Online reviews
Wat is het effect van een positieve vs. negatieve online tandartsreview en een
feitelijke vs. emotionele online tandartsreview op de gedragsintentie en bestaat
er een interactie-effect tussen deze variabelen?
Nouk Eising 10428437
Afstudeerproject Persuasieve Communicatie Universiteit van Amsterdam
Docente: Eline Smit 30 januari 2017 Aantal woorden: 6304
Samenvatting
Online reviews zijn een relatief nieuwe bron van informatie en worden als zeer populair gezien binnen de zorgsector. De gedeelde ervaringen van mensen met de zorg zijn van grote invloed, omdat het een factor is waarop mensen hun keuze voor de zorg baseren. Het doel van dit onderzoek was te onderzoeken wat het effect was van een positieve of negatieve online tandartsreview of een feitelijke of emotionele online tandartsreview op de intentie om te kiezen voor een tandarts en of er een interactie-effect bestond. Er is een online experiment uitgevoerd onder 176 participanten waarbij de participant één van de vier online
tandartsreviews te zien kreeg. Uit het 2 (positief vs. negatief) x 2 (feitelijk vs. emotioneel) between-subjects design is gebleken dat een positieve online tandartsreview een positiever effect op de gedragsintentie heeft dan een negatieve online tandartsreview, maar dat deze relatie niet afhing van het type bericht. De beperkingen en aanbevelingen voor het
1. Inleiding
Het sterk toenemende gebruik van internet als forum voor feedback heeft er voor gezorgd dat online reviews een relatief nieuwe populaire bron van informatie zijn (Gao, McCullough, Agarwal & Jha, 2012; Bakhsh & Mesfin, 2014). Online reviews zijn er in allerlei soorten en maten. Er bestaan online reviews voor bijvoorbeeld restaurants, hotels en elektronica. Non-experts geven een online beoordeling over het desbetreffende product of goed. Zij worden als betrouwbaar gezien door andere non-experts, vaak vanuit de gedachte dat zij ‘een van hen zijn’ (Dickinson & Raynor, 2003; Brody & Elhadad, 2010). Ze maken gebruik van de review websites om het gat op te vullen dat is ontstaan na een consult met een expert waarbij vragen onbeantwoord zijn gebleven (Dickinson & Raynor, 2003).
Sinds enkele jaren bestaan er ook review websites voor gezondheidsinstellingen en dokters. ZorgkaartNederland behoort tot één van de grootste review websites in deze branche (ZorgkaartNederland). Op deze website kunnen mensen hun ervaringen met de zorg delen en een cijfer geven. Op basis hiervan baseren anderen weer hun keuze voor een
gezondheidsinstelling of dokter die het best past bij het gevoel dat ze bij de review krijgen (Eising, 2016; ZorgkaartNederland).
Omdat ‘gezondheidsinstelling’ een groot begrip omvat zal in dit onderzoek worden toegespitst op tandartsen. Bestaand onderzoek wijst uit dat online reviews over tandartsen een effect hebben op de intentie om te kiezen voor een tandarts, de gedragsintentie. Een negatieve online review heeft namelijk een negatief effect op de gedragsintentie, en andersom heeft een positieve online review een positief effect op de gedragsintentie (Eising, 2016; Grabner-Kräuter & Waiguny, 2015). Gedragsintentie is hier een belangrijk gegeven, omdat het lezen van een online review een bepaalde actie tot gevolg heeft. Deze actie uit zich in de vorm van gedrag. Mensen die reviews lezen omdat ze op zoek zijn naar een voor hun geschikte tandarts zullen deze beoordelingen meenemen in het beslissingsproces (Eising, 2016).
Ondanks dat experts in de zorg als geloofwaardig worden gezien omdat zij
gespecialiseerd zijn en de beste kennis over hun vak hebben, is de mening van non-experts de laatste jaren ook een belangrijke bron geworden. En dan vooral op elektronische media als internet. Men wil de beste zorg ontvangen en zoekt informatie bij ‘mensen zoals zij’ (Dickinson & Raynor, 2003).
Vanuit het maatschappelijk perspectief worden online reviews van tandartsen op deze manier dus relevant voor mensen die een tandarts zoeken. Met behulp van en op basis van de mening van anderen kunnen zij de zorg kiezen waarbij hun gevoel het beste is (Galizzi, Miraldo, Stavropoulou, Desai, Jayatunga, Joshi & Parikh, 2012). Daarnaast zijn online
reviews voor tandartsen zelf ook relevant, omdat zij een hoge kwaliteit kunnen nastreven waardoor de zorg optimaal wordt en zodat zij weten wat er speelt bij de reviewers (Adelhardt, Emmert, Sander, Wambach & Lindenthal, 2015; Brody & Elhadad, 2010).
Echter is het wel belangrijk te weten wanneer en op welke manier een online tandartsreview relevant is. Uiterlijke kenmerken als de stijl van de online review zijn belangrijk, maar uit bestaand onderzoek kan geconcludeerd worden dat inhoudelijke kenmerken de grootste rol spelen bij het bepalen van de keuze voor een tandarts (Eising, 2016). Online tandartsreviews kunnen een positieve of negatieve toon hebben (Eising, 2016). Daarnaast kunnen ze op een feitelijke of een emotionele manier geschreven worden. Bij feitelijke reviews wordt de ervaring van de patiënt opgesomd in feiten, en bij emotionele reviews laat de patiënt veel emotie toe in de review (Grabner-Kräuter & Waiguny, 2015). Iedereen deelt zijn of haar ervaringen op verschillende manieren wat resulteert in
verschillende soorten online reviews.
Het feit dat er in het onderzoeksveld nog niet voldoende bekend is of online
tandartsreviews daadwerkelijk zorgen voor een hoge intentie om te kiezen voor een andere tandarts maakt onderzoek hiernaar noodzakelijk.
Door middel van deze studie zal het gat in het onderzoeksveld worden opgevuld. De aanwezigheid van positieve of negatieve teksten in online tandarts reviews is eerder
onderzocht, net als de aanwezigheid van emotionele of feitelijke teksten (Grabner-Kräuter & Waiguny, 2015), maar nog niet eerder is een combinatie hiervan onderwerp van onderzoek geweest. Bekend is dat mensen geïnteresseerd zijn in online reviews, maar dat het effect van hun beslissing voor een tandarts nog niet genoeg bekend is (Gao et al., 2012)
Een experiment in deze combinatie zal nieuwe kennis toevoegen aan het onderzoeksveld en een bijdrage aan de wetenschap zijn. Deze kennis zal het belang van online reviews
onderstrepen en zal aantonen welke soort tandartsreviews een positieve dan wel negatieve invloed hebben op de gedragsintentie.
Geïnspireerd door bovenstaande luidt de onderzoeksvraag als volgt:
Wat is het effect van een positieve vs. negatieve online tandartsreview en een feitelijke vs. emotionele online tandartsreview op de gedragsintentie en bestaat er een interactie-effect tussen deze variabelen?
2. Conceptueel model
In Figuur 1 is het conceptueel model weergegeven dat bij dit onderzoek hoort. Type
bericht en online review zijn de onafhankelijke variabelen en van beiden wordt verwacht dat
ze een effect zullen hebben op de afhankelijke variabele, gedragsintentie. Daarnaast wordt van beide variabelen verwacht dat deze een interactie-effect zullen hebben. In dit hoofdstuk zullen de verwachte effecten nader worden toegelicht.
H2+
H3+
H1+
Figuur 1: Conceptueel model
Positieve en negatieve online review
De onafhankelijke variabele van dit onderzoek is online review, onderverdeeld in twee condities, positieve en negatieve online review. Een review is een (kritische) beoordeling van een bepaald concept. In dit onderzoek wordt een positieve online review gedefinieerd als een review over een tandarts die een bevestigende en favorabele toon tegenover de tandarts heeft, en een negatieve online review is een review over een tandarts die een bekritiserende en afwijzende toon tegenover de tandarts heeft (Eising, 2016).
De afhankelijke variabele in dit experiment is de gedragsintentie van de consument. Fishbein en Ajzen (1977) definiëren gedragsintentie als de intentie om een bepaald gedrag uit te voeren. In deze studie zal dit een belangrijke factor zijn, omdat het zien van de reviews zal leiden tot de intentie om te kiezen voor een tandarts. Het experiment zal uitwijzen of dit gedrag positief of negatief zal zijn.
Bekend is dat online gezondheidsreviews voor 84,3% positief zijn en dat 65% van de online review website gebruikers een dokter bezocht gebaseerd op het cijfer dat deze dokter kreeg aan de hand van de reviews (Eising, 2016; Emmert et al. 2014). Uit een ander
onderzoek is gebleken dat 52% van de review website bezoekers juist negatief beïnvloed werd door online reviews (Emmert et al. 2013). Het feit dat het in dit onderzoek niet specifiek over tandartsen ging verklaart wellicht de zeer uiteenlopende percentages. In geen van de
Online review Positieve review Negatieve review Type bericht Feitelijk Emotioneel Gedragsintentie
artikelen werden mensen zowel positief als negatief beïnvloed. Geconcludeerd kan worden dat online reviews in zowel positieve als negatieve vorm niet onderschat mogen worden (Emmert et al. 2014).
De populariteit van online gezondheidsreviews is al enkele keren onderzocht waarbij werd gekeken wat de effecten waren op de gedragsintentie (Grabner-Kräuter & Waiguny, 2015; Bickart & Schindler, 2001; Schindler & Bickart, 2012). Online reviews zijn bepalend voor de intentie om te kiezen voor een arts (Qazi, Raj, Tahir, Waheed, Khan & Abraham, 2014). Deze invloed kan zowel positief als negatief zijn (Emmert et al., 2013; Emmert et al., 2014). Grabner-Kräuter en Waiguny (2015) spitsten zich toe op tandartsreviews en het effect op de gedragsintentie. Een positieve tandartsreview had een positiever effect op de
gedragsintentie dan een negatieve tandartsreview. Hiervan uitgaande wordt verwacht dat dit ook in dit onderzoek het geval zal zijn. Op basis van bovenstaande is de eerste hypothese als volgt geformuleerd.
H1: Een positieve tandartsreview heeft een positievere invloed op de gedragsintentie dan een negatieve tandartsreview.
Type bericht
In deze studie zal een onderscheid gemaakt worden tussen twee berichttypes, feitelijk en emotioneel. Feitelijke reviews zijn reviews waarbij de ervaring van de patiënt wordt opgesomd in feiten (Grabner-Kräuter & Waiguny, 2015). Bij een emotionele review laat de patiënt zijn emotie toe in de review. Emotionele reviews hebben een positieve uitwerking op de gedragsintentie (Bickart & Schindler, 2001). Dit ligt aan de overredingskracht van het bericht, waardoor emotionele reviews vaak als waardevoller worden beschouwd dan feitelijke reviews (Schindler & Bickart, 2012).
Maar uit een voorgaand experiment over het effect van type bericht op de gedragsintentie is gebleken dat een feitelijke review ook een positief effect heeft op de gedragsintentie van de consument en dat een emotionele tandartsreview een minder positief effect heeft dan een feitelijke tandartsreview (Grabner-Kräuter & Waiguny, 2015). Lezers van reviews prefereren voornamelijk gestructureerde reviews waarbij de feiten opgesomd zijn (Papathanassis & Knolle, 2011). De resultaten zijn dus verschillend. Beide onderzoeken werden gedaan in de vorm van een experiment. Echter kwam het onderzoek van Grabner-Kräuter en Waiguny (2015) het meest in de buurt van het doel van dit onderzoek, in tegenstelling tot het experiment van Bickart en Schindler (2001). De reden hiervoor is dat
Grabner-Kräuter en Waiguny (2015) hun onderzoek toespitsten op tandartsreviews terwijl Bickart en Schindler (2001) dit deden voor reviews van commerciële producten.
Uitgaande van de resultaten van het artikel van Grabner-Kräuter en Waiguny (2015) is daarom de tweede hypothese als volgt geformuleerd.
H2: Een feitelijke tandartsreview heeft een positievere invloed op de gedragsintentie dan een emotionele tandartsreview.
Modererend effect van type bericht
In voorgaand onderzoek is de aanwezigheid van zowel een positieve vs. negatieve review als een feitelijke vs. emotionele review onderzocht in de vorm van een online
experiment (Eising, 2016), maar nog niet eerder is een combinatie van beiden onderwerp van onderzoek geweest.
Het online experiment van Grabner-Kräuter en Waiguny (2015) kwam echter zeer dicht in de buurt. Hier werd namelijk onderzocht wat de invloed was van een feitelijke of emotionele tandartsreview op de gedragsintentie. Een feitelijke review had een positief effect op de gedragsintentie en een emotionele review had een minder positief effect.
De toevoeging van een positieve of negatieve tekst hieraan slaat een nieuwe weg in binnen het onderzoeksveld. Van reviews zijn namelijk verschillende uiterlijke
berichtelementen als stijl onderzocht, maar inhoudelijk is de combinatie van positief vs. negatief en feitelijk vs. emotioneel nog niet eerder onderzocht (Grabner-Kräuter & Waiguny, 2015).
De verwachting van de eerste hypothese was dat een positieve review een positievere invloed heeft op de gedragsintentie dan een negatieve review. Daarnaast werd verwacht dat een feitelijke review een positiever effect op de gedragsintentie zou hebben dan een
emotionele review. Hiervan uitgaande is de derde hypothese als volgt opgesteld.
H3: Een positieve tandartsreview heeft een positievere invloed op de gedragsintentie dan een negatieve tandartsreview, en dit effect is voor een feitelijke review sterker dan voor een emotionele review.
3. Methode
In dit hoofdstuk zal de keuze voor het online experiment uiteengezet worden en zal meer toegelicht worden over de participanten, het analyseplan, de pretest, de
manipulatiecheck, de controlevariabelen en de procedure. Het doel van dit onderzoek is om te onderzoeken wat het effect is van een positieve of negatieve tandartsreview op de
gedragsintentie en welk modererend effect het type bericht hierop heeft.
3.1 Onderzoeksmethode
In deze studie werd gebruik gemaakt van een 2 (positieve vs. negatieve
tandartsreview) x 2 (feitelijke vs. emotionele tandartsreview) between-subjects design. Het onderzoek bevatte twee onafhankelijke variabelen en één afhankelijke variabele. Een online experiment was de meest geschikte methode die bij deze onderzoeksvraag hoort, omdat er een verschil in condities werd onderzocht (Cook, 2015).
Het invullen van de survey duurde gemiddeld acht minuten, en bestond uit een paar verschillende onderdelen. Allereerst werd de participant op de hoogte gesteld van de methode van het onderzoek en moest de participant akkoord gaan met deelname aan het onderzoek en de minimale leeftijd van 18 jaar. Vervolgens werd een kort intro gegeven over
tandartsreviews, zodat de participant wist wat dat inhield. Over de tevredenheid van de eigen tandarts en de bekendheid met review websites werden enkele vragen gesteld. Daarna werd één van de vier afbeeldingen getoond, afhankelijk van de randomisatie. Er werd een timer van 25 seconden gezet op het kijken van de afbeelding. Pas hierna konden de participanten
doorklikken naar de volgende pagina. Deze timer moest er voor zorgen dat elke participant de afbeelding aandachtig zou bekijken en niet meteen door zou klikken. Hierna werden de vragen van de manipulatiecheck gesteld, vervolgens de vragen over de gedragsintentie en tot slot de demografische vragen (Bijlage I). Op de laatste pagina van de survey werd de
participant ingelicht met het bericht dat hij of zij het einde van het onderzoek had bereikt en of de participant de afbeelding goed heeft kunnen zien. Tot slot was er ruimte voor
opmerkingen en moest de participant nog eenmaal verder klikken om de survey geldig te maken.
3.2 Stimuli
Het online experiment werd uitgevoerd via Qualtrics, onder respondenten met een leeftijd van minimaal 18 jaar. Het stimulusmateriaal bestond uit vier afbeeldingen waarop tandartsreviews te lezen waren en de daarbij horende ‘ratings’ in de vorm van sterren. Deze
afbeeldingen zijn zelf ontworpen en kwamen dus niet van een bestaande review website (Bijlage II).
Per afbeelding werden drie reviews weergegeven. De inhoud was bij alle vier de afbeeldingen verschillend, want dit was de manipulatie. De eerste review was
positief-feitelijk. De reviews hadden een positieve toon en de feiten over de tandarts werden
opgesomd. Daarnaast kreeg de arts gemiddeld een hoog cijfer, een 8,4, wat aangaf dat de reviewers positief waren over de tandarts. De tweede review was positief-emotioneel. De tekst was hier ook positief, maar in plaats van het opsommen van feiten waren de reviewers veel grootser en meeslepender in hun beoordeling. Ook hier was het cijfer een 8,4. De derde afbeelding was negatief-feitelijk. Hier betrof het negatieve beoordelingen van reviewers over de tandarts, waarbij de negatieve feiten over deze tandarts opgesomd werden. Het cijfer in de negatieve conditie was een 4,1. Dit cijfer geeft een zeer negatieve beoordeling aan. Ook voor de negatief-emotionele afbeelding gold dit cijfer. Het verschil met de andere negatieve afbeelding was de manier van schrijven door de reviewers. Deze manier was veel meeslepender en grootser.
3.3 Meetinstrument Gedragsintentie
Om de afhankelijke variabele gedragsintentie te kunnen meten werd gebruik gemaakt van een bestaande schaal met een hoge betrouwbaarheid, namelijk de schaal van Choi et al. (2004). Er werden drie vragen gesteld op een 7-punts Likertschaal om de gedragsintentie te meten. Dit waren de stellingen ‘Ik zou deze tandarts aanbevelen aan andere mensen’, ‘Als ik in de toekomst een tandarts nodig heb, zou deze tandarts mijn eerste keuze zijn’ en ‘Ik zal andere mensen positieve verhalen vertellen over deze tandarts’. Uit de factoranalyse is gebleken dat deze drie items laadden op één factor (EV = 2,88, R2 = 0,96). De 7-punts Likertschaal voor gedragsintentie was zeer betrouwbaar, Cronbach’s α = 0,98 (M = 3,14, SD = 2,10). Op basis van dit resultaat is er één variabele gemaakt voor gedragsintentie.
3.4 Procedure
Om data te verzamelen werden participanten benaderd via social media en e-mail. De onderzoeker kon op deze manier veel participanten bereiken uit de doelgroep. Iedereen uit Nederland vanaf 18 jaar behoorde tot de doelgroep.
Via Facebook werd een link geplaatst. De Facebookvrienden van de onderzoeker werden vriendelijk verzocht de link aan te klikken en aan het onderzoek deel te nemen, maar
deze keuze bleef geheel vrijwillig. Daarnaast waren de Facebookvrienden in het bericht verzocht om de link te delen met hun Facebookvrienden. Dit is in enkele gevallen gebeurd. Dit was te zien aan het gedeelde bericht op de Facebookpagina’s van enkele
Facebookvrienden.
Per e-mail werd de familie- en kennissenkring van de onderzoeker bereikt. Ook zij werden verzocht om de link te delen met hun familie- en kennissenkring en ook hier is op twee manieren de link gedeeld. De link werd via mail en via WhatsApp doorgestuurd naar vrienden van de familie- en kennissenkring. Dit was te zien aan de reacties die de onderzoeker kreeg van niet-directe familieleden en kennissen.
Het bericht dat de participanten te zien kregen bestond uit een link die naar het
onderzoek zou leiden en uit een korte uitnodigende tekst. Om het onderzoek te kunnen starten moesten de participanten akkoord gaan met de deelname. Dit betekende dat de participant minimaal achttien jaar was en op de hoogte was gebracht van de methode van deze studie. Daarnaast werd uitgelegd dat de anonimiteit werd gewaarborgd, de participant zonder opgaaf van redenen kon weigeren mee te doen aan het onderzoek, deelname geen risico’s met zich meebracht en dat uiterlijk drie maanden na afloop van het onderzoek een
onderzoeksrapportage beschikbaar zou zijn. Deelname aan de hoofdstudie was geheel vrijwillig en de participanten kregen geen vergoeding.
3.5 Analyseplan
Alle analyses werden uitgevoerd via SPSS 22 en gemeten op een significantieniveau van p < 0,05. Hypothese 1 stelt dat een positieve tandartsreview een positievere invloed op de gedragsintentie heeft dan een negatieve tandartsreview. Deze hypothese wordt getoetst door middel van een univariate-variantieanalyse. Hypothese 2 stelt dat een feitelijke tandartsreview een positievere invloed heeft op de gedragsintentie dan een emotionele tandartsreview. Ook deze hypothese zal worden getoetst door middel van een univariate-variantieanalyse. De derde hypothese stelt dat een positieve tandartsreview een positievere invloed heeft op de gedragsintentie dan een negatieve tandartsreview, en dat dit effect voor een feitelijke
tandartsreview sterker is dan voor een emotionele tandartsreview. Deze hypothese zal getoetst worden door middel van een 2 (positieve vs. negatieve tandartsreview) x 2 (feitelijke vs. emotionele tandartsreview) meerwegs-variantieanalyse. Het gegeven dat de variabelen review en type bericht categorisch zijn en elk uit twee condities bestaan is de reden voor deze
de demografische variabelen leeftijd, geslacht en opleidingsniveau via een Pearson en een Spearman correlatieanalyse onderzocht of ze invloed hebben gehad op de gedragsintentie.
3.6 Pretest
Om te bepalen of de manipulatie van het online experiment werkte en de juiste effecten veroorzaakte werd er een pretest uitgevoerd. De participanten werden random over de vier condities verdeeld, waarna ze een aantal vragen gesteld kregen. Hieruit moest blijken of de participanten gemerkt hadden dat de tekst in de afbeelding positief of negatief was, en of het ging om een feitelijk of emotioneel bericht.
In totaal deden 32 participanten mee aan de pretest, maar er was een uitval van drie participanten. Zij hebben het onderzoek niet voltooid. Er bleven uiteindelijk 29 participanten over. 20,7% was man (n = 6) en 79,3% was vrouw (n = 23). De leeftijd lag tussen de 20 en 61 jaar (Mleeftijd = 27,00, SD = 9,36). De participanten waren tussen de 69 seconden en 382
seconden bezig met het invullen van de survey (M = 149,38, SD = 79,80).
Manipulatiecheck
In dit onderzoek behoorden de metingen van review en type bericht tot de
manipulatiecheck. Om te controleren of deze manipulatiecheck was geslaagd werd in de pretest een viertal vragen gesteld aan de participanten om uit te vinden of zij in de gaten hadden om wat voor soort review het ging. Op een 5-punts Likert schaal moest een antwoord worden gegeven op de vraag ‘In hoeverre vond u de review…’ met als antwoordopties ‘positief’, ‘negatief’, ‘emotioneel’ of ‘feitelijk’. Deze vraag is door de onderzoeker zelf opgesteld.
Uit de t-test en de vergelijking van gemiddelden is gebleken dat de manipulatiecheck is geslaagd. Alle participanten uit de vier verschillende condities – positief-emotioneel,
positief-feitelijk, negatief-emotioneel en negatief-feitelijk – antwoordden op de vragen zoals
de onderzoeker had verwacht.
Participanten die in de positieve conditie zaten – ongeacht of ze in de emotionele of feitelijke conditie zaten – scoorden significant op de vraag of de review positief was en beoordeelden de afbeelding als meer positief dan participanten die de negatieve afbeelding zagen (t(9) = -39,00, p < 0,001, Mpositief = 4,90, SDpositief = 0,32, Mnegatief = 1,00, SDnegatief = 0,00).
Participanten die in de negatieve conditie zaten – ongeacht of ze in de emotionele of feitelijke conditie zaten – scoorden significant op de vraag of de review negatief was en
beoordeelden de afbeelding als meer negatief dan participanten die de positieve afbeelding zagen (t(27) = 37,65, p < 0,001, Mnegatief = 4,95, SDnegatief = 0,23, Mpositief = 1,10, SDpositief = 0,32).
Participanten die in de emotionele conditie zaten – ongeacht of ze in de positieve of negatieve conditie zaten – scoorden significant op de vraag of de review emotioneel was en beoordeelden de afbeelding als meer emotioneel dan participanten die de feitelijke afbeelding zagen (t(27) = -4,66, p < 0,001, Memotioneel = 4,07, SDemotioneel = 1,23, Mfeitelijk = 2,07,
SDfeitelijk = 1,07).
Participanten die in de feitelijke conditie zaten – ongeacht of ze in de positieve of negatieve conditie zaten – scoorden significant op de vraag of de review feitelijk was en beoordeelden de afbeelding als meer feitelijk dan participanten die de emotionele afbeelding zagen (t(27) = 4,36, p < 0,001, Mfeitelijk = 4,14, SDfeitelijk = 0,95 Memotioneel = 2,40,
SDemotioneel = 1,18).
Meerwegs-variantieanalyse
In dit onderzoek was de combinatie van positief vs. negatief en feitelijk vs. emotioneel de manipulatiecheck, maar tevens ook de combinatie waarmee de analyse gedaan werd. Het effect op de gedragsintentie werd via een meerwegs-variantieanalyse gemeten.
De meerwegs-variantieanalyse liet geen significant hoofdeffect zien van positief-negatief en emotioneel-feitelijk (F(1,25) = 0,79, p = 0,383, R2 = 0,82, MPE = 5,93, SDPE = 0,92,
MPF = 5,47, SDPF = 1,39, MNE = 1,70, SDNE = 0,92; MNF = 1,89, SDNF = 0,67) op
gedragsintentie. Een positieve review had een positiever effect op de gedragsintentie dan een negatieve review, maar deze relatie hing niet af van een feitelijke of emotionele review. De manier waarop een tandartsreview geschreven is heeft geen doorslaggevende invloed op de gedragsintentie.
3.7 Controlevariabelen hoofdstudie
Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau zijn meegenomen als controlevariabelen. De reden hiervoor is om te kijken of deze invloed hadden op de gedragsintentie. Uit de Spearman correlatie-analyse is gebleken dat geslacht significant correleert met gedragsintentie (rgeslacht = -0,214, p = 0,004), maar dat er voor opleidingsniveau geen significante correlatie is met gedragsintentie (ropleiding = -0,021, p = 0,787). Daarnaast werd een Pearson correlatie-analyse uitgevoerd voor de categorische variabele leeftijd. Hieruit is gebleken dat leeftijd niet
significant correleert met gedragsintentie (rleeftijd = -0,079, p = 0,300). De variabele geslacht zal in de variantieanalyses van de hoofdstudie meegenomen worden als controlevariabele.
4. Resultaten
In dit hoofdstuk zullen de resultaten worden gegeven van de hoofdstudie en zal een antwoord worden gegeven op de hoofdvraag ‘Wat is het effect van een positieve vs. negatieve
online tandartsreview en een feitelijke vs. emotionele online tandartsreview op de gedragsintentie en bestaat er een interactie-effect tussen deze variabelen?’ Van elke
hypothese zal blijken of deze geaccepteerd of verworpen moet worden.
In totaal deden 197 participanten mee aan het onderzoek, maar er was een uitval van 21 personen. Zij hebben het onderzoek niet geheel afgemaakt en dus waren deze data niet bruikbaar voor de analyses. Hiervan was een aantal participanten die de survey in zijn geheel heeft ingevuld, maar vroegtijdig afgesloten. Er bleven uiteindelijk 176 participanten over, waarvan 30,1% man was (n = 53) en 69,9% vrouw (n = 123). Participanten werden random ingedeeld in een van de vier condities (nnf = 44, nne = 42, npf = 43, npe = 47). 98,3% (n = 173)
van de participanten gaf aan een vaste tandarts te hebben, 94,3% (n = 166) zegt tevreden te zijn over hun tandarts en 10,8% (n = 19) zegt van plan te zijn om binnenkort te veranderen van tandarts. Over het algemeen kan dus gesteld worden dat participanten tevreden zijn met hun tandarts en dat ze niet van plan zijn te veranderen in de nabije toekomst. Daarnaast zegt 67% (n = 118) bekend te zijn met review websites en 84,1% (n = 148) weleens actief op zoek te zijn geweest naar een review over een bepaald concept. 38% van de participanten was niet erg bekend met reviews over tandartsen (n = 67).
De resultaten van de analyses (Tabel 1) zullen per hypothese besproken worden en het interactie-effect is weergegeven in Figuur 2.
Gedragsintentie
De afhankelijke variabele gedragsintentie werd gemeten op een 7-punts Likertschaal. De schaal liep van ‘helemaal mee oneens’ tot ‘helemaal mee eens’. De drie stellingen (Bijlage I) ‘Ik zou deze tandarts aanbevelen aan andere mensen’, ‘Als ik in de toekomst een tandarts nodig heb, zou deze tandarts mijn eerste keuze zijn’ en ‘Ik zal andere mensen positieve verhalen vertellen over deze tandarts’ maten de gedragsintentie. Uit de factoranalyse is gebleken dat de drie items laadden op één factor (EV = 2,79, R2 = 0,93).
De schaal voor gedragsintentie was zeer betrouwbaar, Cronbach’s α = 0,96 (M = 3,39). Op basis van dit resultaat is er één variabele gemaakt voor gedragsintentie (M = 3,39,
SD = 2,09).
Manipulatiecheck
Net als in de pretest is er ook voor de hoofdstudie een manipulatiecheck uitgevoerd. Het betrof hier de metingen van review en type bericht.
Uit de t-test en de vergelijking van gemiddelden is gebleken dat de manipulatiecheck is geslaagd. Uit de antwoorden gegeven op de vier vragen van de manipulatiecheck kan dus geconcludeerd worden dat de participanten in de gaten hadden dat ze een positief-emotionele, positief-feitelijke, negatief-emotionele of negatief-feitelijke afbeelding zagen.
Participanten die in de positieve conditie zaten – ongeacht of ze in de emotionele of feitelijke conditie zaten – beoordeelden de afbeelding als meer positief dan participanten die de negatieve afbeelding zagen (t(173) = -48,26, p < 0,001, Mpositief = 4,79, SDpositief = 0,51,
Mnegatief = 1,16, SDnegatief = 0,48).
Participanten die in de negatieve conditie zaten – ongeacht of ze in de emotionele of feitelijke conditie zaten – beoordeelden de afbeelding als meer negatief dan participanten die de positieve afbeelding zagen (t(174) = 33,86, p < 0,001, Mnegatief = 4,69, SDnegatief = 0,77,
Mpositief = 1,29, SDpositief = 0,55).
Participanten die in de emotionele conditie zaten – ongeacht of ze in de positieve of negatieve conditie zaten – beoordeelden de afbeelding als meer emotioneel dan participanten die de feitelijke afbeelding zagen (t(174) = -12,27, p < 0,001, Memotioneel = 4,16, SDemotioneel = 1,02, Mfeitelijk = 2,33, SDfeitelijk = 0,95).
Participanten die in de feitelijke conditie zaten – ongeacht of ze in de positieve of negatieve conditie zaten – beoordeelden de afbeelding als meer feitelijk dan participanten die de emotionele afbeelding zagen (t(174) = 9,75, p < 0,001, Mfeitelijk = 3,86, SDfeitelijk = 1,12
Memotioneel = 2,22, SDemotioneel = 1,11).
Controlevariabelen
Uit de Spearman correlatie analyse bleek dat er een correlatie was tussen de afhankelijke variabele gedragsintentie en de demografische variabele geslacht (rgeslacht = -0,214, p = 0,004), maar niet tussen gedragsintentie en opleidingsniveau (ropleiding = -0,021, p = 0,787). Daarnaast bleek uit de Pearson correlatie-analyse dat leeftijd niet significant
correleert met gedragsintentie (rleeftijd = -0,079, p = 0,300). De variabele geslacht zal in alle analyses van de hoofdstudie meegenomen worden als controlevariabele.
Hypothese 1
De eerste hypothese stelde dat een positieve tandartsreview een positievere invloed heeft op de gedragsintentie dan een negatieve tandartsreview. Uit de univariate-variantieanalyse waarbij gecontroleerd werd voor geslacht is gebleken dat er een significant effect was van de positieve tandartsreview vergeleken met de negatieve tandartsreview (F(1,174) = 470,04, p < 0,001, R2 = 0,73, MPositief = 5,10, SDPositief = 1,35, MNegatief = 1,60, SDNegatief = 0,71) op de gedragsintentie. We moeten er overigens rekening mee houden dat de assumptie van gelijke varianties in de populatie geschonden is, Levene’s F(1,174) = 32,30, p < 0,001.
Het lezen van een positieve tandartsreview resulteerde in een hoge intentie om te kiezen voor een tandarts. Het lezen van een negatieve tandartsreview zorgde echter voor een lage intentie om te kiezen voor een tandarts. Een positieve review had een positievere invloed op de gedragsintentie dan een negatieve review. Deze hypothese werd daarom aangenomen.
Hypothese 2
De tweede hypothese stelde dat een feitelijke review een positievere invloed heeft op de gedragsintentie dan een emotionele review. Uit de univariate-variantieanalyse waarbij gecontroleerd werd voor geslacht is gebleken dat er geen significant effect was van een feitelijke tandartsreview vergeleken met de emotionele tandartsreview (F(1,173) = 0,15, p = 0,700, R2 = 0,05, MFeitelijk = 3,35, SDfeitelijk = 1,97, Memotioneel = 3,34, SDemotioneel = 2,21) op de gedragsintentie. We moeten er overigens rekening mee houden dat de assumptie van gelijke varianties in de populatie geschonden is, Levene’s F(1,174) = 4,20, p = 0,042.
Een feitelijke review zorgde niet voor een hogere gedragsintentie dan een emotionele review. Tegen de verwachting in werd deze hypothese verworpen.
Hypothese 3
De derde hypothese luidde: ‘Een positieve tandartsreview heeft een positievere invloed
op de gedragsintentie dan een negatieve tandartsreview, en dit effect is voor een feitelijke review sterker dan voor een emotionele review.’
Uit de meerwegs-variantieanalyse is gebleken dat er geen significante interactie was tussen positief-negatief en emotioneel-feitelijk, (F(1,171) = 1,70, p = 0,194, R2 = 0,74, MNE = 1,44,
op de gedragsintentie, waarbij gecontroleerd werd voor geslacht. Specifiek, er werd een significant hoofdeffect gevonden van een positieve of negatieve tandartsreview (F(1,171) = 456,39, p = 0,01, R2 = 0,74, MPositief = 5,10, SDPositief = 1,35, MNegatief = 1,60, SDNegatief = 0,71) op de gedragsintentie, maar er was geen significant hoofdeffect van een emotionele of feitelijke review (F(1,171) = 0,01, p = 0,929, R2 = 0,74, MFeitelijk = 3,35, SDfeitelijk = 1,97,
Memotioneel = 3,34, SDemotioneel = 2,21) op de gedragsintentie. We moeten er overigens rekening mee houden dat de assumptie van gelijke varianties in de populatie geschonden is, Levene’s F(3,172) = 11,69, p < 0,001. Er was echter wel een trend in de verwachte richting waarbij een feitelijke review in de negatieve conditie beter werkte dan een emotionele review (MNE = 1,44, SDNE = 0,56, MNF = 1,70, SDNF = 0,82) en een emotionele review in de
positieve conditie beter werkte dan een feitelijke review (MPE = 5,23, SDPE = 1,46, MPF =
5,02, SDPF = 1,24), maar deze kleine verschillen in gemiddelden zorgden niet voor een
significant interactie-effect. De hypothese werd verworpen, want hoewel een positieve review een positiever effect had op de gedragsintentie dan een negatieve review, hing deze relatie niet af van een feitelijke of emotionele review.
Tabel 1
Resultaten van de variantieanalyses.
F df1 df2 p R2
Hypothese 1 470,04 1 174 0,000 0,73
Hypothese 2 0,15 1 173 0,700 0,05
Figuur 2: Weergave van de gemiddelden van het interactie-effect tussen review en type bericht op de gedragsintentie.
5. Conclusie
In dit hoofdstuk zullen de resultaten geïnterpreteerd worden voor de hoofdvraag Wat is
het effect van een positieve of negatieve online tandartsreview op de gedragsintentie en heeft het type bericht een modererend effect hierop?
Uit de resultaten is gebleken dat hypothese 1 aangenomen kon worden. Een positieve tandartsreview heeft een positiever effect op de gedragsintentie dan een negatieve
tandartsreview. Participanten die de afbeelding met positieve reviews zagen ervoeren de tandartsreview ook als positief, wat resulteerde in een hoge positieve gedragsintentie. Participanten die de afbeelding met negatieve tandartsreviews te zien kregen waren negatief in hun beoordeling over de tandarts, wat resulteerde in een lage gedragsintentie.
Hypothese 2 kon niet aangenomen worden. Een feitelijke review had geen groter effect op de gedragsintentie dan een emotionele review. De intentie om te kiezen voor een andere tandarts hing dus niet af van de manier waarop de review geschreven was.
Hypothese 3 kon ook niet aangenomen worden. De verwachting was dat een positieve review een groter effect op de gedragsintentie zou hebben dan een negatieve review en dat dit effect sterker zou zijn voor een feitelijke review vergeleken met een emotionele review. Maar
0 1 2 3 4 5 6
Feitelijke review Emotionele review
G edr ag si nt ent ie Positieve review Negatieve review
dit bleek niet uit de resultaten. De relatie tussen een review en de gedragsintentie hing niet af van het type bericht, ondanks dat er een trend in de verwachte richting was te zien.
6. Discussie
Het doel van dit onderzoek was de invloed van een tandartsreview op de
gedragsintentie te onderzoeken. De voor dit onderzoek ontworpen tandartsreviews bestonden uit een combinatie van een positieve, negatieve, feitelijke of emotionele inhoud. Dit
resulteerde in vier condities. Eerst zullen de verklaringen voor de gevonden resultaten besproken worden, en daarna de beperkingen van dit onderzoek.
De eerste hypothese werd, zoals verwacht, aangenomen. Een positieve tandartsreview had een positievere gedragsintentie tot gevolg dan een negatieve tandartsreview. Echter werden de tweede en derde hypothese verworpen. De tweede hypothese stelde dat een
feitelijke tandartsreview een positievere invloed had op de gedragsintentie dan een emotionele tandartsreview. Maar uit de resultaten bleek dat een feitelijke review niet positiever werkte op de gedragsintentie dan een emotionele review, ondanks dat deze verwachting voor de
negatieve conditie wel opging. In de positieve conditie zorgde juist de emotionele review voor een ietwat hogere gedragsintentie. Bestaand onderzoek had zich nog niet gericht op deze combinatie. Het onderzoek van Grabner-Kräuter en Waiguny (2015) kwam al dicht in de buurt, maar hierbij werden feitelijke en emotionele reviews vergeleken met het aantal reviews. Voorgaand onderzoek bevestigt het resultaat wat betreft de tweede hypothese (Bickart & Schindler, 2001; Schindler & Bickart, 2012). Hierin werd het aannemelijk geacht dat een emotionele review sneller tot de keuze voor een andere tandarts leidt dan een feitelijke review, omdat de overredingskracht van een bericht door de participant als waardevol wordt beoordeeld. De derde hypothese betrof het interactie-effect. Uit de resultaten is gebleken dat een positieve review resulteerde in een positievere gedragsintentie dan een negatieve review, maar dat deze relatie niet afhing van het type bericht. Echter kon wel gesteld worden dat er een trend in de verwachte richting was, omdat een feitelijke tandartsreview in de negatieve conditie een sterker effect op de gedragsintentie had dan een emotionele review, maar dat dit niet gold voor de positieve conditie. Daarin had namelijk de emotionele review een sterkere invloed. Dit komt deels overeen met de resultaten van Grabner-Kräuter en Waiguny (2015), waarin ook tandartsreviews als onderwerp centraal stonden. Hier werkten vooral de feitelijke tandartsreviews het beste.
Dit onderzoek heeft meer kennis gegeven in de effecten van tandartsreviews op de gedragsintentie. Maar er kan gesteld worden dat de manier waarop een tandartsreview geschreven wordt niet de doorslaggevende factor is om de gedragsintentie te bepalen. Dit bleek ook uit de resultaten van Grabner-Kräuter en Waiguny (2015), waarbij het aantal reviews juist de doorslag gaf en niet de aanwezigheid van een feitelijk of emotioneel bericht. Hoe meer reviews er over een tandarts geschreven werden, hoe hoger de gedragsintentie was. Daarnaast zijn er vele andere topics die de doorslag kunnen geven, zoals anekdotes over de arts (Brody & Elhadad, 2010) en de patiënt-artsrelatie (Galizzi et al., 2012; López et al., 2012), maar ook dimensies als communicatievaardigheden van de arts en de toegankelijkheid van de zorginstelling (Kadry et al., 2011). Nieuw onderzoek naar de effecten van
gezondheidsreviews zal zich moeten richten op de combinatie van verschillende inhoudelijke factoren, geschreven op verschillende manieren.
De keuze om toe te spitsen op tandartsreviews heeft nog een beperking. Men stapt namelijk niet vaak over op een nieuwe tandarts, omdat het aannemelijk is dat mensen zo lang mogelijk bij dezelfde tandarts blijven totdat het om bepaalde redenen noodzakelijk is om over te stappen. Ook in dit onderzoek bleek de tevredenheid over de tandarts hoog te zijn maar het blijft de vraag of de hoge gedragsintentie uit dit onderzoek ook daadwerkelijk zal leiden tot het overstappen naar een andere tandarts. Een onderzoek over huisartsen (Bomhoff, Paus & Friele, 2013) ging hier dieper op in met een onderzoek naar positieve of negatieve
beoordelingen. Hieruit bleek dat maar 27% van de patiënten overstapten naar een andere huisarts. De intentie om voor een andere arts te kiezen is er dus wel, maar het daadwerkelijk overstappen gebeurt weinig. Vervolgonderzoek zou zich kunnen toespitsen op een vorm van zorg die niet vaak gebruikt wordt, bijvoorbeeld een orthopedisch chirurg. Zo wordt er meer duidelijkheid gecreëerd over de effecten van online reviews op de gedragsintentie voor verschillende specialismen.
Volgens het onderzoek van Emmert et al. (2013) zijn er weinig mensen die zelf een review geschreven hebben, namelijk 11%. In dit onderzoek daarentegen schreef 46,1% van de participanten ooit een review over een bepaald concept. Echter ging dit niet alleen maar over reviews over de gezondheidszorg. Voor vervolgonderzoek zal deze vraag specifieker moeten zijn zodat onderzoekers weten hoeveel procent van de mensen wel eens een
gezondheidsreview heeft geschreven en in hoeverre mensen deze reviews laten meetellen bij hun keuze voor een tandarts.
Het uiteindelijke aantal participanten van dit onderzoek was veel lager dan verwacht. Er bleek een uitval van 21 participanten te zijn, met uiteindelijk een sample van 176
participanten. De meesten van hen vulden de survey helemaal in, maar vergaten de allerlaatste keer op ‘verzenden’ te klikken, waardoor de data niet bruikbaar was. Voor vervolgonderzoek moet dus beter aangegeven worden dat het belangrijk is om alle stappen van de survey te volgen totdat duidelijk is dat deze is voltooid.
De gemiddelde leeftijd van de participanten was 29 jaar. Deze relatief jonge leeftijd verklaart de resultaten zoals ze in dit onderzoek gepresenteerd zijn, maar had anders kunnen zijn als een oudere groep participanten sterkere vertegenwoordigd was. Het aantal
participanten onder de dertig jaar was groter dan het aantal participanten boven de dertig jaar, waardoor de verhoudingen verschillend waren. Om in vervolgonderzoek een eerlijker
verdeling van leeftijd te verkrijgen zal de werving van de participanten anders moeten. Voor dit onderzoek werd de survey via social media en email naar de familie en vrienden van de onderzoeker, die jonger dan dertig jaar is, verstuurd. Hierdoor werden voornamelijk participanten in dezelfde leeftijdscategorie bereikt. Een simpele doch effectieve oplossing voor vervolgonderzoek is om een oudere groep participanten actief te benaderen.
Bijlagen
Bijlage I
Vragenlijst
Beste deelnemer,
Ten eerste wil ik u van harte bedanken voor uw deelname aan dit onderzoek over reviews en gezondheidscommunicatie.
Dit onderzoek wordt uitgevoerd onder toezicht van het College of Communication, onderdeel van de Universiteit van Amsterdam.
U krijgt zo dadelijk een voorbeeld van een review te zien.
Hierover zullen u een aantal vragen worden gesteld. Ik wil u erop wijzen dat er geen foute of goede antwoorden zijn, het gaat om uw eigen mening. Het onderzoek duurt in totaal ongeveer 10 minuten.
Bij deelname aan dit onderzoek heeft u de garantie dat:
1) Uw anonimiteit is gewaarborgd en dat uw antwoorden of gegevens onder geen enkele voorwaarde aan derden zullen worden verstrekt, tenzij u hiervoor van tevoren uitdrukkelijke toestemming hebt verleend.
2) U zonder opgaaf van redenen kunt weigeren mee te doen aan het onderzoek of uw
deelname voortijdig kunt afbreken. Ook kunt u achteraf (binnen 24 uur na deelname) uw
toestemming intrekken voor het gebruik van uw antwoorden of gegevens voor het onderzoek.
3) Deelname aan het onderzoek geen noemenswaardige risico’s of ongemakken voor
u met zich meebrengt, geen moedwillige misleiding plaatsvindt, en u niet met expliciet
aanstootgevend materiaal zult worden geconfronteerd.
4) U uiterlijk 3 maanden na afloop van het onderzoek de beschikking over een
onderzoeksrapportage kunt krijgen waarin de algemene resultaten van het onderzoek
Voor meer informatie over dit onderzoek kunt u contact opnemen met Nouk Eising (nouk.eising@student.uva.nl)
Vriendelijke groet, Nouk Eising
Bachelorstudent Communicatiewetenschap UvA
1. Hebt u een vaste tandarts? - Ja
- Nee
2. Bent u tevreden over uw tandarts? - Ja
- Nee
3. Bent u van plan om binnenkort te veranderen van tandarts? - Ja
- Nee 1
Reviewen is het beoordelen van en ervaringen delen over een bepaald concept. Op review websites komen deze reviews samen. Er zullen nu een aantal vragen worden gesteld over reviews.
4. Bent u bekend met review websites? - Ja
- Nee
5. Met welke review websites bent u bekend? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. 6. Bent u wel eens actief op zoek geweest naar een review over een bepaald concept?
- Ja - Nee
7. Hebt u zelf wel eens een review geschreven? - Ja
- Nee
1 De eerste drie vragen zaten niet in de pretest, maar wel in de hoofdstudie. De rest van de vragen bleef
8. Bent u bekend met reviews over tandartsen? - Ja
- Nee
U krijgt nu een voorbeeld van een review over tandartsen te zien. Lees deze aandachtig door. Hierna volgt er een aantal vragen over deze review.
9. In hoeverre vond u de reviews... Positief
Negatief Emotioneel Feitelijk
Antwoorden op een schaal van 1 tot 5
10. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? Ik zou deze tandarts aanbevelen aan andere mensen.
Als ik in de toekomst een tandarts nodig heb, zou deze tandarts mijn eerste keuze zijn. Ik zal andere mensen positieve verhalen vertellen over deze tandarts.
Antwoorden op een schaal van 1 tot 7
Tot slot wil ik u nog een aantal algemene vragen stellen.
11. Wat is uw geslacht? - Man
- Vrouw
12. Wat is uw leeftijd in jaren?
13. Wat is uw hoogst genoten opleidingsniveau? 1. Basisonderwijs
2. Middelbaar onderwijs 3. MBO
4. HBO 5. WO
14. Ter afsluiting ben ik benieuwd of u de advertentie in het onderzoek probleemloos heeft kunnen zien?
Indien nee:
15. Heeft u een deel of helemaal niets kunnen zien? Geef hieronder aan.
Bedankt voor uw deelname aan dit onderzoek. De afbeelding die getoond werd in het onderzoek is niet echt, het is alleen gebruikt voor dit onderzoek. Indien u nog
opmerkingen heeft over het onderzoek kunt u deze hier achterlaten.
Om de survey geldig te maken verzoek ik u om op 'verzenden' te klikken rechtsonder in beeld.
Bijlage II
Stimulusmateriaal
Referentielijst
Adelhardt, T., Emmert, M., Sander, U., Wambach, V., & Lindenthal, J. (2015). Can Patients Rely on Results of Physician Rating Websites When Selecting A Physician? A Cross-Sectional Study Assessing The Association Between Online Ratings and Structural and Quality of Care Measures from Two German Physician Rating Websites. Value in health: The
Journal of the International Society for Pharmacoeconomics and Outcomes Research, 18(7),
A545. Doi:10.1016/j.jval.2015.09.1732
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1977). Attitude-behavior relations: A theoretical analysis and review of empirical research. Psychological Bulletin, 84(5), 888.
Bakhsh, W., & Mesfin, A. (2014). Online ratings of orthopedic surgeons: analysis of 2185 reviews. Am J Orthop, 43(8), 359-363.
Bickart, B., Schindler, R.M. (2001). Internet forums as influential sources of consumer information. Journal of Interactive Marketing, (3), 31-40. doi: 10.1002/dir.1014
Bomhoff, M., Paus, N., & Friele, R. (2013). Klagen in de eerstelijn? Onderzoek naar klachten, klachtenervaringen en-verwachtingen bij de huisarts, de tandarts en de
fysiotherapeut. Huisarts en Wetenschap, 45(12), 78-82. doi:10.1007/bf03082790
Brody, S., & Elhadad, N. (2010). Detecting salient aspects in online reviews of health providers. AMIA Annu Symp Proc, 202-206.
Choi, K. S., Cho, W. H., Lee, S., Lee, H., & Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, 57(8), 913-921.
Cook, T. D. (2015). Quasi‐ Experimental Design. Wiley Encyclopedia of Management, 1-2. doi:10.1002/9781118785317.weom110227
Dickinson, D., & Raynor, D. T. (2003). Ask the patients - they may want to know more than you think. Bmj, 327(7419), 861-861. doi:10.1136/bmj.327.7419.861-a
Eising, N. (2016). Een literatuurstudie naar de effecten van online reviews in de
gezondheidszorg. Ongepubliceerd artikel. Afdeling Communicatiewetenschap, Universiteit
van Amsterdam, Nederland.
Emmert, M., Meier, F., Pisch, F., & Sander, U. (2013). Physician choice making and characteristics associated with using physician-rating websites: cross-sectional study. Journal
of medical Internet research, 15(8), e187. doi:10.2196/jmir.2702
Emmert, M., Meier, F., Heider, A. K., Dürr, C., & Sander, U. (2014). What do patients say about their physicians? An analysis of 3000 narrative comments posted on a German physician rating website. Health Policy, 118(1), 66-73.
Galizzi, M. M., Miraldo, M., Stavropoulou, C., Desai, M., Jayatunga, W., Joshi, M., & Parikh, S. (2012). Who is more likely to use doctor-rating websites, and why? A
cross-sectional study in London. BMJ open, 2(6), e001493. doi:10.1136/bmjopen-2012-001493 Gao, G. G., McCullough, J. S., Agarwal, R., & Jha, A. K. (2012). A changing landscape of physician quality reporting: analysis of patients’ online ratings of their physicians over a 5-year period. Journal of medical Internet research, 14(1), e38. doi:10.2196/jmir.2003
Grabner-Kräuter, S., & Waiguny, M. K. (2015). Insights into the impact of online physician reviews on patients’ decision making: randomized experiment. Journal of Medical
Internet Research, 17(4), e93. Doi:10.2196/jmir.3991
Kadry, B., Chu, L. F., Kadry, B., Gammas, D., & Macario, A. (2011). Analysis of 4999 online physician ratings indicates that most patients give physicians a favorable rating. Journal of medical Internet research, 13(4), e95. Doi:10.2196/jmir.1960
López, A., Detz, A., Ratanawongsa, N., & Sarkar, U. (2012). What patients say about their doctors online: a qualitative content analysis. Journal of general internal
medicine, 27(6), 685-692. Doi:10.1007/s11606-011-1958-4
Papathanassis A., Knolle F. (2011). Exploring the adoption and processing of online holiday reviews: A grounded theory approach. Tourism Management, 32(2), 215-224. doi: 10.1016/j.tourman.2009.12.005
Schindler, R. M., Bickart, B. (2012) Perceived helpfulness of online consumer reviews: The role of message content and style. Journal of Consumer Behavior, 11(3), 234-243. doi: 10.1002/cb.1372
Qazi, A., Raj, R. G., Tahir, M., Waheed, M., Khan, S. U. R., & Abraham, A. (2014). A Preliminary investigation of user perception and behavioral intention for different review types: customers and designers perspective. The Scientific World Journal, 1-8. Doi:
10.1155/2014/872929
Wat is ZorgkaartNederland? [Website]. Geraadpleegd op 26 september 2016 via
