Informatie incasseren over het incassobeleid

Auteur: Bo Rollé

Organisatie: Bureau Schuldhulpverlening Tilburg Periode: Februari 2015 tot en met juni 2015

Onderzoeksrapport

Colofon

Titel: ‘Informatie incasseren over het incassobeleid.’

Auteur: Bo Rollé

Onderwijsinstelling: Avans Hogeschool Breda

Opleiding: Maatschappelijk Werk en Dienstverlening

Studentnummer: 2048752

Schoolcoach: Kitty van der Made Eerste beoordelaar: Youssef Azghari Opdrachtgever: gemeente Tilburg

Organisatie: Bureau Schuldhulpverlening gemeente Tilburg Praktijkcoach: Joke de Kock

Status: eerste kans

Plaats: Dongen

Voorwoord

Vlak voor het inleveren van mijn scriptie sprak ik de schilder bij ons thuis. Uit interesse vroeg hij waar ik mee bezig was nu, ‘heb je vakantie? Oh, je bent een scriptie aan het schrijven! Waarover mag het gaan?’ Ondertussen kan ik haarfijn uitleggen waar mijn scriptie over gaat, gezien ik het al aan alle geïnteresseerde ooms, tantes, vrienden en studiegenootjes heb verteld. En toch, iedere keer, is het gesprek wat voortkomt uit mijn - ondertussen ingestudeerde - verhaal, levendig.

Het onderwerp schulden leeft. De schilder bij ons thuis blijkt vorig jaar uit een schuldregeling te zijn gekomen. Misgegaan met een bouwproject, tonnen schuld, verhoogd door allerlei boetes en bijkomende kosten. Een oplossing, niet haalbaar. Niet zelf. Zoals hij mooi zei, ‘als je in zo’n traject zit, dan raak je de vrijheid kwijt over je leven. Alles kost geld, dus geld is je vrijheid.’

In deze afstudeeropdracht heb ik de vrijheid gekregen onderzoek te doen naar een verwant onderwerp aan schulden, namelijk incassokosten. Omdat ik graag zou schrijven dat ik met plezier aan deze afstudeeropdracht gewerkt heb, geef ik mezelf bij deze de bevoegdheid een nieuwe definitie aan het woord toe te kennen. Plezier: hard werken, herschrijven, observeren, dikke tranen, transcripten uitwerken, wakker blijven, doorzetten. Ja, ik heb met plezier aan mijn afstuderen gewerkt.

Dit plezier heb ik gedeeld. Deze mensen wil ik graag bedanken. Ten eerste wil ik Joke de Kock bedanken. Zij heeft mij altijd het gevoel gegeven dat ik een toevoeging ben geweest, zij heeft mij de ruimte gegeven om te leren en me gestuurd in dat leerproces en bovenal vertrouwen gegeven in mezelf. Ten tweede wil ik alle medewerkers van BSHV Tilburg bedanken, voor hun betrokken houding bij mijn afstuderen. Ik wil de respondenten bedanken voor hun tijd en openheid. En ik wil mijn leerteam bedanken, voor het leuk maken van het afstuderen. Samen met onze coach Kitty van der Made, hebben wij elkaar echt op weg kunnen helpen en elkaar gestimuleerd het product naar een hoger niveau te tillen. Dankjewel Kitty voor deze sturing en de dosis positivisme en optimisme die jij met je meedraagt. Natuurlijk wil ik ook mijn ouders, broer en zussen bedanken voor de tips en wijsheden die jullie mij hebben gegeven. En de zakken drop en de kopjes thee, ook daarvoor bedankt! Met alle input van bovengenoemde personen en met mijn kennis, van een ondertussen bijna afgestudeerde maatschappelijk werker en dienstverlener, heb ik de afronding van mijn opleiding in 10.000 woorden tot een feit gemaakt. Deze 10.000 woorden zijn mijn dagboek van de afgelopen twintig weken en ik neem u graag mee in de bevindingen uit deze periode.

Ik wens u veel leesplezier toe. Dongen, mei 2015

Samenvatting

Afgelopen maanden is er een onderzoek uitgevoerd vanuit Bureau Schuldhulpverlening gemeente Tilburg (BSHV Tilburg). Bureau Schuldhulpverlening is een organisatie die financiële (schuld)hulpverlening biedt aan de inwoners van Gemeente Tilburg. De titel van dit afstudeeronderzoek luidt: ‘Informatie incasseren over het incassobeleid.’ Incasseren betekent ontvangen . Uit verkennende gesprekken in de beginfase van dit onderzoek is gebleken dat de medewerkers en de manager van BSHV Tilburg, mevrouw J. de Kock, zien dat incassokosten het schuldbedrag aanzienlijk verhogen. De missie van BSHV Tilburg is een schuldoplossing dichterbij brengen en dit staat in contrast met de verhoging die het incassobeleid met zich meebrengt. Dit heeft aanleiding gegeven tot het doen van onderzoek naar het huidige incassobeleid en hoe dit beleid geoptimaliseerd kan worden. De hoofdvraag voor dit onderzoek hoe de schuldenaren, schuldeisers en schuldhulpverleners die betrokken zijn bij het schuldhulpverleningstraject van BSHV Tilburg, aankijken tegen het opleggen van incassokosten . De probleemstelling is als volgt geformuleerd: ‘Hoe wordt er binnen het schuldhulpverleningstraject van BSHV Tilburg aangekeken tegen het opleggen van incassokosten en waar liggen hierin mogelijkheden tot verbetering?

De daarbij behorende doelstelling is het bespreekbaar maken van de zienswijzen op incassokosten vanuit de schuldhulpverleners, de schuldenaren en schuldeisers, zodat er meer zicht komt op ervaringen met het incassobeleid, teneinde een eerste aanzet te geven om tot een verbetering van het incassobeleid te komen.

De probleemstelling is afgebakend in de volgende onderzoeksvragen: 1. Hoe ziet een schuldhulpverleningstraject eruit bij BSHV Tilburg? 2. Wat is het huidige incassobeleid?

3. Welke zienswijze hebben schuldenaren, schuldeisers en schuldhulpverleners op incassokosten? 4. Is er noodzaak om het incassobeleid te verbeteren en zo ja, wat zijn de mogelijkheden?

Er is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd. Middels methodische triangulatie: literatuurstudie, interviews met tien relevante betrokkenen en studiedagen, zijn er verschillende onderzoekseenheden gebruikt om tot beantwoording te komen van bovenstaande onderzoeksvragen .

Uit de resultaten is per respondentgroep inzichtelijk geworden hoe aangekeken wordt tegen incassokosten. Geconcludeerd kan worden dat het een noodzakelijk kwaad is. De meerderheid van de respondenten heeft laten weten dat de verhogingen vaak zorgen voor een problematische(re) situatie. Het onderzoek wijst uit dat de schuldeisers een commerciëlere insteek hebben dan de schuldhulpverleners en de schuldenaren. De schuldeisers denken bij de vraag over verbeteringen van het incassobeleid ook eerder aan hoe er beter geïncasseerd kan worden. Hierin zijn de belangen opmerkelijk anders dan die van de schuldenaren en schuldhulpverleners die verschillende ideeën hebben hoe het incassobeleid beter zou kunnen ten behoeve van de schuldenaar.

Een allesomvattende verbetermogelijkheid is dat het beleid meer helderheid, duidelijkheid en betere regelgeving zou moeten hebben. Dit kan bereikt worden door meer gebruik te maken van digitale mogelijkheden en door meer informatie te verschaffen over het incassobeleid. Als er meer informatie openlijk beschikbaar is, wordt het beleid transparanter en maatschappelijk beter geaccepteerd. Echter is het incassobeleid landelijk georganiseerd en dit onderzoek is met name gericht op gemeente Tilburg. Vervolgonderzoek zou meerdere respondenten aan het woord kunnen laten, in meerdere plekken van het land.

Inhoud

Colofon...1

Voorwoord...2

Samenvatting...3

Hoofdstuk 1 Inleiding...3

1.1 Aanleiding tot het onderzoek...3

1.2 Omschrijving organisatie...3

1.3 Doelstelling...6

1.4 Probleemstelling en deelvragen...6

1.5 Leeswijzer...7

Hoofdstuk 2 Onderzoeksmethodologie...8

2.1 Verantwoording onderzoeksmethoden en – eenheden...8

2.2 Ethische aspecten van het onderzoek...8

2.3 Validiteit en betrouwbaarheid...8

2.4 Consequenties op conclusie...8

Hoofdstuk 3 Theoretisch kader...8

3.1 Algemene informatie...8

3.2 Bureau Schuldhulpverlening gemeente Tilburg...8

3.3 Betrokken partijen...14

3.4 Incassobeleid in beeld...16

Hoofdstuk 4. Resultaten...17

4.1 Schuldhulpverleningstraject BSHV Tilburg...19

4.2 Zienswijzen over incassokosten...20

4.3 Verbetering incassobeleid...23

Hoofdstuk 5 Conclusies...25

Bronnenlijst...29

Begrippenlijst...32

Bijlage 1: Topiclijst...33

Bijlage 2: Tarieven ambtshandelingen 2015...37

Bijlage 3: Visie medewerkers BSHV Tilburg op het praktijkprobleem...39

Bijlage 4: Onderzoeksmethoden...43

Bijlage 5: Proefinterviews...43

Hoofdstuk 1 Inleiding

1.1

Aanleiding tot het onderzoek

Het afstudeeronderzoek vindt plaats bij Bureau Schuldhulpverlening gemeente Tilburg (BSHV Tilburg). Daar wordt gezien dat bij een aantal van de schuldenaren een groot deel1 _{van het} uiteindelijke schuldbedrag wordt bepaald door de bijkomende kosten en rentes, verder in dit verslag incassokosten2 _{genoemd. Het in rekening brengen van incassokosten is wettelijk toegestaan (NVI,} 2015). Deze incassokosten zijn voor de schuldenaar vaak niet op te brengen, er vanuit gaande dat de klant wel wil betalen maar er een gebrek is aan financiële middelen (Otter & Jungmann, 2012). Hiermee komt een schuldoplossing verder weg te staan. De vraag vanuit BSHV Tilburg is daarom om het thema incassokosten bespreekbaar te maken, gezien het doel juist is een schuldoplossing dichterbij te brengen.

De manager van Bureau Schuldhulpverlening Tilburg, mw. J. de Kock, heeft dan ook het verzoek bij mij weggelegd om het gesprek over dit thema aan te gaan met relevante betrokkenen. ‘Door met verschillende betrokkenen – met ieder een eigen zienswijze – het thema te bespreken, hen te vragen naar de huidige toepassing van het incassobeleid en of zij mogelijkheden zien tot verbetering, wordt het thema levendig. Dit in plaats van de vanzelfsprekendheid waarmee het incassobeleid nu ten uitvoer wordt gebracht’, aldus mw. J. de Kock (persoonlijke communicatie, 19 maart 2015).

1.2

Omschrijving organisatie

BSHV Tilburg biedt schuldhulpverlening aan de inwoners van gemeente Tilburg, boven de 18 jaar met een hulpvraag over financiën. Zij bieden integrale schuldhulpverlening. Dat wil zeggen; mensen komen met een technisch financieel probleem, maar daar ligt altijd een psychosociale basis onder welke ook bespreekbaar gemaakt moet worden. Gemeente Tilburg gaat, vanaf de start in het jaar 2000, aan de slag vanuit het idee: wat is er financieel technisch aan de hand en wie is de mens. Dit vertaalt zich in goede resultaten, aldus mw. J. de Kock, manager BSHV Tilburg (persoonlijke communicatie, 8 april 2015).

In het kort doorloopt BSHV Tilburg de volgende – niet perse opeenvolgende stappen - stappen: 1) de hulpvraag helder krijgen; 2) de basis veilig stellen; 3) overzicht bieden; 4) inzicht geven; 5) werken aan stabiliteit en 6) een beheersbare financiële situatie creëren met uiteindelijk doel 7) de klant financieel zelfredzaam te maken. Dit kan middels een betaalplan of een schuldsanering of schuldbemiddeling. Doel is dat mensen in hun eigen kracht komen te staan. In basis willen mensen autonoom zijn en wanneer ze zelf dingen voor elkaar kunnen krijgen groeit het zelfvertrouwen in hun eigen kunnen. volgens de manager van BSHV Tilburg en de voorzitter van de NVVK3 _{(persoonlijke} communicatie, 8 april 2015).

Vanuit deze organisatievoering en de missie en visie die hierin te lezen is, is de aanleiding van het onderzoek ook grotendeels voortgekomen. BSHV is er voor de schuldenaar, de inwoner van Tilburg die in een situatie zit waarin uitzichtloosheid op de loer ligt, of de burger die even op weg geholpen moet worden. Incassokosten maken het schuldbedrag hoger, nog vrij van waardeoordelen of dit juist is of onjuist, staat dit in contrast met de doelstelling van BSHV Tilburg.

1 Zie bijlage 3 2 Zie begrippenlijst 3 Zie begrippenlijst

1.3

Doelstelling

De wens van de opdrachtgever is dat het incassobeleid kritisch bekeken wordt en dat er gekeken wordt naar mogelijkheden om het beleid te verbeteren in het belang van de schuldenaar. Uit de wens van de opdrachtgever komt de volgende doelstelling voort:

“Het bespreekbaar maken van de zienswijzen op incassokosten vanuit de schuldhulpverleners, de schuldenaren en schuldeisers, zodat er meer zicht komt op ervaringen met het incassobeleid. Deze ervaringen dienen een eerste aanzet te geven om tot een verbetering van het incassobeleid te komen.”

1.4

Probleemstelling en deelvragen

Zoals in paragraaf 1.1 al is weergegeven, is de doelstelling van dit afstudeeronderzoek ‘het thema incassokosten bespreekbaar maken vanuit verschillende zienswijzen om een actueel beeld te vormen over het huidige incassobeleid.’ Door middel van literatuuronderzoek, actualiteiten congressen en interviews met verschillende onderzoekseenheden, wordt het gesignaleerde praktijkprobleem in beeld gebracht.

De probleemstelling van het onderzoek luidt:

‘Hoe wordt er binnen het schuldhulpverleningstraject van BSHV Tilburg aangekeken tegen het opleggen van incassokosten en waar liggen hierin mogelijkheden tot verbetering?

Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden, is de vraag onderverdeeld in deelvragen: 1. Hoe ziet een schuldhulpverleningstraject eruit bij BSHV Tilburg?

2. Wat is het huidige incassobeleid?

3. Welke zienswijze hebben schuldenaren, schuldeisers en schuldhulpverleners op incassokosten? 3.1 Wat zeggen de schuldenaren van BSHV Tilburg op incassokosten?

3.2 Wat zeggen schuldeisers over incassokosten?

3.3 Wat zeggen de schuldhulpverleners van BSHV Tilburg over incassokosten? 4. Is er noodzaak om het incassobeleid te verbeteren en zo ja, wat zijn de mogelijkheden?

Het is niet realistisch te veronderstellen dat een afstudeeropdracht als deze een praktijkprobleem volledig op kan lossen (Van der Donk & Lanen, 2011). Dit onderzoek is dan ook een praktijkgericht, verkennend onderzoek waarin wordt onderzocht wat er gebeurt, om zo nieuw inzicht te verkrijgen, om vragen te stellen en verschijnselen in een nieuw licht te boordelen (Saunders, Lewis, Thornhill, Booij & Verckens, 2011). De signalen die uit dit onderzoek naar voren komen, leveren hopelijk een kritische bijdrage op over het thema incassokosten. Dit biedt mogelijkheid tot gesprek en eventueel tot verder onderzoek, zodat er daadwerkelijk een verbetering kan ontstaan in de beroepspraktijk.

1.5 Leeswijzer

Met deze leeswijzer wordt een vooruitblik gegeven op de indeling en inhoud van dit afstudeeronderzoek naar incassokosten. Hoewel dit onderzoeksrapport is geschreven in het kader van mijn afstuderen, zal de doelgroep die het onderzoeksrapport zal lezen voornamelijk bestaan uit medewerkers van BSHV Tilburg. Voor de lezer die niet zo bekend is met de problematiek van schuldhulpverlening en toch – door het lezen – meer geïnteresseerd raakt of aanvullende informatie zoekt, wordt verwezen naar de bijlage 6.

In het eerste hoofdstuk is ingegaan op de aanleiding, de organisatie en zijn de doel- en probleemstelling en de deelvragen geformuleerd. De scriptie is verder als volgt opgebouwd:

In hoofdstuk 2 – de onderzoeksmethodologie – wordt een methodische verantwoording gegeven van de onderzoekseenheden en – methoden. De validiteit en betrouwbaarheid zijn hieraan gekoppeld, waarbij rekening wordt gehouden met de consequenties voor de conclusies.

Hoofdstuk 3 – theoretisch kader – presenteert relevante achtergrondinformatie voor dit onderzoek, die zijn gebruikt voor de beantwoording van de deelvragen. Dit hoofdstuk bestaat uit literatuurstudie en informatie uit bijgewoonde studiedagen en een congres over schuldhulpverlening.

In hoofdstuk 4 – resultaten – worden de bevindingen en resultaten uit de interviews met de schuldenaren, schuldeisers en schuldhulpverleners uiteengezet. Dit hoofdstuk is vrij van persoonlijke-en theorie gestuurde interpretaties.

Hoofdstuk 5 – conclusies – resulteert in een antwoord op de probleemstelling en de onderzoeksvragen.

De bronnenlijst en begrippenlijst zijn achterin dit rapport te vinden. In de bijlagen is achtergrondinformatie opgenomen.

Hoofdstuk 2 Onderzoeksmethodologie

2.1 Verantwoording onderzoeksmethoden en – eenheden

Deze afstudeeropdracht is een verkennend kwalitatief onderzoek. Een kwalitatief onderzoek draagt bij aan het inzichtelijk maken van een probleem of vraagstuk. De onderzoekseenheden worden in hun geheel onderzocht waarbij de beleving en ‘werkelijkheid’ centraal staan (Verhoeven, 2011). Belangrijke manieren waarop verkennend onderzoek uitgevoerd wordt, zijn door literatuurstudie en gesprekken met experts op het desbetreffende gebied (Saunders, Lewis, Thornhill, Booij & Verckens, 2011). Er worden verschillende methoden van onderzoek ingezet om voldoende empirisch materiaal te verkrijgen. Empirisch wil zeggen dat er door waarneming is vastgesteld wat zich in de werkelijkheid afspeelt(Baarda, de Goede en Teunissen, 2005).

Groenland en Remmers (2006) schrijven in hun artikel dat om de resultaten kwalitatief representatief te houden, alle relevante meningen, opvattingen, gevoelens en motivaties de mogelijkheid moeten krijgen om zich te manifesteren binnen de steekproef en het onderzoek. In dit onderzoek zijn dat de schuldeisers, schuldenaren, schuldhulpverleners van BSHV, de manager van BSHV Tilburg en is er naar relevante sleutelfiguren geluisterd vanuit de bijgewoonde actualiteitencongressen. In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van methodische triangulatie. Dit betekent dat er verschillende onderzoeksmethoden gebruikt worden die elkaar aanvullen om zo te komen tot beantwoording van de hoofdvraag (Boeije, 2005).Deze verschillende methoden zijn:

2.1.1 Literatuuronderzoek

Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van relevante literatuur. Deels gezocht via de website van de bibliotheek, deels door middel van de zogenaamde sneeuwbalmethode, waarbij in de literatuurlijst van bepaalde artikelen werd gezocht naar andere interessante literatuur. Er is niet alleen gezocht naar (wet) boeken, maar ook naar rapporten die verschenen zijn. Op het internet zijn veel actuele berichten te vinden over de schuldenproblematiek en incassobeleid4_.

2.1.2 Studiedagen en congres

Over het onderwerp schulden en incasso worden jaarlijks congressen en studiedagen georganiseerd. Voor dit onderzoek zijn een tweetal studiedagen en een congres bijgewoond5_{. Dit heeft er in dit} onderzoek aan bijgedragen dat de actualiteiten en ervaringen van sleutelfiguren impliciet zijn meegenomen.

2.1.3 Interviews

In totaal is er in dit onderzoek gesproken met tien respondenten. De keuze voor tien respondenten is op advies van de opleidingscoach afgewogen tegen de tijdsduur van het onderzoek van twintig weken. De respondenten zijn opgedeeld in vier respondentengroepen: drie groepen bestaande uit drie respondenten (schuldenaren, schuldeisers en schuldhulpverleners) en één ‘groep’ bestaande uit één respondent. Deze ene respondent is een relevante sleutelfiguur, al eerder in dit onderzoek genoemd, mw. J. de Kock, manager BSHV Tilburg.

4 Zie bronnenlijst 5 Zie bijlage 4

Per respondentengroep zijn steeds drie personen geïnterviewd. Bij representatief kwalitatief onderzoek is het noodzakelijk dat er een stabiele vertegenwoordiging is per respondentgroep en de aanname van Groenland en Remmers (2006) is dat verschillen tussen respondenten wegvallen bij een even aantal respondenten. Er wordt op een open manier, half gestructureerd geïnterviewd. Er is gebruik gemaakt van een topiclist (Van der Donk & Lanen, 2011, p. 211). Dit houdt in dat er wel richtlijnen zijn in het gesprek, maar dat er bewust ruimte is voor de respondent om in eigen woorden over het onderwerp van het onderzoek te vertellen. Deze manier van interviewen draagt eraan bij dat er daadwerkelijk inzicht kan worden verkregen in het eigen verhaal en de eigen belevingswereld van de geïnterviewde (Migchelbrink, 2013, p. 329).

Respondentgroepen:

Respondentengroep 1: Schuldenaren BSHV Tilburg

Gezien de gevoeligheid van het onderwerp en soms de kwetsbaarheid van de doelgroep zijn de respondenten in deze groep geselecteerd in overleg met hun schuldhulpverlener.

Respondentengroep 2: Schuldeisers

De schuldeisers zijn steekproefsgewijs gekozen met behulp van een secretariaatsmedewerker die beschikking heeft over de contactgegevens met alle schuldeisers die bekend zijn bij BSHV Tilburg.

Respondentgroep 3: Schuldhulpverleners.

Er zijn dertig medewerkers werkzaam bij BSHV Tilburg. Voor het onderzoek is er geen onderscheid nodig geweest welke medewerker gesproken diende te worden. Steekproefsgewijs (namen opgeschreven en er drie uitgekozen) is besloten wie geïnterviewd werden.

Respondentgroep 4: mw. J. de Kock

Als opdrachtgever, manager van BSHV Tilburg en als voorzitter van de NVVK is ervoor gekozen verkennende gesprekken en een interview te houden met mw. J. de Kock.

2.1 Ethische aspecten van het onderzoek

In dit onderzoek is rekening gehouden met de ethische principes die in de onderzoekswereld gelden: De respondenten zijn vooraf zo volledig mogelijk geïnformeerd over de inhoud van het onderzoek en wat dit van hen vraagt (toestemmingsprincipe). Zij hebben deze informatie ook schriftelijk ontvangen (toestemmingsprincipe). Daarin is tevens vermeld dat de verkregen informatie vertrouwelijk behandeld wordt en alleen voor onderzoeksdoeleinden gebruikt wordt. Bovendien hebben alle respondenten de mogelijk gekregen anoniem te blijven (privacy principe). Er is rekening gehouden met het niet-schadenprincipe doordat aan de schuldenaren is aangeboden dat zij – indien gewenst – na het interview contact op kunnen nemen met hun schuldhulpverlener (Migchelbrink, 2013, p. 290)

2.2 Validiteit en betrouwbaarheid

Het praktijkprobleem is meerdere malen met de opdrachtgever mw. J. de Kock besproken. De opdracht is op deze manier voor zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer helder. Mw. J. de Kock is begeleider van dit onderzoek. Zij is manager van BSHV Tilburg en voorzitter van de NVVK. Een belangrijke taak waarbij de belangen van zowel de schuldenaar als de schuldeiser zorgvuldig worden gewogen (de Kock, 2014, in Jungmann, Lems, Vogelpoel, van Beek & Wesdorp, 2014, p. 2). De functie van mw. J. de Kock maakt dat er relevante kennis is over de materie en in het onderzoek kan worden meegenomen.

In het onderzoek is zoals eerder genoemd gebruik gemaakt methodische triangulatie. Dit betekent dat er meer dan één dataverzamelingsmethode wordt gebruikt om de centrale vraagstelling te beantwoorden. In dit onderzoek worden twee verzamelingsmethoden gebruikt, namelijk literatuuronderzoek en interviews (Verhoeven, 2011). Er is gebruik gemaakt van erkende en betrouwbare bronnen, die dit onderzoek ondersteunen. Het literatuuronderzoek heeft plaatsgevonden voorafgaand aan het praktijkonderzoek. Hierdoor is er met voldoende kennis in gesprek gegaan met de respondenten.

Proefinterviews6 _{met schuldhulpverleners en één schuldeiser hebben eraan bijgedragen dat het} praktijkprobleem aan het begin al vorm heeft gekregen. Uit de proefinterviews is de topiclijst voortgekomen. Er wordt over dé topiclijst gesproken omdat bij de drie respondentgroepen eenzelfde topiclijst is gebruikt. Zo bleven de interviews vrij van eigen interpretaties en werden alle drie de groepen op hetzelfde bevraagd.

Onderzoek is betrouwbaar als de opgeleverde informatie controleerbaar is. In dit onderzoek wordt inzichtelijk, nauwkeurig en zorgvuldig gewerkt, zodat de betrouwbaarheid te controleren is (Migchelbrink, 2013). Middels een logboek, wordt het proces naar het eindproduct per dag beschreven. Door juiste bronvermelding is te zien dat er gebruik is gemaakt van betrouwbare en relevante literatuur. De interviews worden opgenomen en verbatim uitgewerkt, zodat ruis voorkomen kan worden. De transcripten en opnamen hiervan zijn opvraagbaar7_{. De transcripten zijn door middel} van coderingen (met kleur) uitgewerkt. Vervolgens is zijn er analyseschema’s opgesteld waarbij gebruik is gemaakt van horizontale analyse. Door alle informatie naast elkaar te zetten, en hier vervolgens mijn bevindingen over te doen, werden de resultaten goed zichtbaar.

6 Zie bijlage 5

2.3

Consequenties op conclusie

In de vorige paragraaf is de verantwoording van de onderzoeksmethoden uitgewerkt waarbij betrouwbaarheid en validiteit belangrijk worden bevonden. Er is op deze manier voldaan aan de eisen voor een hbo-afstudeeropdracht. Het onderzoek op zichzelf doet uitspraken over het incassobeleid en hoe dit ervaren wordt. De geldigheid kan wat dat betreft in twijfel worden getrokken. Het onderzoek heeft plaatsgevonden bij BSHV Tilburg. Er hebben geen interviews plaatsgevonden met andere schuldhulpverlenende instanties in Nederland, terwijl het incassobeleid wel in heel Nederland geldt. Dit afstudeeronderzoek heeft het praktijkprobleem gesignaleerd en kan aanzet geven tot verder onderzoek. Er zijn namelijk signalen dat het incassobeleid moet verbeteren. Om daadwerkelijk een verbetering te laten plaatsvinden in het incassobeleid zouden er meerdere betrokkenen gesproken moeten worden en zou het onderzoek technischer moeten zijn. Belemmering van dit onderzoek was de tijd die maakte dat het technische deel niet haalbaar was om te onderzoeken. Uiteindelijk doel van het onderzoek, en wat mogelijk bereikt kan worden door vervolgonderzoek, is dat de problemen van consumenten volledig in kaart gebracht worden en dat waar nodig het bedrijfsleven, de incassobranche en de politiek hierop aangesproken kunnen worden. Hiervoor zal het onderzoek met meerderen uitgevoerd moeten worden en er zou meer tijd en geld beschikbaar moeten zijn om dit te verwezenlijken.

Hoofdstuk 3 Theoretisch kader

In dit onderdeel wordt gekeken naar relevante wetenschappelijke literatuur over mijn specifieke onderwerp. Hiermee wordt de basis van het onderzoek gelegd (Draijer, 2013). Een tweetal van de deelvragen kan beantwoordt worden aan de hand van theorie. De overige deelvragen komen in het hoofdstuk resultaten aan bod, gebaseerd op informatie uit de interviews.

3.1 Algemene informatie

De afgelopen tien jaar is de omvang van de schuldenproblematiek verdrievoudigd (Van Geuns & Jungmann, 2011, p. 9). Het Nationale Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud)8 _{heeft in 2014 de} huidige stand van zaken op het gebied van schulden in Nederland bekeken en bevestigd dat de schuldenproblematiek nog steeds toeneemt. In het rapport ‘Overkoepelende blik op de omvang en preventie van schulden in Nederland (2014) staat dat vijf procent van de Nederlandse huishoudens zich in een problematische schuldensituatie bevindt (Nibud, 2014, p. 12). Rijksoverheid laat weten dat 1 op de 6 huishoudens problematische schulden heeft of het risico loopt deze te krijgen (Rijksoverheid, 2015).

Mensen in schulden kosten de samenleving miljoenen per jaar (Jungmann, Menger, Anderson & Stam, 2014, p. 3). Het is van belang dat de schuldenaren die in de problemen zitten zo goed en zo snel mogelijk geholpen worden. Echter, veelal melden mensen zich te laat en bevinden risicohuishoudens zich lange tijd in een lastige financiële positie (Kerckhaert & De Ruig, 2013). Hierdoor ontstaan er veelal veel kosten omdat er niet adequaat gereageerd wordt op een dreigende situatie die vraagt om aandacht en ingrijpen. . Bovendien kost het henzelf enorm veel. Een problematische schuldensituatie betekent voor de schuldenaar dat zijn leven enorm onder druk komt te staan. (Jungmann, Menger, Anderson & Stam, 2014, p. 9).

3.2 Bureau Schuldhulpverlening gemeente Tilburg

Gemeente Tilburg is net als elke gemeente in Nederland verplicht zorg te dragen voor schuldhulpverlening. Dit is vastgelegd in de Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening. In paragraaf 3.2.1 zal deze wet toegelicht worden. Verder wordt in paragraaf 3.2.2 de deelvraag ‘hoe ziet een schuldhulpverleningstraject eruit bij BSHV Tilburg?’ uitgewerkt. In het hoofdstuk resultaten wordt deze deelvraag nog verder uitgewerkt aan de hand van de informatie uit de interviews.

3.2.1 Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening

De geschiedenis van het welzijnsbeleid stelt dat de verantwoordelijkheid voor het functioneren van de sociale infrastructuur aan gemeenten is gedelegeerd (Metz, 2011). Met de komst van de Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening (WGS) in 2012 hebben de gemeenten de wettelijke taak gekregen om een breed toegankelijke en integrale schuldhulpverlening te organiseren voor hun burgers (Kerckhaert & de Ruig, 2013). De zorgplicht die een gemeente hiermee draagt, biedt voordelen aan zowel schuldeisers als schuldenaren. De schuldhulpverlener is er als intermediair; hij is er voor het belang van de schuldenaar maar ook voor de schuldeiser. Omdat er een intermediair bij betrokken is, krijgen schuldeisers de zekerheid dat er op een zorgvuldige manier een voorstel tot stand is gekomen en dat dit het maximale is wat een schuldenaar aan te bieden heeft (Jungmann & Schruer, 2009).

3.2.2 Schuldhulpverleningstraject

De missie van BSHV Tilburg is dat zij de situatie van hun klanten willen stabiliseren, willen voorkomen dat er nieuwe schulden komen en een oplossing van de schulden mogelijk willen maken door passende hulp te bieden (Schulinck, 2015). Dit doen zij door een minnelijk traject aan te bieden. BSHV Tilburg heeft hun schuldhulpverlening integraal opgezet. Zij bieden gratis advies zonder afspraak, budgetcursussen, budgetbegeleiding en zijn bekwaam om de schulden te regelen (Gemeente Tilburg, 2015). Eerst wordt de balans opgemaakt en wordt gezocht naar stabilisatie in de basis. Vervolgens als er een stabiele situatie is wordt er gekeken hoeveel afloscapaciteit er is en of daar 100% van de schulden mee terug betaald kan worden. Als dit lukt wordt er een betaalplan gemaakt en is de klant geholpen. Als dit niet lukt is een schuldsanering of een schuldbemiddeling een oplossing9_. (NVVK, n.d.). Doel hiervan is licht aan het einde van de tunnel te bieden en mensen financieel zelfredzaam te maken. Een belangrijk middel daarbij is de gespreksvoering gestuurd op gedragsverandering, aldus mw. J. de Kock (persoonlijke communicatie, 8 april 2015).

3.2.3 Doelgroep

We leven in een periode waarin het aantal Nederlands met een betalingsachterstand oploopt. De doelgroep wordt hierdoor groter en er wordt gezocht naar een onderscheid tussen ‘niet-willers’ en ‘niet-kunners’. Toch blijkt het lastig deze inschatting te maken en wordt de druk bij de schuldeisers (juist in deze tijd) toch opgevoerd om het geld te incasseren (Jungmann & Wesdorp, 2014, p. 5). Vanuit het idee dat er tegenwoordig meer moet worden gedaan met minder (Nibud, 2013), is het vanuit het belang van BSHV Tilburg beter dat de doelgroep die zijn schulden zelfstandig op zou kunnen lossen, dit ook daadwerkelijk zou kunnen doen. De incassokosten zijn een factor die eraan bijdragen dat de zelfredzaamheid van de schuldenaar kleiner wordt10_.

9 Zie begrippenlijst 10 Zie bijlage 3

3.3 Betrokken partijen

In deze paragraaf worden er de drie betrokken partijen zoals gebruikt in dit onderzoek aan de hand van literatuur kort besproken.

Schuldenaar:

Een problematische schuldensituatie betekent voor de schuldenaar dat zijn leven onder druk komt te staan. Schulden kunnen het leven enorm ontregelen. Zorgen om financiën spelen namelijk door op allerlei leefgebieden; wonen, werk, relaties, gezondheid. Dit wordt allemaal negatief beïnvloedt door het hebben van problematische schulden (Jungmann, Menger, Anderson & Stam, 2014 p. 9). Schaarste vormt begrenzingen en het bepaalt voor een groot deel hoe we ons binnen deze grenzen gedragen. Schaarste veroorzaakt een tunnelvisie en beperkt het denkvermogen. Langdurige schaarste zorgt ervoor dat men moeilijk nieuwe vaardigheden aan kan leren en dit leidt ertoe dat er op de lange termijn steeds onverstandigere beslissingen genomen worden (Mullainathan & Shafir, 2013).

BSHV Tilburg:

De schuldhulpverlening is flink in beweging. Door de economische crisis raken meer mensen in financiële problemen en veranderen aard en omvang van de schulden. Schuldhulpverlening wordt hierdoor complexer. Schulden zijn de afgelopen jaren hoger geworden en het aantal schuldeisers per schuldenaar is gestegen. Waren het voorheen vooral mensen met lage inkomens of een uitkering die tot de risicogroep behoorden, nu treft het ook hogere inkomensgroepen waarin mensen hun baan verliezen terwijl ze een hoge hypotheek hebben. Omdat meer dan 20% van de schuldenaren ouders met kinderen zijn, is de kans op sociale uitsluiting van kinderen groter geworden (Aarts, Douma, Friperson, Schrijvershof & Schut, 2011). BSHV Tilburg wil iets doen aan huidige complexiteit van de situatie door de complexiteit van het schuldbedrag te beperken, indien mogelijk. Een schuldensituatie wordt snel een problematische schuldensituatie door de hoge incassokosten. Hierdoor kunnen mensen de schulden niet meer zelfstandig oplossen en vragen ze om een oplossing van BSHV Tilburg.

Schuldeisers:

De schuldeisers zijn zich er bewust van dat er een toename is in de schuldenproblematiek. Dit maakt dat zij anders gaan handelen. Ter illustratie: Woningbouwcorporaties zijn veel strenger geworden. Voorheen ging men pas na 6 of 7 maanden achter een huurschuld, terwijl er tegenwoordig al na twee maanden naar een deurwaarder wordt gegaan. Daarbij hebben woningcorporaties sinds 2006 de bevoegdheid om beslag te leggen op de huurtoeslag. Ook zijn de incassokosten flink toegenomen. Een huurachterstand van 800 euro (twee maanden) kan oplopen tot € 1240,- als er beslag gelegd wordt (Jungmann, Menger, Anderson & Stam, 2014). Op deze manier spelen schuldeisers en ook incassobureaus en gerechtsdeurwaarders een rol bij het praktijkprobleem. Zij ervaren de lasten van de toenemende schuldenproblematiek, incassobureaus proberen dit voor zichzelf op te lossen omdat zij momenteel miljarden aan oninbare vorderingen hebben ( Nibud, 2014).

3.4 Incassobeleid in beeld

In deze afstudeeropdracht wordt gesproken over het incassobeleid. Met behulp van interviews doet elk van de genoemde betrokkenen (schuldenaren, schuldeisers en schuldhulpverleners) een uitspraak over dit onderwerp. Vanuit de theorie wordt in deze paragraaf eerst relevante achtergrondinformatie weergegeven en wordt de deelvraag ‘wat is het huidige beleid rondom incassokosten?’ beantwoord. 3.3.1 Incassokosten

Incassokosten kunnen hoog oplopen en deze kosten kunnen leiden tot schuldverhoging in plaats van schuldaflossing. In het rapport ‘Incassokosten, een bron van ergernis’ wordt vermeld dat er per jaar 130 miljoen teveel aan incassokosten worden gerekend (Van den Berg & Moerman, 2008, p. 17). In 2012 is er de Wet Incasso Kosten (WIK) gekomen om dit probleem te ondervangen (Moerman, n.d.). Wettelijk mag een schuldeiser rente in rekening brengen vanaf het moment dat de schuldenaar in verzuim is. De schuldenaar is in verzuim als de termijn - die in een aanmaning is opgenomen - is verstreken. Als een schuldeiser het te lang vindt duren voordat het in rekening gebrachte betaald wordt, zal hij zijn vordering gaan innen middels een incassobureau of gerechtsdeurwaarder. Deze kosten worden verhaald op de schuldenaar (Moerman, n.d.).

Hieronder volgt de wettelijke regeling rondom incassokosten (WIK). Deze is per 1 juli 2012 in werking getreden. De incassokosten worden naar ratio berekend: hoe hoger de vordering, hoe lager het percentage kosten (Consumentenbond, n.d.).

V

oordat deze kosten berekend mogen worden, moet de schuldeiser een aanmaning gestuurd hebben met een betalingstermijn van minimaal veertien dagen. Hierin moeten de gevolgen staan van niet-betaling, welke kosten er in dat geval berekend worden en hoe hoog de eventuele BTW is die over de incassokosten berekend worden (KBvG, 2015)

Figuur 1. Hoogte incassokosten

Hoofdsom Hoogte incassokosten

over de eerste € 2500 15% (minimaal € 4011₎ over de volgende € 2500 10%

over de volgende € 5000 5% over de volgende € 190000 1%

over het meerdere 0,5% (max. totaal € 6775)

Overgenomen van ‘Hoogte Incassokosten per 1 juli 2012’ van A. Moerman, n.d.

11 Dit betekent dat voor rekeningen die lager zijn dan € 267 meer dan 15% incassokosten in rekening wordt gebracht.

3.3.2 Kosten van de gerechtsdeurwaarder

De gerechtsdeurwaarder is een openbaar ambtenaar die ervoor zorgt dat afspraken worden nagekomen en hij zorgt ervoor dat datgeen wat de rechter bepaald heeft, uitgevoerd wordt. Om gerechtsdeurwaarder te mogen zijn, moet je lid zijn van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG). Het ambtelijk werk dat een gerechtsdeurwaarder onder andere uitvoert (en wat voor dit onderzoek van belang is) is het uitbrengen van bijvoorbeeld een vonnis, beslaglegging of dwangbevel, waarin staat wat iemand moet betalen en waarom hij daarvoor is veroordeeld (KbvG,. n.d.).

Tussen de oorspronkelijke schuldeiser en de gerechtsdeurwaarder is de prijsvorming vrij. De hoogte van de kosten is meestal vastgelegd in de algemene voorwaarden van het gerechtsdeurwaarderskantoor (KBvG, 2015). Een gerechtsdeurwaarder is ook verbonden aan wetgeving en de daarbij horende vastgestelde tarieven. Een gerechtsdeurwaarder kan buitengerechtelijke kosten in rekening brengen. Deze kosten zijn gebaseerd op de incassokosten zoals figuur 1 in paragraaf 3.3.1 weergeeft. Een gerechtsdeurwaarder kan ook gerechtelijke kosten in rekening brengen, als het niet lukt de vordering te innen. De deurwaarder zal dan ambtshandelingen moeten verrichten, dit zijn bij wet vastgestelde taken. Deze handelingen kosten geld (Het Juridisch Loket, 2015). Een overzicht van deze tarieven ‘Tarieven ambtshandelingen 2015’ zijn als extra informatie te vinden in bijlage 2 (KBvG,2015). 3.3.3 Kritiek op incassotrajecten

Er worden nogal eens hogere kosten in rekening gebracht die niet voldoen aan figuur 1, uit paragraaf 3.3.1. Ook komt het voor dat er kosten berekend die niet daadwerkelijk gemaakt zijn. Als de schuldeiser dit doet, is de aanmaning niet rechtsgeldig (Moerman, n.d.). De Consumentenbond ontvangt verschillende klachten over incassotrajecten. De klachten lopen uiteen van zaken over intimiderend gedrag van schuldeisers, (te) hoge incassokosten en volledig geautomatiseerde incassotrajecten waarbij persoonlijk contact niet mogelijk is. Met het meldpunt wil de Consumentenbond de grootste problemen van consumenten in kaart brengen.

Een groot kritiekpunt is dat de incassokosten bij relatief kleine vorderingen niet in verhouding staan tot de schuld, zoals in figuur 1 te zien is. Bart Combée, directeur Consumentenbond schrijft op de webpagina (in Consumentenbond, 2015): 'De menselijke maat is volledig zoek. Incassotrajecten moeten consumenten in staat stellen hun schuld af te lossen. Maar nu zien we vaak het tegenovergestelde, namelijk dat consumenten alleen maar verder in de schulden worden gedreven. Bedrijven en incassobureaus verdienen nog flink op die schuld ook. Dat kan nooit de bedoeling zijn'(Consumentenbond, 2015).

In het rapport over onoplosbare schuldsituaties staat dat als de schuldenaar te weinig geld heeft, de incassokosten uiteindelijk geen compensatie opleveren voor de gemaakte kosten. Laat staan compensatie voor de vordering (Jungmann, Lems, Vogelpoel, Beek, & Wesdorp, 2014). In de reguliere schuldhulpverlening moet ongeveer 45% van de gevallen rondkomen van een bijstandsuitkering. Vaak loopt de totale schuld door het lage inkomen en de hoge incassokosten sneller op dan de klant überhaupt kan aflossen (Jungmann, Menger, Anderson & Stam, 2014). Het gesignaleerde praktijkprobleem gaat erover dat de eigenlijke hoofdsom door incassokosten oploopt, waardoor het uiteindelijk kan leiden tot een uitzichtloze schuldensituatie die niet meer te behappen is.

Hoofdstuk 4. Resultaten

In dit hoofdstuk worden de uitkomsten vanuit de interviews uitgewerkt. Bij ieder interview is gebruik gemaakt van dezelfde topiclijst en sub-topics. De topics worden samengevoegd om zo tot een volledig en lopend verhaal te komen. De informatie uit de interviews wordt op deze manier als het ware door een vergiet gegoten. De belangrijkste en opmerkelijkste resultaten worden aan u gepresenteerd12_. De resultaten beogen antwoord te geven op de volgende deelvragen:

 Hoe ziet het schuldhulpverleningstraject eruit bij BSHV Tilburg? (aanvulling op theoretisch kader)

 Welke zienswijze hebben schuldenaren, schuldeisers en schuldhulpverleners op incassokosten?

 Is er noodzaak om het incassobeleid te verbeteren en zo ja, wat zijn de mogelijkheden?

Bij iedere deelvraag wordt onderscheid gemaakt tussen de verschillende respondentgroepen; schuldenaar, schuldeiser en schuldhulpverlener. In de conclusie worden de resultaten samengevoegd en zullen eventuele verschillen en overeenkomsten van de verschillende respondentgroepen zichtbaar worden.

4.1 Schuldhulpverleningstraject BSHV Tilburg

Hoe ziet het schuldhulpverleningstraject eruit bij BSHV Tilburg?

4.1.1 Schuldenaren over het schuldhulpverleningstraject van BSHV Tilburg

Iedereen kan in een schuldensituatie terecht komen, zeggen alle drie de respondenten. Alle respondenten geven aan dat schuldhulpverlening inzicht geeft over je financiële situatie. Het advies wat je krijgt geeft rust en helpt je bewustere keuzes te maken, zoals één van de respondenten aangaf: ‘Het advies is heel belangrijk; … even op een rijtje zetten ‘van wat nu?’ Omdat als jij er zelf inzit, dat je helemaal niet duidelijk weet wat je moet doen. Uhm … en het soort gevoel dat je het idee hebt dat je het oké doet. Weetjewel, dat je niet slecht bent ofzo’ (Respondent 1 – schuldenaar –). Dit is samengevat wat de andere twee respondenten – schuldenaren – ook benoemen.

4.1.2 Schuldeisers over het schuldhulpverleningstraject van BSHV Tilburg

‘De doelgroep van schuldhulpverlening is de inwoner van Nederland’, aldus respondent 6 – schuldeiser –. De anderen twee respondenten zeggen ook dat iedereen, door verschillende omstandigheden, in een schuldensituatie terecht kan komen. Wel wordt door dezelfde twee respondenten aangegeven dat er ook een groep is die maar wat doet en zomaar geld uitgeeft. Dat er schuldhulpverlening is vinden alle geïnterviewde een prima zaak. Wel wordt door respondent 4 – schuldeiser – benoemt dat het belangrijk is dat schuldhulpverlening op maat hulp moet verlenen en aan de hand hiervan moet beslissen hoeveel inspanning iemand vanuit bureau schuldhulpverlening verdient. Alle drie de respondenten benoemen dat de schuldeisers een commerciëlere insteek hebben dan de schuldhulpverlening en daarmee een ander belang hebben.

4.1.3 Schuldhulpverleners over het schuldhulpverleningstraject van BSHV Tilburg

Schuldhulpverlening is er volgens de schuldhulpverleners om hulp te bieden aan mensen met schulden, financiële problemen of vragen over financiën. Door twee van de respondenten wordt aangegeven dat de doelgroep erg breed is en aan het verschuiven is van mensen met een uitkering naar zzp’ers, woningbezitters en tweeverdieners. Respondent 8 – schuldhulpverlener – benoemt: ‘Doel is dat tijdig problemen worden aangepakt op financieel gebied, en dat mensen daarbij niet buiten de boot vallen of andere ernstige dingen meemaken die voorkomen hadden kunnen worden.’ Hiermee geeft de respondent kernachtig weer wat de andere twee respondenten ook benoemen. Woorden als adviseren, faciliteren en coachen komen naar voren. Eén van de respondenten geeft aan dat mensen, zonder problematische schuld, zelf tot een schuldoplossing kunnen komen met behulp van hun netwerk.

4.2 Zienswijzen over incassokosten

Welke zienswijze hebben schuldenaren, schuldeisers en schuldhulpverleners op incassokosten? De doelstelling van dit onderzoek is om de verschillende zienswijzen in beeld te brengen over het onderwerp incassokosten. Om deze reden wordt in dit hoofdstuk iedere respondent afzonderlijk uitgewerkt. Door middel van een samenvatting zijn de belangrijkste items die de respondent verteld heeft weergegeven. De keuze hiervoor is gemaakt omdat ieder individu een mening is toebedeeld over het onderwerp incassokosten en dat deze mening samenhangt met hun mensvisie etc. Dit is in de uitwerking van de resultaten samengebracht tot een logisch geheel. De opmerkelijke gelijkenissen en verschillen worden in de conclusie samengebracht.

4.2.1 Wat zeggen schuldenaren van BSHV Tilburg over incassokosten?

Respondent 1 – schuldenaar – heeft het gevoel dat je behandeld wordt als een misdadiger als je schulden hebt. Soms kunnen mensen gewoon niet betalen en dan wordt ervanuit gegaan dat ze niet willen betalen. Mensen schamen zich voor hun schulden en worden lamgeslagen door de druk van het incassobureau. Er zitten echt brute brieven bij. Als je wel uit eigen initiatief contact opneemt met het incassobureau, zijn ze niet empathisch en wordt er geen gehoor gegeven. Incassokosten maken machteloos en agressief, omdat je niet weet wat je ermee kan en of het klopt. Doel vanuit het incassobureau is geld innen. Respondent 1 – schuldenaar – geeft aan: ‘Dwang is niet altijd de manier is om iets gedaan te krijgen. Ja het klinkt raar, maar mensen raken juist nog meer in de problemen, en wat is het doel uiteindelijk van die opdrachtgever? Ik kon het al niet betalen en nou moet ik nog meer betalen.’

Respondent 2 – schuldenaar – benoemt dat het voordeel van incassokosten is dat mensen schrikken en als ze kunnen betalen, ze dan ook meteen gaan betalen. De kosten zijn soms wel te hoog, in een keer 40 euro extra vragen: ‘Daar kun je je kinderen gewoon vier dagen te eten van geven.’ Nadeel is dat als je niet kan betalen, dat je gestrest wordt, de kosten alleen maar hoger worden en je niet meer weet waar je het moet zoeken: ‘Ik kijk niet eens meer naar die brieven, ik leg ze gewoon op de trap en dat komt wel. Ik weet dat het beter is om wel iets te doen, maar ik weet nu ook niet wat ik moet vragen aan die mensen, wat ik moet zeggen of wat ik moet afspreken. Want ik heb nu helemaal geen geld.’ Respondent 3 – schuldenaar – geeft, evenals respondent 2 aan dat hij op een begeven moment brieven is gaan achterhouden, omdat het teveel werd. De incassokosten zorgen alleen maar voor nadelen volgens respondent 3 – schuldenaar –. De incassokosten leggen lam omdat je door de velen brieven het zicht kwijt raakt. Over het algemeen benoemt respondent 3 – schuldenaar – de kosten als irritant. De incassokosten zijn hoog voor hetgeen wat ze eigenlijk doen. ‘Het is makkelijk geld binnen halen.’ Aan de ene kant is een voordeel van incassokosten dat het motiveert om te betalen omdat ze van die ‘rotkosten’ af willen. Aan de andere kant zegt respondent 3 – schuldenaar - ‘Toen ik niet kon betalen, heb ik me er gewoon bij neergelegd.’

4.2.2 Wat zeggen schuldeisers over incassokosten?

Respondent 4 – schuldeiser – zegt dat de incassokosten en het incassobeleid er moeten zijn, en voor iedereen hetzelfde moet zijn: ‘Als we dit niet doen valt het maatschappelijk gevoel van ‘ik moet betalen’, weg. Respondent 4 – schuldeiser – zegt: ‘Als ik jou 1000 euro heb geleend dan zal het mij een worst wezen, eerlijk gezegd, hoe dat die mensen aan die 1000 euro komen.’ Voordeel van het incassobeleid is dat de schuldeiser zijn rechten niet verliest. Nadeel is dat het simpelweg kostenverhogend werkt: ‘Een nadeel voor de mensen die niet kunnen betalen, is in feite dat er iedere keer kosten bijkomen. Maar dat is voor de innende partij niet zo’n probleem. (…). Dan kijken ze niet zozeer naar de belangen van de schuldenaar en dat vind ik ook niet nodig.’ Over de kosten van de gerechtsdeurwaarder zegt respondent 4 – schuldeiser –: ‘De kosten die een gerechtsdeurwaarder toerekent, vind ik exorbitant hoog.’ Incassokosten zijn noodzakelijk en wettelijk toegestaan, respondent 4 – schuldeiser – zegt hierover: ‘Als de wetgever beslist dat er deze trajecten zijn, ja dan moet het geld opleveren om een instantie te krijgen die daar nog induikt.’

Respondent 5 – schuldeiser – geeft aan dat ze het begrijpelijk vindt dat mensen op den duur hun post niet meer openen. Heel vaak verschuift een vordering en mensen weten daardoor niet meer wat ze waar hebben open staan. Er zijn heel veel mensen die niet kunnen betalen en die door de incassokosten verder in de problemen komen: ‘Dat is eigenlijk gewoon zo krom als iets. Je kunt het niet betalen, dan ga moet je een boete van 30% meer betalen?’ Respondent 5 – schuldeiser – zegt hierover: ‘Straffen bij wanbetaling is veel te kort door de bocht. Passender vind ik om eerst eens te kijken wat de oorzaak is van het niet betalen.’ Aangevuld met: ‘Het is fijn dat een deurwaarder betaald moet krijgen, maar niet ten koste van iemand die al zwaar in de problemen zit.’ Respondent 5 – schuldeiser – benoemt als voordeel van de incassokosten dat degene die wel kan betalen door de bijkomende kosten gaat betalen omdat ze niet nóg meer willen betalen. Het wordt als goed bevonden als de wetgeving de kosten vastlegt, maar respondent 5 – schuldeiser – zegt ook: ‘De kosten die vanuit een dagvaarding komen, zijn flink aan de maat. En ik heb het idee dat de kosten niet in verhouding staan met hetgeen wat er eigenlijk gebeurt.’ Respondent 5 – schuldeiser – benoemt dat er door de schuldeiser nogal eens aanmaningskosten en herinneringskosten in rekening worden gebracht terwijl dit niet mag: ‘Je krijgt eerst van die briefjes van die schuldeiser. Met een hoofdsom van 4000 en dan zitten er 800 euro aan aanmaning en herinneringskosten bij die ze eigenlijk niet in rekening mogen brengen.’

Respondent 6 – schuldeiser – vindt incassokosten een prima prikkel om alsnog te betalen. ‘Incassokosten zelf zijn geen maatschappelijk probleem, het gedrag eromheen is wel een maatschappelijk probleem.’ Op de vraag wat het doel van incassokosten is, antwoord respondent 6 – schuldeiser – als volgt: ‘Het doel van incassokosten is dat het aan de ene kant een schrikmiddel is en aan de andere kant de kosten die de wereld van incasso kost, zoals de afdeling bij VGZ en zoals mijn baan, bekostigd moeten worden. Het zou geen winstbedrijf moeten zijn. Een gerechtsdeurwaarder zou ook prima in een golf kunnen rijden in plaats van in een BMW. Vanuit economisch punt begrijp ik dat het een winst business kan zijn. Als bijvoorbeeld vorderingen doorverkocht worden.’

4.2.3 Wat zeggen de schuldhulpverleners van BSHV Tilburg over incassokosten?

Respondent 7 – schuldhulpverlener – geeft aan dat ze begrijpt dat mensen de weg verliezen als er incassokosten in rekening worden gebracht. Mensen willen wel betalen, maar kunnen niet betalen. Respondent 7 – schuldhulpverlener – zegt: ‘ Ik snap dat het soms heel moeilijk is om de goede weg te vinden, zeker als je ziet hoe vaak schulden bij partij A ontstaan en worden uitbesteed aan partij B en die legt het weer bij C en die legt het weer bij D, en de klant krijgt dan uiteindelijk vier brieven en die weet ineens niet meer of ie nou vier schulden heeft of één.’ De klant weet niet meer wie hij moet bellen en dit drukt de klant met de rug naar de muur. Respondent 7 –schuldhulpverlener – benoemd ‘Het is het een heel ondoorzichtige markt. Het is niet dat zij de vordering opgeven en dat zij vervolgens inzage geven in die kosten. (..) En dan weten we al helemaal niet hoe die kosten daarin lopen, elk bureau mag zijn eigen kosten daarin hanteren.’ Op de vraag aan respondent 7 – schuldhulpverlener - wat haar mening is over incassokosten: ‘Ik denk dat je daarmee ook heel veel mensen de problemen in helpt in plaats van dat je ze beweegt tot betalen.’ Kijkende naar de kosten van incasso, geeft respondent 7 – schuldhulpverlener – aan: ‘Ik denk dat het meer een pressiemiddel is dan daadwerkelijke kosten, want ik geloof niet dat bepaalde administratieve handelingen werkelijk zoveel geld kosten. Er is niet eens een persoon bij nodig om te kijken.’

Respondent 8 – schuldhulpverlener – benoemt dat het logisch is dat als je niet betaalt dat je terecht komt op een beperking of een maatregel, zoals incassokosten. Het is een noodzakelijk kwaad. In de praktijk is zichtbaar dat mensen incassokosten het liefst voorkomen, aldus respondent 8 – schuldhulpverlener -. Respondent 8 – schuldhulpverlener - zegt hierover: ‘Dus het heeft wel effect, ik merk dat bij de klant, die willen koste wat het kost incassokosten voorkomen, daar laten ze zelfs hele belangrijke rekeningen, die ze wel moeten betalen, voor liggen.’ De kosten zijn soms erg hoog en het verloop van het incassotraject is onduidelijk. Vorderingen worden doorverkocht en dan worden er extra incassokosten gerekend. Kosten op kosten. Dat een incassobedrijf groeit door eventuele winst, vindt respondent 8 – schuldhulpverlener – oké: ‘ieder mens mag ook groeien en ieder bedrijf mag ook groeien. Dat is ook weer goed voor het land.’ De incassokosten zijn een goede stok achter de deur voor de schuldeiser, want het beweegt de klant tot betalen van de vordering.

Respondent 9 – schuldhulpverlener – heeft niet het idee dat je meer bereikt als je boetes en dergelijke oplegt. In zijn eigen woorden noemt respondent 9 – schuldhulpverlener – incassokosten: ‘Een explosieve stijging van de schuldenlast met als gevolg heel veel frustratie, met als gevolg uitzichtloosheid, angst. Je bereikt meer als de schuldenaar gemotiveerd is om aan de slag te gaan met een schuldoplossing in plaats dat hij gedwongen wordt tot betaling. ‘Mensen worden al genoeg gestraft en moeten al veel incasseringsvermogen laten zien, daar hoeft geen financiële boete overheen. Er is een groep waarbij het dwangmiddel van incassokosten helpt om mensen aan een afspraak te laten houden. Voor de mensen die laks zijn en in woorden van alles beloven maar in gedrag niks laten zien, is dit een werkzaam middel. Nadeel is dat er in sommige situaties een dwangmiddel wordt ingezet door een instantie die de persoon uiteraard niet kent. Dat slaat dan als een tang op een varken, omdat die persoon harstikke gemotiveerd is om een oplossing te vinden.’ Mensen die een schuldoplossing krijgen zonder regeling zullen uiteindelijk de kosten wel betalen. In een regeling worden heel veel van die kosten afgeboekt. Ik heb het idee dat er flink wat winst gemaakt wordt op de kosten die in rekening worden gebracht.

4.3 Verbetering incassobeleid

Is er noodzaak om het incassobeleid te verbeteren en zo ja, wat zijn de mogelijkheden? 4.3.1 Schuldenaren over verbetermogelijkheden voor het incassobeleid

Alle drie de respondenten – schuldenaren – zien noodzaak en mogelijkheden om het incassobeleid te verbeteren. Over wat er beter zou kunnen, zijn de meningen niet erg verschillend. Twee van de drie respondenten vinden dat er meer herinneringen gestuurd moeten worden en dat de verhogingsbedragen lager moeten zijn. Zij hebben beide het idee dat een verhoging geen €40,- zou hoeven zijn, maar dat €10,- of €20,- ook aanstuurt tot betalen en voorkomt dat mensen onnodig nog verder in de problemen komen. Respondent 2 – schuldenaar – noemt:

‘ Kleinere verhogingsbedragen. Dus niet zo in een keer 40 euro, als je geen geld hebt of heel weinig geld, is 40 euro erg veel, daar kun je je kinderen gewoon 4 dagen eten voor geven.’

Verder geven twee respondenten aan dat er in het beleid meer oog zou moeten zijn voor de persoonlijke situatie van de schuldenaar. Respondent 1 – schuldenaar – vindt dat er meer helderheid, duidelijkheid en betere regelgeving moet zijn over incassokosten. Dit zou volgens respondent 1 – schuldenaar – bereikt kunnen worden als ieder bureau die facturen mag versturen, een folder mee zou sturen met informatie over: wat als ik bij een incassobureau terecht kom. Dan is er automatisch meer toezicht op de gehanteerde kosten. Een andere manier zou zijn als alleen overheidsinstanties mogen incasseren, zodat er op een maatschappelijke bewuste manier gewerkt wordt, met één werkwijze die is goedgekeurd door een keurmeester.

4.3.2 Schuldeisers over verbetermogelijkheden voor het incassobeleid

Twee van de drie respondenten vinden dat het incassobeleid verbeterd moet worden. Respondent 4 – schuldeiser – geeft aan dat het incassobeleid niet verbeterd hoeft te worden:

‘We hebben voldoende handvaten om de kosten geint te krijgen. Ik vind dat de wetgever voldoende waarborging geeft om z’n geld te krijgen, maar ook voldoende waarborging geeft om van je schulden af te komen.’

De andere twee respondenten verschillen vinden beiden dat de lijntjes tussen schuldhulpverlening en de schuldeisende partijen beter zouden moeten zijn. Respondent 5 – schuldeiser – zegt hierover: ‘Schuldhulpverlening en schuldeisende partijen zouden meer samen moeten werken. Want nu zitten schuldhulpverlenende instanties vaak heel lang te wachten op een deurwaarder en andersom idem dito. En ik denk dat door onderling sneller te schakelen dat je een hoop shit kan voorkomen. Want op het moment dat iemand drie maanden op een deurwaarder zit te wachten of andersom, zijn die kosten ook weer opgelopen.’

Respondent 5 – schuldeiser – geeft als mogelijkheid van verbetering dat schuldhulpverlening hun medewerkers weg zou kunnen zetten bij bijvoorbeeld een incassobureau. Als mensen in de problemen komen of vragen hebben dan kunnen ze meteen een afspraak maken. Respondent 6 – schuldeiser – geeft aan dat zowel de schuldenaar als schuldhulpverleners sneller de hoogte van de vordering moeten kunnen zien en online betalingsafspraken moeten kunnen maken. Respondent 6 – schuldeiser - geeft ook aan dat er meer zaken geautomatiseerd moeten worden. Er moeten meer mogelijkheden zijn voor de schuldenaar om te betalen. Voor de schuldeiser zou een groter budget nodig zijn om beter te incasseren. Uit ervaring geeft respondent 6 – schuldeiser- aan dat toen zij één brief meer stuurden, meer geïncasseerd kregen. Ze hebben onlangs een pilot gehouden waarbij ze aan de deur gingen bij

mensen en dit leverde een hoog slagingspercentage op. ‘Met name in de (betaal) technische kant van het proces zitten veel mogelijkheden tot verbetering (Respondent 6 – schuldeiser – ).’

4.3.3 Schuldhulpverleners BSHV Tilburg over verbetermogelijkheden voor het incassobeleid De schuldhulpverleners van gemeente Tilburg vinden allemaal dat er verbetermogelijkheden zijn voor het incassobeleid. Hetgeen wat het duidelijkst naar voren komt, is dat er een transparanter beleid moet komen.

‘Als er nou een afspraak zou zijn dat de eisende partij altijd hoofdelijk verantwoordelijk blijft voor de bedragen, dan weet de klant altijd waar hij naar terug moet. Ongeacht of het naar 4 of 10 partijen is gegaan, de klant houdt zijn aanspreekpunt en dat is nu niet’ (Respondent 7 – schuldhulpverlener –). Respondent 7 – schuldhulpverlener – heeft hier een oplossing voor, namelijk meer gebruik maken van de online wereld:

‘Stel dat er nou iets overkoepelend zou zijn waar een achterstand ingeschoten wordt en de klant altijd in kan loggen om te zien van nou dit is mijn achterstand en ter plekke kan zien dat het is doorgezet naar die partij en de incassokosten daar zijn dat en dat .. Dan zorg je of dat je snel betaald maar als dat niet lukt, dan weet je wel a. waar het ligt en b. wat het kost en dan kun je hierop anticiperen.’

De wetgeving zou er volgens respondent 7 – schuldhulpverlener – voor moeten zorgen dat schuldeisers aan een bepaalde standaard moeten voldoen zodat ieder hetzelfde beleid voert. Dit zorgt voor een transparant beleid waarbij de schuldeisende partij moet verklaren waarom zijn tarieven kosten wat ze kosten. Respondent 8 – schuldhulpverlener – geeft als verbeterpunt dat mensen eerder moeten leren actie te ondernemen door beter te communiceren met de betrokken partijen. Dit is haalbaar volgens respondent 8 – schuldhulpverlener:

‘ Het incassobeleid zou verbeterd zijn als er gewoon wat meer op de brieven staat, wat het inhoudt, dat mensen dus weten waar ze aan toe zijn.’

Volgens respondent 8 – schuldhulpverlener –, is dit een haalbaar doel, want ze versturen de incassobrief toch al en ze hoeven er alleen een link naar hun website bij te zetten bijvoorbeeld. Respondent 8 – schuldhulpverlener – vindt dat het incassobeleid te verbeteren is door maatwerk te bieden. Door de expertise van schuldhulpverlening samen te brengen met de kennis van de schuldeisers en te besluiten aan de hand van onder andere motivatie, wanneer je de teugels laat vieren of niet. Degene die geen strenge aanpak verdienen, krijgen deze dan ook niet.

Hoofdstuk 5 Conclusies

In dit hoofdstuk wordt er een antwoord gegeven op de deelvragen waarvan eerder in dit verslag de resultaten zijn weergegeven. De conclusies van de onderzoeksvragen geven een antwoord op de volgende probleemstelling:

Hoe wordt er binnen het schuldhulpverleningstraject van BSHV Tilburg aangekeken tegen het opleggen van incassokosten en waar liggen hierin mogelijkheden tot verbetering?

Onderzoeksvraag 1: Hoe ziet het schuldhulpverleningstraject eruit bij BSHV Tilburg?

In het schuldhulpverleningstraject van BSHV Tilburg worden een aantal stappen doorlopen. Beginnend met de hulpvraag helder krijgen, de basis veilig te stellen, overzicht te bieden, inzicht te geven om aansluitend te werken aan stabiliteit. Vervolgens als er een stabiele situatie is wordt gekeken of een betaalplan, schuldsanering of een schuldbemiddeling zal leiden tot een uiteindelijke afronding van het schuldhulpverleningstraject. Einddoel is namelijk een beheersbare financiële situatie creëren zodat de schuldenaar een financieel zelfredzame burger wordt. BSHV Tilburg biedt integrale schuldhulpverlening, waarbij gespreksvoering en gedragsverandering centraal staan. Geconcludeerd kan worden dat alle betrokken partijen – schuldenaren, schuldeisers en schuldhulpverleners – de schuldhulpverlening een prima zaak vinden. Woorden als inzicht, adviseren, faciliteren en coachen komen meerdere malen naar voren.

Onderzoeksvraag 2: Wat is het huidige beleid rondom incassokosten?

Het huidige incassobeleid is opgebouwd uit buitengerechtelijke kosten en gerechtelijke kosten. Incassokosten zijn kosten die door een schuldeiser opgevoerd kunnen worden als een schuldenaar niet of tijdig niet voldoet aan zijn betalingsverplichting. Deze kosten worden verhaald op de schuldenaar. De buitengerechtelijke kosten zijn vastgelegd in de WIK, de Wet Incasso Kosten. Hierin staat dat voordat kosten berekend mogen worden, de schuldeiser een aanmaning verstuurd moet hebben met een betalingstermijn van minimaal veertien dagen. Hierin moeten de gevolgen staan van niet-betaling, welke kosten er in dat geval berekend worden en hoe hoog de eventuele BTW is die over de incassokosten berekend worden. De gerechtelijke kosten zijn vastgelegd in de tarieven ambtshandelingen 2015. Deze tarieven gelden alleen voor gerechtsdeurwaarders die lid zijn van de KBvG. Tussen de oorspronkelijke schuldeiser en de gerechtsdeurwaarder is de prijsvorming vrij. Over het huidige incassobeleid zijn een flink aantal klachten blijkt uit de literatuur en de interviews. Intimiderend gedrag van schuldeisers, (te) hoge incassokosten en volledig geautomatiseerde incassotrajecten waarbij persoonlijk contact niet mogelijk zijn het meest genoemd. De Consumentenbond concludeerd dat consumenten alleen maar verder in de schulden komen en dat bedrijven en incassobureaus met het huidige incassobeleid flink verdienen op die schuld. Verder kan er geconcludeerd worden dat iedere respondent ervaringen heeft met het incassobeleid, maar de meerderheid geeft aan niet, of niet precies, te weten waar de hoogte van de kosten op gebaseerd is. Meerdere malen wordt genoemd dat de kosten als exorbitant hoog worden ervaren.

Onderzoeksvraag 3: Welke zienswijze hebben schuldenaren, schuldeisers en schuldhulpverleners op incassokosten?

Over het onderwerp incassokosten zijn verschillende uitspraken te doen, blijkt uit de resultaten. Geconcludeerd kan worden dat de schuldenaren allemaal schrikken van de incassokosten. Als je kunt betalen, zijn de incassokosten een stimulans om ook daadwerkelijk te betalen. De schuldenaren geven aan de incassobrieven te verstoppen wanneer het teveel wordt. Eén van de ondervraagde respondenten zegt wel te reageren en te communiceren met de schuldeisers, maar haar ervaringen hiermee zijn dat er geen gehoor wordt gegeven en dat ze weinig empathisch zijn. Er zitten brute brieven bij waarin je behandelt wordt als misdadiger. De kosten worden door alle schuldenaren hoog bevonden en brengen de schuldenaren meer in de problemen. Door alle respondenten wordt ingezien dat het doel is geld te innen, maar ieder geeft aan dat als ze geen geld hebben, het hen juist apathisch maakt. Geconcludeerd kan worden dat dwang niet altijd de beste manier is om geld te incasseren. Twee van de respondenten – schuldenaren – geven aan geïrriteerd te raken van de kosten; de één omdat niet duidelijk is wat je ermee moet en de ander omdat niet bekend is of de kosten kloppen.

Er kan geconcludeerd worden dat de schuldeisers incassokosten zien als een prima prikkel om ervoor te zorgen dat er alsnog betaald wordt. Incassokosten zijn er om te incasseren. De meerderheid geeft aan dat begrepen wordt dat er geld verdiend wordt op de incassokosten, anders zit er voor niemand noodzaak in om als incasseerder of gerechtsdeurwaarder te werken. De visie van één van de schuldeisers wijkt aanzienlijk af van de anderen twee schuldeisers. Er wordt aangegeven dat gekeken moet worden naar de oorzaak van de schulden en dat er niet beboet moet worden als iemand niet kan betalen. Incassokosten brengen iemand dan onnodig in extra problemen. Dit staat in contrast met de visie van een andere geïnterviewde schuldeiser die aangeeft dat het incassobeleid voor iedereen hetzelfde moet zijn en dat de situatie van de schuldenaar er niet toe doet. De kosten van de gerechtsdeurwaarder worden als exorbitant hoog bevonden. Het goede aan vaste tarieven van de deurwaarder is dat deze voor iedereen gelden. Opvallend is dat de schuldeiser die anoniem wilde blijven aangeeft dat er nogal eens aanmaningskosten en herinneringskosten onterecht in rekening worden gebracht die niet mogen. Ook wordt aangegeven dat het lastig is waar de incassokosten liggen omdat de vordering steeds verschuift. Dit geeft een veelheid aan post die vaak niet meer geopend wordt.

De wereld van incasso is een ondoorzichtige markt. Het is onduidelijk waar de vordering ligt en het verloop van het incassotraject is onduidelijk. Dit kan geconcludeerd worden uit de interviews met de schuldhulpverleners. Het is onduidelijk wat de hoogte is van de vordering en waar de bijkomende kosten precies op gebaseerd zijn. Een grote vraag is of te kosten daadwerkelijk gemaakt worden of dat het puur een pressiemiddel is. Incassokosten wordt door één van de schuldhulpverleners genoemd als een noodzakelijk kwaad en dat in de praktijk zichtbaar is dat mensen dan wel gaan betalen, ook al moeten ze dan andere belangrijke rekeningen laten liggen. Voor de mensen die wel kunnen betalen is het een effectief middel. Twee respondenten hebben het idee dat er winst behaald wordt met het opvoeren van incassokosten en één van de respondenten vindt dit oké. Wederom wordt aangegeven dat de incassokosten mensen apathisch maken. Het wordt vooral gezien als een explosieve stijging van de schuldenlast met als gevolg frustratie en angst wat ertoe leidt dat mensen met hun rug tegen de muur aan komen te staan. Dwang helpt niet, als je niet kan betalen. Je helpt mensen de problemen in, in plaats van dat je ze aanstuurt tot betalen.

Geconcludeerd kan worden dat schuldeisers een commerciëlere blik hebben. De visie van de schuldenaren en de schuldhulpverleners liggen dichter bij elkaar. Dwang lijkt niet het beste middel, als je een onderscheid maakt tussen ‘niet-willers’ en ‘niet-kunners’.

Onderzoeksvraag 4: Is er noodzaak om het incassobeleid te verbeteren en zo ja, wat zijn de mogelijkheden?

Er kan geconcludeerd worden dat er noodzaak is om het incassobeleid te verbeteren, gezien enkel één respondent aangeeft het niet nodig te vinden. De mogelijkheden waarop het incassobeleid verbeterd moet worden verschilt. Opvallend is dat de schuldenaren en schuldhulpverleners bij verbetermogelijkheden meer denken aan verbeteringen ten gunste van de schuldenaar. De schuldeisers denken bij de vraag aan verbetermogelijkheden eerder aan betere mogelijkheden om te incasseren. De schuldenaren geven aan dat er meer herinneringen gestuurd moeten worden en dat de verhogingsbedragen lager moeten zijn. Een allesomvattende verbetermogelijkheid is dat het beleid meer helderheid, duidelijkheid en betere regelgeving zou moeten hebben. Een oplossing hiervoor zou volgens meerdere respondenten zijn dat de schuldeiser al in een vroeg stadium meer informatie geeft over het beleid. De wens van het gros van de respondenten is namelijk dat er meer duidelijkheid is over waar de hoogte van de kosten op gebaseerd is. Als er een vastgesteld openbaar beleid is, is er namelijk meer toezicht op de gehanteerde kosten. Dit kan in de praktijk vorm krijgen door bij het sturen van een brief, direct een folder mee te sturen met ‘incassokosten, wat nu?’ of iets dergelijks, aldus twee van de respondenten. Om het beleid nog transparanter te maken, zou het beter zijn als alleen overheidsinstanties zouden mogen incasseren met een goedgekeurd beleid. De meerderheid vind namelijk dat het huidige beleid ondoorzichtig is.

Een transparanter beleid zou beter zijn. De vordering verschuift van incassobureau naar incassobureau. Geconcludeerd kan worden dat de schuldenaar dan de weg kwijt raakt en het overzicht verliest. Oplossing hiervoor zou zijn dat of de oorspronkelijke schuldeiser hoofdelijk aansprakelijk blijft of dat er online een helder overzicht is met wat, waar open staat. De schuldenaar kan hier dan op anticiperen. De meerderheid geeft namelijk aan dat de doelgroep niet de ‘niet-willers’ zijn, maar de ‘niet-kunners.’ Aanzienlijk vaak wordt aangegeven dat het beleid hierop aangepast zou moeten worden; door alle drie de respondentgroepen wordt dit aangekaart.

Geconcludeerd kan worden dat de lijntjes tussen schuldhulpverlening en de schuldeisende partijen korter zouden moeten zijn. Dit werd zowel in de praktijkdag Kerckebosch genoemd en komt in de interviews ook sterk naar voren. Zo kan maatwerk geleverd worden, iets wat door de absolute meerderheid van de respondenten als belangrijk wordt ervaren. Een snelle schakeling tussen schuldhulpverlening en schuldeisers, zou een hoop kosten voorkomen. Dit zou mogelijk gemaakt kunnen worden door automatisering. Schuldhulpverlening zou online moeten kunnen zien wat de hoogte is van de vordering en zou online betaalafspraken moeten kunnen maken. Anderzijds zouden de schuldeisende partijen eerder op de hoogte moeten zijn of een schuldenaar zich gemeld heeft bij schuldhulpverlening.

Verbetering van het incassobeleid vanuit het oogpunt van de schuldeiser is dat als er meer brieven gestuurd worden er meer geïncasseerd kregen. Verschillende schuldenaren geven ook aan dat meer herinneringen hen helpt sneller te betalen, omdat de stress hen soms vergeetachtig maakt. Een nog ‘persoonlijker beleid’, namelijk langs de deuren gaan, leverde nog een hoger slagingspercentage op. Geconcludeerd kan dus worden dat meer investeren in het incassobeleid leid tot meer betalingen.