Als vegan broodjes over de toonbank
Een pilotstudie naar het verhogen van de klanttevredenheid binnen de HvA- en
UvA-catering door assortimentsaanpassing.
Namen studenten:
Eva Mooij 500711325
Nina de Graaf 500725163
Afstudeernummer: 2019242 Docentbegeleidster: Toni Mazel Praktijkbegeleider: Lars Vierbergen
Product: Afstudeeronderzoek
Opleiding: Voeding & Diëtetiek, Nutrition & New Product Management Datum: 17-05-2019
2
Colofon
Hogeschool van Amsterdam
Faculteit Bewegen, Sport en Voeding Dr. Meurerlaan 8 1067 SM Amsterdam 020 - 5953400 Auteurs Naam: Studentnummer: E-mail: Opleiding: Afstudeerrichting: N. de Graaf 500725163 nina.de.graaf2@hva.nl Voeding & Diëtetiek
Nutrition & New Product Management Naam: Studentnummer: E-mail: Opleiding: Afstudeerrichting: E.L. Mooij 500711325 eva.mooij@hva.nl Voeding & Diëtetiek
Nutrition & New Product Management
Afstudeernummer 2019242
Periode februari - juni 2019
Opdrachtgever Naam: Bedrijf:
G. Meijer
Facility Services, HvA Praktijkbegeleider Naam:
Bedrijf:
L. Vierbergen The Food Lab
Docentbegeleider Naam: T. Mazel
3
Voorwoord
Dit afstudeeronderzoek is tot stand gekomen in opdracht van Facility Services Hva/UvA, in samenwerking met cateraar Cormet. Het onderzoek is uitgevoerd met als doel te onderzoeken of een groter aanbod van vegetarische, veganistische en gezonde producten de klanttevredenheid zal verhogen bij bezoekers van de cateringvestigingen van de Hogeschool van Amsterdam en de Universiteit van Amsterdam.
Dit onderzoek is uitgevoerd in het kader van het afstuderen aan de bacheloropleiding Voeding & Diëtetiek, afstudeerrichting Nutrition & New Product Management aan de Hogeschool van Amsterdam. Wij, Nina en Eva, hebben het uitvoeren van dit onderzoek ervaren als zeer leerzaam. Niet alleen het uitvoeren van het onderzoek maar ook het intensief samenwerken met elkaar en externe partijen is ons goed bevallen.
We willen graag Guido Meijer bedanken voor zijn vertrouwen in ons en voor alle vrijheid die we gekregen hebben om het onderzoek uit te voeren. Ook willen we Lars Vierbergen van The Food Lab bedanken voor zijn hulp en enthousiasme in de opstartfase van het project. Van Cormet willen we graag in het bijzonder Wendy Kaars bedanken. Enorm bedankt voor al je tijd, hulp, enthousiasme en inspiratie. Zonder jou had ons pilot assortiment niet zo snel gevoerd kunnen worden en was dit onderzoek niet uitvoerbaar geweest binnen het gegeven tijdsbestek. Verder bedanken bij Dr. Antonia Mazel, docente en scriptiebegeleidster aan de Hogeschool van Amsterdam, voor haar begeleiding en constructieve feedback. Tenslotte bedanken we ook graag Audrey en Jolanda, locatiemanagers van de cateringvestigingen, en de rest van de medewerkers voor hun geduld en medewerking en de vrijheid die we kregen om het assortiment van ‘hun’ vestigingen aan te passen. Met veel enthousiasme, interesse en motivatie hebben wij aan dit onderzoek mogen werken. Wij wensen u veel leesplezier toe.
Nina de Graaf en Eva Mooij Amsterdam, juni 2019
4
Samenvatting
Doel
Uit verschillende klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd in opdracht van de Hogeschool van Amsterdam en de Universiteit van Amsterdam blijkt dat er meer vraag is naar een groter aanbod van gezonde, vegetarische en veganistische producten binnen de catering. Dit onderzoek is uitgevoerd met als doel te onderzoeken of een groter aanbod van vegetarische, veganistische en gezonde producten de klanttevredenheid verhoogd bij bezoekers van de cateringvestigingen van de HvA en UvA. De opdracht is uitgeschreven door Facility Services HvA/UvA en is uitgevoerd in samenwerking met cateraar Cormet.
Methoden
In dit onderzoek is gebruik gemaakt van zowel kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeksmethoden. Om de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken te analyseren is desk-research gedaan. Hierna is een inventarisatieonderzoek uitgevoerd om het huidige assortiment in kaart te brengen en is er door middel van desk-research een nieuw assortiment opgesteld en geïmplementeerd. Ten slotte is een experimenteel onderzoek uitgevoerd om het effect van de assortimentsaanpassingen te meten. Hierbij is een enquête afgenomen onder bezoekers van de cateringvestigingen welke zowel kwalitatieve als kwantitatieve elementen bevatte.
Resultaten
De klanttevredenheidsonderzoeken van Enjoy Today en Consumerview uit 2016 en 2018 lieten een stijgende vraag zien naar een gezonder aanbod met meer vegetarische en veganistische producten voor de campus restaurants van de HvA en UvA. Uit verder onderzoek is gebleken dat het aanbod in de campusrestaurants van DMH en AUC voor 80% uit producten bestaat die niet binnen de Schijf van Vijf van het Voedingscentrum vallen. Na het implementeren van een nieuw assortiment met meer vegetarische en veganistische producten, waarvan 60% binnen de Schijf van Vijf valt, is gedurende 12 werkdagen een pilotstudie uitgevoerd. Na het afnemen van een
klanttevredenheidsonderzoek aan de hand van deze pilot bleek de klanttevredenheid niet te zijn toegenomen. Op AUC was de klanttevredenheid toegenomen met een minimale score van 3,4 punten en op DMH was deze gedaald met 12,8 punten.
Discussie
De pilot had een totale duur van 12 werkdagen. Dit is naar alle waarschijnlijkheid niet lang genoeg geweest. Daarnaast vond de pilot plaats tijdens 3 relatief rustige weken op beide locaties. Omdat de verwachting is dat de klanttevredenheid wel zal toenemen bij het testen over een langere periode wordt een vervolgonderzoek ten zeerste aangeraden.
Conclusie
Geconcludeerd kan worden dat op basis van dit onderzoek de klanttevredenheid niet stijgt bij een groter aanbod van gezondere, vegetarische en veganistische producten. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt zelfs dat de klanttevredenheid afneemt. Echter blijkt uit de analyse van de
verkoopcijfers een tegenstrijdige uitkomst. Deze analyse toont namelijk dat verschillende producten uit het pilot assortiment goed verkopen.
5
Inhoudsopgave
Voorwoord 3 Samenvatting 4 Inhoudsopgave 5 1. Inleiding 7 1.1 Achtergrond 7 1.2 Doelstelling 8 1.3 Onderzoeksvragen 8 1.4 Afbakening onderzoek 8 1.5 Relevantie 8 1.6 Leeswijzer 9 2. Methode 10 2.1 Desk-research 11 2.2 Experimenteel onderzoek 11 2.3 Klanttevredenheidsonderzoek 12 2.3.1 Opzet enquête 122.3.2 Net Promotor Score 13
2.3.3 Werving 13
2.4 Data-analyse 14
2.5 Onderzoeksgroep 14
3. Resultaten 15
3.1 Desk-research 15
3.1.1 Algemene omschrijving gezonde voeding 15
3.1.2 Opkomst van het plantaardige dieet 15
3.1.3 Gezonde catering 16
3.1.4 Uitkomst klanttevredenheidsonderzoeken 2016 en 2018 17
3.2 Assortiment 18
3.2.1 Het oorspronkelijke assortiment 18
3.2.2 Pilot assortiment 18
3.3 Klanttevredenheid na afloop van de pilot 19
3.3.1 Rapportcijfers en Net Promotor score 20
3.3.2 Verbeterpunten naar aanleiding van de pilot 20
3.4 Analyse verkoopdata 21 4. Discussie 22 5. Conclusie 24 6. Aanbevelingen 25 7. Literatuurlijst 27 8. Bijlagen 29 Bijlage I: Assortiment 29
1. Overzicht compleet pilot assortiment 29
2. Nieuw toegevoegde producten 35
3. Geschrapte producten 36
Bijlage II: Weekmenu 37
6
1. Poster 38
2. Foto’s pilot 39
Bijlage IV : Analyse klanttevredenheidsonderzoek 41
7
1. Inleiding
1.1 Achtergrond
Een gezonde leefstijl begint een steeds grotere rol te spelen in de samenleving. De consument is bewuster dan ooit met voeding bezig. Gezond en bewust eten wordt de norm.1 Deze trend heeft een grote invloed op de voedingsindustrie, zo ook in het cateringlandschap. Waar menig cateraar nog een broodje kroket en een frikandel speciaal aanbiedt is nu vraag naar gezondere en minder vleesrijke alternatieven. De nieuwe generatie wil gezond lunchen in de pauze en verwacht dat een cateraar duurzaam te werk gaat.2 Gezonder en duurzamer eten en drinken aanbieden is voor een cateraar dan ook steeds meer van belang.
Het aanbod in het Academisch Medisch Centrum Amsterdam speelt hier al een aantal jaren op in. In het restaurant ‘PIT’ kun je maaltijdsalades kopen en is de frituur in de ban gedaan.3 Daarnaast bestaan nog meer initiatieven, zo probeert het Voedingscentrum met de Schoolkantine Schalen ook middelbare scholen op de gezonde tour te krijgen. Door middel van een kantinescan kunnen scholen een zilveren of een gouden schaal behalen. Het assortiment van een school met een zilveren kantine schaal bestaat voor minimaal 60% uit ‘betere keuzes’ en voor een gouden schaal moet het
assortiment van de kantine uit minimaal 80% ‘betere keuzes’ bestaan. Voorbeelden van ‘betere keuzes’ zijn volkoren brood, halfvolle melk en 30+ kaas. In 2018 hadden ruim 1596 middelbare scholen een van deze schoolkantine schalen.4
Op hogescholen en universiteiten biedt de cateraar echter nog vaak een ongezond assortiment aan. Zo ook op de Hogeschool van Amsterdam (HvA) en Universiteit van Amsterdam (UvA). Uit eerder gedaan onderzoek van studenten van de opleiding Voeding & Diëtetiek uit 2017 in opdracht van cateraar Cormet blijkt dat het assortiment van het restaurant van de faculteit Bewegen, Sport en Voeding van de HvA voor 80% uit producten bestaat die niet binnen de Schijf van Vijf van het Voedingscentrum vallen.5 Naar aanleiding van deze bevindingen is binnen het onderzoek uit 2017 speciaal voor het Dr. Meurerhuis een assortiment samengesteld waarin de omslag van 20/80 naar 80/20 werd gemaakt; 80% gezond en 20% ongezond. Vanwege tijdgebrek is er tijdens dit onderzoek in 2017 niet gekeken naar de effecten van dit assortiment. Ook heeft Cormet, de cateraar van de HvA en UvA, zelf geen actie ondernomen om het samengestelde assortiment te implementeren, mede vanwege het stellen van andere prioriteiten.
Cateraar Cormet is aangesteld om bij de Hogeschool van Amsterdam (HvA) en de Universiteit van Amsterdam (UvA) de restaurants, coffee corners, vending automaten en banqueting te verzorgen. De afdeling Facility Services houdt zich binnen de HvA en UvA bezig met besturen en beheersen van de facilitaire voorzieningen, de invulling van de horeca valt hier ook onder.6 Facility Services beheert daarom het contract tussen Cormet en de HvA en UvA. Naast Facility Services en Cormet is er nog een derde partij die zich bezighoudt met de invulling van de catering: The Food Lab, een initiatief dat wordt gerund door studenten van de opleiding Voeding & Diëtetiek gevestigd op het Dr.
Meurerhuis. Hier wordt onderzoek gedaan naar gezonde en duurzame voedingsconcepten welke vervolgens verkocht worden in het campusrestaurant.7
In opdracht van Facility Services wordt jaarlijks de klanttevredenheid gemeten betreffende de horeca. Dit gebeurt door middel van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Het doel van dit jaarlijkse onderzoek is het stelselmatig verbeteren van de klanttevredenheid over de horeca services. Dit onderzoek betreft hoofdzakelijk de klanttevredenheid van studenten maar ook medewerkers, onderzoekers en bezoekers van de campussen worden meegenomen.
Uit verschillende KTO’s uit 2016 en 2018, uitgevoerd door Enjoy Today en Consumer View, blijkt meer vraag te zijn naar een groter aanbod van gezonde, vegetarische en veganistische producten binnen de catering.8, 9 Naar aanleiding van deze KTO’s heeft Facility Services in samenwerking met The Food Lab een opdracht uitgeschreven om te kijken naar de effecten van het veranderen van het assortiment van de catering naar aanleiding van deze twee KTO’s.
8
1.2 Doelstelling
Dit afstudeeronderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van de afdeling Facility Services van de HvA en UvA. Tijdens dit onderzoek zal onderzocht worden of een gezonder en een meer vegetarisch en veganistisch assortiment in de campusrestaurants van de HvA en UvA de klanttevredenheid zal verhogen.
De uitkomst van dit onderzoek zal een advies vormen voor de cateraar Cormet met betrekking tot het verhogen van de klanttevredenheid en het toevoegen van nieuwe producten aan het
assortiment. Om dit advies meer draagvlak te geven zal een pilotstudie worden uitgevoerd met een daaraan gekoppeld klanttevredenheidsonderzoek.
1.3 Onderzoeksvragen
Dit onderzoek zal antwoord geven op de volgende hoofdvraag:
‘Welk effect heeft het aanpassen van het assortiment van de cateringvestigingen van de HvA en UvA op de klanttevredenheid, aan de hand van de uitkomst van de klanttevredenheidsonderzoeken uit 2016 en 2018?’
Deelvragen
1. Wat zijn de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken uit 2016 en 2018 en welke punten moeten verbeterd worden?
2. Wat is het huidige assortiment en welke aanpassingen kunnen daarin doorgevoerd worden binnen het huidige contract?
3. In welke mate dragen de aanpassingen van het assortiment bij aan de klanttevredenheid onder studenten en medewerkers van de HvA en UvA?
1.4 Afbakening onderzoek
Om de betrouwbaarheid van het onderzoek te waarborgen is door de onderzoekers besloten om de pilotstudie naast het Dr. Meurerhuis (DMH) van de HvA ook uit te voeren op een tweede locatie, het Amsterdam University College (AUC) van de UvA. Naast het feit dat een tweede testlocatie de betrouwbaarheid verhoogt, kan het testen van de pilot op verschillende opleidingsniveaus ook erg waardevol zijn.
1.5 Relevantie
Dit afstudeeronderzoek is relevant voor zowel cateraar Cormet als de afdeling Facility Services van de HvA en UvA. Ook kan het als inspiratie dienen voor andere cateraars binnen het werkveld. Gezien het feit dat het contract tussen Cormet en de HvA/UvA binnenkort afloopt is het voor Facility Services van belang de samenwerking tot nu toe te evalueren en om vooruit te blikken op een eventuele nieuwe contractperiode. Door middel van dit onderzoek wordt duidelijk in hoeverre Cormet nog kan bijdragen aan het verhogen van de klanttevredenheid binnen de horeca en hierdoor ook indirect kan bijdragen aan een hogere tevredenheid binnen de gehele HvA en UvA.
De resultaten van dit onderzoek vormen een advies voor Cormet. Als gevolg van het naleven van dit advies kan een hogere klanttevredenheid worden gerealiseerd waardoor dit onderzoek ook relevant is voor studenten, werknemers en bezoekers op de HvA en UvA.
Daarnaast kan dit onderzoek uitkomst bieden voor andere cateraars in het werkveld. Er kan inspiratie worden opgedaan over aanpassingen die in het assortiment zijn doorgevoerd en over de werkwijze tijdens het onderzoek. Ook kan aan de hand van dit onderzoek eenvoudig een uitgebreid vervolgonderzoek worden opgestart.
9
1.6 Leeswijzer
In hoofdstuk 1 wordt de aanleiding van het probleem geschetst en worden de onderzoeksvragen uiteengezet. In hoofdstuk 2 zijn de toegepaste methoden beschreven en is verloop van het onderzoek uitgeschreven. Hoofdstuk 3 zet de resultaten uiteen. Hoofdstuk 4 bediscussieert het onderzoek. Aan de hand van de resultaten is een conclusie geschreven welke wordt gepresenteerd in hoofdstuk 5. Hoofdstuk 6 geeft de aanbevelingen weer die zijn opgesteld aan de hand van de conclusie. Daarna volgt de gebruikte literatuur in hoofdstuk 7. Tot slot zijn de bijlagen, welke extra informatie verschaffen, terug te vinden in hoofdstuk 8.
Veel voorkomende begrippen en afkortingen zijn weergeven in onderstaande begrippenlijst.
Begrip Toelichting
HvA / UvA Hogeschool van Amsterdam / Universiteit van Amsterdam DMH / AUC Dr. Meurerhuis (HvA) / Amsterdam University College (UvA)
Enjoy Today Een (online) platform voor en door studenten van de HvA en UvA. Hier worden nieuwtjes en ervaringen op het gebied van eten, drinken en aanverwachte diensten gedeeld.
The Food Lab Een initiatief dat is opgezet en wordt gerund door studenten van de opleiding Voeding & Diëtetiek gevestigd op het Dr. Meurerhuis. Hier wordt onderzoek gedaan naar gezonde en duurzame voedingsconcepten welke vervolgens verkocht worden in het campusrestaurant.
ConsumerView Een marketing- en onderzoeksbureau welke het officiële klanttevredenheidsonderzoek uitvoerde voor de HvA en UvA. Net Promotor Score
(NPS)
De Net Promotor Score is een snelle methode die aan de hand van slechts een vraag de klanttevredenheid in kaart weet te brengen.
Schijf van Vijf Een (visuele) vertaling van de Richtlijnen Goede Voeding opgesteld door het Voedingscentrum waarin beschreven staat welke producten binnen een gezond voedingspatroon passen.
KTO Klanttevredenheidsonderzoek
Pilot producten De producten die nieuw aan het assortiment zijn toegevoegd ten behoeve van de pilotstudie. Dit zijn vegetarische, veganistische en gezondere producten.
10
2. Methode
Om de onderzoeksvraag te beantwoorden zijn meerdere onderzoeksmethoden gecombineerd, dit wordt ook wel mixed methods genoemd. Er is zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek
uitgevoerd. De kwalitatieve onderzoeksmethoden bestonden uit literatuuronderzoek en een inventarisatieonderzoek. Daarnaast is ook een experimenteel onderzoek uitgevoerd, dit experimentele onderzoek bevatte eveneens zowel kwalitatieve als kwantitatieve elementen. Bij een experimenteel onderzoek wordt beoogd een oorzakelijk verband aan te tonen. Een bepaalde variabele wordt veranderd om het effect te meten op een andere variabele. In dit onderzoek worden de bezoekers van de campus restaurants blootgesteld aan een veranderde situatie (een nieuw assortiment), hierna wordt de reactie hierop (klanttevredenheid) gemeten.10
Onderstaande tabel geeft per deelvraag weer welke methode gebruikt is.
Deelvraag Methode
Deelvraag 1
‘Wat zijn de uitkomsten van de
klanttevredenheidsonderzoeken uit 2016 en 2018 en welke punten moeten verbeterd worden?’
Desk-research
Deelvraag 2
‘Wat is het huidige assortiment en welke aanpassingen kunnen daarin doorgevoerd worden binnen het huidige contract?’
Desk-research
Inventarisatieonderzoek
Deelvraag 3
‘In welke mate dragen de aanpassingen van het assortiment bij aan de klanttevredenheid onder studenten en medewerkers van de HvA en UvA?’
Experimenteel onderzoek bestaande uit meerdere fases:
1. Voorbereidende fase
Antwoorden op deelvraag 2 analyseren, tot stand komen pilot assortiment. 2. Operationele fase
Advies assortiment geïmplementeerd, data in- en verkoopcijfers verzameld. 3. Evaluatiefase
Klanttevredenheidsonderzoek aan de hand van een enquête, zowel
kwalitatief als kwantitatief.
De verzamelde data wordt vergeleken met het KTO uit 2018.
11
2.1 Desk-research
Deelvraag 1 en 2 zijn beantwoord middels desk-research. De belangrijkste bronnen voor deelvraag 1 waren het eerder genoemde klanttevredenheidsonderzoek uit 2018, uitgevoerd door
ConsumerView en het Onderzoek ‘Eten & Drinken’ uitgevoerd door Enjoy Today. Voor het
beantwoorden van de tweede deelvraag is vooral gebruikt gemaakt van de verkoopcijfers, de online (bestel) omgeving EasyDish van Cormet en de website van de horecagroothandel BidFood. Met behulp van deze twee laatstgenoemde online omgevingen kon gezocht worden naar alternatieve producten en konden nieuwe verkoopprijzen berekend worden.
Om de term ‘gezond’ af te bakenen zijn wetenschappelijk onderbouwde publicaties van de
Gezondheidsraad en het Voedingscentrum gebruikt, met name de meest recente Richtlijnen Schijf van Vijf (2016).
2.2 Experimenteel onderzoek
Om antwoord te geven op de deelvraag 3 is onder andere gebruik gemaakt van experimenteel veldonderzoek. Er is een nieuw assortiment opgesteld dat voldeed aan de vraag naar een gezonder aanbod en met een hoger aantal vegetarische en veganistische producten. Het samengestelde assortiment is door middel van een pilot getest op het Dr. Meurerhuis en het Amsterdam University College. Dit experimentele onderzoek bestond uit meerdere fases.
Fase 1: Voorbereidende fase
Het huidige assortiment van het Dr. Meurerhuis en aanpassingen daarop zijn in kaart gebracht in eerder gedaan onderzoek van studenten uit 2017. Deze studenten hebben aan de hand van deze aanpassingen een advies-assortiment opgesteld waarvan 80% van de producten binnen de Schijf van Vijf valt, de overige 20% van de producten valt hier buiten. Omdat tijdens het uitwerken van het pilot assortiment is gebleken dat het opstellen van een dergelijk aantrekkelijk 80/20-assortiment aan de hand van de richtlijnen van de Schijf van Vijf erg lastig te realiseren was, is gekozen om een 60/40-assortiment op te stellen (Bijlage I) en te implementeren. Ook is gekozen om de categorie dagkeuze als een middenweg te benaderen en te betrekken bij de 60% gezonde producten. Deze dagkeuzes vallen officieel buiten de Schijf van Vijf, echter als je volgens de Schijf van Vijf eet kun je dagelijks 3 tot 5 dagkeuzes nuttigen. 60% van het nieuw te implementeren assortiment valt dus binnen de Schijf van Vijf of behoort tot de categorie dagkeuze.
Totstandkoming van het pilot assortiment
Het pilot assortiment is door middel van verschillende stappen tot stand gekomen. De eerste stap was het in kaart brengen van het huidige assortiment en de verdeling van gezonde en ongezonde producten helder krijgen.
Via Wendy Kaars, Product Manager bij Cormet, is toegang verkregen tot een lijst met het complete assortiment dat tijdens schooljaar 2018-2019 gevoerd werd op de locaties van UvA en de HvA. Eerst is het assortiment in deze lijst opgesplitst in producten die binnen de Schijf van Vijf vallen en
producten die daarbuiten vallen.
De volgende stap was het bestuderen van de verkoopcijfers. Omdat het nieuwe assortiment aantrekkelijk en winstgevend moest blijven, is besloten om per productcategorie de 2 meest verkochte producten per locatie in het assortiment te behouden, ook als deze buiten de Schijf van Vijf vielen.
Vervolgens zijn voor de overige producten die buiten de Schijf van Vijf vielen alternatieven gezocht die binnen de Schijf van Vijf pasten. Wanneer het niet mogelijk was om een alternatief te vinden dat binnen de Schijf van Vijf viel, is gezocht naar een vegetarisch of veganistisch alternatief. Voor het zoeken naar alternatieven is voor inspiratie gebruik gemaakt van de website van het
12 Voedingscentrum en de website van Bidfood, de online groothandel die bij Cormet onder contract staat. Ook heeft Wendy Kaars een bijdrage geleverd aan het opstellen van het pilot assortiment. Omdat zij dagelijks bezig is met het optimaliseren van het assortiment binnen de Hva en UvA had zij veel kennis over beschikbare producten die aansloten bij de pilot.
Na het opstellen van dit voorlopige pilot assortiment zijn ook per product de inkoop- en verkoopprijs berekend. Een eis vanuit Cormet was een gemiddelde marge van 65% op alle nieuwe pilot
producten. Om dit gemiddelde marge te behalen zijn achteraf nog een aantal wijzigingen aangebracht in het assortiment vanwege de te hoge inkoopprijzen van een aantal producten. Het opstellen van een weekmenu (Bijlage II) was de laatste stap van het totstandkomen van het 60/40-assortiment voor de pilot. Aan de hand van dit opgestelde weekmenu wisten de
locatiemanagers welke producten zij dagelijks moesten voeren en bij welke producten sprake was van keuzevrijheid voor de locatie.
Duurzaam en verantwoord ondernemen is een van de kernwaarden van Cormet. Buiten het feit dat vegetarische en veganistische producten vaak automatisch een duurzame keuze zijn is tijdens dit onderzoek geen rekening gehouden met de mate van duurzaamheid van de producten. Dit in verband met de relatief korte onderzoeksperiode.
Fase 2: Operationele fase
Tijdens de operationele fase is het pilot assortiment geïmplementeerd. De campusrestaurants van beide locaties zijn volledig aangepast naar het 60/40-principe. Ook zijn voor de nieuwe pilot producten afwijkende prijskaartjes gemaakt zodat duidelijk was welke producten onderdeel waren van de pilot. Daarnaast is een poster ontworpen en opgehangen in en rondom de
campusrestaurants om studenten en medewerkers te wijzen op de veranderingen in het restaurant (Bijlage III).
De locatiemanagers zijn gedurende de opstart geïnstrueerd en bijgestaan. Na de eerste twee dagen hebben zij de pilot zelfstandig doorgezet. De operationele fase heeft in totaal 12 werkdagen
bedragen. Na afloop van deze fase is overgegaan tot de evaluatiefase.
Fase 3: Evaluatiefase
Om de pilot te evalueren is aan de hand van de verkoopdata een conclusie getrokken over het advies assortiment.
Om te achterhalen of de studenten en docenten tevreden zijn geweest met de invoering van een gezonder aanbod en meer vegetarische en veganistische producten is een
klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd.
2.3 Klanttevredenheidsonderzoek
Het klanttevredenheidsonderzoek is door middel van een online-enquête uitgevoerd. 2.3.1 Opzet enquête
De enquêtevragen zijn opgesteld aan de hand van de vragen van het KTO uit november 2018. Omdat beide onderzoeken vergelijkbaar moeten zijn, is besloten om een groot aantal vragen onveranderd te laten. Wel zijn een aantal irrelevante vragen geschrapt en zijn er vragen toegevoegd die specifiek over het pilot assortiment gaan. Om de respondenten te kunnen segmenteren zijn ook een aantal basisvragen gesteld. Voorbeelden hiervan zijn welke campus de respondenten het meest bezoeken en welke functie ze binnen de HvA of UvA hebben. Een overzicht van de enquêtevragen en de antwoorden hierop is terug te vinden in Bijlage IV: Analyse klanttevredenheidsonderzoek.
13 Om de algemene tevredenheid en de behoeftes met betrekking tot productkenmerken te meten is tijdens het KTO in 2018 gebruik gemaakt van de Net Promotor Score (NPS). Om beide onderzoeken met elkaar te kunnen vergelijken is ook tijdens dit onderzoek gekozen om deze Net Promotor Score te gebruiken.
2.3.2 Net Promotor Score
De Net Promotor Score is een snelle methode die aan de hand van slechts een enkele vraag de klanttevredenheid in kaart weet te brengen. De vraag die gesteld wordt is in hoeverre de consument een product of dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega. Het antwoord op deze vraag kan gegeven worden op een 11-puntsschaal, van 0 (hoogst onwaarschijnlijk) tot en met 10 (hoogst waarschijnlijk). Aan de hand van het antwoord op deze vraag wordt de respondent ingedeeld in een van de drie groepen zoals te zien is in figuur 1.11
Door middel van het gebruik van de Net Promotor Score kunnen de respondenten worden ingedeeld in detractors (respondenten die een 5 of lager geven), passives (consumenten die tussen de 6 en de 7 geven) en promotors (consumenten die een 8 of hoger geven). Aan de hand van deze indeling kan uitspraak gedaan worden over het groeipotentieel van Cormet per locatie. De detractors en de passives kunnen namelijk promoveren tot promotors wanneer zij tevreden zijn gesteld.
De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Detractors. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt in een percentage maar in een absoluut getal. Zoals te zien in figuur 1 kan de NPS score op twee
verschillende manieren beoordeeld worden. Zo bestaat er een algemene NPS en een NPS-EU. De reden voor de verschillen tussen deze twee heeft te maken met
bepaalde culturele verschillen. Zo zouden landen in de EU een meer kritische cultuur hebben dan de Verenigde Staten. De onderzoeksgroep van dit onderzoek bestaat voor het grootste deel uit respondenten uit de EU. Voor dit onderzoek zal daarom gebruik gemaakt worden van de
NPS-EU score.12 Figuur 1: NPS in de EU en overige landen 2.3.3 Werving
Om een zo hoog mogelijk aantal respondenten te werven is gebruik gemaakt van sociale media. De enquête is geplaatst in verschillende Facebook-groepen waar veel studenten van het DMH en AUC lid van zijn.
Ook Enjoy Today heeft meerdere dagen aandacht besteed aan de enquête. Enjoy Today is een online platform voor en door studenten van de HvA en UvA. Op dit platform worden nieuwtjes en
ervaringen op het gebied van eten, drinken en aanverwante diensten gedeeld. Via Instagram en Facebook hebben ook zij de enquête verspreid en aandacht gevraagd voor de pilot.
Om de enquête extra te promoten is op het AUC is gebruik gemaakt van een connectie bij het AUC Student Council. Het Student Council heeft de enquête via haar platform extra onder de aandacht gebracht. Op het Dr. Meurerhuis is gebruik gemaakt van de digitale informatieschermen om de enquête en de pilot extra onder de aandacht te brengen. Op deze schermen was gedurende de pilot de aankondigingsposter te zien.
14 Op beide locaties zijn ook QR-codes met een link naar de enquête geplaatst welke door de
bezoekers gescand konden worden met behulp van hun smartphone. Daarnaast hebben de locatiemanagers van beide restaurants de bezoekers op de enquête gewezen.
Om extra respondenten te werven is ook besloten om op locatie studenten en medewerkers te vragen de enquête in te vullen. In Bijlage III: Beeldmateriaal zijn alle uitgevoerde vormen van werving zichtbaar.
2.4 Data-analyse
De uitgevoerde enquête bestaat voornamelijk uit multiple choice-vragen. Deze kunnen kwantitatief geanalyseerd worden. De gevonden data wordt omgezet naar percentages en vergeleken met de uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek uit 2018. Aan de hand van de vergelijking van beide percentages kan uitspraak gedaan worden over de al dan niet toegenomen klanttevredenheid. Naast deze multiple choice-vragen zijn ook een aantal velden waar om feedback gevraagd wordt. Deze feedback wordt door middel van codering kwalitatief geanalyseerd. Het coderen gebeurt in verschillende fases. Allereerst worden alle gegeven antwoorden verzameld, via het zogeheten ‘open coderen’ worden labels toegekend aan de stukjes tekst. Hierna volgt het ‘axiaal coderen’. De in de vorige stap gemaakte labels worden met elkaar vergeleken en overkoepelende labels worden samengevoegd onder een nieuwe code. Dit resulteert in een aantal hoofdcodes die gebruikt worden om conclusies te trekken over gegeven feedback. Door middel van het gebruik van deze codes kan deze kwalitatieve data ook kwantitatief verwerkt worden. Voorbeelden van een aantal hoofdcodes welke binnen dit onderzoek zijn gebruikt zijn: meer variatie, gezond en prijs.
2.5 Onderzoeksgroep
De onderzoeksgroep bestaat uit alle gebruikers van de campusrestaurants op het Dr. Meurerhuis van de HvA en het Amsterdam University College van de UvA. Dit zullen voornamelijk studenten zijn, maar ook medewerkers, onderzoekers en bezoekers worden meegenomen in het onderzoek. Het Dr. Meurerhuis is een van de locaties van de Hogeschool van Amsterdam en is
gevestigd in Amsterdam Nieuw-West. Deze locatie is de thuisbasis van de faculteit
Bewegen, Sport en Voeding. Het is een relatief kleine locatie met slechts vier verschillende
studies. In 2018 stonden 2.308 studenten ingeschreven op deze faculteit.13 Op deze locatie is slechts één horecagelegenheid.
Amsterdam University College is een openbaar liberal arts and scienes college gevestigd aan de rand van Amsterdam Oost. De studenten kunnen voor een groot deel hun eigen vakkenpakket
samenstellen waarbij de nadruk ligt op geesteswetenschappen en sociale wetenschappen. Er staan studenten ingeschreven uit meer dan 60 landen en de voertaal is Engels. Met ongeveer 900 studenten is ook het AUC een relatief kleine locatie met slechts één horecagelegenheid.14
Ondanks dat het beide kleine locaties zijn verschillen deze aanzienlijk van elkaar. Het meest voor de hand liggende verschil is het verschil in studierichting op beide locaties. Daarnaast studeren op het AUC voornamelijk internationale studenten, terwijl op het DMH het grootste deel Nederlands is. Ook het verschil in opleidingsniveau is van belang. Op het Dr. Meurerhuis is het onderwijs op HBO-niveau, terwijl dit op het AUC op WO-niveau is. Uit het onderzoek ‘Een (on)gezonde leefstijl:
opleiding als scheidslijn’ blijkt een aantoonbaar verschil te bestaan in gezondheid gerelateerd gedrag tussen verschillende opleidingsniveaus. Dit geldt ook voor het HBO en WO. Zo blijkt uit dit
onderzoek dat WO-opgeleiden het meest gezondheidsbewust leven. Dit verschil tussen de opleidingsniveaus blijkt ook uit het volgende voorbeeld: In 2014 at 84,3% van de HBO-opgeleiden minstens 1x per dag groenten, bij de WO-opgeleiden is dit percentage hoger, namelijk 86,9%.15
15
3. Resultaten
3.1 Desk-research
3.1.1 Algemene omschrijving gezonde voeding
Wat gezonde voeding is, is grotendeels vastgelegd in de Richtlijnen Goede Voeding uit 2015 van de Gezondheidsraad. De Richtlijnen Goede Voeding 2015 zijn opgesteld om de overheid te
ondersteunen in het opstellen van voedingsvoorlichting voor de Nederlandse consument. In het advies geeft de Gezondheidsraad aan welke voedingsmiddelen gezondheidswinst opleveren, bijvoorbeeld omdat deze het risico op hart- en vaatziekten verminderen.16
De kern van het advies is de aanbeveling om meer plantaardige en minder dierlijke producten te eten. Samengevat kan volgens de Richtlijnen Goede Voeding 2015 gezegd worden dat een
voedingspatroon dat rijk is aan groente, fruit, volkoren graanproducten en plantaardige oliën en een voedingspatroon waarin vis en magere zuivel- en vleesproducten regelmatig geconsumeerd worden bijdraagt aan de vermindering van het risico op chronische ziekten. In combinatie met het eten van weinig voedingsmiddelen met een hoge energiedichtheid en lage voedingsstoffendichtheid is dit effect het grootst. Ook voldoende lichamelijke activiteit, matig alcoholgebruik en niet-roken dragen bij aan een vermindering van dit risico.17
Het Voedingscentrum vertaalt de adviezen van de Gezondheidsraad richting de Nederlandse
consument middels de Schijf van Vijf. De meest recente richtlijnen Schijf van Vijf komen uit 2016. De Schijf van Vijf bestaat uit vijf vakken waaruit de consument dagelijks een aantal producten moet kiezen om een gezond en gevarieerd dieet te volgen:
1. groente en fruit
2. smeer- en bereidingsvetten
3. zuivel, noten, vis, peulvruchten, vlees en ei 4. brood, graanproducten en aardappelen 5. dranken
Voeding binnen de Schijf van Vijf kan worden beschouwd als gezond. De producten buiten de Schijf van Vijf heeft het Voedingscentrum opgesplitst in twee categorieën; de ‘dagkeuze’ en de
‘weekkeuze’. Dagkeuze producten mogen drie tot vijf keer per dag genuttigd worden. Weekkeuze producten mogen maximaal drie keer per week genuttigd worden.18
Gedurende dit onderzoek is gewerkt met de Richtlijnen Schijf van Vijf 2016. Om de producten van de restaurants van DMH en AUC te categoriseren, is uitgegaan van een opdeling in: binnen de Schijf van Vijf, dagkeuze of weekkeuze.
3.1.2 Opkomst van het plantaardige dieet
Vlees laten liggen en kiezen voor een maaltijd op plantaardige basis gebeurt steeds vaker. Het aantal vegetariërs, veganisten en flexitariërs stijgt.19 Minder vlees eten is goed voor het milieu en
dierenwelzijn en kan bij vervanging door meer groenten, peulvruchten of volkoren granen bijdragen aan een gezonder dieet. Het Voedingscentrum geeft het advies; ‘niet meer dan 500 gram onbewerkt vlees per week’. Dat komt neer op 5 dagen een portie vlees bij een warme maaltijd. Je kunt daarbij volgens het Voedingscentrum rood vlees beter laten staan: ‘Als je deze vleessoorten eet, loop je meer risico op ziekten zoals (darm)kanker, diabetes type 2 en een beroerte.’.20
Het lijkt erop dat naar het advies van het Voedingscentrum geluisterd wordt. Er bestaat een grotere vraag naar producten die vlees kunnen vervangen en dus is ook een stijging te zien in het aanbod. Vegetarische kipstukjes, biefstuk en bitterballen vinden allemaal hun weg naar het steeds groter
16 wordende vega-schap van de supermarkt en het lijkt erop dat het schap nog niet groot genoeg is. In 2019 wordt een groei verwacht van 10% op de markt van vleesvervangers.21 Producenten werken aan nieuwe innovatieve producten om de smaak en structuur van vlees zo goed mogelijk te kunnen nabootsen. Naast bijvoorbeeld plantaardige pulled chicken welke niet van echt te onderscheiden is, zetten producenten ook in op hybride vlees varianten. Dit zijn producten welke voor 50% uit vlees en 50% uit een vleesvervanger zoals bijvoorbeeld oesterzwam bestaan. Deze producten zijn een uitkomst voor flexitariërs; zij kunnen zo eenvoudig minder vlees eten maar hoeven het niet volledig te schrappen uit hun dieet.
Naast de groei in vegetarische producten en vleesvervangers is ook een groei te zien in het aanbod van veganistische producten. Het aantal veganisten in Nederlands groeit en de horeca speelt hierop in.22 Veel restaurants zetten volledig plantaardige gerechten op de kaart en ook grote
restaurantketens doen mee. McDonald's serveert de McVegan en bij New York Pizza kun je kiezen voor vegan kaas op je pizza. Dit biedt een goed vooruitzicht voor de veganistische consument. Veganisme wordt niet meer gezien als trend maar als opkomende lifestyle, een lifestyle waar al zo’n 100.000 Nederlanders naar leven.23
3.1.3 Gezonde catering
In 2018 kampt nog steeds 50,2% van de Nederlanders met obesitas.24 Een schrikbarend cijfer dat niet omlaag lijkt te gaan. De Nederlandse consument eet ongezond en er moet iets gebeuren. Cateraars lijken dat te beseffen. In het cateringlandschap is nog veel ongezonds te vinden, maar verandering is op komst. Bedrijven realiseren zich dat gezonde voeding voor hun medewerkers een toegevoegde waarde heeft. Zo gaan veel bedrijfscateraars over op een gezond bedrijfsrestaurant met minder bewerkt vlees en meer groenten en fruit. 25
Het zijn niet alleen bedrijven en cateraars die gezond eten willen doorvoeren, ook de vraag van consumenten naar een groter aanbod van gezondere en meer vegetarische en veganistische producten stijgt. Vooral millennials, de generatie geboren tussen 1980 en 2000, willen een gezond bedrijfsrestaurant. Volgens het Nationaal Catering Onderzoek 2016 - 2017 stelt deze generatie duidelijk andere eisen aan eten en drinken dan de vorige generatie. Eten moet hoofdzakelijk duurzaam en gezond zijn.25
Naast bedrijven zorgen ook steeds meer scholen voor een gezondere kantine. Een motivator hierachter is de Schoolkantine Schaal van het Voedingscentrum. Middelbare scholen kunnen een zilveren of gouden kantineschaal verdienen door gezonde producten aan te bieden in de kantine.
Een school met een zilveren kantineschaal bestaat voor minimaal 60% uit ‘betere keuzes’ en voor een gouden schaal moet de kantine uit minimaal 80% ‘betere keuzes’ bestaan. Voorbeelden van betere keuzes zijn volkoren brood, halfvolle melk en 30+ kaas.26
Om erachter te komen of een middelbare school een schaal verdient wordt een kantinescan uitgevoerd. Deze scan brengt het aanbod van een school in kaart. Aan de hand van deze scan wordt bekeken of een school een zilveren of gouden kantineschaal verdient. Voor de kantines gelden 4 basisregels:
1. Minstens 1 betere keuze per productgroep.
2. Betere keuzes liggen op opvallende plaatsen (nudging).
3. De kantine stimuleert het drinken van water.
4. De organisatie heeft een gezonde kantine schriftelijk vastgelegd in het beleid.
In 2018 hadden ruim 1596 middelbare scholen een Schoolkantine Schaal. De schalen lijken aan te slaan en scholen worden een stukje gezonder.26 Het stimuleren van gezond eten wordt door steeds meer organisaties als verantwoordelijkheid gezien. Een positieve ontwikkeling die hopelijk niet als trend maar als nieuwe standaard wordt gezien.
17 3.1.4 Uitkomst klanttevredenheidsonderzoeken 2016 en 2018
Gedurende de afgelopen drie jaar zijn er verschillende klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) over het eet- en drink aanbod van de Hogeschool en de Universiteit van Amsterdam afgenomen. Om de eerste deelvraag te beantwoorden worden de onderzoeken ‘Eten en Drinken’ van Enjoy Today (2016) en het officiële KTO uitgevoerd door ConsumerView (2018) geëvalueerd.
Onderzoek ‘Eten en Drinken’
Het onderzoek ‘Eten en Drinken’ van Enjoy Today richtte zich vooral op het achterhalen van voorkeuren per campus wat betreft interieur, keuken en lokale ondernemers. Het onderzoek van Enjoy Today had in totaal 4007 respondenten. Voor dit afstudeeronderzoek zijn de belangrijkste bevindingen uit het onderzoek van Enjoy Today de spontaan ingevulde opmerkingen. 21% (n=840) van de respondenten vulde zo’n opmerking in. Hiervan ging 8% (n=67) over de behoefte aan een gezonder aanbod in het campusrestaurant.
Een andere 8% (n= 67) gaf zijn mening over het vegetarische aanbod in de campusrestaurants.
Het onderzoek toont een stijgende vraag naar gezonder en minder vleesrijke producten. Deze uitkomst is als basis voor het nieuwe pilot assortiment gebruikt.
Klanttevredenheidsonderzoek
Het officiële klanttevredenheidsonderzoek uit 2018 werd uitgevoerd door ConsumerView in opdracht van de HvA en UvA en ging voornamelijk over de horeca en vendingmachines binnen de onderwijsinstellingen. Aan dit onderzoek deden 3530 respondenten mee.
De belangrijkste vraag uit dit onderzoek was de vraag waarin onderzocht werd in welke mate de respondent het restaurant zou aanraden aan een vriend of familielid. Aan de hand van deze
informatie kon een gemiddeld rapportcijfer en de Net Promotor Score (NPS) worden bepaald. Uitleg over deze score is terug te vinden in hoofdstuk 2.3.2.
Voor het Dr. Meurerhuis was het gemiddelde rapportcijfer in 2018 een 7,1. De Net Promotor Score die hierbij hoorde was een score van 32. Het Amsterdam University College scoorde in 2018 op beide punten aanzienlijk lager. Het gemiddelde rapportcijfer was hier een 5,9 en de hierbij behorende Net Promotor Score was -20.
Op de vraag: ‘Wat kan verbeterd worden aan de restaurant locaties om een 8 of hoger te scoren?’ was het meest gegeven antwoord ‘prijs van de producten’ gevolgd door ‘productkeuze’. Van de respondenten gaf 13% (n=527) aan een vegetarisch dieet te volgen. 10% (n=402) van de respondenten volgde een flexitarisch dieet, en 5% (n=189) was veganist.
Na het doornemen van de analyses van beide onderzoeken kon geconcludeerd worden dat een groeiende vraag bestond naar een groter aanbod van gezondere, meer vegetarische en
veganistische producten.
‘Zorg voor gezond voedsel en een gevarieerd aanbod. Als hogeschool heb je daar een verantwoordelijkheid in.’
18
3.2 Assortiment
3.2.1 Het oorspronkelijke assortiment
Deelvraag 2 luidt: ‘Wat is het huidige assortiment en welke aanpassingen kunnen daarin doorgevoerd worden binnen het huidige contract?’
Om het eerste deel van deze vraag te beantwoorden is middels een inventarisatieonderzoek het oorspronkelijke assortiment in kaart gebracht en
ingedeeld volgens de Schijf van Vijf. De 80/20-verdeling, welke voort is gekomen uit het eerder gedane afstudeeronderzoek in 2017, is als uitgangspunt gebruikt tijdens de start van dit
onderzoek, echter bleek deze na analyse aan de hand van de meest recente data beschikbaar bij Cormet onjuist te zijn. Uit dit onderzoek is gebleken dat het oorspronkelijke assortiment voor 67% bestond uit ongezonde producten welke buiten de Schijf van Vijf vallen, 18% was een dagkeuze en 15% viel binnen de Schijf van Vijf (figuur 2).
Figuur 2: Verdeling oorspronkelijk assortiment 3.2.2 Pilot assortiment
Om het laatste deel van de tweede deelvraag te beantwoorden is in kaart gebracht welke gezonde, vegetarische of veganistische producten aan het assortiment zouden kunnen worden toegevoegd. Ook is nagegaan welke producten uit het huidige assortiment geschrapt konden worden.
Toegevoegde producten
Zoals gebleken uit het desk-research is het van belang om meer vegetarische en veganistische producten aan het assortiment toe te voegen. Daarnaast bestaat een grote vraag naar gezonde producten.
Om aan deze vraag te voldoen zijn 26 nieuwe producten aan het assortiment toegevoegd. Ook zijn een aantal verschillende nieuwe broodjes ontwikkeld en is een Fresh Dairy Bar opzet.
In het restaurant van het Amsterdam University College was al een Fresh Dairy Bar aanwezig. Zo’n soortgelijke bar is tijdens de pilot ook geïntroduceerd op het Dr. Meurerhuis. De Fresh Dairy Bar bevat verschillende soorten yoghurt en kwark waaraan de bezoekers zelf toppings naar keuze kunnen toevoegen. Voor deze toppings kunnen de bezoekers kiezen uit verschillende soorten (vers) fruit, rozijnen, noten, pitten, zaden en andere crunchy toppings zoals gepofte quinoa of een gezonde muesli. Om ook een veganistische optie toe te voegen aan de Fresh Dairy bar is sojayoghurt
gebruikt.
De nieuw toegevoegde broodjes zijn allemaal ontwikkeld op waldkornbrood. Dit is een volkoren brood dat ook geschikt is voor veganisten. Naast de waldkorn ciabatta’s welke al met enige regelmaat gevoerd werden, zijn ook waldkorn pyramides toegevoegd aan het assortiment. Voor deze pilot zijn vier nieuwe beleg combinaties ontwikkeld, waarvan 2 vegetarisch en 2 veganistisch. De vegetarische varianten zijn Hüttekäse met avocadospread en rode radijsscheuten en Geitenkaas met walnoot en rucola. De veganistische broodjes zijn belegd met Mouhamara, komkommer en rucola en Tomatenhummus met komkommer en alfalfa. Van deze vier broodjes werden er tijdens de pilot dagelijks minimaal twee gevoerd. Ook werden de overige broodjes vaker op waldkornbrood aangeboden.
19 Naast deze nieuwe belegde broodjes is ook nieuw gezonder beleg toegevoegd aan het assortiment. Zo zijn plakken 30+ kaas en kuipjes met 15+ smeerkaas toegevoegd. Voorbeelden van andere gezonde toevoegingen aan het assortiment zijn de groentensappen van Fruity Line en de zakjes met gemixte groentensticks (paprika, winterpeen, rettich en bleekselderij). Ook zijn meer veganistische producten aan het assortiment toegevoegd. Voorbeelden hiervan zijn een veganistische croissant, verschillende nieuwe smaken van de Nakd repen, pakjes amandeldrink en een Oesterzwam burger. Een compleet overzicht van alle nieuw toegevoegde producten is terug te vinden in Bijlage I: Assortiment
Geschrapte producten
Om te zorgen dat de 60/40-verhouding behaald zou worden was het ook van belang dat een flink aantal ongezonde producten geschrapt werden. Om dit door te voeren is gekeken naar de
verkoopcijfers van de weken voorafgaand aan de pilot. De best verkochte producten per categorie zijn in het assortiment gebleven om de winstgevendheid van het restaurant te waarborgen.
Voorbeelden van geschrapte producten zijn KitKat Chunky White en alle varianten Autodrop binnen de categorie ‘Impuls’. Bij de frisdranken zijn onder andere Capri-Sun en Red Bull uit het assortiment gehaald en binnen de categorie snacks zijn de bamischijf, de frikandel en de kipcornstick geschrapt. Deze producten werden tijdens de weken voorafgaand aan de pilot binnen hun productgroep niet vaak verkocht
Het volledige overzicht van geschrapte producten is ook terug te vinden in Bijlage I: Assortiment. Nieuw te voeren pilot assortiment
Na het doorvoeren van alle wijzigingen is een nieuw pilot assortiment ontstaan. Dit
assortiment bestaat voor 30% uit gezonde producten welke binnen de Schijf van Vijf vallen, 29% van het assortiment is een dag-keuze en dus een gezondere optie binnen de productgroep. De overige 41% bestaat uit producten welke buiten de Schijf van Vijf vallen. Dit betekent dat het pilot assortiment neerkomt op een 59/41-assortiment (figuur 3). De gewenste 60/40-verdeling is hiermee dus grofweg behaald.
Figuur 3: Verdeling pilot assortiment
3.3 Klanttevredenheid na afloop van de pilot
De derde deelvraag luidt: ‘In welke mate dragen de aanpassingen van het assortiment bij aan de klanttevredenheid onder studenten en medewerkers van de HvA en UvA?’
Om antwoord te kunnen geven op deze vraag is een nieuw klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd aan het eind van de pilotperiode. In dit hoofdstuk zijn niet alle beantwoorde vragen van dit
onderzoek meegenomen, alleen de relevante vragen zijn geanalyseerd in dit resultatenoverzicht. Zo is hier terug te lezen welk gemiddeld rapportcijfer de respondenten aan de restaurants gegeven hebben en welke aspecten van de restaurants zij graag verbeterd zouden willen zien. Een volledig overzicht van de enquête uitkomst is terug te vinden in Bijlage IV: Analyse
20 De totale onderzoeksgroep bestaat uit circa 3.700 studenten.13, 14 De verdeling van deze totale onderzoeksgroep bedraagt 24% studenten van het AUC en 76% studenten van het DMH.
In totaal hebben 159 personen deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Hiervan is 34% (n=54) student of werkzaam op het Amsterdam University College, de overige 66% (n=105) studeert of werkt op het Dr. Meurerhuis. Het KTO is afgenomen gedurende de laatste week van de pilot. 3.3.1 Rapportcijfers en Net Promotor score
Om uitspraak te doen over de al dan niet toegenomen klanttevredenheid is voor beide locaties een gemiddeld rapportcijfer uitgerekend en de Net Promotor Score (NPS) bepaald. Meer informatie over deze NPS score is terug te vinden in hoofdstuk 2.3.2.
Voor het Dr. Meurerhuis was het gemiddelde
rapportcijfer een 6,7. De NPS die hierbij hoorde was een score van 19,2 (tabel 2).
Zoals uit tabel 3 blijkt, zijn voor het Dr. Meurerhuis beide scores ten opzichte van het onderzoek in 2018 verslechterd. Hieruit valt te concluderen dat de klanttevredenheid naar aanleiding van de pilot op het Dr. Meurerhuis niet is toegenomen.
Bij het Amsterdam University College is daarentegen wel verbetering te zien. Het gemiddelde rapportcijfer was hier 5,6 met een Net Promotor Score van -16,6 (tabel 4)
Hoewel het gemiddelde rapportcijfer hier met 0,3 punten omlaag is gegaan naar een 5,6 is de NPS van 20 omhoog gegaan naar -16,6 (tabel 5). De conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat de klanttevredenheid op het Amsterdam University College aan de hand van de pilot is gestegen.
De verklaring voor het feit dat de NPS gestegen is terwijl het rapportcijfer gedaald is ligt in een hoger percentage detractors (het percentage respondenten dat een 5 of lager geeft). De Net Promotor Score wordt namelijk uitgerekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors.
3.3.2 Verbeterpunten naar aanleiding van de pilot
Bij de open vraag ‘What kind of change would you like to see in this category?’ konden
respondenten per categorie invullen wat ze graag anders zouden willen zien. Opvallend is dat na het analyseren van de antwoorden op deze vraag blijkt dat de behoefte aan lagere prijzen en meer variatie breed gedragen wordt.
Dit komt ook naar voren uit de vraag ‘which elements need to improve to get a score of 8 of higher’. Bij deze vraag waren meerdere antwoordmogelijkheden. Het antwoord ‘Price of products’ is maar liefst 112 keer genoemd, dit komt neer op 35% van alle gegeven antwoorden. De
antwoordmogelijkheid ‘Choice of products’ is daarna het meest genoemd. Hier kozen 88
respondenten voor, dit staat gelijk aan 27% van alle gegeven antwoorden. Tijdens het KTO uit 2018 waren dit met respectievelijk 38% en 30% ook de twee meest gegeven antwoorden.
21
3.4 Analyse verkoopdata
Naast het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek zijn ook de verkoopdata na afloop van de pilot geanalyseerd. In totaal zijn 987 pilot producten verkocht. Uit de analyse kwam naar voren dat de pilot producten relatief goed zijn verkocht. In dit hoofdstuk zijn de opvallendste data geanalyseerd, een complete analyse van de verkoopdata is terug te vinden in Bijlage V.
Vooral de broodjes zijn veel verkocht. In figuur 4 zijn per broodje en per locatie de verkoopcijfers te zien. In het door de onderzoekers opgestelde weekmenu kwamen de broodjes Avocado-Hüttenkäse, Mouhamara, Verse geitenkaas en Tomaten hummus evenveel voor. Het vegetarische broodje Avocado-Hüttenkäse is met 67 keer het best verkochte broodje. Daarna volgt het veganistische broodje Tomaten hummus. De bruine pistolet met Baba Anoesch is uiteindelijk niet meegenomen in het weekmenu en heeft daarom een verkoopcijfer van 1. De waldkorn Falafel met Baba Anoesch is alleen op AUC verkocht.
Figuur 4: Verkoopcijfers broodjes – pilot
Een andere categorie die opviel was die van de impuls producten. In figuur 5 is te zien dat de vegan Nakd repen erg goed zijn verkocht. Cocoa Delight heeft het op beide locaties goed gedaan, op DMH liep Cashew Cookie ook erg goed. Banana Crunch was op AUC de nummer twee. De zakjes nootjes van Bites We Love zijn op AUC goed bevallen, op DMH zijn deze minder vaak verkocht.
22
4. Discussie
Uit het klanttevredenheidsonderzoek kwam naar voren dat de tevredenheid op de locatie AUC minimaal omhoog is gegaan en op locatie DMH zelfs gedaald is. Deze uitkomst komt niet overeen met de verwachtingen. Daarnaast tonen de verkoopcijfers aan dat de pilot producten weldegelijk goed verkocht zijn, een tegenstrijdige uitkomst dus. Een verklaring hiervoor kan in verschillende factoren gezocht worden.
Het lijkt het erop dat de korte duur van de pilot een van de hoofdfactoren is geweest. Aan het begin van de onderzoeksperiode was gepland om het pilot assortiment 4 weken te voeren. Al snel werd duidelijk dat dit in verband met de relatief korte onderzoeksperiode en het lange
voorbereidingsproces niet mogelijk zou zijn. De lengte van de pilot is daarom bijgesteld naar 3 weken. Voorafgaand aan het bestellen van de nieuw te implementeren producten was van verschillende partijen goedkeuring nodig. Dit heeft uiteindelijk opnieuw voor vertraging in het onderzoek gezorgd, waardoor de pilot in totaal slechts 12 werkdagen heeft plaatsgevonden. Naar alle waarschijnlijkheid is de pilotperiode niet lang genoeg geweest voor de bezoekers van de campusrestaurants om vertrouwd te raken met het vernieuwde assortiment.
Daarnaast vond de pilot plaats in drie weken dat het relatief rustig was op beide locaties. Zo was er in de eerste week op het Dr. Meurerhuis een tentamenweek en in de tweede week een
projectweek. Dit zijn over het algemeen twee weken waarin weinig studenten een bezoek brengen aan het restaurant. De derde en laatste pilot-week was de week voorafgaand aan Spring break, een vakantieperiode op het AUC. Deze week staat bij het personeel ook bekend als een rustige week. Dat het rustig was is terug te zien in het relatief lage aantal respondenten van het afgenomen
klanttevredenheidsonderzoek.
Het doel was om een betrouwbaarheidsmarge van 95% te hanteren. Hiervoor waren 350
respondenten nodig. Ondanks de rustige weken zijn toch nog 159 respondenten gevonden, hierdoor kan een betrouwbaarheidsmarge van 80% gegarandeerd worden voor dit onderzoek. Het relatief lage aantal respondenten kan gezorgd hebben voor een vertekend beeld van de klanttevredenheid. Tegenstrijdig is dat de nieuw ingevoerde producten die tijdens de pilot zijn verkocht wel relatief goede verkoopcijfers laten zien. Het feit dat deze producten goed verkocht zijn toont aan dat een 60/40 assortiment succesvol geïmplementeerd zou kunnen worden. Om deze uitspraak sterker te onderbouwen zou nog een kwalitatief en sensorisch onderzoek moeten worden uitgevoerd om te onderzoeken of de bezoekers de producten ook daadwerkelijk smakelijk vinden en opnieuw zouden kopen. Het zou immers ook zo kunnen zijn dat de producten goed verkopen omdat de bezoekers nieuwsgierig zijn en graag nieuwe producten uitproberen. Een andere verklaring zou de keuze in vegetarische broodjes kunnen zijn. Naast de pilot broodjes hadden de medewerkers eigen keuzevrijheid om andere broodjes neer te leggen. Wat opviel was dat deze andere broodjes vaak met vlees belegd waren. De medewerkers hebben naar waarschijnlijkheid meer van deze broodjes neergelegd omdat alle pilot broodjes vegetarisch of veganistisch waren. Voor iemand die een vegetarisch of veganistisch broodje wilde kiezen was naast de pilot broodjes dan vaak weinig andere keus.
De geanalyseerde verkoopcijfers zijn echter niet geheel valide gebleken. In de restaurants is
geconstateerd dat niet elk product op de juiste wijze wordt aangeslagen, dit is ook het geval geweest bij de producten uit het pilot assortiment. Producten uit het pilot assortiment werden regelmatig op de kassa aangeslagen als soortgelijke producten uit het oorspronkelijke assortiment. Hierdoor is bij de onderzoekers het vermoeden ontstaan dat er meer pilot producten verkocht zijn dan de cijfers aangeven.
23 Buiten medeweten van de onderzoekers zijn in de onderzoeksperiode ook geschrapte producten terug toegevoegd aan het pilot assortiment. Het gaat hier om producten welke niet in de Schijf van Vijf vallen. Een voorbeeld hiervan zijn de instant noodles. Deze zijn na de start van de pilotperiode door het personeel weer toegevoegd aan het assortiment. Dit kan voor vertroebeling van de resultaten gezorgd hebben.
Om dit onderzoek meer kracht bij te zetten zou gebruik gemaakt kunnen worden van instore marketing. Binnen deze pilot konden bezoekers van het restaurant de producten alleen
onderscheiden van het oorspronkelijke assortiment aan de hand van afwijkende prijskaartjes. Uit onderzoek uitgevoerd aan de Universiteit van Tilburg blijkt dat het plaatsen van product displays een belangrijke tool is om consumenten te nudgen. Nudgen is een manier om gedrag te veranderen; en duwtje in de goede richting om een (gezonde) keuze makkelijker en aantrekkelijker te maken. Bijvoorbeeld door het plaatsen van fruit op ooghoogte binnen een kantine. Hiermee behoudt de consument keuzevrijheid maar wordt deze onbewust wel beïnvloed om een gezondere keus te maken.27
Het onderzoek van de Universiteit van Tilburg is gericht op Consumer Packaged Goods in de retail-sector, echter is de verwachting dat dit ook relevant is voor de catering-sector. Uit dit onderzoek blijkt ook dat het uitdelen van product samples een effectieve manier is om consumenten bekend te laten raken met het product waardoor zij sneller over zullen gaan tot aankoop.28 Voor een
vervolgonderzoek zou het nudgen van producten dus een goede stap zijn. Voorbeelden zijn het plaatsen van toonbankdisplays bij de pilot producten of het uitdelen van samples.
Uit een ander onderzoek naar nudgen blijkt dat het gebundeld aanbieden van verschillende producten ook een positief effect heeft op de verkoop van gezonde of vegetarische producten. Bij het aanbieden van de zogeheten combo menu’s gaat de bezoeker er vanuit dat het een passende en vanzelfsprekende combinatie is, welke als een sociale norm wordt gezien. Uit het lab-experiment blijkt dat bezoekers een combo menu met een vleesvervanger aantrekkelijker vinden dan de losse items. Een aandachtspunt hierbij is variatie. Uit het onderzoek blijkt namelijk ook dat het effect van deze menu’s minder wordt naarmate deze langer aangeboden worden.29 Op het DMH en AUC zijn dit soort combinatie menu’s nog niet veel te vinden.
Het is erg ingewikkeld om een assortiment op korte termijn te veranderen. Binnen deze pilotstudie is het de onderzoekers echter wel gelukt om het assortiment op korte termijn aan te passen. Dit werd door Facility Services en The Food Lab als een grote stap in goede richting gezien. De flexibiliteit van Cormet en de snelheid waarin de onderzoekers gewerkt hebben heeft geresulteerd in een relatief snelle totstandkoming van het pilot assortiment.
24
5. Conclusie
Gedurende dit onderzoek is gezocht naar een antwoord op de vraag: ‘Welk effect heeft het aanpassen van het assortiment van de cateringvestigingen van de HvA en UvA op de
klanttevredenheid, aan het hand van de uitkomst van de klanttevredenheidsonderzoeken uit 2016 en 2018?’. Om dit te onderzoeken is een pilot assortiment geïmplementeerd op twee locaties waarna een klanttevredenheidsonderzoek heeft plaatsgevonden onder bezoekers van de campusrestaurants.
Uit de verkoopcijfers blijkt dat verschillende producten uit het pilot assortiment goed verkocht zijn en dat enkele producten zelfs populair zijn. Hieruit zou de conclusie getrokken kunnen worden dat bezoekers tevreden zijn met het assortiment en dat het 60/40-assortiment een succes is.
De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek spreken deze conclusie echter tegen. Hieruit kwam namelijk voor DMH een NPS van 19,2, de uitkomst van het KTO uit 2018 gaf een score van 32. Hieruit valt te concluderen dat de klanttevredenheid naar aanleiding van de pilot op het Dr.
Meurerhuis niet is toegenomen. Voor AUC was de NPS -16,6. De uitkomst van het KTO uit 2018 gaf een score van -20. Hier is de klanttevredenheid na het introduceren van de pilot dus gestegen met 3,4 punten. De verwachting van een hogere klanttevredenheid na invoeren van een gezonder assortiment met meer vegetarische en veganistische producten kan aan de hand van dit onderzoek niet worden ondersteund.
Het klanttevredenheidsonderzoek is beïnvloed door verschillende factoren. Grotendeels vanwege de tijdsdruk heeft de pilot slechts 12 dagen plaatsgevonden in plaats van de geplande vier weken. Omdat dit tevens rustige dagen waren hebben de onderzoekers relatief weinig respondenten kunnen bereiken en heeft het onderzoek een lager betrouwbaarheidspercentage (80%). Dit worden als de voornaamste redenen voor de lagere klanttevredenheid beschouwd.
25
6. Aanbevelingen
Aanbevelingen voor opdrachtgever
Een groot deel van de pilot producten is goed ontvangen. Aanbevolen wordt deze producten te blijven verkopen en ook door te voeren naar andere HvA en UvA locaties. Voor onderstaande producten wordt aanbevolen om deze permanent aan het assortiment toe te voegen of vaker te voeren.
Permanent toevoegen
Waldkorn Avocado-Hüttenkäse Nakd Banana Crunch
Waldkorn Mouhamara Nakd Cashew Cookie
Waldkorn Verse geitenkaas Nakd Cocoa Delight Waldkorn Tomaten hummus Nakd Pecan Pie
Green Döner Kebab Coca Cola light - Exotic Mango Oesterzwam burger Coca Cola light - Ginger Lime
Smeerkaas 15+ FruityLine I’m Veggie - Oranje
Bites We Love Nutcase FruityLine I’m Veggie - Groen Tony’s Chocolonely puur Fresh Dairy Bar (incl. vegan optie)
Salade Bar Vaker voeren
Vegetarische empanada Linzenburger (The Food Lab) Oesterzwam ragoutbroodje
Belegde broodjes op waldkorn- of volkorenbrood Vervolgonderzoek
Hoewel duurzaam en verantwoord ondernemen een van de kernwaarden is van Cormet is in verband met de relatief korte onderzoeksperiode het duurzaamheidsaspect niet aan bod gekomen tijdens dit onderzoek.
Bij het opstellen van het pilot assortiment is bij het kiezen van alternatieve producten wel getracht de meest duurzame optie te kiezen. Vaak was deze optie ook de duurste optie, dit resulteerde meerdere malen in een onrealistische verkoopprijs. Hierdoor is het niet altijd mogelijk geweest om de meest duurzame optie toe te voegen aan het pilot assortiment.
Wel is het aanbod van vegetarische en veganistische producten gestegen, wat uiteraard resulteert in een zekere mate van verduurzaming van het aanbod. De mate van duurzaamheid van deze
producten is vanwege het korte tijdsbestek niet gemeten. Ook is vanwege dit korte tijdsbestek geen ruimte geweest om duurzamere alternatieven te zoeken voor het huidige, onveranderde,
assortiment. Voor eventueel vervolgonderzoek wordt dit aangeraden.
Daarnaast is een langere pilot duur essentieel voor een vervolgonderzoek. Als voor eenzelfde opbouw als dit onderzoek wordt gekozen zal een langere pilot een betere weerspiegeling geven van de klanttevredenheid. Bij een vervolgonderzoek wordt dan ook aanbevolen om in de
voorbereidingsfase al in contact te komen met de persoon bij Cormet die op dat moment verantwoordelijk is voor het assortiment van de HvA en UvA.
Om de positieve verkoopcijfers extra kracht bij te zetten zou een sensorisch onderzoek afgenomen kunnen worden. Aan de hand van dit onderzoek kan bepaald worden of de producten uit het pilot assortiment in de smaak vallen bij de bezoekers en of zij deze opnieuw zouden aanschaffen. Hierdoor kan worden uitgesloten dat de producten enkel gekocht worden omdat deze nieuw zijn. Het uitvoeren van een kwalitatief onderzoek zou meer inzicht kunnen bieden in welk soort
26 producten de bezoekers graag zouden willen zien in de campus restaurants. Dit kan onderzocht worden met behulp van verschillende soorten kwalitatief onderzoek zoals een focusgroep, (diepte)interviews of het uitvoeren van iteratief onderzoek.
Door middel van iteratief onderzoek kan beter worden ingespeeld op de wensen van de bezoekers. Tijdens dit circulaire proces wordt aan de hand van de reactie van de respondenten het assortiment aangepast waarna weer opnieuw om de mening van deze respondenten wordt gevraagd. In een eventueel vervolgonderzoek zou gebruikt kunnen maken van iteratief onderzoek om een optimaal pilot assortiment op te stellen.
Om de klanttevredenheid te laten stijgen is het van belang om de bezoekers te attenderen op het veranderde assortiment. Tijdens dit onderzoek zijn de nieuwe pilot producten niet extra gepromoot, deze vielen enkel op door de afwijkende prijskaartjes. Voor eventueel vervolgonderzoek zou het veranderde assortiment in combinatie met instore promotie opnieuw getest kunnen worden. Het opstellen van combinatie menu’s zou ook meegenomen kunnen worden.
Ook is het van belang dat het personeel van de campus restaurants beter geïnstrueerd wordt. Aan te raden is om voor de belegde broodjes per dag te bepalen welke varianten gevoerd gaan worden, zodat er niet hoofdzakelijk met vlees belegde broodjes worden gekozen door de medewerkers. Daarnaast moet duidelijk zijn dat het niet de bedoeling is om het assortiment gedurende de pilot aan te passen.
27
7. Literatuurlijst
1. Menkveld N. Food-sectorprognose: Uitdagende markt voor Food ondernemers. ABN-AMRO Insights. 2017-04-04. Beschikbaar via: https://insights.abnamro.nl/2017/04/uitdagende-markt-voor-food-ondernemers/
2. Werkhoven S van. Nationaal Catering Onderzoek: Cateraar moet de gast ‘raken’. Misset Horeca. 2017-01-05. https://www.missethoreca.nl/catering/artikel/2017/01/nationaal-catering-onderzoek-cateraar-moet-de-gast-raken-101261892.
3. AMC Amsterdam. Albron. https://www.albron.nl/cases/amc-amsterdam 4. De Gezonde Schoolkantine. Voedingscentrum. [datum onbekend]
https://gezondeschoolkantine.voedingscentrum.nl/nl.aspx
5. Dinjens CJ, Akerboom TL. Verandering van spijs doet eten: Gezonder aankoopgedrag in het restaurant van het HvA Dr. Meurerhuis. 2017. p. 5.
6. Centrale Diensten. Afd. Communicatie, Hogeschool van Amsterdam. 2019-05-21.
http://www.hva.nl/over-de-hva/organisatie/diensten/centrale-diensten.html#anker-facility-services
7. The Food Lab. The Food Lab. 2019-02-25. http://www.hva.nl/foodlab/over/over.html
8. Meijer G, Klei S van der. Resultaten onderzoek Eten & Drinken. 2016. Dia. 12-3,22. 9. ConsumerView. Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Horeca & Vending. 2018. Dia. 27-9. 10. Tubbing L. Experimenteel onderzoek. De afstudeerconsultant. 2014-11-18.
https://deafstudeerconsultant.nl/statistiek-met-spss/dataverzameling/experimenteel-onderzoek/
11. Douglas B. Journal of consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior. Questions about the ultimate question: conceptual considerations in evaluating reichheld’s net promotor score (NPS). 2007: 36-53.
12. Nps-eu. Why there needs to be a European variant of the Net Promotor Score. Checkmarket. https://nl.checkmarket.com/blog/nps-eu/
13. Afdeling communicatie, Hogeschool van Amsterdam. HvA: Feiten en cijfers. 2019-02-22 http://www.hva.nl/over-de-hva/organisatie/plannen-feiten-en-verslagen/feiten-en-cijfers/feiten-en-cijfers.html
14. Amsterdam University College. About AUC. 2018-08-03 https://www.auc.nl/about-auc/about-auc.html
15. André S, Meuleman R, Kraaykamp G. Een (on)gezonde leefstijl: opleiding als scheidslijn. 2018. https://digitaal.scp.nl/leefstijl/gezondheidgerelateerd-gedrag-en-de-opleidingskloof. 16. Gezondheidsraad. Voedingscentrum. [datum onbekend]
https://www.voedingscentrum.nl/encyclopedie/gezondheidsraad.aspx 17. Richtlijnen Goede Voeding 2015. 2015-11-04. p. 11.
18. Wat staat er niet in de Schijf van Vijf? Voedingscentrum. [datum onbekend]
https://www.voedingscentrum.nl/nl/gezond-eten-met-de-schijf-van-vijf/omgaan-met-producten-buiten-de-schijf-van-vijf.aspx
19. Waart de, S. Consumptiecijfers en aantallen vegetariërs. Nederlandse vegetariërsbond. 2018-03. p. 12.
https://www.vegetariers.nl/serverspecific/default/images/File/Factsheet1Consumptiecijfers enaantallenvegetariersmaart2018.pdf
20. Meer plantaardig eten. Voedingscentrum. [datum onbekend]
https://www.voedingscentrum.nl/nl/thema-s/duurzaam-eten/meer-plantaardig-eten.aspx 21. Menkveld, N. Food-sectorprognose: Meer innovatie zorgt voor groei van vleesvervangers.
ABN-AMRO Insights. 2019-05-01. Beschikbaar via:
https://insights.abnamro.nl/2019/05/meer-innovatie-zorgt-voor-groei-van-vleesvervangers/ 22. Scholten J. Vlees, flex & vegan. Food Inspiration. 2019-02-13
28 https://www.foodinspiration.com/nl/van-flex-tot-vegan/#
23. Kranenburg, I. Nu in Entree: Vegan groeit in hele horeca. Entree. 2018-04-10.
https://www.entreemagazine.nl/nieuws/branchenieuws/nu-entree-vegan-groeit-hele-horeca30314
24. Overgewicht volwassenen. Volksgezondheidenzorg. [datum onbekend]
https://www.volksgezondheidenzorg.info/onderwerp/overgewicht/cijfers-context/huidige-situatie#node-overgewicht-volwassenen
25. Millennial wil gezond bedrijfsrestaurant. Facto. 2016-11-23. https://facto.nl/millennial-wil-
gezond-bedrijfsrestaurant/?vakmedianet-approve-cookies=1&_ga=2.176423009.576353884.1556812340-10409322.1550139642 26. De Gezonde Schoolkantine. Voedingscentrum. [datum onbekend]
https://gezondeschoolkantine.voedingscentrum.nl/nl.aspx
27. Hoe zet u nudges in om gezond gedrag te stimuleren? Loket Gezond Leven. [datum onbekend] https://www.loketgezondleven.nl/vraagstukken/nudging
28. Cox J. The effects of in-store marketing tools for the sales of new Consumer Packaged Goods. 2011. p. 13-19.
29. Trijp van, JCM. Helpt ‘Nudgen’ bij een gezonde en duurzame keuze? zes nudges en de keuze voor duurzaam of gezond voedsel. 2012.
29
8. Bijlagen
Bijlage I: Assortiment
1. Overzicht compleet pilot assortiment
Product v/vv
Join the pipe bottle 50cl vv
Chaudfontaine 50cl vv
Chaudfontaine 75cl vv
Chaudfontaine sparkling 50cl vv
Chaudfontaine fusion lemon 50cl vv
Chaudfontaine fusion raspberry 50cl vv
Vitaminwater raspberry 50cl vv
Vitaminwater mango 50cl vv
Vitaminwater lime 50cl vv
O2life red fruit 75cl vv
O2life apple kiwi 75cl vv
Spa duo blackberry raspberry 50cl vv
Spa duo lime ginger 50cl vv
Spa fruit forest fruit vv
Crystal clear lemon 50cl vv
Crystal clear peach 50cl vv
Rivella 50cl v
Rivella lemon 50cl v
Rivella Pomegranate 50cl v
Fuze tea green 40cl vv
Fuze tea green mango kamille 40cl vv
Fuze tea peach hibiscus 40cl vv
Fuze tea peach 40cl vv
Coca cola regular 50cl vv
Coca cola light 50cl vv
Coca cola zero 50cl vv
Fanta orange 50cl vv
Coca cola regular 25cl vv
Coca cola zero 25cl vv
Coca cola light lemon ginger 25 cl vv
Coca cola light exotic mango 25 cl vv
Kinderbueno v
Kitkat chunky v
Snickers v
Twix v
Tony's Chocolonely milk v
Tony's chocolonely caramel sea salt v
Tony's Chocolonely hazelnut v
Tony's Chocolonely dark chocolate (vegan) vv
Fisherman's friend original vv
