Charlo
tt
e Louwe
rs
e
2015
Sc
riptie
‘Grenzeloos Gastvrij’
International Business and Languages - Toerisme HZ University of Applied Sciences
‘Een onderzoek naar de kenmerken die typerend zijn
voor de Franse leisurehotelgast die in Zeeland verblijft’
2
Titelpagina
Scriptie ‘Grenzeloos Gastvrij’ Auteur: Charlotte Louwerse
Studentennummer: 60960
Plaats en datum van publicatie: Arnemuiden, 27-05-2015 Afstudeerstage, 2014/2015
Stagebegeleidster/eerste beoordelaar: B. Bijkerk Tweede beoordelaar: M. de Coninck-van den Berg
3
Inhoudsopgave
Figuren- en tabellenlijst ... 4
Samenvatting ... 5
Summary ... 6
Résumé ... 7
Resumen ... 8
1. Inleiding en probleemanalyse ... 10
2. Bedrijfsprofiel ... 12
3. Theoretisch kader ... 14
4. Methodiek ... 22
5. Resultaten ... 27
6. Discussie en conclusies ... 33
7. Aanbevelingen ... 38
Referentielijst ... 40
Bijlagen ... 44
Bijlage 1: Concurrenten Hotel Arneville ... 44
Bijlage 2: Extra informatie wat betreft Amadore ... 44
Bijlage 3: Gewenste voorzieningen ... 45
Bijlage 4: Topiclijsten interview en enquête ... 46
Bijlage 5A: Populatie interview ... 48
Bijlage 5B: Inhoudsanalyse interviews ... 49
Bijlage 6: Overig boekingsgedrag ... 57
Bijlage 7A: Enquête Nederlands ... 58
4
Figuren- en tabellenlijst
Figuur 1: Buitenlandse toeristen in Zeeland (Kenniscentrum Kusttoerisme, 2014) ... 10
Figuur 2: Guest Journey model (Pijls, Groen, Oldeman, & Thijssen, 2010) ... 16
Figuur 3: Piramide van Maslow (Kotler & Armstrong, 2009) ... 19
Figuur 4: Leeftijd Franse leisurehotelgast Hotel Arneville ... 25
Figuur 5: Burgerlijke staat Franse leisurehotelgast Hotel Arneville ... 25
Figuur 6: Grootte huishouden Franse leisurehotelgast Hotel Arneville ... 26
Tabel 1: Contact- en boekingskanaal Franse leisurehotelgast Hotel Arneville ………. 28
Figuur 7: Boekingskanaal (en verblijfsregio) Franse leisurehotelgast Hotel Arneville .... 28
Figuur 8: Verblijfsregio totaal aantal respondenten ……… 29
Figuur 9: Verblijfsregio aantal respondenten dat ter plekke boekt ... 29
Figuur 10: Budget Franse leisurehotelgast Hotel Arneville ... 30
Figuur 11: Overnachtingprijs (en budget) Franse leisurehotelgast Hotel Arneville ... 30
Figuur 12: Mogelijke Piramide van Maslow Franse leisurehotelgast Hotel Arneville ... 37
Bijlage tabel 1: Aantal keren vakantie/budget Franse leisurehotelgast Hotel Arneville 57
5
Samenvatting
Zeeland wordt steeds populairder onder de Franse toerist. Hotel Arneville is echter nog niet actief genoeg bezig met het werven van deze potentiële gast voor wie Zeeland makkelijk te bereiken is. Als gevolg van deze passieve benadering krijgt het hotel te maken met overcapaciteit wat leidt tot een achterblijvende winst voor Amadore. Dit onderzoek heeft meer informatie over de Franse toerist achterhaald die uiteindelijk gebruikt kan worden door Hotel Arneville om een Plan van Aanpak te schrijven dat meer Franstalige gasten aan het hotel zal binden. Deze informatie die verkregen is door middel van de centrale vraag ‘Welke kenmerken zijn typerend voor de Franse leisurehotelgast die in Zeeland verblijft?’ draagt dus bij aan het vergroten van de kamerbezetting van het hotel.
Om dit onderzoek uit te voeren is de mixed methods methode gebruikt welke kwalitatief en kwantitatief onderzoek combineert. Het kwalitatieve gedeelte bestaat uit het interview dat gehouden is onder de Franse leisuregast van Hotel Arneville en het kwantitatieve gedeelte bestaat uit de enquête die gehouden is onder deze gast. De in het theoretisch kader genoemde
basismotivaties, reden voor een herhalingsbezoek, interne factoren van de gast en de
consumentenbehoefte in de hotelsector zijn gebruikt om de vragen van dit interview en deze enquête op te stellen. De antwoorden op deze vragen zijn opgenomen in topiclijsten. Vervolgens is op de antwoorden van het interview een inhoudsanalyse toegepast terwijl de antwoorden van de enquête geanalyseerd zijn door middel van het gebruik van tabellen en figuren.
Nadat de verschillende antwoorden geanalyseerd waren is uit het onderzoek gebleken dat de Franse leisuregast van Hotel Arneville een vakantie naar Zeeland heeft geboekt vanwege de natuur, de cultuur en de rust die deze provincie biedt. Aangezien deze motivatoren allemaal bestaan uit de gewenste kenmerken van een bestemming kan geconcludeerd worden dat deze gast bewust meer wordt aangetrokken door de pullmotivatoren van Zeeland dan door de pushmotivatoren die zij hebben. Wanneer gericht wordt gevraagd naar de 3 pullkrachten die de Franse leisuregast van Hotel Arneville motiveren om te reizen naar Zeeland worden achtereenvolgens het aanwezige cultureel erfgoed, de aanwezige natuur of gastronomische mogelijkheden en de aanwezige natuur of musea genoemd. Uit deze opsomming is gebleken deze gast alvorens het bezoeken van Zeeland geen slecht imago heeft van het culinaire aanbod van deze provincie. Verder gebruikt de zelfstandige
meerderheid van de Franse leisuregast van Hotel Arneville het internet als contact- en
boekingskanaal, gevolgd door een contactmoment of boeking ter plekke. Ondanks de belangrijke rol van het internet als contact- en boekingskanaal geeft deze gast aan het vakantieaanbod en de mening van andere toeristen niet of nauwelijks vergeleken te hebben alvorens zijn/haar verblijf in Hotel Arneville. Ook is gebleken dat de Franse leisuregast van Hotel Arneville flexibel is aangezien de meerderheid aangeeft 90 euro of meer over te hebben voor een nacht in een viersterrenhotel inclusief ontbijt én niet of nauwelijks een budget vastgesteld te hebben voor zijn/haar vakantie in Hotel Arneville en in Zeeland. Tot slot is uit het interview gebleken dat deze gast in eerste instantie het liefst zijn/haar praktische basisbehoeften bevredigd ziet tijdens een overnachting in een viersterrenhotel.
Social media en Arneville’s reclamebord zijn geschikte marketingtools. Verder is het verstandig dat Hotel Arneville een vervolgonderzoek doet naar de pushmotivatoren van de Franse leisuregast van het hotel dat kan leiden tot een betere afstemming met de pullmotivatoren van deze gast alsook een vervolgonderzoek in de zomerperiode dat kan leiden tot het aantrekken van meer Franse stellen met schoolgaande kinderen. Ook is het aan te raden dat alle interne factoren die van invloed zijn op de bezettingsgraad door de Franse leisuregast van Hotel Arneville een positieve beoordeling moeten krijgen alvorens het hotel added value kan leveren om deze te verhogen. De laatste aanbeveling is het toevoegen van voorzieningen door middel van het vergroten van het aantal kamers dat beschikt over een bad met douchegedeelte, het aanschaffen van contemporaine televisies en het achterhalen van de secundaire behoeften van deze gast om zo meer Franstalige gasten aan te trekken.
6
Summary
Nowadays, Zeeland is getting more popular among the French tourist. Hotel Arneville, however, is not acting actively enough when it comes to attracting this potential guest that can reach Zeeland in an easy way. Due to this passive approach the hotel has to deal with overcapacity which leads to Amadore’s stagnating profit. This research has revealed more information about the French tourist which can be used by Hotel Arneville to write an Action Plan in order to attract more French-speaking guests. This information that has been acquired by means of the central question ‘Which
characteristics are typical of the French leisure hotel guest who is staying in Zeeland?’ contributes to a higher hotel room occupancy rate.
In order to execute this research the mixed method has been used which combines qualitative and quantitative research. The qualitative part consists of the interview that has been conducted among the French leisure guest of Hotel Arneville and the quantitative part consists of the survey that has been conducted among this guest. The basic motivations, reason for a return visit, internal guest factors and the hotel sector’s consumer needs mentioned in the theoretical frame have been used to formulate the questions of this interview and survey. The answers to these questions have been gathered by means of topic lists. Subsequently, the content of the interview’s answers has been analysed and the survey’s answers have been analysed by means of tables and figures.
After the different answers had been analysed the research showed that the French leisure guest of Hotel Arneville has booked a holiday to Zeeland because of the nature, culture and calmness offered by this province. Since these motivators all consist of a destination’s desired characteristics it can be concluded that this guest is attracted in a more conscious way by Zeeland’s pull motivators than by their push motivators. When asking directly what are the 3 pull forces that motivate the French leisure guest of Hotel Arneville to travel to Zeeland this guest successively mentions the cultural heritage, the nature or gastronomical possibilities and the nature or musea that are present. This enumeration shows that this guest does not have a bad image concerning the gastronomical offer of this province prior to a visit to Zeeland. Furthermore, the independent majority of the French leisure guest of Hotel Arneville use the Internet as their contact and booking channel, followed by a contact moment or booking on site. Despite the important role of the Internet as a contact and booking channel this guest says that he/she did not or hardly compare the different holiday offers and the opinion of other tourists prior to his/her stay at Hotel Arneville. This research also shows that the French leisure guest of Hotel Arneville is flexible as the majority is willing to pay 90 euros or more for one night in a four-star hotel including breakfast and as this guest did not or hardly create a budget concerning his/her holiday at Hotel Arneville and in Zeeland. Finally, the interview shows that this guest initially would like to see his/her practical and basic needs being met during an overnight stay in a four-star hotel.
Social media and Arneville’s billboard are appropriate marketing tools. Moreover, it would be wise for Hotel Arneville to further investigate the push motivators of the French leisure guest of the hotel which could lead to a better adjustment of the pull motivators of this guest as well as to repeat this research during summer which could attract more French couples with children who are still attending school. Furthermore, it would be wise to make sure that all intern factors which influence Hotel Arneville’s occupancy rate are positively reviewed by the French leisure guest after which the hotel can offer added value in order to increase this rate. Finally, it would be wise for Hotel Arneville to create new facilities by adding more bathtubs with a shower part to the number of rooms, purchasing contemporary televisions and revealing the secondary needs of this guest in order to attract more French-speaking visitors.
7
Résumé
La Zélande est devenue plus populaire parmi le touriste français. Néanmoins, Hotel Arneville n’essaie pas d’attirer cet hôte potentiel qui peut facilement arriver en Zélande. En conséquence de cette approche passive il y a de la surcapacité ce qui mène à un profit stagnant pour Amadore. Cette recherche a trouvé plus d’information sur le touriste français qu’Hotel Arneville peut utiliser pour écrire un Plan d’Approche afin que l’hôtel puisse attirer plus d’hôtes francophones. Cette information qui a été obtenue au moyen de la question centrale ‘Quelles sont les caractéristiques qui
représentent l’hôte français de l’hôtel qui passe son temps libre en Zélande?’ aide à augmenter le taux d’occupation de l’hôtel.
Pour effectuer cette recherche la méthode mixed methods a été utilisée. Cette méthode combine de la recherche qualitative et quantitative. La partie qualitative se compose de l’interview avec l’hôte français d’Hotel Arneville qui voyage pour raisons de loisir et la partie quantitative se compose de l’enquête qui a été remplie par cet hôte. Les motivations de base, la raison pour retourner à l’hôtel, les facteurs internes de l’hôte et les besoins du consommateur en ce qui concerne le secteur de l’hôtellerie mentionnés dans le cadre theorique ont aidé à formuler les questions de cette interview et enquête. Les réponses à ces questions ont été rassemblées au moyen de quelques listes topic. Ensuite, le contenu des réponses à l’interview a été analysé et les résponses de l’enquête ont été analysées au moyen des tables et figures.
Après cette analyse des réponses différentes la recherche démontrait que l’hôte français d’Hotel Arneville qui voyage pour raisons de loisir part en vacances en Zélande grâce à la nature, la culture et la tranquillité offerte par cette province. Comme toutes ces motivations se composent des
caractéristiques souhaitées d’une destination on peut conclure que cet hôte est attiré plus consciemment au moyen des motivations pull de la Zélande et moins consciemment au moyen de ses motivations push. En demandant directement quelles sont les 3 motivations pull qui motivent un voyage en Zélande entrepris par l’hôte français d’Hotel Arneville qui voyage pour raisons de loisir successivement le patrimoine culturel, la nature ou les possibilités gastronomiques et la nature ou les musées qui sont présents sont mentionnés. Cette énumération démontrait que cet hôte n’a pas de mauvaise image de l’offre culinaire de cette province avant sa visite de Zélande. De plus, la majorité indépendante des hôtes français d’Hotel Arneville qui voyagent pour raisons de loisir utilisent l’Internet comme canal de contact et de réservation, suivi par un moment de contact ou une
réservation sur place. En conséquence, l’Internet est un canal de contact et de réservation important. Cet hôte, pourtant, jamais ou presque jamais compare l’offre de vacances et l’avis d’autres touristes avant son séjour à Hotel Arneville. Aussi, l’hôte français d’Hotel Arneville qui voyage pour raisons de loisir est flexible étant donné que la majorité voudrait bien payer 90 euros ou plus pour une nuit dans un hôtel 4 étoiles avec petit-déjeuner inclus. En outre, la majorité n’avait pas, ou presque pas,
déterminé un budget en ce qui concerne ses vacances chez Hotel Arneville et en Zélande. Finalement, l’interview démontrait que cet hôte voudrait principalement satisfaire à ses besoins pratiques et de base pendant une nuit dans un hôtel 4 étoiles.
Les médias sociaux et le panneau publicitaire d’Arneville sont les meilleurs instruments de marketing. Il est aussi recommandable pour Hotel Arneville de faire une recherche complémentaire en ce qui concerne les motivations push de l’hôte français de l’hôtel qui voyage pour raisons de loisir de sorte que l’hôtel puisse mieux ajuster les motivations pull de cet hôte. De plus, il est conseillé de faire une recherche complémentaire en été afin que l’hôtel puisse attirer plus de couples français avec enfants à l’âge scolaire. En outre, il est recommandé d’améliorer l’évaluation de l’hôte français d’Hotel Arneville qui voyage pour raisons de loisir en ce qui concerne tous les facteurs internes qui influencent le taux d’occupation avant d’offrir de la valeur ajoutée pour augmenter ce taux. Finalement, il est conseillé que l’hôtel ajoute des installations en augmentant les chambres qui disposent d’une baignoire équipée d’une douchette, en achetant des télévisions contemporaines et en découvrant les besoins secondaires de cet hôte afin d’attirer plus d’hôtes francophones.
8
Resumen
Zelanda está evolucionando en una destinación más popular en cuanto al turista francés. Sin embargo, Hotel Arneville no intenta atraer este huésped potencial que puede fácilmente llegar a Zelanda. Debido a esta aproximación pasiva el hotel experimenta la sobrecapacidad que causa los beneficios estancados para Amadore. Esta investigación ha descubierto más información en cuanto al turista francés que Hotel Arneville puede utilizar para escribir un Plan Integral de modo que el hotel pueda atraer más huéspedes francófonos. Esta información ha sido obtenida por medio de la pregunta central ‘¿Cuáles son las características que representan el huésped francés del hotel que pasa su tiempo de ocio en Zelanda?’ y ayuda a aumentar el nivel de ocupación del hotel.
Para llevar a cabo esta investigación se utiliza el método mixed methods. Este método combina investigación cualitativa y cuantitativa. La parte cualitativa consiste en la entrevista con el huésped francés de Hotel Arneville que viaja por motivos de ocio y la parte cuantitativa consiste en la encuesta que fue rellenada por este huésped. Las motivaciones básicas, la razón para volver a pernoctar en el hotel, los factores internos del huésped y las necesidades del consumidor en cuanto al sector de la hostelería mencionados en el marco teórico han ayudado a formular las preguntas de esta entrevista y encuesta. Las respuestas de estas preguntas fueron recogidas por medio de unas listas de tópico. Posteriormente, el contenido de las respuestas de la entrevista fue analizado y las respuestas de la encuesta fueron analizadas por medio de tablas y figuras.
Después de este análisis de las distintas respuestas la investigación demostraba que el huésped francés de Hotel Arneville que viaja por motivos de ocio va de vacaciones en Zelanda por la
naturaleza, la cultura y la tranquilidad que ofrece esta provincia. Dado que todas estas motivaciones consisten en las características deseadas de un destino se puede concluir que este huésped es atraído más conscientemente por medio de las motivaciones de arrastre de Zelanda y menos conscientemente por medio de sus motivaciones de empuje. Cuando se pide directamente cuáles son las 3 motivaciones de arrastre que motivan un viaje a Zelanda del huésped francés de Hotel Arneville que viaja por motivos de ocio se mencionan sucesivamente el patrimonio cultural, la naturaleza o las posibilidades gastronómicas y la naturaleza o los museos que están presentes. Esta enumeración demostraba que este huésped no tiene una mala imagen en cuanto a la oferta culinaria de esta provincia antes de su visita a Zelanda. Además, la mayoría independiente de los huéspedes franceses de Hotel Arneville que viajan por motivos de ocio utilizan el Internet como canal de contacto y de reserva, seguido por un momento de contacto o una reserva en el lugar mismo. En consecuencia, el Internet es un canal de contacto y de reserva importante. Este huésped, sin
embargo, nunca o casi nunca compara la oferta de vacaciones y la opinión de otros turistas antes de alojarse en Hotel Arneville. Asimismo, el huésped francés de Hotel Arneville que viaja por motivos de ocio es flexible dado que a la mayoría no le importa pagar 90 euros o más por una noche en un hotel de 4 estrellas con desayuno incluido. Igualmente, la mayoría no, o apenas, había determinado un presupuesto en cuanto a sus vacaciones en Hotel Arneville y en Zelanda. Finalmente, la entrevista demostraba que este huésped en primer lugar desearía satisfacer sus necesidades prácticas y básicas durante una noche en un hotel de 4 estrellas.
Los medios sociales y el cartel publicitario de Arneville son los mejores instrumentos de marketing. También, es aconsejable para Hotel Arneville hacer una investigación de perfeccionamiento en cuanto a las motivaciones de empuje del huésped francés del hotel que viaja por motivos de ocio para que el hotel pueda mejor ajustar las motivaciones de arrastre de este huésped. Igualmente, sería recomendable hacer una investigación de perfeccionamiento durante el verano para que el hotel pueda atraer más parejas francesas con niños en edad escolar. Además, es aconsejable mejorar la evaluación del huésped francés de Hotel Arneville que viaja por motivos de ocio en cuanto a todos los factores internos que influencian el nivel de ocupación antes de ofrecer valor añadido para aumentarlo. Finalmente, es recomendable que el hotel añada instalaciones aumentando las habitaciones que disponen de un baño con una zona de ducha, comprando televisiones
9
contemporáneas y descubriendo las necesidades secundarias de este huésped para atraer más huéspedes francófonos.
10
1. Inleiding en probleemanalyse
De horecaketen Amadore biedt 4 hotels, 7 café-restaurants, multi-functionele zalen, een Wellness & Beauty Center en Catering om gasten de grenzeloze gastvrijheid van Zeeland te laten ervaren. Hiermee richt Amadore zich op zowel ‘leisure’, ook wel vrijetijdsgasten genoemd, als zakelijke gasten. Het uitgevoerde onderzoek focust op Hotel Arneville te Middelburg, de vestiging waar mijn stage zich voltrokken heeft. Aangezien dit hotel vooral een uitvalsbasis is voor zakelijke gasten en aangezien dit type gast dit hotel al decennia lang weet te vinden staat de leisuregast centraal in deze scriptie. In haar promotie gebruikt de horecaketen ‘Zeeland’ en op de website wordt dit zelfs
letterlijk uitgesproken: Amadore is trots op Zeeland! De sfeer, gemoedelijkheid en persoonlijkheid van deze provincie passen volgens de keten perfect bij hun fundamenten.
Met de schoonste stranden en de meeste zonuren van Nederland (VVV Zeeland, 2014) is Zeeland een populaire vakantiebestemming onder Nederlanders maar ook veel Duitsers, Belgen en steeds meer Fransen weten hun weg te vinden naar deze provincie. Wat de Franse toerist betreft neemt het aantal hiervan dat Zeeland bezoekt zelfs toe (Redactie AD, 2013). Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) heeft onderzocht dat Duitsland en België, gevolgd door het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk, de belangrijkste herkomstlanden wat betreft het aantal buitenlandse gasten voor Zeeland zijn (Kenniscentrum Kusttoerisme, 2014). Dit kan worden weergegeven door middel van onderstaand staafdiagram:
Figuur 1: Buitenlandse toeristen in Zeeland (Kenniscentrum Kusttoerisme, 2014)
Aangezien Hotel Arneville nog niet erg actief is op de Franse markt en hier nog geen onderzoek naar heeft gedaan, terwijl Zeeland makkelijk te bereiken is voor Fransen, ligt hierin een mogelijkheid om meer internationale gasten aan het hotel te binden. De onderbelichting van de Franstalige markt is met name te zien aan de website van Amadore. Er wordt namelijk wel informatie aangeboden in het Engels en Duits maar niet in het Frans. Verder wordt slechts een deel van de website vertaald naar deze moderne vreemde talen. Met andere woorden: Hotel Arneville besteedt nog niet genoeg aandacht aan het werven van Fransen. Hierdoor, onder andere, blijven er kamers onbezet waardoor het hotel te kampen krijgt met overcapaciteit. Er zijn dan dus te veel hotelkamers in verhouding tot de vraag naar deze kamers. Als gevolg dalen de prijzen van deze kamers waardoor de winst van Amadore achterblijft. De ideale situatie zou voor Hotel Arneville een constante bezetting van alle kamers zijn.
11
Door middel van het uitgevoerde onderzoek moet de kamerbezetting van Hotel Arneville door Franse toeristen vergroot worden. Op die manier is het mogelijk te profiteren van het stijgende aantal Fransen dat Zeeland bezoekt. De centrale vraag van dit onderzoek is dan ook ‘Welke
kenmerken zijn typerend voor de Franse leisurehotelgast die in Zeeland verblijft?’. Door middel van de volgende deelvragen is deze centrale vraag beantwoord:
- Welke basismotivaties zijn typerend voor de Franse leisurehotelgast die Hotel Arneville bezoekt?
- Wat voor boekingsgedrag vertoont de Franse leisurehotelgast van Hotel Arneville? - Wat is de consumentenbehoefte van de Franse leisurehotelgast van Hotel Arneville? De doelstelling in het onderzoek is het verkrijgen van meer informatie over de Franse toerist. De doelstelling van het onderzoek is het gebruiken van deze verkregen informatie over de Franse toerist om zo een Plan van Aanpak op te kunnen stellen dat door middel van aangepaste ‘marketingtools’ meer Franstalige gasten aan Hotel Arneville zal binden. Door middel van deze doelstellingen zal de kamerbezetting van dit hotel vergroot worden.
Dit onderzoek is op een gestructureerde wijze uitgevoerd. Ten eerste wordt in hoofdstuk 2, ‘Bedrijfsprofiel’, een duidelijk beeld geschetst van Hotel Arneville en zijn omgeving. Vervolgens bakent hoofdstuk 3, ‘Theoretisch kader’, het onderzoek af waardoor het mogelijk was de juiste onderzoeksmethode te hanteren. In hoofdstuk 4, ‘Methodiek’, wordt besproken hoe het onderzoek is uitgevoerd. Daarna presenteert hoofdstuk 5, ‘Resultaten’, de informatie die verkregen is door middel van het interview en de enquête. In hoofdstuk 6, ‘Discussie en conclusies’, worden deze verkregen resultaten vervolgens vergeleken met de theorie die al bekend is waarna enkele korte conclusies getrokken zijn die de kenmerken weergeven die typerend zijn voor de Franse
leisurehotelgast die in Zeeland verblijft. Tenslotte doet hoofdstuk 7, ‘Aanbevelingen’, enkele aanbevelingen naar aanleiding van de verkregen resultaten en de discussie. De literatuur die geraadpleegd is tijdens dit onderzoek betreft met name wetenschappelijke artikelen.
12
2. Bedrijfsprofiel
De BV Amadore bestaat sinds juli 2005 en omvat 4 hotels, 7 café-restaurants, multi-functionele zalen, een Wellness & Beauty Center en Catering om gasten van over de hele wereld de grenzeloze
gastvrijheid van Zeeland te laten ervaren. Hoewel Amadore dus enkel gevestigd is in Zeeland heeft de keten, afhankelijk van het reisdoel, al gasten uit vele landen mogen verwelkomen. Het hoofdkantoor van Amadore is Hotel Arneville te Middelburg. Dit hotel telt in totaal 47 kamers, waarvan 2 ‘junior suites’, 1 ‘suite’ en 1 studio.
Gasten
Zoals al eerder beschreven is Duitsland het belangrijkste herkomstland voor Zeeland. België staat op de tweede plaats. Deze markt is een belangrijke groeimarkt voor Zeeland (Omroep Zeeland, 2012): in 2013 heeft Zeeland 50.000 extra Belgische vakantiegangers mogen ontvangen ten opzichte van 2012. Na België volgen Groot-Brittannië en Frankrijk. Ook het aantal Franse vakantiegangers dat Zeeland bezoekt neemt toe. Wat betreft hun bezoek aan Nederland namen de Fransen in 2012 de 5e plek in (NBTC Holland Marketing, 2013).
Volgens de receptiemedewerkers van Hotel Arneville zijn de gasten van het hotel vooral afkomstig uit Nederland, gevolgd door Duitsland (en andere Duitssprekende landen) en België.
Op 23 september 2014 waren er in totaal 1322 boekingen gedaan door Franse gasten, waarvan 589 bedrijfsboekingen door 115 bedrijven. Wat betreft deze aantallen was er rekening gehouden met de factoren ‘no show’, geschiedenis, geannuleerd en reservering in het reserveringsprogramma Fidelio. Slechts 27 van deze boekingen werden geannuleerd (waarvan 11 privéboekingen en 16
bedrijfsboekingen). 68% van de Fransen heeft een toeristisch motief voor een bezoek aan Nederland, 31% heeft een zakelijk motief en slechts 1% bezoekt Nederland met een andere reden zoals een studie of familiebezoek (NBTC Holland Marketing, 2013). Aangezien in 2012 640.000 Fransen een bezoek hebben gebracht aan Nederland bestond dit aantal dus uit 0,68 x 640.000 = 435.200 Franse leisuregasten.
Uitgaven
Ondanks een daling van de internationale bestedingen van de Fransen aan toerisme in 2012 van bijna 14% ten opzichte van 2011 staat Frankrijk op de 6e plek in de lijst met ‘top tourism spenders’ (NBTC Holland Marketing, 2013). Wanneer er wordt gekeken naar de groei van de Franse economie kan er een verband worden getrokken met de Franse uitgaven aan toerisme. De Franse economie is in 2011 met 1,7% gegroeid. Voorspeld werd dat deze groei in 2012 en 2013 respectievelijk 0% en 0,1% zou zijn. Net zoals de internationale bestedingen van de Fransen aan toerisme in 2012 daalden ten opzichte van 2011, werd voorspeld dat de economie in 2012 noch zou groeien noch zou krimpen. Aangezien voorspeld was dat de Franse economie in 2014 met 1,2% zou groeien geeft dit Hotel Arneville een goed vooruitzicht wat betreft de internationale bestedingen die Fransen overhebben voor hun vakantie. De hoogte van deze bestedingen is mede bepalend voor het vergroten van het aantal overnachtingen van Fransen in het hotel.
Aangeboden producten en diensten
Zoals al eerder beschreven richt Hotel Arneville zich naast vakantiegangers ook op zakelijke gasten. Zo is het mogelijk te vergaderen in het hotel maar ook teambuildingactiviteiten kunnen door zijn werknemers georganiseerd worden. Daarnaast verzorgt Hotel Arneville verschillende
hotelarrangementen waarbij het de beste mix van producten en diensten aanbiedt. Enkele van deze arrangementen zijn bijvoorbeeld het ‘Nazomerfestival Arrangement’ en het ‘Fietsen in Zeeland Arrangement’. Ook is het mogelijk om feesten en partijen te houden in het hotel en/of restaurant. De organisatie hiervan wordt volledig geregeld door Hotel Arneville. Het hotel heeft zelfs zijn eigen weddingplanners die als doel hebben om gasten die gebruik willen maken van Amadore Hotel Restaurant Arneville tijdens hun trouwdag intensief te begeleiden in de opzet hiervan. Verder is het
13
mogelijk om niet alleen binnen de omgeving van Hotel Arneville te genieten van het culinaire aanbod dat het restaurant te bieden heeft maar ook op locatie kan Amadore de catering, eventueel in combinatie met vervoer en overnachtingen, verzorgen.
Bedrijfsomgeving/context van opereren
Vanzelfsprekend is Hotel Arneville niet het enige hotel in Zeeland. Volgens de website booking.com zijn er maar liefst 131 hotels beschikbaar in deze provincie (Booking.com, 2014). Deze 131 hotels maken dat het marktaandeel van Hotel Arneville in Zeeland erg klein is met (1/131) x 100% = 0,7634%. Aangezien Hotel Arneville 4 sterren heeft zijn de concurrenten van dit hotel dus vooral de viersterrenhotels in Zeeland maar ook drie- en vijfsterrenhotels kunnen tot de concurrentie behoren. In totaal kent het hotel in Zeeland 25 concurrenten met 4 sterren en hoger (Booking.com, 2014). De 15 best beoordeelde concurrenten hiervan zijn te vinden in bijlage 1 van deze scriptie.
Wat betreft onderzoek naar het vakantiegedrag van de Franse toerist zijn onder andere de volgende belangrijke constateringen gedaan (Raffour interactif):
- Vergelijken: het vinden van de beste prijs/kwaliteitverhouding is belangrijk, rekening houdend met de mening van andere toeristen
- Internet: 60% van de Fransen organiseert hun vakantie via het web
- Precisie: gebruik van meer gespecialiseerde en gepersonaliseerde zoekwoorden - 65% van de Fransen gaat alleen in Frankrijk op vakantie, 11% brengt deze door in zowel
Frankrijk als in het buitenland en 24% gaat alleen naar het buitenland op vakantie
- Tussenpersonen: gebruik van tussenpersonen zoals reisbureaus en touroperators voor het boeken van buitenlandse vakanties
- ‘Mobile Moments’: ter plekke toeristische aanbiedingen raadplegen via een mobiel wat vergemakkelijkt wordt door Wi-Fi
Deze uitkomsten zijn gebruikt als basis voor de interviews die gehouden zijn met Franse gasten en ze zijn verder uitgediept in het vervolg van deze scriptie.
De huidige promotiemiddelen die Amadore gebruikt, zijn: - Een website
- ‘Social media’: Facebook en Twitter - Een landelijke televisiecommercial
Op de website van Amadore is alles te vinden over de producten en diensten die de keten aanbiedt. Ook wordt er informatie over Zeeland aangeboden. De berichten die Amadore plaatst op Facebook en Twitter overlappen elkaar vaak. Vanzelfsprekend zijn deze berichten zeer actueel. Vaak wordt op de dag dat een bepaald evenement plaatsvindt een bericht geplaatst ter herinnering aan deze gebeurtenis. De landelijke televisiecommercial van Amadore is te vinden op de website van de keten, op Facebook en op YouTube. Eén van Amadore’s commercials werd al 60 keer uitgezonden op Ned 1, 2 en 3 en vanaf maart 2015 wordt de nieuwste commercial uitgezonden.
De horecaketen richt zich met haar marketing echter vooral op het Nederlandse publiek. Op zowel de website als op de officiële Facebookpagina van Amadore en op Twitter is de tekst voornamelijk in het Nederlands geschreven en de landelijke televisiecommercial is alleen in het Nederlands ingesproken zonder enige ondertiteling in andere talen. Op de website wordt wel de meest belangrijke informatie aangeboden in het Engels en Duits omdat dit twee gangbare talen zijn die veel mensen kunnen lezen. Aangezien alle marketingkanalen van Amadore met name alleen de Nederlandse taal gebruiken is dit een struikelblok voor niet-Nederlandse (potentiële) gasten. Ook is de hotelketen alleen in Nederland actief bezig met marketingactiviteiten.
14
3. Theoretisch kader
Het theoretisch kader is een diepere verkenning van de theorie met als doel het formuleren van een scherpe hoofdvraag gebaseerd op de probleemstelling van het bedrijf. Dit onderdeel is een discussie die de theoretische concepten achter het probleem verduidelijkt en tegen elkaar wegzet. Het merendeel van de concepten, ideeën en visies over dit probleem komt uit wetenschappelijke artikelen. Het theoretisch kader bakent het onderzoek af waardoor het empirisch onderzoek doelgericht uitgevoerd kon worden. De discussie slaat een brug tussen het probleem van het bedrijf en de met theorie onderbouwde onderzoeksvraag. Naar aanleiding van deze brug zijn ook relevante deelvragen ontwikkeld die bij hebben gedragen aan het formuleren van een antwoord op de hoofdvraag.
Aangezien de probleemstelling van het onderzoek betrekking heeft op het verkrijgen van meer informatie over de Franse gast moet nagegaan worden welke gastinformatie van belang is voor Hotel Arneville. Welke informatie kan Franse gasten aan het hotel binden? Het onderzoeken van de
volgende begrippen maakt dit mogelijk: ‘basismotivaties’, ‘reden voor herhalingsbezoek’, ‘eigenschappen markt/gast’, ‘bezettingsgraad hotels verbeteren’ en ‘consumentenbehoefte hotelsector’. Om de meest relevante afbakening te kunnen maken is gezocht in verschillende talen, namelijk in het Nederlands, het Frans en het Engels. Per begrip zijn de volgende zoektermen gebruikt:
- Basismotivaties: (basis)motivaties Franse toerist, Franse vakantieganger, motivations des vacanciers français
- Reden voor herhalingsbezoek: return visit factor Franse vakantieganger, motief herhalingsbezoek Fransen
- Eigenschappen markt/gast: characteristics French market/tourist, le touriste français, Franse toerist
- Bezettingsgraad hotels verbeteren: bezettingsgraad hotel verhogen, increase hotel occupancy, how to increase room occupancy in hotels
- Consumentenbehoefte hotelsector: what amenities are most important to you in a hotel, top five amenities travelers, hotel amenities trends
Naar aanleiding van de gevonden informatie is onderstaande discussie gestart. Discussie
Basismotivaties
Definitie basismotivaties: de doorslaggevende kenmerken waaraan een vakantie volgens een bepaald type gast moet voldoen wil dit type gast ook daadwerkelijk voor een bepaalde bestemming en accommodatie kiezen.
Zoals Burkart en Medlik (1981) hebben aangegeven worden motivaties gedefinieerd als “de interne factoren die individuen hebben die uitgedrukt worden als de benodigdheden, behoeften en
verlangens die toeristische keuzes beïnvloeden” (zoals geciteerd in Middleton en Clarke, 2001, p.53). Volgens Baloglu en Uysal (1996) bestaan de motivaties voor mensen om te reizen uit zogenaamde ‘push-’ en ‘pullkrachten’ (zoals gelezen in Pesonen, 2011, p.71). Deze pullkrachten kunnen gezien worden als externe factoren en daarmee kan de definitie van Burkart en Medlik dus aangevuld worden. Het vinden van de belangrijkste basismotivaties van toeristen is belangrijk omdat dit belangrijke informatie verschaft aan toeristische bedrijven waardoor zij hun producten succesvoller in de markt kunnen zetten door het combineren van push- en pullmotivatoren in hun marketing- en productontwikkeling (zoals gelezen in Pesonen, 2011, p.69).
Een diepgaand onderzoek is uitgevoerd naar de basismotivaties van onder andere de Franse toerist afkomstig uit de regio’s Nord-Pas-de-Calais en Île-de-France (inclusief Parijs) (Toerisme Vlaanderen en Guidea, 2007). Deze regio’s zijn gekozen omdat deze het meest van belang zijn voor Zeeland als vakantiebestemming. Voor de toerist afkomstig uit Nord-Pas-de-Calais en Île-de-France (inclusief
15
Parijs) staan het verbreden van de culturele horizon, zich kunnen herbronnen op andere vlakken, zichzelf iets meer veroorloven en het bezoeken van exclusieve en meer gecultiveerde plaatsen centraal tijdens een vakantie. De gevoelens die een vakantie bij hen op moeten roepen zijn ‘plezant’, ‘verrijkend’, ‘verrassend’, ‘ongeremd’, ‘zorgzaam’ en ‘exclusief’. De kenmerken van hun bestemming zijn:
- Goede wandelmogelijkheden - Mogelijkheid tot winkelen
- Veel culturele steden die dicht bij elkaar liggen - Vrij onbekende regio
- Goede fietsmogelijkheden
Dat Franse bezoekers aan Nederland van wandelen houden wordt bevestigd door onderzoek dat gedaan is door NBTC Holland Marketing (NBTC). In hun MarketScan van Frankrijk van het jaar 2013 staat dat wandelen met ruim 20% de populairste activiteit van deze toeristen is. Op nummer 2 staat met 18% het bezoeken van bekende bezienswaardigheden en historische plaatsen.
Wat betreft de kenmerken van de vakantiebestemming van de Fransen heeft onderzoek aangetoond dat 24% een onherbergzame bestemming in overweging heeft genomen als zomerbestemming voor 2014 (Ipsos, 2014). Dit percentage was 15% in 2013. Deze constatering komt niet overeen met het onderzoek van Toerisme Vlaanderen en Guidea wat heeft aangetoond dat Fransen graag goede fietsmogelijkheden zien op hun vakantiebestemming wat vrijwel alleen mogelijk is in een
herbergzaam gebied. Wel heeft het onderzoek van Ipsos bevestigd dat Fransen houden van actieve vakanties. Ten opzichte van vorig jaar is hun verlangen naar een actieve vakantie toegenomen met 4% tot in totaal 30%.
De leidraad tijdens het uitgevoerde onderzoek waren vooral de basismotivaties van het onderzoek dat gedaan is door Toerisme Vlaanderen en Guidea. Dit onderzoek richt zich namelijk op enkel basismotivaties. De andere onderzoeken bevatten meerdere onderwerpen. Het was echter nog niet bekend of de basismotivaties gevonden door Toerisme Vlaanderen en Guidea allemaal hetzelfde zijn voor toeristen die in Hotel Arneville verblijven. Wil de Franse toerist die in Hotel Arneville verblijft ook zijn culturele horizon verbreden of bestaat er een groot deel dat toe is aan een echte
‘luiervakantie’ zonder al te veel nieuwe informatie op te hoeven nemen? En hoe beoordelen zij de exclusiviteit van Hotel Arneville? Is dit een belangrijke factor in de keuze voor hun accommodatie? Deze basismotivaties van de Franse leisurehotelgast kan Hotel Arneville mogelijk weer gebruiken tijdens het creëren van meer naamsbekendheid onder deze doelgroep en tijdens het contacteren van potentiële en bestaande gasten.
Reden voor herhalingsbezoek
Definitie herhalingsbezoek: de argumenten die vakantiegangers hebben om een bepaalde vakantiebestemming en zelfs dezelfde accommodatie in de toekomst nogmaals te bezoeken
Onderzoek naar erfgoed en gebiedsontwikkeling heeft onder andere het begrip beleving centraal gesteld (Lectoraat Visitor Studies, 2014). Dit begrip, namelijk de "ervaring van het gebodene", kan op twee manieren effect hebben op de binding die bezoekers voelen met een plek of plaats. Wanneer men de beleving als iets positiefs ervaart kan dit leiden tot herhalingsbezoek en wanneer deze beleving als iets negatiefs wordt ervaren kan dit juist leiden tot het vermijden van een bepaalde plek of plaats. Volgens onderzoek dat gepubliceerd is in het online nieuwsjournaal DETUROPE drukt de bereidheid tot het doen van een herhalingsbezoek de loyaliteit uit die toeristen voelen voor een bepaalde bestemming (Švec, Navrátil, Pícha, & White Baravalle Gilliam, 2012). Deze loyaliteit kan gevonden worden door middel van de vraag ‘Zou u weer in hetzelfde onderkomen verblijven wanneer u het gebied dat u nu bezocht hebt nogmaals zou bezoeken?’. Het stimuleren van herhalingsbezoek is belangrijk aangezien het bedrijven minder geld kost om bestaande gasten te
16
werven dan nieuwe gasten. Beleving en loyaliteit komen beide voor in het ‘Guest Journey model’ zoals ontwikkeld is door Thijssen, Groen en Pijls in 2010 wat een goede indicator is voor het begrip herhalingsbezoek (Pijls, Groen, Oldeman, & Thijssen, 2010). Wat mensen beleven wordt volgens het model mogelijk gemaakt door een combinatie van zintuigen wat resulteert in emoties. Deze emoties verschaffen betekenis in termen van waarde (deze waarde kan positief of negatief zijn), loyaliteit en de bereidheid tot het delen van deze ervaring met anderen. Dit kan worden weergegeven door middel van de volgende figuur:
Figuur 2: Guest Journey model (Pijls, Groen, Oldeman, & Thijssen, 2010) De Fransen behoren tot de landen met de hoogste verwachtingen wat betreft service en gastvriendelijkheid (Travel360°, 2014). Een percentage van 28% van deze groep betrekt deze factoren bij het kiezen van hun vakantiebestemming. Aangezien service en gastvriendelijkheid voor Fransen bepalen waar zij hun vakantie door zullen brengen en aangezien deze factoren van grote invloed zijn op een eventueel herhalingsbezoek moest achterhaald worden hoe Hotel Arneville op deze factoren scoort. Wat voor cijfer geven Franse gasten aan de service en gastvriendelijkheid van dit hotel? Wat kan er hieraan volgens hen nog verbeterd worden? En is een eventuele verbetering van deze service en gastvriendelijkheid voldoende om het aantal herhalingsbezoeken te doen stijgen? Volgens het uitvoeringsplan ‘Strategie Integrale Marktbewerking Zeeland 2013-2015’ (Promotie Zeeland Delta, 2012) zijn gasten niet meer zo loyaal aan een bestemming als vroeger en nemen de herhalingsbezoeken aan Zeeland af. Tegenwoordig wil men juist nieuwe belevingen opdoen waardoor men dus ook nieuwe bestemmingen wil bezoeken. Hoe kan Hotel Arneville ervoor zorgen dat gasten weer loyaal worden aan Zeeland en aan het hotel? Wanneer Hotel Arneville voldoet aan de gewenste service en gastvriendelijkheid in combinatie met de juiste
loyaliteitsmaatregelen zal het aantal overnachtingen stijgen. Het onderzoeken van deze factoren heeft dus bijgedragen aan het beantwoorden van de centrale vraag van deze scriptie.
Eigenschappen markt/gast
Definitie eigenschap: iets wat karakteristiek is voor iets of iemand
Enkele voorbeelden van markteigenschappen zijn: marktmacht (is het een aanbieders- of
vragersmarkt? (P. van Praag, 2000)) en onderlinge verbondenheid van de markt (B.A. Bogaerts, 2013) en omvang en locatie van een bedrijf (D. Kootstra, 2013). In een onderzoeksartikel naar het beeld dat de Franse toerist heeft van het op de natuur gebaseerde toeristische aanbod van een land
(Tkaczynski, & Prebensen, 2012) zijn als mogelijke eigenschappen van de gast genoemd: leeftijd, opleiding, werk, geslacht, inkomen, grootte van het huishouden, burgerlijke staat, verblijfsregio, motiverende voorkeuren en aantal/type gezochte activiteiten. Het is belangrijk om de meest
voorkomend markt- en gasteigenschappen te achterhalen omdat deze het mogelijk maken om zowel de markt als de gasten te segmenteren, om een ‘targetmarkt’ die bestaat uit de meest aantrekkelijke gast te kiezen en om opvolgende marketingcampagnes te scheppen (Tkaczynski, & Prebensen, 2012). Het segmenteren van de markt en van gasten is belangrijk omdat men zo een klantgerichte
17
2009). Dit kan bijvoorbeeld van belang zijn wanneer het gaat om zakenreizigers die vrijetijdsgasten worden zodra hun werkdag voorbij is (Nayak, 2013).
Om de eigenschappen van de Franse toerist te achterhalen is zowel het positieve als negatieve (boekings)gedrag van deze toerist tegen elkaar weggezet.
Positief (boekings)gedrag:
- Organiseren hun vakanties individueel en het internet speelt hierin een steeds grotere rol (European Commission, 2013)
- Kiezen voor het internet (60%), de reisagent, touroperators of boeken ter plekke afhankelijk van het soort vakantie (Travel360°, 2014) (Raffour interactif)
- Zijn op steeds meer plaatsten verbonden via het internet via hun mobiel en Wi-Fi (Raffour interactif)
- Op zoek naar zon, strand, cultuur en plekken om tot rust te komen (European Commission, 2013)
- Toename van het aantal korte tripjes (European Commission, 2013)
- Boeken naar aanleiding van de aanbevelingen van vrienden en familie (European Commission, 2013)
- Prefereren hotels in de middenprijsklasse (European Commission, 2013)
- Interesse in duurzame stadsplanning, milieu- en watermanagement (Redactie de Volkskrant, 2013)
- De Franse toerist is steeds meer bereid tot een verblijf buiten Frankrijk (Redactie de Volkskrant, 2013)
- De Franse toerist houdt van kuststreken (Redactie de Volkskrant, 2013) - De Franse toerist fietst graag (Redactie de Volkskrant, 2013)
Positief en negatief (boekings)gedrag:
- Toename van het aantal lastminuteboekingen, reizen die minder dan 6 weken voor vertrek geboekt worden (Zoover, ?), om de beste koop te vinden (de Fransen improviseren nu meer ten opzichte van 2013 (32%, +10 pnt)) (European Commission, 2013) (Ipsos, 2014)
Uitleg: dit is positief omdat potentiële gasten zo tot op het laatste moment, dus impulsief, kunnen besluiten om naar Zeeland te gaan en in Hotel Arneville te overnachten en negatief omdat lastminuteboekingen minder opbrengen voor de betreffende reisorganisatie en/of hotel
- Gebruiken internet om veel informatie te verkrijgen over de te bezoeken bestemming en zijn de meest gecultiveerde toerist die alles van de nog te bezoeken bestemming af weet
(European Commission, 2013) (Masson, 2014)
Uitleg: dit is positief omdat gasten zo een bestemming en accommodatie uit kunnen kiezen die het best aansluit op hun wensen en negatief omdat deze informatie tegelijkertijd te hoge verwachtingen kan scheppen die niet waargemaakt worden
- Gebruiken meer gespecialiseerde en gepersonaliseerde zoekwoorden (Raffour interactif) Uitleg: dit is positief omdat het gebruik van de juiste zoekwoorden hits van Hotel Arneville kan opleveren via een zoekmachine en negatief omdat de afwezigheid van bepaalde woorden Hotel Arneville verborgen kan houden voor de potentiële gast
Negatief (boekings)gedrag:
- Reizen voornamelijk in de zomermaanden (European Commission, 2013) - De Franse toerist is veeleisend, humeurig en arrogant (Masson, 2014)
- Zelfs op vakantie is de Franse toerist nog een gastronoom op zoek naar de streekkeuken (European Commission, 2013) (Masson, 2014)
- De Franse toerist houdt zich strikt aan het vastgestelde budget en prefereert daarom all-inclusivevakanties en de camping (Masson, 2014)
18
- Vergelijken om de beste prijs/kwaliteitverhouding te vinden en houden rekening met de mening van andere toeristen (Raffour interactif)
Verder kan de MarketScan van Frankrijk van het jaar 2013 in verband worden gebracht met de eigenschap van de Fransoos als gastronoom (NBTC Holland Marketing, 2013). Aangezien het culinaire aanbod van Nederland niet goed beoordeeld is volgens deze scan heeft deze eigenschap dus een negatieve invloed op het besluit van de Fransoos om voor een vakantie in Nederland te kiezen. Bovenstaande opsomming kent meer positieve dan negatieve punten.
Bezettingsgraad hotels verbeteren
Definitie bezettingsgraad: het quotiënt van de bezette capaciteit in een periode en de beschikbare capaciteit in die periode
Onderzoek naar de invloed van advertentie-uitgaven op hotels heeft uitgewezen dat adverteren wel een aanzienlijk positieve invloed heeft op de kamerprijs waartegen hotelkamers verkocht kunnen worden maar dat dit geen positieve invloed heeft op de kamerbezetting (Chen, & Lin, 2013). Volgens Bardi (2007) wordt deze kamerbezetting berekend door het aantal geboekte kamers te delen door het aantal beschikbare kamers (zoals gelezen in Abdullah en Hamdan, 2012, p.199). De bezetting is afhankelijk van externe en interne factoren. Externe factoren zijn bijvoorbeeld de economie, technologie, politiek, wetgeving en demografie. Interne factoren zijn volgens Lau et al. (2005) bijvoorbeeld de kwaliteit van de service, prijzen en heffingen, variëteit en kwaliteit van het eten, accommodatie, entertainment, faciliteiten en locatie van het hotel (zoals gelezen in Abdullah en Hamdan, 2012, p.200). Door te adverteren is het niet mogelijk de externe factoren te beïnvloeden maar er kan wel ingespeeld worden op de interne factoren om zo bepaalde factoren onder de aandacht te brengen bij gasten en een hogere kamerprijs te kunnen verantwoorden. Om de bezettingsgraad van hotels te voorspellen is het mogelijk gebruik te maken van data gegenereerd door zoekmachines (Pan, Wu & Song, 2012). Deze data geven inzicht in de richting die de interesses van de reiziger nemen waardoor de vraag naar hotelkamers, en dus de bezettingsgraad, beter te voorspellen is. Wanneer er dus onvoldoende vraag zou zijn naar deze kamers dan is het voor hotels mogelijk om actie te ondernemen om hun bezettingsgraad te verhogen.
Na het lezen van verschillende artikelen en onderzoeken op het internet zijn enkele manieren die momenteel door hotels worden gebruikt om hun bezettingsgraad te verhogen meerdere keren gepasseerd. Er is een duidelijke scheiding te zien tussen twee totaal verschillende manieren die allebei de bezettingsgraad kunnen verhogen maar die ook andere gevolgen kunnen hebben:
1. Het hanteren van lagere prijzen via intermediairs op het internet: door middel van
reserveringssites zoals booking.com en veilingsites zoals vakantieveilingen.nl (Redactie De Telegraaf, 2013)
2. Het bieden van toegevoegde waarde oftewel ‘added value’ (Ciria, 2014): het aanbieden van bijzondere producten en diensten, die verschillen van de producten en diensten van concurrenten
Het hanteren van lagere prijzen via intermediairs op het internet, via welk kanaal het aantal boekingen steeds verder toeneemt van 28,9% van de hotelkamers in 2012 naar ruim 32% in 2013, heeft eigenlijk alleen maar negatieve gevolgen (Rabobank, 2014) (Redactie De Telegraaf, 2013) (Badcock, 2013). Het bieden van added value heeft met name positieve gevolgen en is dus beter dan het hanteren van lagere prijzen om de bezettingsgraad te verhogen (Thompson, ?) (Ciria, 2014).
19 Consumentenbehoefte hotelsector
Definitie consumentenbehoefte hotelsector: datgene wat gasten nodig hebben tijdens hun verblijf in een hotel
Behoeften, ‘needs’ in het Engels, worden volgens Grunig (1989) gedefinieerd als een innerlijke motivationele gesteldheid die gedachten en actie veroorzaakt (zoals gelezen in Case, 2012, p.78). Een welbekende theorie die over behoeften gaat is de motivatietheorie van Maslow (1970). Door middel van deze theorie heeft hij geprobeerd “te verklaren waarom mensen in bepaalde situaties door een bepaalde behoefte gedreven worden” (zoals geciteerd in Kotler en Armstrong, 2009, p.218). Deze drijfveer is afhankelijk van de hiërarchie van behoeften die wordt weergegeven door middel van de zogenaamde Piramide van Maslow, oftewel de behoeftepiramide van Maslow:
Figuur 3: Piramide van Maslow (Kotler & Armstrong, 2009)
De behoeften onderaan in de piramide zijn de meest urgente behoeften, de behoeften bovenaan zijn het minst urgent. De meest urgente behoefte proberen mensen het eerst te vervullen. Wanneer deze vervuld is dan is deze behoefte geen motivator meer. Nu wordt de eerstvolgende urgente behoefte nagestreefd totdat deze weer vervuld is etcetera. Hotels voldoen met name aan de
fysiologische behoeften en aan de behoefte aan veiligheid. Is het voor deze branche ook mogelijk om in te spelen op de andere, minder urgente behoeften? En kunnen hotels zo gasten aantrekken die meer winstgevend zijn? Hebben gasten bovendien allemaal dezelfde soort behoeften? Vandaag de dag streven gasten er namelijk naar hun reis zoveel mogelijk naar eigen wens samen te stellen wat volgens Buhalis & Law (2008) een “snelle identificatie van consumentenbehoeften en het verschaffen van gepersonaliseerde, up-to-date producten en diensten” noodzakelijk maakt (zoals geciteerd in Umans, 2013, p.5). Dit komt overeen met het begrip micromarketing, namelijk het aanpassen van producten en marketingprogramma’s aan de smaak van specifieke individuen en locaties (Kotler & Armstrong, 2009). Dit betreft dus lokale en individuele marketing.
Volgens onderzoek dat gedaan is door Hotels.com, een online aanbieder van hotelaccommodaties over de hele wereld, zijn de meest belangrijke voorzieningen die gasten wensen te hebben in hun hotel en in hun hotelkamer eigenlijk heel ‘basic’ (Miller, 2014). Ze wensen namelijk geen
onrealiseerbare voorzieningen zoals bijlage 3 aantoont.
Een artikel van HotelManager.net laat zien naar welke voorzieningen het meest wordt gezocht wanneer reizigers op zoek zijn naar een hotel (Hotel Manager, 2013). Deze voorzieningen zijn:
1. Gratis Wi-Fi in de hotelkamer 2. HD-televisie
3. Gratis voedsel
20 5. Fitnessmogelijkheden en spafaciliteiten
Wat reizigers dus erg belangrijk vinden is gratis Wi-Fi. Dit wordt nogmaals bevestigd door een online uitgever van gericht bedrijfsnieuws en –informatie per industrie door middel van een figuur dat aantoont dat 57% niet voor een hotel zou kiezen als dit hotel geen gratis Wi-Fi aan zou bieden (SmartBrief, 2013). Slechts 17% is bereid te betalen voor deze service. Twee voorzieningen die in het lijstje van HotelManager.net staan en niet in de lijstjes van Hotels.com zijn de luxueuze
toiletproducten en de fitness- en spamogelijkheden. Vinden gasten deze voorzieningen dan wel echt zo belangrijk? Zijn dit misschien voorzieningen die alleen thuishoren in de meest luxe
vijfsterrenhotels bijvoorbeeld? NorthJersey.com heeft onderzocht wat de belangrijkste trends zijn wat betreft voorzieningen die waarschijnlijk in de nabije toekomst te verwachten zijn en hier vallen ook het aanbieden van luxueuze toiletproducten en fitness- en spamogelijkheden onder (Schensul, 2013). Deze mogelijke trends zijn eveneens te vinden in bijlage 3 van deze scriptie.
Het grootste verschil van het onderzoek van NorthJersey.com (Schensul, 2013) met dat van Hotels.com (Miller, 2014) is de aandacht die Hotels.com besteedt aan de kwaliteit van de kamer. Hoewel het in dit onderzoek gaat om basisvoorzieningen zoals bedlinnen van hoge kwaliteit,
dagelijkse schoonmaak en een goed matras wordt dit niet als trend genoemd door NorthJersey.com. Worden deze basisvoorzieningen door vakantiegangers gezien als vanzelfsprekend en zijn
vakantiegangers altijd tevreden over de kwaliteit van deze voorzieningen waardoor deze niet in de lijst met trends te vinden zijn? En hoe zit het met de voorzieningen die Hotel Arneville biedt? Zien gasten verbeterpunten of is alles naar wens?
Conclusie met afbakening
Om een nuttig onderzoek te kunnen doen moesten er begrippen gekozen worden die het onderzoek op de juiste manier vorm zouden geven waardoor het mogelijk was een doelgerichte
onderzoeksmethode te hanteren met behulp waarvan er dus meer Franse gasten aan Hotel Arneville gebonden zullen worden. Het uitgevoerde onderzoek is daarom afgebakend door middel van de volgende begrippen:
- Basismotivaties
- Reden voor herhalingsbezoek - Interne factoren gast
- Consumentenbehoefte hotelsector
Door middel van onderstaande uitleg is deze keuze verklaard.
Basismotivaties: zoals al eerder genoemd is het vinden van de belangrijkste basismotivaties van
toeristen belangrijk omdat dit belangrijke informatie verschaft aan toeristische bedrijven waardoor zij hun producten succesvoller in de markt kunnen zetten door het combineren van push- en pullmotivatoren in hun marketing- en productontwikkeling (zoals gelezen in Pesonen, 2011, p.69). Wanneer Hotel Arneville dus de basismotivaties van de Franse gast heeft achterhaald zal dit zorgen voor een meer geslaagde gastbenadering waardoor het hotel uiteindelijk meer Franse gasten aan zich kan binden. Dit heeft de keuze voor het onderzoeken van dit begrip vanzelfsprekend gemaakt.
Reden voor herhalingsbezoek: hoewel het uitgevoerde onderzoek zich richt op het aantrekken van
nieuwe gasten in plaats van het stimuleren van herhalingsbezoeken zeggen de factoren die van invloed zijn op het al dan niet doen van een herhalingsbezoek wel wat over de
consumentenbehoefte van de Franse gast. Het achterhalen van de consumentenbehoefte is
belangrijk omdat Hotel Arneville zo de producten en marketingprogramma’s aan zou kunnen passen aan de smaak van de Franse gast (Kotler & Armstrong, 2009). Op die manier kan het hotel dus meer Franse gasten aan zich binden.
Interne factoren gast: er is gekozen voor het onderzoeken van de interne factoren van de Franse
21
markteigenschappen niet te beïnvloeden zijn door Hotel Arneville. De gasteigenschappen, de interne factoren van de gast en dan met name het boekingsgedrag daarentegen, kunnen wel te beïnvloeden zijn door Hotel Arneville waardoor er dus uiteindelijk weer meer Franse gasten aan het hotel
gebonden kunnen worden.
Consumentenbehoefte hotelsector: zoals al eerder genoemd is het achterhalen van de
consumentenbehoefte van de Franse gast van Hotel Arneville belangrijk omdat het hotel zo de producten en marketingprogramma’s aan zou kunnen passen aan de smaak van deze gast (Kotler & Armstrong, 2009) wat de binding van het aantal Franse gasten aan het hotel zal verhogen.
Er is gekozen om het begrip bezettingsgraad hotels verbeteren niet te onderzoeken omdat de externe factoren die de bezettingsgraad van hotels bepalen niet door Hotel Arneville te beïnvloeden zijn. Er is echter wel onderzocht wat de consumentenbehoefte is van de Franse gast wat betreft de interne factoren die van invloed zijn op de bezettingsgraad van hotels. De interne factoren zijn dus geplaatst onder het begrip consumentenbehoefte hotelsector.
Het volgende hoofdstuk laat zien dat deze 4 gekozen begrippen eerst geoperationaliseerd zijn. Deze operationalisatie houdt in dat de dimensies en indicatoren die kenmerkend zijn voor deze begrippen genoteerd zijn. Vervolgens zijn per begrip, en dus per deelvraag, vragen verzonnen die gesteld zijn aan de Franse leisurehotelgast die Hotel Arneville bezoekt. Wat betreft het formuleren van deze vragen zijn de gevonden dimensies en indicatoren in acht genomen maar ook bestaande informatie over de Franse gast is gebruikt zodat de hedendaagse gast van Hotel Arneville vergeleken kon worden met al eerder gedane onderzoeken waarvan relevante literatuur is samengevat in dit hoofdstuk.
22
4. Methodiek
Vorm van onderzoek
Het uitgevoerde onderzoek is een beschrijvend onderzoek. Het gaat namelijk om het beschrijven van de kenmerken die typerend zijn voor de Franse leisurehotelgast die in Zeeland verblijft. De centrale vraag en vanzelfsprekend ook de deelvragen zijn met name beantwoord door kwalitatief onderzoek. Dit type onderzoek kan afgeleid worden uit de centrale vraag, wat een open vraag is. Deze
vraagsoort is gebruikt omdat het niet voorspeld kon worden wat de resultaten van dit onderzoek zouden zijn. Open vragen zijn het tegenovergestelde van gesloten vragen. Gesloten vragen vereisen een kort antwoord of slechts een simpel ‘ja’ of ‘nee’. Hoewel de centrale vraag van dit onderzoek een open vraag is zijn er in het beantwoorden van de deelvragen ook gesloten vragen gesteld. Gesloten vragen worden beantwoord door middel van kwantitatief onderzoek. De vorm van het onderzoek bestaat dus uit een mix van kwalitatieve en kwantitatieve technieken. Dit wordt ook wel de ‘mixed methods methode’ genoemd.
Het kwalitatieve onderzoek bestaat uit een interview door middel waarvan open vragen gesteld zijn die tot diepgaande antwoorden geleid hebben.
Het kwantitatieve onderzoek bestaat uit enkele gesloten vragen door middel van de enquête die gehouden is onder de Franse gasten van Hotel Arneville. Deze enquête heeft tot cijfermatige antwoorden geleid.
Zoals gezegd is het interview gehouden onder de Franse leisuregast van Hotel Arneville. De gast moest zich bij aankomst melden bij de receptie en daar zijn dan ook de eerste 4 mannelijke Franse leisuregasten en de eerste 4 vrouwelijke Franse leisuregasten die zich voordeden gevraagd om mee te werken aan dit interview. In maximaal 20 minuten tijd werd deze gast na zijn/haar uitcheck ondervraagd aangezien er ook vragen gesteld zijn die pas beantwoord konden worden na een verblijf in Hotel Arneville. Er zijn ook korte gesloten vragen geformuleerd die al bij de incheck van de Franse gast beantwoord konden worden. Deze vragen werden schriftelijk aangeboden aan de gast door middel van een korte enquête die meteen is ingeleverd.
Operationalisatie van begrippen
De begrippen uit het theoretisch kader die verder onderzocht zijn, zijn: - Basismotivaties
- Reden voor herhalingsbezoek - Interne factoren gast
- Consumentenbehoefte hotelsector
Door middel van onderstaande definities zijn deze begrippen per deelvraag meetbaar gemaakt.
Welke basismotivaties zijn typerend voor de Franse leisurehotelgast die Hotel Arneville bezoekt? Basismotivaties: de doorslaggevende kenmerken waaraan een vakantie volgens Franse gasten van
Hotel Arneville moet voldoen wil dit type gast ook daadwerkelijk voor een verblijf in Zeeland in Hotel Arneville kiezen
Dimensies: externe en interne basismotivaties
Er is gekozen voor deze dimensies omdat motivaties logischerwijs ‘slechts’ veroorzaakt kunnen worden vanuit het individu zelf of vanuit de omgeving van het individu. Dit worden in het theoretisch kader de zogenaamde push- en pullkrachten genoemd waarbij de pushkrachten de interne
23
Wat voor boekingsgedrag vertoont de Franse leisurehotelgast van Hotel Arneville? Interne factoren gast: de kenmerken die karakteristiek zijn voor de Franse gast
Indicatoren: leeftijd, geslacht, burgerlijke staat, grootte van het huishouden, verblijfsregio en boekingsgedrag
Er is gekozen voor deze indicatoren omdat dit de eigenschappen van de gast zijn. Deze
eigenschappen zijn van grote invloed op de manier hoe gasten hun vakantie boeken en op het soort vakantie dat geboekt wordt.
Wat is de consumentenbehoefte van de Franse leisurehotelgast van Hotel Arneville? Reden voor herhalingsbezoek: de argumenten die Franse gasten van Hotel Arneville hebben,
waaronder service en gastvriendelijkheid, om een bepaalde vakantiebestemming en zelfs dezelfde accommodatie in de toekomst nogmaals te bezoeken
Indicatoren: beleving en loyaliteit (beiden inbegrepen in het Guest Journey model)
Er is gekozen voor deze indicatoren omdat ze beide vóórkomen in het Guest Journey model dat is weergegeven in het theoretisch kader en waardoor het al dan niet doen van een herhalingsbezoek grotendeels bepaald wordt. Dit model laat namelijk zien hoe een beleving door middel van zintuigen omgezet wordt in emoties. Deze emoties resulteren in een positief of negatief resultaat en in een bepaalde mate van loyaliteit. Hoewel het uitgevoerde onderzoek zich richt op het aantrekken van nieuwe gasten in plaats van het stimuleren van herhalingsbezoeken zeggen beleving en loyaliteit wel wat over de behoefte van de Franse leisurehotelgast van Hotel Arneville wat betreft de interne factoren die van invloed zijn op de bezettingsgraad van hotels.
Consumentenbehoefte hotelsector: datgene wat Franse gasten nodig hebben tijdens hun verblijf in
Hotel Arneville
Indicatoren: behoeftepiramide van Maslow, basismotivaties
Er is gekozen voor deze indicatoren omdat de motivatietheorie van Maslow toch wel de meest bekende theorie is wat betreft het indelen van de menselijke behoeften. En het woord ‘motivatie’ in motivatietheorie zegt het al: de behoeftepiramide is een overzichtelijke manier om de motivaties die mensen hebben in te delen. Deze basismotivaties zijn al achterhaald in het beantwoorden van de eerste deelvraag. Vervolgens is er bepaald welke plaats deze basismotivaties krijgen in de
behoeftepiramide van Maslow. Met deze twee hulpmiddelen is de derde deelvraag beantwoord. Keuze van meetinstrumenten
De steekproef die is toegepast is een kwalitatieve steekproef aangezien er gekozen is voor enkele gevallen die representatief zijn voor de te onderzoeken problematiek wat ook wel een casestudie wordt genoemd (Baarda, 2009). De saturatie, het doorgaan met interviewen totdat zich geen nieuwe feiten meer voordoen, vond plaats bij ongeveer 8 Franse gasten. De eerste 8 Franse leisuregasten die zich meldden bij de receptie van Hotel Arneville zijn dan ook benaderd. Mochten al eerder dezelfde antwoorden voorbijkomen dan zou het aantal geïnterviewde Franse gasten hierop aangepast zijn. Het kon dus zijn dat er iets meer of iets minder dan 8 gasten ondervraagd zouden worden. Om de antwoorden van het interview te verzamelen is een ‘topiclijst’ gebruikt waarin de topics (de
onderzochte begrippen), de dimensies, de indicatoren en de bijbehorende vragen overzichtelijk zijn opgenomen. Deze lijst is te vinden in bijlage 4 van deze scriptie.
Door middel van een steekproefcalculator (Alles over Marktonderzoek, 2014), waarbij de foutmarge (5%), het betrouwbaarheidsniveau (95%), de omvang van de populatie (577) en de
nauwkeurigheidsafwijking (50%) ingevuld werden, is de steekproefgrootte berekend. De omvang van het aantal Franse vakantiegangers dat Zeeland bezoekt is, zoals te zien door middel van figuur 1 ‘Buitenlandse toeristen in Zeeland’ (Kenniscentrum Kusttoerisme, 2014), ongeveer 10.000 per jaar. De enquête is in 3 weken afgenomen. Het aantal Franse toeristen dat Zeeland per jaar bezoekt, 10.000, moet dus gedeeld worden door het aantal weken per jaar (52) maal 3. Dit komt neer op een aantal van ongeveer 577 Franse toeristen die op het moment van afname in Zeeland verbleven. Het aantal enquêtes dat afgenomen en ingevuld had moeten worden om betrouwbare uitspraken te
24
kunnen doen over de populatie is 231. Dit aantal ingevulde enquêtes is echter niet haalbaar
aangezien het aantal Fransen dat Hotel Arneville tot op heden bezocht heeft nog sterk verbeterd kan worden. Het doel van het onderzoek is namelijk het binden van meer Franstalige gasten aan Hotel Arneville wat dus betekent dat het aantal Franstalige gasten dat het hotel tot op heden bezocht heeft nog erg klein is. Een aantal van 231 ingevulde enquêtes is dus onrealistisch. Wat betreft het aantal verzamelde enquêtes was het doel daarom ongeveer 80 ingevulde formulieren. Er is echter
geprobeerd zo veel mogelijk ingevulde enquêtes te verkrijgen. Om de antwoorden van de enquête te verzamelen is ook een topiclijst gebruikt waarin de topics (de onderzochte begrippen), de dimensies, de indicatoren en de bijbehorende vragen overzichtelijk zijn opgenomen. Naar aanleiding van deze topiclijst is een Excelbestand gemaakt waarin per respondent de gegeven antwoorden te vinden zijn. De topiclijst is eveneens te vinden in bijlage 4 van deze scriptie.
De vragen uit beide topiclijsten zouden in eerste instantie gesteld worden van week 40 t/m 42. Populatie
De enige voorwaarde waar de 8 geïnterviewde gasten aan moesten voldoen was dat het aantal mannelijke en vrouwelijke gasten evenredig aanwezig is, dus er moesten 4 mannelijke en 4
vrouwelijke Franse leisuregasten geïnterviewd worden. Op deze manier is de verhouding man-vrouw nagenoeg gelijk aan de Franse verhouding (Insee, 2013). Ook is het niet duidelijk wie meestal de vakanties boekt wat deze verhouding eerlijk maakt. Om zoveel mogelijk enquêtes te verzamelen zijn deze meegegeven aan elke Franse gast die heeft ingecheckt. Het was dus niet van belang of deze gasten mannen of vrouwen waren. Aangezien Zeeland ten opzichte van de rest van Nederland ideaal gelegen is voor vooral gasten uit het noorden van Frankrijk werd verwacht dat Arneville met name gasten uit bijvoorbeeld de noordelijke regio’s Nord-Pas-de-Calais en Île-de-France zou ontvangen. Om zoveel mogelijk Fransen te ondervragen, echter, waren deze regio’s niet van belang tijdens het interview en de enquête en dus hebben deze het aantal ondervraagde gasten niet belemmerd. Naast het gebruik van de verhouding man-vrouw en de regio als segmentatiecriteria is het erg nuttig om gasten te segmenteren naar de gezinslevenscyclus waarin zij zich bevinden (Kotler & Armstrong, 2009). De overkoepelende benamingen voor de levensfases van de gast zijn:
- Alleenstaand
- Stel zonder kinderen (≤ 49 jaar) - Stel met kinderen (≤ 49 jaar) - Seniorenstel (≥ 50 jaar)
Kijkend naar de gezinslevenscyclus van de gast van Hotel Arneville viel vooral op dat het met name wat oudere stellen zonder kinderen zijn die het hotel bezoeken. Om te kunnen profiteren van dit gasttype was het belangrijk dat hier verder onderzoek naar gedaan werd. Het seniorenstel en het stel zonder kinderen waren daarom het meest vertegenwoordigd tijdens het interview, namelijk met minimaal 3 van de 8 ondervraagden per categorie. Verder viel het op dat alleenstaande leisuregasten en stellen met kinderen waarvan de ouders jonger zijn dan 50 jaar niet veel gezien worden in Hotel Arneville. Deze gasttypes waren daarom het minst vertegenwoordigd tijdens het interview, namelijk met 1 van de 8 ondervraagden per categorie. Wat de enquêtes betreft zijn deze, zoals eerder genoemd, meegegeven aan elke Franse gast die heeft ingecheckt. De levenscyclus van de gast was wat betreft de enquête dus niet van belang.
25
De enquête heeft uiteindelijk 74 respondenten opgeleverd waarvan er 57 een leeftijd hebben van 41 t/m 70 jaar. Dit komt neer op een percentage van 77,03%. Onderstaand cirkeldiagram verduidelijkt dit:
Figuur 4: Leeftijd Franse leisurehotelgast Hotel Arneville
Verder is de verhouding man-vrouw nagenoeg gelijk aan de Franse verhouding (Insee, 2013). Ongeveer evenveel mannen (38) als vrouwen (36) hebben de enquête ingevuld.
Ook is een grote meerderheid van de 74 respondenten gehuwd, namelijk 58,11%. De aantallen ongehuwde en gescheiden respondenten liggen wat dichter bij elkaar met respectievelijk 20,27 en 17,57%. Slechts 4,05% is verweduwd. Deze verhoudingen worden weergegeven door middel van onderstaand cirkeldiagram:
Figuur 5: Burgerlijke staat Franse leisurehotelgast Hotel Arneville
De antwoorden wat betreft de grootte van het huishouden van de Franse leisurehotelgast van Hotel Arneville liggen dichter bij elkaar dan de percentages wat betreft hun burgerlijke staat. De
meerderheid van deze huishoudens bestaat voor 35,14% van de respondenten namelijk uit 2 personen en voor 28,38% uit slechts één persoon.
2 12 35 22 3
Leeftijd
n = 74 0 ≤ 25 26 ≤ 40 41 ≤ 55 56 ≤ 70 ≥ 71 20% 58% 4% 18%Burgerlijke staat
n = 74 Ongehuwd Gehuwd Verweduwd Gescheiden26
Van al deze huishoudens bestaan er 27 uit 3 personen of meer. Onderstaand histogram geeft de grootte van het huishouden van de respondenten aan:
Figuur 6: Grootte huishouden Franse leisurehotelgast Hotel Arneville
Ondanks de beslissing om de verblijfsregio niet als segmentatiecriterium te gebruiken valt het tot slot op dat het merendeel van de respondenten uit de noordelijke regio’s van Frankrijk komt. Onder deze noordelijke regio’s vallen alle gebieden in Frankrijk die boven of op dezelfde breedtegraad liggen als de zuidelijke grens van Île-de-France.
Bepaling van de analysetechniek bij kwantitatief onderzoek
De cijfermatige antwoorden die gegenereerd zijn door middel van de korte enquête zijn met name geanalyseerd door middel van het gebruik van tabellen en figuren. De gegeven antwoorden zijn vervolgens vergeleken met de theorie die al bekend is.
Bepaling van de analysetechniek bij kwalitatief onderzoek
De interviews die gehouden zijn werden opgenomen. Dit maakte het makkelijker om alles wat gezegd werd tijdens deze gesprekken in het Nederlands uit te typen. Vervolgens is op de teksten die verzameld zijn door middel van dit interview een inhoudsanalyse toegepast. Er is een precies,
objectief classificatiesysteem van relevante inhoudscategorieën gebruikt om de gegeven antwoorden te ordenen. Deze gegeven antwoorden zijn vervolgens vergeleken met de theorie die al bekend is.
21 26 12 10 5 0 5 10 15 20 25 30
1 persoon 2 personen 3 personen 4 personen 5 of meer personen
