Crisiscommunicatie en vliegtuigcrashes
Een kwantitatieve inhoudsanalyse naar de samenhang tussen bericht- en crisiskenmerken en toon van de
mediaberichtgeving over vliegtuigcrashes in Amerikaanse en internationale kranten.
Kiona Stierman 10365982
Afstudeerproject Corporate Communicatie Bachelor Communicatiewetenschap Universiteit van Amsterdam
Jelle Boumans WG 02
Wordcount 6411
1
Abstract
In dit onderzoek is gefocust op de factoren die mogelijk samenhangen met de toon van de mediaberichtgeving over vliegtuigcrashes. De factoren die in dit onderzoek worden
onderzocht zijn bericht- en crisiskenmerken van de mediaberichtgeving over vliegtuigcrashes. Deze factoren worden specifiek onderzocht in de berichtgeving over de vliegtuigcrashes van vlucht 1420 en vlucht 587 van luchtvaartorganisatie American Airlines. De data, Amerikaanse en internationale krantenberichten, wordt verkregen uit de database LexisNexis en wordt geanalyseerd doormiddel van een kwantitatieve inhoudsanalyse. Uit deze analyse is gebleken dat er samenhang bestaat tussen de crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie en toon van de mediaberichtgeving. Ook blijkt er een verband te bestaan tussen de
schuldtoekenning in het mediabericht en de toon van de mediaberichtgeving over
vliegtuigcrashes. Dit zijn twee factoren waar luchtvaartorganisaties en haar medewerkers zich bewust van moeten worden om het maatschappelijke beeld van de organisatie in tijden van crisis te beschermen.
2
Inleiding
Crisiscommunicatie is van groot belang voor alle organisaties waarvan de reputatie wordt bedreigd door een ongeplande gebeurtenis. Wanneer een ramp plaatsvindt of een crisis optreedt is het van groot belang dat de organisatie communiceert over mogelijke oplossingen en verantwoordelijkheid voor de crisis om de reputatie van de organisatie te beschermen (Coombs, 2007). Over crisissituaties bij luchtvaartorganisaties wordt in de media veel bericht. Deze grootschalige berichtgeving kan worden verklaard door de omvang en gevolgen van de ramp in het geval van een vliegtuigcrash. De omvang van de ramp en de gevolgen hiervan kunnen variëren, maar zijn in het geval van vliegtuigcrashes vaak dermate groot dat hier veel en vaak ook internationaal over wordt bericht in verschillende media. Dit is duidelijk te zien bij de crash van het vliegtuigtoestel A320 vlucht 9525 van Germanwings welke plaatsvond op 24 maart 2015. Hierover is in diverse media bericht over de feiten over- maar ook de
verantwoordelijkheid voor de crash (“Piloot zette bewust fatale daling in,” 2015;
Klompenhouwer, 2015). Doormiddel van deze berichtgeving wordt de informatie over de vliegtuigcrash naar het publiek verspreid.
Er zijn verschillende theorieën opgesteld over de manier waarop crisiscommunicatie in situaties zoals de hierboven beschreven situatie kan worden gebruikt. Zo wordt in de
‘Situational Crisis Communication Theory’ (Coombs, 2007) gesteld dat crisismanagers de crisiscommunicatiestrategie moeten aanpassen aan de mate van verantwoordelijkheid voor de crisis en de mate van bedreiging die de crisis vormt voor de organisatie. Daarnaast wordt in de ‘Image Restoration Discourse Theory’ (Benoit 1997) gesteld dat strategieën kunnen worden ingezet om de reputatieschade van de organisatie na crisis te kunnen herstellen. Deze
strategieën moeten volgens Benoit (1997) echter alleen worden ingezet wanneer de organisatie verantwoordelijk wordt gehouden voor de crisis, en wanneer de crisis als aanvallend wordt ervaren.
Echter blijken er uit voorgaand literatuuronderzoek ook nieuwe factoren van invloed op de manier waarop er door een luchtvaartorganisatie met crisis wordt omgegaan. Wanneer een crash van een vliegtuigtoestel voorkomt kan als bepalende factor voor communicatie over deze crisis worden gedacht aan de culturele achtergrond van het land (Haruta &Hallahan, 2003), de waardering- en crisisgeschiedenis van de organisatie (Yum & Jeong, 2014), de soorten media waarin de berichten over deze crisis worden verspreid (Valentini & Romenti,
3 2011), de fase van de crisis (Greer & Moreland, 2003), de oorzaak van de crisis (Coombs, 2007; Benoit 1997) en de crisis communicatiestrategie die wordt ingezet door de
luchtvaartorganisatie (Coombs, 2007; Benoit, 1997).
Media vormen in het proces van crisiscommunicatie een belangrijke schakel omdat zij informatie over een dergelijke crisis verspreiden naar het publiek. Hierbij blijkt ook de manier waarop de media berichten over een crisis een grote invloed te hebben op het beeld dat het publiek heeft van deze crises (Valentini & Romenti, 2011; Dalton & Duval, 1986). Gedurende dit onderzoek wordt gefocust op het vaststellen welke factoren samenhangen met de toon van de mediaberichtgeving over vliegtuigcrashes, omdat de manier waarop wordt bericht over een crisis en de berichttoon die hiermee gepaard gaat van invloed is op het beeld dat het publiek heeft van deze crisis. Dit is voor luchtvaartorganisaties van groot belang omdat dit beeld bepalend kan zijn voor het al dan niet gebruik maken van de dienst van de
luchtvaartorganisatie. Zo zal worden onderzocht welke factoren samenhangen met de toon van de berichtgeving over vliegtuigcrashes om te achterhalen of een luchtvaartorganisatie enige invloed kan uitoefenen op de toon van de berichtgeving over vliegtuigcrashes. Het aantoonbaar maken van de relatie tussen de onderzochte factoren en de toon van de mediaberichtgeving over vliegtuigcrashes in van wetenschappelijk belang. Dit omdat dit onderzoek tracht een overzicht te geven van de samenhang tussen deze factoren en toon in de mediaberichtgeving in een specifiek sample betreffende berichtgeving over vliegtuigcrashes, waar deze factoren in voorgaand onderzoek slechts apart zijn onderzocht. Het
maatschappelijk belang is te achterhalen wat de toon is van deze berichtgeving en wat hierop van invloed is, omdat dit van grote waarde is voor het maatschappelijk beeld van organisaties en hun reputatie. Dit zal worden onderzocht aan de hand van de volgende onderzoeksvraag:
‘Welke factoren zijn gerelateerd aan de toon van de berichtgeving over
vliegtuigcrashes?’
De factoren die in dit onderzoek centraal staan zijn de origine van het medium,de fase van de crisis, de oorzaak van de crisis, de crisiscommunicatiestrategie van de
luchtvaartorganisatie en de schuldtoekenning in het krantenartikel. Deze zullen in het
conceptueel model verder worden toegelicht en de samenhang zal worden onderzocht aan de hand van een systematisch-kwantificerende inhoudsanalyse.
Dit onderzoek is gericht op twee specifieke crashes en heeft daarmee de vorm van een casestudy. Het betreft hier de crash van twee vliegtuigtoestellen van American Airlines. De
4 onderbouwing van de onderzochte factoren en de totstandkoming van de onderzoeksvraag en deelvragen worden toegelicht in het hierop volgende conceptueel model.
5
Theoretisch kader en Conceptueel model
Om te achterhalen met welke factoren toon van de mediaberichtgeving samenhangt is een systematisch-kwantificerende inhoudsanalyse uitgevoerd. Om de samenhang die is
onderzocht tussen de eerder genoemde factoren en de toon van de berichtgeving beter in kaart te brengen worden de variabelen aan de hand van het conceptueel model dat te zien is in
Figuur 1 hieronder toegelicht.
Figuur 1 Conceptueel model
De keuze voor de te toetsen factoren om de hoofdvraag te beantwoorden is voort gekomen uit voorgaand literatuuronderzoek, zo is gebleken dat de toon van de
mediaberichtgeving over vliegtuigcrashes van grote invloed is op het publieke beeld van deze crisis wat van invloed kan zijn op het beeld dat het publiek heeft van de organisatie (Valentini & Romenti, 2011; Dalton & Duval, 1986). Deze relatie is de reden voor het onderzoeken van de toon van de berichtgeving over vliegtuigcrashes en maakt deze variabele zeer relevant. De toon van een mediabericht kan negatief, neutraal en positief van aard zijn (Shan, Regan, Brún, Van der Sanden, Wall & McConnon, 2013; Min, 2002).
De eerste factor waarvan de relatie met de toon van de berichtgeving over
vliegtuigcrashes zal worden onderzocht is de crisiscommunicatiestrategie die wordt ingezet door de vliegtuigmaatschappij. De crisiscommunicatiestrategieën die door een
luchtvaartorganisatie kunnen worden ingezet zijn uiteengezet in de ‘Situational Crisis Communication Theory’ (Coombs, 2007) en ‘Image Restoration Discourse Theory’ (Benoit 1997). In dit onderzoek wordt gesteld dat de mogelijke strategieën die een
luchtvaarorganisatie in kan zetten om met een crisis om te gaan kan worden opgedeeld in zeven categorieën: aanvallen van de aanklager, ontkenning, aanstellen van een zondebok, excuses maken, rechtvaardiging van de handelingen, compensatie bieden voor de betrokken partijen en verontschuldigen voor de crisis (Coombs, 2007). Door het inzetten van deze strategieën kan de schade die door de crisis kan worden aangericht voor de organisatie
6 worden beperkt. De crisiscommunicatiestrategieën zijn bedoeld als communicatie naar het publiek en worden op deze manier veelal door media verspreid. Door de invloed die media kan hebben op de toon van de berichtgeving is het van belang te onderzoeken of de
crisiscommunicatiestrategie die wordt ingezet ook leidt tot een specifieke toon van de mediaberichtgeving. Dit zal worden onderzocht aan de hand van deelvraag 1: In hoeverre is er samenhang tussen de ingezette crisiscommunicatiestrategie en de toon van de
mediaberichtgeving?
Daarnaast is uit voorgaand literatuur onderzoek gebleken dat er naast de
bovengenoemde strategieën ook andere factoren van belang kunnen zijn voor de wijze waarop over een vliegtuigcrash wordt gecommuniceerd in de media. Zo is ook attributie een factor gebleken waar rekening gehouden mee moet worden bij de totstandkoming van de toon van een mediabericht. In de ‘Attribution Theory’ (Benoit, 1997) wordt gesteld dat wanneer er een onverwachte en schadelijke situatie zich voordoet dit bij de betrokkenen zal leiden tot een zoektocht naar verklaringen, oorzaken en een partij om als schuldige aan te kunnen wijzen. In dit schuldtoekenningsproces wordt onderscheid gemaakt tussen schuld van een persoon, een instantie en de omstandigheden (Heider, 1958; Semetko & Valkenburg 2000). Dit is een proces wat zou kunnen resulteren in schade voor de reputatie van de luchtvaartorganisatie wanneer zij als schuldige wordt aangewezen. De schuldtoekenning in het mediabericht kan mede de toon van het bericht bepalen en van invloed zijn op de publieke visie van de crisis. Daarom is onderzocht welke schuldtoekenning in de artikelen naar voren is gekomen en de relatie tussen deze attributie en de toon van het mediabericht aan de hand van deelvraag 2: In hoeverre is er samenhang tussen de schuldtoekenning in het artikel en de toon van de
mediaberichtgeving?
Ook de oorzaak van de crisis blijkt een bepalende factor te kunnen zijn voor de toon van de mediaberichtgeving over vliegtuigcrashes. Deze factor kan worden opgedeeld in twee categorieën: crises met een interne- of externe oorzaak. Het onderscheid in oorzaak blijkt van invloed op het beeld dat het publiek heeft van de organisatie (Lee, 2004; Grundy & Moxon, 2011). Doordat de toon van berichtgeving in de media ook van invloed is op het beeld dat het publiek heeft van de crisis (Valentini & Romenti, 2011; Dalton & Duval, 1986)
is onderzocht of er aantoonbare samenhang is tussen de oorzaak van de vliegtuigcrash en de toon van mediaberichtgeving over deze crashes. Dit is onderzocht aan de hand van deelvraag 3: In hoeverre is er samenhang tussen de oorzaak van de crash en de toon van de
mediaberichtgeving?
7 de crisis wordt gecommuniceerd (Henderson, 2003; Coombs, 2007). Zo wordt door
Henderson (2003) en Coombs (2007) beschreven dat er drie crisisfasen bestaan: pre-crisis, crisis en post-crisis. In de pre-crisis fase wordt de communicatie voor mogelijke toekomstige crises voorbereid; in de crisisfase wordt direct gereageerd op een net ontstane crisis en als laatst in de post-crisis fase wordt in de communicatie gefocust op het herstellen van
vertrouwen in- en de reputatie van de organisatie. Deze fasen van crisiscommunicatie worden onderstreept door het onderzoek van Coombs (2007), waarin het bestaan van deze crisisfasen wordt onderstreept en wordt verklaard dat de crisiscommunicatiestrategieën ook in deze fasen kunnen worden opgedeeld omdat enkele strategieën in specifieke fasen beter passen en werken. In dit onderzoek is gefocust op de crisis fase en de post-crisis fase omdat hierover in de media wordt bericht waar de pre-crisis fase vooral van intern belang is voor de
luchtvaartorganisatie. Deze factor is onderzocht aan de hand van deelvraag 4: In hoeverre is er samenhang tussen de fase van de crisis en de toon van de mediaberichtgeving?
Tenslotte is gebleken dat de origine van het medium van invloed is op de toon van het mediabericht. Zo blijkt uit onderzoek van Valentini en Romenti (2011) dat internationale media relatief neutraal bericht geven over een vliegtuigcrash waar nationale media een meer kritische toon hanteren, terwijl beide soorten media wel berichtgeven over dezelfde crashes. Deze bevinding is getoetst aan de hand van deelvraag 5: In hoeverre is er samenhang tussen de origine van het medium en de toon van de mediaberichtgeving?
Zo zijn alle factoren en de relatie die zij hebben tot de afhankelijke variabele toon van de mediaberichtgeving te zien in het conceptueel model in Figuur 1. Op deze manier wordt door onderzoek naar deze vier deelvragen getracht tot een antwoord te komen op de
hoofdvraag.
Om deze vragen te beantwoorden wordt in dit onderzoek gefocust op twee specifieke cases van vliegtuigcrashes bij toestellen van de Amerikaanse luchtvaartorganisatie American Airlines. De eerste crash betreft het neerstorten van vlucht 1420 van American Airlines op 1 juni 1999. De oorzaak van deze crash is toegewezen aan slechte weersomstandigheden (extreme wind en onweer) waarbij het vliegtuigtoestel tijdens de landing hinder heeft ondervonden en hierdoor is doorgeschoten op de landingsbaan, zo blijkt uit
onderzoeksrapport van het National Transportation Safety Board (2001). Dit heeft gezorgd voor een crash met 11 doden tot gevolg. De tweede crash betreft het neerstorten van toestel 587 van American Airlines op 12 november 2001. Bij deze crash is de oorzaak door het National Transportation Safety Board (2004) toegewezen aan een stuurfout van de copiloot die ervoor zorgde dat een vleugelonderdeel afbrak wat leidde tot de crash, met 265 doden tot
8 gevolg. De keuze voor deze twee specifieke vliegtuigcrashes is voortgekomen de overweging om zo veel mogelijk variabelen constant te houden. Zo zijn het beide crashes van dezelfde vliegtuigmaatschappij (American Airlines) en hoewel de omvang verschilt hebben zijn hetzelfde gevolg namelijk dodelijke slachtoffers. Een belangrijk onderscheid tussen beide crashes is de oorzaak die bij crash 1 extern en bij crash 2 intern is.
9
Methode
Sample
De meest gepaste onderzoeksstrategie voor dit onderzoek is een kwantitatieve inhoudsanalyse, omdat op deze manier de variabelen getoetst kunnen worden op
aanwezigheid in het sample en via analyse gekwantificeerd kunnen worden. De eenheden die het sample vormen voor dit onderzoek bestaan uit krantenartikelen over de crashes van vliegtoestellen 1420 en 587 van American Airlines. Er is in de database LexisNexis voor ‘crash 1’ (vlucht 1420) gezocht op de termen ‘crash’ en ‘flight 1420’ en ‘American Airlines’. Hieruit volgden 79 krantenartikelen in het tijdsframe van een dag voor de crisis 31 mei 1999 tot een jaar na de crisis 31 mei 2000. Wanneer er specifiek wordt geselecteerd op
krantenberichten met onderwerpen uit Noord Amerika en United States of America wordt het uiteindelijke sample voor deze crash gevormd uit 63 krantenartikelen. Voor ‘crash 2’ (vlucht 587) geldt dat is gezocht op de zoektermen ‘crash’ en ‘flight 587’ en ‘American Airlines’. Echter bleken in dit sample zeer veel artikelen toegespitsts op de vliegtuigcrashes die
plaatsvonden op 9 september 2001. Hierdoor trad vervuiling van het sample op en is gekozen extra zoektermen toe te voegen om deze niet relevante artikelen uit het sample te filteren. Deze zoektermen zijn: not ‘9/11’ not ‘9 september’ not ‘terrorism’ not ‘terrorist’ not ‘terror’ not ‘twin towers’ en not ‘hostage’. Met deze zoektermen is gezocht in een tijdsbestek van een dag voor de crisis 12 november 2001 tot een jaar na de crisis 12 november 2002. Hieruit volgde een sample van 335 krantenartikelen over crash 2. Na specifieke filtering op artikelen met onderwerpen uit Noord Amerika en United States bleek dit sample te bestaan uit 257 artikelen. Dit bracht het totale sample op 320 artikelen. Omdat dit geen zeer grote sample betrof is gekozen voor een convenience sample waarbij het volledige sample wordt gecodeerd voor de hieronder toegelichte variabelen.
Operationalisatie
De manier waarop de variabelen worden gemeten is van groot belang voor de resultaten en mogelijke conclusies die hieruit getrokken kunnen worden, en wordt daarom hieronder toegelicht.
Allereerst de variabele ‘toon van het mediabericht’. De waarden van deze afhankelijke variabele zijn toegewezen aan vijf categorieën. Deze categorieën zijn ‘Zeer negatief’,
‘Overwegend negatief’, ‘Neutraal’, ‘Overwegend positief’ en ‘Zeer positief’ en vormen een schaal die loopt van -2 tot +2. De toon van het mediabericht is als negatief gecodeerd wanneer
10 er woorden, of synoniemen van deze woorden, voorkwamen zoals: ‘shock, victims, fault, mistake, failure, fatigue en error’. Wanneer de volgende woorden (of synoniemen hiervan) voorkwamen is de toon gecodeerd als positief: ‘accident, good, hero, saviour, skill, memory or positive’. De uiteindelijke waarde die is gecodeerd op de 5-puntsschaal is bepaald aan de hand van een simpele berekening. Zo is tijdens de codering van een artikel een waarde van -1 geschreven bij het voorkomen van een negatief woord en +1 bij het voorkomen van een positief woord. Aan het eind van het artikel zijn deze waarden bij elkaar opgeteld en leidde op deze manier tot een van de vooropgestelde categorieën zoals bijvoorbeeld een waarde van -2 heeft geleid tot categorisering als ‘Zeer negatieve’ toon van het artikel. Wanneer er geen positieve of negatieve woorden of evenveel van zowel positieve als negatieve woorden voorkwamen in het artikel is deze gecodeerd als neutraal, met waarde 0. Wanneer
bijvoorbeeld vijf negatieve woorden voorkwamen in het artikel en de waarde op -5 uitkwam is deze alsnog gecodeerd in de laagste categorie, namelijk ‘Zeer negatief’ (-2) dit gold ook voor een waarde van +5 die op dezelfde wijze is toebedeeld aan de hoogste categorie, namelijk ‘Zeer positief’ (+2). Dit proces heeft geresulteerd in een ratiovariabele waarbij de verhouding van de positieve en negatieve waarden betreffende toon van het mediabericht zijn berekend. Deze variabele is getoetst op intercodeurbetrouwbaarheid en scoorde met een gestandaardiseerde Lotuswaarde van 0,83 goed op betrouwbaarheid.
Daarnaast zijn de artikelen ook gecodeerd voor de variabele
‘crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie’. De strategie die een
luchtvaarorganisatie inzet om met de crisis om te gaan kan worden opgedeeld in zeven categorieën: aanvallen van de aanklager, ontkenning, aanstellen van een zondebok, excuses maken, rechtvaardiging van de handelingen, compensatie bieden voor de betrokken partijen en verontschuldigen voor de crisis (Coombs, 2007). Deze nominale variabele is gecodeerd aan de hand van de geselecteerde artikelen door te kijken naar de kenmerken die behoren tot de verschillende crisiscommunicatiestrategieën. Er is echter slechts gecodeerd voor wat door medewerkers van de luchtvaartorganisaties wordt gezegd. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat er in een mediabericht kennis wordt gegeven van financiële compensatie die de
luchtvaartorganisatie aan de families van de overledenen biedt, dit zou worden gecodeerd als ‘compensatie voor betrokken partijen’. Wanneer betrokkenheid of schuld van de crash wordt ontkend zal dit worden gecodeerd als ‘ontkenning’. De volledige beschrijving voor codering van alle strategieën is te vinden in het codeboek in Appendix I. Wanneer er geen door de luchtvaartorganisatie geen strategie wordt ingezet of deze niet duidelijk blijkt uit het artikel wordt hiervoor gecodeerd als ‘geen crisiscommunicatiestrategie’. Deze variabele is getoetst
11 op intercodeurbetrouwbaarheid en scoorde 0,78 wat voldoende is op de
betrouwbaarheidsschaal. Echter bleek uit deze codering voor intercodeurbetrouwbaarheid ook de strategie ‘medeleven tonen’ vaak voor te komen. Daarom is deze variabele opnieuw op intercodeurbetrouwbaarheid getoetst met toevoeging van deze nieuwe strategie. Ondanks dat de intercodeurbetrouwbaarheid lager is dan wanneer deze extra strategie niet wordt
meegenomen is de codering van deze variabele nog steeds voldoende betrouwbaar met een waarde van 0,67. Er is om deze reden gekozen de extra strategie toch mee te nemen omdat dit kan zorgen voor een duidelijker beeld van de strategieën en een vertekend beeld voorkomt. In relatie tot de variabele ‘crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie’ is ook gecodeerd voor de ‘prominentie’ van deze strategie in het artikel. Om dit te kunnen meten zijn drie vragen opgesteld waaruit prominentie van de strategie is opgemaakt. Deze waren als volgt: komt de strategie voor in de titel? Komt de strategie voor in de eerste alinea van het artikel? en beslaat de strategie drie of meer zinnen in het artikel. Wanneer een van deze vragen met ‘ja’ werd beantwoord is het artikel gecodeerd als artikel met een prominente crisiscommunicatiestrategie. Deze vragen scoren zoals te zien in Tabel 2 in Appendix II zeer hoog op intercodeurbetrouwbaarheid. Zo scoort vraag 1 een perfecte waarde van 1,00 die kan worden verklaard door het schaars voorkomen van strategieën in de titels van het sample. Vraag 2 schoorde een uitstekende waarde van 0,90 en vraag 3 een goed betrouwbare waarde van 0,80. Zo is ook deze variabele betrouwbaar en bruikbaar gebleken voor dit onderzoek. De derde variabele die is onderzocht is ‘schuldtoekenning in het artikel’. Voor deze variabele is gekeken naar de partij die in het artikel als schuldige wordt aangewezen en waar door de media de verantwoordelijkheid voor de crisis wordt neergelegd. Deze schuld kan worden toegewezen aan drie categorieën, namelijk: de piloot/vluchtcrew (persoon), luchtvaartorganisatie/ radiocrew (instantie) en omgevingsfactoren. Wanneer de schuld aan geen van deze drie werd toegewezen is gecodeerd voor ‘geen schuldtoekenning’. Wanneer echter wel schuld werd toegekend is enkel gekeken naar de opinie van de schrijver van het mediabericht en niet naar eventuele citaties van andere partijen. Met een waarde van 0,80 bleek deze variabele goed betrouwbaar voor dit onderzoek.
De volgende variabele ‘oorzaak van de crisis’ is op voorhand van dit onderzoek vastgesteld aan de hand van onderzoeksrapporten van het National Transportation Safety Board (National Transportation Safety Board, 2001; National Transportation Safety Board, 2004). De oorzaak van een crisis is doormiddel van deze bronnen toebedeeld aan twee verschillende categorieën. Enerzijds is de oorzaak van de crisis intern wanneer de schuld van de crash kan worden toegewezen aan een fout van de piloot/vluchtcrew. Anderzijds is de
12 oorzaak van de crisis extern wanneer de crash kan worden toegewezen aan een externe
oorzaak zoals in het geval van een storm of het toedoen van een ander vliegtuig. Omdat al op voorhand is vastgesteld dat de oorzaak van de crash van vlucht 1420 (crash 1) is veroorzaakt door externe factoren en de crash van vlucht 587 (crash 2) door interne factoren is hier niet meer gecodeerd. Wel is voor elk artikel gecodeerd of het artikel crash 1 of crash 2 betrof om in de data onderscheid te kunnen maken tussen de crashes.
De variabele ‘fase van de crisis’ speelt een rol omdat deze in relatie staat met de berichtgeving in crisis situaties. Zo is deze variabele opgedeeld in de volgende categorieën: crisisrespons fase waarin direct moet worden gereageerd op de crisis en de post-crisis fase waarin de crisis voorbij is maar er nog wel wordt gewerkt aan het herstellen van de
reputatieschade (Grundy & Moxon, 2011). De crisisresponsfase is gedefinieerd als de tijdspanne van zeven dagen volgend op de dag van de crisis. Na deze tijdsperiode van zeven dagen doet de post-crisis fase zijn intrede. Er is voor dit onderzoek gekozen voor een
crisisrespons fase van zeven dagen omdat wordt aangenomen dat dit de tijdsspanne is
waarover over het algemeen de meeste informatie van een crash is verzameld en verspreid en het publiek van de ergste schok is bekomen. Voor deze variabele zijn de data van de crashes duidelijk in het codeboek weergegeven, zoals te zien in Appendix I. Aan de hand van deze crashdata wordt een artikel toegeschreven aan de crisisresponsfase of de post crisis fase. De meting van deze variabele blijkt met een waarde van 0,93 uitstekend uit de
intercodeurbetrouwbaarheidsanalyse.
Tenslotte wordt ook gecodeerd voor de variabele ‘origine van het medium’. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen nationale (Amerikaanse) kranten en internationale kranten. Er is in dit artikel gecodeerd op naam van de krant die bij databewerking wordt toebedeeld aan de nationale- of internationale krant categorie.
Analyseplan
Om de hoofd- en deelvragen te beantwoorden is de data geanalyseerd. Allereerst is de data beschreven aan de hand van frequentieanalyses om een beeld te krijgen van de verdeling binnen en inhoud van de data. Daarna is voor alle deelvragen is een eenwegsvariantieanalyse uitgevoerd waarin de samenhang tussen de desbetreffende factor en de toon van de
mediaberichtgeving is getoetst. Om deelvraag 1 te beantwoorden zijn echter nog twee extra analyses uitgevoerd. Allereerst een onafhankelijke t-toets waarin wordt getoetst of er een significant verschil bestaat in toon van de mediaberichtgeving bij aan- en afwezigheid van een crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie. Dan wordt als laatst een
13 multivariate analyse uitgevoerd waarin de variabele prominentie van de
crisiscommunicatiestrategie wordt meegenomen in de analyse van de relatie tussen de crisiscommunicatiestrategie en de toon van de mediaberichtgeving. De resultaten van deze analyses worden in de volgende sectie toegelicht.
14
Resultaten
Beschrijving van de data
Het origineel gecodeerde sample bestaat uit 320 artikelen over de crashes van
vliegtuigtoestellen 1420 en 587 in van luchtvaartorganisatie American Airlines. In de originele dataset zijn de variabelen gelabeld en is gecontroleerd voor missende waarden. Tijdens het coderen van het sample bleken enkele artikelen gefocust op onderwerpen anders dan de crash en de gevolgen hiervan. Een voorbeeld van zo’n ander onderwerp is de
gemeenteverkiezing waarbij slechts één maal de crash werd aangehaald. Om de codering van toon zo zuiver mogelijk te houden zijn deze artikelen tijdens het coderen gelabeld met de waarde 9: ander onderwerp en FOTO geen tekst. De artikelen waarbij dit het geval was zijn uit de dataset gefilterd, dit betrof 24 artikelen. Ook bleken enkele artikelen fout gecodeerd op de variabele ‘crash’ deze zijn gecorrigeerd op basis van de publicatiedatum. Na de
bewerkingen van de dataset bestond deze uit nog 296 artikelen en hierop zijn frequentieanalyses uitgevoerd die hieronder worden beschreven.
Allereerst de variabele ‘toon van het mediabericht’, deze blijkt gemiddeld over alle artikelen overwegend negatief tot neutraal te zijn (M=-0,82, SD=0,82). Dit houdt in dat alle artikelen van zowel crash 1 en crash 2 gemiddeld een overwegend negatieve berichttoon bevatten. De variabele ‘crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie’ (n = 295) bevat één missende waarde die kan worden verklaard door een fout in het coderingsproces. Zoals te zien is in Tabel 1 zijn de vier meest voorkomende crisiscommunicatiestrategieën in dit sample ‘excuses maken’, ‘rechtvaardiging van de handelingen’, ‘medeleven tonen’ en
Crisiscommunicatiestrategie Frequentie Percentage van het Sample
Aanvallen van de aanklager 1 0,3%
Aanstellen van een zondebok 1 0,3%
Compensatie voor betrokken partijen 4 1,4%
Verontschuldiging voor de crisis 5 1,7%
Anders 6 2,0%
Ontkenning 7 2,4%
Excuses maken 25 8,5%
Medeleven tonen met de slachtoffers 25 8,5%
Rechtvaardiging van de handelingen 32 10,8%
Geen crisiscommunicatiestrategie 189 64,1%
15 ‘geen crisiscommunicatiestrategie aanwezig’.
In relatie tot de crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie speelt ook de variabele ‘prominentie van de crisiscommunicatiestrategie’ in het artikel een rol. Deze variabele bestaat uit drie vragen die worden samengevoegd tot één waarde voor de variabele prominentie. De zichtbaarheid van een strategie is als prominent geclassificeerd wanneer één of meer van de drie vragen met ja is beantwoord. Hieruit bleek de crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie in 57 (19,3%) artikelen prominent aanwezig. De variabele
‘schuldtoekenning in het artikel’ (n = 295) bevat één missende waarde die kan worden verklaard door een fout tijdens het coderingsproces. In de gecodeerde artikelen is in 158
artikelen aan niemand de schuld toegekend (53,6%), 98 maal gecodeerd voor de ‘schuld van de luchtvaartorganisatie en radiocrew’ (33,2%), 28 maal voor de ‘schuld van omgevingsfactoren’ (9,5%) en tot slot 11 maal gecodeerd voor ‘schuld van de piloot of crew’ (3,7%). In de gecodeerde data is voor de variabele ‘oorzaak van de crash’ in 63 gevallen een externe oorzaak vastgesteld (21,3%) en bij 233 gevallen een interne oorzaak toegekend (78,8%). De variabele ‘fase van de crisis’ bevat vier missende waarden die kunnen worden verklaard door fouten tijdens het
coderingsproces. Uit het gecodeerde sample blijkt 52,1% van de gepubliceerde artikelen te vallen in de crisisresponsfase, waar 47,9% is gepubliceerd in de post-crisis fase. Tenslotte kan het sample op de variabele ‘soort krant’ worden opgedeeld in 66,9% nationale
krantenberichten en 33,1% internationale krantenberichten.
Analyse resultaten
Om de hoofdvraag van dit onderzoek te beantwoorden zullen eerst de resultaten met betrekking tot de vijf deelvragen worden besproken waarna de beantwoording van de hoofdvraag volgt.
Om deelvraag 1:In hoeverre is er samenhang tussen de ingezette
crisiscommunicatiestrategie en de toon van de mediaberichtgeving? te kunnen beantwoorden zijn meerdere analyses uitgevoerd. Allereerst is een onafhankelijke t-toets uitgevoerd om vast te stellen wat het verschil is in toon van het mediabericht bij aanwezigheid en afwezigheid van een crisiscommunicatiestrategie. Hieruit blijkt dat de gemiddelde toon bij aanwezigheid van een ‘strategie van de luchtvaartorganisatie (M=-1,04, SD=0,74) lager is dan wanneer geen Tabel 1 Aanwezigheid en verdeling van crisiscommunicatiestrategieën in het sample
16 crisiscommunicatiestrategie aanwezig is in het bericht (M=-0,71, SD=0,83). Wanneer wordt gekeken naar de variantieanalyse kan worden gesteld dat de varianties in de groepen niet gelijk zijn (Levene’s= 0,002). Het verschil in gemiddelde toon tussen aanwezigheid en afwezigheid van een crisiscommunicatiestrategie in het bericht blijkt significant te zijn, t (239,49)=3,49 p=0,002, 95%CI [1,14;0,51]. Daarnaast blijkt uit de frequentieanalyse van de crisiscommunicatiestrategieën bleken slechts vier categorieën voldoende vaak (N≥25) aanwezig om zinvolle analyses te kunnen uitvoeren. Dit zijn de strategieën: ‘Excuses maken’(N = 25), ‘Rechtvaardiging van de handelingen’ (N = 32), ‘Medeleven tonen met de slachtoffers en nabestaanden’(N = 25). Dit is de reden dat enkel deze vier categorieën worden meegenomen in de eenwegsvariantieanalyse tussen de variabelen
‘crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie’ en ‘toon van het mediabericht’. Uit deze eenwegsvariantieanalyse blijken de varianties in de groepen significant van elkaar te verschillen (Levene´s (3,267)= 3,50, p=0,02), dat is de reden dat de Games-Howell post-hoc toets is uitgevoerd die uit gaat van ongelijke varianties. Ook blijkt er een significante
samenhang te bestaan tussen crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie en de toon van het mediabericht F (3,267)= 4,66, p=0,003. Uit de post-hoc toets blijkt dat er een significant verschil bestaat tussen de toon bij geen strategie en de strategie rechtvaardiging van de handelingen (p= 0,001). Zo is in Figuur 2 te zien dat in dit sample de
crisiscommunicatiestrategie ‘rechtvaardiging van de handelingen leidt tot de meest negatieve toon. Wanneer er geen strategie wordt ingezet of deze strategie niet duidelijk in de
17
Figuur 2 Analyse van gemiddelde toon per crisiscommunicatiestrategie.
Tenslotte is ook een multivariate variantieanalyse uitgevoerd, hierbij is naast de variabele crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie ook de variabele prominentie meegenomen in de analyse. Dit omdat wordt verwacht dat er verschil bestaat in de relatie tussen crisiscommunicatiestrategie en toon voor een prominente en niet prominente strategie. Zo blijkt uit de multivariate variantieanalyse dat er geen significant verschil bestaat tussen de data waarin de crisiscommunicatiestrategie prominent voorkomt en de data in welke deze strategie niet prominent is (Wilk’s Lambda= 0,92, F (1, 43)= 3,60, p=0,07). Dit houdt in dat de prominentie van de crisiscommunicatiestrategie de samenhang tussen de
crisiscommunicatiestrategie en de toon van het mediabericht niet beïnvloed. Daarmee kan deelvraag 1 worden beantwoord en kan worden gesteld dat de gemiddelde toon van een mediabericht bij aanwezigheid van een crisiscommunicatiestrategie in een mediabericht negatiever is dan wanneer de crisiscommunicatiestrategie niet aanwezig is. Daarnaast blijkt een significante samenhang te bestaan tussen de crisiscommunicatiestrategie van de
luchtvaartorganisatie en de toon van het mediabericht, waarop de prominentie van de crisiscommunicatie niet van invloed is.
Voor de beantwoording van deelvraag 2: In hoeverre is er samenhang tussen de schuldtoekenning in het artikel en de toon van de mediaberichtgeving? is een
18 eenwegsvariantieanalyse uitgevoerd met de variabelen schuldtoekenning en toon. Hieruit blijkt een significante samenhang te bestaan tussen schuldtoekenning en de toon van het mediabericht F (3, 291)= 5,21, p= 0,000. Uit de variantieanalyse blijken de varianties in de groepen significant te verschillen (Levene’s (3, 291)= 6,71, p< 0,001). Dat is de reden dat de Games-Howell pos-hoc toets is uitgevoerd. Hieruit blijkt een significant verschil in toon tussen de schuldtoekenning aan de luchtvaartorganisatie en radiocrew en niemand (p=0,000). Zo blijkt uit de analyse de toon van het bericht gemiddeld het meest negatief wanneer de schuld in het bericht wordt toegekend aan de luchtvaartorganisatie en radiocrew (M= -1,06, SD=0,71). Wanneer in het bericht aan niemand de schuld wordt toegekend is de toon van het bericht het minst negatief (M=-0,66, SD=0,82). Daarmee kan deelvraag 2 worden beantwoord door te stellen dat er een significant verband bestaat tussen de schuldtoekenning in een
mediabericht en de toon van dit mediabericht. Zo leidt de schuldtoekenning aan de
luchtvaartorganisatie en radiocrew tot de meest negatieve toon en de schuldtoekenning aan niemand tot de minst negatieve toon.
Voor de beantwoording van deelvraag 3: In hoeverre is er samenhang tussen de oorzaak van de crash en de toon van de mediaberichtgeving? is een eenwegsvariantieanalyse uitgevoerd. Hieruit blijkt de gemiddelde toon van de artikelen betreffende crash 1 met een externe oorzaak minder negatief (M=-0,78, SD=0,68) dan de toon van de berichten
betreffende crash 2 met een externe oorzaak (M=-0,84, SD=0,85). De varianties van de
groepen blijken uit de Levene’s variantieanalyse gelijk (Levene’s (1, 294)= 1,84, p=0,18). Uit de eenwegsvariantieanalyse blijkt geen significante samenhang te bestaan tussen de oorzaak van de vliegtuigcrash en de toon van de mediaberichtgeving F (1, 294)= 0,26, p= 0,61. Zo is deelvraag 3 beantwoord door te stellen dat er geen significante samenhang bestaat tussen de oorzaak van de crash en de toon van de mediaberichtgeving.
Om deelvraag 4 In hoeverre is er samenhang tussen de fase van de crisis en de toon van de mediaberichtgeving? te beantwoorden is opnieuw een eenwegsvariantieanalyse uitgevoerd. Uit deze analyse blijkt de gemiddelde toon van berichten in de crisisresponsfase negatiever (M=-0,88, SD=0,76) dan de gemiddelde toon van de berichten in de post-crisis fase (M=-0,76, SD=0,88). Echter blijkt er geen significante samenhang te bestaan tussen de fase van de crisis en de toon van de mediaberichtgeving F (1, 290)= 1,49, p= 0,22. Daarmee wordt deelvraag 4 beantwoord door te stellen dat er geen significante samenhang bestaat tussen de fase van de crisis en de toon van de mediaberichtgeving.
Tenslotte wordt ook deelvraag 5: In hoeverre is er samenhang tussen de origine van het medium en de toon van de mediaberichtgeving? beantwoord doormiddel van een
19 eenwegsvariantieanalyse. Hieruit blijkt de gemiddelde toon van de berichten in nationale kranten iets minder negatief (M=-0,81, SD=0,85) dan de gemiddelde toon van de berichten in internationale kranten(M=-0,86, SD=0,75). Echter blijkt tussen de origine van het medium en de toon van het mediabericht geen significante samenhang te bestaan F (1, 294)= 0,24, p= 0,63.
20
Conclusie en Discussie
In dit onderzoek is aangetoond dat er een significante relatie bestaat tussen de toon van de mediaberichtgeving en de crisiscommunicatie strategie van de luchtvaartorganisatie in het mediabericht. Zo blijkt uit analyse ook dat er een significante samenhang bestaat tussen het soort crisiscommunicatiestrategie dat wordt ingezet door de luchtvaartorganisatie, wanneer deze voorkomt in het artikel, en de toon van deze berichtgeving. Echter blijkt er geen onderscheid te kunnen worden gemaakt op basis van prominentie van deze
crisiscommunicatiestrategie in het mediabericht. Deze bevinding is daarmee in lijn met de ‘Situational Cisis Communication Theory’ (Coombs, 2007) en de ‘Image Restoration Discourse Theory’ (Benoit, 1997) waarin wordt gesteld dat cisiscommunicatiestrategieën worden ingezet om de schade van de crisis te beperken. Daarnaast blijkt ook de
schuldtoekenning in het mediabericht van invloed op de toon van deze berichtgeving. Zo blijkt de toon van het mediabericht het meest negatief wanneer de schuld in het artikel wordt toegekend aan de instantie, in dit geval de luchtvaartorganisatie. Wanneer er geen strategie wordt ingezet of deze strategie niet duidelijk in de berichtgeving naar voren komt blijkt de toon van het mediabericht het minst negatief. Schuldtoekenning in een mediabericht hangt daarmee samen met de toon van het mediabericht en is op deze manier ook gerelateerd aan de publieke visie betreffende de crisis (Benoit, 1997).
Verder is geen significante samenhang aangetoond tussen de andere factoren (oorzaak van de crisis, fase van de crisis en origine van het medium) en toon. Zo blijkt de interne of externe oorzaak van de vliegtuigcrash niet in verband te staan met de toon van de
mediaberichtgeving over deze crashes. Ook de fase van de crisis en origine van het medium blijken niet samen te hangen met de toon van de mediaberichtgeving. Zo kan in tegenstelling tot de bevindingen uit literatuur voor deze factoren geen samenhang relatie met toon worden aangenomen (Valentini & Romenti, 2011; Greer & Moreland, 2003;Coombs, 2007; Benoit 1997). Een mogelijke verklaring voor het niet kunnen aantonen van samenhang van deze factoren kan zijn dat deze in tegenstelling tot de bevindingen uit eerder onderzoek in de context van vliegtuigcrashes in werkelijkheid mogelijk niet gerelateerd zijn. Daarnaast kan dit ook worden verklaard door de relatief kleine omvang en specificiteit van het sample dat is gebruikt voor het onderzoek, en de brede en oriënterende kenmerken van dit onderzoek waarin meerdere eerder bevonden relaties in deze specifieke case worden getoetst. Aan de hand van deze bevindingen kan de hoofdvraag ‘Welke factoren zijn
21 door te stellen dat er samenhang bestaat tussen de ingezette crisiscommunicatiestrategie van de luchtvaartorganisatie en toon in de mediaberichtgeving, en de schuldtoekenning in het mediabericht en de toon van deze mediaberichtgeving over vliegtuigcrashes.
Er is gedurende dit onderzoek gefocust op een zeer specifiek sample waarin enkel de berichtgeving over twee specifieke crashes (vlucht 1420 en vlucht 587) is onderzocht. Doordat deze crashes enige tijd geleden zijn gebeurd (1999, 2001) kan de samenhang bij toetsing op huidige crashes mogelijk een andere relatie vertonen. Ook is het sample dat is onderzocht door tijd gerelateerde factoren vrij klein (320 artikelen) wat de gevonden relaties zou kunnen beïnvloeden. De laatste limitatie van dit onderzoek die van belang is te benoemen bij kritische beschouwing van het uitgevoerde onderzoek is de meting van de variabele toon van de mediaberichtgeving. Hoewel is getracht deze in het codeboek zo objectief mogelijk meetbaar te maken bleek de meting van deze variabele moeilijk absoluut objectief te maken. Dit is het geval omdat de benoemde woordenlijst voor codering van negatieve en positieve toon nooit alle mogelijke beladen woorden kan omvatten. Door goede training van de codeurs en toevoeging van specifieke beladen woorden na inzicht in het sample door de
betrouwbaarheidsanalyse is getracht het negatieve effect te minimaliseren.
Voor vervolgonderzoek is het waardevol de limitaties en bevindingen van dit onderzoek in acht te nemen. Zo kan er mogelijk meer onderzoek worden gedaan naar het effect en de causaliteit van de aangetoonde relaties tussen de ingezette
crisiscommunicatiestrategie en toon van de berichtgeving en schuldtoekenning in het artikel en toon van de mediaberichtgeving. Ook kan worden getracht deze relatie te onderzoeken op een groter en minder specifiek sample. Waar dit onderzoek focust op vliegtuigcrashes zou deze samenhang ook kunnen gelden voor andere crisissituaties. Wanneer het onderzoek op de toon van de mediaberichtgeving over vliegtuigcrashes wordt voorgezet is het interessant ook de invloed van andere factoren zoals bijvoorbeeld culturele achtergrond van het land van herkomst van de luchtvaartorganisatie en de ramp te onderzoeken.
Middels dit onderzoek is vastgesteld dat er samenhang bestaat tussen de
crisiscommunicatiestrategie en toon van de mediaberichtgeving, en schuldtoekenning in het artikel en toon van de mediaberichtgeving. Dit vergroot de bestaande kennis over deze samenhang die van groot belang kan zijn voor de beïnvloeding van de publieke opinie over crises en organisaties. Daarnaast is het van belang dat de medewerkers van de
luchtvaartorganisaties zich bewust worden van de samenhang tussen strategie en
schuldtoekenning ten opzichte van toon in mediaberichtgeving omdat dit van groot belang kan zijn om het beeld dat het publiek heeft van de organisatie te beschermen in tijden van
22 crisis.
23
Referenties
Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation
Review, 10(3), 163-176.
Dalton, R. J., & Duval, R. (1986). The political environment and foreign policy opinions: British attitudes toward European integration, 1972–1979. British Journal of Political
Science, 16(01), 113-134.
Grundy, M., & Moxon, R. (2013). The effectiveness of airline crisis management on brand protection: A case study of British Airways. Journal of Air Transport
Management, 28, 55-61.
Heider, F. (1958). The Psychology of Interpersonal Relations. New York: Wiley.
Klompenhouwer, L., (2015, 26 maart), Copiloot liet toestel Germanwings expres crashen,
NRC, Geraadpleegd van https://www.nrc.nl/nieuws/2015/03/26/duitse-aanklagers-
inderdaad-een-piloot-in-cockpit-toestel-germanwings-a1417574
Lee, B. K. (2004). Audience-oriented approach to crisis communication: A study of Hong Kong consumers’ evaluation of an organizational crisis. Communication
Research, 31(5), 600-618.
Min, Y. (2002). Intertwining of campaign news and advertising: The content and electoral effects of newspaper ad watches. Journalism & Mass Communication
Quarterly, 79(4), 927-944.
National Transportation Safety Board, (2001), Aircraft Accident Report: Runway Overrun
During Landing American Arilines Flight 1420, geraadpleegd van
http://www.ntsb.gov/investigations/AccidentReports/Reports/AAR0102.pdf
24
of Vertical Stabilizer American Arilines Flight 587, geraadpleegd van
http://www.ntsb.gov/investigations/AccidentReports/Reports/AAR0404.pdf
Semetko, H. A., & Valkenburg, P. M. (2000). Framing European politics: A content analysis of press and television news. Journal of Communication, 50(2), 93-109.
Shan, L., Regan, Á., De Brún, A., Barnett, J., van der Sanden, M. C., Wall, P., & McConnon, Á. (2013). Food crisis coverage by social and traditional media: A case study of the 2008 Irish dioxin crisis. Public Understanding of Science, 0963662512472315 Trouw, (2015, 26, maart), Piloot zette bewust fatale daling in; zelfmoordactie zeer waarschijnlijk, Trouw de verdieping, Geraadpleegd van
http://www.trouw.nl/tr/nl/34345/Vliegtuigramp-Germanwings-
Frankrijk/article/detail/3927749/2015/03/26/Piloot-zette-bewust-fatale-daling-in-
zelfmoordactie-zeer-waarschijnlijk.dhtml
Valentini, C., & Romenti, S. (2011). The press and Alitalia's 2008 crisis: Issues, tones, and frames. Public Relations Review, 37(4), 360-365.
25
Appendix I
Onderzoeksinstrument - Codeboek
Q1. Nummer van het gecodeerde artikel in LexisNexis?
….
Q2. Welke crash betreft het artikel 1. Crash 1 - Flight 1420 2. Crash 2 - Flight 587
Q3. In welke krant is het artikel gepubliceerd?
Benoem de volledige naam van de krant zoals beschreven in LexisNexis.
…..
Q4. Wat is de publicatiedatum van het artikel? Codeer als DD/MM/JJJJ
….
Q5. In welke fase valt de publicatie? Crash 1 gebeurde op 01/06/1999 Crash 2 gebeurde op 12/11/2001
1. Crisisrespons fase (binnen 7 dagen na de crash) 2. Post-crisis fase (meer dan 7 dagen na de crash)
Q6. Uit hoe veel woorden bestaat het artikel? Druk uit in een getal bijv. 314.
…..
Q7. Welke crisiscommunicatiestrategie komt in het artikel het meest prominent naar voren?
Er wordt bij deze vraag enkel gecodeerd welke strategie het best past bij de reactie van de luchtvaartorganisatie of medewerkers van deze organisatie. Wanneer er een reactie van een van de medewerkers van de luchtvaartorganisatie of de organisatie zelf in het artikel
26 Wanneer er geen reactie van de luchtvaartorganisatie in het artikel voorkomt wordt dit
gecodeerd als ‘Geen’.
Wanneer de organisatie wordt aangeklaagd door een partij en de schuld bij deze partij
teruglegt wordt dit gecodeerd als aanvallen van de aanklager. Wanneer de organisatie ontkent iets met de crash te maken te hebben wordt Ontkenning gecodeerd. Wanneer de organisatie de schuld van de crash legt bij een bepaalde partij (denk hierbij aan bijvoorbeeld een piloot of een passagier) wordt dit gecodeerd als aanstellen van een zondebok. Excuses maken wordt gekozen wanneer de organisatie excuses maakt waarmee zij onder de schuld van de crash uit willen komen (denk hierbij aan ‘maar de crash is veroorzaakt door het slechte weer of verkeerde informatie’). Als de organisatie dat er iets is misgegaan maar stelt wel goed gehandeld te hebben kies je voor rechtvaardiging van de handelingen. Compensatie voor betrokken partijen wordt gecodeerd wanneer de organisatie geld of iets anders bied om het verlies van de families en vrienden te compenseren. Er wordt gecodeerd voor
verontschuldiging voor de crisis wanneer de organisatie toegeeft dat zij schuldig zijn en zich verontschuldigen voor het voorval. Wanneer er tot slot duidelijk wordt meegeleefd met de nabestaanden zal de optie medeleven worden gecodeerd.
1. Aanvallen van de aanklager 2. Ontkenning
3. Aanstellen van een zondebok 4. Excuses maken
5. Rechtvaardiging van de handelingen 6. Compensatie voor betrokken partijen 7. Verontschuldiging voor de crisis
8. Medeleven tonen met de slachtoffers en nabestaanden 9. Anders, namelijk ….
10. Geen
Q8. Is de crisiscommunicatie strategie die in het artikel naar voren komt prominent? De crisiscommunicatiestrategie:
1. Komt voor in de kop: ja/nee
2. Wordt besproken in de eerste alinea van het artikel: ja/nee 3. Beslaat drie of meer zinnen in het artikel: ja/nee
27
Q9. Wie wordt in het mediabericht aangewezen als schuld hebbende partij?
Wie wordt door de schrijver van het krantenartikel aangewezen als schuld hebbende partij? Hierbij word de mening van de organisatie of andere partijen dan de journalist niet meegenomen. Codeer hierbij de meest prominent schuldige (degene die het vaakst als schuldige benoemd wordt).
1. Niemand 2. Piloot/Crew
3. Luchtvaartorganisatie 4. Omgevingsfactoren
Q10. Wat is de toon van het mediabericht?
Let bij codering van de toon op het deel van het krantenbericht waarin wordt
geschreven over de crash van het betreffende toestel. De overige informatie wordt hierin niet meegenomen.
Bii woorden zoals en synoniemen van shock, victim, fault, mistake, failure, error en fatigue wordt een waarde van -1 gecodeerd. Bij woorden zoals en synoniemen van accident, good, hero, saviour, skill, memory en positive wordt een waarde van +1 gecodeerd. Aan het eind van de sectie van het krantenbericht dat slaat op de crash van het betreffende toestel tel je deze waarden op en kom je uit in een van onderstaande categorieën.
1. Zeer negatief (-2 of lager) 2. Overwegend negatief (-1) 3. Neutraal (0)
4. Overwegend positief (+1) 5. Zeer positief (+2 of hoger)
28
Appendix II
Intercodeurbetrouwbaarheid tabellen.
Op basis van het bestaande sample zijn er 30 random gekozen artikelen gecodeerd waarvan 15 van crash 1 en 15 van crash 2. Hierover is de intercodeurbetrouwbaarheid berekend voor de latente variabelen die hieronder worden weergegeven in
Variabele Lotus S-Lotus
Toon 0,87 0,83
Strategie zonder medeleven 0,80 0,78
Strategie met medeleven 0,70 0,67
Prominentie vraag 1 1,00 1,00
Prominentie vraag 2 0,95 0,90
Prominentie vraag 3 0,90 0,80
Schuldtoekenning 0,85 0,80
Fase 0,97 0,93
Tabel 2 Intercodeurbetrouwbaarheid scores van de latente variabelen.
Bij een waarde van >0,90 worden deze als uitstekend beschouwd, bij een waarde van 0,8 als goed en bij een waarde >0,67 als voldoende
