• No results found

Worden nieuwe producten en activiteiten van de concurrentie regelmatig geanalyseerd

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Worden nieuwe producten en activiteiten van de concurrentie regelmatig geanalyseerd"

Copied!
45
0
0

Bezig met laden.... (Bekijk nu de volledige tekst)

Hele tekst

(1)

Bijlage 1: Vragenlijst Productmanager Pre-press

1 Wat is de reden waarom de Agfa: Anapurna printers zijn toegevoegd aan het assortiment?

Wat wilde men bereiken? (strategie)

2. Op welke wijze verdient Tetterode aan de Agfa :Anapurna printers? Dus hoe komt de verkoopprijs tot stand?

3. Hoe is de service van het product geregeld? Hoe verdient Tetterode hieraan?

3a. Welke kosten worden er gemaakt met de Agfa :Anapurna printers? (denk aan personeelskosten)

3b. Hoe hoog zijn deze kosten?

4. Worden nieuwe producten en activiteiten van de concurrentie regelmatig geanalyseerd?

 Zeer zwak

 Zwak

 Matig

 Goed

 Zeer goed Verklaring

5. Heeft u zicht op ontwikkelingen in de markt? Dus nieuwe leveranciers, klanten, etc.

 Zeer zwak

(2)

 Zwak

 Matig

 Goed

 Zeer goed Verklaring

6. Wat is uw oordeel over de prestaties van de onderneming onder de huidige concurrentie- en marktomstandigheden?

 Zeer zwak

 Zwak

 Matig

 Goed

 Zeer goed Verklaring

7. Wordt er op systematische wijze informatie verzameld over de markt?

 Zeer zwak

 Zwak

 Matig

 Goed

 Zeer goed Verklaring

8. Wordt er geld gereserveerd of vrijgemaakt voor het aanboren van nieuwe markten?

9. Wat zijn de sterkten en zwakten van concurrerende leveranciers?

10a. Welke rol speelt marketing in de organisatie?

(3)

10b. Hoe worden normaliter producten vermarkt?

11. Wat zijn de belangrijkste marketinginstrumenten van de organisatie? (Voorbeelden zijn producteigenschappen, kwaliteit, betrouwbaarheid, reputatie, levertijd, service, kennis en prijs.

Dus waar probeert Tetterode met haar product in uit te blinken?

12. Het invullen van de tabel op de volgende pagina. De tabel daaronder geeft wederom antwoordvoorbeelden

(4)

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte 1. Zijn de activiteiten in het bedrijf gericht op het

tevreden stellen van klanten?

2. Weet u hoe klanten zich oriënteren op het aanbod en hoe hun koopbeslissing tot stand komt?

3a. Onderscheidt u in de markt verschillende typen afnemers en heeft u hen ingedeeld in logische afnemersgroepen?

3b. Hoe wordt dit gedaan?

4. Weet u voor welke toepassingen uw klanten uw

producten gebruiken?

5a. Weet u alles van uw belangrijkste klanten?

5b. Hoe komt u in het algemeen achter informatie van de klant?

6a. Zijn de verschillende marketinginstrumenten, productbeleid (assortiment), prijsbeleid, distributiebeleid en communicatiebeleid logisch en consistent op elkaar afgestemd?

6b. Indien een goede redelijk tot goede afstemming plaatsvindt, hoe wordt dit dan gedaan?

7a. Onderscheidt u zich op een bepaalde

(bewuste) manier van uw concurrenten?

7b. Op welke manier probeert Tetterode zich te onderscheiden van de concurrentie?

8. Voert u een bewuste prijspolitiek rekening houdend met kostprijs, winstbijdrage, concurrenten, e.d.?

9. Kan het bedrijf met haar producten verschillende markten bedienen in de grafische industrie?

10a. Beschikt u over een marketingstrategie met

daaraan gekoppeld een budget?

10b. Wat is de strategie?

10c. Wat is de hoogte van het budget?

(5)

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1. Alleen verkoop is gericht op de klant

Alleen als we een nieuw product op de markt brengen, worden alle activiteiten afgestemd op het bevredigen van de klant. Hier word later geen aandacht meer aan geschonken

Alle onderdelen binnen het bedrijf, dus van koffiejuf tot directeur zijn gericht op het tevreden stellen van de klanten. Er geld: ‘De klant is koning’

2. Nee, hierin hebben wij ons niet verdiept

We weten dat klanten bepaalde zaken belangrijker vinden, maar in welke mate, dat is voor ons onduidelijk

Per product is uitgezocht welke elementen de kopers het belangrijkste vinden en hoeveel waarde ze eraan hechten 3a. We hebben nog nooit

onderscheid gemaakt in verschillende typen klanten

We onderscheiden onze klanten nauwelijks

We hebben onze afnemers in categorieën ingedeeld, zodat we elke klant op een juiste manier kunnen benaderen bv qua prijs 4. We hebben een sterk

vermoeden maar weten het niet zeker

We zijn op de hoogte voor welke doeleinden de producten te gebruiken zijn. Maar waarvoor de klant het product het meest gebruikt is onbekend

Van elk product is bekend voor welke toepassingen het gebruikt kan worden en we weten voor welke toepassing de klant het gaat gebruiken

5a. Wij houden alleen verkoopgegevens bij

We bezitten alleen informatie over enkele grote afnemers

Wij houden regelmatig contact met onze klanten, zodat we op de hoogte blijven van alle belangrijke informatie

6a. Elk

marketinginstrument wordt als apart beschouwd

Alleen product en prijsbeleid worden op elkaar afgestemd.

Voor andere

marketinginstrumenten is dit nooit gedaan

Ja, en bij elke verandering wordt onderzocht welke invloed dit heeft op de verschillende

marketinginstrumenten 7a. Nee, we volgen onze

collega’s volledig

We proberen ons te

onderscheiden van de concurrent dmv prijs

Wij willen onderscheidend zijn in de markt en passen ons assortiment, prijs, etc daarop aan. We volgens ons eigen beleid

8. We gebruiken alleen prijs als concurrentiemiddel

Ons prijsbeleid vertoont overeenkomsten met de concurrentie. Verder zoeken wij naar andere mogelijkheden om ons te onderscheiden van de concurrentie

Prijs vormt een belangrijk instrument binnen onze marktaanpak. Deze prijs varieert op basis van verschillende factoren, zoals soort/type afnemer, producteigenschappen, productkwaliteit, etc 9. Het bedrijf is

gespecialiseerd in bepaalde producten en daar richt men zich op

Af en toe worden er nieuwe producten aan het assortiment toegevoegd. De focus blijft toch de producten waarin wij veel ervaring in hebben

Het bedrijf kijkt naar ontwikkelingen in de markt en wat de vraag vanuit de markt is. Hier wordt het assortiment op aangepast

10a. We hebben geen concreet marketingplan of marketingstrategie

Af en toe bespreken we onze marketingactiviteiten en leggen dat soms vast in een bestand

We hebben marketingplan met een duidelijke marktstrategie. Hier is ook budget aan gekoppeld. Regelmatig hebben we overleg hierover

(6)

13. Op welke wijze wordt er gecommuniceerd met (potentiële) klanten?

14. Wat wordt er dan gecommuniceerd naar klanten?

15. Hoe probeert Tetterode op dit moment de :Anapurna te vermarkten?

16a. Welke rol spelen de vertegenwoordigers in de communicatie naar de klant?

16b. Welke rol speelt de vertegenwoordiger in de communicatie naar de klant?

17. Welke eisen worden er gesteld aan de vertegenwoordiger? En voldoet de vertegenwoordiger hieraan?

18. Wat kost een vertegenwoordiger voor het vermarkten van de :Anapurna?

19. Is er volgens u genoeg mankracht om het product op een goede manier te vermarkten?

18. Het invullen van de tabel. De tabel daaronder geeft wederom antwoordvoorbeelden

(7)

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte 1. Maakt het bedrijf onderscheidt tussen

bestaande en potentiële klanten in haar commerciële inspanningen?

2. Maakt u in uw verkoopactiviteiten onderscheidt

tussen bestaande en potentiële klanten?

3a. Zijn er verkoopdoelstellingen geformuleerd (naar producten, naar afnemersgroepen en naar verkopers)?

3b. Hoe komen deze doelstellingen tot stand?

4. Zijn vertegenwoordigers efficiënt ingedeeld naar categorieën klanten met daaraan

gekoppelde bezoekfrequenties en zijn ze gericht op vernieuwing, systematische

informatieverzameling over concurrentie, etc?

5a. Worden extra verkoopactiviteiten

gestimuleerd binnen het bedrijf?

5b. Als hier sprake van is, hoe wordt dit dan gedaan?

6. Wordt er voldoende gebruik gemaakt van

verkooptechnieken, zoals mailings en reclame?

7a. Wordt er bewust aandacht besteedt aan het

imago en PR van het bedrijf en de producten?

7b. Hoe wordt dit binnen Tetterode gedaan?

8. Wordt er met service ingespeeld op

klantenwensen (en wordt eraan verdiend)?

9. Beschikt het bedrijf over een

verkoopinformatiesysteem?

(8)

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1. We richtten ons alleen op bestaande klanten

We kijken in de markt wie het product kunnen kopen. Onze focus is tocht de bestaande klanten

Van al onze producten weten we wat voor soort klanten daarbij horen.

Onze inspanningen zijn er dan op gericht nieuwe klanten binnen te halen, zonder bestaande te kort te doen.

2. Bestaande en nieuwe klanten worden hetzelfde benaderd

Potentiële klanten krijgen meer informatie en advies, de overige verkoopactiviteiten zijn gelijk

Voor potentieel nieuwe klanten zijn aparte doelstellingen en plannen opgesteld

3a. Er wordt niet met vooraf opgesteld doelstellingen gewerkt

We maken wel

verkoopdoelstellingen, maar er is geen onderscheid gemaakt naar producten, markten, etc en veranderen vaak

Er wordt actief met

verkoopdoelstellingen gewerkt. Ze zijn taakstellend en medewerkers worden erop beoordeeld 4. De vertegenwoordigers

bepalen zelf hun bezoeken

De vertegenwoordigers krijgen enige sturing. Inzicht in de efficiency is er niet

Op basis van een analyse van de verkoopresultaten wordt de inzet van de vertegenwoordigers voortdurend bewaakt

5a. Is niet nodig, er wordt genoeg verkocht

Personeel is opgeleid om dit uit zichzelf te doen. Ze zijn daarop geselecteerd

Personeel, zoals vertegenwoordigers, worden gestimuleerd door

bijvoorbeeld bonussen 6. Nee, geen belangstelling

voor en past niet in deze branche

Sporadisch doen we daar iets mee.

Regelmatig onderzoeken we mbv welke verkoopinstrumenten wij onze (potentiële) klanten zullen benaderen.

Ook proberen we daar vernieuwend in te zijn

7a. Aan PR doen we weinig tot niets

Af en toe treden we naar buiten met een gerichte actie, zoals een artikel

We hebben een goed beeld van de wijze waarop we naar buiten willen treden. Er is vastgelegd hoe we met verschillende doelgroepen willen communiceren

8. Service wordt gezien als een kostenpost

Service is een belangrijk onderdeel van het product. Toch krijgen we nog regelmatig klachten

Service krijgt bij ons alle aandacht en is belangrijk binnen onze

bedrijfsvoering

9. Een dergelijk systeem is niet aanwezig

Uit de orderadministratie en facturatie halen we enkele verkoopgegevens

We hebben een actueel en gemakkelijk toegankelijk

verkoopinformatiesysteem. Het vormt een belangrijk onderdeel binnen de organisatie en medewerkers werken er mee

(9)

19. Invullen van de tabel

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1a. Geen afspraken over gemaakt

Er worden wel afspraken gemaakt, maar wie nu de verantwoordelijkheid heeft is niet echt duidelijk

Ja, er zijn duidelijk afspraken gemaakt en die worden nageleefd.

Ook is het duidelijk wat iedereen doet in het kader van kwaliteit 2. Hier wordt niet veel mee

gedaan

Er is een afdeling verantwoordelijk voor de kwaliteit en weet wat er speelt rond dit onderwerp. Alleen bij de rest van de organisatie is hierover niet veel bekend

Kwaliteit is een iets waar de hele organisatie waarde aan hecht. En iedereen levert zijn bijdrage aan het leveren en verbeteren van de kwaliteit

3. Worden geen plannen gemaakt

Af en toe wordt er een plan gemaakt

Alle bedrijfsonderdelen maken plannen voor het verbeteren van de kwaliteit. Zodat deze

geïntegreerd kunnen worden in 1 plan. Al ons producten zijn ook gecertificeerd

4a. Geen idee welke externe instanties zich hiermee bezig houden

Incidenteel We weten welke externe contacten

informatie hierover hebben. We raadplegen deze partijen om bv. de kwaliteit te verbeteren

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte

1a. Worden er duidelijke afspraken gemaakt over

kwaliteit? En wie er verantwoordelijk voor is?

1b. Hoe wordt dit binnen Tetterode geregeld en zijn er verantwoordelijken?

2. Worden meerdere werknemers/afdelingen betrokken bij de kwaliteitszorg en is kwaliteit een aandachtsgebied van de leiding?

3. Worden er binnen de organisatie plannen gemaakt voor het verbeteren van de kwaliteit en zijn producten gecertificeerd?

4a. Worden er contacten onderhouden met

externe instanties (bv over kwaliteit)?

4b. Welke?

(10)

20. Op welke wijze wordt er leiding gegeven binnen de onderneming?

21. Word er gecontroleerd hoe het vermarkten van de :Anapurna gaat en gecontroleerd of er ontwikkelingen zijn omtrent (het vermarkten) van de :Anapurna?

22. Hoe wordt er door andere medewerkers tegen de :Anapurna aan gekeken?

23 Welke omgevingsinvloeden zouden van invloed kunnen zijn op de te volgen marktstrategie voor de Agfa :Anapurna printers? (Denk aan politieke-, economische-, sociale-,

technologische invloeden, maar ook milieu)

(11)

Bijlage 2: Vragenlijst Productmanagers Press, Finishing en Marketingmanager

Vragen over markt: marktpositie en concurrentie

1. In onderstaande tabel zijn een aantal vragen opgenomen die beantwoordt dienen te worden met Zeer Zwak (zz), Zwak (z), Matig (m), Redelijk (r), Goed (g). Tussendoor kunnen er nog vragen gesteld worden om een aantal zaken te verduidelijken, maar dat ziet u vanzelf. In een tabel daaronder staan voorbeelden van antwoorden, zodat duidelijk wordt wat er verstaan wordt onder zeer zwak, matig en goed. Probeer zo veel mogelijk antwoorden te verduidelijken hoe het binnen Tetterode gaat. Als er gevraagd wordt of u de grootte van de markt kent, en dit is goed. Hoe is het bedrijf daar dan achter gekomen?

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte

1. Heeft u van de (potentiële) afnemers een goed beeld (bijvoorbeeld het profiel,

karakteristieken, aantallen, aankoopfrequentie, bestedingspatroon)?

2. Kent u de grootte van de markt en uw eigen

aandeel daarin?

3. Heeft u inzicht in de kwalitatieve en kwantitatieve ontwikkelingen in de markt in de nabije toekomst?

4a. Weet u wie u belangrijkste concurrenten zijn

en kent u hun marktaandelen?

4b. Wie zijn de belangrijkste concurrenten

4c. Wat weet u van de concurrentie

5. Analyseert u de nieuwe producten en

activiteiten van uw concurrenten regelmatig?

6. Heeft u zicht op mogelijke nieuwe aanbieders of nieuwe rollen voor toeleveranciers,

fabrikanten of afnemersgroepen?

7. Heeft u zicht op activiteiten in aanpalende of nieuwe branches die kunnen leiden tot vervangende producten?

8. Hebben afnemersgroepen/klanten en

leveranciers een sterke positie in de markt?

9. Wat is uw oordeel over de prestaties van het bedrijf onder de huidige concurrentie- en marktomstandigheden?

10. Verzamelen u of andere medewerkers systematisch informatie die betrekking heeft op uw branche?

(12)

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1. We kunnen alleen een beeld vormen op basis van onze verkoopgegevens

We hebben een duidelijk beeld van onze afnemers maar met potentiële afnemers houden we ons niet bezig

We hebben een duidelijk beeld van onze afnemers

2. Nee, hier hebben we ons nog nooit mee bezig gehouden

De positie van het bedrijf is bij benadering bekend, maar de gegevens worden niet regelmatig bijgehouden.

Ja, regelmatig heeft het bedrijf de beschikking over bijgewerkte cijfers die het verloop van het marktaandeel weergeven, samen met een prognose van de toekomstige afzet

3. Nee, hieraan word nauwelijks aandacht besteedt

We hebben wel enigszins een idee over de ontwikkelingen, maar er worden geen gegevens bijgehouden

Door gegevens bij te houden over de ontwikkelingen en de factoren die deze ontwikkelingen beïnvloeden, proberen we een duidelijk inzicht te verwerven

4. We weten globaal wie onze concurrenten zijn, maar zijn niet op de hoogte van ieders marktaandeel

We weten wie er op onze markt opereert en weten ongeveer het marktaandeel van de grote ondernemingen

Wij verzamelen alle belangrijke informatie over onze concurrente, waaronder gegevens over marktaandelen

5. Nee, dit doen we eigenlijk nooit

Ja, alleen doen we weinig met deze informatie

Ja, en we proberen hier zo snel mogelijk op in te spelen 6. Nee, we worden regelmatig

overvallen door vernieuwingen bij derden

Een deel van de veranderingen zien we tijdig aankomen, Het inschatten van de belangen van en de ontwikkelingen bij de verschillende groepen is nog matig ontwikkeld

We hebben een goed beeld van concurrerende krachten in de markt.

Daar waar witte vlekken zijn , wordt systematisch informatie verzameld.

7. We houden ons alleen bezig met onze huidige markt

Ontwikkelingen op nieuwe markten houden we wel in de gaten maar soms worden we verrast

Alle informatie over activiteiten van concurrerende branches wordt actief bijgehouden

8. De inkoop- en verkoopmarkt is sterkt geconcentreerd. Er is slecht een beperkt aantal klanten

Wij zijn in beperkte mate afhankelijk van onze klanten

Er zijn veel potentiële klanten. De omvang van de afnemers(groepen) is ook zeer groot en gevarieerd 9 Het bedrijf maakt winst maar

niet zo veel als de concurrentie

Wij zijn tevreden omdat we doorgroeien in deze markt, ondanks dat de markt onder druk staat

Het bedrijf speelt in op de huidige marktomstandigheden, zodat we in de toekomst kunnen groeien

10. Iedereen leest zijn vakliteratuur, maar deze wordt niet systematisch verzameld

Interessante informatie wordt bewaard in bepaalde mappen

Alle informatie wordt opgeslagen, de medewerkers waarvoor deze informatie belangrijk is, krijgen een kopie

2. Wat zijn de sterkten en zwaktes van concurrerende leveranciers?

(13)

Vragen over markt: marketing

1. Welke rol speelt marketing in de organisatie?

2. Wat zijn de belangrijkste marketinginstrumenten van de organisatie? Voorbeelden zijn kwaliteit, reputatie, levertijd, service, kennis en prijs. Dus waar probeert Tetterode met haar producten in uit te blinken?

3. Het invullen van de tabel op de volgende pagina. De tabel daaronder geeft wederom antwoordvoorbeelden

(14)

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte 1. Zijn alle activiteiten in het bedrijf gericht op het

tevreden stellen van klanten?

2. Weet u hoe klanten zich oriënteren op het aanbod en hoe hun koopbeslissing tot stand komt?

3a. Onderscheidt u in de markt verschillende typen afnemers en heeft u hen ingedeeld in logische afnemersgroepen?

3b. Hoe wordt dit gedaan?

4. Weet u voor welke toepassingen uw klanten uw

producten gebruiken?

5a. Weet u alles van uw belangrijkste klanten?

5b. Hoe komt u in het algemeen achter informatie van de klant?

6a. Zijn de verschillende marketinginstrumenten, productbeleid (assortiment), prijsbeleid, distributiebeleid en communicatiebeleid logisch en consistent op elkaar afgestemd?

6b. Indien een goede redelijk tot goede afstemming plaatsvindt, hoe wordt dit dan gedaan?

7a. Onderscheidt u zich op een bepaalde

(bewuste) manier van uw concurrenten?

7b. Op welke manier probeert Tetterode zich te onderscheiden van de concurrentie?

8. Voert u een bewuste prijspolitiek rekening houdend met kostprijs, winstbijdrage, concurrenten, e.d.?

9. Kan het bedrijf met haar producten verschillende markten bedienen in de grafische industrie?

10. Beschikt u over een marketingstrategie met

daaraan gekoppeld een budget?

(15)

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1. Alleen verkoop is gericht op de klant

Alleen als we een nieuw product op de markt brengen, worden alle activiteiten afgestemd op het bevredigen van de klant. Hier word later geen aandacht meer aan geschonken

Alle onderdelen binnen het bedrijf, dus van koffiejuf tot directeur zijn gericht op het tevreden stellen van de klanten. Er geld: ‘De klant is koning’

2. Nee, hierin hebben wij ons niet verdiept

We weten dat klanten bepaalde zaken belangrijker vinden, maar in welke mate, dat is voor ons onduidelijk

Per product is uitgezocht welke elementen de kopers het belangrijkste vinden en hoeveel waarde ze eraan hechten 3a. We hebben nog nooit

onderscheid gemaakt in verschillende typen klanten

We onderscheiden onze klanten nauwelijks

We hebben onze afnemers in categorieën ingedeeld, zodat we elke klant op een juiste manier kunnen benaderen bv qua prijs 4. We hebben een sterk

vermoeden maar weten het niet zeker

We zijn op de hoogte voor welke doeleinden de producten te gebruiken zijn. Maar waarvoor de klant het product het meest gebruikt is onbekend

Van elk product is bekend voor welke toepassingen het gebruikt kan worden en we weten voor welke toepassing de klant het gaat gebruiken

5a. Wij houden alleen verkoopgegevens bij

We bezitten alleen informatie over enkele grote afnemers

Wij houden regelmatig contact met onze klanten, zodat we op de hoogte blijven van alle belangrijke informatie

6a. Elk

marketinginstrument wordt als apart beschouwd

Alleen product en prijsbeleid worden op elkaar afgestemd.

Voor andere

marketinginstrumenten is dit nooit gedaan

Ja, en bij elke verandering wordt onderzocht welke invloed dit heeft op de verschillende

marketinginstrumenten 7a. Nee, we volgen onze

collega’s volledig

We proberen ons te

onderscheiden van de concurrent dmv prijs

Wij willen onderscheidend zijn in de markt en passen ons assortiment, prijs, etc daarop aan. We volgens ons eigen beleid

8. We gebruiken alleen prijs als concurrentiemiddel

Ons prijsbeleid vertoont overeenkomsten met de concurrentie. Verder zoeken wij naar andere mogelijkheden om ons te onderscheiden van de concurrentie

Prijs vormt een belangrijk instrument binnen onze marktaanpak. Deze prijs varieert op basis van verschillende factoren, zoals soort/type afnemer, producteigenschappen, productkwaliteit, etc 9. Het bedrijf is

gespecialiseerd in bepaalde producten en daar richt men zich op

Af en toe worden er nieuwe producten aan het assortiment toegevoegd. De focus blijft toch de producten waarin wij veel ervaring in hebben

Het bedrijf kijkt naar ontwikkelingen in de markt en wat de vraag vanuit de markt is. Hier wordt het assortiment op aangepast

10. We hebben geen concreet marketingplan of marketingstrategie

Af en toe bespreken we onze marketingactiviteiten en leggen dat soms vast in een bestand

We hebben marketingplan met een duidelijke marktstrategie. Hier is ook budget aan gekoppeld. Regelmatig hebben we overleg hierover

(16)

Vragen over markt: communicatie en verkoop

1a. Op welke manier wordt er gecommuniceerd met klanten?

1b. Wat wordt er dan gecommuniceerd naar klanten

2. Op welke wijze probeert Tetterode haar producten te verkopen aan haar klanten?

3. Welke rol spelen de vertegenwoordigers hierin?

4a. Wat zijn de vereisten van een vertegenwoordiger?

4b. Voldoen de meeste vertegenwoordigers hieraan?

5. Als het product gekocht is door de klant. Hoe komt het product dan bij de klant? Dus hoe vindt de distributie plaats?

6. Het invullen van de tabel. De tabel daaronder geeft wederom antwoordvoorbeelden

(17)

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte 1. Maakt het bedrijf onderscheidt tussen

bestaande en potentiële klanten in haar commerciële inspanningen?

2. Maakt u in uw verkoopactiviteiten onderscheidt

tussen bestaande en potentiële klanten?

3a. Zijn er verkoopdoelstellingen geformuleerd (naar producten, naar afnemersgroepen en naar verkopers)?

3b. Hoe komen deze doelstellingen tot stand?

4. Zijn vertegenwoordigers efficiënt ingedeeld naar categorieën klanten met daaraan

gekoppelde bezoekfrequenties en zijn ze gericht op vernieuwing, systematische

informatieverzameling over concurrentie, etc?

5a. Worden extra verkoopactiviteiten

gestimuleerd binnen het bedrijf?

5b. Als hier sprake van is, hoe wordt dit dan gedaan?

6. Wordt er voldoende gebruik gemaakt van moderne verkooptechnieken, zoals mailings en reclame?

7a. Wordt er bewust aandacht besteedt aan het

imago en PR van het bedrijf en de producten?

7b. Hoe wordt dit binnen Tetterode gedaan?

8. Wordt er met service ingespeeld op

klantenwensen (en wordt eraan verdiend)?

9. Beschikt het bedrijf over een

verkoopinformatiesysteem?

(18)

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1. We richtten ons alleen op bestaande klanten

We kijken in de markt wie het product kunnen kopen. Onze focus is tocht de bestaande klanten

Van al onze producten weten we wat voor soort klanten daarbij horen.

Onze inspanningen zijn er dan op gericht nieuwe klanten binnen te halen, zonder bestaande te kort te doen.

2. Bestaande en nieuwe klanten worden hetzelfde benaderd

Potentiële klanten krijgen meer informatie en advies, de overige verkoopactiviteiten zijn gelijk

Voor potentieel nieuwe klanten zijn aparte doelstellingen en plannen opgesteld

3a. Er wordt niet met vooraf opgesteld doelstellingen gewerkt

We maken wel

verkoopdoelstellingen, maar er is geen onderscheid gemaakt naar producten, markten, etc en veranderen vaak

Er wordt actief met

verkoopdoelstellingen gewerkt. Ze zijn taakstellend en medewerkers worden erop beoordeeld 4. De vertegenwoordigers

bepalen zelf hun bezoeken

De vertegenwoordigers krijgen enige sturing. Inzicht in de efficiency is er niet

Op basis van een analyse van de verkoopresultaten wordt de inzet van de vertegenwoordigers voortdurend bewaakt

5a. Is niet nodig, er wordt genoeg verkocht

Personeel is opgeleid om dit uit zichzelf te doen. Ze zijn daarop geselecteerd

Personeel, zoals vertegenwoordigers, worden gestimuleerd door

bijvoorbeeld bonussen 6. Nee, geen belangstelling

voor en past niet in deze branche

Sporadisch doen we daar iets mee.

Regelmatig onderzoeken we mbv welke verkoopinstrumenten wij onze (potentiële) klanten zullen benaderen.

Ook proberen we daar vernieuwend in te zijn

7a. Aan PR doen we weinig tot niets

Af en toe treden we naar buiten met een gerichte actie, zoals een artikel

We hebben een goed beeld van de wijze waarop we naar buiten willen treden. Er is vastgelegd hoe we met verschillende doelgroepen willen communiceren

8. Service wordt gezien als een kostenpost

Service is een belangrijk onderdeel van het product. Toch krijgen we nog regelmatig klachten

Service krijgt bij ons alle aandacht en is belangrijk binnen onze

bedrijfsvoering

9. Een dergelijk systeem is niet aanwezig

Uit de orderadministratie en facturatie halen we enkele verkoopgegevens

We hebben een actueel en gemakkelijk toegankelijk

verkoopinformatiesysteem. Het vormt een belangrijk onderdeel binnen de organisatie en medewerkers werken er mee

(19)

Vragen over markt: marktonderzoek en innovatie

1. Welke rol speelt marktonderzoek in deze organisatie?

2. Hoe belangrijk is marktonderzoek voor deze organisatie?

3. Hoe wordt er binnen Tetterode aan marktonderzoek gedaan? Hoe ziet dit proces eruit?

4. Welke rol speelt innovatie in deze organisatie?

5a. Wordt er aan innovatie gedaan binnen deze organisatie? (Producten en/of diensten). Dus nieuwe ontwikkelingen die bv processen beter laten verlopen?

Ja/Nee*

* Omcirkelen wat van toepassing is

* Bij Ja, door naar 5b

5b. Op welke wijze wordt dit gedaan? Op welke wijze zien we dat terug binnen de organisatie?

6. Welke rol speelt Tetterode in de ontwikkeling (innovaties) van de producten?

7. Op welke wijze wordt er binnen Tetterode naar de omgeving gekeken? Dus wordt er onderzocht welke factoren uit de omgeving van invloed kunnen zijn op het bedrijf?

8. Het invullen van de tabel. De tabel daaronder geeft wederom antwoordvoorbeelden

(20)

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte 1. Wordt er regelmatig onderzoek gedaan naar de

waardering van uw klanten over uw producten en diensten?

2. Zijn er de laatste jaren verbeteringen bij

producten of diensten aangebracht?

3. Wordt er contacten onderhouden met brancheorganisaties, instituten, leveranciers, vakbladen, etc, die behulpzaam kunnen zijn met marktinformatie?

4. Zijn er de laatste jaren nieuwe producten of diensten op de markt gebracht en hoe verhoudt zich dat met de concurrentie?

5. Wordt er geld gereserveerd voor toevoegen van producten aan het assortiment of het aanboren van nieuwe markten?

6. Spelen afnemersgroepen een rol in de

ontwikkeling van de producten en diensten?

7a. Wordt er van tevoren onderzocht op welke wijze nieuwe producten/diensten het best op de markt gebracht kunnen worden?

7b. Hoe wordt dit gedaan binnen Tetterode?

(21)

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1. Nee, hier doen wij nooit onderzoek naar

Sporadisch doen wij zo’n onderzoek

Jazeker, en er wordt gevraagd welke veranderingen ze graag willen zien

2. Nee, bestaande producten of diensten veranderen niet

Er wordt wel eens iets veranderd aan een product, wanneer klanten daar om vragen.

Voortdurend wordt er gewerkt aan de verbeteringen van producten en diensten. Onder meer door onderzoek bij klanten en analyse van de concurrentie

3. Alleen leveranciers zijn hiervoor interessant

We weten waar we marktinformatie kunnen verkrijgen, alleen vragen we dit te weinig op

Ja, goede contacten met deze partijen levert ons goede informatie op

4. We verkopen al jaren dezelfde producten en wat de concurrentie doet weten we niet

Van tijd tot tijd komen we met nieuwe producten op de markt.

Alleen is de concurrentie ons vaak voor

We lanceren regelmatig nieuwe producten, zodat we onze

concurrentie voor kunnen blijven en onze klanten perfect kunnen bedienen

5. Helemaal niets Een klein deel Een vast percentage van onze omzet

wordt gestoken in aanboren van nieuwe markten en ontwikkeling van producten

6. Niet of nauwelijks Af en toe vindt er contact plaats met klanten

Onze klanten spelen een belangrijke rol en we luisteren graag naar welke veranderingen zij voor ogen zien

7a. Nee, we doen het zoals we dat gewend zijn te doen.

Dmv van reeds gebruikte methoden

We doen wel wat onderzoek, maar niet systematisch

Als we producten/diensten aan ons assortiment toevoegen dan doen we daar uitgebreid onderzoek naar hoe wit op de markt willen gaan zetten

(22)

Vragen over producten/productie: kwaliteit

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte

1a. Wordt er op systematische wijze onderzocht wat de opvattingen zijn van uw klanten over kwaliteit van de producten of diensten?

1b. Hoe wordt dit gedaan binnen Tetterode?

2. Is er binnen de organisatie duidelijk vastgelegd

wat er wordt verstaan onder kwaliteit?

2b. Wat wordt er verstaan onder kwaliteit?

3. Wordt er bij kwaliteit niet alleen gedacht aan producteigenschappen, maar ook aan zaken als levertijd, service, onderhoudsmogelijkheden, etc?

4. Wordt kwaliteit ook gemeten bij de productie van de machines?* (bv bij Agfa)

* indien bekend

5a. Worden er duidelijke afspraken gemaakt over

kwaliteit? En wie er verantwoordelijk voor is?

5b. Hoe wordt dit binnen Tetterode geregeld en zijn er verantwoordelijken?

6. Worden meerdere werknemers/afdelingen betrokken bij de kwaliteitszorg en is kwaliteit een aandachtsgebied van de leiding?

7. Wordt het bevorderen van kwaliteit ook gecombineerd met mogelijkheden efficiëntie in het werk te verbeteren

8. Worden kwaliteitsverbeteringen gebruikt om

processen en werkmethoden te verbeteren?

9. Worden er binnen de organisatie plannen gemaakt voor het verbeteren van de kwaliteit en zijn producten gecertificeerd?

10a. Worden er contacten onderhouden met

externe instanties over kwaliteit?

10b. Welke?

(23)

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1a. Nee, geen tijd voor Af en toe wanneer de tijd dat toe laat. We proberen dan via onze klanten informatie te verkrijgen over de kwaliteit van onze producten en diensten

Wij staan open voor reacties van onze klanten op elk gebied.

Daarnaast doen we regelmatig onderzoek naar de ervaringen van de klanten

2a. Nee, nog nooit bij stil gestaan

Het is niet echt vastgelegd, maar de meeste werknemers denken wel hetzelfde. Echt duidelijk is het dus niet

Wat onder kwaliteit wordt verstaan is goed doorgesproken. De belangrijkste kwaliteitseisen zijn duidelijk vastgelegd

3. Bij ons betekend kwaliteit een technisch goed product of dienst, meer niet!

Bij ons wordt bij kwaliteit vooral gedacht aan de eigenschappen van het product/dienst. Andere zaken spelen wel, maar zijn niet echt belangrijk

Kwaliteit is een mening van de klant en dus heel belangrijk.

Andere zaken, zoals service, onderhoud en levertijd spelen ook een belangrijke rol

4. Open vraag/Eigen inzicht 5a. Geen afspraken over gemaakt

Er worden wel afspraken gemaakt, maar wie nu de verantwoordelijkheid heeft is niet echt duidelijk

Ja, er zijn duidelijk afspraken gemaakt en die worden nageleefd.

Ook is het duidelijk wat iedereen doet in het kader van kwaliteit 6. Hier wordt niet veel mee

gedaan

Er is een afdeling verantwoordelijk voor de kwaliteit en weet wat er speelt rond dit onderwerp. Alleen bij de rest van de organisatie is hierover niet veel bekend

Kwaliteit is een iets waar de hele organisatie waarde aan hecht. En iedereen levert zijn bijdrage aan het leveren en verbeteren van de kwaliteit

7. Nauwelijks aandacht voor Soms komen naar aanleiding van gesprekken over kwaliteit naar voren dat er

doelgerichter (en dus goedkoper) gewerkt kan worden

Regelmatig worden mogelijkheden tot het verbeteren van de kwaliteit besproken. Dan wordt er ook aandacht besteedt aan efficiënter te werken, zonder dat de kwaliteit daaronder lijdt

8. We doen nauwelijks iets aan kwaliteitsverbetering

Verbeteringen zijn gericht op ad hoc problemen

Onze kwaliteitsverbeteringen richten zich op alle processen binnen de organisatie. Voortdurend word er gekeken naar hoe we ons werk kunnen verbeteren

9. Worden geen plannen gemaakt

Af en toe wordt er een plan gemaakt

Alle bedrijfsonderdelen maken plannen voor het verbeteren van de kwaliteit. Zodat deze

geïntegreerd kunnen worden in 1 plan. Al ons producten zijn ook gecertificeerd

10a. Geen idee welke externe instanties zich hiermee bezig houden

Incidenteel We weten welke externe contacten

informatie hierover hebben. We raadplegen deze partijen om de kwaliteit te verbeteren

(24)

Vragen over productie/producten

1. Hoe komt Tetterode normaliter aan haar producten of in het verleden eraan gekomen?

2. Wie zijn verantwoordelijk voor de producten binnen Tetterode?

3a. Wordt er (actief) gezocht naar betere producten Ja/Nee*

* omcirkel het juiste antwoord

* indien ja, ga door naar 3b

3b. Op welke wijze wordt dit gedaan binnen Tetterode

4a. Op welke wijze probeert Tetterode in te spelen op de wensen van de klanten?

4b. Kan het bedrijf goed inspelen op veranderende wensen van klanten?

Zeer Zwak: Klanten moeten inspelen op onze mogelijkheden Zwak

Matig: We proberen mee te groeien met de veranderende wensen van de klanten. Dat lukt niet altijd.

Redelijk

Goed: We zorgen voor een nauwe aansluiting op de wensen van de klant Antwoord:

(25)

Vragen over mensen: organisatie en leidinggeven

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte

1. Bestaat er een goede organisatiestructuur waarin taken, bevoegdheden en

verantwoordelijkheden van mensen en afdelingen duidelijk en kort zijn omschreven?

2. Word de organisatiestructuur en de functies regelmatig aangepast op basis van

veranderingen van buiten of binnen het bedrijf?

3. Worden werknemers, zowel door georganiseerd overleg (vergaderingen, OR, etc.) als via informeel overleg (korte gesprekken, telefoon, etc.) betrokken bij besluitvorming?

4. Wordt er gebruik gemaakt van een Raad van Commissarissen, voor belangrijke beslissingen en lange termijn zaken?

5. Zijn werknemers besluitvaardig door de juiste

delegatie van bevoegdheden?

6a. Genieten leidinggevenden het vertrouwen van hun medewerkers?

6b. Kunt u omschrijven op welke wijze er

binnen Tetterode leiding wordt gegeven?

7. Is er een goede beoordelingsprocedure voor

de werkzaamheden van het personeel?

8a. Wordt de motivatie van het personeel

bevorderd?

8b. Op welke wijze gebeurd dit?

9. Wordt er voor een effectieve controle gezorgd in het kader van de strategie, gemaakte afspraken, voortgang van projecten, e.d.

(26)

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1. Er is geen duidelijke

organisatiestructuur. Inzicht in taken, bevoegdheden en

verantwoordelijkheden is niet aanwezig

Er is een organisatiestructuur. De taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn besproken, maar niet vastgelegd

Er is een heldere, duidelijke organisatiestructuur.

De taken, bevoegdheden en

verantwoordelijkheden zijn geïnventariseerd en kort beschreven

2. Met veranderingen wordt nooit bewust rekening gehouden. Pas na vele problemen wordt er iets gedaan

Er wordt geprobeerd op veranderingen te reageren. Maar veelal gebeurd dit pas nadat problemen zin gesignaleerd. We moeten flexibeler worden

We proberen op veranderingen in te spelen, maar soms proberen we ze voor te zijn

3. Medewerkers worden zo min mogelijk betrokken bij besluitvorming.

Dit vertraagt het proces

Medewerkers worden betrokken bij besluitvorming, maar vanzelfsprekend is het niet

Medewerkers worden zoveel mogelijk betrokken bij de besluitvorming. Zowel op georganiseerd niveau als informeel

4. We hebben een RvC, maar die voegen weinig toe.

De RvC praat over lange termijn zaken, maar systematisch gebeurd dit niet

De samenwerking met de RvC is constructief en vooral gericht op de grote lijnen

5. Hier wordt niet veel aandacht aan besteedt

Er wordt aandacht aan besteedt, alleen is het voor sommige leidinggevenden moeilijk om dit te doen

Hier is veel aandacht voor en er wordt zoveel mogelijk gedelegeerd

6. Er is veel onvrede over de leiding Er is matig vertrouwen in de leiding. De samenwerking moet beter.

De leiding geniet veel vertrouwen, vooral door haar openheid en door participatie van de medewerkers in het besluitvormingsproces

7. Aan beoordeling wordt geen systematisch aandacht besteed

We proberen hieraan aandacht te besteden, vooral bij het salaris speelt dit een rol

Beoordeling gebeurd regelmatig, minsten 1 maal per jaar. Er wordt dus tijd voor uitgetrokken en het bevordert de motivatie

8a. Nee, ze moeten doen wat ze gezegd wordt

Er wordt niet echt rekening gehouden met het individu, zijn capaciteiten of wensen.

Hier liggen nog veel mogelijkheden

Er wordt veel aandacht besteed aan het individu en zijn werksituatie. Er wordt geprobeerd de werknemers te motiveren

9. Regelmatige controle is er niet. Op lagere niveau’s wordt hier wat aan gedaan

Er is geregeld controle, voornamelijk op lagere niveau’s

Er is sprake van effectieve controle. We krijgen snel gegevens daarover binnen, zodat zaken bijgestuurd kunnen worden en doelstellingen gehaald worden

(27)

Bijlage 3: Vragenlijst P&O Vragen over mensen: personeelsbeleid

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte

1. Zijn de verantwoordelijkheden rond

personeelszaken goed en duidelijk verdeeld?

2. Worden personeelsgegevens tijdig en op de juiste manier bijgehouden? Worden deze gebruikt voor periode overzichten en het personeelsbeleid?

3. Is er sprake van een evenwichtige leeftijdsopbouw op de verschillende hiërarchische niveau’s in de onderneming?

4. Zijn de medewerkers op de verschillende hiërarchische niveau’s voldoende toegerust wat kennis en vaardigheden betreft, voor hun taken in de toekomst?

5a. Gebruikt u de personeelsgegevens voor het opzetten van een personeelsplanning en voor een bewuste sturing van het

opleidingsbeleid?

5b. Wat doet het bedrijf qua opleidingen, cursussen, etc.? En wat is de reden daarvoor

6. Vindt de personeelswerving op een weloverwogen manier plaats en worden daar duidelijke (contractuele) afspraken over gemaakt/

7. Zijn het gehanteerde beloningsbeleid en –

systeem duidelijk voor het personeel?

8a. Besteedt het bedrijf voldoende aandacht aan de communicatie tussen afdelingen en mensen, maar ook met externe partijen?

8b. Op welke manier wordt dit gedaan?

(28)

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1. Tussen personeelsbeleid en andere onderdelen van de organisatie vindt geen coördinatie plaats

Er is een aparte afdeling voor personeelszaken, maar nog te weinig gecoördineerd

Er bestaan richtlijnen en procedures voor het personeelsbeleid. Het personeelsbeleid wordt ook afgestemd op het totale bedrijfsbeleid

2. Er worden nauwelijks personeelsgegevens bijgehouden

Personeelsgegevens worden wel bijgehouden, maar niet gebruikt voor overzichten

De personeelsadministratie wordt systematisch bijgehouden. Ze zijn up- to-date en zijn belangrijk voor de sturing van het personeelsbeleid

3. De verdeling is zeer onevenwichtig. Weinig jong personeel, veel oudere werknemers, maar wel met ervaring

Een evenwichtige opbouw. Alleen op hoger niveau (directie) is de leeftijd wat hoger

Er is een goede spreiding op verschillende hiërarchische niveau’s

4. Veel medewerkers zijn van de ‘oude stempel’ en het is nog maar de vraag of deze in toekomst van waarde zijn voor het bedrijf

Een deel van de mensen heeft moeite mee te gaan met ontwikkelingen. En het bedrijf stimuleert dit ook niet echt

Kennis en vaardigheden sluiten aan op de huidige behoeften. Via opleidingen wordt het personeel bijgeschoold. Het personeelsbeleid is er op gericht om ook in de toekomst goed personeel te hebben

5a. Nee, er is geen inzicht in de personeelsgegevens. En aan opleiden doen we niet

Incidenteel worden

personeelsgegevens op een rijtje gezet en daar worden dan plannen van gemaakt. Ook met kennis en ervaring wordt rekening gehouden

Jaarlijks wordt er gekeken wat de consequenties van het beleid zijn voor het personeel.

6. Er is geen sprake van systematische werving

We wachten tot er een vacature is ontstaan alvorens we starten met werving. Functie-eisen zijn nauwelijks omschreven

Hier kijken zorgvuldig naar. We kijken naar mutaties in het bedrijf of functiewijzigingen en promotie.

Daarnaast kijken we ook naar omstandigheden op de arbeidsmarkt

7. Qua beloning is er niet echt een beleid

Ons beloningsbeleid is marktconform en vergelijkbaar met bedrijven uit dezelfde branche

Het beloningsbeleid is mede tot stand gekomen in overleg met het personeel.

We kijken daarbij ook naar de markt en vergelijken ons beleid met andere bedrijven

8a. Dit verloopt problematisch binnen de onderneming. Er is meer sprake van

eenrichtingsverkeer van boven naar beneden. Met externe partijen is nauwelijks contact

De communicatie verloop soepel.

Alleen met externe partijen kan het nog beter

Intern en extern verloop de

communicatie soepel en zijn er geen belemmeringen.

(29)

Vragen over mensen: Opvolging/vervanging

Vragen zz z m r g Opmerkingen en antwoordruimte

1. Wordt er tijdig een planning gemaakt voor de

opvolging van sleutelfiguren?

2a. Is bekend op welke manieren potentiële

opvolgers gevonden kunnen worden?

2b. Hoe wordt dit binnen Tetterode gedaan?

3a. Is bekend op welke manier informatie gevonden kan worden voor potentiële opvolgers?

3b. Hoe wordt dit binnen Tetterode gedaan?

4. Wordt er een profielschets gemaakt van de

opvolger?

5. Hoe vindt de uiteindelijke keuze plaats? Hoe komt Tetterode aan haar personeel?

6a. Wordt een opvolger ingewerkt?

6b. Hoe wordt dit gedaan?

7. Zijn er genoeg vervangingsmogelijkheden van

bestaand personeel?

8. Wordt vervanging ook geregeld in geval van

niet functioneren van medewerkers

9. Wordt vervanging ook geregeld in geval ziekte

van (belangrijk) personeel?

(30)

Antwoordvoorbeelden

Zeer Zwak Zwak Matig Redelijk Goed

1. Nauwelijks, alleen als vertrek dichtbij komt

Wanneer iemand vertrekt, maken we een planning. In ons algehele personeelsbeleid houden we daar geen rekening mee

We vangen problemen als gevolg van vetrekkend personeel op en dat is opgenomen in ons personeelsbeleid

2a. We zoeken alleen intern We zoeken intern en kijken nauwelijks naar andere mogelijkheden

We nemen alle mogelijkheden in ogenschouw, zodat we een geschikte kandidaat vinden

3a. We kijken alleen naar wat een kandidaat te bieden heeft

We doen geen uitvoerig onderzoek, maar kijken wel een beetje rond over informatie van de kandidaat

We beoordelen kandidaten altijd op alle informatie die te verkrijgen is

4. We vergelijken de

kandidaten en kiezen op basis daarvan de beste

We hebben wel ideeën over de eisen en nemen dit mee in onze beslissing

Er bestaat een duidelijk beeld aan welke eisen een kandidaat moet voldoen en vergelijken de kandidaten met dat beeld

5. Open vraag/eigen inzicht 6a. Afhankelijk van tijd wordt er iets georganiseerd

De nieuwe man/vrouw wordt ingewerkt door verschillende mensen. Een vast programma is daar niet voor

Van tevoren stellen we aan de hand van de belangrijkste taken een totaalplan op met inbegrip van de overdrachtsdatum

7. Nee, hier is nog nooit bij stilgestaan. Vaak zijn mensen ook niet lang afwezig

Intern valt tijdelijk veel op te vangen. Dat is het resultaat van vroegere functieverschuivingen.

Echt bewust word daar geen rekening mee te houden

Voor de belangrijkste functies is een soort van ‘schaduw’ functionaris. Die in geval van nood in kan springen.

Hierdoor komt de continuïteit van de organisatie niet in gevaar

8. Op disfunctioneren staan geen sancties

Soms worden er waarschuwingen uitgedeeld

Nadat diverse mogelijkheden zijn benut, komt vervanging aan de orde 9. Mensen zijn nooit lang

afwezig, dus niet aan de orde

Tijdelijk lossen we het intern op.

Alleen mag het niet te lang duren, de meeste medewerkers hebben al een overvol takenpakket

Er is sprake van een zogenoemde schaduwfunctionaris, die taken op kan vangen

(31)

Bijlage 4: Vragenlijst MKB-klanten

Algemene gegevens

1 Naam

2 Bedrijfsnaam

3 Aantal werknemers

Inleiding

4 Hoe bent u in de grafische wereld terechtgekomen?

5 Hoe lang bent u al actief in deze wereld?

6 a) Wat doet het bedrijf precies op dit moment?

b) Waar is het bedrijf in gespecialiseerd?

c) Wat voor soort klanten heeft het bedrijf?

7 a) Op welke markten wil het bedrijf actief zijn?

b) Wil het bedrijf in de toekomst nog op andere markten actief zijn?

Referenties

GERELATEERDE DOCUMENTEN

Op elke Vaststellingsdatum voor Vervroegde Terugbetaling, als het product niet eerder werd terugbetaald en als het niveau van het Onderliggende Referentie-instrument gelijk is aan

Op elke Vaststellingsdatum voor Vervroegde Terugbetaling, als het product niet eerder automatisch vervroegd is afgelost en als het niveau van het Onderliggende

'Klanten die twijfelen kopen niet maakt op een prettige en overtui- gende manier duidelijk hoe bedrijven hun klanten én zichzelf kunnen helpen met guided selling.. In het midden van

De “pick any scaling technique” is afkomstig van Van Kenhoeve (1995) en meet het belang dat consumenten aan eigenschappen van bepaalde producten toekennen.. werden hier

9HUNHHUGHSULRULWHULQJ %LMHHQDDQWDO JHwQWHUYLHZGHQEHVWRQGKHWYHUPRHGHQGDWWLMGHQVGHRQWZLNNHOIDVHQLHWDOWLMGKHW MXLVWH NULWLHNH SDG EHSDDOG ZRUGW :HONH IRXWHQ KLHUELM SUHFLHV ZRUGHQ

Voor deze verschillende situaties, en klantengroepen zijn verschillende α gekozen, de waarde β blijft altijd 0 en de waarde γ blijft 1, aangezien alle klantengroepen het

Aan het begin van de interviews wordt de ZBG klant verteld dat het interview anoniem wordt afgenomen. Ook wordt verteld de meningen niet juist of onjuist kunnen zijn. Douwe

als het/de gekochte product(en) is/zijn geleverd op basis van betaling bij aflevering en het/zij is/zijn op een andere wijze geretourneerd dan in een Foot Locker winkel, dan