A. Proces in het kader van schaduwdraaien van het onderwijsnummer in het Bve- veld.

Bijlagen

B

A. Proces in het kader van schaduwdraaien van het onderwijsnummer in het Bve- veld.

B

B. Proces rondom het traject onderwijskaarten en lesgeld.

B

C. Gapmodel van Zeithaml et al.

B

D. Klachtenafhandeling en probleemoplossing (Lovelock).

B

E. Vragenlijst onderzoek kwaliteit van de diensten van de IB-Groep in het Bve- veld.

B

F. Geïnterviewde Bve-instellingen.

Bijlage A: Proces in het kader van schaduwdraaien van het onderwijsnummer in het Bve-veld.

Bijlage B: Proces rondom het traject onderwijskaarten en lesgeld.

Bijlage C ^: GAP-model (Zeithaml et al)

Conceptueel model van service kwaliteit (Zeithaml et al, 1988: 36).

Gap 1: De kloof tussen perceptie van het management over de verwachtingen van de klant en de verwachte service door de klant.

Gap 2: De kloof tussen perceptie van het management over de verwachtingen van de klant en de vertaling van deze percepties in specificaties met betrekking tot servicekwaliteit. Kwaliteitsspecificaties (denk aan kwaliteitssystemen zoals ISO 9000) zijn niet goed afgestemd met de verwachtingen van de klant.

Gap 3: De kloof tussen specificaties van servicekwaliteit en de gepercipieerde servicelevering.

Gap 4: De kloof tussen de gepercipieerde servicelevering en de manier waarop de organisatie hierover communiceert.

Personal needs Word-of-mouth

communication Past experience

Expected service

Perceived service

External communications to

consumers Service delivery

(including pre- and post-contacts)

Translation of perceptions into

service quality specifications

Management perceptions of

consumers expectations CONSUMER

MARKETER GAP 4

GAP 1

GAP 3

GAP 2 GAP 5

Bijlage D ^: Klachtenafhandeling en probleemoplossing (Lovelock)

Volgens Lovelock (1999: 195) zijn er vier opties voor klanten die een negatieve service ervaren:

ƒ Niets doen.

ƒ Een specifieke klacht indienen bij de betreffende dienstverlenende organisatie.

ƒ Actie ondernemen door een derde partij in te schakelen (bijvoorbeeld de consumentenbond, advocaat).

ƒ De dienstverlenende organisatie verlaten en andere mensen ontmoedigen om de dienst te gaan gebruiken (negatieve mond-tot-mond reclame).

Acties die kunnen worden ondernomen bij een ontevreden klant (Lovelock, 1999: 196) Principes van een effectieve probleemoplossing

Problemen oplossen vereist betrokkenheid, planning en duidelijke richtlijnen. De volgende richtlijnen voor een effectieve probleemoplossing zijn gebaseerd op discussies met

leidinggevenden in verschillende sectoren:

1. Handel snel.

2. Geef fouten toe maar word niet defensief.

3. Laat zien dat u het probleem begrijpt van elk perspectief van de klant.

4. Ga niet in debat met de klant.

5. Erken de gemoedstoestand van de klant.

6. Geef klanten het voordeel van de twijfel.

7. Verduidelijk de stappen die noodzakelijk zijn om het probleem op te lossen.

8. Blijf klanten informeren over de voortgang.

9. Overweeg compensatie.

10. Volharden om de goodwill van de klant terug te winnen.

Ontstaan probleem

Escalatie klacht

Besluit te klagen

Geen actie

Switchen aanbieder

Klagen bij bedrijf op lokaal niveau

Klagen op hoofdkantoor

Probleem nu opgelost Probleem nog

onopgelost

Vrienden vertellen over negatieve ervaring

Probleem nog onopgelost

Negatieve m- tot-m reclame

Afvalligheid Klagen buiten de

organisatie om

Actie op wettelijk gebied ondernemen

Bijlage E

Vragenlijst onderzoek kwaliteit van de diensten van de IB-Groep in het BVE-veld

Naam respondent en onderwijsinstelling:

Datum en tijdstip interview:

I

Goeden…, mijn naam is Peter Steenhuis en ik ben student aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Op dit moment doe ik mijn afstudeerstage bij de IB-Groep over de kwaliteit van de diensten die de IB-Groep levert aan uw onderwijsinstelling.

Zoals ik u aan de telefoon heb verteld ben ik een onafhankelijke partij en voer ik in opdracht van de IB-Groep een onderzoek uit onder het management, (administrateurs en

systeembeheerders) in het BVE. Doel van dit onderzoek is te achterhalen hoe u de kwaliteit van de diensten van de IB-Groep ervaart. In dit gesprek wil ik het met u hebben over de producten en processen van de IB-Groep.

Het gesprek duurt ongeveer een uur en is vertrouwelijk van karakter.

A. A

Om te beginnen wil ik u enige vragen stellen over de instelling en over uw functie.

A1 Kunt u mij wat meer vertellen over deze instelling? (Int: wat zijn bijzonderheden:groot/klein, zwart/wit, VO-afdeling etc)

A2 U bent (lid college van bestuur (welke portefeuille?) hoofd/manager/coördinator

administratie, medewerker administratie, systeembeheerder/applicatiebeheerder etc. ). Kunt u mij in het kort vertellen wat uw dagelijkse werkzaamheden zijn?

B. P

(

)

B1. Bent u tevreden met de volgende vier diensten die de IB-Groep aan uw onderwijsinstelling levert?

• BROn

• OWK en lesgeld

• Staatsexamens Nederlands als tweede taal (NT-2)

• Communicatie en procesbegeleiding: Controles op inschrijvingen, diploma’s, lesgeld en Prestatiebeurs BOL

B2. Zou u ook uitbreiding van het dienstenaanbod van de IB-Groep wensen?

C P

SERVQUAL-

Betrouwbaarheid

1. Wanneer de IB-Groep als dienstverlener iets belooft, gebeurt het ook daadwerkelijk 2. De IB-Groep toont in haar dienstverlening oprechte en serieuze interesse in het

oplossen van klachten of problemen

3. De IB-Groep levert de service in een keer goed.

4. De IB-Groep voert de service uit op het juiste tijdstip.

5. De IB-Groep houdt nauwkeurige verslagen bij over de correspondentie en de gang van zaken met de klant.

Responsiviteit

1. De IB-Groep medewerker vertelt wanneer een service zal worden uitgevoerd.

2. De service van de IB-Groep wordt direct/snel gegeven (beantwoorden van de gestelde vragen binnen een voor de klant redelijke termijn).

3. De IB-Groep medewerker is altijd welwillend om te helpen.

4. De IB-Groep medewerker heeft het nooit te druk om te reageren op een verzoek - telefonische bereikbaarheid -.

Zekerheid

1. De werknemers van de IB-Groep kunnen worden vertrouwd.

2. De klant voelt zich veilig bij het doen van een transactie met een werknemer van de IB-Groep.

3. De werknemer van de IB-Groep is consistent hoffelijk in het contact met de klant.

4. De werknemer van de IB-Groep heeft kennis om antwoord te geven op de gestelde vraag.

Empathie

1. De IB-Groep medewerker geeft individuele aandacht aan de klant.

2. De IB-Groep medewerker heeft werktijden welke gelegen komen voor de klant.

3. De IB-Groep medewerker heeft het beste voor met belangen van de klant.

4. De IB-Groep medewerker begrijpt specifieke benodigdheden

a. Medewerkers die met de klanten meedenken als er problemen zijn b. Medewerkers die vriendelijk en beleefd zijn

c. Medewerkers die zich verplaatsen in de persoonlijke situatie van de klant Tastbare aspecten

1. De werknemers van de IB-Groep zien er uiterlijk netjes uit.

2. Het schriftelijke materiaal van de IB-Groep is leesbaar en begrijpelijk.

3. De door de IB-Groep gebruikte materialen zijn visueel aantrekkelijk.

a. Nieuwsbrieven b. E-zines

c. Website

4. De IB-Groep verstuurt de juiste hoeveelheid brieven, formulieren en ander schriftelijk

materiaal.

D P

1. In hoeverre bent u tevreden met de locatie van het hoofdkantoor van de IB-Groep?

2. In hoeverre bent u tevreden over de verspreiding van de servicekantoren in den lande?

a. Openingstijden b. Wachttijden c. Doorverwijzingen Kanalen (Post en E-mail)

(plaats en tijd en methodes en kanalen die gebruikt worden)

E K

1. In hoeverre bent u tevreden over de afstemming van de IB-Groep met andere belangengroepen?

a. Ministerie van OCW b. CFI

c. Softwareleveranciers d. …

F P

1. In hoeverre bent u tevreden over het personeel van de IB-Groep?

a. Senior Relatiebeheerder b. Relatiebeheerder in de regio c. IPO

2. Beschikt het personeel over voldoende kennis om hun werk goed uit te voeren?

3. Personeel verschaft alle informatie die de klant nodig heeft?

4. Geeft het personeel antwoorden van hoge kwaliteit op vragen van de klant?

5. Behandelt het personeel u als een gelijke? [Machtsrelatie]

G I

1. In hoeverre bent u tevreden over de communicatie van de IB-Groep richting uw onderwijsinstelling?

a. Informatiesessies invoering Onderwijsnummer b. Informatiesessies invoering prestatiebeurs BOL c. Website

d. E-zines

i. leveren van de benodigde informatie en advies

ii. doelgroep overtuigen van de voordelen van het product

iii. doelgroep aanmoedigen om actie te ondernemen op een bepaald

moment

H F

1. In hoeverre hecht u belang aan de volgende uiterlijke kenmerken van de IB-Groep?

a. Uiterlijk van de gebouwen b. Gebruikte apparatuur c. Personeel

d. Printmateriaal e. Website

I P

1. In hoeverre hebben de diensten die de IB-Groep levert aan de onderwijsinstelling een goede prijs/kwaliteitsverhouding?

2. In hoeverre kosten de diensten die de IB-Groep levert extra:

a. Tijd

b. Mentale inspanningen c. Fysieke inspanningen

Tot slot, heeft u met betrekking tot de IB-Groep nog iets op/aan te merken?

Vriendelijk dank voor uw medewerking!

Bijlage F: Geïnterviewde Bve-instellingen

Grafisch Lyceum Rotterdam 23JA00

Heer Bokelweg 255, Postbus 1680

3000 BR ROTTERDAM

AOC Friesland 12VI00

Gardeniersweg 2 Postbus 675

8901 BL LEEUWARDEN

Menso Alting College 14NZ00

Vondelpad 4 Postbus 448

9700 AK GRONINGEN

ROC Noorderpoortcollege 25LW00

Verzetsstrijderslaan 4 Postbus 530

9700 AM GRONINGEN

Landstede 01AA00

Dokter van Deenweg 70 Postbus 1

8000 AA ZWOLLE

ROC Deltion college 25PJ35

Sweelinckplein 1 Postbus 565 8031 BA ZWOLLE

Grafisch Lyceum Utrecht Brin nr.?

Vondellaan 178 Postbus 5066 3521 GH UTRECHT

ROC Midden Brabant 25LZ00

Stappegoorweg 183 Postbus 1330 5004 BH TILBURG