HET EFFECT VAN WACHTTIJD OP
DE RELATIE SERVICEKWALITEIT EN
PATIËNTENTEVREDENHEID
EEN KWANTITATIEF ONDERZOEK OP HET CHIRURGISCH
DAGZIEKENHUIS
Aantal woorden: 12089
Mieke Lampe
Stamnummer: 01608371
Promotor: Prof. dr. Melissa De Regge Copromotor: Prof. dr. Marc Coppens
Masterproef voorgelegd voor het behalen van de Master in het Management en het Beleid van de Gezondheidszorg
HET EFFECT VAN WACHTTIJD OP
DE RELATIE SERVICEKWALITEIT
EN PATIËNTENTEVREDENHEID
EEN KWANTITATIEF ONDERZOEK OP HET CHIRURGISCH
DAGZIEKENHUIS
Aantal woorden: 12089
Mieke Lampe
Stamnummer: 01608371
Promotor: Prof. dr. Melissa De Regge Copromotor: Prof. dr. Marc Coppens
Masterproef voorgelegd voor het behalen van de Master in het Management en het Beleid van de Gezondheidszorg
ABSTRACT (NL)
Achtergrond: In de huidige gezondheidszorg wordt patiëntentevredenheid alsmaar belangrijker. Dit uit zich in de term ‘patiënt-gecentraliseerde zorg’. Daarnaast zorgt de opkomst van VIP² dat de kwaliteit van zorg in Vlaamse ziekenhuizen publiekelijk en belangrijker wordt. De relatie tussen servicekwaliteit en patiëntentevredenheid moet goed begrepen worden. Door het toenemende belang van dagchirurgie is het interessant deze relatie in het chirurgisch dagziekenhuis te onderzoeken.
Doelstelling: Het doel is de relatie tussen servicekwaliteit en patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis te onderzoeken. Hierbij werd ook de relatie tussen patiëntentevredenheid en gedragsintenties nagegaan. Vervolgens werd de mediërende rol van subjectieve wachttijd binnen de relatie servicekwaliteit en patiëntentevredenheid onderzocht. Tot slot werden de verschillen in patiëntentevredenheid door verschillende factoren van wachttijd bekeken.
Methode: Een kwantitatieve studie werd uitgevoerd waarbij dataverzameling verliep a.d.h.v vragenlijsten. Voor de data-analyse werden 291 vragenlijsten gebruikt. Er werden meervoudige lineaire regressies en Independent Samples t-testen uitgevoerd via SPSS. Een mediatie-analyse werd uitgevoerd volgens het model van Baron en Kenny.
Resultaten: Er werden significante relaties gevonden tussen enerzijds servicekwaliteit en patiëntentevredenheid en anderzijds tussen patiëntentevredenheid en gedragsintenties. Voor de relatie servicekwaliteit en patiëntentevredenheid werd een partiële mediatie door subjectieve wachttijd vastgesteld. Patiënten die weten dat ze zullen moeten wachten zijn significant meer tevreden.
Conclusie: Zorgverleners van het chirurgisch dagziekenhuis moeten bewust zijn van de impact van subjectieve wachttijd op de patiëntentevredenheid. Het verbeteren van de subjectieve wachttijd resulteert in een hogere tevredenheid. Wat zorgt voor de intenties om het chirurgisch dagziekenhuis aan te raden en terug te keren in de toekomst.
ABSTRACT (EN)
Background: Currently, patient satisfaction becomes more important in health care, often described as "patient-centralized care". Besides, the VIP² project ensures that the quality of care in Flemish hospitals becomes public and therefor more important. The relationship between service quality and patient satisfaction must be well understood. The increasing importance of day surgery makes it interesting to investigate this relationship in surgical day care.
Aim: The aim is to investigate the relationship between service quality and patient satisfaction at the surgical day care. The relationship between patient satisfaction and behavioural intentions was also examined. The mediating role of subjective waiting time within the relationship between service quality and patient satisfaction was explored. Finally, the differences in patient satisfaction between factors of waiting time were examined.
Methods: A quantitative study was conducted based on questionnaires. With final 291 questionnaires for the data analysis. Multiple linear regressions and Independent Samples t-tests were performed with SPSS. A mediation analysis was conducted according to the model of Baron and Kenny.
Results: First a significant relationship was found between service quality and patient satisfaction. As well for the relationship between patient satisfaction and behavioural intentions. The relationship between service quality and patient satisfaction is partially mediated by subjective waiting time. Finally, a significant difference was found in patient satisfaction between patients who know, or don’t know, they’ll have to wait. Conclusion: Caregivers of the surgical day care must be aware of the impact of subjective waiting time on patient satisfaction. Improving the subjective waiting time results in higher satisfaction. Which ensures the intentions to recommend the surgical day care and the intentions to return in the future.
Number of words of the master thesis: 12089 (appendices and references not included)
INHOUDSTAFEL 1 INLEIDING ... 1 2 LITERATUURSTUDIE ... 3 2.1 THEORETISCH KADER ... 3 2.1.1 Servicekwaliteit ... 3 2.1.2 Patiëntentevredenheid ... 6 2.1.3 Wachttijd ... 7 2.2 METHODIEK ... 8 2.3 RESULTATEN ... 9 2.3.1 Beschrijving ... 9 2.3.2 Bevindingen ...10 2.3.3 Beperkingen ...13 2.3.4 Conclusie ...13 3 PROBLEEM- EN DOELSTELLING ...15 4 ONDERZOEKSMETHODE ...19 4.1 ONDERZOEKSDESIGN ...19 4.2 ONDERZOEKSPOPULATIE ...19 4.3 MEETINSTRUMENT ...20 4.4 ETHISCH LUIK ...21 4.5 DATA ANALYSE ...21 5 RESULTATEN ...23 5.1 DESCRIPTIEVE STATISTIEK ...23 5.1.1 Demografische gegevens ...23
5.1.2 Beschrijving van de onderzoeksvariabelen...24
5.2 VERKLARENDE STATISTIEK ...26
5.2.1 De relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid ...26
5.2.2 De relatie tussen algemene patiëntentevredenheid en gedragsintenties ...28
5.2.3 Mediatie analyse ...29
5.2.4 De verschillen in algemene patiëntentevredenheid door drie aspecten van wachttijd ...32
6 DISCUSSIE ...34
7 BEPERKINGEN EN AANBEVELINGEN VOOR VERDER ONDERZOEK 37 8 RELEVANTIE VOOR DE PRAKTIJK ...38
9 CONCLUSIE ...40
10 LITERATUURLIJST ...41
11 BIJLAGEN ...45
11.1 BIJLAGE 1:GOEDKEURING ETHISCH COMITÉ ...45
11.2 BIJLAGE 2:INFORMED CONSENT ...47
Lijst van figuren
Figuur 1: Het klovenmodel (aangepast van Parasuraman et al. (1985)) ... 4
Figuur 2: De vijf dimensies van servicekwaliteit volgens Parasuraman et al. (1988) ... 4
Figuur 3: De vier dimensies van service kwaliteit volgens Dagger et al. (2007) ... 5
Figuur 4: Schematische weergave van het selectieproces ... 9
Figuur 5: Toenemend percentage van dagchirurgie in België (International Association for Ambulatory Surgery (IAAS), 2006) ...15
Figuur 6: Conceptueel model van het empirisch onderzoek ...16
Figuur 7: Relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid ...26
Figuur 8: Relatie tussen de algemene patiëntentevredenheid en de gedragsintenties ...28
Figuur 9: Subjectieve wachttijd als mediator in de relatie servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid ...29
Lijst van tabellen Tabel 1: Overzicht van de demografische gegevens ...23
Tabel 2: Gemiddelde, standaard deviatie en Cronbach's alpha van de variabelen ...24
Tabel 3: Resultaten van de Pearson en Spearman correlatietest ...25
Tabel 5: Resultaten van de meervoudige lineaire regressie van de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid ...27
Tabel 6: Resultaten van de meervoudige lineaire regressie van de relatie tussen algemene patiëntentevredenheid en de gedragsintenties ...28
Tabel 7: Resultaten van de meervoudige lineaire regressie van de relatie tussen servicekwaliteit en subjectieve wachttijd ...30
Tabel 8: Resultaten van de meervoudige lineaire regressie van de relatie tussen subjectieve wachttijd en algemene patiëntentevredenheid ...31
Tabel 9: Resultaten van de meervoudige lineaire regressie voor de mediërende rol van subjectieve wachttijd in de relatie servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid ...31 Tabel 10: Verschillen in algemene patiëntentevredenheid door drie aspecten van wachttijd 32
WOORD VOORAF
Deze masterproef kwam tot stand in het kader van het behalen van de graad van Master in het Management en het Beleid van de Gezondheidszorg aan de Universiteit Gent.
Dit werk vormt het eindpunt van een leerrijke opleiding met hoogtepunten, obstakels en uitdagingen. Een weg dat ik zonder de steun van heel veel mensen niet had kunnen afleggen. Ik wil deze mensen dan ook graag even bedanken.
Allereerst wil ik mijn promotor Prof. dr. Melissa De Regge bedanken voor de begeleiding en de feedback tijdens de ontwikkeling van deze masterproef. Bedankt om tijd vrij te maken en mij in dit proces te begeleiden, bij te staan en te adviseren.
Verder wil ik Mevr. Els Van Caelenberg en Prof. dr. Marc Coppens bedanken voor de mogelijkheid om mijn empirisch onderzoek uit te voeren op het chirurgisch dagziekenhuis. Uiteraard wil ik ook de patiënten van het chirurgisch dagziekenhuis bedanken voor hun tijd en inzet om de vragenlijst in te vullen.
Tot slot wil ik mijn allergrootste dank betuigen aan mijn ouders, mijn broer en mijn vriend. Bedankt voor jullie luisterend oor, jullie geduld en steun tijdens het realiseren van deze masterproef en tijdens de opleiding tot Master in het Management en het Beleid van de Gezondheidszorg.
Gent, januari 2020 Mieke Lampe
1
1 INLEIDING
De gezondheidszorg van vandaag is een dienstverlenende sector waarin het belang van de patiënt toeneemt. Er wordt gesproken van een patiënt-gecentreerde gezondheidszorg waar de patiënt centraal staat. Hierin is patiëntentevredenheid en het meten ervan een cruciaal aspect, op deze manier kan de zorginstelling kennis verwerven over zichzelf en verbetering nastreven. De Belgische overheid is bijvoorbeeld gestart met het Pay for Performance programma waarmee een deel van de ziekenhuisfinanciering op patiëntentevredenheid gebaseerd is. Daarnaast bestaat er in België ook het Vlaams Indicatorenproject voor Patiënten en Professionals (VIP²). De Vlaamse overheid wil aan de hand van kwaliteitsindicatoren zicht geven op de kwaliteit van de zorg in de Vlaamse ziekenhuizen. Patiënten kunnen dit raadplegen en bijgevolg een goed overwogen keuze maken voor een bepaald ziekenhuis (Agentschap Zorg & Gezondheid, 2019). Zorginstellingen kunnen zich steeds minder onderscheiden op basis van de klinische zorg. De patiënt wil niet alleen goede zorg, maar ook een aangename ervaring voor, tijdens en na de zorg. De patiënt wordt op deze manier een consument (Bible et al., 2018). Zorginstellingen staan voor de uitdaging om kwalitatieve zorg aan te bieden en zich daarbij te onderscheiden van anderen door middel van de servicekwaliteit of de kwaliteit van de dienstverlening.
Niet alleen de mate van patiëntentevredenheid is toegenomen, ook de reikwijdte van het begrip patiëntentevredenheid is toegenomen. Vroeger bestudeerde men enkel de tevredenheid met betrekking tot de arts, met de mate van empathie, de gegeven informatie en de doorgebrachte tijd met de arts als belangrijkste factoren. In het heden ziet men tevredenheid veel breder en spreekt men vaak over de algemene patiëntentevredenheid (Bible, et al., 2018).
Voor zorginstellingen is het aangeraden om mee te stappen in het verhaal van servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid. Naast de aangename ervaring en tevredenheid van de patiënt zelf, heeft ook de instelling baat bij een hogere patiëntentevredenheid. Dit hangt samen met o.a. een efficiënte werking, grotere winstgevendheid, hogere tevredenheid en retentie van zorgverleners, behoud van patiënten en meer aanbevelingen aan vrienden en familie (Riskind, Fossey, & Brill, 2011). Daarnaast is het ook belangrijk voor de financiering, zoals het Pay for Performance programma (FOD Volksgezondheid, 2018).
2
In de dienstensector ziet men algemeen een negatief effect van de wachttijd op de klantentevredenheid (Leddy, Kaldenberg, & Becker, 2003). Ook binnen de gezondheidszorg toonden studies een significante negatieve correlatie aan tussen dewachttijd en de patiëntentevredenheid. Immers, hoe langer de wachttijd, hoe lager de patiëntentevredenheid (Oermann, Masserang, Maxey, & Lange, 2002). Leddy et al. (2003) bevestigde bovenstaande bewering. De studie vond plaats in een ambulante setting en ook daar zag men een sterke, negatieve correlatie tussen de wachttijd en de algemene patiëntentevredenheid. Zo sterk dat 40% van de variatie in de algemene patiëntentevredenheid verklaard kan worden door de totale wachttijd. Daarenboven tonen Levesque, Bogoch, Cooney, Johnston en Wright (2000) aan dat wachttijd een frequente oorzaak van klachten is. Ook Leddy et al. (2003) beschrijven het toenemend belang van de wachttijd in de zorgsector. In hun studie merkten ze op dat patiëntentevredenheid sterk beïnvloed werd door de hoeveelheid tijd dat patiënten op hun zorg moeten wachten.
Bovenstaande bevindingen ondersteunen de hypothese: langere wachttijd zorgt voor minder tevreden patiënten. In vorige studies werd wachttijd enkel in correlatie met patiëntentevredenheid bestudeerd. Door het toenemend aangetoond belang van het concept ‘tijd’ wordt wachttijd in deze masterproef als variabele opgenomen in het conceptueel model (Figuur 1). Dit als mediator, of verklarende variabele, van de relatie tussen de servicekwaliteit en de algemene patiëntentevredenheid. De setting voor het onderzoek van deze masterproef is het chirurgisch dagziekenhuis (CDZ) van het Universitair Ziekenhuis Gent (UZ Gent). Een prospectief, non-experimenteel en kwantitatief onderzoek werd uitgevoerd waarin de dataverzameling aan de hand van een vragenlijst verliep.
Na de inleiding volgt een theoretisch kader met aandacht voor de literatuur. In het daarop volgend deel ‘probleem- en doelstelling’ wordt de probleemstelling met de daarbij horende onderzoeksvraag en onderzoekshypotheses geformuleerd. Aansluitend is de uitgevoerde onderzoeksmethode beschreven met de daaruit verkregen resultaten. Ten slotte volgt een discussie, de relevantie van dit onderzoek voor de praktijk en een allesomvattende conclusie.
3
2 LITERATUURSTUDIE
Het volgende onderdeel van dit werk bevat een theoretische achtergrond van de gebruikte concepten binnen deze scriptie. Vervolgens worden de huidige bevindingen in de literatuur rond de concepten servicekwaliteit, algemene patiëntentevredenheid en wachttijd beschreven aan de hand van een systematische literatuurstudie.
2.1 Theoretisch kader 2.1.1 Servicekwaliteit
Servicekwaliteit of kwaliteit van dienstverlening is een moeilijk definieerbaar begrip. De dienstverlenende sector verschilt met de productiesector omdat het niet mogelijk is om objectieve standaarden te gebruiken bij het meten van de kwaliteit. Servicekwaliteit kan als volgt gedefinieerd worden: “Het overeenstemmen met of overtreffen van de verwachtingen van de klanten” (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).
Het is belangrijk dat de perceptie van de klant aansluit bij zijn/haar verwachtingen van de service. Indien dit niet zo is, dan ontstaat er een kloof. Ook wel de kwaliteitskloof genoemd in het klovenmodel van Parasuraman et al. (1985). Het klovenmodel, of het ‘gaps model’, is een conceptueel model dat toont hoe een aantal andere kloven de kloof tussen verwachting en perceptie veroorzaken. We hebben het over de volgende vier kloven:
o De ‘kenniskloof’ (kloof 1): het management heeft geen of te weinig kennis van de behoeften en verwachtingen van de klant.
o De ‘standaardenkloof’ (kloof 2): het management faalt om de verwachtingen van de klant om te zetten in duidelijke procedures en normen welke de dienstverleners dienen op te volgen.
o De ‘dienstverleningskloof’ (kloof 3): de dienstverleners kunnen de verwachte dienst niet verlenen door bijvoorbeeld gebrek aan tijd, motivatie of infrastructuur. o De ‘positioneringskloof’ (kloof 4): de klanten hebben verkeerde verwachtingen
door slechte externe communicatie van de organisatie.
In Figuur 1 is te zien hoe deze vier onderliggende kloven leiden tot de kern, de kwaliteitskloof (kloof 5) (Parasuraman et al., 1985; Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2010).
4
Figuur 1: Het klovenmodel (aangepast van Parasuraman et al. (1985))
Naast het klovenmodel vonden Parasuraman et al. (1985) in hun werk tien dimensies van kwaliteit waarop klanten hun verwachtingen gaan baseren en hun percepties gaan evalueren. De tien dimensies zijn: betrouwbaarheid, responsiviteit, competentie, toegankelijkheid, beleefdheid, communicatie, geloofwaardigheid, veiligheid, begrip/kennis van de patiënt en tastbare zaken. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) reduceerden in 1988 deze dimensies naar slechts vijf dimensies van servicekwaliteit (Figuur 2). Deze zijn betrouwbaarheid, responsiviteit, empathie, zekerheid en tastbare zaken.
5
Later herzien Dagger et al. (2007) de dimensies van servicekwaliteit. Ze beschrijven vier dimensies van servicekwaliteit, namelijk interpersoonlijke, technische, omgevings- en administratieve kwaliteit. Figuur 3 illustreert de dimensies met elk afzonderlijk enkele subdimensies.
Figuur 3: De vier dimensies van service kwaliteit volgens Dagger et al. (2007)
De eerste dimensie volgens Dagger et al. (2007) is interpersoonlijke kwaliteit. De relatie tussen de dienstverlener en de klant wordt hier weerspiegeld. De dimensie heeft drie subdimensies, namelijk gedrag, communicatie en relatie. Het gedrag van de dienstverlener is belangrijk voor de klant dewelke ondersteunend en empathisch dient te zijn. De subdimensie communicatie omvat de overdracht van informatie, wederzijdse communicatie en de mate van interactie. De laatste subdimensie van interpersoonlijke kwaliteit is relatie waarin het ontwikkelen van een sterke relatie met vertrouwen en wederkerigheid belangrijk is (Dagger et al., 2007).
De volgende en tweede dimensie van servicekwaliteit is de technische kwaliteit. Hier gaat het over de behaalde uitkomsten als eerste subdimensie en de competenties, kennis en vaardigheden van de dienstverlener als tweede subdimensie (Dagger et al., 2007).
6
Omgevingskwaliteit is de derde dimensie volgens Dagger et al. (2007). Heel wat omgevingskenmerken beïnvloeden de klant. De eerste subdimensie beschrijft de sfeer waarbij het gaat over elementen die zich onder het niveau van bewustzijn van de klant bevinden. De tweede subdimensie, tastbare elementen, verwijst naar de fysieke elementen van de omgeving waar de klant zich wel bewust van is.
De vierde en laatste dimensie is administratieve kwaliteit. Deze dimensie omvat drie subdimensies, namelijk tijdigheid, werking en ondersteuning. Tijdigheid gaat over de wachtlijst, de wachttijd, de openingsuren, enzovoort. De werking zegt iets over de algemene administratie en hoe de verleende dienst gecoördineerd is. De laatste subdimensie ondersteuning is een breed element dat waarde toevoegt aan de algemene service (Dagger et al., 2007).
Als dienstverlenende sector spreken we in de gezondheidszorg ook over servicekwaliteit. Kwaliteit van zorg is vandaag de dag een hot topic. Organisaties, zoals Joint Commission International (JCI) en het Nederlands Instituut voor Accreditatie in de zorg (NIAZ), spelen hier op in. Ziekenhuizen krijgen een kwaliteitslabel, of accreditatie, wanneer ze voldoen aan bepaalde kwaliteitsnormen. De Federale overheidsdienst (FOD) volksgezondheid startte op 1 januari 2018 met een Pay for Performance programma (P4P) om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Dit door de geleverde kwaliteit te gaan koppelen aan de financiering van het ziekenhuis. De geleverde kwaliteit wordt geëvalueerd en gekwantificeerd op basis van kwaliteitsindicatoren, om uiteindelijk een totaalscore toe te kennen aan het ziekenhuis. De totaalscore bepaalt hoeveel financiering men krijgt van het P4P-budget (FOD Volksgezondheid, 2018).
2.1.2 Patiëntentevredenheid
Het tweede belangrijke concept binnen dit werk is patiëntentevredenheid. Enige verduidelijking hiervan is noodzakelijk aangezien de concepten servicekwaliteit en patiëntentevredenheid sterk gerelateerd zijn, maar niet hetzelfde zijn. Tevredenheid van patiënten kunnen we definiëren als een emotionele reactie van een patiënt op basis van zijn/haar perceptie van de prestaties van een zorgverlener tijdens een ervaring in de gezondheidszorg (Ross, Frommelt, Hazelwood, & Chang, 1987).
7
De begrippen servicekwaliteit en patiëntentevredenheid verschillen van elkaar. Servicekwaliteit is een globale evaluatie van een dienst, terwijl patiëntentevredenheid gerelateerd is aan een specifieke transactie (Parasuraman et al., 1988).
2.1.3 Wachttijd
Als subdimensie van servicekwaliteit beschrijft het Institute of Medicine (IOM) timely, of tijdigheid, als één van de zes doelstellingen om de kwaliteit van de gezondheidszorg te verbeteren. Het begrip tijdigheid gaat over het verminderen van de wachttijden en de vertragingen voor de patiënt. Hierbij gaat het zowel over de wachtlijst voor een afspraak of ingreep, als over de wachttijd in de instelling voor de afspraak of ingreep (Leddy et al., 2003). Naast het waardevolle aspect van tijd in de huidige maatschappij, ziet men in de literatuur wereldwijd de noodzaak om wachttijden te verminderen en zo gezondheid te verbeteren (Ward et al., 2017). Wachttijden hebben invloed op de gezondheid, ze zorgen voor stress, angst en kunnen fysieke schade berokkenen doordat de diagnose en/of behandeling laattijdig is (Leddy et al., 2003). Daarnaast geven ze een signaal van slechte organisatie en van een gebrek aan respect voor de patiënt. Voor de zorginstelling zelf kan dit voor financiële gevolgen zorgen wanneer patiënten elders naartoe gaan na een negatieve ervaring met betrekking tot wachttijd.
Er kunnen dus twee soorten wachttijden voor de patiënt onderscheiden worden. Waarbij het enerzijds over de wachttijd kan gaan voor een afspraak of ingreep (waarbij we over weken of maanden spreken), en anderzijds over de wachttijd binnen de organisatie (dan gaat het over minuten of uren). Binnen dit werk zal de wachttijd voor en na een ingreep in de organisatie onderzocht worden.
8
2.2 Methodiek
Voor de systematische literatuurstudie werden volgende databanken gekozen voor het zoeken van artikels: Pubmed, Embase en Web of Science. De volgende zoekstring werd ingevoerd:
(Outpatients [MeSH] OR patient* OR ambulatory patient OR ambulant patient OR out-patient OR day surgery patients) AND (Ambulatory Surgical Procedures [MeSH] OR surgical ambulatory care OR ambulatory surgical OR ambulatory surgery OR outpatient surgery OR ambulatory OR ambulant) AND (surgical OR surgery OR surgeries OR operation*) AND (Outpatient Clinics, Hospital [MeSH] OR day hospital OR ambulatory clinic OR outpatient clinic OR day clinic OR hospital)
AND (Patient Satisfaction [MeSH] OR satisfaction OR outpatient satisfaction OR contentment OR content OR patient experience)
AND (waiting time OR wait OR downtime OR delay OR hold-up OR waiting period OR period of waiting OR wait time* OR preoperative wait OR postoperative wait)
De definitieve zoekopdracht resulteerde in 286 studies in Pubmed, 666 studies in Embase en 218 studies in Web of Science. In totaal leverde de zoekopdracht 1170 studies op. Vervolgens werd een selectieproces gedaan waarbij eerst de dubbele studies werden weggelaten. De overige 878 studies ondergingen een tweede exclusie op basis van de titel, de geschreven taal en het abstract. Er werden alleen Engelstalige studies behouden. Veel studies konden geëxcludeerd worden op basis van volgende inhoudelijke criteria. De studies waarin louter een specifieke ingreep in dagchirurgie geëvalueerd werd, werden niet behouden. Daarnaast werden de studies waar het over de wachtlijst voor een afspraak of ingreep ging ook niet geïncludeerd. Vervolgens werden ook studies waarvan de volledige tekst niet beschikbaar was weg gelaten. Vijftig studies werden op basis van de volledige tekst herleid tot 16 relevante studies voor dit onderzoek. De flowchart in Figuur 4 stelt het selectieproces schematisch voor.
9 Figuur 4: Schematische weergave van het selectieproces
2.3 Resultaten 2.3.1 Beschrijving
Er werden uiteindelijk 16 studies geselecteerd voor de analyse met dagchirurgie, patiëntentevredenheid en wachttijd als kernwoorden. De oudste studie werd gepubliceerd in 2000 (Waghorn & Mckee, 2000) en de recentste in 2018 (Bible et al., 2018). Bijna alle studies zijn kwantitatieve studies (N = 13) waarbij een vragenlijst voor de dataverzameling werd gehanteerd. Voor het meten van patiëntentevredenheid bestaan er verscheidene vragenlijsten. Ook binnen de geselecteerde studies komen verschillende vragenlijsten aan bod: de Patient Satisfaction with Surgery vragenlijst, ontworpen door ‘the Royal College of Surgeons’ (Waghorn & Mckee, 2000), de Visit Rating Questionnaire (VRQ) (Oermann et al., 2002), de SERCAL questionnaire, gebaseerd op de SERVQUAL van Zeithami (García Durán et al., 2003), de Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS) vragenlijst en de Patient
10
Satisfaction Questionnaire Short-Form (PSQ-18) (Bible et al., 2018). Van de gerapporteerde response rates zien we een range van 14,4% (Kreitz, Winters, & Pedowitz, 2016) en 96,8% (Gebremedhn & Lemma, 2017). Het meten van patiëntentevredenheid gebeurt standaard aan de hand van een Likert-schaal. Met uitzondering van de studie van Puri, Gupta, Aggarwal, & Kaushal (2012) waarbij patiëntentevredenheid gemeten werd aan de hand van interviews.
De studies zijn van 11 verschillende landen afkomstig, nl. Canada (Levesque et al., 2000), Engeland (Waghorn & Mckee, 2000), Spanje (García Durán et al., 2003), Taiwan (Tsai et al., 2007), Pakistan (Jawaid, Ahmed, Alam, Rizvi, & Razzak, 2009), Portugal (Lemos et al., 2009), India (Puri et al., 2012), Ierland (Soon et al., 2012), Ethiopië (Gebremedhn & Lemma, 2017) en Australië (Ward et al., 2017). En tot slot vijf studies uit de Verenigde Staten (Bible et al., 2018; Harnett, Correll, Hurwitz, Bader, & Hepner, 2010; Kreitz et al., 2016; Leddy et al., 2003; Oermann et al., 2002).
2.3.2 Bevindingen
Algemeen zien we dat patiënten tevreden zijn met de huidige gezondheidszorg. In het onderzoek van Wattie et al. (2011) is 98% van de patiënten tevreden met hun ervaring na dagchirurgie. Maar ook in de studies van Puri et al. (2012) en Gebremedhn & Lemma (2017) is de meerderheid van de patiënten tevreden met de verkregen zorg (respectievelijk 86,6% en 98,1%).
De literatuur toont een evolutie in de factoren die de patiëntentevredenheid bepalen. In de studie van Puri et al. (2012) is de algemene patiëntentevredenheid hoger bij een betere interactie met de arts. De mate van doorgebrachte tijd met de arts verhoogde de patiëntentevredenheid. Bible et al. (2018) vond, in tegenstelling tot andere studies, geen hogere tevredenheid bij een langere doorgebrachte tijd met de arts. Er werd gezien dat bovenstaande belangrijke factoren geen significante rol speelden in de algemene patiëntentevredenheid. In de studie spreekt men van een pre-zorgverlener aspect met o.a. vriendelijk personeel, efficiënte planning, beperkte wachttijd en voldoende parkeergelegenheid. Algemeen kon men concluderen dat algemene (on)tevredenheid afhankelijk is van het volledige team en niet alleen aan de arts.
11
Naast de arts en het team, wordt patiëntentevredenheid ook beïnvloed door de omgeving (Leddy et al., 2003). In de studie van Tsai et al. (2007) spreekt men over vier componenten van de fysieke omgeving die de patiënt beïnvloeden: visuele omgeving (licht, kleurenpatroon, meubelen), auditieve omgeving (lawaai, volume van radio), lichaamscontact omgeving (luchtfrisheid, temperatuur, voldoende zitcomfort) en reinheid. De studie onderzocht de waarnemingen van patiënten in wachtzalen en kwamen tot de vaststelling dat de waargenomen kwaliteit van de fysieke omgeving positief gerelateerd was aan de tevredenheid (Tsai et al., 2007). Hierbij komt ook het begrip servicescape aan bod. Servicescape zijn alle objectieve factoren die een instelling kan gebruiken tijdens het verlenen van service (Bitner, 1992). Er kunnen volgens Bitner (1992) drie soorten omgevingselementen onderscheiden worden. Namelijk, de omgevings-omstandigheden, ruimtelijke en functionele elementen en tekens, symbolen en voorwerpen.
Terwijl Puri et al. (2012) stellen dat de doorgebrachte tijd met de arts sterker geassocieerd is met de patiëntentevredenheid dan de wachttijd, is wachttijd nochtans een frequent voorkomende klacht (Levesque et al., 2000; Waghorn & Mckee, 2000). Enkele studies beschrijven een significante negatieve correlatie tussen de wachttijd voor een ingreep of onderzoek en de tevredenheid van de patiënten (Kreitz et al., 2016; Leddy et al., 2003; Oermann et al., 2002). De gezondheidszorg wil deze wachttijd dan ook zoveel mogelijk beperken, toch blijft dit een moeilijke factor want tijd is namelijk subjectief. In de studie van Waghorn & Mckee (2000) gaf 38% van de patiënten de wachttijd als ‘te lang’ aan. Voorzichtigheid met dit resultaat is aangewezen want 16% van de patiënten beschouwde een wachttijd van 30 minuten als ‘te lang’, 65% van de patiënten vond een wachttijd tot één uur te lang en 92% van de patiënten beschreef een wachttijd als ‘te lang’ wanneer dit langer was dan één uur.
Wachttijd is onderhevig aan zowel subjectieve als objectieve factoren. Enerzijds wordt wachttijd door verschillende objectieve factoren beïnvloed, zoals de werkprocedure, de patiënten(over)belasting en het afsprakenschema. Zo ziet men in de studie van Tran, Nguyen, Nong en Tran (2017) langere wachttijden in de ochtend (door een hoger aantal patiënten) en een langere wachttijd bij patiënten met een gezondheidsverzekering (door administratieve procedures).
12
Anderzijds hebben we het subjectieve met als sleutelcomponent de waarneming. Mensen hebben verschillende percepties en verschillende waarden van tijd.
Zo beschreef Maister (1985) in zijn werk, The Psychology of Waiting Lines, enkele beweringen over de perceptie van wachttijd:
- het wachten voelt minder lang met een bezigheid;
- wachten voor een behandeling duurt langer dan tussen bepaalde handelingen;
- angst doet de wachttijd langer aanvoelen; - wachten met onzekerheid duurt langer;
- een wachttijd zonder uitleg of verklaring duurt langer; - een oneerlijke wachttijd voelt langer dan een billijke; - hoe waardevoller de service, hoe langer men wil wachten; - alleen wachten voelt langer dan in groep.
Volgens Baker en Cameron (1996) zou de omgeving ook de perceptie van tijd beïnvloeden. Zo zag men in de studie van Leddy et al. (2003) een hogere tevredenheid wanneer patiënten (met gelijke wachttijden) de wachtzaal comfortabel ervaarden. Bitner (1990) stelde ook voor de omgeving van de wachtzaal aangenamer te maken en de wachttijd korter te doen aanvoelen door bijvoorbeeld informatie te geven. Ook Ward et al. (2017) vergeleek de ervaringen van het wachten in een private en publieke zorginstelling. Naast de kortere wachttijd in de private instelling, gaf men ook aan een aangenamere ervaring te hebben tijdens het wachten. In de studie kwamen de verpleegkundigen vaker langs en gaf men meer informatie, hierdoor voelde de patiënt zich minder vergeten of geïsoleerd. In een andere studie wou men de tevredenheid van de patiënt verhogen door o.a. de verwachtingen te veranderen. Door eenvoudige communicatie en informatie kregen de patiënten realistische verwachtingen van de wachttijd (cfr. wachten zonder verklaring duurt langer) en hierdoor was de tevredenheid uiteindelijk hoger (Levesque et al., 2000). Nog anderen zagen in de wachtzaal een opportuniteit om patiënten educatie te geven en zo tegelijkertijd de tevredenheid te verhogen. Toch toonden de resultaten geen verbetering in de tevredenheid van patiënten die educatie kregen tijdens het wachten (Oermann et al, 2002).
13
2.3.3 Beperkingen
De belangrijkste beperking binnen de literatuurstudie is de verscheidenheid aan landen van de geselecteerde studies. De studies zijn afkomstig uit Canada, Engeland, de Verenigde Staten, Spanje, Taiwan, Pakistan, Portugal, Nederland, India, Ierland, Zweden, Ethiopië, Vietnam en Australië. De verschillende landen kennen elk een ander gezondheidzorgsysteem, waardoor er voorzichtig moet omgegaan worden met de generaliseerbaarheid van de resultaten. Ook de ambulante setting binnen de studies zijn uiteenlopend. Hierdoor wordt de generaliseerbaarheid van de resultaten gering.
De meerderheid van de studies namen patiëntentevredenheid af met behulp van een vragenlijst. De variëteit aan vragenlijsten maakt het vergelijken van de resultaten moeilijk. De vragen zijn verschillend, waarbij er verschillende factoren bevraagd worden. Daarnaast worden de resultaten verschillend gerapporteerd. Er zijn percentages en gemiddelden van patiëntentevredenheid terug te vinden.
Ten slotte zien we een range van achttien jaar tussen de oudste studies van 2000 (Levesque et al, 2000; Waghorn & Mckee, 2000) en de meest recente studie van 2018 (Bible et al., 2018). De gezondheidszorg is tijdens deze jaren sterk geëvolueerd. Maar ook de maatschappelijke verwachtingen van de patiënt zijn veranderd.
2.3.4 Conclusie
Het doel van de systematische literatuurstudie was het in kaart brengen van de recente bevindingen over de impact van de wachttijd op de patiëntentevredenheid in een ambulante setting. Na een uitvoerig selectieproces werden er 16 studies gevonden om dit doel te behalen.
In de studies wordt algemeen een hoge patiëntentevredenheid opgemerkt in de gezondheidszorg van vandaag. De tevredenheid van patiënten is afhankelijk van veel factoren. Eén van deze factoren is de wachttijd. Bij vragenlijsten over patiëntentevredenheid is de wachttijd een frequent voorkomende klacht (Levesque et al., 2000). Meerdere studies beschrijven dan ook een significante negatieve correlatie tussen de wachttijd en de patiëntentevredenheid (Leddy et al., 2003; Oermann et al., 2002).
14
Uit de resultaten kan algemeen geconcludeerd worden: “Hoe langer de wachttijd, hoe lager de patiëntentevredenheid”. Het verminderen, verantwoorden of behagen van de wachttijd kan in een hogere patiëntentevredenheid resulteren. Bijgevolg zal dit leiden tot een hogere intentie bij de patiënt om terug te komen en meer aanbevelingen te doen bij familie en vrienden. Toch bestaat er nog een zekere discrepantie over wachttijd en wat dit doet met de algemene patiëntentevredenheid. Puri et al. (2012) zeggen dat de doorgebrachte tijd met de arts sterker geassocieerd is met de patiëntentevredenheid dan de wachttijd.
In bestaande literatuur is veel onderzoek te vinden over de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid enerzijds en over de relatie tussen wachttijd en algemene patiëntentevredenheid anderzijds. In toekomstig onderzoek kan wachttijd gezien worden als een afzonderlijk onderdeel van servicekwaliteit. Waardoor de mediërende rol van wachttijd bekeken wordt in de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid. We spreken van een mediator wanneer een variabele de relatie tussen twee andere variabelen verklaart.
15
3 PROBLEEM- EN DOELSTELLING
Het aandeel van dagchirurgie binnen de gezondheidszorg van vandaag neemt opvallend toe. Ingrepen uit verschillende disciplines gebeuren steeds meer via het chirurgisch dagziekenhuis (Figuur 5). Deze toename is te wijten aan de medische vooruitgang op gebied van chirurgie, verdoving en pijnbestrijding. Daarnaast zijn er heel wat voordelen van dagchirurgie beschreven, zowel voor de patiënt als voor het ziekenhuis. Voor de patiënt is er, door de korte opname, weinig impact op de dagelijkse routine en een lager risico op besmetting. Postoperatief is men sneller mobiel wat de kans op een trombose of bloedklonter verlaagt. Voor een ziekenhuis is dagchirurgie meer kosteneffectief. De personeelskost is lager omdat verpleegkundigen niet werken in het weekend of ’s nachts. Bedden worden intensiever en efficiënter ingevuld door de korte hospitalisatie. Met de vergrijzing in het vooruitzicht is het aanmoedigen van dagchirurgie zeker aanbevolen (International Association for Ambulatory Surgery (IAAS), 2006).
Figuur 5: Toenemend percentage van dagchirurgie in België (International Association for Ambulatory Surgery (IAAS), 2006)
Dagchirurgie wordt gepromoot want na een operatie mag men diezelfde dag het ziekenhuis verlaten (Leroy et al., 2017). Patiënten verwachten in deze setting een goede zorg maar ook een snelle service. Daarnaast is het chirurgisch dagziekenhuis een belangrijke setting naar de toekomst toe. Het chirurgisch dagziekenhuis wil tevreden patiënten die terugkeren en/of het chirurgisch dagziekenhuis aanraden bij vrienden en familie. Tot slot is één van hun doelstellingen patiëntgerichte zorg met een hoge patiëntentevredenheid en men streeft hierbij naar continue verbetering
16
(Universitair Ziekenhuis Gent, 2019). Toch is er in deze setting weinig onderzoek te vinden over de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid en de impact van de wachttijd hierop.
In de systematische literatuurstudie is veel onderzoek gevonden naar de relatie tussen wachttijd en algemene patiëntentevredenheid anderzijds. Wachttijd is algemeen gekend als onderdeel van de administratieve kwaliteit van servicekwaliteit. Omdat tijd in het dagelijkse leven zo belangrijk geworden is, wordt wachttijd in dit werk losgekoppeld van de administratieve kwaliteit. Verder werd ook besloten om enkel de subjectieve wachttijd te bestuderen. Het verzamelen van de objectieve wachttijd was praktisch niet haalbaar. Zo werd besloten de mediërende rol van subjectieve wachttijd in de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid te onderzoeken. Er wordt gesproken van een mediator wanneer een variabele de relatie tussen twee andere variabelen verklaart.
In deze masterproef wordt de relatie tussen de servicekwaliteit en de algemene patiëntentevredenheid in het chirurgisch dagziekenhuis onderzocht, met de subjectieve wachttijd als mogelijke mediator van deze relatie. Naast de algemene patiëntentevredenheid als uitkomstvariabele, zien we belangrijke gedragsintenties zoals de intentie om terug te keren naar het ziekenhuis en de intentie om het ziekenhuis aan te raden bij familie en/of vrienden (Riskind, Fossey, & Brill, 2011). De demografische gegevens geslacht, leeftijd en opleidingsniveau worden toegevoegd als controlevariabelen. Figuur 6 illustreert het conceptueel model van dit werk.
17
De onderzoeksvraag van dit werk luidt als volgt:
“Wordt de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis verklaard door de subjectieve wachttijd?”
Vertrekkende vanuit de onderzoeksvraag worden volgende hypotheses gedefinieerd. Zowel de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid, als de relatie tussen algemene patiëntentevredenheid en gedragsintenties zijn reeds uitvoerig onderzocht en bewezen in de literatuur. Er moet nagegaan worden of deze relaties ook aanwezig zijn binnen de setting van dit onderzoek, namelijk het chirurgisch dagziekenhuis. De volgende hypotheses werden opgesteld:
Hypothese 1a: De servicekwaliteit heeft een significant effect op de algemene patiëntentevredenheid in het chirurgisch dagziekenhuis.
Hypothese 1b: De algemene patiëntentevredenheid heeft een significant effect op de gedragsintenties van de patiënten op het chirurgisch dagziekenhuis.
Wanneer gekeken wordt naar de bevindingen van wachttijd binnen de literatuur spreekt men meermaals over een significante negatieve correlatie tussen de wachttijd en de algemene patiëntentevredenheid (Kreitz et al., 2016; Leddy et al., 2003; Oermann et al., 2002). Er is echter weinig onderzoek te vinden naar deze relatie binnen de setting van dagchirurgie. Het is dus interessant om deze relatie na te gaan in het chirurgisch dagziekenhuis. Evenals de mogelijke mediërende rol van de subjectieve wachttijd in de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis. Dit leidt ons tot de formulering van onderstaande hypotheses:
Hypothese 2a: De servicekwaliteit heeft een significant effect op de subjectieve wachttijd in het chirurgisch dagziekenhuis.
Hypothese 2b: De subjectieve wachttijd heeft een significant effect op de algemene patiëntentevredenheid in het chirurgisch dagziekenhuis.
Hypothese 2c: De relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis wordt verklaard door de subjectieve wachttijd.
18
Maister (1985) beschreef de invloed van verschillende factoren op de subjectieve wachttijd. Aan de hand van de volgende hypotheses werd de invloed van enkele factoren, met betrekking tot de wachttijd, op de algemene patiëntentevredenheid in het chirurgisch dagziekenhuis bekeken. De onderzochte factoren zijn of de patiënt al dan niet alleen aan het wachten was, of men al dan niet een bezigheid had tijdens het wachten en of men al dan niet wist dat men ging moeten wachten.
Hypothese 3a: De algemene patiëntentevredenheid is significant verschillend tussen patiënten die al dan niet weet hebben van de wachttijd op het chirurgisch dagziekenhuis.
Hypothese 3b: De algemene patiëntentevredenheid is significant verschillend tussen patiënten die al dan niet vertrouwd gezelschap hadden tijdens het wachten op het chirurgisch dagziekenhuis.
Hypothese 3b: De algemene patiëntentevredenheid is significant verschillend tussen patiënten die al dan niet een bezigheid hadden tijdens het wachten op het chirurgisch dagziekenhuis.
19
4 ONDERZOEKSMETHODE
Het doel van dit onderzoek is na te gaan welke rol de subjectieve wachttijd heeft binnen de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis. In dit onderzoek gaat de focus naar een onderdeel van de servicekwaliteit, namelijk de subjectieve wachttijd. Er werd gekozen om subjectieve wachttijd los te koppelen van servicekwaliteit om dit als mediator te kunnen onderzoeken. In het volgende onderdeel wordt de methode van het uitgevoerde onderzoek besproken met onder andere het onderzoeksdesign, de onderzoekspopulatie, het meetinstrument, het ethische luik en de data analyse. 4.1 Onderzoeksdesign
Het onderzoek is een kwantitatief, non-experimenteel onderzoek en heeft een cross-sectioneel onderzoeksdesign. Dit onderzoeksdesign is makkelijk uit te voeren en heeft een goede generaliseerbaarheid. De kwantitatieve data werd op één moment verzameld aan de hand van een vragenlijst.
4.2 Onderzoekspopulatie
De setting van het onderzoek vormt het chirurgisch dagziekenhuis van het Universitair Ziekenhuis Gent. De afdeling beschikt over bedden voor patiënten die een operatie ondergaan waarna men de dag zelf terug naar huis kan (tenzij er een langere opname nodig is) (Universitair Ziekenhuis Gent, 2019). Er vinden operaties uit verschillende disciplines plaats onder algemene, regionale of lokale verdoving. De dataverzameling vond plaats van februari 2019 tot april 2019. De patiënten van het chirurgisch dagziekenhuis werden aangesproken in kader van dit onderzoek. Er werd een beoordelingssteekproef (consecutive sampling) gebruikt waarbij alle patiënten die voldeden aan de criteria aangesproken werden. De volgende criteria werden bij de selectie van de patiënten gebruikt: enkel meerderjarige en Nederlandstalige patiënten werden geïncludeerd. Patiënten met een begeleider, mentaal of fysiek onbekwame patiënten, behoorden tot de exclusiecriteria voor deze studie. Onvolledige vragenlijsten of vragenlijsten zonder toestemmingsformulier werden uit de verzamelde data weggelaten. De datacollectie vond plaats tot de steekproefgrootte een voldoende grootte had, waardoor de centrale limietstelling geldig is.
20
4.3 Meetinstrument
De datacollectie verliep aan de hand van een papieren vragenlijst. Deze werden uitgedeeld door twee studenten van de Universiteit van Gent. Hierdoor waren de verpleegkundigen van de afdeling niet extra belast en was dit onafhankelijk van de verkregen zorg. De vragenlijst is een vertaling van een reeds gevalideerd meetinstrument van Dagger et al. (2007) en bevat stellingen rond servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid. De afgenomen vragenlijst is terug te vinden in bijlage 3.
De ServQual vragenlijst wordt reeds internationaal gebruikt om de servicekwaliteit in kaart te brengen. De vier dimensies van servicekwaliteit worden bevraagd en opgedeeld in interpersoonlijke, technische, omgevings- en administratieve kwaliteit (Dagger et al., 2007). De dimensie administratieve kwaliteit werd opgesplitst waarbij de wachttijd in een apart deel bevraagd werd. Naast een aantal stellingen rond wachttijd, wordt de subjectieve wachttijd nagegaan. Hierbij zijn er vragen over de verwachting van de patiënt over wachttijd. Had hij verwacht te moeten wachten en hoe lang had hij verwacht te moeten wachten. Er zijn vervolgens enkele vragen over de manier van wachten. Zoals alleen wachten of niet; had men een bezigheid, en zo ja, wat; was er voldoende plaats, enzovoort.
De algemene patiëntentevredenheid werd ook gemeten aan de hand van de gevalideerde vragenlijst van Dagger et al. (2007). De twaalf stellingen bevragen naast de tevredenheid ook enkele gedragsintenties van de patiënten, zoals de intentie om terug te keren naar het chirurgisch dagziekenhuis in de toekomst of om het chirurgisch dagziekenhuis aan te bevelen bij vrienden en familie.
De vragenlijst werkt met gesloten vragen in de vorm van een grafische schaal, hetzij een 7-punts Likertschaal ( 1 = helemaal niet akkoord; 7 = helemaal akkoord). Een voordeel van deze vorm is dat het beantwoorden en verwerken gemakkelijk is. Door met een oneven aantal ankerpunten te werken is het mogelijk om neutrale antwoorden te geven. De Cronbach’s alpha waarde van de vragenlijst van Dagger et al. (2007) reikt van 0.92 (voor de stellingen van omgevings- en interpersoonlijke kwaliteit) tot 0.95 (voor de stellingen van technische kwaliteit). De vragenlijst voldoet aan de vereiste 0.70 om betrouwbaar te zijn.
21
Tot slot werden er enkele demografische en klinische gegevens bevraagd. Binnen dit werk omvatten de demografische gegevens het geslacht, de leeftijd, de woonsituatie, de woonplaats, de werksituatie en het opleidingsniveau. De klinische gegevens zijn de duur van de ingreep en de methode van verdoving.
4.4 Ethisch luik
Een aanvraag voor dit onderzoek werd ingediend bij de commissie voor medische ethiek van het Universitair Ziekenhuis Gent. De commissie heeft een positief advies gegeven en volgend Belgisch registratienummer toegekend: B670201938843. De toestemming is terug te vinden in bijlage 1.
Bij het uitdelen van de vragenlijst werd er ook een informatiebrief meegegeven. De informatiebrief (bijlage 2) bevat informatie over onder andere de anonimiteit van de patiënt. Op het einde van de brief kon een informed consent gevonden worden. De toestemming van de patiënt werd schriftelijk bevestigd. De vragenlijst en informed consent werden na ontvangst van elkaar gescheiden zodanig dat de vragenlijst anoniem bleef. De informatiebrief konden de patiënten meenemen.
4.5 Data analyse
Het statistisch computerprogramma Statistical Package for the Social Sciences (versie 25) werd gehanteerd voor de kwantitatieve data analyse.
Vooreerst werd er een beschrijvende statistiek uitgevoerd waarbij het gemiddelde, de standaarddeviatie en de Cronbach’s alpha waarde van de variabelen berekend werd. De Cronbach’s alpha geeft de maat van interne consistentie aan van de variabelen. De waarde ligt steeds tussen nul en één en geeft de mate van samenhang weer. In dit werk werd de grenswaarde van > 0.70 als betrouwbaar gehanteerd (George & Mallery, 2013).
Om te voldoen aan een normale verdeling werd er beroep gedaan op de centrale limietstelling waarbij een voldoende grootte van de steekproef van toepassing is. Aanvullend werden ook de gemiddelden, de standaarddeviaties, de histogrammen en de medianen van de variabelen geëvalueerd om te voldoen aan de voorwaarde van een normale verdeling.
De variabelen ondergingen een Pearson of Spearman correlatietest waarbij de r-waarde naar analogie met Evans (1996) geïnterpreteerd werd. Het statistisch significantieniveau in dit werk is een (tweezijdige) p-waarde van ≤ 0.05. De correlaties
22
werden zwak bevonden wanneer deze onder de 0.39 lag. Een r-waarde tussen 0.40 en 0.59 toont een gemiddelde correlatie. Een relatie met een r-waarde tussen 0.60 en 0.79 omschrijven we als een sterke correlatie (Evans, 1996). De controle van multicollineariteit tussen de verklarende dimensies van servicekwaliteit en subjectieve wachttijd werd aan de hand van de Variance Inflation Factor (VIF-waarde) uitgevoerd. Een VIF-waarde groter dan vijf werd hier gezien als multicollineariteit (Sheater, 2009). De relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid werd aan de hand van meervoudige lineaire regressies getest. Hierbij werden de demografische gegevens geslacht, leeftijd en opleidingsniveau steeds als controlevariabelen geïncludeerd. Dit werd vervolgens ook uitgevoerd voor de relatie tussen algemene patiëntentevredenheid en de gedragsintenties van de patiënten op het chirurgisch dagziekenhuis.
Voor de tweede hypothese werd het mediatie model van Baron en Kenny (1986) gebruikt. Door middel van een mediatie-analyse wordt in vier stappen de mediërende rol van subjectieve wachttijd op de relatie servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid onderzocht. De eerste stap controleert of de onafhankelijke variabele een significante voorspeller is van de afhankelijke variabele. Bij geen significantie stopt hier de mediatie-analyse. In de tweede stap wordt gekeken naar het effect van de onafhankelijke variabele op de mediator. Vervolgens is de derde stap geslaagd indien de mediator een significante voorspeller is van de afhankelijke variabele. Tot slot wordt in de vierde stap opnieuw de relatie van de onafhankelijke en de afhankelijke bestudeerd met het verschil dat de mediator hier wordt toegevoegd. Indien de voorspellende waarde van de onafhankelijke variabele niet significant wordt, wordt gesproken van volledige mediatie. Partiële mediatie kan voorkomen wanneer de onafhankelijke variabel significant blijft, maar de mate van voorspelbaarheid daalt. De regressies van het mediatie model bevatten de controlevariabelen geslacht, leeftijd en opleidingsniveau.
De derde en laatste hypothese werd onderzocht aan de hand van Independent samples t-testen. Op deze manier werd er gekeken of algemene patiëntentevredenheid verschilt naargelang drie factoren van wachttijd. Deze factoren omvatten steeds twee groepen: alleen of met bekenden wachten, een eventuele bezigheid hebben tijdens het wachten en het al dan niet weten van de wachttijd. De algemene patiëntentevredenheid werd binnen de twee groepen vergeleken.
23
5 RESULTATEN
Tijdens de dataverzameling werden er in totaal 345 patiënten aangesproken met de vraag de vragenlijst in te vullen. Hiervan gaven 28 patiënten aan niet te willen deelnemen, wat resulteert in een response rate van 91.88%. De redenen van patiënten waarom ze niet deelnamen waren onder andere omdat ze te veel pijn hadden, te moe waren of onvoldoende Nederlands begrepen om de vragenlijst te kunnen invullen. Van de ingevulde vragenlijsten (N = 317) zijn er voor de data analyse definitief 291 bruikbare vragenlijsten gebruikt. De reden voor een laatste exclusie is omdat er bij enkele vragenlijsten een informed consent ontbrak of omdat enkele vragenlijsten onvolledig waren.
5.1 Descriptieve statistiek 5.1.1 Demografische gegevens
Eerst werden de karakteristieken van de patiënten nagegaan om een correct beeld te krijgen van de steekproef. Het aantal en het percentage van enkele demografische gegevens zijn weergegeven in Tabel 1. Van de 291 vragenlijsten, werd 42,6% ingevuld door mannen en 57.0% door vrouwen. De steekproef heeft een gemiddelde leeftijd van 49 jaar (M = 49.31, SD = 17.199). De meerderheid van de patiënten behaalden een secundair diploma (39.5%) of een hoger onderwijs diploma (30.9%).
Tabel 1: Overzicht van de demografische gegevens Frequentie ( N = 291) Percentage % Mean Std. Deviation Percentiles 25/75 Geslacht Man Vrouw Leeftijd 18 – 24 jaar 25 – 34 jaar 35 – 44 jaar 45 – 54 jaar 55 – 64 jaar 65 jaar of ouder Opleidingsniveau Lager onderwijs Secundair onderwijs Hoger onderwijs Universitair onderwijs 290 124 166 289 31 32 55 57 59 55 278 27 115 90 46 42.6 57.0 10.7 11.0 18.9 19.6 20.3 18.9 9.3 39.5 30.9 15.8 49.31 17.199 36.50 /63.00
24
5.1.2 Beschrijving van de onderzoeksvariabelen
De afgenomen vragenlijst werd samengesteld op basis van de gevalideerde vragenlijst van Dagger et al. (2007) waarvan de Cronbach’s alpha waarde gekend is. Het nagaan van de Cronbach’s alpha waarde van de gebruikte vragenlijst in dit onderzoek is zinvol aangezien er enkele aanpassingen gebeurd zijn. Dit om de vragenlijst af te stemmen op de setting en het doel van het onderzoek. In onderstaande tabel, Tabel 2, is te zien hoe elk onderdeel van de definitief gebruikte vragenlijst een Cronbach’s alpha waarde van hoger dan 0.70 heeft en daarmee voldoet aan de vereiste waarde om betrouwbaar te zijn. De stellingen per onderdeel van de vragenlijst meten hetzelfde, er is met andere woorden interne consistentie binnen elk onderdeel. Daarnaast werden ook de variabelen subjectieve wachttijd, algemene patiëntentevredenheid en gedragsintenties gecontroleerd op interne consistentie. De Cronbach’s alpha waarden worden in Tabel 2 weergegeven samen met de gemiddelden en de standaarddeviaties van deze variabelen.
Tabel 2: Gemiddelde, standaard deviatie en Cronbach's alpha van de variabelen
N Mean Std. Deviation Cronbach’s alpha Servicekwaliteit Interpersoonlijke kwaliteit Technische kwaliteit Omgevingskwaliteit Administratieve kwaliteit (Subjectieve) Wachttijd Algemene patiëntentevredenheid Gedragsintenties 291 291 291 291 290 291 291 290 5.9112 6.3093 6.3912 5.7757 5.2885 5.0694 5.8740 5.9034 0.61301 0.80565 0.67438 0.76027 1.27060 1.41150 0.85622 0.93167 0.947 0.953 0.912 0.899 0.867 0.859 0.899 0.904
De normale verdeling van de variabelen werd gecontroleerd aan de hand van de gemiddelden, de standaarddeviaties, de medianen en de histogrammen. Op basis van bovenstaande werd geen normale verdeling gevonden voor de variabelen interpersoonlijke kwaliteit, technische kwaliteit en gedragsintenties. De samenhang tussen de variabelen werd nagegaan door middel van de Pearson correlatietest voor de parametrische variabelen en de Spearman correlatietest voor de non-parametrische variabelen. Tabel 3 toont een significante samenhang tussen alle dimensies van servicekwaliteit, overall servicekwaliteit, subjectieve wachttijd, algemene patiëntentevredenheid en gedragsintenties. De (tweezijdige) p-waarden zijn
25
sterk significant (p < 0.01). De r-waarden reiken van 0.188 tot 0.728. De sterkste correlatie is te zien tussen de algemene patiëntentevredenheid en de gedragsintenties van de patiënten op het chirurgisch dagziekenhuis. Deze relatie heeft een r-waarde van 0.728 waardoor we over een sterke correlatie kunnen spreken binnen deze relatie (Evans, 1996).
Tabel 3: Resultaten van de Pearson en Spearman correlatietest
26
5.2 Verklarende statistiek
5.2.1 De relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid Alvorens het uitvoeren van de meervoudige lineaire regressies is het noodzakelijk om, naast de normale verdeling en de interne consistentie, ook de multicollineariteit na te gaan. Dit werd aan de hand van de Variance Inflation Factor (VIF) geëvalueerd. De VIF-waarden werden per variabele gecontroleerd en reikten van 1.059 tot 1.952. Hieruit kon besloten worden dat er geen multicollineariteit aanwezig was en daarmee is de laatste voorwaarde voor verdere analyses voldaan (Sheater, 2009).
Voor de eerste hypothese werd de relatie tussen de servicekwaliteit en de algemene patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis bekeken. Er werden twee meervoudige lineaire regressies uitgevoerd. De vier dimensies van servicekwaliteit vormen de onafhankelijke variabele in de eerste regressie. Vervolgens is de overall servicekwaliteit de onafhankelijke variabele bij de tweede regressie. De demografische gegevens geslacht, leeftijd en opleidingsniveau vormen controlevariabelen binnen beide regressies. Onderstaande figuur, Figuur 7, illustreert de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid met inclusie van de controlevariabelen.
Figuur 7: Relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid
Tabel 4 toont van de eerste regressie een significant regressiemodel (p ≤ 0.001) met een F-waarde van 16.225. Verder zien we in de tabel dat elke dimensie een positieve significante voorspeller is voor de algemene patiëntentevredenheid, met uitzondering van de interpersoonlijke en technische kwaliteit (p > 0.05). De significante voorspellers van algemene patiëntentevredenheid zijn omgevingskwaliteit (β = 0.339) en administratieve kwaliteit (β = 0.139). Van de vier dimensies van servicekwaliteit is
27
de omgevingskwaliteit de sterkste voorspeller van de algemene patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis. De controlevariabelen vormen geen voorspellers van de algemene patiëntentevredenheid (p > 0.05). Ten slotte kan over de adjusted R² gezegd worden dat 28.1% van de variantie in de algemene patiëntentevredenheid verklaard kan worden door de vier dimensies van servicekwaliteit met de controlevariabelen. De tweede regressie met de overall servicekwaliteit als onafhankelijke variabele is ook significant met een adjusted R² van 0.271. Ook hier zijn de controlevariabelen geen voorspellers van de algemene patiëntentevredenheid. Uit de verkregen resultaten kan besloten worden dat de eerste hypothese, hypothese 1a, bevestigd is.
Tabel 4: Resultaten van de meervoudige lineaire regressie van de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid
Lineaire regressie: Dimensies van service kwaliteit en algemene patiëntentevredenheid Adjusted R² F β Std. Error t Sig.
0.281 16.225 0.000 (Constant) Geslacht Leeftijd Opleidingsniveau Interpersoonlijke kwaliteit Technische kwaliteit Omgevingskwaliteit Administratieve kwaliteit 1.235 -0.085 -0.015 0.027 0.121 0.193 0.339 0.139 0.502 0.089 0.028 0.050 2.462 -0.954 -0.557 0.530 1.266 1.909 4.897 3.951 0.014 0.341 0.578 0.596 0.207 0.057 0.000 0.000 Lineaire regressie: Service kwaliteit en algemene patiëntentevredenheid
Adjusted R² F β Std. Error t Sig.
0.271 26.513 0.000 (Constant) Geslacht Leeftijd Opleidingsniveau Service kwaliteit 1.490 -0.103 -0.004 0.019 0,747 0.473 0.088 0.027 0.050 0.073 3.149 -1.169 -0.132 0.373 10,246 0.002 0.243 0.895 0.710 0,000
28
5.2.2 De relatie tussen algemene patiëntentevredenheid en gedragsintenties Voor hypothese 1b werd de relatie tussen algemene patiëntentevredenheid en de gedragsintenties van de patiënten op het chirurgisch dagziekenhuis ook door middel van een meervoudige lineaire regressie onderzocht. Net zoals bij de voorgaande regressies werden geslacht, leeftijd en opleidingsniveau terug meegenomen als controlevariabelen. Figuur 8 toont de onderzochte relatie met de ingevoerde controlevariabelen.
Figuur 8: Relatie tussen de algemene patiëntentevredenheid en de gedragsintenties
In Tabel 5 zien we dat de gedragsintenties positief significant gerelateerd zijn aan de tevredenheid van de patiënten op het chirurgisch dagziekenhuis (β = 0.707, t = 15.525 en p < 0.001). Of met andere woorden, de algemene patiëntentevredenheid is een voorspeller van de gedragsintenties. Daarnaast kan ook gezegd worden dat 47.1 % van de variantie in de gedragsintenties verklaard kan worden door de algemene patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis. Hieruit kan besloten worden dat ook hypothese 1b bevestigd kan worden.
Tabel 5: Resultaten van de meervoudige lineaire regressie van de relatie tussen algemene patiëntentevredenheid en de gedragsintenties
Algemene patiëntentevredenheid en gedragsintenties als afhankelijke variabele Adjusted R² F β Std. Error t Sig. 0.471 61.648 0.000 (Constant) Geslacht Leeftijd Opleidingsniveau Algemene patiëntentevredenheid 1.511 -0.069 0.024 0.079 0.707 0.314 0.078 0.024 0.044 0.046 4.817 -0.889 1.010 1.825 15.525 0.000 0.375 0.314 0.069 0.000
29
5.2.3 Mediatie analyse
In het volgende deel wordt de mediërende rol van de subjectieve wachttijd binnen de relatie tussen servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis bekeken. Figuur 9 toont het te onderzoeken model zoals beschreven in hypothese 2. Door middel van een mediatie analyse wordt onderzocht of de relatie tussen servicekwaliteit, als onafhankelijke variabele, en algemene patiëntentevredenheid, als afhankelijke variabele, gedeeltelijk of volledig verklaard wordt door de mediator subjectieve wachttijd (Figuur 9). Zoals beschreven door Baron en Kenny (1986) bevat deze analyse vier stappen of vier voorwaarden dewelke voldaan moeten zijn wanneer we willen spreken van een mediatie effect. Deze voorwaarden worden verder uitvoerig besproken aan de hand van 4 stappen. Tijdens de analyses werden geslacht, leeftijd en opleidingsniveau steeds opgenomen als controlevariabelen.
Figuur 9: Subjectieve wachttijd als mediator in de relatie servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid
De eerste stap is een meervoudige lineaire regressie analyse met de variabelen servicekwaliteit, als onafhankelijk, en algemene patiëntentevredenheid, als afhankelijke variabele. Dit wordt gedaan om na te gaan of de servicekwaliteit een significante voorspeller is van de algemene patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis. De resultaten uit Tabel 4 zijn hier van toepassing. Hieruit kon hypothese 1a reeds bevestigd worden. Er is een significante regressiecoëfficiënt voor servicekwaliteit te zien met een β-waarde van 0.557 (t = 11.387 en p < 0.001). Dus, de
30
eerste voorwaarde is voldaan want servicekwaliteit is een significante voorspeller van de algemene patiëntentevredenheid op het chirurgisch dagziekenhuis.
In de tweede stap werd opnieuw een meervoudige lineaire regressie uitgevoerd om hypothese 2a te onderzoeken. Deze keer werd servicekwaliteit terug opgenomen als onafhankelijke variabele en de subjectieve wachttijd als afhankelijke variabele. De resultaten zijn terug te vinden in onderstaande tabel (Tabel 6). Er is een significant regressiecoëfficiënt voor subjectieve wachttijd te zien met een β-waarde van 0.772 (p < 0.001 en t = 5.822). De controlevariabelen zijn geen significante voorspellers van de subjectieve wachttijd. De servicekwaliteit is dus een significante voorspeller van de subjectieve wachttijd waarna ook hypothese 2a kon bevestigd worden. De kans dat subjectieve wachttijd een mediator is blijft bestaan, want ook de tweede voorwaarde is voldaan.
Tabel 6: Resultaten van de meervoudige lineaire regressie van de relatie tussen servicekwaliteit en subjectieve wachttijd
Servicekwaliteit en subjectieve wachttijd als afhankelijke variabele
Adjusted R² F β Std. Error t Sig.
0.101 8.668 0.000 (Constant) Geslacht Leeftijd Opleidingsniveau Servicekwaliteit 0.590 -0.145 -0.042 0.075 0.772 0.861 0.161 0.050 0.091 0.133 0.686 -0.902 -0.841 0.823 5.822 0.493 0.368 0.401 0.411 0.000
De volgende stap volgens Baron en Kenny (1986) bevat terug een meervoudige lineaire regressie met hier als onafhankelijke variabele de subjectieve wachttijd en de algemene patiëntentevredenheid als afhankelijke variabele. Na het verkrijgen van onderstaande resultaten kon ook hypothese 2b bevestigd worden. Subjectieve wachttijd en algemene patiëntentevredenheid kennen een significante samenhang met de subjectieve wachttijd als significante voorspeller van de algemene patiëntentevredenheid (β = 0.215, t = 6.183 en p < 0.001) op het chirurgisch dagziekenhuis. De controlevariabelen vormen hier terug geen significante voorspellers van algemene patiëntentevredenheid. Tabel 7 toont de verkregen resultaten.
31 Tabel 7: Resultaten van de meervoudige lineaire regressie van de relatie tussen subjectieve wachttijd en algemene patiëntentevredenheid
Subjectieve wachttijd en algemene patiëntentevredenheid als afhankelijke variabele Adjusted R² F β Std. Error t Sig.
0.114 9.779 0.000 (Constant) Geslacht Leeftijd Opleidingsniveau Subjectieve wachttijd 4.851 -0.040 0.015 -0.037 0.215 0.269 0.097 0.030 0.055 0.035 18.037 -0.409 0.491 -0.680 6.183 0.000 0.683 0.624 0.497 0.000
De eerste drie voorwaarden zijn reeds voldaan. In de laatste en vierde stap werd naar de meervoudige lineaire regressie gekeken van servicekwaliteit en subjectieve wachttijd met algemene patiëntentevredenheid als afhankelijke variabele. Met tenslotte de onderstaande resultaten (Tabel 8) waarin beiden een significantie vertonen als voorspellers van algemene patiëntentevredenheid. De onafhankelijke variabele servicekwaliteit blijft, na het toevoegen van subjectieve wachttijd, een significante voorspeller van de afhankelijke variabele algemene patiëntentevredenheid. Hieruit volgt dat er geen volledige mediatie is door de subjectieve wachttijd op het chirurgisch dagziekenhuis. De resultaten tonen echter wel een partiële mediërende rol van de subjectieve wachttijd in de relatie servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid. De toevoeging van subjectieve wachttijd aan het mediatie model doet het effect van servicekwaliteit op algemene patiëntentevredenheid dalen van een significante β-waarde van 0.747 (p < 0.001) naar een significante β-waarde van 0.654 (p < 0.001). Dus, hieruit volgt dat hypothese 2c deels kan bevestigd worden.
Tabel 8: Resultaten van de meervoudige lineaire regressie voor de mediërende rol van subjectieve wachttijd in de relatie servicekwaliteit en algemene patiëntentevredenheid
Service kwaliteit en subjectieve wachttijd met algemene patiëntentevredenheid als afhankelijke variabele
Adjusted R² F β Std. Error t Sig.
0.304 24.922 0.000 (Constant) Geslacht Leeftijd Opleidingsniveau Service kwaliteit Subjectieve wachttijd 1.419 -0.086 0.001 0.010 0.654 0.121 0.463 0.086 0.027 0.049 0.076 0.033 3.065 -0.992 0.054 0.196 8.649 3.688 0.002 0.322 0.957 0.845 0.000 0.000
32
5.2.4 De verschillen in algemene patiëntentevredenheid door drie aspecten van wachttijd
Naast de subjectieve wachttijd werden ook bepaalde factoren met betrekking tot de wachttijd via de vragenlijst verzameld op het chirurgisch dagziekenhuis. Er werd bevraagd of de patiënt wist of hij/zij ging moeten wachten, of de patiënt alleen heeft gewacht en of hij/zij een bezigheid had tijdens het wachten. Elk aspect verdeelt de onderzoekspopulatie in twee groepen. De variabelen werden gecontroleerd op normale verdeling, waarna de drie testen parametrisch werden uitgevoerd aan de hand van Independent Samples t-testen. De gemiddelde algemene patiëntentevredenheid tussen de twee groepen werd vergeleken van de drie factoren. De resultaten van de verschillen in algemene patiëntentevredenheid tussen de groepen van elke factor zijn gerapporteerd in Tabel 9.
Tabel 9: Verschillen in algemene patiëntentevredenheid door drie aspecten van wachttijd Independent Samples t-test: Wist u dat u zou moeten wachten? (N = 280)
Levene’s F Levene’s Sig. t Sig. N Mean Std. Deviation 3.303 0.070 3.026 0.003
Ja 241 5.936 0.821
Nee 39 5.496 0.964
Independent Samples t-test: Heeft u alleen gewacht? (N = 284)
Levene’s F Levene’s Sig. t Sig. N Mean Std. Deviation 0.363 0.547 0.404 0.687
Ja 187 5.868 0.866
Nee 97 5.911 0.797
Independent Samples t-test: Had u een bezigheid tijdens het wachten? (N = 283) Levene’s F Levene’s Sig. t Sig. N Mean Std. Deviation
0.175 0.676 1.544 0.124
Ja 233 5.921 0.845
Nee 50 5.717 0.874
De eerste test toont een niet significante Levene’s test. Er is gelijkheid in varianties tussen de twee groepen. De groep die wist te moeten wachten en de groep die dit niet wist hebben een verschil in algemene patiëntentevredenheid. De groep patiënten die wist dat ze zouden moeten wachten zijn meer tevreden (M = 5.936) dan
