Tijdsmeting bij de gemeente Enschede

GEMEENTE ENSCHEDE BACHELORSCRIPTIE V1.6

Tijdsmeting bij de

gemeente Enschede

4-12-2014

Saxion, Academie Financiën, €conomie & management. Bedrijfseconomie

Gemeente Enschede

Opdrachtgevers: Mw. C.H. Riezebeek, Mw. H.A.M. Joosting-Hulst Periode 05-2014 t/m 12-2014

Voorwoord

Voor u ligt de scriptie ‘tijdsbesteding bij de gemeente Enschede’. Deze scriptie beschrijft het onderzoek dat gedaan is bij de gemeente Enschede. Het onderzoek is gedaan in het kader van het afronden van mijn bachelor opleiding Bedrijfseconomie aan de hogeschool ‘Saxion’ te Enschede. Van 12 mei 2014 tot eind december 2014 ben ik bezig geweest met het onderzoeken en schrijven van mijn scriptie bij de gemeente. Dit onderzoek heb ik gedaan bij de gemeente Enschede op de afdeling Publieksdienstverlening.

De opdracht is tot stand gekomen door de gemeente Enschede. Via het stage bureau van Saxion ben ik in contact gekomen met de gemeente. Hier werd ik na een gesprek met mevrouw Riezebeek en mevrouw Joosting-Hulst aangenomen om het onderzoek te verrichten. Vanuit Saxion werd ik begeleid door meneer Broerse.

Zoals gebruikelijk is in een scriptie wil ik ook een aantal mensen bedanken voor het tot stand brengen van deze scriptie. Ik alle medewerkers van de afdeling Publieksdienstverlening van de gemeente bedanken voor hun hulp bij mijn onderzoek en het tot stand brengen van mijn scriptieverslag. Via dit kanaal wil ik mevrouw Riezebeek en mevrouw Joosting-Hulst speciaal bedanken voor hun hulp. Zij hebben mij elke week geholpen door feedback te geven op mijn onderzoek en mijn scriptie. Meneer Broerse vanuit Saxion wil ik bedanken voor zijn begeleiding. Wanneer ik vragen had over mijn onderzoek of scriptie, kon ik altijd bij hem terecht.

Als laatste wil ik mevrouw Klein Velderman van de taalwinkel van Saxion bedanken voor haar hulp bij het opstellen van mijn scriptie op het gebied van taal en grammatica. Zij heeft mij laten leren van mijn eigen fouten, waardoor ik een stuk kritischer kijk naar mijn geschreven stukken.

Ik wens u veel leesplezier toe, Barry Bloemberg

Management samenvatting

In dit hoofdstuk wordt een korte samenvatting gegeven van het onderzoek dat heeft

plaatsgevonden bij de gemeente Enschede in de periode van mei tot en met december 2014. De gemeente wilde een manier waarop zij meer inzicht krijgt in de tijdsbesteding per product en per kanaal. Een kanaal is elke manier waarop de gemeente haar producten aanbiedt:

 Digitaal kanaal (internet)

 Post

 Balie

 Telefoon

De gemeente had ook als doelstelling gesteld dat ze in één gestandaardiseerd format alle producten konden invullen qua tijdsbesteding.

Uiteindelijk is na het vooronderzoek de volgende hoofdvraag opgesteld:

“Op welke wijze kan de gemeente Enschede meer inzicht krijgen in de tijdsbesteding per product en per kanaal?”

Tijdens het vooronderzoek is gebleken dat ondanks de grote verschillen tussen de diverse werkprocessen, alle werkprocessen globaal volgens eenzelfde patroon verlopen. Hieruit is de conclusie getrokken dat fasering van de werkprocessen per product mogelijk is. De fasering zorgt ervoor dat de gemeente meer inzicht krijgt in de tijdsbesteding per fase van het werkproces van een product. Tijdens het vooronderzoek zijn er deelvragen opgesteld die de hoofdvraag ondersteunen:

 Wat is een fase binnen het werkproces van de gemeente en hebben deze fases bepaalde

kenmerken

 Welke definities kunnen gegeven worden voor de herkenbare fases?

 Wat is een productstap en welke gestandaardiseerde productstappen zijn er bij de

gemeente?

 Hoe kan het format worden vormgegeven waarmee de medewerkers van de gemeente hun

tijd per productstap kunnen invullen?

Er is gezocht naar manieren om te voldoen aan de doelstelling van de gemeente om één

gestandaardiseerd format te gebruiken voor de tijdsbesteding van al haar producten. De oplossing hiervoor kwam door standaard fases en gestandaardiseerde productstappen op te stellen in het format. Een standaard productstap is een verzameling van product specifieke handelingen die dezelfde functie hebben. De standaard productstappen zorgen ervoor dat elk product binnen het format getest kan worden op de tijdsbesteding. Het format zorgt ervoor dat de gemeente de tijdsbesteding van elk product in kan vullen. In het format wordt deze tijd gesplitst per fase en standaard productstap zodat de gemeente meer inzicht krijgt in de tijdsbesteding van haar producten. De verschillende fases zijn:

 Opstarten proces;

 Verzamelen data;

 Registreren/controleren data;

 Verwerken data;

 Afronden proces.

De aanbeveling voor de gemeente heeft te maken met de manier van klokken van de tijdsbesteding van haar producten. Om de tijden zo betrouwbaar mogelijk te maken is het verstandig dat de tijden worden geklokt door een afzonderlijke medewerker en niet door de medewerker die het werkproces van een product afwerkt. Ook het vier keer invullen van één product door vier verschillende

Inhoudsopgave

1. Probleembeschrijving ... 4

1.1. Aanleiding ... 4

1.2. Wensen vanuit de gemeente ... 5

2. Beoogd resultaat ... 8 3. Hoofdvraag ... 10 4. Deelvragen ... 10 4.1. Toelichting deelvragen: ... 11 5. Onderzoeksopzet ... 12 6. Het onderzoek ... 14 7. Theorie en literatuur ... 16 8. Gestandaardiseerde fases ... 18 9. Gestandaardiseerde productstappen ... 22 10. Gestandaardiseerd format ... 24 11. Werkinstructie format ... 25 12. Discussie en reflectie ... 31 13. Het advies... 32 Bibliografie ... 33 Bijlagen ... 34

1. Probleembeschrijving

In de probleembeschrijving komen alle aspecten van het probleem bij de gemeente Enschede aan bod. Eerst wordt de aanleiding besproken: waarom wil de gemeente het onderzoek laten

plaatsvinden? Na de aanleiding wordt de zwaarte van het probleem besproken: waar loopt de gemeente op vast? Wat wil de gemeente na het onderzoek kunnen doen?

1.1.

Aanleiding

Bezuinigingen

De gemeente Enschede kampt, net zoals andere gemeenten, met bezuinigingen vanuit de landelijke politiek. In 2014 is er in totaal 10 miljoen euro bezuinigd bij de gemeente (Enschede, 2013). Volgend jaar zal er weer bezuinigd moeten worden. De plannen hiervoor liggen nog op tafel bij de

gemeenteraad.

De vergaande bezuinigingen geven het belang aan voor de gemeente om haar werkprocessen zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Het efficiënter laten verlopen van de werkprocessen kan ervoor zorgen dat de bezuinigingen beter opgevangen kunnen worden. Om dit te bereiken wil de gemeente onder andere meer inzicht krijgen in de afhandeltijd (tijdsbesteding) van haar producten. Deze producten variëren van het verstrekken van een paspoort tot het verlenen van een

parkeervergunning. Het onderzoek zal plaatsvinden bij de afdeling Publieksdienstverlening.

Inzicht en inzoomen werkproces producten

Mede door de bezuinigingen en de interne wens van het management wil de gemeente meer inzicht krijgen in de tijdsbesteding voor het leveren van deze producten. Door meer inzicht te krijgen in de tijdsbesteding kan de gemeente nauwkeuriger beslissen of aanpassingen binnen het werkproces nodig zijn. Wanneer de werkprocessen op basis van deze aanpassingen efficiënter zijn ingericht, kunnen kostenbesparingen het gevolg zijn.

De gemeente wil meer inzicht in de tijdsbesteding van haar producten. Een van deze inzichten is het analyseren waar de tijd binnen het werkproces per product aan wordt besteed. Deze vorm van analyse zorgt ervoor dat de gemeente kan “inzoomen” binnen haar werkprocessen. Het kunnen inzoomen binnen de werkprocessen zorgt ervoor dat het management van de gemeente

gedetailleerder per product kan kijken waaraan welke tijd wordt besteed in het werkproces van het desbetreffende product.

Tijdens het vooronderzoek is gebleken dat bij de onderzochte werkprocessen van twee producten (stadserfontheffing en parkeerabonnementen) fasering mogelijk is. Deze fasering houdt in dat de stappen binnen het werkproces opgedeeld kunnen worden in verschillende fases. Bij beide

onderzochte producten was dezelfde fasering mogelijk. Een zekere mate van standaardisering is dus mogelijk, hierdoor kunnen verschillende processen met elkaar vergeleken worden en wordt het meten van de tijdsbesteding technisch uitvoerbaar. Fasering van de werkprocessen geeft de gemeente een extra analyse middel op het gebied van de tijdsbesteding per product. Als fasering mogelijk is, kan de gemeente per fase kijken hoeveel tijd er wordt besteed binnen het werkproces van haar producten. Hier is nog wel meer onderzoek voor nodig. Zo is het nodig om te kijken wat een fase inhoudt en welke productstappen er onder een fase vallen.

Organisatie

Het onderzoek heeft plaatsgevonden bij de afdeling Publieksdienstverlening van de gemeente Enschede. Deze afdeling is het eerste aanspreekpunt voor het publiek van de gemeente. Wanneer men het algemene nummer van de gemeente belt, komen ze bij deze afdeling terecht. De afdeling Publieksdienstverlening beantwoordt de vragen die de consumenten hebben over de verschillende producten die de gemeente Enschede aanbiedt. De afdeling heeft als doelstelling om 80% van alle vragen zelf af te handelen. De rest van de vragen wordt doorverwezen naar de verschillende vakafdelingen.

1.2.

Wensen vanuit de gemeente

Kanalen

De gemeente wil naast meer inzicht in de tijdsbesteding per product ook meer inzicht per kanaal krijgen. Voorbeelden van verschillende kanalen zijn:

 Digitaal kanaal (het internet)

 Telefonisch

 Fysiek aan de balie

 Per post

De gemeente wil hierin duidelijkheid krijgen of er bepaalde producten zijn die, op basis van de afhandeltijd van het product, bij voorkeur via een specifiek kanaal kunnen worden uitgegeven. Er zullen ook andere factoren voor het management gelden of ze een product bij voorkeur via een specifiek kanaal willen gaan aanbieden. Deze factoren worden door het management per apart product opgesteld. Aan de hand van deze opgestelde factoren en de gemeten tijd van het format kan het management een meer afgewogen beslissing maken over het aanbieden van haar producten via de verschillende kanalen.

Nauwkeurige meting tijdsbesteding

De gemeente wil meer inzicht krijgen in de tijdsbesteding per product en per kanaal. Op dit moment klokt de gemeente de gehele tijdsbesteding van het hele product, met alle deelproducten, in één keer. Producten van de gemeente bestaan vaak uit deelproducten die elk een aparte afhandel tijd hebben(zie figuur 1). De gemeente wenst meer inzicht te krijgen in de tijdsbesteding van de

afzonderlijke deelproducten binnen het eindproduct. Hiervoor is dus nog onderzoek voor nodig, ook omdat de gemeente het liefst één format wil gebruiken voor alle producten per kanaal.

Parkeerabonnementen Gemeente Enschede

Figuur 1 laat zien dat het product parkeerabonnementen bestaat uit vijf verschillende

deelproducten. Elk deelproduct heeft een andere afhandeltijd, er is dus een grote diversiteit van de tijdsbesteding binnen het product parkeerabonnementen. De gemeente wil inzicht krijgen in alle afhandeltijden van de deelproducten. Hiervoor moet er nog wel onderzoek voor worden verricht.

Digitalisering en de politieke omgeving

De gemeente Enschede moet, zoals eerder is opgemerkt, de komende jaren gaan bezuinigen; tot en met 2017 staat er een bezuiniging van 20 miljoen euro gepland. Door deze bezuinigingen is het van belang dat de gemeente elk proces zo efficiënt mogelijk inricht om zo optimaal gebruik te maken van haar capaciteiten.

De bevolking regelt tegenwoordig veel meer zaken via het digitale kanaal, de gemeente wil meegaan in deze trend. Dit is te merken in het contact tussen de overheidsinstanties en de bevolking via het digitale kanaal. De communicatie over en weer tussen overheidsinstanties en de bevolking is via het internet gestegen. Tussen 2005 en 2013 is er een stijging van 17% geconstateerd van mensen die formulieren naar de overheid versturen via het digitale kanaal (CBS, 2014). Ook andere digitale communicatie tussen overheid en bevolking is gestegen tussen 2005 en 2013. Wanneer deze trend zich doorzet zal het digitale kanaal steeds belangrijk worden om producten aan te bieden. Daarom wil de gemeente naast meer inzicht in de tijdsbesteding van haar producten, ook kijken naar

producten die in de toekomst bij voorkeur via het digitale kanaal aangeboden kunnen worden. Dit is ook in lijn met de visie van minister Plasterk van binnenlandse zaken (Volkskrant, 2013).

Voordat de keuze gemaakt kan worden om een product bij voorkeur via het digitale kanaal aan te bieden, moet er gekeken worden of deze keuze mogelijk, maar ook rendabel is. Via het format kan het management per product kijken of er grote verschillen zitten in de afhandeltijd van de

producten per kanaal. Bij constatering van een groot verschil in deze afhandeltijd zal het management een verder onderzoek kunnen starten. Dit onderzoek zal moeten aantonen of een product daadwerkelijk bij voorkeur via een bepaald kanaal kan worden aangeboden. Hierbij zullen verschillende factoren de doorslag moeten geven. Het management zal hiervoor zelf de

verschillende factoren moeten opstellen. Een betere analyse in de tijdsbesteding per kanaal zal ervoor zorgen dat het management van de gemeente beter kan kijken welke producten er bij voorkeur via het digitale kanaal aangeboden kunnen worden.

Standaardisatie

De gemeente wil na het onderzoek meer inzicht krijgen in de tijdsbesteding van al haar producten. Hierbij wil de gemeente niet telkens een nieuwe manier onderzoeken hoe elk product op tijd geklokt moet worden. Daarom is er de eis vanuit de gemeente dat de onderzoeker zoekt naar

mogelijkheden waarop elk product via dezelfde manier geklokt kan worden. De gemeente heeft hierbij aangegeven dat het zoekt naar één of meerdere formats die door de medewerkers gebruikt kunnen worden bij het klokken van hun tijden.

Er moet worden gekeken naar de producten die de afdeling Publieksdienstverlening aanbiedt aan haar consumenten. De producten en deelproducten bestaan allemaal uit verschillende handelingen (productstappen) om het product aan te kunnen bieden aan de consumenten (zie figuur 2). Deze handelingen worden geklokt om een afhandeltijd toe te kennen aan het product. Er zal onderzocht worden hoe alle handelingen ondergebracht kunnen worden in één of meerdere

Parkeerabonnementen Gemeente enschede Reguliere aanvraag abonnement Parkeerabonnement grote klant Parkeerabonnement Actys klant Parkeerabonnement interne klant Parkeerabonnement verplichte afname Brief versturen Verlengen in Entervo Klaarmaken FDC Uitprinten lijst Entervo

Lijst mailen naar desbetreffende bedrijf Verlengen na antwoord bedrijf Verlengen met één jaar Brief + verkoop op rekening versturen naar klant Factuur aanmaken in Kas4all Document intern doorsturen Versturen facturen met mededeling Figuur 2

De gemeente wil zoals eerder is aangegeven inzicht krijgen in de bestede tijd per product en per kanaal. Hierbij wil de gemeente ook per deelproduct inzicht krijgen. Zoals in figuur 2 valt te zien bestaat het product Parkeerabonnementen uit de volgende vijf deelproducten;

1. Reguliere aanvraag parkeerabonnement; 2. Parkeerabonnement grote klant;

3. Parkeerabonnement Actys klant; 4. Parkeerabonnement interne klant; 5. Parkeerabonnement verplichte afname.

Er zal onderzoek moeten plaatsvinden om te kijken hoe deze deelproducten geklokt kunnen worden op tijd in één format. Wanneer dit niet mogelijk is om dit in één format te zetten, zal er naar een andere oplossing gezocht worden. Meerdere formats zullen dan de oplossing kunnen bieden.

Samenvattend

De gemeente wil meer inzicht krijgen in de tijdsbesteding per product en per kanaal. Aanvullende analyses moeten de gemeente gaan helpen om tot een beter inzicht te komen. Deze analyses hebben betrekking op het faseren van de werkprocessen van de producten van de gemeente. Zodat er ingezoomd kan worden in de processen op het gebied van tijdsbesteding per product en per kanaal.

2. Beoogd resultaat

In dit hoofdstuk worden de beoogde resultaten van het onderzoek besproken. Per kopje wordt aangegeven wat het onderzoek zal gaan opleveren en hoe dit gebeurt. Als eerste zal het eindresultaat worden benoemd, daarna de afzonderlijke delen van het beoogd resultaat.

Uiteindelijk beoogd resultaat

Het beoogde resultaat zal een format zijn met werkinstructie die de gemeente helpt bij het

analyseren van de tijdsbesteding in haar producten. Het format zal bestaan uit een aantal standaard fases. Deze fases bestaan elk weer uit een aantal standaard productstappen (zie figuur 3). Aan de hand van het format zullen de medewerkers hun productstappen kunnen standaardiseren onder de verschillende fases en zullen ze hun geklokte tijden kunnen invullen.

Figuur 3

De werkinstructie wordt gemaakt om de medewerkers van de gemeente hulp te bieden bij het invullen van het format. De werkinstructie wordt ook gemaakt omdat dit in lijn is met het beleid van de gemeente; elk werkproces wordt in kaart gebracht door middel van werkinstructies.

Benoemen van de herkenbare fases en gestandaardiseerde productstappen binnen de werkprocessen van de gemeente Enschede.

De gemeente wil na het onderzoek kunnen inzoomen binnen het werkproces van haar producten. Met inzoomen wordt bedoeld: waar er bij het afhandelen van het product of dienst welke tijd aan wordt besteed binnen het werkproces. Er zal onderzoek gedaan moeten worden of alle

werkprocessen van de gemeente via dezelfde fasering kan worden ingedeeld. Het benoemen van de herkenbare fases binnen de werkprocessen van de gemeente helpt het management van de

gemeente om te kijken waar er per fase welke tijd aan wordt besteed. Het management zal dit kunnen zien aan de hand van de geklokte tijden in het format dat gemaakt zal worden. Naast het beter analyseren van de werkprocessen kan het management ook beter beoordelen of fasen efficiënter kunnen worden uitgevoerd. Het efficiënter uitvoeren van de werkprocessen kan bijvoorbeeld bereikt worden doordat na analyse sommige stappen binnen het werkproces kunnen worden samengevoegd of worden overgeslagen.

Het benoemen van de herkenbare fases binnen de gemeente zal gebeuren door van verschillende producten de werkinstructies te onderzoeken. Hieruit zal de onderzoeker kunnen opmaken welke herkenbare fases er zijn bij de gemeente Enschede. Daarnaast zal er door middel van interviews met de medewerkers getoetst worden of deze herkenbare fases compleet en goed zijn.

Nadat de herkenbare fases zijn benoemd is er in het vooronderzoek gezocht naar manieren waarop elk product volgens het format geklokt kan worden op de tijdsbesteding. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat de handelingen binnen de werkprocessen van de gemeente per product

gecategoriseerd konden worden onder standaard productstappen.

• Gestandaardiseerde stap • Gestandaardiseerde stap • Gestandaardiseerde stap

Fase 1

Fase 2

Fase 3

De gemeente maakt bijvoorbeeld gebruik van verschillende computerprogramma’s om haar

producten te verstrekken aan haar consumenten. Het gebruik van al deze programma’s kan worden samengevat onder de standaard productstap: “gebruik backoffice systeem”. Deze standaard

productstap zal samen met alle andere te benoemen standaard productstappen voorkomen onder de juiste fase binnen het format.

Definities voor de herkenbare fases en gestandaardiseerde productstappen.

Er zullen definities van de herkenbare fases worden opgesteld. Dit houdt in dat de fases worden omschreven op kenmerken die typerend zijn voor deze fases. Wanneer er in de toekomst besloten wordt om een standaard productstap toe te voegen aan het format, zal er aan de definities van de fases kunnen worden beslist bij welke fase deze handeling hoort. Hierdoor blijft er ordening in het format.

Format waarmee de medewerkers hun tijden kunnen invullen van de afhandeltijd per product.

Er zal een format worden opgeleverd waarmee de medewerkers hun tijden kunnen klokken van hun producten. In dit format zal de medewerker per product alle productspecifieke handelingen kunnen indelen in gestandaardiseerde productstappen die zijn benoemd in het format.

Het doel van het format is om inzichtelijk te krijgen wat de afhandel tijd per product is. Deze tijd kan worden gebruikt in de voorcalculatie van de gemeente Enschede. Het format heeft ook als doel dat het management een aantal beheersmatige analyses kan uitvoeren op de geklokte tijd per product. Deze analyses zijn onder andere:

1. Inzicht krijgen in passende prijsafspraken met derden en passende prijzen voor eigen producten;

2. Via welke kanalen producten op de meest efficiënte wijze aangeboden kunnen worden; 3. De medewerkers van de gemeente beoordelen op de gemeten tijdsbesteding per product. Het format wordt ook gebruikt door het management om te kijken via welk kanaal de gemeente haar producten het beste kan verstrekken. Het format zal daarom ook rekening houden met de verschillende kanalen waarop de gemeente haar producten verstrekt en haar diensten verleent. Mogelijk komen er meerdere formats wanneer het blijkt dat één format niet voldoet aan de wensen van de gemeente.

Instructies waarmee de gemeente Enschede hun product specifieke handelingen kunnen indelen in standaard productstappen in het format.

Het zal voor de medewerker van de gemeente Enschede niet direct duidelijk zijn welke product specifieke handelingen onder welke gestandaardiseerde productstappen van het format horen. Hiervoor moeten er werkinstructies geschreven worden, zodat elke vorm van misverstand vermeden kan worden. De werkinstructies zullen duidelijk moeten zijn en zal worden ondersteund door middel van een compleet uitgewerkte product. Dit product zal het “wijziging geslacht transgender” zijn. De keuze voor dit product ligt bij het feit dat er zeer verschillende stappen worden ondernomen binnen dit proces. Hierdoor is dit een perfect product om in de werkinstructie als voorbeeld te laten

fungeren. Er zullen twee werkinstructies gemaakt worden. Één werkinstructie voor het matchen van de handelingen van de producten met de standaard productstappen van het format. En één

3. Hoofdvraag

In dit hoofdstuk wordt de hoofdvraag van het onderzoek geformuleerd. De beoogde effecten van het beantwoorden van de hoofdvraag worden vervolgens besproken.

Hoofdvraag

De hoofdvraag van het onderzoek is:

“Op welke wijze kan de gemeente Enschede meer inzicht krijgen in de tijdsbesteding per product en per kanaal?”

Bij beantwoording van de hoofdvraag moet er rekening gehouden worden met de verschillende eisen die de gemeente heeft opgesteld. De gemeente wil na het onderzoek het volgende kunnen doen:

 Kijken in welke fase er veel tijd wordt besteed (en of dit nodig is);

 De medewerkers van de gemeente beoordelen op de gemeten tijdsbesteding per product;

 Beoordelen of producten, op basis van de afhandeltijd uit het format, verder onderzocht moeten worden. Kunnen bepaalde producten beter via een specifiek kanaal worden aangeboden?;

 Analyseren of de huidige prijsafspraken met bedrijven en consumenten nog goed zijn.

4. Deelvragen

In dit hoofdstuk worden de deelvragen geformuleerd. De deelvragen bakenen het onderzoek af, zodat deze niet te groot wordt. Vervolgens word er per deelvraag een toelichting gegeven waarom deze een plaats in het onderzoek heeft.

Deelvragen

De deelvragen die centraal staan tijdens het onderzoek zijn:

 Wat is een fase binnen het werkproces van de gemeente en hebben deze fases bepaalde kenmerken?

 Welke definities kunnen gegeven worden voor de herkenbare fases?

 Wat is een gestandaardiseerde productstap en welke gestandaardiseerde productstap zijn er bij de gemeente?

 Hoe kan het format worden vormgegeven waarmee de medewerkers van de gemeente hun tijd per productstap kunnen invullen?

4.1.

Toelichting deelvragen:

Wat is een fase binnen het werkproces van de gemeente Enschede en hebben deze fases bepaalde kenmerken?

In het vooronderzoek is gebleken dat de werkprocessen van de gemeente opgedeeld kunnen worden in fases. Beantwoording van deze deelvraag zorgt ervoor dat de herkenbare fases benoemd zijn. Het eerste gedeelte van het format wordt hierdoor vormgegeven. Het opstellen van kenmerken van deze fases helpt de gemeente om in de toekomst mogelijke aanpassingen in het format te maken.

Welke definities kunnen gegeven worden voor de herkenbare fases?

De werkprocessen van de gemeente zijn soms onderhevig aan veranderingen. Om deze

veranderingen op te kunnen vangen binnen het format, moet het duidelijk zijn wat de fases in het format inhouden. Wanneer er nieuwe gestandaardiseerde processtappen moeten worden

toegevoegd in het format, zal het duidelijk moeten zijn onder welke fase deze nieuwe processtap hoort. De definities van elke herkenbare fase zal de medewerker helpen om de nieuwe

gestandaardiseerde stap te categoriseren onder de juiste fase.

Wat is een gestandaardiseerde productstap en welke gestandaardiseerde productstappen zijn er bij de gemeente?

Nadat de herkenbare fases van de gemeente zijn benoemd moet er worden gezocht naar

gestandaardiseerde productstappen binnen de gemeente. Deze worden gecategoriseerd onder de juiste fase. Wanneer alle gestandaardiseerde productstappen zijn benoemd, zal een medewerker elke willekeurige werkproces van een product via het format kunnen klokken.

Hoe kan het format worden vormgegeven waarmee de medewerkers van de gemeente Enschede hun tijd per productstap kunnen invullen?

Nadat de vorige deelvragen zijn beantwoord, kan het format vorm worden gegeven. De benoemde fases zullen hierin worden weergegeven. Daarna worden er per fase de standaard

werkprocesstappen toegevoegd. Er worden werkinstructies opgesteld om mee te gaan in het beleid van de gemeente om elk werkproces in kaart te brengen. Deze werkinstructies zullen de

5. Onderzoeksopzet

In dit hoofdstuk wordt de opzet van het hele onderzoek toegelicht. Het onderzoek kan in grote lijnen als volgt worden weergegeven:

1. Vooronderzoek 2. Verzamelen data 3. Verwerken data 4. Rapporteren resultaten 5. Reflectie op de resultaten Vooronderzoek

In het vooronderzoek werd de probleemstelling van de gemeente Enschede duidelijk gemaakt. Deze probleemstelling wordt gespecificeerd in hoofd- en deelvragen. Hierdoor bakent de onderzoeker het onderzoek af zodat deze niet te groot wordt. Nadat het vooronderzoek verricht was kon de

onderzoeker beginnen met het verzamelen van data. Deze data hielp de onderzoeker om antwoord te geven op de probleemstelling van de gemeente Enschede.

Verzamelen data

In het geval van de probleemstelling van de gemeente Enschede heeft de onderzoeker gezocht naar data die hem kan helpen bepalen welke standaard fases en standaard productstappen er zijn bij de gemeente Enschede. Deze data was te vinden aan de hand van de werkinstructies die verstrekt worden door de gemeente Enschede. Daarnaast kon er ook aan de hand van interviews met de medewerkers van de gemeente Enschede de gewenste data gevonden worden.

Verwerken data

Nadat er voldoende data (de werkinstructies zijn verstrekt door de gemeente Enschede) verzameld was om tot goede standaard fases en productstappen te komen is de onderzoeker overgegaan tot het verwerken van deze data. Deze data werden verwerkt in de op te leveren producten die zijn gespecificeerd in hoofdstuk 2 “beoogd resultaat” namelijk:

1. Benoemen van de herkenbare fases en gestandaardiseerde productstappen binnen de werkprocessen van de gemeente Enschede;

2. Definities voor de herkenbare fases en gestandaardiseerde productstappen;

3. Format waarmee de medewerkers hun tijden kunnen invullen van de afhandeltijd per product;

4. Instructies waarmee de gemeente Enschede hun product specifieke handelingen kunnen indelen in standaard productstappen in het format.

Rapporteren resultaten

Wanneer de data verwerkt is, is de onderzoeker overgegaan tot het rapporteren van de resultaten. Dit heeft hij gedaan aan de hand van zijn scriptie. In de scriptie wordt een antwoord op de

probleemstelling gegeven en toont de onderzoeker zijn resultaten. Ook wordt verantwoording afgelegd op de manier van onderzoeken. De kern van de scriptie is: analyseren, rapporteren en adviseren. Deze elementen kunnen worden terug gevonden in deze scriptie.

Reflectie op resultaten

De reflectie op de resultaten is de laatste fase binnen het onderzoek. Deze fase kan alleen

plaatsvinden wanneer de vorige fases goed zijn afgerond. Nadat de probleemstelling beantwoord is en de resultaten zijn weergegeven zal de onderzoeker een reflectie geven op zijn onderzoek. Het zal een discussie zijn op de keuzes die de onderzoeker heeft gemaakt binnen het onderzoek. Ook zal het een toelichting geven op de dingen die tijdens het onderzoek misschien anders hadden moeten verlopen, zodat in de toekomst andere onderzoekers hiermee rekening kunnen houden.

6. Het onderzoek

In dit hoofdstuk worden de verschillende aspecten van het onderzoek besproken. Het laat zien welke types onderzoek er gebruikt zijn en hoe deze gebruikt zijn om de hoofd- en deelvragen van het onderzoek te beantwoorden.

Onderzoekstypes

Voor het onderzoek bij de gemeente Enschede is er gebruik gemaakt van drie verschillende onderzoekstypes. Deze zijn: kwalitatieve, kwantitatieve en praktijkgerichte onderzoeken. Deze onderzoekstypes zijn gebruikt tijdens de verschillende fases van het onderzoek. De verschillende fases zijn aan de hand van de literatuur van (verhoeven, 2010) opgesteld:

 Het identificeren van het probleem (kwalitatief onderzoek);

 Het literatuur onderzoek(kwantitatief onderzoek);

 Opstellen probleemstelling van het onderzoek(kwalitatief onderzoek);

 Dataverzameling voor het onderzoek(kwantitatief onderzoek);

 Analyseren van de data;

 Opmaken onderzoeksrapport(praktijkgericht onderzoek).

Kwalitatief onderzoek: gebruikt in het onderzoek om het probleem en de probleemstelling op te stellen.

Kwantitatief onderzoek: gebruikt in het onderzoek om zoveel mogelijk relevante data te verzamelen. Praktijkgericht onderzoek: gebruikt bij het opstellen van het eindrapport (scriptie) omdat de

gemeente direct na het onderzoek de gevonden resultaten en conclusie wil gebruiken binnen de gemeente.

Onderzoeksmethode

De onderzoeker heeft gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethodes om de probleemstelling van het onderzoek te beantwoorden.

Voor het opstellen van de standaard fases, productstappen en werkinstructies heeft de onderzoeker interviews met de medewerkers afgenomen en desk- en fieldresearch gepleegd. De interviews zijn afgenomen met drie verschillende medewerkers op de afdeling publiekdienstverlening. Het doel van de interviews was om zekerheid te krijgen over de opgestelde fases en standaard productstappen. Tijdens de interviews is dan ook de vraag aan de medewerkers gesteld of ze nog toevoegingen aan het huidige format hadden. Aan de hand van de feedback van de geïnterviewden is het format aangepast. Meer interviews afnemen was niet nodig omdat er ook feedback op het format gegeven werd aan de hand van de testen die door de medewerkers is verricht.

Het format is in de praktijk getest door meerdere medewerkers van de gemeente Enschede. Om rekening te houden met de verschillende kanalen van de gemeente is het format getest door zowel de medewerkers op de afdeling Publieksdienstverlening (kanaal: telefoon, post en internet) en door de medewerkers van de afdeling balie (kanaal: balie). Zij hebben vervolgens hun feedback

doorgegeven aan de onderzoeker die deze feedback verwerkte in het format. Hierdoor is een format tot stand gekomen die door de medewerkers herkend word en tevens door de medewerkers zelf is goedgekeurd.

Veldonderzoek

Het veldonderzoek geeft antwoord op hoe de hiervoor genoemde onderzoeksmethoden hebben plaatsgevonden.

Desk-en fieldresearch

Deze methode is verricht door een intern bronnenonderzoek plaats te laten vinden bij de gemeente. Dit hield in dat de onderzoeker heeft gezocht naar data binnen de gemeente die hem kon helpen bij het opstellen van standaard fases en productstappen. De data waaruit de onderzoeker de standaard fases en productstappen kon opstellen waren de werkinstructies die zijn verstrekt door de

gemeente. Deze werkinstructies omschreven de werkprocessen van elk product van de gemeente. Het resultaat van de desk- en fieldresearch was dat de volgende standaard fases zijn opgesteld:

 Opstarten proces;

 Verzamelen data;

 Controleren/registreren data;

 Verwerken data;

 Afronden proces.

Nadat de standaard fases waren opgesteld in het format heeft de onderzoeker gezocht naar de standaard productstappen van de gemeente. De standaard productstappen zijn allemaal op functie onderverdeeld onder de juiste fase. Uiteindelijk zijn er 22 standaard productstappen onderkend bij de processen van de gemeente. Deze fases en standaard productstappen worden in de volgende hoofdstukken besproken.

Interviews

De interviews die de onderzoeker heeft afgenomen bij de medewerkers van de gemeente hadden het doel om de standaard fases en productstappen te bevestigen en om eventueel nieuwe fases of stappen toe te voegen aan het format. De interviews zijn volgens de half gestructureerde methode voltooid. De onderzoeker heeft hiervoor gekozen omdat hij voorafgaand aan de interviews al voorkennis kon vergaren en dus aan de hand van deze voorkennis al kon inschatten welke richting het interview zou kunnen opgaan. Deze methode wordt ook voorgeschreven vanuit de literatuur (Baarda, De Goede & Teunissen, 2005). Tijdens de interviews heeft de onderzoeker de toen opgestelde fases en productstappen kunnen bevestigen en de medewerkers kunnen vragen naar hun ervaringen met het werken met het format.

Testen format

Het format is getest door verschillende medewerkers van de gemeente. Het doel van het testen van het format was om te kijken of er nog aanpassingen aan het format gemaakt moesten worden. Daarnaast was het ook een goede manier om de medewerkers invloed te geven bij het vormen van het format. Zij moeten er immers mee werken na het onderzoek. De testen zijn uitgevoerd door zes verschillende medewerkers van verschillende afdelingen. De medewerkers van de verschillende afdelingen werkten elk met de zelfde producten, het enige verschil was dat ze verschillende kanalen gebruikten om de producten aan te bieden aan haar consumenten. Doordat het format door deze verschillende medewerkers is getest is het gewaarborgd dat het format gebruikt kan worden voor alle kanalen die de gemeente gebruikt om haar producten aan te bieden.

7. Theorie en literatuur

Standaard fases en productstappen en werkinstructies

In hoofdstuk twee “beoogd resultaat” is naar voren gekomen dat bij de gemeente Enschede de mogelijkheid ligt om de processen te faseren en deze samen met standaard productstappen te verwerken in een format. Aan zowel de standaard fases als de standaard productstappen zijn in de theorie voorwaarden te vinden waaraan deze zouden moeten voldoen. Hieronder zijn deze voorwaarden gegeven die zijn gevonden in de theorie. Ook voor de werkinstructies zijn er in de literatuur voorwaarden te vinden waaraan deze moeten voldoen, deze worden ook gegeven in het laatste kopje.

Standaard fases

De theorie schrijft voor dat de werkprocessen van een bedrijf opgedeeld kunnen worden in

verschillende fases. Elke fase heeft als kenmerk dat deze een verschillende functie heeft (Hardjono & Bakker, 2001) (Meer, 2006). Deze functies kunnen bijvoorbeeld zijn: registreren data, verwerken data enzovoorts. De onderzoeker heeft vervolgens werkprocessen van de gemeente onderzocht en geanalyseerd. Uiteindelijk heeft de onderzoeker vijf verschillende functies kunnen onderscheiden uit de werkinstructies van de producten van de gemeente Enschede. Dit heeft de onderzoeker kunnen onderscheiden door meerdere werkinstructies te analyseren. Bij het analyseren van de

werkinstructies heeft de onderzoeker gekeken naar handelingen die geclusterd konden worden onder dezelfde functie. Uiteindelijk bleek er dat er 5 verschillende fases met verschillende functies opgesteld konden worden. Deze vijf functies zijn opgenomen in het format onder standaard fases. Onder deze fases kunnen de gestandaardiseerde productstappen vervolgens worden

gecategoriseerd.

Standaard productstappen

De theorie geeft het volgende kenmerk voor een standaard productstap:“de kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon of machine op één plek op één moment”(Tönissen, 2009). De onderzoeker heeft de werkinstructies van de gemeente geanalyseerd. Hierbij heeft hij gebruik gemaakt van de data die hij bij het opstellen van de fases bij de gemeente heeft gevonden. De handelingen in de werkinstructies heeft hij teruggebracht naar de functie van de handeling. Het registreren van gegevens van een burger in het systeem van de gemeente wordt bijvoorbeeld omschreven als registreren data omdat dit de functie van die handeling weergeeft. Zo heeft de onderzoeker van meerdere werkinstructies de handelingen teruggebracht naar hun basis functie en heeft deze vervolgens opgesteld binnen het format. Deze standaard productstappen heeft hij laten controleren en aanvullen door de medewerkers van de gemeente. Uiteindelijk zijn er 22

verschillende standaard productstappen opgesteld in het format. Deze 22 stappen zijn voldoende om elk proces van de gemeente in het format te kunnen zetten.

Werkinstructies

Nadat de standaard fases en productstappen waren opgesteld in een format zijn er twee

werkinstructies opgesteld voor de werknemers van de gemeente. Dit is gebeurd omdat de gemeente de beleidsmatige eis heeft om elk werkproces in kaart te hebben door middel van werkinstructies. Bij het opstellen van de werkinstructies is gebruik gemaakt van de literatuur van (Wiggers, 1999). Wiggers schrijft voor dat werkinstructies het volgende moeten hebben:





Een van deze werkinstructies heeft betrekking op het indelen van de handelingen van de medewerkers in het format. De andere werkinstructie heeft betrekking op het klokken van de handelingen. Bij deze laatste werkinstructie is het belangrijkste dat er twee medewerkers zijn: één medewerker die de handelingen verricht en één onafhankelijke medewerker die de tijden klokt van die medewerker. Een onafhankelijke medewerker die de tijden klokt is nodig om de validiteit van de geklokte tijden te waarborgen. Wanneer een medewerker zelf haar handelingen klokt zou dit makkelijker kunnen leiden tot beïnvloeding van de geklokte tijden (omdat hij/zij misschien belang heeft om een tijd rooskleuriger weer te geven). Een onafhankelijke klokker van de tijden verminderd de kans op beïnvloeding van de geklokte tijd.

8. Gestandaardiseerde fases

In hoofdstuk zeven is gezegd dat een fase binnen een bedrijf elk een verschillende functie heeft. Bij de gemeente Enschede zijn er vijf verschillende fases binnen de werkprocessen gevonden. Deze fases worden in dit hoofdstuk uitgewerkt. Daarna wordt een voorbeeld gegeven van fasering bij een product van de gemeente Enschede. Dit hoofdstuk staat in teken van de deelvragen: “Wat is een fase binnen het werkproces van de gemeente en hebben deze fase bepaalde kenmerken?” en “welke definities kunnen gegeven worden voor de herkenbare fases?”.

Methode fasering bij de gemeente

De fasering bij de gemeente Enschede is gebeurd door de verzamelde data (werkinstructies van de producten) te analyseren en aan elke handeling een functie toe te kennen. In totaal zijn er 37 werkinstructies geanalyseerd door de onderzoeker. Uiteindelijk zijn er vijf fases opgesteld:

 Opstarten werkproces;

 Verzamelen data;

 Controleren/registreren data;

 Verwerken data;

 Afronden proces.

Deze vijf fases zijn gebruikt in het format. Elke handeling die een medewerker bij de gemeente Enschede kan doen, kan worden ondergebracht bij een van deze vijf fases. Nadat de onderzoeker de vijf fases heeft opgesteld heeft hij deze laten testen door de medewerkers van de gemeente. In deze testen heeft de onderzoeker aan de medewerkers gevraagd of hij/zij de handelingen in hun eigen werkinstructies kon indelen onder de vijf opgestelde fases. Medewerkers van de gemeente hebben in totaal 20 keer het format getest. De feedback die de onderzoeker kreeg over het format ging telkens over toevoegingen van standaard productstappen en niet over veranderingen aan de fasering. Tijdens de interviews is hier om bevestiging gevraagd door te vragen of er nog

veranderingen aan de fasering moest gebeuren. Het antwoord hierop was bij alle interviews nee, hierdoor kan de onderzoeker concluderen dat er geen nieuwe fases bij hoefden te komen.

Functie van de fases

De werkprocessen bij de gemeente zijn soms onderhevig aan veranderingen. Werkprocessen worden aangepast: nieuwe stappen worden aan processen toegevoegd, stappen verdwijnen binnen processen. Aan de hand van de functies van de fases kunnen nieuwe standaard productstappen onder de juiste fase worden neergezet in het format. De verschillende fases zorgen ook voor ordening binnen het format. Per fase worden hieronder de functies beschreven:

Opstarten werkproces

Deze fase kenmerkt zich doordat de handelingen binnen deze fase een medewerker aanzetten om een bepaald werkproces op te starten. Een medewerker ontvangt bijvoorbeeld een aanvraag voor een incidentele stadserfontheffing, het ontvangen van deze aanvraag geeft de medewerker het startsein om het werkproces “incidentele stadserfontheffing” te doorlopen. Handelingen die een medewerker moet verrichten voordat hij/zij mag verder gaan met het werken of verzamelen van data binnen het werkproces hoort ook bij het opstarten van het werkproces.

Verzamelen data

Deze fase kenmerkt zich doordat de handelingen binnen deze fase betrekking hebben op het uitprinten of anderzijds verzamelen van data. Deze fase komt meestal nadat er een aantal handelingen binnen de fase opstarten werkproces zijn voltooit.

Controleren/registreren data

In deze fase komen de handelingen voor die te maken hebben met het controleren en registeren van de data die in de verschillende fases zijn verzameld. Een controle in het Basis Registratie Persoon (BRP) valt hier bijvoorbeeld onder. De belangrijkste handeling binnen deze fase is het gebruiken van de backoffice systemen van de gemeente. In bijna elk proces wordt een programma gebruikt om het proces af te ronden.

Verwerken data

Handelingen binnen de fase verwerken data hebben betrekking op het invullen van documenten, een document laten ondertekenen of aanmaken via Smartdocuments (een tool binnen Microsoft Word) vallen hier onder.

Afronding proces

Binnen deze fase vallen de handelingen die zich kenmerken door aan het eind van het werkproces te zitten. Betaling door een klant, het verstrekken van een product aan een klant, het aanmaken van een factuur, deze handelingen vallen allemaal onder deze fase.

Algemene opmerking

Tijdens het onderzoek is naar voren gekomen dat bij verschillende werkprocessen de fases niet altijd in chronologische volgorde doorlopen worden. Zo kwam het voor dat er tussentijds een Smart document uit de fase verwerken data werd aangemaakt, terwijl daarna nog een controle uit de fase controleren/registreren data werd uitgeoefend.

Nu de herkenbare fases zijn benoemd, kan het eerste gedeelte van het format worden gemaakt. De verschillende fases worden onder elkaar in het format gezet. Hier links ziet u de verschillende fases zoals deze in het format voorkomen. Door middel van belijning en kleur worden de verschillende fases van elkaar gescheiden.

Voorbeeld fasering werkproces

In het onderzoek zijn er meerdere werkprocessen van producten geanalyseerd. Bij elke werkproces was dezelfde indeling in fases mogelijk. Om te controleren of deze fases correct zijn, zijn er medewerkers geïnterviewd. Uit deze interviews blijkt dat de fase-indeling juist is voor de werkprocessen bij de gemeente Enschede. Deze fases zijn gebruikt in het format om het management van de gemeente een extra analysemiddel te geven. De analyse houdt in dat het management per product kan kijken waar en hoeveel tijd er wordt besteed per standaard productstap. De herkenbare fases zorgen er ook voor dat er ordening kan worden aangebracht binnen het format. De gestandaardiseerde productstappen zijn

gecategoriseerd onder de juiste fases binnen het format.

Figuur 4: Fasering binnen het format

Fase opstarten proces

Fase verzamelen data

fase controleren/registeren data

Fase verwerken data

Fase afronding proces Type Fases

Het incidenteel verlengen van de stadserfontheffing wordt als voorbeeld gebruikt. De stadserfontheffing is een product van de gemeente die particulieren of bedrijven toegang verschaft tot het stadscentrum van Enschede. Na goedkeuring en betaling van de aanvraag wordt aan de particulier of bedrijf toegang tot het centrum verschaft. Kentekenherkenning van de auto wordt gebruikt om de paal die de toegang blokkeert tot het centrum te laten zakken(afbeelding 1). Van dit werkproces is een schematische weergave gemaakt zodat het in één beeld duidelijk is hoe het werkproces van het dit product in elkaar zit. Aan de hand van deze weergave kan beter gekeken worden

welke herkenbare faseser bestaan bij de gemeente Enschede. (afbeelding 1 Bollard)

Figuur 5 laat zien hoe het werkproces stadserfontheffing via het digitale kanaal verloopt. Stapsgewijs worden alle stappen binnen het werkproces beschreven. Dit schema is gemaakt om de onderzoeker een beter beeld te geven hoe het werkproces van dit product verloopt. Hierdoor is het makkelijker om de herkenbare fases te benoemen. Ook laat het de handelingen van het hele proces in één opslag zien. De fasering is gebeurd aan de hand van de opgestelde kenmerken van de verschillende fases. Hierbij werd elke handeling getoetst aan de kenmerken van de verschillende fases.

Begin proces: Incidentele Stadserfontheffing Controleren toegang via kentekenregistratie of pas Print digitale aanvraag uit Controleer of voldoende leges is berekend Aanmaken ontheffing in Smartdocuments Print ontheffing + bijlage Ontheffing ondertekenen door P/O

Registreren in AEOS Controleren pas _{activatie betaling aanvraag}Controleren

Einde proces incidentele Stadserfontheffing Ontvangen aanvraag incidentele stadserfontheffing

Figuur 5 wordt in het onderstaande tabel schematisch weergegeven. Alle handelingen die via het digitale kanaal worden afgehandeld in het proces “stadserfontheffing incidenteel” zijn gefaseerd onder de juiste fase. In de tabel is te zien dat elke handeling binnen het proces gefaseerd kan worden onder de juiste fase. Wat opvalt, is dat er in de fase afronden proces geen handeling van het proces staat. Dit komt doordat de fasering is gebaseerd op het feit dat de gemeente het format wil gebruiken voor alle kanalen waarop de gemeente haar producten aanbiedt. Het kanaal balie (waarbij fysiek contact met de klant is) maakt bij dit proces namelijk wel gebruik van de fase afronden proces. Alle fases worden dus verschillend per proces en per kanaal gebruikt. Soms worden alle fases

gebruikt, en soms slechts een deel van alle fases.

Opstarten werkproces Verzamelen data Controleren/registeren data

Verwerken data Afronden proces Verschillende stappen: Ontvangen aanvraag via Internet, post of balie Uitprinten digitale aanvraag Controleren: kentekenregistratie of pasje? Aanmaken ontheffing in Smartdocument s

Controleren leges Ontheffing laten onderteken door P/O Registreren ontheffing in AEOS Controleren pas activatie Controle betaling aanvraag

9. Gestandaardiseerde productstappen

Nadat de herkenbare fases binnen de werkprocessen van de gemeente Enschede waren benoemd, is er onderzoek gedaan om de handelingen binnen het werkproces te standaardiseren. De deelvraag die bij dit onderzoek hoorde was: “Wat is een gestandaardiseerde productstap en welke

gestandaardiseerde productstappen zijn er bij de gemeente?”. Bij het beantwoorden van de deelvraag is gebleken dat er 22 gestandaardiseerde productstappen opgesteld konden worden. In dit hoofdstuk zal hier meer informatie over worden gegeven.

Definitie gestandaardiseerde productstap

In hoofdstuk zeven is gezegd dat een standaard productstap:“de kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon of machine op één plek op één moment” is. Bij de gemeente Enschede zijn er veel verschillende handelingen bij verschillende producten die dezelfde functie hebben. Deze functie is de kern van die handeling. De onderzoeker heeft tijdens het onderzoek telkens gezocht naar de functie (of de kern) van elke handeling. Deze heeft hij verzameld en telkens aangevuld op basis van feedback van de medewerkers van de gemeente. Dit heeft uiteindelijk geleid tot het schema dat in het volgende kopje besproken wordt.

Lijst gestandaardiseerde productstappen

De onderzoeker is tijdens het analyseren van de werkinstructies bezig geweest om de kern van elk van de handelingen die in de werkinstructies staan te analyseren en weer te geven. De kern van het controleren van een paspoort is bijvoorbeeld om de identificatie van de klant te controleren (oftewel een identificatie check). Zo is voor elke handeling gezocht naar de kern van die handeling. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in de volgende opgestelde standaard productstappen:

Figuur 6: deel van format, gestandaardiseerde productstappen onder juiste fase

Gestandaardiseerde productstappen Ontvangen documenten/aanvragen

Fase opstarten proces Oproepen Klant

Identificatie check

Versturen/geven van informatie of verzoeken Uitdraaien document

Fase verzamelen data Verzamelen benodigdheden voor aanvraag

Scannen documenten controle aanvraag of document beoordelen/bepalen aanvraag of document fase controleren/registeren data Gebruik backoffice programma

Controle in BRP/GBA Controle RDW Controle Inschrijving KVK

Fase verwerken data Invullen documenten

Ondertekenen document door betrokkene Doorzetten document naar andere afdeling/persoon

Betaling door klant Verstrekken product aan klant

Archivering

Fase afronding proces Aanmaken factuur

Afronding contact klant Vernietigen document Type Fases

Zoals uit figuur 6 valt af te lezen zijn de gestandaardiseerde productstappen al onder de juiste fase geordend. Dit is gebeurd doordat de functies van de gestandaardiseerde productstappen gematcht kunnen worden met de opgestelde fases. Het oproepen van een klant bijvoorbeeld hoort bij het opstarten van het proces. Deze functies overlappen met elkaar en dus kan deze handeling onder deze fase worden gecategoriseerd.

10.

Gestandaardiseerd format

Het uiteindelijke resultaat van het beantwoorden van de deelvragen is dat de hoofdvraag beantwoord kan worden. Het antwoord op de hoofdvraag “Op welke wijze kan de gemeente Enschede meer inzicht krijgen in de tijdsbesteding per product en per kanaal?” is dat de gemeente door middel van een format (zie figuur 7) met standaard fases en productstappen meer inzicht kan krijgen in de tijdsbesteding per product en per kanaal.

Het format bestaat uit vijf herkenbare fases, elke fase heeft meerdere gestandaardiseerde

productstappen die typerend zijn voor die fase. Achter de stappen staan vier kolommen waarin per product vier keer de geklokte tijd van het werkproces van het product ingevuld moet worden. De medewerker verdeelt de geklokte tijden onder de juiste standaard productstappen binnen het format. Wanneer het product vier keer geklokt en ingevuld in het format is, komt er rechts naast het tabel een analyse. Één analyse voor de totale bestede tijd en één analyse voor de gemiddelde tijd per fase. Er is gekozen om het product vier keer te klokken; uit ervaring van de medewerkers levert het vier keer klokken van een product een goed gemiddelde van de bestede tijd per product, per kanaal op.

Figuur 7: Standaard format tijdsbesteding gemeente Enschede

Dit format is zoals eerder is gezegd getest door de medewerkers van de gemeente. Zij hebben dit format goed gekeurd en weten hoe ze met dit format moeten werken. Om te voldoen aan de beleidsmatige eis van de gemeente om elk werkproces in kaart te brengen door middel van

werkinstructies zijn er ook twee werkinstructies gemaakt. Een werkinstructie gaat in op het indelen van de handelingen van de medewerkers in het format. De laatste werkinstructie gaat in op het klokken van deze handelingen en deze tijden in te vullen in het format. In het volgende hoofdstuk zal hier meer over verteld worden.

Soort kanaal:

totale bestede tijd (uur/minuten/seconden)

Gestandaardiseerde productstappen 0:00:00

Ontvangen documenten/aanvragen

Fase opstarten proces Oproepen Klant Bestede tijd opstarten proces

Identificatie check 0:00:00

Versturen/geven van informatie of verzoeken

Uitdraaien document Bestede tijd verzamelen data

Fase verzamelen data Verzamelen benodigdheden voor aanvraag 0:00:00

Scannen documenten

controle aanvraag of document Bestede tijd controleren/registreren data

beoordelen/bepalen aanvraag of document 0:00:00

fase controleren/registeren data Gebruik backoffice programma

Controle in BRP/GBA Bestede tijd verwerken data

Controle RDW 0:00:00

Controle Inschrijving KVK

Fase verwerken data Invullen documenten Bestede tijd afronden proces

Ondertekenen document door betrokkene 0:00:00

Doorzetten document naar andere afdeling/persoon Betaling door klant

Verstrekken product aan klant Archivering Fase afronding proces Aanmaken factuur

Afronding contact klant Vernietigen document

Type Fases prognose tijdsbesteding

11.

Werkinstructie format

Nu het format gemaakt is, kan de werkinstructie voor het invullen van het format gemaakt worden. Er zijn twee werkinstructies gemaakt. Één werkinstructie voor het indelen van de handelingen die in de werkinstructies van de gemeente staan met het format en één werkinstructie voor het klokken en invullen van de tijden in het format.

Bij het opstellen van de werkinstructies voor het format is rekening gehouden met de voorwaarden die gesteld zijn bij het opstellen van werkinstructies genoemd in hoofdstuk vijf. Aan de hand van deze voorwaarden heeft de onderzoeker zelf twee werkinstructies van de gemeente Enschede gefaseerd en heeft hij de handelingen in deze werkinstructies verdeeld onder de handelingen in het format. De acties die hij heeft moeten verrichten heeft hij omgezet tot de werkinstructie “matchen handelingen van product met het format”. Vervolgens heeft hij de tweede werkinstructie “klokken tijden t.b.v. format tijdsbesteding” gemaakt. Dit heeft de onderzoeker gedaan door een medewerker zelf te klokken bij het uitvoeren van een werkinstructie van de gemeente. De handelingen die de onderzoeker moest verrichten voor het invullen van de tijden in het format heeft hij omgezet tot de werkinstructie “klokken tijden t.b.v. format tijdsbesteding”. De werkinstructies zijn uiteindelijk zelf getest door de medewerkers van de gemeente. De feedback die de onderzoeker hierop kreeg heeft hij verwerkt in de werkinstructies.

De volgende twee werkinstructies zijn opgesteld voor de medewerkers van de gemeente Enschede:

Werkinstructie matchen handelingen van product met het format.

Deze werkinstructie zal de medewerker helpen bij het matchen van de handelingen die in de werkinstructie van een product staan met de standaard productstappen die in het “format tijdsbesteding gemeente Enschede” staan.

Voor het voltooien van deze werkinstructie zijn de volgende zijn de volgende mensen/dingen nodig:

 Tweede onafhankelijke medewerker die helpt met het matchen van de handelingen;

 Werkinstructie van het desbetreffende product;

 Het “format tijdsbesteding processen gemeente Enschede”.

Werkinstructie:

1. Open de werkinstructie van het desbetreffende product;

2. Open het bestand “format tijdsbesteding processen Gemeente Enschede”; 3. Match de handelingen van de werkinstructie met de stappen in het Excel format;

4. Vul in de werkinstructie achter elke productstap de juiste standaard productstap van het format.

Voorbeeld

Aan de hand van dit voorbeeld zal het duidelijker worden hoe de handelingen van een product gematcht moeten worden met het “format tijdsbesteding processen gemeente Enschede”.

1. Open de werkinstructie van het desbetreffende product.

In dit voorbeeld zal er gebruik gemaakt worden van de werkinstructie: “Transgender/wijziging geslacht”

Deze werkinstructie bestaat uit 15 handelingen die de medewerker moet verrichten om het product te verstrekken aan de consument.

2. Open het bestand: “format tijdsbesteding processen Gemeente Enschede”.

Dit bestand zal zich openen. Het is handig dat de medewerker eerst dit bestand doorkijkt. Hierdoor wordt het een stuk makkelijker om de handelingen te matchen. In kolom D t/m G zal uiteindelijk de tijd ingevuld moeten worden. Het is de bedoeling dat elk product 4x door een medewerker wordt geklokt.

3. Match de handelingen van de werkinstructie met de stappen in het Excel format.

Hier zal je de handelingen in de werkinstructie van de “transgender wijziging/geslacht” gaan

matchen met de gestandaardiseerde productstappen van het format. Zorg ervoor dat je samen met een tweede medewerker tot overeenstemming komt met het matchen van de handelingen van het product met de standaard productstappen in het format.

Wanneer we de handelingen 1 t/m 15 van de werkinstructie “transgender wijziging/geslacht” gaan matchen met de stappen in het Excel bestand komen we tot de volgende conclusie:

Handeling 1  identificatie check

Handeling 2 Beoordelen/bepalen aanvraag of document Handeling 3  Controle aanvraag of document

Handeling 4  Beoordelen/bepalen aanvraag of document Handeling 5  Gebruik backoffice systeem

Handeling 6  Gebruik backoffice systeem

Handeling 7  Ondertekenen document door betrokkene Handeling 8  Scannen document

Handeling 9  gebruik backoffice systeem Handeling 10  Algemeen contact klant

Handeling 11 Doorzetten document naar andere afdeling/persoon Handeling 12  ---

Handeling 13  ---

Handeling 14 versturen/geven informatie klant Handeling 15 ---

Bij stap 12, 13 en 15 hoeft de handeling niet geclassificeerd te worden omdat deze handeling door een andere afdeling wordt behandeld. In geval dat er in de werkinstructies geen nummering is

4. Vul in de werkinstructie achter elke productstap de juiste standaard productstap van het format.

Vul nu achter de handelingen in de werkinstructie de juiste handeling van het format in. Dit ziet er als volgt uit:

Sla de werkinstructie op. EINDE WERKINSTRUCTIE.

Werkinstructie klokken tijden t.b.v. format tijdsbesteding

Deze werkinstructie zal je helpen bij het klokken van de producten van de gemeente Enschede. De benodigdheden voor het voltooien van deze werkinstructie zijn:

1. onafhankelijke medewerker die de tijd klokt 2. werkinstructie van het desbetreffende product 3. het “format tijdsbesteding gemeente Enschede”.

Het is de bedoeling dat de medewerker die het product behandeld gewoon het werktraject van het desbetreffende product afwerkt. De tweede medewerker klokt de tijd van de medewerker per handeling die in de werkinstructie van het product staan. Maak gebruik van de interval functie van een stopwatch om de tijd te verdelen tussen de verschillende handelingen van het product.

Werkinstructie:

1. Open werkinstructie desbetreffende product;

2. Open “format tijdsbesteding processen gemeente Enschede” 3. Handel het product af;

4. Vul de geklokte tijden in het format; 5. Sla het bestand op.

1. Open werkinstructie desbetreffende product.

Gebruik hierbij de meest actuele werkinstructie die er van het product is. Als voorbeeld zal hier de werkinstructie van het product “transgender wijziging/geslacht” worden gebruikt:

2. Open “format tijdsbesteding processen gemeente Enschede”

Open het format en vul onder “soort product” het product dat geklokt wordt. Vul vervolgens onder “soort kanaal” het type kanaal in waarop het product aangeboden wordt, deze kunnen zijn: Internet,

3. Handel het product af, laat een tweede medewerker je handelingen klokken.

Doorloop het werkproces van het product zoals deze in de werkinstructie staan. Laat een tweede onafhankelijke medewerker de tijden van je handelingen klokken, deze tijden heb je bij de volgende stap nodig. Maak gebruik van de interval functie van de stopwatch om de tijd te verdelen tussen de verschillende handelingen van het product. Noteer de tijden van de handelingen, deze heb je bij de volgende stap nodig.

4. Vul de tijden in het format (volg hierbij de richtlijnen van het format)

Nu alle handelingen van de werkinstructie “transgender/wijziging geslacht” zijn geklokt kan je de tijden invullen in het Excel bestand. Hierbij moet de richtlijnen van het format gevolgd worden. Een tijd van 20 minuten en 15 seconden wordt ingevuld als: 0:20:15. Sommige stappen binnen de werkinstructie kunnen onder dezelfde gestandaardiseerde productstap binnen het format horen, tel deze tijden bij elkaar op en vul de gezamenlijke tijd in het format.

In de werkinstructie van het product staat achter elke handeling een dikgedrukte standaard

productstap die ook in het format voorkomt. Vul de tijden die in de vorige stap zijn geklokt in onder de goede handeling binnen het format. Gebruik hiervoor de dikgedrukte woorden die staan in de werkinstructie van het desbetreffende product.

In het geval van het voorbeeld staat gegeven dat handeling 1 van de werkinstructie transgender wijziging/geslacht (het vaststellen van de identiteit) hoort onder de gestandaardiseerde productstap “identificatie check” in het format. Stel dat deze handeling 15 seconden duurt. De medewerker vult dan 0:00:15 in achter het kopje identificatie check.

Identificatie check 0:00:15

Zo werkt de medewerker elke handeling van de werkinstructie af. Een product moet uiteindelijk 4x geklokt worden om tot een goede gemiddelde tijd te komen.

5. Sla het bestand op

Sla het bestand op onder de goede map en naam. EINDE WERKINSTRUCTIE

12.

Discussie en reflectie

In dit hoofdstuk komen de validiteit en betrouwbaarheid van de uitkomsten van het onderzoek aan bod.

Validiteit uitkomsten

Om te weten wanneer een onderzoek valide is, moet eerst op het woord validiteit ingegaan worden: “Validiteit wordt ook wel omschreven als de mate waarin een meetinstrument aan zijn doel

beantwoordt” (Multiscope, 2014). In het geval van het onderzoek moet dus gekeken worden of het onderzoek antwoordt geeft op de probleemstelling van de gemeente Enschede. De hoofdvraag van het onderzoek is: “Op welke wijze kan de gemeente Enschede meer inzicht krijgen in de

tijdsbesteding per product en per kanaal?”. Het onderzoek is uitgemond in een format waarin de medewerkers van de gemeente hun tijdsbesteding van hun producten kunnen invullen. In dit format wordt er onderscheid gemaakt tussen verschillende fases binnen het werkproces. Ook wordt er door het gebruik van standaard productstappen een verdeling van de geklokte tijd van de medewerkers gemaakt. In het format wordt daarnaast ook rekening gehouden met het soort kanaal waarop een product wordt aangeboden. Door het aanbrengen van de fasering, het gebruik van de standaard productstappen en de mogelijkheid om de tijdsbesteding van verschillende kanalen in te vullen kan de gemeente gedetailleerder per product kijken waar de tijd binnen het werkproces aan wordt besteed. Om deze reden kan gezegd dat het onderzoek valide is; het geeft antwoord op de probleemstelling van de gemeente.

Het onderzoek is ook valide omdat het door de medewerkers van de gemeente zelf is getest. De medewerkers hebben zelf hun invloed op het format kunnen uitoefenen door feedback te geven op het format. Aan de hand van deze feedback zijn er enkele wijzigingen in de standaard

productstappen doorgevoerd in het format. Het testen ging ook in op het tijdsaspect van het format. De medewerkers hebben zelf getest of ze overweg konden met het klokken en registeren van hun tijd per product en per kanaal. Ook hier is de feedback die gegeven werd door de medewerkers verwerkt in het format. Het eindresultaat is een format waarin de medewerkers zich kunnen herkennen en in kunnen werken.

Betrouwbaarheid uitkomsten

Voordat je een onderzoek als betrouwbaar kan aanmerken, moet ook hier een definitie van betrouwbaarheid gegeven worden: “betrouwbaarheid van het onderzoek heeft te maken met de stabiliteit van het onderzoeksresultaat. Wanneer het onderzoek zou worden herhaald, komen dan dezelfde resultaten naar voren?” (Pijl, 2008). In het geval van het onderzoek bij de gemeente Enschede kan er met zekerheid gezegd worden dat wanneer het onderzoek herhaald zou worden er dezelfde resultaten naar voren zouden komen. Dit komt doordat de functie van de verschillende werkprocessen bij de gemeente niet veranderen. Omdat het format is gebaseerd op de functie van de verschillende werkprocessen komen dus telkens dezelfde fasering en standaard productstappen als resultaten naar boven. Hierdoor kan worden opgemerkt dat het onderzoek betrouwbaar is: Dezelfde resultaten zullen naar voren komen als het onderzoek herhaald wordt.

Daarnaast kan het onderzoek ook als betrouwbaar worden aangemerkt door de invloed van de medewerkers op het format. Meerdere mensen hebben geholpen om het format te vormen (door middel van feedback of door middel van suggesties voor toevoegingen aan het format). Doordat

13.

Het advies

Dit hoofdstuk bevat de aanbevelingen voor de gemeente Enschede. De aanbevelingen hebben betrekking op mogelijk vervolg onderzoeken waarbij dit onderzoek van belang kan zijn. Ook aanbevelingen die direct betrekking hebben op het onderzoek komen hier aan bod.

Aanbevelingen

Verschillende aanbevelingen kunnen gemaakt worden voor de gemeente ten opzichte van het onderzoek:

 Na aanleiding van de gemaakte pilots en testen van de medewerkers van de gemeente wordt er aanbevolen om gebruik te maken van het format. Het format zorgt ervoor dat de gemeente meer inzicht kan krijgen in de tijdsbesteding per product en per kanaal.

 In het onderzoek zijn zelf twee processen onderzocht en gefaseerd. Aanbevolen wordt dat de gemeente nu zelf al haar andere processen gaat faseren, zodat ze daarna de

tijdsbesteding van haar producten per kanaal kan meten. Belangrijk is dat de gemeente gebruik maakt van het format met de bijbehorende werkinstructies om haar werkprocessen op te splitsen in fases.

 Het onderzoek geeft de gemeente meer inzicht in wat de afhandeltijd per product, per kanaal is. Wanneer de afhandeltijd van een product bij een bepaald kanaal korter is, wil dit nog niet betekenen dat het product bij voorkeur via dit kanaal aangeboden moet worden. Er zijn namelijk nog andere factoren die beslissen of het beter/rendabel is om een product bij voorkeur via een bepaald kanaal aan te bieden. Hiervoor is dus nog verdere onderzoek nodig.

 Ter controle van de validiteit van de gemeten tijd in het format is het goed om het klokken door een onafhankelijke medewerker te laten gebeuren. Hierdoor verminder je de kans dat een medewerker zijn/haar geklokte tijd “rooskleuriger” laat zien dan dat die werkelijk is. Ook het te scherp klokken van de tijd kan hierdoor worden tegengegaan. De persoon die de tijd klokt zal in kader van de administratieve organisatie (Jans, Bast, & Nijland, 2012) geen belang moeten hebben in de geklokte tijd van de desbetreffende medewerker (dus tegenovergestelde belangen creëren). Hierdoor verminder je de mogelijkheid tot

beïnvloeding van de geklokte tijd. Om deze tegengestelde belangen te creëren zal er eerst nog onderzoek moeten plaatsvinden over dit onderwerp.

 Het format is ingesteld dat een product vier keer geklokt wordt door dezelfde medewerker. Echter kan het voorkomen dat een andere medewerker tot een geheel andere gemiddelde tijd komt. Dit komt doordat elke medewerker een eigen snelheid van werken heeft. Dit moet wel worden meegewogen in het format. Daarom is er ook de aanbeveling om een product door vier verschillende medewerkers vier keer te klokken. Het resultaat hiervan is dat één product 16 keer geklokt is. Het gemiddelde van deze 16 tijden kan dan worden aangemerkt als het juiste gemiddelde tijd voor dat product.

Bibliografie

Baarda, De Goede, & Teunissen. (2005). Basisboek Kwalitatief Onderzoek. Groningen: Wolters-Noordhoff.

Brouwes, D. B. (2011). Basisboek bedrijfseconomie.

bruggen, V. (1997). Opstellen van procedures voor een ISO 9000-kwaliteitssysteem : praktische hulp

bij het maken van eenvoudige en gebruikersvriendelijke procedures en werkinstructies. Delft:

Nederlands Normalisatie-instituut.

CBS. (2014, april 16). ICT gebruik van personen naar persoonskenmerken . Opgehaald van Centraal bureau voor de statistiek:

http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLNL&PA=71098ned&D1=33,55- 59,93-95,97-100,102-104,106-109,112-113,119,124-133&D2=0&D3=0,l&HD=130422-1124&HDR=G2,G1&STB=T

Elsie Bake, & Edwards. (2012). How many qualitative interviews is enough? Opgehaald van National Centre for Research Methods Review Paper:

http://eprints.ncrm.ac.uk/2273/4/how_many_interviews.pdf Enschede, G. Voor paal. Gemeente Enschede, Enschede.

Enschede, G. (2013, september 13). Keuzenota Enschede met mogelijkheden voor bezuinigingen. Opgeroepen op oktober 20, 2014, van Gemeente Enschede:

http://www.enschede.nl/repository/09686/

Hardjono, T. W., & Bakker. (2001). Management van processen : identificeren, besturen, beheersen

en vernieuwen. Deventer: Kluwert.

Jans, Bast, & Nijland. (2012). Grondslagen van de administratieve organisatie. Groningen: Noordhoff. meer, V. d. (2006). Logistiek in ketens : management van processen. Utrecht: ThiemeMeulenhoff. Multiscope. (2014, juni 4). Begrippen s-z. Opgeroepen op November 26, 2014, van Multiscope:

http://www.multiscope.nl/kennis/begrippen-s-z.html

Pijl, O. J. (2008, januari 2). Validiteit en betrouwbaarheid. Opgeroepen op november 26, 2014, van 2reflect: http://www.2reflect.nl/validiteit-en-betrouwbaarheid/

Tönissen, B. &. (2009). Bedrijfsarchitectuur. Haren Publishing.

Verhoeven. (2010). Wat is onderzoek? Den Haag: Boom Lemma uitgevers.

Volkskrant, r. (2013, mei 26). Plasterk: 'Volledig digitale overheid in 2017'. Opgeroepen op september 20, 2014, van Volkskrant: http://www.volkskrant.nl/binnenland/plasterk-volledig-digitale-overheid-in-2017~a3447369/