Doe wa je zeg dan lieggie nie
Een ontwerp voor het leveren van kwaliteit in een complexe innovatieve omgeving bij CentralNed
Cees van Dillen April 2003 Amsterdam
Faculteit Bedrijfskunde
Doe wa je zeg dan lieggie nie
Auteur: Cees van Dillen Madurastraat 57 III 1094 GG Amsterdam studentnr.: 0942642
Scriptie over een onderzoek uitgevoerd voor Pronedt bij CentralNed BV te Hoofddorp
Scriptiebegeleiders van de Rijksuniversiteit van Groningen, Faculteit Bedrijfskunde:
Drs. B.J.W. Pennink Ir. G. Henstra
Pronedt BV Scriptiebegeleider bij Pronedt:
Dr. Ir. M. Hinsenveld
Scriptiebegeleider CentralNed:
G.J. Nijman
Amsterdam, april 2003, Nederland
Management Samenvatting
Het doel van dit onderzoek is het zelfstandig laten functioneren van CentralNed binnen de context van de organisatie. Met dit onderzoek proberen dit doel te realiseren door inzicht te geven in het huidige functioneren van CentralNed, met behulp van interviews met betrokkenen en observaties van het functioneren van CentralNed.
CentralNed is een jonge organisatie die ondergronds afval transport systemen ontwerpt en aanlegt. Het zelfstandig worden van CentralNed heeft betrekking op het financieel onafhankelijk worden ten opzichte van de aandeelhouders. Door aan de met een opdrachtgever afgesproken technologische kwaliteit binnen de afgesproken tijd en budget te voldoen kan CentralNed op zijn minst kostendekkend werken. De
productkwaliteit van CentralNed wordt gegenereerd door het ontwerpen en uitvoeren van de OAT-projecten. De proceskwaliteit betreft in de wijze waarop CentralNed de projecten organiseert met betrekking tot de planning binnen het budget van het project. Het lijnmanagement van CentralNed dient te zorgen dat de medewerkers de OAT-projecten kunnen uitvoeren.
Conclusies Belanghebbers
De aandeelhouders willen de gezamenlijke kennis benutten en aanvullen voor het aanleggen van OAT-systemen in Nederland. Daarnaast leveren zij producten aan CentralNed voor het OAT-systeem. Hierdoor is CentralNed niet vrij in de keuze voor producten en diensten. CentralNed mist het middel om naar een concurrent te gaan en op deze wijze een eventuele betere kwaliteit voor het aanleggen van leidingen te verkrijgen.
Aansturen
Medewerkers geven aan dat voor hen niet duidelijk is aan welke doelen van CentralNed zij dienen te voldoen. De gevolgen zijn dat de taken en producten van de verschillende medewerkers niet op elkaar afstemmen. Het archief was niet bijgewerkt waardoor de juiste documenten, tekeningen, contracten en afspraken niet voorhanden waren. Deze onduidelijkheid, over wat nagestreefd dient te worden, beïnvloedt het maken van afspraken en het uitvoeren van de opdrachten. Een ander gevolg hiervan is dat de leidinggevenden op verschillende wijzen medewerkers aansturen. Wat de duidelijkheid van de afstemming tussen de verschillende functies niet ten goede komt.
Maken van afspraken en problemen in het uitvoeren
Door de onervarenheid met het uitvoeren en ontwerpen van OAT-systemen, komen tijdens de ontwerp- en uitvoeringsprocessen nieuwe problemen en inzichten naar voren, die van te voren niet waren voorzien. De afspraken met de opdrachtgever en
projectleden kunnen niet worden ingelost. De projecten zijn tegen te lage
budgetramingen verkocht. Het ontwerpen en uitvoeren voor het OAT-project in Almere kost meer tijd en geld dan van te voren was ingeschat.
Leren
Medewerkers geven aan dat zij onder een hoge werkdruk functioneren. Door de werkdruk is er geen tijd voor zelfreflectie. Met andere woorden er is geen tijd om het functioneren van de medewerkers beter op elkaar af te stemmen en CentralNed beter in staat stelt goede vervolg afspraken te maken, die CentralNed kan waarmaken.
De medewerkers van CentralNed dienen om te kunnen gaan met de complexiteit waarin CentralNed zich begeeft. Om te kunnen leren hebben medewerkers vertrouwen nodig. Dit vertrouwen kan gehaald door duidelijke doelen te stellen. Door de output van afdelingen en functies vast te leggen kunnen medewerkers zich richten op deze output. Daarnaast dienen medewerkers leren om te gaan met de complexiteit van CentralNed. Door medewerkers zelf hun doelen te laten afstemmen op zowel interne als externe klanten, kunnen de medewerkers zelf leren hoe ze hun activiteiten kunnen afstemmen op die van andere projectleden. Hierdoor leren zij van de belangen van de andere disciplines die afhankelijk zijn van de betreffende taak en andersom. Wanneer doelen niet goed blijken te zijn, fungeren de doelen als leerinstrument om in het vervolg afspraken te maken waaraan beter voldaan kan worden.
Aanbevelingen
• CentralNed dient vrij te zijn in de keuze voor een toeleverancier of onderaannemer.
• De medewerkers van CentralNed zullen zich het werken in een complexe omgeving zelf eigen moeten maken.
o De functies van de medewerkers en de doelen die zij dienen te bereiken, dienen duidelijk naar de medewerkers te worden gecommuniceerd.
o De medewerkers dienen de eigen kwaliteitseisen op te stellen. Het gaat hier om hetgeen wat de medewerkers concreet dienen te leveren aan interne en externe afnemers.
• De doelen dienen nageleefd en gecontroleerd te worden en in zekere mate in dienst te staan van het collectieve doel van de organisatie.
• Om te leren is het herzien van de doelen van groot belang. Op alle niveaus is het van belang de kwaliteitseisen en het functioneren te beoordelen op relevantie en consistentie.
Fig. 0.1: Rich picture: Conclusies van het functioneren van CentralNed
Voorwoord
Deze scriptie is het eindwerkstuk voor mijn studie Bedrijfskunde aan de faculteit van Groningen met als afstudeerrichting Bussiness Development. Tijdens mijn studie en werk werd mijn interesse gewekt voor het samenwerken van mensen die voor een nieuwe uitdaging staan. Of dat nu het slopen van het gehele interieur van een kerk betrof of het samenwerken van een groepje studenten, het succes wordt mijns inziens bepaald door de wijze waarop de leden van een project betrokken worden bij het werk en op welke wijze deze leden samenwerken.
Pronedt bood me de kans om een onderzoek te doen naar samenwerken in de zeer complexe omgeving van CentralNed. CentralNed is een organisatie die ondergrondse afval transport systemen ontwerpt, implementeert en op den duur wil exploiteren. Het OAT-systeem is voor de leden van CentralNed een nieuw product, dat door een
organisatie wordt aangeboden die geen ervaring heeft met het ontwerpen van soortgelijke producten als het OAT-systeem.
De opgave om de wijze van samenwerken van CentralNed in woorden te vatten bleek voor mij een moeilijke. Het koste me veel denktijd, omzwervingen, vluchtgedrag, borrels met de vijf in de klok en tijd van vrienden en vriendin om de woorden in deze
samenstelling aan te bieden. Toch berust ik na de zoektocht, die nodig was om deze scriptie te schrijven in de woorden van een dronken medestudent: Werken ik heb er veel over gelezen, maar wat werken precies inhoudt? Ik weet het niet. (Van der Schraaff, 1996).
Ten eerste wil ik graag Merten Hinsenveld bedanken voor de mogelijkheid om dit onderzoek te kunnen uitvoeren en zijn steun en begeleiding tijdens het onderzoek.
Verder gaat mijn dank uit naar de betrokkenen bij CentralNed voor de samenwerking en de medewerking aan dit onderzoek. Daarbij wil ik speciaal Gert Nijman bedanken voor zijn begeleiding bij CentralNed en de praktische inbreng aan het onderzoek. Mijn begeleiders aan de universiteit Bartjan Pennink en Greald Henstra wil ik bedanken voor hun raad en geduld gedurende het gehele scriptieproces. Voor raad, geduld en slechte grappen wil ik de volgende meedenkers bedanken: Marnix Geus, Eva Karasek, Bram Evers, Willem van Leusden en Rianne Bosch. Als laatste dankbetuiging komen mijn ouders aan bod. Hen wil ik bedanken voor de steun tijdens mijn studietijd.
Mijn verontschuldiging gaat uit naar degenen die in het afgelopen half jaar vroegen:
“Cees, Wanneer ben je klaar?” Zij kregen als antwoord: “Over ongeveer anderhalve maand”.
Doe wa je zeg dan lieggie nie.
Cees van Dillen
MANAGEMENT SAMENVATTING ...3
VOORWOORD ...5
INLEIDING...8
1 INTRODUCTIE CENTRALNED ...11
1.1 HISTORIE CENTRALNED... 11
1.2 HET PRODUCT OAT IN NEDERLAND... 12
1.3 DE ORGANISATIE VAN CENTRALNED... 12
UITLEIDING... 13
2 PROBLEEMSTELLING ...15
2.1 DOELSTELLING... 15
Doelstelling ... 15
2.2 CONCEPTUEEL MODEL... 16
2.2.1 Context... 17
2.2.2 Functioneren van CentralNed ... 17
2.2.3 Mening van de betrokkenen... 19
2.2.4 Beoordelen van de organisatie CentralNed... 20
2.3 VRAAGSTELLING... 21
2.4 ACTIEONDERZOEK... 22
2.5 ONDERZOEKSPLAN... 23
2.6 ONDERBOUWING EN VOORBEHOUD METHODOLOGIE... 24
UITLEIDING... 25
3 CONTEXT ...27
3.1 AANDEELHOUDERS... 27
3.1.1 ARA... 27
3.1.2 Vermeer Milieutechniek ... 27
3.1.3 Centralsug... 28
3.1.4 Consequenties voor CentralNed... 28
3.2 TOELEVERANCIERS... 28
3.2.1 VAT ... 28
3.2.2 Advin IJmond ... 29
3.2.3 Centralsug... 29
3.2.4 Consequenties voor CentralNed... 30
3.3 AFNEMERS... 31
3.3.1 Koper ... 31
3.3.2 Resource... 31
3.3.3 Coproducent... 31
3.3.4 Gebruikers ... 32
3.3.5 Consequenties voor CentralNed... 32
3.4 CONCLUSIE... 32
UITLEIDING... 33
4 VEREISTE KWALITEIT ...35
4.1 LIJNMANAGEMENT... 35
4.2 PROJECTEN... 36
4.3 ONTWERPEN & UITVOEREN... 36
UITLEIDING... 38
5 AANWEZIGE KENNIS ...40
5.1 AANWEZIGE KENNIS... 40
5.1.1 Lijnmanagement ... 40
5.1.3 Projecten ... 40
5.1.3 Ontwerp en Uitvoering ... 41
5.1.4 Conclusie ... 41
UITLEIDING... 42
6 LEVEREN VAN KWALITEIT ...44
6.1 MAKEN VAN AFSPRAKEN... 44
6.1.1 Projecten ... 44
6.1.2 Ontwerpen & uitvoeren ... 45
6.2 VERTROUWEN IN HET FUNCTIONEREN... 47
6.2.1 Doelen ... 47
6.2.2 Aansturen ... 48
6.2.3 Leren... 50
6.3 LEVEREN VAN KWALITEIT... 51
6.3.1 Ontwerpen & uitvoeren ... 51
6.3.2 Projecten ... 52
6.4 CONCLUSIE... 53
UITLEIDING... 54
7 THEORETISCH KADER...57
7.1 PROBLEEMSITUATIE... 57
7.2 AFHANKELIJKHEID... 59
7.3 MAKEN VAN AFSPRAKEN... 59
7.4 VERTROUWEN IN HET LEVEREN VAN KWALITEIT... 60
7.5 LEVEREN VAN KWALITEIT... 61
UITLEIDING... 62
8 AANBEVELINGEN...64
8.1 AANBEVELINGEN... 64
8.1.1 Aanwezige kennis... 64
8.1.2 Maken van afspraken... 64
8.1.3 Vertrouwen in het leveren van kwaliteit ... 65
8.1.4 Leveren van Kwaliteit ... 65
8.2 ONTWERP VOOR EEN PROJECTFASERING... 66
8.2.1 Maken van afspraken... 66
8.2.2 Ontwerp... 67
8.2.3 Uitvoering ... 67
LITERATUURLIJST...68
BIJLAGEN...69
Inleiding
Pronedt is de opdrachtgever van dit onderzoek dat uitgevoerd is bij CentralNed. Pronedt levert project- proces- en interim-managers voor complexe projectopdrachten. Vanuit Pronedt ben ik aangesteld om een onderzoek uit te voeren dat inzicht verschaft in het functioneren van CentralNed. CentralNed is een jonge organisatie en is opgericht om ondergrondse afvaltransport systemen (OAT-systemen) te ontwerpen en te
implementeren voor de Nederlandse markt. CentralNed is een bedrijf dat bestaat uit drie aandeelhouders, die vanuit verschillende achtergronden elkaars vaardigheden moeten aanvullen, zodat er een organisatie ontstaat, die in staat is de opdrachten te vervullen die ze is aangegaan.
Doel van het onderzoek is het maken van een ontwerp dat CentralNed in staat stelt zelfstandig te kunnen functioneren. Mijn moeder leerde mij een gezegde: Doe wa je zeg dan lieggie nie. Wanneer CentralNed in staat is aan de afspraken te voldoen die het met een opdrachtgever of de overige projectleden maakt dan is de organisatie in staat aan de verwachte kwaliteit te voldoen. De meningen van de belanghebbers binnen en buiten de organisatie verschillen over de oorzaken en de problemen die het functioneren van CentralNed beïnvloeden.
De omgeving van CentralNed kenmerkt zich door verschillende belanghebbers die samen OAT-projecten tot stand dienen te brengen. De verschillende meningen van de
verschillende belanghebbers maken dat het functioneren van CentralNed verschillend wordt gewaardeerd. Doordat CentralNed een jonge organisatie is, zijn niet alle processen en producten duidelijk gedefinieerd. Voor het onderzoek is het de vraag hoe CentralNed functioneert en welke oorzaken daar aan ten grondslag liggen. Hoe het functioneren van CentralNed wordt gewaardeerd, wordt bepaald door de mening van de actoren en de doelen die de organisatie zich stelt. De meningen van de betrokkenen en de gestelde doelen kunnen het functioneren van CentralNed beïnvloeden. In dit onderzoek zal het functioneren door middel van de gestelde doelen, de meningen van de actoren en het werkelijke functioneren beschreven worden (diagnose), om te komen tot aanbevelingen voor een ontwerp.
De meningen van de actoren zijn van belang bij het achterhalen van de oorzaken die het functioneren van CentralNed beïnvloeden. Daarnaast is het mogelijk om door middel van het onderzoek de actoren inzicht te laten verkrijgen in het functioneren van de
organisatie als geheel. Actieonderzoek probeert problemen binnen een gegeven context op te lossen door middel van een interactief onderzoek, waarbij de onderzoeker
samenwerkt met medewerkers uit het onderzoeksveld in een poging om oplossingen te vinden en te implementeren. De oplossingen dienen betrekking te hebben op problemen die van belang zijn voor het functioneren van de organisatie. Actieonderzoek gaat uit van een interactie tussen het te onderzoeken onderwerp, de onderzoeker en theorieën uit de wetenschap. Door deze interactie te herhalen en af te stemmen op de ontwikkelingen in het onderzoeksgebied kunnen de oorzaken van het functioneren achterhaald worden.
Daarbij kunnen door middel van de interactie bevindingen gericht worden teruggekoppeld met als doel het functioneren van de actoren te verbeteren.
Het grootste deel van dit onderzoek is een speurtocht naar de achterliggende
problematiek die het functioneren van CentralNed beïnvloedt. De onderzoeksmethode die ik heb toegepast kenmerkt zich door veel interacties tussen de mening van de
betrokkenen, de mening van mij als onderzoeker, de observeerbare feiten en relevante theorieën. Dit verslag is een reconstructie van het onderzoek. Zo zijn deelvragen voor, tijdens of na het onderzoek geformuleerd om de bevindingen te kunnen structureren.
Hoofdstuk 1 zal een introductie geven van de organisatie van CentralNed. De oprichting en belanghebbers zullen hier worden gepresenteerd. Daarnaast zal het product worden beschreven dat CentralNed vervaardigt. Hoofdstuk 2 behandelt de probleemstelling van
het onderzoek. Uit het conceptuele model volgen de deelvragen waarlangs ik inzicht wil genereren in het functioneren van de organisatie en wil komen tot aanbevelingen voor het opzetten van een kwaliteitsplan. De relaties tussen de belanghebbers van CentralNed en de invloed die zij hebben op het functioneren van CentralNed worden in de context (hoofdstuk 3) besproken. Vervolgens worden de kwaliteitseisen waaraan CentralNed moet voldoen in hoofdstuk 4 behandeld. Eerst worden de gevolgen die de strategie van CentralNed heeft op het functioneren van CentralNed beschreven, waaruit de doelen (kwaliteitseisen) voor het zelfstandig functioneren worden afgeleid. Het daadwerkelijke functioneren komt in hoofdstuk 5 aan de orde. De gewaardeerde problemen zullen hier worden besproken en geëvalueerd. In hoofdstuk 6 wordt de theorie beschreven aan de hand waarvan de problemen, meningen en de context zijn gewaardeerd. Tot slot worden de aanbevelingen in hoofdstuk 8 gedaan. Hieruit zal een plan (ontwerp) volgen dat CentralNed in staat zou kunnen stellen de gewenste kwaliteiten op verschillende niveaus te benaderen. Om de leesbaarheid van dit verslag te vergroten zullen de hoofdstukken beginnen met de samenvattingen.
In hoofdstuk 2,3 en 4 zijn naast de beschrijving van het onderzoek blokken opgenomen.
Deze blokken geven een vergelijking tussen de complexiteit die ik heb ondervonden als onderzoeker en de complexiteit van CentralNed. De bevindingen hebben als doel, inzicht te generen in het omgaan met complexe situaties, De bevindingen hebben geen invloed op de uitkomsten van dit onderzoek.
Aanbevelingen Hoofdstuk 8
Context Hoofdstuk 3
Vereiste Kwaliteit Hoofdstuk 4
Geleverde Kwaliteit Hoofdstuk 6
Aanwezige Kennis Hoofdstuk 5
Theorie Hoofdstuk 7
Fig.: 0.2 Hoofdstukindeling
Onderzoeksopzet Hoofdstuk 2 Introductie CentralNed
Hoofdstuk 1
Samenvatting hoofdstuk 1
CentralNed is ontstaan vanuit een zoektocht van Dura Vermeer Milieutechniek en ARA naar een alternatief afval inzamelingssysteem voor een toepassing in China. Toen bleek dat in Nederland nog geen toepassing als dat van Centralsug bestond is CentralNed opgericht. De aandeelhouders zijn Dura Vermeer Milieutechniek, Centralsug en ARA. ARA beschikt over de kennis van het afval verwerken en de kennis over de reglementen omtrent het verwerken van afval. Centralsug is eigenaar van het ontwerp en heeft de kennis om het OAT-systeem te kunnen ontwerpen. Dura Vermeer Milieutechniek bezit de contacten voor de acquisitie en kunde om het systeem te kunnen aanleggen. ARA speelt in het productieproces geen rol van betekenis en zal door een overname de aandelen aanbieden aan de overige twee aandeelhouders.
Het OAT-systeem is een systeem dat door middel van een luchtstroom in een
buizenstelsel het afval afvoert naar een centraal overslagdepot. Het te ontwerpen en uit te voeren OAT-systeem in Almere kent verschillende unieke toepassingen die in
voorgaande systemen nog niet zijn uitgevoerd.
De organisatie van CentralNed bestaat uit het lijnmanagement, de ontwerpafdeling en de projectteams. Het lijnmanagement is verantwoordelijk voor het resultaat dat CentralNed als gehele organisatie behaalt. Het lijnmanagement ondersteunt de projecten en de ontwerpafdeling. De ontwerpafdeling is verantwoordelijk voor het maken van de OAT- systemen. De projectteams zijn verantwoordelijk voor het resultaat van de projecten van CentralNed.
1 Introductie CentralNed
Een beschrijving van de historie van een organisatie kan het inzicht in een organisatie vergroten en alsmede de mogelijkheden van het beheersen en veranderen van de organisatie verbeteren (Arbnor, 1997; p 383). Om die reden is hier een overzicht gegeven van het ontstaan van CentralNed, wie de belanghebbers zijn van het product van CentralNed en wat het product van CentralNed inhoudt. Alhoewel een beschrijving snel overloopt in een beoordeling volstaan we hier met een impressie van de
ontwikkelingen van CentralNed en het product dat zij levert. In hoofdstuk 3 wordt de context van de organisatie uitvoeriger besproken, waarna in hoofdstuk 5 en 6 het primaire proces verder belicht wordt. Paragraaf 1.1 bespreekt het ontstaan van
CentralNed. Paragraaf 1.2 gaat in op het product van CentralNed. De introductie eindigt met een beschrijving van de organisatie van CentralNed in paragraaf 1.3. De organisatie wordt beschreven zoals die aan het begin van het onderzoek in 2002 werd omschreven in het Business Plan en in het Organigram.
1.1 Historie CentralNed
Het ontstaan van CentralNed wordt gekenmerkt door ondernemerschap. Vermeer Milieutechniek (VMT) zocht in het buitenland naar kansen in de afvalmarkt. Tijdens die zoektocht werd samen met Ara Nedwaste opgericht. Ara is een Arnhems
afvalverwerkingsbedrijf. Voor een project in China was een ondergronds afvaltransport systeem gewenst. Een zoektocht bracht de partners bij Centralsug. Een Zweedse onderneming dat sinds 1961 Ondergrondse Afvaltransport Systemen aangedreven door luchtstromen bouwt. In veertig jaar heeft Centralsug over de gehele wereld meer dan vijfhonderd ondergrondse afvaltransport systemen gebouwd in ruim veertig landen. De systemen zijn onder andere toegepast in woonwijken, kantoorparken, ziekenhuizen en luchthavens.
Het bleek dat in Nederland nog geen ondergronds afval transportsysteem is gebouwd.
Nedwaste kreeg het agentschap om de Ondergrondse Afvaltransportsystemen in
Nederland te verkopen. Met name door de naamsbekendheid van Dura Vermeer werd de ingezette acquisitie een succes. CentralNed heeft thans fl. 80 miljoen aan opdrachten in de portefeuille. Om de kracht van Dura Vermeer voor de acquisitie te behouden, is er gekozen om een gezamenlijk bedrijf CentralNed op te richten. De drie aandeelhouders zijn Ara, VMT en Centralsug. ARA is overgenomen door Sita, een andere
afvalverwerkingmaatschappij. Ara is bij overname verplicht haar aandelen aan te bieden aan de andere twee aandeelhouders.
CentralNed kent drie verschillende aandeelhouders. ARA is een afvalverwerker. ARA beschikt over de kennis van afvalverwerking en de regelgeving rond dit proces.
Centralsug is houder van de kennis en technologie voor ondergrondse afvaltransport systemen. De derde en laatste partij is Dura Vermeer Milieutechniek. Deze organisatie houdt zich bezig met het ontwikkelen en uitvoeren van duurzame producten en diensten.
Dura Vermeer Milieutechniek heeft de kennis en competentie om de milieutechnische en infrastructurele projecten uit te voeren. Daarnaast heeft Dura Vermeer Milieutechniek toegang tot potentiële opdrachtgevers voor OAT-systemen. De bundeling van kennis van het ontwerpen, het uitvoeren van civieltechnische en bouwkundige werken en de kennis van de afvalverwerkende industrie moeten leiden tot een bedrijf dat de Nederlandse afvalmarkt kan voorzien van technologisch hoogwaardige afvaltransport systemen (bijlage 9).
1.2 Het Product OAT in Nederland
Het systeem voor ondergronds afvaltransport vervoert afval in zakken van inwerppunt via een ondergronds buizenstelsel naar een centrale opslagruimte (De Stofzuiger). Een luchtstroom in het buizenstelsel transporteert het afval naar het centrale overslagdepot.
Hier belandt het afval in een container en wordt het gescheiden van de luchtstroom. De lucht wordt gefilterd voordat het weer in de atmosfeer terechtkomt. Volle containers worden naar een locatie voor afvalverwerking gebracht.
De inwerpopeningen worden in wanden ingebouwd of als vrijstaande zuilen in bepaalde buitenruimten geplaatst, zodanig dat ze ook voor minder validen makkelijk bereikbaar zijn. Onder meer appartementen, bedrijven, winkels, en horeca gelegenheden worden voorzien van inwerppunten voor het OAT.
Het project in Almere kent enkele unieke toepassingen voor het OAT-systeem. Het OAT in Almere heeft inwerpopeningen voor drie soorten afval: groente-, fruit- en tuinafval, papier en karton en restafval. Daarnaast wordt er een speciaal systeem ontwikkeld voor de prullenbakken die op het systeem worden aangesloten en in de openbare ruimten van het stadscentrum in Almere worden geplaatst. De inwerpopeningen zijn alleen te openen met een elektronische pas. Dit bevordert de veiligheid van het systeem. Het systeem is gebruiksvriendelijk en kan 24 uur per dag worden gebruikt (Bijlage 9).
1.3 De organisatie van CentralNed
In de Business Case van CentralNed (bijlage 7) wordt de volgende missie geformuleerd:
• Mechanisch, elektronisch en civieltechnisch ontwerpen van ondergrondse afval transport systemen.
• Implementeren van het ondergrondse afval transport systeem door derden
• Technisch managen en onderhouden van het ondergrondse afval transport systeem.
Het onderhouden en beheren van het systeem is als voortbrengingsproces nog niet aan de orde, daar de ondergrondse afvaltransportsystemen niet operationeel zijn. Het belang van CentralNed ligt op dit moment bij de engineering van het ondergrondse
afvaltransport systeem en de aftstemming van het ontwerpproces op de implementatie van het systeem.
De organisatie is opgedeeld in drie organisatieniveaus (zie organigram bijlage 8):
• Het lijnmanagement
• De ontwerpafdeling
• De projectteams Het lijnmanagement
Het lijnmanagement is verantwoordelijk voor de resultaten van CentralNed als geheel en ondersteunt het functioneren van de projecten en de engineering. De verantwoordelijke functies zijn de directeur en de bedrijfsleider. Deze functies worden ondersteund door de administrator, secretaresse, kwaliteitscoördinator en de marketing manager.
De ontwerpafdeling
De ontwerpafdeling is verantwoordelijk voor de uitvoering van het ontwerp- en tekenwerk van het OAT-systeem. De ontwerpafdeling bestaat volgens het organigram van januari 2002 uit een projectontwerper en een tekenaar. De ontwerpafdeling wordt bijgestaan door een ingenieur van Centralsug en een ingenieur van Advin. Advin is een ontwerpadviesbureau dat CentralNed dat het OAT-systeem heeft ontwerpen voordat CentralNed zelf een ontwerpafdeling startte. Daarnaast volgen onder deze afdeling in het organigram een inkoop manager en een manager nieuwe producten. De manager
onderzoekt en ontwerpt de innovatieve toepassingen van het OAT-systeem.
De projecten
Een projectteam is verantwoordelijk voor het implementeren van het OAT-systeem.
De projecten worden geleid door een projectleider die geassisteerd wordt door een assistent projectleider. De assistent-projectleider is verantwoordelijk voor het begeleiden en beheersen van de uitvoering van het OAT-systeem. De projecten worden ingedeeld naar deelprojecten en per project/ deelproject worden ontwerpers aan de projectteams toegewezen.
Uitleiding
Na deze introductie volgt de onderzoeksopzet waarin de doelstelling, vraagstelling en de methodologie van het onderzoek worden beschreven. In dit hoofdstuk is de organisatie beschreven aan de hand van het organigram en Business Plan van januari 2002. De functieomschrijvingen zijn tijdens het onderzoek veranderd door
organisatieveranderingen. Wanneer functies veranderen zal dit worden aangegeven. In hoofdstuk 2 zullen de afdelingen aan kwaliteitstypes gekoppeld worden daarbij zullen de hier beschreven functies anders worden ingedeeld. Het is de bedoeling om de functies voor de betrokkenen van CentralNed zo herkenbaar mogelijk weer te geven, zodat zij zich in het geschrevene kunnen herkennen.
Samenvatting hoofdstuk 2
Het doel van CentralNed is het worden van een zelfstandige organisatie, die los van steun van de aandeelhouders kan functioneren. Observaties geven aan dat CentralNed niet de OAT-systemen kan leveren binnen de vastgestelde tijd en het vastgestelde budget, zoals dat is afgesproken met de opdrachtgever. Door de kwaliteit te leveren die CentralNed heeft afgesproken met de opdrachtgever, kan CentralNed deze beoogde zelfstandigheid creëren. De doelstelling van dit onderzoek is het doen van aanbevelingen die de kwaliteit van CentralNed kunnen verbeteren, zodat CentralNed een zelfstandig organisatie kan worden.
CentralNed functioneert net als alle andere bedrijven in een context. Voor dit onderzoek is van belang welke belanghebbers van CentralNed functioneren van CentralNed
beïnvloeden en welke gevolgen dat heeft voor de kwaliteit die CentralNed wil leveren.
Kwaliteit is doen wat je belooft (Broekhuis, 2002). Potentiële kwaliteit is de verwachting die de klant heeft van de producten die geleverd gaan worden. Potentiele kwaliteit is voor dit onderzoek het maken van beloften die daadwerkelijk ingelost kunnen worden.
Om kwaliteit te kunnen meten is er een vereiste kwaliteit nodig waaraan CentralNed moet kunnen voldoen. Deze vereiste kwaliteit wordt geleverd met de aanwezige vaardigheden die de medewerkers van CentralNed bezitten. De kwaliteit die geleverd wordt is afhankelijk van de competentie van CentralNed. Competentie is de wijze waarop de individuele vaardigheden samen in staat zijn aan de vereiste kwaliteit te voldoen.
De vraagstelling die volgt uit het hierboven beschreven kwaliteitsbegrip luidt als volgt:
Op welke wijze dient CentralNed de verschillende professionele kwaliteiten op elkaar af te stemmen zodat CentralNed kan voldoen aan de afspraken die het met de opdrachtgever heeft gemaakt?
Doordat de oorzaken van het functioneren niet op voorhand duidelijk waren, heb ik gekozen voor een actiebenadering van het onderzoek. Een actieonderzoek houdt in dat door middel van interacties met de actoren een duidelijk beeld wordt gecreëerd van het functioneren van de organisatie CentralNed en de invloeden van de omgeving op het functioneren.
2 Probleemstelling
De probleemstelling geeft de intentie aan voor het onderzoek. Het koppelt het perspectief waaruit de problemen worden waargenomen aan het doel van het onderzoek (Arbnor &
Bjerke, 1997: p 158). Vanuit een breed perspectief wil ik de achtergronden van het functioneren van CentralNed inzichtelijk maken, zodat het duidelijk wordt, welke
problemen relevant zijn binnen de context van CentralNed. Het doel van het onderzoek is het helder krijgen van de wijze waarop CentralNed functioneert en op welke wijze het functioneren verbeterd kan worden binnen de mogelijkheden die CentralNed heeft.
Aan de hand van geobserveerde problemen zal de doelstelling van dit onderzoek worden geformuleerd. In paragraaf 2.2 zal aan de hand van het conceptuele model de
onderzoeksopzet worden weergegeven. Het conceptuele model geeft de factoren aan die voor het vervullen van de doelstelling van belang zijn. Door de factoren die van belang zijn voor het te onderzoeken verschijnsel en hun onderlinge relaties te onderkennen in het conceptuele model kunnen de stappen van het onderzoek en de deelvragen in paragraaf 2.3 afgeleid worden. In paragraaf 2.4 wordt de keuze voor het type onderzoek onderbouwd, waarna in paragraaf 2.5 het onderzoeksplan wordt beschreven. Het
voorbehoud op de toegepaste methodologie wordt in paragraaf 2.7 behandeld.
2.1 Doelstelling
In het business plan van CentralNed (2002) wordt het financiële doel gesteld dat de faalkosten van CentralNed gecontroleerd moeten worden en er een nieuwe
organisatiestructuur moet komen, gericht op een lange termijn verbetering van de winstgevendheid van de organisatie (bijlage 7). Het doel van CentralNed is een zelfstandige onderneming worden. Dat los van de aandeelhouders zijn omzet kan
genereren en zelfstandig haar doelen kan bereiken. CentralNed moet zijn eigen broek op kunnen houden (interview 0). Gezien CentralNed een jonge onderneming is die voor het eerst het ontwerp en uitvoeringstraject van een OAT- project doorloopt wordt er rekening gehouden met extra kosten die door onervarenheid van de organisatie en individuen veroorzaakt kunnen worden. CentralNed streeft voor het eerste project in Almere naar minimaal kostendekkend te werken, zodat eventuele leerkosten in latere projecten terugverdiend kunnen worden (interview 0).
Intern blijkt dat CentralNed het primaire proces, dat in hoofdstuk 6 zal worden beschreven, niet beheerst zoals het van tevoren was ingeschat. Voor het project in Almere is 80% van het ontwerpbudget reeds besteed, terwijl slechts 25% van het ontwerpwerk af is (interview 6; observatie 36). De opdrachten die zijn aangenomen kunnen niet voor het gecalculeerde budget worden voltooid, hetgeen een negatieve liquiditeit oplevert (interview 0,6). Er is meer tijd nodig om de vereiste producten op te leveren dan vooraf is gecalculeerd. Met andere woorden CentralNed heeft moeite met het voldoen aan de afgesproken kwaliteit van het OAT-systeem binnen vastgestelde tijd en budget.
Het leveren van kwaliteit is doen wat je belooft (Broekhuis, 2002). Wanneer CentralNed kan voldoen aan de technologische kwaliteit binnen de tijd en het budget dat met de opdrachtgever is afgesproken, is het mogelijk om minimaal kostendekkend te kunnen werken.
Doelstelling
• Het doen van aanbevelingen die CentralNed in staat stellen de kwaliteit te leveren, die CentralNed met de opdrachtgever is overeengekomen met als doel het worden van een zelfstandige onderneming.
Randvoorwaarden
• De directie van CentralNed heeft baat bij een rustige ontwikkeling van de
organisatie na een turbulente periode met personeelswisselingen. Veranderingen in de organisatie dienen ten gunste te zijn van het heropstarten van de
organisatie. Het onderzoek mag het organisatieproces van CentralNed niet verstoren.
• De aanbevelingen dienen met de binnen CentralNed aanwezige middelen te kunnen worden gerealiseerd.
• Het onderzoek dient vertrouwelijk met de informatie van respondenten uit de interviews om te gaan. Om die reden worden er in het verslag geen namen of functies vermeld. In het verslag wordt verwezen naar interviews of observaties.
Afbakening
• De externe partijen bepalen de context waarbinnen de organisatie van CentralNed moet functioneren. In mijn onderzoek kan ik de invloed van deze partijen op de organisatie beschrijven. Informatie over deze partijen verkrijg ik enkel door middel van navraag bij medewerkers van CentralNed en Dura Vermeer. Vandaar dat ik de manier van werken van deze partijen niet direct kan onderzoeken noch beïnvloeden.
• Het onderzoek richt zich op functioneren van CentralNed met betrekking tot het voortbrengingsproces en de aansturing ervan. Het voortbrengingsproces bestaat uit ontwerp- en een uitvoeringsprocessen. De aansturing van het
voortbrengingsproces is te onderscheiden in het beheersen van de projecten (projectleiding) en het ondersteunen van de ontwerp- en projectorganisatie (lijnmanagement). Het onderzoeksveld bestaat uit de situaties waarin CentralNed een project uitvoert of deze situatie voorbereidt.
• Het beheren van het OAT-systeem is nog niet van toepassing, omdat er nog geen OAT- systeem operationeel is. Het is CentralNed wel aan te raden vroeg te
beginnen met nadenken over het beheren van OAT-systemen. De prioriteit ligt echter bij het voortbrengingsproces van CentralNed.
2.2 Conceptueel model
Het conceptuele model bevat een bepaalde gedachtengang over de factoren die in de onderzochte situatie van belang zijn voor de onderzoeksvraag (Hutjes, 1992; p 42). In deze paragraaf worden de deelvragen gevormd die van belang zijn voor het bereiken van de doelstelling. Figuur 2.1 geeft het conceptuele model weer. Het functioneren van CentralNed is centraal geplaatst. Het functioneren kan beoordeeld worden door te kijken of de vereiste kwaliteit geleverd wordt. Anderzijds is het functioneren afhankelijk van de aanwezige middelen, in dit geval kennis, waarmee CentralNed de kwaliteit probeert te leveren. Het functioneren wordt met behulp van drie kwaliteitstypes beschreven. De context waarbinnen de organisatie van CentralNed dient te functioneren beïnvloedt naast de mogelijkheden die CentralNed tot haar beschikking heeft ook de doelen die behaald moeten worden. Voor een goede beoordeling en een goed inzicht in het functioneren maak ik gebruik van de mening van actoren. Uiteindelijk is er een model nodig om het functioneren van CentralNed te beoordelen en tot aanbevelingen te komen.
De volgende subparagrafen behandelen de verschillende factoren uit het conceptuele model (fig. 2.1). De factoren leveren de vraagstelling en de bijbehorende deelvragen van het onderzoek op.
2.2.1 Context
CentralNed wordt tijdens het functioneren beïnvloed door verschillende belanghebbers.
De aandeelhouders ARA, Centralsug en Dura Vermeer hebben hun belang bij het
functioneren van CentralNed. Vervolgens heeft de opdrachtgever verschillende rollen bij het ontwerpen en uitvoeren van het OAT-systeem. Daarnaast heeft CentralNed te maken met de gebruikers (marktpartijen) van het OAT-systeem en de instanties die de
veiligheid, milieueisen van het OAT-systeem controleren (interview 3). Het functioneren van een organisatie wordt naast structuur en processen beïnvloed door de wijze waarop de belanghebbers van een organisatie met elkaar omgaan (Arbnor, 1997; p205-208).
Het gaat hier om de belanghebbers die belang hebben bij het functioneren van CentralNed in een project en hier invloed op uit kunnen oefenen. Daarnaast is een organisatie in meer of mindere mate afhankelijk van de externe middelen, die ze nodig heeft om aan de gestelde kwaliteit te kunnen voldoen (Nooteboom, 1994; p 45-47)
• Op welke wijze beïnvloedt de context het functioneren van CentralNed?
2.2.2 Functioneren van CentralNed
Broekhuis stelt dat kwaliteit een product is van interactie met de afnemer (Broekhuis, 2002). De interactie van het kwaliteitsbegrip hangt ten eerste af van de wijze waarop de opdrachtgever kwaliteit waardeert. De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit ligt bij CentralNed en haar medewerkers. Zij zijn verantwoordelijk voor het maken van een OAT- systeem dat aan de verwachtingen van de opdrachtgever voldoet. Broekhuis
onderscheidt naast de potentiële kwaliteit: systeemkwaliteit, proceskwaliteit,
productkwaliteit en professionele kwaliteit. De kwaliteiten worden toegewezen aan de
Context
Vereiste
Kwaliteit Geleverde
Kwaliteit Aan-
wezige Kennis
Mening
management
projecten
ontwerp &
uitvoering
Model om het functioneren te
waarderen
Aanbevelingen
Fig.: 2.1 Conceptueel Model
Functioneren van CentralNed
verschillende organisatie niveaus, management, projecten en ontwerp en uitvoering, die in hoofdstuk 1 zijn beschreven.
Vereiste Kwaliteit
De potentiële kwaliteit is afhankelijk van de verwachting die de klant van tevoren heeft ten opzichte van het product (Broekhuis, 2000; p 43). Potentiële kwaliteit is gerelateerd aan het beeld dat de afnemer percipieert van de professionele organisatie voordat het voortbrengingsproces is gestart; het heeft betrekking op het imago en de reputatie van de professionele organisatie. Dit begrip van kwaliteit gaat buiten het gedefinieerde onderzoeksveld van dit onderzoek, aangezien de opdrachtgevers niet kunnen worden benaderd. Voor dit onderzoek kan worden gesteld dat CentralNed voldoet aan de potentiële kwaliteit, wanneer het de afspraken die het aangaat kan waarmaken.
Hetzelfde geldt voor de verwachting die de organisatie zelf heeft. Doelen zijn afspraken die de organisatie maakt met zichzelf, de aandeelhouders, de opdrachtgever, of
projectleden. Het functioneren van de organisatie hangt af van de mate waarin de organisatie er in slaagt doelen te kunnen verwezenlijken. Zo is elke afdeling en
medewerkers verantwoordelijk voor een eigen te behalen doel of met andere woorden een te leveren kwaliteit.
Daarnaast is het van belang om te kijken in hoeverre de doelen en kwaliteitseisen reëel zijn. Doelen kunnen echter ook onjuist gesteld worden in dat geval is er sprake van een doelprobleem (De Leeuw, 1997; p 209). Om te kunnen leren is het naast het evalueren van het functioneren nodig om de normen en doelen te evalueren (Morgan, 1997; p 84- 89).
• Welke kwaliteitseisen dient CentralNed per kwaliteitstype te leveren?
Productkwaliteit
Voor een opdracht komt CentralNed met een opdrachtgever overeen dat het een ontwerp en een OAT-systeem levert dat werkt volgens het programma van eisen dat is
overeengekomen met de opdrachtgever. De productkwaliteit verwijst naar de resultaten en uitkomsten van het product (Broekhuis, 200; p 43). Productkwaliteit betekent dat aan de producteisen voor het maken van een OAT-ontwerp en het uitvoeren van een OAT- systeem wordt voldaan. Het OAT-systeem moet werken zoals het is beloofd in de
afspraken met de opdrachtgever. Productkwaliteit is het voldoen aan de overeengekomen eisen waaraan de ontwerpproducten en het uiteindelijk op te leveren OAT-systeem moeten voldoen. De afdeling Enigineering is verantwoordelijk voor het technologisch functioneren van het OAT-systeem (bijlage 8). De ingenieurs van CentralNed dienen een ontwerp te maken voor een OAT-systeem dat voldoet aan het programma van eisen, dat op deze wijze uitgevoerd kan worden. Daarnaast zijn de assistent projectleiders
verantwoordelijk voor het uitvoeren van het OAT-systeem. De productkwaliteit zal verder vermeld worden onder de noemer: ontwerp en uitvoering.
• Op welke wijze leveren de ontwerpafdeling en de uitvoering van CentralNed de beloofde productkwaliteit?
Proceskwaliteit
Het OAT-systeem wordt volgens een ontwerp- en uitvoeringsproces (zie hoofdstuk 1) vervaardigd. Het te leveren ontwerp en systeem dienen volgens een met de betrokken partijen overeengekomen proces te worden vervaardigd, zodat de verwachting van het proces overeenkomt met het uiteindelijk geleverde proces. Hierbij geldt dat de manier van samenwerken binnen een projectteam moet leiden tot het leveren van deelproducten en een eindproduct die voldoen aan de gestelde producteisen en die binnen de tijd en het gestelde budget vervaardigd worden (Wijnen, 1990). Proceskwaliteit geeft weer op welke wijze de dienst is voortgebracht en geleverd (Broekhuis, 2001: p 35). De proceskwaliteit
betreft in deze situatie de wijze waarop het project wordt georganiseerd. De
projectleiders zijn verantwoordelijk voor de planning en het budget van het project. Het project dient binnen de afgesproken tijd en budget te worden voortgebracht. De wijze waarop aan deze projectresultaten wordt voldaan is afhankelijk van de wijze waarop het project wordt beheerst en georganiseerd. Proceskwaliteit is de wijze waarop de projecten worden aangestuurd en beheerst. De projectleider is verantwoordelijk voor het
beheersen en begeleiden van de processen (zie bijlage 8).
• Op welke wijze beheerst en begeleidt de projectleiding van CentralNed het projectresultaat?
Systeemkwaliteit
Het lijnmanagement van CentralNed is verantwoordelijk voor het rendement van de organisatie. Zij zal de projecten moeten ondersteunen en moeten zorgen dat de projectteams de gewenste resultaten kunnen behalen. Taak van het lijnmanagement is het ondersteunen van de projectorganisaties (interview 1). Broekhuis heeft naast de genoemde professionele kwaliteiten ook aandacht voor de systeemkwaliteit.
Systeemkwaliteit is het op peil houden van de productkwaliteit en een borging systeem dat de productkwaliteit bewaakt (Broekhuis, 2001; p 34). Systeemkwaliteit is het sturen en ondersteunen van de proces- en productkwaliteit met als doel dat de projecten hun projectkwaliteit kunnen behalen. Het doel van het lijnmanagement is het behalen van een minimaal rendement uit de projecten, zodat het in staat is zelfstandig te kunnen functioneren. Uit het bovenstaande kunnen de volgende deelvragen geformuleerd worden:
• Op welke wijze stuurt het lijnmanagement de organisatie van CentralNed aan en ondersteunt het haar projecten en processen?
Aanwezige Kennis
CentralNed is afhankelijk van de kunde of wel de professionaliteit van de medewerkers.
Broekhuis geeft drie criteria voor professionele kwaliteit (2001; p 37):
• Het voldoen aan of overtreffen van wensen en behoeften van de klant (potentiële kwaliteit)
• Voldoen aan of overtreffen van professionele en vakmatige vereisten (productkwaliteit)
• Het werken met geëxpliciteerde regels en normen (ethische kwaliteit). Dit criterium komt enkel terug bij de vereisten die de overheid stelt ten aanzien van veiligheid en milieubelasting. Deze eisen worden behandeld onder
productkwaliteit.
De medewerkers dienen als professional aan deze vereisten zelfstandig te voldoen (Broekhuis, 2002). De vaardigheden van de medewerkers van CentralNed zijn bepalend voor de mate waarmee CentralNed de verschillende vormen van kwaliteit kan bereiken.
Kennis is de door individueel leren verkregen vaardigheid die een persoon in staat stelt aan een taak te kunnen voldoen (Weggeman, 1997; p 64). De kwaliteit die een
organisatie kan leveren is afhankelijk van de middelen waarover een organisatie beschikt. Daardoor is de kwaliteit die mogelijk geleverd kan worden afhankelijk van de verzameling individuele kennis die binnen een organisatie aanwezig is. De
aandeelhouders bepalen over welke middelen een organisatie kan beschikken en waarmee het de vereiste kwaliteit zal moeten leveren.
• Over welke kennis beschikt CentralNed?
2.2.3 Mening van de betrokkenen
Tijdens een workshop van het in november 2001, kwamen vier betrokken partijen van het OAT-project in Almere bijeen. Over één ding waren de verschillende deelnemende partijen het eens: Het projectteam functioneerde niet naar wens van de verschillende deelnemende partijen. Echter de belanghebbers gaven verschillende oorzaken van het
functioneren weer (observatie 57). Problemen en doelen zijn normatief en daardoor afhankelijk van de mening van actoren (De Leeuw, 1990: p 209). Mensen waarderen de werkelijkheid vanuit hun eigen referentiekader. Dat wil zeggen dat de werkelijkheid door mensen subjectief wordt benaderd (Arbnor, 1997; p 175). Voor dit onderzoek betekent deze stelling dat de meningen die actoren geven over het hier te onderzoeken vraagstuk persoonsgebonden zijn en afhankelijk zijn vanuit welk referentiekader (rol, kennis, ervaring, persoonlijkheid) een betrokkene zijn mening geeft (Broekhuis, 2001; p 262 ).
Om een goed beeld te krijgen van de probleem zijn de meningen nodig van de verschillende betrokkenen van CentralNed.
Vervolgens geven de meningen van de betrokkenen een beeld of zij de situatie juist benaderen. Een betrokkene kan het functioneren door zijn ervaringen foutief benaderen.
(Stacey, 1996; p 60).
• Wat zijn de meningen van de betrokkenen van CentralNed over het functioneren van CentralNed?
2.2.4 Beoordelen van de organisatie CentralNed
De problemen van CentralNed en de wijze waarop CentralNed functioneert zijn op voorhand van het onderzoek niet duidelijk. Daarnaast is de weergave van het
functioneren afhankelijk van de actoren die het functioneren van CentralNed waarderen (Arbnor 1997; p). Het functioneren van CentralNed wordt beschreven aan de hand van observaties en meningen van betrokkenen. Door middel van theorieën worden deze bevindingen gelegitimeerd (Arbnor, 1997; p 180). De theorieën die zijn samengevoegd om het functioneren te kunnen beschrijven en beoordelen vormen samen een model waarmee het functioneren van CentralNed als geheel beoordeeld kan worden binnen de context waarin CentralNed opereert.
Naast het beschrijven en beoordelen van de organisatie geeft het model aan waaraan een organisatie in omstandigheden van CentralNed zou moeten voldoen. Vandaar dat de gebruikte theorieën zowel gebruikt zijn om het functioneren van CentralNed te
beschrijven en te beoordelen als voor het ontwerpen van een kwaliteitsplan.
• Op welke wijze kan het leveren van kwaliteit van CentralNed beoordeeld worden?
De verschillende beschreven kwaliteiten van CentralNed dienen zo te worden aangewend dat ze een werkend OAT-systeem opleveren tegen de eisen van de opdrachtgever, tegen de vastgestelde prijs en binnen de afgesproken tijd.
• Op welke wijze dient CentralNed de verschillende professionele kwaliteiten op elkaar af te stemmen zodat CentralNed kan voldoen aan de afspraken die het met de opdrachtgever heeft gemaakt?
2.3 Vraagstelling
De vraagstelling geeft aan waarop een antwoord moet worden gegeven om aan de doelstelling te kunnen voldoen. De hoofdvraag en deelvragen zijn afgeleid van het hierboven behandelde conceptuele model.
Hoofdvraag
• Op welke wijze dient CentralNed de verschillende professionele kwaliteiten op elkaar af te stemmen zodat CentralNed kan voldoen aan de afspraken die het met de opdrachtgever heeft gemaakt?
Deelvragen
• Op welke wijze beïnvloedt de context het functioneren van CentralNed?
• Op welke wijze levert CentralNed de vereiste kwaliteit?
• Op welke wijze ondersteunt het lijnmanagement van CentralNed haar projecten?
• Op welke wijze beheerst en begeleidt de projectleiding van CentralNed het projectresultaat?
• Op welke wijze leveren de engineering en uitvoering van CentralNed de beloofde productkwaliteit?
• Welke kwaliteitseisen dient CentralNed te leveren?
• Over welke kennis beschikt CentralNed?
• Wat is de mening van de actoren van CentralNed over het functioneren van CentralNed?
• Op welke wijze kan het functioneren van CentralNed beoordeeld worden?
Fig.: 2.2 Hoofdstukindeling naar deelvragen
Op welke wijze beïnvloedt de context het functioneren van CentralNed?
Hoofdstuk 3
Welke kwaliteits- eisen dient CentralNed te leveren?
Hoofdstuk 4
Op welke wijze levert
CentralNed de vereiste kwaliteit?
Hoofdstuk 6
Over welke kennis beschikt CentralNed
? Hoofdstuk
5 Wat is de mening van de actoren over het functioneren
van CentralNed?
Op welke wijze kan het functioneren van
CentralNed beoordeeld worden?
Hoofdstuk 7
Aanbevelingen Hoofdstuk 8
2.4 Actieonderzoek
In paragraaf 2.1 en 2.3 werd beschreven dat er veel onduidelijkheid heerst binnen de organisatie van CentralNed. Zo bestaan er verschillen in visie bij de aandeelhouders, of weten medewerkers niet welke werkwijze of technologische oplossing voldoet aan de afspraken die met de opdrachtgever zijn gemaakt. Wel wordt er onderkend dat het functioneren van CentralNed moet worden verbeterd. Er is niet duidelijk wat moet worden verbeterd en welke gevolgen een verandering heeft (observatie ). Deze eerste bevindingen geven aan dat er inzicht in het functioneren van CentralNed nodig is, voordat er een oplossing kan worden aangedragen. Voor het onderzoek ben ik
afhankelijk van de mening van de actoren. Het is om die reden van belang door middel van interacties inzicht te krijgen in de verschillende oorzaken en problemen om zo te komen tot een verheldering van het inzicht ten aanzien van het organisatieprobleem met behulp van de mening van de belanghebbers (Ramondt, 1996: p36). Tevens kan
onderzoek een middel zijn om inzicht in het eigen functioneren te vergroten.
In ontwerpend onderzoek kan niet worden gesproken van een begrenzing van het
onderzoekssituatie tot een stabiele in de tijd constant veronderstelde onderzoekssituatie.
(Ramondt, 1996; p 37). Accepteert men bovendien een onderzoeksrelatie met een gedeelde verantwoordelijkheid voor de kennisresultaten, dan vloeit daar de noodzaak van een frequente interactie tussen een onderzoeker en stakeholders (belanghebbers) uit het onderzoeksbedrijf uit voort (Ramondt 1996; p37).
Blok 1: Complexiteit
Teugkijkend op mijn onderzoek bij CentralNed, vallen mij enkele gelijkenissen op tussen de situatie waarin ik als onderzoeker verkeerde en de situatie waarin CentralNed functioneert. Ten eerste wil ik intuïtief aangeven dat voor beide gevallen geldt dat door het ingebakken ondernemerschap de uitdaging met een nieuw product of idee is aangegaan.
De problemen, die ik zou kunnen onderzoeken waren vooraf niet duidelijk. Er werd wel
aangegeven dat het functioneren van CentralNed niet naar wens verliep. Echter verschillende betrokkenen gaven verschillende problemen met betrekking tot het functioneren van CentralNed.
Voor beide situaties geldt dat het eindresultaat vooraf niet bekend was. De Bruijn spreekt in zo’n geval van een proces in plaats van een project (1998). Aan het proces van het onderzoek werden eisen gesteld door de belanghebbers: docenten van de universiteit, de opdrachtgever Pronedt, het bedrijf CentralNed, de betrokkenen en medewerkers van CentralNed. De invulling van het
proces is weer afhankelijk van het te onderzoeken probleem.
De complexiteit werd voor dit onderzoek veroorzaakt door het grote aantal
belanghebbers, de verschillende doelen/ belangen die nagestreefd dienen te worden. Om doelen te bereiken ontstaan problemen die opgelost dienen te worden (zie paragraaf 2.2.3). Met het aantal belanghebbers groeit het aantal doelen en daarmee het aantal problemen. Wanneer, zoals boven is beschreven, de oplossingen voor de verschillende problemen nog onbekend is, neemt de complexiteit toe. Het kostte mij veel moeite om de verschillende doelen, problemen en de relaties tussen de verschillende problemen te onderscheiden en vast te stellen.
In blok 2 in hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de belanghebbers met enkele voorbeelden uit de onderzoeksperiode. Blok 3 geeft een overzicht van de ordening van de doelen in relatie tot de problemen belanghebbers en middelen.
2.5 Onderzoeksplan
Zoals al eerder werd verkondigd is dit onderzoek een speurtocht naar oorzaken die het functioneren van CentralNed beïnvloeden in relatie met de context waarin CentralNed dient te functioneren. Ramondt spreekt van gissen. Het ontwikkelingsproces schrijdt voort door een reeks gissingen. We kunnen nooit weten of een gedachte goed is, anders dan door het op de proef te stellen in het onderzoeksveld (Ramondt, 1996; p 36-42).
Om met de veranderende complexe omgeving om te kunnen gaan is een onderzoek met een herhaaldelijke terugkoppeling nodig. Om de genomen onderzoeksstappen te
beschrijven, gebruik ik het leermodel dat Morgan beschrijft (1997; p 86-89). Het model is gebaseerd op enkelslag leren en dubbelslag leren dat bekijkt of het functioneren voldoet aan de gestelde normen en doelen. Vervolgens wordt er gekeken of de normen en doelen voldoen aan de vereisten die de omgeving aan het functioneren stelt (zie fig.
2.3).
Stap 1 is het waarnemen van de activiteiten, de meningen over het functioneren van de belanghebbers en het achterhalen van de context van CentralNed. In stap 2 wordt het functioneren aan de hand van de gestelde doelen gewaardeerd. Stap 2a herwaardeert de geobserveerde mening en de gestelde doelen, waaraan CentralNed dient te voldoen. De laatste stap (3) is het interacteren met de belanghebbers van CentralNed. Dit
stappenplan heeft zoals Ramondt het formuleert een kort cyclisch karakter. Korte onderzoeksstappen, waarin de onderzoeksbevindingen teruggekoppeld worden aan het bedrijf (Ramondt, 1996; p 37). Deze cyclus zal uiteindelijk eindigen in aanbevelingen voor het creëren van een betere afstemming van de afdelingen van CentralNed.
Het gaat in dit onderzoek om kwalitatieve gegevens die niet direct meetbaar zijn. De data wordt verzameld aan de hand van observaties en door middel van open interviews.
De observaties hebben als doel het functioneren van CentralNed inzichtelijk te maken.
Stap 1:
Waarnemen
Stap 2: Het functioneren
waarderen
Stap 3:
Interventies plegen
Stap 2a: Doelen en meningenwaarderen
Fig. 2.3: Onderzoeksstappen naarhet leermodel van Morgan
Doelen, mening en feiten vergelijken
Het doel van de observaties is het opmerken van acties; gebeurtenissen die aangeven dat de organisatie CentralNed of betrokkenen hierbij problemen ervaren. Of doordat een doel niet wordt gehaald of doordat een bepaald aspect als negatief wordt ervaren.
Doelen en meningen waarderen
Deze onderzoeksstap is bedoeld om te beoordelen of de wijze waarop de organisatie en belanghebbers denken te moeten functioneren een juiste is. Er zijn veel factoren die het functioneren van een organisatie beïnvloeden. Het gevaar bestaat dat wanneer de mening van de actoren doorslaggevend is, oorzaken van problemen over het hoofd worden gezien. Om met alle mogelijke factoren rekening te kunnen houden is een
beschrijvend organisatiemodel nodig dat de vele aspecten van bedrijfsvoering onderkent.
Dit model diende tijdens het actieonderzoek als checklist om alle mogelijke
probleemgebieden ter sprake te brengen. Om die reden is er gekozen voor het model dat Weggeman (1997, p86) beschrijft.
Het model is afgeleid van McKinsey’s 7-S’en model. Weggeman begint bij de
bestaansreden, (de missie), van de organisatie, de manier waarop de organisatie deze missie wil uitbaten op lange termijn, (de visie) en de te bereiken doelen op korte termijn (de doelen). Organiseren is het creëren van condities die de organisatie in staat stellen om diensten en producten voort te brengen waarmee de doelen gerealiseerd kunnen worden. Hierbij wordt het organiseren opgedeeld in zes deelaspecten te weten: strategie, structuur, cultuur, managementstijl, systemen en personeel. De strategie moet de doelen overbrengen naar organiseren, opdat de doelen door middel van het primaire proces gerealiseerd kunnen worden (realiseren). De context waarin de organisatie bestaat en de invloed die het verleden heeft op het huidige functioneren van de organisatie ontbreekt mijns inziens in het model (Arbnor, 1997; p 176-184). Daarnaast is geen expliciete aandacht voor de belanghebbenden in de organisatie, die hun invloed uit kunnen oefenen op het functioneren van de organisatie. Beide aspecten beïnvloeden de keuzes die
worden gemaakt binnen de organisatie en zullen in dit verslag aan de orde komen.
Interventies plegen
Interventies hebben als doel bevindingen te verifiëren of aspecten verder te
onderzoeken. Om de betrokkenen te bereiken probeer ik door middel van verschillende manieren met de betrokkenen te communiceren. Door middel van stellingen probeer ik de betrokkenen in te laten zien welke problemen relevant zijn, wat de gevolgen zijn van het huidige gedrag en op welke wijze deze problemen aangepakt kunnen worden. De stellingen kunnen bestaan uit tekst, tekeningen of verslagen. Op deze wijze worden betrokkenen op verschillende wijzen gedwongen na te denken over de problematiek.
Daarnaast kan door middel van samenwerken aan een, aan het onderzoek verbonden, product een middel zijn om bevindingen uit te voeren of ideeën kenbaar te maken aan de betrokkenen.
2.6 Onderbouwing en Voorbehoud Methodologie Onderbouwing Theorie
Bij aanvang van het onderzoek was er weinig duidelijk over de doelstelling van het onderzoek en welke problemen onderzocht dienden te worden. Tijdens een workshop aan de vooravond van het onderzoek (november 2001), bleek dat de belanghebbers van CentralNed en het OAT-project in Almere collectief niet tevreden waren over de
resultaten. De belanghebbers verschilden echter van mening over de oorzaken van het niet naar wens functioneren van CentralNed.
Om deze reden is er niet gekozen voor het perspectief van het projectmatig werken (Wijnen, 1990). Er was vooraf niet vast te stellen of de problemen van CentralNed enkel voortkwamen uit de wijze waarop CentralNed de projecten aanstuurt en beheerst.
Broekhuis (2002) gaat ervan uit dat het leveren van kwaliteit een product is van interactie. Ze onderkent dat er naast het voldoen aan productspecificaties de geleverde kwaliteit afhankelijk is van sociale processen naar de klant maar ook intern. Ze gaat er hierbij van uit dat mensen de werkelijkheid subjectief waarderen. De rol, belangen, ervaring en kunde die mensen bezitten hebben invloed op de wijze waarop zij de
werkelijkheid waarderen. Broekhuis geeft de mogelijkheid de werkelijkheid te benaderen vanuit de organisatie als geheel, de verwachting van de klant, de processen die op elkaar afgestemd worden, de uiteindelijk op te leveren productkwaliteit, waarbij het
functioneren van het individu niet wordt vergeten.
Voorbehoud Methodologie
Het onderzoek is een toegepast kwalitatief onderzoek. De onderzoeksresultaten worden niet kwantitatief vastgesteld waardoor de informatie afhankelijker is van de interpretatie van de onderzoeker. Zoals in de voorgaande paragrafen is behandeld wordt de informatie verkregen door middel van de mening van betrokkenen bij CentralNed. De kans bestaat dat de interpretatie van de meningen geen reëel beeld geeft van het werkelijke
functioneren van CentralNed. Een verkeerde interpretatie van de werkelijkheid kan leiden tot een verkeerd begrip van de problemen, die spelen bij CentralNed. Daarnaast geldt dat de omvang van het onderzoek, dat het functioneren van nagenoeg de gehele organisatie omvat, het onderzoek complex heeft gemaakt. Om deze reden is het niet mogelijk geweest alle bevindingen kwantitatief te toetsen. Hoofdstuk 7 voegt de
relevante theorieën en de bevindingen in de praktijk samen, waaruit in hoofdstuk 8 een ontwerp wordt beschreven. Mijn eerste aanbeveling is dan ook verder onderzoek te doen naar de bevindingen en hun theoretische relaties. Hetgeen de medewerkers van
CentralNed zelf voor een groot deel zelf kunnen ondernemen (zie hoofdstuk 8).
Er is geen onderzoek gedaan bij de opdrachtgever. Enkel opmerkingen van
opdrachtgevers of marktpartijen door middel van de interne betrokkenen. Wat de interne betrokkenen waarderen over de relaties met de opdrachtgever en marktpartijen, hoeft niet overeen te komen met de werkelijkheid. De externe belanghebber kan de relatie anders waarderen dan dat CentralNed deze waardeert (Arbnor, 1997; p 176).
Uitleiding
In het volgende hoofdstuk worden de relaties van de belanghebbers van CentralNed en de invloed ervan op het functioneren van CentralNed beschreven. Figuur 2.2 laat de deelvragen zien en in welk hoofdstuk deze deelvraag wordt behandeld. De deelvraag, Wat is de mening van de actoren over het functioneren van CentralNed?, zal niet apart worden behandeld. Per aspect, behandeld in de hoofdstukken 3, 4, 5 en 6 zal de mening van de actoren over dit aspect beschreven worden. De indeling naar kwaliteitstype, management, projecten en ontwerp & uitvoering, worden vanaf hoofdstuk 6 anders ingedeeld. Vanaf hoofdstuk 6 worden de onderwerpen die zijn toegeschreven aan de wijze van aansturen apart behandeld onder het kopje vertrouwen in het functioneren.
Samenvatting hoofdstuk 3
CentralNed is het eigendom van drie aandeelhouders die vanuit verschillende
achtergronden elkaar willen aanvullen. Het doel van de oprichting van een gezamenlijke onderneming is het samenvoegen van de juiste vaardigheden voor het ontwerpen en uitvoeren van OAT-systemen. De aandeelhouders hebben hun eigen belangen in de organisatie CentralNed. Voor het ontwerpen en uitvoeren van de OAT-systemen is CentralNed afhankelijk van inbreng van de ondernemingen van de aandeelhouders Dura Vermeer en Centralsug.
Voor het ontwerpen en uitvoeren van de OAT-systemen is CentralNed afhankelijk van inbreng van de ondernemingen van de aandeelhouders Dura Vermeer en Centralsug. Een ingenieursbureau van Dura Vermeer maakt het ontwerp van het OAT-systeem. De buizen van het OAT-systeem worden geleverd door Centralsug. Volgens de medewerkers gaan de verschillende belangen van de aandeelhouders ten koste van het resultaat van CentralNed.
De opdrachtgever in Almere heeft verschillende rollen in het projectteam van het OAT- systeem. Ze worden vergezeld door de marktpartijen, de verzamelnaam voor de
projectontwikkelaars van gebouwen waar het OAT-systeem op aangesloten moet worden.
De marktpartijen hebben invloed op de deadlines voor de ontwerptekeningen. Deze dienen geïntegreerd te worden met het ontwerp van het gebouw, zodat het OAT-systeem op een juiste wijze wordt aangesloten. De gemeente heeft niet enkel de rol van
opdrachtgever. De dienst stadscentrum is een samenwerkingsovereenkomst aangegaan voor het maken van het ontwerp van het OAT-systeem. De dienst stadscentrum Almere heeft in de projecten de rol van coproducent
3 Context
Op welke wijze beïnvloedt de context het functioneren van CentralNed?
In dit hoofdstuk worden de relaties tussen de belanghebbers van CentralNed besproken in hoeverre deze belanghebbers het zelfstandig functioneren van CentralNed
beïnvloeden. De gebeurtenissen uit het verleden van CentralNed hebben de
verhoudingen tussen de verschillende belanghebbers gevormd (Arbnor, 1997; p 310). Er wordt antwoord gegeven op de deelvraag: Op welke wijze beïnvloedt de context het functioneren van CentralNed? De belanghebbers worden geïdentificeerd volgens de stakeholders analyse opgesteld door Harrison (1999; p 119; zal bijlage 11). Hierbij wordt gekeken naar de invloed op de vereiste kwaliteit, de aanwezige kennis, en het leveren van kwaliteit. In paragraaf 3.1. worden de aandeelhouders van CentralNed besproken.
Paragraaf 3.2 behandelt de toeleveranciers en in 3.3 komen de afnemers aan bod. De conclusies over de context worden in paragraaf 3.4 gegeven en toegeschreven naar de hoofdstukken over kennis, de vereiste kwaliteit en de te leveren van kwaliteit. Per
paragraaf worden eerst de belangen en invloed van de verschillende partijen beschreven, waarna er observaties en meningen van de betrokkenen over de belanghebber volgen.
Als laatste onderdeel volgen de consequenties van het handelen van de belanghebbers voor CentralNed.
3.1 Aandeelhouders
CentralNed is opgericht door drie aandeelhouders om OAT-systemen in Nederland aan te leggen. De drie aandeelhouders zijn: Centralsug, ARA en Vermeer Milieutechniek.
Centralsug is uitvinder en eigenaar van de technologie van het OAT-systeem. ARA is een afvalverwerkende organisatie. Dura Vermeer Milieutechniek richt zich op het aanleggen van infrastructuur in Nederland (interview 0).
3.1.1 ARA
De organisatie ARA is overgenomen door afvalverwerker Sita. ARA is verplicht bij
overname de aandelen aan te bieden aan de andere twee aandeelhouders. Om die reden speelt ARA geen rol van betekenis met betrekking tot het functioneren van CentralNed (interview 0,1).
3.1.2 Vermeer Milieutechniek
De oprichting van CentralNed past in de strategie van Dura Vermeer Milieutechniek in die zin dat zij zich, vrij vertaald, richt op innovatieve gebiedsontwikkeling
(opdrachtformulering). Door het ontwikkelen van nieuwe producten kan CentralNed profiteren van de uitvoeringswerkzaamheden, die door onderdelen van Vermeer Milieutechniek of door Vermeer Infrastructuur uitgevoerd kunnen worden (interview 0,1,10). Dura Vermeer heeft CentralNed een goed netwerk met klantenrelaties te bieden (interview 0). Door de vele relaties met opdrachtgevers is Dura Vermeer in staat
opdrachten voor het OAT-systeem te verwerven. Daarnaast heeft Dura Vermeer de kennis en competentie om een OAT-systeem aan te leggen (interview 0,3).
Mening
Medewerkers van Centralsug zijn van mening dat CentralNed te hoge prijzen vraagt voor de producten die zij aan CentralNed leveren (interview 16). Daarnaast denken
medewerkers van CentralNed dat Centralsug bevreesd is dat CentralNed zelfstandig door wil zodra het de kennis van de technologie van Centralsug bezit (interview 13).
3.1.3 Centralsug
Centralsug is eigenaar van de OAT-technologie. Door met Dura Vermeer en Ara samen te werken ziet Centralsug een kans om in Nederland de markt voor OAT-systemen te bemachtigen. Centralsug beheerst de kennis om het OAT-systeem te ontwerpen.
Daarnaast levert het moederbedrijf van Centralsug de onderdelen die nodig zijn voor het OAT-systeem. De ontwerpen die in Nederland worden gemaakt dienen te worden
goedgekeurd door de ingenieurs van Centralsug in Zweden (observatie). Centralsug is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het geleverde OAT-ontwerp.
Meningen
Van de Zweden, wordt gezegd dat zij informatie achterhouden om op deze wijze
CentralNed afhankelijk te houden van hun kennis over het OAT-systeem (interview 13).
3.1.4 Consequenties voor CentralNed
De partijen hebben verschillende achtergronden, die maken dat er verschillende belangen werden gehecht aan het functioneren van CentralNed, wat vertaald werd in verschillende visies over de te volgen strategie. Het gevolg was een stop in de investeringen (interview 0). CentralNed was niet bevoegd om eigen personeel aan te nemen. Om het gestarte project te kunnen realiseren werd er personeel ingehuurd van aan Dura Vermeer gelieerde bedrijven. De meeste werknemers waren parttime
betrokken bij CentralNed. In een aandeelhoudersvergadering zijn de aandeelhouders overtuigd van het belang dat CentralNed zelfstandig moet kunnen opereren. Sinds januari 2002 krijgt CentralNed vast eigen personeel, terwijl het project in Almere twee jaar bezig is (interview 0). Het personeel, dat voorheen betrokken was bij de
projectorganisatie in Almere, verliet op een enkeling na de organisatie.
De gevolgen voor de vereiste kwaliteit is dat de ontwerpen moeten voldoen aan de eisen van Centralsug (interview 4). Voor innovaties zijn echter nog geen richtlijnen. Voordat de innovaties voldoen aan de eisen die door Centralsug worden opgelegd, dienen de
innovaties grondig getest te worden. Volgens medewerkers van CentralNed gaat het testen zeer traag (interview 3)
3.2 Toeleveranciers
De toeleveranciers van CentralNed zijn met name eigendom van de aandeelhouders. De ontwerpen werden door Advin, een ingenieursbureau van Dura Vermeer uitgevoerd. De uitvoering van de processen wordt geleverd door Dura Vermeer Leidingen en VAT (Vermeer Afval Transport), een onderdeel van Vermeer Milieu Techniek. VAT calculeert en brengt de offertes uit voor de uitvoering van het OAT-systeem. Centralsug levert de materialen voor het OAT-systeem, zoals de buizen en verloopstukken. Vervolgens levert Centralsug de kennis die de productkwaliteit van het OAT-systeem moet garanderen.
Daarnaast levert Centralsug personeel om de techniek over te brengen op de medewerkers in Nederland.
3.2.1 VAT
VAT is een samengaan van Dura Vermeer Leidingen en Dura Vermeer Milieutechniek.
VAT neemt het uitvoeringswerk van het OAT-project aan en maakt ook de offertes voor de uit te voeren deelprojecten van het OAT-systeem (interview 10). VAT kent voor het aannemen van deze opdrachten geen concurrentie van derden.
