Kunnen bedrijven de nieuwsmedia tijdens crisissituaties beïnvloeden? : een onderzoek naar de invloed van crisiscommunicatie van bedrijven op de nieuwsmedia omtrent crisissituaties

Kunnen bedrijven de nieuwsmedia

tijdens crisissituaties beïnvloeden?

Een onderzoek naar de invloed van crisiscommunicatie van bedrijven op de

nieuwsmedia omtrent crisissituaties

Master Scriptie

Anneloes Leppers, 10875271

Begeleider: dr. P. Verhoeven

Programma: Corporate Communicatie

Graduate School of Communication

Faculteit der Maatschappij en Gedragswetenschappen

Datum: 25 juni 2015

1

Samenvatting

Een onverwachte, grote crisissituatie: het kan ieder bedrijf overkomen. De manier waarop een bedrijf omgaat met een crisis kan bepalend zijn voor hoe het in de media wordt opgenomen. Bedrijven kunnen specifieke crisisresponsstrategieën gebruiken om reputatieschade te

beperken, deze strategieën dragen bij aan het vormen van een perspectief of frame waarmee een bericht geschreven wordt. Zowel bedrijven als de nieuwsmedia kunnen gebruik maken van bepaalde frames om nieuws in een bepaald daglicht te zetten.

In de huidige studie is onderzoek gedaan naar de mate waarin het gebruik van crisisresponsstrategieën door bedrijven in tijden van crisis invloed heeft op de berichtgeving van de nieuwsmedia, om de belangrijke rol van de nieuwsmedia in de crisiscommunicatie van bedrijven beter te begrijpen. Er zijn vijftien persberichten geanalyseerd van vier grote

Nederlandse bedrijven met een actief CSR-beleid die onlangs met een crisissituatie te maken hebben gehad, met daarbij 483 nieuwsberichten uit vijf Nederlandse kranten over deze crisissituaties om een vergelijking te kunnen maken.

Uit de resultaten is gebleken dat er significant verschillende frames worden gebruikt wat betreft de crisisresponsstrategieën, wat leidt tot een verschil in framing van de berichtgeving in de media. Er is eveneens een significant verschil gebleken wat betreft de CSR-gerelateerde communicatie, bedrijven communiceren hier meer over dan de nieuwsmedia. Als gevolg van het selectief verwerken van bepaalde informatie uit persberichten door de nieuwsmedia, ontstaan er andere frames waarmee een crisissituatie wordt benaderd. Van een invloed van bedrijven op de nieuwsmedia als het gaat om crisisresponsstrategieën en het CSR-beleid, is nauwelijks sprake.

2

Inleiding

‘Rabobank niet meer betrouwbaarste’, ‘Beurskoers van Imtech onderuit na mogelijke fraude in Polen’ en ‘SBM bekent schuld in twee omkopingszaken in Afrika’. Zomaar een greep uit een verzameling koppen van nieuwsberichten over bedrijven die onlangs in een crisissituatie terecht zijn gekomen. Opvallend hierbij is dat deze bedrijven actief een CSR-beleid uitvoeren, en in crisissituatie verzeild zijn geraakt die de waarden uit dit CSR-beleid tegenspreekt.

In de 21e _{eeuw is het voor bedrijven niet ongebruikelijk om te communiceren over de}

maatschappelijke aspecten van hun onderneming, dat geldt ook voor de bedrijven uit de

bovengenoemde koppen. Hedendaagse bedrijven zijn vaak niet uitsluitend gericht op het maken van winst, maar ook op de maatschappelijke aspecten die van toepassing zijn op de bedrijven en hun producten of diensten. Daartoe behoren bijvoorbeeld het milieu en het welzijn van de samenleving. De afgelopen decennia is gebleken dat dergelijke communicatie is toegenomen op zowel nationaal als internationaal niveau (Cramer & Van Der Heijden, 2005; Kolk, 2002). De Nederlandse term voor de communicatie en activiteiten van bedrijven op maatschappelijk vlak is ‘Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen’ (MVO), internationaal wordt gesproken over ‘Corporate Social Responsibility’ (CSR).

Bedrijven communiceren over maatschappelijke aspecten met betrekking tot hun onderneming in de vorm van bijvoorbeeld jaarverslagen of rapporten. Met name onder multinationals is de stijging van CSR-gerelateerde communicatie en rapporten zeer groot geweest. Deze stijging is duidelijk te zien in een vergelijking van de verslaggeving over CSR: in 1997 gebeurde dat door vijfendertig procent van de multinationals, terwijl dat in 2002 ging om vijftig procent (Kolk, 2002). Dat CSR niet alleen door bedrijven zelf als belangrijk wordt

beschouwd, blijkt uit het bestaan van een reglement dat is opgesteld door de Nederlandse overheid. In deze OESO-richtlijnen staat vermeld welke verwachting de overheid heeft met betrekking tot het maatschappelijk verantwoord ondernemen van internationale bedrijven (Nationaal Contactpunt OSEO-richtlijnen, 2011). Er wordt van de grote internationale

Nederlandse bedrijven verwacht dat zij in zekere mate rekening houden met de maatschappij. Naast de toename in de hoeveelheid CSR-gerelateerde berichtgeving door bedrijven zelf, kende ook het aantal opiniestukken over CSR een stijging (Lee & Carroll, 2011). De toenemende hoeveelheid aandacht van het publiek en de media voor de CSR-activiteiten van bedrijven is voor bedrijven relevant om in de gaten te houden. Het is belangrijk dat bedrijven rekening houden met de CSR-gerelateerde onderwerpen waar veel aandacht aan wordt geschonken in het nieuws (Lee & Carroll, 2011). Daarbij is het vooral van belang dat bedrijven zich bewust zijn van de manier waarop de nieuwsmedia berichten over deze onderwerpen. Bedrijven zijn namelijk afhankelijk van de media, aangezien de media een grote rol spelen bij de informatievoorziening

3 aan het publiek (Carroll & McCombs, 2003). De nieuwsmedia hebben een grote invloed op de agenda van het publiek, doordat het publiek het meeste nieuws via de nieuwsmedia verkrijgt. Volgens de agendasettingtheorie bepalen de nieuwsmedia aan welke thema’s aandacht wordt geschonken in het nieuws, en daarbij ook de manier waarop deze informatie weergeven wordt. De manier waarop het publiek het nieuws waarneemt, wordt hierdoor beïnvloed (McCombs & Shaw, 1972; Carroll & McCombs, 2003). Bedrijven zijn daardoor afhankelijk van de

nieuwsmedia, zeker gezien het feit dat de hoeveelheid nieuws over bedrijven in de media de laatste jaren is toegenomen (Carroll & McCombs, 2003). De berichtgeving van de nieuwsmedia kan ook van invloed zijn op de reputatie van bedrijven. De reputatie representeert namelijk het beeld dat het publiek van een bedrijf heeft, het beeld dat dus grotendeels wordt beïnvloed of zelfs gecreëerd door de nieuwsmedia (Brønn, 2010; Carroll & McCombs, 2003).

De laatste jaren is de hoeveelheid bedrijfsnieuws in de media toegenomen, daardoor is het des te meer van belang dat bedrijven op een goede manier te werk gaan en een goede reputatie zien te behouden. Reputaties zijn namelijk niet alleen waardevol, maar ook zeer kwetsbaar (Fombrun & Van Riel, 2004). Het is voor bedrijven dan ook belangrijk om oplettend te zijn en de omgeving in de gaten te houden, om zo onverwachte negatieve gebeurtenissen of crises eventueel te voorkomen. Dit zijn namelijk de thema’s of issues die vaak de aandacht trekken in het nieuws (Fombrun & Van Riel, 2004). Negatieve, onverwachte gebeurtenissen omtrent bedrijven worden over het algemeen uitvoerig besproken in het nieuws en vormen daarom een risico voor de reputaties van deze bedrijven. Onverwachte crises kunnen een bedreiging zijn en een goede reputatie beschadigen. Wanneer een bedrijf toch in een

crisissituatie terecht komt, kan de manier waarop het bedrijf hiermee omgaat bepalend zijn voor de reputatie. Wanneer door een bedrijf de best passende reactie op de crisissituatie wordt gecommuniceerd, kan dit schade aan de reputatie beperken. Datgene wat een bedrijf zegt en doet na een crisis om de organisationele reputatie te beschermen, wordt ook wel een

crisisresponsstrategie genoemd (Coombs & Holladay, 2002).

Er zijn verscheidene modellen en theorieën omtrent crisisresponsstrategieën ontwikkeld, door onder anderen Benoit (1997) en Coombs (2007). Tegenwoordig is de toenemende hoeveelheid CSR-gerelateerde communicatie ook terug te vinden in de crisiscommunicatie van bedrijven. Zo gebruiken verschillende bedrijven CSR als een

responsstrategie wanneer zij in een crisissituatie terecht zijn gekomen (Kim, Kim & Cameron, 2009). Of deze bedrijven daarvoor al een CSR-beleid kenden, werd in de studie van Kim, Kim en Cameron (2009) buiten beschouwing gelaten. Hoe het zit met de crisiscommunicatie van bedrijven zit die al wel een actief CSR-beleid kennen, is dan ook nog onduidelijk. Dergelijke bedrijven hebben te maken met een bepaalde reputatie die is ontstaan, mede beïnvloed en gevormd door hun gerelateerde communicatie en activiteiten. Bedrijven met een actief

CSR-4 beleid communiceren vaak uitgebreid over hun CSR-gerelateerde ambities en activiteiten. Dit gebeurt onder andere via persberichten, om zo ook de nieuwsmedia op de hoogte te brengen. De nieuwsmedia maken de laatste jaren steeds meer gebruik van bronnen die afkomstig zijn van PR-afdelingen van bedrijven. Het publiek kan via de berichtgeving van de media worden geïnformeerd over de activiteiten van bedrijven, doordat bedrijven de nieuwsmedia op de hoogte brengen (VanSlyke Turk, 1985; Davis, 2000; Lewis, Williams & Franklin, 2008). Deze informatie gebruik het publiek vervolgens bij het vormen of bijstellen van het beeld en daarmee de reputatie van een bedrijf. Maar ook bedrijven die op een positieve manier willen bijdragen aan de maatschappij en daarom een actief CSR-beleid uitvoeren, kunnen terecht komen in een crisis. Een crisissituatie kan zeer bedreigend zijn voor de reputatie van een bedrijf, hoe negatief of positief deze reputatie ook mag zijn (Coombs & Holladay, 2002). Volgens de bevindingen uit de studie van Sohn en Lariscy (2015) werkt een goede reputatie van een bedrijf met een actief CSR-beleid averechts wanneer het bedrijf in een CSR-gerelateerde crisis terechtkomt. Door de negatieve invloed van de crisis, wordt de aanvankelijk positieve reputatie extra negatief beïnvloed. Het is voor bedrijven dus belangrijk om ervoor te zorgen dat er een passende crisisresponsstrategie gehanteerd wordt, om de schade zoveel mogelijk te beperken. Het publiek verneemt nieuws over bedrijven voornamelijk via de nieuwsmedia, en baseert hierop het beeld van deze bedrijven. Bedrijven zijn dan ook zeer afhankelijk van de nieuwsmedia, ongeacht de oorzaak van de crisis of de manier van omgang met de crisis. Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven kunnen omgaan met een crisissituatie, zo zijn er bepaalde crisisresponsstrategieën die passen bij specifieke crisissituaties. Aan de hand van de mate van verantwoordelijkheid van een bedrijf zelf, en de oorzaak van de crisis, kan een bedrijf bepalen welke responsstrategie het meest van toepassing is op de situatie (Benoit, 1997; Coombs & Holladay, 2002; Coombs, 2007). De vraag is echter wat de nieuwsmedia hiermee doen, en in hoeverre zij de door het bedrijf gecommuniceerde responsstrategie overnemen. Het agendasetting effect van de media op het publiek, het gebruik van crisisresponsstrategieën in de media, en de invloed van crisiscommunicatie door bedrijven op stakeholders en op de reputatie zijn meerdere malen onderzocht. De invloed van crisisresponsstrategieën die worden

gecommuniceerd door bedrijven tijdens CSR-gerelateerde crisissituaties op de berichtgeving van de media hierover is nog niet eerder onderzocht.

De volgende onderzoeksvraag is hierbij dan ook tot stand gekomen:

In welke mate heeft het gebruik van crisisresponsstrategieën door bedrijven met een CSR-beleid, die verkeren in een crisis, invloed op wat de nieuwsmedia hierover berichten?

5

Theoretisch Kader

Rol van de media: agendasettingtheorie

Een goede reputatie draagt bij aan het onderscheidend vermogen van een bedrijf ten opzichte van andere bedrijven (Fombrun & Van Riel, 2004). Berichtgeving door de nieuwsmedia is dan ook een belangrijk element voor reputatiemanagement, aangezien de hoeveelheid nieuws over bedrijven in de media de laatste jaren behoorlijk is toegenomen (Coombs, 2007; Carroll & McCombs, 2003). Bedrijven kunnen zelf activiteiten organiseren die bijdragen aan het ontstaan van een goede reputatie. Toch zijn bedrijven zeer afhankelijk van de media, aangezien de media een grote rol spelen bij de informatievoorziening aan de verschillende groepen stakeholders die geen directe banden met bedrijven hebben (Zyglidopoulos, Georgiadis, Carroll & Siegel, 2012; Einwiller, Carroll & Korn, 2010).

Bedrijven kunnen de nieuwsmedia voorzien van informatie met betrekking tot het bedrijf door middel van verschillende activiteiten van de Public Relations (PR) afdeling. De nieuwsmedia kunnen de informatie afkomstig uit deze bronnen vervolgens verwerken in hun berichtgeving. Daarbij is het overigens van belang dat bedrijven over een redelijke reputatie beschikken, aangezien de media hen anders niet als voldoende nieuwswaardig beschouwen. In dat geval is de kans kleiner dat de nieuwsmedia gebruik maken van deze informatie, ongeacht of de informatie inhoudelijk interessant of relevant is (Carroll, 2004; Fombrun & Van Riel, 2004).

Agendasettingtheorie

De dagelijkse selectie en weergave van nieuwsitems door de media is gericht op de aandacht en het bewustzijn van het publiek. Daarnaast is het van invloed op de manier waarop het nieuws wordt waargenomen. Hoe de berichtgeving van het nieuws wordt waargenomen, heeft te maken met de manier waarop de media het nieuws opbouwen. Zo kunnen de nieuwsmedia besluiten welke onderwerpen, thema’s of issues op de nieuwsagenda verschijnen en hoeveel aandacht hieraan wordt geschonken. Deze hoeveelheid aandacht is van invloed op de mate waarin bepaalde informatie zichtbaar en opvallend is. Onderwerpen die veel aandacht krijgen in het nieuws, lijken bijvoorbeeld belangrijker dan onderwerpen die minder onder de aandacht komen. In de studie van McCombs en Shaw (1972) wordt dit fenomeen ook wel ‘agendasetting’ genoemd. Het ging in deze studie om agendasetting in de berichtgeving omtrent politieke verkiezingen, in deze context was duidelijk sprake van het effect van agendasetting. Deze agendasettingtheorie stelt dat de nieuwsmedia de publieke agenda bepalen,

6 aangezien het publiek het nieuws voornamelijk via de media verkrijgt. De nieuwsmedia bepalen welke onderwerpen verschijnen in het nieuws, hoeveel aandacht eraan geschonken wordt, en daarbij de manier waarop informatie weergeven wordt. Dit is vervolgens van invloed op de manier waarop het publiek het nieuws waarneemt (Carroll & McCombs, 2003). Onder de nieuwsagenda worden de thema’s en onderwerpen waarover de nieuwsmedia berichten

verstaan, met de publieke agenda worden de thema’s en onderwerpen bedoeld waar het publiek aandacht voor heeft (Carroll, 2004).

De nieuwsmedia worden over het algemeen als objectief en betrouwbaar beschouwd, de berichtgeving van de nieuwsmedia zal dan ook niet snel in twijfel worden genomen (Carroll, 2010). Dit betekent dat het publiek de agenda van de nieuwsmedia als uitgangspunt heeft en daarmee ook grotendeels dezelfde onderwerpen en informatie als belangrijk beschouwt. Er zijn dan ook verscheidene onderzoeken die hebben aangetoond dat de publieke agenda vaak

overeenkomt met die van de nieuwsmedia (Carroll & McCombs, 2003).

De invloed van de agenda van de nieuwsmedia op de publieke agenda, wordt beschouwd als het eerste niveau van agendasetting. Het tweede niveau van agendasetting, wat ook bekend staat als framing, heeft te maken met de mate van opvallendheid van bepaalde kenmerken van de onderwerpen, de onderwerpen die in het eerste niveau door de media worden bepaald. Dit is gebleken uit het beeld dat mensen van bepaalde bedrijven hebben, wanneer een bedrijf

regelmatig in het nieuws werd gerelateerd aan een bepaald thema, bijvoorbeeld CSR, dan was dit terug te zien in het beeld dat mensen hebben van dit bedrijf (Carroll & McCombs, 2003; Meijer & Kleinnijenhuis, 2006). De twee niveaus van agendasetting leiden tot verschillende effecten. Zo heeft het eerste niveau meer te maken met de hoeveelheid aandacht die een onderwerp krijgt, terwijl het tweede niveau meer van invloed is op het begrip van bepaalde informatie. Bedrijven kunnen onderdeel uitmaken van de onderwerpen waar de nieuwsmedia over berichten. Volgens de theorie van agendasetting is de manier waarop bedrijven in het nieuws verschijnen dus een beïnvloedende factor op de publieke agenda en daarmee op de opinie die het publiek van deze bedrijven heeft.

Framing

Agendasetting kan leiden tot een specifieke manier van benaderen van informatie, waardoor deze informatie in een bepaald perspectief komt te staan. Door fragmenten weg te laten of juist te accentueren, kan er een bepaald frame worden gecreëerd waarmee een bericht wordt geschreven. Bepaalde aspecten of fragmenten kunnen worden geselecteerd en vervolgens meer opvallend worden gemaakt, waardoor er een bepaald perspectief ontstaat. Dit verschijnsel wordt ook wel framing genoemd. Door het gebruik van framing kan informatie over issues of

7 gebeurtenissen in een bepaald daglicht komen te staan (Entman, 1993; Hallahan, 1999).

Ook de nieuwsmedia maken in hun berichtgeving gebruik van framing. Dit is van invloed op de manier waarop het publiek het nieuws waarneemt, het publiek wordt in principe

meegenomen in het frame of perspectief waarmee een bericht door de nieuwsmedia geschreven is. Niet alleen de nieuwsmedia, maar ook bedrijven kunnen gebruik maken van framing in hun communicatie naar de buitenwereld toe. PR-afdelingen van bedrijven brengen informatie naar buiten via persberichten, via de media, of via de eigen website. In deze berichtgeving kunnen bedrijven er ook voor kiezen om aan het ene issue wat meer aandacht te schenken dan aan het andere, om zo een bepaald perspectief te creëren waarin zij vinden dat de informatie zou moeten worden waargenomen. Volgens Hallahan (1999) speelt framing een belangrijke rol in PR-afdelingen van bedrijven, omdat het een bijdrage kan leveren aan het tot stand brengen en onderhouden van effectieve relaties met de verschillende stakeholders waarmee bedrijven te maken hebben.

Public Relations

Journalisten, en dus nieuwsmedia, maken steeds meer gebruik van bronnen die afkomstig zijn van bedrijven (Davis, 2000; Lewis, Williams & Franklin, 2008). Public Relations (PR) is de afdeling binnen bedrijven die de relaties met stakeholders onderhoudt, zoals met het publiek en journalisten. Dankzij de opkomst van PR hebben bedrijven hun invloed op de media op de lange termijn kunnen vergroten. PR professionals kunnen de nieuwsmedia voorzien van informatie omtrent het bedrijf, waarmee uiteindelijk het publiek kan worden geïnformeerd (VanSlyke Turk, 1985; Carroll & McCombs, 2003). Dit kan bijvoorbeeld door middel van het zenden van

persberichten of het houden van persconferenties. Bedrijven kunnen zo invloed uitoefenen op hun reputatie, ofwel indirect via de nieuwsmedia, ofwel meer direct via hun eigen communicatie naar het publiek toe.

Reputatiemanagement wordt door bedrijven steeds belangrijker gevonden, dat is te merken aan de toenemende hoeveelheid tijd die bedrijven hieraan besteden. Bedrijven die veel tijd besteden aan reputatiemanagement en het onderhouden van relaties met het publiek dat nog geen klant is, beschikken meestal over een goede, sterke reputatie (Hutton, Goodman, Alexander & Genest, 2001). Onder reputatiemanagement worden de acties van een bedrijf verstaan, die bedoeld zijn om de percepties van de kwaliteit en het karakter van een bedrijf te verbeteren, beschermen of herstellen. Een juiste timing van deze acties is daarbij belangrijk (Elsbach, 2012). Wanneer een reputatie schade heeft opgelopen, door bijvoorbeeld een

organisationele crisis, is het in sommige gevallen moeilijk om deze reputatie weer te herstellen. Dit heeft te maken met de invloed van verschillende aspecten, zoals de relevantie van een

8 positieve reputatie ten opzichte van de schadelijke gebeurtenis, de leeftijd van het bedrijf, en de perceptie van de stakeholders met betrekking tot het vermogen van het bedrijf om de reputatie te herstellen (Rhee & Valdez, 2009). De leeftijd van een bedrijf zegt iets over de

betrouwbaarheid, en de mate waarin het publiek denkt te kunnen rekenen op het bedrijf. In het geval dat er eerder een issue of crisis heeft plaatsgevonden, heeft het bedrijf al eens moeten omgaan met zo’n situatie. De manier waarop dit in eerdere situaties is gebeurd, kan bijdragen aan het vertrouwen van stakeholders in het vermogen van het bedrijf om een crisissituatie te herstellen.

Invloed van PR op de nieuwsmedia

De nieuwsmedia hebben op verschillende niveaus te maken met het opbouwen van de agenda en het produceren van nieuws. De basis ligt bij de journalist, die een artikel schrijft, maar relatief weinig te zeggen heeft over welke informatie er uiteindelijk geplaatst gaat worden. Boven de journalist staat een redacteur, die controleert wat er door de journalisten geschreven wordt. Vervolgens zijn er nog een drietal andere factoren van belang op de informatie en berichten die verschijnen in het nieuws, namelijk het type medium, de externe invloed op het nieuwsmedium, en de ideologie van waaruit het nieuwsmedium te werk gaat (Deephouse & Carroll, 2007). Bedrijven kunnen nieuwsmedia helpen door informatie te leveren over zaken omtrent het bedrijf, dit is een taak van de PR-afdeling. De nieuwsmedia maken daar echter niet per definitie gebruik van. Dit heeft onder andere te maken met de relatie tussen PR en journalisten, die niet altijd even goed is (Macnamara, 2014; Shaw & White, 2004). Beide vakgebieden hebben over het algemeen een vrij negatief beeld over elkaar, ondanks dat ze elkaar nodig hebben. De

nieuwsmedia kunnen er namelijk voor zorgen dat bedrijven op de nieuwsagenda verschijnen, en bedrijven kunnen de nieuwsmedia voorzien van waardevolle informatie over het bedrijf

(Cornelissen, Carroll & Elving, 2009; Carroll & McCombs, 2003).

Bedrijven proberen de nieuwsmedia te beïnvloeden door informatie te verwerken en aan te bieden in de vorm van bijvoorbeeld persberichten. Verschillende studies hebben

onderzocht in hoeverre de nieuwsmedia gebruik lijken te maken van deze persberichten. Hieruit volgen uiteenlopende resultaten. Zo bleek uit een studie van Ting Lee en Basnyat (2013) naar de berichtgeving over een epidemie, dat de berichtgeving van de nieuwsmedia op meerdere

aspecten afweek van de berichtgeving in de vorm van persberichten van de overheid. De nieuwsmedia bleek in veel gevallen andere informatie centraal te stellen dan dat in de

persberichten van de overheid gebeurde. Het centraal stellen of opvallend maken van bepaalde informatie of details kan van bepalende invloed zijn op de berichtgeving. Een ander onderzoek spreekt dit echter tegen en toont aan dat de berichtgeving van de nieuwsmedia omtrent

9 bepaalde issues wel overeenkomsten heeft met de berichtgeving van bedrijven (VanSlyke Turk, 1985). In de studie van Carroll en McCombs (2003) wordt gesuggereerd dat de moeite die bedrijven doen om een corporate agenda te communiceren, zal resulteren in zekere mate van overeenkomst tussen de corporate en de nieuwsagenda. Informatie vanuit bedrijven, zoals persberichten, hebben in dit geval wel degelijk invloed op berichtgeving van de nieuwsmedia. Er worden door Carroll en McCombs (2003) meerdere onderzoeken besproken (Cameron, Sallot & Curtin, 1997; Sigal, 1973; Blyskal & Blyskal, 1985) waaruit is gebleken dat de nieuwsmedia zich in zekere mate blijkt te baseren op corporate persberichten.

Crisiscommunicatie

Met name in tijden van crises is het voor bedrijven van belang om de eigen visie op de crisis naar buiten te brengen. Zo kunnen bedrijven duidelijk maken wat hun reactie op de crisissituatie is, of aan wie of wat zij de verantwoordelijkheid van de crisis toeschrijven. De PR-afdeling van een bedrijf kan deze taak vervullen wanneer het bedrijf in een crisissituatie verkeert. Zo kan het bedrijf zelf het initiatief nemen om als eerste te berichten over de crisissituatie, wat

overeenkomt met het ‘Stealing Thunder’ effect (Arpan & Roskos-Ewoldsen, 2005). In dit geval brengt het bedrijf de communicatie omtrent de crisissituatie zelf op gang, in plaats van dat de nieuwsmedia dat zou doen. Wanneer een bedrijf aan Stealing Thunder doet, toont dit aan dat het bedrijf zich bewust is van de invloed en de gevolgen van de situatie. Dit leidt vervolgens tot meer geloofwaardigheid, en kan ertoe bijdragen dat reputatieschade beperkt kan blijven (Arpan & Roskos-Ewoldsen, 2005).

Daarnaast bestaan er verschillende crisisresponsstrategieën die gebruikt kunnen

worden door bedrijven, het toepassen van een bepaalde strategie kan bijdragen aan de wijze van framing van informatie over de crisis. In nieuwsberichten over crisissituaties van bedrijven ook zijn aspecten van deze crisisresponsstrategieën terug te vinden. Uit onderzoek is gebleken dat nieuwsberichten over crisissituaties voornamelijk zijn geschreven vanuit het frame dat de verantwoordelijkheid voor de crisis toeschrijft aan iemand (An & Gower, 2009; Semetko & Valkenburg, 2000). Zeker wanneer het gaat om crises die bedrijven gedeeltelijk of helemaal hadden kunnen voorkomen, wordt in nieuwsberichten vaak bericht over de personen of bedrijven die verantwoordelijk zouden zijn voor de gebeurtenis.

Benoit (1997) was met zijn ‘image restauration discourse’ de eerste die een theorie ontwikkelde om crisissituaties van bedrijven te begrijpen. Deze benadering en theorie kunnen bedrijven helpen met hun communicatie, wanneer zij in staat van crisis verkeren. Er zijn echter verschillende elementen bepalend voor de best passende responsstrategie, dit kan namelijk per

10 crisissituatie en per bedrijf verschillend zijn. Benoit (1997) heeft vijf categorieën van

responsstrategieën ontwikkeld. Om te bepalen welke strategie het best passend is voor een specifieke crisissituatie, is het essentieel om een duidelijk beeld van de aard van de crisis te hebben. De vijf categorieën van Benoit (1997) zijn: ontkennen, ontduiken van

verantwoordelijkheid, verminderen van de ernst van de situatie, probleemoplossend handelen, en tot slot bekennen en verontschuldigen. Verschillende aspecten van deze categorieën en strategieën zijn terug te vinden in andere crisiscommunicatietheorieën. Zo ook in de Situational Theory of Crisis Communication (SCCT) van Coombs & Holladay (2002). Deze theorie is gericht op de manier waarop bedrijven het beste kunnen handelen tijdens een crisissituatie, met als doel de reputatie zo min mogelijk te schaden. De SCCT gaat uit van overeenkomst tussen de reactie op de crisis en het niveau van verantwoordelijkheid dat is toegeschreven aan de crisis. Hoe een bedrijf omgaat met een crisis kan bepalend zijn voor de manier waarop het in de nieuwsmedia wordt opgenomen, en daarmee ook hoe stakeholders het vervolgens mee krijgen. Stakeholders verkrijgen namelijk de meeste informatie over crises van het internet en uit nieuwsberichten (Coombs, 2007).

Er zijn drie factoren die in een crisissituatie bepalend zijn voor de mate van bedreiging van de reputatie. Het gaat hierbij om de aanvankelijke verantwoordelijkheid van een bedrijf tijdens een crisis, het crisisverleden van het bedrijf, en de manier van handelen bij eventuele eerdere bedreigende gebeurtenissen gerelateerd aan de reputatie (Coombs, 2007). Uit zowel de studie van Benoit (1997) als van Coombs (2007) blijkt dat de aard of het type van de crisis, de mate van het nemen van verantwoordelijkheid van het bedrijf, en het bedrijf zelf, drie

belangrijke terugkomende elementen zijn. Deze drie elementen zijn dan ook bepalend voor de best passende responsstrategie en het gevolg voor de reputatie van een bedrijf.

Coombs (2007) heeft in het SCCT model drie categorieën geïdentificeerd, gebaseerd op het crisistype en de soort verantwoordelijkheid die van toepassing is. In de eerste categorie is het bedrijf zelf slachtoffer van de crisis, in de tweede categorie heeft de crisis per ongeluk

plaatsgevonden, en in de derde categorie is er sprake van bewustzijn of zelfs de intentie om de fout in te gaan. Dit komt overeen met een oplopende mate van crisisverantwoordelijkheid van het bedrijf zelf.

De mate van verantwoordelijkheid kan van invloed zijn op de manier waarop een bedrijf reageert op een crisissituatie. Coombs (2007) heeft drie groepen crisisresponsstrategieën onderscheiden, met binnen elk van deze groepen nog een aantal afzonderlijke strategieën. De eerste overkoepelende strategie is ‘ontkenning’, waarbij door een bedrijf wordt ontkend dat er een crisis is of dat het bedrijf iets met de crisis te maken heeft. De tweede strategie,

‘vermindering’, kenmerkt zich door het verminderen van de ernst van de crisissituatie door het bedrijf. Tot slot wordt bij de derde overkoepelende strategie, ‘verontschuldiging’, door het

11 bedrijf geprobeerd om de reputatie te herstellen door verontschuldigingen en/of compensatie aan te bieden aan de slachtoffers of betrokkenen. Hoewel vaak wordt gedacht dat deze laatste strategie de beste responsstrategie zou zijn, vanwege het feit dat dan meestal wordt toegegeven verantwoordelijk te zijn, toont onderzoek van Coombs en Holladay (2008) aan dat dit niet zo hoeft te zijn. Elk bedrijf en iedere crisissituatie zijn namelijk verschillend, waardoor niet altijd dezelfde responsstrategie het meest van toepassing is.

Wanneer bedrijven die in een crisissituatie terecht zijn gekomen ervoor kiezen om een specifieke crisisresponsstrategie te gebruiken, zullen zij dit communiceren via persberichten of persconferenties. De nieuwsmedia zullen hier vervolgens over gaan berichten, en het is dan de vraag in hoeverre deze berichtgeving overeen komt met de door bedrijven gecommuniceerde informatie of strategie. Ondanks dat er nog wat onduidelijkheid lijkt te bestaan over de mate van overeenkomst tussen de corporate en de publieke agenda, leiden de eerder besproken

uitkomsten van VanSlyke Turk (1985) en de suggestie van Carroll en McCombs (2003) tot de volgende hypothese:

H1: In krantenberichten over crisissituaties van bedrijven wordt gebruik gemaakt van dezelfde frames als in de persberichten afkomstig van deze bedrijven.

Crisiscommunicatie in relatie tot CSR

Zoals eerder beschreven is er sprake van een toenemende hoeveelheid CRS-gerelateerde communicatie, waarbij vooral multinationals een hoge stijging kenden (Kolk, 2002). Wanneer grote bedrijven ook meer zichtbaar in de media en in beeld bij het publiek zijn, zullen ze gevoelig zijn voor crisissituaties. Wanneer bekende, in de media zichtbare bedrijven een fout begaan, zullen ze al snel hiermee door de media onder de aandacht worden gebracht. Meerdere bedrijven passen CSR toe om zich hiertegen te beschermen en deze kans op negatieve media-aandacht zo klein mogelijk te maken. De CSR- activiteiten en –communicatie van bedrijven kunnen dan fungeren als een soort bescherming tijdens een crisissituatie. Wanneer bedrijven al langere tijd doen aan CSR, kunnen zij daar meer profijt van hebben tijdens een crisissituatie dan bedrijven die daar pas net mee begonnen zijn (Zyglidopoulos et al., 2012; Vanhamme & Grobben, 2008). Bovendien kan CSR leiden tot meer voordelen voor bedrijven, zo kan het ook de loyaliteit onder consumenten versterken en consumenten in zogeheten merkambassadeurs laten

veranderen (Du, Bhattacharya & Sen, 2010).

Zyglidopoulos et al. (2012) gaven aan dat verschillende bedrijven CSR als bescherming of schild gebruiken, wellicht zullen bedrijven dan tijdens en na een crisissituatie in hun

12 zijn op het communiceren over hun CSR-beleid dan de nieuwsmedia, aangezien de bedrijven graag positief in het nieuws willen verschijnen en de media daarentegen meer objectief zijn. De volgende hypotheses zijn daarom opgesteld:

H2a: In krantenberichten over crisissituaties van bedrijven wordt minder vaak gerefereerd aan het CSR-beleid dan in persberichten afkomstig van deze bedrijven.

H2b: Indien er in krantenberichten over de crisissituatie van een bedrijf wordt gerefereerd aan het CSR-beleid van het bedrijf, zal het bedrijf zelf vaker de actor van deze referentie zijn dan de krant.

CSR-gerelateerde communicatie kan ook specifiek teruggevonden worden in de crisiscommunicatie van bedrijven. Zo gebruiken verschillende bedrijven CSR als een

responsstrategie wanneer zij met een crisis te maken hebben (Kim, Kim & Cameron, 2009). In de studie van Kim, Kim en Cameron (2009) is onderzoek gedaan naar bedrijven die CSR specifiek als responsstrategie tijdens een crisis hebben gebruikt, waarbij eventuele eerdere aanwezigheid van een actief CSR-beleid van deze bedrijven buiten beschouwing is gelaten. Overigens is

gebleken dat deze strategie niet heel succesvol was in crisissituaties van bedrijven.

Ondanks dat een CSR-beleid te maken heeft met verschillende positieve waarden, wordt er vaak sceptisch gedacht over bedrijven met een CSR-beleid (Du, Bhattacharya & Sen, 2010; Cho & Hong, 2009). Dat geldt voornamelijk voor bedrijven die zeer actief communiceren over hun CSR-beleid, dit kan zorgen voor een gevoel van achterdochtigheid bij stakeholders en het algemene publiek. Hoe lang bedrijven al doen aan CSR, kan ook van invloed zijn op de mate van scepticisme tijdens een crisissituatie. Zo hebben bedrijven die al langere tijd doen aan CSR en hieraan refereren in een crisissituatie minder kans om in een negatief daglicht te komen staan dan bedrijven die pas korte tijd doen aan CSR. Het voorkomen en wegnemen van dergelijke achterdochtige of sceptische gevoelens behoort dan ook tot een van de grote uitdagingen van bedrijven (Du, Bhattacharya & Sen, 2010; Vanhamme & Grobben, 2008), zodat er uiteindelijk de juiste combinatie van geloofwaardige communicatie omtrent de CSR-activiteiten van bedrijven ontstaat.

Een crisissituatie is voor een bedrijf met een actief CSR-beleid niet van positieve waarde, het scepticisme ten opzichte van CSR-activiteiten van bedrijven blijkt aanwezig wanneer er daarvoor sprake was van een crisissituatie binnen deze bedrijven (Cho & Hong, 2009). In de studie van Cho en Hong (2009) werden verhalen en berichten uit Koreaanse kranten

geanalyseerd, met daarbij ook de reacties van de lezers. Een opvallend detail uit deze studie is dat naarmate een bedrijf meer bekend of beroemd was, de waarschijnlijkheid tot cynische

13 reacties omtrent CSR-activiteiten na een crisissituatie hoger was. Bovendien resulteerden

krantenberichten over CSR-activiteiten die plaatsvonden na een crisissituatie binnen bedrijven tot meer publieke opinie en reacties dan krantenberichten over algemene CSR-activiteiten. Het wordt duidelijk dat wanneer een bedrijf met een CSR-beleid in een crisissituatie terecht komt, deze crisissituatie regelmatig gerelateerd wordt aan dit CSR-beleid en/of de CSR-activiteiten van het bedrijf. Deze relatie kan op verschillende manieren worden gelegd, hetzij door kranten die de relatie beschrijven in nieuwsberichten, hetzij door het publiek dat deze relatie maakt naar aanleiding van de informatie die zij tot zich hebben gekregen over de situatie.

Binnen bedrijven kan onderscheid worden gemaakt tussen B2C (business-to-consumer), waarbij bedrijven zaken doen met de consument, en B2B (business-to-business), waarbij bedrijven onderling zaken doen. Over het algemeen zullen B2C bedrijven een grotere bekendheid kennen onder het publiek, aangezien dergelijke bedrijven relevant kunnen zijn voor de consument, meer dan B2B bedrijven. De resultaten van de studie van Cho en Hong (2009) leiden dan tot de

volgende hypothese:

H3: Bij B2C bedrijven wordt de crisissituatie in de krant vaker gerelateerd aan het CSR-beleid van het bedrijf dan bij B2B bedrijven.

Verschil in berichtgeving tussen kranten

Er zullen zowel persberichten van bedrijven als nieuwsberichten uit twee typen nationale kranten worden geanalyseerd. De nieuwsberichten zijn afkomstig uit vijf grote Nederlandse kranten, die onder te verdelen zijn in serieuze kwaliteitskranten en populaire- of

sensatiekranten. Deze onderverdeling is gebaseerd op de onderwerpkeuze en schrijfwijze, welke soms nogal kunnen verschillen. Zo zijn sensatiekranten over het algemeen meer gericht op onverwachte gebeurtenissen, die bij voorkeur een zekere mate van entertainment met zich meebrengen, dan kwaliteitskranten (Hofstetter & Dozier, 1986). Dit verschil in type krant blijkt bijvoorbeeld uit onderzoek van Semetko en Valkenburg (2000), waarbij een verschil in het gebruik van frames werd geconstateerd tussen kwaliteits- en sensatiemedia. An en Gower (2009) hebben een soortgelijk verschil geconstateerd, volgens hun bevindingen kwamen het conflict-frame en economisch frame vaker voor dan andere frames. Het verantwoordelijkheids-frame kwam in de serieuze kranten minder vaak voor.

Daarnaast kunnen uitspraken omtrent de mate van crisisverantwoordelijkheid ook gevoelig liggen, waardoor ook dit aspect met name voor sensatiekranten aantrekkelijker is dan voor kwaliteitskranten. Gevoelige aspecten en onderwerpen zijn over het algemeen namelijk

14 onderwerpen die vatbaar zijn voor sensatie. De crisissituaties in het huidige onderzoek zijn in tegenspraak met het CSR-beleid van de betreffende bedrijven, dit is daarom een gevoelig aspect, wat voornamelijk door sensatiekranten kan worden beschouwd als een aantrekkelijk

onderwerp om aandacht aan te besteden. Naar aanleiding van de resultaten van bovengenoemde studies, worden de volgende hypotheses opgesteld:

H4a: De crisissituatie van een bedrijf zal in sensatiekranten vaker gerelateerd worden aan crisisverantwoordelijkheid dan in kwaliteitskranten.

H4b: De crisissituatie van een bedrijf zal in sensatiekranten vaker gerelateerd worden aan het CSR-beleid van het bedrijf dan in kwaliteitskranten.

15

Methode

Om een antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag werd er een inhoudsanalyse uitgevoerd. Hierbij werden pers- en nieuwsberichten over vier specifieke crisissituaties geanalyseerd.

Materiaal: Crisissituaties

Er is gekozen voor Nederlandse grote bedrijven die in een crisissituatie terecht zijn gekomen. Typerend hierbij is dat deze bedrijven een actief CSR-beleid hebben, terwijl de crisissituatie hiermee in tegenspraak is. Op een na zijn alle bedrijven aangesloten MVO Nederland, een onafhankelijk netwerkplatform voor bedrijven die maatschappelijk verantwoord willen

ondernemen. MVO Nederland maakt bedrijven bewust van de marktkansen van MVO, faciliteert onderlinge samenwerking en geeft praktische informatie omtrent MVO. MVO Nederland is in 2004 opgericht door het Ministerie van Economische Zaken (MVO Nederland, n.d. a).

1. Rabobank: Libor-schandaal

Bedrijfsprofiel

De Rabobank is een van de grootste Nederlandse banken, die ook op internationaal gebied zeer actief is. Rabobank is actief op het gebied van bankieren, vermogensbeheer, leasing, verzekeren en vastgoed. De bank zegt bij te dragen aan de ontwikkeling van individuen, sectoren en de samenleving als geheel. Rabobank staat voor ‘food & agribusiness’, ‘coöperatief bankieren’, en ‘duurzaamheid’. Duurzaamheid is dan ook een van de kernwaarden van de bank, Rabobank wil graag bijdragen aan een duurzame ontwikkeling van de samenleving. Dit op economisch, sociaal en ecologisch gebied (MVO Nederland, n.d. b; Rabobank, n.d. a; Rabobank, n.d. b).

Crisissituatie

De Libor (London Interbank Offered Rate) is een rente die iedere dag opnieuw wordt berekend, gebaseerd op zestien internationale banken. Deze rente wordt vervolgens gebruikt om de rente op nagenoeg alle spaarrekeningen, hypotheken en zakelijke leningen te bepalen. Verder is de Libor ook een ijkpunt voor rentederivaten, banken en bedrijven gebruiken deze om zich tegen veranderende rentes in te dekken. Als enige Nederlandse bank behoort de Rabobank tot de zestien banken waarop de Libor gebaseerd wordt, wat betekent dat de Rabobank bepaalde rentestanden overdraagt. Hierbij is echter sprake geweest van manipulatie, de Rabobank heeft

16 de rentestanden op zo’n manier doorgegeven, dat de bank er zelf voordeel van ondervond. De Rabobank was overigens niet de enige bank die was betrokken bij dit schandaal, maar moest wel de op een na hoogste schikking betalen. Dit werd eind oktober 2013 bekend, dit wordt dan ook aangehouden als start van de crisis. Het ging hierbij om een bedrag van 774 miljoen euro

(Reijner, 2013). Dit leidde tot verschillende negatieve gevolgen voor de Rabobank. Niet alleen de winst van dat jaar, 2013, zou lager uitvallen, maar ook waren er gevolgen voor het personeel. Zo zijn er een aantal bankhandelaren ontslagen en is toenmalig bestuursvoorzitter Piet Moerland opgestapt (Reijner, 2013). Dit schandaal kan gezien worden als een crisissituatie voor de Rabobank, die van invloed is geweest op de reputatie van de bank.

2. C&A: arbeidsomstandigheden kledingfabrieken

Bedrijfsprofiel

C&A is een Nederlandse keten van kledingwarenhuizen. C&A is van oorsprong een familiebedrijf, en voorziet klanten in hun behoeften op het gebied van modieuze en betaalbare kleding. Het bedrijf is sinds een aantal jaar bezig om de bedrijfsvoering duurzamer te maken, mens en planeet staan bij C&A op de eerste plaats. Duurzaamheid, respect en verantwoordelijkheid zijn onderdeel van de zeven waarden van C&A: ‘C&A accepteert geen verspilling of misbruik van hulpbronnen’, ‘C&A respecteert mensen en behandelt mensen op passende wijze’, en ‘C&A gedraagt zich verantwoordelijk bij alles wat we doen’ (C&A, n.d.).

Crisissituatie

Bangladesh staat bekend om de grote hoeveelheid kledingfabrieken waar allerlei soorten kledingmerken kleding laten produceren, C&A behoort hier ook toe. Over het algemeen zijn de arbeidsomstandigheden en veiligheidsmaatregelen in deze fabrieken zeer slecht, er zijn dan ook regelmatig incidenten. Eind november 2012 was er een zeer ernstig incident, in een van de vele kledingfabrieken in Bangladesh was een brand uitgebroken. Hierbij waren ruim honderd

mensen om het leven gekomen. Het ging om een fabriek van Tazreen Fashions, een fabriek waar o.a. de van oorsprong Nederlandse winkelketen C&A zaken mee deed (Zantingh, 2012; Het Parool, 2012). Een paar maanden later, eind april 2013, stortte er in Bangladesh een gebouw in, waar een kledingfabriek in was gevestigd. Ook hier werd voor o.a. C&A kleding geproduceerd. Er kwamen bijna honderd mensen om het leven, en daarnaast waren er meer dan duizend

gewonden. C&A is dus meerdere keren betrokken geweest bij incidenten met betrekking tot de slechte arbeidsomstandigheden in de kledingfabrieken in Bangladesh (Van Der Hulst, 2013).

17

3. SBM Offshore: Corruptie

Bedrijfsprofiel

SBM Offshore is een bedrijf dat zich bezig houdt met het produceren van drijvende installaties voor voornamelijk de productie en opslag van olie- en gasproducten. SBM is een leider op dit gebied, en opereert wereldwijd. Ondanks dat SBM Offshore niet is aangesloten bij MVO Nederland, doet het wel aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. SBM wil graag zaken doen op een duurzame manier, waarbij lange termijn relaties centraal staan en rekening wordt gehouden met de natuur. Concepten als veiligheid, ethiek en integriteit staan ook hoog in het vaandel bij SBM (SBM Offshore, n.d.).

Crisissituatie

SBM Offshore is verwikkeld geweest in een omkoopschandaal. SBM zou tussen 2005 en 2011 een bedrag van 190 miljoen euro hebben betaald aan steekpenningen om drijvende olie- en gasplatforms te verkopen. Oud bestuurders van het bedrijf waren daarvan op de hoogte. In maart 2012 gaf SBM aan een onderzoek te starten naar een aantal verkooppraktijken die niet door de beugel zouden kunnen. SBM zou in de landen Brazilië, Equatoriaal Guinee en Angola respectievelijk 139, 30 en 30 miljoen dollar aan smeergeld hebben betaald. In totaal zou er nog 89 miljoen dollar aan smeergeld betaald zijn in verschillende andere landen (Schwartz, 2014).

4. Royal Imtech B.V.: Fraude

Bedrijfsprofiel

Royal Imtech is een technisch dienstverlener op het gebied van elektrotechniek, automatisering en werktuigbouw. Imtech doet vooral zaken op de Europese markt en is aangesloten bij MVO Nederland. Veilig werken, de verantwoordelijkheid nemen en integriteit behoren tot de

kernwaarden van Imtech. Imtech wil bijdragen aan de wereldwijde uitdagingen op economisch, milieutechnisch en sociaal vlak. De CSR-missie van Imtech omvat de ontwikkeling van

technologie die zowel de business als de samenleving verbetert (Imtech, n.d.; MVO Nederland, n.d. c).

Crisissituatie

In februari 2013 kwam Imtech naar buiten met de mededeling dat de jaarcijfers niet konden worden gepubliceerd. Dit had te maken met mogelijke fraude in Duitsland en Polen, de

publicatie van de jaarcijfers werden hierdoor uitgesteld. Er zou sprake zijn van boekhoudfraude bij projecten van Imtech in Duitsland en Polen. Imtech zei een grootschalig onderzoek uit te

18 voeren naar de onregelmatigheden waarmee het bedrijf te maken had. Bovendien heeft deze situatie Imtech veel geld gekost, het ging om honderden miljoenen euro’s (Van Boeijen, 2013).

Materiaal: Sample

In de inhoudsanalyse werden pers- en nieuwsberichten geanalyseerd. De persberichten waren afkomstig van de officiële websites van de bedrijven zelf. De nieuwsberichten waren afkomstig uit vijf nationale kranten, daartoe behoren de grootste betaalde kranten van Nederland, namelijk NRC Handelsblad, Algemeen Dagblad, Telegraaf en Volkskrant. De vijfde krant die meegenomen werd in de analyse is Het Financieele Dagblad, omdat deze krant voornamelijk bericht over financieel-economisch nieuws wat van toepassing is op dit onderzoek.

De nieuwsberichten werden verkregen via de elektronische database LexisNexis, daarbij werd een periode aangehouden van drie maanden. Deze periode begint met de dag waarop de crisis is ontstaan, tot drie maanden na deze datum. Er is gekozen voor deze relatief korte periode omdat de dataverzameling zo beperkt werd tot de periode waarin de daadwerkelijke reactie op de crisissituatie besproken werd. In het geval van de crisissituatie omtrent C&A werd een iets langere periode aangehouden, omdat er bij deze situatie twee incidenten werden samengevoegd tot een totale crisissituatie. Het ging hierbij om de brand van een kledingfabriek in november 2012, en het instorten van een kledingfabriek in april 2013. Deze twee incidenten werden samengevoegd onder de naam ‘slechte arbeidsomstandigheden kledingfabrieken’. Aangezien er een paar maanden tijd tussen deze incidenten zat, werden er nieuwsberichten over een periode van zes maanden na de datum van het eerste incident meegenomen in de analyse. Deze

samenvoeging zorgde er tevens voor dat het aantal berichten wat groter werd en meer in verhouding kwam te staan met de hoeveelheid berichten van de andere bedrijven. Zo kon de vergelijking met de andere bedrijven nog gemaakt worden. In totaal werden er 483

nieuwsberichten en 15 persberichten geanalyseerd, zie de tabel hieronder voor het aantal pers- en nieuwsberichten per bedrijf.

Tabel 1. Aantal geanalyseerde pers- en nieuwsberichten per bedrijf

Bedrijven Persberichten Nieuwsberichten

Rabobank 3 285

C&A 5 44

SBM Offshore 3 89

19

Procedure

De inhoudsanalyse werd uitgevoerd met behulp van een dataverzameling die bestond uit persberichten over crisissituaties van vier Nederlandse bedrijven en nieuwsberichten over deze crisissituaties. De persberichten werden verkregen van de officiële websites van de vier

bedrijven zelf. De nieuwsberichten waren afkomstig uit Nederlandse kranten en werden verkregen via de database Lexis Nexis. Daarvoor werden verschillende zoektermen gebruikt, zoals onder andere ‘Rabobank’ en ‘Libor-affaire’, ‘C&A’ en ‘kledingfabriek’, ‘SBM Offshore’ en ‘smeergeld-affaire’ en ‘Imtech’ en ‘fraude’. Er werd voor iedere crisissituatie apart een

zoekperiode van drie maanden ingevoerd, met als startdatum het begin van de crisis, om zo de juiste artikelen te vinden. Voor C&A gold een periode van zes maanden vanaf het eerste incident omtrent de crisissituatie, aangezien er in een kortere periode van drie maanden te weinig artikelen beschikbaar waren. Op deze manier waren alle vier de crisissituaties voldoende vergelijkbaar.

Operationalisatie

Codeboek

Er werd een codeboek opgesteld om de berichten te kunnen analyseren. Dit codeboek was opgedeeld in zes secties, waarbij iedere sectie een aantal vragen met een toelichting en

antwoordcategorieën bevatte. Aan de hand van deze vragen konden alle berichten geanalyseerd worden. In de eerste sectie werd gevraagd naar algemene gegevens zoals het type bericht, het bedrijf en de bron van nieuwsberichten. In de tweede sectie stond de mate van

verantwoordelijkheid van het bedrijf centraal, zowel de verantwoordelijkheid voor het ontstaan van de crisis als de verantwoordelijkheid voor de gevolgen van de crisis.

In sectie drie tot en met vijf van het codeboek werd naar de verschillende

crisisresponsstrategieën gevraagd. Sectie drie bevatte vragen over de strategie ontkenning, de vierde sectie over de strategie vermindering en de vijfde sectie over de strategie

verontschuldiging. In de zesde en laatste sectie werd gevraagd naar verschillende aspecten van CSR. Bij alle vragen werden antwoordmogelijkheden in specifieke categorieën gegeven. Zie bijlage 1 voor het gehele codeboek.

Operationalisatie variabelen

Onder de nominale variabele ‘crisisresponsstrategieën’ worden strategieën verstaan die bedrijven kunnen toepassen om te reageren op een crisis waarmee zij te maken hebben. In het huidige onderzoek worden de drie categorieën van crisisresponsstrategieën van Coombs (2007)

20 aangehouden. Het gaat dan om de overkoepelende strategieën ‘ontkenning van de crisissituatie’, ‘vermindering van de ernst van de crisissituatie’ en ‘verontschuldiging’.

Onder de nominale variabele ‘bedrijf met CSR-beleid’ wordt een bedrijf verstaan waarbij CSR in het beleid centraal staat. CSR behoort tot de belangrijke waarden van het bedrijf, en het bedrijf communiceert regelmatig over deze waarden. In het huidige onderzoek gaat het om Rabobank, C&A, SBM Offshore en Royal Imtech.

Met de nominale variabele ‘crisis’ wordt een situatie bedoeld die ongunstig is voor het bedrijf. De gebeurtenis of situatie is van negatieve invloed op het bedrijf en dreigt de

werkzaamheden van het bedrijf te verstoren. Bovendien kan ook de reputatie van het bedrijf worden bedreigd (Coombs & Holladay, 2002).

Onder de ‘media’ worden de volgende vijf Nederlandse kranten verstaan: Het Financieele Dagblad, NRC Handelsblad, Volkskrant, Algemeen Dagblad en Telegraaf. Voor het toetsen van de laatste twee hypotheses werd een onderscheid gemaakt tussen deze kranten. De twee

categorieën waren ‘kwaliteitskranten’ en ‘sensatiekranten’. Het Financieele Dagblad, NRC Handelsblad en de Volkskrant werden tot de kwaliteitskranten gerekend, terwijl het Algemeen Dagblad en de Telegraaf tot de sensatiekranten werden gerekend.

Om de derde hypothese te toetsen, werd een onderscheid gemaakt in de vier bedrijven. Tot de ene categorie, business-to-business, werden bedrijven gerekend die voornamelijk zaken doen met andere bedrijven en niet direct met de consument. In het huidige onderzoek waren dat SBM Offshore en Royal Imtech B.V. Tot de andere categorie, business-to-consumer, werden bedrijven gerekend die wel direct te maken hebben met de consument. In dit geval waren dat de Rabobank en C&A.

Intercodeursbetrouwbaarheid

De berichten werden geanalyseerd door één persoon, hiervoor werd een codeboek opgesteld. Hierin werden instructies gegeven en afspraken gemaakt waaruit duidelijk werd hoe de

berichten zouden worden geanalyseerd. Na het opstellen van het codeboek vond er een training met een tweede codeur plaats, om na te gaan of de analyse goed uit te voeren was aan de hand van het codeboek. Vervolgens werd er een pre-test met deze tweede codeur uitgevoerd, zodat de intercodeursbetrouwbaarheid kon worden berekend. Hierdoor werd duidelijk of alle vragen op dezelfde manier werden geïnterpreteerd en de variabelen door beide codeurs op dezelfde manier werden gecodeerd. Beide codeurs hebben tien procent van het totale sample

geanalyseerd, wat neerkomt op vijftig berichten. Deze berichten werden random geselecteerd. De intercodeursbetrouwbaarheid werd berekend aan de hand van Krippendorff’s Alpha. Deze Krippendorff’s Alpha was in dit geval een zeer goede betrouwbaarheidsmaat, aangezien er

21 hierbij ook rekening wordt gehouden met de kans op toeval. Vooral bij variabelen met weinig antwoordcategorieën, zoals dichotomieën met slechts twee antwoordcategorieën, is de kans op toeval aanwezig. In het huidige onderzoek kwamen meerdere dichotomieën voor, en daarom was de Krippendorff’s Alpha een zeer geschikte maat voor het meten van de

intercodeursbetrouwbaarheid. De uiterste minimum waarde van de Krippendorff’s Alpha mag niet lager dan .60 zijn (De Swert, 2012). Indien de waarden van Krippendorff’s Alpha niet hoog genoeg waren, werden eventuele ondervonden problemen of onduidelijkheden met de codeur besproken. Dit heeft geresulteerd in enkele aanpassingen in het codeboek, dit was het geval voor twee van de variabelen. Na het bespreken van onduidelijkheden en aanpassen van het codeboek voor deze twee variabelen, werd met een wat kleinere nieuwe set berichten nogmaals een pre-test uitgevoerd, waarbij alleen de algemene gegevens en deze twee variabelen werden

geanalyseerd door beide codeurs. Uiteindelijk bleek na de verduidelijking dat ook deze variabelen voldoende betrouwbaar waren ingevoerd, de resultaten hiervan zijn te vinden in onderstaande tabel.

Een deel van de waarden zijn aan de lage kant, wat waarschijnlijk te maken zal hebben met het feit dat sommige vragen dichotoom (ja/nee) gesteld waren. Krippendorff’s Alpha houdt namelijk rekening met een bepaalde toeval- of gokkans, die bij dichotome vragen vrij hoog kan liggen. Door het rekening houden met deze hoge gokkans, resulteert de waarde van

Krippendorff’s Alpha in een vrij lage waarde. Desalniettemin werden deze waarden als voldoende beschouwd (De Swert, 2012).

Tabel 2.

Intercodeursbetrouwbaarheid (n=49; n=23 voor 1

e

_{twee variabelen)}

Variabele Krippendorff’s Alpha

Verantwoordelijkheid Ontstaan 0,77 Verantwoordelijkheid Gevolgen 0,72 Ontkenning (3.1) – onbewust 0,66 Ontkenning (3.2) – geen sprake van crisis 0,66 Ontkenning (3.3) – anderen verantwoordelijk 0,64 Ontkenning (3.4) – deel bedrijf verantwoordelijk 0,68 Ontkenning (3.5) – geen crisis plaatsgevonden 0,66 Vermindering (4.1) – verantwoordelijkheid 0,65 Vermindering (4.2) – positieve waarden 0,79 Vermindering (4.3) – context 0,74 Vermindering (4.4) – emoties voor anderen 0,66 Vermindering (4.5) – bedrijf zelf slachtoffer 0,82

22 Verontschuldiging (5.1) – vergeving 0,79 Verontschuldiging (5.2) – oplossingen 0,93 Verontschuldiging (5.3) – compensatie 0,67 Verontschuldiging (5.4) – emoties 0,82 Referentie CSR algemeen 0,65

Bron referentie CSR algemeen 0,65

Referentie CSR specifiek 0,85

Bron referentie CSR specifiek 0,85

Statistiek

De hypotheses werden getoetst met behulp van een chikwadraattoets, aangezien er sprake was van variabelen op een nominaal meetniveau. Deze toets stelt twee voorwaarden, namelijk dat geen enkele verwachte celfrequentie kleiner mag zijn dan één, en dat er niet meer dan twintig procent van de cellen een verwachte waarde van vijf mogen hebben. Indien er niet aan deze voorwaarden werd voldaan, werd er in plaats van een chikwadraattoets een Fisher-exact toets uitgevoerd. Omdat er sprake was van nominale, dichotome variabelen, werd de Phi-coëfficiënt als associatiemaat gebruikt om de sterkte van eventuele significante samenhang te meten (Baarda, De Goede & Van Dijkum, 2007).

23

Resultaten

Vergelijking frames persberichten en nieuwsberichten

Om de eerste hypothese te toetsen, werden er meerdere Fisher exact-toetsen uitgevoerd, voor de drie crisisresponsstrategieën afzonderlijk. Hieruit is gebleken dat de gebruikte frames in persberichten in meerdere gevallen significant verschillen van de gebruikte frames in

nieuwsberichten, zie de resultaten in tabel drie. Voor alle drie de crisisresponsstrategieën geldt dat ze vaker voorkomen in persberichten dan in nieuwsberichten. Vervolgens zijn de eerste twee strategieën, ontkenning en vermindering, onderverdeeld en getoetst in vijf aspecten, de derde strategie is onderverdeeld en getoetst in vier aspecten. Voor deze afzonderlijke aspecten zijn ook Fisher exact-toetsen uitgevoerd, om te analyseren bij welke aspecten een verschil bestaan tussen persberichten en nieuwsberichten. Zie de resultaten in tabel vier.

Voor de strategie ‘ontkenning’ , verschillen persberichten en nieuwsberichten op een van de vijf aspecten significant, dit was voor aspect 3.4 ‘deel bedrijf verantwoordelijk’ (Fisher exact p <0,01). Dit aspect van de strategie ‘ontkenning’ kwam in persberichten vaker voor dan in nieuwsberichten, maar het verschil was vrij klein (Phi = 0,144). Zie tabel vier voor de exacte resultaten. Voor de strategie ‘vermindering’ verschillen persberichten en nieuwsberichten significant op vier van de vijf aspecten. In alle vier de gevallen kwam de strategie vaker voor in persberichten dan in nieuwsberichten, toch waren de significante verschillen klein. Zie tabel vijf voor de exacte resultaten. Voor de strategie ‘verontschuldiging’ verschillen persberichten en nieuwsberichten significant op alle vier de aspecten van de strategie. In alle vier de gevallen kwam de strategie vaker voor in persberichten dan in nieuwsberichten, maar de significante verschillen waren niet groot. Zie tabel zes voor de exacte resultaten.

Deze resultaten tonen aan de eerste hypothese grotendeels niet bevestigd is, in krantenberichten over crisissituaties van bedrijf wordt geen gebruik gemaakt van dezelfde frames als in de persberichten afkomstig van deze bedrijven.

Tabel 3. Vergelijking frames persberichten en nieuwsberichten en het percentage

van voorkomen strategie in pers- en nieuwsberichten

Strategie Fisher exact (p-waarde) Phi Persberichten (n=15) Nieuwsberichten (n=483) Ontkenning < 0,01* 0,208 6,7 % 0,2 % Vermindering 0,000* 0,416 6,7 % 0,4 % Verontschuldiging 0,000* 0,502 6,7 % 0,2 % * p-waarde is significant

24

Tabel 4. Vergelijking aspecten frames persberichten en nieuwsberichten en het

percentage van voorkomen strategie in pers- en nieuwsberichten

Strategie: Ontkenning Fisher exact (p-waarde) Phi Persberichten (n=15) Nieuwsberichten (n=483) Onbewust (3.1) 1,00 - 0,0 % 2,9 %

Geen sprake van crisis (3.2) 1,00 - 0,0 % 0,8 % Anderen verantwoordelijk (3.3) 0,218 - 6,7 % 1,4 % Deel bedrijf verantwoordelijk

(3.4)

< 0,01* 0,144 33,3 % 8,7 % Geen crisis plaatsgevonden (3.5) 1,00 - 0,0 % 1,2 %

* p-waarde is significant

Tabel 5. Vergelijking aspecten frames persberichten en nieuwsberichten en het

percentage van voorkomen strategie in pers- en nieuwsberichten

Strategie: Vermindering Fisher exact (p-waarde) Phi Persberichten (n=15) Nieuwsberichten (n=483) Verantwoordelijkheid (4.1) < 0,05* 0,142 13,3 % 1,7 % Positieve waarden (4.2) < 0,05* 0,226 20 % 1,4 % Context (4.3) < 0,05* 0,129 20 % 4,1 %

Emoties voor anderen (4.4) < 0,01* 0,226 20 % 1,4 % Bedrijf zelf slachtoffer (4.5) 0,055 - 13,3 % 2,3 %

* p-waarde is significant

Tabel 6. Vergelijking aspecten frames persberichten en nieuwsberichten en het

percentage van voorkomen strategie in pers- en nieuwsberichten

Strategie: Verontschuldiging Fisher exact (p-waarde) Phi Persberichten (n=15) Nieuwsberichten (n=483) Vergeving (5.1) 0,001* 0,278 20 % 0,8 % Oplossingen (5.2) < 0,001* 0,244 80 % 20,5 % Compensatie (5.3) < 0,001* 0,313 33,3 % 2,1 % Emoties (5.4) < 0,001* 0,255 33,3 % 3,3 % * p-waarde is significant

25

Referentie CSR

Met een chikwadraattoets voor frequenties van één nominale variabele werd geanalyseerd in hoeverre bedrijven met een actief CSR-beleid tijdens een crisissituatie in hun berichtgeving hebben gerefereerd aan hun CSR-beleid. Hieruit bleek dat er geen significant verschil bestaat (χ 2

(1) = 1,67, p = 0,197). In 33 procent van de persberichten afkomstig van de bedrijven was sprake van een algemene referentie aan het CSR-beleid van het bedrijf. Om hypothese 2b te toetsen werd een Fisher exact-toets uitgevoerd. Hieruit is gebleken dat er een significant verschil bestaat tussen krantenberichten over crisissituaties van bedrijven en persberichten afkomstig van deze bedrijven wat betreft de mate van refereren aan het CSR-beleid van de bedrijven (Fisher exact p < 0,05). In de krantenberichten werd minder vaak gerefereerd aan het CSR-beleid dan in de persberichten, maar het verschil was klein (Phi = 0,174). Hypothese 2b is hiermee bevestigd, in krantenberichten over crisissituaties van bedrijven wordt minder vaak gerefereerd aan het CSR-beleid van deze bedrijven dan in de persberichten afkomstig van deze bedrijven.

In 6,6 procent van de krantenberichten kwam een algemene referentie aan het CSR-beleid van een bedrijf voor. Om te toetsen of deze referentie vaker afkomstig was van het bedrijf of de krant zelf, werd een chikwadraattoets voor frequenties van één nominale variabele

uitgevoerd. Hieruit is gebleken dat er een significant verschil bestaat wat betreft de bron van de referentie aan het CSR-beleid van een bedrijf in krantenberichten (χ 2 _{(2) = 8,31, p = < 0,05). De}

bron bleek vaker het nieuwsmedium zelf te zijn, dan het betreffende bedrijf. Dergelijke

referenties waren in 15,6 procent van de gevallen afkomstig van het betreffende bedrijf, in 56,3 procent van het nieuwsmedium zelf, en in 28,1 procent van overige actoren.

In zes procent van de krantenberichten kwam een specifieke referentie aan het CSR-beleid van een bedrijf voor. Om te analyseren van wie dergelijke specifieke referenties afkomstig zijn, werd ook een chikwadraattoets voor frequenties van één nominale variabele uitgevoerd. Hieruit bleek een significant verschil (χ 2 _{(2) = 14,35, p = 0,001). Deze referentie was in 10,3}

procent van de berichten afkomstig van het betreffende bedrijf, in 65,5 procent van het nieuwsmedium zelf, en in 24,1 procent van ‘overig’.

De twee significante verschillen tonen aan dat hypothese 2c niet bevestigd is, maar dat het tegenovergestelde het geval is. Indien er in krantenberichten over de crisissituatie van een bedrijf wordt gerefereerd aan het CSR-beleid van een bedrijf, zal dit vaker worden gedaan door het nieuwsmedium zelf dan door het bedrijf.

26

Vergelijking B2B en B2C

Om de derde hypothese te toetsen werd een chikwadraattoets uitgevoerd. Uit deze toets is gebleken dat er geen significant verschil bestaat tussen B2C en B2B bedrijven als het gaat om krantenberichten waarin de crisissituaties gerelateerd wordt aan het CSR-beleid van een bedrijf (χ 2_{(1) = 1,76, p = 0,221). Bij berichten over B2C bedrijven werd de crisissituatie in 7,5 procent}

van de gevallen gerelateerd aan het CSR-beleid van het bedrijf, tegenover 4 procent van de berichten over B2B bedrijven. Er bestaat dus een klein verschil, dit is echter niet significant. Hypothese 3 is hiermee dan ook niet bevestigd.

Vergelijking berichtgeving sensatie- en kwaliteitskranten

Er werd een chikwadraattoets uitgevoerd om hypothese 4a te toetsen. Hieruit is gebleken dat er geen significant verschil bestaat tussen sensatiekranten en kwaliteitskranten als het gaat om het relateren van de crisissituatie aan de crisisverantwoordelijkheid, noch wat betreft de

verantwoordelijkheid met betrekking tot het ontstaan van de crisis (χ2_{(1) = 0,05, p = 0,823),}

noch wat betreft de verantwoordelijkheid met betrekking tot de gevolgen van de crisis (χ2_{(1) = 0,50, p = 0,537). Hypothese 4a is hiermee niet bevestigd.}

De laatste hypothese werd ook getoetst door middel van een chikwadraattoets. Uit deze toets is gebleken dat er geen significant verschil bestaat tussen sensatiekranten en

kwaliteitskranten als het gaat om het relateren van de crisissituatie aan het CSR-beleid van een bedrijf (χ2 _{(1) = 0,06, p = 1,00). Hypothese 4b is hiermee dan ook niet bevestigd.}

27

Conclusie & Discussie

Conclusie

Er kan een antwoord op de onderzoeksvraag worden gegeven aan de hand van de uitkomsten van de uitgevoerde inhoudsanalyse, de vraag luidt als volgt: ‘In welke mate heeft het gebruik van crisis responsstrategieën door bedrijven met een CSR-beleid, die verkeren in een crisis, invloed op wat de nieuwsmedia hierover berichten?’

Er zijn verschillende hypotheses getoetst om te kunnen komen tot een antwoord op de onderzoeksvraag. Hieruit is onder andere gebleken dat de nieuwsmedia, in dit geval nationale kranten, op een andere manier berichten over crisissituaties van bedrijven dan dat de bedrijven zelf in hun persberichten doen. Er is een significant verschil in het gebruik van frames in de berichten geconstateerd. De nieuwsberichten zijn specifiek geanalyseerd op uitspraken afkomstig van de betreffende bedrijven, en de inhoud van deze uitspraken bleek significant te verschillen van de uitspraken van de bedrijven zelf in hun persberichten, als het gaat om

informatie die is gerelateerd aan crisisresponsstrategieën. Dus wanneer een bedrijf bijvoorbeeld in het persbericht een verontschuldigende crisisresponsstrategie communiceerde, bleek deze strategie niet overgenomen te worden in krantenberichten wanneer daarin het bedrijf aan het woord gelaten werd. In de inhoudsanalyse zijn drie crisisresponsstrategieën van Coombs (2007) meegenomen, waarbij de eerste strategie, ‘ontkenning’, wel op een aantal aspecten enigszins overeenkwam. De overige twee strategieën, ‘vermindering’ en ‘verontschuldiging’, kwamen nauwelijks tot helemaal niet overeen.

Een kenmerkend aspect van de onderzochte bedrijven is het CSR-beleid dat zij actief uitvoeren. De crisissituaties die zijn onderzocht, zijn in alle gevallen in tegenspraak met het CSR-beleid wat door de bedrijven wordt gehanteerd. Uit de analyse is gebleken dat bedrijven in hun persberichten tijdens de crisissituatie dan ook vaak refereren aan hun CSR-beleid. In de

krantenberichten hierover wordt daarentegen significant minder gerefereerd aan het CSR-beleid, hieruit kan geconcludeerd worden dat de kranten vaak niet de informatie uit de persberichten overnemen. Bovendien is gebleken dat wanneer er wel sprake is van een

referentie aan het CSR-beleid in krantenberichten, deze juist vaak van de krant zelf afkomstig is en niet van het bedrijf. Kranten nemen blijkbaar niet de referentie aan het CSR-beleid in

persberichten van bedrijven over, maar leggen de relatie tussen de crisissituatie en CSR zelf. De bedrijven die zijn onderzocht in het huidige onderzoek, zijn onder te verdelen in twee categorieën, namelijk ‘business-to-business’ en ‘business-to-consumer’. Er viel in

krantenberichten geen onderscheid te constateren tussen deze twee categorieën wat betreft het relateren van de crisissituatie aan het CSR-beleid van de bedrijven.

28 ‘sensatiekranten’ en ‘kwaliteitskranten’. Hiertussen zijn geen significante verschillen gebleken als het gaat om het relateren van de crisissituatie aan de crisisverantwoordelijkheid of aan het CSR-beleid.

De uitkomsten van de getoetste hypothesen leiden samen naar een antwoord op de gestelde onderzoeksvraag. Er is gebleken dat er verschillen bestaan tussen de uitspraken van het bedrijf omtrent crisisresponsstrategieën in persberichten en in nieuwsberichten. Wanneer er specifiek wordt gekeken naar het CSR-aspect van een bedrijf, is duidelijk geworden dat er in de persberichten vaker werd gesproken over CSR dan in de nieuwsberichten. Bedrijven worden regelmatig geciteerd, maar blijkbaar selecteren de kranten welke informatie afkomstig van uitspraken door het bedrijf er wordt verwerkt in de nieuwsberichten. Als gevolg kunnen er hierdoor andere frames ontstaan waarmee een onderwerp, in dit geval de crisissituatie, wordt benaderd. De resultaten duiden erop dat er van een invloed van bedrijven op de media, als het gaat om crisisresponsstrategieën en het CSR-beleid, weinig te merken is. De nieuwsmedia, in dit geval de Nederlandse kranten, selecteren zelf de informatie die zij als belangrijk beschouwen om het publiek van informatie te kunnen voorzien.

Discussie

De resultaten van het huidige onderzoek zijn in tegenspraak met de resultaten van VanSlyke Turk (1985) en de suggestie die werd gedaan door Carroll en McCombs (2003). Zij suggereerden dat de moeite die bedrijven doen om een corporate agenda te communiceren, zal resulteren in zekere mate van overeenkomst tussen de corporate- en de nieuwsagenda. De resultaten uit het huidige onderzoek tonen aan dat de gecommuniceerde uitingen in de vorm van een

crisisresponsstrategie door een bedrijf, nauwelijks terug zijn te vinden in de nieuwsberichten. De kranten maken in principe maar beperkt gebruik van de informatie uit de persberichten. Het gevolg hiervan is dat er een bepaald frame ontstaat, aangezien de nieuwsmedia bepaalde delen van de informatie uit de persberichten gebruiken en andere delen weglaten. Het centraal stellen of opvallend maken van bepaalde informatie of details kan van bepalende invloed zijn op de berichtgeving. Deze selectie van informatie leidt tot een bepaald frame of perspectief waarmee een bericht geschreven wordt (Entman, 1993; Hallahan, 1999). Doordat de nieuwsmedia gebruik maken van andere frames dan dat bedrijven doen, krijgt het publiek de informatie omtrent de crisissituatie op een andere manier tot zich dan dat de bedoeling was van de

bedrijven zelf. Ondanks dat het in de huidige studie om een andere context gaat, bevestigen deze resultaten de bevindingen van Ting Lee en Basnyat (2013), die ook aangaven dat de

berichtgeving van de nieuwsmedia op meerdere aspecten afweek van de berichtgeving in de vorm van persberichten van bedrijven. Wellicht zou dit samen kunnen hangen met de