Inhoud Voorwoord jaarverslag Algemene informatie Missie & strategie Structuur Kwaliteit, veiligheid en

Jaarverslag

2019

2

Inhoud

Voorwoord jaarverslag ... 3

1. Algemene informatie ... 4

1.1 Missie & strategie ... 4

1.2 Structuur ... 4

1.3 Kwaliteit, veiligheid en risicomanagement ... 5

1.4 Projecten ... 8

2. Normen voor goed bestuur ... 10

2.1 Raad van Bestuur ... 10

2.2 Raad van Toezicht... 10

2.3 Activiteiten Raad van Toezicht ... 12

3. Cliënten ... 14

3.1 Cliëntgegevens ... 14

3.2 Cliëntenraad ... 14

3.3 Meldingen & klachten cliënten ... 15

4. Medewerkers ... 18

4.1 Medewerkersgegevens ... 18

4.2 Ondernemingsraad ... 18

4.3 Meldingen & klachten medewerkers ... 20

5. Financiële informatie ... 21

5.1 Algemeen ... 21

5.2 Inleiding op de jaarrekening ... 21

6. Toekomstparagraaf ... 23

7. Jaarrekening... 24

3

Voorwoord jaarverslag

2019 was een jaar met mooie ontwikkelingen voor ORO, die terug te vinden zijn in dit jaarverslag.

Uiteraard laat het jaarverslag verschillende getallen en cijfers zien waarmee we binnen de organisatie sturen. Daarnaast zijn er binnen ORO vele projecten gestart en afgerond die aantonen dat ORO continue bezig is met verdere ontwikkeling binnen de organisatie. Vanuit cliëntenperspectief en medewerkersperspectief zal een toelichting worden gegeven over het jaar 2019 en ook is onze financiële verantwoording onderbouwd.

ORO speelt op zowel interne als externe ontwikkelingen altijd in, maar probeert ze zelfs een paar stappen voor te zijn. Een aantal jaren geleden hebben we het programma Kans Doen! opgezet. Een strategische koers waarmee we op weg naar 2020 konden, met in ons achterhoofd de missie:

‘Kwetsbare mensen gelukkig maken’. Hoe dan? Door eigen regie te voeren over het leven en deel te nemen aan de samenleving. Deze twee elementen staan constant centraal in de methodiek waarmee we binnen ORO werken: Supportgericht Werken (SGW). SGW heeft cliënten, cliëntvertegenwoordigers en ORO als organisatie al vele mooie verhalen opgeleverd. We kijken echt met een andere blik naar de cliënt en vragen ons constant af wat is wel mogelijk? 2019 stond in het teken van zoveel mogelijk teams getraind krijgen. In het vervolg zullen we aandacht moeten besteden aan de borging van deze methodiek.

Een ander groot onderdeel, waar afgelopen jaar veel werk voor verzet is, is de vereenvoudiging van het Persoonlijk Plan. Het Persoonlijk Plan moest lange tijd meerdere doelen bedienen. Hierdoor sloot het plan niet meer aan bij de manier waarop ORO werkt, namelijk Supportgericht. In 2019 is gekeken wat vanuit wet- en regelgeving echt nodig is en hoe het Persoonlijk Plan de methodiek Supportgericht Werken kon ondersteunen. Dit heeft geresulteerd in één werkwijze, die ook voor externe financiers akkoord is. We geloven als ORO echt in Supportgericht Werken en doen er alles aan om deze methodiek vast te houden. Zelfs als dat betekent dat we met financiers in gesprek moeten blijven gaan over de voorwaarden die aan het plan gesteld worden.

In 2019 zijn we daarnaast overgestapt van HKZ Gehandicaptenzorg naar ISO9001:2015 certificering. We hebben de eerste stappen gezet in het opnieuw opbouwen van het kwaliteitsmanagementsysteem.

ORO heeft in de voorliggende jaren veel ontwikkeld, maar dit is nog niet eerder samengebracht in een model. Het moment van certificering was uitermate geschikt om deze elementen wel bij elkaar te brengen in de vorm van ORO’s kwaliteitscirkel. Deze cirkel bevat o.a. de missie, kernwaarden, resultaatgebieden, de reeds bepaalde meetinstrumenten en het concept van leren & verbeteren. Het betreft de kapstok waarmee we verbindingen kunnen leggen binnen ORO en van waaruit we kunnen sturen. In hoofdstuk 1.3 wordt de kwaliteitscirkel verder toegelicht.

Met de komst van een marketeer in 2019 zijn we als ORO in de toekomst beter voorbereid op externe ontwikkelingen. De focus lag eerst op het uitvoeren van een nulmeting. Welke producten en diensten leveren we binnen ORO? Maar ook: wat wordt onze focus (?); hoe ziet de wereld er buiten ORO uit (?) en wie zijn onze stakeholders? In 2019 is onder andere de nieuwe website gelanceerd, waarin ook onze belevingsgebieden zijn opgenomen. Op die manier weten verschillende klanten (waaronder cliënten, cliëntvertegenwoordigers, maar ook verwijzers of externe financiers) ons beter te vinden en krijgen zij de juiste ingang binnen de organisatie.

Het jaarverslag is altijd een momentopname. Op het moment van schrijven zijn we alweer een aantal maanden bezig in 2020 en staan de ontwikkelingen niet stil. Het vraagt van ORO dat we dynamisch blijven opereren en wendbaar zijn als organisatie om hierop in te spelen. Ook in 2020 zetten we deze koers voort. Ik wens u voor nu veel leesplezier.

4

1. Algemene informatie

1.1 Missie & strategie

Ieder mens is uniek en ieder mens heeft talenten. Bij ORO staan die talenten centraal en hebben we hiervan onze missie gemaakt: ’kwetsbare mensen gelukkig maken’. ORO is een zorgaanbieder gespecialiseerd in zorg, ondersteuning en begeleiding van mensen van alle leeftijden met een verstandelijke beperking of een ontwikkelingsachterstand. In de Peel zijn wij de aanbieder met het breedste pakket aan diensten op het gebied van wonen & slapen, eten & drinken, werk & dagbesteding, bewegen en leren & vrije tijd. Iedere dag zetten ruim 1500 bevlogen medewerkers en meer dan 1000 vrijwilligers zich in om een bijdrage te leveren aan onze missie.

Vanaf 2010 heeft ORO zich ontwikkeld tot een ondernemende en moderne zorgorganisatie die zich helemaal richt op het welbevinden en het geluk van mensen met een verstandelijke beperking. Geluk bestaat voor ons uit twee elementen: te weten zelf regie over je eigen leven kunnen voeren en deel uitmaken van de samenleving. We hebben onze strategie vastgelegd in het meerjarenbeleidsplan KANS Doen! en met onze kernwaarden nieuwsgierig, samen, lef en doen geven we kleur en inhoud aan onze missie. We zoeken verbinding met de klant waarbij we klantwensen daadwerkelijk uitgangspunt maken voor onze dienstverlening. Niet zoals in het verleden de eigen professionele waarden en normen, maar de wensen van de klant¹ bepalen de klantwaarde en we willen dat de klant op basis daarvan voor ons kiest.

Om kwetsbare mensen gelukkig te maken hebben we loyale klanten (1) en bevlogen medewerkers (2) nodig. Dit zijn dan ook twee van de vijf resultaatgebieden binnen ORO. De andere drie resultaatgebieden, financiën op orde (3), kwaliteit, veiligheid en risicomanagement op orde (4) en groeikansen zien (5) zijn randvoorwaardelijk. Op deze resultaatgebieden wil ORO kunnen sturen. Voor een deel van deze resultaatgebieden zijn KPI’s vastgesteld, voor andere resultaatgebieden zijn deze nog in ontwikkeling. Op deze manier kunnen we nu en in de toekomst daadwerkelijk meten of we succesvol zijn in onze missie: kwetsbare mensen gelukkig maken.

ORO staat midden in de maatschappij en dat betekent dat we aandacht hebben voor maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). We ondernemen toekomstbestendig en houden rekening met thema’s als klimaatneutraliteit, inclusiviteit, vitaliteit en duurzaamheid.

1.2 Structuur

ORO is een zelfstandige stichting en hanteert als bestuursstructuur het Raad van Toezicht model. De Raad van Toezicht houdt integraal toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en de algemene gang van zaken in de organisatie. De Raad van Bestuur bestaat uit één bestuurder met als belangrijkste ambitie het bouwen van een organisatie die het geluk van kwetsbare mensen in alle opzichten centraal stelt. Daarbij geldt het luisteren naar de cliënt en de cliëntvertegenwoordigers en met hen een volwaardige samenwerking aangaan als belangrijke voorwaarde. De Raad van Bestuur realiseert in gezamenlijkheid met directeuren, managers, medewerkers, vrijwilligers en externe stakeholders de ambities van ORO. De Raad van Bestuur heeft twee adviesorganen: Centrale Cliëntenraad (CCR) en de Ondernemingsraad (OR). Deze vergaderen periodiek met de Raad van Bestuur over kwesties binnen en buiten ORO.

Om dicht bij de cliënt te kunnen staan, biedt ORO zorg en dienstverlening vanuit een organisatiestructuur die zich kenmerkt door een indeling in wijken. Verschillende wijken zijn geclusterd naar regio, waardoor twee regio’s ontstaan die ieder in 2019 aangestuurd worden door een directeur.

Binnen het onderdeel Behandeling & Expertise zijn het afgelopen jaar twee operationeel managers

1 Klanten kunnen zowel cliënten als cliëntvertegenwoordigers zijn

5 aangenomen om meer structuur te gaan bieden binnen dit onderdeel. Zorg & Dienstverlening en Behandeling & Expertise zijn de onderdelen waar het primaire proces plaatsvindt.

Voor wat betreft de ondersteunende diensten is de structuur tot en met eind 2019 nauwelijks gewijzigd.

De marketeer en de nieuwe afdeling marketing & communicatie zijn toegevoegd aan het organogram.

Binnen de overige ondersteunende diensten zijn geen wijzigingen doorgevoerd.

1.3 Kwaliteit, veiligheid en risicomanagement

ORO was gecertificeerd volgens de HKZ Gehandicaptenzorg-norm en daarmee wordt aangetoond dat de klant centraal staat en we voortdurend werken aan het verbeteren van de zorg- en dienstverlening.

Deze norm stelt naast het ‘wat’ ook vaak het ‘hoe’ voor. ORO zocht echter meer vrijheid in het vormgeven van ons kwaliteitsmanagementsysteem en daarom is bij de hercertificering in 2019 de keuze gemaakt om over te stappen naar ISO9001:2015. Dit geeft ons de gewenste vrijheid en doet meer recht aan onze dienstverlening. Voor sommige doelgroepen zien we dat gedrag binnen begeleiding en behandeling een steeds grotere rol speelt en dat er steeds meer raakvlakken komen met GGZ- problematiek. Door over te stappen naar de ISO9001:2015 certificering heeft ORO een certificaat voor alle aangeboden dienstverlening.

Eind oktober heeft ORO externe auditors ontvangen van Lloyds en zijn we geslaagd voor de ISO9001:2015-audit, waarbij ORO twee minors heeft ontvangen:

- minor op BHV en blusmiddelen;

- minor op risicomanagement voor het onderdeel Behandeling & Expertise;

De eerste minor is op dat moment meteen verholpen. Voor de tweede minor is eind 2019 een plan van aanpak opgesteld, waaraan verder wordt gewerkt in 2020.

6 Hieruit volgend heeft ORO opnieuw gekeken naar het kwaliteitsmanagementsysteem volgens de ISO- norm. Verschillende onderdelen die ORO al eerder benoemd heeft zijn bij elkaar gebracht in ORO’s kwaliteitscirkel waarmee de kapstok van het kwaliteitsmanagementsysteem gemaakt is. Dit ziet er als volgt uit:

Deze kwaliteitscirkel begint bij de missie (in het midden): kwetsbare mensen gelukkig maken. Dat doen we binnen ORO door onze kernwaarden te gebruiken: lef, doen, samen en nieuwsgierig. Om dat te kunnen doen willen we binnen ORO kunnen sturen. Daarvoor zijn eerder al de resultaatgebieden bedacht: Loyale Klanten (1), Bevlogen Medewerkers (2), Financiën op Orde (3), Kwaliteit, Veiligheid en Risicomanagement op Orde (4) en Groeikansen zien (5). Om op deze resultaatgebieden te sturen zijn meetinstrumenten nodig die uiteindelijk effecten en resultaten opleveren. Aan de linkerkant wordt met de stippellijn de PDCA vormgegeven: het leren en verbeteren in de organisatie op ORO-, RVE-, wijk-, locatie-, team- en cliëntniveau.

Binnen het resultaatgebied ‘Kwaliteit, veiligheid en risicomanagement op orde’ zijn het benoemen van risico’s en het beheersen van risico’s belegd. Elke organisatie heeft zo te maken met risico’s die invloed kunnen hebben op het succes van de organisatie. ORO maakt gebruik van risicomanagement en dat betekent dat we risico’s identificeren, beoordelen en prioriteren. Succesvol zijn betekent dan ook werken aan het beheersen van de risico’s door het treffen van beheersmaatregelen. In 2018 zijn verschillende risico’s vastgesteld. De inbedding van risicomanagement en het structureel beheersen van deze risico’s is voor ORO relatief nieuw. Dit betekent dat er in 2019 minder aandacht voor is geweest en dat de daadwerkelijke borging een aandachtspunt is dat in 2020 wordt opgepakt.

7 Voor de in het risicoprofiel van 2019 opgenomen risico’s zijn de volgende maatregelen getroffen:

Resultaatgebied en benoemde risico’s

Beheersmaatregelen Loyale klanten

1. Te trage verandersnelheid 2. Verliezen van verbinding met

de klant 3. Imagoschade

Eind 2019 is binnen ORO een nieuwe communicatie en besluitvormingsstructuur vastgesteld. Daarmee wil ORO een te trage verandersnelheid voorkomen. In het tweede kwartaal van 2019 heeft de komst van de marketeer ervoor gezorgd dat ORO gestart is met verschillende onderzoeken t.a.v. klanten in relatie tot de markt en het imago van ORO in de buitenwereld. Bovendien is eind 2019 de nieuwe website gelanceerd. Dit om de verbinding van de klant te versterken en imagoschade te voorkomen.

Bevlogen medewerkers 1. Fysieke belasting

2. Psychosociale overbelasting 3. Onvoldoende behoud van

kwalitatief goede medewerkers

In 2019 is een nieuw arbobeleid vastgesteld en een start gemaakt met de uitwerking van verschillende thema’s. Daarnaast is ORO gestart met een project ‘Huis van de Toekomst’. Daarin wordt opnieuw bekeken hoe we kunnen voldoen aan de vraag van de cliënt zonder daarbij uit te gaan van de oude situatie. De mogelijkheden van technologie, het netwerk, mantelzorg, begeleiding en verpleegkundige zorg worden in die volgorde ook bekeken. Op die manier hopen we in te spelen op de toekomst waarbij we zien dat voldoende bevoegd en bekwaam personeel een steeds grotere uitdaging wordt.

Financiën op orde

1. Onbeheersbare omzetbepaling 2. Uitval ICT

3. Vastgoed risico

We zijn in 2019 ons nog bewuster geworden van de kwetsbaarheid en afhankelijkheid van uitval ICT. Daarom is een actualisatie gemaakt van de risicogebieden en zijn de bestaande back-up maatregelen uitgebreid. In 2019 is een start gemaakt met de actualisatie van het strategisch vastgoedbeleid. Daarnaast is veel aandacht besteed aan onbeheersbare omzetbepaling door middel van verschillende preventie maatregelen als: actualisatie van beleids-, begrotings-, en managementrapportage-cyclus, de invoering van mijlpalen, nieuwe initiatieven worden beoordeeld op basis van businesscases, een plan van aanpak t.b.v. financiën op orde met daarbij behorend een financieel meerjarenperspectief, kostprijsonderzoek en het opnemen van reserves danwel voorzieningen.

Kwaliteit, veiligheid en risicomanagement op orde 1. Brand

2. Toename geweldsincidenten 3. Seksueel misbruik

4. Medicatieonveiligheid 5. Datalekken

In 2019 is een eerste aanzet gemaakt om te komen tot een zorg- continuïteitsplan volgens een app. Daarmee wordt het voor medewerkers toegankelijker om in het geval van een calamiteit de juiste informatie te kunnen raadplegen (bijv. bij brand). We zien dat de component gedrag een steeds belangrijkere rol gaat spelen binnen onze doelgroep. In 2019 is daarom een werkgroep LVB+

opgestart die met deze beheersmaatregelen aan de slag is gegaan.

Medicatie-onveiligheid wordt besproken en geborgd binnen de Commissie Geneesmiddelen. In 2019 is er vanuit de AVG-wet veel aandacht geweest voor datalekken. Zo worden de zorg- en dienstverleningsovereenkomsten digitaal verstuurd, omdat deze eerder soms ‘verloren’ raakten tijdens verzending via de post.

Hiervan is intern een melding gemaakt bij functionaris gegevens- bescherming.

Risicomanagement is een continu proces en risico’s blijven zich ontwikkelen. Binnen ORO is risicomanagement dan ook een cyclisch proces en worden de strategische en tactische risico’s uit het risicoprofiel, inclusief de getroffen beheersmaatregelen, regelmatig geëvalueerd.

8 Een belangrijk risico dat niet onvermeld kan worden gelaten, betreft de Corona pandemie en de financiële risico’s die hieraan verbonden zijn. Op het moment van schrijven is nog onbekend wat de exacte financiële impact op ORO zal zijn voor het boekjaar 2020. Waarheid is echter dat sinds medio maart 2020 nagenoeg alle dagbestedingslocaties tijdelijk zijn gesloten en dat het logeren en sommige behandeling en begeleiding van cliënten geen doorgang kan vinden. Vanaf de uitbraak van de pandemie is het ziekteverzuim cijfer voor de medewerkers gestegen tot gemiddeld 12% en zijn er gemiddeld zo’n 4% van de verblijfscliënten ziek, waarvan bij sommige cliënten op basis van een test daadwerkelijk het Corona virus is vastgesteld. Op basis van deze gegevens en ziekteverzuimcijfers zijn diverse scenario’s voor de komende periode opgesteld, met daarbij een inschatting van de financiële impact. Op basis van de berichtgeving vanuit Zorgverzekeraars Nederland en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten is de huidige verwachting dat ORO de meerkosten en de te verwachten gemiste opbrengsten voor een groot gedeelte gecompenseerd zal krijgen. Is dat niet het geval, dat is het weerstandsvermogen en solvabiliteit van ORO ruimschoots voldoende om de financiële tegenvallers op te vangen.

1.4 Projecten

De strategie van ORO is vastgelegd in de notitie KANS Doen! Kern van de strategie is om te veranderen van een instelling voor de uitvoering van een publieke verzekering naar een marktgerichte organisatie die zijn bestaansrecht ontleent aan het genereren van klantwaarde in plaats van een door de overheid ontwikkeld stelsel van erkenningen. Projecten leveren een belangrijke bijdrage aan het verwezenlijken van deze strategie en zorgen voor de verbinding tussen de veranderende omgeving en de veranderende organisatie. Projecten kennen vaak een langere doorlooptijd en worden niet altijd binnen een (kalender)jaar afgerond. Er is dan ook gekozen voor een overzicht met projecten gestart in 2018, die doorlopen in 2019 en projecten die gestart zijn in 2019 die doorlopen in 2020. Onderstaand een greep uit de verschillende (strategische) projecten binnen ORO. Er is bewust gekozen om een deel van de projecten hier te benoemen, omdat een totaaloverzicht te ver reikt voor de jaarverantwoording.

In 2018 zijn de onderstaande projecten opgestart die doorliepen in 2019:

Projectnaam Toelichting

Zorgcampus de Peel Binnen deze zorgcampus werken vijf zorgorganisaties samen, met elk hun eigen identiteit: Elkerliek, GGZ Oost-Brabant, Savant Zorg, de Zorgboog en ORO. Gestart als een project en inmiddels opgenomen in de reguliere bedrijfsvoering. Binnen de Campus leren studenten van Fontys (HBO) en ROC ter Aa (MBO) binnen de aangesloten organisaties de verschillende doelgroepen en locaties kennen.

Supportgericht werken In 2017 is hier een eerste aanzet voor gemaakt. Zowel in 2018 als in 2019 zijn diverse teams getraind. In 2019 is de training verder doorontwikkeld zodat de laatste teams in 2020 en 2021 getraind kunnen worden. Tevens staat voor 2020 de borging van de methodiek op de agenda.

ORO Entree ORO maakt gebruik van een systeem om de match tussen open plaatsen en wachtenden te maken. Werkprocessen en systeem zijn uitgewerkt met als doel de klanten direct te kunnen horen en helpen en op die manier een bijdrage te leveren aan tevreden klanten. In 2019 is de implementatie afgerond.

In 2019 zijn o.a. de onderstaande projecten opgestart, waarvan een aantal ook doorlopen in 2020:

Projectnaam Toelichting

Eigenaarschap ORO heeft de ambitie gedefinieerd om in de toekomst verantwoordelijkheden en bevoegdheden zo laag mogelijk in de organisatie te leggen. In 2019 is met zowel het project Eigenaarschap als het project Sturing & Ruimte een start gemaakt. Bij dit eerste Sturing & ruimte

9 project ging het vooral om: wat is eigenaarschap, wat is het niet en hoe komt het nu tot uiting in de organisatie? Bij Sturing & Ruimte worden teams getraind door een extern bureau. Beide projecten worden voortgezet in 2020 onder de grotere kapstok ‘Geluk van de medewerker’.

Relatiemanagement Relatiemanagers worden ingezet om de vraag van de cliënt en cliëntvertegenwoordigers op te halen. De relatiemanagers worden aangestuurd door de product- & marketingmanager en focussen zich geheel op de wensen van de cliënten en cliëntvertegenwoordigers.

Visietraject B&E B&E dient zich te ontwikkelen tot een eigenstandige Resultaat Verantwoordelijke Eenheid. In 2020 loopt dit visietraject door in het project ‘Strategie en positionering Behandeling en Expertise’.

Gegevensbescherming Gegevensbescherming heeft continu aandacht binnen ORO. In 2019 is een project rond veilig mailen afgerond, heeft opschoning van fysieke dossiers plaatsgevonden, is een start gemaakt met het aanpassen van autorisaties en toegang tot gezamenlijke schijven op het netwerk en zijn verwerkersovereenkomsten gerealiseerd.

Strategisch vastgoedbeleid Samen met een externe partij is gekeken naar het vastgoedbeleid van ORO. Er is een plan van aanpak opgesteld dat dient te resulteren in een strategisch vastgoedbeleid en, daarvan afgeleid, een lange termijn huisvestingsplan (LTHP).

Huis van de Toekomst ‘Wat wenst de klant en op welke wijze kan ORO zo efficiënt mogelijk invulling daaraan geven’. Deze vraag staat centraal in het project.

Klantwensen zijn zichtbaar gemaakt, onderzoek naar zorginnovaties is verricht en een pilot loopt waarin bevindingen worden getoetst. Dit project loopt door in 2020.

ARBO 2.0 In 2019 is het nieuwe Arbobeleid opgesteld en is een start gemaakt met het ontwerpen van een nieuwe, dynamische RI&E. Medewerkers krijgen, meer dan voorheen, de mogelijkheid de regie te nemen wat betreft de eigen arbeidsomstandigheden door de individuele functie- RI&E. In 2020 zullen alle relevante Arbothema’s verder worden uitgewerkt.

Inspelen op de ontwikkelingen in de omgeving

Naast verschillende projecten die intern zijn opgestart hebben we ook te maken met ontwikkelingen in de wereld om ons heen, zoals bepaalde wet- en regelgeving. Ook aan deze onderdelen is in 2019 aandacht besteed. Denk hierbij aan de ontwikkelingen binnen de Wet Langdurige Zorg, de Jeugdwet of de Wet Zorg en Dwang. Ook zijn er ontwikkelingen in bijvoorbeeld de Avond, Nacht- en Weekendzorg en de daarbij behorende samenwerking met de huisartsenposten.

10

2. Normen voor goed bestuur

Binnen ORO is de Zorgbrede Governance Code van kracht en worden de codebepalingen voor good governance toegepast. Met dit jaarverslag leggen de Raad van Toezicht en de Raad van Bestuur verantwoording af over het beleid en de activiteiten van ORO en over het uitoefenen van de toezichthoudende en bestuurlijke taak. Om haar toezichthoudende taak goed te kunnen vervullen werkt de Raad van Toezicht met een profielschets voor het lidmaatschap waarbij aandacht is voor de specifieke deskundigheid van de individuele leden. De Raad van Toezicht handelt geheel onafhankelijk en de leden worden geworven conform een vastgestelde benoemingsprocedure.

Met betrekking tot de Raad van Toezicht en de leden zijn naast de stichtingsstatuten en het bestuur statuut, de volgende regelingen leidend:

 Profielschets voor de voorzitter, respectievelijk leden;

 Samenstelling en benoemingsprocedure Raad van Toezicht;

 Rooster van aftreden;

 Reglement Raad van Toezicht;

 Reglement Commissies Raad van Toezicht;

 Informatieprotocol Raad van Toezicht/Raad van Bestuur;

 Reglement Raad van Bestuur inzake ontstentenis.

Bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de Raad van Toezicht zijn vastgelegd in het ‘Reglement Raad van Toezicht’. Bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de Raad van Bestuur en de verhouding tussen Raad van Bestuur en Raad van Toezicht zijn opgenomen in het ‘Reglement Raad van Bestuur’. De Raad van Bestuur verstrekt periodiek de informatie aan de Raad van Toezicht die nodig is voor een goede uitoefening van haar taak. De minimaal te verstrekken informatie is vastgelegd in het

‘Bestuursstatuut’. Tenslotte zijn de bevoegdheden en verantwoordelijkheden van het management- team en de verhoudingen tussen Raad van Bestuur en managementteam opgenomen in het

‘Managementstatuut’.

2.1 Raad van Bestuur

Samenstelling Raad van Bestuur in 2019:

Naam Bestuursfunctie (Neven)functies

De heer drs. J.H.J.G-M. Roelofs MBA

Raad van Bestuur, voorzitter

 Bestuurslid VNO-NCW Helmond/

Peelregio

Nevenfuncties van de Raad van Bestuur worden gemeld aan en afgestemd met de Raad van Toezicht.

2.2 Raad van Toezicht

Samenstelling Raad van Toezicht in 2019:

Naam/ deelname commissies Aandachtsgebied (Neven)functies De heer P.M.M Castenmiller

(voorzitter)

 Agendacommissie

 Remuneratiecommissie

Algemeen bestuurlijk en zorginhoudelijk

n.v.t.

11 Naam/ deelname commissies Aandachtsgebied (Neven)functies

De heer Th.W.M. van de Schepop MBA-H

 Commissie Kwaliteit Veiligheid en Risico- management (KVR)

 Remuneratiecommissie

 Agendacommissie

Kwaliteit en Veiligheid en HRM

 Directeur zorg BV Buitenplaats de Poel

 Partner Habitat Lekker Leven Ondernemingen

 Partner van de Praktijk

 Directeur S.O.V.M. Holding BV

 CEO krediet unie zorg

 Voorzitter Branchevereniging Zorgcollectief Midden-IJssel / Oost Veluwe

Mevrouw drs. H.G.O.M.

Berkers

 Commissie Audit en Vastgoed

Financiën en Control  Lid Raad van Commissarissen DAR NV

 Directeur Lenny Berkers Management BV



Buytendijk





 Lid maatschappelijke Adviesraad TISEM, Tilburg University

 Senior expert PUM

 Penningmeester Stichting Serviceprojecten Rotary Nuenen Mevrouw mr. R.P.M. van der

Avort-Lier MHA

Op voordracht van de CCR

 Commissie KVR

Zorg, Juridische zaken (gezondheids- recht), Governance, Kwaliteit en

Veiligheid

Uitgetreden per 9-1-2019

 Hoofd Juridische Zaken Stichting Jeroen Bosch Ziekenhuis

 Secretaris Stichtingsbestuur Bijna Thuis Huis, Oirschot

Mevrouw mr. W.L.P. van Rooij

 Commissie Audit en Vastgoed

Juridisch, Marktgericht denken,

Ondernemerschap

 Advocaat/eigenaar PURA Advocaten

 Eigenaar WLP van Rooij Advocatuur

 Lid van Commissarissen Woonveste (op voordracht van de huurders)

 Bestuurslid VVD Deurne Mevrouw T. Cornelissen

 Commissie KVR Kwaliteit en Veiligheid en HRM

Uitgetreden per 31-03-2019 De heer ir. R. Gradus

 Commissie Audit &

Vastgoed

Vastgoed Herbenoemd per 01-01-2020

 Voorzitter Raad van Commissarissen Woningstichting De Zaligheden

 Voorzitter Raad van Commissarissen Woningstichting Joost

 Directeur en bestuurder Farcha BV

 Lid Raad van Commissarissen Woningstichting Tiwos

 Commissaris bij Stichting HW Wonen Mevrouw dr. M.A.G. Schlösser

 Commissie KVR Kwaliteit en Veiligheid en HRM

Benoemd per 21-05-2019

 Lid Raad van Bestuur Stichting Valkenhof

 Lid Raad van Toezicht Stichting Radar

12

2.3 Activiteiten Raad van Toezicht

De Raad van Toezicht heeft in 2019 de jaarrekening en het jaarverslag 2018 goedgekeurd. Zij hebben daarnaast ingestemd met het voorstel inzake de honorering van de leden van de Raad van Toezicht in 2020.

Mevr. Schlösser is per 21-05-2019 voor een periode van vier jaar benoemd als lid van de Raad van Toezicht en dhr. Gradus per 01-01-2020 herbenoemd voor een tweede termijn van vier jaar als lid van de Raad van Toezicht.

In de vergaderingen van de Raad van Toezicht zijn in 2019 de volgende onderwerpen aan bod geweest:

Onderwerpen

Nieuwe organisatiestructuur Focus naar innovatiecultuur Eigenaarschap bij medewerkers Sturen op resultaten en

talentmanagement

Behoud van dichtbij in de wijk en breed portfolio

Professionaliseren middenmanagement Ontwikkeling van portfolio,

relatiemanagement en inno- vatie o.b.v. customer journey

Werving, selectie & behoud van medewerkers afstemmen op customer vs. employee journey

Ontwikkeling van specifiek aanbod jeugd en senioren in samenwerking in de keten Ontwikkeling van B&E als

zelfstandige eenheid binnen ORO

Ontwikkeling van specifiek aanbod complexe doelgroepen LVB+ en OPAZ

Evaluatie en aandachtspunten voor Raad van Toezicht

Huisvesting is verweven met financiële beleid

Financieel beleidsplan 2019 - 2025

Financiële rapportage(s)

Marketing ICT

Verder voerde de Raad van Toezicht de volgende overleggen:

Datum Toelichting

26-03-2019 Overleg met OR met de onderwerpen: terugblik op de werkconferentie van OR (1) en ontwikkelingen ten aanzien van de topstructuur binnen ORO (2).

23-04-2019 Overleg met accountant over accountantsverslag.

21-05-2019 Overleg met CCR waarin o.a. een aantal stellingen zijn bediscussieerd.

19-09-2019 Overleg met MT met de onderwerpen: toekomst & technologie (1), eigenaarschap (2), complexe zorg (3).

12-11-2019 Overleg met OR over samenstelling Raad van Toezicht (1), relatie tussen bestuurder en Raad van Toezicht (2) en ontwikkelingen t.a.v. eigenaarschap binnen ORO (3).

10-12-2019 Zelfevaluatie Raad van Toezicht

De Raad van Toezicht heeft in 2019 onderstaande locaties bezocht:

Datum Onderwerp Aanwezig

15-03-2019 Bezoek: ORO Entree, Relatiemanagement en Zorgadvies

 De heer P.M.M Castenmiller

 De heer Th.W.M. van de Schepop

 De heer ir. R. Gradus

14-06-2019 Bezoek: Wijk Gemert-Bakel  Mevrouw mr. W.L.P. van Rooij

 De heer ir. R. Gradus 25-10-2019 Bezoek: Centrum Bijzondere

Tandheelkunde

 De heer Th.W.M. van de Schepop

 Mevrouw mr. W.L.P. van Rooij

13 Daarnaast hield men in 2019 één brainstorm-bijeenkomst met als onderwerp:

Datum Onderwerp

21-05-2019 Nieuwe organisatiestructuur

De tweede brainstormbijeenkomst op 12-11-2019 is gebruikt om twee kandidaat-leden van de Raad van Toezicht te benoemen en kennis te maken met elkaar.

De gevolgde opleidingen en cursussen van de Raad van Toezicht zijn te vinden op de volgende website:

https://www.nvtz.nl/.

14

3. Cliënten

3.1 Cliëntgegevens

Kerngegevens per financieringsbron 2019 2018

Aantal cliënten Jeugdwet 247 241

Aantal cliënten persoonsgebondenbudget 146 138

Aantal cliënten Wmo 456 429

Aantal cliënten Wlz 1.068 1.042

Aantal cliënten eerstelijnszorg, onderaannemerschap (NB deze cliënten zijn niet allemaal uniek)

372 418

Aantal cliënten voor rekening cliënt 28 27

Totaal aantal cliënten 2.317 2.295

Totaal aantal unieke cliënten² 1.902 1.844

Splitsing Wlz cliënten:

Kerngegevens Wlz 2019 2018

Aantal wooncliënten zzp/zorgprofiel wooncliënten mét DB 513 523

Aantal wooncliënten zzp/zorgprofiel zonder DB 194 183

Aantal cliënten Volledig Pakket Thuis 1 1

Aantal cliënten met Modulair Pakket Thuis 360 335

Totaal aantal cliënten WLZ 1.068 1.042

3.2 Cliëntenraad

De structuur van medezeggenschap volgt de organisatiestructuur en hiermee ligt de medezeggenschap per locatie in de wijk. Op de locatie worden huiskamergesprekken gehouden, begeleid door de zorgcoördinator. Elke wijk heeft een wijkraad waarin cliënten en cliëntvertegenwoordigers zitting hebben. Beleid dat voor twee of meer wijken geldt wordt besproken met de Centrale Cliëntenraad (CCR). Zes wijken zijn met een afgevaardigde vertegenwoordigd in de Centrale Cliëntenraad (CCR). In de wijkraden worden cliënten ondersteund door een cliëntcoach.

In elke vergadering van de CCR komen de punten vanuit de wijkraden ter sprake. Ook zijn de directeuren aangeschoven om de ontwikkelingen in hun regio en/of teams te bespreken. In totaal kwam de CCR negen keer bij elkaar voor een eigen vergadering en zeven keer vergaderde de CCR samen met de Raad van Bestuur. Daarnaast overlegde de CCR twee keer met een delegatie van de Raad van Toezicht.

Adviezen door Centrale Cliëntenraad aan de Raad van Bestuur

Soort advies Onderwerp

Ongevraagd advies Vergoeding voor ervaringsdeskundigen Evaluatie van de CCR over eten en drinken Budget vergoeding

Besproken beleidsissues Structuur medezeggenschap Jaarplan 2019

Evaluatie zorgcoördinator Kwaliteitsrapportage 2018 Wet zorg en dwang

2 Omdat een cliënt gebruik kan maken van verschillende financieringsvormen is het totaal aantal opgeteld per financieringsvorm hoger dan het totaal aan unieke cliënten

15

Soort advies Onderwerp

Gevraagd advies Indexering tarieven voor diensten van ORO Verbouwing Laarbeek

Jaarrekening ORO 2018 Aanvulling statuten Domotica in de nachtzorg Nieuwbouw ‘Het Gebint’

Veranderingen dagbesteding ‘Dagvlinder’

Organisatie- en besluitvormingsstructuur Benoeming directeur Zorg & Dienstverlening Verschuiving takenpakket wijkmanagers Overstap naar ISO-certificering

Nieuw Persoonlijk Plan Nieuw tarief Hammam

3.3 Meldingen & klachten cliënten

ORO is gespecialiseerd in het aanbieden van zorg, ondersteuning en begeleiding van mensen van alle leeftijden met een verstandelijke beperking of een ontwikkelingsachterstand. Dagelijks zetten betrokken en deskundige medewerkers en vrijwilligers zich in om kwetsbare mensen gelukkig te maken.

Ondanks deze inspanningen kan het toch voorkomen dat er onvrede of klachten ontstaan over de aangeboden diensten. Binnen ORO kunnen cliënten en cliëntvertegenwoordigers met vragen of wanneer er behoefte is aan een luisterend oor terecht bij de cliëntvertrouwenspersonen. Daarnaast bestaat de mogelijkheid, in lijn met de Wet klachten en geschillen (Wkkgz), een formele klacht in te dienen bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris. In onderstaande tabel is het aantal meldingen en klachten weergegeven.

Gegevens cliëntvertrouwenspersonen 2019 2018

Aantal meldingen bij de cliëntvertrouwenspersonen 22 15

Aantal klachten bij klachtenfunctionaris 4 5

Toelichting meldingen cliëntvertrouwenspersonen

In 2019 zijn er 22 meldingen gedaan bij de cliëntvertrouwenspersonen. Een melding kan een vraag en/of een klacht betreffen en een melding kan meerdere onderwerpen betreffen. Hierdoor ligt het totaal aantal meldingen lager dan het aantal onderwerpen. Onderstaand de onderwerpen van de meldingen:

Onderwerp Aantal meldingen

Veiligheid 1

Organisatie 2

Informatie 3

Omgaan met dossier 4

Bejegening door cliënten naar elkaar 2

Bejegening medewerker naar cliënt 6

Medicatiefouten 1

Somatische zorg 1

Financiën 1

Gebrek aan aandacht 1

Overplaatsing 1

Verblijf accommodatie 1

Voeding 1

Diefstal/vermissing 1

Regels 1

Totaal 27

16 Vanuit een woonvoorziening is het signaal gegeven dat het beleid rondom palliatieve zorg goed bekeken moet worden. Het is moeilijk een beslissing te nemen in de laatste fase van een cliënt. Wanneer de behandeling dan verandert, is dit erg moeilijk te verwerken. Dit signaal wordt opgepakt in de werkplaats Ouderen.

De cliëntvertrouwenspersonen hebben zich verder met onderstaande werkzaamheden bezig gehouden in 2019:

Onderwerp Toelichting

Aansluiting werkgroep VN- verdrag

Bekendheid geven aan de rechten van de cliënt binnen de organisatie.

Niet zonder nadenken beperkingen opleggen, maar denken in mogelijkheden om de participatie van de cliënt te vergroten. Er is een workshop ontworpen voor cliënten, begeleiders, vertegenwoordigers over de rechten van de cliënt.

Verdieping in de wet zorg en dwang en overige wetgeving

Deze informatie is belangrijk om het werk van CVP goed uit te kunnen voeren.

Vergroten betrokkenheid cliënten bij ontwikkelingen ten aanzien van de organisatie

Studiedag voor medewerkers over vrijheidsbevordering voorbereid in samenwerking met de ORO-academie. Rechten van de cliënten toegelicht in verhouding tot de sociaal emotionele ontwikkeling en de wilsbekwaamheid van cliënten.

Aannemen nieuw CVP Zorgt opnieuw voor aandacht van deze functionaris binnen de organisatie en PR hiervan.

Beleid 2020 vastgesteld - Film en stripverhaal ‘Vertel het maar’ aanpassen naar huidige situatie;

- Nieuwe naam interne cliëntenvertrouwenspersonen;

- Samenwerking cliëntenvertrouwenspersonen intern en extern opbouwen;

- PR;

- Bezoeken voorzieningen

- Voorlichting blijven geven over belangrijke thema’s als wilsbekwaamheid, rechten, VN- verdrag, integratie meedenken cliënten bij veranderingen.

Toelichting onafhankelijke klachtenfunctionaris

In 2019 zijn vier klachten gemeld en in behandeling genomen door de klachtenfunctionaris. Naar aanleiding van het onderzoek van deze klachten zijn door de klachtenfunctionaris zes adviezen/aanbevelingen aan de bestuurder gedaan die ook zijn opgevolgd.

Onderstaand een overzicht van de klachten:

Onderwerp Toelichting

Schending privacy cliënt door medewerker ORO.

Na gesprekken met klagers, aangeklaagde en andere betrokken ORO- medewerkers is geconcludeerd dat er sprake is geweest van een ongelukkige samenloop van omstandigheden. Klagers beamen dit. De klachtenfunctionaris heeft twee aanbevelingen gedaan die door de Raad van Bestuur zijn opgevolgd.

Foutief declareren van verleende zorg.

Meerdere gesprekken met klager en betrokken ORO- medewerkers gevoerd en medewerkers bevestigen dat zorg meerdere keren foutief gedeclareerd is. Klager wilde vooral een signaal afgeven. De klachtenfunctionaris heeft drie aanbevelingen gedaan aan de Raad van Bestuur.

17 Geen rekening houden met

de wensen van ouders cliënt.

De klachtfunctionaris voert meerdere telefonische gesprekken met klagers en gaat ook op huisbezoek. Daarnaast meerdere gesprekken gevoerd met betrokken ORO- medewerkers en andere betrokken organisaties. Tijdens de afhandeling van de klacht hebben gesprekken tussen de ouders en ORO wat heeft geresulteerd in het akkoord gaan met de door ORO gestelde voorwaarden door de ouders.

Ouders geven aan blij te zijn met deze afspraken maar de klacht tegen een medewerker van ORO te willen handhaven. De klachtfunctionaris wijst hen op de mogelijkheid de klacht aanhangig te maken bij de Geschillencommissie.

Niet tijdig informeren van cliëntvertegenwoordigers wanneer nieuwe cliënt op locatie komt wonen.

Klacht ingediend door een cliëntvertegenwoordiger, mede namens zes andere cliëntvertegenwoordigers. Meerdere gesprekken gevoerd met klager en verschillende ORO- medewerkers. Klager berust in het feit dat de extra bewoner op de locatie woont, maar vindt de reactie van ORO onvoldoende en wil hier verder niet over in gesprek gaan. De klachtenfunctionaris doet een aanbeveling die door de Raad van Bestuur wordt opgevolgd.

18

4. Medewerkers

4.1 Medewerkersgegevens

Onderstaand de gegevens met betrekking tot het aantal FTE, medewerkers en vrijwilligers:

Gegevens 31-12-2019 31-12-2018

aantal fte op basis van gewerkte uren 1042 1014

aantal unieke medewerkers in loondienst 1518 1493

aantal vrijwilligers 931 963

4.2 Ondernemingsraad

De Ondernemingsraad (OR) vertegenwoordigd de medewerkers van ORO. De OR wordt verkozen uit alle geledingen van de organisatie om een zo breed mogelijke afspiegeling te vormen van alle medewerkers. Per 1 januari 2019 is de OR in een nieuwe samenstelling van start gegaan, waarin zeven nieuwe leden zijn gekozen ten opzichte van 2018.

De OR gaat ieder jaar op werkconferentie. Tijdens deze dagen is er aandacht voor verbetering van de werkwijze van de OR en verdieping voor de rol van medezeggenschap. Deze dagen worden begeleid door een externe trainer. Omdat er na de verkiezingen veel nieuwe OR-leden zijn aangetreden, is prioriteit gegeven aan het vormen van een team en het op peil brengen van de basiskennis. De nieuwe leden zijn in een sneltrein tempo meegenomen in commissiewerk en de OR heeft dankzij de trainer nieuwe technieken geleerd.

Overlegmomenten

In 2019 zijn er zestien formele OR-vergaderingen geweest. Daarnaast heeft de OR ongeveer eenmaal in de zes weken overleg met de bestuurder. In 2019 hebben er acht formele overlegvergaderingen plaatsgevonden.

Tenminste tweemaal per jaar wordt de algemene gang van zaken van ORO besproken. De bestuurder doet in dit kader mededeling over besluiten die in voorbereiding zijn met betrekking tot aangelegenheden als bedoeld in artikel 25 WOR, adviesrecht van de OR en artikel 27 WOR, instemmingsrecht van de OR voor het komende half jaar. Daarbij worden afspraken gemaakt wanneer en op welke wijze de Ondernemingsraad in de besluitvorming wordt betrokken. Om een betere invulling te geven aan dit halfjaarlijkse overleg vindt dit gesprek plaats aan de hand van het jaarplan ORO. In de overlegvergadering van 25 juni, 26 november en 10 december 2019 heeft dit gesprek plaatsgevonden.

Daarbij wordt ook een informeel thema gekozen. Gesproken is o.a. over het omgaan met vacatures binnen ORO.

In 2019 heeft de OR onder andere de volgende overlegmomenten gehad:

Datum Overleg met: Onderwerp(en):

22-01-2019 Managementteam Nieuwe communicatiestructuur binnen ORO: ‘een netwerk- organisatie’; cultuuromslag binnen ORO

26-03-2019 Raad van Toezicht Ontwikkelingen ten aanzien van de topstructuur binnen ORO;

terugblik op de werkconferentie van OR 04-06-2019 Contactpersonen

locaties

Ervaringen ten aanzien van de gesprekscyclus; het project

‘onboarding’ en inwerkprogramma van nieuwe medewerkers 10-09-2019 Bedrijfsarts Aandachtspunten jaarverslag 2018; stijging psychisch verzuim in

relatie tot doelgroep LVB+; inzet en samenwerking nieuwe verzuimregisseurs en rol van wijkmanagers bij re-integratie

19 17-09-2019 Wijkmanagers Adviesaanvraag wijziging organisatie- en besluitvormings-

structuur; stand van zaken gesprekscyclus; ziekteverzuim en evaluatie functie Zorgcoördinator

05-11-2019 Contactpersonen locaties

Cultuuromslag binnen ORO; eigenaarschap binnen ORO

12-11-2019 Raad van Toezicht Wisselingen Raad van Toezicht; relatie tussen bestuurder en Raad van Toezicht en ontwikkelingen ten aanzien van eigenaarschap binnen ORO

De leden van het dagelijks bestuur van de OR en de CCR wisselen met regelmaat informatie uit over lopende zaken en gezamenlijke gesprekspunten. Uiteraard was een van de gespreksonderwerpen de organisatiewijziging. Daarnaast is er in 2019 ook gezamenlijk opgetrokken bij de selectiegesprekken voor de werving van leden van de Raad van Toezicht. De OR en de CCR hebben hiervoor gekozen, omdat zij hierin elkaar kunnen aanvullen en versterken.

Terugblik

In 2019 heeft de OR verschillende uiteenlopende onderwerpen behandeld. Sommige onderwerpen hebben een positief of negatief advies gekregen, is wel of geen instemming op verleend, zijn alleen behandeld of heeft een afgevaardigde van de OR zitting gehad.

Hieronder een overzicht van de onderwerpen met een positief en negatief advies. Er is geen advies gegeven over de onderwerpen: ‘Tiny Houses’ en ‘Businesscases Regio 1 en 2’.

Positief advies Negatief advies

(Her)inrichting van het carrièrebureau Het aanstellen van transitiemanagers Benoeming drie kandidaten leden Raad van

Toezicht: Mevr. Schlösser, Mevr. Dokter, Dhr.

Jacobs

Verandering functiehuis Logeren

Nieuwe functie afdelingsassistent aan functiehuis Nieuwe functies ICT

De functie Zorgadviseur Eigenrisicodrager WGA

Wijziging organisatie- en besluitvormingsstructuur Wijziging statuten

Werving drie marketeers

Onderwerpen waarin wel of geen instemming is verleend:

Instemming verleend Geen instemming verleend

Fit & Vitaal 2.0 Wijziging van positie en functie VGWM Beleid bijzondere toeslagen en vergoedingen Het aangepaste Roosterbeleid

Aangepaste nota Vergoedingen Verlenging wettelijke opzegtermijn van één naar twee maanden

Reglement Regionale Bezwarencommissie Interne trainers en coach Academie Nota Arbobeleid 2019

Beleid Referral Recruitment

Wijziging voorzitter Regionale Bezwarencommissie Contracten voor bepaalde tijd

WKR-regeling 2020

Wijziging reglement Klachtencommissie Medewerkers

20 Projecten waarin een afgevaardigde van de OR in 2019 zitting heeft gehad:

Onderwerpen projecten

ERD/WGA Masterplan Het Rijtven Transitie Wonen

SKJ/Jeugd Strategische

personeelsplanning

Interne trainers Nieuwe roostervisie Inrichting Servicedesk/ Topdesk Gastvrijheid

Werving & Selectie Purchase 2 Pay Privacy

ICT

4.3 Meldingen & klachten medewerkers

De klachtencommissie medewerkers geeft over 2019 aan dat het lijkt alsof medewerkers de weg naar de commissie beter lijken te vinden. In de klachtenregeling is afgelopen jaar het begrip ‘werknemer’

aangepast doordat ORO meer inzet op expertise en tijdelijk gespecialiseerde krachten inhuurt.

Aandachtspunten voor komend jaar blijven:

- Snelle informatieverspreiding (terugkoppeling vanuit het proces en sociale media) in relatie tot de privacy van de klager;

- Inzetten van mediation, zonder verstrengeling van belangen waarbij respect van de klager voorop blijft staan.

Het aantal klachten dat bij de klachtencommissie medewerkers in 2019 is binnen gekomen is vier.

Klacht Toelichting

Niet-ontvankelijke klacht (1) Klager reageerde niet op het verzoek van de klachtencommissie om te voldoen aan artikel 8, lid 3 van klachtenregeling medewerkers (naam, correspondentie adres, dagtekening, omschrijving van klacht).

Niet-ontvankelijke klacht (2) Klager voldeed niet aan de definitie “medewerker ORO” als opgenomen in de klachtenregeling.

In behandeling genomen (3) Klacht betrof de intimidatie en/of agressief gedrag door de leidinggevende. De commissie heeft hierover aan de Raad van Bestuur geadviseerd de klacht gegrond te verklaren die het advies en de overwegingen heeft overgenomen.

In behandeling genomen (4) Klacht betrof de omgang en communicatie door de leidinggevende.

Deze klacht is op dit moment nog in behandeling.

21

5. Financiële informatie

5.1 Algemeen

Het financiële beleid van ORO bestaat uit de volgende doelen:

• ORO is een financieel gezonde organisatie, zowel op de korte als de lange termijn, om zo vanuit het financiële perspectief een bijdrage te leveren aan een stabiele organisatie waarin de zorg en ondersteuning aan bestaande en nieuwe cliënten, alsmede de kwaliteit van de dienstverlening voorop staan;

• ORO heeft voldoende weerstandsvermogen en noodzakelijke voorzieningen om continuïteit te bieden;

• ORO streeft naar een jaarlijks overschot op de exploitatiebegroting ten behoeve van de vermogensopbouw en innovatiebudget;

• Het financiële beleid biedt ondersteuning aan het proces van vernieuwing en uitbreidingen;

• ORO is in staat om voldoende vreemd vermogen aan te trekken tegen marktconforme tarieven;

• ORO zorgt voor een efficiënte en effectieve besteding en transparante verantwoording van de geldmiddelen die zij ontvangt ten behoeve van de jaarlijks overeengekomen dienstverlening (de productieafspraken).

Op grond van de jaarrekeninggegevens voert ORO een stresstest uit die bestaat uit zes financiële kengetallen. Hiermee wordt jaarlijks bepaald of ORO voldoende capaciteit heeft om aan haar rente- en aflossingsverplichtingen te voldoen en wordt de solvabiliteit en winstgevendheid beoordeeld. Met andere woorden op basis van deze kengetallen wordt getoetst of ORO voldoet aan de gestelde doelstellingen opgenomen in het financiële beleidsplan.

5.2 Inleiding op de jaarrekening

In deze inleiding op de jaarrekening zijn de uitkomsten van de stresstest opgenomen en een algemene conclusie daarop. De gebruikte cijfers zijn afkomstig uit de jaarrekening zoals opgenomen in hoofdstuk 7. Voor een verdere analyse van de financiële cijfers wordt verwezen naar de cijfers en toelichtingen daarop opgenomen in het jaardocument en de cijfers die gepubliceerd worden op DigiMV.

Kortlopende ratio’s

Het valt op dat de DSCR en de ICR ten opzichte van 2018 hoger uitvallen. De verklaring hiervoor is dat het resultaat boekjaar 2019 hoger is dan dat van 2018. De verklaring van het hogere resultaat is dat de opbrengsten zijn toegenomen doordat de NZA de ZZP tarieven heeft verhoogd naar aanleiding van het door hun uitgevoerde kostprijsonderzoek. Deze extra opbrengsten zijn deels ingezet als compensatie voor de loonafspraken 2019 opgenomen in de nieuwe CAO en deels voor de financiering van de zorgprojecten 2019 verbonden aan het beleidsprogramma Kans. ORO heeft echter haar totale ambitie met betrekking tot de zorgprojecten in 2019 niet volledig uitgevoerd waardoor het werkelijke resultaat hoger uitvalt dan het begrote resultaat 2019 en het resultaat 2018.

Overige ratio’s

Op basis van de huidige cijfers, die zijn gebaseerd op het resultaat voor 2019 en de balanswaarden per 31 december 2019, geven de uitkomsten van de stresstest een positief beeld. De kengetallen met betrekking tot de rentabiliteit, de financiële positie en structuur en rente- en aflossingscapaciteit laten een score boven de norm zien.

Ratio Definitie Score 31-12-2019 Norm Afwijking Score 2018 Interpretatie

DSCR Debt service coverage ratio 2,44 > 1,25 1,19 2,36

Mate waarin de organisatie in staat is haar financiele verplichtingen te voldoen.

ICR Interest coverage ratio of

interestdekkingsgetal 3,43 > 2 1,43 2,97

Mate waarin de organisatie kan terugvallen op de winst voor interest en belasting zonder dat zij in financiele moeilijkheden komt.

22 Genormaliseerd resultaat

Het genormaliseerde resultaat 2019 is gestegen ten opzichte van 2018. Deze stijging is toegelicht onder de kortlopende ratio’s.

Ratio Definitie Score 31-12-2019 Norm Afwijking Score 2018 Interpretatie

Resultaat en performance

Rentabiliteit Resultaat in procenten van de

omzet 2,1% > 1,5% 0,59% 1,80%

Geeft de winstgevendheid van de organisatie aan in relatie tot de omzet.

Financiële positie en structuur

Solvabiliteit Omvang eigen vermogen tov

omvang totaal vermogen 42% > 20% 22% 40,06%

Mate waarin de organisatie over een buffer beschikt om eventuele verliezen op te vangen (financiele weerbaarheid).

Loan to Value

De verhouding tussen de langlopende schulden en de materiële vaste activa

54,2% < 70% 15,8% 57,08%

Rente- en aflossingscapaciteit

Net Debt / EBITDA

Netto schuld van een onderneming tov de grove cashflow, de winst voor afschrijvingen, rentelasten en belasting

1,36 < 3,5 2,14 2,01

Mate waarin de organisatie in staat is haar rentedragende schulden terug te betalen.

Exploitatie (x € 1 .0 0 0 ) 2 0 1 9 2 0 1 8

Totaal bedrijfsopbrengsten 87.536 81.397

Totaal bedrijfslasten 85.706 79.931

Resultaat boekjaar 1 .8 3 0 1 .4 6 6

Dotatie en vrijval voorziening nabetaling ORT - -83

Compensatie transitievergoeding langdurig zieken - -195

Asbestvoorziening - 37

Vrijval voorziening vastgoedproject Smalle Haven boekjaar 2012 - -300

Boekwinst/verlies vaste Activa - 597

Nagekomen baten en lasten oude jaren -30 65 Totaal Inc identele baten (-) en lasten -3 0 1 2 1

Genormaliseerd resultaat 1 .8 0 0 1 .5 8 7

23

6. Toekomstparagraaf

Het jaarverslag 2019 laat zien hoe ORO op zowel interne als externe ontwikkelingen afgelopen jaar heeft ingespeeld. Komend jaar, 2020, is het jaar waarin het programma KANS moet zijn afgerond. ORO is dan getransformeerd van een instelling voor uitvoering van een publieke verzekering naar een eigentijdse marktgerichte organisatie.

In 2020 zetten we de volgende stap in onze KANS ambities op het gebied van organisatie, cultuur en marktgerichtheid. Zo worden de modellen Support Gericht Werken en Samen Sturen samengevoegd tot een nieuw, overkoepelend, bindend en sturend concept. Daarbij sluiten we aan bij de mogelijkheden van mensen in plaats van hun onmogelijkheden. Door deze visie vanuit één concept verder te gaan implementeren, willen we consistentie in denken en handelen op alle niveaus van de organisatie realiseren, waarbij eigenaarschap in missie, visie en kernwaarden vanzelfsprekende vertrekpunten van denken zijn. De rode draad bij deze ontwikkelingen van organisatie en cultuur betreffen de thema’s gastvrijheid en klantgerichtheid.

Daarnaast zullen we in 2020 meer aandacht besteden aan de complexe zorg waarbij de gedragscomponent een grote rol speelt. Landelijk is dit ook een thema met de nodige belangstelling, mede doordat de GGZ-sector ‘bedden’ afbouwt en deze doelgroep binnen en tussen organisaties voortdurend wordt doorgeschoven. Het zorgkantoor stelt extra middelen beschikbaar voor het creëren van extra plaatsen voor deze doelgroep.

Op voorwaarde van een goede businesscase, gaan we werken aan het ontwikkelen van een specialistische eenheid voor deze doelgroep. Hierbij zal het formuleren van een werkbare definitie van deze moeilijk te preciseren doelgroep een van de eerste opdrachten zijn. Daarnaast wordt van ORO gevraagd om samen te werken met partnerorganisaties, zowel uit eigen sector maar ook vanuit de GGZ.

In 2019 heeft ORO goed ingespeeld op de externe ontwikkelingen, maar de komende jaren blijft dit een belangrijk onderdeel. De wereld om ons heen verandert in rap tempo. Nieuwe waarden leiden tot nieuwe vormen van samenleven, nieuwe opvattingen over bezit en gezondheid en de waarde ervan, en tot nieuwe ideeën over de mate waarin technologie ons leven in de toekomst verder zal beïnvloeden.

Hoe, dat is nog niet duidelijk, maar het zal onze dienstverlening in de toekomst ingrijpend veranderen.

Ook zien we dat externe financiers hun beleid meer en meer richten op ‘zo lang mogelijk thuis wonen’.

Deze ontwikkeling heeft een tweeledig doel: bijdragen aan het welbevinden van cliënten en daarnaast zorgen dat de gemiddelde zorgkosten zo laag mogelijk blijven. Voor 2020 zullen we verder onderzoeken hoe wij onze dienstverlening opnieuw moeten opbouwen.

Een belangrijke gebeurtenis die zich na 31 december 2019 heeft voorgedaan, betreft de Corona- uitbraak in Nederland en de financiële risico’s die de pandemie met zich meebrengt. In paragraaf 1.3 is hier nader op ingegaan.

Ook in 2020 blijven we inspelen op deze mooie ontwikkelingen met maar één doel voor ogen: kwetsbare mensen gelukkig maken.

Maart 2020 Jan Roelofs Raad van Bestuur

24

7. Jaarrekening