cheque Lotto abonnee Microsoft NUON PIENTER Randstad Tele2 TPG Post Consumentenmarkt TPG Post Pakketservice

(4)

Bijlage 4. Enquête vragen gekoppeld aan deelvragen en

type respondenten

1. Wie zijn onze huidige- en potentiële opdrachtgevers?

2. Wat doen de huidige- en potentiële opdrachtgevers met de klantcontactdiensten?

3. Waar besteden de huidige- en potentiële opdrachtgevers de klantcontactdiensten uit ?

4. Wanneer besteden huidige- en potentiële opdrachtgevers de klantcontactdiensten uit ?

5. Waarom besteden huidige- en potentiële opdrachtgevers bepaalde

klantcontactdiensten juist uit bij die bepaalde contactcenters ?

6. Waarom besteden potentiële opdrachtgevers bepaalde klantcontactdiensten niet uit?

7. Wat is meest ideale Decision Making Unit (DMU) formatie binnen organisaties voor

de afdeling sales van CendrisBSC CS?

8. Hoe volwassen of rijp zijn de organisaties die binnen de branches vallen waar

CendrisBSC CS zich op wil richten met betrekking tot CRM activiteiten?

9. Wat is de uitbestedingbereidheid van de, voor CendrisBSC CS, aantrekkelijke

(potentiële) opdrachtgevers?

X1 =

De organisatie heeft haar inbound klantcontact activiteiten volledig uitbesteed aan

één facilitair contact center

X2 = De

organisatie heeft haar inbound klantcontact activiteiten inhouse geregeld

X3 = De

organisatie heeft haar inbound klantcontact activiteiten zowel inhouse als bij één

facilitair contact center geregeld

X4 = De

organisatie heeft haar inbound klantcontact activteiten zowel inhouse als bij

meerdere facilitaire contact centers geregeld

Deelvraag (1t/m9)/respondent (X)

X1

X2

X3

X4

1. Wie zijn onze potentiële opdrachtgevers? 5t/m12,14 21t/m28,29 37t/m44,46,49 55t/m62, 65,68,71,74 2. Wat doen de potentiële opdrachtgevers met de

klantcontactdiensten?

5t/m12 21t/m28,29 37t/m44,46,49 55t/m62, 65,68,71,74 3. Waar besteden de potentiële opdrachtgevers de

klantcontactdiensten uit ?

(5)

4. Wanneer besteden potentiële opdrachtgevers de klantcontactdiensten uit ?

18,19 30,32,33 48,50,52,53 73,75,77,78

5. Waarom besteden potentiële opdrachtgevers bepaalde klantcontactdiensten juist uit bij die bepaalde contactcenters ?

15 30,32,33 48,50,52,53 73,75,77,78

6. Waarom besteden potentiële opdrachtgevers bepaalde klantcontactdiensten niet uit?

n.v.t. 31 51 76

7. Wat is de Decision Making Unit (DMU) formatie binnen potentiële opdrachtgeversvoor de afdeling sales van CendrisBSC CS?

79,80 79,80 79,80 79,80

8. Hoe volwassen of rijp zijn de organisaties die binnen de branches vallen waar CendrisBSC CS zich op wil richten met betrekking tot CRM activiteiten?

81t/m86 81t/m86 81t/m86 81/m86

9. Wat is de uitbestedingbereidheid van de, voor CendrisBSC CS, aantrekkelijke (potentiële) opdrachtgevers?

(6)

Bijlage 6. Enquete in wordbestand

1. Uw organisatie heeft haar inbound klantcontact activiteiten volledig uitbesteed aan één facilitair contact center (klik dan hier)

2. Uw organisatie heeft haar inbound klantcontact activiteiten inhouse geregeld (klik dan hier) 3. Uw organisatie heeft haar inbound klantcontact activiteiten zowel inhouse als bij één

facilitair contact center geregeld (klik dan hier)

4. Uw organisatie heeft haar inbound klantcontact activteiten zowel inhouse als bij meerdere facilitaire contact centers geregeld (klik dan hier)

5. Welke functie bekleedt u binnen de organisatie?

• Marketing functie • Financiële functie • ICT functie • HRM functie • Algemene functie • Andere functie, namelijk:

6. Binnen welke branche bevindt uw organisatie zich? • ThuiswinkelorganisatiesToerismeFinancials/banken • Verzekeraars (zorg/schade)

• Telco’s/ISP’s/kabelbedrijven (triple play)

•

Overheden/Semi-Overheden • Utilities

• andere branche, namelijk:

6. Wat is de globale omvang van het aantal particuliere klanten dat uw organisatie bedient? • minder dan 100.000 • 100.000 - 250.000 • 250.000 - 500.000 • 500.000 - 1 miljoen • 1 miljoen - 2.5 miljoen • 2.5 miljoen - 5 miljoen • meer dan 5 miljoen

8. Wat is het aantal werkplekken waar uw contact center of het facilitaire contact center haar inbound klantcontact activiteiten mee opvangt?

(zelf invullen) aantal werkplekken

9. Wat was de belangrijkste functie die door uw contact center of door het facilitair contact center het afgelopen jaar werd vervuld?

• Service: klachtenafhandeling/ helpdesk/ klantenservice (infodesk) • Verkoop: verkoop/reserveringen/telemarketing/ lead generation • Data: marktonderzoek/databaseverrijking en controle

• andere functie, namelijk:

10. In welke maand(en) van het jaar vinden de meeste klantcontacten plaats met uw organisatie? januari februari maart april mei juni

juli augustus september oktober november december

11. Met behulp van welke kanalen heeft uw contact center of het facilitair contact center het afgelopen jaar gewerkt.

• Telefoon • Email/webmail

• Internet/co-browsing/chat • Post/fax

(7)

• SMS

• Ander kanaal, namelijk:

12. Is er een toe- of afname in het gebruik van kanalen door uw inbound-klanten vergeleken met vorig jaar?

Deel 3. Inbound klantactiviteiten aan één facilitair contactcenter uitbesteed

13. Aan welk facilitair contact center heeft uw organisatie haar inbound klantactiviteiten uitbesteed? • Interfoon • CendrisBSC • SNT • Sitel • HCN • Teleperformance • Stream • Clientlogic • Twenty4help

• ander facilitair contact center, namelijk

14. Welke klantcontact activiteiten heeft uw organisatie uitbesteed aan het facilitair contact center? Kruis a.u.b. de mogelijkheden aan die hier van toepassing zijn:

Telefoon

Email

Chat

Webcam

Post

Fax

selfservice

Acquisitie

Registratie&

beheer

Distributie

Retouren/klachten:

1ste lijns

Retouren/klachten:

2de lijns

Retouren/klachten:

3de lijns

Billing/collection

Retention

Algemene

helpdesk:

1ste lijns

Algemene

helpdesk:

2de lijns

Algemene

helpdesk:

3de lijns

Technische

helpdesk:

1ste lijns

Technische

helpdesk:

2de lijns

Technische

(8)

helpdesk:

3de lijns

Cross & up sell

15. Waarom heeft uw organisatie toentertijd gekozen voor het uitbesteden van haar inbound klantactiviteiten? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

• Kostenbesparing • Innovatie

• service verbetering

• focus op de kernactiviteiten • toegang tot externe expertise • interne herstructurering • organisatorische groei • veranderende technologie • behoefte aan grotere flexibiliteit • opvang van vraagschommelingen • risico vermindering

• Iets anders, namelijk:

16. Kunt u de huidige samenwerking tussen uw organisatie en het facilitair contact center een cijfer geven?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

17. Op welke manier is uw organisatie in het verleden in contact gekomen met het facilitair contact center?

Meerdere antwoorden zijn mogelijk. • Vakbladen

• Brochure desbetreffende facilitair contact center

• Internetsite desbetreffende facilitair contact center • Internetsite overige

• Reclame email desbetreffende facilitair contact center • Sales van het desbetreffende facilitair contact center • Mond op mond reclame

• Op een andere manier, namelijk:

18. Is er een bepaalde behoefte, met betrekking tot inbound diensten, binnen uw organisatie die uw huidige facilitaire contact center op dit moment niet kan vervullen? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

Antwoordmogelijkheid: zie vraag 14

19. Is er een bepaald type dienst en/of kanaal waar uw organisatie behoefte aan heeft dat niet in de hierboven staande matrix wordt aangegeven? Zelf invullen a.u.b.

20. Klik op 'ok' om verder te gaan

Deel 5. Klantactiviteiten inhouse geregeld

29. Welke klantcontact activiteiten heeft uw organisatie inhouse geregeld? Kruis a.u.b. de mogelijkheden aan die hier van toepassing zijn:

Antwoordmogelijkheid: zie vraag 14

30. Op basis van welke motieven zou uw organisatie overwegen haar inbound klantcontact activiteiten eventueel uit te besteden? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

(9)

Onbelangrijk Redelijk

onbelangrijk Neutraal Redelijk belangrijk belangrijk

kostenbesparing innovatie

Service verbetering Focus op de kernactiviteiten Toegang tot externe expertise Interne herstructurering Organisatorische groei Veranderende technologie

Behoefte aan grotere flexibiliteit

Opvang van

vraagschommelingen Risico vermindering

31. Welke motieven beletten uw organisatie om klantcontact activiteiten eventueel uit te besteden? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

Antwoordmogelijkheid zie vraag 30

32. Stel dat uw organisatie van plan is bepaalde klantcontact activiteiten uit te besteden aan een facilitair contactcenter, aan welke activiteiten en met behulp van welk kanaal zou uw organisatie de meeste behoefte hebben?

Kruis a.u.b. de mogelijkheden aan die voor uw organisatie van toepassing zijn: Antwoordmogelijkheid zie vraag 14

33. Is er een bepaald type dienst en kanaal waar uw organisatie behoefte aan heeft dat niet in de hierboven staande matrix wordt aangegeven? Zelf invullen a.u.b.

34. Als uw organisatie eventueel zou overwegen bepaalde klantcontact activiteiten uit te besteden, welk facilitair contact center heeft dan uw voorkeur ?

• Interfoon • CendrisBSC • SNT • Sitel • HCN • Teleperformance • Stream • Clientlogic • Twenty4help

35. Waarom zou/gaat uw voorkeur uit(gaan) naar dit facilitair contactcenter? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

• Betrouwbaar • Niet duur • Flexibel • Goed imago • Ervaring mee • Kwaliteit • Klanttevredenheid • Hoogstaande technologie

•

Iets anders, namelijk:

(10)

Vraag 37 tot en met 44 gelijk aan vraag 5 tot en met 12.

Deel 7. Klantcontactactiviteiten inhouse en facilitair

45. Bij welk facilitair contact center heeft uw organisatie bepaalde inbound klantcontact activiteiten uitbesteed? • Interfoon • CendrisBSC • SNT • Sitel • HCN • Teleperformance • Stream • Clientlogic • Twenty4help

46. Welke inbound klantcontact activiteiten heeft uw organisatie bij dit facilitair contact center uitbesteed?

Antwoordmogelijkheid zie vraag 14.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

48. Waarom heeft uw organisatie toentertijd gekozen voor het uitbesteden van haar inbound klantactiviteiten? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

49. Welke inbound klantcontact activiteiten heeft uw organisatie inhouse geregeld? Kruis a.u.b. de mogelijkheden aan die hier van toepassing zijn:

50. Op basis van welke motieven zou uw organisatie overwegen haar inbound klantcontact activiteiten, die op dit moment inhouse geregeld zijn, eventueel uit te besteden? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

51. Welke motieven beletten uw organisatie om klantcontact activiteiten, die op dit moment inhouse geregeld zijn, eventueel uit te besteden? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

52. Is er een bepaalde behoefte, met betrekking tot inbound diensten, binnen uw organisatie die uw huidige facilitaire contact center op dit moment niet kan vervullen? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

53. Is er een bepaald type dienst en kanaal waar uw organisatie behoefte aan heeft dat niet in de hierboven staande matrix wordt aangegeven? Zelf invullen a.u.b.

Deel 8. Algemene vragen

Vraag 55 tot en met 62 gelijk aan vraag 5 tot en met 12.

(11)

63. Bij welke facilitaire contact centers heeft uw organisatie bepaalde inbound klantcontact activiteiten uitbesteed? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

• Interfoon • CendrisBSC • SNT • Sitel • HCN • Teleperformance • Stream • Clientlogic • Twenty4help

Deel 10. Welke diensten bij welk facilitair contactcenter

64. Eerste naam van het facilitair contact center waar uw organisatie gebruikt van maakt. Zelf invullen a.u.b.

65. Welke inbound klantcontact activiteiten heeft uw organisatie bij het door u hierboven genoemde facilitair contact center uitbesteed?

Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

Antwoordmogelijkheid zie vraag 14

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

67. Tweede naam van het facilitair contact center waar uw organisatie gebruikt van maakt. Zelf invullen a.u.b.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

70. Derde naam van het facilitair contact center waar uw organisatie gebruikt van maakt. Zelf invullen a.u.b.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

73. Waarom heeft uw organisatie toentertijd gekozen voor deze facilitaire contact centers? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

74. Welke inbound klantcontact activiteiten heeft uw organisatie inhouse geregeld? Kruis a.u.b. de mogelijkheden aan die hier van toepassing zijn:

(12)

75. Op basis van welke motieven zou uw organisatie overwegen haar inbound klantcontact activiteiten, die op dit moment inhouse geregeld zijn, eventueel uit te besteden? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

76. Welke motieven beletten uw organisatie om klantcontact activiteiten, die op dit moment inhouse geregeld zijn, eventueel uit te besteden? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

77. Is er een bepaalde behoefte, met betrekking tot inbound diensten, binnen uw organisatie die uw huidige facilitaire contact centers op dit moment niet kunnen vervullen? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

78. Is er een bepaald type dienst en/of kanaal waar uw organisatie behoefte aan heeft dat niet in de hierboven staande matrix wordt aangegeven?

Zelf invullen a.u.b.

Deel 11. Decision Making Unit

79. Welke afdeling(en) met bijhorende functie(s) heeft de meeste zeggenschap als het gaat om beslissingen met betrekking tot het uitbesteden van inbound klantcontact activiteiten?

p.s. Verschillende functies binnen één afdeling zijn ook mogelijk.

• Functieomschrijving (3 maal) • Afdeling (3 maal)

80. Welke Afdeling(en) met bijbehorende functie(s) is eindverantwoordelijk na een complexe investeringsbeslissing binnen uw organisatie?

p.s. Verschillende functies binnen één afdeling zijn ook mogelijk.

• Functieomschrijving (3 maal) • Afdeling (3 maal)

Deel12. CRM scan

81. Wanneer uw organisatie zou overwegen om CRM toe te gaan passen. Welke doelen zou CRM dan moeten dienen? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

• Versterken concurrentiepositie (meer onderscheidend vermogen) • Stimuleren van verkoop (meer klanten, meer omzet)

• Bevorderen klantentrouw (meer klantenbinding, meer klantverkoop) • Efficientere bedrijfsprocessen (minder kosten, sneller en beter) • Verbeteren van klanten managementinformatie (uniform klantbeeld) • Anders, namelijk:

13. Deel 1. CRM-scan – Organisatiestrategie

Antwoordmogelijkheden gaan als volgt: oneens-gedeeltelijk oneens-neutraal-gedeeltelijk eens-eens. De antwoordwoordmogelijkheden zijn voor elke vraag gelijk.

82. Aanvinken wat voor uw organisatie van toepassing is.

• In onze missie staan onze klanten centraal, niet onze producten of processen. • In onze missie is duidelijk omschreven hoe we met klanten willen omgaan. • Klanttevredenheid is één van onze hoofddoelen van onze organisatie. • Inlevingsvermogen in de klant is zeer belangrijk in onze organisatie. • Medewerkers krijgen de ruimte om aan klantwensen tegemoet te komen.

• Het managementteam besteedt de helft van zijn aan activiteiten die met klanten te maken hebben. • Wij evalueren onze bedrijfsprestaties niet alleen op financieel resultaat.

14. Deel 2. CRM-scan - Klantmanagement (De relatiestrategie)

(13)

• Wij hebben zicht op de manier waarop de relaties met onze klanten zich ontwikkelen. Wij kunnen vroegtijdig signaleren of een relatie zich verkeerd ontwikkeld.

• Wij bouwen voldoende momenten in de relatie in, die positief en niet louter operationeel gericht zijn.

• Wij zijn in staat om op strategische momenten in de relatie marketingacties te ondernemen.

• Tussen onze afdelingen met klantcontact wordt klantinformatie structureel en consequent gedeeld. • De prestaties van onze medewerkers worden mede bepaald op basis van hun klantgerichtheid. • Medewerkers met klantcontacten hebben affiniteit met informatiesystemen.

15. Deel 3. Klantmanagement

• Wij hebben zicht op de communicatievoorkeur van onze klanten.

• In het communicatieplan zijn doelstellingen voor verschillende klantcontactmomenten opgenomen. • De mix van communicatiekanalen wordt niet gedomineerd door technische mogelijkheden.

• Bij ieder contactmoment kunnen wij de klant identificeren en beschikken we over volledige klantkennis.

• Onze dienstverlening en die van onze partners* is voldoende flexibel om aan de wensen van onze klanten tegemoet te komen.

• Partners* zijn coöperatief ingesteld en delen klantgegevens vrijwillig met ons. • Wij weten precies hoe klantgericht de partners* zich opstellen.

16. Deel 4. Datamanagement (klantkennis)

• Wij hebben een duidelijke strategie voor het verwerken van klantinformatie.

• Acquisitie van klantgegevens is een belangrijk onderdeel van onze bedrijfsprocessen.

• Alle data die benodigd zijn voor het uitvoeren van de strategie zijn aanwezig. • Werknemers kennen de beschikbare data en gebruiken deze actief.

• Data zijn beschermd (denk aan privacy en beveiliging) en dit wordt naar buiten toe gegarandeerd. • Aanwezige data zijn relevant, up-to-date, eenduidig en consistent.

• Op de afdeling Automatisering/IT werken mensen met affiniteit voor marketing. 17. Deel 5. Operationeel managment (het leveren van maatwerk)

• Wij kunnen verschillende elementen van onze dienstverlening op maat aanbieden aan de klant. • De kwaliteit van onze producten/dienstverlening staat een relatie met de klant niet in de weg.

• Bij alle uitvoerende activiteiten hebben wij gemak voor de klant hoog in het vaandel en kiezen wij niet automatisch voor efficiëntie.

• Klanten worden betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten.

• In het kader van Werving en Selectie procedures is ruimschoots aandacht voor klantgerichtheid. • De organisatie is in staat de toekomstige behoeften van individuele klanten in kaart te brengen en

erop in te spelen.

• Werknemerstevredenheid (op alle niveaus) staat bij de organisatie hoog in het vaandel.

87. Vul hieronder uw gegevens in en maak automatisch kans op het winnen van de reischeque ter waarde van 500,- euro die aan deze enquête is verbonden.

(14)

Bijlage 7. Begeleidende brief online enquête

Beste heer/mevrouw,

Ik wil u graag benaderen voor het volgende. Vanuit de RijksUniversiteit Groningen doe ik een afstudeeronderzoek betreffende de onderwerpen customer relationship management (CRM) en outsourcing van inbounddiensten in de contact center branche.

Het doel van dit onderzoek is het in kaart brengen van uw wensen en behoeften met betrekking tot facilitaire inbounddiensten binnen de contactcenter markt. Daarnaast

ben ik geïnteresseerd in de CRM-rijpheid van de Inhouse contact centers in Nederland.

Graag wil ik vragen of u mee zou willen werken, door het invullen van de enquête voor mijn afstudeeronderzoek. Tevens maakt u dan kans op het winnen van een reischeque

ter waarde van 500 euro!

Het invullen van de enquête zal ongeveer 15 à 20 minuten van uw tijd kosten.

Via onderstaande link gaat u naar de enquête:

http://www.surveymonkey.com/s.asp?u=882413210451

Hartelijk dank voor uw tijd en moeite! Met vriendelijke groet,

Jacob Blom

RuG, faculteit Bedrijfskunde J.S.Blom@student.rug.nl 06-14311794

(15)

Bijlage 8: Codeboek

(antwoordmogelijkheden gekoppeld aan getallen)

Type respondent

1 = Alles inhouse geregeld 2 = Zowel inhouse als bij 1 FCC

3 = Zowel inhouse als bij meerdere FCC's

Type functie 1 = Marketing functie 2 = Financiële functie 3 = ICT functie 4 = HRM functie 5 = Algemene functie Andere functie, namelijk: 6 = management functie 7 = directie functie 8 = service functie Type branche 1 =Thuiswinkelorganisaties 2 = Toerisme 3 = Financials/banken 4 = Verzekeraars (zorg/schade)

5 = Telco’s/ISP’s/kabelbedrijven (triple play) 6 = Overheden/Semi-Overheden

7 = Utilities

Andere branche, namelijk:

8 = retail 9 = industrie Omvang klantenbestand 1 = minder dan 100.000 2 = 100.000 - 250.000 3 = 250.000 - 500.000 4 = 500.000 - 1 miljoen 5 = 1 miljoen - 2.5 miljoen 6 = 2.5 miljoen - 5 miljoen 7 = meer dan 5 miljoen

Belangrijkste functie

1 = Service: klachtenafhandeling/ helpdesk/ klantenservice (infodesk) 2 = Verkoop: verkoop/reserveringen/telemarketing/ lead generation 3 = Data: marktonderzoek/databaseverrijking en controle

andere functie, namelijk:

12 = service en verkoop

Welke maand meeste klantcontacten

1 = januari t/m 12 = december

(16)

1 = Telefoon 2 = Email/webmail

3 = Internet/co-browsing/chat 4 = Post/fax

5 = SMS

Verandering gebruik type kanalen

1 = afname 2 = blijft gelijk 3 = toename

Welke diensten, welke kanalen

1 = telefoon

2 = e-mail, chat, webcam, 3 = post, fax

4 = selfservice 5 = alle

Huidig gebruik en voorkeur FCC 1 = Interfoon 2 = CendrisBSC 3 = SNT 4 = Sitel 5 = HCN 6 = Teleperformance 7 = Stream 8 = Clientlogic 9 = Twenty4help

ander facilitair contact center, namelijk 10 = wolfsson 11 = TDA 12 = post&amp Blankensteijn 13 = teleteam 14 = adhoc 15 =Jansen Venneboer 16 = Korrelatie 17 = specialist zakenreizen 18= E-novation of Marketel

outsource motieven uit het verleden 1 = Kostenbesparing

2 = Innovatie

3 = service verbetering

4 = focus op de kernactiviteiten 5 = toegang tot externe expertise 7 = organisatorische groei

9 = behoefte aan grotere flexibiliteit 10 = opvang van vraagschommelingen

I.c.m. eventuele outsource motieven/belettende motieven

1 = onbelangrijk 2 = redelijk onbelangrijk 3 = neutraal

4 = redelijk belangrijk 5 = belangrijk

(17)

behoefte extra type dienst

1 = emotionele hulpverlening via tel en chat 2 = sms alert 3 = arbeidsbemiddeling Waarom voorkeur FCC 1 = Betrouwbaar 2 = Niet duur 3 = Flexibel 4 = Goed imago 5 = Ervaring mee 6 = Kwaliteit 7 = klanttevredenheid 8 = Hoogstaande technologie Iets anders, namelijk:

9 = Goede resultaten op koude aquisitie

10 = Zij doen vergelijkbaar werk, mensen zijn opgeleid in gespreksvoering over persoonlijke problemen. DMU 1= directie 2 = management 3 = marketing management 4 = cc management 5 = sales management 6 = staf Doelen CRM 1 = Versterken concurrentiepositie 2 = Stimuleren van verkoop 3 = Bevorderen klantentrouw 4 = Efficientere bedrijfsprocessen

5 = Verbeteren van klanten managementinformatie Anders, namelijk:

(18)

Bijlage 9: ‘

Dendrogram using Ward Method’

Rescaled Distance Cluster Combine

C A S E 0 5 10 15 20 25 Label Num +---+---+---+---+---+ 38 òø 56 òú 52 òú 65 òôòòòø 32 ò÷ ó 36 òø ùòòòòòòòø 90 òôòø ó ó 59 ò÷ ùò÷ ùòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòø 74 òòò÷ ó ó 60 òûòòòòòòòòòòò÷ ó 63 ò÷ ó 47 òòòòòûòòòòòø ó 87 òòòòò÷ ó ó 12 òûòòòø ùòòòòòòòòòòòòòø ó 37 ò÷ ùòø ó ó ó 25 òûòòò÷ ùòòò÷ ó ó 76 ò÷ ó ó ó 78 òòòòòòò÷ ó ó 24 òûòø ó ó 61 ò÷ ùòø ó ó 51 òòò÷ ó ùòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòò÷ 62 òûòø ùòòòòòòòòòø ó 77 ò÷ ó ó ó ó 86 òø ùò÷ ó ó 89 òú ó ó ó 40 òôò÷ ó ó 66 òú ó ó 26 òú ùòòòòòòòòò÷ 46 òú ó 30 òú ó 67 ò÷ ó 79 òûòø ó 96 ò÷ ùòòòø ó 58 òòò÷ ùòòòòòòò÷ 41 òòòòòòò÷

(19)

Bijlage 10. Clusteroplossingen

Tabel 5a: vijf clusteroplossing

Hierarchical (Ward)

Cluster cases crmsdeel1 crmsdeel2 crmsdeel3 crmsdeel4 crmsdeel5 1 7 2,54 1,86 1,39 0,61 1,04 2 13 1,83 2,27 2,79 2,15 3,02 3 9 1,38 3,63 4,1 3,44 3,13 4 4 1 2,05 2,5 4,1 1,35 5 2 4 5,25 5,13 4,75 3,75 K-means* Cluster 1 7 2,54 1,86 1,39 0,61 1,04 2 13 1,83 2,27 2,79 2,15 3,02 3 9 1,31 3,61 4,08 3,50 3,03 4 4 1,06 1,69 2,13 4,13 1,13 5 2 4,00 5,25 5,13 4,75 3,75 Verschillen Cluster 1 - 0 0 0 0 0 2 - 0 0 0 0 0 3 - -0,07 -0,02 -0,02 0,06 -0,1 4 - 0,06 -0,36 -0,37 0,03 -0,22 5 - 0 0 0 0 0

*(k-means, quick cluster, input = cluster means from hierarchical Ward cluster analysis, 2 iterations)

Tabel 5b. vier clusteroplossing

Hierarchical (Ward)

Cluster cases crmsdeel1 crmsdeel2 crmsdeel3 crmsdeel4 crmsdeel5 1 7 2,54 1,86 1,39 0,61 1,04 2 13 1,83 2,27 2,79 2,15 3,02 3 11 1,9 3,95 4,3 3,7 3,25 4 4 1 2,05 2,5 4,1 1,35 K-means* Cluster 1 7 2,54 1,86 1,39 0,61 1,04 2 13 1,83 2,27 2,79 2,15 3,02 3 11 1,80 3,91 4,27 3,73 3,16 4 4 1,06 1,69 2,13 4,13 1,13 Verschillen Cluster 1 - 0 0 0 0 0 2 - 0 0 0 0 0 3 - -0,1 -0,04 -0,03 0,03 -0,09 4 - 0,06 -0,36 -0,37 0,03 -0,22 *(k-means, quick cluster, input = cluster means from hierarchical Ward cluster analysis, 2 iterations)

(20)

Tabel 5c. drie clusteroplossing

Hierarchic al (Ward)

Cluster -leden cases +leden crmsdeel1 crmsdeel2 crmsdeel3 crmsdeel4 crmsdeel5

1 7 2,54 1,86 1,39 0,61 1,04 2 17 1,6 2,21 2,71 2,69 2,56 3 11 1,9 3,95 4,3 3,7 3,25 K-means* Cluster 1 7 2,54 1,86 1,39 0,61 1,04 2 18 1,56 2,14 2,69 2,68 2,64 3 10 1,98 4,08 4,33 3,73 3,10 Verschillen Cluster 1 - 0 0 0 0 0 2 +1 +59 -0,04 -0,07 -0,02 -0,01 0,08 3 -59 -1 0,08 0,13 0,03 0,03 -0,15 *(k-means, quick cluster, input = cluster means from hierarchical Ward cluster analysis, 2 iterations)

(21)

Bijlage 11. Klantcontactactiviteiten in matrixvorm

telefoon e-mail chat webcam post fax selfservice

Acquisitie 32.6% 27.9% 4.7% - 20.9% 4.7% 9.3%

Registratie & beheer 28.7% 25.3% 4.6% - 20.7% 10.3% 10.3%

Distributie 28.6% 28.6% - - 28.6% - 14.3%

Retouren / klachten: 1ste lijns 29.4% 26.5% 2.9% - 22.1% 10.3% 8.8%

Retouren / klachten: 2de lijns 30.0% 25.0% - - 30.0% 10.0% 5.0%

Billing / collection 27.0% 24.3% - - 27.0% 13.5% 8.1%

Retention 33.3% 30.3% 3.0% - 24.2% 6.1% 3.0%

Algemene helpdesk: 1ste lijns 33.3% 27.6% 4.6% - 14.9% 10.3% 9.2%

Algemene helpdesk: 2de lijns 39.2% 33.3% - - 17.6% 7.8% 2.0%

Technische helpdesk: 1ste lijns 39.3% 28.6% 3.6% - 3.6% 10.7% 14.3%

Technische helpdesk: 2de lijns 52.4% 33.3% - - - 4.8% 9.5%

Technische helpdesk: 3de lijns 53.8% 30.8% - - - 7.7% 7.7%

Cross & up sell 40.0% 26.7% 6.7% - 13.3% 2.2% 11.1%

Respondent type 1(alles inhouse geregeld): matrix - welke klantcontact activiteiten

huidig inhouse geregeld

(22)

Respondent type 1 (alles inhouse geregeld): matrix - welke klantcontacten activiteiten

uitbesteden.

Acquisitie 57.7% 26.9% 7.7% 3.8% - - 3.8%

Registratie & beheer 39.1% 26.1% 4.3% - 4.3% 4.3% 21.7%

Distributie 50.0% 25.0% 0.0% - 25.0% - 0.0%

Retouren / klachten: 1ste lijns 35.7% 28.6% 21.4% - - - 14.3%

Retouren / klachten: 2de lijns 33.3% 16.7% 33.3% - - - 16.7%

Retouren / klachten: 3de lijns 28.6% 28.6% 28.6% - - - 14.3%

Billing / collection 50.0% 25.0% 12.5% - - - 12.5%

Retention 50.0% 16.7% 8.3% 8.3% - - 16.7%

Algemene helpdesk: 1ste lijns 43.5% 30.4% 13.0% - - - 13.0%

Algemene helpdesk: 2de lijns 40.0% 20.0% 20.0% - - - 20.0%

Algemene helpdesk: 3de lijns 33.3% 33.3% 16.7% - - - 16.7%

Technische helpdesk: 1ste lijns 33.3% 44.4% 11.1% - - - 11.1%

Technische helpdesk: 2de lijns 28.6% 42.9% 14.3% - - - 14.3%

Technische helpdesk: 3de lijns 28.6% 42.9% 14.3% - - - 14.3%

(23)

Acquisitie 100.0% - - - -

Registratie & beheer 100.0% - - - -

Distributie 100.0% - - - -

Retouren / klachten: 1ste lijns 100.0% - - - -

Retouren / klachten: 2de lijns - - - -

Billing / collection 100.0% - - - -

Retention 100.0% - - - -

Algemene helpdesk: 1ste lijns 72.7% 18.2% - - 9.1% - -

Algemene helpdesk: 2de lijns - - - -

Technische helpdesk: 1ste lijns 50.0% 50.0% - - - - -

Technische helpdesk: 2de lijns - - - -

Cross & up sell 66.7% 16.7% - - 16.7% - -

Type 2 respondent (zowel inhouse geregeld als bij één fcc uitbesteed): matrix -welke

klantcontact activiteiten heeft uw organisatie uitbesteed.

(24)

Acquisitie 25.0% 25.0% - - 17.9% 14.3% 17.9%

Registratie & beheer 26.5% 23.5% - - 20.6% 14.7% 14.7%

Distributie 30.0% 30.0% - - 10.0% 10.0% 20.0%

Retouren / klachten: 1ste lijns 25.7% 25.7% - - 20.0% 17.1% 11.4%

Retouren / klachten: 3de lijns 23.8% 23.8% - - 19.0% 19.0% 14.3%

Billing / collection 27.8% 27.8% - - 22.2% 11.1% 11.1%

Retention 33.3% 27.8% - - 16.7% 11.1% 11.1%

Algemene helpdesk: 1ste lijns 27.6% 27.6% - - 17.2% 13.8% 13.8%

Technische helpdesk: 1ste lijns 27.8% 27.8% - - 16.7% 16.7% 11.1%

Technische helpdesk: 2de lijns 25.0% 25.0% - - 16.7% 16.7% 16.7%

Technische helpdesk: 3de lijns 20.0% 20.0% - - 20.0% 20.0% 20.0%

Cross & up sell 32.0% 28.0% - - 20.0% 12.0% 8.0%

Type 2 respondent (zowel inhouse geregeld als bij één fcc uitbesteed): matrix - welke

klantcontact activiteiten heeft uw organisatie inhouse geregeld.

(25)

telefoon e-mail chat webcam post Fax selfservice

Acquisitie 100.0% - - - -

Distributie - - - -

Billing / collection 66.7% 33.3% - - - - -

Retention 100.0% - - - -

Algemene helpdesk: 1ste lijns 83.3% 16.7% - - - - -

Technische helpdesk: 1ste lijns 100.0% - - - -

Cross & up sell 100.0% - - - -

Type 3 respondent (zowel inhouse geregeld als bij meerdere FCC’s uitbesteed)

Matrix - welke klantcontactactiviteiten heef uw organisatie bij het eerste FCC

uitbesteed?

(26)

Acquisitie 100.0% - - - -

Distributie 100.0% - - - -

Retouren / klachten: 2de lijns 100.0% - - - -

Billing / collection 100.0% - - - -

Retention - - - -

Algemene helpdesk: 1ste lijns 100.0% - - - -

Algemene helpdesk: 2de lijns 100.0% - - - -

Technische helpdesk: 1ste lijns 60.0% 40.0% - - - - -

Cross & up sell 100.0% - - - -

Type 3 respondent (zowel inhouse geregeld als bij meerdere FCC’s uitbesteed):

matrix - welke klantcontactactiviteiten heef uw organisatie bij het tweede FCC

uitbesteed?

(27)

Acquisitie 33.3% 16.7% - - 16.7% 16.7% 16.7%

Registratie & beheer 25.0% 18.8% 6.3% - 18.8% 12.5% 18.8%

Distributie 20.0% 20.0% 10.0% - 20.0% 20.0% 10.0%

Retouren / klachten: 1ste lijns 23.8% 23.8% 9.5% - 19.0% 14.3% 9.5%

Retouren / klachten: 2de lijns 25.0% 25.0% 10.0% - 20.0% 15.0% 5.0%

Retouren / klachten: 3de lijns 20.0% 20.0% 6.7% - 26.7% 20.0% 6.7%

Billing / collection 31.3% 25.0% 6.3% - 18.8% 12.5% 6.3%

Retention 30.0% 10.0% 10.0% - 20.0% 20.0% 10.0%

Algemene helpdesk: 1ste lijns 25.0% 25.0% 10.0% - 15.0% 15.0% 10.0%

Algemene helpdesk: 2de lijns 31.3% 31.3% 6.3% - 12.5% 12.5% 6.3%

Algemene helpdesk: 3de lijns 28.6% 28.6% 7.1% - 14.3% 14.3% 7.1%

Technische helpdesk: 1ste lijns 30.8% 30.8% 7.7% - 7.7% 7.7% 15.4%

Technische helpdesk: 2de lijns 33.3% 33.3% 8.3% - 8.3% 8.3% 8.3%

Technische helpdesk: 3de lijns 30.0% 30.0% 10.0% - 10.0% 10.0% 10.0%

Cross & up sell 36.4% 36.4% - - 9.1% 9.1% 9.1%

Type 3 respondent (zowel inhouse geregeld als bij meerdere FCC’s uitbesteed):

Matrix - welke klantcontactactiviteiten heef uw organisatie inhouse geregeld?

(28)

Bijlage 12. Beschrijvende variabelen

clusters

% 1 2 3 4 5 significance

clustergrootte (n =) 7 9 13 4 2

χ2

type organisatie

alles inhouse geregeld 57% 69% 56% 75% 50%

inhouse en bij 1 FCC - 8% 22% 25% 50% 14,114 inhouse en meerdere FCCs 43% 23% 22% - - type branche Thuiswinkelorganisaties - - - 25% - Toerisme - 8% 22% - - Financials/banken 43% 8% 22% 25% - Verzekeraars (zorg/schade) 14% 38% 22% - - Telco’s/ISP’s/kabelbedrijven - 8% 11% - 100% 8,2000 Overheden/Semi-Overheden 14% 15% - - - Utilities - 8% 11% 50% - Retail 29% 15% 11% - - omvang klantenbestand minder dan 100.000 14% 9% 12% - - 100.000 - 250.000 14% 9% 13% - - 250.000 - 500.000 29% 27% 25% - - 500.000 - 1 miljoen 29% 9% 25% 25% 50% 5,188 1 miljoen - 2.5 miljoen - 9% 25% 25% 50% 2.5 miljoen - 5 miljoen - 27% - 50% -

meer dan 5 miljoen 14% 10% - - -

aantal werkplekken minder dan 100 57% 46% 33% 25% - 100 - 500 43% 39% 56% 25% 50% 500 - 1000 - 7% 11% - 50% 8,829 meer dan 1000 - 8% - 50% - belangrijkste functie CC service 58% 69% 56% 50% - verkoop 14% 8% 22% - - data - - - - - 36,286 incasso 14% - - - - service/verkoop 14% 23% 22% 50% 50% service/verkoop/data - - - - 50%

(29)

clusters % 1 2 3 4 5 clustergrootte (n=) 7 9 13 4 2 kwartaal meeste klantcontacten kwartaal 1 27% 39% 35% 40% 25% kwartaal 2 27% 6% 14% 20% 25% kwartaal 3 22% 11% 19% 0% 25% kwartaal 4 24% 44% 32% 40% 25% welke klantcontactkanalen Telefoon 33% 29% 33% 27% 25% Email/webmail 29% 27% 33% 27% 25% Internet/co-browsing/chat 19% 22% 12% 20% 25% Post/fax 14% 22% 22% 20% 25% SMS 5% - - 6% - Winkels - - -

verandering gebruik kanalen

cluster 1 telefoon email internet post sms

Afname 14% - - 33% 33% Blijft gelijk 57% 17% 25% 50% 67% Toename 29% 83% 75% 17% - cluster 2 Afname 46% 8% 9% 64% - Blijft gelijk 23% 33% 9% 27% 75% Toename 31% 59% 82% 9% 25% cluster 3 Afname 22% - - 50% - Blijft gelijk 45% 11% 33% 33% 100% Toename 33% 89% 67% 17% - cluster 4 Afname 50% - - 33% - Blijft gelijk 50% 25% - 67% - Toename - 75% 100% - 100% cluster 5 Afname 50% - - 100% - Blijft gelijk 50% 50% 50% - - Toename - 50% 50% - - χ2 1,086 24,182 21,478 7,786 6,2

(30)

clusters

% 1 2 3 4 5

clustergrootte (n=) 7 9 13 4 2

Decision Making Unit Medezeggenschap directie 43% 27% 25% 25% - management 14% 9% - - - marketing management - - - - - cc management 29% 37% 63% 75% 50% sales management 14% 18% 12% - - staf - 9% - - 50% directie - - - management 33% 29% 33% - - marketing management 33% 14% - - - cc management - 43% - - - sales management - 14% 33% - 100% staf 33% - 33% - - Eindverantwoordelijk directie 33% 30% 25% 25% 50% management 33% - 25% - - marketing management - - - - - cc management 17% 40% 13% 75% - sales management - 20% 37% - - staf 17% 10% - - 50% directie 50% 33% 100% - - management - - - marketing management 50% - - - - cc management - 67% - - 100% sales management - - - - - staf - - -

(31)

Bijlage 13. Organisaties

Hieronder staat de lijst met namen van alle 186 organisaties die zijn benaderd voor de

onderzoeksenquête.

1. ABN AMRO Bank

2. ABX Logistics Nederland B.V. 3. ACN Europe B.V.

4. Aegon Nederland N.V. 5. Agis Zorgverzekeringen 6. Airtrade Holland B.V., Haarlem 7. Albert Bezorgservice

8. Albert Heijn B.V.

9. Alec Burlington Credit Management N.V. 10. Alex Beleggersbank

11. Allianz Nederland Schadeverzekeringen N.V. 12. American Express Nederland

13. Amsterdams Uitburo (AUB) 14. AnderZorg

15. ANVA B.V. 16. ANWB B.V.

17. Atag Etna Pelgrim Home Products B.V. 18. Atradius N.V.

19. Axa Verzekeringen B.V.

20. BCC elektro-speciaalzaken B.V. 21. BCD Travel

22. BelastingTelefoon

23. Betapress Klantendienst (Audax) 24. BinckBank N.V. 25. BP Nederland B.V. 26. Brabant Water N.V. 27. Carglass 28. Casema B.V. 29. CCV Holland B.V.

30. Center Parcs Europe N.V. 31. Centraal Beheer Achmea 32. Centraal Boekhuis B.V.

33. Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) 34. Centraal Justitieel Incasso Bureau 35. Consumentenbond 36. Custom Connect B.V. 37. CZ Zorgverzekeringen 38. DaimlerChrysler Nederland B.V. 39. DAS Rechtsbijstand 40. De Friesland Zorgverzekeraar 41. De Goudse N.V.

42. De Jong Intra Vakanties 43. Debitel Nederland B.V. 44. Delta Lloyd OHRA 45. Delta N.V.

(32)

46. Demon

47. Dexia Bank Nederland N.V. 48. DHL Nederland

49. Dixons B.V.

50. Douwe Egberts Coffee Systems B.V. 51. D-Reizen

52. DSB Bank N.V.

53. ECI voor Boeken en Platen B.V. 54. ElmarReizen.nl

55. Eneco Energie 56. Enertel N.V. 57. Essent Kabelcom

58. EuroCross International Holding B.V. 59. Europ Assistance Nederland B.V.

60. Europeesche Verzekering Maatschappij N.V. 61. F. van Lanschot Bankiers N.V.

62. Facilicom Services Group 63. Fa-med B.V.

64. FBTO N.V.

65. FNV Bondgenoten 66. Friesland Bank N.V.

67. Generali Verzekeringsgroep N.V. 68. Gouden Gids B.V. Almere

69. Greenpower Internationaal Natuurprodukten B.V. 70. Groene Land Achmea

71. HIN, Hypotheek Informatiecentrum Nederland 72. HTM Personenvervoer N.V.

73. Idexx Europe B.V. 74. Ikea

75. Informatie Beheer Groep 76. ING Bank N.V.

77. Inkasso Unie B.V.

78. Intercontinental Hotels Group 79. International Card Services 80. Interpay Nederland B.V. 81. Interpolis Verzekeringen N.V. 82. Intrum Justitia B.V.

83. IZA Zorgverzekeringen Nieuwegein Hoofdkantoor 84. Juresta Nederland B.V.

85. Kadaster 86. Kluwer B.V.

87. Korps Landelijke Politiediensten 88. Kras SterVakanties

89. Kuoni Travel Nederland 90. Landal Green Parks

91. Landelijk Bureau Kindertelefoon 92. LaSer Lafayette Services B.V. 93. Lenen.nl

94. LOI

(33)

(34)

96. Medrad Europe B.V. 97. Menzis zorg en inkomen

98. Milliporé International Holding Company B.V. 99. MN Services N.V.

100. Mondial Assistance 101. Morres Wonen 102. Multikabel N.V.

103. Nationale Nederlanden 104. Nationale Postcode Loterij N.V. 105. NCR Nederland N.V. 106. Neckermann Nederland B.V. 107. NS Groep 108. NTI B.V. 109. Nuon 110. OAD Reizen B.V. 111. OHRA B.V. 112. ONVZ Zorgverzekeraar 113. OptiChains, HetHuisOpticiens 114. Orange Nederland N.V. 115. Otto B.V. 116. OZ Zorgverzekeringen 117. Pabo B.V. 118. PCM Landelijke Dagbladen 119. Pensioen Platform 120. PGGM 121. Polis Direct B.V.

122. Politie Rotterdam Rijnmond 123. Postbank N.V.

124. Postbus 51 Informatiedienst (RVD) 125. PP/Partners B.V.

126. Progress Software Europe B.V.

127. PWN/Waterleidingbedrijf Noord-Holland N.V. 128. PWZ Achmea

129. Rabobank 130. RBS (RD Europe) B.V. 131. RDW

132. Reed Business Information B.V. 133. Robeco Nederland B.V.

134. Robert Klingel Europe Gmbh. 135. RVS Verzekeringen 136. RWE

137. S.O.S. International Amsterdam 138. Sanoma Uitgevers B.V. 139. Scarlet Telecom B.V.

140. Selectif B.V. 141. SNS Reaal Groep N.V.

142. Sociale Verzekeringsbank Deventer 143. Spaarbeleg N.V.

144. Stater N.V. 145. Stena Line B.V.

(35)

146. Stichting Pensioenfonds ABP / Loyalis 147. Tel Sell B.V.

148. Tele2 - Versatel Nederland B.V. 149. Thomas Cook Nederland B.V. 150. Thomson Prometric

151. Time Warner Publishing B.V. (TW4) 152. Tiscali B.V.

153. TMG, Telegraaf Customer Contact Center 154. TomTom 155. Transfair B.V. 156. Travel Trend B.V. 157. Trigion B.V. 158. TUI Nederland N.V. 159. Turien & Co 160. Unigarant N.V. 161. Unilever Nederland B.V. 162. Unit 4 Agresso N.V.

163. United Parcel Service Ned. B.V. 164. Univé Verzekeringen 165. Universal Electronics B.V. 166. UPC Nederland 167. UWV

168. Van Dijk Educatie 169. Vereniging Eigen Huis 170. Verizon Business B.V. 171. Vezass Telemarketing B.V. 172. Viking Direct

173. Vodafone

174. Vroom en Dreesmann Warenhuizen B.V. 175. VVAA groep B.V.

176. Weekend Company B.V. 177. Wehkamp B.V. 178. Wereldcontact Reizen B.V. 179. Whirlpool Nederland B.V. 180. Yes Telecom Netherlands B.V. 181. Yves Rocher Nederland B.V. 182. Zilveren Kruis Achmea

183. Zorg en Zekerheid Verzekeringen 184. Zorgverzekeraar DSW 185. Zorgverzekeraar Trias 186. Zorgverzekeraar VGZ IZA Groep