Belevingsonderzoek Ellen Luchies

(1)

(2)

‘Een onderzoek naar en advies t.b.v. het verhogen van de beleving

van doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en doelgroep

50+ tijdens een bezoek aan het Natuurdiorama Holterberg’.

Auteur:

Ellen Luchies

Studentnummer:

137347

Organisatie:

Natuurdiorama Holterberg

Opdrachtgever:

Anton van Beek

Eerste examinator:

Sandra Borghuis

Tweede examinator:

Anastasia Juritsjeva

Onderzoeksdocent:

Fred Corpeleijn

Semester:

Thesis semester

Opleiding:

Hoger Toeristisch en Recreatief Onderwijs

Onderwijsinstelling:

Saxion Hogescholen Deventer

Plaats van uitgifte:

Vroomshoop

(3)

3 Aanpassingen herkansing

De onderdelen die zijn aangepast voor de herkansing zijn: - Advies grotendeels aangepast

- Randvoorwaarden aangepast (APA, quickscan en de HBS richtlijnen voor rapporten - Verschoven met tekst. Bepaalde tabellen en figuren naar de bijlage geplaatst. - Bijlages op cd-rom gezet en in het rapport geplakt.

(4)

4 Voorwoord

Voor u ligt het rapport ‘Een onderzoek naar en advies t.b.v. het verhogen van de beleving van doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en doelgroep 50+ tijdens een bezoek aan het Natuurdiorama Holterberg’, met als achterliggend doel het verhogen van de bezoekersaantallen. Dit adviesrapport is geschreven in het kader van de opleiding Hoger Toeristisch en Recreatief Onderwijs, academie Hospitality Business School aan het Saxion te Deventer. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van september 2014 tot en met februari 2015.

Ik wil mijn dank betuigen aan iedereen die mij tijdens het thesis semester heeft geholpen en gesteund. Allereerst wil ik de opdrachtgever de heer Van Beek, de beheerder binnen het Natuurdiorama

Holterberg bedanken voor het vertrouwen en de mogelijkheid om dit onderzoek binnen het

Natuurdiorama Holterberg te mogen uitvoeren en voor de informatie betreffende het museum. Tevens wil ik de medewerkers van het museum bedanken voor de informatie en tips die zij mij gegeven hebben tijdens het afnemen van de interviews.

Daarnaast wil ik mijn eerste examinator mevrouw Borghuis bedanken. Zij heeft mij gedurende de gehele periode zeer professioneel begeleid en voorzien van feedback aangaande het onderzoek. Door haar adviezen heb ik een kwalitatief goed onderzoek kunnen neerzetten. Ik dank mevrouw Juritsjeva voor de waardevolle feedback tijdens de toetsing van de Thesis Proposal Defence.

Als laatst bedank ik mijn familie, vrienden en in het bijzonder mijn vriend voor de steun en adviezen tijdens de afstudeerperiode. Zij hebben mij gesteund en de ruimte gegeven om te kunnen werken aan het adviesrapport.

Ellen Luchies

(5)

5 Samenvatting

In het kader van het thesis semester van de opleiding Hoger Toeristisch en Recreatief Onderwijs is dit onderzoek tot stand gekomen. De opdrachtgever van dit onderzoek is de heer Van Beek. Allereerst is gekeken naar de vraag vanuit de opdrachtgever. Omdat het Natuurdiorama Holterberg te maken heeft met een daling van de bezoekersaantallen is de heer Van Beek geïnteresseerd naar de beleving van bezoekers van het Natuurdiorama Holterberg. Naar aanleiding van deze vraag is de hoofdvraag binnen het onderzoek opgesteld. Deze luidt als volgt:

Hoe beleeft de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en 50+ een bezoek aan het Natuurdiorama Holterberg?.

Om een antwoord op de hoofdvraag te kunnen geven, zijn er verschillende deelvragen opgesteld. De deelvragen zijn gericht op de mechanische, functionele en menselijke aspecten van beleving. De resultaten van het onderzoek bieden de basis voor het advies dat is opgesteld voor het Natuurdiorama Holterberg. In het theoretisch kader zijn de kernbegrippen voor het onderzoek gedefinieerd. De belangrijkste kernbegrippen zijn beleving, service en communicatie. In het theoretisch kader heeft het model over de mechanische, functionele en menselijke aspecten van beleving een belangrijke plaats. Dit model geeft de punten weer waar tijdens een bezoek op wordt gelet.

Op basis van het theoretisch kader is het veldonderzoek opgezet. Het veldonderzoek bestaat uit een kwalitatief onderzoek (interviews, observaties, notitieformulieren en de customer journey map) in de vorm van een enkele casestudy. Er is gebruik gemaakt van de topiclijst. Deze topiclijst is opgesteld aan de hand van de onderzoeksvragen, het theoretisch kader en de drie eerder genoemde aspecten van beleving. Door middel van een selecte steekproef zijn de bezoekers onderzocht. Er zijn interviews afgenomen met bezoekers van het Natuurdiorama Holterberg. Deze interviews zijn afgenomen onder twee doelgroepen, namelijk de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en de doelgroep 50+. Daarnaast zijn een aantal respondenten (bezoekers) geobserveerd en hebben een aantal andere respondenten zelf een notitieformulier ingevuld. Een aantal van de respondenten heeft daarnaast een customer journey map ingevuld. Na het veldonderzoek zijn de bevindingen met behulp van

transcripten, open en axiale codering en labeling van de fragmenten geanalyseerd. Het advies is gegeven nadat eerst twee mogelijke adviesrichtingen zijn beschreven. Deze

adviesrichtingen zijn getoetst op een aantal factoren. Deze factoren zijn: laag in kosten, financieel haalbaar en toegankelijkheid. In het uiteindelijke advies wordt duidelijk dat het voor het

Natuurdiorama Holterberg verstandig is om het bezoek aantrekkelijker te maken door kleine aanpassingen door te voeren. Hierbij kan worden gedacht aan het inhuren van een preparateur, het maken van een film over het prepareren, het toevoegen van beeldschermen bij de diorama’s en het toevoegen van vragen en andere informatie op deze schermen bij de diorama’s. Er is gekozen om de tweede adviesrichting uit te werken, maar er is ook een deel van de eerste adviesrichting meegenomen, namelijk de moderne middelen. Er is gekozen om alleen die uitvoerbare middelen mee te nemen in het advies, die recht doen aan het huidige karakter van het museum (geen projectie van bewegende beelden op de achterwanden). Op het financiële vlak is het advies haalbaar.

(6)

6 Inhoudsopgave

Voorwoord 4 Samenvatting 5 1. Inleiding 8 1.1 Aanleiding 8 1.2 Managementvraagstuk en doelstellingen 8 1.3 Hoofd en deelvragen 8 1.4 Leeswijzer 9 2. Theoretisch kader 10

2.1 Vaststellen van de kernbegrippen en zoekmethoden 10

2.2 AAOCC criteria 10 2.3 Definiëring kernbegrippen 11 2.3.1 Beleving 11 2.3.2 Service 12 2.3.3 Communicatie 12 2.4 Toegepaste modellen 13

2.4.1 Mechanische, functionele en menselijke aspecten van beleving 13

2.4.2 Journey map 13 2.5 Conclusie 13 3. Verantwoording veldonderzoek 15 3.1 Onderzoeksstrategie 15 3.2 Waarnemingsmethoden 15 3.2.1 Observeren en interviewen 15 3.3 Operationalisering 16 3.4 Steekproeftrekking 17 3.4.1 Populatie 17 3.4.2 Steekproeven 17 3.4.3 Bezoekersinformatie 17 3.5 Analysetechnieken 18 3.6 Verloop en respons 19 4. Resultaten 20

4.1 Resultaten naar aanleiding van de interviews 20

4.1.1 Beleving 20

4.1.2 Service 24

4.1.3 Communicatie 25

4.1.4 Financieel 26

4.2 Resultaten van de observaties, notitieformulieren en de customer journey map 27

4.2.1 Resultaten van de observaties 27

4.2.2 Resultaten van de notitieformulieren 30

(7)

7

5. Conclusie & discussie 34

5.1 Conclusie 34

5.2 Discussie 37

6. Advies 40

6.1 Doelstelling van het adviesgedeelte 40

6.2 Randvoorwaarden 40

6.3 Adviesrichtingen 40

6.3.1 Adviesrichting 1: Gebruik van moderne technieken 40 6.3.2 Adviesrichting 2: Aantrekkelijker maken door kleine aanpassingen 41

6.4 Analyse adviesrichtingen 42

6.4.1 Analyse adviesrichting 1: Gebruik van moderne technieken 43 6.4.2 Analyse adviesrichting 2: Aantrekkelijker maken door kleine aanpassingen 43

6.4.3 Gekozen adviesrichting 44 6.5 Aanbevelingen adviesrichting 2 44 6.6 Financiële consequenties 47 6.7 Conclusies en aanbevelingen 49 Nawoord 50 Literatuurlijst 52 Bijlagen 54

Bijlage I: Zoekmachines en zoektermen Bijlage II: AAOCC criteria

Bijlage III: Mechanische, functionele en menselijke aspecten Bijlage IV: Clue Categories

Bijlage V: Customer journey map Bijlage VI: Operationalisering Bijlage VII: Bezoekersinformatie

Bijlage VIII: Gecodeerde interviewtranscripts Bijlage IX: Fragmenten interviews

Bijlage X: Observaties respondenten Bijlage XI: Notitieformulieren respondenten Bijlage XII: Customer journey maps

Bijlage XIII: Topiclijst Bijlage XIV: Codeboom

(8)

8 1. Inleiding

1.1 Aanleiding

In 2007 kreeg de omgeving van het museum een opknapbeurt. Hierdoor kreeg het museum een stimulans en liepen de bezoekersaantallen in 2007 op van 28.000 naar 42.000 bezoekers. Echter is de laatste vier jaar het bezoekersaantal aan het dalen. Het Natuurdiorama Holterberg wil weten of de beleving invloed heeft op de bezoekersaantallen van het museum. Op dit moment staat het aantal betalende bezoekers op 35.000. Uit de Erfgoedmonitor (2013) is gebleken dat de Nederlandse musea het over het algemeen goed hebben gedaan in 2013 ten opzichte van het jaar daarvoor. Het best bezochte museum was het Rijksmuseum in Amsterdam. Hier kwamen in totaal 2.220.000 bezoekers. Volgens Nrc (2013) gaat dit om de grote musea in Nederland. Het Natuurdiorama Holterberg wil weten of de beleving voor en tijdens het bezoek kan bijdragen aan het toenemen van de bezoekersaantallen. Het museum richt zich vooral op twee doelgroepen, namelijk de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en de groep 50+

1.2 Managementvraagstuk en doelstellingen

Het managementvraagstuk binnen het onderzoek luidt als volgt:

Wat is de gastbeleving van bezoekers tijdens een bezoek aan het Natuurdiorama?

Om antwoord te kunnen geven op het managementvraagstuk, is het van belang om helder te krijgen wat bezoekers onder beleving verstaan en of de aspecten service en communicatie hieraan bijdragen. Er is besloten om inzicht te creëren in de begrippen beleving, service en communicatie. De doelstelling binnen dit onderzoek kan als volgt worden geformuleerd:

Het doel van het onderzoek is een advies geven over het vergroten van de beleving van de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en doelgroep 50+ voor en tijdens een bezoek aan het

Natuurdiorama Holterberg. Het achterliggende doel hierbij is om de daling in de bezoekersaantallen terug te dringen.

De adviesvraag luidt als volgt:

Hoe kan de beleving voor en tijdens een bezoek bijdragen aan het verhogen van de bezoekersaantallen?

Doordat het bezoekersaantal aan het dalen is, wil het Natuurdiorama Holterberg weten in hoeverre beleving bijdraagt aan het bezoekersaantal. De doelgroepen waar dit onderzoek zich op richt, zijn de doelgroep met kinderen in de leeftijd van 4 tot 12 jaar en de doelgroep 50+.

1.3 Hoofd en deelvragen

Aan de hand van het managementvraagstuk en de doelstellingen is de volgende vraag naar voren gekomen: Hoe beleeft de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en 50+ een bezoek aan het Natuurdiorama Holterberg? Het onderzoeksdoel is het opleveren van een advies voor het

Natuurdiorama Holterberg over het vergroten van de beleving door inzicht te geven in de beleving van de doelgroep met kinderen in de leeftijd van 4 tot 12 jaar en 50+ voor en tijdens een bezoek aan het museum. Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden, zijn er meerdere deelvragen naar voren

(9)

9

gekomen. Deze deelvragen zijn opgesteld aan de hand van het theoretisch kader in hoofdstuk 2. Onderstaande vragen vormen samen de hoofdvraag:

- In hoeverre spelen mechanische factoren van beleving een rol bij de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en 50+ bij de keuze voor een museum en het Natuurdiorama

Holterberg in het bijzonder?

- In hoeverre spelen functionele factoren van beleving een rol bij de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en 50+ bij de keuze voor een museum en het Natuurdiorama Holterberg in het bijzonder?

- In hoeverre spelen menselijke factoren van beleving een rol bij de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en 50+ bij de keuze voor een museum en het Natuurdiorama Holterberg in het bijzonder?

1.4 Leeswijzer

Dit rapport bestaat uit verschillende hoofdstukken. Allereerst wordt in het volgende hoofdstuk het theoretisch kader besproken. In dit hoofdstuk wordt vanuit de literatuur de beleving van bezoekers besproken. In het derde hoofdstuk wordt het veldonderzoek verantwoord. In dit hoofdstuk komt naar voren welke onderzoeksstrategie en onderzoeksmethode zijn gebruikt. Vervolgens worden de

resultaten van de dataverzameling beschreven, waarna in hoofdstuk vijf de conclusie en discussie volgt waarin de hoofd- en deelvragen worden beantwoord en de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek worden besproken.

Hoofdstuk zes staat in het teken van het advies. Allereerst wordt in dit hoofdstuk besproken wat de doelstelling van het advies is en welke randvoorwaarden eraan verbonden zijn. Vervolgens worden er twee adviesrichtingen beschreven die worden getoetst aan de randvoorwaarden. Hieruit wordt één adviesrichting gekozen en uitgewerkt tot het uiteindelijke advies. Als laatst wordt een kort overzicht van de conclusies en aanbevelingen weergegeven. Het onderzoeksrapport eindigt met een reflectie.

(10)

10 2. Theoretisch kader

In dit hoofdstuk wordt het theoretisch kader weergegeven en besproken. Allereerst is er een overzicht gegeven van de gebruikte zoekmethoden. Vervolgens wordt er uitgelegd welke criteria zijn gebruikt om de gevonden literatuur te beoordelen. Dit is gedaan om de betrouwbaarheid van de gevonden literatuur te vergroten. Tot slot worden de begrippen beleving, service en communicatie aan de hand van de literatuur gedefinieerd en toegelicht.

2.1 Vaststellen van de kernbegrippen en zoekmethoden

Het theoretisch kader wordt gevormd aan de hand van kernbegrippen. Deze kernbegrippen vloeiden voort uit het doel en de onderzoeksvragen. Op basis van de onderzoeksvragen zijn de kernbegrippen beleving, service en communicatie van belang voor dit onderzoek. Om de betrouwbaarheid van het onderzoeksrapport te verhogen, is er gebruik gemaakt van betrouwbare literatuur en

wetenschappelijke artikelen. Er is ook gezocht via zoekmachines, zoals Google Scholar en de Saxion bibliotheek. Tijdens het zoeken is bijgehouden van welke zoekwoorden gebruik is gemaakt. Daarnaast is er gebruik gemaakt van de booleaanse operatoren. De belangrijkste begrippen binnen het

onderzoek zijn beleving, service en communicatie. Deze begrippen worden hieronder verder uitgewerkt. Over het begrip beleving zijn veel definities, modellen en andere informatie te vinden. Echter in het Engels betekenen beleving en ervaring hetzelfde. In het Engels kennen ze het woord ‘experience’ voor beide begrippen. In de Nederlandse taal is er wel een duidelijk verschil tussen beleving en ervaring te herkennen. Om het verschil tussen deze twee begrippen aan te geven staat hier een korte definitie van het begrip ervaring weergegeven:

‘’Dat wat iemand ervaren heeft’’ (VanDale, 2014). In deze korte definitie is een duidelijk verschil te zien tussen beleving en ervaring. Een ervaring is iets waar iemand een tijd later aan terugdenkt en voor zichzelf evalueert hoe die ervaring nu eigenlijk was. Een beleving is in het hier en nu. Het is een activiteit of een andere gebeurtenis wat op dit moment plaatsvindt en waarbij vanuit het gevoel meteen kan worden gezegd hoe het wordt beleefd. In dit onderzoek wordt verder gegaan met het begrip beleving. In bijlage I is een overzicht te zien met de zoekmachines en de zoektermen die gebruikt zijn en welke resultaten dat heeft opgeleverd. In de eerste kolom zijn de zoekmachines zoals Google Scholar te zien, in de tweede kolom zijn de zoektermen zoals ‘beleving’ te vinden en in de laatste kolom is het aantal relevante resultaten weergegeven. Deze zoektermen zijn toegepast op de begrippen beleving, service en communicatie.

2.2 AAOCC criteria

Om de literatuur die gevonden is op het internet te kunnen beoordelen, is er gebruik gemaakt van de AAOCC criteria. Met deze criteria wordt de betrouwbaarheid van een artikel gemeten. In bijlage II is de uitwerking van de AAOCC criteria te vinden. Hieronder staat weergegeven wat die AAOCC criteria precies zijn (NGO, 2011).

- Authority - Accuracy - Objectivity - Currency: - Coverage:

(11)

11 2.3 Definiëring kernbegrippen

Binnen het onderzoek staan drie begrippen centraal. Dit zijn de begrippen: beleving, service en communicatie. In de komende drie sub-paragrafen worden de begrippen verklaard en gedefinieerd. Eerst zijn er verschillende definities naar voren gekomen en tegen elkaar afgewogen, waarna vervolgens de best passende definitie binnen dit onderzoek wordt gekozen of eventueel zelf samengesteld.

2.3.1 Beleving

Volgens Boswijk en Peelen (2008) is beleving ‘de wijze waarop iemand iets ervaart, een onmiddellijke, relatief geïsoleerde gebeurtenis met een complex aan emoties die indruk maken en een bepaalde waarde vertegenwoordigen voor het individu binnen de context van een specifieke situatie’. Thijssen, Groen en Pijls (2009) voegen eraan toe ‘beleving is een continu en interactief proces van doen en ondergaan, van actie en reflectie die zijn en betekenis geven aan persoonlijke, sociaal-culturele, economische en maatschappelijke contexten in de fysieke en virtuele wereld’. ‘De klantbeleving wordt gevormd door een verwachting die een klant heeft van een organisatie of een merk en door perceptie van een directe en indirecte interactie met een organisatie of merk. De klant heeft directe interactie met de producten, de diensten, de medewerkers en de processen van de organisatie. Elk bewust en onbewust contact met een organisatie of een merk kan leiden tot een positieve of negatieve

klantbeleving. Om de perceptie van de organisatie in stand te houden of te verbeteren moet de klantbeleving minimaal voldoen aan de verwachting van de klant of deze overtreffen. De totale klantbeleving is een continu proces van aanpassing door objectieve en subjectieve beoordelingen van de verwachting en de perceptie van een organisatie of een merk’ (Meijer, 2010). Voss en Zomerdijk (2007) omschrijven beleving op een heel andere manier: ‘Service is seen as a journey that spans a longer period of time and consists of multiple components and touchpoints. The total customer experience is the result of every element in this journey’. Kortweg betekent dit dat de beleving een tijd voor de daadwerkelijke belevenis al begint en een tijd na de daadwerkelijke belevenis eindigt. Uit bovenstaande definities komt naar voren wat beleving inhoudt. Uit de definitie van Boswijk en Peelen komt naar voren dat emoties een rol spelen. De definitie van Thijssen, Groen en Pijls geeft weer dat het een interactief proces is van doen en ondergaan en actie en reflectie. De definitie van Meijer zegt specifiek over alle facetten wat er verwacht wordt van een organisatie of merk. De definitie van Voss en Zomerdijk geeft weer dat een belevenis een tijd voor en na de daadwerkelijke belevenis nog speelt. Binnen dit onderzoek is gekozen om de definitie van Meijer te hanteren. Hieronder staat deze definitie weergegeven:

‘De klantbeleving wordt gevormd door een verwachting die een klant heeft van een organisatie of een merk en door perceptie van een directe en indirecte interactie met een organisatie of merk. De klant heeft directe interactie met de producten, de diensten, de medewerkers en de processen van de organisatie. Elk bewust en onbewust contact met een organisatie of een merk kan leiden tot een positieve of negatieve klantbeleving. Om de perceptie van de organisatie in stand te houden of te verbeteren moet de klantbeleving minimaal voldoen aan de verwachting van de klant, of deze overtreffen. De totale klantbeleving is een continu proces van aanpassing door objectieve en subjectieve beoordelingen van de verwachting en de perceptie van een organisatie of een merk’.

(12)

12

2.3.2 Service

Armstrong en Kotler (2014) omschrijven service als ’A form of product that consists of activities, benefits or satisfactions offered for sale that are essentially intangible and do not result in the ownership of anything’. Volgens Berkhof (2014) biedt service zowel bruikbaarheid als zekerheid van levering. Volgens De Tao van Service (2014) creëert service klanten en kost het klanten, het maakt blij en boos. Service kan worden omschreven als alle factoren die het beschikbaar en geschikt maken van een product voor de afnemer beïnvloeden. Hierbij is het product een functionaliteit geworden

(sigmaonline.nl, 2014).Uit bovenstaande definities komt naar voren wat er wordt verstaan onder service. De definitie van Armstrong en Kotler is een Engelstalige omschrijving, waarbij het product bestaat uit activiteiten, voordelen of bevrediging, te koop aangeboden en immaterieel van karakter dat niet resulteert in het bezit van iets. De definitie van Berkhof is een zeer korte, maar geeft wel weer dat service zowel de bruikbaarheid als de zekerheid daarvan is. De definitie van De Tao van Service gaat puur over het winnen of verliezen van klanten als gevolg van de manier waarop de service wordt verleend. De definitie van Sigmaonline geeft aan welke factoren de afname van het product

beïnvloeden, dit wordt service genoemd. De definitie die voor dit onderzoek wordt gehanteerd, luidt als volgt:

‘Service creëert klanten en kost klanten, het maakt blij en boos. Het zijn alle factoren die het

beschikbaar en geschikt maken van een product voor de afnemer beïnvloeden. Het product is hierbij een functionaliteit geworden’.

2.3.3 Communicatie

Michels (2013) definieert communicatie als volgt: ’Communicatie is een proces van

tweerichtingsverkeer, waarbij zender en ontvanger beiden actief kunnen zijn en van rol kunnen wisselen’. Communicatie is de uitwisseling van informatie, zoals afspraak, tekst en videomateriaal tussen mensen. De overdracht van deze informatie kan rechtstreeks zijn (als mensen elkaar zien) of via een medium (televisie, radio, internet). Deze informatie wordt deels bewust en onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd (marketingportaal.nl, 2014). Have, Meulen en Leeuwen (2009) hebben een versie dat overeenkomt met de voorgaande definities. Zij zien communicatie als uitwisseling van informatie tussen systemen die in staat zijn om bepaalde betekenissen gemeenschappelijk te delen. Uit de bovenstaande definities komt naar voren wat communicatie inhoudt. De definitie van Michels gaat over het proces tussen twee mensen die aan het communiceren zijn. De definitie van Marketingportaal omvat alle vormen van communicatie zowel direct als indirect. De definitie van Have, Meulen en Leeuwen omvat de uitwisseling van informatie tussen systemen. Om tot een definitie te komen die het best aansluit binnen dit onderzoek, is gekozen om van de bovenstaande definities één definitie te maken. De meeste elementen komen voort uit de definitie van Marketingportaal. Dit is een bewuste keuze, omdat deze definitie het best aangeeft wat communicatie inhoudt. Hieronder ziet u deze gekozen definitie weergegeven:

‘Communicatie is een uitwisseling van informatie tussen mensen of systemen, die in staat zijn om bepaalde betekenissen te delen. Dit kan in verschillende vormen voorkomen, namelijk rechtstreekse informatie als mensen elkaar direct zien of indirecte via een medium. De informatie wordt gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd’.

(13)

13 2.4 Toegepaste modellen

2.4.1 Mechanische, functionele en menselijke aspecten van beleving

Het blijkt dat veel organisaties de klantbeleving voorop stellen. Ze leveren de ‘’experience-centric services’’. Dit houdt in dat de beleving centraal staat. De beleving kan niet volledig in handen zijn van organisaties. Een belangrijke karakteristiek van de experience-centric services is dat deze zijn ontworpen om klanten binnen te halen, om op die manier de klant op een persoonlijke manier een connectie met de service te bieden. Dit kan op verschillende gebieden, namelijk op het emotionele, fysieke, intellectuele en zelfs spirituele vlak. De fysieke omgeving speelt een grote rol op de manier waarop de service wordt geleverd of de beleving wordt gecreëerd. Tevens blijkt dat de omgeving invloed kan hebben op het gedrag van klanten (Zomerdijk & Voss, 2010) Daarnaast blijkt dat factoren als de uitstraling van een gebouw en de uitstraling van een medewerker een grote rol spelen. Zij geven aan dat in de interactie met organisaties belevingen worden gefilterd, bewust en onbewust. Er zijn drie type leidraden, namelijk de functionele, mechanische en menselijke aspecten van beleving (Berry, Wall & Carbone, 2006) In bijlage III staan deze aspecten weergegeven. De bovenste rij geeft de drie

aspecten weer, de rij eronder geeft weer wat deze aspecten inhouden, waarbij de onderste rij telkens een voorbeeld geeft van wat voor vragen dat kan oproepen. De onderzoeksvragen zijn voortgekomen uit deze bovenstaande genoemde aspecten. In bijlage IV staat een afbeelding weergegeven met deze aspecten en de perceptie van de kwaliteit op het gebied van emoties en op basis van het beredeneren. Dit worden de clue categories genoemd.

2.4.2 Journey map

Voor het Natuurdiorama Holterberg is de stap oriëntatie en het moment van aankoop, dus het

daadwerkelijke bezoek, van groot belang. Het Natuurdiorama Holterberg wil weten hoe bezoekers zich oriënteren op een bezoek. Hierbij kan worden gedacht aan vragen als ’op welke manier zoeken

potentiële bezoekers informatie over het museum’ en ’waarom kiezen zij voor het Natuurdiorama’. De fase waarin daadwerkelijk een bezoek aan het museum wordt gebracht, is een belangrijke fase. In deze fase doorlopen bezoekers het hele museum en hierbij zien, voelen en ervaren zij de totale beleving in het museum. Om deze stap in kaart te brengen, is gekozen om gebruik te maken van de customer journey map. De customer journey map is een oriënterende visualisatie, die de reis van een bezoeker tijdens de verschillende touchpoints weergeeft, die de interactie met de service karakteriseert (servicedesigntools.org, 2014).In bijlage V wordt een voorbeeld weergegeven van een dergelijk customer journey map. In deze map is een treinreis te zien.

2.5 Conclusie

Uit de bovenstaande informatie kan worden geconcludeerd dat het model ‘clue categories’ aansluit. Het model geeft diverse aspecten weer tijdens en voorafgaand aan het bezoek. Deze aspecten zijn terug te vinden in de deelvragen. De customer journey map past binnen het onderzoek, omdat het de reis van de gasten weergeeft door het museum. Zij kunnen hierop zelf aangeven hoe zij het hele bezoek hebben beleefd. Er wordt in kaart gebracht wat de gast beleeft op het moment zelf. Hiermee kan worden gekeken welke touchpoints verbetering of verandering vragen. De lijn die is uitgezet in het theoretisch kader, is terug te zien in de topiclijst. Hierin staan de begrippen: beleving, service en communicatie. De theorie in dit hoofdstuk wordt tevens doorgetrokken in het gehele onderzoek. De samenhang tussen de aspecten beleving, service en communicatie, hangen nauw samen met de

(14)

14

mechanische, functionele en menselijke aspecten van beleving. De functionele aspecten van beleving hangen samen met de manier waarop iemand het bezoek beleefd. Is hetgene dat wordt aangeboden naar wens van de betreffende persoon? De mechanische factoren van beleving geven hier ook een indicatie van, er wordt onder meer gekeken hoe een bezoeker iets beleeft op het gebied van geluid en smaak. De menselijke factoren van beleving hangen samen met de communicatie en de service, dus: Hoe heeft een bezoeker de communicatie met een medewerker ervaren en hoe is deze geholpen tijdens het bezoek?

(15)

15 3. Verantwoording veldonderzoek

In dit hoofdstuk is de verantwoording van het veldonderzoek weergegeven. Hierin zijn de

onderzoeksstrategie, de waarnemingsmethoden, de operationalisering, de steekproeftrekking, de bezoekersinformatie, de analysetechnieken en het verloop en respons weergegeven en toegelicht.

3.1 Onderzoeksstrategie

Volgens Baarda, de Goede en Teunissen (2005) zijn de belangrijkste kwalitatieve onderzoeksopzetten de casestudy, de kwalitatieve survey en het veldexperiment. Een casestudy ligt meestal voor de hand wanneer een persoon, groep, locatie of situatie als één geheel diepgaand wordt onderzocht. Er wordt onderscheid gemaakt tussen een eenvoudige en een complexe case. Daarnaast kunnen casestudy’s betrekking hebben op één of een aantal cases. Hier wordt dan gesproken over een enkelvoudige of meervoudige casestudy. Een kwalitatieve survey is aan de orde wanneer er een beeld van de onderzoekseenheden in de breedte wordt geschetst, op basis van uitspraken en/of gedragingen, velddocumenten of producten. Een veldexperiment is van toepassing als er interesse is in de toestand van de onderzoekseenheden na een geplande verandering. Een bijzondere vorm van het

veldexperiment is het actieonderzoek. Hierbij gaat het meestal om mensen die ontevreden zijn over de situatie waarin zij zich bevinden. De algemene kenmerken van een kwalitatief onderzoek zijn het duidelijkst herkenbaar in de opzet voor een casestudy. Dit wordt volgens Baarda, de Goede en Teunissen (2005) dan ook vaak toegepast in kwalitatief onderzoek. In dit onderzoek is gekozen voor een kwalitatief onderzoek in de vorm van een casestudy, omdat het gaat om een onderzoek naar een groep personen in een desbetreffende situatie dat diepgaand wordt onderzocht. De informatie die wordt opgeleverd, is in de toekomst nog bruikbaar. Deze casestudy heeft betrekking op een enkele case en is een eenvoudige case te noemen (Baarda, de Goede & Teunissen, 2005).Daarnaast worden er verschillende dataverzamelingsmethoden gebruikt zoals het observeren van de bezoekers, het invullen van de notitieformulieren en het invullen van de customer journey map door de bezoekers. In deze customer journey map kunnen de bezoekers aangeven of de verwachtingen klopten of dat de verwachtingen niet waar zijn gemaakt.

3.2 Waarnemingsmethoden

3.2.1 Observeren en interviewen

In paragraaf 3.1 is weergegeven dat er gebruik wordt gemaakt van de onderzoeksstrategie casestudy. Volgens Baarda, de Goede en Teunissen (2005) zijn er twee manieren om gegevens te verzamelen, namelijk interviewen en observeren. Het doel van een interview is het verzamelen van informatie uit de mededelingen die de ondervraagde personen doen, om zo een vooraf geformuleerde vraagstelling te beantwoorden. Observaties worden gebruikt wanneer gedrag wordt bestudeerd. Het is een directe methode, die meestal wordt gebruikt in de natuurlijke context.In dit onderzoek wordt gekozen voor zowel de observatie als het interview. De reden voor het afnemen van interviews is het verzamelen van specifieke gegevens. In dit onderzoek kan namelijk niet worden gezien waarom bezoekers in het museum aanwezig zijn. De reden voor observatie is dat langs deze weg feitelijk gedrag kan worden vastgesteld. Een belangrijk voordeel is tevens de directheid van de waarneming. Daarnaast vindt de waarneming plaats in de natuurlijke context. Dit verhoogt de betrouwbaarheid, maar ook de

(16)

16

ecologische validiteit. Een andere reden om te observeren is dat mensen vaak zelf slecht weten wat ze doen en het moeilijk vinden om achteraf aan te geven wat ze wanneer gedaan hebben (Baarda, de Goede & Teunissen, 2005).

Typen interviews

Er zijn verschillende vormen van interviews. Er zijn open interviews, ook wel vrije-attitude interviews genoemd, diepte-interviews, informele gesprek en topicinterview. Het open interview lijkt erg op een gewoon gesprek met iemand. Een vorm van het open interview is het diepte-interview. Hierbij worden een aantal gespreksonderwerpen nauwkeurig en vaak langdurig uitgediept, waarbij vaak emotionele en persoonlijke aspecten aan bod komen. Het informele gesprek heeft een groot contrast met het diepte-interview. Het topicinterview is een meer gestructureerde vorm van het open interview, de

bevragingsmethode hierbij is open, maar de onderwerpen die aan bod komen, liggen min of meer vast. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een lijst met topics, maar de vragen moeten zelf worden

geformuleerd door de onderzoeker (Baarda, de Goede & Teunissen, 2005). In dit onderzoek wordt gekozen voor een meer gestructureerde vorm van het open interview, namelijk het topicinterview. Bij het topicinterview kunnen volgens Baarda, de Goede en Teunissen (2005) trefwoorden worden bijgeschreven die in het interview aan de orde komen en is enige voorkennis gewenst. Deze kennis wordt gehaald uit de customer journey map, de observaties en de notitieformulieren. De meest (opvallende) uitkomsten worden gebruikt in de interviews. De interviews worden via geluidsopname vastgelegd, zodat de focus ligt op het interview in plaats van het noteren.

Typen observaties

Er zijn diverse vormen van observaties namelijk de participerende observatie, de vrije observatie en de gestructureerde observatie. Bij de participerende observatie weet de geobserveerde dat hij of zij wordt geobserveerd en is de observator aanwezig op de locatie. Bij de vrije observatie is er minder

voorkennis en wordt er wat onbevangener te werk gegaan. Het onderzoek heeft dan ook een beschrijvend karakter. Bij de gestructureerde observatie is er al meer bekend over het onderwerp. Hierbij zou een checklist gebruikt kunnen worden. Echter moet het niet zo zijn dat er alleen wordt geturfd, omdat het dan duidelijk een kwantitatief onderzoek zal zijn (Baarda, de Goede & Teunissen, 2005). In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van de participerende observatie. Volgens Baarda, de Goede en Teunissen (2005) observeert de onderzoeker bij de participerende observatie in het veld. De observator is aanwezig op de plaats. De keuze voor de participerende observatie is dat het voor de observator in dit geval belangrijk is om aan te geven wat het doel en de motieven zijn van het onderzoek en dat de bezoekers weten wat de observator allemaal doet. Daarnaast kan de observator zelf ook punten signaleren en hier later mogelijk op doorvragen tijdens de interviews.

3.3 Operationalisering

Het kernbegrip beleving staat binnen dit onderzoek centraal. De begrippen service en communicatie hangen hieraan en staan in verband met het begrip beleving. Het is van belang om de begrippen te kunnen meten en daarom worden deze geoperationaliseerd. Het meten van de begrippen wordt gedaan aan de hand van de gevonden literatuur. Door uit te zoeken welke factoren binnen het begrip van belang zijn, is het mogelijk om het begrip meetbaar te maken (Baarda & de Goede, 2006).De operationalisering is te vinden in bijlage VI.

(17)

17 3.4 Steekproeftrekking

3.4.1 Populatie

Het is van belang dat de populatie van het onderzoek in kaart wordt gebracht. De populatie is een verzameling van onderzoekseenheden waarop het onderzoek betrekking heeft. Onderzoekseenheden zijn de personen of objecten waarover een uitspraak wordt gedaan en die in een onderzoek worden betrokken (Baarda & de Goede, 2006).Het Natuurdiorama Holterberg richt zich vooral op twee doelgroepen. Dit zijn de doelgroep met kinderen in de leeftijd van 4 tot 12 jaar en de doelgroep 50+. De eerste doelgroep bevindt zich vooral op woensdagmiddag, in vakanties en in de weekenden in het museum, de tweede doelgroep bevindt zich vooral doordeweeks in het museum. Dit kan zowel alleen zijn als in groepsverband, zoals een groepsreis. Het is niet mogelijk om elke bezoeker te interviewen, daarom is gekozen om steekproefsgewijs een deel van de bezoekers te vragen mee te werken aan het onderzoek. De steekproeftrekking wordt hieronder weergegeven.

3.4.2 Steekproeven

Er zijn een aantal vormen van de selecte steekproef te onderscheiden. Zo is er de toevallige steekproef, waarbij op verschillende dagen en tijdstippen willekeurig bezoekers worden aangesproken. Bij de quotasteekproef worden evenredig mensen gevraagd die zelden of vaak komen, zodat er een gelijke quota zijn. Bij de vindplaatsgerichte steekproef kan in het kader van dit onderzoek bij wijze van bezoekers worden gevraagd of zij iemand kennen die het museum ook hebben bezocht en misschien willen meewerken. Op die manier kan de onderzoeker weer in contact komen met degene (Baarda, de Goede & Teunissen, 2005). Binnen dit onderzoek wordt er gebruik gemaakt van de selecte steekproef. Dit houdt in dat respondenten binnen de steekproef willekeurig worden uitgekozen (Brotherton, 2008). De best bij dit onderzoek passende steekproef is de toevallige steekproef (accidental sample). Hierbij zijn op verschillende tijdstippen en dagen willekeurig bezoekers aangesproken die op dat moment aanwezig waren. Voor de observaties en de interviews zijn mensen geselecteerd uit de twee

doelgroepen die binnen dit onderzoek centraal staan. Uit elke doelgroep is zeven bezoekers gevraagd om mee te werken aan zowel de observaties, als de interviews. De bezoekers die meededen aan het interview hebben ook meegedaan aan de observaties. Bij de doelgroep met kinderen tussen 4 en 12 jaar zijn ook de ouders erbij gevraagd, omdat het niet toegestaan is een minderjarige zonder

toestemming te interviewen of te observeren. Daarnaast worden kinderen meegenomen door ouders of school, dus de besluitvorming ligt in de regel niet bij de kinderen. Vier respondenten uit elke

doelgroep zijn gevraagd om de customer journey map in te vullen. Er is gekozen om dit niet door alle respondenten te laten doen.

3.4.3 Bezoekersinformatie

In de vorige twee paragrafen is weergegeven wat de populatie van het onderzoek is en op welke manier de steekproef is uitgevoerd. In deze paragraaf is een overzicht weergegeven van de respondenten binnen het onderzoek. De respondenten zijn geïnterviewd. Tevens hebben van elke doelgroep vier respondenten een notitieformulier ingevuld en zijn drie respondenten geobserveerd tijdens het bezoek. Ook hebben acht van de bezoekers de customer journey map ingevuld. De bezoekers van wie de namen schuingedrukt staan, zijn geïnterviewd tijdens het doorlopen van het museum. Eerst hadden zij het museum zelf bekeken en vervolgens hebben zij de zalen opnieuw bekeken en werden zij tijdens het doorlopen daarvan geïnterviewd. Per zaal werd bekeken wat zij daarvan vonden en hoe zij deze

(18)

18

zelf zouden inrichten. Zoals in bijlage VII te zien is, zijn deze vier bezoekers verdeelt over de twee doelgroepen. De respondenten zijn ondervraagd over de onderwerpen beleving, service, communicatie en financieel. Ze kregen eveneens een aantal algemene vragen met als doel iets te zeggen over het gemiddelde cijfer, tips en verbeterpunten.

3.5 Analysetechnieken

De verzamelde gegevens zijn geanalyseerd met behulp van kwalitatieve analysetechnieken. Als eerste zijn de interviews uitgeschreven. Vervolgens zijn deze open en axiaal gecodeerd om een structuur aan de resultaten te geven. In bijlage VIII zijn deze gecodeerde interviews te lezen. Na het coderen zijn de belangrijkste uitspraken per onderwerp samengevat en onder diverse labels gehangen. Een overzicht van die fragmenten is te vinden in bijlage IX. De observaties zijn tevens uitgeschreven en per zaal samengevat. Dit is te zien in bijlage X. De notitieformulieren die zijn ingevuld zijn te vinden in bijlage XI. De notitieformulieren zijn niet gecodeerd, maar wel meegenomen in de analyse, net als de

customer journey maps. Deze customer journey maps zijn te vinden in bijlage XII. Bij de fragmenten van de interviews is ervoor gekozen een onderscheid aan te brengen in de doelgroepen, door middel van kleuren. De doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar wordt aangegeven in het zwart, de doelgroep 50+ wordt aangegeven met de kleur rood en de interviews waarmee opnieuw met de respondenten door het museum is gelopen, wordt aangegeven met de kleur blauw.

Tijdens de interviews met de bezoekers van het Natuurdiorama Holterberg is er in de vraagstelling rekening gehouden met de verschillen tussen de doelgroepen. Bij de doelgroep met kinderen in de leeftijd van 4 tot 12 jaar is de vraag in de meeste gevallen aan de ouders gesteld. Bij het stellen van vragen aan kinderen werd de communicatie en formulering op de kinderen afgestemd. Er zijn open vragen gesteld en er is getracht door te vragen op diverse onderwerpen, om zo dieper te kunnen ingaan op de onderwerpen en meer informatie te verkrijgen. De onderwerpen zijn opgesteld aan de hand van het theoretisch kader. Hieruit zijn de topiclijst en de codeboom gemaakt om de gedegenheid van het onderzoek te bewaken. Deze topiclijst en codeboom zijn te vinden in bijlage XIII en XIV. Er is gekozen om het veldonderzoek uit te voeren tussen 11.00 en 15.00 uur, omdat dan het museum het drukst bezocht wordt. Op de woensdagen en weekenden waren het vooral ouders met kinderen die het museum bezochten en doordeweeks was dit meestal de doelgroep 50+. De notitieformulieren zijn meegegeven aan een aantal respondenten, zodat zij deze zelf konden invullen. Acht van de

respondenten hebben de customer journey map ingevuld. Tijdens de interviews is gebruik gemaakt van opnameapparatuur, zodat de focus volledig op het gesprek lag in plaats van het noteren van de informatie.

Het geobserveerde gedrag kan worden geregistreerd aan de hand van een video. Een voordeel hiervan is dat de observator de video kan bekijken wanneer en hoe vaak de observator dat wil. Een nadeel bij het maken van video-opnames is dat mensen zich vaak anders gaan gedragen, wanneer zij zien dat er wordt gefilmd. Een andere vorm van registratie is het maken van observatieaantekeningen en

observatieverslagen. Deze worden meestal ondersteund door veldnotities, waarin algemene

opmerkingen worden gemaakt over de situatie (Baarda, de Goede & Teunissen, 2005).In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van de observatieaantekeningen, waarbij beschreven wordt wat er wordt gezien en/of gehoord. Hierbij zijn geen interpretaties gegeven. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van de customer journey map. Deze wordt voor het interview uitgereikt aan de bezoekers. Als de bezoekers

(19)

19

het bezoek hebben afgerond, kunnen ze de map invullen en aangeven wat zij van het bezoek vonden. De customer journey maps zijn te vinden in bijlage XII.

3.6 Verloop en respons

Het vinden van respondenten ging vlot. Bij het aanspreken van de respondenten werden zij enthousiast om mee te werken aan het interview. De observaties verliepen minder soepel, omdat de respondenten vrijuit door het museum wilden lopen zonder het gevoel te hebben dat ze werden bekeken. Op dat moment is uitgelegd dat het observeren zo onopvallend mogelijk zou gebeuren en zij zich vrijuit konden bewegen. De respondenten gaven aan, de customer journey map met plezier te hebben ingevuld. Het invullen van de map gebeurde door een aantal respondenten na afloop van hun bezoek, maar door de andere respondenten tijdens het bezoek. In totaal zijn er achttien bezoekers

geïnterviewd. Hierbij zijn veertien interviews één op één afgenomen en vier interviews door middel van het opnieuw doorlopen van het museum, om zo te kijken wat zij van de verschillende zalen vonden en eventueel zouden aanpassen. De respondenten zijn op te delen in twee doelgroepen, namelijk de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar en de doelgroep 50+. Bij de eerstgenoemde doelgroep waren het vooral volwassenen die antwoord gaven op de vragen uit het interview. Deze volwassenen bestonden uit ouders, grootouders of begeleiders van de kinderen uit die doelgroep.

(20)

20 4. Resultaten

In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten weergegeven en geanalyseerd. De resultaten zijn opgedeeld in de interviewresultaten, de resultaten uit de observaties, notitieformulieren en de customer journey maps. Alle bezoekers hebben het bezoek aan het Natuurdiorama Holterberg een voldoende gegeven. De doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar heeft het bezoek een 8 gemiddeld gegeven. De doelgroep 50+ gaf het bezoek gemiddeld een 7,8.

4.1 Resultaten naar aanleiding van de interviews

De interviews met de bezoekers van het Natuurdiorama Holterberg zijn afgenomen aan de hand van een aantal topics. Deze topics zijn onderverdeeld in vijf thema’s. Hieronder zijn de resultaten te vinden van de uitkomsten. Allereerst wordt de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar beschreven, gevolgd door de doelgroep 50+.

4.1.1 Beleving

Doelgroep met kinderen van 4 tot 12 jaar

De meeste respondenten gaven een antwoord dat overeenkwam met antwoorden uit dezelfde doelgroep. De respondenten vonden het Natuurdiorama Holterberg heel leerzaam, informatief en rustgevend. Zo gaf respondent 1 aan dat de kinderen erg enthousiast waren en respondent 2 dat er heel veel informatie voor de kinderen was, waarbij op deze manier kinderen zien hoe het er in het bos aan toe gaat. Respondent 17 gaf aan dat het bezoek aan het Natuurdiorama rustgevend was.

Daartegenover staat dat respondent 7 vond dat de kinderen snel verveeld waren ‘het was een goede zaak dat de kinderen met de vragen bezig waren, maar zij zouden nog meer bij het bezoek betrokken moeten raken’. Tevens gaf hij aan dat de kinderen na een kwartier klaar waren met het bezoek. Dit is echter een uitzondering te noemen, want de andere respondenten verbleven langer in het museum. De keuze voor het Natuurdiorama Holterberg is bij deze doelgroep gebaseerd op het iets willen

ondernemen van een leerzame activiteit met de (klein-)kinderen. Zo gaf respondent 4 aan dat ze al heel lang de gewoonte heeft om met haar kleinkinderen, als ze acht jaar zijn geworden, naar het Natuurdiorama Holterberg te gaan. Het oudste kleinkind is drieëntwintig, dus komt ze al vijftien jaar naar het museum. Respondent 5 gaf aan dat de kinderen het leuk vinden als de activiteit met de natuur te maken heeft.

De respondenten hebben over het algemeen het museum weinig bezocht. De respondenten gaven aan dat er een hele tijd tussen de bezoeken zit. Respondent 5 zei hierover dat hij vroeger wel eens in het Natuurdiorama Holterberg is geweest, maar dat dit wel dertig jaar geleden kan zijn geweest. Ook respondent 8 gaf aan dat er een tijd tussen de bezoeken zit. Hij wist niet het exacte aantal jaar, maar dacht dat het ongeveer vijftig jaar geleden was dat hij in het museum is geweest. Bij de doelgroep met kinderen van 4 tot 12 jaar hangt de keuze voor een museumbezoek af van het feit of de te bezoeken locatie in de buurt is en of kinderen er wat van opsteken. Zo gaf respondent 6 aan dat ze de kinderen wil laten zien wat er zoal leeft in de natuur. De respondenten vinden dat de diorama’s duidelijk zichtbaar zijn en dat ze qua opstelling rustig zijn. Tevens vonden zij de achtergronden van de

diorama’s erg mooi. Respondent 7 gaf aan dat hij de achtergrondbeelden best mooi vond en het goed bij de dieren paste. Het toevoegen van gadgets zal voor deze doelgroep een meerwaarde hebben. Zo gaven de ouders/verzorgers aan dat het voor de kinderen een toevoeging is, maar dat het voor henzelf niet noodzakelijk is. Respondent 7 gaf aan dat kinderen meer i-pad en telefoongericht zijn en het

(21)

21

‘misschien’ meer die richting op moet worden gezocht. De respondenten uit de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar gaven een aantal tips en/of verbeterpunten mee. Op het gebied van beleving waren dit de volgende tips en/of verbeterpunten. Respondent 4 gaf aan dat het item met de spanwijdte van de zeearend vroeger op een andere plaats stond en daar foto’s van konden worden gemaakt. Nu dit volgens haar niet meer het geval was en de nieuwe locatie smaller was konden er moeilijker foto’s worden gemaakt. Respondent 8 gaf aan dat kinderen niet altijd de gehele vitrine kunnen bekijken, omdat deze te hoog is. Respondent 7 gaf aan dat het bezoek aantrekkelijk moet blijven, zeker voor de jeugd. Hij voegde hieraan toe dat het actiever moet worden gemaakt.

Respondent 17 gaf aan dat er een bankje zou kunnen worden geplaatst in de zaal ‘de Holterberg’. Een andere tip die zij meegaven was de mogelijkheid een preparateur aan het werk te kunnen zien, op een bepaalde dag of tijd, zodat de bezoekers weten hoe het prepareren gaat.

Doelgroep 50+

De doelgroep 50+ gaf aan dat het bezoek informatief was en dat de manier waarop de dieren zijn opgezet erg mooi is. Daarnaast gaven een aantal bezoekers, onder wie respondent 15, aan dat zij andere dingen zagen dan zij verwacht hadden. Respondent 15 wist niet goed wat hij zich bij een diorama moest voorstellen. De meningen over de diversiteit zijn wisselend. Zo gaf respondent 16 aan dat ze de dieren uit verschillende continenten en landen erg mooi vond, maar van te voren had gedacht dat het museum alleen over (de flora en fauna van) de Holterberg ging. Een aantal bezoekers, onder wie respondent 13, gaven aan dat zij het goed hadden gevonden als het qua inhoud alleen bij Nederland zou zijn gebleven. Volgens respondent 16 kwam het verwarrend over dat het museum niet thematisch was ingedeeld. Hij gaf als voorbeeld aan dat het museum qua inhoud begint bij de

‘Holterberg 15.000 jaar geleden’ en dat er verderop in de tijdsweergave een aap was die hier niet voor kan komen. Er werden verschillende antwoorden gegeven op de vraag over de reden waarom zij kozen voor het Natuurdiorama Holterberg. Zo gaven respondent 11, 16 en 15 aan dat zij per toeval bij het Natuurdiorama uitkwamen. Respondent 15 zei hierover dat ze een wandeling maakten en door middel van de bewegwijzering uitkwamen bij het museum en dat het hun aandacht trok. Respondent 13 gaf aan dat ze er al een hele tijd niet meer was geweest en ze daarom weer eens wilde gaan kijken. Er zit een ruime tijd tussen de bezoeken die deze doelgroep aan het museum heeft gebracht. Zo gaf respondent 10 aan dat het ongeveer vijftien jaar geleden was dat zij het museum bezocht. Voor respondent 11 was dit een jaar of tien geleden. Respondent 19 gaf aan dat hij een keer in het museum is geweest en bij wijze van spreken met zijn kleinkinderen terugkomt. Over het algemeen is de keuze voor een museum gebaseerd op het feit dat het moet aansluiten bij de belangstelling. Zo gaf

respondent 13 te kennen dat het te bezoeken museum moet passen bij haar hobby en dat ze gek is van de natuur. Respondent 12 gaf aan dat hij de afweging maakt op basis van wat hij denkt mooi te gaan vinden en waarvan hij kan genieten. Het interactief bezig zijn en het informatieve karakter spreekt hem tevens aan. De respondenten vonden de geluiden bij de diorama’s een toevoeging. Daarnaast gaven zij aan dat het museum goed is onderhouden. Respondent 10 gaf aan dat de informatie goed overkomt bij mensen die een leek zijn op dat gebied. Aan de andere kant gaven een aantal bezoekers aan dat zij liever hadden gezien dat het Natuurdiorama Holterberg zich richt op dieren uit de omgeving en informatie over die omgeving, met als toevoeging informatie over andere delen van Nederland en de daar voorkomende dieren. Zij vinden de informatie over en het plaatsen van dieren uit andere landen niet nodig. Respondent 11 zei hierover dat de vitrines met de dieren uit

(22)

Zuid-22

Europa, Zweden en Denemarken voor hen niet zo interessant was. Het overgrote deel van de doelgroep 50+ gaf aan dat het geen toevoeging zou zijn als er meer gadgets zouden zijn in het museum. Een kleiner aantal gaf aan dat het wel handig zou zijn om gebruik te maken van gadgets. Respondent 13 gaf evenals respondent 19 aan dat gadgets in deze tijd passen en tegenwoordig helemaal aanspreken. De doelgroep 50+ had veel ideeën over tips en/of verbeterpunten. Zo gaf respondent 11 meerdere tips. De eerste tip was om een preparateur of een boswachter in het museum te kunnen zien en spreken. Tevens gaven zij aan het belangrijk te vinden dat kinderen weten waar dieren vandaan komen, dus dat ze zich bewust worden hoe dieren in het museum terecht komen en dat de dieren niet worden doodgemaakt voor gebruik in het museum. Als laatst gaven zij aan dat ze zouden willen dat er één van de dieren uit de vitrines, zoals de vogels, wordt uitgelicht, door hierover meer informatie te geven. Tevens zeiden zij dat ze af en toe graag een grapje zouden willen zien. Respondent 12 gaf aan dat hij een natuurfilm van de omgeving zou willen zien, omdat het informatief is en er verschillende indrukken kunnen worden opgedaan. De tweede tip die deze respondent gaf was iets te doen op het gebied van ecologie. Hij zei hierover ’Wat is nou het effect van de klimaatverandering op de omgeving waarin we hier zijn?’. Tevens gaf respondent 12 aan dat het bezoek volgens hem actiever moet worden gemaakt voor kinderen. Het bezig zijn en een stukje begeleiding, het informatieve en weer het actief bezig zijn. De reden waarom respondent 12 dit zei, is dat hij denkt dat kinderen zich snel gaan vervelen, doordat de opzet van het museum statisch is. Kortom zei hij; ‘Wordt iets actiever in de markt en wordt iets actiever hier’.

Respondent 13 gaf aan dat ze niet alle geluiden zou laten horen, omdat er al zoveel te zien is en het voor kinderen te veel qua prikkels kan zijn om zich voldoende te kunnen concentreren. Ook

respondent 14 gaf aan dat het leuk is als bezoekers zelf geluiden kunnen aanzetten. Respondent 16 gaf als tips en/of verbeterpunten aan dat het museum thematisch moet worden ingericht; beginnend met de Holterberg vroeger en nu, dan het doorlopen van Nederland naar Europa en eventueel

uitzwervend naar Noord-Europa, vervolgens via Afrika naar Amerika en dan weer terug naar Nederland. Tevens gaf dezelfde respondent aan dat er gebruik kan worden gemaakt van kleine aanpassingen, zoals een knop aan de muur bevestigen, waarop gedrukt kan worden, zodat van dag naar nacht veranderd wordt, eventueel met andere dieren in de nacht en dag. Respondent 19 gaf aan dat de techniek van tegenwoordig toegepast kan worden om de achtergronden van de diorama´s levendiger te maken, door middel van een projector of een beamer. Dieren die op de voorgrond te zien zijn, kunnen op de achtergrond worden afgespeeld. Een andere tip die deze respondent meegaf, was panelen in de muur te plaatsen waarop vragen staan voor zowel kinderen als de ouderen. Bij de zaal ‘de Waddenzee’ gaf de respondent aan het klotsend geluid van water te willen horen. Binnen de zaal ‘de Ganzen’ waar een tafel staat, gaf hij aan dat hij schermen in de tafel zou plaatsen, zodat er vragen en dergelijke kunnen worden opgezocht en beantwoord. Bij het onderdeel ‘afvalverwerking’ gaf de respondent aan dat de inhoud uitgediept zou kunnen worden door middel van digitale aspecten. Respondent 20 gaf als tips en/of verbeterpunten aan dat er met digitale aspecten het één en ander veranderd zou kunnen worden. Hij gaf hierbij voorbeelden van een beeldscherm, waarop je de dieren ziet lopen en er kan worden gezien hoe zij leven. Een ander voorbeeld was een knopje bij de diorama’s te kunnen indrukken, waarop dan verteld wordt hoe de jagers op jacht gingen en waarop ze joegen. Hij voegde eraan toe dat het voor kinderen aantrekkelijker is als ze iets kunnen doen. Een andere tip was

(23)

23

om het paneel bij de zaal ‘Edelherten’ te verhogen voor de ouderen, met eventueel een opstapje voor kinderen. Een andere tip was om dieren neer te zetten die door bezoekers mogen worden aangeraakt. Over de preparateurswerkplaats had de respondent de tip om er een scherm neer te hangen en zo te laten zien hoe het prepareren in zijn werk gaat, eventueel met een door de dierenbescherming

gegeven uitleg over de dieren. De respondent had een tip over de gang, het kunnen indrukken van een knopje, waardoor de overgang van dag naar nacht wordt weergegeven, zodat de bezoekers weten wat er overdag te zien is en welke dieren er ‘s nachts actief zijn. De laatste tip van deze respondent was om bij het diorama ‘de Holterberg’ een bankje te plaatsen waarop de bezoekers kunnen wachten tot het nacht of dag wordt en dan zien wat er gebeurd binnen het diorama.

Samenvatting beleving

Doelgroep met kinderen van 4 tot 12jaar

De meeste respondenten waren eensgezind in hun antwoord op de vraag over de beleving van het bezoek aan het Natuurdiorama Holterberg. Het werd als informatief, leerzaam en rustgevend ervaren. Het feit dat de kinderen iets leren en zien van de natuur is van belang binnen deze doelgroep. Opvallend is dat er een hele tijd tussen de bezoeken zit. De keuze voor een museum hangt af van factoren als ‘het in de buurt zijn’ en ‘er iets als kinderen van opsteken’. Dit is meteen de link met het Natuurdiorama Holterberg. De diorama’s worden door de respondenten omschreven als duidelijk en rustig qua opstelling. Gadgets zijn voor deze doelgroep een toevoeging voor het bezoek.

Ouders/verzorgers gaven meerdere malen aan dat zijzelf de gadgets niet nodig vinden, maar dat deze voor de kinderen een toevoeging zouden zijn, temeer omdat de kinderen die kant opgaan van het gebruik ervan. Dit is tevens terug te zien in de tips en/of verbeterpunten. Hierin gaf een respondent aan dat het aantrekkelijker moet worden gehouden, zeker voor de jeugd. De respondent gaf tevens aan dat het actiever moet worden tijdens het bezoek.

Doelgroep 50+

De respondenten gaven aan dat het bezoek informatief was en dat de manier van het opzetten van de dieren hen aansprak. Een aantal bezoekers gaf tevens aan dat het inhoudelijk anders was dan

verwacht. Ze wisten van tevoren niet wat ze konden verwachten en een aantal respondenten was dan ook positief verrast over de diversiteit van het aanbod. Zo gaf respondent 16 aan dat het erg mooi was dat er dieren waren te zien uit verschillende landen, maar dat ze van tevoren hadden gedacht dat het alleen over de omgeving van de Holterberg ging. Een aantal andere respondenten gaven aan dat het voor hen bij de omgeving van de Holterberg en eventueel Nederland zou mogen blijven. Een aantal respondenten kwam per toeval uit bij het museum, terwijl anderen, waaronder respondent 13, aangaven bewust te hebben gekozen voor het Natuurdiorama Holterberg. Net als bij de andere doelgroep blijkt dat binnen de doelgroep 50+ er ook een tijd tussen de bezoeken zit. Zo gaf respondent 10 aan dat het vijftien jaar geleden was. Een museum wordt gekozen op basis van de aansluiting bij de belangstelling. Respondent 12 gaf aan dat er wordt gekozen voor een museum op basis van het genieten van een bezoek en het interactieve en informatieve gedeelte. De geluiden bij de diorama’s worden over het algemeen gezien als een toevoeging. Echter hadden een aantal

respondenten liever gezien dat ze het horen van geluiden zelf konden kiezen. Gadgets zijn voor de meerderheid van de doelgroep geen toevoeging. De doelgroep 50+ had een hoop tips en/of

verbeterpunten op het gebied van beleving. Daarin kwam ook het interactieve weer terug, namelijk in het feit dat respondent 11 aangaf graag een preparateur of boswachter te kunnen zien of aanspreken.

(24)

24

Een andere terugkomende tip, door twee respondenten aangegeven, is dat zij niet alle geluiden bij de diorama’s zouden laten horen.

4.1.2 Service

Bij de doelgroep met kinderen tussen de 4 en 12 jaar bleek dat de respondenten de medewerkers gastvrij vonden en dat het erbij betrekken van de kinderen als positief werd ervaren. Respondent 1 zei hierover; ‘fantastisch zoals ze omgingen met de kinderen en meteen uitlegden en grapjes maakten’. Respondent 8 gaf tevens aan dat de kinderen er meteen bij betrokken waren. De respondenten vinden de uitstraling van het gebouw in de omgeving passen. Respondent 5 gaf aan dat het museum goed bij het geheel van de Holterberg past. Aan de andere kant vinden een aantal bezoekers dat het gebouw een opknapbeurt kan gebruiken. Zo gaf respondent 7 aan dat de aanbouw wel een facelift kan gebruiken en dat het geheel aan elkaar is geknutseld. Over de toegankelijkheid van het gebouw gaf respondent 2 aan dat de vloeren netjes aflopen en respondent 5 dat het geheel goed is aangelegd. Doelgroep 50+

Bij de doelgroep 50+ komt naar voren dat het gebouw er goed verzorgd uitziet en dat het mooi is dat het gebouw wat ouder is. Respondent 13 gaf aan dat de oude elementen juist heel mooi zijn en dat de locatie oud is en behouden moet worden. Deze doelgroep geeft aan dat de bezoekers overal heen kunnen, bijvoorbeeld met een rollator. Respondent 11 rijdt zelf in een scootmobiel en zei hierover dat hij overal kon komen, behalve bij de fotosessie in de expositieruimte. Hier voegde hij aan toe dat dit was gemeld toen ze de kaartjes kochten. Wel gaf respondent 16 aan dat de dieren op de bovenste planken in de vitrines niet te zien zijn voor mindervaliden. Respondenten 19 en 20 gaven aan dat de expositieruimte niet toegankelijk is voor mindervaliden. Een tip op het gebied van service was om een koffiehoekje te plaatsen in de zaal ‘de Ganzen’.

Samenvatting service

De medewerkers worden ervaren als gastvrij en het erbij betrekken van de kinderen was voor de respondenten een pluspunt. Een aantal respondenten gaven aan dat het museum goed past bij de omgeving, terwijl aan de andere kant een aantal respondenten aangaven dat het museum kan worden opgeknapt.

Doelgroep 50+

De medewerkers werden door de meeste respondenten ervaren als vriendelijk en duidelijk in de uitleg. Het blijkt dat de respondenten het gebouw goed verzorgd vinden en het mooi vinden dat het wat ouder is. De oude elementen moeten volgens respondent 13 worden behouden. De toegankelijkheid wordt als goed ervaren, ook door bezoekers die zelf mindervalide zijn of met iemand in het museum zijn die mindervalide is. Een aantal respondenten noemen de expositieruimte niet toegankelijk, omdat er een trap naar beneden is.

(25)

25

4.1.3 Communicatie

Over de communicatie voorafgaand aan het bezoek gaf respondent 2 aan dat ze op het internet had gekeken naar wat er te doen was in de herfstvakantie en in de omgeving. Daarnaast had de respondent gekeken of het betaalbaar was en waar het museum precies zat. Respondent 4 gaf aan dat ze het museum kende, omdat ze wel eens de Holterberg op ging. Respondent 7 gaf aan dat ze de dag ervoor een aantal keer hadden gebeld om een boswandeling met een boswachter te gaan doen. Ze kregen die dag te horen dat het volgeboekt was, terwijl ze de dag ervoor hadden gebeld. De communicatie tijdens het bezoek werd ervaren als beperkt, omdat ze niet veel met de medewerkers in contact zijn geweest en omdat er geen rondleiding of iets dergelijks was. Dat blijkt uit het antwoord van respondent 7, deze gaf aan dat ze tijdens het vorige bezoek een rondleiding had gehad en deze goed was bevallen. Respondent 4 gaf aan dat ze het jammer vond dat er maar één iemand aanwezig was en daardoor enige tijd moest wachten. Er kwamen twee tips op het gebied van communicatie. Zo gaf respondent 7 aan dat er gebruik moet worden gemaakt van moderne communicatiemiddelen en respondent 17 dat er meer in het Engels en Duits zou moeten worden vertaald.

Doelgroep 50+

Bij de doelgroep 50+ gaven respondent 10 en 12 aan dat ze hadden gecontroleerd of het museum geopend was. Respondent 15 gaf aan dat ze het wandelpad hadden gevolgd en toen bij het museum uitkwamen. Hier werd aan toegevoegd dat zij anders niet naar het museum waren gegaan. De tip en/of verbeterpunten op het gebied van communicatie door respondent 15 aangegeven, hield in dat de informatie ook in het Engels en/of Duits moest worden gegeven, om zo meer buitenlandse bezoekers aan te trekken. Respondent 16 gaf aan dat het gebruik van multimedia, zoals een koptelefoon tijdens de route, zou kunnen worden toegevoegd. Daarnaast gaf de respondent aan dat het bezoek wat interactiever moet worden voor kinderen.

Samenvatting communicatie

De communicatie voorafgaand het bezoek is beperkt. De respondenten gaven aan dat ze kijken naar de entreeprijzen en de locatie waar het museum zich bevindt. De communicatie tijdens het bezoek werd ervaren als gering, omdat ze niet op directe wijze contact met de medewerkers hadden, het contact vond alleen plaats bij het binnenkomen. Zij gaven aan dat dit meer het geval zou zijn als ze een rondleiding hadden geboekt. Uit de door de respondenten genoemde tips kwam naar voren dat er meer moderne communicatiemiddelen moeten komen en dat er moet worden gedacht aan de

buitenlandse bezoekers op het gebied van vertaling van de informatie. Doelgroep 50+

Ook binnen deze doelgroep wordt er beperkt gebruik gemaakt van de communicatie voorafgaand aan het bezoek. Een aantal respondenten gaf aan dat ze alleen hebben gekeken of het museum geopend was en een aantal andere respondenten gaven aan dat ze niet hebben gekeken, omdat zij per toeval bij het Natuurdiorama Holterberg uitkwamen. Het gebruik van multimedia en het vertalen voor

(26)

26

4.1.4 Financieel

De meningen over de prijs-kwaliteitverhouding verschillen. Een aantal respondenten gaf aan dat ze de prijs voor volwassenen aan de hoge kant vonden. Zo zei respondent 2 dat de toegangsprijs voor volwassenen hoger is dan die van de kinderen, terwijl ze meeging voor de kinderen. Ook respondent 4 vond de toegangsprijs voor volwassenen ‘best veel geld’. Aan de andere kant gaven respondent 7 en 8 aan dat ze het een redelijke prijs vonden. Respondent 1 gaf aan dat ze geen vergelijking kon maken met andere musea, omdat ze daar niet kwam. Respondent 8 gaf aan dat de andere musea vaak duurder zijn.

Doelgroep 50+

Binnen de doelgroep 50+ waren de meningen over de prijs-kwaliteitverhouding verdeeld. De

meerderheid gaf aan dat de prijs-kwaliteitverhouding in balans is. Zo zei respondent 10; ‘Nou, de prijs vind ik eigenlijk wel goedkoop (laag)’ en respondent 13 vond €5,50 een prima prijs, waarvoor zoveel te zien was. Aan de andere kant gaf respondent 15 aan dat de prijs van €11 voor twee personen

misschien een belemmering kan zijn. De respondent voegde daaraan toe dat het voor de eerste keer geen belemmering was, maar voor de tweede keer waarschijnlijk wel. Daarnaast gaf de respondent aan dat het museum kleinschalig is en hij het na één bezoek heeft gezien en het kan onthouden. Tevens zei hij dat een bezoeker na afloop ongeveer weet wat er in het museum aanwezig is en dat de inhoud van het museum niet zo divers en indrukwekkend was om nog een tweede keer terug te komen. Respondent 16 vond bij binnenkomst de prijs relatief hoog en vroeg zich af, met betrekking tot het kopen van het kaartje, of ze het wel moest doen, omdat ze niet wist wat haar stond te wachten. Achteraf gezien gaf deze respondent aan dat het bezoek de toegangsprijs meer dan waard was. Daar voegde de respondent aan toe dat ze nog steeds naar binnen was gegaan, als de entreeprijs twee euro duurder was geweest. De respondenten gaven aan dat de toegangsprijs ten opzichte van andere musea laag is. Zo gaf respondent 16 aan dat deze zelfs lager was, wanneer ze deze in het juiste perspectief zag. De respondent zei dat de toegangsprijs over het algemeen rond de €7,50 ligt. Respondent 14 gaf aan dat als de entreeprijs veel duurder zou worden, ze niet naar binnen zou gaan. Op het financiële vlak werd er één tip gegeven. Zo gaf respondent 16 aan dat er samenwerkingen op kunnen worden gezet met omliggende horecagelegenheden. Het idee van de respondent was om een entreeprijs te heffen, die recht geeft op een toegangsbewijs voor het museum en op het drinken van een kopje koffie bij de betreffende horecagelegenheid.

Samenvatting financieel

De prijs-kwaliteitverhouding werd aan de ene kant door een aantal respondenten ervaren als onvoldoende, vooral voor volwassenen zou de toegangsprijs te hoog zijn. Aan de andere kant gaven meer respondenten aan dat de entreeprijzen niet te hoog zijn.

Doelgroep 50+

Ook binnen deze doelgroep waren de meningen verdeeld. Echter gaf de meerderheid aan dat de prijs-kwaliteitverhouding in balans was. Aan de andere kant gaf respondent 15 aan dat de toegangsprijs voor een eventueel volgend bezoek een belemmering kan zijn. Respondent 16 gaf aan dat wanneer de prijs twee euro duurder was geweest, ze nog naar binnen zou gaan. Voor respondent 14 was dat niet

(27)

27

het geval. Deze respondent gaf aan dat bij het duurder worden van de entreeprijs ze niet naar binnen zou gaan. De gegeven tip had betrekking op het samenwerken met omliggende horeca.

In paragraaf 4.1 zijn de resultaten naar aanleiding van de interviews naar voren gekomen. In de volgende paragraaf worden de resultaten naar aanleiding van de observaties, notitieformulieren en de customer journey map weergegeven. Dit wordt telkens onderverdeeld in de verschillende doelgroepen om zo een onderscheid te maken.

4.2 Resultaten van de observaties, notitieformulieren en de customer journey map

Om de interviews te ondersteunen, is er gebruik gemaakt van observaties, notitieformulieren en de customer journey maps. Deze worden hieronder weergegeven en tevens is een volledig overzicht te vinden in de bijlage.

4.2.1 Resultaten van de observaties

De observaties zijn onderverdeeld op basis van de verschillende zalen. De resultaten staan hieronder weergegeven. Allereerst wordt de doelgroep met kinderen van 4 tot 12 jaar weergegeven en daaronder de doelgroep 50+. De observaties zijn te vinden in bijlage X. Deze observaties zijn per geobserveerde respondent weergegeven in de bijlage. Hieronder staat een samenvatting van alle observaties.

Entree

Bij de entree viel op dat iedereen erg aandachtig luisterde naar de uitleg van de medewerker. De kinderen deden enthousiast mee. Zo is bij respondent 8 te zien dat de kinderen enthousiast vertellen in welke groep ze zitten.

Doelgroep 50+

Iedereen lijkt er veel zin in te hebben. Wat opviel was dat respondent 15 en zijn groep in eerste instantie doorliepen, omdat zij dachten dat de toegang gratis was.

Holterberg 15.000 jaar geleden

Bij deze zaal viel meteen op dat de kinderen druk bezig waren met de speurtocht. Bij alle

geobserveerde bezoekers was te zien dat de volwassenen plaats namen op het bankje, om het diorama goed te bekijken. Respondent 6 hielp de kinderen (vooral de jongste) met de speurtocht.

Doelgroep 50+

Bij deze eerste zaal maakten respondent 14 en 16 foto’s van het diorama. Respondent 15 zei tegen zijn vrouw dat hij dit diorama niet verwacht had.

Alpen

Respondenten 7 en 8 gaven aan het briesje in de zaal grappig te vinden. De kinderen waren wederom druk bezig met de speurtocht. Respondent 7 hielp de kinderen mee met de speurtocht en respondent

(28)

28

8 bekeek de vitrines in de zaal. Bij respondent 6 viel het op dat zij en haar man naar de vitrines keken, maar de dochter en kleinkinderen niet.

Doelgroep 50+

Wat opviel was dat alle geobserveerde bezoekers praatten over wat ze zagen in het museum. Iedereen bekeek alles aandachtig en stonden ook stil bij de getoonde informatie.

Veluwe edelherten

In deze zaal ging de meerderheid knutselen aan de daarvoor aanwezige tafel. Wat opviel was dat de kleinkinderen van respondent 7 niet gingen knutselen. Ze namen wel kort plaats aan tafel. Bij respondenten 6 en 8 gingen de kinderen wel knutselen. De volwassenen bekeken het diorama. Doelgroep 50+

De bezoekers praatten vooral over de manier van het opzetten en bekeken het diorama aandachtig. Respondent 14 voelde ook aan de herten die in de hoek van de zaal staan.

75 jaar museum

Hier viel op dat de kinderen geen oog hadden voor de informatie aan de muur. Bij respondent 6 lazen de volwassenen de teksten aandachtig door. De kinderen liepen naar het touchscreen dat in de zaal aanwezig was. Bij respondent 7 liepen de kinderen meteen naar het touchscreen en vervolgens snel door naar de volgende zaal. De volwassenen lazen de informatie die aanwezig was in de zaal. Bij respondent 8 hielpen de volwassenen de kinderen met de speurtocht. Wat verder opviel was dat bij alle geobserveerde bezoekers de preparateurswerktafel aandachtig werd bekeken.

Doelgroep 50+

Wat opviel was dat respondenten 14 en 15 de informatie aandachtig doorlazen. Bij de preparateurswerktafel bleef elke bezoeker stil staan om alles in zich op te nemen. Waddenzee

De kinderen die met respondenten 7 en 8 in het museum waren, speelden met de tafel waarop de dieren gezocht moesten worden. Opvallend was dat respondent 7 en de mensen bij haar deze zaal het snelst verlieten ten opzichte van de andere zalen die ze tot dan toe hadden bekeken. Respondent 8 zei dat hij deze zaal het minst mooi vond, omdat het volgens hem niet in de omgeving paste.

Doelgroep 50+

Wat opviel was dat alle geobserveerde respondenten verrast waren door het diorama. Respondent 14 zei tegen haar groep dat ze het een afstandelijk diorama vond door het kleurgebruik. Respondent 15 zei tegen zijn vouw dat hij het diorama niet snapte. Respondent 16 vertelde zijn vrouw dat hij dit tafereel niet had verwacht.