Klantbelang centraal

w1

Klantbelang centraal

Afstudeeronderzoek naar de regelgeving voor financieel

dienstverleners

2012

Rick van den Dorpel (45792) Management economie en recht 2011-2012

Docent: P.B. Schuman

Stagebedrijf: Estateplan Middelburg Stagebegeleider: A.A.M. de Bakker

Klantbelang Centraal

Afstudeeronderzoek naar de regelgeving voor financieel

dienstverleners

R. van den Dorpel Studentnummer: 45792 Studiejaar: 2011-2012 Afstudeerscriptie Middelburg 2012 Hogeschool Zeeland Docent: P. Schuman

Bedrijfsmentor: A.A.M. de Bakker Versie: 1

Managementsamenvatting

Als gevolg van de crisis staan banken, verzekeraars en andere financiële instellingen onder externe druk om het handelen in het belang van de klant daadwerkelijk centraal te stellen en om de complexiteit van hun producten te verkleinen. Tegelijkertijd moeten banken door onder meer Basel III hun financiële buffers vergroten. Deze doelen vergen fundamentele veranderingen in de financiële sector, die nog aan het herstellen is van de crisis. Op kleinere schaal moet de financiële adviseur in de consumentenmarkt het geschonden vertrouwen terugwinnen.

Het vertrouwen van de consument in financiële instellingen is ernstig geschaad door de kredietcrisis en verschillende voorbeelden van daadwerkelijk slecht adviserende instellingen. De noodzaak om de klantgerichtheid in de financiële sector te vergroten, vergt niet alleen woorden maar vooral ook daden. Ondernemingen zullen daartoe veelal hun bedrijfsmodellen moeten aanpassen. Productaanbieders moeten de klant centraal stellen en de kwaliteit van financiële dienstverlening moet nog beter. Dure en ondoorzichtige financiële (belegging)producten zijn niet in het belang van de consument en stellen het belang van de klant dus niet echt centraal.

Bij Estateplan is de behoefte ontstaan om de huidige wet en regelgeving te laten onderzoeken en te vergelijken met de procedures. Hierbij rekening houdend met de aankomende wetswijzigingen die de komende jaren zullen worden doorgevoerd in de Wet op financieel toezicht (Wft).

De consequenties van de invoering van de wettelijke maatregelen, van precontractuele informatieplicht tot dienstverleningsdocumenten, opleidingen en reconstrueerbare dossierplicht hebben een dermate grote invloed op de financiële draagkracht van de ondernemingen dat dit tot een onevenredige verhouding inkomsten versus kosten teweegbrengt. Hierdoor zal hoogstwaarschijnlijk in de toekomst het aantal financiële dienstverleners nog verder teruglopen.

Financieel dienstverleners moeten onder andere rekeningen houden met: - Verscherpte vergunning eisen

- Aangepast beloningsbeleid (zonder provisie) - Volledigheid van de klantdossiers

- Informatieverstrekking richting klant moet transparant zijn

Uit het onderzoek is gebleken dat Estateplan met betrekking van de dossiers goed aansluit bij de huidige eisen gesteld door de AFM/Wft. Echter moet Estateplan nog wel zijn dienstverleningsdocument op de website plaatsen om ook volledig te voldoen aan de nieuwe eisen die per 1 januari 2013 ingaan.

Verder is uit het onderzoek naar voren gekomen dat het voor Estateplan eventueel aantrekkelijk zou zijn om over te gaan naar een BV. Echter moet hierbij de vergunning opnieuw worden aangevraagd dus er zal eerst goed moeten worden nagegaan wat de voordelen en nadelen hiervan zijn voor het bedrijf.

Ten slotte is er om de leesbaarheid van de klantdossiers te verbeteren een formulier ontwikkeld. Hierin komen de hoofdpunten naar voren die besproken zijn met de klant en welke acties er zijn ondernomen. Dit formulier wordt samengevoegd met het huidige intakeformulier en gebruikt tijdens het adviesgesprek.

Voorwoord

Dit document is een afstudeerscriptie voor de opleiding management economie en recht van de Hogeschool Zeeland. In opdracht van Estateplan heeft er een onderzoek plaatsgevonden naar de regelgeving die geldt voor de intermediair financiële diensten. Het resultaat van dit onderzoek valt te lezen in deze scriptie.

Tijdens de afstudeerscriptie waren er verschillende mensen betrokken bij het opzetten van het onderzoek. Een goede begeleiding is tijdens deze periode zeer belangrijk. Dit omdat er tijdens het afstuderen nieuwe

problemen en situaties zich voordoen waarin tijdens de opleiding nog weinig aandacht aan is geschonken. Door de goede begeleiding bij Estateplan is dit onderzoek tot een goed einde gekomen. Hiervoor wil ik de begeleider dhr. A.A.M. de Bakker hartelijk bedanken. Tijdens het onderzoek heb ik een hoop nieuwe kennis en ervaringen opgedaan die tijdens mijn carrière van pas zullen komen.

De begeleiding vanuit school is ook erg belangrijk tijdens het afstuderen. Hiervoor wil ik dan ook een woord van dank uitspreken richting dhr. P. Schuman. Dhr. Schuman begeleidde deze scriptie en stond altijd klaar wanneer er vragen waren.

Inhoudsopgave

1. Inleiding 6

1.1 Ontstaan van het intermediair financiële diensten 7

1.2 Noodzaak van de vernieuwde wetgeving 7

1.1 Probleemstelling 8 2. Onderzoeksmethodologie 9 3. De branche in hoofdlijnen 9 3.1 De woningmarkt 10 3.2 Marktpartijen 11 3.3 Marktaandeel hypotheekmarkt 11 4. Wetten en verdragen 12 4.1 Bazelse akkoorden 12

4.2 Wet op financieel toezicht 13

4.3 Autoriteit financiële markten 14

5. Algemene regels financiële dienstverleners 15

5.1 Vergunningen en diploma’s voor financiële dienstverleners 15

5.2 Dienstverleningsdocument 16

5.3 De financiële positie van de klant bepalen 17

5.4 Informatieverstrekking richting de klant 18

5.5 Klantdossiers bijhouden van klanten 19

5.6 Beloning financieel dienstverlener 21

5.7 Klachtenprocedure financieel dienstverlener 23

6. Execution only 24

7. Praktijk procesgang Estateplan 26

7.1 Deskundigheid Estateplan 26

7.2 Betrouwbaarheid en integriteit Estateplan 27

7.3 Borging adviesdossiers 27

7.4 Zeggenschapsstructuur Estateplan 28

7.5 Het verdienmodel van Estateplan 29

7.6 Klantdossiers Estateplan 29

8. Toezicht op de financiële dienstverlener 31

8.1 Jurisprudentie inzak AFM 31

9. Conclusie 32

10. Aanbevelingen 33

11. Literatuur

Bijlage 1 Formulier borging deskundigheid Estateplan 37

Bijlage 2 Formulier incidentenregistratie Estateplan 38

Bijlage 3 Formulier borging adviesdossiers Estateplan 39

Bijlage 4 Wettekst dienstverleningsdocument per 1 januari 2013 40

Bijlage 5 Dienstverleningsdocument Estateplan 41

Bijlage 6 Aantal afgesloten hypotheken Zeeland 2009-2012 43

Bijlage 7 Branche gegevens financiële markten 44

Bijlage 8 AFM prestatie-indicatoren 2011 47

1.

Inleiding

De landelijke en internationale ontwikkelingen - zoals sluiting bankkantoren en de financiële crisis - geven aan dat het anders moet in de financiële wereld. Bij de klant ontstaat er behoefte aan een nieuw soort financieel adviseur die aan hun zijde staat in plaats van een verlengstuk te zijn van bank of verzekeringsmaatschappij. Een raadsman die een breed en onafhankelijk financieel advies kan leveren en een coach die allerlei financiële producten precies op elkaar kan afstemmen in de verschillende levensfasen van de klant.

Estateplan verzorgt deze diensten voor klanten. Estateplan is een financiële dienstverlener die ervoor zorgt dat het voor de klant helder en duidelijk is wat de diverse producten inhouden. Veel consumenten weten niet wat alle diverse producten inhouden en wat past bij hun financiële situatie. Estateplan zorgt ervoor dat tijdens diverse gesprekken een goede analyse van de huidige financiële situatie wordt geschetst met eventuele aanbevelingen of oplossingen voor diverse situaties.

De verschillende diensten die Estateplan verzorgt zijn:

- Vaststelling huidige en toekomstige financiële situatie (bv. Pensioen, studerende kinderen enz.) - Aan of verkoop vastgoed

- Vermogensbeheer - Risicobeheer

- Zakelijke financieringen

- Consequenties van veranderingen bij het wijzigen van de financiële situatie (trouwen, samenwonen, scheiden en overlijden

Bij Estateplan is de behoefte ontstaan om de huidige wet en regelgeving te laten onderzoeken en te vergelijken met de procedures. Hierbij rekening houdend met de aankomende wetswijzigingen die de komende jaren zullen worden doorgevoerd in de Wet op financieel toezicht (Wft). Dit alles moet leiden tot een gedegen onderzoek naar de wettelijke vereisten die gelden bij het verlenen van financiële diensten.

Vooronderzoek

Hier wordt beschreven welke onderwerpen te maken hebben met het onderzoek  Europese verdragen

 Autoriteit financiële markten (AFM)  Wet op financieel toezicht

Analyse

Hier wordt het onderzoek besproken en aanvolgend de resultaten daarvan  Dossiervorming Estateplan

 Dienstverleningsdocument

Advies

Binnen het advies wordt aangegeven welke onderdelen aan Estateplan worden voorgeschreven  Aanbevelingen

 Totaal advies

Indeling verslag

Het onderzoek is opgebouwd uit verschillende onderdelen. Ter introductie van het onderzoeksgebied zal er in het eerste hoofdstuk worden ingegaan op de branche van financiële partijen. Hierin komt onder andere naar voren wat momenteel de trend zijn in de markt en welke marktspelers er zijn. Hierna zal worden ingegaan op de Europese regelgeving met aansluitend de Nederlandse regelgeving voor financieel dienstverleners. Als dit alles is uitgewerkt ligt er een goede basis om van hieruit te kijken aan welke regels Estateplan moet voldoen en om te onderzoeken of hier ook aan voldaan wordt. Ten slotte zal er kort worden onderzocht hoe de Autoriteit financiële markten optreedt indien er overtredingen worden begaan door financieel dienstverleners. Dit alles moet uiteindelijk lijden tot een goed onderbouwde conclusie welke meteen de onderzoeksvraag beantwoord.

1.1

Ontstaan van het intermediair financiële diensten

De Nederlandse banken hebben bij wijze van zelfregulering een gedragscode voor banken opgesteld. De code bevat de principes voor goed bestuur en een beheerst beloningsbeleid, die zouden moeten zorgen voor meer transparantie en minder risico, en uiteindelijk een herstel van het vertrouwen in de Nederlandse bancaire sector. Toen uiteindelijk is gebleken dat deze gedragscode niet het gewenste effect had is ervoor gekozen tot de invoering van de AFM als landelijk toeizchtsorgaan. De AFM moest ervoor gaan zorgen dat financiële

instellingen zicht zouden gaan houden aan de eisen gesteld in de Wet op financieel toezicht.

Voorheen (tot 2006) stonden tussenpersonen nauwelijks onder wettelijk toezicht. De feitelijke leider van het bedrijf diende te beschikken over het assurantie B-diploma. Sinds 1 januari 2006 is de Wet financiële

dienstverlening (WFD) van kracht. De WFD is per 1 januari 2007 opgegaan in de Wet op het financieel toezicht (WFT). In de WFD en WFT wordt vastgelegd waaraan financieel dienstverleners, waaronder tussenpersonen, moeten voldoen. Het (gedrag)toezicht op financieel dienstverleners wordt onderverdeeld in:

 Deskundigheid  Betrouwbaarheid  Informatieverstrekking.

Sinds de invoering van de Wet financiële dienstverlening, gevolgd door de Wet financieel toezicht wordt het onafhankelijk intermediair van financiële diensten geconfronteerd met een enorme toename van regelgeving en kosten. De nieuwe ingevoerde regelgeving is niet alleen in het belang van de consumenten maar ook in het belang van een professionelere financiële adviseur.

Door de huidige marktomstandigheden, het uitblijven van maatregelen om de administratieve lasten te beperken en het feit dat banken uiterst terughoudend zijn in het financieren van de liquiditeitstekorten zijn er acute problemen ontstaan met betrekking tot de liquiditeitspositie van het intermediair. Hierdoor volgen er wekelijks faillissementen binnen de intermediaire sector.

De consequenties van de invoering van de wettelijke maatregelen, van precontractuele informatieplicht tot dienstverleningsdocumenten, opleidingen en reconstrueerbare dossierplicht hebben een dermate grote invloed op de financiële draagkracht van de ondernemingen dat dit tot een onevenredige verhouding inkomsten versus kosten teweegbrengt. Hierdoor zal hoogstwaarschijnlijk in de toekomst het aantal financiële dienstverleners nog verder teruglopen.

Dit alles kan weer nadelige gevolgen hebben voor de klanten. Dit komt doordat is gebleken dat het advies van een intermediair veelal kosten besparend werkt voor de klant. In de toekomst zou dit kunnen veranderen omdat er minder concurrentie op de markt ontstaat waardoor de tarieven van financiële dienstverleners wel eens zouden kunnen gaan stijgen.

1.2 Noodzaak van de vernieuwde wetgeving

Als gevolg van de crisis staan banken, verzekeraars en andere financiële instellingen onder externe druk om het handelen in het belang van de klant daadwerkelijk centraal te stellen en om de complexiteit van hun producten te verkleinen. Tegelijkertijd moeten banken door onder meer Basel III hun financiële buffers vergroten. Deze doelen vergen fundamentele veranderingen in de financiële sector, die nog aan het herstellen is van de crisis. Op kleinere schaal moet de financiële adviseur in de consumentenmarkt het geschonden vertrouwen terugwinnen.

Het vertrouwen van de consument in financiële instellingen is ernstig geschaad door de kredietcrisis en verschillende voorbeelden van daadwerkelijk slecht adviserende instellingen. De noodzaak om de klantgerichtheid in de financiële sector te vergroten, vergt niet alleen woorden maar vooral ook daden. Ondernemingen zullen daartoe veelal hun bedrijfsmodellen moeten aanpassen. Productaanbieders moeten de klant centraal stellen en de kwaliteit van financiële dienstverlening moet nog beter. Dure en ondoorzichtige financiële (belegging)producten zijn niet in het belang van de consument en stellen het belang van de klant dus niet echt centraal.

1.3 Probleemstelling

Estateplan is een beginnende onderneming op het gebied van intermediairschap financiële dienstverlening. Het bedrijf heeft te maken met een hoop wet en regelgeving omtrent het bijhouden van dossiers opgelegd door en bewaakt door de autoriteit financiële markten (AFM). In de komende jaren zal er een nieuwe wet/regelgeving worden gelanceerd die veel stof zal doen opwaaien binnen de hypotheek en verzekeringsbranche.

Estateplan wil graag dat wordt onderzocht welke invloed de nieuwe regelgeving zal hebben op de huidige bedrijfsvoering en of er eventueel aanpassingen gedaan moeten worden. Het gaat hierbij voornamelijk om de Nederlandse wet en een gedeelte van de Europese regelgeving.

Verder zal het bedrijf graag een format ontwikkelen waarin vermeld staat aan welke eisen de dossiers volgens het AFM moeten voldoen om digitaal bewaard te mogen worden. Hierbij moet de huidige methode worden vergeleken met de wettelijke eisen en waar nodig worden aangevuld. Uiteindelijk moet dit format leiden tot een betere en snellere verwerking van de cliëntdossiers. Dit is noodzakelijk omdat wanneer de procedures niet aan de eisen voldoen een waarschuwing kan volgen van het AFM die hierop toeziet.

Als dit onderzoek klaar is dan is duidelijk aan welke vereisten de procesgang binnen Estateplan moet voldoen, en of de procedure aansluit bij de wettelijke vereisten. Wanneer uit het onderzoek blijkt dat er zaken ontbreken in de procedure worden deze aangegeven in het onderdeel aanbevelingen en totaal advies.

Het onderzoek zal voor Estateplan dienen als een vorm van handleiding waarin komt te staan welke vereisten er worden gesteld aan de klantdossiers.

Hoofdvraag:

Aan welke wettelijke verplichtingen moeten financiële dienstverleners voldoen om aan alles eisen opgesteld door het ministerie van financiën te voldoen, en voldoet Estateplan aan alle vereisten met betrekking tot de dossiervorming die hieraan verbonden zijn.

Deelvragen:

- Welke diploma/vergunning vereisten gelden er voor de intermediair?

- Welke regels gelden er voor de intermediair met betrekking tot informatieverstrekking? - Welke regels gelden er voor de intermediair bij het bijhouden van klantdossiers? - Weke regels gelden er voor de intermediair omtrent de beloning voor zijn diensten? - Wat zijn de regels geldend voor de klantdossiers?

2.

Onderzoeksmethodologie

Om de gestelde onderzoeksvraag en de daarbij behorende deelvragen te kunnen beantwoorden, is het belangrijk om een systematische methodiek van onderzoeken te hanteren.

Om een goede methodiek te realiseren en de haalbaarheid van de methodiek in de praktijk te vergroten kan het gemakkelijker zijn om het gehele onderzoek in fasen te verdelen. Hierbij is gekozen voor een tweeledig karakter van het onderzoek (theoretisch en praktisch)

De fasen die voor het onderzoek worden gehanteerd zullen ook gebruikt worden bij de opbouw van het onderzoek. Deze diverse onderdelen zijn tot stand gekomen door de hoofdvraag te verdelen in onderdelen die hieronder opgesomd zulle worden:

- Algemene theorie over het ontstaan van de wet op het financieel toezicht (Wft) - Theorie omtrent de diploma’s en vergunningen

- Theorie omtrent regelgeving financieel adviseurs tijdens adviesgesprekken - Theorie omtrent het bijhouden van de klantdossiers

- Praktijk beleid Estateplan

- Praktijk procesgang en dossiervorming Estateplan

Binnen de eerste vier fasen van het onderzoek staat een theoretische benadering van het onderzoek centraal. Bij deze fasen gaat het om onderzoek gericht op het creëren van een duidelijke goed gedefinieerde basis voor het verdere praktische onderzoek. Dit alles zal gebeuren zonder dat in dit deel praktijkvoorbeeld worden gebruikt zoals deze zich voordoen binnen Estateplan.

Om tot de benodigde informatie te komen zullen diverse bronnen worden geraadpleegd. Deze zullen voornamelijk bestaan uit vakliteratuur en internetbronnen. De vakliteratuur is verkregen via Estateplan die dagelijks het financieel dagblad en diverse nieuwsbrieven ontvangt.

Voor de laatste twee fasen is het belangrijk dat het theoretische onderzoek tot duidelijke informatie heeft geleid zodat er kan worden gekeken naar hoe die definities in de praktijk van de organisatie tot uiting komen. Hierbij kan een tweesplitsing worden gemaakt naar hoe de organisatie deze praktijk wenst in te richten en hoe de daadwerkelijke uitvoering hiervan is.

Er is voor gekozen om bij de laatste twee fasen eerst een onderzoek te doen naar het beleid zoals deze geformuleerd is in het ondernemingsplan. Het doel van dit onderzoek is om deze gegevens te gebruiken voor een vergelijking tussen het beleid en de praktijk en hiermee een duidelijk verschil aan te kunnen geven indien dit van toepassing is. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om ook al een verschil in definitie tussen de literatuur en de visie van de organisatie te onderscheiden.

Vervolgens wordt onderzocht wat de praktische uitwerking van het beleid van Estateplan is. Zo kan er een vergelijking tot stand komen tussen deze twee en de praktijk volgens de literatuur en kan worden aangegeven welke punten nu verbeterd of toegepast moeten worden.

De onderzoeksmethode die gebruikt wordt voor de invulling van de bedrijfsprocessen is het grondig doornemen van het ondernemingsplan en de website van Estateplan te bekijken.

De informatie met betrekking tot de procesgang en dossiervorming binnen Estateplan zal worden verkregen via gesprekken met de eigenaar en inzage in diverse aanwezige dossiers. Voor het onderzoek naar de marktpartijen zullen statistieken worden gebruikt van het CBS en bij het onderzoek naar de boetes zal gebruik worden gemaakt van jurisprudentie.

Naar aanleiding van de gevonden theorie in de vakbladen en op het internet zal de praktijksituatie worden geëvalueerd en wordt er aan het einde van het onderzoek een conclusie en aanbevelingen aan verbonden.

3.

De Branche in hoofdlijnen

De branche waarin Estateplan zich bevindt is zeer breed. Het grootste gedeelte van het bedrijf houdt zich bezig met het verstrekken van hypotheken. De overige activiteiten waar Estateplan zich mee bezighoudt zijn: bewindvoering, echtscheidingen en verzekeringen.

3.1 De Woningmarkt

Na een economische crisis eind jaren zeventig en begin jaren tachtig van de vorige eeuw en een daarmee gepaard gaande crisis op de woningmarkt, is de prijs van koopwoningen vanaf medio jaren tachtig tot en met de eerste helft van 2008 nagenoeg onafgebroken gestegen1_{. Deze periode werd gekenmerkt door dalende}

rente, stijgende inkomens en een groot vertrouwen in de economie. De vraag naar koopwoningen steeg sterk en de productie van woningen bleef achter bij de toenemende vraag. De achterblijvende woningproductie zorgde voor een extra druk op de woningprijzen.

In de eerste jaren na de eeuwwisseling zorgde een economische dip voor een dip op de markt voor

koopwoningen. In de daarop volgende jaren trok de markt weer aan en ook de woningproductie steeg weer. Prijsstijgingen kwamen echter niet meer op het niveau van die uit de jaren negentig. Dit was het gevolg van beperkte inkomensgroei en de (vanaf 2005) toenemende rente, waardoor de betaalbaarheid onder druk kwam. Vervolgens brak de financiële crisis uit, die in het najaar van 2008 ook in Nederland zijn sporen na liet. Ondanks het feit dat het (reële) inkomen bleef stijgen en de rente op een redelijk laag niveau bleef, reageerde de woningmarkt direct op de financiële crisis. Het vertrouwen in financiële instellingen en in de economie verdween en de woningmarkt kwam min of meer in een slaapstand.

Door de prijsdaling van koopwoningen kwam een deel van de vooral recente kopers in een situatie dat de waarde van de woning daalde tot onder het niveau van de hypotheekschuld. Wanneer dan ook (een deel van) het inkomen wegvalt en er zich betalingsproblemen voordoen, kan er een situatie ontstaan waarin gedwongen verkoop plaats moet vinden en er daarbij een restschuld overblijft.

De prijsdaling op de markt van koopwoningen zorgde in het begin voor een betere betaalbaarheid voor starters op de woningmarkt. Daar stond tegenover dat de financiering van woningen moeilijker werd, de

verstrekkingcriteria werden door de banken aangescherpt. Hierdoor wordt het voor starters steeds moeilijker om een huis te kopen en zullen veel starters er eerst voor kiezen om een huis te gaan huren.

Als wordt gekeken naar de landelijke trend op de huismarkt anno 2012 is het een feit dat de gemiddelde prijzen van huizen sterk aan het dalen zijn. Oorzaak van deze daling is de slechte huizenmarkt op dit moment. Doordat er momenteel sprake is van een financiële crisis en de banken steeds kritischer worden bij het verstrekken van een hypotheek is het momenteel lastig een huis te kopen/verkopen. Dit blijkt uit de gegevens verstrekt door het kadaster, hierbij valt op dat in twee jaar tijd de huizenprijzen gemiddeld met zo’n 5,8% zijn gedaald landelijk. Vergeleken hierbij zit de provincie Zeeland net 0,1% hoger, in Zeeland zijn de huizenprijzen sinds 2010 gedaald met 5,7%2_{. Deze prijsdalingen zijn het gevolg van het overschot aan aanbod op de markt en de dalende vraag}

naar koopwoningen. Verder blijkt uit recente metingen van het kadaster dat het aantal nieuw afgesloten hypotheken weer enigszins in de lift zit als wordt gekeken naar de provincie Zeeland zijn er de afgelopen periode ongeveer 420 nieuwe hypotheken afgesloten, op landelijk niveau3 _{is eenzelfde stijging waar te nemen.}

Mogelijk oorzaak van deze lichte stijging zijn de (iets) lagere woningprijzen en de overdrachtsbelasting. Deze overdrachtsbelasting is door het kabinet verlaagd van 6 naar 2% waardoor het voor kopers aantrekkelijker is geworden om een huis aan te schaffen.

1 M. Elsinga, M. de Jong-Tennekes, Eindrapport crisis en woningmarkt, 2011: blz. 5

2 Kadaster (2012), Prijsindex koopwoningen. Geraadpleegd op 14 mei 2012, ttp://www.kadaster.nl/window.html?inhoud=/kadaster/default.html%3Finhoud %3D/kadaster/wat_doen_we/waardeindex.html

3 Kadaster (2012), Afgesloten hypotheken. Geraadpleegd op 14 mei 2012, http://www.kadaster.nl/perskamer/dashboard/default.html

3.2 Marktpartijen

Banken kregen de afgelopen jaren met veel nieuwe regelgeving te maken. Zo werd de Wet Financiële Dienstverlening (Wfd) die eind 2005 inging, begin 2007 alweer vervangen door de Wet op het Financieel Toezicht (Wft). Daarnaast leidt de concurrentie in het Nederlandse bankwezen tot steeds smallere marges. Deze ontwikkelingen dwingen banken hun aandacht te verleggen van eenvoudige diensten en producten voor particulieren naar meer winstgevende activiteiten als beursgangen en beleggingen voor de zakelijke markt. Net als banken hebben verzekeraars te maken met steeds fellere concurrentie, mede door de mogelijkheden die internet biedt. Zo maken vergelijkingssites het consumenten eenvoudiger om naar goedkope en goede producten te zoeken en van maatschappij te switchen. Los van deze ontwikkelingen, hebben verzekeraars ook veel last van de kredietcrisis.

Intermediairs, ofwel assurantietussenpersonen, hebben het zwaar. Jarenlang speelden ze een cruciale rol binnen de verzekeringsbranche. Maar steeds vaker slijten maatschappijen hun producten rechtstreeks aan de klant via tv-spotjes of websites. Ook van de verkoop van hypotheekproducten moeten tussenpersonen het niet hebben nu de huizenmarkt onder druk staat.

Dat wil allemaal niet zeggen dat de intermediair zal verdwijnen, daarvoor zijn er nog te veel en te ingewikkelde producten in de markt. Vooral op het gebied van pensioenen, arbeidsongeschiktheid en hypotheken is of komt er steeds meer werk voor de tussenpersoon. Wel verschuift zijn rol van verkoper meer richting die van adviseur.

3.3 Marktaandeel hypotheekmarkt Nederland

Nederlandse banken zijn de grootste spelers op de hypotheekmarkt. Rabobank is zowel in 2004 als in 2010 de grootste hypotheekverstrekker en heeft haar marktaandeel zien groeien. Ook ING en ABN Amro zijn zowel in 2004 als in 2010 grote spelers op de hypotheekmarkt4_{. Op basis van de gegevens (zie bijlage 8) wordt duidelijk}

dat SNS en de combinatie ABN Amro - Fortis in deze periode marktaandeel hebben verloren. Daarnaast blijkt uit de tabel dat AEGON en BNP Paribas sterk zijn gegroeid.

In aanvulling op de marktaandelen op basis van Kadasterdata kunnen marktaandelen ook worden berekend voor Nationale hypotheek garantie (NHG)-hypotheken. Dit deel van de markt is momenteel aanzienlijk: in 2004 bedroeg het aandeel NHG-hypotheken nog 18% van alle nieuw ingeschreven hypotheken, maar in 2010 steeg dit aandeel tot ca. 60%. De marktaandelen van hypotheekverstrekkers voor NHG-hypotheken zijn weergegeven in de tabel hieronder.

4 Nederlandse mededingingsautoriteit (2011) Sectorstudie hypotheekmarkt, Geraadpleegd op 11 mei 2012, http://www.nvb.nl/nieuws/2011-05/sectorstudie-hypotheekmarkt_tcm16-146080.pdf

4

Wetten en verdragen

4.1 Bazelse akkoorden

De Bazelse akkoorden zijn akkoorden tussen de centrale banken en de Europese centrale bank over de garantie dat een bank aan zijn verplichtingen kan voldoen. Voor deze garanties zijn solvabiliteitseisen opgesteld die worden vermeld in de Bazelse akkoorden.

De richtlijnen zijn in de Europese Unie geïntegreerd via de Capital requirements directive (CRD)-richtlijn vrijwel alle lidstaten hebben deze richtlijn in hun nationale wetgeving geïntegreerd. In Nederland is de CRD-richtlijn verwerkt in de wet op het financiële toezicht (Wft)

Basel I:

In 1988 stelde het Basel comité het ‘Basel capital accord’ op dit akkoord werd later Basel I5 _{akkoord genoemd.}

Dit akkoord had als doel:

- Stevigheid en stabiliteit van het banksysteem te verbeteren - Gelijke basis voor alle internationaal actieve banken

Hoofdregel van het Basel één akkoord is dat banken voor iedere € 100 uitgeleend geld € 8, - eigen vermogen moeten hebben als garantiekapitaal.

In de praktijk zal het erop neerkomen dat een bank altijd een garantiekapitaal moet aanhouden omdat een bank altijd meerdere leningvormen heeft.

Basel II:

Het doel van het Basel II6 _{akkoord is om de financiële instellingen richtlijnen te geven waarmee zij kunnen}

vaststellen hoeveel kapitaal zij moeten hebben om de verwachte verliezen te kunnen compenseren. Basel II is gebaseerd op drie pijlers te weten:

Pilaar 1 Minimum kapitaaleisen:

Pijler één biedt richtlijnen voor de berekening van het kapitaal dat een financiële instelling minimaal moet aanhouden voor krediet, markt en operationele risico’s. In Basel II worden verschillende methodes aangegeven die hierbij gebruikt kunnen worden. Hierbij mogen de financiële instellingen zelf kiezen welke methode zij gebruiken.

Pijler 2 Toezicht:

Pijler twee van het Basel II akkoord biedt richtlijnen aan de manier van beoordelen van de solvabiliteit van de financiële instellingen. Verder biedt pijler 2 ook uitgangspunten voor toezichthouders op basis waarvan het kapitaalbeheer binnen een financiële instelling wordt beoordeeld.

Pijler 3 Marktwerking

Pijler drie geeft de richtlijnen weer omtrent de publicatieverplichting voor banken van de solvabiliteitsgegevens. Hierdoor wordt het voor de verschillende partijen mogelijk om de risicobeheersing bij de banken te beoordelen.

Basel III:

5 Basel I akkoord (2010),Basel I ,geraadpleegd op 16 februari 2012, http://www.baseliii.nl/voor-basel-iii/basel-i

In 2008 begon de kredietcrisis: in Amerika stortte de huizenmarkt in, met als gevolg een mondiale kredietcrisis. Europa werd door deze crisis ook hard getroffen, dit blijkt alleen al uit de vele ontslagen en hoge

werkeloosheidscijfers. Deze kredietcrisis bracht binnen Europa aan het licht dat de huidige eisen gesteld in Basel II niet voldeden.

Om te voorkomen dat er in de toekomst nog een crisis komt en om de huidige crisis te bedwingen is er gekozen om het huidige beleid te hervormen7_{. Deze hervormingen worden weergegeven in het Basel III beleid. Het Basel}

III verdrag is tijdens de G-20 top in november 2010 overgenomen door de lidstaten. Onder de nieuwe regels van Basel III moeten de banken meer kapitaal aanhouden om te zorgen dat ze niet weer in de problemen komen. Nu de G-20 top in november 2010 de plannen vermeld in Basel III8 _{heeft goedgekeurd kan er worden begonnen}

met de invoering. Deze invoering zal geleidelijk aan beginnen vanaf 2013 en moet volledig zijn ingevoerd in 2019.

Wat is er afgesproken in het Basel III akkoord - Verhoging van de kwaliteit van kapitaal - Verbetering van de risicodekking kapitaaleisen - Introductie van de ‘leverage ratio’

- Vermindering van de procycliciteit - Aanpakken van het systeemrisico

4.2 Wet op financieel toezicht

In de Wet op het financieel toezicht (Wft) zijn nagenoeg alle regels en voorschriften voor de financiële markten en het toezicht daarop samengebracht.

De directe aanleiding voor het ontstaan van de Wft was de reorganisatie in het financiële toezicht in 2002. Sindsdien is het financiële toezicht in Nederland geregeld volgens het functionele toezichtmodel, en zijn zodoende de taken van de Autoriteit Financiële Markten en De Nederlandsche Bank gewijzigd. Hun taken en bevoegdheden worden geregeld in de Wft.

De Nederlandse Wet op het financieel toezicht (Wft) regelt het toezicht op financiële instellingen in Nederland. De wet is op 1 januari 2007 in werking getreden en hierin zijn de regels van de Markets in Financial Instruments Directive (Mifid) verwerkt. Deze regels van de Mifid zijn Europese richtlijnen voor toezicht op financiële

ondernemingen.

De doelstellingen van de Wft zijn: - Inzichtelijkheid

- Doelgerichtheid - Marktgerichtheid

Besluit toezicht financiële ondernemingen (Bgfo)

Besluit van 12 oktober 2006, houdende regels met betrekking tot het gedragstoezicht op financiële ondernemingen(Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft)

4.3 Autoriteit financiële markten

7 Europa Nu (Z.D.),Toezicht op de financiële markten ,Geraadpleegd op 13 maart 2012 http://www.europa-nu.nl/id/viioiz5viv5z/toezicht_op_de_financiele_markten

8 Deloitte,Samenvatting van voorgestelde wijzigingen in Basel III ,Geraadpleegd op 12 februari 2012, http://www.deloitte.com/view/nl_NL/nl/branches/financial-services/basel/basel-onderwerpen/index.htm

De autoriteit financiële markten(AFM) houdt toezicht op de financiële markten: sparen, beleggen, lenen en verzekeren. De AFM houdt toezicht op de financiële markten omdat het belangrijk is dat het publiek, bedrijfsleven en de overheid vertrouwen hebben in de financiële markten.9

De AFM is een zelfstandig bestuursorgaan, wat kortweg inhoudt dat het overheidstaken zelfstandig uitvoert, zonder onder directe verantwoordelijkheid van, in dit geval, het Ministerie van Financiën te vallen.

De AFM verleent ook de vergunningen die ondernemers verplicht zijn te hebben om in financiële producten te mogen handelen. Dit is een bewijs voor consumenten dat de persoon met de vergunning voldoende kennis in huis heeft om hem van een goed advies te voorzien.

De AFM bevordert de financiële dienstverlening aan consumenten. Bedrijven en personen die financiële diensten verlenen moeten deskundig en betrouwbaar zijn. De ondernemingen moeten te allen tijde handelen in het belang van hun klanten. Verder dient de informatie die de ondernemingen verstrekken feitelijk juist, begrijpelijk en niet misleidend te zijn.

Verantwoordelijkheden van de AFM

De Wet op het financieel toezicht (Wft.) biedt de taakomschrijving van de AFM:

Artikel 1:25 Wft.

1. Gedragstoezicht is gericht op ordelijke en transparante financiële marktprocessen, zuivere verhoudingen tussen marktpartijen en zorgvuldige behandeling van cliënten.

2. De Autoriteit Financiële Markten heeft, op de grondslag van deze wet, tot taak het gedragstoezicht op financiële markten uit te oefenen en te beslissen omtrent de toelating van financiële ondernemingen tot die markten.

5

Algemene regels financiële dienstverleners

5.1 Vergunningen en diploma’s voor financiële dienstverleners

Vergunningen spelen een belangrijke rol binnen de financiële sector. Zonder vergunningen mogen er namelijk geen diensten worden verleend, en geen diensten verlenen betekend geen inkomsten genereren.

Om een vergunning10 _{te krijgen als financieel dienstverlener moet er aan een aantal belangrijke eisen}11 _voldaan

worden. Welke eisen dat zijn en wat ze betekenen wordt hieronder verder uitgelegd. Beroepsaansprakelijkheidsverzekering

Bij beroepsaansprakelijkheid is de financieel dienstverlener aansprakelijk voor schade die ontstaat doordat hij fouten maakt in de uitoefening van zijn beroep.

Een van de eisen om een vergunning als financieel dienstverlener te krijgen is het hebben van een

beroepsaansprakelijkheidsverzekering. De beroepsaansprakelijkheidsverzekering moet worden aangevraagd indien een van de volgende diensten wordt geleverd:

 Bemiddelen in levensverzekeringen  Bemiddelen in schadeverzekeringen

 Herverzekeringsbemiddelen in levensverzekeringen  Herverzekeringsbemiddelen in schadeverzekeringen

 Bemiddelen in hypothecair krediet in combinatie met het bemiddelen in opstal, inboedel, arbeidsongeschiktheid, kapitaal- en overlijdensrisicoverzekeringen

 Bemiddelen in consumptief krediet in combinatie met het bemiddelen in arbeidsongeschiktheidsverzekeringen

 Adviseren en orders doorgeven in deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen Deze eis is vastgelegd in artikel 4:75 en 4:76 van de Wet op het financieel toezicht (Wft.) Deskundigheid dagelijks beleidsbepaler

Voor kleine financieel dienstverleners (tot 6 personen) geldt de regel dat de dagelijks beleidsbepaler minimaal één jaar aaneengesloten bestuurlijke ervaring heeft of beschikt over een hoger beroepsonderwijs (HBO)(+)-diploma. Deze eis is gebaseerd op artikel 4:9 Wft.

Vakbekwaamheid, betrouwbaarheid en integriteit

Een financieel dienstverlener moet er zorg voor dragen dat zijn klantmedewerkers vakbekwaam zijn. Daarnaast dient de financieel dienstverlener een beschrijving te overleggen waaruit blijkt hoe de deskundigheid in de onderneming wordt geborgd. Deze eis is gebaseerd op artikel 4:9 Wft.

De dagelijks en medebeleidsbepalers moeten een betrouwbaarheidsformulier invullen waarin onder andere vragen worden gesteld over het strafrechtelijk verleden van de persoon. Deze eis is gebaseerd op artikel 4:10 Wft.

Een financiële dienstverlener moet een adequaat beleid voeren dat een integere uitoefening van zijn bedrijf waarborgt. Om dit te kunnen aantonen moet de financieel dienstverlener bij de vergunningaanvraag een incidentenregeling overleggen evenals een beschrijving omtrent de borging van de betrouwbaarheid van de medewerkers. Deze eis is gebaseerd op artikel 4:11 Wft.

10 Autoriteit financiële markten (Z.D.),Invulinstructie vergunningaanvraag. Geraadpleegd op 3 februari 2012,

http://www.digitaal.loket.afm.nl/Documents/Invulinstructies/FD-invulinstructies/invulinstructie-vergunning-aanvragen.pdf

11 Autoriteit financiële markten (Z.D.), Vergunningseisen financieel dienstverlener. Geraadpleegd 3 februari 2012, http://www.afm.nl/nl/professionals/afm-voor/adviseurs-bemiddelaars/vergunning/vergunningseisen.aspx

De Wft stelt vakbekwaamheidseisen. Eisen aan de vakbekwaamheid van medewerkers met klantcontacten en hun directe leidinggevenden. Elke financiële dienstverlener moet kunnen aantonen dat voldoende

leidinggevenden en alle medewerkers die klantcontact hebben vakbekwaam zijn. Die vakbekwaamheid kan hij aantonen met Wft-diploma’s. Voor tussenpersonen en adviseurs zijn dergelijke diploma’s zelfs bijna altijd vereist.

De wet eist ook dat die vakbekwaamheid actueel blijft (door middel van permanente educatie: PE).  Vóór 27-12-2009 moest de Wft-PE-2008-2009 zijn behaald.

 Voor 1 juli 2011 moest de Wft-PE 2010-2011 zijn behaald.  Op 31 december 2012 moet de Wft-PE 2011-2012 zijn behaald. Zeggenschapsstructuur en inrichting bedrijfsvoering

Een financieel dienstverlener moet een doorzichtige zeggenschapstructuur hebben. De AFM toetst dit aan de hand van een door de financiële dienstverlener te overleggen organigram.

Deze eis is gebaseerd op artikel 4:13 Wft.

Een financieel dienstverlener moet zijn bedrijfsvoering zodanig inrichten dat deze een beheerste en integere uitoefening van zijn bedrijf waarborgt. Deze eis is gebaseerd op artikel 4:15 Wft

5.2 Dienstverleningsdocument

Vanaf 1 juli 2009 is het dienstverleningsdocument verplicht ingevoerd door het AFM. Hierdoor krijgen de klanten vooraf inzage in de diensten die een financieel dienstverlener verleent en een indicatie voor de beloning die bij de diensten hoort. De vorm van dit product is niet voorgeschreven, de dienstverlener krijgt dus zelf de ruimte om invulling te geven aan het dienstverleningsdocument12_.

Doordat er vanuit de AFM geen vaste voorschriften zijn vastgelegd is er voor de financieel dienstverlener veel ruimte om hieraan zelf invulling te geven. De AFM heeft wel een leidraad geschreven waarin financieel dienstverleners kunnen bekijken waaraan volgens de AFM een goed dienstverleningsdocument moet voldoen. De volgende punten komen hierbij naar voren:

- Welke diensten worden er verricht

- Op welke wijze moet er betaald worden aan de financieel dienstverlener - Hoeveel bedraagt de vergoeding voor de financieel dienstverlener

Dit alles is gebaseerd op artikel 149b besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo), dit artikel luidt als volgt:

1. Een adviseur die niet tevens aanbieder is of een bemiddelaar verstrekt in het kader van het tot stand brengen van een overeenkomst met een consument betreffende een complex product of hypothecair krediet een dienstverleningsdocument aan de consument.

2. Het dienstverleningsdocument bevat de volgende informatie: a. de aard en reikwijdte van zijn dienstverlening;

b. de verschillende wijzen van zijn beloning, onderscheiden naar soort financieel product, evenals een specificatie van de hoogte van de beloning.

3. Het dienstverleningsdocument wordt voorafgaand aan het adviseren of, indien het een bemiddelaar betreft die niet adviseert voorafgaand aan het bemiddelen verstrekt.

4. De Autoriteit Financiële Markten kan nadere regels stellen met betrekking tot de wijze waarop de informatie, bedoeld in het tweede lid, in het dienstverleningsdocument wordt geformuleerd, gepresenteerd of verstrekt.

12 Autoriteit financiële markten,Leidraad dienstverleningsdocument. Geraadpleegd 22 februari 2012, http://www.afm.nl/~/media/Files/wetten-regels/leidraad/dienstverleningsdocument-2009.ashx

5.3 De financiële positie van de klant bepalen

Een klantprofiel13 _{is een inventarisatie van de persoonlijke en financiële situatie van de klant, zijn kennis en}

ervaring op verzekeringsgebeid evenals zijn doelstelling en risicobereidheid.

Het klantprofiel is door de Autoriteit Financiële Markten, (AFM) ontwikkelt. De AFM is de uitvoerder van de Wft14_{. De AFM ziet toe op het gedrag en de informatieverstrekking van alle partijen op de financiële}

dienstverleners en houdt toezicht op de naleving van de Wft.

Het klantprofiel is bedacht om u, de klant/consument, te beschermen. Deze bescherming is nodig vanwege de risico’s die verbonden zijn aan de aanschaf van bepaalde verzekeringsproducten. Met het invullen van het klantprofiel kan de financieel dienstverlener zijn advies afstemmen op de specifieke situatie van de klant en in het belang van de klant handelen. Voor de klant betekent dit meer zekerheid.

Onderdelen van klantprofiel15

De Wft beperkt de informatie die moet worden ingewonnen tot vier gebieden, te weten: - Informatie over de financiële positie van de consument.

- De kennis en ervaring van de consument. - De doelstellingen van de consument. - De risicobereidheid van de consument.

Vormvrij

Het klantprofiel16 _{is vormvrij. Dat wil zeggen dat de vorm en inhoud door elke financiële dienstverlener zelf kan}

worden samengesteld. Wel moet elk klantprofiel de antwoorden bevatten zoals hiervoor beschreven. Het werken met vaste modellen voor een klantprofiel is lastig. De inhoud van het klantprofiel hangt af van het product, de consument en de wensen en opvattingen van elke financiële dienstverlener zelf.

Wanneer is het klantprofiel verplicht:

De overheid heeft de volgende verzekeringen neergezet als zijnde complexe verzekeringen. Dit heeft gevolgen voor de regels die hieraan verbonden zijn. Zo is het verplicht om tijdens het proces van afsluiten van een complex product een klantprofiel op te stellen.

 Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen  Hypotheken  Beleggingsverzekeringen  Beleggingsfonds  Koopsomverzekering  Levensverzekering  Lijfrenteverzekering  Pensioenverzekering (Werkgever)

Er bestaan meerdere vormen van het klantprofiel. Het is namelijk zo dat er bij een hypotheek andere informatie nodig is dan bij het afsluiten van een AOV. Deze klantprofielen worden soms zelfs verstrekt door de

verzekeringsmaatschappij ter ondersteuning bij het afsluiten van het product.

13 Van Wijk & partners (Z.D.), Klantprofiel. Geraadpleegd op 8 maart 2012,

http://www.vanwijkenpartners.nl/vanwijkenpartners/kantoorprofiel/klantprofiel/klantprofiel

14 Wet op financieel toezicht (2012), Wet op financieel toezicht. Geraadpleegd op 13 maart 2012, http://www.st-ab.nl/wetten/1064_Wet_op_het_financieel_toezicht_Wft.htm

15 Wftassist (2008),Klantprofiel. Geraadpleegd op 8 maart 2012, http://www.wftassist.nl/pageid=14/articleid=137 16 Deno (2006), Klantprofiel. Geraadpleegd op 8 maart 2012, http://www.deno.nl/145/?article=78

5.4 Informatieverstrekking richting de klant

De AFM houdt toezicht op de informatieverstrekking aan consumenten met betrekking tot financiële producten en financiële diensten. De regelgeving waar de AFM toezicht op houdt, is erop gericht de consument in staat te stellen een weloverwogen oordeel te kunnen vormen over het product en/of de dienst.

Informatieverstrekking helpt de consument bij het vaststellen van de risico’s die aan een product verbonden zijn en bij het beantwoorden van de vraag of het product/dienst in zijn behoeften voorziet.

Verplichte informatie voor het verstrekken van de verzekering:

Als levensverzekeraar gelden er veel aanvullende informatieverplichtingen. Hierbij gaat het voornamelijk om de hoogte van de premie en de hoogte van de uitkering waartoe de verzekeraar zich heeft verplicht. (art. 60 BGfo) Naast de aanvullende informatieverplichtingen moet de financiële dienstverlener ook rekening houden met informatieverplichtingen voor financiële dienstverleners. Een financiële dienstverlener is verplicht voor het sluiten van de overeenkomst de consument te voorzien van informatie die nodig is voor een juiste beoordeling van het product (art 4:20 Wft.). Hierdoor wordt het voor de consument makkelijker de producten te begrijpen en een juiste keuze te maken.

Voorschriften voor financiële dienstverleners

De financiële dienstverlener is verplicht voor de totstandkoming van een overeenkomst de consument van informatie17 _{te voorzien. Zoals het verstrekken van algemene informatie, de naam en het adres van bijvoorbeeld}

de aanbieder/adviseur en de aard van de financiële dienstverlener. (art 57 BGfo)

Als de dienstverlener een overeenkomst op afstand sluit gelden er aanvullende informatieverplichtingen die staan opgesteld in art 77 t/m 80 BGfo.

Informatieverstrekking bij complexe verzekeringen

Met de term complex product wordt een groep van financiële producten aangeduid waarvan informatie gestandaardiseerd wordt aangeboden. Dit komt tegemoet aan de doelstelling van informatieverstrekking om inzicht te bieden in de wezenlijke kenmerken van het product, en biedt de mogelijkheid tot vergelijking van de informatie over verschillende (soortgelijke) producten. De wetgever heeft verschillende producten aangewezen als complexe producten en zij heeft de mogelijkheid gelaten om in de toekomst nog andere producten als complex aan te wijzen. Op dit moment zijn deze producten aangewezen als complex:

 Producten die ten minste zijn opgebouwd uit twee of meer financiële producten (art 1:1 Wft)  Ten minste één van de producten is voor de waardeopbouw afhankelijk van de ontwikkelingen op de

financiële markt of andere markten.  Bankspaarproduct

 Rechten van deelnemingen in een beleggingsinstelling  Levensverzekeringen

 Combinatie van een hypothecair krediet en een levensverzekering of spaarrekening

Op basis van artikel 52, lid 5, Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (BGfo) moet een financiële onderneming die voorafgaand aan de totstandkoming van een overeenkomst betreffende een complex product daarbij informatie over de belangrijkste kosten en de belangrijkste financiële risico’s van dat product

verstrekken.

Financiële bijsluiter:

17 Autoriteit financiële markten (Z.D.),Aandachtspunten informatieverstrekking. Geraadpleegd op 9 maart 2012 http://www.afm.nl/nl/professionals/regelgeving/informatieverstrekking/aandachtspunten-per-product.aspx

Als een financiële dienstverlener complexe producten aanbiedt, is deze verplicht een financiële bijsluiter ter beschikking te stellen. Dit betekent dat deze op verzoek moet worden verstrekt aan klanten en dat deze op de website te vinden moet zijn.

In de financiële bijsluiter moet de volgende informatie staan: - Het doel van het product

- Hoe het product werkt - Het risico van het product

- Mogelijkheden voor tussentijdse opzegging en de financiële gevolgen daarvan - Wat er gebeurd na overlijden van de klant

- De kosten van het product

- Mogelijke opbrengsten van het product aan de hand van voorbeeldrendementen

5.5 Klantdossier bijhouden van de klanten

Een financiële dienstverlener moet kunnen aantonen dat hij op correcte wijze tot zijn advies is gekomen. Hiervoor dient hij in zijn dossier de relevante informatie over de consument te bewaren. Tevens moeten de gegevens over het aanbevolen en/of verkochte product in het dossier aanwezig zijn. Hoewel de Wft op dit gebied eist dat dit tot slechts een jaar na het moment van adviseren moet worden bewaard, zal een goede adviseur de informatie uit het adviestraject in de praktijk veel langer bewaren (art 32 lid 2 Bgfo). Om gedurende de looptijd van het product deze informatie nog te kunnen raadplegen, maar ook vanuit

aansprakelijkheidsoogpunt is het van belang dat de adviseur deze informatie gedurende de looptijd van het product bewaart. Alle informatie van de klanten wordt bewaard in het zogenoemde klantdossier18_.

Om tot een goed beeld te komen omtrent de mogelijkheden voor de klant bij het afsluiten van een hypotheek19

worden berekeningen gemaakt. De adviseur werkt de mogelijkheden die aansluiten bij het klantbeeld cijfermatig uit door klantspecifieke berekeningen te maken. Klantspecifiek wil hier zeggen, berekeningen gebaseerd op de individuele gegevens van de consument. Het zijn dus geen berekeningen met cijfers gebaseerd op algemene trends of gemiddelden van een bepaalde doelgroep. De berekeningen die gemaakt worden door de adviseur worden gemaakt op basis van cijfers verstrekt door de consument. Hierbij moet de adviseur ook rekening houden met de toekomstige financiële positie van de consument.

Deze berekeningen moeten reproduceerbaar te zijn. Voor de adviseur is het dus van belang deze te archiveren in het klantdossier. Uiteindelijk volgt na de berekeningen een advies voor de klant welk product het beste bij de financiële positie van de klant past.

Wanneer de consument wil afwijken van het advies van de adviseur dan legt de adviseur in het dossier vast dat de consument (op dat onderdeel) van het gegeven advies is afgeweken.

De adviseur wijst consumenten nadrukkelijk op de risico’s van de hogere hypotheek en de condities waaronder dit mogelijk is geworden. De adviseur neemt hierover een passage op in zijn adviesrapport.

Na het afsluiten van de hypotheek zal de adviseur inzichtelijk moeten kunnen maken hoe hij tot zijn advies is gekomen. De motivatie waarom de woonlasten verantwoord zijn, zal moeten blijken uit berekeningen en het klantdossier. Dit kan zowel digitaal als op papier worden bewaard. Het is overigens voor zowel de adviseur als de aanbieder niet toegestaan om mee te werken aan een hypotheek die leidt tot overkreditering van de consument. Ook wanneer de consument aangeeft op dit punt te willen afwijken van het advies van de adviseur leidt dit tot overkreditering van de consument. (Artikel 4:3220 _{Wft en artikel 4:34 Wft)}

Nationale hypotheek garantie

18 Kennisportal toezicht (Z.D.),Klantdossier. Geraadpleegd 28 februari 2012, http://old.findinet.nl/bedrijfsvoering/kennisportal/bedrijfsvoering/klantdossier.htm

19 Kennisportal toezicht (Z.D.), Klantdossier. Geraadpleegd 28 februari 2012,

http://old.findinet.nl/bedrijfsvoering/kennisportal/bedrijfsvoering/klantdossier_hypotheken.htm 20 Kennisportal toezicht (Z.D.), Artikel 32 Bgfo. Geraadpleegd 28 februari 2012,

De Nationale Hypotheek Garantie21 _{(NHG) is de naam van de garantie die de klant kan krijgen als hij een lening}

afsluit voor het kopen of verbouwen van een woning.

Als de klant een hypotheek afsluit maakt deze samen met de geldverstrekker afspraken over de betaling van zijn hypotheeklasten. Er kunnen zich echter situaties in zijn leven voordoen waardoor het aflossen van de

hypotheek tijdelijk geheel of gedeeltelijk niet meer mogelijk is. De klant kan dan in aanmerking komen voor de Woonlastenfaciliteit waarmee hij in staat wordt gesteld een moeilijke periode te overbruggen zodat hij in zijn woning kan blijven wonen.

Indien zijn betalingsproblemen niet van tijdelijke aard zijn, kan het zijn dat hij in zo'n geval de woning moet verkopen en dat de opbrengst van zijn woning lager is dan het bedrag dat hij nog moet terugbetalen. Er ontstaat dan een restantschuld. Het Waarborgfonds betaalt deze restantschuld aan de geldverstrekker indien er aan de voorwaarden is voldaan.

Voorwaarden verbonden aan de Nationale hypotheek garantie

De Voorwaarden en Normen 2012-222_{, die van toepassing zijn op offertes die worden uitgebracht vanaf 1}

januari 2012 zijn:

 De belangrijkste voorwaarde is dat de totale kosten – met inbegrip van notariskosten, afsluitprovisie, eventuele verbouwingskosten en overige kosten – maximaal € 350.000,00 bedragen.

 Iedere aanvrager van een lening met Nationale Hypotheek Garantie dient een geldig identiteitsbewijs te overleggen waaruit de nationaliteit blijkt.

 Samenstelling (toets)inkomen  Bron van Inkomsten

 De geldverstrekker toetst de gegevens bij de Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR) in Tiel. Bij het BKR staan alle financiële verplichtingen geregistreerd zoals persoonlijke leningen, doorlopende kredieten en credit cards.

 De onderhandse verkoopwaarde vrij van huur en gebruik dient te blijken uit een taxatierapport dat is uitgebracht door tussenkomst van een door de stichting erkend instituut.

 Bouwkundig rapport

Dossiervorming bij de nationale hypotheek garantie

De geldgever is verplicht ten behoeve van iedere lening een dossier aan te houden. In dat dossier dienen alle gegevens en bescheiden te worden opgenomen die van belang zijn voor de beoordeling door de stichting of de geldgever de op het moment van het offreren van de lening geldende Normen en Algemene Voorwaarden voor Borgtocht in acht heeft genomen.

In het dossier dient in ieder geval te worden opgenomen:

 De documenten die het dossier volgens de van toepassing zijnde Normen dient te bevatten;

 Alle in- en uitgaande stukken (correspondentie, e-mails en telefoonnotities) van de geldgever waaruit het contact met de geldnemer(s) blijkt;

 Een stuk waaruit de uitkomst blijkt van het overleg bedoeld in Artikel B8;

 Bij gedwongen onderhandse verkoop en onderhandse executie van de woning: een rapport van de woning opgemaakt door een taxateur, hierin is vermeld de marktwaarde vrij van huur en gebruik van de woning en de executiewaarde vrij van huur en gebruik van de woning, opgemaakt ten vroegste zes maanden voor de datum van verkoop;

 nota’s van de kosten zoals bedoeld in Artikel B13.

21 Nationale hypotheek garantie (Z.D.),Nationale hypotheek garantie. Geraadpleegd 8 maart 2012, https://www.nhg.nl/geldverstrekker.html

22 Nationale hypotheek garantie (2012) ,Wijziging in voorwaarden en normen per 01-01-2012 , Geraadpleegd 8 maart 2012, https://voorwaardenennormen.nhg.nl/

5.6 Beloning financieel dienstverlener

Een belangrijk streven van de AFM is het vertrouwen van consumenten in de financiële markten te versterken. Dit vertrouwen zou volgens de AFM onder meer versterkt kunnen worden als een financiële dienstverlener geen enkele prikkel heeft om niet in het belang van de cliënt23 _{te handelen. In een ideale}

situatie ontvangt de financiële dienstverlener dan ook helemaal geen provisies meer van derden, maar brengt hij zijn kosten direct in rekening bij de cliënt.

Artikel 1:1 Wft definieert het begrip provisie als volgt:

“beloning of vergoeding, in welke vorm dan ook, voor het bemiddelen of adviseren ter zake van een

financieel product of het verlenen van een beleggingsdienst of nevendienst”

Per 1 januari 2009 zijn in het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo) nieuwe bepalingen geïntroduceerd voor financiële dienstverleners op het gebied van provisiebetaling en beloningstransparantie. Deze bepalingen moeten de consument beter beschermen als hij een complex product of een hypothecair krediet wil aanschaffen. Deze regelgeving is ingevoerd om ervoor te zorgen dat het advies dat de consument krijgt niet automatisch lijdt tot het product met de hoogste provisie voor de adviseur.

Voor marktpartijen brengen de nieuwe regels een aantal veranderingen met zich. Een deel van de

beloningen die zij betalen en ontvangen zullen mogelijk niet meer zijn toegestaan in de vorm die nu wordt gebruikt. De financiële dienstverlener zal hier in zijn bedrijfsvoering op in moeten spelen, zodat de beheerste en integere uitoefening van het bedrijf gewaarborgd blijft.

De AFM hecht er waarde aan om de passende provisieregeling (inducementnorm) voor financiële dienstverleners (artikel 149a Bgfo) waar mogelijk op eenzelfde manier te interpreteren en toe te passen.

Provisieverbod 2013

Veel klanten weten niet dat het afsluiten van een verzekering of hypotheek geld kost. Dit lijkt voor de klanten namelijk gratis, feit is echter dat de tussenpersoon hier vaak een vergoeding voor krijgt. Deze vergoeding wordt ook wel provisie genoemd. Een provisie is een vergoeding die de verzekeraar betaald aan de tussenpersoon voor het afsluiten voor een van zijn producten.

De minister van financiën heeft besloten om per 1 januari 2013 een provisieverbod24 _{op te leggen voor diverse}

producten (hypotheken, pensioenen en levensverzekeringen. Voor de schadeverzekeringen blijven er voorlopig wel provisies gelden.

Het provisieverbod zal per 1 januari 2013 wordt ingevoerd en geldt voor:  Complexe financiële producten

 Hypothecaire kredieten

 Inkomensverzekeringen, waaronder betalingsbeschermers en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor ondernemers

 Uitvaartproducten

 Dienstverlening onder het Nationaal Regime MiFID

Door de afschaffing van de provisie gaat de klant de tussenpersoon zelf direct betalen voor zijn diensten. Naast de overeenkomst voor het afsluiten van de verzekering sluit de consument dus ook een overeenkomst voor de advisering af met de tussenpersoon.

23 Autoriteit financiële markten (Z.D.), Hoe te komen tot een beheerst beloningsbeleid. Geraadpleegd 1 maart 2012, http://www.afm.nl/nl/professionals/regelgeving/thema/beloningsbeleid/wanneer-beheerst.aspx

24 Autoriteit financiële markten (Z.D.), Samenvatting standpunt AFM provisieverbod. Geraadpleegd 19 maart 2012, http://www.afm.nl/nl/professionals/regelgeving/thema/provisieharmonisatie/bo/provisieverbod-bo.aspx

Rijksoverheid (2011), Uitwerking regelgeving provisiebeleid. Geraadpleegd 19 maart 2012,

http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/kamerstukken/2011/04/14/uitwerking-regelgeving-provisieverbod.html

Door invoering van dit provisieverbod hoopt de minister dat een adviseur/bemiddelaar zich zuiver zal kunnen richten op het belang van de klant. Hij is ervan overtuigd dat de adviseur een grote toegevoegde waarde heeft voor de klant en dat professionele onafhankelijke adviseurs zullen slagen in dit nieuwe marktmodel·.

De nieuwe regelgeving die met ingang van 1 januari 201325 _{wordt ingevoerd komt er in de Wft zo als hieronder}

weergegeven in te staan:

Artikel 86c Wft.

1. Een financiële dienstverlener verschaft of ontvangt, rechtstreeks of middellijk, geen provisie voor het bemiddelen of adviseren van een financieel product.

2. Het eerste lid is niet van toepassing op:

a. provisies die rechtstreeks worden verschaft door de consument of, voor zover het een verzekering betreft, de cliënt of degene die namens hem optreedt, tenzij de hoogte van deze provisies kennelijk onredelijk is gelet op de aard en reikwijdte van de dienstverlening;

b. provisies die noodzakelijk zijn voor het verlenen van de desbetreffende financiële dienst of de desbetreffende financiële dienst mogelijk maken;

c. provisies die worden verschaft door een bemiddelaar of adviseur, niet zijnde een aanbieder of gevolmachtigde agent, aan een andere bemiddelaar of adviseur; en

d. relatiegeschenken, voor zover deze gezamenlijk op jaarbasis de waarde van € 100 niet overstijgen.

Artikel 86d Bgfo.

1. Een aanbieder, bemiddelaar of adviseur verschaft of ontvangt, voor het bemiddelen of adviseren inzake een schadeverzekering, met uitzondering van een betalingsbeschermer of een inkomensverzekering, geen andere provisies dan:

a. provisies die worden verschaft door of aan de cliënt of degene die namens hem optreedt, tenzij de hoogte van deze provisies kennelijk onredelijk is gelet op de aard en reikwijdte van de financiële dienstverlening; b. afsluitprovisies of doorlopende provisies, mits de bemiddelaar of adviseur kosteloos op verzoek van de cliënt op begrijpelijke wijze mededeling doet van het bestaan, de aard en het bedrag of, indien het bedrag niet kan worden achterhaald, de wijze van berekening van de provisie of in geval van provisie in natura de waarde in het economisch verkeer voordat de desbetreffende financiële dienst wordt verleend;

c. provisies die noodzakelijk zijn voor het verlenen van de financiële dienst of de desbetreffende dienst mogelijk maken; of

d. relatiegeschenken, voor zover deze gezamenlijk op jaarbasis de waarde van € 100 niet overstijgen. 2. Voor de toepassing van het eerste lid, wordt onder “consument”

in de definities van afsluitprovisie en doorlopende provisie in artikel 1, mede verstaan een cliënt, niet zijnde een consument.

Artikel 86h Bgfo.

1. Een aanbieder van een financieel product brengt de advieskosten en distributiekosten in het kader van het tot stand brengen van een overeenkomst met betrekking tot de genoemde financiële producten rechtstreeks in rekening bij de consument of, indien het een verzekering betreft, de cliënt.

2. De aanbieder brengt geen andere kosten dan de advieskosten en distributiekosten in rekening bij de consument onderscheidenlijk cliënt voor het tot stand brengen van een overeenkomst met betrekking tot de financiële producten, bedoeld in het eerste lid.

25 Overheid.nl (2012), Wijzigingsbesluit financiële markten 2013. Geraadpleegd op 10 mei 2012, http://www.internetconsultatie.nl/wijzigingsbesluitfm2013

5.7 Klachtenprocedure financiële dienstverlener

Wanneer een financiële dienstverlener begint met zijn onderneming wordt deze verplicht om zich aan te sluiten bij een door de minister van financiën erkend klachteninstituut. Voor de klant betekend dit dat indien hij een klacht heeft deze kan worden behandeld door een onafhankelijke partij. Dit moet voor de klant een stuk zekerheid bieden dat zijn belang altijd goed wordt vertegenwoordigd.

Procedure:

Voordat het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)26 _{een klacht van een klant in behandeling kan}

nemen, moet de interne klachtenprocedure (IKP) van de bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener zijn doorlopen.

De financiële dienstverleners in ons land zijn verplicht klachten van hun klanten eerst zelf behoorlijk te behandelen. Mochten de klanten hierna nog niet tevreden zijn over de afwikkeling kunnen zij verder gaan met het proces richting de ombudsman.

Klanten kunnen terecht bij de Financiële Ombudsman van Kifid zodra uit een brief van de directie of van de interne klachtencommissie van de financiële dienstverlener blijkt dat de klacht is afgewezen.

De Ombudsman is een bemiddelaar. Hij werkt naar eigen inzicht. De juridische aspecten van een zaak zijn voor hem belangrijk, maar niet in alle gevallen doorslaggevend. Als de Ombudsman de klacht gegrond acht, zal hij bij de dienstverlener opkomen voor de belangen van de klant. Zijn bemiddelingsvoorstel of aanbeveling is niet bindend. Aan de inschakeling van de Ombudsman zijn voor de klant geen kosten verbonden.

Als de klant niet tevreden is met het oordeel van de Ombudsman kan hij of zij naar de Geschillencommissie

stappen. Als de klant zich niet in het advies van de Ombudsman kan vinden, kan hij zijn klacht binnen drie maanden voorleggen aan de Geschillencommissie van Kifid. Er moet dan wel meer dan € 100,- in het geding zijn.

De Geschillencommissie doet meestal een bindende uitspraak voor beide partijen. De financiële dienstverlener is dan verplicht deze beslissing uit te voeren. Accepteert de klant of de financiële dienstverlener de beslissing niet, dan kan de klacht onder voorwaarden bij de laatste instantie van Kifid, de Commissie van Beroep, worden ingediend.

Als de klant het niet eens is met de bindende beslissing van de Geschillencommissie, kan hij het geschil binnen zes weken voorleggen aan de Commissie van Beroep. Er moet dan wel meer dan € 25.000,- in het geding zijn. Ook de betrokken financiële dienstverlener, kan in beroep tegen de beslissing van de Geschillencommissie. Er moet dan wel meer dan € 25.000 in het geding zijn of het belang voor de betrokken bedrijfstak bedraagt minstens € 5 miljoen.

Indien niet aan de hierboven genoemde vereisten is voldaan kan de Geschillencommissie in haar uitspraak toch hoger beroep toestaan, indien het belang van de zaak dat rechtvaardigt. De behandeling van de klacht door de Commissie van Beroep kost € 500,-. De Commissie van Beroep doet in laatste instantie een definitieve, bindende uitspraak.

26 Financieel klachteninstituut (Z.D.), Procedure. Geraadpleegd op 10 mei 2012, http://www.kifid.nl/dienstverleners/procedure

6

Execution only

Execution only27 _{is de wijze waarmee de klant zijn product afsluit. Execution only wil zeggen dat de klant ervoor}

kiest om een financieel product af te sluiten zonder adviesgesprek. Hierbij moet de klant wel geïnformeerd worden over de risico’s die de klant hierbij neemt. Zodra de klant namelijk besluit om niet geadviseerd te worden is deze niet meer beschermd. Hierbij moet de financieel dienstverlener een toets afnemen zodat duidelijk wordt wat de kennis van de klant is op het gebied van financiële producten, en of het product past bij de betreffende klant.

De Wft (wet Financieel Toezicht) zegt hier het volgende over:

"Het is van belang te benadrukken dat financiële ondernemingen niet verplicht zijn te adviseren. Zij kunnen hun producten ook aanbieden of hun diensten ook verlenen zonder daarbij te adviseren, wat ook wel wordt aangeduid als 'execution only'. Van execution only zal bijvoorbeeld sprake zijn indien een consument of cliënt bij een verzekeraar een aanvraag doet tot het sluiten van een bepaalde verzekering of indien een financieel product wordt aangeboden zonder dat daarbij advies gegeven wordt".

Artikel 4:24 Wft. (Huidige regelgeving)

1.Indien een financiële onderneming zonder daarbij tevens te adviseren een andere beleggingsdienst dan het beheren van een individueel vermogen of een bij algemene maatregel van bestuur aan te wijzen andere financiële dienst verleent, wint zij informatie in over de kennis en ervaring van de consument, of, indien het een financieel instrument of verzekering betreft, de cliënt met betrekking tot de desbetreffende financiële dienst of financieel product, opdat zij kan beoordelen of deze dienst of dat product passend is voor de consument onderscheidenlijk de cliënt.

2.Indien de financiële onderneming op basis van de in het eerste lid bedoelde informatie van mening is dat de financiële dienst niet passend is voor de consument of de cliënt, waarschuwt zij deze.

3.Indien de consument of de cliënt geen of onvoldoende informatie verschaft over zijn kennis en ervaring, waarschuwt de financiële onderneming de consument onderscheidenlijk de cliënt dat zij als gevolg daarvan niet in staat is na te gaan of de financiële dienst voor hem passend is.

4.Het eerste tot en met derde lid zijn niet van toepassing op het op initiatief van een cliënt verlenen van een beleggingsdienst als bedoeld in onderdeel a of b van de definitie van verlenen van een beleggingsdienst in artikel 1:1 met betrekking tot:

a) aandelen die tot de handel op een gereglementeerde markt of een met een gereglementeerde markt vergelijkbaar systeem uit een staat die geen lidstaat is zijn toegelaten;

b) instrumenten die gewoonlijk op de geldmarkt worden verhandeld

c) verhandelbare obligaties of andere schuldinstrumenten, voor zover het geen converteerbare obligaties of converteerbare schuldinstrumenten betreft;

d) rechten van deelneming in een instelling voor collectieve belegging in effecten; of

e) bij algemene maatregel van bestuur aan te wijzen andere financiële instrumenten, indien de financiële onderneming voorafgaand aan het verlenen van de beleggingsdienst de cliënt kenbaar maakt dat zij de geschiktheid van de financiële dienst of het financieel product voor de consument niet heeft

beoordeeld.

5.Bij algemene maatregel van bestuur kunnen regels worden gesteld met betrekking tot de wijze waarop de informatie, bedoeld in het eerste lid, wordt ingewonnen en wijze waarop de beoordeling van de passendheid van de financiële dienst of het financieel product voor de consument of cliënt plaatsvindt.

27 Stichting financiële dienstverlening (Z.D.), Execution only. Geraadpleegd 20 maart 2012, http://stfd.nl/page.ocl? pageid=204

6.De waarschuwingen bedoeld in het tweede en derde lid, en het kenbaar maken, bedoeld in het vierde lid, tweede volzin, mogen in gestandaardiseerde vorm geschieden.

Artikel 80e Bgfo (per 1 januari 2013)28

1.Een financiële dienstverlener die, zonder daarbij te adviseren, een betalingsbeschermer, complex product, hypothecair krediet, inkomensverzekering, overlijdensrisicoverzekering, uitvaartverzekering of een bij ministeriële regeling aan te wijzen ander financieel product aanbiedt, bemiddelt, of ten aanzien van het financieel product optreedt als gevolmachtigde agent, stelt bij de beoordeling van de passendheid, bedoeld in artikel 4:24, eerste lid, van de wet voorafgaand aan de dienstverlening vast of de consument of cliënt over voldoende kennis en ervaring beschikt om te begrijpen welke risico‟s zijn verbonden aan het desbetreffende financieel product en het verlenen van de financiële dienst.

2. De informatie over de kennis en ervaring van de consument onderscheidenlijk cliënt, bedoeld in artikel 4:24, eerste lid, van de wet, is wat de hoeveelheid betreft evenredig aan de aard van het financieel product, de complexiteit daarvan en het daarmee samenhangende risico‟s, en bevat ten minste gegevens over: a. de financiële producten waarmee de consument of cliënt bekend is;

b. het inzicht van de consument of cliënt in de eigenschappen en risico‟s van het desbetreffende financieel product of de financiële dienst; 18

c. de mate waarin de consument of cliënt inzicht heeft in zijn eigen financiële situatie; en

d. de mate waarin de consument of cliënt behoefte heeft aan informatie of advies over het desbetreffende financieel product.

3.In aanvulling op het bepaalde in artikel 4:24, tweede lid, van de wet wijst de financiële dienstverlener de consument of cliënt erop dat het inwinnen van advies raadzaam is.

4.Een financiële dienstverlener mag vertrouwen op, de door de consument of de cliënt verstrekte informatie over de in het tweede lid genoemde onderwerpen, tenzij zij weet of redelijkerwijs kan vermoeden dat deze informatie gedateerd, onnauwkeurig of onvolledig is.

5. De Autoriteit Financiële Markten kan nadere regels stellen met betrekking tot de wijze waarop de informatie over de kennis en ervaring, bedoeld in het eerste lid, wordt gevraagd aan de consument of cliënt, en de inhoud van deze vragen, alsmede de formulering van de waarschuwing, bedoeld in het derde lid.

28 Overheid.nl (2012),Wijzigingsbesluit financiële markten 2013, Geraadpleegd op 10 mei 2012, http://www.internetconsultatie.nl/wijzigingsbesluitfm2013