Innovatie in informatie : effekten van kantoorautomatisering :
congres 9 oktober 1986, Technische Universiteit Eindhoven
Citation for published version (APA):
Technische Universiteit Eindhoven (TUE). Studievereniging Industria (1986). Innovatie in informatie : effekten van kantoorautomatisering : congres 9 oktober 1986, Technische Universiteit Eindhoven. Technische
Universiteit Eindhoven.
Document status and date: Gepubliceerd: 01/01/1986
Document Version:
Uitgevers PDF, ook bekend als Version of Record
Please check the document version of this publication:
• A submitted manuscript is the version of the article upon submission and before peer-review. There can be important differences between the submitted version and the official published version of record. People interested in the research are advised to contact the author for the final version of the publication, or visit the DOI to the publisher's website.
• The final author version and the galley proof are versions of the publication after peer review.
• The final published version features the final layout of the paper including the volume, issue and page numbers.
Link to publication
General rights
Copyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright owners and it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights. • Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research. • You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain
• You may freely distribute the URL identifying the publication in the public portal.
If the publication is distributed under the terms of Article 25fa of the Dutch Copyright Act, indicated by the “Taverne” license above, please follow below link for the End User Agreement:
www.tue.nl/taverne Take down policy
If you believe that this document breaches copyright please contact us at: openaccess@tue.nl
I I . t
8
6
bedrijfsku
' I I 'donderdag 9 oktober 1986
T.U. Eindhoven
[]
I
CONGRES
"INNOVATIE IN INFORMATIE"
Effekten van kantoorautomatlserlng
9 oktober 1986
Technlsche Unlversltelt Eindhoven
Organlsatle
Studleverenlglng Industria
A.P.C. van DIJck M.H. Lambooy E.A. van Rhljn
Programma en sprakers
09.00-09.30 Reglstratle en ontvangst deelnemers
09.30-09.40 Opening door E.A. van Rhljn, voorzitter congrescommissle 09.40-09.55 lnleldlng door Prof.dr. T.M.A. Bemelmans, hoogleraar Faculteit
Bedrljfskunde, Technlsche Unlversltelt Eindhoven 09.55-10.35 "lnnoveren In communlceren"
lr. W.C.A. Brekelmans, afdel ing Corporate Personnel & Organi-zation, oce-van der Grlnten N.V.
10.35-10.45 Dlscussle en vragen 10.45-11.15 Kofflepauze
11.15-11.55 "Omgaan met lnformatle"
lr. W.L. van Dlnten, dlrecteur strategle, Rabobank Nederland 11.55-12.35 "Welke tnformatle hoort In een kantoor?"
Prof.dr. lr. G.C. Nlelen, hoogleraar Economische Facultelt, Kathol leke Unlversltelt Brabant
12.35-12.45 Discussle en vragen 12.45-14.00 Lunch
14.00-14.45 Eerste para! lelsessle (zle votgende paglna) 14.50-15.35 Tweede parallelsessle (zle volgende paglna) 15.35-16.00 Theepauze
16.00-16.30 "lnformatle In een wljder perspectlef
Dr.mr. G.A. Wagner, voorzltter Raad van Commlssarlssen, N.V. Konlnkl IJke Nederlandse Petroleum MaatschappiJ
16.30-16.45 Slultlng
Parallelsessles
Eerste parallelsessle (14.00-14.45), keuze ult: 1. Soclale gevolgen
"Soclale aspecten van kantoorautomatlserlng"
Prof.dr. P.M. Bagchus, hoogleraar, Facultelt BedriJfskunde, Technlsche Unlversltelt Eindhoven
2. Toekomstlge technologleAn
"lnformatletechnlek: meer evolutle dan revolutle"
lr. J. de Hoog, Leider Projecten Centrum Geldrop, Philips Natuurkundig Laboratorlum
3. Positle leveranclers
"Wang-model voor aanpak kantoorautomatlserlng"
Drs. H. Elzema, manager office automation consulting, Wang Nederland B.V.
4. Advlserlng
"Automatlseren van kantoren: beglnnen blj het elnde"
lr. J.B. Loman, senior consultant lnformatlekunde, Twljnstra Gudde N.V. Deventer
Tweede parallelsessle (14.50-15.35), keuze ul: 5. Soclale gevolgen
"Computers en Chaos"
Prof.dr. P.A. Cornells, hoogleraar afdellng Bedrljfskunde, Vrlje Univer-s I te It AmUniver-sterdam
6. Toekomstlge technologleAn
"De rol van spraak als communlcatle-medlum met kantoorapparatuur"
Dr. lr. van Nes, coOrdinator werkgroep lnformatle-ergonomle, lnstltuut voor Perceptle Onderzoek Eindhoven
7. Posltle leveranclers
"Kantoorautomatlserlng: lnvoerlngsproces en ervaringen" Drs. Th. Gulnau, system engineer, IBM Nederland N.V. 8. Advlserlng
"Praktljkervaringen van kantoorautomatlserlng"
lr. C.M.W. van Heugten, Informatica- en organlsatle-advlseur, Gemeen-schappelljk lnstltuut Toegepaste Psychologle (GITP) Nljmegen
lnhoudsopgave ~
lnlelding door Prof.dr. T.M.A. Bemelmans 5
lnnoveren en communlceren, lr. W.C.A. Brekelmans 15
Omgaan met lnformatle, lr. W.L. van Dlnten 19
Welke informatle hoort In een kantoor?, Prof.dr. lr. e.G. Nlelen 21
Parallelsessle
Soclale aspecten van kantoorautomatlserlng, Prof.dr. P.M. Bagchus 25
lnformatletechnlek: meer evolutle dan revolutle, lr. J. de Hoog 27 Wang-model voor aanpak kantoorautomatlserlng, Drs. H. Eizema 33
Automatlseren van kantoren: beglnnen biJ het elnde, lr. J.B. Loman 41 Parallelsessle 2
Computers en chaos, Prof.dr. P.A. Cornells 45
De rol van spraak als communlcatle-medlum met kantoorapparatuur,
Dr. Jr. F.L. van Nes 51
Kantoorautomatlserlng: lnvoerlngsproces en ervarlngen,
Drs. T. Gulnau 59
Praktljkervarlngen van kantoorautomatlserlng, lr. C.M.W. van Heugten 67
lnformatle In een wljder perspectlef, Dr.mr. G.A. Wagner Bijlage : Automatisering: Ontwerpproces en lmplementatie
77
curriculum VItae
Prof.dr. Th. Bemelmans
Afgestudeerd In de Bedrijfseconometrie aan de Kathol leke Hogeschool Tl Iburg, waarna tot 1973 wetenschappel ljk medewerker aan de genoemde hogeschool. 1973-1978: Controller van de dlvisle Design Engineering blj Oce van de
Grinten Venlo.
1978-heden: Gewoon hoogleraar In Bestuurlljke lnformatlesystemen en Automa-tlserlng aan de Technlsche Unlversftelt Eindhoven, Facultelt Be-drljfskunde.
Publ lcatles:
Daarnaast o.a. voorzltter Technlsch Wetenschappefljke Advles-raad, lnformatlcastlmulerlng Onderzoek en redact lei ld tljd-schrlft lnformatle.
- Researchplannlng In ondernemlngen, dlssertatle KHT, 1976.
- Bestuurl IJke lnformatlesystemen en Automatlserlng, Stenfert Kroese, Leiden, 1984, 2e druk.
- PBNA-automatlserlngszakboekJe.
Kantooraytomatlserlng: een nleyw tenomeen?
Prof.Dr. T.M.A. Bemelmans, lr. F. Hermans & Drs. lng. B.M.E. de Waal
1 . I n I e i d i ng
De ontwlkkellng die wordt aangeduld met de term
'kantoor-automatlserlng' staat de laatste jaren enorm in de belangstelling. Daarvoor zijn een aantal redenen te noemen: de toename van de werkgelegenheld In de kantorensector, de technologlsche
ontwlkkellng, de gerlnge productlvlteits-verbetering In het kantoor en het beset dat lntormatle (In brede zln) van essentleel belang is voor het goed tunctloneren van een organisatle.
In de meeste publlcatles over kantoorautomatlserlng doet men het overkomen alsot het hler om een totaal nleuwe vorm van
automatlserlng gaat. De vraag Is of dlt wei Julst Is. Om op die vraag een antwoord te geven, wlllen we allereerst nagaan welke trendmatlge ontwlkkel lngen zlch In de automatlsering voor doen, om van daarult het begrlp kantoorautomatlsering beter te kunnen
plaatsen. Vervolgens zul len we trachten kantoortoepassingen naar bepaalde gezlchtspunten te rubrlceren, opnieuw met het doel om een beter zlcht te krljgen wat nu wei of nlet verstaan kan worden onder kantoorautomatiserlng.
Tabel 1. Trends op automatlserlngsgebled.
:---lper lode: aard : 'soort · 1 wl Jze van lbelangr 1 Jkste
toepasslng automaat gebrulk
•aandachts-
:---:---:---:---1'40-'601-operatlons research en : wlskundlge : toepasslngen 1-rekenlntenslef :-reken-automaat 1-decentraal 1-batch gebied informatica -processor en reken-a I gar I tme I I:---:---:---;--- ---:
1'60-'751-admlnlstratleve/l-gegevens- :-centraal -achtergrond-1 : reglstratleve automaat !-batch
I automatlserlng 1-langzaam 1-gegevens- : afnemende lntenslef : central. 1-verschulving' : naar on-line geheugen -bestands- programma-tuur
---:---:---:---'75- ? :-personal 1 computing :-expert systemen 1-Dss-systemen 1 -sterke pro I I-I teratle van : toepasslngen 1-kantoor-1 automatlserlng '-kennls- en'-decentraal en commu- computer-nlcatle gebrulk automaat -on-1 lne-multi-mode
---:
-mens-machine: Interface -netwerken ,-kunstmatlge Intelligen-t ie:---:
Gaat men de hlstorlsche ontwlkkel lng van de automatiserlng na, dan zljn er een aantal perloden te onderkennen, die zlch telkenmale door bepaalde elgenschappen Iaten karakterlseren. Tabel 1 geeft daarvan een beknopt overzlcht.
De eerste perlode, '40-'60, Is te kenschetsen door decentraal gebrulk van toen nog Immense Instal latles voor met name wlskundlg georlenteerde toepassingen. De nadruk lag op het zo efficient mogel ljk gebrulken van de zeer beperkte processorcapacltelt en op het ontwlkkelen van efficlente rekenalgorltmen.
De tweede per lode, '60-'75, laat een aanzlenl IJke veranderlng zlen In de automatlserlng. Nlet In het mlnst door de ontwlkkeling In de technlek van geheugens verschoof de aard van de toepasslngen van rekenlntensleve problemen naar gegevenslntensleve problemen. De computer wordt In die perlode lngezet voor admlnlstratleve en reglstratleve automatlserlng. Tal loze gegevens worden lngevoerd, opgeslagen en op gezette tljden, na relatlef eenvoudlge bewerklngen (optellen, aftrekken, sorteren, etc.) weer verstrekt aan al lerlei personen. De computer is geen rekenautomaat meer maar een
gegevensautomaat. Aangezlen computers nog vriJ duur waren, groot en speclale plaatslngscondltles t.a.v. temperatuur, vochtlgheld, ed. vereisten, warden ze centraal opgesteld, om o.a. leegloop zoveel mogel IJk te vermiJden. Het centrale rekencentrum was geboren met als taken: het beheer van al le faclllteiten en toepasslngen en het ontwlkkelen van nleuwe programmatuur en systemen. Centraal stonden achtergrondgeheugens en bestandsprogrammatuur om gegevens van en naar achtergrondgeheugens te verplaatsen. In deze perlode spreken we over admlnlstratleve en reglstratleve lnformatlesystemen.
In de derde per lode, na '75, zet de decentral lsatle van het computergebruik In, met name veroorzaakt door de steeds goedkoper wordende apparatuur. Van admlnlstratleve en reglstratleve
toepasslngen verschulft het accent van de automatlserlng naar persoonl ijk computergebrulk voor met name besl lsslngsondersteunlng c.q. ondersteuning van professloneel werk (Decision Support Systems c.q. kennls- en expertsystemen). De ontwlkkel lngen hlerln zljn bij
lange na nog nlet afgesloten, lntegendeel. Wat betreft kennls- en expertsystemen staan we pas aan het begin van een nleuwe
automatlserlngsperlode.
Naast de Individual lserlng van het computergebrulk, treedt na '75 een starke prollferatle van automatlserlngstoepasslngen op.
Automatlserlng wordt op brede schaal lngevoerd In fabrieken en In al lerlel elndproducten en/of dlenstverlenlng. Deze vormen van automatlsering !elden tot de ogenschijnl ljke tegenstel I lng tussen fabrleks- en productautomatlserlng enerzljds en
kantoorautomatlserlng anderzljds. Analyseert men de diverse toepasslngsgebleden wat nader, dan blljken de gebezlgde termen welnlg adequaat. Nemen weals voorbeeld het gabled
fabrleks-automatlserlng. Oat gebled Is qua automatlserlng aan de ene kant te kenschetsen als programmeerbare mechanlsatle van al lerlel
fabrlcage-processen en aan de andere kant als
'kantoorautomatlsertng' wanneer het gaat om productiebeheerslng In ruime zln en om de ondersteuning van professionals voor het
ontwerpen van nleuwe producten en fabrtcageprocessen. In deze vtsie is CAD (Computer Aided Design) dus een bepaalde vorm van
'kantoor-Tot slot nog een derde ontwlkkel lng zoals zlch die na 1975
voordeed. Was de automatlserlng voor 1975 met name gerlcht op de verwerklng van numerleke en alphanumerleke gegevens (soms aangeduld met de welnlg gelukklge term gestructureerde gegevens), na 1975 ontstaan nleuwe automatlserlngstoepasslngen met name gerlcht op secretariele taken (tekstverwerktng, archlverlng, ed.). Oat laatste terreln wordt door velen beschouwd als het terreln van de
kantoorautomattserlng. Wlj prefereren In deze I lever de term kantoorautomatlserlng In enge zln.
Zet men de voorgaande ontwlkkel lngen eens op een rlj, dan leldt dat tot de volgende conctusles:
- automatlserlng laat zlch biJ ultstek toepassen voor het goed te structuren 'doe-werk', hetziJ In de fabrlek (programmeerbare mechanlsatle), hetzlj In het kantoor wat betreft secretarlele en admlnlstratleve taken.
- veel mlnder succesvol Is de automatlserlng tot nu toe gebleken voor het 'denk-werk', hetzlj In de 'fabrlek' (CAD,
werkvoorbereldlng, productlebeheerslng, etc.), hetziJ In het kantoor (algemeen management, verkoop, flnancleel beheer, etc.).
In dlt opztcht Is de huldlge ontwtkkellng naar kennls- en
expertsystemen, mede op basis van kunstmatlge lntelllgentle, wat meer hoopgevend.
- Individual isertng van computergebrulk heeft nleuwe ontwlkkel lngen noodzakelljk gemaakt op het punt van communlcatle
(netwerktechnologle) en op het punt van gebrulksvrlendel IJke systemen <multlfunctlonele en multi-mode werkstatlons).
-de termen kantoorautomattserlng en fabrleksautomatlserlng zljn welnlg adequaat, omdat slecht wordt aangeduld wat er nu prectes wordt geautomatlseerd. Voor wat betreft de term
kantoorautomattserlng, wordt In de meeste geval len gedoeld op toepasslngen zoals tekstverwerklng en archlverlng m.a.w. het ondersteunen van secretarlele actlvltelten. Kantoorautomatlserlng
In brede zln omvat daarnaast de ondersteunlng van management-actlvltelten, van het professlonele werk en van admlnlstratleve acttvltelten. In deze zln Is een betere omschrljvlng: Integrate automatlserlng t.b.v. het beheersen en besturen van
bedrljfsprocessen, kortweg Integrate automattserlng. De term fabrleksautomatlsertng zou gereserveerd moeten worden voor de daadwerkel ljke ultvoerlng van de prlmalre processen in een organlsatle, dus voor het concreet produceren van goederen of dlensten ten behoeve van derden.
Tot zover een korte beschouwlng van een aantal trendmattge ontwlkkel lngen. Ook vanult een andere lnvalshoek Is de term
Integrate automatlserlng een betere dan de term
kantoorautomatlserlng. Wanneer men kljkt naar automatlsertng blnnen het kantoor als ontwerp-, plannlngs- en besturlngscentrum, dan blljkt er een grote dlversltelt aan toepasslngen te bestaan. Men kan deze grote dlversltett rubrlceren naar de volgende dlmenstes: 1. klelnschatlge versus grootschal lge systemen
Daze dlmensle heeft In het bljzonder te maken met de technlsche en organlsatortsche omvang en complexltelt van een systeem. Qua
organlsatorlsche omvang moet men o.a. denken aan het aantal verschl llende functlonarlssen dat gebrulk maakt van een bepaald systeem.
2. standaardsoftware versus 'maatwerk'
BIJ deze dlmensle vraagt men zlch af In welke mate een bepaald systeem qua toepasslngssoftware gebaseerd Is op standaard software of op speclflek ontwlkkelde programmatuur.
3. dataverwerklng versus verwerklng van data, tekst, beeld en geluld
Zeals eerder opgemerkt Is de klassleke automatlserlng gerlcht op het verwerken van 'gestructureerde' gegevens, terwiJI de
nleuwere vormen van automatlserlng streven naar verwerklng van tekst, data, beeld en geluld (multl-mode-werkstatlons).
Op grond van de voorgaande drle dlmensles, kan men de verschlllende toepasslngen blnnen een kantoor als volgt rubrlceren (tabel 2):
Tabel 2. Automatlserlngstoepasslngen blnnen het kantoor.
:---:
1 standaard software 1 nlet-standaard software 1
:---:---:
I gegevens lgegevens, tekst: gegevens lgegevens, tekst: lbeeld, geluld lbeeld, geluld :
---:---:---l---1---:
: lndlvlduelelgraflsche toe- lklein- lbv. een spec!- : :operatic- :passlngen, :schal lge lfleke lndlvldu-: klein :nele onder-:tekstverwerklngldeclslon :ele appl lcatle : schal lg/lsteunlng lop PC of specl-lsupport sys-:met lntegratle 1
relatlefl(agenda- lfleke tekst- ltemen (bv. :van tekst-, ge-: een- lbeheer, verwerker :m.b.v. vler-:gevens en beeldl
voudlg ltlme- lde generatlelverwerklng
:management :tool of
:---: 1 :---:spreadsheet) I : 2 : l 3 l:---:
: 4 ::---:--- ---:---:---:
I I lgroot-:schallg/ :complex1Standaard- breedband-net- :grote data- :speclflek : appl lcatles werk, facslml le verwerkende 1 lnformatle- en 1 bv. pakket- electronic mal I systemen
:communlcatle-ten voor :voice mall :netwerk
flnanclele :archlverlngs-admlnlstra-:systeem, groot-' t le of : scha llge tekst-:voorraad- :verwerklngs-lbeheer :---:systeem :---: 5 :---: : 6 I I
1---:
: 7 ::---,
: 8 ::---:
1 n bovenstaande tabe I beschr i J ven a II e ce II en vormen van kantoorautomatlserlng. De klassleke automatlserlng rlcht zlch doorgaans op eel 5 en 7. Kantoorautomatlserlng In enge zln heeft betrekklng op de eel len 1, 2 en 6. Overzlet men het gehele scala van toepasslngen, dan moge opnieuw blljken waarom wlj de term
2. Groelrasen van lntegrale automatlserlng
Een bekend groelfasenmodel In de automatlserlng Is het model van Nolan. In een eerste artlkel onderkende Nolan vier fasen, te weten
lnltlatle, expansle, consol ldatle en verzadlglng (1). In een tweede artlkel, gepubllceerd In 1978, moest Nolan zljn eerste model
aanpassen vanwege de enorme ontwlkkel lngen In de sfeer van de databank- en netwerktechnologle (2). In dat betreffende artlkel onderscheidde hlj de fasen lnltatle, expansle, consol ldatle,
lntegratle, data-orlentatle en tot slot opnleuw de rase
verzadlglng. Elke fase werd vervolgens getypeerd door een aantal kenmerken zoals soort toepasslngen, orlentatle en speclallsatle van automatlserlngspersoneel, w!Jze van plannen en beheersen van de automatlserlng en tot slot de wiJze van flnanclering en de rol van de elndgebrulkers.
Nu zlch opnleuw een groot aantal nleuwe ontwlkkel lngen hebben voorgedaan, Is voor velen wei I lcht een vraag op welke wiJze het Nolan-model opnleuw moet worden aangepast. Men zou zlch echter ook moeten afvragen of het wei zo zlnvol Is telkens nleuwe fasen te bedenken. BekiJkt men nleuwe (technologlsche) ontwlkkellngen In het algemeen blnnen organlsatles, dan bl IJken deze doorgaans de
volgende fasen te doorlopen:
- lnltatle: op een of op een beperkt aantal plaatsen blnnen een bedrlJf experlmenteren een aantal plonlers met nleuwe technologie - expansle: na eerste successen verspreldt zlch de nleuwe
technologle door het bedrljf, zlj het op een welnlg geplande en gecontroleerde wljze;
- consoltdatle: pas na entge tljd beglnt zlch de behoefte en de noodzaak af te tekenen om de nleuwe gelntroduceerde technologte meer planmattg en geformal lseerd toe te passen en te beheersen; - lntegratle: Is fase drle afgesloten, dan groeit de noodzaak om de
nleuwe technologle In te bedden In en af te stemmen met reeds lang bestaande technologleen blnnen de organlsatie. Na afronding van deze rase vormt de nleuwe technologle een vast bestanddeel van de lnfrastructuur en Is als zodanlg elgenl !Jk nlet meer afzonderl ijk te herkennen. In dat stadium heeft ook nlemand meer de behoefte om zo'n lngebedde technologle afzonderl ljk te
herkennen en te benoemen met fraale acronlemen (lets waarln de lnformatlcawereld ons vooralsnog zo overdadlg voorzlet!). Ultgaande van de voorgaande faserlng, Is de ontwlkkel lng van
toepasslngen blnnen een kantoor eveneens In groelfasen In te delen. Een eerste aanzet hebben we reeds gegeven In tabel 1. Beschreven In fasen zou een en ander als volgt lulden: een eerste vorm van
automatiserlng start met rekenlntensleve toepasslngen, die
successlevel ljk de vier genoemde fasen doorloopt. Nog voordat fase 4 van deze automatlserlngsvorm Is berelkt, ontstaat een nieuwe vorm van automatlserlng die we eerder hebben aangeduld met
gegevenslntensleve toepasslngen. In eerste lnstantie gebeurd dlt per afzonderl IJke appl lcatle, pas na rase 3 ontstaat de roep naar op elkaar afgestemde appl lcatles ofwel de roep aan lntegratle van
systemen. Alvorens ook de admlnlstratleve automatlserlng haar fasen heeft doorlopen, ontstaan opnleuw nleuwe gebleden zoals
computing. besllsslngsondersteunende systemen, kennlssystemen. communlcatlesystemen, etc. AI die nleuwe gebleden doorlopen, wanneer ze tenmlnste 'de tands des tljds' doorstaan, de vier genoemde fasen, ultelndelljk resulterend In een lntegratle In de
infrastructuur van een organlsatle. Op daze wljze bekeken Is kantoorautomatlserlng nlets nteuws, maar at zo oud als de automatlserlng zelf. Wei Is het zo dat de vorm en de soort
toepasslng van automatlserlng zlch telkenmale vernleuwen, waarblj elke substantlele vernleuwlng een vlertal fasen doorloopt. Vanult een management optlek Is die faserlng In zoverre ulterst relevant, dat het beleld tljdens de eerste twee fasen stlmulerend en
voorwaardendscheppend moet zljn, terwtjl dat In de laatste twee fasen dlrlgerend, sturend en coordlnerend moet ziJn. Wenst men ook al stark dlrlgerend te werk te gaan tljdens de eerste twee fasen, dan loopt men de kwade kans aile vernleuwtng 'de nek om te draalen' voordat de vernleuwlng ziJn waarde en relevantle heeft kunnen
bewl Jzen.
Praktljkgegevens Iaten zlen dat de meeste organlsatles In de beglnfase van de Nolan-curve bevlnden. Ult een onderzoek van de Diebold Research Group (3) bljv., ultgevoerd In 1982, bl ljkt dat van de 64 geenqueteerde organlsatles 20% In de inltatlefase verkeren, 52% In de expanslefase en 38% In de consol ldatlefase. Tabel 3. Percentage bedrljven met gelmplementeerde appllcatles
afhankeiiJk van penetratlegraad en groelfase.
1---:
: appl.penetr. 25% : appl.penetr. 75%
:---:---:
llnltatle/ : Consoli- llnltatle/ 1 Consoli- l
IExpansle %1 datle % lExpansle %1 datle %
:---:---·---:tekstverwerklng 95 95 5 15 :electronic mall 25 30 0 0 lteleconferentle 5 10 0 0 :volcestore/forward 5 15 0 0 ldeclslon support 30 50 0 0 :multl-funct.syst. 10 35 0 0 1 ;personal computing 5 30 0 0 1 ;graf leken : 10 20 0 , 5 ::---:
Ultgesptltst naar type appllcatle Ievert dlt het volgende beeld op (tabel 3). AI lereerst blljkt dat de meeste organlsatles een
appl lcatie penetratle van rond de 25% hebben (het linker gedeelte van de tabel). Onder appl lcatle penetratle wordt verstaan het
aantal gebrulkers dat de appl lcatie gebrulkt. Van deze groep zitten de meeste organlsatles In de consol ldatlefase. Verder zlen we dat tekstverwerklng, electronic mall en decision support systemen de meest voorkomende kantoortoepasslngen zljn. Het rechter gedeelte van tabel 3 laat cljfers zlen van organlsatles met een
penetratlegraad van 75%. Duidel IJk Is te zien dat aileen tekstverwerklng deze hoge penetratlegraad berelkt heeft.
Bovenstaande tabel toont aan dat er een duldel IJk verschl I Is In de penetratlegraad van een bepaalde applicatle en tevens een verschi I
appl lcatle bekeken kan worden welke managementhoudlng aangenomen moet worden.
3. Versterkende en belemmerde factoren
In hetzelfde Dlebold-onderzoek ward ook gevraagd welke factoren bevorderend en welke belemmerd werken. Als groel-bevorderende factoren werden genoemd: de wensen van de gebrulkers, de bereldheld tot veranderlng biJ de gebrulkers, de betrokkenheld van het management en de automatlserlngskennls en vaardlgheden van het automatlserlngspersoneel. Na gebrulkerswensen Is deze kennls en vaardlgheld de belangrljkste groat-factor.
Factoren die belemmerd werken op de groet van toepasslngen blnnen een kantoor zljn: de hoeveelheld personeel en flnanclele middelen, een complex van soclale factoren, het gemls van een Instrumentarium om productlvlteltsmetingen te meten en het gebrekklg communlceren van machines onder I lng. Het zal duldet ljk zijn dat de aanwezlgheid van mankracht en flnanctele mlddelen een essentlele factor is voor de groelmogel IJkheden van kantoortoepasslngen. Onder soclale factoren worden verstaan vraagstukken, zeals wle toegang en zeggenschap heeft over de data, ergonomtsch ontwerp, privacy en bevelllglng en veranderlngen In management en organlsatorlsche structuren. Deze vraagstukken bl ljken nog nlet adekwaat opgelost te zljn en biiJven daarom een negatleve stempel drukken op de groel van toepasslngen blnnen het kantoor.
4. Aanbeyellngen
Ult bovenstaande factoren kan geconcludeerd worden dat meer mlddelen beschlkbaar gesteld moeten worden voor automatlserlngs-toepasslngen blnnen het kantoor, dat apparatuur en programmatuur gestandaardlseerd worden, dat meer aandacht geschonken wordt aan mensellJke factoren en dat de betrokkenheld van managers en gebrulkers vergroot wordt. Maar daarmee Is nlet al les gezegd. Om
lntegrale automatlserlng gestalte te geven zul len verschl I lende samenhangende automatlserlngsplannen ontworpen moeten worden. Algemeen zal hlervoor aandacht besteedt moeten worden aan de volgende etementen:
- doelstel I lngen: de doelstel I lngen die een organlsatle nastreeft met automatlserlng moeten expl lclet worden gemaakt. lndlen doelen nlet In meetbare termen kunnen worden gesteld, zal men naar
criteria moeten zoeken op basis waarvan over de aanschaf van apparatuur of de ontwlkkellng van een deelsysteem besloten kan worden.
- technlsche lnfrastructuur: hlerblj moet gedacht worden aan onder meer apparatuur, netwerkvoorzlenlngen, systeemsoftware en
standaardpakketten. Het Is belangriJk om In het
automatlserlngsplan hleraan aandacht te besteden vanwege de lntegreerbaarheld en ultbreldbaarheld van systemen.
- Qala: een loglsche gegevensstructuur (bv. In de vorm van een of meer entlteltenmodellen) moet deel uitmaken van een
automatlserlngsplan. Dlt vanwege het felt dater relatles bestaan tussen lnformatlesystemen (de output van het ene systeem Is Input voor een ander systeem of er Is sprake van gemeenschappel ljke data). Een eenduidlge datastructuur is een voorwaarde om tot
Integratle van lnformatlesystemen te kunnen komen. Ook blj tekstuele Informatle kunnen standaardlsatle-aspecten belangrljk zljn, bv. voor standaardbrleven en voor archlverlng van rapporten en documenten.
- Informatlesystemen: de te onderschelden Informatle.systemen worden In hun samenhang weergegeven. Deze Informatlesystemen kunnen In projecten opgedeeld worden, waarna er prlorltelten aan worden gegeven. De projectenplannlng bestaat dan ult deel systemen , maar kan ook ult pi lot-projecten bestaan, waarmee Ingespeeld wordt op de geboden technologlsche mogel Ijkheden.
- organlsatle van de Informatlevoorzlenlng: hlerln worden ultspraken gedaan over de plaats van de
automatlserlngsafdellng(en) en de afbakenlng van
verantwoordel Ijkheden en bevoegdheden, de wljze van project-aanpak en Invoerlngsstrategle In het algemeen, de opleldlngs- en begeleldlngsaspecten, de organlsatle van o.a. de systeem- en netwerk-beheersfunctle en de partlclpatle van gebrulkers en betrokkenheld van het management.
Wanneer blj het samenstel len van een automatlserlngsplan met deze elementen rekenlng wordt gehouden en bovendlen de posltle op de groelcurve In ogenschouw wordt genomen zljn belangrljke voorwaarden vervuld om te komen tot Integrale automatlserlng.
5. Referentles
(1) Nolan, R.L. Managing the computer resource: A stage hypothesis. Communications of the ACM, jul I 1973.
(2) Nolan, B.L. Managing the crises In data processing. Harvard Business Review, maart-aprl I 1979.
(3) The Diebold Group, Inc. stages of growth In office automation. Document Number 215M.
Curriculum Yltae
lr. W.C.A. Brekelmans studeerde werktulgbouwkunde aan de Technlsche Hoge-school Delft. Na acht jaar werkzaam te zljn geweest blj Volvo Car B.V. Is hlj slnds 1981 werkzaam biJ Oc6-van der Grlnten. BIJ oce Is hiJ verbonden aan de afdel lng Corporate Personnel & Orgalzatlon en Is hlj belast met orga-nlsatlevraagstukken blnnen Oce.
lnnoveren In communlceren
Men zegt dat het kljken In de toekomst net zo moel lljk Is als het voorspel-len van het weer. Toch wordt tegenwoordlg lnformatletechnologle gezvoorspel-len als de sleutel voor dlezelfde toekomst en het voorspellen van datzelfde weer. Oat Is op zlch ook nlet zo verwonderlljk.
De technologle voorzlet ons van een lndrukwekkende hoeveelheld nleuwe hulp-mlddelen die op deelaspecten van de communlcatleprocessen een ondersteunende biJdrage leveren. Deze ontwlkkel lng Is al Jaren aan de gang, en zal nog
jaren doorgaan.
Hoewel de meeste hulpmlddelen een plaatseiiJke toepasslng hebben Is het In-teressante vooral dat naast de tradltlonele aanslultlng op het 220 Volt net er een aanslultlng Is biJgekomen:
een aanslultlng op een lnformatle netwerk.
In macro-opzlcht Is de wereld In snel tempo bezlg zlch te "bekabelen". zlchtbaar en onzlchtbaar zlch te verblnden in een wereldomvattend lnforma-tlenetwerk waarlangs gestructureerde en ongestructureerde lnformatle kan worden gecommunlceerd.
Kan worden verwerkt, want de aanwezlgheld van het netwerk Is In wezen facl-lltalr. Net als het wagenverkeersnet wordt het ultelndel IJk nut bepaald door de gebrulker.
De gebrulker bezet daarmee de posltle van "activist van het systeem" en Is zodoende direct bepalend voor de effectlvltelt en efficiency van het lnfor-matlenetwerk.
Het bespreken van de onderwerpen effectivitelt en efficiency van de lnforma-tlevoorzlenlng en de productlvitelt van de zogenaamde white col Jar populatle wordt hlerbiJ gecompllceerd door het gegeven dat deze nobele doelstel I lngen gepropageerd worden door mensen die zelf deel ultmaken van het totaal sys-teem, zelf mede activist ziJn van het lnformatlenetwerk.
De vraag Is derhaive dan ook: hoe ga lkzelf om met informatle? Hoe actlveer lkzelf het facllltalre lnformatlenetwerk? Hoe communlceer lk creatlef met behulp van reeds aanwezlge mlddelen?
Voor de ondernemlng Is lnzicht In deze materle cruclaal. Men zegt wei dat de kwal ltelt van de ondernemlng kan worden afgeleld ult de manler hoe met ln-formatle wordt omgegaan; hoe mensen met elkaar communlceren. Intern Is dlt reeds een voortdurend organlsatlevraagstuk. Voor de ondernemlng die zelf
tevens producten Ievert aan het lhformatlenetwerk Is het van belang In wetk deel van het netwek ztch te poslttoneren; en hoe.
Voor Oce betekent dlt; dlcht biJ de gebrulker,
met
proaucten waarbiJ papler als lnformatledrager vooralsnog een belangriJke rot s~eelt. Tradltlo~eel met een sterke elgen sales en servlceorganlsatle en met ~foducten voor de markt van Design Engineering, Office Systems en Office Automation.Dete twee kehmerken, een bewuste posltlonetlng lh
ae Matkt en
ktnnts hebben van de gebruket, starker nog, redeneren vanutt de gebfutker ztJh weteniiJk vot)r het succes van de onderhain 1 ng nu en 1 n detoettonuu .
Curriculum yltae
lr. W.L. van Dlnten studeerde elektrotechnlek en wlskunde aan de Technlsche Hogeschool Delft. HIJ begon ziJn loopbaan biJ Phi lips waar hiJ het eerste Kl lnlsch Chemlsch Laboratorlum In Nederland ontwlkkelde. In 1974 trad hlj In dlenst van de Rabobank als hoofd van het Dlrectoraat Automatlserlng. ZIJn huldlge posltle Is dlrecteur strategle. Naast deze functle Is hiJ voorzltter van de CoOperatleve Verenlglng voor Automatlserlng en Mechanlserng.
Gerardus Chrlstlaan Nlelen 20.04.1926 te Haarlemmermeer
Curriculum VItae
HBS diploma In 1944 aan de Aloysluscol lege In Den Haag.
lngenleursdlploma In 1953 aan de Landbouw Hogeschool te Wagenlngen studlerlchtlng Cultuurtechnlek
eerste keuzevak Theoretlsche Statlstlek
Doctorsbul In 1969 aan de Landbouw Hogeschool te Wagingen
proefschrlft lnformatlesystemen en het besturen van ondernemlngen
Na enkele jaren gewerkt te hebben In de computerlndustrle, speelt mljn car-riere zlch In hoofdzaak af In het toepassen van computers. Na 16 jaar blj Phi I Ips werd lk In 1970 gewoon hoogleraar In de Economlsche Facultelt van de KHT. De leeropdracht luldde toen "Informatica" maar dat zou nu tot mlsver-standen met de kernlnformatlca !elden; de opdracht betreft nu "lnformatle-systemen".
Behalve het proefschrlft nog 3 boeken, de hoofdredactle van een vlerde, vele biJdragen In andere boeken en In tiJdschrlften.
"Welke !nformatle boort In een kantoorr
1. We zl jn vooralsnog nlet gewend, enlge nuancering aan te brengen in het begrlp "lnformatle". Toch Is dat best de moelte waard.
In het kader van dlt opstet wl! lk verschl I maken tussen drle soorten ln-formatlebehoefte. te weten: lnformatle over het maken van doelstel I lngen,
tnformatle voor het creeren van optlmale werkwljzen (gegeven een doel-stel I lng) en !nformatle voor het berelken van resultaten (gegeven een doelstel 1 lng en een werkwljze). De drle soorten lnformatle zullen weals perlfer, exploratlef en operatloneel aandulden.
Een van de manleren om het werken "op kantoor" te onderschelden van het werken "In de fabrlek" maakt gebrulk van bovengenoemde nuancer tng. In de fabr iek Is de attitude operatloneel; er worden geen doelen gesteld en nauweiiJks werkwljzen verzonnen. Op het kantoor Is de attitude explora-tlef (In de dlrectlekamers Is ziJ perlfeer).
Een van de- blj nader lnzlen nlet eens zo verrassende- consequenties van dlt onderscheld Is wei, die gegevensverwerkende systemen als loonad-mlnlstratle, facturerlng en materlaalvoorzlenlng tot de fabrfek gerekend worden. In Ieder geval zal nlemand aan dat soort systemen denken als het gaat om "kantoorautomatlserlng".
Kantoorautomatlserlng dlent de exploratleve attitude, de exploratieve ln-formatlebehoefte. Het allerbelangrljkste kenmerk van doze bezlgheld Is de onzekerheld over hot te berelken elndpunt: een optlmale werkwljze voor de
fabrlek. Kantoorwerk 1£ lnnovatle!
2. In de loop van de eeuwen hebben we gegevenstypen ontwlkkeld die speclaal passen biJ onze diverse lnformatlebehoeften.
- Kranten en borrelpraat dlenen de perffere behoefte.
- Teksten en dlagrammen en tabellen dlenen de exploratleve behoefte. - Formulleren, bonnen en I IJsten dlenen de operatles.
In het kader van dlt opstel wll lk verschll maken tussen formate en nlet-formele gegevens. Formate gegevens ztjn goeddeels context-vrlj, ze zfjn precles, Iaten zlch snel lezen en hebben eon beperkte geldlgheld In rulm-te en tljd. Nlet-formele gegevens zljn unlverseler geldlg maar vragen meer tiJd en voorkennls (context) om te worden gelezen (In de semantlsche zln van "lezen"),
Formele gegevens zljn ldeaal voor operatlonele lnformatle: ze ziJn on-brulkbaar voor perlfere lnformatle. (We voeren geen pol ltleke dlscussle op formu I I eren.)
In de exploratleve sfeer gebrulken we deels operatronele gegevens (van glsteren), deels nleuwe gegevens die een nleuwe lnterpretatle van de wer-kelljkheld toelaten. "Tekst" Is dan ook deels formeel (op letter- en woordnlveau) en deels lnformeel (op zlns- en op paragraafnlveau).
Tekstverwerklng met computers beperkt zlch per se tot het formele aspect: computers werken vooralsnog ultslultend met formele gegevens. "Tekstver-werkers" zljn dus elgeniiJk "karakter-en-woord-ver"Tekstver-werkers". <We zlen-jammer genoeg- veel te veel van die opgeblazen aanduldlngen: een "perso-nal" computer Is nlet persoonlljk, een "expert" system Is geen expert, een "micro" computer Is nlet klein, etc. etc.).
3. Op kantoor weten we nlet van te voren welke gegevens we nodlg zullen heb-ben. Hlervoor ziJn vanouds drle- overlgens allemaal onvolledlge- oplos-slngen gevonden.
*
Er Is een geweldlge gegevensstroom georganlseerd die op de mens af komt: hiJ wordt geacht dat te lezen en er ult te halen wat relevant Is. Aangezlen dat een onmogel ljke taak Is (ook al v66r de komst vanelec-tronlsche hulpmlddelen!) heeft de mens allerlel (71) manleren
ontwlk-keld om lets
olA1
te lezen.Lezen-nul (lk heb ze genummerd) betreft aile gegevens die hem noolt onder ogen komen. (Andere kranten, boeken van andere schrljvers, van andere ultgevers, rapporten aan anderen.) In lezen-0 zit meer systeem dan Je In eerste lnstantle zou veronderstellen.
Lezen-twee dlent om ult te maken of hiJ overgaat tot lezen 3 of lezen 4. Lezen-2 betreft dus noolt een tekst maar ultslultend de rest (de afzender, het handschrlft, de envelop, het papler, de tltel, .... ). Lezen-3 haalt kranten ult de brlj, lezen 6 gaat achterstevoren etc. etc.
*
Databanken (vroeger heette dat gewoon archleven) ziJn passleve gege-vensverzamellngen waarvan wordt verondersteld dat ze antwoord kunnen geven op nu nog nlet gestelde vragen.De mens l2§t1 naar gegevens. Oat kan op 12 manleren mlsgaan. De
gege-vens zljn er nlet. hiJ mag er nlet aankomen, hlj kan ze nlet lezen, hiJ kan ze nlet begrljpen, hiJ kan ze nlet vlnden, etc. etc.
*
De mens maakt zelf nleuwe gegevens naar behoefte.4. De huldlge mogelljkheden voor kantoorautomatlserlng en vooral de huldlge ldee!n voor het ondersteunen van exploratleve lnformatlebehoeften staan zowat loodrecht op de analyse die lk In paragraaf 3 maakte.
- Woordverwerkers helpen ons keurlge rapporten maken maar ze belemmeren ons vaak In het lezen van die rapporten. (Te welnlg aanknoplngspunten voor lezen-3.)
-Electronic mall maakt dat nog erger: rezen-2 Is onmogel ljk; de lezer moet de tekst zelf lezen om te weten te komen of hlj hem moet lezen. -Computer data banken geven de mens toegang tot gegevens die vroeger
on-berelkbaar waren (soms al zelfs te gemakkelljk). maar ze lossen het zoekprobleem nlet volledlg op. overlgens doen ze nlets aan de
mense-1 ljke beperklng In het kunnen begrljpen van gegevens: die beperklng Is nlet opgeheven of verrulmd. Toch bestaat de lllusle dat we blnnenkort alles wei zouden kunnen lezen.
-Expert systems zullen op zljn best In staat ziJn. oude gegevens over oude werkwiJzen en oude doelstelllngen te presenteren. Haren we daar onze lnnovatle ult? MIJ dunkt van nlet.
-Managers hebben elgenl IJk nlets aan georganlseerde gegevens: ziJ moeten het In hoofdzaak van lnsplratle hebben. anders komen ze noolt verder dan nleuwe zakken voor hun oude wiJn.
Curriculum VItae
Prof.dr. P.M. Bagchus studeerde psychologle (hoofdrlchtlng Arbelds- en Orga-nlsatlepsychologle) aan de Katholleke Unlversltelt Nljmegen. Na het behalen van zljn doctoraaldlploma In 1963 vervulde hiJ ziJn dlenstpllcht als offl-cler biJ de Konlnkl ljke Marine. HIJ werkte daarna een aantal Jaren biJ de marine, waar hiJ research- en advleswerk deed op het gebled van personeel en organlsatle.
HIJ promoveerde In 1972 aan de Rljksunlversltelt Gronglngen; zljn proef-schrlft handelde over methoden van organlsatle-onderzoek.
Van 1972 tot 1978 was hlj als wetenschappel IJk hoofdmedewerker verbonden aan de Kathol leke Unlversltelt Brabant.
In 1978 werd hlj benoemd tot hoogleraar aan de Facultelt Bedrljfskunde van de Technlsche Unlversltelt Eindhoven. HIJ Is voorzltter van de vakgroep Or-ganlsatlepsychologle.
HIJ Is actlef betrokken In een aantal research-projecten. Een van deze pro-jecten I lgt op het gebled van kantoorautomatlserlng.
ZIJn belangstelllng gaat vooral ult naar vraagstukken van taakstructuur en organlsatle-ontwerp onder lnvloed van technologlsche ontwlkkel lngen.
Zowel op professloneel gebled als In het maatschappelljk Ieven vervult hiJ een aantal bestuurl ljke functles.
Scolale asoecten van kantoorautomatlserlng
Een veel gehoorde klacht biJ kantoorautomatlserlng Is dat de ontwlkkeltngen vooral worden gestuurd door technlsche ontwlkkel lngen en In vee I mlndere mate door de behoeften van gebrulkers.
Het hoeft dan ook geen verbazlng te wekken, dat soclale problemen rondom (kantoor>automatlserlng steeds meer de aandacht opelsen.
In het kantoor komt, na automatlserlng, het accent steeds meer te llggen op lnformatlserlng. De flexlbllltelt In data- en tekstverwerklng neemt In snel tempo toe en er ontstaan blnnen het kantoor multlfunctlonele netwerken. Deze ontwlkkel lng betekent dat kantoorautomatlserlng steeds meer problemen kan oplossen, maar tegeiiJkertiJd ook problemen oproept die llggen op het terreln van communlcatle en beslultvormlng.
Onderzoek naar soclale aspecten van kantoorautomatlserlng heeft ofwel het karakter van effectenonderzoek ofwel van ontwerpgerlcht onderzoek. Een voor-beeld van het eerste Is de recente EEG-studle van Kirchner naar de gevolgen van nleuwe technologle. BIJ ontwerpgerlcht onderzoek gaat het om het tnte-graal ontwerpen van technlsche systemen waarbiJ van meet af aan soclaal-or-ganlsatorlsche criteria worden aangelegd.
In de lnleldlng zal zowel vanult ontwerp als ult effect-perspectlef worden lngegaan op veranderlng In taakstructuur en organlsatlestructuur. Ultvoerlg zal worden lngegaan op ontwerpcrlterla en ontwerpstrategleen.,
Daarnaast zal aan een tweetal andere soclale aspecten aandacht worden gege-ven. Het eerste aspect Is de problematlek van training en opleldlng van medewerkers biJ automatlserlng. Het tweede aspect betreft problemen op het terreln van de software-ergonomle. Het gaat hler om de wljze waarop gegevens gepresenteerd dlenen te worden en om de wiJze waarop mensen gegevens verwer-ken. lnspannlngen op dlt gebled zljn erop gerlcht om aan de mensel IJke capa-cltelten aangepaste dlaloog-structuren te ontwlkkelen.
Curriculum VItae
lr. J. de Hoog (1939) behaalde In 1961 een M.Sc. aan hat Cranfield College of Aeronautics (UK) en In 1962 hat diploma vllegtulgbouwkunde aan de T.H.-Delft.
HIJ bekleedde achtereenvolgens funktles biJ hat N.L.R., N.I.V.R. en ELDO (nu ESA) In de telematrle en dataverwerklng van raketten en werkt slnds 1969 biJ Phi lips. HIJ begon daar met de ontwlkkel lng van computers (Data Systems Apeldoorn). vervolgens leldde h!J de ontwlkkellng van T.V.'s (VIdeo Eind-hoven) en Is slnds mel 1985 de Ieider van hat Projecten Centrum Geldrop van hat Phi I Ips Natuurkundlg Laboratorlum.
Toekornstlge Technologleln
lnformatletechnlek: meer eyolutle dan reyolutte
Kantoorautomatlserlng
Vele deflnltles ztJn geschreven van kantoorautomatlserlng.
De tltel van dlt congres, "lnnovatle In lnformatle", Is lngevuld met "tech-nologlsche ontwlkkellngen op het gebled van kantoorautomatlserlng en de so-clale gevolgen ervan".
De lnleldlng tot deze mlddag spreekt van de posltle van leveranclers en de rol van advlesbureaus. Hoewel medewerker van Philips, voel lk miJ als Nat. Lab.-medewerker nlet de Julste persoon om bet Philips productenpakket biJ U
In te !elden.
Wat lk wl 1 proberen, Is U een beeld te geven van de evolutle van de tech-nlsche mogeiiJkheden en van gebleden waar beheerslng van complexltelt essen-tleel Is om te komen tot verhoglng van effectlvltelt door lnnovatle In ln-formatleverwerklng.
Een kantoor was eens een organlsatle met een of meer personen, die werkten met lnkt, pen en papler en die communiceerden via direct contact en
koer-lers.
In een modern kantoor gebrulken de medewerkers een selectle van telefoons, typemachlnes, tekstverwerkers, terminals, telex, facsimile, dlctafoons, mlcroflche-apparatuur, etc.
ze staan via deze apparaten In verblndlng met wereldwljde netwerken, waar-langs mensen berelkt kunnen worden, berichten kunnen worden verzonden en ontvangen en gegevens kunnen worden opgevraagd en opgeslagen In lnformatle-bestanden van de elgen organlsatle en die van derden.
De huldlge technlek ondersteunt actlvltelten van een omvang en complexltelt, die met pen en papler al leen ondenkbaar zouden ziJn. Desondanks verwerkt het moderne kantoor nog steeds grote hoeveelheden brleven, Interne mededel lngen, formul leren, folders, tljdschrlften, etc.
De procedures, die gevolgd moeten worden voor aile actlvltelten van het kan-toor ziJn aile verschlllend en In vele geval len Ieder op zich zo complex, dat handleldlngen voor de bedlenlng van de apparatuur en de te volgen proce-dures onontbeeriiJk worden en werk opgesplltst moet worden In
overzlchte-IIJke deeltaken.
Grotere effectlvltelt van de kantoren en hun medewerkers kan worden berelkt naarmate via eenduldlge en eenvoudlge handellngen een breder scala van voor-geselecteerde lnformatle van bekende betrouwbaarheld In beter verwerkbare vorm sneller ter beschlkklng kan worden gesteld.
Aspecten van lnnovatle In lnformatleverwerklng, hardware en software kunnen hlerln wezenl ljk bljdragen. Mlnstens even essentleet Is hlerln echter ook standaardlsatle, zowel van gebrulkers Interfaces als van procedures voor communlcatle tussen apparaten en dlensten.
Te veel energle gaat verloren aan de beheerslng van communlcatle In de hul-dlge toren van babel en te veel firma's kunnen Ieven van de verkoop van ver-talers en het advles ten aanzlen van de selectle van deze functles.
De lnnovatle op het gebled van de hardware Is voorspelbaar en kan worden ge-TI lustreerd o.a. aan de hand van learning curves. Enkele bekende curves ziJn die van CPU snelheld en kosten, geheugengrootte en snelheld, massageheugen-grootte en toegankeiiJkheld, al le ultgezet tegen tiJd.
Op het gebled van de communtcatle ztjn curves bekend, die het verband aange-ven van lnformatlecapacltelt tegen kosten als funktle van tljd.
Hoewel nu nog nlet In de I lteratuur te vlnden, IIJkt het mlj mogelljk soft-ware complexltelt en priJs tegen tljd In vergeiiJkbare curves utt te druk-ken.
Ten aanzlen van ontwlkkelkosten van software bestaan lnmlddels tekstboeken. Het moet worden verwacht, dat veel van de correspondentle van kantoren zal ziJn met prlvepersonen, die voorloplg geen gebrulk zul len (kunnen) maken van lnformatle apparatuur. Daze correspondentle zal nog lange tiJd voldoende rechtvaardlglng zljn voor het gebrulk van papler In het In- en ultgaande verkeer van het kantoor van de toekomst.
De voor de generatle van deze papleren lnformatledragers benodlgde printers en kopleermachlnes ziJn een ander voorbeeld van de voorultgang van de
Vele vormen van "Impact" printers worden In snel tempo vervangen door laser printers, waarbiJ zowel de kwalltelt en flexlbllltelt van de te prlnten ln-formatle als de geluldshlnder verbeteren en de kosten biJ gegeven snelheld vermlnderen. De snelheld van deze machines Is lnmlddels zodanlg, dat een deel van het archlveren en daarna koplelren van orlglnelen vervangen wordt door herhaald prlnten.
Het volgens behoefte verwerken van beelden en gedrukte of zelfs geschreven tekst verelst scanners en herkennlngsapparatuur. Deze technleken, die nu nog duur en onvolmaakt zljn, zullen worden ultgebouwd en geperfectloneerd. Het transport en de opslag van deze lnformatle stelt nleuwe elsen aan de commu-nlcatle apparatuur.
Het gebrulkers Interface, dat tot voor kort bestond ult toetsenbord en scherm met alphanumerleke gegevens Is lnmlddels ultgebreld met de muls en funktletoetsen, terwiJI helpfunktles, windows, lconen en menu's het leerpro-ces en gebrulk van systemen vereenvoudlgen.
Toevoeglng van natuurl IJke talen en zelfs gesproken dlalogen met systemen zljn In het research stadium.
Op het gebled van de ondersteunlng van algemene bureautaken zljn vele pak-ketten software beschlkbaar voor het maken van teksten, doorrekenen van tabellen, opslaan van gegevens, maken van tekenlngen, etc. Daarnaast ziJn speclfleke programma's ontwlkkeld voor de ondersteunlng van beroepgerlchte actlvltelten (boekhoudlng, voorraadadmlnlstratle, hypotheken, levensverzeke-rlngen, vervoer, etc.).
Nleuwe vormen van ondersteunlngsprogramma's komen beschlkbaar In de vorm van expert-systemen die voor speclfleke gebleden ervarlngsgegevens en loglsche verbanden bundelen tot blnnen de context geldlge conclusles.
Wanneer wiJ de evolutle van de technlek beschouwen vanult de taakverdellng van afdellngen In kantoororganlsatles zlen wiJ dat voor vrljwel al le taken apparaten en biJbehorende software en procedures beschlkbaar zljn. In vele geval len zljn dlt echter geTsoleerde funktles. De apparatenspeclflcatles zljn gerlcht op lnvul I lng van funktles In de op paplerverwerklng lngestelde organlsatles.
In de komende Jaren zal een nlet onaanzleniiJk deel van de beschlkbaar ko-mende reken-, opslag- en communlcatle-capacltelt gerlcht ziJn op lntegratle. Harmonlsatle op aile nlveaus van software op gebleden, varllrend van commu-nlcatle via toegang tot lnformatlebestanden tot ergonomlsche aspecten van de gebrulkerslnterface, Is essentleel voor de reallsatle van deze lntegratle.
voorultgang In lnternatlonale en lndustrt81e standaardlsatle zal bepalend zljn voor de performance In de gebrulkersvrlendeiiJkheld en daarmee voor de kosten en de acceptatle van deze geTntegreerde systemen.
Technlsch zul len In de negentlger Jaren aile funktles beschlkbaar zljn die nodlg zljn voor de reallsatle van organlsatles, waarln ledere medewerker op ziJn bureau een werkstatlon heeft, waarmee hiJ aile actlvltelten kan reall-seren waarvoor hiJ nu gebrulk maakt van telefoon, telex, fasclml 16, reken-machlnes, formulleren, brleven, handboeken, archlefkasten vol dossiers. De effectlvltelt van organlsatles die gebrulk maken van de dan beschlkbare geTntegreerde funktles zal vele malen hoger ziJn dan nu nog door de papler-stroom belemmerde voortgang van afhandellng van opdrachten.
curriculum Yltae
Drs. Hans Elzema- organlsatlepsycholoog- geboren 25 Januarl 1949.
De heer Elzema Is werkzaam als Manager Office Automation Consultancy biJ Wang Nederland B.V.
Voorheen Is hiJ werkzaam geweest als Organlsatle-advlseur voor de Hoofd-dlrectle Gelddlensten der PTT en voor Organlsatle Advlesbureau Berenschot te Utrecht.
HIJ advlseert cllanten van WANG ten aanzlen van kantoorautomatlserlng. Speclaal ge,nteresseerd Is de heer Elzema In soclo-technlsch ontwerpen.
De wang flloaofle m.b.t. kantograutgmatlseriDQ
Monsen vormen de belangrljkste elementen van elke kantooromgevlng. ZIJ maken dat het kantoor werkt. ZIJ schrljven memo's, telefoneren, vergaderen, bower-ken lnformatle, best lssen en communlceren met klanten, met col toga's en met mensen bulten de organlsatle.
Kantoorautomatlserlng heeft te maken met nleuwe technologlsche hulpmlddelen waarmee mensen hun functle beter kunnen verrlchten. De nleuwe technologtean verschljnen en de oude hulpmlddelen hebben daarmee afgedaan. Nleuwe systemen worden geTntroduceerd die nleuwe functles creeren en oude functles overbodlg maken. Hot gaat er op I IJken dat de enlge constante factor In de kantoor-omgevlng de veranderlng zelf Is geworden. Vandaag de dag verandert het kan-toor snel. Aileen deze keer IIJkt de veranderlng mlnder makkeiiJk beheers-baar. Een veelheld van nleuwe technotogJeen komt op ons af en plaatst lndl-vtduen en organlsatles voor de opgave vorm to geven aan de biJdragen die de technologle kan leveren In de vergrotlng van de effectlvltelt. Daartoe Is het noodzakel IJk de technologlsche vernleuwlngen In een gepland proces van organlsatlesveranderlng te besturen.
In onze opvattlng Is het kantoor de plaats waar mensen en technologle geTn-tegreerd vormgeven aan de reallsatle van de organlsatledoelen. lnformatle Is daarbiJ voor elke organtsatle het strateglsche stuurmlddel ter ondersteunlng van de beslultvormlng en de beleldsuttvoerlng. De effectlvltelt waarmee een organlsatle haar doelstel I lngen real lseert en haar contlnuTtelt en groel waarborgt, hangt In belangriJke mate af van de tiJdlge beschlkbaarheld en
lnhoudel IJke kwalltelt van de lnformatle. lnformatlebehoeften zljn voortdu-rend aan veranderlng onderhevlg. Vaak gaat het daarbiJ nlet om nog meer ln-formatle te genereren, maar om beter toegesneden lnln-formatle. Oat lmpllceert dat lnformatle en automatlserlng een organlsatlevraagstuk vormen. Daarom deflnlaren wtJ kantoorautomatlserlng als "een proces waartn mensen op effec-tlevere wljze de doelstelllngen van de organlsatle reallseren met behulp van technologlsche hutpmlddelen".
WIJ biJ Wang zljn van menlng dat de benaderlng van kantoorautomatlserlng, In de context zoals hlervoor geschetst, vraagt om een multl-dlsclpllnalre aan-pak, waarln de kwalltelt van het management, gebrulkers, gedrags- en organl-satledeskundlgen en computerexperts worden gecomblneerd. Een geTntegreerde aanpak waarln de synergle nagestreefd wordt van mens en technologle.
Succesbepa!ende factoren yoor kantoprautomatlserlng
Onderzoek van soclale wetenschappers leerde reeds In het begin van de Jaren dert lg, dat het betrekken van mensen biJ' het voornemen tot en de lnvoerlng van veranderlngen van wezeni!Jk belang Is voor het werslagen van die veran-der I ngen. Desondanks I I J k t het er In de praktl Jk op dat w t J daar nog n 1 et vee! van hebben geleerd. ledereen kan ult ziJn of haar erYarlng: wei een voorbee I d oproepen waarbl J "soc !ale wetmat lgheden" met voeten z I Jn getreden en het onlosmakell Jke effect veroorzaakte van langslepende weerstal!'ld. fnef-fect I eve taakstructuren en een I neff lc18nte wr jze van werk:enr ProJecten die zo veelbelovend van start glngen, vertoonden bfnnen de kortste keren tekenen van verval. ProJectdoelsteltlngen werden maar ten dele gereallseerd en tiJd en kosten werden ver overschreden.
Om dlt alles te vermiJden Is het van belang te weten welke factoren bepalend z!Jn voor het succesvol doorvoeren van veranderlngen.
Toegesp
r
tst op het proces van kantoorautomatlser lng Is crat a lrereerst: het fornuleren yan een lnfonu.tle-beleld. Hlerln wordt door het management de gewenste koers voor de komende Jaren aangegeven. Op wetke wljze en In we!k tempo worden technologlsche hulpmtddelen lngevoerd ter ondersteunlng van het proces van lnformat le-aanmaak, -bewerklng, -dlstrlbutle en opslag. Zo ook.voor communlcatleverbeterlng met behulp van technologle. Het belang van dlt beleldsdocument Is tweelrlel. Ten eerste maakt een geformuleerd beletd com-muntcatle mogeiiJk.. De organlsatle kan kennlsnemen van de voornemens op
langere termiJn. Overleg met een Ondernemtngsraad en/of vakbonden kan vorm-gegeven worden. De ervarlng leert dat nlets zo vee! weerstancr op kan roepen als onzekerheld over de naaste toekomst. Een beletd waartn de contouren voor de naaste toekomst ziJn vastgetegd voorkomt deze onzekerheld. Ten tweede maakt het de aanschaf van technologle mogeiiJk waarbiJ rekenlng kan worden gehouden met koppellngs- en ultbreldtngsmogel IJkheden naar de naaste toe-komst. Het voorkomt daarmee dee! lnvesterlngen die later destnvesterlngen bll Jken te zl Jn.
Het tweede succesbepalende criterium Is daarmee tevens benadrukt. n!.: vol-ledlge en tiJdlge lnfor•atle-voorzlenlng omtrent kantoorautomatlserlngsactl-v I te I ten.
Het derde criterium Is nauw verbonden aan het vorlge. Nlet aileen het lnfor-meren van medewerkers maar vooral hen betrekken biJ de verdere planvormlng en ultvoerlng Is essentleel vor een succesvolle lnvoerlng van veranderlngen. Julst biJ de technologle van kantoorautomatlserlng Is partlclpatle van het direct betrokken management en de medewerkers van het grootste belang. ZIJ ziJn het die met de technologlsche hulpmlddelen moeten werken om de organl-satle effectlever en slagvaardlger te maken. De gevolgen voor de dlrecte werkorganlsatle raken hen lmmers het meest. Hoe eerder mensen betrokken worden, des te gemakkeiiJker zal adaptatte van technologle te real lseren ziJn.
De vlerde factor, die een succesvolle lmplementatle waarborgt, betreft de noodzakel IJke aandacht voor de gevolgen van de technologle voor lndlvldu, taaktnhoud en werkorganlsatle. Bepaalde veelal routlne-matlge handel lngen zul len door de technologle overgenomen worden of overbodlg ziJn. De daarbiJ voor medewerkers en management beschlkbaar komende tiJd en energle vraagt om herdeflnl!ren van taken. verantwoordelljkheden en structurale verbanden. Het belang van deze factor Is nlet aileen gelegen In het vormgeven aan een ef-fectleve organlsatle en taakstructuur. Het vergroot de motlvatle van aile betrokkenen wanneer de nleuwe sltuatle met hen samen gestalte kriJgt.
De viJfde factor betreft de opleldlng. Nlet al leen opleldlng In het gebrulk van apparatuur en programmatuur, maar ook gerlcht op de nleuwe taakstel 1 lng en biJbehorende verantwoordelljkheden.
De taatste factor betreft het veranderlngsproces zelf. Beheerslng van het veranderlngsproces stelt elsen aan de Ieiding zowel t.a.v. beheerslng van het proces In tiJd, geld en mankracht als t.a.v. sturlng van de veranderlng
In samenspraak met elgen medewerkers. Het doel
Kantoorautomatlserlng Is ntet prlmalr een technologlsch vraagstuk, maar In de eerste plaats een organlsatlevraagstuk. De sprongsgewljze toename van technologlsche mogel ljkheden stelt het management voor de vraag op welke manter de technologle kan bljdragen aan een vergrotlng van de effectlvltelt waarmee de doelstel llngen van de organlsatle nu gereallseerd worden. Dlt zo-wel ult het oogmerk van behoud van de concurrenttevaardlge contlnuTtelt als ult oogmerk van beheerslng van omvang en groet.
Domlnante aspecten In relatle tot kantoorautomatlserlng ztJn voor het mana-gement b.v.:
-hoe zlet de kostenstructuur van het kantoor erult, ultgespl ltst naar dl-recte kosten (salarls, vergoedlngen) en lndlrectle kosten (gebouwen. ln-ventarls. energle) en hoe z!Jn die kosten te beheersen In de toekomst; -hoe zlet de personele opbouw erult t.a.v. de verhoudlng admlnlstratlef
ultvoerenden en staf en IIJncapacltelt en Is deze verhoudlng naar de toe-komst gewenst;
- welke lnformatle- en communlcatleknelpunten of belemmerlngen beTnvloeden de slagvaardlgheld In ongunstlge zln.
De vraag Is nu In hoeverre en In welke zln tan kantoorautomattsertng b!Jdra-gen aan het oplossen van deze vraagstukken van beheerslng en groet.
We zullen hleronder fasegewiJs een aantal domlnante actlvttelten In het pro-ces van kantoorautomatlserlng aangeven:
Strategle beoa!lng
In doze fase Is aan de orde:
- lnventarlsatle. ordenlng en analyse van de meest domlnante lnformatle en communlcatlebehoeften en van knelpunten In Uw organlsatte (torte stakehol-der survey als Input voor het strateglsch beraad);
- operatlonallserlng van soclaal-organlsatorlsche doelstelllngen. welke door kantoorautomatlserlng mede versterkt kunnen worden; hulpmlddel daarbiJ Is o.a. een checklist "Soclaal-organlsatorlsche aandachtspunten";
- het ultvoeren van een veranderlngsvaardtgheldsonderzoek, dat lnzlcht ver-schaft m.b.t. de te volgen weg, tempo van veranderlng, pllotkeuze en nood-zakeiiJk aanvullende actles om de geformuleerde doelen te reallseren. Planning en ontworo
In deze fase wordt met behulp van een proJectorganlsatte vorm gegeven aan de nleuwe opzet.
Domlnante actlvltelten In deze fase ziJn:
- vaststetlen taakstelllng en bemannlng van stuur- en/of proJectgroep; - formuleren van operatlonele doelstelllngen op basis van
"behoeftenonder-zoek";
- organlsatle van lnformatle-voorzlenlng aan en partlclpatle van direct be-trokken management en medewerkers;
- onderzoek en ontwerp van organlsatle en taakstructuur (soclo-technlsch organlsatleontwerp);
- vaststellen nleuwe. gewenste sltuatle In technlsch. organlsatorlsch en taaklnhoudeiiJk opzlcht;
- opstellen van een personeels- en opleldlngsplan. lmplementatle
In deze fase llgt het accent op lnstructle/opleldlng van betrokkenen In het gebrulk van de systeemprogrammatuur. Veelal hebben de baslsopleldlngen reeds plaatsgevonden. maar Is lndlvlduele ondersteunlng nodlg om de elgen lnforma-tlewerkzaamheden van medewerkers op een afdel lng of tussen afdellngen good te doen verlopen.
De ervarlng leert dat hoe goed en zorgvuldlg het ontwerpproces ook Is door-lopen. een aantal praktlsche biJstelllngen noodzakeiiJk bl IJft. Gedegen op-leldlng van zowel het betrokken management. als de medewerkers Is daarbiJ onontbeerlljk.
Nazorg
De nazorg-fase wordt door Wang nadrukkeiiJk onderschelden. Te vaak worden proJecten afgesloten na de lmplementatle. De gebrulker moot verder maar zlen
In hoeverre hiJ zlch kan vlnden In de eenmaal gekozen oplosslng.
Julst In de nazorg-fase. wanneer de systeemgebrulkers enlge tiJd ervarlng hebben opgedaan met de nleuwe wiJze van werken. Is het belangriJk om door mlddel van evaluatle de noodzakel IJke c.q. gewenste biJstelllngen aan te brengen.
Effectlvlteltsverhoglg Is eerst good te reallseren met een nadrukkeiiJke aandacht voor evaluatle en biJstelllng. Daarom onderscheldt Wang de nazorg-fase.
Hoofdaandachtpunten daarln ziJn:
Meting van arbeldssatlsfactle om vast te stellen In hoeverre het In de ont-werpfase gekozen organlsatle- en taakontwerp. daadwerkeiiJk aan de
Meting ook van de lndlvlduele effectlvltelt In het be- en verwerken van ln-formatle met behulp van de aanwezlge programmatuur. Op basis van de resulta-ten van dlt onderzoek en de daarult voortvloelende aanbevel lngen wordt met management en medewerkers vormgegeven aan een verdere effectlvlteltsvergro-tlng In de nleuwe ontstane arbeldssltuatle.
curr leu tum VItae
J.B. Loman, senior advlseur Informatica advlesgroep, Twljnstra Gudde N.Y. De lnlelder behoort tot de automatlseerders van het eerste uur. Jarenlang Is hiJ - In dlenst biJ een softwarehouse- werkzaam geweest In de admlnlstra-tleve automatlserlng. ZIJn tweeds werkkrlng boodt hem, naast deze vorm van automatlseren, de mogeiiJkheld zlch lntenslef met kanten van redactlonele automatlserlng bezlg te houden. Afflnltelt tot het onderwerp "organlseren" en alles wat daarmee samenhangt, leldde begin 1985 tot zljn lndlensttredlng blj Twljnstra Gudde N.Y. te Deventer.
Automatlserlng van kantoren; beglnnen bll bet elnde
Korte lnhoud
Het probleem van de onbeheersbare groel
Kantoortoepasslngen brelden zlch ult als een ollevlek door de organlsatle. De werkplek apparatuur wordt ontoerelkend, de communlcatlebehoeftes nemen toe. Deze ontwlkkellng leldt tot een aantal onvoorzlene kettlngreactles.
Begrlpsbepal log
Kantoorautomatlserlng of werkplek automatlserlng kan anno 1986 nlet meer als onafhankeiiJk toepasslngsgebled worden beschouwd.
Hoe Is de relatle met andere toepasslngsgebleden?
Vooral de relatle met de admlnlstratleve automatlserlng wordt bellcht.
KA laat zlch moe! I IJk deflnl~ren. Er wordt aanschouweiiJk gemaakt wat bet Is. Dlt vanult twee lnvalshoeken:
- technlek:
KA Is een deelverzamellng van de apparatuur en de lnfrastructuur van een organlsatle met een aantal speclfleke functles
- functle:
KA Is een verzamellng hulpmlddelen die de lnformatle-verwerkende functlo-narls kan ondersteunen.
Op zoek naar een plan van aanpak
Hoe kan men de kettlngreactles voorspelbaar maken en KA beheersbaar lnvoe-ren?
Welke beproefde ontwlkkel logs- en planlngsmethoden ult de admlnlstratleve automatlserlng z!Jn brulkbaar?
BIJ een aantal ontwlkkel lngsmethoden wordt aangegeven hoe en waarom men biJ KA vastloopt.
Een plan van aanpak
Beglnnen blj het elnd. Er wordt aangevangen met het opstellen van een schets van de gewenste sltuatle, over 5
a
7 Jaar. Van daarult moet men streven naarlntegratle van de verschlllende toepasslngsgebleden.
Voor de elndsltuatle worden globale kosten en baten analyses gemaakt.
Zaken ale computerleveranclers, de computerconflguratles, de data-communlca-tleconcepten en -voorzlenlngen e.d. worden op basis van deze "elnd" sltuatle vastgesteld.
Tenslotte rest het vaststellen van groelpaden om van de huldlge naar de ge-wenste sltuatle te komen.
Het automatlseren van kantoren lange de geschetste groelpaden Is een- beter - beheersbaar proces.
