Kanalen in Theorie en Praktijk
Een onderzoek naar het kanaalgebruik en factoren die kanaalkeuze beïnvloeden bij
burgers van de gemeente Leeuwarden
2
Kanalen in Theorie en Praktijk
Een onderzoek naar het kanaalgebruik en factoren die kanaalkeuze beïnvloeden bij
burgers van de gemeente Leeuwarden
Een afstudeeronderzoek ingediend ter afronding van de Master studie Communicatie- en Informatiewetenschappen, Informatiekunde aan
de Rijksuniversiteit Groningen door: Ilahi, Zahierra Farzia Sharaida
Onder begeleiding van: Dr. L.M. Bosveld - de Smet
Ç. Çöltekin, PhD
In samenwerking met de gemeente Leeuwarden 14 augustus 2013
Groningen, Nederland
3
Samenvatting
Dit rapport bevat een onderzoek naar het kanaalgedrag van burgers van de gemeente Leeuwarden. De nadruk wordt gelegd op contacten van burgers naar de gemeente toe. Middels dit onderzoek wordt getracht bestaande theorieën aangaande kanaalgebruik en kanaalkeuze te verifiëren.
Er zijn vier communicatiekanalen die burgers kunnen gebruiken voor het aanvragen van diensten en het zoeken naar informatie. De communicatiekanalen zijn de balie, de telefoon, de post en het internet. Het internet is het nieuwste communicatiekanaal. Over het algemeen willen bedrijven en overheidsinstanties dat overwegend het internet als communicatiekanaal gebruikt wordt, omdat deze voor hen, het meest efficiënte en goedkoopste kanaal is. In de praktijk wordt echter geconstateerd dat burgers nog steeds de traditionele kanalen verkiezen boven het digitale kanaal.
In dit onderzoek worden allereerst de meest belangrijke theorieën en onderzoeken naar kanaalkeuze en kanaalgebruik toegelicht. Deze theorieën zijn als basis gebruikt voor de case study bij de gemeente Leeuwarden. Aan de hand van de bij de gemeente Leeuwarden beschikbare data worden de eerder toegelichte theorieën geverifieerd. De beschikbare data bij de gemeente bestaat uit gemeente enquêtes, aantallen van diensten die via de balie en via de website van de gemeente Leeuwarden zijn aangevraagd. Daarnaast beschikt de gemeente ook over data betreffende het gebruik van de gemeentewebsite, het aantal websitebezoeken en de zoektermen in Google die tenslotte geleid hebben tot een bezoek aan de gemeentewebsite. De beschikbare data stelt de onderzoeker in staat inzicht te verkrijgen in het kanaalgebruik van de burgers van de gemeente Leeuwarden.
De kanaalkeuzetheorieën, ook wel mediatheorieën genoemd, die in dit onderzoek gebruikt worden zijn de Media Richness Theory (MRT), de Social Presence Theory (SPT) en de Social Information Processing Theory (SIPT). De MRT en de SPT stellen beide dat de taak en het kanaal geschikt moeten zijn voor elkaar. De kanaalkeuze wordt beïnvloedt door het type taak, voor complexe en ambigue taken zijn rijke kanalen geschikt en voor simpele taken de arme kanalen. De SIPT heeft hier een andere opvatting over. De SIPT stelt dat cues zoals stemtoon en lichaamshouding die aanwezig zijn bij rijke kanalen de aandacht van de conversatie kunnen afleiden. Bij kanalen waar deze cues ontbreken wordt alle aandacht besteedt aan de conversatie, wat zorgt voor een optimaliserend effect. Door het ontbreken van factoren zoals stemtoon en lichaamshouding kan het langer dan bij een face-to-face gesprek duren voordat de boodschap volledig is overgebracht.
4 de Nederlandse belastingsdienst, kan duiden op het feit dat burgers meerdere kanalen per contact naar de gemeente Leeuwarden toe gebruiken.
Elektronische diensten zoals het aanvragen van uittreksels en eigen verklaringen rijbewijs zijn het meest complex, omdat het bij de aanvraag noodzakelijk is om in te loggen via DigiD en om een online betaling te verrichten. Door de complexiteit van de dienst zouden burgers volgens de MRT voor een rijker kanaal, in dit geval de balie kiezen. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dit inderdaad het geval te zijn. De meeste aanvragen van uittreksels en eigen verklaringen rijbewijs worden gedaan via de balie. Andere diensten zoals het maken van afspraken en het indienen van klachten zijn het minst complex, voor het aanvragen van deze diensten is het niet verplicht in te loggen via DigiD en worden deze diensten gratis aangeboden. Volgens de MRT kunnen simpele taken het beste uitgevoerd worden via arme kanalen. Aan de hand van de resultaten van de case study blijkt ook dit inderdaad het geval te zijn. Het maken van afspraken en het indienen van klachten gebeurt hoofdzakelijk via het digitale kanaal.
De andere kant van het verhaal is dat het elektronisch indienen van klachten geen complexe taak is, maar dat klachten vaak wel ambigu zijn. Bij ambigue taken zullen burgers volgens de MRT ook kiezen voor rijke kanalen. Dit is bij de gemeente Leeuwarden niet het geval. Daar lijkt de redenatie van de SIPT het meest bij te passen. Door het kiezen van arme kanalen wordt alle aandacht besteedt aan de boodschap, waarin de klacht wordt verwoord.
Uit de zoektermen bepaald m.b.v. Google Analytics is vastgesteld dat burgers de website van de gemeente Leeuwarden voornamelijk gebruiken voor het zoeken naar informatie. Daarnaast wordt de website ook gebruikt voor het zoeken naar contact-info van de gemeente en het aanvragen van diensten. Dit resultaat ondersteunt een eerder onderzoek van Thomas en Streib (2003) naar het gebruik van overheidswebsites.
In dit onderzoek is er geen verband gevonden tussen het gebruik van elektronische diensten en het bezoeken van de gemeentewebsite door burgers met hogere inkomens, hoge opleidingen en grotere wijkafstanden tot het stadskantoor van de gemeente Leeuwarden. In andere onderzoeken, o.a. van Reddick (2004), zijn er wel verbanden gevonden tussen deze factoren en kanaalkeuze. Bij de case study is er wel een verband gevonden tussen leeftijd en het gebruik van elektronische diensten. Oudere mensen (>65jaar) maken daar minder gebruik van.
5
Inhoudsopgave
1. Inleiding ... 7
1.1 Aanleiding tot het onderzoek ... 7
1.3 Onderzoeksvraag ... 8
1.4 Leeswijzer ... 9
2. Theoretisch kader ... 10
2.1 Mediatheorieën ... 10
2.1.1 Social Presence Theory ... 11
2.1.2 Media Richness Theory ... 12
2.1.3 Social Information Processing Theory ... 13
2.2 Gerelateerd onderzoek naar kanaalkeuze en kanaalgebruik ... 14
2.2.1 Gerelateerd onderzoek naar kanaalkeuze ... 15
3.2.2 Gerelateerd onderzoek naar kanaalgebruik ... 16
3. Methode van onderzoek ... 20
3.1 De gemeente Leeuwarden als organisatie ... 20
3.2 Dataverzameling ... 20
3.3 Aanpak ... 22
3.3.1 Theorieën en onderzoeken naar kanaalkeuze en kanaalgebruik ... 23
3.3.2 Elektronische diensten gemeente Leeuwarden ... 24
3.3.3 Kanaalgebruik gemeente Leeuwarden ... 24
3.3.4 De Website van de gemeente Leeuwarden ... 25
3.3.5 Verschil in gebruik elektronische diensten aan de hand van demografische factoren ... 25
4. Resultaten ... 27
4.1 Kanaalgebruik gemeente Leeuwarden ... 27
4.2 Elektronische diensten ... 28
4.2.1 Beschikbaarheidsniveaus elektronische diensten ... 29
4.2.2 Kanaalgebruik bij aanvragen diensten ... 30
4.3 De website van de gemeente Leeuwarden ... 40
4.4 Factoren die kanaalkeuze beïnvloeden ... 42
7
1. Inleiding
Dit rapport bevat een onderzoek naar het kanaalgebruik bij burgers in hun contacten met de overheid. Sinds een paar jaar kunnen burgers naast de voorheen bekende communicatiekanalen ook gebruik maken van digitale kanalen in hun contacten naar de overheid toe. Het aanvragen van bijvoorbeeld een GBA uittreksel kan op de traditionele manier via de balie aangevraagd worden, maar ook digitaal. Met de komst van het digitale kanaal werd verwacht dat het kanaal alle overige kanalen zou verslaan en het meest geliefde en gebruikte kanaal zou worden, maar dat is tot nog toe niet gebleken (Pieterson, et. al. 2007).
Figuur 1: Overzicht verschillende communicatiekanalen
In figuur 1 zijn de vier communicatiekanalen te zien, waarmee burgers in staat worden gesteld te communiceren met een instantie. Telefoon, papier en balie zijn de traditionele kanalen. Het internet, ook wel het digitale of elektronische kanaal, is het nieuwste communicatiekanaal.
1.1 Aanleiding tot het onderzoek
8 Door de theorieën te verifiëren aan de hand van een case study kan meer inzicht worden verkregen in factoren die de kanaalkeuze beïnvloeden. Bestaande inzichten worden getoetst aan de hand van gegevens van de gemeente Leeuwarden. Bij de case study is ervoor gekozen om zoveel mogelijk gebruik te maken van real data in plaats van survey data. In hoofdstuk 3 wordt dieper ingegaan op de dataselectie.
Verschillende onderzoeken hebben uitgewezen dat er een verband bestaat tussen demografische gegevens van burgers en de kanaalkeuze. Burgers met bepaalde demografische kenmerken, zoals burgers met een hoger inkomen, maken vaker gebruik van digitale diensten dan andere groepen. De case study bij de gemeente Leeuwarden biedt de gelegenheid te onderzoeken of er ook hier een verband gevonden wordt tussen demografische gegevens en kanaalkeuze.
Naast de wetenschappelijke relevantie is er ook een praktische relevantie. Deze ligt in het feit dat bedrijven en overheidsinstanties, in dit geval de gemeente Leeuwarden, graag willen dat burgers zoveel mogelijk gebruik maken van het digitale kanaal. Dit kanaal is het meest goedkope en efficiënte dienstverleningskanaal. Met de in dit onderzoek verkregen informatie over kanaalgebruik en kanaalkeuze wordt meer inzicht verkregen in het kanaalgedrag van burgers. Kennis over het kanaalgedrag van burgers kan gebruikt worden om burgers ertoe te krijgen vaker gebruik te maken van elektronische kanalen.
Afbakening
De nadruk bij dit onderzoek wordt gelegd op contacten van burgers naar de gemeente toe. Ebbers et al. (2007) onderscheiden vier vormen van communicatie, waarbij degene die het initiatief neemt en de een- of tweezijdigheid van de communicatie bepaalt om welke type communicatie het gaat. In dit onderzoek wordt de focus gelegd op consultatie en conversatie, zoals in Figuur 2 te zien is.
Figuur 2: vier vormen van communicatie (Ebbers et. al. 2007) 1.3 Onderzoeksvraag
De algemene onderzoeksvraag is:
9 1.4 Leeswijzer
Hoofdstuk 2 bevat de belangrijkste mediatheorieën die er bestaan over kanaalkeuze en kanaalgebruik. In dit hoofdstuk worden ook de resultaten van gerelateerde onderzoeken gepresenteerd.
Hoofdstuk 3 behandelt de onderzoeksmethode. In dit hoofdstuk wordt de algemene onderzoeksvraag onderverdeeld in subvragen en wordt aangegeven hoe de beschikbare data van de gemeente Leeuwarden gebruikt wordt om tot een antwoord op deze vragen te komen.
Hoofdstuk 4 geeft de onderzoeksresultaten van de case study bij de gemeente Leeuwarden weer, die verkregen zijn volgens de in hoofdstuk 3 behandelde methode.
10
2. Theoretisch kader
In de inleiding van dit rapport is er vaker gebruik gemaakt van de term kanaal en medium. Pieterson et. al. (2007) definiëren kanaal als een toegang waarlangs een organisatie en een klant contact kunnen hebben. In dit verslag wordt deze definitie voor kanaal aangehouden. Kanaal en medium hebben in dit rapport dezelfde betekenis en kunnen door elkaar gebruikt worden.
Wel wordt er een onderscheid gemaakt tussen kanaalkeuze, kanaalgebruik en kanaalgedrag. In Figuur 3 is het verband tussen kanaalkeuze en kanaalgebruik aangegeven. Het verband is gebaseerd op de aanname van bedrijven en organisaties die ervanuit gaan dat klanten gebruik maken van het kanaal dat ze zo snel en zo goed mogelijk helpt hun taak te volbrengen (Pieterson et.al., 2007).
Kanaalkeuze en kanaalgebruik samen geven het kanaalgedrag aan. Kanaalkeuze verwijst naar de reden om een kanaal te gebruiken in een specifieke situatie. Kanaalgebruik gaat over het gebruik gedurende een langere periode (Pieterson, et al., 2007).
Figuur 3: kanaalkeuze en kanaalgebruik (Pieterson, et al., 2007)
In het eerste gedeelte van dit hoofdstuk worden verschillende mediatheorieën besproken om meer inzicht te verkrijgen in de verschillende opvattingen die er bestaan over de geschiktheid van kanalen voor diverse doeleinden.
Daarna wordt dieper ingegaan op eerdere onderzoeken naar (demografische) factoren die de kanaalkeuze beïnvloeden en op onderzoeken naar het kanaalgebruik bij verschillende instanties.
2.1 Mediatheorieën
11 Er is veel kritiek op de rationele mediatheorieën, de SPT en de MRT. Zo zijn er verschillende theorieën die voortborduren op of wijzigingen aanbrengen in de redeneringen van de SPT en de MRT (Pieterson, Governments and Multi-Channeling: Channel Positioning Strategies for the Future, 2009). Deze theorieën zijn onder andere de Social Influence Model (SIM), de Symbolic Interactionism (SI) en de Channel Expansion Theory (CET). De SIM, de SI en de CET zijn in tegenstelling tot de MRT en de SPT subjectieve theorieën.
De SPT en de MRT zijn de oudste theorieën die iets over kanaalkeuze zeggen. Ondanks de kritiek op deze theorieën, worden deze theorieën nog steeds als uitgangspunt genomen, omdat er nog geen nieuwe theorieën zijn die laten zien hoe kanaalgedrag voorspeld en verklaard kan worden.
In dit onderzoek wordt gekeken naar de SPT, de MRT en de SIPT. Er is voor deze theorieën gekozen, omdat deze theorieën, zoals eerder aangegeven, nog steeds als basisuitgangspunt gebruikt worden in verschillende onderzoeken. De SIM, de SI en de CET zijn subjectieve theorieën die moeilijk te verifiëren zijn. Daarnaast is er bij de case study van de gemeente Leeuwarden geen data beschikbaar die het mogelijk maakt de subjectieve theorieën te verifiëren.
2.1.1 Social Presence Theory
De Social Presence Theory (SPT) omschrijft social presence als de mate van gevoelde aanwezigheid van de andere persoon in de communicatie over en weer (Short, et al., 1976). De mate van aanwezigheid die toegestaan wordt door een kanaal, wordt door de SPT aangegeven met bandbreedte.
De SPT stelt dat hoe meer bandbreedte er beschikbaar is, hoe hoger de sociale aanwezigheid van de andere persoon wordt beleefd. De bandbreedte wordt bepaald aan de hand van de hoeveelheid signalen die er tijdens de communicatie overgedragen kan worden. Signalen die overgedragen kunnen worden zijn lichaamstaal, non-verbale communicatie1, oogcontact, afstand tot de andere persoon. Bij Face-to-face-communicatie is het mogelijk alle signalen te versturen. Face-to-face-communicatie is daarom het hoogst in sociale aanwezigheid volgens de SPT en heeft de grootste bandbreedte. Bij geschreven tekst is het aantal signalen dat verstuurd kan worden gering. Geschreven tekst is dus laag in sociale aanwezigheid en kent een kleine bandbreedte (Short et. al., 1976).
Volgens de SPT is het belangrijk dat de taak en het kanaal geschikt zijn voor elkaar. Het gebruik van een bepaald medium wordt beïnvloed door het type taak.
1
12 2.1.2 Media Richness Theory
De Media (Information) Richness Theory (MRT) heeft een model voorgesteld dat aangeeft hoe organisaties informatie kunnen verstrekken en tegelijkertijd ervoor kunnen zorgen dat er geen of zo min mogelijk onzekerheid of ambiguïteit ontstaat (Daft & Lengel, 1986).
Volgens de MRT zijn onzekerheid en ambiguïteit de twee pijlers die invloed hebben op informatieverwerking (Daft & Lengel, 1986). Onzekerheid wordt omschreven als de afwezigheid van informatie (Shannon & Weaver, 1949). Daft en Lengel redeneren dat naarmate de informatie die verstrekt wordt toeneemt, de onzekerheid zal afnemen. De informatie die verstrekt wordt, moet afgestemd worden op de informatiebehoefte. Ambiguïteit of dubbelzinnigheid wordt door hen omschreven als het bestaan van meerdere of tegenstrijdige interpretaties. Ambiguïteit kan dus leiden tot verwarring.
Informatierijkheid wordt gedefinieerd als het vermogen dat een medium heeft om het begrip te veranderen (Daft & Lengel, 1986). Media die meer tijd nodig hebben voor het verminderen van onzekerheid en ambiguïteit zijn laag in rijkheid en evenzo zijn media die minder tijd nodig hebben voor het verhelpen van verwarring en onzekerheid hoger in rijkheid.
Mediarijkheid wordt bepaald aan de hand van de mogelijkheid tot onmiddellijke feedback, het aantal cues2 dat het kanaal toelaat om te versturen, personalisatie en taalvariatie (Daft & Lengel, 1986).
Face-to-face (FTF) communicatie is het meest rijke medium. Rijke media bevatten de mogelijkheid tot onmiddellijke feedback, verschillende cues zoals lichaamstaal en stemtoon. Door de personalisatie, afstemming op de communicatiepartner, zullen boodschappen vollediger worden overgebracht, omdat deze gevoelens en emoties kunnen bevatten die nodig zijn in bepaalde situaties (Daft, Lengel, & Trevino, Message Equivocality, Media Selection, and Manager Performance: Implications for Information Systems, 1987). De boodschap wordt in gesproken taal weergegeven en is daarom in staat begrippen en ideeën beter over te brengen, dan wanneer de boodschap tekstgebaseerd is. Taalvariatie geeft het bereik van de betekenis aan die overgebracht kan worden (Daft & Winington, Language and Organization, 1979). Arme media kanalen zoals e-mail bieden geen onmiddellijke feedback en de boodschap is tekstgebaseerd.
Rijke media zijn volgens Daft en Lengel (1986) geschikter dan arme media voor het overbrengen van complexe en gevoelige boodschappen. Arme media zijn echter geschikt voor taken of boodschappen die eenduidig en simpel zijn. In Figuur 4, zijn de verschillende media in afnemende volgorde van rijkheid te zien.
13 Figuur 4: Media in afnemende volgorde van rijkheid (Daft & Lengel, 1986)
Net als de SPT gaat de MRT ervanuit dat het type taak bepaalt welk medium het meest geschikt is. Beide theorieën gaan er ook vanuit dat mensen een rationele keuze maken op basis van het type taak. Zo zullen mensen bij taken die ambigu zijn, kiezen voor een rijk kanaal. Bij taken die niet complex zijn zal er automatisch gekozen worden voor een arm kanaal.
Er is veel kritiek geuit op de MRT. De MRT gaat ervanuit dat media verschillen in rijkheid en dat het type taak bepaalt welk medium gekozen moet worden om zo effectief mogelijk te kunnen communiceren. Critici opperen dat de karakteristieken van media, zoals die door de MRT worden benoemd, niet overanderbaar zijn. Zo zijn er verschillende theorieën die voortborduren op of aanpassingen voortstellen in de MRT. Deze theorieën zijn onder andere de Social Influence Model (SIM), de Symbolic Interactionism (SI) en de Channel Expansion Theory (CET) (Pieterson, 2009). Zoals aan het begin van dit hoofdstuk aangegeven, zal er niet verder worden ingegaan op deze theorieën, omdat deze theorieën subjectieve factoren, zoals sociale invloed, hanteren die moeilijk te toetsen zijn. In de case study bij de gemeente Leeuwarden zijn er geen gegevens beschikbaar die de onderzoeker in staat stellen subjectieve factoren te toetsen.
2.1.3 Social Information Processing Theory
De Social Information Processing Theory (SIPT) geeft aan dat het ontbreken van non-verbale signalen bij Computer-Mediated Communication 3(CMC) geen rol hoeft te spelen voor het opbouwen van online relaties (Walther, 1996). De ontwikkeling van relaties kan bij CMC
3
14 meer tijd in beslag nemen dan bij FTF-relaties. Online relaties hebben volgens de SIPT als voordeel dat relaties die in de FTF-wereld geen kans van slagen hebben, wel mogelijk zijn via online communicatie. Een voorbeeld hiervan is een grote geografische afstand tussen personen (Walther, 1996).
Walther (1996) toont in zijn onderzoek aan dat CMC-deelnemers beter in staat zijn te plannen en na te denken over hetgeen ze willen verwoorden, zonder daarbij afgeleid te worden door de fysieke verschijning of stemattributen van de andere persoon. Hierdoor heeft de CMC-deelnemer meer tijd om zinnen te construeren.
Volgens Walther (1996) kan het ontbreken van cues zoals lichaamshouding eerder voor een optimaliserend effect zorgen dan andersom. Zo hoeft er nooit gelet te worden op een goede lichaamshouding, een glimlach op het gezicht en vooral dat men met een geïnteresseerde blik moet blijven kijken. Al deze factoren kunnen de aandacht van de daadwerkelijke boodschap afleiden, doordat de deelnemer er meer aandacht aan besteedt.
Herring (2001) geeft in haar onderzoek ook aan dat met name asynchrone communicatie, zoals e-mail, de gebruiker de gelegenheid biedt om een boodschap goed te verwoorden. Ook krijgt de gebruiker de mogelijkheid tot het bewerken van de boodschap totdat het gewenste resultaat bereikt is, dat tevens passend is in de context waarvoor het bedoeld is. De mogelijkheid tot het bewerken van de boodschap totdat het gewenste resultaat bereikt is, is er vaak niet bij synchrone communicatie. Herrings bevindingen hebben veel overeenkomsten met die van Walther's Social Information Processing Theory.
In de volgende paragraaf worden eerdere onderzoeken naar kanaalkeuze en kanaalgebruik behandeld.
2.2 Gerelateerd onderzoek naar kanaalkeuze en kanaalgebruik
Zoals eerder in dit hoofdstuk aangegeven wordt er in dit rapport een onderscheid gemaakt tussen kanaalkeuze en kanaalgebruik. Kanaalkeuze verwijst naar de reden om een kanaal te gebruiken in een specifieke situatie. Kanaalgebruik gaat over het gebruik gedurende een langere periode (Pieterson, et al., 2007).
Er zijn verschillende onderzoeken gedaan die geprobeerd hebben vast te stellen of er factoren zijn die kanaalkeuze beïnvloeden. Deze zijn met name onderzoeken van Reddick (2004), Thomas en Streib (2003) en van Dijk, et al. (2006). Het is voor dit onderzoek interessant om te kijken hoe deze onderzoekers te werk zijn gegaan en wat de uitkomsten van hun onderzoeken zijn, omdat de resultaten van de onderzoeken en de methoden van onderzoek ook bij de case study bij de gemeente Leeuwarden van belang kunnen zijn.
15 gekomen in het kanaalgebruik. De veranderingen die te zien zijn in de resulaten van deze onderzoeken kunnen dan vergeleken worden met de verandering in kanaalgebruik bij de burgers van de gemeente Leeuwarden.
2.2.1 Gerelateerd onderzoek naar kanaalkeuze
Er is over het kanaalgedrag van mensen nog niet veel bekend. Er zijn nog geen theorieën die in staat zijn het kanaalgedrag te verklaren en te voorspellen. Toch zijn er al verschillende onderzoeken gedaan die trachten aan te tonen dat er factoren zijn die kanaalkeuze beïnvloeden. Wanneer er met zekerheid vastgesteld kan worden dat er factoren zijn die kanaalkeuze beïnvloeden en in welke mate, kan dit leiden tot het voorspellen van kanaalgedrag.
Thomas en Streib (2003) hebben onderzoek gedaan naar terugkerende patronen bij burgers in hun contacten met de overheid en met name burgers die gebruik maken van overheidswebsites. Het onderzoek van Thomas en Streib is gebaseerd op de resultaten van een survey die erop gericht was na te gaan hoe burgers uit Georgia contact met overheid zoeken via het internet.
Het onderzoek heeft uitgewezen dat het zoeken naar informatie de belangrijkste reden is voor het bezoeken van een overheidswebsite. Daarna volgen het zoeken naar contactinformatie en het aanvragen van diensten.
Andere uitkomsten van het onderzoek zijn dat het bezoeken van overheidswebsites vaker voorkomt bij burgers met hogere inkomens en burgers met een hogere opleiding. Mensen met een hogere leeftijd bezoeken minder vaak de website. Er is geen verschil te onderscheiden in gender.
16 burgers over de beschikbare elektronische overheidsdiensten. Het raamwerk van voorgestelde factoren die samenhangen met het gebruik van elektronische overheidsdiensten is te zien in figuur 5.
Figuur 5: Raamwerk van factoren die samenhangen met het gebruik van elektronische overheidsdiensten (van Dijk, et al., 2006)
De survey, die onder Nederlandse burgers is gehouden, wijst ook uit dat jongere, hoger opgeleide en ervaren internetgebruikers een positievere houding hebben naar het gebruik van elektronische overheidsdiensten. Maar de Nederlandse burger in het algemeen heeft ook een positieve houding naar deze diensten toe. Ondanks deze positieve houding worden de balie en telefoon nog steeds het meest gebruikt als communicatiekanaal naar de overheid toe.
Thomas en Streib (2003), Reddick (2004) en van Dijk, et al. (2006) hebben allemaal een verband gevonden tussen het gebruik van overheidswebsites en demografische gegevens. 3.2.2 Gerelateerd onderzoek naar kanaalgebruik
Naast factoren die kanaalkeuze beïnvloeden is het goed om te kijken naar eerdere onderzoeken, die het kanaalgebruik van burgers bestuderen. Er zijn verschillende onderzoeken gedaan die nagaan of er gedurende een paar jaar verandering is opgetreden in het kanaalgebruik.
17 Land Kanaal Verenigde Staten (2004) Zwitserland (2005) Canada (2003) Australië (2005) Nederland (2006) Balie 20% 55% 48% 46% 25% Telefoon 42% 54% 55% 28% 32%
Post (of Fax) 17% 24% 25% 13% 23%
Internet 29% 14% 30% 19% 20%
* Totaal aan percentages kan meer dan 100% zijn, omdat gebruikers meer dan een kanaal gebruikt kunnen hebben
** Er zijn gegevens van verschillende jaren gebruikt Zwitserland (Berner Fachhochschule & Unisys, 2005); Australië (Australian Government, 2005); Nederland (van Dijk et. al., 2006); Verenigde Staten (Horrigan, 2004) en Canada (Frin Research, 2003).
Tabel 1: Kanaalgebruik in verschillende landen (Pieterson, 2009)
Tabel 1 toont een overzicht van het kanaalgebruik in verschillende landen en is voortgekomen uit verschillende onderzoeken. Uit het overzicht blijkt dat in twee van de vijf landen, Zwitserland en Australië, de balie het vaakst gebruikt wordt als communicatiekanaal. In drie van de vijf landen, waaronder Nederland, wordt de telefoon het vaakst gebruikt als communicatiekanaal. De traditionele kanalen worden dus nog steeds vaker gebruikt dan het digitale kanaal. Het digitale kanaal wordt zoals Pieterson, et. al. (2007) uitdrukkken als supplementair op de traditionele kanalen gebruikt wordt.
Kanaal 2001 2004* 2006*
Balie 36% 33% 23%
Telefoon 26% 28% 30%
Post (of Fax) 31% 24% 18%
Website 7% 13% 21%
2001 (Dialogic,2001); 2004 (Bongers, et.al.,2004); 2006 (van Dijk et. al., 2006)
* Het totaal aan percentages in 2004 en 2006 is minder dan 100%. In het rapport van Pieterson et. al., (2007) van waar deze tabel is overgenomen is niet aangegeven wat de reden hiervan is.
Tabel 2: Ontwikkeling kanaalgebruik 2001, 2004, 2006 in Nederland (Pieterson, et al., 2007)
18 Figuur 6: Kanaalgebruik 2002 t/m 2005 bij de klanten van de Nederlandse Belastingdienst (Ebbers, 2007)
In Figuur 6 is er een overzicht gegeven van het kanaalgebruik van klanten van de Nederlandse Belastingdienst. Het gebruik van de traditionele kanalen neemt af en het gebruik van de website neemt toe. In 2002 was de telefoon het meest gebruikte communicatiekanaal en in 2005 was dat de website. Het gebruik van de telefoon neemt veel sterker af dan het gebruik van de balie.
2002 2003 2004 2005 (%) (n) (%) (n) (%) (n) (%) (n) Telefoon 63,20% 8700 59,30% 8550 48,00% 8225 37,60% 11325 Balie 6,30% 875 6,00% 870 5,20% 884 3,00% 924 Internet 30,50% 4200 34,70% 5000 46,80% 8000 59,40% 17900 Totaal 100,00% 13775 100,00% 14420 100,00% 17109 100,00% 30149
Tabel 3: Kanaalgebruik 2002 t/m 2005 bij de klanten van de Nederlandse Belastingdienst (Ebbers, 2007)
In Tabel 3 is te zien dat behalve dat het kanaalgebruik van de klanten van de Nederlandse belastingdienst verandert, het aantal contacten met de belastingdienst zeer snel toeneemt. In 2005 is het aantal contacten zelfs meer dan twee keer het aantal contacten in 2002. Pieterson (2009) zegt dat uit deze cijfers te concluderen valt dat het toenemende aantal contacten aangeeft dat klanten meerdere kanalen gebruiken in hun contacten. Van Dijk, et al. (2006) tonen in hun onderzoek ook aan dat burgers multi-channelers zijn en dat ze in hun contacten met de overheid gemiddeld drie kanalen gebruiken.
Telephone Personal Internet
19 Figuur 7: Overzicht van het kanaalgebruik van 2001 t/m 2007 van de IB-Groep (IB-groep, 2007)
In Figuur 7 is een overzicht te zien van het kanaalgebruik van de IB-Groep gedurende de jaren 2001 t/m 2007. In het overzicht van het kanaalgebruik van de IB-Groep is te zien dat het aantal telefooncontacten en baliebezoeken in de jaren 2001 t/m 2007 vrij constant blijft en dat het aantal internetbezoekers een duidelijke toename vertoont.
In dit hoofdstuk zijn de Social Presence Theory, de Media Richness Theory en de Social Information Processing Theory behandelt. Naast de mediatheorieën is er in dit hoofdstuk ook gekeken naar eerdere onderzoeken die gerelateerd zijn aan kanaalgebruik en kanaalkeuze. Zo is uit eerder onderzoek gebleken dat burgers met bepaalde demografische kenmerken vaker gebruik maken van elektronische overheidsdiensten. Uit eerdere onderzoeken blijkt ook dat burgers meerdere kanalen per contact met de overheid gebruiken. De mediatheorieën en resultaten van eerdere onderzoeken zullen in dit onderzoek geverifieerd worden middels een case study van het waargenomen kanaalgedrag van burgers van de gemeente Leeuwarden.
Telephone Personal Internet
20
3. Methode van onderzoek
Bij de case study bij de gemeente Leeuwarden wordt de nadruk gelegd op het in kaart brengen van verschillende data met betrekking tot het kanaalgebruik en de kanaalkeuze van de burgers van de gemeente Leeuwarden, om hieruit verbanden te kunnen tussen kanaalgebruik, kanaalkeuze en het waargenomen kanaalgedrag van de burgers van de gemeente Leeuwarden te halen. Aan de hand van de gegevens van de case study kan samenhang tussen demografische factoren en kanaalkeuze ontdekt worden. Hoewel er nog niet veel bekend is over de verschillende factoren die kanaalkeuze kunnen beïnvloeden, zijn er toch enkele onderzoeken die daar hun vermoedens over uitspreken en samenhang met factoren hebben aangetoond. Deze factoren zullen ook in dit onderzoek getoetst worden. Alvorens verder in te gaan op de methode van onderzoek, zal er kort ingegaan worden op de gemeente Leeuwarden als organisatie, zodat er een beeld geschetst kan worden over het verband waarin dit onderzoek gedaan is.
3.1 De gemeente Leeuwarden als organisatie
De gemeente Leeuwarden is net als alle andere gemeenten in Nederland onderverdeeld in twee gedeelten, namelijk het bestuur en de ambtelijke organisatie. Het bestuur van de gemeente Leeuwarden bestaat uit de Gemeenteraad, het college van Burgemeesters en Wethouders (B&W) en de verschillende commissies. Het bestuur besluit over het beleid, het maken van plannen en goedkeuren van begrotingen en neemt allerlei andere beslissingen, bijvoorbeeld met betrekking tot het onderwijs, de sociale en culturele voorzieningen en de werkgelegenheid, die van belang zijn voor de gemeente Leeuwarden.
De gemeenteraad is de volksvertegenwoordiging en daarmee het hoogste bestuursorgaan van de gemeente. De gemeenteraad telt zevenendertig raadsleden verdeeld over elf fracties. Het college van burgemeester en wethouders is verantwoordelijk voor het dagelijkse bestuur van de gemeente. Zo maakt het college plannen en beleid voor de gemeente en is de Gemeenteraad verantwoordelijk voor de financiën en beslist de raad of die plannen doorgaan. De burgemeester is de voorzitter van het college en van de gemeenteraad. De gemeenteraad wordt ondersteund door een aantal ambtenaren werkzaam bij de Griffie. Ruim duizend medewerkers van de gemeente Leeuwarden voeren de plannen en het beleid van het gemeentebestuur uit. De meeste ambtenaren werken op het Stadskantoor aan het Oldehoofsterkerkhof.
3.2 Dataverzameling
21 een voldoende grote steekproef van een doelgroep verkregen zijn en getoetst zijn aan een aantal relevante criteria, vallen onder objectieve data (Encyclo).
Hieronder volgt een opsomming van de gegevens die de gemeente Leeuwarden ter beschikking heeft gesteld en die voor dit onderzoek relevant zijn en gebruikt konden worden om tot een antwoord te komen voor de algemene onderzoeksvraag.
A. Survey data - Gemeente-enquête 2011
Om het jaar wordt er onder de burgers van de gemeente Leeuwarden een gemeente-enquête gehouden. Deze survey wordt per traditionele post verstuurd naar een aselect gekozen groep burgers. De groep bestaat uit burgers ouder dan 18 jaar. De survey is niet in eerste instantie bedoeld om het kanaalgedrag van burgers van de gemeente Leeuwarden te kunnen bepalen. Toch kunnen er voor dit onderzoek interessante resultaten uit de survey gehaald worden. Een kopie van de vragenlijst is te vinden als bijlage A van dit rapport. Aan de gemeente-enquête 2011 hebben 436 burgers uit de gemeente Leeuwarden deelgenomen. De gemeente Leeuwarden telt 93.498 inwoners (Gemeente Leeuwarden, 2009). Uit Figuur 8 blijkt dat dit een voldoende grote steekproef is bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. De uitkomsten geven aan hoeveel respondenten er minimaal nodig zijn. Betrouwbaarheidsniveaus van 90% en 95% worden het vaakst gebruikt in onderzoeken.
De enquête is niet in de eerste plaats bedoeld om meer te weten te komen over het kanaalgedrag van burgers, maar richt zich over een tal van onderwerpen de burgers van de gemeente Leeuwarden aangaande. Enkele van de onderwerpen die gepeild worden zijn: Evenementen, koopzondagen, sportbeoefening en facliteiten, gezinssamenstelling en lokale politiek.
Figuur 8: steekproefgrootte bij verschillende betrouwbaarheidsniveaus (Allesovermarktonderzoek) B. Survey data - Enquête digitale burgerpanel 2013
22 de enquête hebben ingevuld. Dit is een response van 45%. Een kopie van de vragenlijst is te vinden als bijlage B van dit rapport
Leden van het digitale burgerpanel hebben zich vrijwillig opgegeven om ongeveer vijf keer per jaar een vragenlijst over de gemeente in te vullen. De leden zijn allemaal achttien jaar of ouder en inwoner van de gemeente Leeuwarden.
Uit Figuur 8 valt af te leiden dat de steekproefgrootte voldoende is voor een betrouwbaarheidsniveau van 90%.
C. Aanvragen diensten via de website
Lijst van producten die via de website aangevraagd kunnen worden en het aantal aanvragen hiervan gedurende de jaren 2009 t/m 2012 zie bijlage C.
D. Aanvragen diensten via de balie
Lijst van het aantal producten die in de jaren 2010, 2011 en 2012 via de balie van de gemeente Leeuwarden zijn aangevraagd en afgegeven zie bijlage D.
E. Aantal contacten via balie, telefoon en website.
Aantal contacten gedurende de jaren 2010 t/m 2012 zie bijlage E. F. Klachtenoverzicht
Overzicht van het aantal binnengekomen klachten gedurende de periode 12/04/2012 t/m 11/02/2013. Het kanaal dat gebruikt is om de klacht te melden en het onderwerp van de klacht is bekend zie bijlage F.
G. Zoektermen website
Over de jaren 2009 t/m 2012 zijn het aantal4 bezoeken en de top 100 zoektermen bekend die gebruikt zijn in Google en die ertoe geleid hebben dat de gebruiker op de website van de gemeente Leeuwarden is beland. Het aantal contacten en de zoektermen zijn verkregen m.b.v. Google Analytics zie bijlage G.
3.3 Aanpak
In dit gedeelte wordt besproken hoe de hierboven beschreven beschikbare data van de gemeente Leeuwarden gebruikt wordt om antwoord te kunnen geven op de algemene onderzoeksvraag.
4 Het aantal contacten via de website is betrouwbaar, maar er kan niet gesteld worden, dat alleen burgers van de
23 De algemene vraag horende bij dit onderzoek is: Kunnen bestaande theorieën en hypothesen over kanaalgebruik en kanaalkeuze geverifieerd worden aan de hand van het waargenomen kanaalgedrag van de burgers van de gemeente Leeuwarden?
Om antwoord op deze vraag te geven zijn de volgende subvragen opgesteld:
1. Welke bestaande theorieën en onderzoeken naar kanaalkeuze en kanaalgebruik zijn er? 2. Welke diensten kunnen elektronisch aangevraagd worden en is er vrije kanaalkeuze bij de gemeente Leeuwarden?
3. Hoe ziet het kanaalgebruik van de burgers van de gemeente Leeuwarden eruit?
Welk kanaal wordt het meest gebruikt?
o Welk kanaal wordt het vaakst gebruikt bij het aanvragen van diensten?
o Welke diensten worden het vaakst elektronisch aangevraagd?
o Welk kanaal wordt het vaakst gebruikt bij het indienen van klachten?
Gebruiken de inwoners van de gemeente Leeuwarden meerdere kanalen per contact bij de gemeente Leeuwarden?
4. Waarvoor wordt de website van de gemeente Leeuwarden www.leeuwarden.nl het meest gebruikt?
5. Is er een verschil waar te nemen in het gebruik van elektronische diensten en de website bij burgers met bepaalde demografische kenmerken?
3.3.1 Theorieën en onderzoeken naar kanaalkeuze en kanaalgebruik
Middels literatuurstudie is er gezocht naar theorieën binnen de computer-mediated communication5 en de multichannel-management6 velden. Aan de hand van de literatuurstudie zijn bepaalde theorieën naar voren gekomen, die behandeld zijn in het theoretisch kader van dit rapport. Deze In dit onderzoek wordt er alleen gekeken naar de SPT, de MRT en de SIPT, omdat deze theorieën, zoals eerder gezegd nog steeds als basisuitgangspunt gebruikt worden in verschillende onderzoeken. De theorieën worden in dit onderzoek gebruikt om de resultaten gevonden bij de gemeente Leeuwarden te kunnen verifiëren. De SIM, de SI en de CET zijn subjectieve theorieën, die moeilijk te verifiëren zijn vanwege de subjectieve factoren. Daarnaast is er bij de gemeente Leeuwarden geen data beschikbaar die het mogelijk maakt deze subjectieve factoren te kunnen verifiëren.
5
Computer-Mediated Communication (CMC) is het proces waarbij mensen informatie uitwisselen met behulp van een telecommunicatiesysteem die het mogelijk maakt berichten te coderen, te versturen en vervolgens te decoderen (December, 1996).
6
24 Eerdere onderzoeken naar kanaalgebruik zijn eveneens al behandeld in het theoretisch kader, hoofdstuk 2 van dit rapport.
3.3.2 Elektronische diensten gemeente Leeuwarden
Verschillende diensten bij de gemeente Leeuwarden worden elektronisch aangeboden. Om te weten of er bij de gemeente Leeuwarden vrije kanaalkeuze is, is er een inventarisatie gemaakt van de diensten die elektronisch aangevraagd kunnen worden. Aan de hand van deze lijst wordt nagegaan via welke andere kanalen de diensten aangevraagd kunnen worden. Hieruit blijkt of er, zoals verwacht wordt, vrije kanaalkeuze is bij de gemeente Leeuwarden.
Er kan ook andersom geredeneerd worden. In dit geval moeten alle diensten die via de traditionele kanalen aangeboden worden ook via het digitale kanaal aangevraagd kunnen worden om te zeggen dat er vrije kanaalkeuze is. In dit onderzoek zal de eerstgenoemde methode gebruikt worden, omdat het bij verschillende diensten, zoals het aanvragen van een paspoort, wettelijk nog niet mogelijk is deze digitaal aan te vragen.
3.3.3 Kanaalgebruik gemeente Leeuwarden
Om het kanaalgebruik van de burgers van de gemeente Leeuwarden in kaart te brengen, wordt gebruik gemaakt worden van de lijsten van diensten die via de balie en de website zijn aangevraagd. Door een overzicht te creëren van de gebruikte kanalen, kan bepaald worden welk kanaal het meest gebruikt is bij de gemeente Leeuwarden.
De vergelijking stelt de onderzoeker in staat vast te stellen of per kanaal bepaald kan worden of er specifieke diensten zijn die vaak via de website worden aangevraagd. Er zijn alleen gegevens bekend van diensten die via de website en de balie zijn aangevraagd. Sommige diensten kunnen ook telefonisch of schriftelijk aangevraagd worden. De website en de balie zijn in het algemeen het meest gebruikte kanaal voor het aanvragen van diensten. Telefonische en schriftelijke aanvragen van diensten worden daarom bij dit onderzoek buiten beschouwing gelaten.
De vergelijking van de aanvraag van diensten, wordt alleen gemaakt voor diensten die ook elektronisch aangevraagd kunnen worden. Tussen de diensten wordt een onderscheid gemaakt op basis van de complexiteit van de aanvraagprocedure via de website. Door een onderscheid te maken tussen de diensten op basis van complexiteit, kan de MRT geverifieerd worden. De MRT stelt dat burgers bij complexe taken voor rijke kanalen kiezen. De complexiteit van de aanvraagprocedure wordt bepaald aan de hand van twee parameters. Het wel/niet verplicht inloggen via DigiD7 en of er wel/geen online betaling moet plaatsvinden bij de aanvraag. Het inloggen via DigiD en de online betaling maken het aanvragen van elektronische diensten complexer dan als deze niet vereist zouden zijn.
25 Het kanaalgebruik voor het indienen van klachten wordt ook in kaart gebracht. Bij de klachten is het zo, dat die ingediend kunnen worden via de website, balie, telefonisch, via e-mail en per post. Klachten zijn vaak ambigu. De MRT stelt dat in geval van ambiguïteit, burgers voor rijke kanalen zullen kiezen. Door het kanaalgebruik bij klachten van de burgers van de gemeente Leeuwarden in kaart te brenger is de onderzoeker in staat de MRT ook op dit punt te verifiëren.
3.3.4 De Website van de gemeente Leeuwarden
Door het aantal websitebezoeken van de jaren 2009 t/m 2012 te vergelijken wordt een beeld gevormd van de toe- of afname van het gebruik van de website. Er wordt een toename verwacht van het gebruik van de website.
Om te weten waarvoor de website het meest gebruikt wordt kunnen de zoektermen die gebruikt zijn in Google gebruikt worden. De zoektermen worden ingedeeld in categorieën t.w. Informatie, Contact Informatie, Aanvraag diensten, Klachten, Vacatures enzovoorts. Aan de hand hiervan komt naar voren waarnaar er het vaakst wordt gezocht en zo wordt er dan een beeld gecreëerd over het gebruik van de website.
De zoektermen van de website zijn beschikbaar voor de jaren 2010 t/m 2012, dus er kan ook nog een vergelijking gemaakt worden tussen het gebruik van de website gedurende deze jaren.
3.3.5 Verschil in gebruik elektronische diensten aan de hand van demografische factoren
In het theoretisch kader van dit rapport, Hoofdstuk 2, zijn er eerdere onderzoeken genoemd van Reddick (2004), Thomas en Streib (2003) en van Dijk, et al. (2006) die hebben aangetoond dat er demografische factoren zijn zoals leeftijd en inkomen die invloed hebben op het al dan niet gebruik maken van elektronische overheidsdiensten.
Het is interessant om te weten te komen of deze factoren ook bij de burgers van de gemeente Leeuwarden een rol spelen bij het gebruiken van elektronische overheidsdiensten. Aan de hand van de eerdere onderzoeken en de beschikbare data uit de gemeente-enquête 2011, zie bijlage A zijn er hypothesen opgesteld. Door de opgestelde hypothesen te bewijzen of te verwerpen kan vastgesteld worden of de resultaten van de eerdere onderzoeken wel of niet ondersteund worden door de resultaten van de case study bij de gemeente Leeuwarden.
De hypothesen zijn:
26 H2: Burgers met een wetenschappelijke opleiding zullen vaker gebruik maken van elektronische diensten en de gemeentewebsite.
H3: Burgers met hogere inkomens (>€2000) zullen vaker gebruik maken van elektronische diensten en de gemeentewebsite.
H4: Een hogere leeftijd (>55 jaar) heeft een negatieve invloed op het gebruik van elektronische diensten en de gemeentewebsite.
H5: Burgers die verder van het stadskantoor van de gemeente Leeuwarden wonen, zullen vaker dan anderen gebruik maken van elektronische diensten.
De hypothesen worden getoetst aan de hand van de gemeente-enquête data, bijlage A. De vragen die gebruikt worden zijn: Heeft u de site van de gemeente Leeuwarden, www.leeuwarden.nl, de afgelopen 12 maanden bezocht? ; Heeft u al een DigiD (aangevraagd)? ; Heeft u met uw DigiD al eens gebruik gemaakt van een of meer digitale producten of diensten op www.leeuwarden.nl? Er worden kruistabellen gemaakt met deze vragen en de demografische gegevens.
Om vast te kunnen stellen of er inderdaad een verband is tussen de demografische gegevens en het wel/niet gebruiken van elektronische diensten en de gemeentewebsite wordt de Chi-kwadraat toets gebruikt. De Chi-Chi-kwadraat toets is een non-parametrische toets die gebruikt wordt in gevallen waar er een verband tussen gegevens vastgesteld moeten worden die verzameld zijn op ordinaal8 of nominaal9 niveau, zoals ook de gegevens bij de case study bij de gemeente Leeuwarden. Andere non-parametrische toetsen zijn de toets van Wilcoxon, de mediaan-toets, de Kruskal-Wallis, de Friedman tweewegs-rangorde-variantieanalyse. De Chi-kwadraat is de meest populaire non-parametrische toets (Hox, 1999).
De Chi-kwadraat toets wordt gebruikt om na te gaan of een afwijking het gevolg is van toeval of niet. Iedere afwijking kan door toeval ontstaan, maar de grens die bij dit onderzoek wordt getrokken is 5%. Als de kans op de gevonden afwijking kleiner is dan 5% (p=0.05), dan zijn de resultaten van de steekproef significant (=betekenisvol). Is de kans dat de afwijking door toeval ontstaat is kleiner dan 1% (p=0.01), dan zijn de resultaten van de steekproef zeer significant. Bij de uitkomsten van de kruistabellen wordt telkens een steekproef genomen om na te gaan of de resultaten significant zijn of niet.
8
Een ordinale schaal geeft een rangorde aan. Een voorbeeld hiervan is opleiding: vmbo, havo, vwo.
27
4. Resultaten
In dit hoofdstuk worden de resultaten horende bij dit onderzoek gepresenteerd. De resultaten zijn weergegeven in volgorde zoals in hoofdstuk 3.3 aangegeven. Allereerst worden de resultaten van het kanaalgebruik van burgers van de gemeente Leeuwarden gedurende de jaren 2010 t/m 2012 weergegeven. Aan de hand van het verkregen overzicht wordt vastgesteld, welk kanaal het meeste gebruikt wordt en welke diensten het vaakst elektronisch aangevraagd worden. Daarna worden de resultaten van het gebruik van de website van de gemeente Leeuwarden weergegeven. Als laatst worden de hypothesen die opgesteld zijn om vast te stellen of er demografische factoren zijn die kanaalkeuze beïnvloeden getoetst.
4.1 Kanaalgebruik gemeente Leeuwarden
Kanaalgebruik verwijst naar het gebruik gedurende een langere periode (Pieterson, et al., 2007). Om het kanaalgebruik bij de gemeente Leeuwarden vast te stellen, wordt gebruik gemaakt van de gegevens van het totale aantal baliebezoeken, het aantal ingekomen telefoontjes en het aantal websitebezoeken op de gemeentewebsite. De baliebezoeken, de telefoontjes en de websitebezoeken hebben allemaal als doel gehad het aanvragen van diensten of het vergaren van informatie.
Figuur 9: Overzicht kanaalgebruik burgers van de gemeente Leeuwarden
In het overzicht van kanaalgebruik in figuur 9 is te zien dat het internet het meest gebruikte kanaal is. Het aantal websitebezoeken is bepaald met behulp van Google analytics. Dit aantal vertegenwoordigt het aantal keren dat de website bezocht is, maar de bezoeken kunnen zoals eerder gezegd, zie noot 3 in hoofdstuk 3.2, ook zijn van burgers uit andere gemeenten of buitenlandse toeristen. Doordat niet met zekerheid gesteld kan worden wat de foutmarge is waarmee rekening gehouden moet worden, kan niet gezegd worden wat de betrouwbaarheid is van de cijfers.
Telefoon Persoonlijk Internet
28 In het overzicht in Figuur 9 is ook te zien dat het aantal contacten van burgers naar de gemeente toe in de jaren 2010 t/m 2012 vrijwel constant is gebleven. Ebbers, et al. (2007) laten zien dat bij de Nederlandse belastingsdienst het aantal contacten per jaar sterk toenam. Pieterson (2009) stelt dat deze of een dergelijke toename te wijten is aan het feit dat burgers verschillende kanalen gebruiken per contact naar de overheid toe. Uit het overzicht in figuur 9 kan niet gehaald worden of burgers meer kanalen zijn gaan gebruiken in hun contacten naar de gemeente toe.
4.2 Elektronische diensten
De beschikbaarheid van elektronische diensten kan per gemeente sterk verschillen. Daarnaast kan ook het niveau van beschikbaarheid per gemeente verschillen. (van Dijk , et al., 2006) tonen in hun onderzoek aan dat er een samenhang bestaat tussen het aanbod van elektronische diensten en het aantal inwoners in een gemeente. Grotere gemeenten bieden meer elektronische diensten aan en hebben meestal ook hogere niveaus van beschikbaarheid. De niveaus van beschikbaarheid van elektronische diensten worden later in dit hoofdstuk toegelicht.
De gemeente Leeuwarden telt per 1 januari 2013 95.949 inwoners en behoort tot één van de 40 middelgrote gemeenten in Nederland (de 29e gemeente in inwonersomvang). In tabel 4 is de indeling van de Nederlandse gemeenten op basis van het aantal inwoners te zien.
Inwoners Gemeenten 0-20.000 223 20.000 - 50.000 179 50.000 - 100.000 40 100.000 - 250.000 21 > 250.000 4
Tabel 4: Indeling 467 Nederlandse gemeenten op basis van het aantal inwoners (van Dijk , Hanenburg, & Pieterson, Gberuik van Nederlandse Electronische overheidsdiensten in 2006, 2006)
Diensten die bij de meeste gemeenten elektronisch aangeboden worden, zijn het doorgeven van een verhuizing, het aanvragen van een parkeervergunning, het maken van een afspraak voor een paspoort of het verlengen van een rijbewijs. Diensten die door de gemeente Leeuwarden elektronisch aangeboden worden zijn:
Afspraak voor vooroverleg maken
Afspraak maken voor de aanvraag van een paspoort of rijbewijs of voor het doen van een aangifte van overlijden
Bezwaar indienen
Eigen verklaring rijbewijs aanvragen
Klacht indienen
Melden van een openbare ruimte
Naamgebruik veranderen
29
Standplaatsvergunning aanvragen
Verhuizing doorgeven
Een verzoek tot geheimhouding persoonsgegevens indienen
Alle diensten die elektronisch aangevraagd kunnen worden, kunnen ook nog op de traditionele manier aangevraagd worden. In de lijst van diensten die elektronisch aangevraagd kunnen worden, staat ook het indienen van bezwaarschriften. Bezwaarschriften moeten geschreven tekst bevatten en konden traditioneel alleen via reguliere post aangevraagd worden. Deze manier van indienen van bezwaarschriften is nog steeds mogelijk bij de gemeente Leeuwarden. Het is niet mogelijk om een bezwaarschrift mondeling, dus via de balie of telefonisch, in te dienen.
Op basis van het bovenstaande kan gesteld worden, dat de gemeente Leeuwarden vrije kanaalkeuze biedt aan haar burgers, in die zin dat diensten die elektronisch aan te vragen zijn ook nog aangevraagd kunnen worden op de traditioneel gebruikelijke wijze.
4.2.1 Beschikbaarheidsniveaus elektronische diensten
Zoals eerder vermeld kan zowel de beschikbaarheid als het beschikbaarheidsniveau van elektronische diensten per gemeente verschillen. Hieronder een indeling van de niveaus van beschikbaarheid zoals vastgesteld door de Nederlandse overheid (Overheid.nl, 2006)
Niveau 0: Geen informatie
Niveau 0 geeft aan dat er geen of bijna geen informatie over een bepaalde dienst op de website van de gemeente te vinden is.
Niveau 1: Informatie
Op de website is tenminste informatie beschikbaar over de wijze waarop een product of dienst aangevraagd kan worden bij de gemeente, over de aanvraagprocedure en de stukken die daarbij nodig zijn.
Niveau 2: Aanvraagformulier downloaden
Via de website kan een formulier gedownload worden, welke na ingevuld te zijn, per reguliere post kan worden verstuurd naar de gemeente om het product of de dienst aan te vragen.
Niveau 3: Aanvraagformulier uploaden
30 Niveau 4: Elektronische transactie
Nadat de dienst elektronisch is aangevraagd, ontvangt degene die de dienst heeft aangevraagd elektronisch een bevestiging van ontvangst. De ontvangstbevestiging geeft aan dat het product/de dienst succesvol is aangevraagd en dat die geleverd zal worden. De levering vindt plaats via traditionele post.
In tabel 5 is een lijst te zien van de producten die de gemeente Leeuwarden elektronisch aanbiedt met de maximale beschikbaarheid en het door de gemeente geboden niveau van beschikbaarheid. Niet alle elektronische diensten kunnen op het hoogste niveau van beschikbaarheid aangeboden worden. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk om de aanvraag van een paspoort of rijbewijs elektronisch af te handelen.
In deze lijst zijn alleen diensten opgenomen, waarvan de gegevens over het kanaalgebruik beschikbaar zijn. Er zijn ook andere diensten, zoals het indienen van bezwaarschriften, die door de gemeente Leeuwarden elektronisch aangeboden worden, maar deze indieningen zijn niet meegenomen in de bestudeerde data.
Tabel 5: Eelktronische diensten en niveau beschikbaarheid
In tabel 5 is te zien dat alle diensten, waarvan de data t.a.v. aantallen en kanalen gebruikt worden in dit onderzoek ook aangeboden worden op het maximale beschikbaarheidsniveau. 4.2.2 Kanaalgebruik bij aanvragen diensten
Bij het onderzoek naar het kanaalgebruik bij het aanvragen van diensten wordt in dit onderzoek vooral gekeken naar diensten die ook elektronisch (via de website) aangevraagd kunnen worden.
Het potentiële gebruik van elektronische diensten is bepaald aan de hand van de vraag uit de survey aan het digitale burgerpanel; Hoe vaak maakt u gebruik van internet?. Met deze cijfers kan er een beeld gevormd worden van hoeveel mensen er dagelijks of meerdere keren per dag gebruik maken van internet en dus bekend zijn met dit kanaal. Dit percentage vormt het potentiële gebruik van elektronische diensten bij de gemeente Leeuwarden. Mensen die dagelijks of meerdere keren per dag gebruik maken van internet, zijn bekend met het elektronisch medium en zullen eerder gebruik maken van de elektronische diensten van de gemeente Leeuwarden wanneer ze die nodig hebben.
Product/dienst Maximale
Beschikbaarheid
Geboden Beschikbaarheid
Afspraak voor aangifte overlijden 3 3
Afspraak voor aanvraag paspoort 3 3
Afspraak voor aanvraag rijbewijs 3 3
Eigen verklaring rijbewijs 4 4
Klacht indienen 4 4
Uittreksel Burgerlijke stand 4 4
Uittreksel GBA 4 4
31 Tabel 6: Internetgebruik digitaal burgerpanel
Het grootste gedeelte van het digitale burgerpanel (56%) maakt meerdere keren per dag gebruik van internet. En 37% maakt dagelijks gebruik van internet. Dit zijn natuurlijk wel gegevens gehaald uit de survey aan het digitale burgerpanel (zie bijlage B), waar iedereen bij voorbaat gebruik maakt van internet. Onder alle burgers van de gemeente Leeuwarden zijn er ook mensen zijn die geen gebruik maken van internet. De percentages in tabel 6 kunnen een vertekend beeld geven van de werkelijkheid. Om toch een vergelijking te maken tussen het huidige kanaalgebruik en het potentiële kanaalgebruik wordt de 56% die meerdere keren per dag gebruikt maakt van internet als maatstaf gebruikt.
Het potentiële gebruik kan vergeleken worden met het daadwerkelijke gebruik bij de aanvraag van elektronische diensten bij de gemeente Leeuwarden. Om de diensten onderling met elkaar te kunnen vergelijken wordt er een onderscheid gemaakt tussen de diensten. In het eerste gedeelte van dit hoofdstuk is er een onderscheid gemaakt tussen diensten op basis van beschikbaarheid bij de gemeente Leeuwarden.
In tabel 7 is te zien dat er een onderscheid gemaakt kan worden tussen diensten die aangeboden worden op beschikbaarheidsniveau 3 en beschikbaarheidsniveau 4. Alleen bij diensten met een beschikbaarheidsniveau 4 wordt de aanvraag van de dienst volledig elektronisch afgehandeld.
In dit onderzoek wordt er ook een onderscheid gemaakt tussen diensten waarvoor betaald dient te worden en diensten waar er bij het elektronisch aanvragen ingelogd moet worden via DigiD. Dit onderscheid wordt gemaakt om een verschil in de mate van complexiteit bij de aanvraagprocedure van elektronische diensten vast te kunnen stellen.
Product/dienst Maximale
Beschikbaarheid
Geboden Beschikbaarheid
Afspraak voor aangifte overlijden 3 3
Afspraak voor aanvraag paspoort 3 3
Afspraak voor aanvraag rijbewijs 3 3
Eigen verklaring rijbewijs 4 4
Klacht indienen 4 4
Uittreksel Burgerlijke stand 4 4
Uittreksel GBA 4 4
Verhuizing doorgeven 4 4
32
Betaald Gratis
Eigen verklaring rijbewijs Afspraak maken
Uittreksel burgerlijke stand Klacht indienen
Uittreksel GBA Verhuizing doorgeven
Tabel 8: Betaalde vs. gratis diensten
DigiD Geen DigiD
Eigen verklaring rijbewijs Afspraak maken
Verhuizing doorgeven Klacht indienen
Uittreksel burgerlijke stand -
Uittreksel GBA -
Tabel 9: DigiD vs. geen DigiD
In tabel 8 en 9 zijn respectievelijk de diensten te zien waarvoor er betaald dient te worden en diensten waar er bij de elektronische aanvraag ingelogd moet worden via DigiD. Diensten, zoals het maken van een afspraak en het indienen van een klacht, waar er bij de elektronische aanvraag niet online betaald hoeft te worden en ook niet via DigiD ingelogd hoeft te worden, zijn het minst complex. Diensten zoals het aanvragen van uittreksels, waar beide handelingen vereist zijn, hebben de meest complexe aanvraagprocedure.
Afspraken
De elektronische diensten met beschikbaarheidsniveau 3 die door de gemeente worden aangeboden zijn het maken van afspraken. Rijbewijzen en paspoorten moeten persoonlijk worden aangevraagd en opgehaald bij de balie van de gemeente. Het doen van een aangifte van overlijden dient eveneens persoonlijk te worden gedaan door een begrafenisondernemer of een nabestaande. Voor het aanvragen van deze diensten is het wel mogelijk om een afspraak te maken via de website. Er kan ook telefonisch een afspraak gemaakt worden. Voor het maken van een afspraak via de website is inloggen met een DigiD niet verplicht. Het maken van een afspraak via de website van de gemeente Leeuwarden wordt gezien als een simpele taak.
In Figuur 10 zijn de totaal gemaakte afspraken via de website voor het aanvragen van een rijbewijs, paspoort of aangifte overlijden uitgezet tegen het totaal aan uitgegeven paspoorten, rijbewijzen en aangiften van overlijden voor de jaren 2010 t/m 2012.
33 Figuur 10: Afspraken via de website en de totalen van de aangevraagde diensten
2010 (%) 2011 (%) 2012 (%)
Percentage van burgers die een afspraak via de website heeft gemaakt m.b.t. het aanvragen van een product/dienst
3.95 13.19 21.82
Tabel 10: Percentage afspraken 2010 t/m 2012
In tabel 10 is het percentage gemaakte afspraken 2010 t/m 2012 te zien. Het percentage gemaakte afspraken gedurende de jaren 2010 t/m 2012 is gegroeid. Het maken van een afspraak voor bijvoorbeeld het aanvragen van een rijbewijs is niet verplicht. De afspraak geeft de garantie dat de aanvrager op dat tijdstip daadwerkelijk geholpen wordt en dat deze gauw klaar is.
Kijkende naar het potentiële gebruik van 56% is het percentage gemaakte afspraken van 21.82% nog aan de lage kant. Het zou kunnen dat weinig mensen een afspraak maken omdat er meestal geen lange wachttijden zijn bij de balies van de gemeente Leeuwarden.
Eigen verklaring rijbewijs
Bij het aanvragen van een rijbewijs, moet er in het rijbewijzenregister van het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) een verklaring van geschiktheid van de aanvrager staan.
In de eigen verklaring staat dat de aanvrager lichamelijk en geestelijk geschikt is om een motorvoertuig, bijvoorbeeld een auto, te besturen. Er zijn drie soorten verklaringen: eigen verklaring tot zeventig jaar (70-), eigen verklaring zeventig jaar en ouder (70+) en eigen verklaring rijbewijscategorie C, D en E (CDE).
Inloggen met een DigiD en een online betaling zijn verplicht bij aanvraag via de website. Deze dienst kan niet telefonisch aangevraagd worden. Een eigen verklaring rijbewijs kan ook gekocht worden via het CBR en de verschillende rijscholen. Het aanvragen van een eigen verklaring kan via de website of via de balie van de gemeente.
Totaal Website Totaal Website Totaal Website
2010 2011 2012
Afspraken (rijbezijzen, paspoorten,
aangifte overlijden) 24252 958 15621 2061 13882 3029 0 5000 10000 15000 20000
34 Figuur 11: Aanvraag eigen verklaringen rijbewijzen via de website en de balie
2010 (%) 2011 (%) 2012 (%)
Percentage eigen verklaringen rijbewijs online aangevraagd
0.22 30.40 15.85
Tabel 11: Aanvraag eigen verklaringen via de website 2010 t/m 2012
In Figuur 11 is een overzicht te zien van het aantal uitgegeven eigen verklaringen rijbewijs via de balie en de website. In tabel 11 is het percentage online aangevraagde eigen verklaringen weergegeven. Ook hier ligt het aantal aanvragen van eigen verklaringen van de website beneden het potentiële gebruik. Van 2010 naar 2011 is er een forse stijging in het percentage aanvragen via de website waar te nemen en in 2012 is er een daling waar te nemen ten opzichte van 2011.
Uittreksel burgerlijke stand
De elektronische aanvraag van een uittreksel burgerlijke stand wordt bij de gemeente Leeuwarden aangeboden op beschikbaarheidsniveau 4. Er zijn verschillende typen uittreksel burgerlijke stand:
Uittreksel geboorteregister; geboortebewijs waarin staat wanneer iemand is geboren.
Uittreksel huwelijks/echtscheidingsregister; bewijs dat iemand is getrouwd of gescheiden of als er sprake is van geregistreerd partnerschap.
Uittreksel overlijdensregister; bewijs dat iemand is overleden.
Bij het elektronisch aanvragen van een uittreksel burgerlijke stand is het inloggen met DigiD verplicht. Ook moet er een online betaling plaatsvinden.
Wanneer de uittreksel burgerlijke stand aangevraagd is, wordt deze binnen vijf werkdagen per reguliere post naar het huisadres van de aanvrager gestuurd. Deze dienst kan ook via de balie aangevraagd worden.
In figuur 12 is een overzicht gegeven van de uittreksel burgerlijke stand die via de balie of de website zijn aangevraagd.
Balie Website Balie Website Balie Website
35 Figuur 12: Aanvragen via de balie en de website
2011 (%) 2012 (%)
Percentage uittreksels burgerlijke stand aangevraagd via de website
7.42 5.84
Tabel 12: Aangevraagde uittreksels via de website 2011 en 2012
Zoals in tabel 12 te zien is, is het percentage aanvragen van een uittreksel burgerlijke stand via de website in 2012 licht gedaald ten opzichte van 2011. Kijkende naar het potentiële gebruik van 56% is dit heel weinig.
Uittreksel GBA
Een ander type uittreksel dat ook elektronisch aangevraagd kan worden is een GBA uittreksel. Een uittreksel GBA is een verklaring van inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie. Meestal staan de naam, achternaam, geboortedatum en het adres van de aanvrager op een uittreksel GBA.
Soorten uittreksels GBA zijn:
bewijs van Nederlanderschap
bewijs van in leven zijn (attestatie de vita)
Bij het elektronisch aanvragen van een uittreksel burgerlijke stand is het inloggen met DigiD verplicht. Ook voor deze dienst is een elektronische betaling vereist. Wanneer het uittreksel burgerlijke stand aangevraagd is, wordt deze binnen vijf werkdagen per reguliere post naar het huisadres van de aanvrager gestuurd. Deze dienst kan ook via de balie aangevraagd worden.
In figuur 13 is een overzicht gegeven van de uittreksels GBA die via de balie of de website zijn aangevraagd.
Balie Website Balie Website
2011 2012
Uittreksel burgelijke stand 1116 320 1213 297
0 200 400 600 800 1000 1200 A an vr ag e n
36 Figuur 13: Aanvragen via de balie en website
2011 (%) 2012 (%)
Percentage aanvragen uittreksel GBA via de website 28.67 24.48
Tabel 13: Aanvragen uittreksels via de website voor 2011 en 2012
In tabel 13 is te zien dat er een lichte daling waar te nemen is in het aantal aanvragen via de website in 2012 ten opzichte van 2011. Als ook hier uitgegaan wordt van het potentiële gebruik van 56%, dan komt in 2012 het percentage aanvragen uittreksel GBA nog net niet op de helft hiervan.
Verhuizing doorgeven
Verhuizingen dienen altijd binnen 5 dagen aan de gemeente te worden doorgegeven. Dit kan via de website door in te loggen via DigiD, via de post of door persoonlijk langs te lopen bij de balie. Bij het doorgeven van een verhuizing via de website hoeft er niet online betaald te worden, omdat deze dienst gratis aangeboden wordt door de gemeente Leeuwarden.
In figuur 14 is een overzicht gegeven van het aantal verhuizingen dat in 2011 en 2012 doorgeven zijn via de balie en de website.
Figuur 14: Verhuizingen doorgegeven via de balie en de website
Balie Website Balie Website
2011 2012 Uiittreksel GBA 4008 321 3734 218 0 1000 2000 3000 4000 5000 A anvr ag en Uittreksels GBA
Balie Website Balie Website
37
2011 (%) 2012 (%)
Percentage doorgegeven verhuizingen via de website 19.98 25.18
Tabel 14: Verhuizingen via de website 2010 t/m 2012
In tabel 14 is te zien dat bij het doorgeven van verhuizingen via de website er wel een groei te zien is wanneer de jaren 2011 en 2012 met elkaar vergeleken worden.
Klachten
Het indienen van klachten als elektronische dienst wordt door de gemeente ook op het hoogste niveau van beschikbaarheid aangeboden. Uit het overzicht van het aantal binnengekomen klachten uit de periode 12 april 2012 t/m 11 februari 2013, kan gehaald worden via welk kanaal de klachten zijn binnengekomen.
Klachten die bij de gemeente binnenkomen worden onderverdeeld in 6 categorieën t.w.: 1. Informatieverstrekking - Klachten met een informatieverstrekkende aard. Bijvoorbeeld: Jaaropgaven kunnen niet ingezien worden.
2. Behandeltermijn - Klachten over lange wachttijden of behandeltermijnen bij aanvragen diensten. Bijvoorbeeld: Lange wachttijd van 1 uur, daarna naar huis gestuurd.
3. Bejegening - Klachten over onheuse behandeling van mensen. Bijvoorbeeld: Respectloze manier van behandeling aanvrager uitkering.
4. Beleidsklacht - Klachten met betrekking tot het beleid of wetgeving. Bijvoorbeeld: Parkeerplaatsen in de stad.
5. Geen klacht - Klachten die binnenkomen, maar die door de gemeente niet beschouwd worden als klacht. Bijvoorbeeld: Problemen met aanvraag uitkering.
6. Overig - Klachten die binnenkomen en niet in een van de overige categorieën geplaatst kunnen worden. Bijvoorbeeld: Oneens met invordering geldbedrag.
In tabel 15 is per type klacht het aantal binnengekomen klachten uit de periode 12 april 2012 t/m 11 februari 2013 weergegeven. In dezelfde tabel is ook te zien via welk kanaal de klacht is ingediend bij de gemeente Leeuwarden.
38 Kanaal Klacht Internet Balie/ Telefonisch Post Gemeenteraad Informatieverstrekkend 12 4 4 1 Behandeltermijn 23 15 20 3 Bejegening 33 5 12 2 Beleidsklacht 29 10 8 9 Geen Klacht 69 21 19 20 Overig 23 4 13 4
39 Figuur 15: Type klacht per kanaal
In Figuur 15 is het type klacht dat is ingediend, weergegeven per kanaal via welke deze is ingediend. Opvallend is dat de meeste klachten digitaal worden ingediend. Volgens de MRT (Media Richness Theory) zijn klachten vaak complex en/of ambigu. De burgers zouden volgens de MRT een rijk kanaal kiezen om onzekerheid en ambiguïteit te reduceren. Deze redenering is niet terug te zien bij klachten.
De SIPT (Social Information Processing Theory) geeft aan dat burgers eerder voor digitale kanalen zouden kiezen, omdat ze bij het intypen de gelegenheid krijgen om alle aandacht de besteden aan het construeren van het bericht.
Ook als er per categorie gekeken wordt, worden de meeste klachten digitaal ingediend. Bij bejegening is het aantal klachten dat mondeling of telefonisch wordt doorgegeven heel weinig.
Informatieverstrekk
end Behandeltermijn Bejegening Beleidsklacht Geen Klacht Overig
