Implementatie van een CRM systeem bij de Brabantse Milieufederatie

(1)

A c a d e m i e v o o r I C T e n B u s i n e s s

Avans Hogeschool

Implementeren van een crm-pakket

binnen de

Brabantse Milieufederatie

Productverslag

(2)

(3)

Naam: Glenn van Ham Studentnummer: 1122414 Datum: Juni 2010 Document: Adviesrapport Versie: 1.2 Docentbegeleider: A. Rovers Bedrijfsbegeleider: J. Vermeer

A c a d e m i e v o o r I C T e n B u s i n e s s

Avans Hogeschool

Implementeren van een crm-pakket

binnen de

Brabantse Milieufederatie

Productverslag

(4)

(5)

Voorwoord

Het laatste half jaar van de opleiding Bedrijfskundig Informatica aan de Academie voor ICT en Business bestaat uit een afstudeerproject bij een organisatie. Ik, Glenn van Ham, heb dit project uitgevoerd bij de Brabantse Milieufederatie te Tilburg.

Dit productverslag geeft de resultaten weer die ik tijdens mijn afstudeerperiode heb behaald. Gedurende mijn project heb ik met veel plezier bij de Brabantse Milieufederatie gewerkt aan het ontwikkelen en invoeren van een nieuw systeem voor hun relatiebeheer. Daarom wil ik graag alle medewerkers van de organisatie bedanken voor hun tijd en aandacht. In het bijzonder bedank ik mijn bedrijfsbegeleider John Vermeer die mij tijdens de afstudeerperiode heeft ondersteund. Ook ben ik een andere stagiair, Stefan Pols, bijzonder dankbaar voor onze samenwerking. Tot slot wil ik mijn docentbegeleider Adrie Rovers bedanken voor de ondersteuning vanuit de opleiding.

Roosendaal, juni 2010 Glenn van Ham

(6)

(7)

Samenvatting

Dit verslag is het resultaat van mijn afstudeeropdracht welke ik heb uitgevoerd bij de Brabantse Milieufederatie (BMF) te Tilburg. De organisatie had veel problemen omtrent het relatiebeheer,

doordat er gebruik werd gemaakt van een verouderd softwaresysteem. Om deze situatie te verbeteren heb ik de volgende opdracht uitgevoerd:

"De afstudeerder, Glenn van Ham, is verantwoordelijk voor het succesvol implementeren van een in MS Access ontwikkeld nieuw crm (Customer Relationship Management) systeem. Als voorbereiding zal er een onderzoek gedaan worden naar de functionele eisen voor het nieuwe systeem en naar de technische mogelijkheden. Vervolgens zal het systeem door een programmeur gebouwd worden. De afstudeerder draagt zorg voor de beheersing van de ontwikkeling en voor de implementatie van het systeem.

Hierna zal een adviesrapport geschreven worden om het nieuwe systeem in de toekomst te waarborgen. "

De term crm systeem brengt een bepaald beeld met zich mee van een breed softwarepakket om klanten in te beheren. Vaak met een volledige integratie met andere softwaresystemen zoals een mailprogramma of documentmanagementsysteem. Een crm systeem betekend in mijn

afstudeeropdracht een softwaresysteem waarin de gegevens van contactpersonen en organisaties beheerd worden.

De ontwerpfase heeft geleid tot het opstellen van het document eisen en wensen waarin alle eisen met betrekking tot de te ontwikkelen applicatie terug te vinden zijn. Dit document is opgesteld aan de hand van de resultaten uit de initiatiefase (oriëntatie) en de definitiefase (procedurebeschrijving).In het document eisen en wensen zijn de eisen door middel van de MoSCoW (Must, Should, Could en Would have) methode geprioriteerd. Ook zijn in het document de technische aspecten van de

applicatie aangegeven. De opdrachtgever heeft zijn goedkeuring aan het document gegeven zodat er verder gegaan kon worden met de bouw van de applicatie.

In de voorbereidingsfase is het plan van aanpak uitgewerkt naar een projectplan met hierin veel aandacht voor de implementatiestrategie en de veranderelementen.

In de realisatiefase is het belangrijkste product van de afstudeerperiode opgeleverd namelijk de crm applicatie SPITS. Bijkomend zijn enkele producten gerealiseerd zoals een conversieplan, een testplan met testverslag en de handleidingen voor de medewerkers.

Na de realisatiefase is het systeem geïmplementeerd en sinds 25 mei 2010 het te gebruiken systeem voor relatiebeheer. In de nazorgfase is aandacht besteed aan de verankering van het systeem in de organisatie. Dit heeft twee producten opgeleverd namelijk, de technische handleiding met daarin alle informatie voor de systeembeheerder. En een adviesrapport met een aantal adviezen hoe de applicatie in de toekomst verder ontwikkeld kan worden.

Terugkijkend is te concluderen dat omdat alle “Must Have’s” uit de MoSCoW lijst zijn opgeleverd de afstudeeropdracht geslaagd is. Het nieuwe systeem is voor de BMF een verbetering van de informatievoorziening en biedt de basis om die nog verder te verbeteren.

(8)

(9)

Inhoudsopgave

Inleiding ... 2 1 Structuur verslag ... 4 2 Opdracht ... 5 3 Oriëntatiefase ... 6 3.1 Opdrachtformulering ... 6 3.2 Orientatieverslag... 6

3.3 Plan van aanpak ... 6

4 Definitiefase ... 7 4.1 Knelpunten ... 7 4.2 Procesbeschrijving... 7 5 Ontwerpfase ... 9 6 Voorbereidingsfase ... 11 6.1 Projectplan ... 11 6.1.1 Strategie en veranderelementen ... 11 6.2 Conversieplan ... 13 6.2.1 Opzet ... 13 6.2.2 Uitvoer ... 13 6.2.3 Risico analyse ... 14 6.3 Literatuurstudie ... 14 7 Realisatiefase ... 15 7.1 SPITS – CRM applicatie ... 15 7.2 Testfase ... 15 7.2.1 Testplan ... 15 7.2.2 Testverslag ... 16 7.3 Conversieverslag ... 16 8 Nazorgfase ... 17 8.1.1 Technische handleiding ... 17 8.1.2 Adviesrapport ... 17 Bijlage A: Procedurebeschrijving ... 19

Bijlage B: Eisen en wensen ... 20

Bijlage C: Projectplan ... 21

Bijlage D: Conversieplan & conversieverslag ... 22

Bijlage E: Testplan & testverslag ... 23

Bijlage F: Handleidingen ... 24

(10)

(11)

Productverslag Glenn van Ham Pagina 2

Inleiding

Bij de Brabantse Milieufederatie (BMF) is er al een aantal jaren een groot aantal problemen met het relatiebeheer. Om deze problemen op te lossen is een afstudeerder aangetrokken. De problemen omtrent relatiebeheer zullen worden aangepakt door het ontwikkelen van een nieuw crm (Customer Relationship Management) systeem.

De term crm systeem brengt een bepaald beeld met zich mee van een breed softwarepakket om klanten in te beheren. Vaak met een volledige integratie met andere softwaresystemen zoals een mailprogramma of documentmanagementsysteem. Een crm systeem betekend in mijn

afstudeeropdracht een softwaresysteem waarin de gegevens van contactpersonen en organisaties beheerd worden.

In de afstudeerperiode is de ontwikkeling en implementatie van het nieuwe systeem genaamd SPITS in zijn geheel aan bod gekomen. Vanaf de initiatiefase waarin de behoeftes van de organisatie vastgesteld diende te worden tot het leveren van ondersteuning aan de werkplekken.

In dit rapport is beschreven welke producten er in de afstudeerperiode zijn opgeleverd. Dit rapport is opgebouwd aan de hand van fases die in het project zijn doorlopen.

De leeswijzer voor dit rapport is in hoofdstuk één terug te vinden. In hoofdstuk twee is de exacte opdrachtformulering met achtergrond beschreven. Vanaf hoofdstuk drie wordt begonnen met de beschrijving van de fases. Hoofdstuk drie bestaat uit de orientatiefase. Vervolgens worden de product uit de definitiefase in hoofdstuk vier beschreven. Hoofdstuk vijf omschrijft de producten uit de

ontwerpfase. Het projectplan en andere producten die in de voorbereidingsfase zijn opgeleverd zijn terug te vinden in hoofdstuk 6. Het belangrijkste product uit de afstudeerperiode is de applicatie SPITS en de implementatie hiervan. Bij het realiseren hiervan zijn verschillende deelproducten opgeleverd. Deze zijn in hoofdstuk zeven terug te vinden. Tot slot zijn de producten uit de nazorgfase in hoofdstuk acht terug te vinden.

(12)

(13)

1 Structuur verslag

Het productverslag is door middel van een flow diagram beschreven. Per fase die is uitgevoerd tijdens de afstudeerperiode zijn een aantal producten opgeleverd. Voor elke fase is een apart hoofdstuk aangemaakt hoe een product tot stand is gekomen en waarom deze ontworpen is. In onderstaand schema is grafisch weergegeven in welke fase van het project een product is opgeleverd.

(14)

2 Opdracht

In overleg met John Vermeer, de bedrijfsbegeleider van de BMF is onderstaande afstudeeropdracht geformuleerd.

De afstudeerder, Glenn van Ham, is verantwoordelijk voor het succesvol implementeren van een in MS Access ontwikkeld nieuw crm-systeem bij de Brabantse Milieufederatie.

In de huidige situatie wordt er gebruik gemaakt van een sterk verouderd systeem genaamd Paradox. Dit systeem wordt binnen de organisatie gebruikt voor drie hoofdfuncties, namelijk:

Relatiebeheer

Registratie inkomende post Registratie uitgaande post

Bij het ontwikkelen van het nieuwe systeem richt de opdracht zich als eerste op de functies met betrekking tot relatiebeheer. Pas daarna wordt gekeken of er nog voldoende middelen beschikbaar zijn om ook de postregistratie mee te nemen.

De afstudeerder zal eerst in de voorbereiding een onderzoek doen naar de functionele eisen en technische mogelijkheden met betrekking tot het nieuwe systeem. Voor het opstellen van de functionele eisen zal gebruik gemaakt worden van de MoSCoW methode om deze eisen de juiste prioriteit te geven. Aan de hand van de vastgestelde eisen zal de programmeur vervolgens de applicatie ontwikkelen. De afstudeerder draagt zorg voor de beheersing van de ontwikkeling, en voor de implementatie van het systeem.

Hierna zal een adviesrapport geschreven worden om het nieuwe systeem in de toekomst te waarborgen.

Producten:

Om de bovenstaande opdracht te realiseren zal de afstudeerder de volgende producten opleveren tijdens de stageperiode: Functionele eisen Implementatieplan ▪ Communicatieplan ▪ Opleidingsplan ▪ Conversieplan Geïmplementeerd CRM systeem ▪ Handleidingen

Adviesrapport voor de waarborging van het systeem in de toekomst Activiteiten:

Om tot deze producten te komen zal de afstudeerder de volgende activiteiten uitvoeren: Huidige situatie in kaart brengen

Onderzoeken wat de eisen en de wensen van de medewerkers zijn

Onderzoeken wat de mogelijkheden van MS Access en de programmeur zijn Gewenste situatie beschrijven

Communicatie- terugkoppel- en voorlichtingsmomenten houden Implementatieplan ontwerpen en uitvoeren

Medewerkers trainen en ondersteuning geven bij de nieuwe applicatie Advies geven hoe het systeem in de toekomst gewaarborgd blijft

(15)

3 Oriëntatiefase

3.1 Opdrachtformulering

De opdrachtformulering is tot stand gekomen na verschillende conceptformuleringen. In eerste instantie waren de formuleringen gericht op de selectie van een CRM / DMS pakket. Na enkele weken bleek dit door het gebrek aan financiën onmogelijk en is dit veranderd naar de ontwikkeling van een eigen CRM systeem. De nieuwe concept opdrachtformuleringen zijn een aantal keer besproken met de bedrijfsbegeleider. Vervolgens is deze nogmaals besproken met de docentbegeleider tijdens het bedrijfsbezoek. Na een laatste overleg met de bedrijfsbegeleider is de definitieve opdrachtformulering tot stand gekomen.

De opdrachtformulering is terug te vinden in bijlage E van het procesverslag.

3.2 Orientatieverslag

In het orientatieverslag is terug te vinden hoe ik de organisatie zie op het gebied van structuur, omgeving en cultuur. De BMF is een non-profit organisatie, mede daardoor heerst er een andere cultuur dan bij profit organisaties. Ook is het door de brede onderwerpen en activiteiten moeilijk om een specifieke dienst van de organisatie te benoemen. In het orientatieverslag is hier veel aandacht voor en de informatie in dat verslag zorgt ervoor dat er meer grip op de organisatie verkregen kan worden met betrekking tot het project.

Aan de andere kant is er in het orientatieverslag ook de ruimte voor de verwachtingen omtrent het leerproces en de verwachtingen bij het afstuderen.

Het oriëntatieverslag is terug te vinden in bijlage A van het procesverslag.

3.3 Plan van aanpak

Gedurende en voornamelijk na de definitieve opdrachtformulering is een start gemaakt met het plan van aanpak. Als basis hiervoor is gebruik gemaakt van de theorie van Roel Gritt, maar omdat deze theorie op sommige punten niet genoeg diepgang heeft is ook andere literatuur geraadpleegd. Vele elementen uit de theorie van “Projectwijzer” zijn ook gebruikt.

In de eerste hoofdstukken wordt de opdracht omschreven door middel van bijvoorbeeld een doelenboom en een problemenboom. Maar ook door een situatieschets en achtergrond van de opdracht.Het plan van aanpak dient als communicatiemiddel richting de opdrachtgever om aan te geven hoe ik de opdracht zie en denk aan te pakken. De planning is een belangrijke beheersfactor om het project te controleren. Voor de uitwerking van de planning is een balkenplanning gemaakt in MS Excel. Hierbij zijn ook duidelijk aangegeven welke mijlpalen wanneer opgeleverd dienen te worden. Naast de planning zijn ook de beheersfactoren zoals kwaliteitsbewaking, organisatie en informatie opgenomen.

De risico analyse in het plan van aanpak bestaat uit twee onderdelen. Het eerste onderdeel is de risicoanalyse volgens de theorie van roel gritt. Dit is een algemene risicoanalyse waarin het project getest wordt op onderdelen waaraan elk project moet voldoen voordat het überhaupt van start kan gaan. Daarnaast is er een projectspecifieke risicoanalyse gemaakt.

(16)

4 Definitiefase

De definitiefase heeft twee verslagen opgeleverd namelijk, een procedureomschrijving omtrent het relatiebeheer en de knelpunten van het huidige systeem.

4.1 Knelpunten

Het huidige systeem Paradox zorgt binnen de organisatie voor verschillende problemen bij het relatiebeheer. Deze problemen zijn onderzocht en er is een verslag gegeven wat inzicht geeft in de werking van dat systeem en tevens de problemen. Belangrijke conclusies uit dit verslag zijn:

 De interface is sterk verouderd en doet aan en MS DOS applicatie denken. De werking van de applicatie is voor de medewerkers hierdoor onnatuurlijk.

 Door de gebrekkige interface en het gebrek aan snelle informatie is een vicieuze cirkel ontstaan. Medewerkers maken geen gebruik van het systeem, maar houden lokaal gegevens bij waardoor de centrale database niet meer klopt. Door dit gedrag ontstaat een nieuwe reden om geen gebruik te maken van de centrale database, namelijk dat deze niet meer klopt.  Er is geen goede zoekfunctie binnen Paradox, maar wordt er gebruik gemaakt van query’s.

Het is voor medewerkers moeilijk om de benodigde informatie te vinden.

 Paradox wordt naast het relatiebeheer ook gebruikt voor de registratie van inkomende en uitgaande post. Dit valt in eerste instantie buiten de opdracht, maar ook hierbij zijn er knelpunten die verbeterd kunnen worden.

Het verslag van Paradox is later als bijlage in het projectplan bijgevoegd (zie bijlage: C).

4.2 Procesbeschrijving

Het opvragen van informatie van contacten komt terug in bijna alle processen en activiteiten die bij de organisatie worden uitgevoerd. Dit kwam naar voren tijdens de interview die met de medewerkers zijn gehouden. Daarom is ervoor gekozen om niet alle processen van de organisatie uit te werken, maar te beperken tot de procedures die uitgevoerd worden omtrent het relatiebeheer.

De procesbeschrijving is tot stand gekomen door het houden van interviews met medewerkers en het meekijken met activiteiten bij het secretariaat. Het document procesbeschrijving bestaat uit een visualisering van de huidige situatie. In de huidige situatie omtrent relatiebeheer verloopt niet naar wens. Dit uit zich in verschillende knelpunten die in dit hoofdstuk kort besproken worden. De oorzaken van deze knelpunten liggen in algemene zin in slechte software en onduidelijkheden omtrent de informatievoorziening. Meer informatie over het systeem Paradox en de gebreken hiervan zijn terug te vinden in het verslag over Paradox. De belangrijkste knelpunten in de huidige situatie zijn:

Werkdruk secretariaat

Zoals in de procedureomschrijvingen terug te zien is, gaan veel verzoeken tot informatie via het secretariaat. De opdrachten kosten gezamenlijk veel tijd die de het secretariaat ook voor andere doeleinden kan gebruiken.

Wachttijd bij de medewerkers

Doordat er veel verzoeken via het secretariaat lopen is de kans groot dat de uitvoering even op zich laat wachten. Dit kan heel vervelend zijn voor medewerkers omdat die op de

(17)

Productverslag Glenn van Ham Pagina 8 Gegevensverspreiding

Doordat medewerkers de keuze maken om gegevens in hun GroupWise account op te slaan ontstaat een verspreiding van de gegevens. Het centrale systeem Paradox bevat hierdoor niet alle informatie. Verder wordt de informatie dus in GroupWise opgeslagen wat ervoor zorgt dat medewerkers alleen lokaal hun informatie hebben.

Aan de hand van deze knelpunten is een gewenste situatie opgesteld die ook in het document te vinden is.

(18)

5 Ontwerpfase

Het belangrijkste product uit de ontwerpfase is het document eisen en wensen. In dit document zijn de eisen die aan de applicatie worden gesteld opgenomen. Voor zowel de programmeur, projectleider als opdrachtgever dient dit document als referentie waar later het succes of falen van de te ontwikkelen applicatie aan kan worden bepaald. Het document is een belangrijke mijlpaal in het project en heeft dan ook de goedkeuring van de gehele werkgroep was dan ook een vereiste.

In het document zijn de eisen en wensen van gebruikers zeer specifiek gespecificeerd zoals onderstaand voorbeeld over het versturen van een groepsmail:

Omdat de eisen en wensen al specifiek zijn is ervoor gekozen om de eisen en wensen als functionele eisen te beschouwen. Aan de hand van de eisen is er met de werkgroep een prioritering in de eisen gemaakt volgens de MoSCoW methode.

De gebruikersinterface van Paradox is zo complex en vergt zoveel stappen dat deze voor de medewerkers niet goed te gebruiken is. In de nieuwe applicatie moet op een simpele manier een mailing verstuurd kunnen worden. Dit betekend dat binnen drie schermen (startscherm, zoekscherm, resultaatscherm) een link naar een groepsmail getoond moet worden. Om dit te realiseren dient het systeem de volgende mogelijkheden te hebben:

Aan elke persoon en organisatie kunnen meerdere trefwoorden gekoppeld worden. De zoekfunctie moet op deze trefwoorden kunnen filteren

Filteren door middel van selectiemenu

(19)

Functie

Must

Have

Should

have

Could

Have

Would

have

Algemeen

Novell en Windows Compatible

x

Nederlandstalig layout

x

Windows look and feel

x

Centrale database

x

Systeembeheerder kan het pakket onderhouden

x

Telewerken geschikt

x

Controle op invoergegevens

x

PDA/webbased werken geschikt

x

Koppeling naar GroupWise e-mail

x

Groupwise integratie

x

MS Office integratie

x

Inlogprocedure

x

Rechtenstructuur x

CRM

Volledig en centraal beheerd adressenbestand x

Informatie van relaties bijhouden

x

Inkomende en uitgaande post archiveren

x

Zoekfunctie

x

Mailing in maximaal drie stappen x

Adres stickers afdrukken

x

Conversie van de huidige database x

Koppeling met gescande documenten x

DMS

Mail registratie

x

Onbeperkt trefwoorden aan een document koppelen x

Per trefwoord een document kunnen terugvinden

x

Dossiers opbouwen en aan een relatie koppelen x

Alle soorten documenten kunnen koppelen

x

Versiebeheer x

Zoekfunctie

x

Digitalisering huidige archief

x

Vervolgens is een concept datamodel gemaakt wat de blauwdruk is voor de technische achtergrond van de applicatie. Het datamodel is in samenwerking met de opdrachtgever gemaakt en diende ook goedgekeurd te worden door de opdrachtgever. Het conceptueel model is uitgewerkt in een technisch datamodel wat dient als technisch ontwerp voor de ontwikkeling van de applicatie. De database is het hart van de applicatie en de afspraken en inrichting die daarover gemaakt zijn bepalen het technische gedeelte van de applicatie. Daaromheen kunnen verschillende schermen, aan de hand van de functionele eisen, ontwikkeld worden om de gebruiksvriendelijkheid te waarborgen.

Het totale document Eisen en Wensen met daarin, de functionele eisen, prioritering en technisch ontwerp, vormt het referentiekader voor de ontwikkeling van de applicatie. En is daardoor een zeer belangrijk document voor het project. Een vereiste was dat de werkgroep het document goedkeurde en dit heeft ook plaatsgevonden zodat de bouw van de applicatie kan beginnen.

(20)

6 Voorbereidingsfase

Door de korte tijd die beschikbaar is lopen de voorbereidingsfase en de realisatiefase enigszins in elkaar over. Halverwege de voorbereidingsfase wordt al een start gemaakt met de ontwikkeling van de applicatie. Het belangrijkste document in deze fase is het projectplan waarin naast de

projectrandvoorwaarden ook veel aandacht is voor de

6.1 Projectplan

Het projectplan is een voortzetting op het plan van aanpak met hierin meer specifieke elementen gericht op de ontwikkeling en implementatie van de nieuw te ontwikkelen applicatie. De theorie van SIM3 is een belangrijke informatiebron voor dit document geweest. Omdat de basis van dit verslag nog bestaat uit het plan van aanpak is er in deze paragraaf vooral aandacht voor de SIM3 elementen.

6.1.1 Strategie en veranderelementen

Bij de implementatie moet rekening gehouden worden met een aantal verschillende factoren. Deze worden in SIM3 onderscheiden en zijn hieronder verder uitgewerkt.

Impact en scope

Het implementatietraject binnen de BMF heeft een brede scope en een kleine impact. Een brede scope is er omdat het invoeren van het nieuwe systeem wijzigingen meebrengt voor alle medewerkers van de BMF. De impact is echter klein omdat er geen grote ingrijpende veranderingen zullen

plaatsvinden. Er is sprake van een verbetering van de huidige situatie. Verandering

Er is bij de BMF sprake van een adaptieve verandering. Er is sprake van een verbetering van een proces en een ICT systeem, echter is de tijdsdruk wel groot. Doordat het project slechts 20 weken duurt.

Scenario

Bij het implementatietraject voor de BMF kiezen we voor scenario 2. Dit scenario gaat uit van de bestaande werkprocessen die aangepast worden op punten waar men voordeel denkt te behalen. In dit geval blijven de werkprocessen voor een groot gedeelte gelijk en vind er een verbetering plaats op het gebied van informatievoorziening. Informatie is sneller en toegankelijker beschikbaar voor de medewerkers.

Strategie

De meest geschikte strategie voor bij de BMF is de verankeringsstrategie. Deze strategie heeft als belangrijke punt om de betrokkenen partijen te betrekken bij de implementatie van het traject. Bij de BMF is er sprake van een grote uitvoerende kern bestaande uit professionals. Daarnaast is zijn ook de medewerkers van de ondersteunende diensten van groot belang. De eisen en wensen van de applicatie worden met inspraak van hen op hun behoeftes ingesteld. Door de betrokkenheid wordt zowel de mentale als de systeem implementatie positief beïnvloed waardoor de slagingskans stijgt.

(21)

Productverslag Glenn van Ham Pagina 12 Objecten van verandering

Er worden vijf objecten van verandering onderkend in de theorie van SIM3. Deze vijf objecten worden in de volgende alinea’s uitgewerkt. Per object wordt er een korte, theoretische toelichting geven en aangegeven welke rol deze speelt bij de implementatie van het systeem binnen de BMF.

Besturing

Een CRM-systeem biedt een ondersteunende rol aan de missie van de BMF. De drie strategieën van de BMF worden uitgevoerd door middel van projecten. Binnen deze projecten is er veel samenwerking met bijvoorbeeld gemeentes, milieustichtingen, burgers en andere partners. Hier komt ook de kracht van een goed functionerend CRM systeem naar voren. Op een gegeven moment ontstaat er een groot aantal contactgegevens, het systeem kan hier orde in brengen. Een betrouwbaar en toegankelijk informatiesysteem zorgt voor een snelle informatievoorziening en kan op die manier een bijdrage leveren aan de missie van de BMF.

Op het gebied van verantwoordelijkheden zullen er voor de medewerkers in alle lagen (projectleiders, coördinatoren en bij de ondersteunende diensten) veranderingen zijn. In plaats van verantwoordelijk te zijn voor het eigen relatiebestand zijn zij allen nu verantwoordelijk voor een centraal relatiebestand. Mens

De implementatie van het nieuwe systeem zorgt ervoor dat de medewerkers van de BMF moeten veranderen. Het nieuwe systeem moet de logische informatiebron worden voor het verzamelen en raadplegen van gegevens met betrekking tot relaties. De medewerkers dienen in de eerste fase als input voor de eisen en wensen van de applicatie.

In de tweede fase, de implementatiefase, dient de werkwijze van de medewerkers aangepast te worden en zullen er ook enkele nieuwe vaardigheden met betrekking tot de nieuwe applicatie aangeleerd te worden. Omdat de medewerkers van grote invloed zijn op het succes van de nieuwe applicatie zijn er twee documenten specifiek op de mens factor gemaakt. Dit is het communicatieplan waarin de communicatiestrategie uitgewerkt is. En het tweede document is het opleidingsplan waarin de aanpak van trainingen en ondersteuning voor de medewerkers beschreven staat. Deze

documenten zijn in het projectplan terug te vinden als bijlage. Bedrijfsproces

De primaire processen van de BMF richten zich op het organiseren van projecten of het doen van voorstellen, die laten zien hoe een duurzame samenleving tot stand kan komen. Activiteiten die bij relatiebeheer horen zijn subprocessen van de primaire activiteiten. De veranderingen op procesgebied zullen voor de meeste medewerkers slechts een kleine aanpassingen vereisen. Echter is de

verandering wel organisatiebreed. In onderstaand schema is globaal weergegeven hoe relatie-informatie in de huidige situatie verkregen en beheerd wordt.

In de nieuwe situatie zullen de activiteiten waar nu Paradox voor gebruikt wordt worden overgenomen door de nieuwe applicatie. En de activiteiten waar Groupwise bij betrokken is zullen verplaatst worden naar de nieuwe applicatie. Om de wijzigingen goed in kaart te brengen moeten de processen met betrekking tot relatiebeheer tot activiteiten niveau worden uitgewerkt.

Informatie

De rol van die het veranderelement “informatie” heeft binnen de implementatie is groot te noemen. Momenteel is er wel veel informatie beschikbaar, maar doordat de gebruiksvriendelijkheid te over laat is deze slecht toegankelijk voor de medewerkers.

(22)

Productverslag Glenn van Ham Pagina 13 Om een spoedige acceptatie van de applicatie te bevorderen is het belangrijk dat de gegevens uit de huidige applicatie worden meegenomen naar de nieuwe applicatie. Deze gegevensbestanden zullen geconverteerd moeten worden. Omdat dit deze gegevens niet één op één gekopieerd kunnen worden zal er een vertaalslag moeten zijn. Deze wordt beschreven in het conversieplan.

Technische Infrastructuur

Voor relatiebeheer zijn in de huidige situatie twee applicaties van belang, dit zijn: Paradox: databasemanagement systeem voor het beheren van de relaties

Groupwise: software voor email, maar wordt ook gebruikt voor het beheren van de relaties. In de nieuwe situatie is het zo dat er in MS Access een applicatie wordt ontwikkeld die van beide applicaties de taken van het beheren van relaties overnemen. De applicatie zal voor iedere werknemer beschikbaar moeten zijn via het netwerk van de BMF. De betrokken ICT infrastructuur bestaat verder dus uit:

Back-end (server): Novell Server voor de inlogprocedure, delen van schijven en het

distribueren van applicaties. Daarnaast een Windows 2003 server voor het creëren van een Windows werkomgeving.

Front-end: Novell gedistribueerde applicaties, hierin moet ook het nieuwe CRM systeem meegenomen worden.

Het is belangrijk dat de nieuwe applicatie binnen het huidige ICT netwerk past, echter zal deze nauwelijks aangepast hoeven te worden.

Het projectplan is terug te vinden in bijlage C.

6.2 Conversieplan

Binnen het oude systeem Paradox bevindt zich een groot bestand met informatie met betrekking tot het relatiebeheer. Deze kunnen niet één op één worden overgezet naar het nieuwe systeem en daarom is er een conversieplan hiervoor opgesteld. Voor het overzetten van de GroupWise gegevens wordt gekozen voor een handmatige conversie.

6.2.1 Opzet

De conversie is opgezet aan de hand van stappen die ook vaak worden toegepast bij

datawarehousing ETTL (Extract Transport Transform Load)1 . Het bronsysteem is Paradox en het doelsysteem is de nieuwe applicatie in MS Access.

Paradox / Excel MS Access importeren

6.2.2 Uitvoer

De uitvoering van de conversie is in het document beschreven in de vorm van een planning en nog specifieker in een draaiboek. Om de gegevens om te zetten naar het nieuwe systeem is een PHP script ontwikkeld die de data naar de juiste velden kan converteren.

Per tabel die overgezet dient te worden naar het nieuwe systeem is een analyse gemaakt tussen de brontabel en de doeltabel. Aan de hand van deze analyse zijn een aantal knelpunten geformeerd die de basis vormen voor het PHP script.

1

(23)

Productverslag Glenn van Ham Pagina 14 Het draaiboek is een stap voor stap beschrijving van activiteiten hoe de conversie uitgevoerd dient te worden. Door dit zo gedetailleerd te beschrijven is gewaarborgd dat de proefconversie en de

uiteindelijke conversie volgens dezelfde manier verlopen.

6.2.3 Risico analyse

Ook bij de conversie zijn er, voornamelijk door de al benoemde knelpunten, een aantal factoren die ervoor kunnen zorgen dat de conversie mislukt. Door een risico analyse worden deze in een vroegtijdig stadium duidelijk en kan er op ingespeeld worden. In dit geval kwamen er uit de analyse twee risico’s naar voren. Hier is naar gehandeld door in het script meer aandacht te schenken aan foutregistraties. Een record dat niet geconverteerd kan worden wordt geregistreerd in een csv file zodat deze later gecontroleerd en verbeterd kunnen worden.

Het conversieplan is terug te vinden in bijlage D.

6.3 Literatuurstudie

De literatuurstudie bevindt zich in de voorbereidingsfase omdat deze zicht richt op de aanpak van de testfase. Deze zal plaatsvinden in realisatiefase. De literatuurstudie bestaat uit een bestudering van twee bekende testtechnieken namelijk TestFrame en TMap. Per theorie is een korte samenvatting gemaakt en een beschrijving van de visie van de student op de theorie. In hoofdstuk 7 bij de realisatiefase is gebruik gemaakt van deze kennis bij het ontwikkelen van het testplan.

(24)

7 Realisatiefase

De realisatiefase is het belangrijkste product van de afstudeerperiode gerealiseerd en opgeleverd, namelijk de CRM applicatie genaamd SPITS. SPITS staat voor “Systeem Perfect In Theorie

Succesvol”. Tot deze naam is gekomen na een “bedenk een naam wedstrijd” die onderdeel was van het communicatieplan. Tijdens deze fase is in het begin ook het testplan ontworpen. De resultaten van deze tests zijn uitgewerkt in een testverslag. In het testverslag zit ook de overeenkomst waarin de functioneel beheerder haar goedkeuring geeft aan de implementatie. Tevens zijn de resultaten van de conversie in een verslag verwerkt.

7.1 SPITS – CRM applicatie

SPITS is een in MS Access ontwikkelde applicatie om het relatiebeheer binnen de BMF te verbeteren en centraal te beheren. De must have’s uit het document eisen en wensen zijn in de applicatie

verwerkt en daarbij ook enkele could have’s. Belangrijk bij de applicatie was dat het specifiek aansloot bij de medewerkers van de BMF. Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid hebben een belangrijke factor in het slagen van SPITS.

Op 25 mei 2010 is het systeem voor iedere medewerker beschikbaar geworden en sinds die tijd ook het enige te gebruiken systeem op het gebied van relatiebeheer. Middels een kick off presentatie op 25 mei met daarbij een korte instructiecursus is de invoering gestart. Vervolgens is er de

ondersteuning door middel van de handleidingen. Hier zijn twee varianten van:

1. Handleiding voor de medewerkers: de medewerkers hebben beschikking over minder functies dan het secretariaat. Zo kunnen zij bijvoorbeeld geen personen toevoegen, wel kunnen zij bepaalde groepen samenstellen en notities bij personen plaatsen.

2. Handleiding voor secretariaat: de handleiding voor het secretariaat is stukken uitgebreider omdat zij ook de beschikking hebben over meer functies. Het secretariaat is verantwoordelijk voor het toevoegen, wijzigen en verwijderen van de personen en organisaties.

De handleidingen zijn terug te vinden in bijlage F.

7.2 Testfase

Met de programmeur is een technische planning afgesproken waarbij steeds een gedeelte van de applicatie opgeleverd is. In het testplan is omschreven hoe de testfase aangepakt dient te worden.

7.2.1 Testplan

Het testplan is grotendeels gebaseerd op de theorie van TMap en dan met name het mastertestplan van deze theorie. Omdat TMap een theorie is voor grotere testprojecten en daar bij dit project geen sprake van is zijn niet alle hoofdstukken en onderdelen meegenomen in het plan.

Bij de start van het ontwikkelproces zijn er drie omgevingen gecreëerd namelijk:  Ontwikkel: omgeving voor het programmeren van de applicatie

 Test: In deze omgeving komt een versie van de applicatie te staan waar een gehele module in ontwikkeld is.

 Productie: De live omgeving, hierin komen alleen volledig werkende applicaties

De verschillende tests zijn ook gekoppeld aan deze omgevingen. In de ontwikkelomgeving wordt door de programmeur de functionaliteiten getest. Als een module geheel is afgerond wordt de versie van die applicatie in de testomgeving gezet. Deze modules zijn terug te vinden in de technische planning.

(25)

Productverslag Glenn van Ham Pagina 16 Op de modules in de testfase worden de systeemtests uitgevoerd. En tot slot wordt als alle

functionaliteiten in de applicatie verwerkt zijn de acceptatietest uitgevoerd.

Bij het ontwerpen van de testcases is gebruik gemaakt van de theorie van TMap, maar daarnaast ook van de theorie van TestFrame. Met name bij de systeemtesten is TestFrame meer gebruikt omdat deze op een heldere manier een overzicht kan bieden in de systeemtest.

Go/No go

De go/no go bepaalt of de implementatie van de applicatie daadwerkelijk doorgang kan vinden. De implementatie kan doorgang vinden als de acceptatietest en de performancetest positief zijn.

7.2.2 Testverslag

In het document testverslag zijn de resultaten terug te vinden van de testfase. Hierin is kort

beschreven welke grote fouten nog naar voren kwamen en wat hiermee is gebeurd. Ook zijn hierin alle testcases terug te vinden.

Een belangrijk onderdeel van het testverslag is de overeenkomst tussen de

afstudeerder/projectcoordinator. Hierin gaat de functioneel beheerder akkoord met de applicatie.

De testverslagen zijn terug te vinden in bijlage E.

7.3 Conversieverslag

In het conversieverslag is een korte samenvatting terug te vinden hoe de conversie is verlopen. Bij elke geconverteerde tabel is een steekproef gedaan om te controleren of de gegevens in het nieuwe systeem overeenkomen met de gegevens uit het oude systeem. Elke eerste en laatste records zijn gecontroleerd bij elke tabel. Elke 500ste record die daartussen ligt is ook gecontroleerd.

Algemene conclusie is dat het overgrote gedeelte van de gegevens goed is overgezet en de conversie dus geslaagd is. De gegevens die niet juist zijn geconverteerd zijn door een goede foutmelding

registratie gemakkelijk terug te vinden. Vervolgens zijn deze handmatig aangepast.

(26)

8 Nazorgfase

In de nazorgfase is een adviesrapport opgesteld om ervoor te zorgen dat ook na de afstudeerperiode de applicatie in de organisatie gewaarborgd blijft. Daarnaast is er in deze fase ook veel aandacht geweest voor het instrueren van de systeembeheerder. Voor hem is een technische handleiding opgesteld.

8.1.1 Technische handleiding

De technische handleiding is het document voor de systeembeheerder. Hierbij is er aandacht voor de technische achtergrond van SPITS, maar ook is er een beschrijving hoe verschillende procedures uitgevoerd kunnen worden of hoe voorkeursinstellingen aangepast kunnen worden.

Technisch

Het technische gedeelte bestaat uit een omschrijving van de database opbouw op zowel conceptueel als technisch gebied. Ook is per scherm aangegeven hoe deze is opgebouwd en welke

functionaliteiten hierop aanwezig zijn. Door middel van enkele Visual Basic scripts zijn de

mogelijkheden van een MS Access applicatie uitgebreid. Voor elk van deze scripts is aangegeven waar deze gebruikt wordt en hoe deze in elkaar steekt.

Het doel van dit gedeelte van het document is tweeledig, enerzijds maakt dit het mogelijk voor de systeembeheerder om kleine aanpassingen te doen. Anderzijds maakt dit document het voor hem gemakkelijker om aan een andere programmeur uit te leggen hoe de applicatie in elkaar steekt. Procedureel

Het tweede gedeelte van de technische handleiding omschrijft een aantal procedures die de

systeembeheerder in de oude situatie uitvoerde, maar die nu net iets anders zijn. Hieronder vallen het samenstellen van een query, het maken van een back-up en het exporteren naar MS

Excel/mailmerge. Ook is beschreven via een stap voor stap omschrijving hoe enkele voorkeursinstellingen gewijzigd kunnen worden.

Belangrijke activiteiten van de systeembeheerder bij een nieuwe medewerker zijn verder het toevoegen van een nieuw account en het uitschakelen van de beveiliging. Omdat de applicatie veel gebruik maakt van macro’s dient het beveiligingsniveau bij een nieuw account op laag te staan. De technische handleiding is een samenbundeling van alle informatie die benodigd is voor het beheer op technisch niveau.

De technische handleiding is terug te vinden in bijlage F.

8.1.2 Adviesrapport

Het adviesrapport bevat adviezen om ervoor te zorgen dat in de toekomst SPITS in de organisatie gewaarborgd blijft. Het adviesrapport is opgedeeld in twee onderdelen namelijk: adviezen voorde korte termijn en voor de lange termijn. De korte termijn adviezen richten zich écht op SPITS. Beschreven is hoe het beste de ondersteuning aangeboden kan worden op zowel functioneel als technisch gebied na het vertrek van de stagiaires. Daarnaast zijn de mogelijkheden voor een eventuele uitbreiding van de applicatie besproken. De lange termijn adviezen kijken naar de verdere toekomst met eventuele grotere financiële mogelijkheden.

(27)

Productverslag Glenn van Ham Pagina 18 Korte termijn

De nazorg is de weken na de implementatie verzorgd door de ontwikkelaars: Stefan Pols en Glenn van Ham. Beide personen zijn stagiaires waarvan de stageperiode eindigt op 18 juni. Om de continuïteit van SPITS te waarborgen is het belangrijk dat medewerkers weten waar ze terecht kunnen met vragen en opmerkingen over het systeem. Op technisch gebied zal het beheer en de ondersteuning overgenomen worden door Hans van Berkel, de systeembeheerder van de BMF. Desiree Mulders zal op functioneel gebied ondersteuning voor de gebruikers verzorgen. Belangrijk is dat het voor medewerkers duidelijk is dat het punt voor ondersteuning veranderd is.

Bij het gebruiken van een nieuwe applicatie zoals SPITS merken medewerkers verschillende punten die anders of verbeterd kunnen worden. Net als in het afgelopen jaar kunnen twee stagiaires het onderzoek en de uitvoering naar deze verbeterpunten doen. De ene richt zich dan meer op de beheerskant terwijl de andere stagiaire zich meer op het technische gedeelte kan richten. Het oude systeem Paradox had twee belangrijke functies namelijk, het relatiebeheer en de postregistratie. Met de invoer van SPITS is het relatiebeheer inmiddels overgenomen, maar de postregistratie vindt nog steeds plaats in Paradox. Het uitbreiden van SPITS met de postregistratie module zorgt voor tijdsbesparing, vermindering van de foutgevoeligheid en zorgt er ook voor dat het oude Paradox systeem in zijn geheel buiten gebruik kan worden gesteld. In SPITS is het, in

tegenstelling tot Paradox, voor medewerkers buiten het secretariaat mogelijk om inzicht te krijgen in de post.

Lange termijn

Binnen de organisatie zijn veel documenten, projecten en contactinformatie aanwezig. In de huidige situatie is er een werkgroep bezig die de stroom aan documenten op de netwerk-schijf op een nieuwe manier probeert in te delen. Ook proberen zij aan de medewerkers een vaste structuur voor de bestandsnaam aan te leren. Een DMS pakket kan deze problemen verhelpen en een bijdrage leveren aan het primaire proces door informatie toegankelijker te maken.

Ook een professioneel CRM systeem kan nog vele voordelen opleveren voor de BMF. Een vooronderzoek is al gedaan door een voorgaande stagiair.

(28)

Bijlage A: Procedurebeschrijving

(29)

Bijlage B: Eisen en wensen

(30)

Bijlage C: Projectplan

(31)

Bijlage D: Conversieplan & conversieverslag

(32)

Bijlage E: Testplan & testverslag

(33)

Bijlage F: Handleidingen

(34)