0
Universiteit van Amsterdam
Opvoedingsondersteuning
Juni 2013
Nanny Allertz
Studentnummer: 10431217 Begeleider: Dr. F.B. van Rooij
Tweede beoordelaar: Dr. L. van Gelderen Faculteit der Maatschappij-
en Gedragswetenschappen
Afdeling Pedagogiek, Onderwijskunde en Lerarenopleiding
Klanttevredenheidsonderzoek
1 Contactgegevens Nanny Allertz nanny.allertz@student.uva.nl nanny_allertz@hotmail.com +31 (0)619495704 Universiteit Amsterdam Dr. F.B. van Rooij +31 (0)205251426 F.B.vanRooij@uva.nl Ouder- en Kindcentrum R. Sjoerdsma +31 (0)20-6349643 +31 (0)6-17144471 r.sjoerdsma@noord.amsterdam.nl A. El Aslouni +31(0)20-5555716 +31 (0)6-10207848 A.Elaslouni@okcslotervaart.nl
2 Inhoudsopgave
Inhoudsopgave 2
Abstract 3
Inleiding 4
Ontstaan Centra voor Jeugd en Gezin 4 Functie Centra voor Jeugd en Gezin (CJG) 6
Ouder- en Kindcentrum Amsterdam 7
Amsterdam stadsdeel Nieuw-West 8
Klanttevredenheid 9 Klanttevredenheid en het CJG 10 Relevantie 12 Onderzoeksvragen 12 Opbouw 12 Methode 13 Ethische aspecten 13
Methode deelstudie I – klanttevredenheid bezoekers 14
Instrument 14
Betrouwbaarheid vragenlijst 16
Werving en procedure 17
Analysen 18
Resultaten deelstudie I – klanttevredenheid bezoekers 19
Achtergrondkenmerken bezoekers 19
Rapportcijfers en tevredenheidsscores 21 Tips en aanbevelingen OKC Evertsweertplantsoen 23 Tips en aanbevelingen OKC Jan Tooropstraat 24 Tips en aanbevelingen OKC Albardakade 25
Conclusie deelstudie I 27
Online vragenlijst 28
Methode deelstudie II – visie medewerkers 29
Werving en procedure 29
Instrument 29
Analysen 29
Betrouwbaarheid interviews 30
Achtergrondkenmerken medewerkers 30
Resultaten deelstudie II – visie medewerkers 31
Uitkomsten onderzoek 31
Conclusie deelstudie II en koppeling 36
Discussie 37
Aanbevelingen 38
Beperkingen 39
Suggesties voor verder onderzoek 39
Samenvatting 41
Literatuurlijst 42
Appendix I De vragenlijst 45
Appendix II Interviewvragen 47
3 Abstract
Customer Satisfaction Survey - Family and Childcenter Amsterdam
Aim: determining the general customer satisfaction of three ‘Ouder- en Kindcentra’ (Family
and Childcenters) in district Nieuw-West in Amsterdam and determining the vision of employees on customer satisfaction. Method: the C-toets, a questionnaire, was adjusted and expanded with five general items and an open question to examine the satisfaction of visitors. 185 visitors completed the questionnaire and 11 employees were interviewed. Results: Both the general grade and the general satisfactionscore among visitors were high. A recurrent and general recommendation, from visitors and employees, was to improve the provision of information about the services. Conclusion: the visitors of the ‘Ouder- en Kindcentra’ in district Nieuw-West in Amsterdam are satisfied with the services.
4 Inleiding
De Gemeente Amsterdam wil meer zicht op de wensen en ervaringen van bezoekers van de Ouder- en Kindcentra (OKC’s) in stadsdeel Nieuw-West. Dit onderzoek richt zich op de algemene klanttevredenheid van bezoekers en de visie van professionals op klanttevredenheid. Er zullen op basis van het onderzoek aanbevelingen worden gedaan voor verbetering van het functioneren van het OKC om zo de klanttevredenheid te verhogen. De hoofdvraag van deze studie luidt: ‘Wat is de klanttevredenheid in de Ouder- en Kindcentra in Amsterdam Nieuw-West?’
Hieronder zullen de verschillende concepten worden besproken die te maken hebben met de hoofdvraag. Achtereenvolgend zal het ontstaan van de Centra voor Jeugd en Gezin (CJG’s) (in Amsterdam: OKC’s), de functie van de CJG’s, het OKC Amsterdam, Amsterdam stadsdeel Nieuw-West, klanttevredenheid en klanttevredenheid in de CJG’s worden besproken.
Ontstaan Centra voor Jeugd en Gezin
Vanuit de overheid, kabinet Balkenende II, is in 2005 ‘Operatie Jong’ van start gegaan. Operatie Jong was gericht op het versterken van de samenhang in het jeugdbeleid en op samenwerking tussen Rijk, provincies en gemeenten. Gedurende een jaar is in de praktijk gekeken hoe de samenwerking in de jeugdzorg kon worden versterkt. In het bijzonder is er gekeken naar hoe de regie en coördinatie effectief vorm zouden kunnen krijgen, zowel op bestuurlijk als uitvoerend niveau.
In 2006 werd het eerste deel van het sturingsadvies van Operatie Jong ‘Koersen op het kind - Kompas voor het nieuwe kabinet’ gepresenteerd. In deel I constateerde Van Eijck (2006a) dat het jeugdbeleid te veel verkokerd is. Het kind moet centraal komen te staan om de hulp aan kind en ouder te verbeteren en vroegtijdiger te interveniëren. In deel II van het sturingsadvies (Van Eijck, 2006b) wordt toelichting gegeven op de (in deel I) opgestelde 35 concrete aanbevelingen om de bundeling van taken op lokaal niveau te realiseren. Hieronder vallen taken op het gebied van jeugdgezondheidszorg, opvoedingsondersteuning, (school)maatschappelijk werk, pedagogische hulp, Advies en Meldpunt Kindermishandeling (AMK)-functie en coördinatie van zorg. Gemeenten moeten verantwoordelijk worden voor de uitvoering van deze taken en moeten eindverantwoordelijk worden (Van Eijck, 2006b). Een andere aanbeveling was de bundeling van financieringstromen naar drie domeinen (‘Opvang,
5 educatie en werk’, ‘Opvoeding en bescherming’ en ‘Veiligheid’) wat zou moeten leiden tot meer efficiency en effectiviteit in het jeugdbeleid.
In het sturingsadvies werd gepleit voor een verregaande inbedding van de jeugdzorg en de preventieve taken daarvan bij de gemeente in de vorm van Centra voor Jeugd en Gezin. Het achterliggende doel hiervan is dat het aanbod voor jeugdigen en ouders transparanter en laagdrempeliger wordt. Gemeenten moeten een centrale regierol spelen in het gehele jeugdbeleid. Een wethouder Jeugd dient verantwoordelijk te zijn voor de effectiviteit van het gemeentelijk jeugdbeleid. Ook pleitte van Eijck (2006a, 2006b) voor het benoemen van een Minister Jeugd in het volgende kabinet. In het advies is gekozen voor een geleidelijke invoering om de bundeling van taken op lokaal niveau te realiseren. De realisatie zou moeten beginnen in de vier grote steden (G4), vervolgens de middelgrote steden (G30) en daarna de overige gemeenten.
Kabinet Balkenende II heeft een groot deel van de aanbevelingen uit het sturingsadvies overgenomen en zo is volgens van Eijck (2006b) het kind daadwerkelijk centraal gezet in beleid en uitvoering. Het kabinet Balkenende IV nam de aanbeveling voor een minister voor Jeugd over uit het sturingsadvies. Onder leiding van Rouvoet, programmaminister van Jeugd en Gezin, kwam het beleidsprogramma voor Jeugd en Gezin 2007-2011 ‘Alle kansen voor alle kinderen’ tot stand (Rouvoet, 2007b). Dit programma is uitgezet via drie lijnen die de basis vormen voor het beleid: ‘opgroeien doe je in een gezin’, ‘omslag naar preventie’ en ‘de vrijblijvendheid voorbij’. Met ‘opgroeien doe je in een gezin’ krijgt het gezin de belangrijkste positie binnen de opvoeding. ‘Omslag naar preventie’ heeft betrekking op preventief werken, een omslag naar eerder opsporen en beter aanpakken. ‘De vrijblijvendheid voorbij’ houdt in dat ongewenste situaties niet voortduren en iedereen zijn verantwoordelijkheid neemt. Het uitgangspunt van het beleidprogramma is dat alle kinderen gezond en voorspoedig moeten kunnen opgroeien in een veilige omgeving. Alle ouders, ook ouders die geen problemen hebben, moeten met alle mogelijke opvoedvragen én voor hulp terecht kunnen bij een herkenbaar en laagdrempelig punt in de buurt (Rouvoet, 2007a; Rouvoet, 2007b). De Centra voor Jeugd en Gezin (CJG’s) worden, in lijn met het sturingsadvies van Van Eijck (2006a, 2006b), opgezet om deze ambitie te realiseren. Het doel van de oprichting van Centra voor Jeugd en Gezin in elke gemeenten is om een geïntegreerd aanbod tot stand te brengen op het gebied van jeugdgezondheidszorg en opvoedingsondersteuning dat tevens geschakeld is met de jeugdzorg en de zorg in en om het onderwijs (Rouvoet, 2007a & 2007b; Nationaal Kompas Volksgezondheid, 2012).
6 Het programmaministerie Jeugd en Gezin is met de komst van kabinet-Rutte I (oktober 2010) opgeheven en de onderwerpen zijn bij andere ministeries onder gebracht. In het regeerakkoord ‘Bruggen slaan’ (29 oktober 2012, deel VII ‘zorg dichtbij’) is het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) voor het grootste deel verantwoordelijk voor de decentralisatie van de jeugdzorg. ‘Één gezin, één plan, één regisseur’ is het uitgangspunt wat betreft jeugdbeleid. In het regeerakkoord wordt benadrukt dat de decentralisatie ertoe moet bijdragen dat de eigen kracht, het sociale netwerk en de voorzieningen in de gemeente beter worden benut en het accent steeds zal liggen op participatie in de samenleving (Regeerakkoord, 2012).
Op het moment van schrijven (2013) is er sprake van een transitie in de Jeugdzorg, de jeugdhulp gaat over naar de gemeente. In het nieuwe stelsel zullen gemeentes verantwoordelijk zijn voor alle zorg aan de jeugd, is er één financieringsstroom en één wettelijk kader (Factsheet stelselwijziging jeugd, 2012).
Functie Centra voor Jeugd en Gezin (CJG)
Een CJG is een herkenbaar, fysiek, laagdrempelig inlooppunt waar ouders, jeugdigen en professionals terecht kunnen met al hun vragen op het gebied van opgroeien en opvoeden (Rouvoet, 2007a). In een CJG moeten volgens de Wet op de jeugdzorg in ieder geval aanwezig zijn:
- Jeugdgezondheidszorg voor 0-19-jarigen voor de uitvoering van het basistakenpakket. - De vijf WMO-functies (Wet op Maatschappelijke Ondersteuning): informatie en advies, signalering, toeleiding naar hulp, licht pedagogische hulp en coördinatie van zorg.
- Een schakel met Bureau Jeugdzorg.
- Een schakel met onderwijs (Zorg- en Adviesteams (ZAT)).
Het basistakenpakket van de jeugdgezondheidszorg bestaat uit producten die op gestandaardiseerde wijze aan alle kinderen op een bepaalde leeftijd worden aangeboden (uniform deel) en producten die worden afgestemd op de lokale zorgbehoefte in een gemeente (maatwerkdeel). De WMO biedt ondersteuning om te voorkomen dat mensen later zwaardere vormen van hulp nodig hebben (Rijksoverheid, 2012). De vijf WMO-functies worden hieronder toegelicht.
- Informatie en advies: zowel ongevraagde informatie over opvoeden en opgroeien (voorlichting) als het beantwoorden van specifieke vragen van ouders en jeugdigen. - Signalering: vroegtijdig signaleren van problemen bij jeugdigen en opvoeders.
7 - Toeleiding naar hulp: toeleiding naar het totale lokale en regionale hulpaanbod, zoals vroeg- en voorschoolse educatie, onderwijsachterstandsvoorzieningen en leerplichtzaken, maar ook toeleiding naar het Advies en Meldpunt Kindermishandeling (AMK) en de geïndiceerde jeugdzorg.
- Coördinatie van zorg: afstemmen en bundelen van zorg in het geval dat er meerdere hulpsoorten nodig zijn om een jeugdige of gezin te ondersteunen.
- Licht pedagogische hulp: bieden van opvoedingsondersteuning en lichte ondersteuning aan ouders en gezinnen waar problemen zijn of dreigen te ontstaan. Schoolmaatschappelijk werk valt hier ook onder (Rouvoet, 2007b; Blokland, 2010).
Opvoedingsondersteuning, het bieden van voorlichting en advies aan ouders, is in de loop der jaren uitgegroeid tot een serieus beleidsterrein en werkveld (Blokland, 2010). De gangbare definitie die breed wordt gehanteerd is die van Hermanns (1992, zoals beschreven in Blokland, 2010: pagina 17): ‘opvoedingsondersteuning omvat activiteiten die tot doel hebben om de opvoedingssituatie te verbeteren, en ouders te helpen bij het opvoeden’.
Ouder- en Kindcentrum Amsterdam
In Amsterdam zijn de Centra voor Jeugd en Gezin bekend onder de naam Ouder- en Kind Centrum (OKC).
In het programma ‘Alle Kinderen Alle Kansen’ van minister Rouvoet (2007b) werd gestreefd naar een landelijk dekkend netwerk van CJG’s in 2011. De Gemeente Amsterdam heeft deze doelstelling gehaald en daar is in 2011 de verantwoordelijkheid voor de OKC’s overgegaan naar de stadsdelen. De stadsdelen zijn nu verantwoordelijk voor de kwaliteit van de zorg en ondersteuning voor kinderen en hun ouders (Gemeente Amsterdam, 2011). ‘Zorg en ondersteuning voor kinderen en hun ouders thuis, in de buurt en op school’ dat is in essentie de opdracht van de OKC’s in Amsterdam (Gemeente Amsterdam, 2011: pagina 5). Deze opdracht sluit aan bij de ambitie om de (preventieve) jeugdzorg op een andere manier te organiseren (Gemeente Amsterdam, 2011).
Er zijn op dit moment (2013) 20 OKC’s in de verschillende stadsdelen van Amsterdam. In de OKC’s kunnen ouders en kinderen terecht met al hun vragen over opvoeden en opgroeien. Het OKC richt zich op kinderen van -9 maanden tot 19 jaar. Een overzicht van de diensten in de OKC’s in Amsterdam: verloskundigen, kraamzorg, jeugdgezondheidszorg, schoolgezondheidszorg en opvoedadviseurs die werken met Positief Opvoeden. Daarnaast bevindt zich in de meeste OKC’s een speel-o-theek waar speelgoed geleend kan worden en ouders elkaar kunnen ontmoeten. De speel-o-theek verzorgt ook
8 thema-ochtenden en bijeenkomsten. Naast het opvoedspreekuur is er ook een eetspreekuur, MamaKits-spreekuur, logopedie en zijn er zorgconsulenten Voorlichting Eigen Taal en Cultuur (VETC-ers) werkzaam. Ook worden er opvoedcursussen aangeboden voor ouders van kinderen tot 19 jaar, zoals ‘Beter contact met je baby’, ‘Peuter in zicht’, ‘Opvoeden & zo’ en ‘Beter omgaan met pubers’. Er zijn ook cursussen, trainingen en clubs voor kinderen, bijvoorbeeld ‘Piep zei de Muis’ en ‘Minder Boos’. Tot slot biedt het OKC waar nodig ondersteuning thuis. ‘Home-Start’ en ‘Coach je kind’ zijn hier voorbeelden van (Gemeente Amsterdam 2012 & 2013).
Amsterdam stadsdeel Nieuw-West
Stadsdeel Nieuw-West is één van de acht stadsdelen van Amsterdam. Dit stadsdeel telt momenteel vier OKC´s: Evertsweertplantsoen 3a, Jan Tooropstraat 5, Arbardakade 9 en Burgemeester de Vlugtlaan 37. Deze OKC’s liggen respectievelijk in de wijken Geuzenveld, Slotermeer, Osdorp en Slotervaart.
Tabel 1 geeft een overzicht de bevolking naar herkomst van Nederland, Amsterdam en het Amsterdamse stadsdeel Nieuw-West. Wat opvalt, is dat stadsdeel Nieuw-West relatief veel niet-westerse allochtonen inwoners (50%) heeft in vergelijking met de totale Nederlandse bevolking (11%). Een ruime meerderheid (80%) van de niet-westerse allochtonen in Amsterdam Nieuw-West bestaat uit Surinamers (14%), Turken (25%) en Marokkanen (40%) (Bureau onderzoek en statistiek, Gemeente Amsterdam, 2013).
Zoals eerder beschreven kunnen alle ouders en kinderen (-9 maanden tot 19 jaar) met vragen over opvoeden en opgroeien terecht bij één van de OKC’s in Amsterdam. Het Amsterdamse stadsdeel Nieuw-West had op 1 januari 2012 35022 inwoners in de leeftijd 0-19 jaar (Bureau onderzoek en statistiek, Gemeente Amsterdam, 2013). Dit betekent dat 35022 kinderen en hun ouders gebruik zouden kunnen maken van de diensten van de OKC’s.
Tabel 1
Kerncijfers Bevolking naar Herkomst - 1 januari 2012
Nederland Amsterdam Stadsdeel Nieuw-West
Totaal niet-westerse allochtonen 1 937 651 (11%) 276392 (35 %) 70180 (50 %) Westerse allochtonen 1 556 542 (9%) 122839 (16 %) 16610 (12 %) Autochtonen 13236155 (80%) 390813 (49 %) 53096 (38 %)
9
Klanttevredenheid
Binnen de literatuur naar klanttevredenheid vallen een aantal dingen op. Zo is er in de literatuur geen duidelijke definitie van het begrip klanttevredenheid te vinden. Thomassen (2002) beschrijft klanttevredenheid als de beleving van klanten die ontstaat door het vergelijken van de ervaringen met de organisatie en de wensen die men heeft. Johnson (2001) omschrijft klanttevredenheid als de evaluatie van klanten over het gebruik en de ervaringen met een product, service, merk of bedrijf. Als determinanten van tevredenheid noemen Sitzie en Wood (1997): verwachtingen, demografische factoren en psychosociale kenmerken van klanten. Volgens Flint, Blocker en Boutin (2010) is juist het anticiperen op toekomstige verwachtingen van klanten van invloed op de tevredenheid van klanten.
Sitzie en Wood (1997) beschrijven dat de theorie zich voornamelijk concentreert op het ontwikkelen van verklarende modellen voor de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoek in plaats van de focus te leggen op wat klanttevredenheid precies inhoudt en hoe dit het beste gemeten kan worden. Uit de meta-analyse van Szymanski en Henard (2001) blijkt dat er veel verschillende methoden worden gebruikt in klanttevredenheidsonderzoek.
Verder valt op dat het meeste onderzoek naar klanttevredenheid is gericht op het bedrijfsleven, het verkopen en aanbieden van producten en commerciële diensten. Een recente ontwikkeling is dat in de afgelopen jaren het onderzoek naar de klanttevredenheid in de gezondheidszorg is toegenomen. In 1983 concludeerde Pascoe in zijn review al dat informatie over klanttevredenheid een goede maat kan zijn voor het meten van de kwaliteit van service in de gezondheidszorg. Prinsen en Koch (2001) noemen het meten van tevredenheid een aspect van kwaliteitszorg. Ook Campen, Sixma, Friele, Kerssen en Peters (1995) en Williams (1994) beschrijven klanttevredenheid als een indicator van de kwaliteit van de zorg vanuit het perspectief van de klant. Sureshchandar, Rajendran en Anantharaman (2002) hebben het verband tussen de kwaliteit van zorg en klanttevredenheid onderzocht. Ze vonden dat deze twee constructen wel onafhankelijk zijn maar dicht aan elkaar gerelateerd zijn, het is waarschijnlijk dat wanneer één van de constructen toeneemt in waarde het andere construct ook toeneemt.
Klanttevredenheidsonderzoek levert dus, naast inzicht in de sterke en zwakke punten van een organisatie, inzicht in de tevredenheid en loyaliteit van klanten. Ook levert het aanknopingspunten om werkprocessen te verbeteren en in te spelen op de wensen van de klanten (Motivaction, 2013). Volgens Van Zoest (2002) is het doel van
10 klanttevredenheidsonderzoek dat het hulpaanbod beter afgestemd kan worden op de hulpvraag om zo verbeteringen in de zorg te kunnen realiseren.
Klanttevredenheidsonderzoeken die zijn uitgevoerd in de gezondheidszorg hebben meestal betrekking op een specifieke behandeling of dienst. In sommige onderzoeken wordt gekeken of er een verband bestaat tussen klanttevredenheid en de effectiviteit van een bepaalde behandeling of dienst.
In de jeugdzorg is de vraag naar wetenschappelijke onderbouwing van de effectiviteit van interventies steeds groter geworden. Een interventie kan volgens van Yperen en Veerman (2008) ook gezien worden als een methodiek, zorgaanbod, module of behandelvorm. Zicht op effectiviteit is een belangrijk vereiste om zorg intern verder te ontwikkelen en extern beter te verantwoorden. Voor het verzamelen van practice-based evidence hebben Van Yperen en Veerman (2008) een model ontwikkeld dat de verschillende niveaus van bewijskracht in praktijkgestuurd effectenonderzoek weergeeft. In dit model, ook wel de effectladder genoemd, kan de bewijskracht van onderzoek toenemen van descriptief via theoretisch en indicatief naar causaal. Afhankelijk van de bewijskracht kan een interventie respectievelijk als potentieel, veelbelovend, doeltreffend of werkzaam worden gekwalificeerd.
Cliënttevredenheid is, net als doelrealisatieonderzoek en veranderingsonderzoek, op niveau 3 (indicatieve bewijskracht, doeltreffende interventie) te vinden in de effectladder van Van Yperen en Veerman (2008). Door middel van cliënttevredenheidsonderzoek, wat in dit onderzoek uitgevoerd zal worden, kan de tevredenheid van cliënten over de geboden hulp vastgesteld worden. Op niveau 3 van de effectladder wordt er gemeten om empirische gegevens over de elementen van de interventie (in dit onderzoek de dienstverlening van het OKC) te verzamelen. De bewijsvoering van een interventie kan toenemen als vastgesteld kan worden dat de geformuleerde doelen of gewenste veranderingen zijn bereikt en de interventie volgens plan verstrekt is aan de beoogde doelgroep (Van Yperen & Veerman, 2008).
Klanttevredenheid en het CJG
Om te kunnen beoordelen hoe de CJG’s functioneren zijn er in 2010 door onderzoeksbureau Deliotte op verzoek van gemeenten indicatoren ontwikkeld die de effectiviteit kunnen meten en monitoren (Monsjou, Ploegman & Boersma, 2010). Aan de hand van deze indicatoren kunnen de effecten van het CJG in kaart worden gebracht. Één van deze indicatoren is ‘de mate van tevredenheid (beleving) van jeugdigen en hun ouders over het CJG per product van het CJG’. De bijbehorende succesfactor is ‘cliënten hebben een positieve beleving over de dienstverlening en ondersteuning in het CJG’. In het rapport van
11 Deloitte (Monsjou et al., 2010) wordt aangeraden een standaard tevredenheidsvragenlijst beschikbaar te stellen waar alle CJG’s gebruik van kunnen maken. Van Yperen heeft in 2011 de ‘basisset indicatoren effectiviteit CJG’ doorgelicht. Hij concludeerde dat de basisset verdere ontwikkeling behoeft. Zo moeten er duidelijke definities van begrippen komen, een operationalisering van alle voorgestelde indicatoren en moeten de indicatoren in de praktijk in pilots worden getest (Van Yperen & Van der Steenhoven, 2011).
Voor zover bekend is er tot op heden geen gevalideerde standaardvragenlijst ontwikkeld voor het meten van de indicator ‘tevredenheid’ in CJG’s. Via schriftelijke communicatie (januari/februari 2013) is hier voor navraag gedaan bij onder andere de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en het Digitaal Centrum voor Jeugd en Gezin (DCJG). Verschillende gemeenten hebben zelf initiatief genomen tot het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek bij CJG’s. Zo heeft onderzoeksbureau I & O Research in opdracht van gemeente Veenendaal in november 2011 een behoefte- en klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd voor het CJG de Twyn. De tevredenheid over de ontvangen ondersteuning is in kaart gebracht door middel van een webenquête. De volgende aspecten van tevredenheid kwamen aan bod: vriendelijkheid van de medewerkers, website, kennis/deskundigheid van de medewerkers, telefonische bereikbaarheid en openingstijden. Ouders konden hierbij aangegeven in hoeverre ze tevreden waren: (zeer) tevreden, neutraal, (zeer) ontevreden of weet niet. Verder is er gevraagd naar hoe belangrijk de volgende aspecten waren: één centrale plek voor vragen, ervaren medewerkers, een website, mogelijkheid tot persoonlijke afspraak en telefonische informatielijn (De Haan, Lohuis & De Bruin, 2011). Hetzelfde soort onderzoek heeft I & O Research in april 2011 uitgevoerd voor het CJG in gemeente Baarn (Lohuis & de Bruin, 2011). Gemeente Olst-Wijhe heeft in juni 2012 zelf een klanttevredenheidsonderzoek gedaan naar de bekendheid en de tevredenheid van het CJG. Via een opgestuurde vragenlijst konden ouders hun tevredenheid aangegeven over: informatievoorziening, advies, ondersteuning, doorverwijzing en bejegening van medewerkers (Hottenhuis, 2012). In 2010 heeft de gemeente ’s Hertogenbosch een nulmeting gedaan voor de loketfunctie van de CJG’s. In dit onderzoek is de klanttevredenheid via een digipanel gemeten. Klanttevredenheid in dit onderzoek bestond uit de volgende aspecten: algemene dienstverlening, adviezen, (telefonische) bereikbaarheid, medewerkers en openingstijden (Gemeente ’s Hertogenbosch, 2010). In de stadspeiling 2010 van de gemeente Venlo is een vragenblok opgenomen over het CJG om inzicht te krijgen in de bekendheid en klanttevredenheid. In dit vragenblok kon een rapportcijfer worden gegeven over de volgende aspecten: (telefonische) bereikbaarheid, website, inrichting, privacy, kindvriendelijkheid,
12 bekendheid, openingstijden, klantvriendelijkheid, snelheid waarmee geholpen, ontvangen informatie en adviezen en de algemene dienstverlening (Gemeente Venlo, 2010). Dit is een greep uit het onderzoek naar klanttevredenheid binnen CJG’s. In andere onderzoeken kwamen geen nieuwe aspecten van klanttevredenheid naar voren. De onderzoeken meten verschillende aspecten van klanttevredenheid en doen op verschillende manieren data verzamelen. Alle hierboven genoemde klanttevredenheidsonderzoeken concludeerden dat bezoekers van de CJG’s over het algemeen (zeer) tevreden zijn over de diensten.
Relevantie
Klanttevredenheid en kwaliteit van dienstverlening staan hoog in het vaandel bij het Ouder- en Kind Centrum. Het OKC streeft ernaar zo goed mogelijk aan te sluiten bij de wensen van (toekomstige) bezoekers. Het optimaliseren van de dienstverlening, en hiermee de klanttevredenheid, is van maatschappelijk belang omdat opvoedingsondersteuning is bedoeld voor alle ouders, kinderen en jongeren en deze vanzelfsprekend van zo’n hoog mogelijke kwaliteit moet zijn.
Onderzoeksvragen
Om een antwoord te kunnen geven op de hoofdvraag ‘Wat is de klanttevredenheid in de Ouder- en Kind Centra in Amsterdam Nieuw-West?’ zijn twee deelstudies uitgevoerd. In deelstudie I is de klanttevredenheid van ouders kwantitatief onderzocht. In deelstudie II is de visie van professionals met betrekking tot klanttevredenheid kwalitatief onderzocht om antwoord te kunnen geven op de vraag: ‘Hoe zien medewerkers van locatie OKC Evertsweertplantsoen klanttevredenheid op het OKC?’.
Opbouw
Per deelstudie worden de methode, de resultaten en vervolgens de conclusie besproken. De methodesectie van deelstudie I begint met de ethische aspecten van beide studies. In de conclusie van deelstudie II wordt een koppeling gemaakt tussen de uitkomsten van de twee deelstudies.
13 Methode
Ethische aspecten
De respondenten van deze studie zijn ten alle tijden met respect behandeld. De respondenten van allebei de deelstudies zijn via een informatiebrief op de hoogte gesteld van het onderzoek. Ook is via deze weg toestemming gevraagd en hebben respondenten getekend voor het meewerken aan dit onderzoek en het gebruik van de verzamelde data. Respondenten konden ten alle tijden weigeren om mee te werken aan dit onderzoek. Er is er geen sprake geweest van beloning voor het meewerken aan dit onderzoek. De data van de respondenten is niet beschikbaar voor derden met uitzondering van Dr. F.B. van Rooij. De gegevens zijn vertrouwelijk behandeld en de data is anoniem bewaard en gecodeerd. De gegevens zijn opgeslagen op de computers van de onderzoekers N. Allertz en S. Tensen en op de computer van Dr. F.B. van Rooij, deze computers zijn beveiligd. Dit onderzoek is goedgekeurd door de ethische commissie van de Faculteit Maatschappij- en Gedragswetenschappen van de UvA.
14 Methode deelstudie I – klanttevredenheid bezoekers
Er is een apart rapport geschreven over deelstudie I (N. Allertz & S. Tensen, Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Ouder- en Kindcentrum Amsterdam Nieuw-West) het rapport bevat overeenkomsten met dit verslag.
Instrument
De verschillende aspecten van klanttevredenheid uit eerder onderzoek zijn grotendeels onder te brengen in de sub-schalen van de C-toets, een meetinstrument ontwikkeld voor het meten van cliënttevredenheid in de Jeugdzorg (Ramos et al., 2006). Om de algemene klanttevredenheid van de OKC-bezoekers in deze studie te meten is gebruikt gemaakt van een aangepaste versie van de C-toets. Aspecten van klanttevredenheid die niet in de C-toets maar wel in eerder onderzoek naar voren kwamen zijn: organisatie, vormgeving, inrichting, website, (telefonische) bereikbaarheid, openingstijden en één centrale plek voor vragen. De C-toets bestaat uit 21 items, positief geformuleerde stellingen, verdeeld over vijf schalen: ‘Contact’ (4), ‘Deskundigheid’(4), ‘Verloop van de hulp’ (4), ‘Informatie’ (3) en ‘Doel en resultaat’ (3). Door middel van een vierpuntsschaal (1 = helemaal niet mee eens, 2 = niet mee eens, 3 = mee eens, 4 = helemaal mee eens) kunnen respondenten aangegeven in hoeverre ze het eens zijn met de stelling. Daarnaast kan er een rapportcijfer worden gegeven. Achteraf kan er een totaalscore worden berekend over alle items voor de algemene klanttevredenheid.
In het onderzoek van Ramos et al. (2006) vertoonde de score van ‘Algemene tevredenheid’ een sterke samenhang met de waardering voor de hulpverlening in de vorm van een rapportcijfer wat wijst op convergente validiteit van de C-toets. Ramos et al. (2006) concluderen dat de C-toets een acceptabele factoriële validiteit en een goede betrouwbaarheid heeft. De C-toets is eerder betrouwbaar en valide gebleken in een onderzoek van Jumelet, Welling, Jurrius en Havinga (2003).
Om de C-toets relevant te maken voor het meten van klanttevredenheid binnen het OKC is deze aangepast, in overleg met de opdrachtgever, op basis van eerder onderzoek. In tabel 2 zijn de aanpassingen van de C-toets weergegeven. Er zijn vier items verwijderd, drie items aangepast en er is één item toegevoegd. Daarnaast is de subschaal ‘Verloop van de hulp’ veranderd in ‘Dienstverlening’. De subschaal ‘Deskundigheid’ is niet aangepast. Verder is er een categorie ´Algemeen´ ontwikkeld en toegevoegd aan de vragenlijst. Deze categorie bestaat uit de volgende vijf items: ‘Ik kan het OKC gemakkelijk vinden’, ‘Ik kan het OKC
15 gemakkelijk telefonisch bereiken’, ‘Ik ben tevreden over de openingstijden van het OKC’, ‘Ik vind dat het OKC een prettige uitstraling heeft’ en ‘De website van het OKC is gebruiksvriendelijk’.
Tabel 2
Aanpassingen Vragenlijst C-toets
Subschaal en itemnummer C-toets
Verwijderd item Vervangend of nieuw item
Contact, item 5 ‘Ik heb voldoende contact met de hulpverlener van mijn kind.’
Verloop van de hulp (in nieuwe vragenlijst ‘Dienstverlening), Item 10
‘We werden meteen geholpen toen dat nodig
was.’ ‘We konden op korte termijn terecht.’
Verloop van de hulp (in nieuwe vragenlijst ‘Dienstverlening’), item 12
‘Ik ben tevreden over het aantal hulpverleners dat ons gezin heeft gehad.’
Verloop van de hulp (in nieuwe vragenlijst ‘Dienstverlening’)
- ‘Ik voel mij gesterkt in de opvoeding van mijn kind(eren).’
Informatie, item 14
‘Ik krijg voldoende informatie over de hulp aan
mijn kind.’ ‘Ik ontvang de informatie waar ik behoefte aan heb.’ Informatie,
item 15
‘Ik ken de inhoud van het hulpverleningsplan.’ Doel en resultaat,
item 18
‘Ik weet wat het doel van de hulp is.’ ‘Ik weet wat het doel van de dienstverlening is.’ Doel en resultaat,
item 21
‘Ik vertrouw er op dat de doelen behaald gaan worden.’
De gebruikte vragenlijst voor dit onderzoek bestaat dus uiteindelijk uit 23 positief geformuleerde stellingen verdeeld over vijf schalen: ‘Contact’, ‘Deskundigheid’, ‘Dienstverlening’ (voorheen: Verloop van de hulp), ‘Informatie’, ‘Doel en resultaat’ en de categorie ‘Algemeen’. De antwoordopties zijn net als in de orginele C-toets op een vierpuntsschaal van ‘helemaal niet mee eens’ tot ‘helemaal mee eens’. Alleen de laatste vijf algemene items hadden de extra optie ´geen mening´.
Voor het invullen van de vragenlijst wordt gevraagd hoe vaak de locatie waarop men zich bevindt is bezocht. Daarna wordt gevraagd van welke dienst er zojuist en van welke diensten er in het verleden gebruik is gemaakt. Vervolgens wordt naar enkele demografische factoren gevraagd: het geslacht en de leeftijd van de respondent en het kind waarmee de respondent op het OKC is, de etniciteit van de respondent, het aantal kinderen in het gezin, de gezinssituatie en het hoogst afgemaakte schoolniveau. Er kunnen zo beschrijvingen gedaan worden over de achtergrondkenmerken van de OKC-bezoekers in Amsterdam Nieuw-West.
Afsluitend wordt er gevraagd naar een rapportcijfer voor het OKC en of de bezoeker tips of aanbevelingen heeft voor het verbeteren van de dienstverlening. Er werd zowel
16 mondeling als schriftelijk benadrukt dat het ging om een ´algemeen beeld´ van OKC: de tevredenheid gebaseerd op alle bezoeken aan het OKC tot dan toe.
Door middel van een pilot van twee dagen is de bruikbaarheid van de vragenlijst getest. Er is na afloop van de vragenlijst gevraagd of de instructies duidelijk waren, de vragen duidelijk gesteld waren en of de respondenten alle vragen begrepen. Tot slot is gevraagd of er nog andere op- of aanmerkingen waren. Uit de pilot kwam naar voren dat niet alle respondenten de vraag over etniciteit begrepen. Dit was voorheen een open vraag en is veranderd naar een meerkeuze vraag. Ook de open vraag over hoe vaak respondenten de locatie hadden bezocht is vanwege de diversiteit in antwoordmogelijkheden aangepast naar een meerkeuze vraag. Zes van de dertig respondenten uit de pilot gaven aan een categorie ‘niet van toepassing’ en/of ‘geen mening’ te missen. Er is besloten deze categorie niet toe te voegen omdat het relatief weinig respondenten betrof en met deze optie de C-toets nog meer zou veranderen. Bij vijf algemene items is de antwoordoptie ‘geen mening’ behouden. De verzamelde data uit de pilot is vanwege de kleine aanpassingen toegevoegd aan de data van na de pilot. Zie appendix I voor de vragenlijst.
Betrouwbaarheid vragenlijst
De betrouwbaarheid van de gehele vragenlijst is hoog, α = 0.921 (n = 126). Door het verwijderen van item 14 (‘Ik weet hoe ik een klacht kan indienen bij het OKC’) zou de betrouwbaarheid iets hoger uitkomen, namelijk α = 0.927.
Als de vijf algemene items (19 t/m 23) toegevoegd worden aan de vragenlijst wordt een betrouwbaarheid van α = 0.923 (n = 124) gevonden. Ook hier zou na verwijdering van item 14 (‘Ik weet hoe ik een klacht kan indienen bij het OKC’) de betrouwbaarheid iets verhoogd (0.002) worden naar α = 0.925. Dit geldt ook voor item 23 (‘De website van het OKC is gebruiksvriendelijk’), na verwijdering van dit item zou de betrouwbaarheid uitkomen op α = 0.931, een verhoging van 0.008.
Ook de betrouwbaarheid van de verschillende sub-schalen is hoog; ‘Contact’ α = 0.892 (n = 174), ‘Deskundigheid’ α = 0.897 (n = 176), ‘Dienstverlening’ α = 0.773 (n = 147), ‘Informatie’ α = 0.675 (n = 169) en ‘Doel en resultaat’ α = 0.726 (n = 165). De betrouwbaarheid van sub-schaal ‘Informatie’ zou iets hoger zijn, namelijk α = 0.699, indien item 14 (‘Ik weet hoe ik een klacht kan indienen bij het OKC’) wordt verwijderd.
Omdat zowel verwijdering van item 14 (klachtenprocedure) als item 23 (gebruiksvriendelijkheid website) minimale verhoging van de betrouwbaarheid oplevert is er gekozen deze items niet te verwijderen uit de data-set.
17
Werving en procedure
In week 6 tot en met 12 van 2013 zijn door twee onderzoekers (N. Allertz & S. Tensen) in totaal 424 bezoekers benaderd voor het invullen van een vragenlijst. Dit heeft 195 ingevulde vragenlijsten opgeleverd. De vragenlijsten zijn afgenomen en uitgedeeld op de vier locaties van het OKC in stadsdeel Nieuw-West (Evertsweertplantsoen, Jan Tooropstraat, Albardakade en Burgemeester de Vlugtlaan). Het invullen van de vragenlijst duurde gemiddeld 5 à 10 minuten. Aan bezoekers die aangaven op dat moment geen tijd te hebben, maar die wel deel wilden nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek, is de vragenlijst en een retourenvelop meegegeven.
Om inzicht te krijgen in de algemene klanttevredenheid is geprobeerd bezoekers van verschillende diensten te benaderen. Dit is in de praktijk niet altijd haalbaar gebleken. Er vielen spreekuren uit of spreekuren werden verzet en soms kwamen bezoekers niet opdagen, bijvoorbeeld vanwege vakantie of gladheid.
Tabel 3 geeft een overzicht van het aantal benaderde bezoekers, ingevulde vragenlijsten en de non-respons per locatie. Van de 424 ondervraagde bezoekers hebben 229 bezoekers de vragenlijst niet ingevuld, dit maakt de totale non-respons 54%. Bij 34% van de totale non-respons gaven respondenten aan de vragenlijst niet in te kunnen/willen vullen door een gebrek aan kennis van de Nederlandse taal. De overige non-respons bevat onder andere bezoekers die de vragenlijst niet wilden invullen omdat het hun eerste bezoek was en ze nog geen gebruik hadden gemaakt van de diensten. Verder bestaat 39% van de totale non-respons uit vragenlijsten die niet zijn teruggestuurd met de post: 17 van de 106 mee naar huis genomen vragenlijsten zijn terug gestuurd. Dit maakt de totale non-respons van de werving door middel van retourenvelop 84%. Doordat er geen adresgegevens zijn gevraagd aan bezoekers was er geen mogelijkheid om een herinnering te sturen. Opmerkelijk aan de respons via retourenveloppe is dat 9 van 17 respondenten iets ingevuld hebben bij de open vraag betreffende ‘tips of aanbeveling’ (53%), op locatie was dit aantal 47 van de 178 (26%).
Tabel 3
(Non-)Respons per Locatie
Locatie Aantal bezoekers
benaderd op OKC Ingevulde vragenlijsten Non-respons algemeen Non-respons taal (% t.o.v. totale non-respons) Evertsweertplantsoen 166 90 76 (46%) 27 (36%) Jan Tooropstraat 118 52 66 (56%) 27 (41%) Albardakade 89 43 46 (52%) 19 (41%) Burgemeester de Vlugtlaan 51 10 41 (80%) 5 (12%) Totaal 424 195 229 (54%) 78 (34%)
18 De locatie Burgemeester de Vlugtlaan is uit verdere beschrijvingen en analysen weggelaten in verband met het lage aantal respondenten. Bij de non-respons van 80% op deze locatie moet vermeld worden dat er op deze locatie in verhouding veel enveloppen zijn uitgedeeld. Het niet meenemen van de gegevens van de Burgemeester de Vlugtlaan brengt het totaal aantal respondenten op N = 185.
Naast het afnemen en uitdelen van vragenlijsten op locatie is er ook een link naar de vragenlijst geplaatst op de website van het Ouder- en Kindcentrum Amsterdam1. De link stond op de home-page en op de pagina van OKC Nieuw-West. Er is een pop-up geplaatst zodat bezoekers die de website verlieten de vraag in beeld kregen om deel te nemen aan een online klanttevredenheidsonderzoek. De vragenlijst heeft ongeveer zes weken online gestaan. In deze zes weken hebben 66 bezoekers van de website de vragenlijst geopend waarvan 42 respondenten de vragenlijst heeft afgemaakt. Van de 23 respondenten die aangaven ooit een locatie van het OKC te hebben bezocht, hebben 6 respondenten een locatie in Nieuw-West bezocht.
De vragen met betrekking tot klanttevredenheid waren identiek aan de vragenlijst die op locatie is afgenomen. Verder zijn aan de online-vragenlijst enkele vragen over de website toegevoegd. Er is gevraagd naar de reden van het bezoek aan de website en of respondenten tips of aanbevelingen hadden ter verbetering van de website.
Analysen
De analysen in de resultatensectie van deelstudie I zijn uitgevoerd met het statisch programma SPSS. Er is gebruikt gemaakt van descriptieve beschrijvingen, Pearson correlatie en ANOVA.
19 Resultaten deelstudie I – klanttevredenheid bezoekers
Achtergrondkenmerken bezoekers
De klanttevredenheidsvragenlijst is ingevuld door 159 vrouwen (88%) en 21 mannen (12%) (N = 180). De gemiddelde leeftijd van de respondenten is M = 32.65 jaar (SD = 5.62, N = 179). De jongste respondent was 20 jaar en de oudste 49 jaar. De etniciteit van de respondenten (N = 173) is respectievelijk: 36% Nederlands, 24% Marokkaans, 22% Turks, 8% Surinaams en 10% gaf aan een andere etniciteit te hebben. 68% van de respondenten is getrouwd, 22% van de respondenten woont samen, 10% van de respondenten zijn alleenstaand en één respondent is gescheiden, wat neer komt op 0% (N = 181). 76% van de ondervraagden (N = 134) heeft na de middelbare school een opleiding gevolgd; 33% MBO, 26% HBO en 17% Universiteit.
Van de 182 respondenten hebben 81 respondenten één kind, 57 respondenten twee kinderen, 30 respondenten drie kinderen en 14 respondenten hebben meer dan vier kinderen. Het gemiddelde kindaantal per respondent is M = 1.90 (SD = 1.02 N = 182).
In figuur 1 is te zien dat de meeste respondenten een bezoek brengen aan het OKC met kinderen in de leeftijd van 0 tot 4 jaar (90%). Op de dag van afname was de gemiddelde leeftijd van het kind waarvoor respondenten een bezoek brachten aan het OKC twee jaar (M = 1.81 , SD = 2.25) . 17 respondenten (10%) kwamen op de dag van afname met een kind ouder dan 4 jaar.
Figuur 1
Leeftijd in Jaren van Kind Waarmee OKC Bezocht (N = 166)
Een ruime meerderheid van de respondenten heeft in het verleden al eerder een bezoek gebracht aan het OKC (89%). 11% van de respondenten bracht op het moment van afname van de vragenlijst hun eerste bezoek aan het OKC. Een groot deel van de respondenten heeft het OKC veelvuldig bezocht: 37% geeft aan dat zij op de dag van afname het OKC voor meer dan de tiende keer bezoeken.
66 23 23 32 8 8 2 1 0 1 4 1 0 20 40 60 80 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
20 Zoals eerder vermeld gaven respondenten aan dat zij vooral een bezoek brachten aan het OKC voor hun kind in de leeftijd van 0-4 jaar, dit betreft 90% van de bezoekers. Dit is ook te zien in de diensten waar op de dag van afname gebruik van wordt gemaakt. Een meerderheid van de bezoekers (75%) komt voor het consultatiebureau of maakt gebruik van het weegspreekuur. Daarnaast komt 11% van de bezoekers op de dag van afname voor de speel-o-theek. Ondanks dat deze dienst te gebruiken is voor kinderen tot 12 jaar, blijkt dat vooral respondenten met kinderen van 0-4 jaar de speel-o-theek bezoeken. Respondenten maken vaak gebruik van de speel-o-theek in combinatie met een andere dienst.
Wanneer gekeken wordt naar het aantal respondenten dat, nu of in het verleden gebruik heeft gemaakt van een bepaalde dienst, blijkt dat bijna alle respondenten (92%) wel eens een bezoek heeft gebracht aan het consultatiebureau (zie tabel 4). Vier (0.02%) respondenten gaven aan een thema-bijeenkomst of cursus bij het OKC te hebben gevolgd. Hierbij moet worden opgemerkt dat respondenten die een thema-bijeenkomst of cursus in de speel-o-theek hebben bijgewoond vaak bij gebruikte dienst ‘speel-o-theek’ aankruisten.
Tabel 4
Totaal Gebruik Respondenten per Dienst (N = 185)
Dienst Aantal keer gebruik gemaakt van dienst
Consultatiebureau 171 Weegspreekuur 53 Schoolgezondsheidszorg 39 Speel-o-theek 33 Verloskundige 19 Opvoedadviseur/pedagoog 14 Diëtiste 6 Cursus 3 Thema-bijeenkomst 1 VETC 1 Totaal 340
21
Rapportcijfers en tevredenheidsscores
De rapportcijfers van de verschillende locaties zijn als volgt: Evertsweertplantsoen M = 8 (N = 84, SD = 0.89), Jan Tooropstraat M = 7.9 (N = 46, SD = 1.03) en Albardakade M = 8 (N = 42, SD = 1.08). De gemiddelde rapportcijfers per locatie verschillen niet significant van elkaar F (2, 169) = 0.287, p = 0.751. Het gemiddelde rapportcijfer van de drie locaties is
M = 8 (N = 172, SD = 0.97). De spreiding in rapportcijfers is klein (min: 6, max: 10),
respectievelijk 48% (Evertsweertplantsoen), 43% (Albardakade) en 40% (Jan Tooropstraat) van de respondenten gaven een acht als rapportcijfer. Geen enkele respondent heeft een rapportcijfer lager dan zes gegeven.
Er is een significant verband gevonden tussen het rapportcijfer en het opleidingsniveau (r = -0.322, p < 0.001, N = 169), hoe hoger het opleidingsniveau hoe lager het rapportcijfer. Er bestaat ook een significant verband tussen het aantal bezoeken en het gegeven rapportcijfer (r = 0.203, p = 0.008, N = 170), hoe meer bezoeken hoe hoger het gegeven rapportcijfer. Er zijn geen significante verschillen gevonden voor geslacht, leeftijd, gezinssituatie en etniciteit van de respondenten en de gemiddelde tevredenheidsscores (23 items) en de rapportcijfers.
Tabel 5
Gemiddelde Tevredenheidsscores Aangepaste C-toets Met en Zonder Algemene Items Locatie Items 1 t/m 18 M Items 1 t/m 18 SD Items 1 t/m 23 M Items 1 t/m 23 SD N Evertsweertplantsoen 3.28 0.38 3.30 0.36 89 Jan Tooropstraat 3.30 0.39 3.30 0.38 51 Albardakade 3.37 0.39 3.39 0.39 43 Totaal 3.31 0.39 3.33 0.38 183
De tevredenheidsscores per locatie, met en zonder toevoeging van de vijf algemene items, zijn weergegeven in tabel 5. De gemiddelde tevredenheidsscore op de aangepaste versie van de C-toets (items 1 t/m 18) van de drie locaties in Nieuw-West is M = 3.31 (maximaal haalbare score = 4) (n = 183, SD = 0.39). Als de vijf algemene items (19 t/m 23) toegevoegd worden is de gemiddelde tevredenheidsscore M = 3.33 (n = 183, SD = 0.38). De gemiddelde tevredenheidsscores per locatie veranderen nauwelijks als de vijf algemene items mee worden genomen in de berekening (zie tabel 5). De gemiddelde tevredenheidsscores verschillen niet significant per locatie, F (2, 180) = 0.74, p = 0.487 voor de 18 items en F (2, 180) = 0.83, p = 0.45 voor de 23 items.
Tabel 6 geeft een overzicht van de gemiddelde tevredenheidsscores per subschaal, per locatie. Wat opvalt is dat, hoewel nog steeds ruim voldoende, de subschaal ‘Informatie’ iets
22 lager lijkt te scoren dan de andere subschalen. Op item 14 (‘Ik weet hoe ik een klacht kan indienen bij het OKC’) in deze subschaal gaf respectievelijk 41% van de respondenten aan het ‘niet eens’ of ‘helemaal niet mee eens’ te zijn met deze stelling. De gemiddelde tevredenheidsscore is voor alle drie de locaties het hoogst op subschaal ‘Contact’, nauw gevolgd door de subschaal ‘Deskundigheid’. Er zijn geen significante verschillen gevonden tussen de gemiddelde scores op de verschillende subschalen.
Tabel 6
Gemiddelde Tevredenheidsscores Aangepaste C-toets per Subschaal
Locatie Contact M(SD) Deskundigheid M(SD) Dienstverlening M(SD) Informatie M(SD) Doel en resultaat M(SD) Evertsweertplantsoen 3.44 (0.51) 3.41 (0.46) 3.21 (0.52) 3.00 (0.60) 3.28 (0.40) Jan Tooropstraat 3.58 (0.47) 3.41 (0.52) 3.28 (0.38) 2.99 (0.51) 3.30 (0.49) Albardakade 3.60 (0.49) 3.50 (0.53) 3.19 (0.43) 3.07 (0.52) 3.37 (0.52)
De gemiddelde tevredenheidsscores van de vijf algemene items worden per locatie weergegeven in tabel 7. Ook op deze items zijn de gemiddelde tevredenheidsscores voor de verschillende locaties hoog. Er is een significant verschil gevonden tussen de gemiddelde scores op uitstraling van de locaties F (2, 163) = 5.05, p = 0.007. OKC Evertsweertplantsoen scoort significant hoger op het item over uitstraling dan OKC Albardakade en OKC Jan Tooropstraat. Alle respondenten op OKC Evertsweertplantsoen waren het eens met de stelling ‘Het OKC heeft een prettige uitstraling’ (item 22), 10% van de respondenten op OKC Jantooropstraat en 17% van de respondenten op OKC Albardakade was het ‘ (helemaal) niet eens’ met deze stelling. Op de andere items zijn geen significante verschillen gevonden tussen locaties.
Tabel 7
Gemiddelde Tevredenheidsscores Algemene Items
Locatie Item 19 (bereikbaarheid) M(SD) Item 20 (telefonische bereikbaarheid) M(SD) Items 21 (openingstijden) M(SD) Items 22 (uitstraling) M(SD) Item 23 (website) M(SD) Evertsweertplantsoen 3.40 (0.78) 3.30 (0.69) 3.49 (0.50) 3.54 (0.50) 3.43 (0.59) Jan Tooropstraat 3.50 (0.62) 3.27 (0.75) 3.34 (0.52) 3.19 (0.68) 3.04 (0.76) Albardakade 3.59 (0.69) 3.50 (0.68) 3.62 (0.49) 3.27 (0.80) 3.46 (0.72)
9% van de respondenten op OKC Evertsweertplantsoen, 5% van de respondenten op OKC Albardakade en 2% van de respondenten op OKC Jan Tooropstraat was het niet eens met de stelling ‘Ik kan het OKC gemakkelijk vinden’ (item 19).
23 10% van de respondenten op OKC Evertsweertplantsoen, 13% van de respondenten op OKC Jantooropstraat en 5% van de respondenten van Albardakade was het niet eens met de stelling ‘Ik kan het OKC telefonisch makkelijk bereiken’ (item 20).
Tot slot moet een kanttekening geplaatst worden bij de gemiddelde tevredenheidsscore voor item 23 ‘De website van het OKC is gebruiksvriendelijk’. 47% van de respondenten heeft ‘geen mening’ aangekruist bij deze stelling. Dit kan betekenen deze respondenten niet bekend zijn met de website of hier geen gebruik van maken.
Net als in het onderzoek van Ramos et al. (2006) bestaat er in dit onderzoek een positief verband tussen de gemiddelde tevredenheidsscore (23 items) en het rapportcijfer dat respondenten geven, hoe hoger de tevredenheidsscore hoe hoger het rapportcijfer. Dit wijst op convergente validiteit van de aangepaste C-toets.
Tips en aanbevelingen OKC Evertsweertplantsoen
Dat de gemiddelde tevredenheidsscore op de subschaal ‘Informatie’ (zie tabel 6) onder de gemiddelde tevredenheidsscore ligt, komt voor deze locatie ook naar voren in enkele tips en aanbevelingen van respondenten. Meerdere respondenten zijn niet op de hoogte van het begrip ‘Ouder- en Kindcentrum’. Ook zijn respondenten vaak onbekend met de verschillende diensten die het OKC aanbiedt. Zo gaven respondenten aan dat zij niet op de hoogte waren van aanvullende activiteiten binnen het OKC. Deze respondenten bezochten het OKC in de meeste gevallen voor het consultatiebureau of het weegspreekuur en zijn niet bekend met het brede scala aan diensten. Enkele respondenten leken deze informatie te missen. Zo schreef één respondent: ‘Ik zou graag meer informatie over de aanvullende activiteiten ontvangen,
voor mij is het OKC alleen consultatiebureau.’ Daarnaast zouden respondenten de brief voor
de afspraak liever eerder ontvangen. Daarbij leken enkele respondenten onzeker over wat zij mee moesten brengen naar een eerste afspraak en wensten hier meer informatie over. Over de informatie die respondenten krijgen tijdens het spreekuur of de gebruikte dienst van het Ouder- en Kindcentrum op het Evertsweertplantsoen hadden bezoekers weinig op- of aanmerkingen. Één van de respondenten gaf aan ontevreden te zijn met de gekregen informatie gedurende een dienst. In dit geval gaf de respondent aan te weinig informatie te hebben gekregen over inentingen en vaccinaties.
Naast de aanbevelingen op het gebied van informatievoorziening, gaven respondenten ook nog praktische tips. Een aanbeveling die meerdere keren naar voren kwam was het verbeteren van de bewegwijzering naar de locatie. Meerdere respondenten gaven aan dat zij moeite hadden de locatie te vinden, wat soms tot het missen van een afspraak leidde. Ook de
24 telefonische bereikbaarheid is volgens meerdere respondenten niet ideaal. Hierbij wordt hoofdzakelijk aangegeven dat bezoekers het vervelend vinden dat zij niet direct in contact kunnen komen met de baliemedewerkers van het OKC, maar dat zij eerst het planbureau aan de lijn krijgen.
Andere praktische tips hadden met name betrekking op de inrichting van de wachtkamer. Zo vinden meerdere respondenten dat de wachtkamer op het Evertsweertplantsoen te open is door de grote hoeveelheid glas, zij voelen zich hierdoor bekeken. Ook gaven meerdere respondenten aan dat zij graag meer omkleedtafels in de wachtkamer zouden zien en dat er kapstokken en een koffie/watervoorziening ontbreken.
Wat betreft het maken van afspraken bij het OKC lijken respondenten over het algemeen tevreden. Zo geven meerdere respondenten aan dat de mensen aan de receptie erg vriendelijk zijn, dat er naar hen geluisterd wordt, en spreken meerdere respondenten hun waardering uit over het feit dat zij vooraf gebeld worden als zij een afspraak hebben. Bij aankomst op OKC Evertsweertplantsoen is het voor sommige respondenten echter niet altijd duidelijk dat zij zich vooraf moeten melden bij de baliemedewerker. Een respondent geeft als tip dit door middel van een bordje op de balie duidelijk te maken. Een ander punt van verbetering dat bij meerdere respondenten naar voren komt is het vergroten van de flexibiliteit en het verbreden van de beschikbaarheid bij het verzetten van afspraken. Respondenten gaven aan lang te moeten wachten indien zij een afspraak willen verzetten en dat flexibiliteit hier ontbreekt. Bijvoorbeeld: ‘Bij het verzetten van de afspraak zou de eerst volgende mogelijkheid
pas twee maanden later zijn, graag dus meer beschikbaarheid gewenst. Ik heb mijn afspraak daarom niet verzet en vrij moeten vragen/smeken bij mijn werkgever.’
Tips en aanbevelingen OKC Jan Tooropstraat
Dat een deel van de respondenten van het OKC Jan Tooropstraat het niet eens is met de stelling ‘Ik vind dat het OKC een prettige uitstraling heeft’, komt ook terug in meerdere tips en aanbevelingen. Zo gaven verscheidene respondenten aan dat de balie geen warme en open uitstraling heeft. De verklaringen die respondenten hiervoor gaven varieerden. Zo werd er geschreven dat de afstand tussen de balie en de wachtkamer erg groot is. Enkele andere respondenten vonden de uitstraling van een medewerker niet prettig. Daarnaast zouden respondenten de spreekkamers op deze locatie graag overzichtelijker zien en vinden zij de speel-o-theek erg klein in verhouding met het aantal kinderen dat er speelt. Verder geven respondenten aan dat er te weinig speelgoed in de wachtkamer is en missen zij koffie- en theevoorzieningen terwijl zij wachten op hun afspraak.
25 Ondanks dat de subschaal ‘Contact’ uit de vragenlijst een hoge score krijgt, hebben respondenten relatief veel op- of aanmerkingen die in deze categorie vallen. Naast de uitstraling van één van de medewerkers die sommige respondenten onprettig vinden, gaven verscheidene respondenten aan dat zij moeite hebben met medewerkers die slecht Nederlands spreken. Zo rapporteerde een respondent: ‘Vorig jaar had ik een afspraak bij een medewerker
die zelf heel slecht Nederlands sprak. Bij haar kan ik mijn vragen niet kwijt.’
Bezoekers vinden de informatie die zij krijgen over het algemeen goed. Meerdere respondenten gaven aan goed geholpen te worden op het OKC en de meerderheid geeft aan geen verbeterpunten te hebben. Één respondent gaf als tip op te passen met het doen van krachtige uitspraken door medewerkers: ‘Geen al te krachtige uitspraken doen aan de hand
van één meting. Zoals: ‘u geeft uw kind te weinig te eten’. Ook als is dit waarschijnlijk wat genuanceerder bedoeld, het is geen nuttige manier van communiceren.’
Op het gebied van algemene informatie, missen enkele respondenten een overzicht van de aangeboden diensten en openingstijden van het OKC. Daarnaast zouden zij graag de brief met informatie over de afspraak eerder ontvangen.
Tips en aanbevelingen OKC Albardakade
Respondenten hebben verscheidene aanbevelingen gegeven ter verbetering van de dienstverlening van OKC Albardakade. Allereerst gaven meerdere respondenten aan dat de uitstraling van de wachtkamer kan worden verbeterd. Zij gaven aan vooral kleur, vrolijkheid en speelgoed te missen. Een ander opvallend punt wat respondenten vaker aangaven is dat ze deze locatie van het OKC niet hygiënisch vinden. Zij meldden daarbij dat zij dit voornamelijk onprettig vinden omdat hun kind zonder kleding in de wachtkamer zit, speelt of rondloopt. Een respondent voegde hier nog wel aan toe: ‘Ik wil niet zeggen dat het niet schoon is, maar
het oogt niet schoon.’
Enkele andere praktische tips die naar voren kwamen zijn het verbreden van de openingstijden van de speel-o-theek en het aanpassen van de spreekuurtijden aan werkende ouders. Daarnaast adviseerde een enkele respondent de telefonische bereikbaarheid van het OKC te verbeteren.
Een punt dat overeenkomt met de iets lagere score op de subschaal ‘Informatie’, is dat enkele respondenten aangaven meer informatie te wensen. De informatie die zij missen lijkt vooral betrekking te hebben op de diensten van het OKC en informatie over enkele alternatieve opvoedingsmethode. Ook gaf een enkele respondent als tip om nieuwe ouders betere informatie te verschaffen. Het is echter niet duidelijk of hiermee gedoeld wordt op
26 informatie voor een eerste bezoek aan het OKC of informatie in de periode van zwangerschap.
Ook gaven respondenten verscheidene inhoudelijke tips die voornamelijk gericht waren op de deskundigheid van medewerkers. Zo vonden enkele respondenten dat de medewerkers alerter moeten zijn op veelvoorkomende klachten en kwalen en ontbreekt voor verscheidene respondenten een goede voorlichting. Van de groep bezoekers die goede voorlichting missen, lijken de meeste ouders te doelen op voorlichting tijdens de zwangerschap en dan met name over borstvoeding en eventuele andere voedingsmogelijkheden. Twee respondenten gaven aan het idee te hebben gehad dat borstvoeding hen werd opgelegd en dat zij niet vrij waren in de keuze hiervan.
Een aantal ouders gaf aan dat er te snel werd doorverwezen naar de huisarts. Bijvoorbeeld: ‘Ik vind dat als ik vragen heb ik snel naar de huisarts wordt verwezen. Ik krijg
niet voldoende tips en adviezen waardoor het lijkt alsof de medewerkers niet genoeg weten.’
Een andere ouder schreef als tip de deskundigheid van medewerkers op het OKC te bevorderen. Ondanks dat bezoekers aan de hand van deze citaten mogelijk negatief overkomen, moet wel worden opgemerkt dat de meerderheid van de respondenten zeer tevreden is over de deskundigheid. Dit blijkt ook uit het gemiddelde tevredenheidcijfers (zie tabel 6). De meeste respondenten gaven aan zeer tevreden te zijn of ‘geen klachten te hebben’.
Als laatste punt valt op dat meerdere bezoekers van het OKC Albardakade niet bekend zijn met de naam ‘Ouder- en Kindcentrum’ of simpelweg ‘het OKC’. Een respondent schreef bijvoorbeeld bij de vraag naar eventuele verbeterpunten: ‘Naam is onduidelijk. Ik noem het
27
Conclusie deelstudie I
Respondenten lijken erg tevreden over de OKC’s in Amsterdam Nieuw-West. Zowel het gemiddelde rapportcijfer 8 als de gemiddelde tevredenheidsscore van M = 3.33 (N = 183,
SD = 0.38) zijn hoog. Er is in dit onderzoek een positief verband gevonden tussen de
gemiddelde tevredenheidsscore op de 23 items en het rapportcijfer dat ouders geven: hoe hoger de tevredenheidsscore (23 items), hoe hoger het rapportcijfer (r = 0.56, p < 0.001, N = 172).
De hoogste gemiddelde score is voor alle locaties op de subschaal ‘Contact’. De laagste gemiddelde score is voor alle locaties op de subschaal ‘Informatie’ en kan verklaard worden door dat bijna de helft van de respondenten het niet eens is met de stelling ‘Ik weet hoe ik een klacht kan indienen bij het OKC’.
De uitstraling van de drie OKC’s wordt verschillend beoordeeld. Ondanks dat de scores op alle locaties hoog zijn, scoort OKC Evertsweertplantsoen significant hoger dan de andere locaties op het item over ‘prettige uitstraling’. Dit komt ook naar voren in de locatie specifieke tips en aanbevelingen die ouders geven: OKC Albardakade wordt door enkele respondenten onhygiënisch genoemd en enkele respondenten van OKC Jan Tooropstraat klagen over het gebouw en de onvriendelijke uitstraling van medewerkers. Respondenten van het OKC Evertsweertplantsoen uiten zich op dit onderdeel daarentegen zeer positief.
Als echter gekeken wordt naar de bereikbaarheid van de verschillende locaties, zien we een iets lagere score voor OKC Evertsweertplantsoen in vergelijking met de andere twee locaties. Ook in de tips en aanbevelingen melden ouders vaker dat zij moeite hadden het OKC Evertsweertplantsoen te bereiken dan de andere locaties. Daarnaast is 10% van alle respondenten het (helemaal) niet eens met de stelling ‘Ik kan het OKC gemakkelijk telefonisch bereiken’. Het verbeteren van de (telefonische) bereikbaarheid wordt door verschillende respondenten van alle locaties als tip of aanbeveling gegeven.
Als gekeken wordt naar overige tips en aanbevelingen voor de locaties, is opvallend dat, naast veel praktische tips en aanbevelingen, respondenten van alle drie de locaties aangeven niet op de hoogte te zijn van de verschillende diensten van het OKC en deze informatie wel wensen. Ook de naamsbekendheid van het ‘Ouder- en Kindcentrum’ lijkt onder de respondenten niet erg groot.
28
Online vragenlijst
Door het geringe aantal respondenten op de online vragenlijst kunnen op basis van deze gegevens geen uitspraken gedaan worden over de klanttevredenheid van de OKC’s in Nieuw-West. Wel kan er iets gezegd worden over de respondenten die de online vragenlijst hebben ingevuld. 85% van de respondenten die de vragenlijst op internet heeft ingevuld is vrouw en 15% man. Verder is 69% van de respondenten Nederlands. De verdeling van de gezinssituatie is ongeveer gelijk: 33% van de respondenten is alleenstaand, 33% van de respondenten woont samen en 33% van de respondenten is getrouwd. Net als de respondenten op locatie hebben de meeste bezoekers van de website aangegeven ooit gebruik te hebben gemaakt van het consultatiebureau en de speel-o-theek.
De voornaamste reden voor een bezoek aan de website is het inwinnen van informatie. Er wordt voornamelijk gezocht naar informatie over opvoeden en opgroeien maar ook naar praktische informatie als telefoonnummers, adressen, openingstijden en het cursusaanbod. Onderstaande tips of aanbevelingen zijn genoemd door bezoekers van de website. Volgens één respondent moet de telefonische bereikbaarheid verbeterd worden en kan de informatievoorziening over activiteiten en diensten van het OKC op de website een stuk beter. Ook moet de website volgens een andere respondent interactiever en persoonlijker worden gemaakt door bijvoorbeeld foto’s van medewerkers op de site te plaatsen en links naar relevante andere delen van de website. Daarnaast zou de website aangevuld kunnen worden met video’s van cursussen, praktijkvoorbeeld en verhalen zodat ouders en jeugdigen zich hierin kunnen herkennen. Tevens is er bij een respondent onduidelijkheid over of de mails wel worden gelezen. Deze onduidelijkheid ontstond nadat er geen antwoord kwam op een gestuurde email met een opvoedvraag. Tot slot wordt aanbevolen om ook informatie in het Engels aan te bieden.
29 Methode deelstudie II – visie medewerkers
De hoofdvraag van deelstudie II is: ‘Hoe zien medewerkers van locatie Evertsweertplantsoen de klanttevredenheid op het OKC?’. Deze hoofdvraag is kwalitatief onderzocht door medewerkers van het OKC Evertsweertplantsoen te interviewen.
Werving en procedure
Er is aan het management van OKC Nieuw-West het verzoek gedaan alle medewerkers in te lichten over het klanttevredenheidsonderzoek. Door de leidinggevenden van OKC Evertsweertplantsoen is aan medewerkers van deze locatie via de email het verzoek gedaan om mee te werken aan dit onderzoek. Medewerkers met verschillende functies is gevraagd om deel te nemen aan de interviews. Enkele respondenten gaven zich via de email op voor een interview, andere respondenten zijn op locatie benaderd voor deelname. In totaal zijn er elf interviews op het OKC Evertsweertplantsoen gehouden. De interviews duurden gemiddeld 24 minuten (min. 12 en max. 33 minuten).
Instrument
Aan de hand van literatuur en de vragenlijst (appendix I) voor het meten van klanttevredenheid van bezoekers zijn interviewvragen opgesteld voor medewerkers (appendix II). Respondenten hebben voor het interview de vragenlijst ingevuld die ook aan bezoekers is voorgelegd (appendix I). Er is gevraagd of ze de lijst wilden invullen zoals zij de gemiddelde score verwachten van het klanttevredenheidsonderzoek op OKC Evertsweertplantsoen. Na de eerste twee interviews (pilot) zijn er kleine aanpassing gedaan in de formulering en volgorde van vragen. Verder is na de pilot besloten het invullen van de vragenlijst voor bezoekers tijdens het interview te doen en niet vooraf in verband met de volgorde van de interviewvragen.
Analysen
De interviews zijn verbatum getranscribeerd in Word en aan de hand van een code-boom (zie appendix III) met het programma Maxqda 11 geanalyseerd. De code-code-boom is in eerste instantie top-down, aan de hand van de interviewvragen, opgesteld. Na de eerste keer coderen is de code-boom bottum-up uitgebreid en aangepast, op basis van de inhoud van de interviews en vervolgens is alle data opnieuw gecodeerd. De code-boom bevat tien codes: ‘belangrijkste aspect vragenlijst’, ‘klanttevredenheid’, ‘tips en aanbevelingen’, ‘feedback
30 vragen’, ‘tevreden over dienst’, ‘mening onderzoek’, ‘belang ouder en/of kind’, ‘doelgroep’, ‘doel en dienstverlening’ en ‘tevreden over OKC’. Vijf codes bevatten enkele sub-codes, zie voor een overzicht appendix III.
Betrouwbaarheid interviews
Om de betrouwbaarheid in beeld te brengen zijn vier van de elf interviews dubbel gecodeerd. De tweede onderzoeker van deelstudie I heeft aan de hand van dezelfde code-boom (appendix III) vier interviews gecodeerd. De eerste codeur kwam met de vier interviews uit op 86 codes waar de tweede codeur op 104 codes uit kwam. Het verschil van 18 codes betreft vier keer een code die niet is toegekend door de eerste codeur en de overige 14 codes worden verklaard door het verschil in coderen van zinsdelen (codeur twee) en alinea’s (eerste codeur). 66 van de overige 86 codes zijn hetzelfde gecodeerd door de eerste als tweede codeur. Het verschil van 18 codes betrof 9 keer een andere code en 9 keer geen code bij de tweede codeur. Over de verschillen in codering is overlegd en waar nodig zijn codes aangepast. De codeurs zijn tot overeenstemming gekomen en de data is vervolgens opnieuw gecodeerd.
Achtergrondkenmerken respondenten
In totaal zijn er elf medewerkers geïnterviewd van het Ouder- en Kindcentrum Evertsweertplantsoen: twee OKC-assistentes, twee opvoedadviseurs, twee verpleegkundigen, verloskundige, speel-o-theek medewerker, jeugdarts, leidinggevende en manager (N = 11). De gemiddelde leeftijd van de respondenten was M = 39.54 jaar (SD = 10.77 , min. = 24, max. = 59). Het aantal jaar werkervaring (in huidige functie) varieerden tussen de 1 en 16 jaar met een gemiddeld aantal jaar werkervaring van M = 8.45 (SD = 4.86).
31 Resultaten deelstudie II – visie medewerkers
Uitkomsten interviews
Allereerst is aan de respondenten gevraagd waar ze aan denken bij klanttevredenheid. Een meerderheid van de antwoorden heeft betrekking op de gevoelens en ervaringen van bezoekers. Zo vertellen twee respondenten:‘dat een bezoeker het hier prettig vindt om te
komen en zich veilig en op zijn gemak voelt’,‘dat ze bij ons terecht kunnen met hun vragen, dat ze zich welkom voelen’. Ook het tevreden de deur uit gaan van bezoekers, goed luisteren
naar bezoekers en ze zo nodig geruststellen wordt door een aantal respondenten genoemd. Respondenten benoemen zowel verbale als non-verbalen kenmerken van (on)tevredenheid bij bezoekers. Non-verbale kenmerken zoals houding en uitstraling van bezoekers komen vaak naar voren. Een respondent geeft als voorbeeld: ‘als mensen gewoon
lachend, tevreden ogend de deur uitgaan’. Non-verbale kenmerken worden echter vaker
genoemd als het om ontevreden bezoekers gaat: ‘hoe iemand er bij zit of dat ze je niet
aankijken’, ‘zuchtend het pand verlaten’ en ‘dat mensen hier dan de deur uitstormen’ zijn hier
voorbeelden van. Verbale kenmerken komen vaak naar voren als het over tevredenheid van bezoekers gaat. Respondenten vertelden dat bezoekers vaak expliciet aangeven dat ze tevreden zijn. Bij ontevreden bezoekers wordt twee keer de manier van praten genoemd als verbaal kenmerk, bijvoorbeeld doordat bezoekers hun stem verheffen. Twee respondenten geven aan dat ontevreden bezoekers dit soms expliciet aangeven. Daarnaast wordt het indienen van een klacht genoemd als verbaal kenmerk van ontevredenheid. Verder benoemt één respondent dat je merkt dat bezoekers niet tevreden zijn doordat ze niet komen opdagen op een afspraak. Vijf andere respondenten benoemden juist het verschijnen op afspraken als kenmerk van tevredenheid: ‘dat ze trouw komen’ en ‘klanten komen terug, dat is altijd een
goed teken’. Overige kenmerken van tevredenheid zijn volgens respondenten: vriendelijkheid
en openheid van bezoekers en de positieve interactie tussen ouder, kind en medewerker. Acht respondenten zeggen bewust bezig te zijn met klanttevredenheid. Niet al deze respondenten konden duidelijk aangeven hoe zich dat uit. Met ‘het welkom heten’ van bezoekers en een vriendelijke open houding zijn enkele respondenten bewust bezig. Daarnaast kwam het aansluiten bij de ouder enkele keren naar voren als kenmerk van bewust bezig zijn met klanttevredenheid. De drie overige respondenten leggen uit dat klanttevredenheid onderdeel uit maakt van de dagelijkse werkzaamheden en een soort automatisme is geworden. Een respondent voegt hier nog aan toe: ‘het is meer dat ik goede zorg wil leveren, als iemand
