In deze bijlage zijn alle antwoorden van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek geanalyseerd. Deze antwoorden zijn met behulp van verschillende figuren inzichtelijk gemaakt.
Het eerste deel van het klanttevredenheidsonderzoek bestond uit een aantal basisvragen over het gebruik van de restaurants op het Dr. Meurerhuis en het Amsterdam University College.
Deze enquête is in totaal door 159 respondenten ingevuld. Hiervan was het grootste deel student (n=143). De rest van de respondenten was werkzaam op de HvA of UvA (n=15) of was een bezoeker (n=1). Deze verdeling is terug te zien in figuur 7.
Figuur 7: Verdeling respondenten Van de 159 respondenten studeerde of
werkte 105 personen op het Dr. Meurerhuis. De overige respondenten studeerde of werkte op het Amsterdam University College (n=54). De bijbehorende percentages zijn weergegeven in figuur 8.
Figuur 8: Verdeling DMH en AUC Zoals te zien in figuur 9 bestond het
grootste deel van de respondenten uit derde- of hogere jaars (n=68). Na deze groep was de groep eerstejaars het grootst (n=41), gevolgd door de tweedejaars (n=37). De rest van de respondenten is werkzaam op de HvA of UvA (n=13).
42 Ook is aan de respondenten gevraagd
welke restaurant zij het meest gebruiken. Omdat het grootste deel van de
respondenten op het Dr. Meurerhuis studeerde of werkzaam was, was te verwachten dat bij deze vraag het grootste deel van de respondenten het Dr.
Meurerhuis restaurant het vaakst als antwoord opgaven (n=85). 48
respondenten bezoeken het vaakst het AUC restaurant. De overige respondenten zeggen geen of nauwelijks gebruik te maken van de restaurants (n=26). De verdeling is terug te zien in figuur 10.
Figuur 10: Restaurant gebruik
Aan deze laatste groep (n=26) is gevraagd waarom zij geen of nauwelijks gebruik maken van de restaurants. De twee meest gegeven antwoorden waren hier I bring food and drinks from other places (n=10) en I think it’s too expensive (n=7). Overige opties waren I’m not satisfied with the restaurant (n=5), I buy food and drinks at the supermarket (n=2) en I think the locations are too far away from where i study/work (n=1). Figuur 11 illustreert deze antwoordverdeling.
Figuur 11: Redenen om restaurants niet te gebruiken
Om uitspraak te kunnen doen over de klanttevredenheid is de vraag gesteld hoe aannemelijk het is dat de respondent het restaurant zou aanbevelen aan een vriend of collega. Aan de hand van deze vraag kan de Net Promotor Score (NPS) worden uitgerekend. De resultaten weergegeven in figuur 12 laten de detractors, passives en promotors zien voor AUC en DMH
gezamenlijk. In hoofdstuk 3. Resultaten zijn deze opgesplitst in losse resultaten voor beide locaties.
Het percentage respondenten dat de restaurants een voldoende (6 of hoger) geeft is 79,2% (n=126).
43 Bij de vraag over welke elementen
verbeterd zouden moeten worden om een score van 8 of hoger te krijgen konden respondenten meerdere elementen aangeven. In totaal zijn bij deze vraag 319
antwoorden geregistreerd. Deze zijn terug te zien in figuur 13. De meest gegeven antwoorden zijn Price of products (35%), Choice of products (28%) en Quality of products (12%).
Figuur 13: Verbeterpunten restaurants Ook bij de vraag welke
elementen de respondenten goed vonden aan de restaurants konden meerdere antwoorden gegeven worden. Bij deze vraag zijn in totaal 515 antwoorden geregistreerd. Deze antwoorden zijn terug te zien in figuur 14. Het meest gegeven antwoord is met 18% van alle antwoorden Service by personnel, gevolgd door Walking distance from where you study/work (14,%), Overall waiting time (13%) en Quality of
44 De volgende vragen uit het klanttevredenheidsonderzoek hebben betrekking op de pilot en het bijbehorende assortiment.
Uit figuur 15 blijkt dat het grootste deel van de
respondenten een verschil heeft gemerkt in de restaurants (n=90) gedurende de pilotperiode. Toch heeft 43% van de respondenten geen verschil waargenomen (n=69).
Figuur 15: Opgemerkt verschil gedurende de pilot Figuur 16 laat zien dat in de
categorie Verse broodjes het vaakst verschil opgemerkt wordt (n=61). Ook wordt in de
categorieën Zuivel (n=28) en Impuls (n=22) relatief vaak verschil opgemerkt.
Figuur 16: Opgemerkt verschil gedurende de pilot per categorie Hoewel een groot deel van de
respondenten aangeeft een flexitarisch dieet te volgen (n=55), zegt de meerderheid van de respondenten geen vegetarisch of veganistisch dieet te volgen. (n=63). 18% van de respondenten eet vegetarisch (n=29) en slechts 12 respondenten leven volgens de veganistische leefwijze. Deze verdeling is terug te zien in figuur
45 Aan de respondenten met een
vegetarisch dieet is gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over het vegetarische (pilot)
assortiment in de kantines. Zoals te zien is in figuur 18 is de meerderheid neutraal (n=35) of tevreden (n=30). Slechts een klein gedeelte van de
respondenten is hier heel ontevreden (n=3) of ontevreden (n=9) mee.
Figuur 18: Tevredenheid vegetarisch assortiment Ook is aan alle respondenten die
een vegetarisch of flexitarisch dieet volgen de vraag voorgelegd hoe vaak zij vegetarisch zouden willen eten. Hier antwoordde het meerendeel met Several times per week (n=47). 37% van de
respondenten geeft aan altijd vegetarisch te willen eten (n=31) en de minderheid zou slechts 1x per week vegetarisch willen eten (n=6). Deze verdeling is terug te zien in figuur 19.
Figuur 19: Verdeling vegetarische voorkeur
Aan de respondenten die een veganistisch voedingspatroon volgen is gevraagd in welke mate zij tevreden zijn met het
veganistische (pilot) assortiment. In figuur 20 zijn de antwoorden te zien. De meerderheid van de veganistische respondenten is neutraal (n=5) tegenover dit assortiment. Toch is 33,3% tevreden (n=3) of heel tevreden (n=1).
46 In figuur 21 is terug te zien hoe
vaak de respondenten die aangegeven hadden een veganistisch dieet te volgen ook daadwerkelijk veganistisch zouden willen eten. De
meerderheid geeft aan dit altijd te willen (n=11). Slechts 1
respondent geeft aan niet altijd maar meerdere keren per week veganistisch te willen eten (n=1).
Figuur 21: Verdeling veganistische voorkeur Ook is de respondenten gevraagd
naar hoe tevreden zij zijn over het gezonde pilot assortiment in de restaurants. Zoals te zien in figuur 22 is de meerderheid hier
neutraal over (n=72). 41,5 procent van alle respondenten is tevreden (n=56) of heel tevreden (n=10) met het gezonde aanbod in de restaurants.
Figuur 22: Tevredenheid gezond assortiment pilot Ook konden de respondenten
aangeven in welke categorie zij graag assortiment aanpassingen zouden willen zien. Deze
resultaten zijn weergegeven in figuur 23. Met 22% van alle gegeven antwoorden is de categorie Fresh Sandwiches het vaakst genoemd, gevolgd door Snacks (hot), met 16% van alle gegeven antwoorden. Ook de categorie Fruit & Juices is vaak
47 Bij de laatste vraag van het klanttevredenheidsonderzoek werd gevraagd naar wat voor soort
verandering(en) de respondenten graag zouden willen zien binnen de aangegeven categorie(ën). De analyse van deze antwoorden is opgedeeld per categorie.
Zoals blijkt uit figuur 24 is binnen de categorie Softdrinks vooral vraag naar gezondere opties (n=6) en naar een groter aanbod water met smaak (n=6). Als concrete assortiment aanpassingen worden Kombucha (n=2), Spa Coconut en Spa Grapefruit genoemd (n=2).
Figuur 24: Gewenste verandering Softdrinks Ook binnen de categorie Fresh
Sandwiches is veel vraag naar een gezonder aanbod (n=17). De meeste antwoorden waren echter gericht op het verkrijgen van meer variatie in het assortiment (n=22). Ook de vraag naar meer vegetarische of
veganistische broodjes is vrij groot (n=17). De bijbehorende percentages zijn terug te vinden in figuur 25. Als concrete assortiments aanpassingen wordt het broodbeleg van de
Vegetarische Slager genoemd. Ook is er vraag naar meer volkorenbrood.
Figuur 25: Gewenste verandering Fresh Sandwiches
De gewenste assortiment
aanpassingen van de categorie Dairy zijn terug te zien in figuur 26. Hieruit blijkt dat het grootste deel van de respondenten dat een opmerking heeft achtergelaten nog meer veganistische opties zou willen zien (n=10). Als concrete wensen worden plantaardige melk voor in de koffie (haver- en amandelmelk) en pakjes ongezoete sojamelk genoemd.
48 Binnen de categorie Spreads is de
belangrijkste behoefte de vraag naar meer variatie (n=7). Ook de wens naar een gezonder assortiment heeft een relatief groot aandeel (n=5). De overige wensen en bijbehorende percentages zijn te zien in figuur 27.
Figuur 27: Gewenste verandering Spreads Evenals bij de categorie Spreads is
ook in de categorie Pastry de meeste vraag naar een gezonder (n=9) en meer gevarieerd (n=8) assortiment, zo blijkt uit figuur 28. Daarnaast blijft de vraag naar meer veganistische opties aanwezig (n=5). Als concrete assortiment aanpassingen worden het toevoegen van een (gezonde) havermoutkoek en meer volkoren opties genoemd.
Figuur 28: Gewenste verandering Pastry Binnen de categorie Fruit & Juices is
het opvallend dat de helft van de gegeven opmerkingen de vraag naar meer variatie weergeeft (n=18). Hier wordt verse jus d’orange genoemd als gewenste product (n=3). Ook is vraag naar een diverser aanbod van (gesneden) fruit. Genoemde voorbeelden hiervan zijn mango, ananas of seizoensfruit zoals
aardbeien en meloen. Zoals te zien is in figuur 29 wordt ook de wens voor het verlagen van de prijzen breed gedragen (n=6).
49 De categorie Soups is de enige
categorie waarin de wens voor een prijsverlaging niet terug te zien is. Wel is ook hier hoofdzakelijk de vraag naar meer variatie aanwezig (n=11). Ook blijkt uit figuur 30 dat de wens voor gezonde soepen (n=5), verse soepen (n=6) en soepen met meer groenten (n=3) breed gedragen wordt. Een concrete wens is soepen met een lager zoutgehalte (n=2).
Figuur 30: Gewenste verandering Soups Figuur 31 laat zien dat voor de
categorie Snacks de belangrijkste aandachtspunt het creëren van een gezonder (n=12) en gevarieerd (n=8) assortiment is. Ook is 16% van de antwoorden gericht op het verkrijgen van meer vegetarische en/of veganistische snacks.
Figuur 31: Gewenste verandering Snacks De laatste categorie waar de
respondenten hun gewenste
verandering voor konden doorgeven was Impuls. Uit figuur 32 blijkt dat ook hier het belangrijkste
aandachtspunt het creëren van een gezonder (n=9) en gevarieerd (n=6) assortiment is. Opvallend is dat 2 respondenten van mening zijn dat de plaatsing van de producten
aangepast moet worden om gezond gedrag te stimuleren. Concrete assortiments wensen zijn eiwitrepen en een vegan chocolade-product.
50