STADSREGIO ARNHEM

uw kenmerk ons kenmerk betreft

bijlage(n)

STADSR2013.859ZERmih ť KTO 2012 Stadsregiotaxi

1

Hfhvxìn hij hei besluit

vuil de raad van 1 l~)įl(3

de g r i f f i e r ,

Aan Stadsregiotaxi deelnemende gemeenten

S T A D S R E G I O

A R N H E M N I J M E G E N

— . i . ;„.

í i 'į"-...^i . ,';.;;.'\|

o 3 APR ^wm

Nijmegen, 2 april 2013

Geacht College,

Conform de voorwaarden uit het Bestek/PvE van de Europese aanbesteding Stadsregiotaxi wordt de klantwaardering gemeten onder de gebruikers met een

klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Het rapport van het 1e KTO 2012 is opgeleverd en bieden wij u bijgaand aan.

In het KTO worden diverse aspecten van de uitvoeringskwaliteit onderzocht, waaronder het bestellen van een rit, informatievoorziening voorafgaand aan de rit, uitvoering van de rit, de chauffeur en de klachtenafhandeling door de vervoerder. Over het algemeen is de waardering van genoemde items redelijk tot goed. Vooral de herkenbaarheid en netheid van de voertuigen en de houding en het handelen van de chauffeurs springen er in positieve zin bovenuit.

Het onderdeel klachten scoort relatief laag. Dit wordt mede veroorzaakt door de bij voorbaat negatieve associatie van gebruikers met het begrip klachten. De algemene beoordeling van de dienstverlening bedraagt uitgedrukt in een rapportcijfer 7,8. Deze klantwaardering sluit aan op de andere signalen die de stadsregio van gebruikers en deelnemende gemeenten over de uitvoeringskwaliteit van de Stadsregiotaxi ontvangt.

Het komt ook tot uitdrukking in het lage en min of meer constante aantal klachten.

Voor eventuele nadere informatie kunt u contact opnemen met de heer E.M.J. Reintjes van Stadsregio Arnhem Nijmegen, telefoonnummer 024 - 329 79 76.

Wij gaan ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

PdsŴus B578 6503 GB Nijmegen Stationsplein 26 65I2A8 Nijmegen

Hoogachtend,

namens het College van Bestuur Stadsregio Arnhem Nijmegen sectorhoofd Mobiliteit

Rėindert Augustijn

Vitence

Mobiliteit

K k l ! ÎİİBVJ OCk f ì l ïOídS ()l i( ìćì/ork

S t a d s r e g i o t a x i A r n h e m N i j m e g e n

V o o r j a a r 2 0 1 2

uw kenmerk ons kenmerk betreft

STADSR2013.859ZERAnh 1

KTO 2012 Stadsregiotaxi

bijlage(n)

S T A D S R E G I O

A R N H E M N I J M E G E N

Aan Stadsregiotaxi deelnemende gemeenten

! ' '"

1

0 3 APR ?ni3

Nijmegen, 2 april 2013

Geacht College,

Conform de voorwaarden uit het Bestek/PvE van de Europese aanbesteding Stadsregiotaxi wordt de klantwaardering gemeten onder de gebruikers met een

klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Het rapport van het 1e KTO 2012 is opgeleverd en bieden wij u bijgaand aan.

In het KTO worden diverse aspecten van de uitvoeringskwaliteit onderzocht, waaronder het bestellen van een rit, informatievoorziening voorafgaand aan de rit, uitvoering van de rit, de chauffeur en de klachtenafhandeling door de vervoerder. Over het algemeen is de waardering van genoemde items redelijk tot goed. Vooral de herkenbaarheid en netheid van de voertuigen en de houding en het handelen van de chauffeurs springen er in positieve zin bovenuit.

Het onderdeel klachten scoort relatief laag. Dit wordt mede veroorzaakt door de bij voorbaat negatieve associatie van gebruikers met het begrip klachten. De algemene beoordeling van de dienstverlening bedraagt uitgedrukt in een rapportcijfer 7,8. Deze klantwaardering sluit aan op de andere signalen die de stadsregio van gebruikers en deelnemende gemeenten over de uitvoeringskwaliteit van de Stadsregiotaxi ontvangt.

Het komt ook tot uitdrukking in het lage en min of meer constante aantal klachten.

Voor eventuele nadere informatie kunt u contact opnemen met de heer E.M.J. Reintjes van Stadsregio Arnhem Nijmegen, telefoonnummer 024 - 329 79 76.

Wij gaan ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Pūstbus G578 E5Ū3 GB Nijmegen Stationsplein 2B 65I2AB Nijmegen

Hoogachtend,

namens het College van Bestuur Stadsregio Arnhem Nijmegen sectorhoofd Mobiliteit

- " N

M

Reindert Augustijn

Vitence

Mobiliteit

K!ü ľit k-A/rocioní' ^oids - ()ľK.Ĵ0ľZ0Ü \

S t a d s r e g i o t a x i A r n h e m N i j m e g e n

V o o r j a a r 2 0 1 2

Vitence

Mobiliteit

Deze rapportage is vervaardigd door:

Ronald de Waal

Vitence mobiliteit Warmonderf 5 5036AP Tilburg

Opdrachtgever De heer P. Gerritse, De heer E Reinties, Stadsregio Arnhem Niimeqen Proiectnummer 20110502

Versie 2 Status Concept Timestamp 22 november 2012

© 2012, Vitence. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gege- vensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm ot op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Vitence

Mobiliteit

Inhoudsopgave

Inleiding 4 1. Klanttevredenheidsonderzoek 5

1.1. Onderzoeks-uitvoering 5 1.2. Achtergrond-kenmerken 5

1.3. De ritbestelling 6 1.4. Informatie voorafgaand aan de rit 7

1.5. Vertrek en aankomst 8

1.6. Omrijden

1.7. Het voertuig

1.8. De chauffeur

1.9. Informatie

1.10. Klachten

1.11. Openbaar vervoer

1.12. Totaalcijfer en bonus-malus 12

1.13. Conclusie

Bijlagen 14

Vitence

Mobiliteit

Inleiding

Vanuit de gedachte het OV-voorzieningenniveau te waarborgen, opereert de Stadsregiotaxi in het

vervoersgebied van de Stadsregio Arnhem Nijmegen. Opererend als een open CW-systeem voorziet het in de vervoersbehoefte van OV-reizigers en WMO-geïndiceerde en zogenaamde vrije OV-reizigers.

In september 2010 is de opdracht voor exploitatie van de Stadsregiotaxi gegund aan PZN (Personenvervoer en Zorgvervoer Nederland). Ter monitoring van het project heeft de Stadsregio Arnhem Nijmegen Vitence Mobiliteit gevraagd analyse op de systeemdata uit te voeren. Verder wordt door middel van een schriftelijke enquête halfjaarlijks de gebruiker van het systeem ondervraagd.

Dit rapport is een onderzoeksverslag van de schriftelijke enquête van het 3e klanttevredenheidsonderzoek.

Vitence

Mobiliteit

1. Klanttevredenheidsonderzoek

1.1. Onderzoeks-uitvoering

In juni 2012 is een schriftelijk enquête onder gebruikers van de stadsregiotaxi gehouden (zie bijlage 1). In totaal zijn 1.000 vragenlijsten verstuurd. De ondervraagden zijn random getrokken uít een bestand van pashouders die in de maanden maart, april en mei van 2012 een rit hebben gemaakt met de stadsregiotaxi (zie voor een beschrijving van de steekproef, bijlage 2).

Het aantal vragenlijsten dat verzonden is, is bepaald naar aanleiding van een benodigde respons noodzakelijk voor een representatieve steekproef waarbij de uitgangspunten 9596 betrouwbaarheid en 596 nauwkeurigheid zijn. Een ander uitgangspunt is een verwachte respons van 5096. Dit aantal is een kengetal voortkomend uit eerder uitgevoerde onderzoeken.

In totaal zijn 457 enquêtes retour ontvangen, waarvan 453 enquêtes bruikbaar voor analyse bleken. Dit is een respons van 45,396. De respons lag in het voorgaande onderzoek met 44,396 een fractie lager.

Deze rapportage geeft eerst, in het kort, een aantal achtergrondkenmerken van de respondent weer. Daarna wordt aan de hand van rapportcijfers aangegeven hoe het gesteld is met de klanttevredenheid van het systeem.

1.2. Achtergrond-kenmerken

De stadsregiotaxi wordt veelal gebruikt door ouderen, 7496 van de gebruikers binnen de gehele stadsregio is ouder dan 65 jaar, waarvan 4096 ouder dan 80 jaar. Het percentage gebruikers jonger dan 35 jaar is 396. Deze cijfers zijn op grote lijnen vergelijkbaar met voorgaande onderzoeken uitgevoerd. Het aandeel personen dat de stadsregiotaxi minder dan een keer per maand gebruikt is ten opzichte van het vorig onderzoek gedaald van 2196 naar 1396 en daarmee weer in lijn met het onderzoek van voorjaar 2011. Verschillen met het vorige onderzoek zijn weergegeven in tabellen 1 en 2.

Tabel 1: Leeftijd

Item Percentage

Voorjaar 2012

Percentage

Najaar 2011

Percentage Voorjaar 2011

Jonger dan 35 jaar 396 396 596

Tussen 35 en 65 jaar 2396 2096 1896

Tussen 65 jaar en 80 jaar 34

A 3296 3796

Ouder dan 80 jaar 4096 4596 4096

Vitence

Mobiliteit

Tabel 2: frequentie

Item Percentage Percentage Percentage

Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011 Minder dan 1 keer per maand 1396 2196 130Zo

Ca. 1 keer per maand 1396 2296 I80/0

Ca. 2 - 3 keer per maand 3596 2896 310/0

Ca. 1 keer per week 1896 1096 170/0

Ca. 2 - 4 keer per week 1796 1407o 170/0

5 keer per week of vaker 496 396 40/0

De stadsregiotaxi wordt voor meer dan een motief gebruikt. Belangrijkste motief is bezoek aan familie of kennissen. De items zijn in tabel 3 gegeven. Hierbij is op te merken dat bij de vraag meerdere

antwoordmogelijkheden konden worden gegeven.

Tabel 3: motief

Item Percentage Percentage Percentage Percentage

Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011 Voorjaar 2009

1. bezoek te gaan bij familie 1 kennissen 670/0 72⁰Zo 7296 6896

2. om te gaan winkelen 150/0 219/0 2296 2796

3. medische afspraak 570/0 5796 5696 5496

4. bezoek ziekenhuis 300/0 2996 3396 nb

In totaal 696 van de ondervraagden gaf aan de regiotaxi te gebruiken voor woon-werk of woon-schoolverkeer.

1.3. De ritbestelling

Indien een taxi gewenst is wordt contact opgenomen via het reserveringsnummer. In het PvE is hierover het volgende afgesproken.

' De vervoerder draagt er zorg voor dat de telefoon na maximaal vier keer te zijn overgegaan in ieder geval in de wacht wordt gezet. 70fo van de ritaanvragen dient vervolgens binnen 30 seconden in behandeling te worden

Vitence

Mobiliteit

genomen (dit betekent het te woord staan van de klant om de ritaanvraag op te nemen). Alle rítaanvragen dienen binnen 90 seconden in behandeling te worden genomen.'

In tabel 4 wordt aangegeven welk rapportcijfer de respondent geeft op verschillende onderdelen van de reservering.

Tabel 4: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: ritbestelling

Item Percentage Percentage Score

Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011

Deskundigheid telefoniste (reservering) 7,6 7,6 7,5

Deskundigheid telefoniste (problemen) 7,2 7,2 6,7

Hulpvaardigheid bij reservering 7,8 7,7 7,6

Hulpvaardigheid bij problemen 7,2 7,2 6,8

Wachttijd bij reservering 6,9 6,9 6,4

Een groot deel van de respondenten is tevreden over het reserveren. Opvallend is dat deskundigheid en hulpvaardigheid bij problemen wel iets lager gewaardeerd wordt. Deskundigheid telefoniste bij problemen en wachttijd bij reservering zijn na de verbetering geconstateerd bij het vorige onderzoek gelijk gebleven.

In het voorjaar van 2009 is een algemeen rapportcijfer over de ritbestelling gevraagd. Dit was destijds een 7,2 1.4. Informatie voorafgaand aan de rit

Bij elke rit die wordt gereserveerd wordt ook gevraagd of men gebruik wenst te maken van de gratis

terugbelservice. De terugbelservice houdt in dat men minimaal 5 minuten voordat het voertuig arriveert gebeld wordt zodat men weet dat de Stadsregiotaxi eraan komt. In tabel 5 is het rapportcijfer hiervan weergegeven.

Verder is gevraagd naar de tevredenheid omtrent de informatievoorziening indien een taxi te vroeg of te laat komt.

Tabel 5: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: terugbelservice

Item Percentage Score Score

Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011

De uitvoering van de terugbelservice 7,5 7,5 7,5

Informatie wanneer taxi te vroeg is 7,1 7,3 7,0

Informatie wanneer taxi te laat is 6,5 6,6 6,6

Vitence

Mobiliteit

De terugbelservice wordt goed beoordeeld. Beide andere aspecten scoren beduidend lager. En zijn ten opzichte van het vorige onderzoek respectievelijk met 0,2 en 0,1 rapportpunt omaag gegaan.

1.5. Vertrek en aankomst

Bij het reserveren van een rit kan gekozen worden uit een aantal mogelijkheden. Eén daarvan is het reserveren op de gewenste vertrektijd. Bij deze mogelijkheid moet de Stadsregiotaxi de reiziger tussen een kwartier voor en een kwartier na de opgegeven vertrektijd ophalen. Ook kan gekozen worden voor een gewenste aankomsttijd.

In dat geval mag de Stadsregiotaxi niet later aankomen dan de afgesproken tijd en niet eerder dan 30 minuten voor de opgegeven tijd.

Tabel 6: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: vertrek en aankomst

Item Score Score Score Score

Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011 Voorjaar 2009

Het op tijd ophalen bij het vertrekadres 7,5 7,5 7,2 6,6

Het op tijd aankomen bij gewenste 7,4 7,5 7,3 6,6 aankomsttijd

De tevredenheid over de stiptheid van het vervoer is ten opzichte van het voorgaande onderzoek praktisch gelijk gebleven.

1.6. Omrijden

Ritten met Stadsregiotaxi kunnen gecombineerd worden. Dat betekent dat de reistijd langer mag zijn dan de directe reistijd van ophaaladres naar bestemmingsadres. Deze reistijd mag echter nooit langer zijn dan 1,5 maal de directe reistijd of bij ritten van 1 zone met maximaal 15 minuten meer reistijd.

Tabel 7: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: omrijden

Item Score Score Score Score

Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011 Najaar 2009

De tijd die de reiziger onderweg is 7,3 7,3 7,2 6,6

Tevredenheid omtrent omrijden is gelijk gebleven ten opzichte van het voorgaande onderzoek.

Vitence

)* Mobiliteit

1.7. Het voertuig

Omtrent het voertuig zijn een aantal eisen vastgelegd. Het betreft herkenbaarheid als taxivoertuig van de Stadsregiotaxi, toegankelijkheid van het voertuig en de mate waarin het voertuig schoon is. In tabel 8 staan deze aspecten en hun rapportcijfer weergegeven.

Tabel 8: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: het voertuig

Item Score Score Score

Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011

Herkenbaarheid Stadsregiotaxi 8,2 8,2 8,1

Toegankelijkheid voertuig 7,9 7,9 7,9

Mate waarin voertuig schoon is 8,2 8,1 8,1

Deze aspecten scoren in vergelijking met de andere gescoorde aspecten het hoogst. In het voorgaande onderzoek was dit ook al het geval. Er is geen vergelijking met het onderzoek uit 2009 mogelijk omdat geen rapportcijfers omtrent deze aspecten zijn gevraagd aan de gebruikers van de Stadsregiotaxi.

1.8. De chauffeur

Tenslotte is aan de respondenten gevraagd in hoeverre men tevreden is over houding en gedrag van de chauffeurs van de regiotaxi.

Tabel 9: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: de chauffeur

Item Score

Voorjaar 2012

Score

Najaar 2011

Score Voorjaar 2011

Houding en behulpzaamheid chauffeur

Zag chauffeur er verzorgd uit?

Rijvaardigheid chauffeur

Het gevoel veilig vervoerd te worden Vastzetten rolstoel/scootmobiel

8,2

8,1 8,1 8,2 8,1

8,0

8,1 7,8 8,2 8,0

7,9 8,0 7,8 8,0

7,9

De houding van de chauffeur wordt als zeer positief ervaren. Ook de begeleiding en het rijgedrag worden goed

beoordeeld, rijvaardigheid stijgt zelfs met 0,3 rapportpunt naar 8,1. Alle tevredenheidscijfers liggen ruim boven

de 8. Het rapportcijfer voor de houding en behulpzaamheid van de chauffeur is ten opzichte van het onderzoek

Vitence

Mobiliteit

1.9. Informatie

Informatie over de stadsregiotaxi is aanwezig op de website www.stadsregiotaxi.nl. Aan de respondenten is in het algemeen gevraagd in hoeverre met tevreden is over de manier waarop men geïnformeerd wordt over de mogelijkheden van de stadsregiotaxi. In totaal geeft TăJo van de respondenten antwoord op deze vraag met een gemiddeld rapportcijfer van 7,4. Dit cijfer is 0,2 rapportpunt gedaald ten opzichte van het vorige

klanttevredenheidsonderzoek dat in november 2011 is uitgevoerd. Ook toen gaf bijna 80X antwoord op deze vraag hetgeen aangeeft dat een groot deel van de respondenten bekend is met de informatievoorziening van de regiotaxi.

1.10. Klachten

In totaal 1 896 van de respondenten (80 personen) geeft aan het afgelopen jaar een klacht te hebben ingediend.

In het voorgaande onderzoek was dit met 80 personen (189ó) exact hetzelfde. Het cijfer op zich zegt niet veel over het procentueel aantal klachten dat over het vervoer wordt verstuurd. Het is bij dít soort onderzoeken bekend dat juist mensen die een positieve of negatieve ervaring hebben meegemaakt eerder geneigd zijn om een enquête in te vullen.

Tabel 10: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: klachten

Item Score Score Score

Voorjaar 2012

Najaar 2011 Voorjaar 2011

Tevredenheid mogelijkheden indienen klacht nb 6,4 6,2 Tevredenheid snelheid beantwoorden klacht 6,2 6,0 5,9

Tevredenheid uiteindelijke afhandeling klacht 5,9 5,8 5,7

De cijfers laten een licht stijgende lijn zien. Voor wat betreft de mogelijkheden van het indienen van een klacht

zijn in het huidige onderzoek een aantal vragen toegevoegd. Hierdoor is geen algemeen tevredenheidscijfer voor

de mogelijkheden gevraagd maar is dít onderverdeeld in een aantal categorieën. De resultaten hiervan staan in

tabel 11 weergegeven.

Vitence

Mobiliteit

Tabel 11: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: Indienen klachten

Item Score

Voorjaar 2012

Schriftelijk via klantreactiekaart 6 , 7

Schriftelijk via brief 6 , 6 Via website van Stadsregiotaxi 6 , 5

Telefonisch via klachtenlijn 6 , 7

De rapportcijfers voor de diverse mogelijkheden ontlopen elkaar niet veel, schriftelijk via de klantreactiekaart en telefonisch scoren het beste, via de website het slechtst.

1.11. Openbaar vervoer

In het onderzoek is ook aandacht geschonken aan het reguliere openbaar vervoer. In tabel 12 is dit aangegeven.

Tabel 12: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: Gebruik regulier openbaar vervoer

Item Score Score Score

voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011

Gebruik openbaar vervoer: bus 2796 300/0 2396

Gebruik openbaar vervoer: trein 139/0 nb nb

Bereidheid gebruik openbaar vervoer 189/0 239o 2596

Waarvan nu nog geen gebruik maakt van OV 4,89/0 5,896 11.50/0

In het laatste klanttevredenheidsonderzoek is een onderscheid gemaakt naar gebruik van het busvervoer en gebruik van de trein. Het gebruik is licht gedaald van 3096 naar 2796. De bereidheid van gebruik van het openbaar vervoer indien de toegankelijkheid verbeterd is gedaald. In de enquête wordt deze vraag aan alle gebruikers voorgelegd. Als de niet-gebruikers hieruit geselecteerd worden wordt duidelijk dat 4,896 bereid is gebruik te maken van het openbaar indien dit goed toegankelijk is. Dit percentage was in het vorige onderzoek 196 hoger.

Verder is de respondenten die gebruik maken van het openbaar vervoer gevraagd rapportcijfers te geven over de toegankelijkheid hiervan. Het cijfer voor toegankelijkheid van de bus en van en naar de bushalte is met 0,2

Vitence

Mobiliteit

rapportpunt gedaald. Toegankelijkheid van de trein en van het perron is in dít onderzoek voor het eerst gevraagd Tabel 13 geeft de resultaten.

Tabel 13: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: regulier openbaar vervoer

Item Score Score Score

voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011

Toegankelijkheid bus 7,0 7,2 6,9

Toegankelijkheid van en naar bushalte 6,8 7,0 7,0

Toegankelijkheid van de trein 6,5 nb nb

Toegankelijkheid van en naar het perron 6,3 nb nb

1.12. Totaalcijfer en bonus-malus

Het eerste rapportcijfer dat in de enquête gevraagd is aan de respondent betreft een cijfer die de totale dienstverlening weerspiegeld. In totaal 428 respondenten heeft een cijfer gegeven met een gemiddelde van 7,8.

In het voorgaande onderzoek werd een 7,7 gegeven.

In het PvE is voor wat betreft de bonus-malusregeling de volgende passage opgenomen:

'Opdrachtgever wil in het KTO ook vragen opnemen waarbij de klant gevraagd wordt naar de (on)tevredenheid.

Voor de bonus-malusregeling is het algehele rapportcijfer bepalend.

Voor het toepassen van de bonus-malusregeling wordt een tabel gehanteerd. Op basis van bovenstaand cijfer wordt een bonus toegekend.

1.13. Conclusies

Het onderzoek is uitgevoerd in juni 2012 uitgevoerd onder een steekproef van 1.000 recente gebruikers van de Stadsregiotaxi. In totaal zijn 453 enquêtes bruikbaar gebleken voor analyse hetgeen een representatief beeld voor de gehele populatie garandeerd.

Over de gehele linie scoren de onderzochte aspecten iets hoger of gelijk in vergelijking tot het vorige klanttevredenheidsonderzoek.

Het aantal ingediende klachten is ten opzichte van het voorgaande onderzoek exact hetzelfde.

Het aandeel ondervraagden dat gebruik maakt van het openbaar vervoer van Breng is gedaald van 3096 naar

2796. De toegankelijk van het openbaar vervoer en van de haltevoorzieningen scoren een 7,0 en een 6,8.

Vitence

Mobiliteit

1. De wachttijd (tijd die de klant moet wachten voordat de telefoniste aan de lijn komt) scoort met een rapportcijfer van 6,9 gelijk met het vorige klanttevredenheidsonderzoek. Bij het 1 onderzoek was dit 0,5 rapportpunt lager. Het cijfer is nog wel lager dan andere aspecten die bij de ritbestelling onderzocht zijn.

2. Alle aspecten van de ritbestelling hebben de hogere score uit het vorige onderzoek kunnen continueren.

3. De telefonische informatievoorziening indien een taxi te laat is scoort met een 6,5 laag. Het cijfer is ten opzichte van het vorige klanttevredenheidsonderzoek 0,1 rapportpunt gedaald. Het zelfde aspect bij een taxi die te vroeg is scoort nu een 7,1, dit was een 7,3.

4. Het op tijd ophalen bij een vertrekadres met een afgesproken tijd en op tijd aankomen bij een gewenste aankomsttijd scoren met een 7,4 en 7,5 vergelijkbaar met het vorige klanttevredneheidsonderzoek . 5. Aspecten omtrent houding en gedrag van de chauffeur en toegankelijkheid, herkenbaarheid en schoon

zijn van het voertuig scoren goed. Gedrag van de chauffeur stijgt zelfs 0,2 rapportpunt naar een 8,2

6. Bij de gehele procedure en afhandeling van een klacht stijgen de rapportcijfers licht. Alhoewel sprake is van een lichte stijging zijn dit de laagste cijfers in het onderzoek. Nuancering van deze gegevens is op zijn plaats. In totaal vult 18

Zo van de respondenten deze vraag in en het is bekend dat een negatief item als het indienen van een klacht slechter scoort dan andere aspecten in het onderzoek.

7. In dit onderzoek is voor het eerst onderscheid gemaakt tussen de verschillende mogelijkheden om

klachten in te dienen. De rapportcijfers voor de diverse mogelijkheden ontlopen elkaar niet veel,

schriftelijk via de klantreactiekaart en telefonisch scoren met een 6,7 het beste, via de website met een

6,5 het slechtst.

Vitence

Mobiliteit

Vragenlijst bijlage 1

ENQUÊTE KLANTTEVREDENHEID STADSREGIOTAXI Reiskenmerken

1. Wanneer heeft u voor het laatst gereisd met de Stadsregiotaxi?

u

n

n

n

2. Hoe vaak reist u gemiddeld met Stadsregiotaxi heen en terug naar een bestemming?

D

n

D

D

3. Waarvoor gebruikt u Stadsregiotaxi (meerdere antwoorden mogelijk)

u

D

u

u

D

n

D

n

n

n

n

D

Rapportcijfers

Wij willen graag uw oordeel weten over Stadsregiotaxi. Geeft u hieronder aan welk rapportcijfer het beste uw ervaring met Stadsregiotaxi weerspiegelt. Een 1 * zeer slecht (u bent zeer ontevreden), een 10 = uitmuntend (u bent uitermate tevreden)

4. Welk rapportcijfer wilt u geven aan de totale dienstverlening van Stadsregiotaxi?

(1 = zeer slecht, 10 - uitmuntend)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

• • • • • • • • • D

Het reserveren van de rit

Hoe tevreden bent u over: 1 2 3 4 5 6 7 8 9

geen mening/

r10 n.v.t.

5. De deskundigheid van de telefoniste)

O u D n n n D n n D n

als u de rit reserveert

6. De deskundigheid van de telefonist(e) in geval van problemen

n u D n n n U u n D n

n n n u D

7. De hulpvaardigheid van de telefonist(e)

n n n n u n U u u D u

als u de rit reserveert

D

8. De hulpvaardigheid van de telefonist(e) in geval van problemen

n u u n n u U n n D n D D D

9. De tijd die u moet wachten voor u de

n n D u n D U n D D u

telefoniste aan de lijn krijgt

D

Let opl Vervolg enquête zie achterzijde.

Vitence

Mobiliteit

V E R V O L G

De uitvoering v a n de rit

geen mening/

Hoe tevreden bent u over: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

10. D e houding e n behulpzaamheid van

D D ū O O D O n D n n

de chauffeur

D O O D n

11. Zag de chauffeur er netjes uit?

D O D D n n D D D n n

12. D e stratenkennis van de chauffeur

D a O O D D D n D n D

13. De rijvaardigheid van de chauffeur

D

D n D n U n D n U

14. Het gevoel veilig vervoerd te worden

n D D D O D n O D O O

15. Indien van toepassing: het vastzetten van een rolstoel/scootmobiel

D n n ^O n O n D D D n

16. D e herkenbaarheid als taxivoertuig van

O O D O O O n D ^D n O

Stadsregiotaxi

u D D n n O

17. D e tijd die u onderweg bent

u n D n n D n n n n O

(de omrijtijd mag niet meer dan 1.5 keer de directe reistijd van de reis bedragen)

18. Het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres

D n D D D D D D n D D D D D D D

(bij een opgegeven vertrektijd kan Stadsregiotaxi u tussen 15 min. voor en 15 min. na de opgegeven vertrektijd ophalen}

n n n n n

19. Het op tijd aankomen als u een rit besteld heeft met een gewenste aankomsttijd

n n n n n ⁿ n ^{n O} O n

(bij een opgegeven aankomsttijd mag Stadsregiotaxi u niet later dan de afgesproken aankomsttijd en niet eerder dan 30 minuten voor de opgegeven aankomsttijd afzetten)

D D D D D

20. D e toegankelijkheid van het voertuig

D O D D ⁿ D O D D D ^a

21. De mate waarin het voertuig schoon is

D n n n n O O O n n n

22. D e uitvoering van de terugbelservice

O D D n D ^ū D D D D D

23. Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te vroeg is

n D D D n n D O D ^{n n}

24. Telefonisch geïnformeerd worden

D n n n O n D a D D

w a n n e e r de taxi te laat is

n O n D

Het reguliere o p e n b a a r vervoer

25. Maakt u w e i e e n s gebruik v a n het openbaar vervoer (meerdere antwoorden mogelijk)

| ~ ] ja van de bus [ ĵ ja van de trein Q nee geen mening'

Indien j a : Hoe tevreden bent u over: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

26. D e toegankelijkheid van de bus

• • • • • • • • • D O

2 7 . D e toegankelijkheid van en naar

• • • • • • • • • D D

d e bushalte

28. D e toegankelijkheid van de trein

• • • • • • • • • D n

2 9 . De toegankelijkheid van en naar

• • • • • • • • • D O

het perron

In het openbaar vervoer binnen de stadsregio rijden allemaal lagevloer bussen. Daarnaast worden steeds meer halten en treinperrons toegankelijk gemaakt zodat reizigers makkelijk de bus of trein kunnen in- en uitstappen

30. Bent u bereid indien het openbaar vervoer goed toegankelijk is gebruik te maken v a n het openbaar v e r v o e r ?

O

O

Let op! Vervolg enquête zie volgende pagina

Vitence

Mobiliteit

V E R V O L G Informatie en klachten

geen mening/

Hoe tevreden bent u over: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

31. De manier waarop u geïnformeerd wordt

over de moaetiikheden van Stadsreaiotaxi

• • • • • • • • • D D

32. Heeft u het afgelopen jaar een klacht ingediend over Stadsregiotaxi?

• ja

O

Hoe tevreden bent u over de verschillende manieren waarop u uw klacht kunt indienen?

geer

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

mening/

n.v.t.

33. Schriftelijk via klantreactie kaart

• • • • • • • • • D D

34. Schriftelijk door middel van een brief

• • • • • • • • • D D

35. Via de website van Stadsregiotaxi

• • • • • • • • • D n

36. Telefonisch via klachtenlijn

• • • • • • • • • D D

Indien u telefonisch een klacht heeft ingediend Hoe tevreden bent u over:

geen mening/

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t.

37. De wachttijd voordat u iemand spreekt van de klachtenfijn?

38. De manier waarop u te woord wordt gestaan

• • • • • • • • • D

• • • • • • • • • O D n

De behandelinq van uw klacht Hoe tevreden bent u over:

geen mening/

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 n.v.t.

39. De snelheid van het beantwoorden van uw klacht

40. De afhandeling van uw klacht

• • • • • • • • • O

• • • • • • • • • D n

Afsluitende vraqen 41. Wat is uw leeftijd?

| ~ | jonger dan 20 jaar fj] 3 6 - 4 9 jaar 6 5 - 7 9 jaar Į~ļ 2 1 - 3 5 j a a r 5 0 - 6 4 j a a r Q 80 j a a r o f ouder

42. Vult u hier de 4 cijfers van de postcode van uw woonadres in

43. Heeft u nog opmerkingen of suggesties met betrekking tot Stadsregiotaxi en uw ervaringen, dan vernemen wij die graag hieronder:

Vitence

Mobiliteit

Steekproef bijlage 2

De steekproef is als volgt bepaald:

1. Alleen diegene die de afgelopen 3 maanden (maart-april-mei 2012) gebruik hebben gemaakt van de stadsregiotaxi is ondervraagd. De gemaakte ritten zijn onttrokken uit de TaxiMonitor.

2. Uit dit bestand is bepaald hoe de verdeling per gemeente is geweest, dit ter voorkoming van een scheve verdeling naar gebied. Ook is bepaald wat het aandeel vrije reizigers is geweest.

3. Per gebied is een steekproef getrokken. Deze steekproef is naast het meest recente pashouderbestand gehouden, dit ter voorkoming van het verzenden van brieven naar personen die niet meer in het bestand staan ten tijde van uitvoering van het onderzoek.

4. De mailing is op 14 juni verstuurd, uiterste inleverdatum was 4 juli 2012.

5. De respons is gecheckt op:

a. Bruikbaarheid van de ingevulde vragenlijst.

b. Verdeling naar gebied. Dit laatste geeft geen aanleiding om een weging door te voeren: de

respons komt overeen met de uitzet.

Vitence

Mobiliteit

In onderstaande tabel staat de respons verdeeld naar plaats

plaats

percentage percentage uitgezet uitgezet retour retour verschil

Arnhem 353 3596 165 3896 396

Beuningen 12 196 12

Doesburg 2 096 0

096

Duiven 14 196 12

296

Groesbeek 22 296 7 296 096

Heumen 0 096 4 196 196

Lingewaard 24 296 13

196

Montferland 74 796 30

096

Mook en Middelaar 15 296 7 296

Nijmegen 27 396 34

596

Overbetuwe 37

16 496

Renkum 48 596 22

Rheden 111 1196 49 1196

Rijnwaarden 15

6 196 -196

Rozendaal 1 096 0

096

Ubbergen 11 9 296 196

Westervoort 13 196 5 196 096

Wijchen 24

17 496 296

Zevenaar 46

26

196

vrije reizigers 151 1596

Totaal 1000 ^oo% 434 23 onbekend