De mate van verantwoordelijkheid van de crisis van het bedrijf is op te delen in twee aspecten, namelijk de verantwoordelijkheid voor het ontstaan van de crisis (2.1), en de
verantwoordelijkheid voor het oplossen van de eventuele gevolgen van de crisis (2.2). Hierbij zijn vier antwoordcategorieën. Zo kan het bedrijf duidelijk maken zich op geen enkele manier verantwoordelijk te voelen, zowel niet voor het ontstaan van de crisis als voor het oplossen van de eventuele gevolgen (1). De tweede optie is dat het bedrijf zich een enigszins verantwoordelijk voelt, maar nog zeker niet volledig (2). Bij de derde optie voelt het bedrijf zich gedeeltelijk verantwoordelijk, maar benadrukt het ook dat er nog andere partijen
verantwoordelijk zijn (3). Tot slot erkent het bedrijf bij de laatste optie de gehele
verantwoordelijkheid (4). Indien er niet gesproken wordt over verantwoordelijkheid, en op geen enkele manier blijkt dat er een houding wordt aangenomen t.o.v. de verantwoordelijkheid, dan wordt er ‘niet van toepassing’ (5) ingevoerd.
2.1 Erkenning
verantwoordelijkheid ontstaan crisissituatie
In hoeverre erkent het bedrijf de verantwoordelijkheid van het ontstaan van de
crisissituatie?
1. Geen sprake van erkenning verantwoordelijkheid
2. Enigszins erkenning verantwoordelijkheid 3. Erkenning
39 4. Erkenning gehele
verantwoordelijkheid 5. Niet van toepassing
2.2 Erkenning
verantwoordelijkheid voor eventuele gevolgen van de situatie
In hoeverre erkent het bedrijf verantwoordelijk te zijn voor het oplossen van eventuele gevolgen van de crisis?
1. Geen sprake van erkenning verantwoordelijkheid 2. Enigszins erkenning verantwoordelijkheid 3. Erkenning medeverantwoordelijkheid 4. Erkenning gehele verantwoordelijkheid 5. Niet van toepassing
3. Crisis responsstrategie: ontkenning
Wanneer een bedrijf de crisisresponsstrategie van ontkenning hanteert, worden er door het bedrijf zelf uitspraken gedaan waaruit blijkt dat het bedrijf (deels) ontkent dat er een crisis is. Duidelijk moet zijn dat de uitspraak van het bedrijf zelf afkomstig is. Deze ontkenning kan een bedrijf verwoorden op verschillende manieren.
Zo ligt bij 3.1 de nadruk op de onwetendheid van de gevolgen waartoe de oorzakelijke actie of handeling zou leiden. Het bedrijf is er in dit geval niet bewust van dat een deze actie tot ernstige gevolgen en uiteindelijk een crisis zou leiden. Er kan dan volgens het bedrijf sprake zijn van ‘een vergissing’, ‘onvoorziene gevolgen’, of ‘geen intentie om schade te berokkenen of anderzijds een crisissituatie te veroorzaken’.
Bij 3.2 ontkent het bedrijf het bestaan van de hele crisissituatie. Het bedrijf laat weten dat uitspraken over het bestaan van de crisis onwaar zijn, of dat degenen die spreken van een crisissituatie niet de waarheid spreken.
Bij 3.3 wordt het bestaan van de crisissituatie niet ontkend door het bedrijf, maar het bedrijf geeft aan dat het zelf niet verantwoordelijk is. Daarentegen maakt het bedrijf duidelijk dat er anderen, buiten het bedrijf om, verantwoordelijk zouden zijn voor het ontstaan van de crisis. Bij 3.4 maakt het bedrijf duidelijk dat de verantwoordelijkheid voor het ontstaan van de
crisissituatie slechts bij een deel van het bedrijf ligt. Een kleine groep of enkele personen binnen het bedrijf worden als verantwoordelijk beschouwd door het bedrijf. Het bedrijf kan dan
spreken over ‘enkele rotte appels’, ‘een of enkele medewerkers die zich niet aan de richtlijnen hebben gehouden’, of ‘niet het bedrijf als geheel, maar enkel verantwoordelijkheid bij individuen of een organisatiedeel dat expliciet de verantwoordelijkheid draagt’.
Tot slot ontkent het bedrijf bij 3.5 de actie of handeling die tot de crisis heeft geleid, waarmee het bedrijf zegt dat er daarom ook geen sprake is van een crisissituatie.
3.1 Uitspraken door bedrijf
over onwetendheid of onbewust zijn van de gevolgen van de actie/crisis
Doet het bedrijf uitspraken m.b.t. onwetendheid of het niet bewust zijn van de gevolgen waartoe de oorzakelijke actie of
1. Ja 2. Nee
40 handeling toe geleid heeft?
3.2 Uitspraken door bedrijf
die zeggen dat er geen sprake van een crisissituatie is
Doet het bedrijf uitspraken waaruit blijkt dat er volgens het bedrijf geen crisissituatie is, of dat de melding (van derden) over de crisissituatie onwaar is?
1. Ja 2. Nee
3.3 Uitspraken door het
bedrijf over anderen die verantwoordelijk zouden zijn voor de crisissituatie
Doet het bedrijf uitspraken waaruit blijkt dat het bedrijf anderen verantwoordelijk houdt voor de crisissituatie?
1. Ja 2. Nee
3.4 Uitspraken door het
bedrijf over een gedeelte van het bedrijf zelf dat
verantwoordelijk zou zijn voor de crisissituatie
Doet het bedrijf uitspraken waaruit blijkt dat het bedrijf een deel of groep binnen het bedrijf verantwoordelijk houdt voor de crisissituatie?
1. Ja 2. Nee
3.5 Uitspraken door het
bedrijf die zeggen dat de oorzakelijke actie of handeling niet heeft plaatsgevonden
Doet het bedrijf uitspraken waaruit blijkt dat er volgens het bedrijf geen actie of handeling heeft
plaatsgevonden die heeft geleid tot de crisissituatie?
1. Ja 2. Nee
4. Crisis responsstrategie: vermindering
Wanneer een bedrijf de crisisresponsstrategie van vermindering hanteert, worden er door het bedrijf zelf uitspraken gedaan waaruit blijkt de crisissituatie probeert te verminderen. Duidelijk moet zijn dat de uitspraak van het bedrijf zelf afkomstig is. Het bedrijf kan dit verwoorden op verschillende manieren.
Zo ligt bij 4.1. de nadruk op het verminderen van de verantwoordelijkheid van het bedrijf voor de crisissituatie. Het bedrijf probeert in dit geval de ernst van de gevolgen te minimaliseren of ontkennen. Dit kan bijvoorbeeld door het ontkennen of minimaliseren van gewonden,
slachtoffers of de veroorzaakte schade, of door te zeggen dat de slachtoffers of betrokkenen het verdienden. Ook zou het bedrijf in dit geval kunnen zeggen dat ‘de crisis minder ernstig is dan eerdere crises’, of dat ‘bepaalde informatie verkeerde geïnterpreteerd wordt’.
Bij 4.2 probeert het bedrijf de ernst van de crisis te verminderen door het publiek te herinneren aan het positieve verleden of positieve waarden van het bedrijf. Het bedrijf kan bijvoorbeeld de crisis relateren aan de positieve waarden waar het bedrijf voor staat, of aan eerdere
crisissituaties die door het bedrijf goed werden opgelost. Ook kan het bedrijf zeggen dat het de sociale verantwoordelijkheid accepteert.
Bij 4.3 probeert het bedrijf de ernst van de crisis te verminderen door de acties van het bedrijf in een meer acceptabele context te plaatsen. Hierdoor kan de crisissituatie minder ernstig lijken dan in eerste instantie gedacht werd.
Bij 4.4 probeert het bedrijf de ernst van de crisis te verminderen door anderen te verheerlijken, of door bepaalde emoties te tonen voor anderen. Zo kan het bedrijf bijvoorbeeld complimenten
41 geven aan een bepaalde afdeling die bezig is de situatie te controleren.
Tot slot probeert het bedrijf bij 4.5 de ernst van de crisis te verminderen door duidelijk te maken dat het bedrijf zelf ook een slachtoffer is.
4.1 Uitspraken door het
bedrijf m.b.t. vermindering crisis verantwoordelijkheid
Doet het bedrijf uitspraken waaruit dat het bedrijf de verantwoordelijkheid van de crisis probeert te
verminderen?
1. Ja 2. Nee
4.2 Uitspraken door het
bedrijf m.b.t.
herinneren/relateren aan positieve historie/waarden
Doet het bedrijf uitspraken die herinneren of relateren aan positieve historie en/of waarden van het bedrijf?
1. Ja 2. Nee
4.3 Uitspraken door het
bedrijf die de crisissituatie in een minder ernstige context plaatsen
Doet het bedrijf uitspraken waarmee het de crisissituatie in een minder ernstige context probeert te plaatsen?
1. Ja 2. Nee
4.4 Uitspraken door het
bedrijf m.b.t. het tonen van (positieve) emoties voor anderen
Doet het bedrijf uitspraken waarin positieve emoties voor anderen worden getoond?
1. Ja 2. Nee
4.5 Uitspraken door het
bedrijf waaruit blijkt dat het bedrijf zelf (ook) slachtoffer is
Doet het bedrijf uitspraken waaruit blijkt dat het bedrijf zichzelf (ook) als een
slachtoffer van de crisis ziet?
1. Ja 2. Nee
5. Crisis responsstrategie: verontschuldiging
Wanneer een bedrijf de crisisresponsstrategie van verontschuldiging hanteert, worden er door het bedrijf zelf uitspraken gedaan waaruit blijkt dat het bedrijf zich verontschuldigt voor de ontstane crisissituatie. Duidelijk moet zijn dat de uitspraak van het bedrijf zelf afkomstig is. Deze verontschuldiging kan een bedrijf verwoorden op verschillende manieren.
Zo kan het bedrijf bij 5.1 zich verontschuldigen door expliciet om vergeving te vragen. Bij 5.2 verontschuldigt het bedrijf zich door te beloven problemen op te lossen, of geeft het bedrijf aan te willen voorkomen dat een dergelijke situatie zich nog een keer voordoet.
Bij 5.3 biedt het bedrijf compensatie aan, zo kan het bedrijf bijvoorbeeld geld of hulp aanbieden aan de slachtoffers of betrokkenen.
Tot slot kan het bedrijf bij 5.4 zich verontschuldigen voor de crisissituatie door emoties te tonen. Het bedrijf kan bijvoorbeeld duidelijk maken berouw of spijt te hebben.
42
5.1 Uitspraken door het
bedrijf m.b.t. vergeving vragen
Doet het bedrijf uitspraken waaruit blijkt dat het bedrijf om vergeving vraagt?
1. Ja 2. Nee
5.2 Uitspraken door het
bedrijf m.b.t. oplossingen Doet het bedrijf uitspraken waaruit blijkt dat het bedrijf de crisissituatie probeert op te lossen, of in de toekomst te voorkomen?
1. Ja 2. Nee
5.3 Uitspraken door het
bedrijf m.b.t. compensatie Doet het bedrijf uitspraken waaruit blijkt dat het bedrijf compensatie aanbied?
1. Ja 2. Nee
5.4 Uitspraken door het
bedrijf m.b.t. het tonen van emoties
Doet het bedrijf uitspraken waaruit blijkt dat het bedrijf emoties toont?
1. Ja 2. Nee
6. Corporate Social Responsibility
Alle bedrijven in dit onderzoek hebben een actief CSR-beleid. De crisissituatie waarin deze bedrijven terecht zijn gekomen, zijn echter in tegenspraak met dit CSR-beleid. Bedrijven zouden op verschillende manieren kunnen refereren aan dit CSR-beleid, of juist helemaal niet. Dit kan op twee manieren, bij 6.1 gaat het om een algemene referentie aan het CSR-beleid of CSR-
activiteiten van het bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld worden gezegd in het kader van een schets van het bedrijfsprofiel, om duidelijk te maken wat voor bedrijf het is en waar het bedrijf voor staat. Bijvoorbeeld: ‘Bedrijf X staat voor duurzaam ondernemen, en houdt jaarlijks evenementen om duurzaam ondernemen te stimuleren’.
Een dergelijke uitspraak kan echter door zowel het bedrijf zelf, als door de nieuwsmedia worden gedaan. Daarom wordt dit bij 6.2 expliciet ingevoerd, indien er inderdaad sprake was van een algemene referentie aan CSR.
Bij 6.3 gaat het om een specifieke referentie aan het CSR-beleid of CSR-activiteiten van het bedrijf. Hierbij wordt nadrukkelijk de relatie gelegd tussen het CSR-beleid en de crisissituatie. Een dergelijke uitspraak kan er als volgt uit zien: ‘Bedrijf X staat normaal gesproken voor duurzaam ondernemen, maar de gevolgen van deze crisissituatie spreken dit streven naar duurzaam ondernemen behoorlijk tegen’, of ‘De fraude die het bedrijf heeft gepleegd staat in contrast met de maatschappelijke sociale waarden waar het bedrijf bekend om staat’. Ook dergelijke uitspraken kunnen worden gedaan door het bedrijf zelf, of juist door de
nieuwsmedia. Daarom wordt dit bij 6.4 expliciet ingevoerd, indien er inderdaad sprake was van een referentie aan CSR in relatie tot de crisissituatie.
6.1 Algemene referentie CSR-
beleid of -activiteiten
Wordt er gerefereerd aan het CSR-beleid of de CSR-
activiteiten van het bedrijf?
1. Ja 2. Nee
43 Invullen indien het antwoord
bij 6.1 is ja (1), anders deze vraag overslaan.
6.2 Afkomst algemene
referentie CSR-beleid of - activiteiten
Van wie is deze referentie afkomstig?
1. Het bedrijf zelf 2. Het nieuwsmedium 3. Overig
6.3 Referentie CSR-beleid of –
activiteiten in relatie tot crisissituatie
Wordt er gerefereerd aan het CSR-beleid of de CSR-
activiteiten van het bedrijf, in relatie tot de crisissituatie?
1. Ja 2. Nee
Invullen indien het antwoord bij 6.3 is ja (1), anders deze vraag overslaan.
6.4 Afkomst referentie CSR-
beleid of –activiteiten in relatie tot crisissituatie
Van wie is deze referentie afkomstig?
1. Het bedrijf zelf 2. Het nieuwsmedium 3. Overig