Amsterdam Business School
Control tightness in professionele serviceorganisaties
De invloed van workforce professionalisatie, taakcomplexiteit en cliëntafhankelijkheid
Name : A.M. van der Ham
Student number : 10884254
Thesis supervisor : J.J. Schipper RA
Date : 19 juni 2016
Wordcount : 15030
MSc Accountancy & Control, specialization Control
Statement of Originality
This document is written by student Annuschka van der Ham who declares to take full responsibility for the contents of this document.
I declare that the text and the work presented in this document is original and that no sources other than those mentioned in the text and its references have been used in creating it.
The Faculty of Economics and Business is responsible solely for the supervision of completion of the work, not for the contents.
Voorwoord
Met deze thesis rond ik mijn masterstudie Accountancy en Control af, een intensieve periode waar ik met veel plezier op terugkijk. Ik heb het als een bijzonder voorrecht ervaren dat Rabobank Haarlem e.o. mij in 2014 de gelegenheid gaf om deze academische opleiding te volgen. Vooral wil ik hierbij graag de directeur Bedrijfsmanagement André van Duin en de manager Kredietrisicomanagement Jaap van der Plas bedanken voor het vertrouwen dat zij in mij stelden en voor de mogelijkheid die ik kreeg om een academische omgeving te ervaren. Ook dank aan mijn Rabobankcollega’s die als respondent bruikbare en waardevolle data leverden voor dit onderzoeksproject. Mijn scriptie kon mede tot stand komen door de ruimte die het Waarborgfonds voor de Zorgsector mij daarvoor gaf. Daarbij wil ik de directeur Herman Bellers bedanken voor de kritische feedback die ik op mijn concept thesis ontving. Bovenal ben ik veel dank verschuldigd aan mijn supervisor Jan Schippers, zijn begeleiding was inspirerend en ‘thought-provoking’. En natuurlijk Peter, Tijn en Floor: dank jullie wel voor de begripvolle thuisbasis.
Juni 2016,
Abstract
Professional service firms (PSFs) play a major role in the economy and attract the attention of society in several respects. The economical contribution of PFSs is high, measured in terms of world GDP as well as measured in terms of contribution to the knowledge-based economy. An optimal performance of the PSF is determined by an adequate management control system (MCS). The control tightness plays an important role in this. Meanwhile, society is concerned about the ethical profile of the PSF and attaches considerable importance to an appropriate MCS. A proper functioning of the control system of a PSF is therefore both economically and socially relevant. This study investigates the variations in the tightness of control systems in a PSF and connects the PSF frameworks (Von Nordenflycht, Morris en Malhotra, 2015) to theoretical lenses of management control (Merchant and Van der Stede, 2012). This study focuses on the impact of workforce professionalization, task complexity and customer reliance on action control tightness. Through the impact on autonomy and informality, the study examines the impact on control tightness. The concept of workforce professionalization is approached from the concepts of ‘production of producers’ and from ‘production by producers’ (Quack en Schüβler, 2015). The hypotheses were empirical tested by using survey data, collected under respondents from various sectors. The results indicate the following: (i) Workforce professionalization is positively associated with action control tightness, contrary to the tenor of the PSF literature. The findings suggest that the focus of workforce professionalization is shifting from regulation of accreditation to regulation of professional behaviour. (ii) Task complexity is negatively associated with action control tightness, consistent with the PSF literature. The findings indicate that the idiosyncratic nature of the professional task creates a muting effect on the tightness of controls. (iii) Customer reliance shows no effect on action control tightness and no interaction effect in combination with task complexity on action control tightness either. The theoretical and practical consequences are commented on and discussed.
Samenvatting
Professionele service firma’s (PSFs) spelen economisch een belangrijke rol en trekken maatschappelijk op verschillende wijze de aandacht. De PSF-bijdrage, gemeten naar aandeel in het BBP, is groot en ook de contributie aan de kenniseconomie is substantieel. De PSF-performance kan met een adequaat management control systeem (MCS) worden geoptimaliseerd, de tightness van control is hierbij medebepalend. Tegelijkertijd wordt er ook maatschappelijk aan een passend MCS gehecht, deze belangstelling hangt samen met de wijze waarop het publiek het ethische PSF-profiel beziet. Gelet op het voorgaande is de werking van een PSF-controlsysteem zowel economisch als maatschappelijk relevant. Deze thesis concentreert zich op de control tightness variaties in PSFs en verbindt PSF-frameworkproposities (Von Nordenflycht, Morris & Malhotra, 2015) met controltheorieën (Merchant & Van der Stede, 2012). Specifiek concentreert de thesis zich op de vraag in hoeverre workforce professionalisatie, taakcomplexiteit en cliëntafhankelijkheid de variatie in action control tightness bepalen. Het onderzoek beredeneert de impact op action control tightness vanuit de impact op informaliteit en autonomie en benadert workforce professionalisatie zowel vanuit de ‘production of producers’ (toetredingsregulering) als vanuit de ‘production by producers’ (outputregulering) in lijn met hetgeen Quack en Schüβler (2015) preciseren. Het onderzoek is empirisch van aard en analyseert surveydata afkomstig van professionals uit diverse PSF-sectoren. Uit het onderzoek komen drie soorten bevindingen naar voren: Op de eerste plaats blijkt workforce professionalisatie significant positief geassocieerd met action control tightness, contrair aan hetgeen de PSF-literatuur veronderstelt. Dit kan mogelijk uit een accentverschuiving van toetredingsregulering naar gedragsbeïnvloedende control worden verklaard. Ten tweede toont het analyseresultaat een significant negatief effect van taakcomplexiteit op de tightness van action controls. Deze bevinding komt met de gerelateerde PSF-theorieën overeen en laat zien dat het idiosyncratische karakter van de professionele taak stringente controles belemmert. Tenslotte blijkt de impact van cliëntafhankelijkheid op action control tightness niet significant en blijkt ook een interactie-effect tussen cliëntafhankelijkheid en taakcomplexiteit op action control tightness empirisch niet te kunnen worden verdedigd. De theoretische en praktische implicaties zijn in de thesis becommentarieerd.
Inhoudsopgave
1 Inleiding ... 8
2 Theoretisch kader en hypotheses ... 11
2.1 Hypothetisch model ... 11
2.2 Professional Service Firms – karakteristieken en modellen ... 11
2.3 Management Control Systems (MCS) ... 14
2.4 Professionalized workforce en control tightness ... 17
2.5 Task complexity en control tightness ... 18
2.6 Customer Reliance en control tightness ... 20
3 Onderzoek: methode en kenmerken ... 22
3.1 Surveyproject ... 22
3.2 Thesis sample ... 22
3.3 Constructen ... 24
3.3.1 Action Control Tightness (ACT) ... 24
3.3.2 Professionalized Workforce ... 26 3.3.3 Task Complexity ... 27 3.3.4 Customer Reliance ... 28 3.3.5 Controlevariabelen ... 28 3.4 Analysemethodiek ... 29 4 Resultaten ... 31 4.1 Correlaties ... 31 4.2 Resultaten regressieanalyse ... 32
4.3 Robustness en additionele analyses ... 34
4.3.1 Bias en Robustness ... 35
5 Discussie en conclusie ... 39
5.1 Discussie en theoretische implicaties ... 39
5.2 Limitering ... 42
5.3 Conclusie ... 43
References ... 46
Bijlage A Survey respondentcriteria ... 50
Bijlage B Overzichtstabel respondenten naar PSF-sector ... 51
Bijlage C Survey Constructen ... 52
Bijlage D Analyseresultaten surveysample Internationaal ... 54
Bijlage E Regressieresultaten Bootstrapanalyse ... 56
1 Inleiding
In een artikel in het Financieele Dagblad van redacteur De Boer (2015) stelt econoom Harris van de Bank of America Merill Lynch dat de servicesector wereldwijd als aanjager van de economie mag worden beschouwd, dit terwijl beleggers van oudsher de productiesector als indicator voor de economische ontwikkeling hanteren. Volgens Harris is de servicesector goed voor ca. twee derde van het mondiale BBP. Wetenschappers onderkennen het economisch belang van professional
service firms (PSFs) eveneens. Greenwood, Li, Prakash & Deephouse (2005) stelden vast dat de
economische bijdrage van de servicesector gemeten naar omvang, schaalgrootte en naar invloed substantieel is. Ook andere wetenschappers betitelden de economische rol van PSFs in de wereldeconomie als cruciaal en de functie van PSFs als mediator en broker in commerciële transacties als essentieel (Hinings, Muzio, Broschak & Empson, 2015; Suddaby, Greenwood & Wilderom, 2008). De economische relevantie van de professionele servicesector is gegeven voorgaande bevindingen groot.
Tegelijkertijd stellen onderzoekers vast dat de wetenschappelijke aandacht voor PSFs achterblijft bij het economische belang. Greenwood et al. (2005) citeerden verschillende onderzoekers (Lorsch & Tierney, 2002; Malos & Camion, 2000) die de PSFs als under researched bestempelden. Deze bevinding werd door Suddaby et al. (2008) gedeeld. Uit management control overview papers (Luft & Shields, 2006; Berry, Coad, Harris, Otley & Stringer, 2009) blijkt PSF-gerelateerd onderzoek beperkt. De geconstateerde gap tussen het geringe wetenschappelijke zicht en het grote en groeiende economische belang van de PSF, vormt de reden voor een wetenschappelijke oproep tot bredere maar ook verdiepende research (Hinings et al., 2015; Malhotra & Morris, 2015; Suddaby et al., 2008; Von Nordenflycht, 2010; Von Nordenflycht, 2011). Deze thesis richt zich op de PSF-thematiek en vult hiermee PSF-deelonderzoek in.
Wetenschappers constateren dat een eenduidige PSF-definitie ontbreekt, maar pleiten gelijktijdig voor een flexibele PSF-definiëring zodat ook een voldoende wetenschappelijk zicht op de PSF-heterogeniteit blijft bestaan (Brock, Leblebici & Muzio, 2014; Hinings et al., 2015; Von Nordenflycht, 2010; Von Nordenflycht, Morris & Malhotra, 2015). Om reden hiervan zijn verschillende PSF-frameworks ontwikkeld die de implicaties van PSF-karakteristieken voor organisaties verklaren (Hinings et al, 2015; Von Nordenflycht, 2010; Von Nordenflycht et al., 2015). Von Nordenflycht et al. (2015) riepen op om deze frameworkproposities aanvullend empirisch te toetsen, hierbij adviseerden zij specifiek om de invloed te onderzoeken op informaliteit en autonomie (2015, p. 156). De begrippen informaliteit en autonomie worden in de literatuur vaak aan de ‘tightness of control’ gerelateerd (Aiken & Hage, 1968; Feldman, 1989; Hooge,
2013; Merchant & Van der Stede, 2012, pp. 215-216). Het centrale thema van deze thesis wordt door onderzoek naar de variaties in PSF control tightness gevormd en voor het onderzoek worden surveydata gebruikt. De thesis verbindt zodoende PSF-onderzoek met controltheorieën en vult het onderzoek empirisch in. Dit sluit naar onderzoeksthema en naar onderzoeksvorm bij de oproep van Von Nordenflycht et al. (2015) aan. Het thesisonderzoek betrekt workforce professionalisatie, taakcomplexiteit en cliëntafhankelijkheid als PSF-karakteristieken waaruit mogelijk een invloed op de control tightness ontstaat. De volgende alinea’s lichten de praktische relevantie van deze relaties toe.
De tightness van het PSF-controlsysteem ontvangt ook maatschappelijk veel aandacht. Gunz, Gunz en Dinovitzer (2015) beweerden dat de maatschappij het ethische profiel van PSFs met scepsis beziet. In geval van sectorfalen op grotere schaal, pleit het publiek voor toezichtversterking door externe instituties (Quack & Schüßler, 2015), hiermee wordt op workforce professionalisatie gedoeld. Het afgelopen decennium was dit bijvoorbeeld voor de bancaire en de accountancysector het geval. Ook Van der Stede (2011) stelde vast dat vanwege de financiële crisis er een tendens naar sterkere externe regulatie en ‘turning management accounting inside
out’ is ontstaan. Of versterkt institutioneel toezicht het interne controlesysteem van PSFs
aanscherpt of juist een aanleiding vormt voor versoepeling, is een vraag die onder meer door Quack en Schüßler (2015) werd gesteld. De thesis verwerkt in de onderzoeksvraag het verband tussen workforce professionalisatie en de tightness van controls, waarmee ook de vraag van Quack en Schüßler (2015) wordt geraakt.
PSFs vormen een rolmodel voor de wijze waarop de knowledge-based economie zich ontwikkelt en zijn daarmee een bruikbaar vehicle voor het bestuderen van de kennisfunctie in het economisch domein (Gardner, Anand & Morris, 2008; Hinings et al., 2015; Malhotra & Morris, 2015; Von Nordenflycht et al., 2015). Binnen PSFs speelt de customization van de kennis een belangrijke rol (Greenwood et al., 2005; Von Nordenflycht et al., 2015; Zardkoohi, Bierman, Panina & Chakrabarti., 2011). Hinings et al. (2015) beschreven de professionele taak als een ‘knowledge-rich, time-sensitive advice that is tailored to a specific client’s needs’, een definitie waaruit de kennisfunctie en ook het customizationkarakter blijkt. Het begrip customization kan naar een contextspecifiek en een taakspecifiek effect worden ontleed (Von Nordenflycht, 2011; Zardkoohi et al., 2011). Het contextspecifieke effect is cliëntafhankelijk, uitvoering gaat aan supervisie vooraf, hieruit ontstaat een informatieasymmetrie naar tijd en naar plaats en dit beperkt de mogelijkheden tot controle. Het taakspecifieke effect (non-routine en daarmee complex) resulteert in een taakafhankelijke informatieasymmetrie, hetgeen mogelijk ook de controle tightness raakt (Von Nordenflycht 2011; Von Nordenflycht et al. 2015 Zardkoohi et al. 2011). Het contextspecifieke
effect en ook het taakspecifieke effect vertalen zich voor de PSF naar een afhankelijkheid van de professional door. Deze afhankelijkheid vergroot de onderhandelingsmacht van de professional en kan een spanningsveld rondom het autonomieniveau binnen de organisatie creëren. Vanuit bedrijfskundig perspectief is de wijze waarop PSFs dit spanningsveld behandelen interessant. Het verschaft organisatorisch inzicht in de manier waarop nieuwe organisatievormen en managementpraktijken tot stand komen en zich aan de ‘contemporary knowledge-based’ economie aanpassen (Hinings et al., 2015).
Voorliggende thesis volgt de wetenschappelijke oproep tot verbredend en verdiepend PSF-research door determinanten van control tightness in een PSF met de volgende onderzoeksvraag te testen:
In hoeverre zijn workforce professionalisatie, taakcomplexiteit en cliëntafhankelijkheid bepalend voor de mate van control tightness in een PSF ?
Beantwoording van de onderzoeksvraag vindt plaats met behulp van surveydata afkomstig van een PhD-project uitgevoerd aan de UvA. Respondenten zijn professionals, werkzaam in verschillende PSF-sectoren. De empirische onderzoeksvorm komt aan de wetenschappelijke oproep tegemoet om PSF-research te verbreden naar kwantitatieve methoden (Hinings et al, 2015, pp. 16-17) en om hierbij een bredere range van sectoren te betrekken dan enkel de classic PSFs zoals accountancy en advocatuur (Von Nordenflycht, 2011).
Het thesisrapport belicht in hoofdstuk 2 de gerelateerde wetenschappelijke theorieën en de hypothese-ontwikkeling. Hoofdstuk 3 licht de onderzoeksmethodiek toe waarna in hoofdstuk 4 de onderzoeksresultaten worden weergegeven. De discussie en conclusie zijn uitgewerkt in hoofdstuk 5.
2 Theoretisch kader en hypotheses
Hoofdstuk 2 behandelt de wetenschappelijke basis voor de hypothesevorming. De eerste paragraaf toont het thesismodel waarin determinanten van control tightness en de veronderstelde onderlinge relaties zijn verwerkt. De overige paragrafen behandelen achtereenvolgens de relevante PSF- en de controltheorieën, de begrippen workforce professionalisatie, taakcomplexiteit en cliëntafhankelijkheid en ook de wijze waarop de hypotheses tot stand komen.
2.1 Hypothetisch model
Deze studie toetst de invloed van workforce professionalisatie, taakcomplexiteit en cliëntafhankelijkheid op de action control tightness in een PSF. Figuur 2.1 toont het hypothetische model, de veronderstelde relaties worden in de vervolgparagrafen uitgewerkt.
Figuur 2.1. Hypothetisch model.
2.2 Professional Service Firms – karakteristieken en modellen
Voor het beantwoorden van de onderzoeksvraag benut de thesis de PSF-frameworks van Von Nordenflycht (2010), Von Nordenflycht et al. (2015) en Hinings et al. (2015). Deze paragraaf bediscussieert de PSF-frameworks voor zover de frameworks een relatie tussen enerzijds workforce professionalisatie, taakcomplexiteit en cliëntafhankelijkheid en anderzijds control tightness theoretisch onderbouwen. Zoals aangegeven in de inleiding, worden hiervoor de
concepten informaliteit en autonomie benut. Deze verbijzondering van control tightness wordt in paragraaf 2.3 nader verklaard.
Von Nordenflycht (2010) destilleerde uit eerder research professionalized workforce (workforce professionalisatie) als PSF-karakteristiek en koppelde de aanwezigheid hiervan aan een grotere informaliteit en een hoger autonomieniveau van de organisatie. Hij beargumenteerde dat workforce professionalisatie het tegemoetkomen aan de preferenties (autonomie en informaliteit) van de professional versterkt omdat hiertoe vanwege het cat herding effect een noodzaak bestaat en hiervoor vanwege het muted competition effect ruimte aanwezig is. Dit effect werd als onderdeel van een framework door hem geïllustreerd (figuur 2.2).
Figuur 2.2. Relaties tussen PSF-karakteristieken en organisatierespons (Von Nordenflycht, 2010).
Zardkoohi et al. (2011) stelden het framework van Von Nordenflycht ter discussie en zoomden hierbij onder meer in op een alternatieve aanleiding voor een verhoogd informaliteits- en autonomieniveau in PSFs. Zij beargumenteerden dat (1) de context en (2) ‘the idiosyncratic nature
of te task’ een noodzaak tot autonomie en informaliteit creëren. Deze noodzakelijkheid domineert
volgens hen de veronderstelde concessie aan de professionals bij het verklaren van het autonomie- en informaliteitsniveau in een PSF. Volgens Zardkoohi et al. (2011) vindt taakuitoefening in een PSF-context vaak voorafgaand aan een supervisiemoment plaats. De context wordt volgens hen sterk door cliëntafhankelijkheid bepaald. Het hiermee samenhangende face-to-face contact brengt
‘tijd- en plaatsafhankelijke informatie-asymmetrie’ met zich mee tussen professional en supervisor. Gecentraliseerde controle wordt hierdoor belemmerd. Vanuit efficiëntie-oogpunt vindt decentralisatie (autonomietoename) plaats. Ook stelden zij dat een administratieve supervisie minder goed past bij het idiosyncratische karakter van de taak. Een ‘taakinhoudelijke
informatie-asymmetrie’ lijkt aan de orde, dit noodzaakt mogelijk tot extra informaliteit. Zardkoohi et al. (2011)
beoordeelden de invloed van de informatie-asymmetrische aspecten even zo bepalend voor de tightness van controls als het door Von Nordenflycht (2010) beargumenteerde cat herding effect, waarin volgens Von Nordenflycht (2010) de concessie aan professionals domineert.
Von Nordenflycht et al. (2015) verfijnden het theoretisch model van Von Nordenflycht (2010) verder, waarmee onder meer op de kritiek van Zardkoohi et al. (2011) werd gereageerd (figuur 2.3). Het aangepaste framework bevat aanvullend de karakteristiek ‘customization’ waarin een contextaspect en het idiosyncratische karakter van de taak worden verwerkt. De hieruit voortvloeiende asymmetrie naar tijd, plaats en taakinhoud werd door hen in de duiding van de frameworkrelaties betrokken. Zij beargumenteerden een toename van autonomie en informaliteit vanuit de onderhandelingsmacht van de professional, maar ook vanuit de PSF-neiging tot reductie van supervisiekosten die vanwege informatieasymmetrie ontstaan. Ook Hinings et al. (2015) beschouwden customization als een PSF-kenmerk maar verbijzonderden dit begrip verder niet.
In het verlengde van de theorieën van Von Nordenflycht (2010) en Von Nordenflycht et al. (2015) betrekt deze thesis de impact van workforce professionalisatie en van customization op de variaties in autonomie en informaliteit. Hierbij vormen autonomie en informaliteit indicatoren voor de tightness van controls en wordt de impact van de customization in de vorm van (i) taakcomplexiteit (in samenhang met taakinhoudelijke informatieasymmetrie) en (ii) cliëntafhankelijkheid (in samenhang met tijd- en plaatsafhankelijke informatieasymmetrie) gemeten.
2.3 Management Control Systems (MCS)
Voorafgaand aan de hypothesevorming zet deze paragraaf het begrip control tightness uiteen, onderbouwt de verwantschap van control tightness met informaliteit en autonomie en licht toe waarom de onderzoeksvraag zich specifiek op action control tightness concentreert. De UvA-survey verbijzondert het control tightness begrip naar een expliciete en een impliciete component. De expliciete component staat voor de omvang van regels, beleid en procedures. De impliciete component verwijst naar de mate waarin er ruimte bestaat om van het controlsysteem af te wijken. In deze paragraaf wordt een relatie tussen enerzijds de begrippen autonomie en informaliteit en anderzijds de expliciete en impliciete component gelegd.
Control tightness vormt volgens wetenschappers een kenmerk van een MCS. Gelijk aan hetgeen Merchant in 1982 stelde en in lijn met Merchant en Van der Stede (2012, p.6), fungeert een MCS als een instrument om medewerkersgedrag zodanig te sturen dat het gewenste organisatieresultaat wordt gerealiseerd. Een MCS-design is volgens Merchant en Van der Stede (2012) multidimensionaal en wordt door (a) de mix van controlvormen en door (b) de tightness hiervan bepaald (2012, pp. 209-217). Naar vorm worden vier soorten control onderscheiden, te weten: (i) action controls (proces georiënteerd); (ii) result controls (output georiënteerd); (iii) personnel
controls (input georiënteerd) en (iv) cultural controls (groepsnorm georiënteerd) (Merchant & Van der
Stede, 2012, pp. 81-96; Van der Stede, 2001). Het begrip control tightness wordt volgens Van der Stede (2001) wetenschappelijk niet consistent gedefinieerd. MCS tightness kan als de mate van zekerheid waarin een MCS een doelcongruent gedrag van medewerkers borgt worden omschreven (Merchant & Van der Stede, 2012, p. 131). Volgens deze definiëring is tightness enkel dan aan de orde indien een MCS een bijdrage aan doelcongruent gedrag laat zien. Deze invalshoek wijkt van overige researchdefinities af. In plaats van naar control-effect, definieerden Whitley (1999) en Butler, Price, Coates en Pike (1998) de tightness naar aard van de control waarbij zij rigiditeit van regels en procedures en de reikwijdte van het toepassingsgebied in de tightnessdefinitie betrokken. Door hen werd in dit kader ook de term bureaucratisch gehanteerd. Merchant (1982) koppelde
control tightness aan de omvang van de controles, waaronder ook gedetailleerde richtlijnspecificaties, effectieve en frequente monitoring en adequate penalty’s en beloningen worden verstaan. Deze thesis neemt de tightness definitie als uitgangspunt zoals deze in de survey van het UvA-project wordt gehanteerd. Deze tightness definitie redeneert vanuit de aard en de omvang van controles, baseert het tightness-begrip op de mate van MCS-flexibiliteit en vertaalt dit naar een expliciete (MCS-reikwijdte en -intensiteit) en impliciete (deviatietolerantie) dimensie. De bestaande definities van Whitley (1999), Butler et al. (1998) en Merchant (1982) komen hierin terug.
Control tightness wordt in de literatuur verwant aan informaliteit en autonomie behandeld (Hinings et al., 2015; Langley & Empson, 2015; Von Nordenflycht, 2010; Von Nordenflycht et al., 2015). Informaliteit en autonomie raken de wijze waarop een organisatie haar controlmechanisme naar formele werkregels, procedures, beleidsrichtlijnen en monitoringsintensiteit vertaalt. De verwantschap met control tightness wordt hierna verder gespecificeerd.
De literatuur laat verschillende gradaties aan gelijkenis tussen control tightness en formaliteit zien. Auzair en Langfield-Smith (2005) beoordeelden formal/informal controls en tight/loose controls als twee verschillende dimensies van een MCS. Hierbij beschreven zij formal controls als geschreven regels, beleid, procedures en targets die formeel worden gecommuniceerd, terwijl zij tightness enkel op de monitoringsintensiteit baseerden. Ook Cunningham en Rivera (2001) beperkten formaliteit tot geschreven regels, procedures, instructies en communicatie en lieten de monitoringsintensiteit buiten beschouwing. Van der Stede (2001) daarentegen beperkte tightness niet enkel tot monitoringsintensiteit maar betrok hierin ook de formele targetcommunicatie en maakte het onderscheid daarmee minder sterk. Merchant en Van der Stede (2012, p. 83) benaderden de tightness van controls breder en verweefden hierin als onderdeel van
action accountability de tightness van regels, instructies en beleid, dit zijn elementen van formaliteit.
Aiken en Hage (1968) verbreedden juist het formalisatiebegrip met tightness-aspecten waarbij zij zowel regelgevings- als monitoringsissues verwerkten. Volgens Von Nordenflycht (2010, p. 161) behelst informaliteit een geringer aantal regels maar ook een losser monitoringsregime waaruit ook een vermenging van tightness en formaliteit blijkt. Omdat de literatuur de begrippen control tightness en formaliteit zowel aan elkaar gelijkwaardig als van elkaar onderscheidend definieert, is het verdedigbaar om het begrip informaliteit bij de beantwoording van de onderzoeksvraag te betrekken.
Ook het begrip autonomie wordt in research vaak als opponent van control tightness behandeld. Feldman (1989) ontwikkelde een concept gebaseerd op de relatie tussen autonomie en
control. Hij positioneerde control en autonomie als twee onlosmakelijk met elkaar verbonden managementfacetten en refereerde daarbij aan Dalton (1959) die autonomie als ‘coerced freedom’ beschreef. Dit werd door Feldman naar vrijheid binnen een gecontroleerde context vertaald. Merchant en Van der Stede (2012, p. 218) plaatsten autonomie tegenover control in hun beschouwing over de kenmerken van een goed MCS. Zij verwezen naar Peters en Waterman (1982) die autonomie als een karakteristiek van ‘loose controls’ betitelden. Volgens een recente beschouwing van Hooge (2013), bestaat autonomie bij de gratie van kaders. Zij stelde dat autonomie enkel kan ontstaan daar waar een begrenzing zich voordoet. Hooge verwees hierbij naar Dworkin (1997) die autonomie als discretionaire ruimte met ‘the whole in a doughnut’ vergeleek. Zowel formele begrenzing (jurisdictie) als feitelijke begrenzing (beleid, richtlijnen e.a.) spelen hierbij volgens Hooge een kaderstellende rol (2013, pp. 33-34). De benadering van Hooge sluit aan bij Chung-Yan (2010) die autonomie citeerde als ‘the degree to which the job provides substantial
freedom, independence, and discretion to the employee in scheduling the work and in determining the procedures to be used in carrying it out’ en hiervoor naar Hackman en Oldham (1975) refereerde. Uit voorgaande mag
worden geconcludeerd dat de begrippen autonomie en control tightness wetenschappelijk met elkaar worden verbonden. Hierom benut deze thesis ook autonomiegerelateerd research om de variatie in control tightness te verklaren.
In de hiervoor behandelde literatuur blijken de begrippen autonomie en informaliteit met name met de action control vorm verwant. Uit de definities blijkt een focus op regels, beleid, procedures en monitoringsissues. Volgens de indeling van Merchant (1982) en Merchant en Van der Stede (2012) vormen deze elementen karakteristieken van action controls. Ook stelden zij vast dat de control tightness weliswaar door inzet van een controlemix wordt bereikt, maar dat action en results controls hierbinnen de overhand hebben. Omdat de onderzoeksvraag zich richt op het verklaren van de tightnessvariatie beredeneerd vanuit de begrippen informaliteit en autonomie, past een inkadering naar de tightness van procesgeoriënteerde action controls.
Recapitulerend kent het begrip tightness of control een formaliteits- en een autonomiedimensie. De formaliteitsdimensie verwijst naar de omvang van regels, beleid en procedures en komt daarmee met het expliciete control tightness begrip uit de surveyconstructen overeen. De autonomiedimensie behelst de ruimte die er bestaat om van de regels, beleid en procedures af te wijken, deze definitie sluit aan bij het impliciete control tightness begrip uit de surveyconstructen. Het tightness begrip kent voornamelijk procesgerichte karakteristieken, om reden hiervan richt het thesisonderzoek zich op de variaties in action control tightness (ACT). Het thesisonderzoek verbreedt hiermee het PSF-research door de aangehaalde PSF-literatuur met het conceptueel control framework van Merchant en Van der Stede (2012) te verbinden.
2.4 Professionalized workforce en control tightness
Deze paragraaf definieert het begrip professionalized workforce (workforce professionalisatie), beschrijft de functie van het begrip voor het beantwoorden van de onderzoeksvraag en licht de hypothesevorming toe.
Het construct professionalized workforce refereert volgens Von Nordenflycht (2010) aan de aanwezigheid van een professiebrede ideologie (ethische codes) en van zelfregulerende instituties waarmee professietoetreding (accreditatie; opleidingen) en professiereglementen (outputgericht) worden bepaald. Overheidsregelgeving kan de kracht van deze instituties versterken. Von Nordenflycht et al. (2015) differentieerden het begrip workforce professionalisatie naar professional ideology en jurisdictional control . Hierbij definieerden zij jurisdictional control als ‘the
formation of professional institutions that accredit members, establish and monitor standards of professional behavior, and have some degree of disciplinair control over members’. Hieruit blijkt dat de strekking van workforce
professionalisatie bij de deelbegrippen juridictionele control en professionele ideologie aansluit. Om reden hiervan benut de thesis ook de wetenschappelijke bevindingen die aan jurisdictionele controle zijn gerelateerd. Zoals in paragraaf 2.2 genoemd, onderbouwden Von Nordenflycht (2010) en Von Nordenflycht et al. (2015) de relatie tussen workforce professionalisatie en control tightness als een negatieve correlatie, waarbij het effect zowel de expliciete (informaliteit) als de impliciete (autonomie) component raakt.
Quack en Schüßler (2015) schreven aan een institutioneel regulerend orgaan zowel de regulatie van “production of producers” (expertisevereisten) als van “production by producers” (outputregulering naar servicekwaliteit en preventie van malversaties) toe en toonden een impact van institutionele regelgeving op ‘firm-based’ control aan (2015, p. 64). Zij constateerden hierbij een ‘dynamic interplay’ maar onthielden zich van een uitspraak over de aard (positief of negatief) van de associatie.
Whitley (1999) behandelde de impact van een externe institutionele context op het MCS-organisatiedesign en kwalificeerde de invloed van externe instituties op de discretionaire organisatieruimte voor MCS-design als essentieel. Hij benaderde de invloed vanuit twee institutionele karakteristieken, te weten de ‘sterkte van een publiek trainingsysteem’ en ‘de mate van formele regulatie van markten’. In deze karakteristieken kan ook de verdeling naar ‘production of producers’ en ‘production by producers’ worden herkend. Volgens Whitley (1999) wordt de mate van interne formele controle (expliciete tightness) door de mate van formele externe regulatie versterkt omdat een organisatie zich aan de ‘key features’ van een omgeving aanpast. Daarnaast beargumenteerde hij het volgende contraire effect. De aanwezigheid van generieke publieke
opleidingsinstituties kan het vertrouwen van werkgevers in de deskundigheid van medewerkers vergroten, hetgeen juist de noodzaak voor control tightness verkleint. Tenslotte stelde hij vast dat de interconnectie tussen de institutionele en organisatiekarakteristieken de uiteindelijke controlevorm bepaalt. Hij verklaarde hieruit dat een sterke formele regulatie van markten niet per definitie in een sterk bureaucratisch controlsysteem resulteert. Voor manifestatie van een formeel bureaucratisch MCS is een combinatie van diverse karakteristieken voorwaardelijk, welke met name in een massaproductie-omgeving gelden. Volgens Whitley (1999) resulteert de aanwezigheid van workforce professionalisatie voor organisaties anders dan massaproducenten, en daarmee voor PSFs, ook bij een sterke workforce professionalistie per saldo in een negatieve associatie met de MCS-formaliteit.
De wetenschappelijke bevindingen veronderstellen een overwegend negatieve invloed van workforce professionalisatie op de control tightness in een PSF en beargumenteren dit zowel vanuit de expliciete als de impliciete ACT-component. Om reden hiervan wordt een negatief verband tussen workforce professionalisatie en ACT als hypothese getoetst:
H1: Professionalized workforce is negatief geassocieerd met action control tightness
2.5 Task complexity en control tightness
Paragraaf 2.5 verklaart het begrip task complexity (taakcomplexiteit), beschrijft de rol van het begrip binnen de onderzoeksvraag en licht de hypothesevorming toe.
Het construct taakcomplexiteit wordt in de survey gedefinieerd als de mate van predictability en variety van de taakopdrachten. Dit construct lijkt daarmee op de door Van de Ven en Ferry (1980) gevalideerde constructen task difficulty en task variability. Zij definieerden voor task difficulty twee dimensies, te weten: (i) analyzability ofwel de mate van eenvoud waarmee een werkopdracht door een medewerker kan worden doorgrond en (ii) predictability ofwel de zekerheid waarmee een werknemer tevoren het taakresultaat kan voorspellen (1980, pp.159-160).
Taakcomplexiteit kan als een dimensie van customization worden beschouwd. Volgens Von Nordenflycht et al. (2015) kan binnen PSFs de mate van customization volgens een continuüm worden geduid waarbij de uiteinden door gestandaardiseerde routinematige dienstverlening en door innovatieve non-routinematige dienstverlening worden gevormd. De routinegradatie correspondeert met variaties in predictability en analyzability, deze begrippen komen met de dimensies van taakcomplexiteit overeen. Ook Handley en Benton (2013) kwalificeerden customization als een taakspecifieke karakteristiek die aan complexiteit bijdraagt, met name wanneer de customization gespecialiseerde kennis vereist.
De invloed van taakcomplexiteit op het MCS-design van een PSF kan met behulp van de controltheorie van Merchant en Van der Stede (2012) worden verklaard. Zij stellen dat programmability (van taken) en measurability (van resultaten) het MCS-design mede bepalen, zoals in figuur 2.4 wordt getoond.
Figuur 2.4. Conceptual Control Framework (Merchant & Van der Stede, 2012)
Een hoge taakcomplexiteit gaat naar verwachting met een lage programmability (lage analyzabilty, lage predictability) en een lage measurability samen. Volgens het framework van Merchant en Van der Stede passen tight action controls hier niet bij (2012, p. 216). Een hoge taakcomplexiteit resulteert daarom naar verwachting in een lage ACT. Ook Von Nordenflycht et al. (2015) veronderstelden een dergelijk verband. Zij verwachtten bij een toenemende customization een minder routinematig taakkarakter, dit kan naar een grotere taakcomplexiteit worden vertaald. Een minder routinematige taak vergt meer van de (lokale) deskundigheid van de professional, hetgeen de PSF-afhankelijkheid van de professional versterkt. Een PSF neigt hierom eerder naar het tegemoetkomen aan de autonomiewens van de professional, een hoger autonomieniveau reduceert de tightness van de controls. Zardkoohi et al. (2011) onderbouwden een soortgelijk effect van een idiosyncratisch taakkarakter op informaliteit. Monitoring van regels, beleid en procedures wordt volgens hen door een idiosyncratisch karakter van taken bemoeilijkt, dit beïnvloedt de formaliteit en daarmee ook de expliciete ACT-component negatief.
Volgens de PSF-theorieën beïnvloedt taakcomplexiteit zowel de formaliteitscomponent als de autonomiecomponent van control tightness negatief, deze verwachting wordt als volgt in de tweede hypothese verwerkt:
H2: Task complexity is negatief geassocieerd met action control tightness
Een modererende werking van taakcomplexiteit op de relatie tussen workforce
voren. Whitley (1999) beargumenteerde zijdelings een effect van de mate van taakdeskundigheid op de relatie tussen ‘horizontal interest groups’ en de implementatieruimte voor tight controls. De in deze interactie verwerkte variabelen (taakdeskundigheid, horizontal interest groups en tight controls) kunnen niet identiek aan de thesisvariabelen worden geconceptualiseerd. Om reden hiervan wordt het interactie-effect van taakcomplexiteit niet in de thesis betrokken.
2.6 Customer Reliance en control tightness
In aanvulling op paragraaf 2.2 verbijzondert deze paragraaf het begrip customization naar customer
reliance (cliëntafhankelijkheid), beschrijft deze paragraaf de functie van cliëntafhankelijkheid voor
het beantwoorden van de onderzoeksvraag en onderbouwt de gerelateerde hypothesevorming. Wetenschappers duiden customization als het toesnijden van het organisatorische human
capital op de specifieke klantomstandigheden en plaatsen hiermee customization tegenover
standaardisatie (Hinings et al., 2015; Malhotra & Morris, 2009; Von Nordeflycht et al., 2015). In het begrip customization kan een taak- en een contextdimensie worden herkend. De taakdimensie concentreert zich rondom taakcomplexiteit, dit is in paragraaf 2.5 nader verklaard. De contextdimensie wordt door de relatie met de cliënt gevormd. PSFs kenmerken zich door cliëntrelaties waarbij de cliënt in het serviceproces participeert (Broschak, 2015; Malhotra & Morris, 2009; Mills & Morris, 1986; Mills & Moshavi, 1999). Volgens Malhotra en Morris (2009) kan de mate van co-productie aan twee elementen worden afgemeten, dit zijn: (i) de frequentie van de face-to-face interactie tussen cliënt en PSF en (ii) de mate waarin de cliënt het productieproces en de uitkomst hiervan kan beïnvloeden (‘client capture’). Voor beide elementen wordt een invloed op ACT verondersteld, dit wordt hierna toegelicht.
Bij een intensieve face-to-face interactie tussen professional en cliënt wordt een sterkere mate van tijdelijke en permanente fysieke organisatiedecentralisatie geconstateerd (Broschak, 2015; Malhotra & Morris, 2009). De fysieke decentralisatie creëert tussen taakuitoefening en supervisie een informatieasymmetrie naar locatie en tijd (Mills & Morris, 1986; Zardkoohi et al., 2011). Broschak (2015) beargumenteerde dat dit effect ook in een decentralisatie van besluitvorming resulteert (2015, p. 318), hetgeen de autonomie bevordert. Wanneer uit efficiency-overwegingen de monitoringskosten worden beperkt, resulteert dit eveneens in een vermindering van regels, beleid en procedures en daarmee in een vermindering van formaliteit (Mills & Morris, 1986; Von Nordenflycht, 2011; Von Nordenflycht et al. 2015; Zardkoohi et al., 2011). Uitgaande van voorgaande theoretische bevindingen resulteert een frequenter face-to-face contact in een afname van zowel impliciete als expliciete ACT.
De mate van client capture heeft een hieraan tegengesteld effect. Client capture raakt de servicekwaliteit van de organisatie en daarmee de reputatie en mogelijk de kostenbelading (herstelkosten bij een onvoldoende ‘role readiness’ client) van de PSF (Malhotra & Morris, 2006; Mills & Morris, 1986). Om ongewenste effecten te voorkomen benut de PSF het MCS-design zodat een voldoende cliënt compliance kan worden geborgd (Mills & Moshavi, 1999). Indien een conveniërende service-output een hoog competentieniveau van de cliënt vergt, kan de organisatie mogelijk tot een beperking van de discretionaire ruimte besluiten (Mills & Morris, 1986). Het beperken van de discretionaire ruimte betekent een beperking van autonomie en daarmee het versterken van de tightness van controls. Dit effect kan de reducerende werking van het face-to-face contact op control tightness neutraliseren.
De impact van de face-to-face frequentie beïnvloedt zowel de expliciete als impliciete ACT-component negatief, terwijl client capture volgens de theorie met name de impliciete ACT-component (autonomie) stimuleert. Per saldo wordt daarom een dempend effect van cliëntafhankelijkheid op ACT verwacht, dit effect wordt als volgt in de derde hypothese verwerkt:
H3: Customer reliance is negatief geassocieerd met action control tightness
Zoals in dit hoofdstuk beargumenteerd, kunnen de concepten taakcomplexiteit en cliëntafhankelijkheid beide als dimensies van customization worden beschouwd en creëren beide dimensies op eigen wijze een informatieasymmetrie tussen professional en de organisatie waaruit een ACT-reducerend effect kan ontstaan. Vanwege de verwevenheid van de concepten taakcomplexiteit en cliëntafhankelijkheid met het begrip customization is mogelijk een onderling modererend effect aan de orde. Voor taakcomplexiteit wijzen de theoretisch veronderstelde effecten unaniem op een afname van ACT. Voor cliëntafhankelijkheid daarentegen is het beeld gemêleerd, zowel versterkende als dempende krachten op ACT worden herkend, dit maakt een mogelijke associatie van cliëntafhankelijkheid met ACT minder sterk. Om reden van voorgaande wordt het hoofdeffect op ACT door taakcomplexiteit gevormd waarbij de modererende werking aan cliëntafhankelijkheid wordt toegeschreven. Het interactie-effect tussen taakcomplexiteit en cliëntafhankelijkheid wordt met de volgende hypothese getoetst:
H4: De negatieve associatie van task complexity met action control tightness is sterker voor een hoge customer
3 Onderzoek: methode en kenmerken
Dit hoofdstuk behandelt de wijze waarop de hypotheses empirisch worden getoetst. De empirische basis bestaat uit een dataset verkregen uit een survey. Dit hoofdstuk gaat in op (i) het surveyproject; (ii) de thesissample; (iii) de operationalisering van constructen en (iv) de analysemethodiek
3.1 Surveyproject
De thesis gebruikt data afkomstig uit het Professional Service Firm Thesis survey project 2015-2016. Dit project maakt onderdeel uit van het PhD-traject “Management Control of Professional
Services”, uitgevoerd aan de Amsterdam Business School Research Institute. Het PhD-project richt
zich op de wijze waarop een MCS in PSFs vorm krijgt, op de invloed van een MCS op de professionals die voor een PSF werkzaam zijn en op de heterogeniteit van de PSF-populatie. De dataverzameling voor het project vond met behulp van een survey plaats, een brede populatie kon zo gestructureerd worden benaderd. De vragenlijsten zijn uitgezet onder mid-level werknemers van middelgrote tot grote professionele service firma’s met minimaal 3 jaar werkervaring. Voor de gehanteerde respondentcriteria wordt naar bijlage A verwezen.
3.2 Thesis sample
De thesis toetst bestaande theorieën aan empirische data en onderzoekt of de bevindingen kunnen worden gegeneraliseerd. Volgens Bryman (2008, pp. 393-394) kan een dergelijke setting als kwantitatief onderzoek worden getypeerd.
De totale projectdatabase bestaat uit de antwoorden van 372 respondenten, voor de thesis is hieruit een sample van 151 respondenten samengesteld. De data van respondenten die de survey niet volledig hebben afgerond (42 stuks) zijn verwijderd. Omdat de ‘respondent occupation’ van belang is voor de verificatie van het PSF-criterium, zijn ook de respondenten uit de categorie ‘overige beroepen’ (64 stuks) en de respondenten zonder beroepscodering (5 stuks) uitgesloten.
Additioneel is de surveysample afgestemd op een gelijkwaardige wettelijke context. Respondenten waarbij de organisatie niet onder Nederlandse jurisdictie opereert, zijn niet betrokken (95 stuks). Hiervoor is gekozen omdat binnen de onderzoeksvraag zowel een independent variabele (workforce professionalization) als de dependent variable (control tightness) vatbaar zijn voor nationale wettelijke kaders. Een gelijkwaardige wettelijke context voorkomt mogelijke ruis die uit jurisdictieverschillen ontstaat. Deze afweging sluit aan bij de stelling van Von Nordenflycht et al. (2015) die in jurisdictionele variatie vanwege nationale invloed, een bron van
PSF-heterogeniteit herkenden. Ook anderen (Malhotra & Morris, 2009; Quack & Schüßler, 2015) stelden geografisch gerelateerde jurisdictionele effecten vast. In aanvulling hierop attendeerde Van der Stede (2001) op nationale cultuur als potentiele factor van invloed op control tightness. Door het beperken van de sampleselectie tot één locatienationaliteit hoeft niet voor nationale cultuur als control variabele te worden gecorrigeerd. De impact van locatienationaliteit is als onderdeel van de thesis ook met een additionele empirische toets geverifieerd (zie paragraaf 4.3).
Tenslotte zijn respondenten die niet aan het werkervaringscriterium voldoen (novices, minder dan 3 jaar beroepservaring of ervaring onbekend, totaal 15 stuks) niet in het onderzoek betrokken. Zoals Bromme en Tillema (1995) vaststelden, vereist professionele competentie zowel theoretische kennis als praktische ervaring. Voor een novice geldt een gap tussen de theorie en de praktijk. Om reden hiervan wordt een professionele werkomgeving door een novice als afwijkend ervaren en wordt een sterker dan gebruikelijke mate van supervisie verondersteld (Anders Ericsson, 2006) , dit zal de perceptie van de controlintensiteit en ook van de taakcomplexiteit beïnvloeden. Tenslotte speelt het ervaringsniveau ook in de inschatting van het kennisniveau van collega’s een rol (Bromme, Rambow & Nückles, 2001), dit aspect is bij de toetsing van de thesis controlevariabelen van belang. Deze bevindingen vormden aanleiding om de respons van novices als onvoldoende representatief te beschouwen en niet in het onderzoek te betrekken.
Na schoning resteren er 151 respondenten, waarbij SPPS dit aantal vanwege ‘missing values’ verder tot 150 reduceert. Deze omvang is voldoende substantieel om ‘normality’ te veronderstellen (Field, 2013, p. 172) en volstaat eveneens ruim in relatie tot het aantal independent variabelen (richtlijn 10 a 15 respondenten per independent variabele; Field, 2013, p. 313). Zoals uit tabel 3.1 blijkt, bestaat twee derde van de samplerespondenten uit mannen en bevindt het opleidingsniveau zich voor de meerderheid op minimaal universitair niveau. De leeftijd bedraagt gemiddeld 34 jaar en de gemiddelde werkervaring komt op 7 jaar uit. De sectorverdeling is opgenomen in bijlage B.
Tabel 3.1 Descriptive statistics respondenten
Respondent kenmerken (n=151) % % Gemiddelde
waarde Standaard deviatie Minimum waarde Maximum waarde Geslacht man 65% vrouw 35% Opleiding
Bachelor degree of lager 33%
Master degree 51%
Doctorate degree 16%
Leeftijd (jaar) 34 7,8 22 63
3.3 Constructen
In de thesis wordt de term “construct” gehanteerd indien een concept niet rechtstreeks kan worden geobserveerd maar geconcretiseerd wordt met behulp van indicatoren (Bisbe, Batista-Foguet & Chenhall, 2007). De constructen worden met stellingen en volgens een 5-punts Likert scale gewaardeerd. De datapreparatie bestond uit: (i) reversecoding van negatief geformuleerde stellingen; (ii) identificatie van de meest representatieve stellingen per construct met een factor analyse; (iii) constructvalidering door vaststellen van de inter-item correlatie met Cronbach’s alfa. Tabel 3.2 vat de constructkernmerken en validiteit samen, de subparagrafen lichten de validiteit verder toe. Bijlage C bevat een overzicht van de surveystellingen per construct zoals deze aan de respondenten zijn voorgelegd.
De factor analyse resulteerde voor de constructen ACT en taakcomplexiteit in het herkennen van matig verklarende stellingen. Voor beide constructen is daarom één van de stellingen verwijderd, dit wordt in de volgende subparagrafen verklaard. Tabel 3.2. toont dat (na eliminatie van stellingen) de factor loading per construct een voldoende niveau bereikt. De ladingen per factor (stelling) bevinden zich voor het merendeel boven een niveau van 0,7, hetgeen betekent dat de stellingen in voldoende mate op gelijkwaardige wijze aan een consistente meting van het construct bijdragen.
De interne consistentie van de constructen is ook met behulp van Cronbach’s alfa getoetst. De alpha-waarden van de constructen overschrijden de drempelwaarde (0,6) voor het merendeel van de constructen ruimschoots, hieruit blijkt dat de reliability van de interne consistentie goed is.
3.3.1 Action Control Tightness (ACT)
Het ACT-construct is een samenstelling van twee dimensies en weegt de mate van organisatieformalisatie voor processen, procedures en instructies (explicit tightness, stelling 1, 2, 3 en 5) en de mate waarin deviaties van processen, procedures en instructies worden gedoogd (implicit tightness, stelling 4, 6, 7 en 8). Modellering van het ACT-construct ligt in lijn met onderzoek van Aiken en Hage (1968), Cunningham en Rivera (2001), Van de Ven en Ferry (1980) en Van der Stede (2001). In deze studies wordt tightness in de vorm van standaardisatie en formalisatie onderzocht.
Tabel 3.2 Survey constructs: descriptive statistics en factor analyse
Construct Mean SD Stelling
(zie bijlage C) Factorlading 1 (Varimax geroteerd) Factorlading 2 (Varimax geroteerd) Cronbach's alfa Dependent variabele Action Control Tightness 2,91 0,638 0,721 1 0,788 2 0,660 3 0,788 4 0,812 5 0,738 6 0,838 7 0,778 Independent variabelen Workforce professionali satie 3,71 0,908 0,815 1 0,716 2 0,804 3 0,716 4 0,879 Taak complexiteit 3,03 0,599 0,666 1 0,709 2 0,414 3 0,863 4 0,862 6 0,761 7 0,727 Client afhankelijk heid 3,93 0,727 0,809 1 0,692 2 0,759 3 0,535 4 0,821 5 0,832 6 0,672 Control variabelen Kapitaal Intensiteit 2,7 1,067 0,819 1 0,711 2 0,895 3 0,795 4 0,817 Human Capital Intensiteit 3,78 0,64 0,826 1 0,763 2 0,800 3 0,758 4 0,777 5 0,753
Aiken en Hage (1968) koppelden de formalisatiegraad aan drie “expliciete” subdimensies (job codification ofwel ‘who is to do what, when and why’; job observation ofwel de mate van toezicht; specifity
of jobs ofwel de uitwerkingsgraad van de rolspecificaties). De expliciete tightness stellingen 1,2,3 en
5 komen met deze dimensies overeen. Cunningham en Rivera (2001) hanteerden een soortgelijke redenatie en toetsten de formalisatiegraad aan de omvang van regelgeving en beleid. Van de Ven en Ferry (1980, p. 162) valideerden standaardisatie naar twee dimensies, namelijk als (i) de mate waarin werkregels, beleid en procedures zijn geformaliseerd en (ii) worden gevolgd. Onderdeel (i) komt met de expliciete tightness dimensie overeen, waarbij een aansluiting met het begrip (in)formaliteit kan worden herkend zoals in paragraaf 2.3 is behandeld. Onderdeel (ii) overlapt met de impliciete tightness dimensie, waarbij impliciete control tightness gedefinieerd wordt naar de tolerantie voor MCS-deviaties. Hierin kunnen de autonomiedefinities worden herkend zoals ook in paragraaf 2.3 gepresenteerd (Chung-Yan, 2010; Feldman, 1989; Hooge, 2013).
Uit de factor analyse komen 2 factoren naar voren met een Eigenvalue groter dan één. Uit de bijbehorende factor loading blijkt tussen beide factoren een tightnessonderscheid naar expliciet en impliciet, de constructopbouw wordt hiermee gevolgd. Stelling 8 (implicit tightness) “The
organization I work in primarily uses established processes, procedures and rules to give broad guidelines as to how activities are to be performed’ toont een negatieve factorscore onder de expliciete factor. Het
meetresultaat van deze stelling is hierom niet bruikbaar, de stelling is verwijderd. Dit beeld wordt bij het vaststellen van de Cronbach’s alfa bevestigd, bij verwijdering van stelling 8 verbetert de Cronbach’s alfa substantieel (van 0,618 naar 0,721). Ondanks de duale factorlading is het aanvaardbaar om een gecombineerd expliciet/impliciet ACT-construct te hanteren omdat de Cronbach’s alfa de drempelwaarde (0,6) voldoende overstijgt.
Resumerend kan het ACT-construct afdoende met wetenschappelijke theorieën en met validaties worden onderbouwd, de voldoende factorlading en het Cronbach’s alpha niveau ondersteunen dit eveneens. Ook wijst de factorladingverdeling op een onderliggend onderscheid naar expliciete en impliciete tightness, beide dimensies sluiten bij de definities van respectievelijk (in-)formaliteit en autonomie aan.
3.3.2 Professionalized Workforce
Het construct Professionalized workforce (workforce professionalisatie) is niet eerder wetenschappelijk gevalideerd. De Likert scale meetsystematiek past bij de suggestie van Von Nordenflycht (2010) om de variatie in workforce professionalisatie als index te meten.
De dimensies van het workforce professionalisatie construct volgen de indeling van Quack en Schüßler (2015) die professionalized workforce verbijzonderden naar (i) ‘regulation of
production of producers’ en naar (ii) ‘regulation of production by producers’ , zoals in paragraaf 2.3 is toegelicht. De stellingen 1 en 4 (education) volgen de eerste dimensie, terwijl stellingen 2 en 3 (standard setting) aansluiten bij dimensie (ii). Ook passen de indicatoren voor beide dimensies bij de maatstaven die Von Nordenflycht (2010) suggereerde om het construct te observeren. Hij stelde de volgende indicatoren voor: (a) het bestaan van een dominante professionele associatie; (b) het bestaan van accreditatievereisten en (c) het bestaan van ethische codes ter identificatie van workforce professionalisatie (2010). Vanwege de aansluiting van de surveystellingen bij de wetenschappelijke constructdimensies en de onderliggende indicatoren lijkt er een voldoende validiteitsbasis voorhanden. Dit wordt door de factor analyse (alle stellingen laden voldoende op 1 factor, zie tabel 3.2) en door de Cronbach’s alfa waarde (0,815) bevestigd.
3.3.3 Task Complexity
De stellingen onder het construct task complexity (taakcomplexiteit) zijn gemodelleerd naar dimensies en indicatoren zoals ook door Van de Ven & Ferry (1980) gevalideerd. Zij behandelden de constructen task difficulty (1980, pp. 159-160) en task variability (1980, p. 160) die gezamenlijk de surveystellingen onder het construct taakcomplexiteit gestalte geven. Zij definieerden voor task difficulty de dimensies (i) analyzability en (ii) predictability (zie ook paragraaf 2.4). Per dimensie zijn bijbehorende indicatoren geformuleerd (1980, p. 159-160). In de stellingen 2, 3, 4, 5 en 7 kunnen de twee dimensies worden herkend. De definitie van het construct task variability is in paragraaf 2.5 behandeld. Dit construct is met behulp van 4 indicatoren gevalideerd (1980, p. 161). De stellingen 1 en 6 bezitten een gelijkwaardige strekking.
De factor analyse resulteert in drie factoren met een Eigenvalue groter dan één. Bij het vaststellen van de Cronbach’s alfa verbetert het verwijderen van de stelling 5 “My job depends on the
work of many different people for its completion’ de alfa gradueel van 0,650 naar 0,666. De
constructcorrelatietest (meerdere correlaties < 0,3) en de Kaiser-Meijer-Olkin waarde (0,661) overtuigen niet sterk. Verwijdering van stelling 5 verbetert het Varimax rotation resultaat enigszins, het aantal factoren is teruggebracht naar twee maar voor stelling 2 overtuigt de lading nog niet (lading 0,4). Wel kan in de ladingverdeling het onderscheid naar task difficulty en task variability worden herkend. Er is tot behoud van stelling 2 besloten omdat verwijderen hiervan de Cronbach’s alfa verslechtert.
Vanwege de gelijkenis van de surveystellingen met eerder gevalideerde constructen, wordt een voldoende constructvaliditeit verondersteld. Dit beeld wordt echter niet eenduidig door de factor analyse bevestigd. De Cronbach’s alfa overstijgt de drempelwaarde van 0,6, mede hierom
wordt alles overwegende de interne consistentie van het construct als voldoende bruikbaar beoordeeld.
3.3.4 Customer Reliance
De opbouw van het construct customer reliance (cliëntafhankelijkheid) is op een onderzoek van Homburg en Stebel (2009) gebaseerd en volgt de indicatoren van het door hen wetenschappelijk gevalideerde construct ‘integrativity level of service’. De surveystellingen gaan in op informatie die door een cliënt wordt verschaft en ook wordt de interactie tussen professional en cliënt gedurende het serviceproces in de vragen betrokken. Het surveyconstruct sluit hiermee voldoende bij de wetenschappelijke constructdimensies aan. Dit wordt door de factor analyse (alle stellingen laden voldoende op 1 factor, zie tabel 3.2) en door de Cronbach’s alfa waarde (0,806) ondersteund.
3.3.5 Controlevariabelen
Ter verificatie van de interne validiteit van het onderzoek betrekt de thesis aanvullende variabelen die mogelijk een variatie in control tightness verklaren. Uitgaande van het framework van Von Nordenflycht et al. (2015) in figuur 2.3 beïnvloeden ook knowledge intensity, knowledge type en capital
intensity de informaliteit en autonomie (control tightness) van een PSF. De survey voorziet in de
constructen human capital intensity (human capital intensiteit) en capital intensity (kapitaalintensiteit) die tot controlevariabelen kunnen worden geoperationaliseerd. Beide constructen worden met stellingen en volgens een 5-punts Likert scale gemeten. Een construct voor knowledge type is niet binnen de dataset beschikbaar en wordt daarom niet in de analyse betrokken.
In aanvulling op de controlevariabelen die uit het framework van Von Nordenflycht et al. (2015) worden afgeleid, corrigeert de thesis ook voor de variabele ‘size’. Malhotra en Morris (2009) adviseerden om het effect van bedrijfsomvang in toekomstig research naar PSFs te betrekken (2009, p.918). Zij veronderstelden dat de bedrijfsomvang van invloed is op de mate waarin bureaucratische controlesystemen in een PSF worden gehanteerd. Von Nordenflycht et al. (2015, p.3) wezen ook de bedrijfsomvang als beïnvloeder aan. Zij veronderstelden bij grotere organisaties een minder sterk cat herding effect vanwege een minder grote invloed van de individuele professional op de organisatieperformance, dit vermindert de aanleiding voor informaliteit (2015, p.18). Van der Stede (2001) wijst op het effect van bedrijfsomvang, organisatieniveau en nationale cultuur op de control tightness binnen een organisatie (2001). Voor het effect van de nationale cultuur wordt bij de samplesamenstelling door de thesis gecorrigeerd (zie paragraaf 3.2). Data over organisatieniveau zijn niet voorhanden, deze variabele blijft daarom buiten beschouwing. De survey stelt ten aanzien van ‘size’ twee soorten data beschikbaar (op organisatie- en op afdelingsniveau), beide worden als controlevariabele betrokken. De size-variabelen zijn ieder naar
4 groottecategorieën opgebouwd, voor de hierbij gehanteerde grenswaarden kan geen wetenschappelijke validatie worden gevonden. De surveycategorieën zijn ongewijzigd gehandhaafd om de vergelijkbaarheid van het thesisonderzoek met ander research onder het PhD-project te ondersteunen.
Resumerend voegt de thesis aan de analyse de controlevariabelen human capital intensity,
capital intensity, size of entire company en size of organizational unit toe.
3.4 Analysemethodiek
De thesis test het theoretisch veronderstelde causale verband tussen de drie independent variabelen workforce professionalisatie (WP), taakcomplexiteit (TC) en cliëntafhankelijkheid (CR) en de
dependent variabele action control tightness (ACT). Deze paragraaf licht de analysetechniek toe.
Als onderdeel van de analyse worden de veronderstelde relaties verkennend getoetst met een correlatieanalyse waarna de associaties met een hiërarchische multiple regressieanalyse nader worden onderzocht. Het thesismodel (figuur 2.1) verklaart de variatie in action control tightness vanuit het effect van drie independent variabelen en toetst de verbanden aanvullend voor de controlevariabelen zoals in paragraaf 3.3.5 benoemd. De dependent variabele, de independent variabelen en de controlevariabelen kapitaalintensiteit (CI) en human capital intensiteit (HCI) zijn allen ordinaal en worden gekwantificeerd door per variabele en per respondent het gemiddelde van de stellinguitkomsten te bepalen. De size-variabelen zijn categoriaal (vier categorieën, zie ook bijlage C), voor incorporatie in het regressiemodel zijn daarom dummyvariabelen noodzakelijk (Field, 2013, pp. 419-422). De kwantificering maakt de ordinale en categoriale data voor regressieanalyse geschikt.
Het modererende effect zoals in de hypothese H4 verondersteld, wordt met behulp van een nieuw gecreëerde interactievariabele (TC * CR) getoetst. Om het risico op multicollineariteit te ondervangen, is de interactievariabele op gecentreerde independent variabelen (ten opzichte van het variabele gemiddelde) gebaseerd (Field, 2013, pp. 397-400).
Voor de SPSS-verwerking van de independent en control variabelen in het regressiemodel wordt een hiërarchische regressiemethodiek gehanteerd. De invoer van de independent variabelen vindt plaats in twee blokken (‘blockwise’), hiermee wordt het risico dat de fit van een variabele te sterk door de eerder ingevoerde variabelen wordt bepaald (een risico bij de ‘stepwise-variant’) zoveel mogelijk voorkomen. Uit de wetenschappelijke literatuur kan geen optimale volgorde van invoer worden ontleend. Er is daarom besloten om initieel de independent variabelen te testen (model 1) en vervolgens het model met de control variabelen uit te breiden (model 2). Ter
verificatie hiervan wordt als robustness check ook de omgekeerde volgtijdigheid getoetst (Field, 2013, pp. 321-324), zie ook paragraaf 4.3.
Het regressiemodel is als volgt gedefinieerd:
Model 1:
ACT= β0 + β1 WP+ β2 TC + β3 CR + β4 (TC x CR) + ε
Model 2:
ACT= β0 + β1 WP+ β2 TC + β3 CR + β4 (TC x CR) + β5 HCI + β6 CI + β7 Size orgD1 +
β8 Size orgD2 + β9 Size orgD3 + β10 SIZE unitD1 + β11 SIZE unitD2 + β12 SIZE unitD3 + ε
4 Resultaten
Hoofdstuk 4 presenteert de analyseresultaten en behandelt hiertoe de onderlinge correlaties tussen de variabelen (paragraaf 1), de regressieresultaten (paragraaf 2) , de robustness van de analyse en de aanvullende onderzoeken die naar aanleiding van de testresultaten en in het kader van robutness zijn uitgevoerd (paragraaf 3).
4.1 Correlaties
Voor een eerste indruk van de relaties tussen action control tightness en de overige variabelen is een Pearson’s correlatietoets uitgevoerd. Spearman’s correlatie coëfficiënten zijn niet verwerkt, deze alternatieve correlatiebepaling is van toegevoegde waarde bij noodzakelijke correcties voor extreme waarden (Field, 2013, p. 276). Vanwege de Likert scale waarderingen (range 1 tot 5) komen extreme waarden niet voor en kan de analyse tot de Pearson’s-variant worden beperkt.
De correlatiecoëfficiënten zijn gepresenteerd in tabel 4.1 en tonen dat er tussen ACT en de independent variabelen workforce professionalisatie en taakcomplexiteit een sterk significante relatie bestaat (p < 0,01). Ook laten de controlevariabelen human capital intensiteit en de categorie grote organisaties (> 5000 werknemers) eveneens een significante relatie zien (p < 0,05), hoewel minder sterk. Hypothese H1 veronderstelt een negatieve associatie tussen workforce professionalisatie en ACT, dit wordt niet door de correlatiewaarde bevestigd, de correlatie blijkt sterk significant positief. Dit beeld wordt als onderdeel van de regressieresultaten nader getoetst. De aard van de associatie tussen ACT en taakcomplexiteit is negatief en dit past bij hetgeen hypothese H2 veronderstelt. Ook dit verband wordt met een regressieanalyse nader onderzocht. Hypothese H3 verwacht een associatie tussen cliëntafhankelijkheid en ACT. Uit de correlatietabel blijkt een dergelijke relatie niet, de waarde is insignificant. De interactiehypotheses kunnen niet met correlaties worden gemeten. Voor twee controlevariabelen (human capital intensiteit en organisaties met meer dan 5000 werknemers) lijkt een associatie met ACT te bestaan, ook deze associaties worden nauwkeuriger met de regressieanalyse bezien.
Omdat het thesismodel meer dan één independent variabele bevat, is het voor het toewijzen van de variatie aan de independent variabelen van belang dat er geen sprake is van een sterke onderlinge lineaire relatie (multicollineariteit). Tabel 4.1 toont geen hoge correlaties (> 0,8), multicollineariteit lijkt daarmee niet aan de orde. Dit beeld wordt eveneens als onderdeel van de regressieanalyse bevestigd waar de VIF en de tolerance worden getoetst (zie paragraaf 4.2).
Tabel 4.1 Correlaties
4.2 Resultaten regressieanalyse
De regressieresultaten worden in deze paragraaf op modelniveau en op coëfficiëntniveau toegelicht waarbij de resultaten met de hypotheses worden vergeleken. Het theoretische model is met een hiërarchische multiple regressieanalyse getoetst. Tabel 4.2 vat de regressie-uitkomsten samen. In de tabel zijn enkel de ‘unstandardized’ bèta’s verwerkt. De ‘standardized’ bèta’s blijven buiten beschouwing. De standardized bèta meet de impactgradatie per variabele op basis van de variatie
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Pearson Corr. 1 Sig. (2-t) Pearson Corr. ,299** 1 Sig. (2-t) ,000 Pearson Corr. -,263 ** -,046 1 Sig. (2-t) ,001 ,575 Pearson Corr. ,096 ,146 ,038 1 Sig. (2-t) ,243 ,073 ,640 Pearson Corr. ,059 ,323** ,097 -,124 1 Sig. (2-t) ,477 ,000 ,235 ,128 Pearson Corr. -,168 * ,014 ,214** ,058 -,086 1 Sig. (2-t) ,040 ,862 ,009 ,482 ,294 Pearson Corr. -,125 -,095 -,210** ,006 -,199* -,186* 1 Sig. (2-t) ,127 ,245 ,010 ,944 ,014 ,023 Pearson Corr. -,052 -,042 ,167* -,144 ,169* ,097 -,385** 1 Sig. (2-t) ,529 ,607 ,041 ,078 ,038 ,238 ,000 Pearson Corr. ,180* ,193* ,005 ,086 ,098 ,113 -,477** -,477** 1 Sig. (2-t) ,028 ,018 ,947 ,294 ,230 ,169 ,000 ,000 Pearson Corr. -,023 -,185 * -,202* -,015 -,150 -,120 ,270** ,003 -,337** 1 Sig. (2-t) ,777 ,023 ,013 ,853 ,066 ,144 ,001 ,975 ,000 Pearson Corr. -,074 -,133 ,275** ,027 ,006 ,141 -,166* ,074 ,047 -,312** 1 Sig. (2-t) ,366 ,102 ,001 ,747 ,937 ,084 ,042 ,364 ,563 ,000 Pearson Corr. ,152 ,363** ,071 ,132 ,259** ,051 -,336** -,051 ,463** -,627** -,239** 1 Sig. (2-t) ,063 ,000 ,388 ,107 ,001 ,533 ,000 ,531 ,000 ,000 ,003 9. Size org v.a. 5000
10. Size unit 10-50
11. Size unit 50-100
12. Size unit v.a. 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). N = 151 1. Action Control Tightness 2. Workforce Professionalisatie 3. Taak complexiteit 4. Client afhankelijkheid 5. Kapitaal Intensiteit 6. Human Cap Intensiteit 7. Size org 100-500 8. Size org 500-5000
