Rijnstate patiëntenportaal: wat wil de patiënt?

Begrip Definitie Bron Applicaties (apps) “Computerprogramma/toepassing dat direct kan

worden gebruikt voor een bepaalde taak.”

Encyclo (z.j.)

Community “Een online gemeenschap voor gelijkgestemden.” Encyclo (z.j.) Dagbehandeling “Een dag of dagdeel verblijven in een ziekenhuis

voor een onderzoek of behandeling.”

Rijnstate (z.j.)

Digibeet “Mensen die het internet nog nooit, of alleen een enkele keer, hebben gebruikt ook al hebben ze mogelijk thuis een internetaansluiting.”

Bommeljé & Keur (2013)

DigiD “DigiD staat voor Digitale Identiteit en is een persoonlijke combinatie van een gebruikersnaam en een wachtwoord. DigiD wordt gebruikt om te legitimeren op internet.”

Rijksoverheid (z.j.)

E-consult “Elektronisch consult”, online consult (raadpleging) Marketingfacts (2006) eHealth “eHealth is het gebruik van ICT en met name

internettechnologie om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen en te verbeteren.”

Nictiz (2014)

Gezondheid 2.0 “Gezondheid 2.0 richt zich specifiek op de interactie die op internet tussen burgers en zorgverleners ontstaat door het gebruik van sociale media.”

Raad voor de Volksgezond-heid en Zorg (2010) ICT “Informatie- en communicatietechnologie

De hoogtechnologische sector van computers en telecommunicatie, samengebracht door Internet.”

Enclyco (z.j.)

Instant messaging (IM)

“Systeem waarbij iemand de contactpersonen die op hetzelfde moment on-line zijn elektronische berichten kan sturen.”

Encyclo (z.j.)

Klinisch “Meerdere dagen opgenomen worden in een ziekenhuis.” Rijnstate (z.j.) Landelijk Elektronisch Patiëntendossier (l-EPD)

“Het Elektronisch Patiënten Dossier is een virtueel dossier. Dat wil zeggen dat gegevens uit

verschillende zorginformatiesystemen gekoppeld worden. Bevoegde artsen kunnen de gegevens inzien.”

aan de creatie, circulatie en interpretatie van media.”

Patiënt “Iemand die medische hulp krijgt.” Het onderwerp ‘patiënt’ wordt uitgebreid beschreven in hoofdstuk 0 Doelgroepsanalyse.

Encyclo. (z.j.)

Patiëntenportaal “De online mogelijkheid voor de patiënt om, altijd en overal, inzicht te hebben in de eigen gegevens (…). Eventueel aangevuld met diensten en informatie.”

Nictiz (2011)

Poliklinisch “Eenmalige of meerdere kortdurende bezoeken aan een polikliniek van een ziekenhuis voor onderzoek of behandeling.”

Rijnstate (z.j.)

Shared decision making

De zorgverlener kiest samen met de zorgvrager de behandeling/zorgpad.

X

Social login “Ook wel ‘open ID’ genoemd; het kunnen inloggen op basis van een digitale identiteit (niet te verwarren met DigiD). Gebruikers kunnen hierbij gebruikmaken van reeds bestaande en opgeslagen persoonlijke gegevens. Social login met

bijvoorbeeld Facebook- of Twitteraccounts hoort thuis in deze categorie.”

Marketingfacts Jaarboek 2014-2015

Social media “De integratie van technologie met sociale interactie met behulp van woorden, (bewegend) beeld en geluid.”

Reynaert & Dijkerman (2009)

Topklinische zorg “Topklinische zorg is hooggespecialiseerde zorg (…) waarvoor relatief dure en gespecialiseerde voorzieningen nodig zijn.”

Samenwerkende Topklinische opleidings-Ziekenhuizen (z.j.)

Verwijzer In dit geval een zorgverlener die de zorgvrager “naar iets of iemand anders wijst of doorstuurt”.

Encyclo. (z.j.)

Verzorgingsgebied “Het gebied waar de gebruikers van een bepaalde dienst wonen. Meestal gebruikt als het om diensten uit de non-profit sector gaat.”

Encyclo (z.j.)

Wisdom of crowds “Het fenomeen dat een grote groep gewone burgers in staat is om een betere inschatting te maken of beslissing te nemen dan een of enkele experts.”

Wisdomofthe crowd (z.j.)

De verhouding tussen arts en patiënt verschuift steeds meer naar een shared decision making, waarin zorgverlener en patiënt samen beslissen. Vooral chronische patiënten krijgen steeds meer behoefte aan eigen regie en verantwoordelijkheid. Ziekenhuizen kunnen deze patiënten ondersteunen in het voeren van eigen regie door het begeleiden van zelfmanagement en de inzet van nieuwe technologie en e-health, zodat zoveel mogelijk zorg in of nabij thuissituatie gegeven kan worden, op de plaats en het tijdstip dat de patiënt dit zelf wil.



Deskresearch Fieldresearch Internationale component 1. Wie is de opdrachtgever? ☻

2. Wie is de doelgroep? ☻ ☻

3. Wat zijn de wensen en behoeften van de doelgroep?

☻

4. Wat zijn relevante trends? ☻ ☻

5. Wat zijn relevante best practices?

Missie: wat is onze bestaansgrond?

 Vanuit onze gezonde instelling bieden wij patiënten hoogwaardige diagnostiek, behandeling en zorg, passend bij de persoonlijke situatie en wens van iedere patiënt, waarbij het uiteindelijke resultaat voor de patiënt in kwaliteit van leven (de uitkomst van zorg) centraal staat.

 Met onze gezonde instelling verhogen wij het niveau van de gezondheidszorg en daarmee het welzijn van de inwoners van onze regio.

Visie: wat streven wij na?

 Wij bieden uitstekende ziekenhuiszorg van topklinische kwaliteit.

 Wij bieden onze patiënten snel en gemakkelijke toegang tot onze expertise.  Wij zijn voortdurend gericht op het ontzorgen van de patiënt.

 Wij werken op basis van een gezonde bedrijfsvoering.  Wij bieden een aantrekkelijke en inspirerende werkomgeving.

 Wij vervullen een voorbeeldfunctie met onze opleidingen en onderzoek.

 Warm: in onze dienstverlening staat de patiënt centraal. Wij begeleiden de patiënt persoonlijk bij het verbeteren, herstellen en behouden van zijn of haar gezondheid.

werken we intensief samen met de patiënt en met andere zorgverleners, binnen en buiten het ziekenhuis, om onze zorg te verbeteren.

 Samen: samenwerking vormt de basis van onze dienstverlening. Door de krachten en kennis van onze verschillende specialisten te bundelen met die van de patiënt en andere betrokken zorgverleners, bieden we de patiënt samen de allerbeste zorg. Rijnstate voelt zich verantwoordelijk voor het welzijn van de regio. In nauwe

samenwerking met bedrijven, instanties en inwoners van de regio willen we ons sterk maken voor een gezonde en betaalbare samenleving.

 Wij zijn een betrokken en zichtbare partner voor onze omgeving.  Wij ontzorgen de patiënt door onze zorg optimaal te organiseren.  Wij zijn een financieel gezonde organisatie.

 Wij hebben gekwalificeerde medewerkers en breiden onze expertise uit door opleiden, onderzoek en innovatie.

 Wij zijn een werkgever van gemotiveerde en betrokken medewerkers.

 

   Af     

Vaak wordt in de zorg gesproken over ‘de patiënt’ of ‘de cliënt’. Dit zou echter de indruk kunnen wekken dat cliënten allemaal hetzelfde zijn. Voor marketing is het van groot belang rekening te houden met verschillen in behoeften. Segmentatie kan daarbij helpen. Segmentatie is het opdelen van een groep (potentiële) klanten in groepen.

o o o o Geletterd-heid Medium en internet Digitaal vaardig Behoefte/ voorkeur Positieve ervaring Gebruiker

o

o

Een groot deel van de internettende burger beschikt over net voldoende knoppenkennis om eenvoudige handelingen te verrichten. Voor de meer complexe handelingen, zoals het gericht zoeken en evalueren van informatie, het kunnen uitvoeren van transacties, schort het aan de daarvoor benodigde vaardigheden. Daarnaast kent Nederland anderhalf miljoen laaggeletterden en drie tot vier miljoen mensen die te weinig basisvaardigheden hebben om in deze maatschappij volledig te kunnen participeren.

Vrijwel alle zorggebruikers maken gebruik van internet (93%). Het percentage zorggebruikers dat via een tablet toegang heeft tot internet is toegenomen van 36% in 2013 tot 49% in 2014.

Zorggebruikers gebruiken internet vooral voor het zoeken van informatie over een ziekte of behandeling (65%), voeding of bewegen (50%) of om te bepalen of men met een bepaald probleem naar de huisarts zou moeten gaan (39%). Dit is vergelijkbaar met 2013.

Net als in 2013, gebruikt ongeveer een kwart van de zorggebruikers internet voor het maken van een keuze voor een zorgverlener of zorginstelling (24%). Een kleinere groep gebruikt internet om zelf gegevens over zorg en gezondheid bij te houden, bijvoorbeeld over doktersbezoeken of behandelingen (3%) of over de gezondheid (9%).

1

• Particulieren in het verzorgingsgebied van Rijnstate die nu of in de toekomst behoefte hebben aan niet-academische ziekenhuiszorg.

2

• Deze particulieren zijn in twee concrete grote groepen te verdelen: 1. de poliklinische patiënt (kortdurend bezoek, komt eenmalig of een paar keer langs)

2. de klinische patiënt (langer in behandeling, verblijven in Rijnstate)

3

• De twee groepen (poliklinisch en klinisch) zijn vooralsnog brede begrippen. Om dit nog verder in te kaderen is er gebruik gemaakt van persona’s. Rijnstate heeft aan de hand van landelijke statistieken zes persona’s opgesteld, die elk een leeftijdscategorie, bepaald mediagebruik, opleidingsniveau en dergelijke vertegenwoordigen.

4

• Om de grootste groep patiënten van Rijnstate te onderzoeken, is de focus gelegd op drie van de zes persona’s, namelijk persona’s ‘Tineke’, ‘John’ en ‘Victor’. Deze drie persona’s vormen samen de grootste groep en vormen om die reden de doelgroep voor dit onderzoek.

1. het zoeken en bijhouden van gezondheidsinformatie; 2. communicatie tussen zorggebruiker en zorgverlener; 3. online behandeling;

4. begeleiding op afstand;

5. elektronische dossiervoering voor zorgverleners; 6. elektronische communicatie tussen zorgverleners.

Online communicatie Online contact Online inzage

In Europa en in Nederland wordt gestreefd naar een versterking van de rol van de patiënt in het zorgproces, waarbij de patiënt in staat wordt gesteld meer verantwoordelijkheid te nemen voor zijn gezondheid. Hij voelt zich daarbij in staat deel te nemen in de besluitvorming met zijn zorgverleners en om de zorg beter in te passen in zijn dagelijks leven. eHealth kan het delen van informatie tussen patiënt en zorgverleners bevorderen en maakt het mogelijk de zorg meer op de patiënt af te stemmen.

Net als in 2013 zijn zorggebruikers slecht op de hoogte van de mogelijkheden die zorgverleners bieden om via internet met hen te communiceren. Wel is de bekendheid onder zorggebruikers met een deel van de online diensten toegenomen (…).

Artsen bieden hun patiënten nog nauwelijks de mogelijkheid tot online inzage in het dossier, terwijl de helft van de zorggebruikers dit wel zou willen.

Van de artsen ervaart 74%-87% belemmeringen bij het toepassen van contact met patiënten via internet. Denk hierbij aan gebrek aan financiële vergoedingen, gebrek aan voldoende beveiligde systemen en dat men online contact als minder efficiënt ervaart dan telefonisch en face-to-face contact.

Geschiedenis en heden Inloggen

Functionaliteiten, content en service Patiëntenparticipatie

Inrichting en vormgeving Toekomst

In de praktijk bleek toch dat niet alles één op één overgegaan is. Dit is even een inkijkje dat het niet helemaal perfect is gelopen. En dan gaat het dus met name om functionaliteiten die wel of niet zichtbaar zijn. Deze functionaliteiten zijn onder andere het inzien van röntgenfoto’s, maar ook het community-gedeelte.

De implementatie in het ziekenhuis en de inzet van het portaal dient erg goed benadrukt te worden. De behandelaren en poli’s moeten hier echt in meegenomen worden. Het is niet alleen een technisch product wat je oplevert. Er hangt een andere werkwijze aan vast.

Onderwerp Aantal keer benoemd

Algemeen

Interesse in (voortgang) project patiëntenportaal/ patiëntenparticipatie 4

Klachten/feedback 3

Informatie/privacy 4

Contact/hulp 1

Machtiging voogd (ouder/mantelverzorger) 1

Functionaliteiten/content

Toevoeging/koppeling medische apps 2

Zelf medische gegevens kunnen aanpassen 1

Informatie/links afdelingen, poli’s, medisch specialisten 3

Chatroom voor patiënten 1

Medische woordenlijst 1

Medische lijst met bijwerkingen 1

Inrichting/vormgeving

Breadcrumbs 1

Onderwerp Aantal keer benoemd

Algemeen

Inzage door derden/privacy 2

Reclame (algemeen) 12

Reclame (over Rijnstate) 2

Onprofessionaliteit 2 Social media 1 Vaktaal/medische termen 1 Kinderachtig taalgebruik 1 Functionaliteiten/content Beeld (algemeen) 3 Beeld (privéfoto’s) 1

Nieuwsberichten van nieuws websites 1

Teveel (lappen) tekst 1

Inrichting/vormgeving

Patiëntenportaal Algemeen Afspraken Informatie/ privacy Instellingen/ voorkeuren Contact/ feedback Eigen map EPD Medisch dossier Behandelplan Medicatie-overzicht Community Forum (Ervarings) verhalen Content (Nieuws) artikelen Onderzoek-publicaties Medische begrippenlijst Links Weetjes en tips Agenda E-consult Berichten-verkeer Virtueel spreekuur

Panel-gesprekken en interviews met patiënten Patiënten observeren (usability test) Online enquête onder patiënten Gebruikers-interfaces en ontwerpkeuzes testen (A/B testen)

Besluit starten patiëntenportaal

Start technische ontwikkeling en implementatie

Start onderzoek wensen en behoeften van de

doelgroep omtrent functionaliteiten, content, inrichting, vormgeving en communicatie van het portaal in de vormen van online enquête

(kwantitatief), panelgesprekken (kwalitatief) en interviews (kwalitatief)

Uitvoeren en afronden onderzoek wensen en behoeften van de doelgroep omtrent

functionaliteiten, content, inrichting, vormgeving en communicatie van het portaal in de vormen van online enquête (kwantitatief), panelgesprekken (kwalitatief) en interviews (kwalitatief) Bruikbare onderzoeksresultaten bepalen en implementeren Uitvoeren en afronden technische ontwikkeling en implementatie

Fase 1 gaat van start; eerste versie van het patiëntenportaal is werkzaam op bepaalde

afdelingen met basisfunctionaliteiten

Ruimte voor starten en uitvoeren eerste vervolgonderzoek: Gebruikersinterfaces en ontwerpkeuzes testen (kwantitatief)

Ruimte voor uitvoeren en afronden vervolgonderzoek: usability-onderzoek

Bruikbare

onderzoeksresultaten implementeren

Ruimte voor starten, uitvoeren en afronden tweede vervolgonderzoek: usability test/observatie (kwalitatief) Bruikbare onderzoeksresultaten implementeren

Fase 2 gaat van start; tweede versie van het

patiëntenportaal gaat live voor patiënten

                         



  

Aantal Voor Tijdens Na 3 x

3-5 personen

29 – 30 jan

Tekst opstellen oproep deelname

Vergaderruimte controleren op opstelling, voldoende stoelen Bedanken 30 jan – 25 feb Panelleden werven

Zorgen voor koffie en thee, bekers, melk, suiker, zoetjes, roerstaafjes Zelf meenemen: cake Transcripties (3x) uitwerken 16 feb Gesprekkenlijst opstellen (uitbreiding van online enquête) + korte aanvullende vragenlijst Formulieren schriftelijke toestemming opstellen en afstemmen met Rijnstate jurist Data en tijden bekijken Opties reserveren ruimten bij Rijnstate bekijken/regelen 24 feb Uitrijdkaart (1x) Alles uitprinten - Gesprekkenlijst (1x) - Online enquête (1x) - Schriftelijke toestemming (4x) - Korte vragenlijst (4x) - Voorbeelden homepages (6x4) Video/audiorecorder regelen Voldoende pennen/potloden meenemen + kladpapier Kort van tevoren een reminder sturen met exacte route Meenemen: - Alle print - Eventueel uitrijdkaarten - Pennen/potloden en kladpapier - Telefoon (voldoende opgeladen, voor audio) - Rijnstate pasje

    o  o  o o  o o o o o o  

o  o   o    o o  o 

o o o o  o o o   o 

Aantal Voor Tijdens Na 3 29 – 30 jan

Tekst opstellen oproep deelname

Vergaderruimte checken, opstelling, voldoende stoelen Transcripties (3x) uitwerken 30 jan – 26 feb Respondenten werven

Zorgen voor koffie en thee, bekers, melk, suiker, zoetjes, roerstaafjes 9 feb

Interviewvragen opstellen (uitbreiding van online enquête) Tekst uitleg en welkom opstellen en uitzetten

Formulieren schriftelijke toestemming opstellen en afstemmen met Rijnstate jurist Opties reserveren ruimten bij Rijnstate bekijken/regelen Eventueel kort van tevoren een reminder sturen Alles uitprinten - Gesprekkenlijst (1x) - Online enquête (1x) - Schriftelijke toestemming (1x) - Korte vragenlijst (1x) - Voorbeelden homepages (1x4) Meenemen: - Alle print - Eventueel uitrijdkaarten - Pennen/potloden en kladpapier - Telefoon (voldoende opgeladen, voor audio) - Rijnstate pasje

               

               

      

        o o o       





o o 