Robin Roelofs
Januari 2016
Belevingsgericht
eten en drinken
Robin RoelofsAdviesrapport over het vergroten van de belevingswaarde in het
serviceconcept eten en drinken voor patiënten van Isala in het kader van gastvrijheid
Belevingsgericht eten en drinken
Adviesrapport over het vergroten van de belevingswaarde in het serviceconcept eten en drinken voor patiënten van Isala in het kader van gastvrijheid
Robin Roelofs
321114 Januari 2016
Opleiding Saxion Hogescholen
Hospitality Business School Facility Management Handelskade 75 7417 DH Deventer
1eexaminator Dhr. A.J.L. van Es
2eexaminator Mevr. K.Y. Sliedrecht
Opdrachtgever Isala
Dokter van Heesweg 2 8025 AB Zwolle
Bedrijfsbegeleider Dhr. J.P. Jonker
Voorwoord
‘Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven’. Met deze quote van Maya Angelou inspireert de themagroep Gastvrijheid (met Hart en Ziel) iedereen die zich verbonden voelt met Isala. Het heeft mij ook
geïnspireerd om met gastvrijheid aan de slag te gaan en mensen te laten ervaren dat het méér is dan slechts een trucje dat je toe kunt passen. Deze scriptie omvat een onderzoek en advies voor Isala ter optimalisatie van de gastvrijheidsbeleving rondom het eten en drinken voor de patiënt. Centraal in dit rapport staat de vertaling van het gastvrijheidsbeleid van de onderzochte zorginstellingen naar hun visie en uitwerking op de beleving van eten en drinken. Het onderzoek is uitgevoerd bij vijf sterren gewaarde zorginstellingen, omdat hier het ambitieniveau van Isala ligt. Dit rapport biedt mij een mooie opstap om als facility professional aan de slag te gaan.
Enkele maanden geleden begon ik mezelf te oriënteren op een geschikte afstudeerplek met een interessante opdracht. Na verschillende organisaties in diverse branches gebeld te hebben, kwam ik terecht bij Isala. Na mijn vorige stages binnen een bank en een ouderenzorginstelling, besloot ik het in deze fase grootschaliger aan te pakken. Ik vond het interessant om een kijkje te nemen in de ‘keuken’ van een grootschalige zorginstelling. Ik kan u vertellen, dit was een leuke en leerzame periode. De opdracht die ik toegewezen heb gekregen valt binnen het thema gastvrijheid. Een thema dat mij persoonlijk aan het hart gaat. Oprechte aandacht, professionele bejegening en het verrassen van de patiënt zouden de normaalste zaken moeten zijn. Het gaat immers om je klanten, patiënten of cliënten en met name in de zorg kun je hierin het verschil maken. Met dit rapport probeer ik het verblijf van de patiënten van Isala net een beetje mooier te maken.
Ik zou graag een aantal mensen willen bedanken die hebben bijgedragen aan de realisatie van het rapport dat nu voor u ligt. Allereerst Johan Jonker voor het uitbrengen van deze opdracht, zijn kritische blik en inspirerende gedachtenwisselingen met betrekking tot gastvrijheid. Verder bedank ik Elles de Jong voor de fijne samenwerking en nuttige feedback tijdens onze wekelijkse besprekingen en alle andere collega’s die hun bijdrage hebben geleverd: Jan-Willem, Hilde, Gerda, Edward en Hennie. Richting Saxion spreek ik mijn dank uit aan Arjo van Es voor zijn kritische blik, enthousiasme, snelle respons en nuttige feedback. Mede hierdoor heb ik deze thesis in stappen meer helder gekregen. Ter afsluiting bedank ik Judith Hoogwijk voor haar begeleiding op de onderzoekstechnische aspecten.
Ik wens u veel leesplezier toe bij het doornemen van dit stuk, een stuk waar ik trots op ben!
Robin Roelofs 11 januari 2016
‘Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat
je ze hebt gegeven’’ ~ Maya Angelou ~
Managementsamenvatting
Dit onderzoeks- en adviesrapport is geschreven in opdracht van Isala. Isala wil betekenisvol zijn op de meest cruciale momenten van het leven van haar patiënten. In 2013 werd het nieuwe ziekenhuis in organische bouwstijl geopend. Het nieuwe gebouw moet een positieve bijdrage leveren aan het welbevinden en herstel van de patiënt. Isala wil, naast het hebben van een mooi gebouw, ook het meest gastvrije ziekenhuis zijn. Binnen het management bestaat de wens om de inspanningen te bezegelen met vijf sterren bij de volgende audit van gastvrijheidszorg met sterren. Om hiertoe te komen, zijn er binnen de themagroep gastvrijheid projecten gestart om gastvrijheid verder vorm te geven en uit te dragen. In de audit van gastvrijheidszorg met sterren is gebleken dat het onderdeel eten en drinken procentueel gezien ondermaats scoort ten opzichte van andere, vergelijkbare
ziekenhuizen. Daarnaast is Kookplein, de huidige maaltijdenleverancier voor patiënten, failliet gegaan. Dit is voor zowel de Raad van Bestuur als het management een kans om de beleving van eten en drinken voor patiënten te verhogen om op deze wijze bijdrage te leveren aan het behalen van vijf sterren gastvrije zorg. Deze ontwikkelingen hebben geleid tot uiteenzetting van de volgende
adviesvraag: ‘’Op welke wijze kan Isala de beleving rondom eten en drinken vormgeven, zodat dit een positieve bijdrage levert aan het behalen van vijf sterren in het kader van Gastvrijheidszorg met Sterren?’’
Het doel van dit advies is om een bijdrage te leveren aan het behalen van de vijf sterren, door een strategische adviesnotitie te schrijven over het optimaliseren van de beleving rondom het
serviceconcept eten en drinken op de verpleegafdelingen van Isala. Het advies is tot stand gekomen door onderzoek te doen in de literatuur en binnen zogenoemde best practices in de branche. Dit betreffen zorginstellingen die in 2014 of 2015 vijf sterren hebben behaald bij de audit van
gastvrijheidszorg met sterren. Centraal in dit onderzoek staan de kernbegrippen serviceconcept eten en drinken, gastvrijheid en beleving. In het veldonderzoek staan de volgende onderzoeksvragen centraal:
• Hoe is bij zorginstellingen die een vijf sterren waardering hebben ontvangen het beleid op gastvrijheid vertaald naar eten en drinken voor de patiënt?
• Wat zijn succes- en faalfactoren binnen de ontwikkeling van concepten van eten en drinken in de gezondheidszorg?
• Hoe wordt bij zorginstellingen die een vijf sterren waardering hebben ontvangen de beleving van eten en drinken gemeten en geborgd?
In de literatuur is allereerst gezocht op de kernbegrippen. Dit heeft geresulteerd in een theoretisch kader dat de fundering is geweest voor het uitgevoerde kwalitatieve onderzoek naar de vertaling van gastvrijheidsbeleid naar het serviceconcept eten en drinken. Het veldonderzoek is uitgevoerd bij zorginstellingen die vijf sterren hebben ontvangen. Alle respondenten bekleden een
managementfunctie of zijn hoofd van een team en direct betrokken bij de realisatie van het voedingsconcept. Ziekenhuis Gelderse Vallei, Westfriesgasthuis, Albert Schweitzer Ziekenhuis, ziekenhuis Bernhoven en woonzorgcentrum Zandley zijn de caseorganisaties die in het onderzoek benaderd zijn. Ook Paulien Lucas, ervaringsdeskundige voor het implementeren van
ontwikkelingen noodzakelijk zijn om de belevingswaarde van patiënten rondom het serviceconcept eten en drinken te vergroten. Goed doordacht omgaan met en invulling geven aan de kenmerken van gastvrijheid is hierbij de eerste ontwikkeling. Dit is het beleggen van eigen regie bij de patiënt, het afstemmen van het aanbod op de diverse doelgroepen, een menselijke benadering en het bieden van keuzevrijheid aan de patiënt. Vanuit genoemde kenmerken kan een visie gecreëerd worden dat de basis is voor het serviceconcept. Randvoorwaardelijk voor een gastvrij, belevingsgericht serviceconcept is professioneel, vakbekwaam personeel stellen de respondenten. Sturing op de kwaliteit van het serviceconcept wordt belegd bij het facilitair bedrijf en de aansturing van serviceassistent bij de zorgteams. Sturing op kwaliteit van het product vindt plaats door het organiseren van audits en het regelmatig afnemen van klanttevredenheidsonderzoeken. Tot slot blijkt uit het veldonderzoek dat aan het serviceconcept extra belevingsverhogende aspecten toegevoegd moeten worden. Hierbij kan gedacht worden aan verrasmomenten, het creëren van gezamenlijke eetruimtes, aantrekkelijke ambiance en het bieden van de mogelijkheid om bezoek te laten mee-eten.
Om de belevingswaarde voor patiënten van Isala te vergroten en om een bijdrage te leveren aan het behalen van vijf sterren bij de audit van gastvrijheidszorg met sterren wordt geadviseerd om gebruik te maken van het gastvrijheidsmodel eten en drinken. Centraal in dit model staan de drie lagen van het serviceconcept, namelijk de visie van het concept, de kenmerken van gastvrijheid waar invulling aan gegeven dient te worden. Daaromheen ligt de feitelijke dienstverlening, het proces. In de buitenste cirkel is de PDCA-cyclus weergegeven wat impliceert dat dit een continu proces is dat voortdurend bijgestuurd en gemonitord moet worden om de kwaliteit hoog te houden.
Om invulling te geven aan het model binnen Isala is het advies om een visie te ontwikkelen en de dienstverlening hierop af te stemmen, om de belevingswaarde voor patiënten te vergroten, om de functie van serviceassistent verder te professionaliseren en om de kwaliteit continu te blijven meten en borgen. De visie op gastvrij eten en drinken dient als basis voor het gehele serviceconcept en dient goed doordacht en duidelijk te zijn voor iedereen die ermee te maken heeft. Belangrijk is om de kenmerken van gastvrijheid hierin op te nemen. De belevingswaarde voor patiënten kan vergroot worden door het introduceren van verrasmomenten voor patiënten, door het laten mee eten van bezoek, door te sturen op smaakbeleving en door het creëren van gezamenlijke eetruimtes.
Vakmanschap is een belangrijk kenmerk. De serviceassistenten moeten hiertoe getraind en opgeleid worden om beter om te gaan met gastheerschap en horecamatig gedrag. Tevens dient het wervings- en selectietraject aangepast te worden. Niet alleen ontwikkeling van serviceassistenten is belangrijk, ook het ontwikkelen van leidinggevenden is een belangrijk onderdeel. Om de kwaliteit van het serviceconcept te borgen is het advies om de kwaliteitsverantwoording te beleggen bij het facilitair bedrijf en de aansturing van de serviceassistenten te behouden bij de zorgleidinggevenden. Zorg stuurt hierbij op de prestaties van het facilitair bedrijf. Verder is het advies om twee keer per jaar een interactief klanttevredenheidsonderzoek af te nemen en op de resultaten te acteren.
Implementatie van het geadviseerde vindt plaats middels de PDCA-cyclus. Gedurende 12 maanden kunnen de advieslijnen, bij akkoord, worden uitgevoerd. Regelmatig communiceren naar alle
betrokkenen is van belang. Dit vergroot draagvlak en betrokkenheid. Het doel is om na 12 maanden, tijdens de audit van gastvrijheidszorg met sterren in 2017, de inspanningen te bezegelen met een resultaat van vijf sterren.
Inhoudsopgave
1. INLEIDING ... 7
1.1 DE OPDRACHTGEVER ... 7
1.2 GASTVRIJHEIDSZORG MET STERREN ... 7
1.3 AANLEIDING EN PROBLEEMSTELLING ... 8
1.4 ADVIESDOEL EN -VRAAG ... 8
1.5 ONDERZOEKSDOEL- EN VRAGEN ... 8
1.6 LEESWIJZER ... 9
2. THEORETISCH KADER ... 10
2.1 SERVICECONCEPT ETEN EN DRINKEN ... 10
2.1.1 Customer intimacy en experience ... 10
2.2.2 Inrichting van een serviceconcept eten en drinken ... 11
2.2 GASTVRIJHEID ... 11
2.2.1 Gastheerschap ... 13
2.2.2 Gastvrijheid meten ... 14
2.3 BELEVING ... 14
3. VERANTWOORDING VAN HET ONDERZOEK ... 17
3.1 DESKRESEARCH ... 17
3.2 VELDONDERZOEK ... 17
3.2.1 Onderzoeksstrategie ... 18
3.2.2 Waarnemingsmethode ... 18
3.2.3 Selectie van de cases ... 19
3.2.4 Analyse van de onderzoeksdata ... 19
4. DESKRESEARCH ... 20
4.1 MARKTONTWIKKELINGEN ETEN, DRINKEN EN GASTVRIJHEID ... 20
4.2 ANALYSE VAN DE HUIDIGE SITUATIE ... 20
4.2.1 Menu a la carte ... 21
4.2.1 Gastvrijheid ... 22
4.2.2 Knelpunten-analyse ... 23
5. VELDONDERZOEK ... 24
5.1 SERVICECONCEPT ETEN EN DRINKEN ... 24
5.1.1 Inhoud van het serviceconcept ... 24
5.1.2 Bestelwijze en manier van presenteren ... 25
5.2 GASTVRIJHEID ... 25
5.2.1 Visie op gastvrijheid ... 26
5.2.2 Vertaling naar eten en drinken ... 26
5.2.3 Doelgroepdifferentiatie ... 27
5.3 BELEVING ... 29
5.3.1 Aandacht voor de patiënt ... 29
5.3.3 Kwaliteit ... 30 5.3.4 Meten en borgen ... 31 5.4 SUCCES- EN FAALFACTOREN ... 31 6. CONCLUSIES EN DISCUSSIE ... 32 6.1 CONCLUSIES ... 32 6.2 DISCUSSIE ... 33 7. ADVIES ... 35 7.1 CRITERIA EN ADVIESLIJNEN ... 35
7.2 GASTVRIJHEIDSMODEL ETEN EN DRINKEN IN SERVICECONCEPT ... 36
7.2.1 Visie op eten en drinken ... 37
7.2.2 Professionaliseren van de serviceassistent ... 37
7.2.3 Meten en borgen van kwaliteit ... 39
7.2.4 Vergroot de belevingswaarde ... 39
7.3 REALISATIE VAN HET ADVIES ... 40
7.3.1 Organisatorische consequenties ... 41
7.3.2 Personele consequenties ... 41
7.3.3 Financiële consequenties ... 41
7.3.4 Implementatieplan ... 42
7.4 CONCLUSIE VAN HET ADVIES ... 44
NAWOORD ... 45
LITERATUURLIJST ... 46
BRONNENLIJST ... 47
BIJLAGEN ... 50
BIJLAGE I STRATEGISCH KADER VAN ISALA ... 51
BIJLAGE II ONDERZOEKSOPZET ... 54
BIJLAGE III BOOMDIAGRAMMEN ... 55
BIJLAGE IV AAOCC-CRITERIA ... 58
BIJLAGE V INTERVIEWGUIDE ... 59
BIJLAGE VI CASEBESCHRIJVINGEN ... 61
BIJLAGE VII INTERVIEWTRANSCRIPT GECODEERD ... 64
BIJLAGE VIII OPEN CODES EN AXIAALCODES ... 74
BIJLAGE IX INITIALEN RESPONDENTEN ... 79
1.
Inleiding
Dit rapport is geschreven voor het facilitair bedrijf van Isala. Het onderzoek maakt deel uit van het programma ‘gastvrijheid naar vijf sterren’ van de themagroep gastvrijheid en heeft een primaire relatie met het project ‘blik op voeding’, waarin een nieuwe visie op eten en drinken gecreëerd wordt. Dit onderzoek richt zich op de vertaling van het gastvrijheidsbeleid op het serviceconcept eten en drinken voor de patiënten van Isala. Onderstaand hoofdstuk beschrijft de uitgangssituatie van dit rapport.
1.1 De opdrachtgever
Isala is een topklinisch ziekenhuis en heeft locaties in Zwolle, Heerde, Kampen, Meppel en Steenwijk en heeft daarmee een groot werkgebied in deregio. Binnen Isala zijn 5.357 medewerkers werkzaam, waarvan 326 medisch specialisten. Er zijn 978 bedden beschikbaar. Isala wordt aangestuurd door de Raad van Bestuur. Verder heeft Isala enkele inspraakorganen, zoals de cliëntenraad, ondernemingsraad en de verpleegkundige adviesraad. Iedere zorgspecialisme is opgenomen in een afzonderlijke resultaat verantwoordelijke eenheid (RVE). De ondersteunende diensten, waaronder het facilitair bedrijf, zijn opgenomen in de stafdiensten.
In 2013 is het nieuwe gebouw van Isala gerealiseerd. Dit nieuwe gebouw met organische vormen moet de genezing en het welbevinden van patiënten bevorderen. Isala, dat volgens haar patiënten over het mooiste ziekenhuis beschikt, wil ook het meest gastvrije ziekenhuis zijn. Isala is van mening dat het ziekenhuis meer is dan alleen een centrum voor zorgverlening. Het is vanzelfsprekend dat je bij een ziekenhuisbezoek kunt vertrouwen op de expertise van medisch specialisten. Isala spreekt daarom liever over de ‘zachte aspecten’ van zorg: de beleving. Beleving speelt bovendien een voorname rol in onze huidige maatschappij. Steeds meer organisaties hechten waarde aan het centraal stellen van de cliënt of patiënt. In het verlengde van deze ontwikkelingen zorgt Isala er middels diverse projecten voor dat de patiënt goede zorg krijgt van de beste medisch specialisten in het mooiste gebouw met een uitmuntende gastvrijheidsbeleving. Patiënten en bezoekers bepalen de gastvrijheidsbeleving van het ziekenhuis. Isala is ervan overtuigd dat gastvrijheid en het geven van een goed gevoel aan de patiënt positief bijdraagt aan het welbevinden en herstel van de patiënt.
1.2 Gastvrijheidszorg met sterren
Om beter grip te krijgen op de rode draad van deze thesis, zal gastvrijheidszorg met sterren kort worden toegelicht. Gastvrijheidszorg met sterren is al meer dan 10 jaar een onmisbaar
waarderingsinstrument voor het meten van de kwaliteit van gastvrijheid in de gehele zorgsector. Het doel is de kwaliteit van leven van cliënten en patiënten te verbeteren door het stimuleren van goede gastvrije zorg (Weenink, 2015). Gastvrijheidszorg met sterren speelt een prominente rol in deze thesis vanwege het ambitieniveau van Isala om vijf sterren te behalen voor hun gastvrijheid.
Tabel 1.1 Sterrenwaardering
1 ster Kan beter
2 sterren Voldoende
3 sterren Goed
4 sterren Zeer goed
Op basis van een onafhankelijke audit worden conclusies getrokken over de ervaren gastvrijheid in een zorgorganisatie. Middels enquêtes, een gesprek met cliëntenraad, management en medewerkers en een rondgang door de organisatie krijgt de auditeur een helder beeld van de zorgorganisatie. Er zijn vijf sterren te behalen die ieder staan voor de volgende gastvrijheidsbeleving (tabel 1.1). ‘’Op basis van de bevindingen krijgt de locatie een sterren-waardering voor onderdelen als eten & drinken, ambiance, communicatie en beleid’’, aldus Weenink (2015).
1.3 Aanleiding en probleemstelling
De aanleiding van deze thesis is tweeledig. Enerzijds heeft de audit van gastvrijheidszorg met sterren ertoe geleid dat er een verbeterslag gemaakt dient te worden om van de huidige waardering van drie sterren naar vijf sterren te komen. Eten en drinken is een onderdeel van de rapportage dat procentueel gezien ondermaats scoort ten opzichte van andere onderdelen. De score is gemiddeld 68% van het gemiddelde van 75% van andere ziekenhuizen. Anderzijds heeft het faillissement van Kookplein (de maaltijdenverstrekker, eigendom van Isala en Driezorg) geleid tot herziening van het voedingsconcept waarbij relatie gelegd wordt met het eerder geïnitieerde programma ‘Gastvrijheid: met Hart en Ziel’ (2012) en ‘Passie voor Zorg’ (2010).
Naar aanleiding hiervan heeft Isala als wens om haar serviceconcept aangaande eten, drinken en gastvrijheid zodanig vorm te geven dat de beleving van de patiënten vergroot wordt en het behalen van de accreditatie wordt bespoedigd. Door het aanbieden van betere patiëntenvoeding wordt
ondervoeding voorkomen en draagt dit bij aan sneller herstel van de patiënt. Sneller herstel zorgt voor een kortere ligduur, wat reductie van de zorgkosten als gevolg heeft. Naast genoemde
maatschappelijke relevantie kan deze thesis leiden tot nieuwe inzichten voor de inrichting van voedingsconcepten, mede doordat in het onderzoek wordt uitgegaan van ‘best practices’ in zowel ziekenhuizen als ouderenzorginstellingen. Deze inzichten worden praktisch vertaald naar een serviceconcept waarin waarde gecreëerd wordt voor de patiënten.
1.4 Adviesdoel en -vraag
Het doel van dit advies is om een bijdrage te leveren aan het behalen van vijf sterren, door een strategische adviesnotitie te schrijven over het optimaliseren van de beleving rondom het
serviceconcept eten en drinken op de verpleegafdeling van Isala. Om deze doelstelling te kunnen bewerkstelligen, is de volgende beleidsvraag geformuleerd:
Op welke wijze kan Isala de beleving rondom eten en drinken vormgeven, zodat dit een positieve bijdrage levert aan het behalen van vijf sterren in het kader van gastvrijheidszorg met sterren? Beantwoording van deze adviesvraag leidt tot een adviesnotitie waarin wordt weergegeven op welke wijze de belevingswaarde van patiënten in het serviceconcept eten en drinken vergroot kan worden, om een belangrijke bijdrage te leveren aan de vijf sterren. Isala wil graag weten wat zij hiervoor moeten doen en hoe zij dit gerealiseerd krijgen.
1.5 Onderzoeksdoel- en vragen
De scope van dit onderzoek beperkt zich tot eten en drinken van patiënten op de verpleegafdelingen en de dagopname en voor eventuele bezoekers van patiënten. Gastvrijheid met sterren focust zich op
aspecten die een directe relatie hebben met de patiënt. Restauratieve voorzieningen voor bezoekers vallen derhalve buiten deze thesis.
Het doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in de huidige situatie binnen Isala en de wijze waarop zorginstellingen hun gastvrijheidsbeleid vertalen naar het serviceconcept eten en drinken, om op basis hiervan aanbevelingen te formuleren over het verbeteren van het concept voor Isala om de
belevingswaarde te vergroten. Om deze onderzoeksdoelstelling te realiseren zal er onderzoek
plaatsvinden op diverse aspecten die zijn samengevat in hoofd- en deelvragen. De hoofdvraag van dit onderzoek is:
Welke aspecten van eten en drinken in de zorg beïnvloeden de patiëntbeleving zodanig dat dit resulteert in een strategie, die bijdraagt aan het behalen van vijf sterren?
Op basis van bovengenoemde hoofdvraag wordt inzicht verkregen in het effect van eten en drinken op de gastvrijheidsbeleving van ziekenhuizen, zodat antwoord gegeven kan worden op de adviesvraag van de opdrachtgever. In aanvulling op het thesisvoorstel is een deelvraag toegevoegd, omdat hierover kennis en inzicht ontbreekt. De volgende deelvragen spelen een rol in deze thesis:
A. Wat is de huidige situatie rondom het eten en drinken voor de patiënt binnen Isala? B. Wat zijn trends en ontwikkelingen op gebied van eten en drinken en gastvrijheid in de
gezondheidszorg?
C. Hoe is bij zorginstellingen die een vijf sterren waardering hebben ontvangen het beleid op gastvrijheid vertaald naar eten en drinken voor de patiënt?
D. Wat zijn succes- en faalfactoren binnen de ontwikkeling van concepten van eten en drinken in de gezondheidszorg?
E. Hoe wordt bij zorginstellingen die een vijf sterren waardering hebben ontvangen de beleving van eten en drinken gemeten en geborgd?
1.6 Leeswijzer
Dit rapport is opgebouwd in een onderzoeksdeel en een adviesdeel. In navolging op deze inleiding volgt in hoofdstuk 2 het theoretisch kader op basis van de kernbegrippen serviceconcept eten en drinken, gastvrijheid en beleving. Hoofdstuk 3 gaat in op de verantwoording van de
onderzoeksmethodiek. Hoofdstuk 4 behandeld de context van het onderzoek, ofwel de huidige
situatie, waarna ingegaan wordt op de onderzoeksresultaten uit het veldonderzoek in hoofdstuk 5. Het onderzoeksdeel wordt afgesloten met een conclusie en discussie in hoofdstuk 6. In navolging hierop wordt het advies gepresenteerd in hoofdstuk 7.
In dit rapport worden zowel de patiënt, de serviceassistent als de medewerker in de ‘hij-vorm’ beschreven. Dit is gedaan omwille van de leesbaarheid van dit rapport. Desgewenst kan hier ook ‘zij’ worden gelezen.
2.
Theoretisch kader
In dit hoofdstuk worden de kernbegrippen rondom de beleving van eten en drinken in de
gezondheidszorg uitgewerkt. Dit hoofdstuk beschrijft vanuit de literatuur de belangrijkste begrippen van dit onderzoek en geeft hierbij een degelijke fundering waaruit geput kan worden in het advies. Middels de resultaten in deze literatuurstudie kunnen conclusies getrokken worden over de samenhang tussen deze kernbegrippen.
2.1 Serviceconcept eten en drinken
Een onderdeel van het serviceconcept dat een zorginstelling aanbiedt, is de voedingsdienst. Door in de literatuur te zoeken op het begrip serviceconcept komen meerdere nieuwe inzichten naar voren. Floris Hurts geeft in zijn boek ‘de onmisbaarheidsfactor’ de volgende definitie van het begrip serviceconcept: ‘’Het serviceconcept beschrijft de samenhang van kenmerken en functies van diensten en het daarbij behorende dienstverleningsproces van een organisatie, die de betekenis/toegevoegde waarde voor de klant bepaalt’’ (Hurts, 2006). In deze theorie stelt Hurts ook dat de toegevoegde waarde van een serviceconcept voor een klant van veel grotere betekenis is dan de betekenis van de dienst op zich. ‘’Een goed serviceconcept is opgezet en doordacht vanuit de positie en beleving van de klant en geeft gevraagde en ongevraagde antwoorden op manifeste en latente behoeften van de klant’’, aldus Hurts (2006). Met manifeste en latente behoeften bedoelt Hurts de zichtbare en onzichtbare behoeften van de klant.
Volgens adviesbureau CYIM is een serviceconcept een totaaloplossing voor de klant. ‘’Een
serviceconcept beschrijft het geheel van kenmerken van het zorg- en dienstverleningsproces die, in hun onderlinge samenhang, waarde voor de klant creëren’’, aldus CYIM (2015). Zowel Hurts als CYIM geven aan dat het binnen serviceconcepten gaat om de beleving en het creëren van waarde voor de klant. Waardecreatie is hiermee een aspect dat goed in het achterhoofd gehouden dient te worden bij het vormgeven van een voedingsconcept in relatie tot beleving. Waardecreatie gaat veelal om het creëren van toegevoegde waarde voor de klant van de organisatie.
2.1.1 Customer intimacy en experience
In het artikel Vijf strategieën voor waardecreatie van Jonker en De Witte (2013) wordt het populaire model van Treacy en Wiersema uitgebouwd met twee
extra waardestrategieën. Naast de drie disciplines product leadership, operational excellence en
customer intimacy zijn ook experience (Pine & Gilmore) en Community Building toegevoegd als
waardestrategie. De waarden customer intimacy en experience worden uit dit model gefilterd vanwege de grote relevantie met het serviceconcept eten en drinken.
‘’Customer intimacy staat voor het voortdurend aanpassen van aanbod op de wensen van de klant, op
basis van kennis van de individuele klant teneinde een relatie op te bouwen voor een langdurige samenwerking’’, aldus Rustenburg (2011). Indien je als organisatie uitblinkt in customer intimacy, dan
Figuur 2.1 Waardestrategieën (Jonker & De Witte, 2013)
focus je de dienstverlening op maatwerkoplossingen. Maatwerk- en totaaloplossingen dragen bij aan het realiseren van waarde voor de klant. Jonker en De Witte (2013) voegen hier nog aan toe dat het belangrijk is om de klant te blijven volgen in zijn ontwikkelingen en te blijven focussen op duurzame relaties.
De experience-strategie van Pine en Gilmore stelt dat de klant medeproduceert aan de dienstverlening van de organisatie. ‘’Niet de producten of diensten op zich staan centraal, maar de combinatie van een aantal zaken zodanig dat de klant een ‘bijna op maat gemaakte’ ervaring beleeft’’ (Jonker & De Witte, 2013). Binnen deze strategie staat regie centraal om op deze wijze diverse elementen samen te brengen. Deze strategie impliceert dat de klant daadwerkelijk onderdeel uitmaakt van de
dienstverlening. Er wordt waarde gecreëerd door de klant deel te laten nemen aan het proces hetgeen voor een voedingsdienst in een ziekenhuis interessant kan zijn.
2.2.2 Inrichting van een serviceconcept eten en drinken
Volgens Snels en Wassenaar (2011) bestaat de inrichting van een serviceconcept (voedingsconcept) uit vier globale elementen die afgeleid zijn uit het keten-logistieke model van Hoekstra en Romme. Voedingsconcepten in ziekenhuizen bestaan uit de elementen grondvorm, besturing, informatie en organisatie. Deze vier elementen moeten op elkaar aansluiten om een optimaal resultaat te bereiken. De grondvorm is de werkelijke inrichting van het serviceconcept op productniveau. Hoe is de dienst vormgegeven, welke aspecten spelen een rol en wat is het serviceniveau. De besturing is de wijze waarop het voedingsconcept is ingericht. Is het concept aanbodgericht of juist vraaggericht en hoe vindt hier de uitwerking plaats. Organisatie is de wijze waarop het concept is georganiseerd. Hoe worden beslissingen genomen, wie voert welke taken uit, wie zorgt voor de inkoop. Informatie tot slot is enerzijds de wijze waarop informatie over de maaltijd wordt verstrekt aan de patiënt, en anderzijds de wijze waarop voedingsassistenten kennisnemen van de toestand van de patiënt. Wat mogen zij wel en wat mogen zij niet eten.
2.2 Gastvrijheid
Gastvrijheid is een containerbegrip waarvan geen eenduidige definitie bestaat. Wel zijn er enkele autoriteiten in de literatuur die een visie hebben op gastvrijheid, danwel het ontwikkelen ervan. Een algemene eerste indruk na het scannen van literatuur geeft weer dat gastvrijheid gaat om emotie, gevoel en gedrag van de gastheer van de organisatie. In deze paragraaf wordt gastvrijheid verder uitgediept.
Fred Lee schreef het boek ‘If Disney ran your hospital’ waar hij ingaat op de overeenkomsten tussen attractieparken en ziekenhuizen. Hij destilleerde hier enkele conclusies uit waarin hij schrijft dat zorg geen service, maar een beleving is. Lee is van mening dat het bieden van extra service in de zorg leidt tot meer beleving van de patiënt en zijn naasten. In hetzelfde boek schrijft Lee tevens dat de patiënt als nummer één gezien moet worden en dat de patiënt moet voelen dat alles om hem draait. Hier is competentie, hoffelijkheid en compassie voor nodig (Lee, 2004). ‘’Competentie draait om efficiëntie, hoffelijkheid focust op de manier waarop je bepaalde dingen zegt en compassie is het vermogen je in te leven in de patiënt’’, aldus Lee (2015). Om de patiënt centraal te stellen zijn volgens Lee de juiste medewerkers nodig. Aan de hand van de vijf gedragswijzen voor medewerkers in de gezondheidszorg, onder het acroniem SHARE, probeert Lee hier vorm aan te geven (Lee, 2004).
• Stel je open voor de beloften van de mensen voordat ze er zelf om vragen (initiatief); • Help elkaar (teamwerk);
• Accepteer de gevoelens van anderen (empathie);
• Respecteer de waardigheid en privacy van je medemens (hoffelijkheid); • En leg uit wat er aan de hand is (communicatie).
Hokkeling en De la Mar (2012) definiëren gastvrijheid als ‘het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van het bedrijf’. Uit deze definitie kan worden opgemaakt dat gastvrijheid gaat om intermenselijk contact en de beleving van de diensten die een organisatie aanbiedt. Volgens Hokkeling en De la Mar kunnen
zorgorganisaties deze gastvrijheidsbeleving realiseren door gastgerichtheid en gastheerschap samen te brengen.
Gastgerichtheid focust zich op functionele en tastbare aspecten. Gastheerschap daarentegen richt zich op de zachte factoren, het contact en gedrag van de gastheer met de gast. Vijver (1998)
voegt hieraan toe dat er sprake is van onbaatzuchtigheid – het ‘geven’ van gastvrij gedrag zonder er iets voor terug te krijgen – en wederkerigheid. Met dit laatste aspect wordt bedoeld dat er een noodzaak is voor wie het ontvangt alsmede voor wie het geeft. Het Mood Maker-gastvrijheidsmodel van Hokkeling en De la Mar (2012) geeft de werking van gastvrijheid visueel weer (figuur 2.2). ‘’De grote schijf staat voor het dienstverlenende bedrijf, de witte tussenruimte voor de dienst die wordt aangeboden. De twee blauwe bolletjes stellen twee personen voor: de gast en de gastheer waarmee hij contact krijgt’’, aldus Hokkeling en De la Mar (2012).
Om gastvrijheid goed te kunnen implementeren is het aan te raden om de focus primair te leggen op de gast. Wanneer hoffelijkheid als uitgangspunt genomen wordt, ontstaat een organisatie die
slagvaardiger is dan wanneer er sturing is op efficiëntie. Figuur 2.3 geeft deze paradox weer.
‘’Bedrijven die sturen op waarde voor de gast en een menselijke kijk op medewerkers hebben, ervaren dat medewerkers steeds beter en zelfstandiger worden als professional en als gastheer. Minder fouten, meer innovatie en een hoger bedrijfsrendement zijn het resultaat’’, aldus Hokkeling en De la Mar (2012).
Focus op efficiëntie Focus op de gast Interne focus Externe focus Reactieve organisatie Proactieve organisatie Interne competitie Interne samenwerking
Resultaat: verlamming Resultaat: slagvaardigheid
Figuur 2.3 Efficiëntie-hoffelijkheidsparadox (Lee, 2004)
Bij diverse gastvrije (zorg)organisaties is gebleken dat de omslag van aanbodgericht denken naar belevingsdenken zeer succesvol is verlopen in deze cases. Hokkeling en De la Mar (2012) hebben hiervoor een zestal succesfactoren geformuleerd voor de gastvrijheid binnen deze bedrijven.
• Focus op de totaalbeleving; • Kijken door de ogen van de gast;
Figuur 2.2 Mood Maker model (Hokkeling & De la Mar, 2012)
• Creëren van memorabele momenten; • Vakmanschap als basis;
• Inspirerende leiders;
• Bevoegdheden laag in de organisatie leggen.
Volgens Alflen (2008) ervaren mensen gastvrijheid als ze zich welkom voelen, als ze menselijk worden benaderd, als ze regisseur kunnen zijn over hun eigen leven, als ze eigen verantwoordelijkheid hebben en als ze over keuzevrijheid beschikken. Deze definitie geeft evenals Hokkeling en De la Mar weer dat gastvrijheid gaat om intermenselijk contact en de beleving van diensten. Alflen voegt hieraan toe dat mensen over verantwoordelijkheid en keuzevrijheid moeten beschikken.
2.2.1 Gastheerschap
Gastheerschap wordt volgens Gunnarson en Blohm (2011) gedefinieerd als ‘de kunst mensen het gevoel te geven welkom te zijn’. Hostmanship wordt daarbij ook gezien als de kunst om je in de ander te kunnen verplaatsen. Volgens Gunnarson en Blohm is hostmanship bewust gedrag van de gastheer. De gastheer toont professionele betrokkenheid en stelt zichzelf als doel om bij te dragen aan het welzijn van de gast. In het boek van Gunnarsson worden zes competenties beschreven waarover de gastheer beschikking zou moeten hebben (uit: Hokkeling & De la Mar, 2012). Dienen, het geheel zien, verantwoordelijkheid nemen, consideratie hebben (jezelf willen verplaatsen in de ander en oordeelloos kunnen handelen), dialoog voeren en kennis hebben. Ook Gunnarson heeft het dus over professionele betrokkenheid (jezelf willen verplaatsen in de ander en oordeelloos kunnen handelen) en interactie tussen gast en gastheer. Hiermee is een sterke samenhang waar te nemen tussen de eerder genoemde definities van gastvrijheid, waarbij het eveneens gaat om interactie, menselijke benadering en
professionaliteit.
‘’Een goede gastheer ‘leest’ zijn gasten en past daarom zijn gedrag aan de gast aan’’, aldus Hokkeling & De la Mar (2012). Dit betekent dat de gastheer niet zijn eigen gedrag als uitgangspunt neemt, maar zichzelf verplaatst in de ander met net dat beetje extra. Hokkeling & De la Mar (2012) geven verder aan dat normen en waarden bij iedere medewerker weer
anders zijn. Waar voor de ene medewerker een simpele ‘hoi’ volstaat, vindt de ander dit onacceptabel.
Belangrijk is daarom om vanuit de organisatie de norm te stellen betreffende correct gastheerschap dat passend is bij de organisatie. Het gedrag van de gastheer wordt bepaald door verschillende factoren die in figuur 2.4 zijn gevisualiseerd. ‘’Het gedrag wordt bepaald door de kennis en vaardigheden van de gastheer, door zijn motivatie en door het ‘zijn’: het
talent, het karakter van de mens, de opvoeding, milieu, et cetera’’ (Hokkeling & De la Mar, 2012).
Volgens De Bruine (s.d.) heeft hostmanship ‘invloed op het primaire proces van organisaties’. Verder stelt De Bruine dat organisaties zich kunnen onderscheiden middels hostmanship. Met name op het verrassen van bezoekers. ‘’De eerste klantindruk wordt bepaald in zes seconden, is uit onderzoek
Kennis
Motivatie
ZIJN
Vaardig heden
gebleken. Dat wordt bepaald door je zintuigen: het is gevoel en perceptie. Als het welkom echt onderscheidend is, als de bezoeker verrast is, heb je al meteen een voorsprong’’ (De Bruine, s.d.).
2.2.2 Gastvrijheid meten
Er zijn verschillende methoden om de gastvrijheid van zorgorganisaties te meten. Gastvrijheid meten kan op drie niveaus: door de ogen van de gast, door de ogen van de organisatie en binnen de branche. Per niveau wordt de meest gebruikte methode uitgewerkt (Gastvrijheid in Bedrijf, 2015).
Tabel 2.1 Meten van gastvrijheid op drie niveaus (Gastvrijheid in Bedrijf, 2015)
Meetinstrumenten Meetaspecten
Door de ogen van de gast
- Netto Promotor Score - Waarschijnlijkheid van aanbevelen van organisatie bij vrienden of collega’s op schaal van 1 tot 10. Promotors geven een 9 of hoger. Door de ogen van
de organisatie
- Klanttevredenheidsonderzoek - In enquêtevorm of interview. Aspecten verschillen per doel.
Binnen de branche
- Gastvrijheidsbarometer
- Gastvrijheidszorg met Sterren
- Beleving en welbevinden van cliënten, patiënten, bewoners en bezoekers door ingaan op eten en drinken, bejegening en gedrag, ambiance.
- Integrale gastvrijheidsbeleving op beleid, ambiance, eten en drinken, faciliteiten en evaluatie.
2.3 Beleving
Gastvrijheid is een beleving en daarom hebben deze begrippen een directe relatie met elkaar. Het creëren van een beleving wordt steeds vaker als onderdeel gezien van gastvrije organisaties. Organisaties die gastvrij zijn, creëren een belevenis voor de gast, een memorabel moment. In deze paragraaf wordt geprobeerd om tot een bruikbare definitie van beleving te komen. Allereerst wordt er een algemene definitie gegeven van het woord beleving. Volgens de site woorden.org is een beleving ‘een manier waarop je iets ervaart of interpreteert’. Hiermee wordt gezegd dat een beleving uitgaat van de beleving van één persoon. Van Dijk (2013) zegt ook dat beleving te maken heeft met de ervaring van een persoon, maar voegt er wel aan toe dat het een samenspel van waarnemingen, gevoelens, gedachten en gedrag is. Van Dijk (2013) maakt echter ook onderscheid in vormen van beleving. Zo noemt hij klantbeleving en wachtbeleving als vormen van beleving, waarbij klantbeleving de ervaring van een klant is van een product of service, terwijl wachtbeleving wordt ervaren door wachtende mensen. Daarnaast is er nog beleving als totaalbeeld. Dit is de ervaring van iemand over een evenement of service als geheel en niet van een specifiek moment (Van Dijk, 2013).
Pine en Gilmore (1999) geven in hun boek ‘De beleveniseconomie’ aan dat beleving een persoonlijke gebeurtenis is die mensen op een persoonlijke manier aanspreken. Hiermee voegen Pine en Gilmore een nieuw element toe aan beleving naast ervaring door individuen. Zij geven namelijk aan dat er emotie bij betrokken is. Daarnaast onderscheiden Pine en Gilmore een tweetal dimensies die leiden tot
vier domeinen waarmee een belevingswereld gecreëerd kan worden. Deze dimensies – de mate van participatie van de consument en de mate waarin de consument zich deelgenoot voelt – leiden volgens Pine en Gilmore (1999) tot de vier domeinen waarin belevenissen kunnen worden gecategoriseerd, namelijk entertainment, educatie, esthetiek en escapisme. De meest gunstige belevenissen bevatten kenmerken van alle domeinen.
In het boek ‘een nieuwe kijk op de experience economy’ geven Boswijk, Thijssen en Peelen (2006) een andere dimensie aan een belevenis. Ook zij interpreteren beleving als ervaring van een individu, maar voegen hier zintuigelijke waarnemingen aan toe. ‘’Via de zintuigen beleeft de mens de hele dag door, zijn hele leven lang’’, aldus Boswijk, Thijssen en Peelen (2006). Verder zeggen de auteurs dat
organisaties belevingen kunnen creëren en verbeteren door in te spelen op zintuiglijke aspecten (proeven, zien, horen, ruiken en voelen).
In het boek ‘de 9+ organisatie’ gebruikt men de term ‘mindshare’ om aan te geven dat de organisatie deel uitmaakt van de ‘mind’ van de klant, en dus invloed heeft of de belevingswereld. ‘’U bent de eerste aan wie een klant denkt als hij een bepaald product of dienst nodig heeft. Hij zal u bij anderen aanbevelen en bij een volgende gelegenheid zal hij bij u (als eerste) terugkomen’’, aldus Veldhoen en Van Slooten (2010). De auteurs noemen dit ook wel klantloyaliteit. Het bereiken van de loyaliteitszone bestaat uit het leveren van voldoende basistevredenheid bij het product of de dienst en enkele factoren die ervoor zorgen dat de klant een onvergetelijke ervaring krijgt. Dit betreffen vaker emotionele factoren dan functionele. Het bereiken van de status ‘9+ organisatie’ zit hem daarmee voornamelijk in de persoonlijke benadering van de organisatie naar de klant en de relatie die daarmee ontstaat. Tot slot kunnen organisaties mindshare organiseren door de volgende drie stappen uit te voeren (Veldhoen & Van Slooten, 2010):
1. Relevante elementen achterhalen uit de beleving van de klant;
2. Nieuwe dingen bedenken en doen die het verschil maken in de emotie en de beleving van de klant;
3. Die nieuwe dingen systematisch organiseren als onderdeel van de totale dienstverlening en propositie.
In het artikel ‘the impact of job satisfaction on customer experience’ stelt Halvorson (2012) dat het verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit bijna twee keer zo sterk is wanneer er een hoge mate van medewerkerstevredenheid is dan wanneer medewerkers niet tevreden zijn met hun baan. In studies van de Universiteit van Wisconsin en de Northwestern University komen dezelfde conclusies naar voren. “Hospital departments with high levels of employee satisfaction provide better patient experiences”, aldus Halvorson (2012). Ook in het de whitepaper van Bulgarella (2005) wordt de relatie tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid bevestigd. Tevreden medewerkers zijn gemotiveerde medewerkers en zij zijn dus in staat om de beleving van patiënten positief te
beïnvloeden. Daarnaast hebben tevreden medewerkers meer energie en tonen ze meer betrokkenheid richting de organisatie.
Volgens Burgers (2012) wordt de beleving in een organisatie voornamelijk bepaalt door het gedrag van de medewerkers waarmee de klant contact heeft gehad. De technische kwaliteit van het geleverde werk is hierbij minder van belang. ‘’Medewerkers die in staat zijn om de brug te slaan tussen de boren die
hun organisatie levert en het gat dat de klant zoekt, zijn goud waard’’, aldus Burgers (2012). Hiermee wordt bedoeld dat het van belang is om goed te luisteren naar de klant en zijn wensen te
inventariseren, zodat de best passende oplossing geboden kan worden. De beleving van klanten in een organisatie wordt door Burgers (2012) verder beïnvloed door het ABC’tje; aandacht, begrip en
complimenten. Het gaat hierbij om het ‘’herkennen van de ander, echt contact maken, iets van de ander weten en interesse tonen’’.
Jos Burgers beschrijft eveneens dat organisaties de laatste jaren hun klanten steeds meer willen ontzorgen. Hierbij moet er echter wel rekening mee worden gehouden dat de servicemedewerkers die zorg dragen voor de klanten wel over de juiste bevoegdheden beschikken. ‘’Om kleine problemen te voorkomen of te verhelpen is het soms nodig om daadkrachtig in te grijpen en actie te ondernemen. Iemand moet dan z’n verantwoordelijkheid nemen, hetgeen buitengewoon lastig is als je de daartoe benodigde bevoegdheden mist’’, aldus Burgers (2012). Het is daarom belangrijk om bevoegdheden laag in de organisatie te leggen.
3.
Verantwoording van het onderzoek
Het onderzoek kan niet ongegrond plaatsvinden en dient derhalve zorgvuldig onderbouwd te worden. Dit hoofdstuk beschrijft de wijze waarop het onderzoek is vormgegeven en beschrijft de fasering van onderzoeksstrategie tot onderzoekseenheden.
3.1 Deskresearch
In de deskresearch vindt met name contextvorming plaats. Marktontwikkelingen binnen eten en drinken en gastvrijheid spelen hierin een rol. Verder bestaat de context uit het beschrijven van de huidige situatie rondom eten, drinken en gastvrijheid voor patiënten binnen Isala. Middels
documentanalyse is getracht een helder beeld te krijgen van de visie op eten en drinken die Isala sinds enkele jaren heeft geformuleerd. Aanvullend hierop zijn gesprekken gevoerd met het management dat direct betrokken is met eten en drinken en gastvrijheid om kennis te krijgen van de werkelijke
uitvoering van het voedingsconcept. Directe bevraging van patiënten is buiten de scope van het onderzoek gelaten, omdat het ophalen van kennis en informatie uit werkveld meer bruikbare en waardevolle informatie oplevert dan het inventariseren van wensen van patiënten op zich. Deze wensen zijn namelijk in vele onderzoeken ruimschoots aan bod gekomen. In dit onderzoek staat met name inzicht in de vertaling van gastvrijheid naar eten en drinken centraal. Patiëntbelangen komen in het advies aan bod, doordat de bevindingen – indien mogelijk - worden getoetst met de cliëntenraad van Isala.
De vorming van het theoretisch kader is eveneens een proces in deskresearch. De literatuur dient om inzicht te krijgen in de kernbegrippen van deze thesis en om verdiepende kennis op te doen. Er is onderzoek gedaan naar de kernbegrippen serviceconcept eten en drinken, gastvrijheid en beleving. De kernbegrippen zijn uiteengerafeld in aspecten en subaspecten die samengevat zijn in
boomdiagrammen (bijlage III). De literatuur is gevonden middels gezochte standaardwerken per thema en het opstellen van zoekvragen in de databanken van de Saxion Bibliotheek. De gebruikte databanken hebben veelal betrouwbare wetenschappelijke en (vak)literatuur die geschreven zijn door specialisten en deskundigen binnen de betreffende thema’s. De bronnen zijn geselecteerd conform de AAOCC-criteria zoals vermeld in bijlage IV.
3.2 Veldonderzoek
In het veldonderzoek staat beantwoording van de hoofd- en deelvragen centraal. De informatie wordt verkregen door onderzoek te doen bij zorginstellingen met een vijfsterrenaccreditatie van
Gastvrijheidszorg met Sterren. De volgende deelvragen worden beantwoord in het veldonderzoek.
I. Hoe is bij zorginstellingen die een vijf sterren waardering hebben ontvangen het beleid op gastvrijheid vertaald naar eten en drinken voor de patiënt?
II. Wat zijn succes- en faalfactoren binnen de ontwikkeling van concepten van eten en drinken in de gezondheidszorg?
III. Hoe wordt bij zorginstellingen die een vijf sterren waardering hebben ontvangen de beleving van eten en drinken gemeten en geborgd?
IV. Welke elementen van voedingsconcepten beïnvloeden de tevredenheidsscore van eten en drinken?
3.2.1 Onderzoeksstrategie
In dit onderzoek wordt een kwalitatieve onderzoeksmethode gehanteerd, omdat onderzoekers bij deze methode beter de diepte in kunnen gaan. ‘’Kwalitatief onderzoek is het gebruik van verschillende data-bronnen en de nadruk op het begrijpen of doorgronden van individuele mensen, groepen of situaties’’, aldus Baarda, De Goede en Teunissen (2009). Dit onderzoek is beschrijvend van aard, omdat
onderzocht wordt in hoeverre de cases hun gastvrijheidsbeleid hebben vertaald naar een visie op eten en drinken. Het gaat hier, in tegenstelling tot exploratief onderzoek niet om het ontwikkelen van een theorie of begrip. Het gaat erom hoe de cases dit hebben gedaan, om als input en inspiratie te dienen voor de visieontwikkeling binnen Isala. De onderzoeker wil in het geval van beschrijvend onderzoek de zienswijze van zijn respondenten in kaart brengen, in dit onderzoek facility managers van
zorginstellingen.
Volgens Verhoeven (2014) kan dit onderzoek geplaatst worden binnen de interpretatieve stroming. Dat wil zeggen dat het onderzoek gericht is op verklaringen die respondenten geven ten aanzien van een situatie en de interpretatie van de onderzoeker hierop. Cijfermatige beschrijvingen, zoals in
kwantitatief onderzoek, zijn derhalve irrelevant. Het onderzoek is gericht op personen binnen zorginstellingen die als ‘best practice’ worden gezien. Als onderzoeksstrategie wordt daarom de meervoudige casestudy gebruikt, omdat onderzocht wordt in hoeverre het gastvrijheidsbeleid van zorginstellingen vertaald is naar het concept van eten en drinken voor patiënten. Het gaat hier om zienswijzen per case die met elkaar worden vergeleken. ‘Kenmerkend voor een casestudy is het bestuderen van een fenomeen als geheel en in zijn context’ (Baarda, de Goede, & Teunissen, 2009). Hiermee wordt bedoeld dat de vraagstelling als leidraad dient en dat je alle bijbehorende aspecten probeert te achterhalen binnen dezelfde context. Bij een casestudy worden dus alle
onderzoeksverschijnselen in samenhang bestudeerd onder alledaagse omstandigheden. Een ander kenmerk van een casestudy is het feit dat er gebruik wordt gemaakt van verschillende
dataverzamelingsmethoden.
Het is van belang de objectiviteit in dit proces te bewaken om voorkeuren en meningen van de onderzoeker te voorkomen. Het is belangrijk dat de onderzoeker zich objectief opstelt en het onderzoeksproces transparant weergeeft. Op deze wijze is de methodiek controleerbaar.
3.2.2 Waarnemingsmethode
In het veldonderzoek worden met name interviews afgenomen bij vooraf geselecteerde organisaties in de gezondheidszorg. Daarnaast wordt er ook met ervaringsdeskundigen gesproken die een belangrijke rol hebben gespeeld bij de realisatie van serviceconcepten rondom eten en drinken in de zorg. De visie die zij op patiëntenvoeding hebben, kan een waardevolle aanvulling zijn op de onderzoeksresultaten. Naast interviews wordt geprobeerd om aanvullende documenten te bemachtigen die iets zeggen over de kwaliteit van de organisaties die geïnterviewd worden. Tevens is het belangrijk om te zien hoe een dergelijk voedingsconcept op de werkvloer wordt ingevuld. Het interview is semigestructureerd vormgegeven. Ter begeleiding van het interview wordt een interviewguide opgesteld waarin topics zijn vastgesteld die besproken zullen worden. De interviewguide dient als leidraad en is van belang om ervoor te zorgen dat bij iedere caseorganisatie dezelfde topics worden behandeld om goed te kunnen vergelijken. De interviewvragen zijn opgesteld aan de hand van een vertaling van de deelvragen in combinatie met de gevonden theorie. De interviewvragen zijn aan diverse personen voorgelegd,
waardoor deze voortdurend aangescherpt zijn. Uit de beschrijving van de huidige situatie en de theorie is gebleken dat bepaalde aspecten nader onderzocht dienen te worden om een beter beeld te krijgen. Voorbeelden hiervan zijn keuzecriteria voor het kiezen van een bepaald concept en de wijze waarop zorgorganisaties omgaan met doelgroepdifferentiatie. Deze aspecten zijn toegevoegd aan de interviewguide (bijlage V).
3.2.3 Selectie van de cases
Om tot een selectie van respondenten voor het veldonderzoek te komen, is er een gerichte steekproef uitgevoerd. De onderzoekseenheden zijn geselecteerd middels de sterrengids van Gastvrijheidszorg met Sterren. De caseorganisaties dienen een vijf sterrenaccreditatie in 2014 of 2015 behaald te hebben om als waardevolle case voor deze thesis te kunnen fungeren. Verder is belangrijk dat de
respondenten direct betrokken zijn of waren bij de realisatie van het serviceconcept en dat zij een functie op strategisch of tactisch niveau bekleden. Er worden tevens een tweetal ervaringsdeskundigen geraadpleegd om hun visie op voedingsconcepten te geven die wellicht leiden tot nieuwe inzichten en theorieën, aanvullend op het reeds uitgevoerde literatuuronderzoek. De volgende caseorganisaties en respondenten zijn in het externe veldonderzoek benaderd:
• Ziekenhuis Bernhoven te Uden – Dhr. J.W. Nugteren, manager gastvrijheid
• Albert Schweitzer Ziekenhuis te Dordrecht – Mevr. M. Doets, manager Facilitair Bedrijf • Ziekenhuis Gelderse Vallei te Ede – Mevr. A. Honderdors, hoofd hoteldienst
• Westfriesgasthuis te Hoorn – Mevr. E. Feenstra, senior unithoofd Horeca & Services • Stichting Schakelring Zandley te Drünen – Dhr. E. van Herck, teamleider facilitair & welzijn • Mevr. M. Hoppen & Mevr. P. Lucas – ervaringsdeskundigen, Zorgfederatie Oldenzaal.
Een beschrijving van de cases treft u in bijlage VI.
3.2.4 Analyse van de onderzoeksdata
Er worden zes interviews afgenomen die ieder worden opgenomen middels een voicerecorder. Dit om te voorkomen dat er informatie verloren gaat en om de betrouwbaarheid van het onderzoek te vergroten. Van ieder interview wordt vervolgens een tekstuele uitwerking geschreven in de vorm van een transcript die daaropvolgend open wordt gecodeerd. Er is voor open coderen gekozen om zonder verwachtingen de tekst door te gaan en fragmenten te labelen. Tekstfragmenten die relevant zijn voor het onderzoek worden gelabeld onder aspecten en elementen van het kernbegrip, op basis van de subtopics uit de interviewguide. Dit is gedaan om een nauwe relatie aan te houden met de reeds gevonden theorie. Na het open coderen zijn de tekstfragmenten gecategoriseerd in axiaal codes. Deze axiaal codes zijn gelinkt aan de kernbegrippen van het onderzoek, namelijk serviceconcept eten en drinken, gastvrijheid en beleving. Het coderingsproces heeft geresulteerd in een tabel met
kernbegrippen, axiaal codes, open codes en bijbehorende nummers van tekstfragmenten uit de transcripten (bijlage VIII).
4.
Deskresearch
Dit hoofdstuk beschrijft de onderzoeksresultaten van de deskresearch. Allereerst wordt inzicht gegeven in de marktontwikkelingen op gebied van eten, drinken en gastvrijheid in de
gezondheidszorg. Vervolgens wordt ingegaan op de huidige situatie rondom het voedingsconcept van Isala in de vorm van een visie, de werkelijke uitvoering en de rol van de serviceassistent. Tot slot wordt ingegaan op het huidige gastvrijheidsbeleid. Dit hoofdstuk geeft antwoord op de volgende deelvragen:
• Wat is de huidige situatie rondom het eten en drinken voor de patiënt binnen Isala? • Wat zijn trends en ontwikkelingen op gebied van eten en drinken en gastvrijheid in de
gezondheidszorg?
4.1 Marktontwikkelingen eten, drinken en gastvrijheid
Onderstaande tabel geeft een samenvatting van de waargenomen marktontwikkelingen op gebied van eten, drinken en gastvrijheid.
Tabel 4.1 Marktontwikkelingen (samenvatting)
Categorie Trends Bron
Eten & Drinken
- Meer inspelen op wensen en behoeften van patiënten (meer keuze over eetmoment en plaats van consumptie, meer regie)
- Zorgcateraars hebben meer oog voor beleving van eten en drinken (kleinschaligheid, gastheerschap, presentatie en informatiedeling)
- Gebruik van duurzame, biologische en regionale producten en reductie van waste.
- Voeding dient als medicijn en bevordert herstel van de patiënt (Healthy Food).
- Leveranciers ontzorgen zorginstellingen in steeds grotere mate vanuit logistiek oogpunt.
Served (2014).
Ontwikkelingen in de markt
- Verschuiving van prijsgedreven concepten naar waardegedreven concepten
- Meer kennisnemen van de wensen van cliënten
- Zelf koken in care en cure steeds populairder door betere versbeleving.
- Toename koks in instellingen door hun vakkennis
- Gastvrijheidsmedewerkers hebben prominentere rol rondom eten en drinken
ING Nederland (2015).
Van Delft (2015).
Gastvrijheid
- Servicestandaard stijgt doordat service gezien wordt als belangrijkste aspect.
- Creëren van waarde in serviceconcepten - Toepassing van storytelling in de organisatie - Creëren van WOW-momenten
- Creëren van authentieke totaalbeleving
Van Dijk (2014).
De la Mar (2013).
4.2 Analyse van de huidige situatie
De huidige situatie van het serviceconcept eten en drinken dient als vertrekpunt voor het advies dat verderop in dit rapport gepresenteerd wordt. Deze paragraaf is gestructureerd conform de
kernbegrippen serviceconcept eten en drinken, gastvrijheid en beleving. Deze schets van de huidige situatie is geschreven aan de hand van interne documentatie, gesprekken met management en input vanuit de werkgroepen voeding, gastvrijheidsbeleving en extra services.
4.2.1 Menu a la carte
De visie op eten en drinken is met de komst van de nieuwbouw in 2013 opnieuw onder de loep genomen. Vanuit gastvrijheid en professionaliteit werd eenduidigheid bij verstrekkingen van eten en drinken wenselijk geacht. Dit heeft niet alleen betrekking op het assortiment dat aangeboden wordt, maar ook ambiance, zoals uniformiteit in services en menusamenstelling. Doelstelling van deze visie op eten en drinken is als volgt geformuleerd (Isala, 2012):
‘’Het realiseren van (eenduidig) beleid voor gastvrij eten en drinken in de Isala klinieken die past bij de missie, visie en strategie van de organisatie op basis van geaccordeerde uitgangspunten en de uitgangspunten van gastvrijheid’’
Bij ingebruikname van de nieuwbouw is meteen het huidige voedingsconcept ‘menu a la carte’
geïntroduceerd, waarbij koelverse maaltijden worden aangeboden aan patiënten. Deze maaltijden zijn vers bereid en worden na bereiding gekoeld waardoor het een langere houdbaarheidsdatum heeft. De maaltijden worden op de afdelingskeukens geregenereerd. Er is variatie en voldoende
keuzemogelijkheden en er wordt rekening gehouden met de binnen het ziekenhuis geldende diëten. Naast de warme maaltijd maakt ook de broodserveerwagen onderdeel uit van ‘menu a la carte’. Doel van dit concept is dat patiënten kort voor het moment van gebruik van de warme maaltijd hun keuze, tijdstip en plaats kunnen bepalen en daarmee de gastvrijheid en klantwaardering zal toenemen (Den Hartogh, 2013). Het succes van deze doelstelling is uiteen te rafelen in vijf speerpunten die als resultaat van het project worden gezien.
• De inrichting van de centrale bereidingsruimtes bij Kookplein en de afdelingskeukens is gerealiseerd. • Er zijn richtlijnen en werkprocessen opgesteld met betrekking tot gebruik en beheer van de centrale
bereidingsruimtes bij Kookplein en de afdelingskeukens.
• Het nieuwe voedingsconcept is bekend in de organisatie door middel van diverse communicatie uitingen. • Een goede Food en Beverage control is ingericht en zorgt voor een beheersbare situatie van de in te
zetten middelen, zodat waste tot een minimum beperkt wordt.
• Er is sprake van een verhoging van de klanttevredenheid, die we inzichtelijk willen maken.
De decentrale afdelingskeukens beschikken over eigen inkoopmogelijkheden en voorraadbeheer. ’s Ochtends tijdens de koffieronde wordt aan de patiënt gevraagd of hij liever in het middaguur of in de avond wil eten. De maaltijden komen individueel verpakt, kant-en-klaar binnen vanuit de
leverancier. Ze worden door de serviceassistent geregenereerd in de afdelingskeuken. Tussentijdse verstrekkingen en de broodmaaltijd worden verzorgd middels de broodserveerwagen. Op iedere BSW ligt een menukaart waarop alle broodcomponenten vermeld staan om zo patiënten hun eigen broodmaaltijd samen te laten stellen. In dit basisassortiment zitten onder andere diverse soorten brood (bruin, wit, rozijnen, suikerbrood), crackers, beschuit en zeven soorten vleeswaren en vele soorten zoet en hartig beleg. De uitwerking van het serviceconcept is na faillissement van Kookplein in 2015 zo goed als mogelijk overgenomen door Huuskes.
Rol van de serviceassistent
De serviceassistenten zijn van groot belang in de processen rondom het voedingsconcept. Zij zijn naast hun werkzaamheden tevens gastvrouw. De serviceassistent wordt hiërarchisch en functioneel aangestuurd door de operationeel leidinggevende zorg van de betreffende afdeling. Het werk van de serviceassistent is verdeeld in twee shifts: een dagdienst en een avonddienst. De serveermomenten op de afdelingen worden op wens van de patiënt bepaald. De serviceassistent heeft in zijn
werkzaamheden de volgende bevoegdheden. ‘’De serviceassistent is verantwoordelijk voor een gastvrij verblijf voor de patiënt en hun bezoekers met betrekking tot de service op de afdeling. De
serviceassistent is voor de ondersteunende, niet-zorggerelateerde werkzaamheden het
visitekaartje/het gezicht van de verpleeg-afdeling’’ (Functiebeschrijving SA, 2011). De serviceassistent heeft de volgende hoofdtaken:
• Het creëren van een gastvrije omgeving
• Ontvangen van patiënt voor opname (laten zien van faciliteiten, aandacht voor maaltijdwensen, kamer
laten zien, uitleg services op afdeling)
• Verzorging van (tussen) maaltijden en dranken conform Isala richtlijnen en HACCP-normen • Beheer van afdelingskeukens ten aanzien van voorraadbeheer en schoonmaak van apparatuur • Administreren en overdragen van voeding gerelateerde informatie aan collega’s
• Overige ondersteunende werkzaamheden
Bij het betrekken van de nieuwbouwlocatie is het Facilitair Bedrijf eveneens gestart met een
reorganisatie waarbij de functionele aansturing van de serviceassistent is belegd bij de operationeel leidinggevenden in de zorg. De zorg is daarmee zowel hiërarchisch als functioneel verantwoordelijk geworden voor de serviceassistent, waar voorheen het facilitair bedrijf hiervoor verantwoordelijk was. De implementatie van ‘menu a la carte’ heeft hierdoor problemen gekend. Redenen zijn veel
veranderingen tegelijkertijd; het nieuwe voedingsconcept en bijbehorende nieuwe werkwijzen, een nieuwe omgeving waar serviceassistenten aan moesten wennen, de samenwerking van de
serviceassistenten onderling, de genoemde aansturingsproblematiek door de reorganisatie en arbo-technische onvolkomenheden.
4.2.1 Gastvrijheid
Onderstaande beschrijving geeft inzicht in het gastvrijheidsbeleid van Isala. De informatie is afkomstig van het themaportaal ‘Met Hart en Ziel’ (iDocs, 2015) en het ontwikkelplan van Johan Jonker (2015).
Visie en doelstelling
Isala wil in 2017 het beste ziekenhuis van Nederland zijn, waarbij Isala weet dat ze bij patiënten het verschil kunnen maken en die bepalen of Isala de beste is. Daarbij is de organisatievisie – het betekenisvol zijn voor patiënten en familie in een cruciaal moment in hun leven - een belangrijk uitgangspunt. Isala stelt zichzelf de vraag of patiënten (en hun verwijzers) uit hun adherentiegebied nog steeds voor Isala kiezen. Indien zij keuze hebben, gaan zij dan naar een nabijgelegen ziekenhuis? Wat adviseert het eigen personeel aan hun familie of vrienden? Daarnaast zijn ook de patiënten kritischer en mondiger geworden en waarderen ze ziekenhuizen meer op beleving van dan op zorg. Kortom, gastvrijheid kan het verschil maken in het behoud en uitbreiding van de patiëntenkring en zorgt voor een toekomstbestendig bedrijf. De volgende visie illustreert dit eveneens (iDocs, 2015).
‘’Met een gastvrij en mensgericht Isala willen wij bereiken dat elke medewerker en medisch specialist de kernwaarden: open, professioneel en met hart & ziel naleeft en uitdraagt. Iedere medewerker heeft een mensgerichte (en daarmee patiënt- en klantgerichte en gastvrije) basishouding. Dit resulteert in een hogere patiënttevredenheid en loyale en tevreden medewerkers.’’ Doelstelling hierbij is dat in 2015 iedere afdeling binnen Isala een Netto Promotor Score (NPS) heeft van >50, en het % zeer
tevreden patiënten >50% is. De NPS is te bepalen door het stellen van de vraag ‘In hoeverre zou u Isala aanbevelen bij anderen?’’
Vertaling van visie en doelstelling naar de praktijk
Om gastvrijheid vorm te geven wordt het HEPT-gedragskader gehanteerd als kapstok. HEPT staat voor Hoffelijk, Empathisch, Proactief en Teamgeest. Begin 2014 heeft vrijwel ieder team een specifieke invulling aan dit gedragskader gegeven voor hun eigen team. Na deze sessies is het door de teams benoemde gewenste gedrag gebundeld en heeft dit geleid tot een Isala-specifieke gedragskader conform de missie en kernwaarden. Naast vertaling van het HEPT-gedragskader zijn er ambassadeurs benoemd tijdens de teamtrainingen om op de afdelingen invulling te geven aan het thema gastvrijheid. Isala inspireert en stimuleert de ambassadeurs door het verspreiden van nieuwsbrieven en het
organiseren van netwerkbijeenkomsten.
Naast het organiseren van netwerkbijeenkomsten voor de ambassadeurs, worden er door de
themagroep diverse activiteiten georganiseerd om gastvrijheid onder de aandacht te brengen, zowel voor medewerkers als voor patiënten en bezoekers. Op Iris (het intranet van Isala) en op iDocs
(documentbeheersysteem) zijn pagina’s en documenten te vinden om iedere medewerker te inspireren om daadwerkelijk invulling te geven aan gastvrijheid om Isala iedere dag een beetje mooier te maken. Isala Academie ondersteunt hierin door het aanreiken van cursussen en trainingsmateriaal. Verder wordt houding en gedrag geborgd in leiderschapsontwikkeling, persoonlijke ontwikkeling en werving & selectie. Isala heeft in 2015 meegedaan aan een nulmeting van Gastvrijheidszorg met Sterren waarbij ze een waardering hebben ontvangen van drie sterren. De ambitie is om in 2017 een score van 5 sterren te behalen.
4.2.2 Knelpunten-analyse
Op basis van interne gesprekken en bestudering van interne documenten zijn er een aantal knelpunten in de huidige situatie die aanleiding zijn om structureel aan te pakken en op te lossen. Samenvattend zijn onderstaande knelpunten waargenomen binnen de huidige situatie:
• De patiënt heeft in beperkte mate eigen regie op eten en drinken.
• De huidige visie is niet in lijn met organisatie- en gastvrijheidsvisie, daardoor ontstaat versnipperde dienstverlening en is er weinig uniformiteit.
• Er is geen sprake van doelgroepdifferentiatie.
• Er is beperkte variatie in aanbod doordat men niet op de juiste wijze inkoopt.
• Serviceassistenten beschikken niet allemaal over gastvrijheidscompetenties en horecamatig gedrag.
• Serviceassistenten missen vakinhoudelijke aansturing. Eten en drinken is niet de corebusiness van operationeel leidinggevenden in de zorg.
5.
Veldonderzoek
Dit hoofdstuk beschrijft de resultaten die voortgekomen zijn uit het veldonderzoek en geeft antwoord op de volgende deelvragen.
• Hoe is bij zorginstellingen die een vijf sterren waardering hebben ontvangen het beleid op gastvrijheid vertaald naar eten en drinken voor de patiënt?
• Wat zijn succes- en faalfactoren binnen de ontwikkeling van concepten van eten en drinken in de gezondheidszorg?
• Hoe wordt bij zorginstellingen die een vijf sterren waardering hebben ontvangen de beleving van eten en drinken gemeten en geborgd?
De onderzoeksresultaten worden gestructureerd beschreven middels de kernbegrippen van deze thesis. De informatie in deze paragraaf is verkregen via interviews, gehouden onder managers en hoofden van ziekenhuizen en ouderenzorginstellingen die een nauwe relatie hebben met gastvrijheid en eten en drinken. De genoemde initialen van de respondenten zijn uitgeschreven in bijlage IX.
5.1 Serviceconcept eten en drinken
In deze paragraaf worden de onderzoeksresultaten besproken in relatie tot het kernbegrip
serviceconcept eten en drinken. Er wordt ingegaan op het type concept binnen de onderzochte cases, het keuzeaanbod en –mogelijkheden, plaats van consumptie en de manier waarop eten en drinken gepresenteerd wordt.
5.1.1 Inhoud van het serviceconcept
Het serviceconcept eten en drinken is per onderzochte case verschillend ingericht. Wanneer gekeken wordt op hoofdlijnen maken de cases gebruik van een Meals-on-Wheelsconcept of bereiden ze zelf maaltijden in een centrale of decentrale keuken. Ziekenhuis Bernhoven heeft als enige case gekozen om het serviceconcept volledig uit te besteden aan Hutten. Een van de redenen was omdat het
ziekenhuis een uitmuntende gastvrijheidsbeleving wilde bewerkstelligen. ‘’Wij wilden meteen naar een top gastvrijheidsbeleving en dat hebben we, dat zouden we niet zelf voor elkaar kunnen krijgen, vonden wij. Dus dat is de reden om kennis van buiten naar binnen te halen.’’ (JWN)
Binnen Gelderse Vallei is men de samenwerking aangegaan met Sodexo en heeft het een uniek voedingsconcept voor de Nederlandse markt: At Your Request. Doel hiervan is dat de patiënt zelf mag kiezen wat en wanneer hij eet. Patiënten hebben binnen de beschikking over een menukaart waarop warme en koude componenten vermeld staan die gedurende twaalf uur op een dag te bestellen zijn.
‘’Vanaf die menukaart kun je telefonisch een bestelling doen. En vanaf het moment dat je bestelt gaan er 45 minuten lopen, we serveren binnen 45 minuten jouw maaltijd.’’ (AH).
Gelderse Vallei heeft gekozen voor deze samenwerking en dit concept omdat het ziekenhuis haar dienstverlening redeneert vanuit het ziekenhuisbrede speerpunt voeding, sport en bewegen, dat dus ook de basis is geweest van het concept ‘At Your Request’. Ervaringsdeskundige Lucas onderschrijft dit bovengenoemd concept van Gelderse Vallei en gaat in haar visie ook uit van het aanbieden van een concept naar behoefte van de patiënt. Daarbij zou voeding gezien moeten worden als medicijn.
Westfriesgasthuis maakt in haar voedingsconcept gebruik van de meals-on-wheelswagen, waarbij de benodigde maaltijdcomponenten in de eigen, centrale keuken wordt bereid. Als reden om
componenten zelf te bereiden en niet kant-en-klaar in te kopen noemt Westfriesgasthuis dat ze authentieke maaltijden wil aanbieden. ‘’Wij wilden geen eten aanbieden waar allemaal E-nummers aan zijn toegevoegd en als de patiënt een keer iets anders wilde, ja, dan kon dat niet. Alles kwam kant-en-klaar in bakken aan en ja, daar kun je weinig meer aan toevoegen en uithalen.’’ (EF)
Daarnaast was Westfriesgasthuis van mening dat ze hierdoor beter kunnen inspelen op de veranderende smaak van oncologiepatiënten en andere patiëntengroepen. Ook Albert Schweitzer Ziekenhuis gebruikt een meals-on-wheelswagen, maar koopt de maaltijdcomponenten, in tegenstelling tot Westfriesgasthuis, kant-en-klaar in.
Woonzorgcentrum Zandley wijkt met hun serviceconcept af van de ziekenhuizen. Dit is mede te verklaren door het verschil in doelgroep. Binnen Zandley wonen mensen tijdelijk of permanent, terwijl in ziekenhuizen mensen tijdelijk verblijven om te herstellen van ziekte of aandoening. Een andere reden is te vinden in de omvang van cliënten. Daar waar in Zandley ongeveer 120 mensen wonen, hebben de onderzochte ziekenhuizen een gemiddelde beddenomvang van 700 bedden. Zandley heeft een restaurant waar bewoners hun maaltijd kunnen nuttigen. Maaltijden worden kant-en-klaar
ingekocht bij de centrale keuken van Stichting Schakelring waarmee een aantal zorginstellingen binnen deze stichting voorzien worden in maaltijden.
5.1.2 Bestelwijze en manier van presenteren
Alle respondenten zijn van mening dat de wijze waarop de maaltijd gepresenteerd wordt aan de patiënt invloed heeft op de belevingswaarde van patiënten. Er dient zorgvuldig nagedacht te worden over de wijze waarop de maaltijden worden gepresenteerd. Door maaltijden aantrekkelijk aan te bieden bij de patiënt worden de zintuigen in positieve zin geprikkeld. Albert Schweitzer Ziekenhuis
onderschrijft dit standpunt. ‘’Nou ja, door het bord fatsoenlijk op te maken en dat mensen denken ‘hmm, lekker’. En dingetjes erbij, bijvoorbeeld kroepoek bij de nasi goreng en atjar, iedere dag een andere soort salade, dat ze niet alleen maar ijsbergsla krijgen en na drie dagen denken ‘ijsbergsla vind ik ook niet meer zo’.’’ (BK)
Volgens Albert Schweitzer Ziekenhuis ligt hier wel een grote rol voor de zorgassistent. Zij zijn
verantwoordelijk voor het aantrekkelijk opmaken van de maaltijd voor de patiënt. Het presenteren van de maaltijd gebeurt in de meeste gevallen op een placemat, met porselein serviesgoed.
Kijkend naar de wijze waarop patiënten hun eten en drinken kunnen bestellen, dan zitten er enkele verschillen tussen de cases. Bij Gelderse Vallei kunnen patiënten hun bestelling kenbaar maken door te bellen naar het maaltijdservicecentrum. Zij nemen de maaltijd op, waarna deze per bon binnenkomt in de keuken. Ook binnen Bernhoven komt er een bon binnen in de keuken, alleen bestellen patiënten hun maaltijd via de bedside terminal. Bij de overige cases kunnen respondenten mondeling hun keuze ,a la minute, kenbaar maken bij de serviceassistent.
5.2 Gastvrijheid
