‘Zorgt Social Software Voor Sharing?’
Het Potentieel Van Enterprise Social Software Voor Kennisdelen Binnen Organisaties Lissy Maria Alida Biersteker
Universiteit Van Amsterdam
Masterthesis Corporate Communication Begeleider: Pernill van der Rijt
Abstract
Binnen de huidige economie wordt kennis belangrijker en er wordt dan ook aandacht aan besteed binnen de wetenschap en de praktijk. Vaak wordt er in organisaties gebruik gemaakt van interne communicatietools om kennis te delen. Een veel gebruikte tool is intranet. Eerder onderzoek toont aan dat intranet een positieve invloed kan hebben op organisatie-uitkomsten, er zijn echter ook onderzoeken die stellen dat intranet een te statische tool zou zijn om het dynamische proces van kennisdelen te ondersteunen. Het intranet ontwikkelt zich echter naar een dynamischere tool, namelijk Enterprise Social Software (ESS). ESS is een tool gebaseerd op Web 2.0. Dit lijkt potentieel te bieden met betrekking tot het dynamische proces van kennisdelen binnen organisaties. Gebaseerd op eerdere literatuur wordt in dit onderzoek gesteld dat ESS de kenmerken interactiviteit, empowerment, netwerken en relaties biedt. Het doel van deze studie is te onderzoeken of de mate van gebruiksintensiteit van ESS – en daarmee de blootstelling aan de kenmerken – van invloed is op kennisdelen via ESS. Omdat een tool afhankelijk is van de gebruikers, wordt verwacht dat de ervaren effectiviteit van een tool bij werknemers (gemeten aan de hand van de ervaren invloed op facilitation, operations en culture) de relatie tussen gebruiksintensiteit van ESS en kennisdelen via ESS verklaart. De resultaten van het onderzoek waarin de data verzameld is middels een digitale survey (N=132) laten zien dat hoe intenser ESS gebruikt wordt, hoe positiever de invloed op kennisdelen via ESS is. Dit effect wordt gemedieerd door ervaren effectiviteit. Werknemers lijken dus meer kennis te delen via ESS wanneer zij de tool als effectief ervaren, en hoe intenser zij gebruik maken van ESS, des te effectiever ze ESS ervaren. De invloed die werknemers ervaren op samenwerken (facilitation) lijkt hierbij het belangrijkst te zijn.
Sleutelwoorden: Enterprise Social Software, kennisdelen, ervaren effectiviteit, interne
Introductie
Organisatiekennis krijgt binnen de wetenschap en praktijk de meer aandacht. Kennis is intellectueel kapitaal waar organisaties een concurrentievoordeel mee kunnen behalen,
daarom moet kennis intern gedeeld worden. Lang werd kennis benaderd als een object dat kan worden opgeslagen en verplaatst met behulp van technologische communicatietools (Van den Hooff & Huysmann, 2009). Intranet is een dergelijke communicatietool en wordt binnen veel organisaties gebruikt (Bargas-Avila, Lotscher, Orsini & Opwis, 2009). Kennis wordt
tegenwoordig meer als ontastbaar gezien, ingebed in de sociale context waar deze vorm en betekenis krijgt door interactie. Het delen van kennis is daarmee een dynamisch proces (Van den Hooff & Huysmann, 2009). Eerder onderzoek stelt dat kennisdelen via intranet
beperkingen met zich meebrengt, omdat het een te statische tool zou zijn voor het dynamische proces van kennisdelen (Swan, Newell & Robertson, 2000).
In dit onderzoek wordt onderzocht hoe een communicatietool het dynamische proces van kennisdelen wel kan ondersteunen. Er is namelijk niet alleen een verschuiving zichtbaar binnen de visie op kennisdelen, maar ook communicatietools ontwikkelen zich. Er vindt een ontwikkeling plaats van traditioneel intranet naar Enterprise Social Software (ESS). Van een methode om informatie te documenteren, ontwikkelt het zich tot een meer complexe
organisatietool waarin ook de ontwikkeling van kennis en informatie meer centraal staat: het gaat om ‘Knowledge in Action’ (Martini, Corso & Pellegrini, 2009; Riemer & Scifleet, 2012). ESS lijkt hiermee potentieel te bieden om het dynamische kennisdeelproces binnen
organisaties beter te ondersteunen (Richter, Stocker, Muller & Avram, 2012; Riemer & Scifleet, 2012).
Gebaseerd op voorgaand onderzoek stelt dit onderzoek dat ESS de kenmerken
interactiviteit, empowerment, netwerken en relaties met zich mee brengt (Cook, 2008; Richter et al., 2012). Er wordt vanuit gegaan dat hoe intenser werknemers gebruik maken van ESS,
des te meer zij worden blootgesteld aan deze kenmerken. Doel van dit onderzoek is om te onderzoeken of deze gebruiksintensiteit van ESS (hierna: gebruiksintensiteit) van invloed is op kennisdelen via ESS (hierna: kennisdelen). Eerder onderzoek stelt ook dat de ervaren effectiviteit van een tool bij werknemers van belang is voor organisatie-uitkomsten (Stenmark, 2003). Er wordt daarom verwacht dat de ervaren effectiviteit van ESS (hierna:
ervaren effectiviteit) de invloed van gebruiksintensiteit op kennisdelen verklaart. De centrale
vraag in deze studie luidt daarmee als volgt:
(1)Wat is de relatie tussen de gebruiksintensiteit van ESS en kennisdelen via ESS, en (2) hoe wordt deze relatie beïnvloed door de ervaren effectiviteit van ESS bij
werknemers?
Het onderzoek draagt op verschillende manieren bij aan de communicatiewetenschap. Allereerst blijkt uit voorgaand onderzoek dat het intranet invloed kan hebben op verschillende organisatie-uitkomsten, waaronder kennisdelen (Murgolo-Poore, Pitt & Ewing, 2002;
Murgolo-Poo, Pitt, Berthon & Prendegast, 2003; Riemer & Scifleet, 2012). Ander onderzoek spreekt dit tegen en stelt dat intranet een te statische tool is voor kennisdelen (Swan et al., 2000). Nu er een ontwikkeling gaande is van traditioneel intranet naar ESS is het relevant te bekijken wat dit betekent voor de invloed op kennisdelen. Door de mogelijkheden met betrekking tot onder andere interactiviteit lijkt ESS potentieel te bieden om het dynamische proces van kennisdelen te ondersteunen (Cook, 2008; Richter et al., 2012; Riemer & Scifleet, 2012). Ten tweede hebben Murgolo-Poore et al. (2002) wel een schaal ontwikkeld om de ervaren effectiviteit van intranet bij werknemers te meten, maar is er niet bekend welke factoren invloed hebben op deze ervaring. Door de schaal toe te passen op ESS, en
verschillende kenmerken van ESS uiteen te zetten, wordt er bekeken hoe deze kenmerken van invloed kunnen zijn op de ervaren effectiviteit. Ook is er niet veel bekend over de invloed op
organisatie-uitkomsten wanneer tools hoog of laag scoren op ervaren effectiviteit. Dit huidige onderzoek geeft hier invulling aan door te onderzoeken of meer ervaren effectiviteit leidt tot meer kennisdelen.
De maatschappelijke relevantie heeft raakvlakken met de wetenschappelijke
relevantie. Ten eerste is onderzoek naar factoren die invloed hebben op ervaren effectiviteit relevant, omdat het voor het gebruik van een tool belangrijk is dat werknemers deze effectief ervaren (Stenmark, 2003). Wanneer ESS inderdaad van invloed blijkt te zijn op ervaren effectiviteit is dit waardevol voor organisaties om te weten, omdat ze hier rekening mee kunnen houden bij de implementatie van een communicatietool. Ten tweede is het relevant voor organisaties om te weten wat de ontwikkelingen van interne communicatietools
betekenen voor een organisatie-uitkomst als kennisdelen. Wanneer er inderdaad invloed blijkt te zijn van ESS op kennisdelen, is dit waardevolle informatie voor organisaties, omdat ESS dan kan worden gebruikt om kennisdelen binnen de organisatie te optimaliseren
De opbouw van het onderzoek is als volgt. Allereerst wordt er in het theoretisch kader theorie over kennisdelen, ESS en ervaren effectiviteit uiteengezet, waarmee de hypotheses worden toegelicht. In de methode komt de procedure van het onderzoek aan bod. Hierna zullen de uitkomsten van dit onderzoek in de resultatensectie worden besproken. Tot slot volgt de conclusie en discussie, waar bevindingen worden besproken, theoretische en
praktische implicaties worden gedaan, beperkingen worden toegelicht, en mogelijkheden voor toekomstig onderzoek worden aanbevolen.
Theoretisch Kader
Kennis, Kennisdelen en Kenniscreatie
Het belang van kennis wordt onderschreven door zowel academici als professionals (Van den Hooff & Huysman, 2009). Kennis wordt gezien als intellectueel kapitaal van
organisaties en als belangrijke bron voor concurrentievoordeel. Het ontwikkelen en inzetten van kennis zou een kerncompetentie van organisaties moeten zijn, zodat ze zich snel kunnen aanpassen aan veranderende kansen en de concurrentie voor kunnen blijven (Barney, 1991; Prahalad & Hamel, 1990). Eerdere literatuur stelt dat kennis daarom beschikbaar zou moeten zijn voor alle werknemers; kennis moet gedeeld worden (Van den Hooff & Huysman, 2009; Scarbrough & Swan, 2001).
Kennisdelen is een dynamisch en gecompliceerd onderwerp waar veel over
geschreven is. Een onderscheid dat in de literatuur veel terugkomt, is die tussen expliciete en
tacit kennis. Expliciete kennis kan worden gezien als een object dat kan worden opgeslagen
en gedeeld in de vorm van data, rapporten en handleidingen met behulp van
informatietechnologie (IT) (Van den Hooff & Huysmann, 2009; Nonaka & Konno, 1998). Toen het onderzoeksveld met betrekking tot kennis nog in opkomst was, werd kennis voornamelijk op deze manier benaderd. Tegenwoordig wordt kennis meer als ontastbaar en persoonlijker gezien en wordt er ook gesproken over tacit kennis. Tacit kennis is niet makkelijk te formaliseren en daardoor niet makkelijk te communiceren en te verspreiden (Nonaka & Konno, 1998). Het wordt niet gestructureerd door tools, maar door rijke sociale interactie. Het is een ontastbare bron, ingebed in de sociale context waar deze vorm en
betekenis krijgt (Van den Hooff & Huysman, 2009). In de praktijk zijn kennismanagers het er over eens dat organisaties continu nieuwe kennis moeten ontwikkelen, verspreiden en
toepassen op technologieën, producten en services als ze succesvol willen zijn (Barney, 1991; Choi & Lee, 2002; Prahalad & Hamel, 1990; Richter et al., 2012). Kennis kan op deze manier ingezet worden als intellectueel kapitaal (Scarbrough & Swan, 2001). Het proces van
kennisdelen gaat dus niet alleen om het overbrengen, maar ook om het creëren van kennis (Van den Hooff & Huysman, 2009).
tacit kennis. Hij benoemt dat het paradigma waarbij organisaties worden bekeken als statische
en passieve systemen die informatie verwerken lang dominant is geweest, maar dat er daarbij niet wordt gekeken naar wat er gecreëerd kan worden. Volgens hem kan een organisatie dynamischer op een veranderende omgeving inspelen door niet alleen naar het verwerken van informatie te kijken, maar ook naar de kennis die hierbij gecreëerd wordt. Dit kan voor innovatie zorgen. In een later boek (Nonaka, Toyama & Hiratu, 2008) wordt kennis benoemd als een creatie van menselijke interactie waardoor er een flow ontstaat. Flow is het proces waarin een organisatie haar eigen toekomst creëert door zichzelf en de omgeving te veranderen door kennis te creëren. Choi en Lee (2002) beschrijven kenniscreatie als een continu proces waarbij individuen en groepen kennis delen. Zij benoemen kennisdelen op deze manier als basis voor kenniscreatie.
In het vervolg van dit onderzoek wordt er voornamelijk gefocust op deze basis, het kennisdelen. Een relevante vraag is hoe kennisdelen kan worden gefaciliteerd binnen organisaties en welke factoren kennisdelen hinderen of bevorderen. Bij veel organisaties spelen interne communicatietools hierbij een rol (Masrek, Karim & Hussein, 2008).
Interne Communicatietools: Van Intranet naar Enterprise Social Software
Intranet is een interne website die organisaties gebruiken voor de communicatie richting werknemers (Murgolo-Poore et al., 2002). Het is een netwerk van gelinkte computers waar een geautoriseerde groep toegang tot heeft en het geeft opties met betrekking tot
communicatie, informatie en kennis (Bargas-Avila et al., 2009; Curry & Stancich, 2000). In voorgaande onderzoeken komt naar voren dat intranet invloed kan hebben op organisatie-uitkomsten als informatieverspreiding, samenwerking en services (Murgolo-Poore et al., 2002; Murgolo-Poore et al., 2003). De tool wordt ook veel gebruikt voor het managen van kennis. Met efficiënt geordende data zou de productiviteit en kwaliteit van het werk
over een intranet, maar het daadwerkelijke gebruik varieert van een medium waar informatie opgezet wordt, tot een kennismanagement-systeem (Murgolo-Poore et al., 2002). Naast literatuur over positieve invloeden op organisatie-uitkomsten, is er ook onderzoek waarin naar voren komt dat er niet optimaal wordt geprofiteerd van de positieve invloed die intranet kan hebben (Bottazzo, 2005; Curry & Stantich, 2000; Stenmark, 2003). Met betrekking tot kennisdelen stellen Swan et al. (2000) dat intranet een te statische tool zou zijn voor het dynamische proces, Curry & Stancich (2000) bevinden dat het vaak niet consistent
bijgehouden wordt en Martini et al. (2009) concluderen dat het als een traag medium ervaren zou worden.
Technologie is echter altijd in ontwikkeling. Het laatste decennium zijn er nieuwe applicaties opgekomen onder het label Web 2.0. Deze applicaties worden ook wel social
software genoemd (Richter et al., 2012) en hebben de manier waarop men digitaal met elkaar
interacteert veranderd. Ook organisaties zijn gebruik gaan maken van deze social software. Het intranet ontwikkelde zich van een vrij eenzijdige methode voor het documenteren van informatie en communicatie richting werknemers, tot een meer complexe organisatietool, waarin ook de ontwikkeling van kennis en informatie meer centraal staat: het gaat om ‘Knowledge in action’ (Riemer & Scifleet, 2012). Deze ontwikkeling wordt gezien als verschuiving van traditioneel intranet naar Enterprise Social Software (ESS).
ESS is lastig te beschrijven omdat het veel verschillende vormen en functies kan hebben (Delow, 2012). Het is een relatief jonge interne communicatietool, die
gebruikersparticipatie in het creëren van webcontent faciliteert. Ook ondersteunt het connecties, interactie, uitwisseling en samenwerking voor en tussen werknemers(MCAfee, 2006; Richter et al., 2012; Von Krogh, 2012). Richter et al. (2012) stellen dat ESS het best kan worden gedefinieerd door de werknemers en de behoeftes die zij hebben. Warr (2008) beschrijft in zijn paper over de impact van Web 2.0 enkele veel gebruikte, mogelijke functies,
de ‘SLATES-functies’: Search (de mogelijkheid voor gebruikers om content op te zoeken);
Linking (de mogelijkheid voor gebruikers om links te leggen tussen content); Authoring (de
mogelijkheid voor gebruikers om content bij te dragen en te veranderen); Tagging (de
mogelijkheid voor gebruikers om content op hun eigen manier te structureren); Extensions (de mogelijkheid voor gebruikers om suggesties en aanbevelingen te doen en te krijgen); en
Signals (de mogelijkheid tot technologie die gebruikers vertelt wanneer er content is
toegevoegd die hun interesse heeft). Naast deze functies worden in de literatuur ook
Bookmarking (de mogelijkheid voor gebruikers om de content vanaf het begin te structureren)
en Own profile (de mogelijkheid voor gebruikers om zichzelf te profileren door bijvoorbeeld expertise en projecten te benoemen) genoemd als belangrijke tools (Cook, 2008; Warr, 2008). Cook (2008) stelt in zijn boek over Enterprise 2.0 dat, ondanks de vele verschillende
mogelijkheden, er een aantal kenmerken van ESS te onderscheiden zijn.
In eerdere literatuur komen verschillende kenmerken naar voren waarmee ESS zich zou onderscheiden van traditioneel intranet. Cook (2008) benoemt als eerste en
overkoepelende kenmerk de aanwezigheid van interactiviteit tussen ESS en werknemers, en tussen werknemers onderling. Ook Richter et al. (2012) bevinden dat de functies van ESS zorgen voor een hoge mate van interactiviteit. Interactiviteit is de mate waarin twee of meer partijen met elkaar kunnen communiceren, op elkaar kunnen reageren en de mate waarin deze communicatie is gesynchroniseerd (Van Noort, Voorveld & van Reijmersdal, 2012).
Interactiviteit kan leiden tot de kenmerken empowerment, netwerken en relaties.
Richter et al. (2012) benadrukken in hun artikel over de doelen en implementatie van ESS dat het de gebruikers zijn die ESS vormen. Ze noemen dit Nutzungsoffenheit (flexibiliteit in gebruik). Het zijn de werknemers die informatie produceren en content ontwikkelen op een zelforganiserende manier. De controle ligt op het gebruikersniveau. Dit in tegenstelling tot het traditionele intranet, waar de controle vaak van bovenaf komt (Cook, 2008; Curry & Stancich,
2000; Stenmark, 2003). Het tweede kenmerk van ESS is daarmee empowerment van werknemers.
Voor het derde en vierde kenmerk is het relevant eerst het concept van sociaal kapitaal kort toe te lichten. Sociaal kapitaal is belangrijk voor relaties en netwerken. Het concept is opgedeeld in drie dimensies; (1) Structureel (de connecties tussen actoren, wie en hoe kunnen ze benaderd worden); (2) Relationeel (middelen die worden benut en gecreëerd door en voor relaties, zoals vertrouwen, normen, sancties, verplichtingen en verwachtingen); en (3) Cognitief (bronnen die voor gedeelde interpretaties en betekenissen zorgen, zoals taal en codes) (Van den Hooff & Huysmann, 2009). Er zijn lijnen te trekken tussen sociaal kapitaal het derde en vierde kenmerk van ESS.
Het derde kenmerk van ESS is dat zakelijke netwerken ondersteund worden door de ESS-functies (Cook, 2008; Richter et al., 2012; Warr, 2008). Werknemers met dezelfde expertise, met hetzelfde project of van dezelfde afdeling kunnen netwerken vormen. Cook (2008) en Warr (2008) hebben het beiden over de mogelijkheid om netwerken te vormen tussen werknemers met relevante kennis voor elkaar. ESS geeft zo de mogelijkheid tot het maken van connecties en benaderen van deze connecties. Dit komt overeen met de eerste dimensie van sociaal kapitaal, waarmee gesteld kan worden dat structureel sociaal kapitaal ingebed zit in dit netwerkkenmerk.
Het vierde en laatste kenmerk is dat relaties gecreëerd en onderhouden kunnen worden (Cook, 2008). Door mogelijkheden zoals een eigen pagina en reageren op elkaars content kunnen werknemers elkaar leren kennen (Riemer & Scifleet, 2012). Daarnaast kunnen
werknemers zich meer bewust worden van waar anderen zich mee bezighouden en over welke vaardigheden zij beschikken (Van den Hooff & Huysmann, 2009; Riemer & Scifleet, 2012). Deze aspecten zijn belangrijk voor het creëren van vertrouwen tussen werknemers en het creëren van verplichtingen en verwachtingen (Van den Hooff & Huysmann, 2009). Dit komt
overeen met relationeel sociaal kapitaal dat op deze manier ingebed zit in dit vierde kenmerk. Ook leren ze wat de belangen zijn van de organisatie en hoe ze verschillende zaken moeten interpreteren. Op deze manier kan er een gezamenlijke achtergrond worden gecreëerd (Riemer & Scifleet, 2008). Dit komt overeen met cognitief sociaal kapitaal en zit daarmee ingebed in het relatiekenmerk van ESS.
Waar traditioneel intranet te statisch werd bevonden (Swan et al., 2000) en meer uitingen van expliciete kennis ondersteunde (Riemer & Scifleet, 2012), is ESS dynamischer met een ‘Knowledge in action’-visie en biedt het met de vier kenmerken potentieel om het dynamische kennisdeelproces binnen organisaties te ondersteunen (Richter et al., 2012; Riemer & Scifleet, 2012; Cook, 2008).
Hoe de Kenmerken van Enterprise Social Software Kennisdelen Ondersteunen
Wanneer werknemers gebruik maken van ESS worden ze blootgesteld aan de vier kenmerken. Uit voorgaande literatuur blijkt dat interactiviteit, empowerment, netwerken en relaties ieder op hun eigen manier invloed kunnen hebben op kennisdelen (Bottazzo, 2005; Cook, 2008; Curry & Stancich, 2000; Van den Hooff & Huysmann, 2009; Leeuwis & Aarts, 2011; Nahapiet & Ghoshal, 1998; Nonaka et al., 2008; Van Noort et al., 2012; Orlikowski, 1992; Reinholt, Pedersen & Foss, 2011; Riemer & Scifleet, 2012; Warr, 2008; Wong, 2005).
Het overkoepelende kenmerk interactiviteit ondersteunt kennisdelen ten eerste door van ESS een aantrekkelijk platform te maken. Dit is gebaseerd op de theorie over flow van Van Noort et al. (2012). Zij stellen in hun onderzoek naar interactiviteit op websites dat interactiviteit voor flow zorgt. Flow is het volledig opgaan in een activiteit. Het ervaren van
flow heeft positieve invloed op cognitieve reacties, affectieve reacties en gedrag. Zo wordt er
positiever tegen een medium aangekeken en is de intentie om terug te keren groter. Dit is van belang omdat een tool vorm krijgt wanneer deze wordt gebruikt (Orlikowski, 1992). Voor de ondersteuning van kennisdelen is het dus belangrijk dat de werknemers naar ESS gaan en de
tool blijven gebruiken. Er is nog een tweede theorie over flow relevant, namelijk het al eerder genoemde flow-proces van Nonaka et al. (2008). Zij benoemen dat interactie de basis is voor kenniscreatie, waardoor er uiteindelijk flow kan ontstaan. ESS faciliteert deze interactie.
Met betrekking tot empowerment wordt de link tussen verantwoordelijkheid en het bijdragen aan content gelegd. Werknemers zijn met ESS meer gemachtigd en hebben de mogelijkheid om zelf content te publiceren (Curry & Stancich, 2000). Dit kan leiden tot een actievere rol bij de werknemers, en tot meer ervaren verantwoordelijkheid (Bottazzo, 2005). Dit kan voor engagement zorgen (Cook, 2008) en voor het gevoel bij werknemers dat het zichtbaar is wat ze doen en dat ze hiervoor erkenning krijgen (Curry & Stancich, 2000). Op deze manier worden werknemers via ESS aangemoedigd om bij te dragen en hun kennis te delen (Cook, 2008).
Van den Hooff en Huysmann (2009) hebben een surveyonderzoek gedaan bij verschillende organisaties om inzicht te krijgen in het kennismanagementdilemma. Hierin staat enerzijds het gegeven dat managers grip willen hebben op kennis vanwege het belang ervan. Aan de andere kant staat de benadering dat vanwege de dynamiek van kennisdelen, het voort zou komen uit sociale relaties en intrinsieke motivatie. Daarmee zou kennisdelen niet afhankelijk zijn van het management, maar van het sociaal kapitaal van de werknemers. Zij bevinden dat beide benaderingen waarde hebben. De managementbenadering (die een technologische invulling bevat) kan condities creëren voor sociaal kapitaal. Voor sociaal kapitaal vinden ze een directe invloed op kennisdelen. In dit huidige onderzoek wordt er van uitgegaan dat ESS als dynamische tool zelf de dynamiek voor kennisdelen ondersteunt, omdat sociaal kapitaal ingebed zit in de tool. Hiermee kan ESS zelf een directe invloed hebben op kennisdelen. Structureel sociaal kapitaal zit ingebed in het netwerkkenmerk. Van den Hooff en Huysmann (2009) vinden hiervoor een positieve invloed op kennisdelen vanwege de connecties die het mogelijk maakt. Ook Cook (2008) en Warr (2008) stellen beiden dat door
de mogelijkheid om netwerken te vormen, het voor werknemers snel en gemakkelijk is om relevante content te delen. Het belang van netwerken voor kennisdelen en creatie wordt ook benadrukt door Leeuwis en Aarts (2011), zij beargumenteren dat netwerken belangrijk zijn voor kennis en innovatie, en ook Reinholt et al. (2011) concluderen dat netwerken de mogelijkheid geven om kennis met elkaar te delen. Een bijkomend voordeel van de
mogelijkheid om netwerken te creëren, is dat werknemers die niet deelnemen aan het netwerk, niet worden overladen met content die niet relevant is voor hen. Dit haalt een nadeel van traditioneel intranet weg. Curry en Stancich (2000) benoemen namelijk in hun onderzoek dat werknemers de overlading van informatie als een zwak punt van intranet ervaren.
Naast de positieve invloed van structureel sociaal kapitaal op kennisdelen, bevinden Van den Hooff en Huysmann (2009) ook dat de twee sociaal kapitaaldimensies die ingebed zitten in het relatiekenmerk een positieve invloed hebben op kennisdelen. Allereerst
relationeel sociaal kapitaal. Door middel van ESS kunnen werknemers elkaar leren kennen (Riemer & Scifleet, 2012), zodat ze zich ook meer bewust zijn van wat anderen doen (Van den Hooff & Huysmann, 2009). Hieruit ontstaan relaties die belangrijk zijn voor het creëren van vertrouwen tussen werknemers en het creëren van verplichtingen en verwachtingen. Nahapiet en Ghoshal (1998) benoemen dat dit relationeel sociaal kapitaal belangrijk is voor de wil om kennis met elkaar te delen. Ook Wong (2005) benoemt in een review over
succesfactoren van kennisdelen dat vertrouwen belangrijk is omdat zonder vertrouwen werknemers sceptischer zouden zijn over elkaars intenties en gedrag waardoor het
onwaarschijnlijker wordt dat ze hun kennis delen. Als tweede zit cognitief sociaal kapitaal ingebed in het relatiekenmerk. ESS kan er voor zorgen dat er relaties worden opgebouwd en een gezamenlijke achtergrond wordt gecreëerd (Riemer & Scifleet, 2012). Deze aspecten maken het mogelijk dat mensen elkaar begrijpen wat van belang is bij het uitwisselen van kennis (Nahapiet & Ghoshal, 1998; van den Hooff & Huysmann, 2009). Zo heeft het
relatiekenmerk een positieve invloed op kennisdelen.
Er wordt in dit onderzoek van uitgegaan dat hoe intenser werknemers gebruik maken van ESS, hoe meer ze blootgesteld worden aan de kenmerken van ESS. De flow door
interactiviteit, het aanmoedigen van kennisdelen dankzij empowerment, de connecties die mogelijk zijn door netwerken en het creëren van vertrouwen, verwachtingen, verplichtingen en de gezamenlijke achtergrond door relaties zorgen voor de verwachting dat
gebruiksintensiteit een positieve invloed heeft op kennisdelen. De eerste hypothese luidt daarmee als volgt:
H1: Hoe intenser het gebruik van ESS, hoe positiever de invloed zal zijn op kennisdelen via ESS
De Ervaren Effectiviteit Bij Werknemers
In eerder onderzoek komt naar voren dat de rol van werknemers bij tools van belang is voor de uitkomsten van die tool (Lee & Kim, 2009; Orlikowski, 1992; Stenmark, 2003; Warr, 2008). Lee en Kim (2009) benoemen dat een interne communicatietool afhankelijk is van de werknemers die de tool gebruiken en Warr (2008) beargumenteert dat ESS beter wordt naarmate werknemers er meer gebruik van maken. Ook Orlikowksi (1992) benoemt de rol van werknemers in haar artikel over de dualiteit van technologie. Ze noemt dat technologie een gereedschap is en dat werknemers deze in kunnen zetten om handelingen te verrichten, maar dat technologie ook sociaal geconstrueerd is doordat werknemers er betekenis aan geven wanneer ze deze gebruiken. Zo hebben werknemers invloed op wat er met een technologie gedaan wordt, en op de uitkomsten. Vanwege het belang van werknemers is het relevant om rekening te houden met hun rol. Stenmark (2003) concludeert in zijn artikel over het succes en falen van een intranet dat het belangrijk is dat werknemers de tool als effectief ervaren. Wanneer werknemers een tool als effectief ervaren, is het waarschijnlijker dat ze deze
gebruiken en kan de positieve invloed die een tool kan hebben op organisatie-uitkomsten, en daarmee op kennisdelen, beter benut worden. In dit huidige onderzoek wordt daarom
verwacht dat ervaren effectiviteit van ESS bij werknemers een rol speelt in de relatie tussen gebruiksintensiteit en kennisdelen.
Murgolo-Poore et al. (2002) hebben een checklist geconstrueerd om te meten of werknemers intranet als effectief ervaren. Effectief intranet kan worden gedefinieerd als de mate waarin intranet bijdraagt aan succesvol management, communicatie en samenwerking tussen werknemers binnen de organisatie (Murgolo-Poore et al., 2003). De checklist bestaat uit drie dimensies waarin gemeten wordt in hoeverre werknemers invloed ervaren op deze dimensies en of intranet dus daadwerkelijk hieraan bijdraagt. De eerste dimensie is
facilitation, waarmee wordt gemeten in hoeverre werknemers invloed ervaren van intranet op
de samenwerking tussen de leden van de organisatie. De tweede is culture. Hierbij gaat het om de mogelijkheid van intranet om de organisatiecultuur te behouden, te veranderen of te verbeteren. De laatste dimensie is operations. Hiermee wordt de mogelijkheid van intranet bedoeld om de gang van zaken binnen een organisatie soepel te laten verlopen, en met de checklist wordt gemeten in hoeverre werknemers invloed van intranet hierop ervaren. De checklist van Murgolo-Poore et al. (2002) wordt origineel gebruikt om de ervaren effectiviteit van traditioneel intranet te meten. In dit onderzoek wordt de checklist gebruikt om de ervaren effectiviteit van ESS te meten.
De Rol van Ervaren Effectiviteit bij Enterprise Social Software en Kennisdelen
Met de verwachting dat ervaren effectiviteit een rol speelt in de relatie tussen
gebruiksintensiteit en kennisdelen ontstaan er vanwege de drie dimensies facilitation, culture en operations drie sets aan nieuwe hypotheses.
Facilitation. Binnen deze dimensie gaat het om de ervaren invloed van ESS op de
casusstudie gedaan waarbij ze een ESS-platform geanalyseerd hebben binnen een kennisorganisatie. Ze concluderen dat ESS bijdraagt aan de samenwerking binnen een organisatie en daarmee een ‘collaborative ICT’ is. Dit komt volgens hen doordat ESS conversatie mogelijk maakt. Conversatie wordt gefaciliteerd door het interactieve karakter van ESS. Dit maakt interactiviteit het eerste kenmerk dat van invloed kan zijn op
samenwerking tussen werknemers. In lijn met het uitgangspunt van dit huidige onderzoek noemen ze enkele mogelijkheden die interactiviteit met zich meebrengt. Ze stellen ten eerste namelijk dat de interactieve mogelijkheden van ESS werknemers de gelegenheid geven om content bij te dragen. Het tweede relevante kenmerk is daarmee empowerment. Door de mogelijkheden om content bij te dragen en samen aan documenten te kunnen werken, wordt de samenwerking tussen de leden van de organisatie ondersteund. De interactieve
mogelijkheden maken het volgens het ten tweede ook mogelijk om sociale relaties aan te gaan (Cook, 2008; Riemer & Scifleet, 2012) wat relaties het derde relevante kenmerk maakt. Nahapiet en Ghoshal (1998) beargumenteren dat relationeel sociaal kapitaal, dat ingebed zit in het relatiekenmerk, samenwerking aanmoedigt doordat vertrouwen tussen werknemers de wil om samen te werken verhoogt. Binnen relationeel sociaal kapitaal staan ook normen,
verwachtingen en verplichtingen centraal. Deze komen samenwerking ten goede omdat ze voor consensus en openheid zorgen in het sociale systeem van de organisatie. Als vierde is ook het netwerkkenmerk relevant voor de invloed van ESS op samenwerken. Nahapiet en Ghoshal (1998) noemen dat het belangrijk is voor samenwerking dat de mogelijkheid om connecties te leggen aanwezig is.
Aansluitend op deze voorgaande literatuur waaruit blijkt dat de kenmerken die ESS biedt een positieve invloed kunnen hebben op samenwerking, wordt verwacht dat hoe meer de werknemers worden blootgesteld aan de kenmerken door ESS te gebruiken, des te meer
invloed ze van ESS ervaren op samenwerking en de tool daarmee effectiever ervaren. De hypothese luidt hiermee als volgt:
H2a: Hoe intenser het gebruik van ESS, hoe effectiever ESS wordt ervaren met
betrekking tot de samenwerking tussen de werknemers van de organisatie (facilitation)
De volgende hypothese gaat over de invloed van facilitation op kennisdelen. Penrose (in Nahapiet & Ghoshal, 1998) stelde in de jaren ’50 al dat een organisatie moet worden gezien als een collectie van individuen die ervaring hebben in samenwerken, want alleen als die ervaring gedeeld kan worden, kan er samenwerking worden ontwikkeld. Samenwerking is dus nodig voor werknemers om kennis bij elkaar op te kunnen doen. Nahapiet en Ghoshal (1998) stellen dat wanneer samenwerken de norm is, dit een sterke basis is voor het uitwisselen van kennis. Wong (2005) benoemt in het review over succesfactoren voor kennismanagement dat samenwerken een belangrijke conditie is die bijdraagt aan
kennisdelen. Dit is omdat kennisdelen plaatsvindt tussen groepen of individuen en dat door samen te werken er een mogelijkheid wordt gecreëerd om kennis over te brengen en te ontvangen.
Naar aanleiding van deze eerdere onderzoeken wordt verwacht dat wanneer ESS als effectief wordt ervaren bij werknemers als invloed op samenwerking, dit een positieve invloed heeft op kennisdelen. De bijbehorende hypothese luidt:
H3a: Hoe effectiever ESS wordt ervaren met betrekking tot de samenwerking tussen de werknemers van de organisatie (facilitation), hoe positiever de invloed zal zijn op kennisdelen via ESS
De verwachting is dat ervaren effectiviteit van ESS bij werknemers met betrekking tot ervaren invloed op de samenwerking een rol speelt in de relatie tussen gebruiksintensiteit en kennisdelen. Het gebruik van ESS beïnvloedt samenwerken door de kenmerken interactiviteit,
empowerment, netwerken en relaties. Hoe meer deze invloed van ESS op samenwerking
wordt ervaren, hoe meer dit ten goede komt voor het delen van kennis via ESS doordat een tool meer gebruikt wordt wanneer deze als effectief ervaren wordt (Stenmark, 2003). Nonaka en Konno (1998) ondersteunen deze verwachting door te stellen dat de combinatie van kennis kan worden aangemoedigd in samenwerkende omgeving waarin IT wordt gebruikt. De mediatiehypothese luidt hiermee als volgt:
H4a: De ervaren effectiviteit van ESS met betrekking tot de samenwerking tussen de werknemers van de organisatie (facilitation), medieert de relatie tussen
gebruiksintensiteit van ESS en kennisdelen via ESS
Culture. De organisatiecultuur is een complexe set van waarden, symbolen en
assumpties die juist en betrouwbaar wordt geacht binnen de organisatie. Deze set van organisatie-eigenschappen wordt opgedaan tijdens een leerproces dat plaatsvindt met het oplossen van interne en externe problemen en maken een organisatie tot wie ze is, hoe er zaken worden gedaan en hoe er wordt geïnteracteerd door de organisatie met verschillende publieken. Nieuwe werknemers worden deze eigenschappen aangeleerd als de juiste manier van denken (Barney, 1986; Schein, 1990). Binnen literatuur over IT-systemen hebben
Doherty en Doig (2003) in een casusstudie bij verschillende organisaties de invloed van IT op organisatiecultuur onderzocht en geconcludeerd dat IT een positieve rol kan spelen in het faciliteren van culturele verandering. Na de implementatie van een nieuw systeem was er een hogere klantgerichtheid, meer flexibiliteit, hogere kwaliteit en een hogere mate van
prestatiegerichtheid bij verschillende organisaties. In de casus van Doherty en Doig (2003) werden er verschillende organisaties geobserveerd en verschillende systemen
geïmplementeerd. Er is niet precies duidelijk welke functies en kenmerken van de systemen voor de uitkomsten hebben gezorgd. Het is daarom relevant om te bekijken wat de invloed
van de kenmerken van ESS op organisatiecultuur kan zijn. Het eerste relevante kenmerk is relaties. Schein (1990) noemt verschillende factoren die van invloed kunnen zijn op cultuur en cultuurverandering, waaronder verhalen en gebeurtenissen. Het vertellen en delen van
verhalen en gebeurtenissen is een bron voor het creëren van een gezamenlijke achtergrond en kan voor gedeelde interpretaties zorgen. Inkpen en Tsang (2005) noemen dat gedeelde interpretaties tot een gedeelde cultuur kunnen leiden. Daarnaast noemen ze ook dat leden binnen een netwerk begrip delen over de doelen en de taken van het gevormde netwerk en daarmee ook een cultuur vormen. De combinatie van het relatiekenmerk en het
netwerkkenmerk is op deze manier ook van invloed op de organisatie(sub)cultuur. Netwerken zijn dus ook van invloed en daarmee is als tweede het netwerkkenmerk relevant. In Castells (2011) komt de invloed van netwerken op cultuur ook naar voren. Hij kijkt specifiek naar digitale netwerken. In zijn boek ‘The rise of the network society’ stelt hij dat de mogelijkheid tot digitale netwerken op zichzelf een geheel nieuwe cultuur heeft gecreëerd en deel is geworden van onze realiteit.
Aansluitend op deze voorgaande literatuur waaruit blijkt dat de ESS-kenmerken relaties en netwerken van invloed kunnen zijn op de organisatiecultuur, wordt verwacht dat hoe meer de werknemers worden blootgesteld aan deze kenmerken door ESS te gebruiken, des te meer invloed ze van ESS ervaren op de organisatiecultuur en de tool daarmee effectiever ervaren. De hypothese luidt hiermee als volgt:
H2b:Hoe intenser het gebruik van ESS, hoe effectiever ESS wordt ervaren met betrekking tot de organisatiecultuur (culture)
De volgende hypothese gaat over de invloed van culture op kennisdelen. Gebaseerd op Hofstede’s dimensies om verschillen in cultuur vast te leggen, onderzoeken Ardichvili,
communities. Ze vinden inderdaad verschillen in kennisdelen tussen verschillende culturen. Toegespitst op organisaties wordt in onderzoeken naar succesfactoren voor
kennismanagement cultuur vaak als belangrijke of zelfs als belangrijkste factor gezien (Hendriks, 2004; Lee & Choi, 2003; Martensson, 2000; Wong, 2005). Hendriks (2004) stelt dat binnen de organisatiecultuur de juiste condities voor kennisdelen moeten zijn gecreëerd. Lee en Choi (2003) benoemen cultuur als belangrijkste factor voor kennismanagement omdat de cultuur bepaalt of kennis van waarde is en welke kennis van waarde is. Ook Wong (2005) benoemt de organisatiecultuur als factor voor succesvol kennismanagement. Hij beschrijft dat een cultuur die ondersteunend is voor kennisdelen er één is waar veel waarde wordt gehecht aan kennis, kenniscreatie, kennisdelen en het toepassen van kennis. De uitdaging is om zo’n cultuur te ontwikkelen. Door veel organisaties wordt dit dan ook gezien als het grootste obstakel dat overwonnen moet worden om een succesvolle kennisorganisatie te creëren (Wong, 2005; Lee & Choi, 2003). Werknemers moeten continu aangemoedigd worden in hun gedrag om ideeën, kennis en oplossingen te genereren door bijvoorbeeld
stimuleringsmaatregelen en het belonen van het juiste gedrag (Wong, 2005).
Naar aanleiding van deze eerdere onderzoeken wordt verwacht dat wanneer ESS als effectief wordt ervaren als invloed op de organisatiecultuur, dit een positieve invloed heeft op kennisdelen. Gebaseerd hierop luidt de hypothese als volgt:
H3b: Hoe effectiever ESS wordt ervaren als invloed op de organisatiecultuur (culture), hoe positiever de invloed zal zijn op kennisdelen via ESS
De verwachting is dat ervaren effectiviteit van ESS bij werknemers met betrekking tot de ervaren invloed van ESS op de organisatiecultuur, een rol speelt in de relatie tussen
gebruiksintensiteit en kennisdelen. Het gebruik van ESS heeft invloed op de
deze invloed wordt ervaren, hoe meer dit ten goede komt voor kennisdelen via ESS doordat een tool meer gebruikt wordt wanneer deze effectiever ervaren wordt (Stenmark, 2003). De mediatiehypothese luidt hiermee:
H4b: De ervaren effectiviteit van ESS met betrekking tot de organisatiecultuur (culture), medieert de relatie tussen gebruiksintensiteit van ESS en kennisdelen via ESS
Operations. Over deze laatste dimensie is veel geschreven binnen operations
management. Operations management gaat over het effectief en efficiënt creëren van services en producten (Slack, Chambers & Johnston, 2010) en over de gang van zaken binnen de organisatie (Murgolo-Poore et al., 2002, 2003). Slack et al. (2010) stellen dat overal in de organisatie operations gemanaged moeten worden, omdat er door de hele organisatie heen processen met betrekking tot service en producten aanwezig zijn. Er is nog weinig bekend over de link tussen kennis, kennistools en operations. Melville et al. (2004) hebben het in een
review wel over IT en prestatie. Zij concluderen dat IT voordelen biedt voor werknemers met
betrekking tot flexibiliteit, kwaliteit en productiviteit. Om te bekijken hoe de kenmerken van ESS van invloed kunnen zijn op de gang van zaken binnen organisaties is allereerst het kenmerk empowerment relevant. Spreitzer (1996) behandelt in zijn onderzoek het belang van
empowerment op de werkvloer. Hij beargumenteert dat door empowerment werknemers een
stem kunnen krijgen in het vormen en beïnvloeden van de activiteiten van de organisatie, en dat werknemers hierdoor ook het gevoel hebben dat ze invloed hebben op de gang van zaken binnen de organisatie. Als tweede is het relatiekenmerk relevant. De Ridder (2004)
beargumenteert dat sociaal kapitaal relevant is voor het soepel functioneren van een
organisatie. Hij stelt dat de activiteiten van werknemers in lijn moeten zijn met de strategische richting van een organisatie, maar dat dit niet voort moet komen uit regels en procedures,
maar uit de juiste attitude van deze werknemers. Vertrouwen ziet hij als één van de
sleutelfactoren om deze juiste attitude te bewerkstelligen. Wanneer werknemers elkaar en het management kunnen vertrouwen zullen ze elkaar en de strategische richting van de
organisatie eerder steunen. Het relatiekenmerk ondersteunt ook de mogelijkheid om een gezamenlijke achtergrond te creëren. Mathieu, Heffner, Goodwin, Salas en Cannon-Bowers (2000) bevinden in hun onderzoek over de invloed van shared mental models op
teamprocessen en prestaties, dat shared mental models positief van invloed zijn op deze teamprocessen en effectiviteit van prestaties. Ook Spreitzer (1996) zegt hierover dat wanneer werknemers begrijpen hoe een organisatie werkt, ze de organisatie-activiteiten beter uit kunnen voeren en beïnvloeden.
Aansluitend op deze voorgaande literatuur waaruit blijkt dat de kenmerken
empowerment en relaties van invloed kunnen zijn op operations, wordt verwacht dat de
intensiteit van het gebruik van ESS bij werknemers een positieve invloed heeft op de ervaren effectiviteit van ESS met betrekking tot operations. De hypothese luidt daarmee:
H2c: Hoe intenser het gebruik van ESS, hoe effectiever ESS wordt ervaren met betrekking tot de gang van zaken binnen de organisatie (operations)
Slack et al. (2010) beschrijven dat er ruimte moet zijn binnen operations om kennis te delen, om op die manier ook continu de operations te kunnen verbeteren. Het is daarom relevant te bekijken hoe kennisdelen gefaciliteerd kan worden door operations. Veel
processen binnen organisaties zijn gerelateerd aan kennis, en kennisdelen is zelf ook één van de processen binnen organisaties die efficiënt en effectief moeten gaan vanwege het
concurrentievoordeel dat kennis op kan leveren (Van den Hooff & Huysmann, 2009). Er zijn veel mogelijkheden om deze processen te implementeren in organisaties (Wong, 2005). Het is relevant hier nogmaals te kijken naar wat Spreitzer (1996) zegt over werknemers die ervaren
dat ze invloed hebben op de gang van zaken binnen de organisatie. Hij zegt namelijk dat wanneer werknemers het gevoel hebben dat ze invloed kunnen hebben op de gang van zaken binnen de organisatie, ze meer het gevoel hebben een bijdrage te kunnen leveren. Wanneer werknemers ESS dus ervaren als een tool die invloed heeft op de gang van zaken - op die manier dat ESS er voor zorgt dat werknemers dankzij de tool zelf de gang van zaken kunnen beïnvloeden- kan dit van positieve invloed zijn op kennisdelen omdat ze dan ook meer het gevoel hebben te kunnen bijdragen. De actievere rol die werknemers op deze manier hebben binnen de gang van zaken, zorgt ervoor dat werknemers worden aangemoedigd om kennis te delen (Curry & Stancich, 2000). Ook Dyer (2002) benadrukt het belang van processen die het mogelijk maken om kennis te delen. Hij beargumenteert dit aan de hand van een casus binnen het Toyotanetwerk. Bij Toyota wordt kennisdelen gefaciliteerd door effectieve processen die geïnstitutionaliseerde routines zijn geworden, en wordt er mede hierdoor ook van een
concurrentievoordeel geprofiteerd.
Naar aanleiding van deze eerdere onderzoeken wordt verwacht dat wanneer ESS als effectief wordt ervaren bij werknemers als invloed op de gang van zaken binnen de
organisaties, dit een positieve invloed heeft op kennisdelen. De hypothese luidt hiermee:
H3c: Hoe effectiever ESS wordt ervaren als invloed op de gang van zaken (operations), hoe positiever de invloed zal zijn op kennisdelen via ESS
De verwachting is dat ervaren effectiviteit van ESS met betrekking tot de ervaren invloed op de gang van zaken binnen een organisatie, een rol speelt in de relatie tussen gebruiksintensiteit en kennisdelen. Er wordt verwacht dat hoe intenser werknemers ESS gebruiken, hoe meer ze worden blootgesteld aan de kenmerken van ESS en hoe meer invloed er wordt ervaren op operations. De tool wordt hiermee effectiever ervaren wat positief ten
goede komt aan organisatie-uitkomsten (Stenmark, 2003) zoals het delen van kennis. De mediatiehypothese luidt hiermee:
H4c: De ervaren effectiviteit van ESS met betrekking tot de gang van zaken binnen de organisatie, medieert de relatie tussen gebruiksintensiteit van ESS en kennisdelen via ESS
In figuur 1 zijn de opgestelde hypotheses weergegeven in het conceptueel model.
Figuur 1. Conceptueel model.
Methode
Procedure Datacollectie
Om het conceptueel model te analyseren, is er gebruik gemaakt van een kwantitatieve onderzoeksmethode waarbij een Engelstalige survey is uitgezet om data te verzamelen. De link naar de survey is digitaal beschikbaar gesteld. Respondenten moesten minimaal 18 jaar zijn en werkzaam zijn bij een organisatie waar gebruik wordt gemaakt van ESS. De link is via verschillende kanalen verspreid, waarbij er altijd is gewezen op de genoemde doelgroep. Er zijn oproepen gedaan op relevante social media pagina’s, en de survey is uitgezet bij
verschillende organisaties. Dit laatste gebeurde door per mail of telefonisch contact te zoeken via persoonlijke netwerken. Bij de organisaties is de link vervolgens verspreid via een mail, of door middel van een oproep op het ESS platform van de organisatie, afhankelijk van de voorkeur van het contactpersoon. De respondenten werden op de eerste pagina van de survey geïnformeerd over de inhoud en de voorwaarden van het onderzoek en de contactgegevens van de onderzoeker en de universiteit werden gegeven. Respondenten konden pas verder wanneer ze hier akkoord mee waren gegaan. De volledig gegeven informatie is bijgesloten in Appendix A. De eerst vraag betrof een korte omschrijving van ESS en hier werd nogmaals de gezochte doelgroep benadrukt, waarna de respondenten dienden aan te geven in welke mate ze gebruik maakten van ESS binnen hun organisatie. De antwoordcategorie bestond uit een vijf-punts Likertscale (1=never, 5=very often). Wanneer de respondenten never kozen en naar de volgende pagina klikten, werden ze doorgelinkt naar de laatste pagina waar nogmaals werd toegelicht dat er een bepaalde doelgroep werd gezocht en werden ze bedankt voor hun moeite. Door deze controlevraag was er een extra selectie voor de juiste groep respondenten.
Respondenten die de overige antwoordcategorieën kozen, konden verder gaan met de survey. Bij alle vragen (met uitzondering van de twee optionele vragen bij type functie en type ESS) was het beantwoorden van de vraag verplicht. Wanneer de respondenten een vraag niet invulden en toch naar het volgende scherm verder klikten, werd ze eerst verzocht de vraag te beantwoorden, als ze dit niet deden konden ze niet verder met de survey. Het invullen van de survey kostte de respondenten ongeveer zeven minuten, en de survey heeft 23 dagen
uitgestaan.
Respondenten
In totaal zijn er 260 respondenten aan de survey begonnen. Van deze groep heeft 51% (N=132) de survey compleet ingevuld en bij de controlevraag aangegeven ESS in zekere mate te gebruiken, deze groep is gebruikt voor de analyse. Het grootste deel van de respondenten is
afgevallen bij de controlevraag, 16% (N = 41) is niet verder gegaan bij deze vraag en 13% (N = 34) heeft aangegeven geen gebruik te maken van ESS waardoor ze werden doorverwezen naar de laatste pagina. Van de respondenten die worden gebruikt voor de analyse is 54% (N = 71) vrouw, en 46% (N = 61) man. De jongste respondent is 21 jaar, de oudste 62 jaar en de gemiddelde leeftijd is 32 jaar (SD = 10,99).
Instrumentatie
De variabelen uit het conceptueel model zijn gemeten aan de hand van schalen die gebaseerd zijn op schalen uit eerder onderzoek. Alle schalen zijn gemeten op een vijf-punts Likertscale. Het aantal items, de eigenwaarde, de componentladingen en de verklaarde variantie van de verschillende schalen zijn weergegeven in tabel 1 (Appendix C). Een
overzicht van alle items is beschikbaar in Appendix B, waar de gehele survey terug te vinden is. De variabelen zijn als volgt gemeten:
Gebruiksintensiteit. De onafhankelijke variabele gebruiksintensiteit is gebaseerd op
een schaal die oorspronkelijk de intensiteit van het gebruik van Facebook meet (Ellison, Steinfield & Lampe, 2007). De vragen zijn licht aangepast om ze toe te spitsen op ESS. Ieder item bestond uit een stelling waarop de respondenten aan konden geven in hoeverre ze het met deze stelling eens waren (1= strongly disagree, 5= strongly agree). Een principale componenten analyse (PCA) geeft aan dat de items samen één schaal vormen waarin alle items positief met elkaar samen hangen. De betrouwbaarheidsanalyse laat zien dat de schaal goed betrouwbaar is (α = 0,91). Een voorbeelditem is: ‘ESS is part of my everyday activity’. Hoe hoger de score op deze schaal, hoe intenser het gebruik van ESS is onder de
respondenten.
Effectieve ervaring: facilitation, culture en operations. De mediërende variabelen
zijn gemeten aan de hand van een schaal die gebaseerd is op een schaal die de ervaren effectiviteit van intranet meet (Murgolo-Poore et al., 2002). In de oorspronkelijke vragen is
voor dit onderzoek ‘intranet’ vervangen door ‘ESS’. De respondenten konden ook hier aangeven in hoeverre ze het eens waren met de stellingen. Een PCA laat zien dat er drie componenten zijn met een hogere eigenwaarde dan 1, dit is zoals verwacht omdat effectieve
ervaring uit drie dimensies bestaat. Binnen deze componenten hangen alle items positief met
elkaar samen. Opvallend is dat twee items binnen een ander component vallen vergeleken met de originele schaal van Murgolo-Poore et al. (2002). Na het bekijken van deze verschillen is besloten dat het item ‘ESS in our organization gives employees the opportunity to feel like a
significant part of our company’ past in de dimensie culture en dat het item ‘The overall effect of ESS within our organization has been to make members of our organization better
communicators’ past in de dimensie operations. Een voorbeelditem van het eerste component
met de grootse eigenwaarde is: ‘ESS in our organization is a very effective way of saving
resources, such as time, facilities and money’, het gaat om de dimensie operations. De schaal
is goed betrouwbaar (α = 0,89). Hoe hoger de score op deze schaal, hoe meer invloed er wordt ervaren van ESS op de gang van zaken binnen de organisatie. Een voorbeelditem van het tweede component is: ‘ESS in our organization fosters collaboration’. Het gaat om de dimensie facilitation. De schaal is goed betrouwbaar (α = 0,85). Hoe hoger de score op deze schaal, hoe meer invloed er van ESS op de samenwerking binnen de organisatie wordt ervaren. Een voorbeelditem van het laatste component is: ‘ESS provides a major cultural
revolution in our organization in the way people work, think and communicate’. Het gaat om
de dimensie culture. De schaal is redelijk betrouwbaar (α = 0,77). Hoe hoger de score op deze schaal, hoe meer invloed er wordt ervaren van ESS op de organisatiecultuur.
Kennisdelen. De afhankelijke variabele is gebaseerd op een schaal die oorspronkelijk
kennisdelen binnen organisaties meet (Van den Hooff & Huysmann, 2009). Voor dit onderzoek zijn de vragen licht aangepast zodat de vragen over kennisdelen via ESS gaan. Voor ieder item konden de respondenten ook hier aangeven in hoeverre ze het eens waren met
de stellingen. Een PCA laat zien dat de items één component vormen waarin alle items positief samenhangen. De schaal is goed betrouwbaar (α = 0,91). Een voorbeelditem is: ‘I use
ESS to be informed of what my colleagues’. Hoe hoger de score op de schaal, hoe meer ESS
als tool voor kennisdelen wordt gebruikt.
Naast de variabelen uit het conceptueel model is er tevens gevraagd naar het type ESS en de functies van ESS. Ook zijn leeftijd en geslacht als controlevariabelen opgenomen in de survey:
Type ESS. Er is gevraagd naar het gebruik van enkele veel gebruikte typen ESS,
namelijk SharePoint, Yammer, Facebook, Wiki’s en Google+ (Fee, 2013). Er was ook een optie ‘overig’ waar respondenten zelf een platform in konden vullen. De respondenten konden op een vijf-punts Likertscale (1=never, 5= very often) aangeven in hoeverre ze gebruik
maakten van ieder platform.
Type functie. Hiervoor is gebruik gemaakt van de SLATES-functies (Warr, 2008),
met aanvullend de veel gebruikte functies bookmarking en own profile. Ook hier was een optie ‘overig’ waar respondenten zelf een functie in konden vullen. De respondenten konden ook hier op een vijf-punts Likertscale aangeven in hoeverre ze gebruik maakten van de genoemde functies.
Demografische variabelen. Als controlevariabelen zijn de demografische variabelen
leeftijd en geslacht meegenomen. De respondenten konden via een dropdown keuzemenu aangeven wat hun geslacht is (male/female) en via een open vraag waar twee karakters konden worden ingevuld hun leeftijd aangeven.
Resultaten
In deze sectie worden eerst de correlatiematrix en beschrijvende statistiek besproken. Daarna worden aan de hand van regressieanalyses de hypotheses getoetst. Voor het toetsen
van de mediatiehypotheses wordt de methode van Baron en Kenny (1986) gebruikt. Er zal een aanvullende regressieanalyse worden gedaan waarin het hele model wordt getoetst, hiervoor wordt de methode van Preacher en Hayes (2004, 2008) gebruikt.
Controlevariabelen en Correlaties
Er worden in dit onderzoek richtlijnen uit Field (2009) aangehouden waarbij correlaties die significant zijn, maar lager dan r = 0,3 duiden op een zwak verband. Correlaties lager dan deze score worden daarom niet meegenomen in de analyse. De correlaties zijn weergegeven in tabel 2 (Appenix C). Leeftijd en geslacht worden niet meegenomen in de analyse omdat ze op basis van de data die gebruikt is voor dit onderzoek niet voldoen aan deze richtlijn. De variabelen uit het conceptueel model laten wel significante correlaties zien, met scores hoger dan r = 0,51 wat duidt op sterke verbanden. De correlaties tussen de dimensies van effectieve ervaring zijn aan de hoge kant. Uit de PCA bleek echter dat de items wel drie componenten vormen, daarom is er voor gekozen deze alle drie apart mee te nemen in de analyse.
Beschrijvende Statistiek
In tabel 3 (Appendix D) is aangegeven hoeveel respondenten gebruik zeggen te maken van de functies en platformen. De meest gebruikte functies zijn Search met 87% (N = 115), gevolgd door Authoring met 85% (N = 112) en Linking met 81% . De minst gebruikte functie is Bookmarking met 58% (N = 77). Bij de platformen is Yammer met 50% (N = 66) de meest gebruikte functie. De minst gebruikte functie is Google met 32% (N = 42). De optie ‘overig’ bij functies is door 52 respondenten ingevuld, en bij platformen door 22 respondenten, de gegeven antwoorden waren echter zo divers dat deze niet gespecificeerd zijn. Doordat respondenten bij meerdere platformen en functies konden aangeven in hoeverre zij deze gebruiken, is er niet te onderscheiden welke functies of platformen invloed hebben op de
overige variabelen. Functies en platformen zijn daarom niet verder meegenomen in de analyse. De gemiddelde scores en standaarddeviaties van de variabelen uit het conceptueel model en die van de vragen over de type functies en platformen zijn weergegeven in tabel 4 (Appendix D)
Het Toetsen van de Hypotheses met Regressieanalyses
Allereerst wordt het directe effect tussen gebruiksintensiteit en kennisdelen (hypothese 1) getoetst. Het enkelvoudige regressiemodel is significant, F (1, 131)= 81,69, p<0,05. Het model is bruikbaar om kennisdelen te voorspellen, 39% (R² = 0,39) van de variantie in
kennisdelen kan verklaard worden door gebruiksintensiteit. Gebruiksintensiteit, b=0,56, t=9,04, p<0,05, heeft een sterk positieve samenhang met kennisdelen (Appenix G, tabel 11,
model 1). Hypothese 1 kan worden aangenomen.
Binnen de methode van Baron en Kenny (1986) is het van belang dat het directe effect van gebruiksintensiteit op kennisdelen significant is. Dit is het geval en er kan verder worden gegaan met het toetsen van de hypotheses. Deze zullen per dimensie worden gerapporteerd. De directe effecten van gebruiksintensiteit op de dimensies van ervaren effectiviteit
(Appendix E, tabel 5, 6 en 7) en van de dimensies van ervaren effectiviteit op kennisdelen (Appendix F, tabel 8, 9, 10) worden eerst getoetst met een enkelvoudige regressie. Daarna worden de mediatiehypotheses geanalyseerd met een stapsgewijze regressie (Appendix G, tabel 11, 12 en 13) waarbij gebruiksintensiteit de onafhankelijke variabele is in blok 1, en de dimensies per toets de onafhankelijke variabelen in blok 2. Kennisdelen is de afhankelijke variabele.
Facilitation. Het enkelvoudige regressiemodel met gebruiksintensiteit als
onafhankelijke variabele en facilitation als afhankelijke variabele blijkt significant, F (1, 131) = 45,49, p<0,05. De verklaarde variantie van de gebruiksintensiteit op facilitation is 26% (R² = 0,26). Gebruiksintensiteit, b = 0,44, t=6,75, p<0,05, heeft een sterk positieve samenhang
met facilitation. Hiermee wordt hypothese 2a aangenomen. Vervolgens wordt gekeken of het enkelvoudige regressiemodel met facilitation als onafhankelijke variabele en kennisdelen als afhankelijke variabele significant is. Dit is zo, F (1, 131) = 72,65, p<0,05. De verklaarde variantie van facilitation op kennisdelen is 36% (R²= 0,36). Facilitation, b=0,63, t=8,52,
p<0,05 heeft een sterk samenhang met kennisdelen. Hiermee kan hypothese 3a worden
aangenomen. Het regressiemodel met gebruiksintensiteit als onafhankelijke variabele in blok 1, en facilitation als onafhankelijke variabele in blok 2 blijkt significant. Model 1 (hypothese 1): F (1, 131) = 81,69, p<0,05. Model 2: F (2, 131) = 62,87, p<0,05. De verklaarde variantie van model 2 is 49% (R²= 0,49). Gecontroleerd voor facilitation is de invloed van
gebruiksintensiteit op kennisdelen b = 0,38, t= 5,87, p<0,05. De b –score verandert wel van b
= 0,56 (p<0,05) naar b = 0,38 (p < 0,05), maar blijft significant. Er lijkt daarmee sprake van een partiële mediatie. Om te toetsen of deze partiële mediatie significant is, is er een Sobel’s Z-test uitgevoerd. Deze is significant, Sobel’s Z=4,14, p<0,05. Hypothese 4a kan worden aangenomen.
Culture. Het regressiemodel met gebruiksintensiteit als onafhankelijke variabele en culture als afhankelijke variabele is significant, F (1,131) = 69,52, p<0,05. Gebruiksintensiteit
verklaart 35% van de variantie van culture (R²=0,35). Gebruiksintensiteit, b=0,43, t=8,34,
p<0,05, heeft een sterk positieve samenhang met culture. Hypothese 3a kan worden
aangenomen. Vervolgens wordt gekeken of het regressiemodel met culture als onafhankelijke variabele en kennisdelen als afhankelijke variabele significant is. Dit is het geval, F (1, 131) = 56,52, p<0,05. De verklaarde variantie van culture op kennisdelen is 30% (R² = 0,30).
Culture, b=0,68, t=7,52, p<0,05, heeft een sterk positieve samenhang met kennisdelen. Ook
hypothese 3b kan worden aangenomen. Vervolgens wordt de mediatiehypothese voor culture getoetst. Ook dit regressiemodel met gebruiksintensiteit als onafhankelijke variabele in blok 1, en culture als onafhankelijke variabele in blok 2 blijkt significant, model 1 (hypothese 1): F
(1, 131) = 81,69, p<0,05. Model 2: F (2, 131) = 50,22, p<0,05. De verklaarde variantie van model 2 is 44% (R² = 0,44). Gecontroleerd voor culture is de invloed van gebruiksintensiteit op kennisdelen b=0,41, t=5,56, p<0,05. De b-score verandert wel van b = 0,56 (p<0,05) naar
b = 0,41 (p <0,05), maar blijft significant. Er lijkt daarmee sprake van een partiële mediatie.
Om te toetsen of deze partiële mediatie significant is, is er een Sobel’s Z-test uitgevoerd. Deze is significant, Sobel’s Z=3,19, p<0,05. Hypothese 4b kan worden aangenomen.
Operations. Het regressiemodel met gebruiksintensiteit als onafhankelijke variabele
en operations als afhankelijke variabele blijkt significant, F (1, 131) = 77,93, p<0,05. De verklaarde variantie van gebruiksintensiteit op operations is 38% (R² = 0,38).
Gebruiksintensiteit, b = 0,519, t=8,83, p<0,05, heeft een sterk positieve samenhang met operations. Hypothese 2c kan worden aangenomen. Vervolgens wordt gekeken of het
regressiemodel met operations als onafhankelijke variabele en kennisdelen als afhankelijke variabele significant is. Dit is zo, F (1, 131) = 75,59, p<0,05. De verklaarde variantie van
operations op kennisdelen is 37% (R² = 0,37). Operations, b = 0,64, t=8,97, p<0,05 heeft een
sterk positieve samenhang met kennisdelen. Hiermee kan hypothese 3c worden aangenomen. Als laatste wordt de mediatiehypothese met de dimensie operations getoetst, en ook dit regressiemodel blijkt significant, model 1 (hypothese 1): F (1, 131) = 81,69, p<0,05. Model 2:
F (2, 131) = 56,66, p<0,05. De verklaarde variantie van model 2 is 47% (R² = 0,47).
Gecontroleerd voor operations is de invloed van gebruiksintensiteit op kennisdelen b=0,36
t=4,92, p<0,05. De score verandert wel van b = 0,56 (p < 0,05) naar b = 0,36 (p < 0,05), maar
blijft significant, er lijkt sprake van een partiële mediatie. Uit de Sobel’s Z-test blijkt dat de partiële mediatie significant is: Sobel’s Z = 3,97, p<0,05. Hypothese 4c kan worden
aangenomen.
Het Toetsen van het Gehele Model
mediatoren in één model te toetsen (Appendix H, tabel 14). Het model met gebruiksintensiteit als onafhankelijke variabele, facilitation, operations en culture als mediatoren, en kennisdelen als afhankelijke variabele blijkt significant: F (4, 127) = 33,07, p < 0,05. Gebruiksintensiteit en de mediatoren verklaren samen 51% (R² = 0,51) van de variantie in kennisdelen.
Gecontroleerd voor de mediatoren is het effect van gebruiksintensiteit op kennisdelen b= 0,32,
t= 4,24, p<0,05. De b - score is wel veranderd van b = 0,56 (p<0,05) naar b = 0,32 (p < 0,05),
maar significant gebleven. Ook voor het model in zijn geheel lijkt er sprake van een partiële mediatie. Wanneer de mediatie effecten van de dimensies met elkaar vergeleken worden blijkt er ook geen verschil in sterke tussen de effecten te zijn (Appenix H, tabel 15). De vergeleken effecten facilitation en operations BCa CI 0,15, 0,19], facilitation en culture BCa CI [-0,06,0,27] en operations en culture [-0,09, 0,25] bevatten allen geen ‘0’, wat betekent dat er geen sprake is van een significant verschil. Er kan op basis van dit onderzoek niet worden gezegd welke mediator het sterkste effect heeft wanneer ze voor elkaar worden gecontroleerd. Wanneer er echter naar de directe effecten per dimensie wordt gekeken wanneer deze voor elkaar worden gecontroleerd, blijkt alleen facilitation nog effect te hebben op kennisdelen b= 0,28,t = 2,90, p < 0,05. Culture b = 0,19, t = 1,82, p > 0,05 en operations b = 0,05, t = 0,44, p > 0,05 hebben geen significant effect meer op kennisdelen.
Conclusie en Discussie
De centrale vraag die in dit onderzoek beantwoord tracht te worden luidt: (1)Wat is de
relatie tussen de gebruiksintensiteit van ESS en kennisdeling via ESS en (2) hoe wordt deze relatie beïnvloed door de ervaren effectiviteit van ESS bij werknemers? In deze laatste sectie
zullen deze vragen beantwoord worden op basis van de resultaten van dit onderzoek.
Er wordt in dit onderzoek gesteld dat ESS enkele kenmerken met zich meebrengt die - in tegenstelling tot het traditionele en meer statische intranet – het dynamische proces van
kennisdelen zouden kunnen ondersteunen. Deze kenmerken zijn interactiviteit, empowerment, netwerken en relaties. Er wordt vanuit gegaan dat hoe intenser werknemers gebruik maken van ESS, des te meer ze worden blootgesteld aan deze kenmerken. De resultaten van dit surveyonderzoek tonen aan dat alle hypotheses op grond van de verzamelde data kunnen worden aangenomen. Dit betekent ten eerste dat hoe intensiever het gebruik van ESS is, des te meer kennis er lijkt te worden gedeeld via ESS. Ten tweede lijkt te kunnen worden gezegd dat de positieve invloed van gebruiksintensiteit van ESS op kennisdelen via ESS kan worden verklaard door de ervaren effectiviteit van ESS bij werknemers met betrekking tot de ervaren invloed van ESS op samenwerking (facilitation), op de organisatiecultuur (culture) en op de gang van zaken binnen de organisatie (operations). Werknemers lijken dus meer kennis te delen via ESS wanneer zij ESS als effectiever ervaren met betrekking tot de dimensies
facilitation, cultures en operations. Hoe intenser zij gebruik maken van ESS, hoe effectiever
zij ESS ook ervaren. Het gaat om partiële mediaties, dat betekent dat er een direct effect is van gebruiksintensiteit op kennisdelen, en dat dit effect deels wordt gemedieerd door de ervaren effectiviteit van ESS bij werknemers. Wanneer er nuance in het model wordt aangebracht door het model aanvullend als één geheel te toetsen, waarbij de facilitation,
culture en operations voor elkaar worden gecontroleerd, lijkt de ervaren effectiviteit van ESS
bij werknemers met betrekking tot de ervaren invloed van ESS op samenwerking (facilitation) hierbij het belangrijkst te zijn. Met het onderzoek lijkt aangetoond dat het belangrijk is om rekening te houden met de ervaren effectiviteit van ESS bij werknemers. Het zijn tenslotte deze werknemers die door het gebruiken van de tool, de tool maken tot wat het is.
Theoretische Implicaties
Dit onderzoek brengt verschillende bevindingen met zich mee voor de
communicatiewetenschap. Met de bevestiging van hypothese 1 blijkt dat hoe intenser werknemers ESS gebruiken, hoe meer kennis er wordt gedeeld via ESS. Eerder onderzoek
stelt dat meer traditionele interne communicatietools zoals intranet te statisch werden bevonden voor het dynamische proces van kennisdelen (Swan et al., 2000). Met de
ontwikkeling van dit traditionele intranet naar het meer dynamische ESS stelde andere eerdere literatuur dat dit potentieel leek te bieden voor het dynamische kennisdeelproces (Cook, 2008; Richter et al., 2012; Riemer & Scifleet, 2012). Dit huidige onderzoek heeft dit bevestigd. Als toevoeging is er in dit onderzoek bekeken welke kenmerken ESS biedt die het kennisdelen ondersteunen. Dit zijn de kenmerken interactiviteit, empowerment, netwerken en relaties. Met het uitgangspunt dat hoe intenser werknemers gebruik maken van ESS, des te meer ze worden blootgesteld aan deze kenmerken van ESS, zou het door deze vier achterliggende kenmerken van ESS kunnen komen dat kennisdelen via ESS wordt ondersteund (Bottazzo, 2005; Cook, 2008; Curry & Stancich, 2000; Van den Hooff & Huysmann, 2009; Leeuwis & Aarts, 2011; Nahapiet & Ghoshal, 1998; Nonaka et al., 2008; Van Noort et al., 2012; Orlikowski, 1992; Reinholt, Pedersen & Foss, 2011; Riemer & Scifleet, 2012; Warr, 2008; Wong, 2005).
De hypotheses 2a, 3a en 4a kunnen op grond van dit onderzoek worden aangenomen. Hoe intenser werknemers gebruik maken van ESS – en hoe meer ze dus worden blootgesteld aan de kenmerken van ESS – des te effectiever ESS door werknemers wordt ervaren. De checklist voor ervaren effectiviteit van Murgolo-Poore et al. (2002) bleek betrouwbare schalen te bieden, maar er was nog niet veel bekend over factoren die deze ervaren
effectiviteit zouden beïnvloeden. Door te onderzoeken of ESS als effectief ervaren wordt, is hier een begin mee gemaakt en zijn er tevens enkele achterliggende kenmerken gegeven die deze invloed per dimensie kunnen verklaren. Met betrekking tot deze dimensies blijkt ten eerste dat gebruiksintensiteit van ESS een positieve invloed heeft op de ervaren effectiviteit van ESS met betrekking tot de ervaren invloed van ESS op samenwerking. Uit eerder onderzoek bleek dat alle vier de kenmerken van ESS samenwerking tussen leden van een organisatie zouden kunnen ondersteunen (Cook, 2008; Nahapiet & Ghoshal, 1998; Riemer &
Scifleet, 2012). Aan de hand van dit onderzoek lijkt dit te kunnen worden bevestigd. Ten tweede blijkt gebruiksintensiteit van ESS een positieve invloed te hebben op de ervaren effectiviteit van ESS met betrekking tot de ervaren invloed op de organisatiecultuur. In
eerdere literatuur bleek dat de kenmerken netwerken en relaties van invloed kunnen zijn op de organisatiecultuur (Castells, 2011; Dohery & Doig, 2003; Inkpen & Tsang, 2005; Schein, 1990). Aan de hand van de resultaten in dit onderzoek lijkt dit te kunnen worden bevestigd. Als derde blijkt gebruiksintensiteit van ESS een positieve invloed te hebben op de ervaren effectiviteit van ESS bij werknemers met betrekking tot de ervaren invloed op de gang van zaken binnen de organisatie. In voorgaand onderzoek kwam naar voren dat de kenmerken
empowerment en relaties van invloed zouden kunnen zijn op de dimensie operations die hier
bij hoort (Mathieu et al., 2000; Melville et al, 2004; De Ridder, 2004; Spreitzer, 1996). Op basis van dit onderzoek lijkt deze verwachting te kunnen worden bevestigd.
De directe positieve effecten van de dimensies van ervaren effectiviteit van ESS op kennisdelen via ESS bleken ook allen significant. De hypotheses 3a, 3b en 3c konden op grond van dit onderzoek worden aangenomen. Met betrekking tot de opgestelde checklist van Murgolo-Poore et al. (2002) was er nog niet veel bekend over de invloed op organisatie-uitkomsten die ervaren effectiviteit zou kunnen hebben. In dit onderzoek is hier invulling aangegeven door te kijken naar de uitkomst kennisdelen via ESS. De resultaten lijken aan te tonen dat wanneer werknemers invloed ervaren op de dimensies van ervaren effectiviteit van ESS, dit positief van invloed is op kennisdelen via ESS. Met betrekking tot deze dimensies blijkt ten eerste dat facilitation positief van invloed lijkt te zijn op kennisdelen via ESS. In eerder onderzoek kwam naar voren dat samenwerking tussen leden van een organisatie (waar de ervaren invloed van gemeten wordt in deze dimensie) positief van invloed is op
kennisdelen, omdat samenwerking een sterke basis vormt voor het uitwisselen van kennis (Nahapiet & Ghoshal, 1998) en de mogelijkheid creëert om kennis over te brengen en te
