Medische missers: fataal voor de
patiënt of voor het ziekenhuis?
Een inhoudsanalyse naar frames in berichtgeving
over medische crisissituaties
Marlies Kerkhof 10536809
Bachelor Scriptie – Corporate Communicatie
Universiteit van Amsterdam - Communicatiewetenschap
Docent: dr. J. W. Boumans Werkgroep: 2
Datum: 16-01-2017
1 Abstract
Wanneer een organisatie in een crisissituatie verkeerd kan dit negatieve berichtgeving opleveren. Deze studie is een inhoudsanalyse naar dergelijke berichtgeving over medische crisissituaties. Een totaal aantal van 365 artikelen is geanalyseerd naar de samenhang tussen vier verschillende soorten frames (emotieframe, zakelijk frame, human interest frame, en verantwoordelijkheidsframe) en typen kranten welke variëren van offline tot online. Daarnaast richt deze studie zich op de samenhang tussen frames en de toon van een bericht. Waar geen relatie is gevonden tussen frames en typen kranten, heeft deze studie echter wel een samenhang tussen frames en de toon van een bericht weten aan te tonen. Geconcludeerd werd dat berichten met een emotieframe vaker een positieve toon hebben dan berichten met een zakelijk frame.
Kernwoorden
2 Inleiding
Ieder jaar komen honderden patiënten om het leven door medische missers die niet gemeld worden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (“Weer medische fout verzwegen,” 2016). Zo kwam in 2015 het Tergooi Ziekenhuis in Hilversum in het nieuws vanwege het verzwijgen van een fatale medische fout (“Ziekenhuizen verzwijgen elk jaar,” 2016). De Inspectie voor de Gezondheidszorg treedt anno 2016 harder op en opent de doofpot van medische missers (“Weer medische fout verzwegen,” 2016). Deze nieuwe ontwikkeling dwingt ziekenhuizen tot eerlijke en transparante communicatie over medische fouten, doordat nadrukkelijk wordt toegezien op het melden van calamiteiten. Het wel of niet melden van calamiteiten kan een crisissituatie opleveren voor het betreffende ziekenhuis. Een calamiteit, zoals een medische fout, kan gezien worden als een onverwachte gebeurtenis die relaties met stakeholders kan bedreigen, invloed kan hebben op prestaties van de organisatie zelf en bovenal negatieve uitkomsten kan generen, en voldoet hiermee aan de definitie voor een crisis (Coombs, 2007). Voor iedere organisatie is het van belang om ten tijde van crisis sterke communicatie te voeren om zo negatieve uitkomsten, zoals verlies van vertrouwen, te verminderen of voorkomen (DiStaso, Vafeiadis & Amaral, 2015). Tijdens een medische crisissituatie is het vertrouwen van het publiek in het ziekenhuis een van de grootste factoren waarmee rekening gehouden moet worden. Ziekenhuizen functioneren op het vertrouwen van het publiek. Dit vertrouwen kan gemakkelijk worden geschaad door een ziekenhuiscrisis, met negatieve uitkomsten zoals reputatieschade, als gevolg (Nijkrake, Gosselt & Gutteling, 2015).
Voor het voeren van effectieve crisiscommunicatie blijkt het analyseren van framing nuttig (An & Gower, 2009). Framing is het wel of niet toevoegen van bepaalde aspecten aan een verhaal, waardoor het verhaal op een bepaalde wijze wordt gepresenteerd (An & Gower, 2009; Tuchman, 1978). Door het analyseren van framing kunnen crisismanagers inzicht krijgen in verschillende soorten bestaande frames en hoe deze frames in relatie staan met schade door crisis (Cho & Gower, 2006). Wanneer crisismanagers in staat zijn frames te herkennen en kennis hebben over hoe deze frames in verband staan met schade door crisis, zal dit positieve resultaten kunnen opleveren. Zo zullen crisismanagers door het analyseren van frames inzicht krijgen in de huidige crisissituatie en kunnen zo crisiscommunicatiestrategieën inzetten en op deze wijze de schade door crisis aan de reputatie van een organisatie verminderen (Boyd, 2000; Coombs, 2006). Uit eerder onderzoek naar crisiscommunicatie bleken de crisiscommunicatiestrategieën waarin een emotieframe werd getoond effectief in
3 het verminderen van schade door crisis (Kim & Cameron, 2011; Liu, Fraustiono & Jin, 2015; Liu, Austin & Jin, 2011; van der Meer & Verhoeven, 2013; Wachanga, 2015). Opvallend bleek dat tegelijkertijd ook de aanwezigheid van een feitelijk ofwel zakelijk frame als effectief kan worden beschouwd (DiStaso, Vafeiadis & Amaral, 2015; Ott en Theunissen, 2014; Utz, Schultz en Glocka, 2013). Wanneer deze twee frames vergeleken worden blijkt de aanwezigheid van zowel een subjectief evaluatief (emotie) frame als een direct objectief (feitelijk) frame in relatie te staan met effectieve crisiscommunicatie. Deze tegenstrijdigheid biedt een nieuw perspectief om frames te onderzoeken in medische crisissituaties.
Het analyseren van framing gebeurt doorgaans in de context van nieuwsmedia. Uit eerder onderzoek bleken online media en offline media te verschillen in hun relatie tot de aanwezigheid van frames en in de context van crisiscommunicatie (Jin, Liu & Austin, 2011; Liu, Fraustiono & Jin, 2015; Utz, Schultz & Glocka, 2013). Om frames nader te kunnen analyseren dient om deze reden een nieuwsmedium nader gespecificeerd te worden. Binnen deze studie wordt onderzoek naar frames in berichtgeving over medische crisissituaties uitgebreid door het erbij betrekken van verschillende typen kranten, zowel offline als online. Hieruit volgt de eerste onderzoeksvraag: In hoeverre verschillen typen kranten in de mate
waarin frames in berichtgeving over medische crisissituaties voorkomen? De berichtgeving
over medische crisissituaties wordt niet alleen gekarakteriseerd door frames, maar ook door de toon van het bericht. Zo blijkt uit eerder onderzoek een positief verband tussen de toon van een bericht en de reputatie van een organisatie (Fombrun & Shanley, 1990). Hiervoor focust deze studie zich ook op de relatie tussen frames in crisisberichtgeving en de toon van het bericht, waarvoor een tweede onderzoeksvraag is opgesteld: In hoeverre is een samenhang
aanwezig tussen frames en de toon van berichtgeving over medische crisissituaties? De
mogelijke antwoorden kunnen praktisch nut hebben voor ziekenhuizen. Deze studie biedt crisismanagers van ziekenhuizen inzicht in frames in berichtgeving over medische crisissituaties waardoor effectieve crisiscommunicatie ingezet kan worden, rekening houdend met verschillende typen nieuwsmedia, en op deze wijze schade door crisis verminderen of voorkomen. Deze studie focust expliciet op verschillende typen nieuwsmedia welke zich onderscheiden door de mate waarin deze online te lezen zijn. De reden hiervoor is de huidige lacune op het gebied van verschillende typen kranten en hun relatie met frames en de toon van een bericht. Wetenschappelijke literatuur richt zich tot op heden voornamelijk op het verschil tussen online en offline media waarbij twee soorten media gebruikt worden zoals print kranten en sociale media. Weinig kennis is echter beschikbaar over deze relatie voor één type
4 medium. Doordat deze studie focust op één medium welke zowel online als offline opereert, wordt getracht de wetenschappelijke kennis uit te breiden.
Voordat de wetenschappelijke kennis uitgebreid zal worden, en een antwoord gegeven wordt op de onderzoeksvragen zullen in het conceptueel model de begrippen binnen dit onderzoek als frames, type kranten en toon nader worden toegelicht. Op basis van eerdere literatuur zijn hypothesen opgesteld over de aanwezigheid van verschillende frames in verschillende typen kranten en de samenhang tussen verschillende frames en de toon van een bericht. Door het analyseren van verschillende ANOVA’s en een t-toets zal uit de resultaten blijken in hoeverre frames voorkomen in verschillende kranten en of van een samenhang tussen frames en toon gesproken mag worden. Tenslotte zullen de resultaten in de conclusie geïnterpreteerd worden waardoor ook antwoord gegeven zal kunnen worden op de onderzoeksvragen. Dit onderzoek wordt afgesloten met discussiepunten betreft dit onderzoek, en met het geven van suggesties voor vervolgstudies en praktische implicaties voor medische crisismanagers.
5 Conceptueel Model
Frames
Een frame is de wijze waarop een verhaal gepresenteerd wordt; het standpunt waaruit het verhaal verteld wordt (Tuchman, 1978). Zo bestaan verschillende soorten frames die ieder diverse aspecten binnen een verhaal belichten om deze op een bepaalde manier te presenteren, bijvoorbeeld een conflictframe of een economisch frame (Semetko & Valkenburg, 2000). Deze studie richt zich op de aanwezigheid van frames in verschillende typen kranten met betrekking tot berichtgeving over crises in ziekenhuizen. Binnen deze studie wordt onderscheid gemaakt tussen vier soorten frames: het emotieframe, het zakelijk frame, het human interest frame, en het verantwoordelijkheidsframe. De eerste twee frames, het emotieframe en het zakelijk frame, blijken ondanks hun tegenstrijdige aard beide in relatie te staan met effectieve crisiscommunicatie (DiStaso, Vafeiadis & Amaral, 2015; Kim & Cameron, 2011; Austin & Jin, 2011; van der Meer & Verhoeven, 2013; Schultz en Glocka, 2013). Waar een bericht met een emotieframe subjectieve, evaluatieve eigenschappen en emotionele bijvoeglijke naamwoorden heeft, is een bericht met een zakelijk frame direct, rechtstreeks en op een objectieve manier gepresenteerd (Stafford & Day, 1995).
Tijdens nader onderzoek naar het emotieframe en het zakelijk frame bleken twee andere frames opvallend. Het human interest frame en het verantwoordelijkheidsframe blijken namelijk zowel overeenkomsten als verschillen te hebben met het emotieframe (Semetko & Valkenburg, 2000). Overeenkomend is het human interest frame, wat door het bevatten van een menselijke invalshoek en emotionele aspecten sterk gerelateerd bleek aan het emotieframe. Ondanks de overeenkomsten met het emotieframe blijkt de aanwezigheid van een human interest frame, in crisisberichtgeving, vaker in relatie met een negatieve attitude van het publiek ten op zichte van de organisatie (Padin, 2005). De aanwezigheid van het emotieframe wordt daarentegen in verband gebracht met positieve uitkomsten. Gezien dit verschil is besloten het human interest frame te betrekken binnen dit onderzoek. Tegelijkertijd bleek ook het verantwoordelijkheidsframe aan het emotieframe gelinkt te zijn door suggestieve berichtgevingen over oplossingen en toewijzen van verantwoordelijkheden. Hoewel het emotieframe gezien de subjectieve en evaluatieve eigenschappen vaker in verband gebracht zal worden met sensatienieuws, blijkt het verantwoordelijkheidsframe vooral voor te komen in serieuze, kwaliteitskranten (Semetko & Valkenburg, 2000). Omdat het human interest frame en het verantwoordelijkheidsframe qua aard van het frame overeenkomsten vertonen met het emotieframe vielen deze frames op. Deze frames werden echter interessant
6 toen bleek dat deze, hoewel zij overeenkomen, sterk verschillen tot waarmee zij in relatie staan wanneer vergeleken met het emotieframe. Door zowel overeenkomsten als verschillen tussen het emotieframe en het verantwoordelijkheidsframe is besloten beide frames te onderzoeken binnen deze studie.
Kranten
Uit eerder onderzoek is geconcludeerd dat online en offline nieuwsmedia verschillen in hun relatie met betrekking tot de aanwezigheid van frames en effectieve crisiscommunicatie (Jin, Liu & Austin, 2011; Liu, Fraustiono & Jin, 2015; Utz, Schultz & Glocka, 2013). Om binnen deze studie zowel online als offline nieuwsmedia te kunnen onderzoeken is gekozen voor een medium dat zowel online als offline opereert. Kranten worden tegenwoordig niet alleen maar gelezen via print maar ook online (de Waal, Schönbach & Lauf, 2005). Binnen deze studie worden verschillende typen kranten onderverdeeld in drie categorieën: traditionele kranten, online krantenedities en online nieuwsbronnen. Traditionele kranten worden gedefinieerd als gedrukte kranten. Het tweede type krant, online krantenedities, betreft de websites van de traditionele kranten. Het laatste type krant betreft online nieuwsbronnen. Dit type krant wordt binnen deze studie gedefinieerd als een online site met als doel het verspreiden van nieuwsberichten, zonder dat deze site verbonden is aan een krant (Sanoma, 2016).
Zoals eerder benoemd bleek een samenhang tussen de aanwezigheid van een emotieframe in crisisberichtgeving en het verminderen van schade door crisis (Kim & Cameron, 2011; Liu, Fraustiono & Jin, 2015; Liu, Austin & Jin, 2011; van der Meer & Verhoeven, 2013; Wachanga, 2015). Deze samenhang bleek aanwezig voor zowel online als offline media. Daarnaast bleek ook de aanwezigheid van een zakelijk frame in verband te worden gebracht met schadevermindering (DiStaso, Vafeiadis & Amaral, 2015; Ott en Theunissen, 2014; Utz, Schultz en Glocka, 2013). Het zakelijk frame was echter hoofdzakelijk op online media aanwezig, omdat het publiek vooral online media gebruikt als snelle informatievoorziening, waarbij gezocht wordt naar bondige en feitelijke informatie (Kim & Cameron, 2011; Liu, Fraustiono & Jin, 2015; Ott en Theunissen, 2014). Om deze redenen wordt verwacht dat traditionele kranten vaker een emotieframe zullen tonen, terwijl in online kranten vaker een zakelijk frame voorkomt. Dit leidt tot de volgende hypothesen:
7 H1: Het emotieframe is vaker zichtbaar in traditionele kranten dan in online krantenedities en online nieuwsbronnen.
H2: Het zakelijk frame is vaker zichtbaar in online krantenedities en online nieuwsbronnen dan in traditionele kranten.
Gezien de subjectieve en evaluatieve kenmerken van het human interest frame en het verantwoordelijkheidsframe verschillen deze twee frames veel ten opzichte van het zakelijk frame. Daarom zal de aanwezigheid van deze twee frames niet worden verwacht in online media. Het human interest frame en het verantwoordelijkheidsframe hebben dermate veel overeenkomsten met het emotieframe en dat er verwacht wordt dat ook deze frames vaker getoond worden in traditionele kranten. Dit levert de volgende hypothesen op:
H3: Het human interest frame is vaker zichtbaar in traditionele kranten dan in online krantenedities en online nieuwsbronnen.
H4: Het verantwoordelijkheidsframe is vaker zichtbaar in traditionele kranten dan in online krantenedities en online nieuwsbronnen.
Toon
Vervolgens focust deze studie ook op de toon van een bericht. Uit eerder onderzoek bleek de toon van een bericht over een crisis in verband te staan met een positievere reputatie van een organisatie (Fombrun & Shanley, 1990). Omdat deze studie focust op frames en medische crisissituaties kan de toon van een bericht niet worden genegeerd en ligt daarbij de interesse bij een potentieel verband tussen frames en de toon van een bericht. De toon van een bericht wordt in deze studie gebaseerd met betrekking tot het ziekenhuis. Niet alleen wordt de toon van een bericht op het ziekenhuis als organisatie gebaseerd, maar ook van actoren vanuit het ziekenhuis. Bestuursleden, directie, artsen en verpleegkundigen worden binnen deze studie beschouwd als actoren vanuit het ziekenhuis, en vanwege hun relatie met het ziekenhuis en de calamiteit vallen zij in lijn met het ziekenhuis.
Wanneer specifiek gekeken wordt naar berichtgeving vanuit ziekenhuizen blijkt het tonen van emoties in verband te staan met een positieve toon (Nijkrake, Gosselt en Gutteling, 2015). Dit verband levert de volgende hypothese op:
8 H5: Artikelen waarin een emotieframe wordt getoond hebben vaker een positieve toon dan artikelen waarin een zakelijk frame wordt getoond.
Methode
Om antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvragen over de mate waarin frames in verschillende kranten voorkomen en of een samenhang gevonden kan worden tussen de aanwezigheid van frames en de toon van een bericht, is gebruik gemaakt van een inhoudsanalyse. Deze vorm van onderzoek is het meest geschikt omdat het in staat stelt patronen en veranderingen op te merken in tekst (Erickson, 2012). Door het handmatig coderen van de data konden verschillende frames en de toon van de tekst worden vastgesteld, waardoor deze methode efficiënt is voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen.
Sample
Voor het verzamelen van nieuwsberichten over medische crisissituaties is de database Lexis-Nexis geraadpleegd. Lexis-Nexis is als database geschikt voor het genereren van nieuwsberichten uit Nederlandse gedrukte kranten, welke vallen binnen de eerste categorie van type krant. Voor de categorie traditionele kranten zijn de zes kranten met de grootste oplage in Nederland geselecteerd, namelijk De Telegraaf (n = 42), Algemeen Dagblad (n = 42), Trouw (n = 25), NRC Handelsblad (n = 52), de Volkskrant (n = 33) en Metro (n = 5) (Persgroep, 2016). Tegelijkertijd geven deze zes kranten een goede balans weer tussen gratis, kwaliteits- en sensatiekranten (Bakker & Scholten, 2007). Voor het opstellen van een geschikt sample aan nieuwsberichten vanuit traditionele kranten zijn de volgende zoektermen gebruikt: ziekenhuis OR medisch centrum AND medische misser OR medische missers OR medische fout OR medische fouten. Deze zoektermen leverden 176 artikelen op uit traditionele kranten van de afgelopen vijf jaar. Aangezien de steekproef getrokken werd vanaf een random beginpunt en daarbij besloten is om alle 176 artikelen mee te nemen in het sample is hier sprake van een systematische steekproef.
Het vergaren van nieuwsberichten van online krantenedities en de online nieuwsbron vond plaats op de websites van de bron zelf. Voor de categorie online krantenedities vielen de websites van de traditionele kranten uit de eerste categorie, namelijk telegraaf.nl (n = 26), ad.nl (n = 25), trouw.nl (n = 25), volkskrant.nl (n = 29) en metronieuws.nl (n = 19). Vanwege problemen met het verkrijgen van artikelen vanaf nrc.nl zijn artikelen van deze online kranteneditie niet meegenomen binnen het sample. Voor de laatste categorie diende de
9 website NU.nl als online nieuwsbron (n = 42). Besloten is om deze site mee te nemen in dit onderzoek aangezien NU.nl het grootste online nieuwsmerk van Nederland is (Sanoma, 2016). Op alle zes websites is gezocht naar nieuwsberichten met de volgende zoektermen: medische misser / medische missers / medische fout / medische fouten / fatale fout / fatale fouten. Echter bleek voor online krantenedities en online nieuwsbronnen het beschikbare materiaal minimaal waardoor gekozen is voor een convenience sampling methode. Voor online krantenedities en online nieuwsbronnen omvatte het uiteindelijke sample respectievelijk 147 artikelen en 42 artikelen, wat het totale sample bracht tot 365 artikelen.
Codeerprocedure
De codeerprocedure omvatte drie delen, namelijk: het coderen van het type krant, frames en toon van het bericht. Hierbij was de analyse eenheid één nieuwsbericht. Het codeerinstrument richtte zich op de naam van de krant, de aanwezigheid van een reactie van een ziekenhuis, de vier frames en de toon van het bericht. De frames waar deze studie zich op richtte zijn: een emotieframe, een human interestframe, een verantwoordelijkheidsframe en een zakelijk frame. Een emotieframe heeft subjectieve, evaluatieve eigenschappen en emotionele bijvoeglijke naamwoorden (Stafford & Day, 1995). Een voorbeeld hierbij is: ‘Wij vinden het verschrikkelijk dat deze medische fout heeft plaatsgevonden’. Vanwege de afwezigheid van bestaande schalen voor het meten van een emotieframe is binnen deze studie een nieuwe schaal geconstrueerd. Aan de hand van vier vragen werd de aan- of afwezigheid van het emotieframe vastgesteld. Voorbeelden van deze vragen zijn: Bevat het antwoord (van het ziekenhuis) gevoelens zoals empathie, sympathie, verontwaardiging of medelijden? En wordt het antwoord op een subjectieve wijze geformuleerd? Het volgende frame, een human interest frame, geeft een menselijke invalshoek aan de presentatie van een probleem of een issue (Semetko & Valkenburg, 2000). Berichten met een human interest frame zullen zich bijvoorbeeld richten op het privéleven van de actor of omschrijven hoe een individu is aangedaan. Voorbeelden van vragen bij dit frame zijn: Benadrukt het antwoord hoe individuen aangedaan zijn door de kwestie of het probleem? En biedt het antwoord een menselijke invalshoek aan de kwestie of het probleem? Een verantwoordelijkheidsframe richt zich op het toeschrijven van de verantwoordelijkheid van een probleem of issue aan een individu of groep (Semetko & Valkenburg, 2000). Binnen dit frame zullen bijvoorbeeld oplossingen door actoren gepresenteerd worden. Ook dit frame wordt gecodeerd aan de hand van vragen, zoals: Suggereert het antwoord dat het ziekenhuis (deels) verantwoordelijk is voor de kwestie of het probleem? Suggereert het antwoord oplossingen voor de kwestie of het
10 probleem? Een zakelijk frame geeft berichten op een directe wijze weer en presenteert informatie op een objectieve manier. Een voorbeeld hierbij is: ‘Een medische fout heeft plaats gevonden’. Net als bij het emotieframe ontbrak het bij het zakelijk frame aan een bestaande schaal voor het meten van dit frame. Wederom is binnen dit onderzoek een nieuwe schaal met vier vragen geconstrueerd. Voorbeelden van vragen betreffende een zakelijk frame zijn: Bevat het antwoord feitelijke informatie omtrent de kwestie of het probleem? Wordt het antwoord op een directe wijze geformuleerd?
Het laatste deel van de codeerprocedure richt zich op de toon van een bericht. Om de toon binnen een bericht te coderen kunnen de volgende waardes gegeven worden: -2, -1, 0, +1, +2 (Meijer & Kleinnijenhuis, 2006). Vervolgens worden deze waardes ingedeeld in de categorieën negatief (-2, -1), neutraal (0), en positief (+1, +2). Deze categorieën zijn overgenomen van Nijrake, Gosselt en Gutteling (2015). Wanneer in de tekst positief of negatief over het ziekenhuis werd gesproken mochten respectievelijk de waardes +1 of -1 toegekend worden. Werd het ziekenhuis meermaals direct goed of slecht genoemd, dan mochten respectievelijk de waardes +2 of -2 toegekend worden. Een neutrale waarde (0) werd toegekend aan de tekst wanneer zowel positief als negatief over het ziekenhuis of actoren vanuit het ziekenhuis gesproken werd. De toon van een bericht wordt op artikelniveau gecodeerd, dit betekent dat er één waarde aan toon gegeven zal worden per artikel. Daarnaast zal met betrekking tot het ziekenhuis de toon van een bericht bepaald worden. De tekst over het ziekenhuis, of over actoren van het ziekenhuis zal leidend zijn voor de toon van het bericht.
Analyse
Om de intercodeurbetrouwbaarheid van deze studie vast te stellen is ongeveer 10% van het sample gecodeerd door een tweede codeur (n = 28). Na een korte training bleek de tweede codeur volledig in staat het codeboek naar behoren te coderen, wat resulteerde in een voldoende intercodeurbetrouwbaarheid op alle items. De intercodeurbetrouwbaarheid is gemeten door middel van de gestandaardiseerde Lotus (Fretwurst, 2013). De keuze hiervoor berust op het feit dat de gestandaardiseerde Lotus rekening houdt met het toeval dat codeurs gelijk coderen in tegenstelling tot de Krippendorff’s Alpha. Na het analyseren van de gestandaardiseerde Lotus bleek de intercodeurbetrouwbaarheid voldoende met een gemiddelde waarde van 0.79. Voor het human interest frame bleek de intercodeurbetrouwbaarheid het hoogst, namelijk 0.84. Voor het verantwoordelijkheidsframe
11 bleek daarentegen de waarde het laagst, namelijk 0.74. Voor de volledige lijst van intercodeurbetrouwbaarheid per item wordt verwezen naar appendix II.
Voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen dienden de frames nader onderzocht te worden of de vragen tezamen daadwerkelijk een schaal vormen. Na de schaalanalyse werden de eerste vier hypothesen getest door het uitvoeren van een ANOVA per hypothese. Het analyseren van een ANOVA stelde in staat te beantwoorden welke frames aanwezig waren binnen verschillende typen kranten. Een Post-Hoc analyse (Bonferroni) werd geanalyseerd om significante verschillen tussen typen kranten vast te stellen. De vijfde hypothese gaat in op de samenhang tussen frames en de toon van een bericht. Voor het testen van deze hypothese is een t-toets op twee gemiddelden uitgevoerd, waardoor geconstateerd kon worden of frames verschillen in samenhang met de toon van een bericht.
Schaal analyse
Om de aanwezigheid van de vier frames vast te stellen in de artikelen zijn vier vragen per frame opgesteld. Per frame vormen vier items tezamen een schaal. De betrouwbaarheid van de schalen werd getest aan de hand van Cronbach’s alpha. Zo bleek de gebruikte schaal voor het emotieframe (M=2,50 SD=1,62) betrouwbaar met een Cronbach’s alpha van 0,86. De maximale score van deze schaal was vier. De factoranalyse toonde één component met een eigenwaarde hoger dan één. Samen verklaarden de items 70,86% de variantie binnen het component.
Ook voor de schaal van het zakelijk frame gold een maximale score van vier. Echter bleek de schaal voor het zakelijk frame (M=1,82 SD=1,50) redelijk betrouwbaar. De Cronbach’s alpha hierbij was 0,74. Uit de factoranalyse bleken twee componenten met een eigenwaarde hoger dan één. Het eerste component bevatte alle vier items, welke voor 56,00% de variantie binnen het component verklaren. Het tweede component bevatte de eerste twee items van het zakelijk frame. Deze twee items verklaren samen 30,43% de variantie binnen het tweede component. Binnen deze studie werd echter besloten het eerste component te gebruiken welke alle vier de items omvatte.
De schaal voor het verantwoordelijkheidsframe (M=2,62 SD=1,25) bleek ook redelijk betrouwbaar. Hierbij was de Cronbach’s alpha 0,60. Ook deze schaal had een maximale score van vier. Aansluitend toonde de factoranalyse één component met een eigenwaarde hoger dan één. Samen verklaarden de items 45,82% de variantie binnen het component
12 Ook op deze laatste schaal kon een maximale score van vier worden bereikt. Voor het human interest frame (M=2,54 SD=1,57) bleek de gebruikte schaal betrouwbaar met een Cronbach’s alpha van 0,84. Uit de factoranalyse bleek één component met een eigenwaarde hoger dan één. Deze vier items samen verklaren 67,76% van de variantie binnen het component.
Resultaten
Data
De codeerprocedure leverde een uiteindelijk databestand op van 359 artikelen. Niet alle 359 artikelen bleken relevant voor deze studie. Berichten over medische crisissituaties zonder reactie van het ziekenhuis werden als niet relevant beschouwd. Na het verwijderen van artikelen zonder ziekenhuisreactie (n = 122) bleven 237 relevante artikelen over. Deze 237 artikelen zijn afkomstig uit twaalf verschillende kranten, verdeeld onder drie categorieën. De eerste categorie betrof traditionele kranten. Tot deze categorie behoren 116 artikelen, ofwel 54,5 procent van het totaal aantal artikelen. De categorie online krantenedities omvatte 65 artikelen, samen 30,5 procent van het totaal aantal artikelen. De overige 15 procent (n = 42) van de artikelen was afkomstig uit online nieuwsbronnen.
Het verantwoordelijkheidsframe bleek het meest ingezet in de artikelen; in 83,6 procent van de artikelen was het frame aanwezig. Het emotieframe werd in 70 procent van alle artikelen aangetoond. Het human interest frame en het zakelijk frame waren nagenoeg even frequent aanwezig, respectievelijk 58,2 procent en 56,2 procent. Tabel 1 toont een overzicht van gemiddelden van elk frame.
Tabel 1
Gemiddelde en Standaarddeviatie per Frame
M SD
Emotieframe 0.65 0.41
Zakelijk frame 0.46 0.38
Human interest frame 0.64 0.39
13 Analyse resultaten
De eerste onderzoeksvraag binnen deze studie focust op de mate waarin frames in berichtgeving over medische crisissituaties voorkomen in verschillende typen kranten. Om antwoord te kunnen bieden op deze onderzoeksvraag zijn, om te beginnen, de verschillende frames gemeten. Tabel 2 toont een overzicht
van de
gemiddelden van elk frame per type krant.
Tabel 2
Gemiddelde en Standaarddeviat ie van Frames per Type Krant
M SD
Traditionele Kranten
Emotieframe Zakelijk frame Human interest frame Verantwoordelijkheidsframe 0.57 0.47 0.59 0.64 0.40 0.38 0.40 0.30 Online Krantenedities Emotieframe Zakelijk frame Human interest frame Verantwoordelijkheidsframe 0.67 0.42 0.65 0.65 0.38 0.35 0.38 0.34 Online Nieuwsbronnen Emotieframe Zakelijk frame Human interest frame Verantwoordelijkheidsframe 0.74 0.46 0.76 0.72 0.40 0.38 0.38 0.32
14 Elk frame is gemeten op een schaal van .00 tot 1.00. Een gemiddelde score hoger dan .00 betekent dus de aanwezigheid van een frame in een krant.
Voor het testen van de eerste hypothese “Het emotieframe is vaker zichtbaar in traditionele
kranten dan in online krantenedities en online nieuwsbronnen” is een
eenwegs-variantieanalyse voor onafhankelijke waarnemingen (ANOVA) uitgevoerd. Een significante relatie is gevonden voor het type krant en de aanwezigheid van een emotieframe, F (2, 234) = 3,10, p < 0,05, eta2 = 0,03. Uit de Bonferroni post-hoc test op homogeniteit bleken de groepen significant te verschillen van elkaar, F (2, 234) = 5,239, p < 0,05. In online krantenedities (M = 0,67, SD = 0,38) en online nieuwsbronnen (M = 0,74, SD = 0,40) is het emotieframe meer aanwezig dan in traditionele kranten (M = 0,57, SD = 0,43). Hypothese 1 kan om deze redenen worden verworpen.
Om de tweede hypothese “Het verantwoordelijkheidsframe is vaker zichtbaar in
traditionele kranten dan in online krantenedities en online nieuwsbronnen” te testen is ook
een eenwegs-variantieanalyse voor onafhankelijke waarnemingen (ANOVA) uitgevoerd. Geen significante relatie is gevonden voor het type krant en het aantonen van een verantwoordelijkheidsframe, F (2, 234) = 0,921, p = 0,399. In traditionele kranten (M = 0,64,
SD = 0,30) is het verantwoordelijkheidsframe niet significant meer aanwezig dan in online
krantenedities (M = 0,65, SD = 0,34) en online nieuwsbronnen (M = 0,72, SD = 0,32). Een Bonferroni post-hoc test gaf aan dat groepen niet significant blijken te verschillen van elkaar,
F (2, 234) = 1,565, p = 0,211. Hypothese 2 kan om deze redenen worden verworpen.
Ook de derde hypothese “Het human interest frame is vaker zichtbaar in traditionele
kranten dan in online krantenedities en online nieuwsbronnen” wordt aan de hand van een
eenwegs-variantieanalyse (ANOVA) voor onafhankelijke waarnemingen getest. Geen significant verschil is gevonden voor het type krant en de aanwezigheid van een human interest frame, F (2, 234) = 2,809, p = 0,062. In traditionele kranten (M = 0,59, SD = 0,40) is het human interest frames niet significant meer aanwezig dan in online krantenedities (M = 0,65, SD = 0,38) en online nieuwsbronnen (M = 0,76, SD = 0,38). Uit de gegevens van de Bonferroni post-hoc test bleken groepen niet significant te verschillen van elkaar, F (2, 234) = 0,587, p = 0,557. Hypothese 3 kan op basis van deze resultaten worden verworpen.
15 Een eenwegs-variantieanalyse (ANOVA) zal ook de vierde hypothese “Het zakelijk
frame is vaker zichtbaar in online krantenedities en online nieuwsbronnen dan in traditionele kranten” testen. Geen significant verschil werd gevonden voor het type krant en het aantonen
van een zakelijk frame, F (2, 234) = 0,473, p = 0,624. In online krantenedities (M = 0,42, SD = 0,35) en online nieuwsbronnen (M = 0,46, SD = 0,38) is het zakelijk frame niet significant meer aanwezig dan in traditionele kranten (M = 0,47, SD = 0,38). Uit de Bonferroni post-hoc test op homogeniteit bleken de groepen niet significant te verschillen van elkaar, F (2, 234) = 0,460, p = 0,632. Hypothese 4 kan om deze redenen worden verworpen.
De laatste hypothese binnen deze studie focust op de toon van een bericht. Binnen deze studie wordt getracht een samenhang tussen frames en de toon van een bericht aan te tonen. De interesse lag met name in het emotieframe en het zakelijk frame. Overal bleek de toon van een bericht gemiddeld negatief (M = -1,00, SD = 0,82). Waar het emotieframe in 131 artikelen in hogere mate aanwezig was dan het zakelijk frame, domineerde het zakelijk frame in 81 artikelen. In 25 berichten bleek geen van de twee frames meer aanwezig dan het andere frame, waardoor deze artikelen niet meegenomen werden in de analyse. Hypothese vijf “Artikelen waarin een emotieframe wordt getoond hebben een positievere toon dan artikelen
waarin een zakelijk frame wordt getoond” werd door middel van een t-toets op twee
gemiddelden getest. De t-toets voor onafhankelijke scores laat zien dat artikelen waarin een zakelijk frame wordt getoond, samenhangen met een negatievere toon (M = -1,24, SD = 0,83) dan artikelen waarin een emotieframe wordt getoond (M = -0,84, SD = 0,78). Dit verschil is significant, t (211) = 5,21, p < 0,001, 95% CI [-0,63, -0,19], d = 0,51, en betreft een middelmatig effect. H5 kan op basis van deze resultaten worden aangenomen.
16 Conclusie & discussie
Na het analyseren van de resultaten bleek binnen dit onderzoek alleen een significant resultaat gevonden voor de samenhang tussen type krant en het emotieframe. De mate waarin emotieframes voorkomen hangt samen met het type krant. Zo komt het emotieframe vaker voor in online krantenedities en online nieuwsbronnen dan in traditionele kranten. Geen van de hypothesen betreffende verschillende typen kranten en frames kon worden aangenomen. Voor de overige frames betekent dit dat de mate waarin een frame voorkomt binnen een artikel niet samenhangt met een type krant. Binnen deze studie wordt geconcludeerd dat de mate waarin frames voorkomen in berichtgeving over medische crisissituaties in verschillende typen kranten verschilt. Op basis van eerdere literatuur werd een samenhang verwacht tussen een zakelijk frame en een online medium, omdat online media veel gebruikt worden als snelle informatievoorziening, waarbij gezocht wordt naar bondige en feitelijke informatie (Kim & Cameron, 2011; Liu, Fraustiono & Jin, 2015; Ott en Theunissen, 2014). Uitkomsten van deze studie zijn niet in staat deze theorie te ondersteunen. Een mogelijke verklaring hiervoor is te vinden in verschillende typen online media. Liu, Fraustiono en Jin (2015) en Ott en Theunissen (2014) constateerden dat een zakelijk frame hoofdzakelijk aanwezig is op sociale online media. Hoewel deze studie heeft getracht een samenhang aan te tonen tussen het zakelijk frame en een ander soort online medium, hier online kranten, vindt vooralsnog alleen de samenhang tussen het zakelijk frame en sociale online media wetenschappelijke ondersteuning. Voor vervolgstudies wordt dan ook geadviseerd om online media als sociale media te categoriseren om zo verwachtingen op basis van de literatuur te testen in het kader
17 van deze studie. Echter, er zullen bij de eerste bevindingen van dit onderzoek enkele kanttekeningen geplaatst moeten worden. Zo is om te beginnen de online kranteneditie nrc.nl niet meegenomen binnen het sample vanwege toegangsproblemen tot de website. Aangezien artikelen van het NRC Handelsblad als traditionele krant wel in het sample zijn meegenomen is een scheve verdeling ontstaan tussen traditionele kranten en online krantenedities. Bovendien werd reeds gebruik gemaakt van een zeer klein sample. Bij een klein sample zullen afwijkingen meer invloed hebben dan bij een groot sample. Een scheve verdeling zoals binnen deze studie tussen traditionele kranten en online nieuwsbronnen, heeft dus grote invloed binnen het sample, waardoor resultaten wellicht niet op een representatief sample zijn gebaseerd. Hierdoor zullen resultaten minder representatief zijn, en daarbij moeilijk te generaliseren.
Deze studie richt zich eveneens op de samenhang tussen frames en de toon van een bericht. Voor deze verwachte samenhang werd een significant resultaat gevonden, waardoor de laatste hypothese aangenomen werd. Een bericht waarin het emotieframe voorkomt heeft een positievere toon dan een bericht met een zakelijk frame. Vanuit deze studie kan geconcludeerd worden dat frames samenhangen met de toon van berichtgeving over medische crisissituaties. De toon van een bericht blijft echter een moeilijk te meten begrip. Aangezien deze studie berust op een enkele codeur zal rekening gehouden moeten worden met enige subjectiviteit tijdens het coderen van toon. Daarbij berusten deze bevindingen op een zeer specifiek sample. Doordat alleen artikelen zijn gebruikt over calamiteiten zoals medische missers en fatale fouten ligt de focus op een zeer specifiek soort medische crisissituatie. Ook dit zeer specifieke sample kan een bedreiging vormen voor de representativiteit en generaliseerbaarheid van resultaten vanuit dit onderzoek. Praktische implicaties zullen dan ook gelimiteerd zijn in situaties betreffende medische fouten. Evenzeer kan het onderwerp van de artikelen, medische missers en fatale fouten, zelf al een bepaalde toon meebrengen. Gezien de ernst van het onderwerp kan dit wellicht op zichzelf in verband staan met een meer negatieve toon van een bericht. Binnen deze studie is geen rekening gehouden met deze mogelijkheid en vervolgstudies worden daarom ook geadviseerd om medische crisissituaties te onderzoeken welke verschillend zijn van oorzaak, bijvoorbeeld crises vanuit ICT of bestuur van het ziekenhuis.
Ondanks enkele limitaties betreffende dit onderzoek, is deze studie in staat geweest om kennis uit te breiden over frames in medische crisissituaties. De wetenschappelijke implicatie dat frames samenhangen met de toon van een bericht over medische crisissituaties
18 biedt nieuwe onderzoeksperspectieven. Zo kunnen vervolgstudies deze studie repliceren naar andere sectoren in plaats van de medische sector, om zo resultaten verder te kunnen generaliseren. Een andere optie voor vervolgstudies is het uitbreiden van verschillende soorten frames binnen onderzoek naar frames en medische crisissituaties, aangezien deze studie zich alleen richtte op vier frames.
Concluderend, kan gezegd worden dat de verkregen resultaten niet alleen wetenschappelijke maar ook praktische implicaties bieden. Zo biedt deze studie medische crisismanagers kennis over verschillende frames, hun relatie tot verschillende kranten, en de toon van een bericht. Deze kennis is nuttig voor crisismanagers gezien de invloed van toon op de reputatie van een organisatie ten tijde van crisis (Fombrun & Shanley, 1990). Uit deze studie bleek het emotieframe samen te hangen met een positievere toon van een bericht dan het zakelijk frame. Crisismanagers kunnen van deze bevinding gebruik maken door statements en verklaringen vanuit het ziekenhuis te framen door middel van een emotieframe. Op deze wijze zal de toon van een bericht positiever zijn, wat op zijn beurt invloed heeft op de reputatie van een organisatie. Daarbij zullen crisismanagers door kennis van de onderzochte frames in staat zijn deze beter te analyseren. Hierdoor kunnen managers de huidige crisissituatie beter inschatten en communicatiestrategieën hierop aanpassen waardoor schade aan de organisatie door crisis zal verminderen (Boyd, 2000; Coombs, 2006). Een crisis hoeft niet fataal te zijn.
19 Referenties
An, S. K., & Gower, K. K. (2009). How do the news media frame crises? A content analysis of crisis news coverage. Public Relations Review, 35(2), 107-112.
Bakker, P., & Scholten, O. (2011). Communicatiekaart van Nederland: overzicht van media
en communicatie (8e druk). Amsterdam: Kluwer.
Boyd, J. (2000). Actional legitimation: No crisis necessary. Journal of Public Relations
Research, 12(4), 341-353.
Cho, S. H., & Gower, K. K. (2006). Framing effect on the public's response to crisis: Human interest frame and crisis type influencing responsibility and blame. Public Relations
Review, 32(4), 420-422.
Coombs, W. T. (2006). The protective powers of crisis response strategies: Managing reputational assets during a crisis. Journal of Promotion Management, 12(3-4), 241- 260.
Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation
20
DiStaso, M. W., Vafeiadis, M., & Amaral, C. (2015). Managing a health crisis on Facebook: How the response strategies of apology, sympathy, and information influence public relations. Public Relations Review, 41(2), 222-231.
Erickson, F. (2012). Qualitative research methods for science education. In Second
international handbook of science education (pp. 1451-1469). Amsterdam: Springer.
Fombrun, C., & Shanley, M. (1990). What’s in a name? Reputation building and corporate strategy. Academy of Management Journal, 33(2), 233–258.
Kim, H. J., & Cameron, G. T. (2011). Emotions matter in crisis: The role of anger and sadness in the publics' response to crisis news framing and corporate crisis
response. Communication Research, 27(3), 284-312.
Liu, B. F., Austin, L., & Jin, Y. (2011). How publics respond to crisis communication strategies: The interplay of information form and source. Public Relations
Review, 37(4), 345-353.
Liu, B. F., Fraustino, J. D., & Jin, Y. (2015). Social Media Use During Disasters How Information Form and Source Influence Intended Behavioral Responses. Communication Research, 35(3), 85-102
van der Meer, T. G., & Verhoeven, J. W. (2014). Emotional crisis communication. Public
Relations Review, 40(3), 526-536.
Meijer, M. M., & Kleinnijenhuis, J. (2006). News and corporate reputation: Empirical findings from the Netherlands. Public Relations Review, 32(4), 341-348.
Nijkrake, J., Gosselt, J. F., & Gutteling, J. M. (2015). Competing frames and tone in corporate communication versus media coverage during a crisis. Public Relations Review, 41(1), 80-88.
Ott, L., & Theunissen, P. (2015). Reputations at risk: Engagement during social media crises. Public Relations Review, 41(1), 97-102.
Sanoma. (z.d.). Geraadpleegd op 23 oktober 2016, van
http://www.sanoma.nl/merken/artikel/nunl/digital/merk-profiel/
Semetko, H. A., & Valkenburg, P. M. (2000). Framing European politics: A content analysis of press and television news. Journal of communication, 50(2), 93-109.
21
Stafford, M. R., & Day, E. (1995). Retail services advertising: the effects of appeal, medium and service. Journal of Advertising, 24(1), 57-71.
Tuchman, G. (1978). Professionalism as an agent of legitimation. Journal of
Communication, 28(2), 106-113.
Utz, S., Schultz, F., & Glocka, S. (2013). Crisis communication online: How medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear
disaster. Public Relations Review, 39(1), 40-46.
De Waal, E., Schönbach, K., & Lauf, E. (2005). Online newspapers: A substitute or complement for print newspapers and other information
channels? Communications, 30(1), 55-72.
Wachanga, D. N. (2015). Ethnic differences vs nationhood in times of national crises: The role of social media and communication strategies. Journal of African Media
Studies, 7(3), 281-299.
Weer medische fout verzwegen voor inspectie. (2016, 15 april). Verkregen van
http://nos.nl/artikel/2099326-weer-medische-fout-verzwegen-voor-inspectie.html Ziekenhuizen verzwijgen elk jaar honderden dodelijke medische missers. (2016, 30 april). Verkregen van http://www.rtlnieuws.nl/gezondheid/ziekenhuizen-verzwijgen- elk-jaar-honderden-dodelijke-medische-missers
22 Appendix I: intercodeurbetrouwbaarheid Intercodeurbetrouwbaarheidstest (n = 28) Variabele S-Lotus Emotieframe .82 emotie_1 emotie_2 emotie_3 emotie_4 Zakelijk frame zakelijk_1 zakelijk_2 zakelijk_3 zakelijk_4 Verantwoordelijkheidsframe verant_1 verant_2 verant_3 verant_4
Human interest frame
HIF_1 HIF_2 HIF_3 .86 .86 .79 .79 .82 .86 .79 .79 .86 .80 .86 .79 .71 .86 .84 .86 .86 .79
23 HIF_4
Toon
.84 .78
Appendix II: Codeboek
Algemene informatie
1. Codeur
Wie is de codeur? (alleen van toepassing voor intercodeurbetrouwbaarheid)
0. Marlies 1. Kiona 2. Sanne 3. Daphne
2. Artikelnummer
Wat is het volgnummer van het artikel?
3. Krant
Uit welke krant is het artikel afkomstig? Let op: verschil in traditionele kranten en bijhorende websites
0. Telegraaf
1. Algemeen Dagblad 2. NRC Handelsblad
24 3. Volkskrant 4. Metro 5. Telegraaf.nl 6. Ad.nl 7. Nrc.nl 8. Volkskrant.nl 9. Metronieuws.nl 10. Nu.nl 4. Reactie
Bevat het artikel een reactie van het ziekenhuis? Hieronder vallen ook reacties van actoren vanuit het ziekenhuis, zoals bestuursleden, artsen en directeuren.
Bevat het artikel geen reactie? stop coderen. Bevat het artikel een reactie? vervolg vragenlijst.
Frames
Frames mogen alleen toegewezen worden aan reacties van het ziekenhuis. Hierbij worden frames op zinsniveau gecodeerd. Wanneer binnen een artikel meerdere frames voorkomen dan dienen deze allen gecodeerd te worden.
5. Emotieframe
5a. Bevat het antwoord gevoelens zoals empathie, sympathie, verontwaardiging of medelijden?
5b. Bevat het antwoord bijvoeglijke naamwoorden die verontwaardiging, empathie, sympathie of mededogen tonen?
5c. Wordt het antwoord op een subjectieve wijze geformuleerd?
NB: een antwoord wordt op een subjectieve wijze geformuleerd wanneer persoonlijke oogpunten en/of beoordelingen uitgesproken worden binnen het antwoord.
5d. Bevat het antwoord evaluatieve uitspraken? (over actoren)
NB: een antwoord bevat evaluatieve uitspraken wanneer een subjectieve evaluatie wordt uitgesproken over het ziekenhuis of actoren vanuit het ziekenhuis (bijv. bestuursleden, artsen of directeuren). Bijvoorbeeld: Ons (het ziekenhuis) past enkel nederigheid.
25 6. Zakelijk frame
6a. Bevat het antwoord een omschrijving van de kwestie of het probleem? 6b. Bevat het antwoord feitelijke informatie omtrent de kwestie of het probleem? 6c. Wordt het antwoord op een directe wijze geformuleerd?
6d. Wordt het antwoord objectief geformuleerd?
NB: een antwoord wordt objectief geformuleerd wanneer dit vrij is van persoonlijke oogpunten en/of beoordelingen.
7. Verantwoordelijkheidsframe
7a. Suggereert het antwoord dat het ziekenhuis (deels) verantwoordelijk is voor de kwestie of het probleem?
7b. Suggereert het antwoord dat het ziekenhuis (deels) in staat is de kwestie of het probleem te verlichten?
7c. Suggereert het antwoord oplossingen voor de kwestie of het probleem?
NB: toekennen / uitkeren van geldbedragen wordt gezien als oplossing.
7d. Suggereert het antwoord dat het probleem dringende actie nodig heeft?
8. Human Interest frame
8a. Benadrukt het antwoord hoe individuen aangedaan zijn door de kwestie of het probleem? 8b. Biedt het antwoord een menselijke invalshoek aan de kwestie of het probleem?
8c. Gaat het antwoord in op het privé / persoonlijke leven van de actoren?
NB: zowel actoren vanuit het ziekenhuis als gedupeerden.
8d. Bevat het antwoord visuele informatie die gevoelens zoals empathie, sympathie, verontwaardiging of mededogen kan oproepen?
26 Voor de toon van het bericht wordt gecodeerd op artikelniveau, slechts één waarde zal per artikel worden toegekend. De toon van een bericht wordt bepaald door de toon met betrekking tot de actor (het ziekenhuis of actoren vanuit het ziekenhuis).
9. Wat is de toon van het bericht?
Om de toon van een bericht te bepalen zal de codeur vertrouwen op eigen beoordeling op basis van de volgende richtlijnen:
- een negatieve waarde kan toebedeeld worden wanneer negatief over het ziekenhuis of actoren vanuit het ziekenhuis wordt gesproken. Bijvoorbeeld over afhandeling van de medische misser of over communicatie over de medische misser. Voorbeelden van leidende woorden voor deze optie zijn: schandalig, slecht, onmenselijk, droevig, triest, verdrietig, kwalijk.
- een positieve waarde kan toebedeeld worden wanneer positief over het ziekenhuis of actoren vanuit het ziekenhuis wordt gesproken. Bijvoorbeeld over de afhandeling van de medische misser of over de opvang van de gedupeerden. Voorbeelden van leidende woorden voor deze optie zijn: goed, netjes, positief, menselijk, opluchting, hartelijk, fatsoenlijk, naar behoren. - een neutrale waarde kan toebedeeld worden wanneer 1) zowel positief als negatief over het ziekenhuis of actoren vanuit het ziekenhuis wordt gesproken, of 2) niet positief of negatief, maar objectief wordt gesproken over het ziekenhuis of actoren vanuit het ziekenhuis, - een extreme waarde (-2 of +2) kan toebedeeld worden wanneer het ziekenhuis, actoren vanuit het ziekenhuis of handelingen van het ziekenhuis direct (binnen maximaal 2 zinnen) goed of slecht genoemd worden, en dit minimaal twee keer herhaald wordt.
1. -2 2. -1 3. 0 4. +1 5. +2
