Pa
t
r
i
c
k
Wa
t
z
e
e
l
s
St
u
de
n
t
n
u
mme
r
:
1
1
6
3
9
8
Av
a
n
s
Hoge
s
c
h
ool
Br
e
da
Commu
n
i
c
a
t
i
on
&
Mu
l
t
i
me
di
a
De
s
i
gn
Usabi
l
i
t
y
de
st
eut
el
t
ot
een
succesvol
l
e
webwi
nkel
?
Inhoudsopgave
Inleiding ... 3
Hoofdstuk 1 – Open source versus maatwerk ... 4
Hoofdstuk 2 – Doelgroepen ... 6 Hoofdstuk 3 – Software ... 7 3.1. Open Source ... 7 3.1.1. osCommerce ... 7 3.1.2. ZenCart ... 8 3.1.3. VirtueMart ... 9 3.2. Maatwerk ... 9 3.2.1. mijnWinkel... 10 3.2.2. E-Sell... 11 3.2.3. eSales ... 11 3.3. Voor- en nadelen ... 11
Hoofdstuk 4 – Betrouwbaarheid webwinkel ... 12
4.1. Maatwerk ... 12
4.1.1. Shopping Cart Abandonment ... 12
4.2. Knelpunten ... 13
4.2.1. Schermresolutie ... 13
4.2.2. Zoekmachine optimalisatie (SEO) ... 14
4.2.3. Structuur webwinkel ... 14
4.3. Win vertrouwen ... 15
Hoofdstuk 5 – Voorbeelden Open Source ... 17
5.1. osCommerce ... 17
5.2. ZenCart ... 17
5.3. VirtueMart ... 18
5.4. Nabeschouwend ... 19
Hoofdstuk 6 – Voorbeelden maatwerk ... 20
6.1. mijnWinkel... 20
6.3. eSales ... 22
Hoofdstuk 7 – Nieuwe visie ... 23
Nawoord ... 24
Bibliografie ... 25
Verwijzingen ... 26
Bijlage 1 – “Websites moeten klantgerichter worden” ... 29
Inleiding
Het wereld wijde web telt talloze webwinkels. De laatste jaren zit de E-Commerce branche in een duidelijk lift. In 2007 waren er volgens de Kamer van Koophandel 7230 ondernemers die hun producten of diensten via Internet aanbieden aan de consument. In 2006 was dit nog 5060. Snel omgerekend is dit een toename van 43%. Nu zijn er wel wat onduidelijkheden over de juistheid van dit aantal. Volgens de branchevereniging Thuiswinkel.org zouden er meer dan 10.000 webwinkels zijn in Nederland, maar dit is dan ook een ruwe schatting.
Het Internet wordt steeds meer en meer gebruikt om producten of diensten aan de man te brengen. Wat hierbij opvalt is dat er steeds meer mensen zijn die naast hun fulltime of parttime baan nog een webwinkel bij beginnen. Vaak zijn het mensen die uit een hobby wat extra inkomsten willen genereren. Er zijn zelfs gevallen bekend waarbij de eigenaar van de webwinkel dusdanig veel tijd in zijn of haar webwinkel heeft moeten steken, dat hij of zij zich fulltime moest richten op de webwinkel en de full- of parttime baan moest laten voor wat het is. Echter zijn er ook webwinkels die binnen een jaar al weer opgedoekt worden omdat deze te weinig inkomsten, en in sommige gevallen zelfs verlies, genereren. Sterker nog, je kunt eigenlijk pas na een paar jaar stellen of je webwinkel succesvol genoeg is om er mee door te gaan. Volgens HBD/ITS 1 overleeft slechts 36 % van de huidige webwinkels de eerste 5 jaar. Hoe kun je er dan alles aan doen om je webwinkel succesvol te maken? Allereerst moet je zorgen dat je gevonden kan worden. Google is hier een belangrijk middel om meer
bekendheid te genereren. Gevonden worden is belangrijk, maar je kunt de kansen natuurlijk vergroten met advertentiesystemen zoals Google adWords 2. Dit systeem zorgt er voor dat vooraf gemaakte advertenties in beeld komen bij relevantie zoekopdrachten in Google. Deze advertenties hebben een prominente plaats aan de rechterkant van de pagina.
Buiten de relevantie van het gevonden kunnen worden, is er nog een aspect wat meeweegt. Dit is de gebruiksvriendelijkheid van een webwinkel. Gebruiksvriendelijkheid kun je ontleden in een aantal aspecten. Dit zijn: het ontwerp, de functionaliteit en de technische werking van de webwinkel. Als je ergens op klikt wil je dat de webwinkel doet wat je ‘vraagt’. Je moet een webwinkel zien als zijnde een echte winkel. Iets wat de klant niet kan vinden kun je immers niet verkopen, of zoals webfunctionaliteit expert Jacob Nielsen in zijn boek
Functioneel Webdesign zegt: “Functionaliteit regeert het web. Eenvoudig gezegd: als de klant
een product niet kan vinden, zal hij of hij het ook niet kopen” (p. 23). Wat Nielsen wil zeggen is
dat je er voor moet zorgen dat alle producten die je wilt verkopen zichtbaar zijn en op een logische en gestructureerde wijze in uw webwinkel staan. Op het moment dat de klant te veel moet klikken of zoeken haakt deze op den duur af en zal de webwinkelier blijven zitten met de producten. Het komt ook vaak voor dat producten niet afgerekend worden, dit is om de simpele reden dat het voor de klant zo lastig wordt gemaakt bij het definitief afrekenen. Een klant moet te veel dingen doen voordat de bestelling uiteindelijk rond is en op die manier jaag je de klant vaak weg. Het gevolg laat zich voor de webwinkelier wel raden natuurlijk.
Door zelf te gaan onderzoeken hoe webwinkels in elkaar steken en hoe de klant dit ervaart wil ik inzichtelijk maken wat er op dit moment schort aan de huidige generatie webwinkels. Wat zijn de knelpunten? Wat zijn onduidelijkheden? Wat is overbodig? Het zijn allemaal dingen die aan het bod gaan komen in deze scriptie, door analytisch en kritisch te kijken naar webwinkels. Daarnaast te luisteren en lezen wat de gebruikers ervaren.
In het onderzoek maak ik gebruik van de methodes van Jacob Nielsen, een expert op het gebied van webusability.
De rode draad binnen dit onderzoek zal zijn: “Waarom zijn de huidige kleinschalige
webwinkels zo summier, onsamenhangend, onlogisch en standaard in de opzet en wat kunnen huidige en beginnende webwinkeliers doen om deze zaken te verbeteren en hiermee de gebruiker en zichzelf meer duidelijkheid bieden en hiermee het succes van de webwinkel vergroten?”. Een aantal randvragen hier om heen zijn:
Wat zijn de knelpunten waarop consumenten afhaken? \ Wat zijn onduidelijkheden binnen webwinkels?
Hoofdstuk 1 – Open source versus maatwerk
Gedurende deze scriptie wordt de vergelijking gemaakt tussen open source en maatwerk software. Niet alleen binnen de E-Commerce branche is het debat tussen deze twee
softwarevarianten actueel, ook voor andere softwarevormen zijn deze twee softwarevarianten beiden actief. Doordat er verschillen zijn in het kostenplaatje van de 2 varianten is het de moeite om deze softwarevormen onder de loep te nemen en te kijken wat nu feitelijk de verschillen zijn en waarom het in sommige gevallen loont om voor één van deze twee vorm te kiezen. Voor de een is een open-source webwinkel afdoende en een ander zal toch de keuze voor een maatwerk webwinkel overwegen. Dit heeft te maken met de technische kennis van de webwinkelier en deels ook het budget.
Open source is soort van label voor producten of diensten. Het product of dienst dient bepaalde kenmerken met zich mee te dragen voordat het open source genoemd kan worden. De term open source komt uit 1998 en wil letterlijk zeggen dat de maker de broncode van een product vrij geeft voor gebruik 16.
Open source heeft in principe niet veel te maken met software. Ook producten of diensten kunnen het kenmerk van open source met zich meedragen.
Producten als Coca Cola en Pepsi Cola houden hun recepten voor hun product, de cola, geheim. Dit doet men om de authenticiteit van het product te waarborgen. Men wil uniek blijven in de wereld en de smaak van, in dit geval, de cola moet associëren met het merk. De kwaliteit van het product is tevens de kwaliteit van het merk 17. Een voorbeeld van een open source merk is OpenCola, dit is een alternatief recept voor een cola die ongeveer gelijk is aan de grote merken zoals Coca Cola en Pepsi Cola. Dit alternatieve recept is gemaakt door de Open Source Beweging. Ook Wikipedia is een soort van open-source product. Het zorgt er voor dat de inhoud vrij blijft voor hergebruik en herziening.
Toch is het zo dat de term ‘open source’ toch veelal geassocieerd wordt met software. Aan ‘open source’ software kleven vele voor- en nadelen.
Eén van de voordelen van ‘open source’ software is dat het gratis is en vrij beschikbaar voor iedereen. Nadelen zijn dat de gebruiker bij problemen niet zo makkelijk kan terugvallen op een telefonische helpdesk. ‘Open source’ software is eigenlijk voor ontwikkelingsdoeleinden op het Internet gepubliceerd. De bedoeling is dat de gebruikers steeds weer nieuwe
aanvullingen op de software aanbieden op Internet waardoor de software steeds beter en beter wordt. Voor iemand die niet zo veel beschikt over technische kennis is het gebruik van ‘open source’ software dus niet aan te raden. Al wil dit niet zeggen dat de non-technicus niet met ‘open source’ software zou kunnen werken.
Om software te kunnen erkennen als zijnde ‘open source’ zijn er richtlijnen opgesteld. Dit zijn richtlijn die bekend zijn als zijnde de ‘Open Source Definition’.18
Bekende voorbeelden van ‘open source’ software zijn: • Apache (Webserver)
• Joomla (Content Management Systeem) • Linux (Besturingssysteem)
• Mozilla Firefox (Web browser)
Er zijn nog veel meer ‘open source’ softwarepakketten te downloaden via het Internet, de hierboven genoemde vier zijn slechts het kleine selectie.
Naast ‘open source’ software is er ook de kant-en-klaar software. Dit is het tegenovergestelde van ‘open source’ software. De broncode wordt van deze software doorgaans niet vrijgegeven voor eigen gebruik en voor de software dient doorgaans betaalt te worden voor het gebruik er van.
Bekend voorbeelden van kant-en-klaar software zijn: • Microsoft Windows (besturingssysteem) • Adobe Photoshop (ontwerpprogramma) • Internet Explorer (Web browser)
Vanuit kant-en-klaar software is het maar een kleine stap naar maatwerk. Maatwerk wordt gemaakt op veel kleinere schaal dan de kant-en-klaar software. De maatwerk software wordt, zoals de naam doet vermoeden, speciaal voor de koper ervan op maat gemaakt. Het gaat om software die voor de klant op maat wordt gemaakt, hier is dus geen sprake van een
standaard software die wordt geïnstalleerd en dat daarmee het werk klaar is. Binnen een ontwerp wordt software geïmplementeerd in een ontwerp voor de klant. Specifieke
elementen en wensen van den klant worden in de webwinkel verwerkt, het doel er van is dat het plaatje van de webwinkelier ook feitelijk verwezenlijkt wordt in de webwinkel.
Het grote voordeel van maatwerk software is dat er altijd kan worden teruggevallen op een helpdesk. Het is iets waarvoor de webwinkelier betaald en daar hoort dan ook een stuk ondersteuning en support bij. De webwinkelier moet in geval van problemen of storingen altijd terecht kunnen bij de fabrikant van de software voor ondersteuning en eventuele oplossingen.
Het nadeel van maatwerk software is dat deze niet aan te passen is, of beter gezegd: het is niet toegestaan om deze software aan te passen. Alleen de fabrikant mag middels updates de software aanpassen en weer up-to-date brengen. Een ander nadeel is het financiële plaatje wat aan bepaalde softwarepakketten hangt. Dit kan soms tot in de duizenden euro’s oplopen. Zeker naargelang er aanpassingen moeten worden uitgevoerd. Bij de productie van maatwerk software betaalt de koper uiteindelijk voor het verrichte arbeid. Des te meer arbeid er verricht is, des te hoger de prijs zal uitvallen.
Veel mensen hebben vooroordelen met betrekking tot bepaalde soorten software. Neem alleen al de mensen die tegen het besturingssysteem Windows zijn en in de contra attack gaan door het ‘open source’ besturingssysteem Linux te installeren. Er zijn op het Internet talloze discussiefora te vinden waarop het besturingssysteem Windows allerlei vormen van kritiek te verwerken krijgt.
Zo’n soort van discussie zou je eigenlijk ook los kunnen laten op het ‘open source’ versus maatwerk binnen de E-Commerce branche. Persoon A denkt toch anders dan Persoon B. Daarbij heeft de één wat meer tijd en/of geld te besteden dan de ander. Het zijn factoren waarmee iemand die een webwinkel gaat beginnen mee geconfronteerd wordt. Er zijn een aantal aspecten die doorslaggevend kunnen zijn bij het bepalen van de keuze van een softwarevariant. De technische kennis van de webwinkelier, maar ook het eerder genoemde kostenplaatje telt mee in het bepalen van de keuze.
Hoofdstuk 2 – Doelgroepen
Een webwinkel heeft tot doel het verkopen van producten of diensten aan een groep mensen (de consument). Het is belangrijk om als beginnend webwinkelier zelf een doelgroep op te stellen waar hij of zij zich met de webwinkel op gaat richten. Een webwinkel die
uitsluitend speelgoed verkoopt zal lastiger verkopen als deze er zeer zakelijk uit ziet. Het ontwerp van de webwinkel bepaald wel de eerste indruk.
In het ontwerp dient ook rekening te worden gehouden met de gebruikersvriendelijkheid. Er zal immers weinig vertrouwen zijn in een webwinkel als bepaalde zaken niet duidelijk zijn weergegeven.
De diversiteit van de producten bepaald de precieze definitie van de gebruikers. Een webwinkel van het kaliber BOL.com heeft een vrije brede doelgroep, doordat er producten van veel ordes worden aangeboden ligt de doelgroep voor hun een heel stuk breder dan voor een webwinkel waar speelgoed wordt verkocht.
Een ander aspect waarvoor het belangrijk is om de doelgroep goed gedefinieerd te hebben zijn de betalingsmethodes die worden aangeboden in de webwinkel 34.
Verderop in deze scriptie zal het onderdeel ‘Shopping Cart Abandonment’ verder aan de orde komen. Veel postorderbedrijven hebben het onderdeel klantenservice goed op orde. Op het moment dat er problemen zijn met het leveringsproces of met een geleverd product, dan kunnen deze dat vrij snel en adequaat oplossen, bij de gewone webwinkels is deze service doorgaans een heel stuk minder, deels door de omslachtige registratieprocedures en
gebrekkige service 35. Bovenstaande redenen zouden oorzaak kunnen zijn van het fenomeen: Shopping Cart Abandonment. Dit wordt verderop deze scriptie behandeld.
Hoofdstuk 3 – Software
Wanneer iemand een webwinkel wilt beginnen is het van belang dat deze zicht heeft op software die hij of zij wilt gaan gebruiken. Wilt men een op maat gemaakt pakket of neemt men genoegen met een gratis open-source webwinkel. Het zijn afwegingen die een beginnend webwinkelier moet maken. Gratis software heeft immers ook zijn nadelen.
Goedkoop kan na verloop van tijd ook uitdraaien op ‘duurkoop’ zoals het spreekwoord zegt. Het is de vraag of een webwinkelier kan en wil investeren in een webwinkel. Er kleven immers financiële risico’s aan, op het moment dat een webwinkel geen succes wordt loopt de webwinkelier het risico de investering kwijt te raken? Elke keuze neemt risico’s met zich mee, maar de beginner moet voor zichzelf duidelijk of het de investering waard is.
Het belangrijkste doel van een webwinkel is producten of diensten verkopen. Eén van de belangrijkste zaken is dan om er voor te zorgen dat de gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel is gewaarborgd. Eén van de aspecten van gebruiksvriendelijkheid is dat er geen overbodige zaken op het scherm van de gebruiker te zien zijn waardoor hij of zij gaat twijfelen. Alles wat de gebruiker ziet heeft een betekenis. “Less is more” 5, probeer geen overbodige randzaken in beeld te brengen die mogelijk verwarrend kunnen zijn.
3.1. Open Source
Er circuleren op Internet talloze software varianten. Voor de meeste software moet worden betaald en dit maakt het voor de beginnende webwinkelier juist aantrekkelijk om te kiezen voor de Open Source 6 webwinkels. Op het moment dat de webwinkelier iets veranderd aan deze open source software mag deze weer worden aangeboden aan derden. Natuurlijk heeft ieder product haar eigen regels. Bijvoorbeeld dat ten aller tijden het logo van de software in beeld moet staan.
Aangezien er voor een professionele webwinkel al snel een aanzienlijk hoog bedrag moet worden betaald is het kiezen voor Open Source software de goedkoopste
oplossing.
Bij een maatwerk webwinkel wordt de webwinkel geheel gemaakt naar de wensen van de webwinkelier, bij een open-source webwinkel is de webwinkelier aangewezen op eigen kennis of iemand in zijn of haar omgeving om de webwinkel aan te passen aan de wensen van de webwinkelier. Doorgaans is het wel zo dat het kostenplaatje, ondanks de aanpassingen, nog altijd een heel stuk lager ligt dan bij een maatwerk webwinkel. Bijkomend feit is dat voor het beheren en onderhouden van een open source webwinkel toch aardig wat technische kennis vereist is, zeker als de webwinkel nog helemaal moet worden aangepast naar de eigen eisen.
Hieronder heb ik een drietal open-source webwinkels onderzocht, dit om een beeld te geven van de verschillende open-source softwarevarianten die circuleren op Internet. Wat zijn de specifieke kenmerken die de software met zich meedraagt. Wat zijn de goede aspecten en wat zijn de zwakke aspecten van deze webwinkel. Voor dit onderzoek heb ik de onderstaande webwinkels zelf geïnstalleerd op mijn eigen server om te ervaren hoe lastig of makkelijk het is om een webwinkel te beginnen. Ik houd hierbij in ogenschouw dat ik aanzienlijk wat technische kennis heb op dit gebied.
3.1.1. osCommerce
Deze webwinkel is wellicht de meest bekende en daarmee ook populairste van de 3 die ik onderzocht heb.
Om de webwinkel te kunnen installeren moet een bestand worden gedownload waarin de ‘kale’ webwinkel staat als bronmateriaal, tevens is er een zeer uitgebreide (Engelstalige) gebruikershandleiding bijgevoegd.
Het eerste wat mij opvalt is dat er al vrij snel in de handleiding wordt gesproken over het aanmaken van een MySQL database. Nu klinkt mij dat vrij bekend in de oren, maar voor de gemiddelde thuisgebruiker zal dit toch de wenkbrauwen doen fronsen. Ook het stuk software wat luistert naar de naam PHPMyAdmin is voor mij wel bekend, maar ook voor de gemiddelde gebruiker zou
dit vragen kunnen oproepen.
De conclusie dat de webwinkelier voor een webwinkel als osCommerce wat technische kennis nodig heeft is dus nu al gerechtvaardigd te noemen.
Buiten deze eerste strubbelingen loopt de installatie van deze webwinkel vrij soepel. Nadat de installatie is afgerond komt er wel de melding dat we een aantal beveiligingszaken even moeten afdekken. Wederom is dit voor mij wel bekend, maar voor iemand anders zou dit wellicht weer onduidelijkheden kunnen opleveren.
Nadat alles is geïnstalleerd is er duidelijk iets mis gegaan, de lay-out van de webwinkel en de administratieve tool (de zogeheten BackOffice 15) komt visueel niet goed over en ik krijg allerlei foutmeldingen.
Eens te meer blijkt maar weer dat u over veel technische kennis dient te beschikken om eventueel opkomende foutmeldingen te herstellen.
Buiten de foutmeldingen vind ik ook de gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel, maar vooral van de BackOffice duidelijk te wensen overlaten.
Iconengebruik wordt doorgaans aangemoedigd omdat deze dienen als metafoor voor de gebruiker. Neem bijvoorbeeld het winkelwagentje. Bij de meeste mensen is wel bekend waar dit icoon voor dient. Toch vind ik de iconen in osCommerce niet helder en duidelijk. Het oogt allemaal wat erg speels en mij is op het eerste gezicht totaal niet duidelijk hoe ik naar mijn winkelwagentje moet navigeren.
Een ander zeer onduidelijk aspect is het de wijze waarop er gebruik gemaakt wordt van de BTW. De genoemde prijzen in de webwinkel, zijn deze nu inclusief BTW of exclusief BTW? Dit is niet te zien in de webwinkel en kan onnodige vragen oproepen. Om dit als eigenaar inzichtelijk te maken dient u dus bij iedere
beschrijving van een product dit aan te geven.
Als conclusie over osCommerce kan ik vrij duidelijk zijn. Ik vind het een systeem wat nogal te wensen over laat. Ik krijg allerlei foutmeldingen te verwerken en vindt de gebruiksvriendelijkheid verre van ideaal. Ik krijg wel keurig een foutmelding in beeld op het moment dat er mogelijke beveiligingslekken zijn, met daarbij een aangedragen oplossing. Echter is de essentie, het laten werken van de webwinkel, mij niet zo 1,2,3 gelukt.
Nu wordt er in de gebruikershandleiding wel gesproken over het installeren van de webwinkel in de root van de website. Dus niet in een aparte map op de webserver. Ook hier heb ik mijn bedenkingen bij omdat op sommige momenten er bedrijven zijn die een webwinkel maken als verlengde van de website van het bedrijf en eigenlijk genoodzaakt worden om nog extra technische aanpassingen te gaan doen omdat deze webwinkel anders niet goed zou kunnen functioneren. 3.1.2. ZenCart
ZenCart is, net zoals osCommerce, een open source webwinkel. Volgens diverse websites zou deze webwinkel op het gebied van gebruiksvriendelijkheid één van de beteren zijn binnen de open-source software.
De installatieprocedure van deze webwinkel is op zich vrij helder. Net zoals bij osCommerce is het verstandig om er toch iemand bij te hebben die beschikt over wat technische kennis rondom het Internet. Mochten er zich toch problemen voordoen, dan kan dit toch van pas komen.
Iets wat mij direct opvalt is dat de installatie er op zich goed uit ziet. Er zijn meer belangrijke zaken al bij installatie in te stellen dan dat dit bij osCommerce het geval is.
Zelf heb ik toch een behoorlijk aantal problemen gehad bij het uiteindelijk werkbaar krijgen van de webwinkel. Iets wat mij na de installatie gelijk opvalt is dat de breedte van de webwinkel vast is ingesteld op een beeldscherm van 800x600 pixels. Op zich is daar niets mis mee, het heeft zijn voor- en nadelen. Een voordeel is dat de website op bijna alle computerschermen goed in beeld komt qua
breedteverhouding. Horizontaal scrollen is voor veel mensen toch een ergernis. Het grote nadeel is dat je gebonden zit aan een vaste breedte die niet al te ruim is.
Qua breedte zit de webwinkelier toch vrij krap in de ruimte, dit heeft als nadeel dat er minder kan worden weergegeven dan dat je eigenlijk zou willen.
Een aspect wat naast bovenstaande opvalt is dat de webwinkel erg druk aan doet, er zijn een aantal elementen die vrij schreeuwend en intimiderend
overkomen. Nu is het wel de bedoeling dat de gebruiker de webwinkel aanpast naar de eigen wensen, maar dit kan vrij tijdrovend vanwege de technische aspecten. Zeker als de gebruiker niet al te veel ervaring heeft met dit werk. 3.1.3. VirtueMart
VirtueMart is onderdeel van het, wellicht bekende, open-source systeem Joomla. Joomla is een Content Management Systeem. Dit is een systeem waarmee je als beheerder van een website via een eenvoudig te hanteren methode aanpassingen kan doen aan de inhoud, maar het is ook mogelijk om sportcompetities aan te maken en in te voeren. Hiervoor dient de gebruiker, naast het systeem Joomla, een aantal extra extensies 27 te installeren.
Wat een voordeel is, ten opzichte van de anderen open source systemen, is dat dit systeem ook voorziet in andere elementen behalve het webshop gedeelte. Dit open source systeem is aan te raden als de gebruiker een eigen website heeft en als onderdeel van de website een eigen webwinkel aan deze website wilt koppelen.
VirtueMart is een exponent van het hele open-source principe van Joomla!. Deze mag dan weer worden aangeboden op het Internet. VirtueMart is gemaakt door de Duitser Sören Eberhardt-Biermann. Het is een extensie die geïnstalleerd kan worden in het Content Management Systeem Joomla, maar het is mogelijk de extensie te installeren in een vergelijkbare software: Mambo.
Om deze webwinkel te testen heb ik gebruik gemaakt van Joomla. Deze was zonder problemen te installeren. Vervolgens moet de VirtueMart module worden geïnstalleerd. Dit leverde geen problemen op. Echter is het wel erg omslachtig om er uiteindelijk achter te komen hoe de consument de webwinkel uiteindelijk kan benaderen, de exacte URL van de webwinkel staat nergens vermeldt en ook op de Joomla website is hierover niet zo snel iets te vinden. In het administratieve gedeelte van Joomla kan alles worden aangepast naar de wensen van de webwinkelier. Helaas is ook hier geen directe URL te vinden naar de webwinkel.
Waar in het begin alles nog goed ging komen aan het einde de problemen. Voor mij persoonlijk ben ik blij gemaakt met een dode mus. Het lijkt allemaal goed te lopen, maar uiteindelijk krijg ik toch weer problemen. Op het moment dat ik de webwinkel heb gevonden blijkt dat er een aantal teksten gedeeltelijk wegvallen door het ontwerp van het overkoepelende softwaresysteem Joomla, waar de webwinkel in is geïmplementeerd.
3.2. Maatwerk
Als men gebruik gaat maken van maatwerk software, dan is men aanzienlijk meer geld kwijt dan bij de open source software. Echter biedt het wel voordelen. De webwinkel wordt helemaal naar de wensen van de webwinkelier gemaakt. Doorgaans heeft het bedrijf dat hier zorg voor draagt al een soort van standaard software waaromheen het ontwerp van de webwinkel wordt gebouwd. Het is daarnaast ook mogelijk om extra elementen bij te laten maken.
Daarnaast kunt men bij problemen doorgaans altijd terugvallen op het bedrijf dat deze webwinkel heeft gemaakt, de meeste bedrijven hebben een soort van
onderhoudscontract, dus heeft de webwinkelier recht op support en ondersteuning. Daarnaast is er geen technische kennis verreist omdat de webwinkel geheel wordt gemaakt door een extern gespecialiseerd bedrijf. De beheerder van de webwinkel heeft uiteindelijk de volledige regie over het ontwerp van de webwinkel, het grote verschil met de open-source software is dat bij deze variant de webwinkelier niet zelf hoeft te gaan puzzelen om de webwinkel naar de wensen te krijgen. Natuurlijk zitten er wel technische voorwaarden aan het hele plaatje.
Binnen Nederland zijn er talloze bedrijven die E-Commerce Solutions aanbieden. Ik richt mij op een drietal hier van. Dit zijn:
• mijnWinkel
Deze webwinkel is opgericht door Durk Jan de Bruin. Dit is ook de oprichter van Startpagina.nl. De mensen die werken aan deze webwinkel zijn veelal ook nog werkzaam voor Startpagina.nl.
Deze webwinkel biedt een zestal varianten aan. Dat houdt in dat de webwinkelier een keuze kan maken en daarbij de afweging moet maken in het type pakket dat hij of zij wil gebruiken voor de webwinkel.
• E-Sell
Deze webwinkel is opgezet door een Internetbedrijf in Berkel Enschot. Dit is een klein bedrijf dat drie varianten aanbiedt van de software. Naarmate de webwinkelier het nodig acht kan hij of zij besluiten tot de aanschaf van één van deze drie varianten. • eSales
Deze webwinkel is door een jong bedrijf uit Nijmegen opgezet. Dit bedrijf biedt haar webwinkel aan in een standaard vorm en in een maatwerk vorm. Naarmate er meer opties beschikbaar moeten zijn zal de prijs ook stijgen.
Dit zijn 3 expliciete softwarevormen. Er zijn ook bedrijven die E-Commerce Solutions aanbieden, maar hiervoor geen vaste softwarevorm hebben ontwikkeld waar omheen de webwinkel wordt gebouwd. De keuze is gevallen op deze 3 softwarevormen omdat ze onderling wat verschillen. Er zijn meerdere methoden die tot een goede webwinkel kunnen leiden. Het zijn 3 softwarevormen die vrij verschillend zijn van elkaar.
3.2.1. mijnWinkel
mijnWinkel biedt in totaal 6 pakketten aan. De kosten hiervan variëren tussen € 5,- en ruim € 200,- per maand. De website biedt de mogelijkheid om extensies aan te brengen aan de webwinkel. Zo kan de gebruiker kiezen voor een uitgebreider administratie systeem, maar ook het aantal producten in de webwinkel speelt een rol bij de bepaling van de prijs die per maand betaalt moet worden voor de webwinkel. Iets waar de makers van mijnWinkel mee pronken is dat de webwinkel geïntegreerd kan worden in ieder design 21. Om dat te demonstreren hebben de makers een kopie gemaakt van bekende webwinkels zoals BOL.com en
Wehkamp.nl, binnen deze gekopieerde webwinkels heeft men het systeem van mijnWinkel geïmplementeerd.
Op de website van mijnWinkel zijn talloze specificaties te vinden die horen bij elk van de 6 softwarevarianten. Wat hierbij opvalt is dat er op iedere
softwarevariant wel uitbreidingen zijn te vinden die de prijs flink doen
opschroeven. Voor de klant kan dit als misleidend worden ervaren. Mede ook omdat de prijzen voor de meeste pakketten zeer betaalbaar zijn. Om de
consument tegemoet te komen is het wel handig dat er een aantal extra modules beschikbaar zijn. Onder andere voor de verschillende betalingsmethoden.
Tot slot is de titel van de homepage van mijnWinkel misleidend. Er wordt gesteld dat er geen software nodig is voor hun webshop of webwinkel. Allereerst is de betekenis van het woord webshop gelijk aan deze van webwinkel en is deze toevoeging dus overbodig. Er wordt gesteld dat het een dienst betreft. Helaas moet ik concluderen dat dit onmogelijk is. Voor het draaien van een webwinkel is nu eenmaal software 22 nodig en dus is de conclusie gerechtvaardigd dat het stuk over het niet nodig hebben van software voor mijnWinkel mag worden gezien als misleidend en onjuist.
Wat er gebeurt is namelijk anders. De software van de webwinkel draait op de server van mijnWinkel zelf. Daarmee krijgt de gebruiker van de webwinkel geen software op zijn of haar server, het is dus totaal iets anders dan dat er geen software nodig is, zoals men bij mijnWinkel stelt.
Er kleven ook zeker nadelen aan deze methode. Het kan immers voorkomen dat de website gewoon goed bereikbaar is, maar dat de webwinkel offline is voor onderhoud of een mogelijke storing. Het kan dus verwarrend werken omdat de website zelf wel gewoon operationeel is.
3.2.2. E-Sell
E-Sell biedt drie varianten aan van hun webwinkel. Deze pakketten variëren van een basispakket tot aan een zeer uitgebreide webwinkel. De kosten van deze webwinkel liggen tussen de € 75,- en € 200,- per maand. Iets wat opvalt is het feit dat het niet uitmaakt welke van deze varianten er wordt aangeschaft, de
maandelijkse kosten zijn per pakket evenredig. Echter dient er bij de aanschaf van een webwinkel wel een licentie à € 2500,- moet worden aangeschaft, daarnaast dient een afnemer van deze webwinkel ook een hosting 23 abonnement te nemen bij het bedrijf dat deze webwinkel aanbiedt. Buiten de genoemde kosten komen nog ontwerpkosten, die in overleg met de klant aangeboden worden, maar volgens de website zo tussen de € 250,- en € 750,- liggen. Deze kosten zijn eenmalig.
Een aspect dat opvalt is dat de 3 aangeboden pakketten niet bijster veel van elkaar verschillen. De standaardversie is volgens de website al zeer geavanceerd en op het eerste gezicht lijken de verschillen te liggen in een koppeling met een boekhoudpakket en de ondersteuning voor meerdere talen.
In het meest geavanceerde pakket is het tevens mogelijk om extra
functionaliteit in te bouwen. Deze extra functionaliteiten worden op vraag van een klant geïmplementeerd. In principe maakt het niet uit welke functionaliteit de klant ingebouwd wil hebben, zolang deze maar technisch haalbaar is. Een voorbeeld is dat er iedere dag een andere aanbieding op de webwinkel komt te staan. Die aanbieding zou je van te voren in kunnen stellen.
3.2.3. eSales
Wanneer men een eSales webwinkel aanschaft moet erg oppassen op de oplopende kosten. Op de website wordt namelijk gepronkt met de befaamde ‘vanaf € 0,-‘ term. Vaak kan de prijs dan toch snel oplopen. Het ontwerpen van een website kost hier zo tussen de € 1000,- en € 2000,-. Als er dan nog extra zaken bijkomen kan de prijs natuurlijk oplopen.
Van deze softwarevariant zijn er 6 globale varianten. Deze software wordt geïntegreerd nadat het ontwerp van de website klaar is. De software wordt dan ingebouwd in de ontworpen website. indien dat nodig is wil men, tegen meerprijs, altijd extra functionaliteit bij maken.
De verschillen tussen de pakketten zijn helaas niet altijd even duidelijk. Wellicht komt dit ook omdat er toch te veel verschillende varianten worden aangeboden. eSales advanced biedt volgens de website vrijwel onbeperkte mogelijkheden en toch zijn er nog pakketten die een heel stuk duurder uitvallen. De begeleidende tekst is soms wat te veel zeggend.
3.3. Voor- en nadelen
Het hangt er maar vanaf over hoeveel technische kennis de webwinkelier beschikt bij de keuze van het type softwarepakket.
In hoeverre deze een serieuze zaak wilt maken van uw webwinkel speelt hier ook zeker in mee. Steeds meer mensen beginnen een webwinkel naast een gewone parttime of fulltime baan. Toch gaat er stiekem veel tijd in zitten om alles goed te kunnen bijhouden. Dit gaat de één wat makkelijker af dan de ander natuurlijk.
Toch zit er, vermits het goed wordt aangepakt, genoeg toekomst in de E-Commerce branche. Het is voor de webwinkelier zaak om een duidelijk beeld te hebben over wat de toekomstplannen zijn voor zijn of haar webwinkel. Nodigt het uit tot een investering (maatwerk) of toch niet? Dat is wellicht de lastigste beslissing die een webwinkelier moet maken. Investeren of niet?
Het belangrijkste blijft dat de webwinkel het vertrouwen van de consument moet winnen door een uitnodigend ontwerp, maar nog belangrijker: een goed functionerende
Hoofdstuk 4 – Betrouwbaarheid webwinkel
4.1. MaatwerkGebruiksvriendelijkheid, het is iets wat heel erg belangrijk is. De consument moet zich immers niet suf gaan zoeken voordat hij of zij het betreffende product heeft gevonden, daarnaast zal ook het systeem om uiteindelijk de bestelling te plaatsen en te betalen een helder geheel moeten zijn. Met name dat laatste mag eigenlijk niet eens vragen
oproepen.
Volgens Nielsen zijn er 5 kernwaarden 7 die we in ogenschouw moeten nemen als het onderwerp gebruiksvriendelijkheid aan de orde komt:
• Leerbaarheid
o Het systeem dient eenvoudig te zijn in het gebruik. De gebruiker moet immers overweg kunnen met het systeem.
• Efficiëntie
o Hoe efficiënter een systeem in elkaar zit, des te beter. Probeer dus geen overbodige pagina’s of onderdelen te verwerken in de webwinkel. • Memorabel
o Een eenvoudig, te onthouden, systeem is het beste. Zo blijven de
consumenten naar je webwinkel komen. Een eenvoudige bestelprocedure draagt hier positief aan bij.
• Foutenlast
o Zorg er voor dat er geen onduidelijke foutmeldingen in beeld komen. Mocht er dan toch onverhoopt iets mis gaan, zorg dan dat de consument duidelijk en helder in beeld krijgt wat er precies is fout gegaan.
• Tevredenheid
o Een systeem dat prettig in gebruik is. De consument moet het als prettig ervaren om bij uw webwinkel producten of diensten te kopen. Dit houdt de consument tevreden en mede hierdoor zal deze consument vaker uw webwinkel bezoeken.
Men dient dus enorm rekening te houden met het functionele aspect binnen de
webwinkel. Een webwinkel heeft als doel: producten verkopen. Het is dus belangrijk dat de consument het product van zijn of haar gading kan vinden. Immers: “als de klant een
product niet kan vinden, zal hij of zij het ook niet kopen” 8.
Zoals het spreekwoord al zegt: Less is more. Soms zijn webwinkels dusdanig complex opgebouwd dat de gebruiker door de bomen het bos niet meer ziet en hierdoor de webwinkel al snel weer verlaat. Soms is het beter om de webwinkel wat eenvoudiger te laten qua opzet, eenvoudig en overzichtelijk.
4.1.1. Shopping Cart Abandonment
Uit onderzoek is voortgekomen11 dat het heel vaak voorkomt dat producten die in het virtuele winkelwagentje worden geplaatst niet worden afgerekend. Dit is typerend in mijn ogen, want dit heeft voor de volle 100% raakvlak op het functionele aspect van een webwinkel. De gebruiksvriendelijkheid van webwinkels waarbij dit frequent gebeurt laat dan toch duidelijk te wensen over.
De punten die aangedragen worden in het artikel11, de punten waar het volgens Twinkle Magazine aan zou liggen komen mij bekend voor. Eigen ervaringen hebben mij geleerd dat webwinkels heel vaak veel en onnodige gegevens van de consument vragen alvorens een bestelling af te ronden. Sommige gegevens zijn vaak totaal irrelevant, niet nodig om een bestelling te verwerken. Natuurlijk snap ik de beweegredenen maar al te goed, men wil, door meer gegevens te vragen van de consument, inspelen om de eventuele extra wensen van de consument. Men wil een helder beeld krijgen over de bezoekers. Toch leert het onderzoek in Twinkle
het afbreken van de bestelprocedure.
De consument wil snel weten waar hij of zij aan toe is.
Het is een afweging die de webwinkelier moet maken. Wilt deze zoveel mogelijk weten van de consument, met alle mogelijke gevolgen van dien? Of neemt hij of zij genoegen met de minimaal vereiste gegevens.
Een goed alternatief zou zijn, dat de klant de gegevens wel in zou kunnen vullen, maar dat de velden die geen prioriteit hebben aan te merken als optionele
invoervelden. Door de consument de gelegenheid te geven om gegevens naderhand te wijzigen brengt u wellicht al wat meer rust en zal het aantal afgebroken transacties waarschijnlijk af gaan nemen.
Iets anders is dat een webwinkel meerdere betalingsmethoden moet aanbieden. Men kan gebruik maken van het inmiddels populaire iDeal12, maar ook Rembours13 of Vooruitbetaling14 zijn methoden die men aan kunt bieden. De gebruiker moet ten aller tijden kunnen kiezen voor de betalingsmethode die voor hem of haar het meest vertrouwt is.
4.2. Knelpunten
4.2.1. Schermresolutie
Wanneer we kijken naar de huidige generatie computers. Dan zien we dat de schermen steeds groter worden. Hiermee worden ook de schermresoluties steeds hoger. Men kan steeds meer informatie op het computerscherm krijgen.
Dit is een ontwikkeling waarbij ik mijn vraagtekens heb. Immers heeft niet iedereen de beschikking over een PC met een groot scherm. Bij het ontwerp moet men rekening houden met alle gebruikers die men wil bereiken. Niets is zo vervelend als dat informatie in de breedte niet helemaal op het scherm past.
Dit verklaard tevens dat er steeds meer websites zijn die aan de linker- en
rechterzijde een witruimte hebben. Men gaat uit van de minimale schermresolutie en stelt de maximale breedte van deze schermresolutie ook als de maximale breedte van de website.
Het is daarom ook niet zo uitdagend om het paginaontwerp te maken, het is juist de uitdaging om dat ontwerp in het uiteindelijke siteontwerp te krijgen. 9
Jacob Nielsen 10 heeft indertijd uitgezocht hoe breed de gemiddelde website ongeveer is. Hij kwam tot het volgende overzicht:
1995 : 525 pixels 1996 : 568 pixels 1997 : 586 pixels 1998 : 775 pixels
Naar mate de jaren verstrijken wordt de breedte van de gemiddelde website steeds groter. Dit ligt dus aan de steeds groter wordende computerschermen. Hadden we in de eind jaren 90 nog schermen met een maximale schermresolutie van 800 bij 600 pixels. A zijn er schermen die over de 2000 pixels gaan. Toch moet men als ontwerper rekening blijven houden met de lagere schermresoluties.
Nu is ook het Internet via de mobiele telefoon erg in opkomst. Mobile Commerce 31 wordt steeds meer toegepast. Steeds meer mobiele telefoons zijn uitgerust met een snelle internetverbinding. Dit zal in het begin nog wel beperkt blijven tot het
aanschaffen van ringtones of concertkaartjes. Mocht een webwinkel producten of diensten bevatten die interessant zijn om via de mobiele telefoon aan te schaffen, dan loont het zeker de moeite om de webwinkel qua ontwerp ook voor mobiele telefoon te optimaliseren. Mobiele txelefoons hebben een relatief kleinere
schermresolutie dan gewone computerschermen, wellicht is het dan toch interessant om het ontwerp voor mobiele telefoons aan te passen.
4.2.2. Zoekmachine optimalisatie (SEO)
Om er voor te zorgen dat een webwinkel gevonden gaat worden door de gebruiker is het belangrijk dat deze te vinden is in de zoekmachines op het Internet. Nu zijn er een aantal vuistregels op dit gebied.
Tegenwoordig komt men al een heel eind door de webwinkel aan te melden bij de populaire zoekmachines (Google, Altavista, Ilse). Toch is het niet al te moeilijk om er voor te zorgen dat de vindkans vergroot wordt.
Veel mensen zoeken hun toevlucht in adverteren op het Internet. Google Adwords 2 is een goed voorbeeld hier van. Hierdoor sta je altijd bovenaan als er op zoekwoorden wordt gezocht die betrekking hebben op jouw website. De
gesponsorde resultaten komen altijd prominent in beeld.
Toch is het niet altijd nodig om te betalen voor deze service. Door goed om te springen met de mogelijkheden die zoekmachines bieden kunt u de kansen op een hoge notering aanzienlijk vergroten, zonder hiervoor extra kosten te maken.
Als de gebruiker op iedere pagina er voor zorgt dat de zogeheten keywords 19 zijn invult kan men beter gevonden worden via de zoekmachines. De consument hoeft niet meer zo te zoeken binnen de webwinkel. De zoekmachines indexeren immers de pagina’s waarop deze keywords staan, hierdoor komt de consument doorgaans in één keer op de juiste pagina terecht.
Helaas kost bovenstaande methode aanzienlijk veel tijd. Op iedere pagina moeten specifieke keywords worden gedefinieerd. Het is daarom ook handig om als gebruiker een centrale plek te hebben om deze keywords in te vullen. Dit kan een database systeem zijn. Het invullen van de keywords zal dan aanzienlijk sneller verlopen.
Naast de keywords is er nog een element wat gebruikt wordt in veel zoekmachines. Het is ook mogelijk een omschrijving 20 van de pagina op te geven die de
zoekmachine indexeert. Voor de consument is dat weer handig want deze kan dan in één oogopslag zien waar de pagina over gaat. Nu worden de zoekmachines ook steeds meer en meer geoptimaliseerd. In het verleden werd er alleen maar gezocht op de keywords en paginaomschrijving. Tegenwoordig worden complete pagina’s geïndexeerd en worden alle woorden op de pagina al geregistreerd als zoekwoorden. 4.2.3. Structuur webwinkel
Eén van de belangrijkste aspecten waar een ontwerper rekening mee moet houden is om te denken vanuit de bezoeker 24. Dat een website aantrekkelijk moet zijn mag voor zich spreken, toch is het belangrijk om aan het usability gedeelte ook zeker genoeg aandacht te besteden.
Een opvallend detail binnen webwinkels de zogeheten breadcrumbs 25. Hiermee krijgt de gebruiker een terugkoppeling over waar hij of zij zich op de website bevindt. De breadcrumbs zijn een aantal niveaus die worden weergegeven bovenaan de pagina. De gebruiker kan hier ook door navigeren door op één van deze
breadcrumbs te klikken. Webwinkels zitten vaak toch vrij complex in elkaar en dan is het handig om een schematische weergave van homepage tot product te zien.
De menustructuur van een webwinkel is, zoals eerder beschreven, vrij
complex te noemen. Toch is het voor een gebruiker beter dat het menu zo eenvoudig mogelijk blijft. Mocht er toch een heel complexe menustructuur ontstaan dan is het zaak om er voor te zorgen dat dit toch tot een duidelijke weergave blijft komen. Doorgaans wordt er veel gebruik gemaakt van de combinatie tussen horizontale en verticale menu’s 26. Welke menustructuur er gebruikt moet worden? Er is eigenlijk geen standaard hiervoor. Het is een kwestie van experimenteren en testen. Zit er een vorm van logica in en begrijpt de gebruiker deze menustructuur. Toch kleven er nadelen aan het gebruiken van een horizontale menustructuur, zoals eerder aangegeven zijn de computerschermen en hiermee de schermresoluties nogal verschillend bij de gebruikers. Een horizontaal menu is minder makkelijk uitbreidbaar 27. Doordat de website vaak toch een vaste breedte heeft ben je als ontwerper hiervan afhankelijk. Als het menu dusdanig complex wordt is het dus ook raadzaam om de navigatie deels verticaal weer te laten geven.
Om als ontwerper een scherp beeld te krijgen van de navigatiestructuur is het ook zeer aan te raden om een stroomdiagram, ook wel flow-chart genoemd, te maken waarin alle mogelijk stappen van de gebruiker aangegeven staan. Op die manier krijg je als ontwerper een helder en scherp beeld over de navigatie mogelijkheden die de gebruiker heeft op de website of webwinkel.
De meeste webwinkels maken gebruik van een combinatie van een horizontaal hoofdmenu en een verticaal submenu. In sommige gevallen is er sprake van een horizontaal hoofd- en submenu of een verticaal hoofd- en submenu. Doorgaans wordt er voor de hoofditems een horizontaal menu gebruikt en voor de subitems een verticaal menu. Zoals eerder al beschreven is het zaak om de menustructuur goed door te laten testen. Soms werkt een bepaald systeem juist wel goed en soms ook weer niet.
Mocht een webwinkel of website nu zo groot worden dat de overzichtelijkheid in het gedrang komt dan is het aan te raden om een sitemap te implementeren. Dit is een pagina waarop schematisch de gehele website is weergegeven. De gebruiker kan in één oogopslag zien waar hij of zij naar toe moet gaan om een bepaald overzicht of product in beeld te krijgen. Doorgaan is het ook zo dat in de sitemap de elementen ook klikbaar zijn zodat de gebruiker nog sneller kan navigeren.
Een ander element wat op de meeste webwinkels terug komt is een zoekmachine. Eigenlijk is de interne zoekmachine niet meer weg te denken op een webwinkel. De gebruiker kan op deze manier sneller een product of dienst van zijn of haar gading vinden. De ervaring leert dat de ene zoekmachine wat beter werkt dan de andere. Het heeft alles te maken met de zoekmethode die de webwinkel heeft. Een zogeheten FullText 28 zoekmachine is absoluut een pre. Doordat deze zoekmachine op alle mogelijke woorden zoekt is de slagingskans een stuk groter dan bij een simpele zoekmachine.
Tegenwoordig zijn ook de grote zoekmachines zoals Google en Yahoo voorzien van een FullText zoekfunctie, dit terzijde. Gebruikers maken met regelmaat gebruik van de zoekmachine, onderzoek in 2004 wees uit dat 19% van de bezoekers de zoekmachine van een webwinkel gebruikte. 33
Samenvattend moet er bij het ontwikkelen van een webwinkel rekening worden gehouden met:
• Menu structuur • Zoekfunctionaliteit • Breadcrumbs
• Indien er sprake is van een grote en complexe webwinkel: een sitemap 4.3. Win vertrouwen
Het is belangrijk om de gebruiker op ieder moment te laten zien waar hij of zij zich bevindt. Door middel van de genoemde breadcrumbs is dit mogelijk. Deze laten
stapsgewijs waar de gebruiker is. De gebruiker kan op ieder moment een stap terug doen in deze cyclus.
We kunnen gerust stellen dat de breadcrumbs voor de consument als zijnde een soort van flowchart mogen worden gezien. De gebruiker ziet in welke categorie een bepaald product of dienst zich bevindt en kan met een simpele klik alle producten uit die categorie bekijken. Een stap terug is geen enkel probleem. Gelukkig hebben de meeste webwinkels deze breadcrumbs.
Geen wirwar van onduidelijke en onsamenhangende zaken. Daarmee wordt er toch een vorm van rust bij de consument gecreëerd. Deze rust geeft weer vertrouwen aan de consument.
De zoekfunctionaliteit is zeker een pre op een webwinkel. Mocht de consument een product niet zo snel kunnen vinden dan is het ideaal dat het product middels de
zoekmachine in een paar tellen kan worden gevonden. Doorgaans bieden veel
bepaalde categorieën en kan binnen een bepaalde prijsrange worden gezocht naar producten in de webwinkel.
Bij de meeste open source webwinkels als de maatwerk webwinkels beschikken over deze uitgebreide functionaliteit op het gebied van bovenstaande punten.
Hoofdstuk 5 – Voorbeelden Open Source
Van elk van de open source webwinkels die eerder zijn behandeld staat hieronder een voorbeeld. Wanneer werkt iets wel en wanneer roept iets onnodige vragen op.
Hierbij moet wel in ogenschouw worden genomen dat de ene webwinkelier zijn webwinkel wel helemaal maakt naar zijn of haar eigen wensen, maar er zijn ook webwinkels die alleen op de kleine punten zoals logo’s worden aangepast. De verschillen onderling zijn dus bij vlagen enorm groot.
5.1. osCommerce
Op de website van osCommerce kan een eigenaar van een osCommerce webwinkel zijn of haar webwinkel aanmelden. Deze komt dan in de database van live-shops terecht. Zoals eerder aangegeven verschillen de webwinkels onderling nogal wat. Daarom is de keuze gevallen op een webwinkel die door de webwinkelier goed onder handen is genomen.
De Netwerkwinkel
Deze webwinkel beschikt over een aantal keurmerken. Mede hierdoor is de keuze gevallen op deze webwinkel. Een keurmerk geeft immers al wel aan dat de webwinkel voldoet aan een aantal belangrijke eisen, eisen die ook op het usability gebied van toepassing zijn.
Het bezoek aan deze webwinkel laat gelijk de voor en tegens zien van deze keurmerken. Talloze voorwaarden en wettelijke bepalingen bepalen hoofdzakelijk het menu aan de linkerzijde. Natuurlijk is het belangrijk de consument geen kat in de zak te verkopen. Echter lijkt het nu wel of de voorwaarden en reglementen het belangrijkste aspect zijn van de webwinkel. Dit terwijl het natuurlijk de producten en diensten zijn die het bedrijf aanbiedt.
Wellicht was het verstandiger geweest om het infoblok onder de categorie navigatie te plaatsen.
Het is voor de consument wel gelijk duidelijk wat de rechten en mogelijkheden zijn. Informatie met betrekking tot het retour sturen van producten staat normaliter niet zo prominent op de site, deze webwinkelier neemt wellicht een risico door dit zo’n
prominente plaats te geven. Aan de andere kant is het voor de consument allemaal wel duidelijk.
Wat opvalt is dat de webwinkel schermvullend is. Dit is een verschijnsel wat niet meer zo heel vaak voorkomt. Vaak houdt men rekening met een vaste schermbreedte. De webwinkel maakt gebruik van breadcrumbs, dat is maar goed ook, want er staan behoorlijk veel producten in talloze categorieën in de webwinkel.
Bij het bestellen van producten zijn er voor de consument genoeg mogelijkheden om te sorteren op prijs of naam. Op die manier kan de gebruiker snel en makkelijk een
vergelijking maken van producten. Bij het geavanceerd zoeken blijkt ook dat het mogelijk is om binnen een bepaalde prijsrange te zoeken en binnen deze webwinkel kan de consument ook zoeken op merk.
Mede door de vele categorieën die de webwinkel heeft, oogt de webwinkel toch vrij druk. Toch heeft de webwinkelier dit toch enigszins onder controle kunnen houden en is de conclusie gerechtvaardigd dat op het gebied van usability deze webwinkel aardig tot goed in elkaar zit.
5.2. ZenCart
Om de vergelijking te behouden met de overige open-source software is de keuze voor deze webwinkel gevallen op ForTop Automation. Dit is een bedrijf dat gespecialiseerd is op het gebied van Energietechniek en Machinebeveiliging. Helaas was er geen webwinkel die dezelfde producten aanbood dan dat in de andere open-source webwinkels het geval was.
ForTop Automation
Deze webwinkel oogt op het eerste behoorlijk professioneel. Relatief gezien heeft deze webwinkel niet al te veel categorieën waardoor het gebruik van een sitemap niet nodig is. De webwinkel is al overzichtelijk door de goede categorisering. Deze webwinkel is een goed voorbeeld van een zogeheten business-to-business webwinkel.
Het feit dat dit een business-to-business bedrijf is houdt in dit geval in dat er alleen producten besteld kunnen worden op het moment er ingelogd is door de klant.
De webwinkel heeft breadcrumbs, een van de belangrijke elementen die eerder genoemd zijn in deze scriptie. Echter is er ook wat op te merken, op het moment dat er een
categorie is geopend, dan komen de categorieën en subcategorieën aan de linkerzijde in een menu te staan. Helaas is het verschil in tekstkleur of tekstgrootte niet aanwezig waardoor het verschil tussen subcategorieën en categorieën niet zichtbaar. Bijkomend nadeel is dat er geen prijzen vermeld staan, ondanks dat het een business-to-business webwinkel is zou het vermelden van de prijzen wel handig zijn. Ook bedrijven willen weten waar ze aan toe zijn.
Concluderend mogen we stellen dat er aan deze webwinkel een aantal zaken ontbreken en grafisch niet altijd gekozen is voor de juiste oplossing met betrekking tot het
weergeven van de categorieën en subcategorieën. Dat dit een business-to-business webwinkel doet hier niets aan af, ook bedrijven willen graag weten hoeveel kosten ze moeten maken voor een bepaald product. Helaas beschikt de webwinkel ook niet over een sitemap, gezien de onoverzichtelijkheid binnen de categorisering is dit wel aan te raden.
Wat wel weer goed verzorgd is zijn de breadcrumbs. Op het moment dat er genavigeerd wordt binnen de webwinkel komt bovenaan in het scherm wel een schematische weergave van hoe we er zijn gekomen.
5.3. VirtueMart
Om de vergelijking te behouden met de overige open-source software is de keuze voor deze webwinkel gevallen op ComputerBit. Dit is een bedrijf dat gespecialiseerd is in de verkoop van computers en de onderdelen er van.
ComputerBit
De ze webwinkel heeft, in tegenstelling tot de eerder genoemde osCommerce webwinkel geen keurmerken. Dit wil niet zeggen dat deze webwinkel per definitie al minder is dan de andere. Een keurmerk kun je namelijk eenvoudig aanvragen en de vereisten ervan zijn niet altijd hoog te noemen. Deze webwinkel is gemaakt met het Content Management Systeem Joomla!. De VirtueMart is als extra module geïnstalleerd.
Deze webwinkel is niet schermvullend en oogt zelfs wat smal aan. Waarschijnlijk is deze webwinkel gemaakt voor de schermresolutie van 800x600 pixels. Er zijn nogal wat categorieën beschikbaar met daaronder de subcategorieën.
Bovenaan wordt er, zoals verwacht mag worden, gebruik gemaakt van de breadcrumbs, helaas is de kleur waarin deze worden weergeven niet echt helder en duidelijk.
De artikelen staan duidelijk omschreven. Eigenlijk alles wat wel interessant kan zijn voor de consument staat vermeldt. Ook niet onbelangrijk dat er bij de prijs vermeld staat dat deze inclusief BTW is. Niet dat de consument bij het betalen van de producten ineens meer moet betalen dan dat hij of zij vooraf dacht.
Een element wat tevens ontbreekt is de sitemap. Eerder onderzoek wees uit dat
webwinkels die een vrij complex zijn en veel producten of diensten bevatten toch wel een sitemap zouden moeten bevatten. Te meer omdat, buiten de gewone categorieën er ook nogal wat subcategorieën zijn die niet direct in beeld staan op het moment dat de site wordt geopend.
In tegenstelling tot de Netwerkwinkel, die eerder behandeld is, heeft deze webwinkel de belangrijke informatie aangaande de voorwaarden, privacy verklaringen en
betere positie aangezien het toch belangrijker is om de producten de meest prominente plaats te geven op de webwinkel. Gegevens die wettelijk verplicht zijn weer te geven hoeven niet overdreven prominent in beeld te staan.
5.4. Nabeschouwend
Webwinkels die zijn gemaakt met open-source software hoeven niet per definitie al minder te zijn dan maatwerk webwinkels. Het grote verschil zit toch vaak in de
hoeveelheid tijd die er in de webwinkel wordt gestoken. Dit zie je vaak toch wel af aan de regelmatigheid van het up-to-date brengen van de informatie binnen de webwinkel. De onderzochte webwinkels zien er op zich alle drie wel aardig tot goed uit. Toch zijn er zaken waar niet of weinig aandacht aan is besteed. Bij de ene webwinkel zijn die gebreken storend en bij de andere webwinkel valt het niet zo zeer op.
Een ander opvallend fenomeen wat gedurende heb onderzoek is opgevallen dat er nog een derde groep mag worden gedefinieerd als het gaat over open-source versus maatwerk. Er zijn namelijk ook bedrijven die open-source diensten aanbieden tegen betaling. Deze bedrijven maken webwinkels met behulp van open-source software. Uiteindelijk krijgt de webwinkelier een webwinkel tot zijn of haar beschikking die draait op een open-source systeem, maar waar toch behoorlijk wat aandacht aan is besteed.
Hoofdstuk 6 – Voorbeelden maatwerk
Om een vergelijking te kunnen maken met de open source webwinkels is het goed om ook een aantal maatwerk webwinkels onder de loep te nemen.
Er zijn binnen Nederland talloze webwinkels die op maat worden gemaakt. Bedrijven die zich hier mee bezig houden hebben doorgaans een eigen webwinkel ontwikkeld. Deze webwinkel wordt geïmplementeerd in het ontwerp wat in overleg met de klant is gemaakt.
Van de eerder genoemde webwinkels staan hieronder een aantal uitgewerkte webwinkels. Wat zijn de sterke punten en wat zijn de zwakke punten van de webwinkels.
6.1. mijnWinkel
De webwinkels van mijnWinkel zien er over het algemeen gezien allemaal verschillend uit. Dat is op zich alleen al een pluspunt. Er zijn geen of minder technische restricties bij het ontwerpen van de webwinkel. Zoals het zich laat aan zien past de webwinkel bijna altijd wel in de webwinkel.
Om dat illustreren hebben de gebruikers van mijnWinkel een aantal bekende webwinkels van het kaliber BOL.com nagebouwd om te laten zien dat hun webwinkel in allerlei vormen van ontwerpen ingepast kan worden.
Door de diversiteit heb ik gekeken naar het globale plaatje van de webwinkel. Ik heb één voorbeeld uitgewerkt, maar ook gekeken hoe andere webwinkels van mijnWinkel in elkaar zitten en ik heb de punten behandeld die in de meeste webwinkels terug komen. Uitgeverij DAVO
Ik heb willekeurig een keuze gemaakt en ben uitgekomen bij Uitgeverij DAVO. Deze verkoopt een deel van haar artikelen via een webwinkel die door mijnWinkel is gemaakt. Wat hier al gelijk opvalt is dat er hier geen gebruik wordt gemaakt van de eerder
genoemde breadcrumbs. Dit is een element wat eerder ter sprake kwam en toch zeker een belangrijke element is voor de consument zodat hij of zij feedback krijgt over waar deze zich bevindt in de webwinkel. Hierdoor is terug navigeren ook een stuk handiger. Wat deze webwinkel weer wel heeft is een zoekbalk bovenaan de producten. Het maakt niet uit waar de gebruiker zich bevindt, deze zoekbalk is altijd zichtbaar. Het is voor de gebruiker dus altijd mogelijk om te zoeken binnen de webwinkel. De balk is vrij smal dus stoort zeker niet in het zicht.
Op het moment dat er een product wordt toegevoegd in het winkelmandje verschijnt er een popup scherm. Het is de hopen dat de gebruiker geen agressief popup
blokkeringsysteem op zijn of haar PC heeft staan. Anders kon het nog wel eens lastig worden om iets te bestellen. Het is enerzijds lastig, maar aan de andere kant ook wel logisch te verklaren. Doordat mijnWinkel de webwinkel als dienst aanbiedt en de software hierdoor centraal op een eigen server heeft draaien moet er af en toe wat geïmproviseerd worden in mijn ogen. Deze popup oplossing is wellicht niet de meest chique oplossing, maar gezien de manier van het aanbieden van de software is deze methode nog niet eens zo slecht bedacht.
Een ander aspect wat aan de orde is door dit bovenstaande verschijnsel is dat de webwinkel nogal eens in een frame is geplaatst. Dit heeft zowel voor- en nadelen 28. Als er naar deze punten wordt gekeken mag gerust geconcludeerd worden dat de nadelen van frames meer doorwerken dan de voordelen. Zeker op het gebied van usability. Met frames is het voor een zoekmachine lastiger om de website te indexeren en ook het bookmarken (toevoegen aan de favorieten) is minder makkelijk wanneer er met frames gewerkt wordt.
6.2. E-Sell
In tegenstelling tot de webwinkels van mijnWinkel zijn de webwinkels van E-Sell op bepaalde vlakken een stuk universeler. Aan de buitenkant is het niet te zien welke van de drie pakketten er achter een webwinkel zit. Op de website van E-Sell is bij enkele
webwinkels wel te zien welke variant er achter de webwinkel zit.
Ik heb, net zoals bij mijnWinkel, een willekeurige webwinkel gepakt. In dit geval is deze van het bedrijf L.M. Meijers B.V.
Meijers.com
De eerste indruk van deze webwinkel is goed te noemen. Nu moet er wel bij gezegd dat ik stage heb gelopen bij het bedrijf wat deze webwinkel heeft gemaakt. Ik beschik dus over de bekende voorkennis.
Eén van de zaken die opvalt bij de webwinkel is dat het mogelijk is om als particulier, maar ook als bedrijf aan te melden. Dit heeft mogelijk te maken met de BTW die een particulier wel dient te betalen, maar een bedrijf weer niet. Bij de producten is ook duidelijk aangegeven dat de genoemde prijzen inclusief BTW zijn. Het is dus niet zo dat de gebruiker bij het bestelproces ineens 6% of 19% extra moet gaan betalen omdat de BTW er niet bij was gerekend. Aan duidelijkheid dus geen gebrek op dit gebied.
Op het moment dat een product wordt toegevoegd aan de winkelwagen komt aan de rechterzijde van de pagina gelijk een extra kopje ‘Winkelwagen’ in beeld met daaronder de producten die al in de winkelwagen aanwezig zijn. Ook het aantal en de totaalprijs worden keurig vermeld.
Bij het aanklikken van een product wordt er voor de consument voldoende informatie weergeven en vaak wordt er nog een externe hyperlink weergegeven waar meer
informatie kan worden ingewonnen. De eigenaar van deze webwinkel heeft hier goed aandacht aan besteed. Mocht de consument meer willen weten over een bepaald product dan kan hij of zij verder navigeren naar de externe website.
Bij het afrekenen van de artikelen valt het op dat er gebruik wordt gemaakt van een vijfstappen systeem. Dit zijn:
- Bestelling
- Klant worden / Inloggen - Bevestigen
- Verzendmethode - Afgerond
Het geeft de consument wel duidelijkheid over hoeveel stappen er moeten worden doorlopen alvorens de bestelling is geplaatst. Als de consument te veel onnodige stappen moet doorlopen kan er Shopping Cart Abandonment (pagina 11) optreden. Dat de consument de webwinkel verlaat zonder dat de artikelen in de winkelwagen zijn afgerekend.
Nadeel is dat de verzendkosten niet expliciet vermeld worden. Deze zijn afhankelijk van het product en van de gekozen betaal- en verzendmethode. Op zich logisch, maar een indicatie wordt niet gegeven. De consument weet dus niet hoeveel extra hij of zij moet gaan betalen om de producten of diensten af te laten leveren. Al moet er wel bij gezegd dat dit natuurlijk geen tientallen euro’s zullen zijn, maar dan is het nog aan te raden om een indicatie weer te geven van de verzendkosten.
Concluderend is dat deze webwinkel voor de consument gezien goed in elkaar zit, dit is hoofdzakelijk te danken aan de webwinkelier die zijn of haar webwinkel goed beheert. Dat is duidelijk te zien.
Enig pijnpunt zijn de verzendkosten waar geen indicatie van wordt weergegeven op de webwinkel.
6.3. eSales
Op de website van eSales zijn weinig, nog actieve, webwinkels te vinden. Daarom is de keuze gevallen op Mokio. Een webwinkel die allerhande zaken verkoopt die in de categorie Elektronica en Witgoed vallen.
Mokio.nl
Dit is webwinkel die valt onder eSales Advanced. Een geavanceerde en speciaal op maat gemaakte webwinkel.
De webwinkel oogt vrij druk. De webwinkel heeft veel categorieën waar producten staan vermeld. Daarnaast staan er een aantal producten pontificaal op de voorpagina waardoor de webwinkel op het eerste gezicht vrij druk oogt. Zonder denigrerend te doen naar de eigenaren van deze webwinkel moet er geconstateerd worden dat het schreeuwende juist ook zou kunnen staan voor het goedkope van de artikelen.
De opzet van de webwinkel is buiten het drukke aspect wel goed te noemen. Aan de rechterzijde is een stuk gereserveerd met daarin nuttige informatie aangaande betalingen, bezorgmogelijkheden en zelfs de mogelijkheid om af te halen. Het grootste deel van de pagina wordt gebruikt om de populaire categorieën uit te lichten en de aanbiedingen van de webwinkel te laten zien.
De prijsindicaties op de hoofdpagina zijn echter niet helemaal duidelijk. Het
inclusief/exclusief BTW gebeuren is niet vermeld en tevens is ook niet vermeldt of er nog een verwijderingsbijdrage moet worden betaald. Gelukkig wordt dit ruimschoots goed gemaakt door op het betreffende artikel te klikken. Duidelijk staat vermeld wat de levertijd is van het artikel, wat de bijkomende kosten zijn met betrekking tot de
verwijderingsbijdrage en ook de kosten voor verlengde garantie staan goed vermeld. De consument weet bij het zien van deze informatie gelijk waar hij of zij aan toe is.
De winkelwagen oogt qua stappenstructuur hetzelfde als die van E-Sell. Deze geeft duidelijk met de kleurstellingen aan waar de consument zich bevindt. Het is na het bestellen mogelijk om de producten bij aflevering af te betalen. Het is bij deze webwinkel mogelijk om de producten af te halen, maar het is ook mogelijk om de producten thuis af te leveren. Betaling gebeurt op veilige wijze, dit is mogelijk via het systeem iDeal, maar het is ook mogelijk om dus bij aflevering te betalen door middel van de pinpas.
De webwinkel beschikt over de benodigde punten die eerder genoemd zijn in het document. Breadcrumbs en een sitemap. Helaas is de sitemap in XML formaat en in Internet Explorer niet goed zichtbaar. In feite heeft de consument dus niets aan de sitemap, wat jammer is.
6.4. Nabeschouwend
Het vooroordeel dat maatwerk webwinkels over het algemeen gezien beter zijn dan open-source webwinkels is niet geheel waar. Ook bij de maatwerk webwinkels wil het af en toe wel een schorten aan onduidelijkheden voor de consument. Een sitemap die er niet is terwijl de webwinkel wel dusdanig complex is dat het een verrijking is voor de consument of dat de sitemap in XML formaat is en voor de consument niet te begrijpen is. Het zijn elementen die eigenlijk beter moeten kunnen.
Toch zijn er ook zaken waaraan duidelijk af te zien is dat er meer aandacht is gestoken in het usability plaatje. De categorisering is bij al de drie onderzochte webwinkels helder en duidelijk te noemen.
Hoofdstuk 7 – Nieuwe visie
Wat opvalt in de webwinkels is dat deze op bepaalde punten overeenkomen. Bepaalde elementen komen in alle webwinkels terug. Uit het gedane onderzoek blijkt ook wel dat de meeste zaken ook wel minimaal vereist zijn om een webwinkel goed te laten draaien. Internet is momenteel druk aan het vernieuwen. Web 2.0. 29 is een verwijzing naar de
vernieuwing hier van. Internet wordt steeds interactiever en interactiever. Steeds meer zaken zijn door de bezoekers te bepalen en in te vullen. Op dit moment is Hyves wel het beste voorbeeld van de ontwikkeling van Web 2.0. applicaties. Deze community site is een van de meest populaire en groeiende website van zijn soort. Ook op het grafische gebied worden zaken in verband gebracht met de Web 2.0. ontwikkeling. Toch is dit geen vereiste.
Implementaties van AJAX 30 zijn aan de orde van de dag bij Web 2.0. applicaties. Flitsende en dynamisch schuivende elementen zijn hierbij de grote trekpleisters. Pagina’s worden niet opnieuw ingeladen, maar de handeling van de gebruiker wordt door de pagina gelijk uitgevoerd zonder hierbij de volledige pagina te vernieuwen.
Het ironische is dat op alle gebieden van het Internet wel Web 2.0. applicaties te vinden zijn, maar binnen de E-Commerce branche is dit nog zeer beperkt.
Persoonlijk denk ik dat daar nog een ingang ligt voor een nieuwe generatie webwinkels. De gebruiker ziet namelijk gelijk wat er gebeurt en krijgt daar gelijk feedback van.
Buiten het Web 2.0. plaatje valt het mij ook erg op dat webwinkels over het algemeen erg druk vormgegeven zijn. Nu zit er wel een verschil tussen de open-source en de maatwerk webwinkels. Met name bij de maatwerk webwinkels wordt er toch wat meer aandacht besteed aan het ontwerp van de pagina. Wat weer niet wil zeggen dat een maatwerk webwinkel per definitie beter is. Het is een constatering, maar er zijn wel degelijk open-source webwinkels die goed in elkaar steken en ook vice versa zijn er ook maatwerk webwinkels die ver onder de maat zijn op usability gebied.
Doordat de nadruk voornamelijk ligt op de gebruiksvriendelijkheid van webwinkels is het visueel grafische aspect minder aan bod gekomen. Over het algemeen gezien was het grafische niveau van de open-source webwinkels niet al te best te noemen. Vaak lijkt het toch te duidelijk dat er met weinig middelen maximaal resultaat moet worden behaald. Nu zegt ontwerp natuurlijk niet alles, maar het is toch wel het uithangbord van de website of webwinkel. Het geeft een eerste indruk aan de, in dit geval, potentiële consument.
Mobile Commerce is steeds meer in opkomst. Doordat het steeds vaker mogelijk is om mobiel te internetten zal ook de E-Commerce branche hier in de loop der jaren op in moeten springen. Anders gaan ze de slag missen. Dit houdt in dan webwinkels ook een optimalisatie nodig hebben voor mobiele telefoons. Tegenwoordig worden er al bankzaken mobiel geregeld en concertkaartjes mobiel gekocht. Binnen afzienbare tijd zit de kans er in dat ook andere producten en/of diensten mobiel aangeboden moeten gaan worden. Dit vergt extra aanpassingen om er voor te zorgen dat de consument de webwinkel ook op de mobiele telefoon goed kan bekijken.
Het zijn ingangen waarmee de E-Commerce branche nog jaren vooruit kan. Er is nog genoeg progressie te boeken op het gebied van usability en bereikbaarheid van webwinkels. Met Web 2.0. betrek je de gebruiker nog meer bij de inhoud van de webwinkel, dan kunnen zaken nog beter worden afgestemd op de wensen van de consument. Met m-Commerce kunnen gebruikers overal waar er de beschikking is over een draadloze internetverbinding of GPRS/UMTS verbinding gebruik maken van de diensten die worden aangeboden op
Nawoord
Gedurende het onderzoek zijn een aantal webwinkels aan de orde geweest, het verschil tussen webwinkels die draaiende werden gehouden door kleinschalige bedrijven of individuele mensen en grote bedrijven is vrij duidelijk zichtbaar.
Grote bedrijven verkiezen op voorhand al om de zaken professioneel aan te pakken. Bovenal staat het gegeven dat dit soort bedrijven vaak de financiële middelen hebben om het maken van de webwinkel uit te besteden, daarnaast besteden de wat grotere bedrijven meer tijd aan het onderhoud van de webwinkel.
Het is belangrijk dat webwinkels beschikken over elementen zoals breadcrumbs, deze geven de consument feedback over waar hij of zij zich bevinden. Tevens is het gebruik van een sitemap bij complexe en grote webwinkels zeer aan te raden. De kans is groter dan iets niet zo snel wordt gevonden, dan is een pagina waar alles overzichtelijk wordt weergeven een absolute must. Tot slot is een interne zoekmachine een extra hulpmiddel waarmee de consument sneller en makkelijker kan zoeken naar producten of diensten van zijn of haar gading.
Het vooroordeel wat voor dit onderzoek heerste, dat open-source webwinkels per definitie al minder goed zijn dan de maatwerk webwinkels, is deels achterhaald. Natuurlijk zijn er zaken die in de maatwerk webwinkels wat beter verzorgd zijn. Te weten de visuele weergave van de categorisering. Het wil niet zeggen dat de maatwerk webwinkels niets ontberen. Ook daar zijn gebreken en tekortkomingen naar voren gekomen die van te voren niet verwacht werden. Een ontbrekende of niet werkende sitemap zijn hier een voorbeeld van.
Tot slot nog een conclusie dat er nog genoeg rek is binnen de huidige generatie webwinkels. Zaken als m-Commerce (Mobile Commerce) en de ontwikkeling van Web 2.0. zijn ingangen waarmee nieuwe generatie webwinkels nog succesvoller kunnen gaan worden. Websites van het kaliber Hyves geven een mooie indicatie over een Web 2.0. toepassing. Ook in de E-Commerce branche zou van deze ontwikkeling gebruik kunnen worden gemaakt.
Bibliografie
Elzen, Hedwyg van den. : Webdesign van concept tot realisatie Den Haag, Academic Service, 2004
Nielsen, Jacob. : Functioneel Webdesign
Amsterdam, Pearson Education Uitgeverij BV, 2000
Nielsen, Jacob. : Usability Engeneering Londen, Academic Press, 1993
Nielsen, Jacob & Marie Tahir. : Homepage Usability New Riders Publishing, 2002
Twinkle Magazine. : Websites moeten klantgerichter worden (artikel – bijlage 1)
21 december 2007
Macaw.: E-Commerce Usability versus Intranet Usability (artikel – bijlage 2)
(datum onbekend)
MarketingConsultancy.: Design belangrijke factor voor usability E-Commerce (artikel -
bijlage 3)
Erwin Boontjes, 10 maart 2006
Wikipedia
http://nl.wikipedia.org/
Van Dale
