‘It’s all about the money’ : Praktijkgericht onderzoek binnen MEE Amstel en Zaan naar de aanpak van financiële problemen van cliënten.

(1)

‘It’s all about the money’

Praktijkgericht onderzoek binnen MEE Amstel en Zaan naar de aanpak van financiële problemen van cliënten.

Datum: Mei 2018

Student Bibian Hengeveld

Studentnr.: 50004550

Eerste beoordelaar: Roeland van Geuns Tweede beoordelaar: Mike de Kreek

(2)

Bibian Hengeveld 2 It’s all about the money

Voorwoord

MEE Amstel en Zaan ondersteunt mensen met een beperking zodat zij mee kunnen doen in de samenleving. De organisatie streeft naar een inclusieve samenleving. Inclusie betekent gewaardeerd worden, iets kunnen betekenen voor een ander, meedoen, erbij horen, ertoe doen. Het gaat om leven in de samenleving, met waardevolle persoonlijke en sociale netwerken en gebruik kunnen maken van voorzieningen die voor iedereen bedoeld zijn. De cliëntondersteuners helpen bij vragen op alle levensgebieden (financiën, wonen, werk, vrije tijd) en in alle levensfasen, staan naast de cliënt en gaan uit van hun eigen kracht en die van hun netwerk. De cliëntondersteuners van MEE Amstel en Zaan helpen bij vragen op alle levensgebieden (financiën, wonen, werk, vrije tijd) en in alle levensfasen, staan naast de cliënt en gaan uit van hun eigen kracht en die van hun netwerk.

Al een aantal jaren houd ik mij bij MEE bezig met het onderwerp financiën o.a. als coördinator van de financiële inlopen Grip op je geld en trainer van de budgettraining Grip op je knip. Hoe meer ik weet over het onderwerp hoe meer ik deze informatie wil delen zowel binnen als buiten de organisatie. Deze masterthesis vormt daar een belangrijke bijdrage in waarin ik onderzoek wat cliëntondersteuners die werken bij MEE in Amsterdam nodig hebben om financiële problematiek van cliënten te bespreken en op te pakken.

De masterstudie Social Work aan de Hogeschool van Amsterdam heeft mij veel gebracht maar vooral nieuwe inspiratie en nog meer enthousiasme voor het werken in het sociaal domein. Op deze plek wil ik ook een aantal mensen bedanken. Heel veel dank naar de ervaringsdeskundigen van MEE, mijn collega’s cliëntondersteuners en andere medewerkers die hebben meegedaan aan dit onderzoek. Jullie verhalen en input hebben zeker ook weer bijgedragen aan mijn enthousiasme voor het vak. Uiteraard dank aan Roeland van Geuns die door zijn kritische vragen en opmerkingen zorgde voor de focus en al vele jaren zorgt voor inspiratie voor dit onderwerp. Nynke Vlieger als critical friend en partner in het werkveld zeker betreft het onderwerp financiën. Mijn studiegenoten voor de inspiratie en het meedenken en dat ik altijd met veel plezier naar ‘school’ ging. Meeste dank gaat uit naar de steun van dochters Juwe en Maeve en mijn lief Edwin Ariëns. Zonder zijn geduld en ondersteuning was het me niet gelukt. Tot slot ook nog dank voor alle andere vrienden, familie en collega’s die interesse toonden en meeleefden met de studie en dit onderzoek: ik heb eindelijk ook weer tijd voor jullie!

(3)

Abstract

Ongeveer tachtig procent van de mensen die bij wijkteams aanklopt, hebben financiële vragen en problemen. Digitalisering, schaamte, complexe samenleving en de veranderingen in zorg en ondersteuning zijn belangrijke factoren die spelen bij cliënten bij het hebben/krijgen van financiële vragen en problemen. Wijkteammedewerkers geven aan dat dat zij worstelen met dit vraagstuk.

De centrale onderzoeksvraag voor dit praktijkonderzoek is:

Wat hebben cliëntondersteuners van MEE Amstel en Zaan die in de wijkzorg in Amsterdam werken nodig, zodat financiële vragen en problemen van cliënten met hen besproken en opgepakt worden?

Uit dit praktijkgericht onderzoek is gebleken dat cliëntondersteuners moeten beschikken over een juiste basishouding en specifieke vaardigheden om financiële vragen bespreekbaar te maken met cliënten en er naar te handelen. Van de organisatie wordt duidelijkheid omtrent taken en verantwoordelijkheden gevraagd. Het is niet duidelijk of alle cliëntondersteuners bewust/bekwaam zijn qua kennis over dit onderwerp. Er kan derhalve willekeur ontstaan als het gaat om het niveau van dienstverlening.

Aanbevelingen

− Zorg voor een duidelijke afbakening tussen generalisten en specialisten.

−_{Cliëntondersteuners ondersteunen cliënten bij de praktische vragen rondom financiën.} −_{Maak de Sociaal Juridische Dienst van MEE de kennis specialist over het onderwerp}

financiën. De SJD-er zorgt voor het up to date houden van informatie via intranet en workshops MEE verbondenheidsdagen. Zij kunnen bovendien ingezet worden voor specialistische vragen van cliëntondersteuners in de wijk en andere organisaties.

−_{Instrueer nieuwe medewerkers op het onderwerp financiën: wat hoort wel en wat niet bij de} taken.

−_{Organiseer meer integrale momenten van uitwisseling en reflectie met verschillende} disciplines binnen de organisatie.

(4)

Samenvatting

Aanleiding en urgentie

Ongeveer tachtig procent van de mensen die bij wijkteams aanklopt, hebben financiële vragen en problemen (Movisie, 2017). Digitalisering, schaamte, complexe samenleving en de veranderingen in zorg en ondersteuning zijn belangrijke factoren die spelen bij cliënten bij het hebben/krijgen van financiële vragen en problemen. Vanuit de cliënt is de vraag/behoefte vaak niet manifest aanwezig omdat cliënten hun eigen problemen onderschatten en hun eigen mogelijkheden en vaardigheden overschatten.

Wijkteam medewerkers geven aan dat zij worstelen met dit vraagstuk. Zij worstelen met de vraag hoe deze financiële vragen en problemen met cliënten te bespreken en aan te pakken. Er is al veel aanbod om de financiële situatie bespreekbaar te maken. Gezien de beperkte tijd en de werkdruk die cliëntondersteuners ervaren zou ook het aanbod van de financiële inlopen zoals Grip op je Geld en de budgetcursus aanvullend kunnen zijn ook vanuit het idee van eigen regie en zelfredzaamheid. Het is onduidelijk hoe en of deze kennis over financiën binnen MEE Amstel en Zaan in de werkwijze van cliëntondersteuners en binnen de organisatie geborgd is.

Doel van het dit onderzoek

Dit onderzoek heeft als doel inzicht te krijgen wat cliëntondersteuners nodig hebben die werken in de wijkzorg in Amsterdam om de financiële situatie bespreekbaar te maken met hun cliënten en deze inzichten te borgen in de werkwijze bij MEE Amstel en Zaan.

Uiteindelijk levert het cliëntondersteuners expliciete kennis van hun werk op waardoor er een bijdrage geleverd wordt aan praktijkkennis en daardoor professionalisering van het beroep. Door zowel cliënten, cliëntondersteuners als andere medewerkers te betrekken ontstaat er verbinding binnen MEE Amstel en Zaan die nodig is dit vraagstuk goed te onderzoeken. Op deze manier wordt gezamenlijk gestreefd naar verandering zodat vragen en problemen van cliënten op het gebied van financiën opgepakt en geborgd worden binnen de organisatie. Daarnaast wordt door deze manier van onderzoek, analyse en gezamenlijke overleg/besluitvorming een bijdrage geleverd hoe je binnen het sociaal domein praktijkproblemen kan oppakken.

De Onderzoeksvraag

De centrale onderzoeksvraag is:

(5)

Bibian Hengeveld 5 It’s all about the money Deelvragen

1. Wat hebben cliënten van cliëntondersteuners nodig om hun financiële problemen te kunnen en willen bespreken?

2. Welke problemen ervaren cliëntondersteuners om te vragen naar de financiële situatie van cliënten?

3. Welke kennis en expertise hebben cliëntondersteuners van MEE op het gebied van financiën?

4. Wat vinden cliëntondersteuners tot hun taken/verantwoordelijkheden op het gebied van financiën in de wijkzorg horen?

5. Wat hebben cliëntondersteuners van de organisatie nodig om dit praktijkprobleem aan te pakken en te kunnen borgen in de werkwijze?

Onderzoeksontwerp

Er is gekozen voor een kwalitatief, praktijkgericht onderzoek. Literatuurstudie heeft geholpen om de bredere context in beeld te krijgen en ook concepten te identificeren die hielpen bij het analyseren van de data.

De eerste deelvraag is beantwoord aan de hand van gesprekken met een focusgroep van ervaringsdeskundigen van MEE1_{. Deelvraag twee, drie, vier en vijf zijn beantwoord door het}

afnemen van interviews met elf cliëntondersteuners van MEE. De antwoorden uit deelvraag vijf zijn besproken in een tweede focusgroep organisatie waar medewerkers van MEE met verschillende functies bij aanwezig waren.

Conclusies

Uit dit praktijkgericht onderzoek is gebleken dat cliëntondersteuners van MEE Amstel en Zaan die in de wijkzorg in Amsterdam werken moeten beschikken over een juiste basishouding en specifieke vaardigheden om financiële vragen bespreekbaar te maken met cliënten en er naar te handelen. Van de organisatie wordt duidelijkheid omtrent taken en verantwoordelijkheden gevraagd. Het is niet duidelijk of alle cliëntondersteuners bewust/bekwaam zijn qua kennis over dit onderwerp. Er kan daardoor willekeur ontstaan als het gaat om het niveau van dienstverlening.

− Cliënten hebben behoefte aan een cliëntondersteuner die empathisch is, hen onvoorwaardelijk accepteert en op basis van gelijkwaardig met hen omgaat willen ze de financiën met cliëntondersteuners kunnen /willen bespreken.

− Cliëntondersteuners hebben behoefte aan makkelijk toegankelijke en up to date informatie over financiën: welke regelingen zijn er, hoe vraag ik voorzieningen aan et cetera. Behoefte aan afbakening van de taken/verantwoordelijkheden in de wijkzorg als het om financiële

1_{Ervaringsdeskundigen van MEE krijgen ondersteuning om deze rol te kunnen vervullen, ze hebben hiervoor geen}

(6)

Bibian Hengeveld 6 It’s all about the money vragen/problemen gaat. Aanvraag van fondsen, sparren met collega’s en verbeteren gesprektechnieken met betrekking tot financiën zijn de overige behoeften die door cliëntondersteuners zijn genoemd.

− Er is weinig aandacht bij cliëntondersteuners voor de verantwoording van het vak: intervisie of supervisie worden niet genoemd en ook naar feedback van de cliënten wordt niet gevraagd. Het kan zijn dat dit niet genoemd wordt vanwege vanzelfsprekendheid. Er zijn bij MEE wel intervisie bijeenkomsten. Het zit niet vooraan in de gedachte bij cliëntondersteuners deze aan te grijpen voor vragen hoe om te gaan met financiële problemen.

−_{Deskundigheid van de cliëntondersteuners zit hem op het gebied van de communicatie met} cliënten en de expertise over de doelgroepen waarvoor MEE ook door andere organisaties wordt ingeschakeld zodat cliënten de juiste zorg en ondersteuning krijgen.

−_{Inzetten van eigen netwerk van de cliënt wordt door weinig cliëntondersteuners genoemd.} Wat de cliënt zelf nog kan door bijvoorbeeld aanleren van vaardigheden wordt door de cliëntondersteuners helemaal niet genoemd als een van de taken. Terwijl dit toch belangrijke onderdelen zijn, zowel binnen de opdracht voor de wijkzorg als in de visie van MEE. Onduidelijk is of dit komt door onbewust/onbekwaam gedrag en dat het daarom niet is genoemd of dat het niet wordt gedaan.

− Cliëntondersteuners geven geen eenduidige antwoorden op overige werkzaamheden die zij uitvoeren. Het lijkt afhankelijk te zijn van de cliëntondersteuner welke zorg en ondersteuning de cliënt krijgt. Belastingvragen, schulden en structurele ondersteuning zijn taken die in ieder geval niet door cliëntondersteuners wordt uitgevoerd. Zij verwijzen cliënten daarvoor door naar specialistische hulp.

− Uit de focusgroep organisatie kwam naar voren dat SJD-ers een belangrijke rol zouden kunnen spelen in de informatievoorziening binnen MEE vanwege hun specialistische kennis over financiën. Vanaf 2018 zijn zij al voor 1 wijk/gebied het aanspreekpunt en ook als medewerker in de financiële inlopen van de desbetreffende wijken actief zodat doorverwijzing eenvoudiger is. De cliëntondersteuner als generalist in de wijk kan vragen over financiën neer neerleggen bij de SJD specialist. Thema’s zoals inzet en keuze methodiek voor het bespreken van financiën met cliënten, het aanvragen van fondsen en oefenen van gesprektechnieken zou in een MEE verbondenheid terug moeten komen om deze gezamenlijk verder uit te werken.

Aanbevelingen

− Maak de Sociaal Juridische Dienst van MEE de kennis specialist over het onderwerp financiën. De SJD-er zorg voor het up to date houden van informatie via intranet en workshops MEE verbondenheidsdagen. Zij kunnen bovendien ingezet worden voor specialistische vragen van cliëntondersteuners in de wijk en andere organisaties.

(7)

Bibian Hengeveld 7 It’s all about the money − Cliëntondersteuners ondersteunen cliënten bij de praktische vragen rondom financiën. − Instrueer nieuwe medewerkers op het onderwerp financiën: wat hoort wel en wat niet bij de

taken.

− Organiseer meer integrale momenten van uitwisseling en reflectie met verschillende disciplines binnen MEE.

−

Bevorder de samenwerking met andere organisaties binnen de wijkteams op financieel gebied. Het begint bij het kenbaar maken van de behoefte aan meer kennis en ondersteuning. Er moeten in elk wijkteam duidelijke afspraken gemaakt worden wat er van de cliëntondersteuners op dit gebied verwacht mag worden.

−

Het (aan)leren van financiële vaardigheden wordt niet door cliëntondersteuner genoemd als een van de taken. Ook vanuit de organisatie is de behoefte hiervoor niet groot. Het versterken van eigen kracht en vergroten (zelf)redzaamheid van cliënten bereik je o.a. door het aanleren van vaardigheden. Cliëntondersteuners hebben daarbij een belangrijke rol om cliënten hiervoor te motiveren. Door het aanleren van vaardigheden wordt ook duidelijk waar cliënten goed in zijn en waar uiteindelijk ondersteuning bij nodig is. Het is niet duidelijk welke rol MEE hierin wil nemen en of dit wel of niet tot de taken van de cliëntondersteuner in de wijkzorg hoort. Hiervoor is meer onderzoek gewenst.

(8)

Inhoud

Voorwoord ... 2 Abstract ... 3 Samenvatting ... 4 Aanleiding en urgentie ... 4

Doel van het dit onderzoek ... 4

De Onderzoeksvraag ... 4 Onderzoeksontwerp ... 5 Conclusies ... 5 Aanbevelingen ... 6 1. Het praktijkvraagstuk ... 11 1.2 De cliënten ... 11

1.3. MEE Amstel en Zaan ... 12

1.3.1. Aandacht voor financiële problematiek bij MEE Amstel en Zaan ... 13

1.3.2. Vooronderzoek ... 15

1.4. Veranderingen in de samenleving ... 15

1.4.1. Verandering in het sociale domein ... 16

1.5 Gemeente Amsterdam ... 16

1.5.1. Aandacht voor financiële problemen in Amsterdam ... 17

1.6 Samenvatting en urgentie ... 17

2. Doel- en vraagstelling van het onderzoek ... 19

2.1 Doel van het dit onderzoek ... 19

2.2. De regulatieve cyclus ... 19

2.3. De Onderzoeksvraag ... 20

2.4. Samenhang hoofd en deelvragen ... 21

3. Onderzoek ontwerp ... 22

3.2. Onderzoeksactiviteiten ... 22

3.3. Toelichting onderzoeksmethode ... 22

3.4 Feitelijke dataverzameling ... 24

(9)

Bibian Hengeveld 9 It’s all about the money 3.5.1. Validiteit ... 25 3.5.2 Transparantie ... 26 3.5.3 Rol onderzoeker ... 26 3.5.4 Ethische aspecten ... 26 4. Theoretisch kader ... 27 4.1 Financiële basisbegrippen ... 27

4.2. De basiskenmerken van professionaliteit bij MEE AZ ... 27

Kennis over financiële redzaamheid bij cliënten ... 29

4.3. Professionele logica ... 34

4. 4. Veranderperspectief ... 34

5. Onderzoeksresultaten ... 36

5.1. Resultaten focusgroep cliënten (deelvraag 1) ... 36

5.2. Resultaten interviews (deelvraag 2) ... 37

5.6. Resultaten tweede focusgroep organisatie (deelvraag 5) ... 45

6. Conclusie en Aanbevelingen ... 47

6.3. Aanbevelingen ... 48

7. Reflectie ... 51

7.1. Reflectie op gehanteerde kwaliteitscriteria ... 51

7.1.1. Validiteit ... 51

7.1.2. Reflectie op het analyseproces ... 51

7.1.3 Reflectie op mijn rol en werkwijze ... 52

7.1.4. Transparantie ... 52

7.2. Bijdrage aan de praktijkontwikkeling van MEE Amstel en Zaan ... 52

7.3. Hoe nu verder ... 53

Bibliografie ... 54

Bijlagen ... 60

(10)

Bijlage 2. Gesprekhandleiding interviews met cliëntondersteuners ... 61

Introductie ... 61

Bijlage 3. Codeboom gebruikt voor analyse interviews met cliëntondersteuners ... 62

(11)

1. Het praktijkvraagstuk

Bij MEE Amstel en Zaan gebeurt het regelmatig dat een cliënt bij de start van een traject aangeeft dat er opvoedingsproblemen zijn en hier ondersteuning bij nodig heeft. Na een aantal gesprekken blijkt dat er ook tassen vol ongeopende post te zijn en dat er geen geld meer is om de huur te kunnen betalen.

Uit recent onderzoek blijkt dat ongeveer tachtig procent van de mensen die bij wijkteams aanklopt, kampt met financiële problemen. Wijkteam medewerkers geven aan dat zij worstelen met dit vraagstuk (Nibud, 2017). Financiële problemen zorgen voor veel stress, bij cliënten, maar ook bij medewerkers in wijkteams. Zij worstelen met de vraag hoe financiële problemen aan te pakken: waar te beginnen? (Movisie, 2017).

Zorgen over financiën/administratie maakt dat mensen geen bandbreedte hebben om aan andere problemen te werken (Mullainathan & Shafir, 2013). Het signaleren en bespreekbaar maken van financiën is belangrijk. Pas als er rust en overzicht is op het gebied van financiën en administratie kunnen cliënten ook aan andere problemen werken.

Om inzicht te krijgen wat cliëntondersteuners van MEE Amstel en Zaan nodig hebben om de financiële situatie van cliënten bespreekbaar te maken en te zorgen dat zij de juiste zorg en ondersteuning krijgen die nodig is, wordt in dit eerste hoofdstuk uiteengezet wat de aanleiding voor het praktijkvraagstuk is.

1.2 De cliënten

Cliënten van MEE Amstel en Zaan vertellen vaak niet uit zichzelf over hun financiële situatie omdat ze het niet altijd weten maar ook vanwege schaamte. Niemand vindt het leuk om te moeten erkennen aan zichzelf en anderen dat het op financieel gebied niet goed gaat. In Nederland heerst wat betreft financiële problemen ook de achter-de-gesloten- gordijnencultuur. ‘Wat niet weet wat niet deert’ en financiële problemen bestaan misschien zelfs niet. Vandaar dat zorgen om geld vaak zo onzichtbaar zijn voor anderen.

Het aantal mensen dat het zonder professionele begeleiding of hulp van de overheid financieel niet meer zelfstandig redt, stijgt volgens deskundigen explosief want de wereld wordt steeds sneller, complexer en digitaler (Sociaal en Cultureel Planbureau, 2014). Overheid en veel instanties versturen informatie digitaal. Zij hebben geen loket en/of zijn telefonisch niet meer bereikbaar. Een grote groep mensen is niet digitaal vaardig, heeft geen computer en/of internet en begrijpen niet wat er gevraagd wordt door de ingewikkelde formulering en ambtelijke taal. Zij komen in administratieve en financiële problemen omdat zij niet in staat zijn juist te reageren op brieven, aanmaningen, et cetera (Middendorp, 2017).

(12)

Bibian Hengeveld 12 It’s all about the money Zelfredzaamheid en behoud van eigen regie over het leven staan voorop bij de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Vanuit deze gedachte is het belangrijk dat mensen het maximale uit zichzelf halen om hun eigen situatie te beheersen. Ook voor financiën geldt dat cliënten zelfverantwoordelijk zijn. Op tijd de vaste lasten betalen, het zelf aanvragen van toeslagen, zorgen dat je een buffer hebt om onvoorziene uitgaven te kunnen betalen. Lukt dat niet en ontstaan er financiële problemen dan zijn de consequenties voor ‘eigen rekening’ (Nibud, 2017).

Mensen met een beperking lopen extra risico op financiële problemen vanwege het ontbreken van competenties om zelfstandig een financieel huishouden te voeren. Zij krijgen dus minder zorg van de overheid en zijn daarnaast ook minder goed in staat om informele zorg, vanuit het netwerk of het inschakelen van een vrijwilliger, te organiseren.

Wie schulden heeft maakt gemiddeld langer gebruik van een UWV-of bijstandsuitkering (Jungman, Van Geuns, Kruis, 2012). Financiële problemen kunnen de relaties met geliefden, familie en bekenden onder druk zetten (Platform 31, 2017). Uit internationaal onderzoek blijkt tot slot dat er waarschijnlijk ook sprake is van een verband tussen financiële problemen en gezondheidsklachten. Mensen met schulden ervaren stress en stress is een directe oorzaak van hart en vaatziekten (Platform 31, 2017). Mensen met financiële problemen hebben niet altijd genoeg geld om gezond te eten of te sporten waardoor de kans op het krijgen van gezondheidsproblemen groter is.

Daarnaast dragen gezondheidsproblemen ook bij aan het krijgen van financiële problemen. Als mensen door hun gezondheidsproblemen bijvoorbeeld niet meer kunnen werken waardoor een deel van hun inkomen weg valt. Of dat het bezit van een auto noodzakelijk is vanwege een fysieke beperking. Vanwege de kosten die dit met zich meebrengt hebben mensen minder geld te besteden. De zorgkosten van iemand met een zware zorgvraag nemen al snel 20 procent van het inkomen in beslag, terwijl een gezonde Nederlander tussen de 4 en 6 procent van het inkomen aan zorgkosten uitgeeft (Nibud, 2017).

Er zijn dus allerlei factoren die bijdragen aan het hebben/krijgen van financiële problemen.

1.3. MEE Amstel en Zaan

Werkwijze en doelgroepen

Sinds de decentralisatie in 2015 maken de cliëntondersteuners van MEE Amstel en Zaan onderdeel uit van een wijk. Naast de visie van een inclusieve samenleving, brengen zij expertise en kennis mee betreft mensen met een beperking. Hoewel de meeste vragen van cliënten betrekking hebben op verstandelijke-, lichamelijke of zintuiglijke beperking, chronische ziekte,

(13)

Bibian Hengeveld 13 It’s all about the money autisme, ontwikkelingsachterstand en niet-aangeboren hersenletsel, zijn daar in 2015 ook cliënten bijgekomen die vallen onder de categorieën ouderen en lichte GGZ-problematiek (MEE Amstel en Zaan, jaarplan 2017). Voor de cliënten zijn de cliëntondersteuners generalisten en in het wijkteam zijn zij de specialist betreft kennis en expertise over mensen met een beperking (Gemeente Amsterdam).

Van Ewijk (2015) omschrijft de generalist als een lokaal verantwoordelijke sociaal werker die zich niet specialiseert in doelgroepen of specifieke voorzieningen maar die zich in brede zin op de schaal van de lokale gemeenschap (wijk of dorp) bezighoudt met sociale ondersteuning, zowel op het individuele als collectieve niveau. De cliëntondersteuner heeft daarom kennis nodig van heel veel disciplines en gebieden zoals materiële hulpverlening, de sociale kaart, wet en regelgeving. Maar ook van de gezondheidszorg, de GGZ, de gehandicaptensector en verschillende kennisgebieden als psychologie, sociologie, filosofie etc.

MEE werkt vraag gestuurd betreft de cliënt en de opdrachtgever. Het is niet altijd van tevoren bekend welke hulp en ondersteuning cliënten nodig hebben, het ene traject kan langer duren dan de ander. Cliëntondersteuners ervaren dat veel cliënten in de wijk niet de juiste zorg en ondersteuning krijgen die ze nodig hebben, met als oorzaak de concurrentie in het sociale veld. Organisaties worden immers afgerekend op hun prestaties: hoe meer cliënten hoe meer geld. Dit gaat ten koste van de specifieke kennis en expertise die voor sommige cliënten nodig is (Hengeveld, 2017).

Zowel voor MEE als voor het wijkteam moeten cliëntondersteuners hun werkzaamheden en de uren registreren in verschillende registratiesystemen om deze te kunnen verantwoorden aan de gemeente. Cliëntondersteuners geven aan dat er daardoor veel bureaucratische rompslomp is. Daarnaast zijn er veel overleggen; en voor het wijkteam als voor de ‘moederorganisatie’. Deze tijd gaat ten koste van de tijd die zij aan cliënten zouden kunnen besteden. Door certificering als HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) is voor elk onderwerp inmiddels wel een protocol. Voordeel is dat iedere cliëntondersteuner weet waar hij/zij zich aan moet houden om de kwaliteit te waarborgen. Dit zorgt voor transparantie zowel bij de cliënten als bij de cliëntondersteuners. Cliënten en cliëntondersteuners hebben deze protocollen echter niet zelf bedacht. Deze zijn vanuit beleid en daardoor niet altijd uitvoerbaar of dienstbaar aan de dienstverlening (Hoijtink en Van Doorn, 2011).

1.3.1. Aandacht voor financiële problematiek bij MEE Amstel en Zaan

MEE Amstel en Zaan heeft een aantal producten ontwikkeld zoals de budgettraining ‘Grip op je knip’ en de financiële inloop ‘Grip op je Geld’ die financiële zelfredzaamheid en de eigen kracht van mensen met een beperking hoopt te bevorderen. Tijdens de training ‘Grip op je Knip’ leren cliënten een ‘gezonde’ financiële huishouding te voeren zoals het in balans houden van

(14)

Bibian Hengeveld 14 It’s all about the money de inkomsten en uitgaven. Nadruk ligt er tijdens de training op wat je moet doen als je er zelf niet uit komt zoals het inschakelen van het netwerk en weten naar welke organisatie je kunt gaan.

Om een laagdrempelige fysieke plek te kunnen bieden voor vragen over financiën en administratie zijn er sinds 2014 de financiële inlopen ‘Grip op je Geld’. Deze inlopen zijn een samenwerking tussen professionele organisaties MEE Amstel en Zaan en de Maatschappelijke Diensten en vrijwilligersorganisaties Humanitas en De Regenbooggroep (Grip op je geld, 2016). Naar de elf Grip op je Geld inlopen die wekelijks twee uur open zijn, wordt relatief weinig doorverwezen door de cliëntenondersteuners. In 2016 zijn er 116 cliënten op het totaal van 3882 bewoners doorverwezen door MEE. In 2017 waren dat 200 cliënten op het totaal van 4986 (Grip op je Geld, 2017).

Ook van de Grip op je knip training wordt weinig gebruik gemaakt. In 2017 zijn er in Amsterdam 50 cliënten die een certificaat hebben behaald (MEE Amstel en Zaan, groepswerk 2017).

Zoals al eerder aangegeven blijkt dat ongeveer tachtig procent van de mensen die bij wijkteams aanklopt, kampt met financiële problemen. Gezien de beperkte tijd en de werkdruk die cliëntondersteuners ervaren zou het aanbod van de Grip op je Geld en de budgetcursus aanvullend kunnen zijn. Vanuit de cliënt is de vraag/behoefte vaak niet manifest aanwezig omdat cliënten hun eigen problemen onderschatten en hun eigen mogelijkheden en vaardigheden overschatten (Kruger & Dunning, 1999). Daarom is het urgent dat cliëntondersteuners financiële problemen signaleren en bespreekbaar maken om cliënten naar een inloop of een training te kunnen doorverwijzen.

In de praktijk en uit literatuuronderzoek blijkt dat er al veel onderzoek en mogelijkheden worden aangereikt om de financiële situatie te signaleren en bespreekbaar te maken.

−_{Op landelijk niveau heeft Movisie in samenwerking met Nibud een e-learning ontwikkeld.} In deze e-learning leert de professional hoe je schuldenproblematiek kan signaleren en wat belangrijk is in het begeleiden van mensen met schulden. Professionals leren met welke organisaties er samengewerkt kan worden en waar cliënten naar verwezen kunnen worden (Movisie, 2017).

− Platform 31 (2017) heeft een handreiking: ‘De eindjes aan elkaar knopen. Cruciale vragen bij financiële problematiek in de wijk’ uitgebracht. In deze handreiking worden zowel kennis over schulden als praktische tips gegeven.

−_{Samen met de Hogeschool van Amsterdam heeft MEE in 2015 in opdracht van Kennisplein} een Signaleringslijst Financiën ontwikkeld die cliëntondersteuners kunnen gebruiken om snel financiële problemen te signaleren (Kennisplein, 2015).

(15)

Bibian Hengeveld 15 It’s all about the money − Van 2013 tot 2015 heeft MEE bijgedragen aan onderzoek naar het bevorderen van motivatie van cliënten voor financiële educatie (Klaver, J., Dam, van, R., Geuns, van, R., Laan, van der, J.) Werkzame bestanddelen voor een budgettraining zijn maatwerk, concrete persoonlijke doelen in kleine stapjes, succeservaringen en geen “one size fits all”-benadering. Deze werkzame bestanddelen zijn in de Grip op je knip training verwerkt. − Om de kennis van professionals over schulden te vergroten wordt in Amsterdam de training

‘Wegwijs in schuldhulpverlening gegeven’. Schulddienstverleners, getraind door de Hogeschool van Amsterdam, geven deze training in alle stadsdelen. De cliëntondersteuners leren hoe ze schulden bij cliënten kunnen herkennen (vroeg signalering) en hoe het gehele proces van schuldhulpverlening werkt (Wegwijs in schuldhulpverlening, 2017).

Het is onduidelijk hoe en of deze kennis binnen MEE in de werkwijze van cliëntondersteuners is geborgd.

1.3.2. Vooronderzoek

In april 2017 heb ik binnen MEE Amstel en Zaan een enquête met vragen over interesse, vaardigheden en kennis over financien afgenomen. Uiteindelijk hebben 76 cliëntondersteuners de vragenlijst ingevuld. Dit is 59% respons. Van de cliëntondersteuners vinden er 51 (67,1%) het onderwerp financiën interessant. Er zijn 52 (69%) cliëntondersteuners die zichzelf digitaal en sociaalvaardig vinden. Tot slot zijn er 45 (59%) cliëntondersteuners die behoefte hebben aan meer kennis over financiële regelingen. Zij zouden meer willen leren over signaleren en welke mogelijkheden er zijn om cliënten bij hun financiën te ondersteunen.

Dit kleine onderzoek bevestigd dat er bij cliëntondersteuners wel behoefte is aan meer kennis over financiën. Het zegt (nog) niets over welke kennis en hoe deze ingezet zou moeten worden.

1.4. Veranderingen in de samenleving

De manier waarop de politiek tegen armoede en het hebben van financiële problemen aankijkt is veranderd. Sinds het begin van de economische crisis is de armoede met een derde gegroeid. Met deze explosieve groei staat armoede en het hebben van financiële problemen weer volop in de schijnwerpers. Volgens De Beer (2013) gaan steeds meer beleidsmakers armoede en het hebben van financiële problemen zien als een meervoudig en breder vraagstuk: namelijk als een probleem van maatschappelijke participatie en sociale uitsluiting.

Het huidige kabinet trekt € 100 miljoen per jaar extra uit voor het beleid tegen armoede en schulden. Daarvan is € 90 miljoen voor gemeenten. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van het armoedebeleid en de schuldhulpverlening (Rijksoverheid, 2017).

Tientallen gemeenten in Nederland hebben inmiddels ook interesse in een nieuwe methode voor armoedebestrijding: Mobility Mentoring. De gedachte achter deze in de VS succesvolle aanpak is gebaseerd op de laatste inzichten vanuit de hersenwetenschappen over de effecten van

(16)

Bibian Hengeveld 16 It’s all about the money schaarste en armoede (Platform 31).

1.4.1. Verandering in het sociale domein

Bij gemeenten hebben de afgelopen jaren veel veranderingen plaats gevonden. De meest recente verandering in het sociaal domein is de decentralisatie van zorg, werk en jeugdhulp vanaf 2015. Bij deze transitie werden de AWBZ-taken (Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten) ondergebracht bij nieuwe en bestaande wetten, namelijk de nieuwe Wet Langdurige Zorg (WLZ), de Wet Maatschappelijke ondersteuning (WMO), de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de nieuwe Jeugdwet. Nadat de AWBZ decennialang was uitgebreid en daarmee zorg onbetaalbaar werd, heeft de regering een koers ingezet om de reikwijdte van de AWBZ te beperken. Dit was eigenlijk een terugkeer naar de allereerste gedachte die eind jaren zestig ten grondslag lag aan de wet omdat de AWBZ er namelijk was voor mensen die langdurige zorg en ondersteuning nodig hadden als gevolg van bijvoorbeeld een ziekte of handicap (Movisie, 2015).

De WLZ is bedoeld voor kwetsbare ouderen en mensen met een beperking die blijvend 24 uur per dag zorg en/of permanent toezicht nodig hebben. Alle vormen van zorg die daarbuiten vallen zijn overgeheveld naar WMO. De maatschappelijke doelen van deze wet zijn: zelfredzaamheid, participatie en actief burgerschap bevorderen en sociale samenhang verbeteren (Movisie, 2016). Om de WMO uit te voeren en de ondersteuning en zorg dicht bij de burger te kunnen organiseren hebben de meeste gemeenten sociale wijkteams opgezet. Dit zijn in de regel breed samengestelde teams van professionals met verschillende expertises. Het accent van deze wijkteams ligt op preventie, op een integrale aanpak, op het verbeteren van samenwerking tussen professionals en op meer informele inzet en zelfredzaamheid en zelfregie, ook van burgers in kwetsbare posities (Jansen et al., 2017).

Gemeenten hebben verschillende keuzes gemaakt betreft samenstelling. Met name ten aanzien van kennis zijn deze teams niet altijd breed samengesteld. Uit onderzoek naar de decentralisaties blijkt dat mede door de manier van werken (dichterbij de burger, in de wijken, integraal) veel sociale wijkteams zuchten onder een (te) zware caseload (Movisie, 2016).

1.5 Gemeente Amsterdam

Sinds januari 2015 zijn er ook in Amsterdam verschillende wijkzorgnetwerken en teams gevormd om de WMO te kunnen uitvoeren. In Amsterdam zijn de 22 gebieden verdeeld in de SamenDoen teams, Wijkzorgnetwerken en de Ouder en Kind teams (Gemeente Amsterdam, 2017).

Met Wijkzorg is het idee dat de cliënt samenhangende zorg en ondersteuning ontvangt, aan of dichtbij huis in de eigen wijk (Stedelijk kader wijkzorg, 2017). Op papier lijkt het allemaal heel

(17)

Bibian Hengeveld 17 It’s all about the money logisch maar in de praktijk schijnt er toch handelingsverlegenheid te zijn bij de professionals hoe dit uit te voeren zeker betreft de financiële problematiek (Movisie, 2017).

1.5.1. Aandacht voor financiële problemen in Amsterdam

Amsterdam gaat in haar Armoedebeleid uit van de zogenaamde drie V’s: het voorkomen, het verminderen en verzachten van armoede. Daarnaast zet het Armoedebeleid in op verbinden en verbreden: samenwerking met andere partijen en het smeden van coalities en het breder inzetten van maatregelen die effectief zijn (Gemeente Amsterdam, 2015). In Amsterdam worden de eigen betalingen en kosten voor zorg grotendeels vergoed voor lage inkomens. Op bijstandsniveau scheelt dat bijna 2.000 euro op jaarbasis ten opzichte van een gemeente die geen aanvullend beleid heeft. Voor iemand met een modaal inkomen scheelt het bijna 1.600 euro per jaar. Iemand met een zware zorgvraag en een laag inkomen is in Amsterdam ongeveer hetzelfde kwijt aan zorgkosten als een gezond iemand, namelijk 6 procent van het inkomen (Nibud, 2017).

De begroting van de gemeente Amsterdam voor 2017 aan armoedebeleid was bijna 98 miljoen. Dat geld gaat naar schuldhulpverlening en andere voorzieningen die mensen met een inkomen onder 120 procent van het Wettelijk sociaal minimum compenseren in hun inkomen zoals de stadspas, vouchers voor activiteiten voor sport en cultuur en dus naar tegemoetkomingen voor chronisch zieken en gehandicapten (Gemeente Amsterdam, 2017).

Waar kunnen cliënten in Amsterdam terecht als zij vragen hebben over hun financiën?

Amsterdam kent ongeveer zestig financiële cafés en inloopspreekuren, die worden georganiseerd door verschillende Maatschappelijk Dienstverleners, sociaal raadslieden en studenten van de Hogeschool van Amsterdam. Wat ze gemeen hebben is dat ze een laagdrempelig aanspreekpunt bieden voor Amsterdammers die tegen geldproblemen aanlopen. Daarbuiten verschillen de namen, openingstijden, opzet, invulling, specifieke doelgroepen en samenstelling van aanwezige hulpverleners per stadsdeel en per buurt (Hees, 2017).

1.6 Samenvatting en urgentie

Ongeveer tachtig procent van de mensen die bij wijkteams aanklopt, hebben financiële vragen en problemen (Movisie, 2017). Digitalisering, schaamte, complexe samenleving en de veranderingen in zorg en ondersteuning zijn belangrijke factoren die spelen bij cliënten bij het hebben/krijgen van financiële vragen en problemen. Vanuit de cliënt is de vraag/behoefte vaak niet manifest aanwezig omdat cliënten hun eigen problemen onderschatten en hun eigen mogelijkheden en vaardigheden overschatten (Middendorp, 2017).

Wijkteam medewerkers geven aan dat zij worstelen met dit vraagstuk. Zij worstelen met de vraag hoe deze financiële vragen en problemen met cliënten te bespreken en aan te pakken

(18)

Bibian Hengeveld 18 It’s all about the money (Nibud, 2017). Ontbreken van kennis over financiën is een essentieel onderdeel zoals ze zelf aangeven. Daarnaast ervaren cliëntondersteuners grote werkdruk als gevolg van hoge caseload en veel administratieve eisen/handelingen sinds er wijkgericht gewerkt wordt. Er is al veel aanbod om financiële situatie bespreekbaar te maken. Gezien de beperkte tijd en de werkdruk die cliëntondersteuners ervaren zou ook het aanbod van de financiële inlopen zoals Grip op je Geld en de budgetcursus aanvullend kunnen zijn ook vanuit het idee van eigen regie en zelfredzaamheid. Het is onduidelijk hoe en of deze kennis over financiën binnen MEE Amstel en Zaan in de werkwijze van cliëntondersteuners en binnen de organisatie geborgd is.

De uitdaging bij MEE Amstel en Zaan ligt om inzicht te krijgen wat cliëntondersteuners nodig hebben om de financiële situatie te bespreken en wat zij van de organisatie nodig hebben om deze problematiek op een constructieve manier te borgen binnen de wijkzorg.

De urgentie is hoog omdat de cliënt (microniveau) vaak al jaren worstelt met de taaie problematiek van onbetaalde rekeningen. Met het bespreekbaar maken wordt verwacht dat de cliënt eerder vertrouwen krijgt in de cliëntondersteuner, het minder stress ervaart en daardoor ook sneller zelf (weer) in actie gaat komen (Platform 31, 2017). Dit sluit aan bij de visie van MEE betreft sociale inclusie en de WMO-gedachte over het voeren van eigen regie over het leven en zelfredzaamheid. Zorgen over financiën/administratie maakt dat mensen immers geen bandbreedte hebben om aan andere problemen te werken. Pas als er rust en overzicht is op het gebied van financiën en administratie kunnen cliënten ook aan andere problemen werken. Door bij de eerste contacten de financiële situatie bespreekbaar te maken en samen met de cliënt actie te ondernemen wordt eventuele escalatie voorkomen.

Cliëntondersteuners (mesoniveau) levert het vergroten van professioneel handelen op door meer inzicht en kennis op het gebied van financiële problematiek en hoe deze kennis ingezet kan worden in de wijk. Uiteindelijk zal dit resulteren in tijdwinst omdat trajecten daardoor sneller afgesloten kunnen worden en dit bespaart uiteindelijk de gemeente en de samenleving veel geld (macroniveau).

(19)

2. Doel- en vraagstelling van het onderzoek

In dit hoofdstuk wordt de status van het praktijkvraagstuk vertaald naar concrete doelstellingen. Om deze vervolgens weer te geven in de regulatieve cyclus.

2.1 Doel van het dit onderzoek

Dit onderzoek heeft als doel inzicht te krijgen wat cliëntondersteuners nodig hebben die werken in de wijkzorg in Amsterdam om de financiële situatie bespreekbaar te maken met hun cliënten en deze inzichten te borgen in de werkwijze bij MEE Amstel en Zaan.

Uiteindelijk levert het cliëntondersteuners expliciete kennis van hun werk op waardoor er een bijdrage geleverd wordt aan praktijkkennis en daardoor professionalisering van het beroep. Door zowel cliënten, cliëntondersteuners als andere medewerkers te betrekken ontstaat er verbinding binnen MEE Amstel en Zaan die nodig is dit vraagstuk goed te onderzoeken. Er wordt gezamenlijk gestreefd naar verandering zodat vragen en problemen van cliënten op het gebied van financiën opgepakt en geborgd worden binnen de organisatie. Daarnaast wordt door deze manier van onderzoek, analyse en gezamenlijke overleg/besluit een bijdrage geleverd hoe binnen het sociaal domein praktijkproblemen opgepakt kunnen worden.

2.2. De regulatieve cyclus

Praktijkgericht onderzoek draagt bij aan innoveren en ontwikkelen van de beroepspraktijk omdat het kennis levert voor het nemen van beslissingen in de praktijk (Kreek, Diekmann & Van Vels, 2014; Boeije, 2005).

De regulatieve cyclus is een systematische werkwijze voor het nemen van besluiten over praktische vraagstukken. De term regulatief wordt gebruikt omdat er sturend wordt ingegrepen in de beroepspraktijk met als doel een verbeterde situatie in de praktijk te creëren. De regulatieve cyclus beschrijft de volgende fasen van praktijkgericht onderzoek: probleemstelling, diagnose, plan, interventie en evaluatie.

(20)

Bibian Hengeveld 20 It’s all about the money Afb. 1. De regulatieve cyclus volgens Boeije (De Kreek, 2015)

De fasen van de regulatieve cyclus worden in deze thesis als volgt weergegeven. In hoofdstuk 1 is het praktijkprobleem beschreven. In Hoofdstuk 5 wordt het praktijkprobleem door middel van theorie, groeps- en individuele interviews verder onderzocht en geanalyseerd. Op basis van deze analyse wordt samen met de betrokkenen binnen de organisatie de oplossingen en de wensen geïnventariseerd zodat op basis hiervan een gezamenlijk plan gemaakt wordt met daarin beschreven aanbevelingen (Fase C). Hier stopt formeel dit onderzoek. De intentie is om deze aanbevelingen als interventie uit te voeren binnen MEE Amstel en Zaan (Fase D) zodat er uiteindelijk verandering bij de organisatie zal plaats vinden (Fase E).

2.3. De Onderzoeksvraag

De centrale onderzoeksvraag is:

Deelvragen

−_{Wat hebben cliënten van cliëntondersteuners nodig om hun financiële problemen te kunnen} en willen bespreken?

−_{Welke problemen ervaren cliëntondersteuners om te vragen naar de financiële situatie van} cliënten?

− Welke kennis en expertise hebben cliëntondersteuners van MEE op het gebied van financiën?

(21)

Bibian Hengeveld 21 It’s all about the money financiën in de wijkzorg horen?

− Wat hebben cliëntondersteuners van de organisatie nodig om dit praktijkprobleem aan te pakken en te kunnen borgen in de werkwijze?

2.4. Samenhang hoofd en deelvragen

Wat verwachten de cliënten van de cliëntondersteuner, hoe moet hij/zij zich opstellen en welke taken heeft deze als het gaat om financiële problemen? Welke professioneel gedrag moet een cliëntondersteuner vertonen om financiële problemen bespreekbaar te maken? Welke kennis moet een cliëntondersteuner bezitten om financiële problemen bespreekbaar te maken? Welke taken heeft de cliëntondersteuner volgens hem/haarzelf als het gaat om financiële problemen van de cliënten? Wat verwacht de organisatie van de ondersteuner, en welke taken heeft de cliëntondersteuner volgens MEE als het gaat om financiële problemen van de cliënten?

Zoals in het schema weergegeven is zijn de deelvragen relevant om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden.

(22)

3. Onderzoek ontwerp

In dit hoofdstuk worden de onderzoeksactiviteiten die gericht zijn op de dataverzameling beschreven.

3.2. Onderzoeksactiviteiten

In het schema is weergeven welke onderzoeksmethode er zijn ingezet bij het beantwoorden van deelvragen.

Deelvraag Onderzoeksmethode

1. Wat hebben cliënten van

cliëntondersteuners nodig om de financiële situatie te kunnen/willen bespreken?

Focusgroep met ervaringsdeskundigen van MEE Amstel en Zaan en literatuuronderzoek

2. Welke problemen ervaren

cliëntondersteuners om de financiële situatie wel/niet te bespreken?

Elf individuele interviews met

cliëntondersteuners van MEE die werken in de wijkzorg van Amsterdam.

3. Welke kennis en expertise hebben cliëntondersteuners op het gebied van financiën?

Individuele interviews met

cliëntondersteuners en literatuuronderzoek 4. Wat vinden cliëntondersteuners tot hun

taken/verantwoordelijkheden op het gebied van financiën in de wijkzorg horen?

cliëntondersteuners en literatuuronderzoek 5. Wat hebben cliëntondersteuners van de

organisatie nodig om de financiële situatie te bespreken en te borgen in een werkwijze?

cliëntondersteuners en een tweede

focusgroep met diverse medewerkers van MEE Amstel en Zaan. Focusgroep

3.3. Toelichting onderzoeksmethode Eerste literatuurstudie en gesprekken

De eerste oriëntatie op het vraagstuk via literatuurstudie en verkennende, explorerende gesprekken in ongestructureerde vorm, hebben geholpen om richting te geven aan dit onderzoek. Het praktijkvraagstuk en de urgentie is verhelderd, evenals het doel, de vraagstelling (richten) en keuze voor onderzoeksinstrumenten (inrichten): focusgroep, interviews, literatuurstudie en tweede focusgroep.

Focusgroep ervaringsdeskundigen

Sinds 2017 worden de ervaringsdeskundigen2_{van MEE Amstel en Zaan ingezet voor diverse}

2_{Ervaringsdeskundigen van MEE krijgen ondersteuning om deze rol te kunnen vervullen, ze hebben hiervoor geen}

(23)

Bibian Hengeveld 23 It’s all about the money taken zoals deelnemen aan workshops, trainingen en lotgenotengroepen. Deze groep bestaat uit mensen die wel en niet een cliëntondersteuner van MEE hebben. Zij komen regelmatig samen tijdens themabijeenkomsten dus zij kennen elkaar (Evers, 2007).

Deze ervaringsdeskundigen van MEE hebben mij informatiegegeven en hebben meegedacht over wanneer zij financiën willen/kunnen bespreken met cliëntondersteuners (Swanborn, 2006). De resultaten hiervan zijn beknopt weergegeven in Hoofdstuk 5.

Van tevoren is er een gespreksleidraad gemaakt met een paar vragen die als handleiding hebben gediend tijdens de bijeenkomst (Bijlage 1). Belangrijk is om een veilige sfeer te creëren zodat er de ervaringsdeskundigen van MEE ook kwetsbare dingen van zichzelf kunnen en durven laten zien (Evers, 2007). Tijdens het gesprek zijn de ingebrachte punten op een flipover geschreven. Bij binnenkomst was er muziek van ABBA: ‘Money, money, money’ om in de stemming te komen van het onderwerp. Er is gekozen voor een het organiseren van een focusgroep omdat het voor dit onderzoek waardevol is om argumenten, meningen en ervaringen te horen als basis voor de vraag wat cliëntondersteuners nodig hebben om financiën te bespreken. Het gaat om het met elkaar van gedachten wisselen over het onderwerp.

Analyse

De uitkomsten zijn geanalyseerd aan de hand van literatuur over professionaliteit (waarde, kennis, arbeidsmarkt, arbeidsdeling en opleiding, scholing & training) en verwerkt. Deze uitkomsten zijn teruggekoppeld aan de groep waarop zij nogmaals een reactie hebben gegeven.

Interviews met cliëntondersteuners

Als onderzoeker ben ik geïnteresseerd in het verhaal van de cliëntondersteuner; wat zijn hun ervaringen en op welke manier geven zij er betekenis aan (narratief onderzoek). In deze semigestructureerd interviews ging het er niet alleen om goed te luisteren naar wat de cliëntondersteuner vertellen, maar vooral om hen uit te nodigen tot vertellen (Biene et al., 2008). Van tevoren is er een gespreksleidraad gemaakt met vragen die als handleiding hebben gediend tijdens de gesprekken (Bijlage 2). Door deze vorm van informatieverzameling te kiezen zijn de cliëntondersteuners actief betrokken bij het onderzoek zodat het draagvlak voor de uitkomsten en aanbevelingen vergroot is (Swanborn, 2006).

Analyse

De kwalitatieve data uit de interviews zijn vanuit de inductieve benadering geanalyseerd. Bij de inductieve benadering heb ik geprobeerd zoveel als mogelijk onbevangen afzonderlijke verschijnselen waar te nemen (De Lange, Schuman, & Montesano Motessori, 2011).

De analyses zijn onderbouwd en verklaard met bestaande onderzoeksverslagen. Bij het analyseren heb ik gebruik gemaakt van het softwareprogramma MAXQDA waarmee de

(24)

Bibian Hengeveld 24 It’s all about the money volgende fasen zijn doorlopen (De Lange, Schuman, & Montesano Motessori, 2011):

1. Open coderen: integraal doorlezen van de interviews en begrippen of categorieën noteren die worden waargenomen.

2. Axiaal coderen: de lijst van begrippen verkorten door categorieën die min of meer hetzelfde betekenen samen te voegen. Hierna is een codeboom opgesteld met een hiërarchisch patroon van begrippen (zie bijlage 3).

3. Selectief coderen: het zoeken naar een of meerdere centrale begrippen (kernbegrippen) die het geheel grotendeels dekken. Deze begrippen zijn weergegeven in een codeboom. (Bijlage 4).

De focusgroep organisatie

Bij deze tweede focusgroep lag de nadruk op het bespreken met verschillende disciplines binnen MEE van de analyse uit de interviews naar de behoefte van de cliëntondersteuners. Ook hierbij ging het om de interactie tussen de deelnemers die centraal stond (Swanborn, 2006). Naast de reacties zijn er ook adviezen en oplossingen bedacht. Deze worden beschreven in Hoofdstuk 5.6.

Mijn eigen rol tijdens de focusgroep was die van ‘facilitator’. Ik heb ervoor gezorgd dat duidelijk was waar het gesprek over moest gaan, het goed voor bereid en tijdens de bijeenkomst geprobeerd zo min mogelijk in te grijpen (Swanborn, 2006).

Rapportage en presentatie

Gebruikte flipover en het verslag van de tweede focusgroep zijn gebruikt om de eerder gemaakte analyses, reflecties verder aan te vullen. De al verzamelde literatuur zijn benut voor het verbinden van resultaten met bestaande kennis wat heeft geresulteerd in dit verslag met aanbevelingen. Dit verslag sluit aan op de taal in de beroepspraktijk met concrete voorbeelden, waardoor meer herkenning ontstaat (Van der Donk & Van Lanen, 2015). Er wordt een bijeenkomst in de organisatie gepland om de resultaten te presenteren aan cliëntondersteuners, managers en bestuurder.

3.4 Feitelijke dataverzameling Ervaringsdeskundigen

Bij deze focusgroep waren uiteindelijk vier cliënten in de leeftijd tussen veertig en zestig aanwezig die zich vrijwillig hadden opgegeven bij de coördinator ervaringsdeskundigen van MEE om mee te denken en hun mening te geven over het onderwerp financiën.

Cliëntondersteuners

Bij de wijkzorg in Amsterdam werken veertig cliëntondersteuners van MEE. Voor de selectie van de uiteindelijk elf cliëntondersteuners is gekozen voor een selecte steekproef volgens de aspectenmethode of purpose sampling (Plochg & Van Zwieten, 2007) waardoor er spreiding is

(25)

Bibian Hengeveld 25 It’s all about the money in leeftijd, de verschillende wijken en de duur van het dienstverband bij MEE Amstel en Zaan. Verdeling cliëntondersteuners per leeftijd en per wijk

Leeftijd tussen 25-35 jaar 5 cliëntondersteuners Zuidoost, Noord, Oost en 2 x Nieuw-west

Leeftijd tussen 35-45 jaar 2 cliëntondersteuners Zuidoost en Centrum Leeftijd tussen 45-55 jaar 4 cliëntondersteuners 2 x Zuid, Noord en West Leeftijd en sinds wanneer werkzaam bij MEE

Leeftijd tussen 25-35 jaar Sinds 2010, 2015 (2x) en 2017 (2x) Leeftijd tussen 35-45 jaar Sinds 2006 en 2009

Leeftijd tussen 45 en 55 jaar Sinds 1993, 2005 en 2006 (2x)

Organisatie

Een manager, een teamleider, een beleidsmedewerker, een cliëntondersteuner (die had meegedaan aan het onderzoek) en twee SJD-ers (waarvan 1 stagiaire) waren bij deze tweede focusgroep aanwezig. Er waren nog twee cliëntondersteuners uitgenodigd. Zij konden helaas niet.

3.5. Kwaliteitscriteria.

Praktijkonderzoek richt zich op professionele praktijken en contexten en wil deze verbeteren (van Ewijk, 2015). Validiteit, transparantie en ethische aspecten zijn belangrijk om de kwaliteit in praktijkonderzoek te waarborgen.

3.5.1. Validiteit

Validiteit, ook wel geldigheid genoemd, zegt iets over de inhoud: wordt er gemeten wat de bedoeling is? Generaliseerbaarheid en causaliteit hebben in praktijkonderzoek een eigen epistemologie. Generaliseerbaarheid wordt gezocht door herkenning en erkenning bij de cliëntondersteuners van MEE Amstel en Zaan. Causaliteit is meer het zichtbaar maken van patronen, kansen en risico’s (Ewijk, van, 2015). Wat betreft de interne validiteit gaat het om helder verstaan wat er gebeurt, wat er aan de hand is door het gebruik maken van een daarbij passend instrumentarium. In dit onderzoek is de analyse van de interviews met de cliëntondersteuners gebruikt als uitgangspunt voor de tweede focusgroep.

De externe validiteit is de vraag te stellen in welke mate de uitkomsten in vergelijkbare contexten (andere MEE-en, andere wijken) dezelfde uitkomsten tot stand brengen. Dit zou een goed onderwerp voor vervolgonderzoek kunnen zijn.

Van Ewijk noemt ook nog een derde validiteit toe die hij de ‘erkende’ validiteit noemt waarbij het onderzoek dient voor verbetering van de praktijk of de context. Dit onderzoek draagt bij

(26)

Bibian Hengeveld 26 It’s all about the money aan verbetering van de praktijk omdat het cliëntondersteuners inzicht geeft in expliciete kennis van hun werk. Waardoor er een bijdrage geleverd wordt aan praktijkkennis, professionalisering en (mogelijke) verandering.

3.5.2 Transparantie

De transparantie heb ik bereikt door alle vertegenwoordigers (cliënten, cliëntondersteuners en andere medewerkers binnen MEE Amstel en Zaan) in het onderzoek te betrekken en aan hen een terugkoppeling te geven van en tijdens het onderzoek van de bevindingen. Daarnaast heb ik gebruik gemaakt van critical friends. Zij hebben meegedacht en hebben kritische vragen gesteld waardoor het professionaliseringsproces, wat ik beoog als master, is verbeterd.

3.5.3 Rol onderzoeker

In dit onderzoek gaat het om handelingsonderzoek. Dit is onderzoek waarbij ik naast onderzoeker ook actief ben als collega/werknemer in de onderzochte context van MEE Amstel en Zaan. Het voordeel hiervan was dat ik makkelijk toegang heb gekregen tot de data en persoonlijke kennis meeneem in het veranderproces van de organisatie. Het risico van bedrijfsblindheid woog hierbij niet op tegen het voordeel van geïnformeerd zijn (Ewijk, van 2015). De voordelen zitten bijvoorbeeld in diepgang in de gesprekken; ik weet waarover ik door wil vragen om tacit knowledge aan te boren. Een ander voordeel is dat ik midden in de verandering sta: “Als je geen onderdeel van het probleem bent, hoe kun je dan onderdeel van de oplossing zijn?” (Stam, 2012).

3.5.4 Ethische aspecten

Ethiek is de reflectie op morele vragen die zich hebben voor gedaan in dit onderzoek. Het is een manier van kijken naar de werkelijkheid die uitgaat van de vraag wat mensen behoren te doen met het oog op het hoogste goed (Reulen & Rosmalen, 2000). Ethisch handelen betekent dat ik heb gehandeld op een wijze waarvan ik aanneem dat anderen dit goed, zinvol, gepast en aanvaardbaar vinden. Ik heb mij te houden aan de handelingsprotocollen en ethische codes die binnen MEE Amstel en Zaan zijn vastgelegd. Als onderzoeker heb ik een vertrouwenspositie (Van Keken, 2006). Om te voorkomen dat ik de belangen van MEE, de cliënten en de cliëntondersteuners heb geschaad heb ik toestemming gevraagd aan de respondenten en heb een terugkoppeling aan de ervaringsdeskundigen, de cliëntondersteuners en de focusgroep gegeven. Ik heb de vertrouwelijkheid van de data bewaakt en heb kritisch gereflecteerd op de keuzes die ik heb gemaakt (Donk, van der en van Lanen, 2016). Deze worden beschreven in Hoofdstuk 7.

(27)

4. Theoretisch kader

Om verdieping te geven aan de onderzoeksvraag worden in dit hoofdstuk de kernbegrippen rond financiën en de basisbegrippen van professionaliteit en professionele logica (Freidson, 2001) uitgelegd. Aan het eind van dit hoofdstuk wordt het veranderperspectief beschreven om de keuze van de laatste focusgroep te kunnen verantwoorden.

4.1 Financiële basisbegrippen

In dit onderzoek staat het onderwerp financiën centraal. Onder het onderwerp financiën wordt alles verstaan wat met geld te maken heeft (It’s all about the money).

Financiële vragen

Vragen over financiën kunnen gaan over of cliënten kunnen rondkomen, kunnen voldoen aan hun financiële verplichtingen en/of gebruik maken van de diverse regelingen en toeslagen zoals de stadspas, zorgtoeslagen etc. Daarnaast zijn relevant de administratie, het begrijpen van brieven en of cliënten de weg weten naar ondersteuning.

Financiële problemen

Van financiële problemen is sprake als het huishouden problemen heeft met het betalen van huur of hypotheek en/of problemen heeft met het betalen van gas/water en elektriciteit, en/of schulden moet maken vanwege de financiële situatie (Boorsma, 1994).

Schulden

Er is sprake van schulden als er openstaande vorderingen zijn waarvan de betaaltermijn is verstreken. Er is ook sprake van schulden als er rente op een lopende lening wordt betaald. Onder lopende leningen worden ook persoonlijke leningen, doorlopende kredieten, studieschulden, afbetalingsregelingen en geleend geld van familie of vrienden verstaan. Het omvat dus niet de rente die betaald wordt voor een hypotheek. Hypotheken worden buiten beschouwing gelaten (Boorsma, 1994).

Problematische schulden

De situatie waarin van een natuurlijke persoon redelijkerwijs is te voorzien dat hij niet zal kunnen voortgaan met het betalen van zijn schulden, of waarin hij heeft opgehouden te betalen (NVVK).

4.2. De basiskenmerken van professionaliteit bij MEE AZ

De socioloog Eliot L. Freidson heeft veel geschreven over professionaliteit: de wisselwerking tussen samenleving en beroep. In zijn boek ‘The Third Logic’ (2001) geeft hij vijf institutionele basiskenmerken van professionaliteit: waarde, kennis, arbeidsdeling, arbeidsmarkt en opleiding scholing & training. Hoe zijn de basis kenmerken van professionaliteit bij de cliëntondersteuners terug te vinden betreft het onderwerp financiën?

(28)

Waarden

Volgens Freidson is een specifieke humanitaire waarde binnen een afgebakend levensdomein de kern van het professionele ideaal. Artsen zijn bijvoorbeeld gericht op gezondheid, juristen stellen rechtvaardigheid centraal. Naast de algemene waarde is ook de individuele zingeving belangrijk. Voorbeelden zijn vragen over het persoonlijk bijdragen aan het welzijn van mensen. Waarvoor dient mijn beroep? Van legitimering is sprake wanneer opdrachtgevers, klanten, overheid en de samenleving de antwoorden op dit soort vragen aanvaarden en bevestigen (Spierts, 2014). Sociaal werk is verbonden met publieke waarden zoals sociale gerechtigheid, verantwoordelijkheid, participatie, acceptatie, verzoening en respect (Ewijk, 2015). Het werk richt zich op de mens in zijn omgeving en is daardoor betrokken bij normen en waarden en loyaliteitsconflicten. Dit vraagt om reflectief handelen, gezamenlijke overleggen deliberaties en bezinning op zingevingvraagstukken. In de basishouding van de sociaal werker is dat het vermogen om zich empathisch op te stellen. Empathie ontstaat door de goede open vragen te stellen en te laten merken dat je de ander begrijpt door te reflecteren of probeert te begrijpen door dóór te vragen (Platform, 31)

De humanitaire waarden: inclusie (niemand wordt buitengesloten), gelijkheid (iedereen is gelijk of in elk geval gelijkwaardig) en cohesie (iedereen is ingebed en verbonden met de samenleving) zijn de algemene waarden van het beroep (Jonge, de, 2015). In de basishouding van de sociaal werker is dat de onvoorwaardelijk acceptatie van de ander. Acceptatie heeft ook te maken met het bevestigen van de kwaliteiten en inzet van de ander (Platform 31, 2017). Voorbeelden van gelijkwaardigheid betekent dat er een samenwerking is en dat de expertise van cliënten zoveel mogelijk benut worden.

Wat betreft de intrinsieke motivatie en roeping is het per cliëntondersteuner verschillend. Sommige cliëntondersteuners willen graag mensen helpen anderen zijn geïnspireerd door een hulpverlener die iets voor hun zelf of familielid heeft gedaan. Zelden wordt het ondersteunen bij de financiën als intrinsieke motivatie en roeping genoemd.

Kennis

Bij professionalisering is er sprake van overdraagbare kennis en vaardigheden (body of knowledge and skills). Freidson benadrukt dat professionele kennis relatief specialistisch, abstract en expliciet is. Kennis is nodig om meer macht en status te krijgen omdat kennis helpt bij het verhelderen en afbakenen van het specifieke deskundigheidsdomein dat kenmerkend is voor de beroepsgroep (WRR, 2004). Op die manier legitimeert kennis het bestaansrecht van het beroep (Kwakman, 2003).

Van cliëntondersteuners wordt volgens de beroepscode een actieve inzet verwacht bij financiële problemen. In de beroepscode voor Sociaal werkers (2017) staat:

(29)

Bibian Hengeveld 29 It’s all about the money van de professional, namelijk om te beoordelen of en in welke mate cliënten/burgers en/of het cliënt- of sociale systeem daadwerkelijk voldoende draagkracht en mogelijkheden hebben om eigen verantwoordelijkheid te nemen en zelfredzaam te kunnen zijn. Volwassenen zijn in principe in staat eigen verantwoordelijkheid te dragen en zelfredzaam te worden/zijn.”

Kennis over het gedrag van cliënten bij financiële problemen/armoede

Actuele kennis en inzicht is dat mensen in armoede het gevoel hebben dat ze geen controle over hun eigen leven hebben (locus of control). Afhankelijk van instellingen en hulpverleners en geen controle hebben op het proces, direct moeten reageren op problemen en geen tijd en ruimte om vooruit te denken en te plannen. Gevolg is een gevoel dat acties weinig uithalen.

Hierdoor ontstaat passiviteit ten opzichte van het behalen van doelen en mensen zijn minder geneigd om actie te ondernemen en zich daar vol voor in te zetten (Daminger, Hayes, Barrows &Wright; Babock, 2014).

Armoede kan ook een negatief effect hebben op het zelfbeeld van cliënten omdat ze dus afhankelijk zijn van hulpverleners en instellingen waardoor ze weinig controle ervaren. Daarnaast kunnen mensen door het schaarste-effect (tunnelvisie) onverstandige keuzes maken. Dit kan leiden tot frustratie en onbegrip bij hulpverleners.

Bovendien hebben mensen de neiging om eigen gedrag toe te schrijven aan situationele factoren terwijl het gedrag van anderen wordt toegeschreven aan persoonlijke kenmerken. Iemand die altijd te laat komt is een laatkomer, kom je zelf te laat dan lag het aan de file, of de brug stond open. (Daminger, Hayes, Barrows & Wright, 2015). Dit kan ertoe leiden dat cliëntondersteuners hun cliënten zouden kunnen zien als onverstandige personen in plaats van mensen die door een situatie onverstandig handelen. Onderzoek toont aan dat we bewust geneigd zijn meer positieve feedback, ondersteuning, aandacht en geduld te geven aan mensen van wie we hoge verwachtingen hebben. Deze reacties hebben effecten op het zelfvertrouwen en daaruit voortvloeiend het handelen van de cliënten (Harris, 1991). Door de situatie van schaarste wordt dus het zelfvertrouwen aangetast. Daarnaast leveren de effecten van schaarste stress op, het belast de cognitieve bandbreedte. Door ervaren stress, onzekerheid en zorgen worden emotionele signalen in de hersenen naar de executieve functies gestuurd waaronder het werkgeheugen. Deze emotionele reacties op stress hebben een negatief effect op alle executieve functies waaronder beslissingen nemen, inschatten van risico’s en kansen, plannen, overzicht houden en het bijsturen van eigen emoties en gedrag. (Babock, 2014).

Kennis over financiële redzaamheid bij cliënten

Onder financieel redzaam wordt verstaan dat de cliënt weloverwogen keuzes maakt zodanig dat zijn financiën in balans zijn, zowel op korte als op lange termijn (Nibud, 2012).

(30)

Bibian Hengeveld 30 It’s all about the money betekent ook dat hij weet wanneer hij hulp zou moeten inroepen wanneer het hem zelf niet lukt. Het Nibud heeft vijf competentiegebieden opgesteld om de financiële zelfredzaamheid te toetsen:

• In kaart brengen: De consument beschikt over een overzicht dat inzicht geeft in de mogelijkheden om zijn financiën in balans te houden.

• Verantwoord besteden: De consument besteedt zijn inkomsten zodanig dat zijn huishoudfinanciën op de korte termijn in balans zijn.

• Vooruitkijken: De consument realiseert zich dat wensen en gebeurtenissen op de middellange en lange termijn financiële gevolgen hebben en stemt zijn huidige bestedingen hierop af.

• Bewust financiële producten kiezen: De consument kiest financiële producten op basis van budgettaire overwegingen en passend bij zijn persoon en persoonlijke huishoudsituatie.

• Over voldoende kennis beschikken: De consument beschikt over alle relevante kennis om zijn huishoudfinanciën op de korte, middellange en lange termijn in balans te brengen en te houden.

• Voor financiële zelfredzaamheid zijn dus bepaalde kennis en vaardigheden nodig en daaruit volgt ook bepaald gedrag.

Kennis over vaardigheden

Van Geuns e.a. (2011) constateren dat er binnen de schuldhulpverlening veel klanten zijn die wel de motivatie hebben om hun gedrag aan te passen, maar daarvoor onvoldoende over de benodigde vaardigheden beschikken. Bij onderzoek naar vaardigheden wordt vaak alleen gekeken of een persoon iets doet - bijvoorbeeld een kasboek bijhouden - en niet naar of hij dat al dan niet kan. Onderzoek naar of iemand iets doet, zegt echter niet alles over zijn vaardigheden. Een persoon kan immers verschillende redenen hebben om iets niet te doen. Wanneer hij geen kasboek bijhoudt, kan dat komen doordat hij ruim voldoende inkomsten heeft, waardoor een kasboek bijhouden niet direct noodzakelijk is. Het kan echter ook zijn dat de persoon niet weet hoe hij een kasboek moet bijhouden. In dat geval beschikt hij dan niet over de juiste vaardigheden.

Aanleren vaardigheden

Maslov heeft in 1954 vier fasen onderscheiden voor het aanleren van vaardigheden. Deze vier fasen worden weergegeven in het vier-staps leermodel en geeft structuur aan het leren (Volwassenleren).

(31)

Bibian Hengeveld 31 It’s all about the money Afb. 2 Schema (on)bewust-(on)bekwaam

1. Onbewust Onbekwaam

De eerste fase is de fase waarin je je niet bewust bent van dat je iets niet kunt. Je weet niet dat je iets niet weet.

2. Bewust Onbekwaam

De tweede fase is de fase waarin je je bewust wordt van het feit dat je iets nog niet kunt of nog niet makkelijk vindt. In deze fase ontdek je je beperkingen en datgene wat je nog te leren hebt. Veel mensen stoppen in deze fase van het leerproces omdat het in deze fase duidelijk wordt wat je niet kan en wat je nog moet leren. Dit is de fase waarin je kritisch bent naar jezelf en het bijltje erbij wil neergooien omdat je denkt dat het toch nooit lukt en alle andere redenen die je voor jezelf vaker in je leven gebruikt als je op het punt van falen of opgeven staat. Het kan ook dat je juist gemotiveerd wordt om nog meer te leren als je in deze fase bent en extra gaat oefenen om datgene wat je wil bereiken echt onder de knie te krijgen. Deze fase wordt gebruikt als opstap voor de volgende fase.

3. Bewust Bekwaam

De derde fase is de fase waarin je bewust gaat oefenen, het bewust bekwamen. In deze fase moet je je nog volledig concentreren op datgene wat je wilt leren en daarom kost dat soms nog energie. Als je genoeg geoefend hebt zul je op een gegeven moment gaan ervaren dat het minder energie gaat kosten en dat je er eigenlijk je best niet meer voor hoeft te doen. Het wordt heel gewoon.

4. Bewust Onbekwaam

In deze fase kun je weer aandacht geven aan andere leerprocessen omdat datgene wat je wilde leren automatisch gaat.

(32)

Bibian Hengeveld 32 It’s all about the money Soms moeten vaardigheden worden afgeleerd. Leerfasen worden in omgekeerde volgorde doorlopen om bewust onbekwaam te worden in de dingen die niet effectief zijn en om deze vervolgens om te buigen naar nieuwe kennis en vaardigheden om zodoende het doel te bereiken. Vervolgens ga je in de fase van het bewust bekwamen nieuwe gedragsalternatieven toevoegen zodat je uiteindelijk onbewust bekwaam bent in de dingen die voor jou wel effectief zijn. Bij afleren ga je van fase 4 naar 2 en bij aanleren ga je van 2 naar 4.

Arbeidsdeling

Het streven naar arbeidstaakbeheersing, eigen interventiedomein, werkaanpak en overzicht over het totale arbeidsproces, is een belangrijk kenmerk voor degenen die zich een beroep willen verwerven (Spierts, 2014). Beroepen bezitten een monopolie op de verdeling van arbeidstaken en de wijze van beroepsuitoefening. De toegang tot de professionele werkzaamheden wordt gereguleerd door de beroepsopleiding, beroepskwalificatie en beroepsregistratie. Een beroep wordt daarnaast georganiseerd door haar beroepsvereniging. De beroepsvereniging neemt verantwoordelijkheid voor de effectiviteit en de kwaliteit van de beroepsuitoefening. Zij stelt prioriteiten in de beroepsactiviteiten op landelijk en internationaal vlak.

Bij MEE Amstel en Zaan werken zowel cliëntondersteuners als Sociaal Juridische Dienstverleners (SJD). Zoals al eerder omschreven zijn de cliëntondersteuners die werken in de wijk generalisten. Doel van de functie is het verduidelijken van hulpvragen van mensen met een beperking en adviseren over oplossingen. Het bevorderen van eigen kracht van de cliënt en het (leren) benutten van het netwerk. Het zo nodig bevorderen van snelle en adequate antwoorden op hulpvragen door aanbieders in het maatschappelijk veld. Het deelnemen aan en versterken van netwerken in de buurt en het bevorderen van inclusie en volwaardig burgerschap van mensen met een beperking. Kerntaken/resultaatgebieden zijn: Bieden van individuele dienstverlening, samenwerken met andere organisaties, signaleren en ontwikkelen en interne kwaliteitsbevordering (Functieomschrijving Cliëntondersteuning MEE, 2018).

Sociaal Juridische dienstverlener zijn specialisten. De specialist onderscheidt zich niet door een langere en hogere opleiding maar door zijn eigen niche en werkt vaak nevenschikkend (Ewijk, van, 2015). Sociaal Juridisch Dienstverleners zijn gespecialiseerd in informatieverstrekking, advies en ondersteuning voor mensen met sociale, financiële en/of juridische problemen (Landelijk beroeps- en opleidingsprofiel SJD, 2016). De opdracht van de SJD-er is om de cliënt te ondersteunen en te versterken op sociaaljuridisch gebied zodat de cliënt ondersteuning of hulp te krijgt die hij of zij nodig heeft in het dagelijks leven als volwaardig burger van de samenleving. Daarbij zoekt de SJD-er samen met de cliënt naar een maatschappelijk verantwoorde oplossing, en zorgt dat de cliënt de regie houdt over het eigen leven en zelf weer verder kan (MEE, 2017). Sinds januari 2018 zijn de SJD-ers verbonden aan een wijk en/of gebied.