Onderzoek naar de acceptatie en benodigde
dienstverlening bij een online hypotheek
Yannick van Zantvoort
Yannick_vz@hotmail.com
11056002
Universiteit van Amsterdam FNWI
BSc Informatiekunde Bachelor Thesis
-juli 2018-
Begeleider & 1e examinator 2e examinator
dhr. dr. F.M. (Frank) Nack mw. dr. N. (Natasa) Brouwer-Zupancic
Informatics Institute Education Service Centre
Abstract
Recent developments have changed the competitive landscape for financial services, with digital alternatives making it increasingly cheaper and more accessible for potential customers to get a mortgage. The aim of this research is to provide insight into what the service and the design of an online mortgage should look like to make it attractive to potential customers. In order to gain insight, four sub-questions have been used with regard to the acceptance of an online mortgage, the need for contact, the knowledge of the potential customer and the intended problems that he/she expects to encounter when getting a mortgage online. In order to examine the acceptance and required services for an online mortgage, quantitative and qualitative research has been conducted in the form of an online questionnaire. In the survey, a situation was given with which the respondents had to make choices regarding the composition of a mortgage. These choices were then compared with an answer model that three accredited mortgage advisors drew up. Here, too, questions were asked whether the respondents understood their answers and whether they needed explanation or not. The acceptance of the online mortgage was mapped out using the UTAUT model of Venkatesh et al. (2003). This model looks at various factors that influence the intention to use a new technology. The most important results are that 93% of the respondents needed contact at least once when composing the mortgage. With regard to knowledge, only one single respondent gave the correct answers to all three questions and more than 38% had no questions correct at all. Also, the largest group of respondents doubts their own knowledge and wishes to speak with an expert/advisor to tackle this problem. This concludes in a number of recommendations for insurance offices to make the services of an online mortgage as attractive as possible for potential customers. For example, contact with a expert/advisor must be possible at any time during the process and when the potential customer has finished composing his mortgage, an expert/advisor has to check it for errors. Also, confirm whether the entered variables of the potential customer are correct, as far as that is possible. And let the potential customer know clearly that there is no catch or extra costs attached to the process of conducting your mortgage online.
Onderzoek naar de acceptatie en benodigde
dienstverlening bij een online hypotheek
Yannick van Zantvoort 11056002 1 Introductie
Het internet heeft traditionele bedrijfsprocessen getransformeerd in het aanbieden van interactieve diensten voor klanten, waarbij de e-commerce activiteit het hoogst is binnen de financiële retailsector (Zwass, 2003). Ook heeft het een revolutie teweeggebracht in de financiële sector met de snelle groei van e-financiering (Zekos, 2004). E-financieringsactiviteiten omvatten alle soorten financiële activiteiten die via internet of andere openbare netwerken worden uitgevoerd, zoals online bankieren, elektronische handel, en het leveren van verschillende financiële producten en diensten (bijvoorbeeld hypotheken en verzekeringen), elektronisch geld, elektronische betaling en communicatie van financiële informatie (Lin et al., 2001). Deze ontwikkelingen veranderen het concurrentielandschap voor financiële diensten en zullen de bestaande financiële dienstverleners die inefficiënt zijn of geen concurrerende businessmodellen aannemen blijven aantasten (Claessens et al., 2002).
Een voorbeeld van zo’n dienstverlener is het assurantiekantoor AC adviseurs, een lokaal mkb dat is gespecialiseerd in hypotheken en verzekeringen. Nu verschaft het bedrijf enkel face-to-face advies, waarbij de klanten ‘fysiek’ op afspraak komen. Het model van het bedrijf zal moeten evolueren naar een model waar digitaal en fysiek advies naast elkaar bestaan. De oplossing voor de financiële wereld, en specifiek bij hypotheekadvies, lijkt te liggen in de digitalisering van het hypotheekproces (Hyarchis, 2016). Voor klanten is het mogelijk om een hypotheek (goedkoper) digitaal af te sluiten via sites als
www.independer.nl, www.hypotheek24.nl en www.moneyou.nl. Door deze digitale alternatieven ontstaat er groeiende concurrentie voor assurantiekantoren als AC adviseurs.
Het wordt mogelijk om het beste van beide werelden te combineren, de echte impact komt van ‘digitaal advies met een adviseur’. Echter, ontbreekt bij deze digitale alternatieven één cruciale factor, namelijk de mogelijkheid dat de klant die online contact heeft met een adviseur deze ook, indien gewenst, face-to-face kan raadplegen. Momenteel bieden de digitale alternatieven een adviestraject waarbij een hypotheekadviseur de klant enkel digitaal kan helpen. Hyarchis (2016) beargumenteerd dat een online adviestraject waarbij de online omgeving de gebruiker daadwerkelijk kan helpen met het opstellen van een hypotheek die de gebruiker helemaal begrijpt, kan leiden tot succes. Ook zou een hypotheekadviseur extra
klantwaarde toe kunnen voegen door te helpen bij cruciale afwegingen, door goede keuzes van de klant te bevestigen en door overige vragen te beantwoorden. Het vinden van de juiste balans hierin kan de toekomst zijn van het hypotheekadvies.
Dit onderzoek richt zich op welke factoren van de dienstverlening bij een online hypotheek van belang zijn om deze tot een succes te maken. Om hier inzicht in te krijgen worden verschillende aspecten hiervan onderzocht.
De acceptatie van de online hypotheek wordt getoetst door middel van een model van de ‘Unified Theory of Acceptance and Use of Technology’ (UTAUT) van Venkatesh, Moris, Davis, en Davis (2003). Ook wordt onderzocht of potentiële klanten in staat zijn beslissingen te nemen over de hypotheek en of deze overeenkomen met de beslissingen die een erkend hypotheekadviseur zou adviseren. Daarnaast wordt onderzocht hoeveel behoefte er aan contact is en welke vorm dit contact aan moet nemen. Tot slot zal er onderzocht worden welke problemen de potentiële klanten verwachten tegen te komen en hoe zij deze het beste trachten op te lossen. Deze deelonderwerpen worden als de volgende deelvragen gedefinieerd;
(1) Wat is de acceptatie van een online hypotheek? Gekeken naar de prestatieverwachting, inspanning verwachting, faciliterende omstandigheden en intentie tot gebruik.
(2) Hoeveel behoefte aan contact met een adviseur is er en welk soort contact heeft de voorkeur?
(3) Heeft men bij afsluiten van een (online) hypotheek uitleg nodig, snapt men de gemaakte keuzes en in hoeverre nemen gebruikers beslissingen over een (online) hypotheek die parallel zijn aan die van een erkend hypotheekadviseur?
(4) Welke problemen verwacht men tegen te komen en wat zijn de beoogde oplossingen?
Deze deelvragen en verder onderzoek naar het design van de online hypotheek in het theoretisch kader dienen als fundament om assurantiekantoren, zoals AC adviseurs, inzicht te geven hoe de dienstverlening en het design van een online hypotheek er uit moet komen te zien om het aantrekkelijk te maken voor potentiële klanten. Aldus de hoofdvraag van het onderzoek;
“Hoe moet de dienstverlening van een online hypotheek er uit zien om het aantrekkelijk te maken voor potentiële klanten?”
2 Theoretisch kader
Hypotheken zijn een voorbeeld van complexe diensten. Vroomen et al. (2005) definiëren complexe diensten als;
“Diensten die bestaan uit veel kenmerkwaarden per kenmerk, die vaak op maat zijn gemaakt, zelden gekocht, moeilijker te begrijpen en vereisen in het algemeen hulp tijdens het besluitvormingsproces.” (p.2)
Werk van Lymperopoulos et al. (2006) heeft aangetoond dat hypotheken behoren tot een speciale categorie die zowel service- als productkenmerken omvat, waarbij consumenten van de financiële dienstverlening verwachten dat deze op hun behoeften inspeelt en effectief financieel advies verstrekt.
Complexe diensten hebben een sterk gevoel van betrokkenheid bij klanten. Dit komt doordat er bij diensten van dit type persoonlijke gevolgen, kosten en complexiteit komt kijken bij de probleemoplossing (Cox & Brittain, 2000). Door deze betrokkenheid is een hypotheek, in tegenstelling tot veel andere producten, er een die je niet zomaar afsluit. Als klant wil je een weloverwogen beslissing maken die aansluit op jouw eigen situatie. De aankoop van deze complexe dienst zal dan ook een uitgebreide zoektocht naar informatie en een productevaluatie bevatten (Guttman et al., 1998). Dit sluit aan bij het koopmodel voor consumenten dat bestaat uit vijf fases; de herkenning van behoefte, de informatiezoektocht, het evalueren van alternatieven, het maken van een aankoopbeslissing en het gedrag van de klant na de aankoop (Engel et al., 1995) Het is gebleken dat deze fasen even goed van toepasbaar zijn op webgebaseerde consumptie activiteiten als op traditionele winkel-gebaseerde consumptie, en zijn nuttig om te begrijpen hoe het online proces het consumentengedrag transformeert (Cole et al., 2000).
Traditioneel worden hypotheekaanvragen in de branche uitgevoerd als communicatie rijke face-to-face interviews. In tegenstelling tot online hypotheken, die klanten toestaan om hun hypotheekaanvraag online te doen via een webgebaseerd systeem dat ze meeneemt door het proces van informatieverzameling en besluitvorming rond het producttype en de geschiktheid van het product. Klanten worden impliciet belooft dat ze veel problemen met de online hypotheek dienst, zoals verwarring, langdradigheid en stress, makkelijk op kunnen lossen (Coughlan et al., 2011). Complexe diensten kunnen profijt hebben van de elektronische omgeving met als belangrijkste voordeel de toegankelijkheid en kwaliteit van de informatie en het advies dat verstrekt wordt (Briggs et al., 2002).
Ondanks de vele voordelen die internet biedt, overheerst de traditionele manier van filiaal bankieren nog steeds in hypotheekleningen. Voor de potentiële klant blijven er zorgen over de veiligheid, gebrek aan menselijk contact en de behoefte aan face-to-face discussies met een adviseur (Durkin & O'Donnell, 2005; Willis et al., 2001).
De voortdurende afhankelijkheid van het in-branch-applicatiemodel kan ontstaan omdat het niet duidelijk is hoe goed het face-to-face proces van een consument die interacteert met een verkoper zich vertaalt naar online. Het hypotheekproces vormt bijvoorbeeld een interessante reeks problemen voor online retailers, omdat het een sterke advies component bevat waarbij getrainde financieel adviseurs face-to-face naar de beste financiële oplossing zoeken voor de vereisten van de klant (Verhallen et al., 1997). Dit onderzoek probeert te achterhalen of substituties van deze sterke advies component, in de vorm van tekstuele uitleg of andere online mediums, voldoende voor de potentiële klanten zijn om de (online) hypotheek te begrijpen.
Uit onderzoek is gebleken dat producttype een belangrijke invloed heeft op het consumentengedrag, met name bij het zoeken en evalueren van informatie (Girard et al., 2003). Een minpunt voor de online hypotheek is dat producten die kennis, ervaring en persoonlijke interactie vereisen bij een verkoper minder snel in overweging te nemen zijn bij het online winkelen (Levin et al., 2003). Daarom is het belangrijk om de acceptatie naar de online hypotheek te onderzoeken en bloot te stellen hoe gepaste online dienstverlening er uit moet komen te zien, zodat het toch aantrekkelijk wordt om een complex product als een online hypotheek aan te schaffen. Hiervoor is het belangrijk om erachter te komen welke problemen er komen kijken bij complexe producten zoals hypotheken. Zo verergert de online omgeving de informatieasymmetrie tussen koper en verkoper. Deze asymmetrie houdt in dat er verschillen in kennis over het product domein zijn, die niet zo gemakkelijk worden overbrugd bij online dienstverlening, omdat er geen realtime deskundig menselijk advies of ondersteuning is.
De ervaring en competentie van de klant in het gebruik van het online kanaal zal ook een rol spelen, omdat een gebrek aan vertrouwen in het gebruik van computers en webdiensten de bereidheid van een gebruiker om met het online systeem te interacteren zal beperken (Ramaswami et al., 2000).
Een manier om de bovengenoemde asymmetrie aan te pakken, is het ontwerp van de website die de klantbeleving van het online kanaal vormgeeft. Dergelijke websites moet consumenten effectief ondersteunen bij het zoeken naar productinformatie, de onzekerheid waarmee ze worden geconfronteerd verminderen en helpen bij het evalueren van de opties om een aankoopbeslissing te maken (Pavlou et al., 2007; Venkatesh & Agarwal, 2006;
Spiekermann, 2004).
Het ektronische verkoopproces moet het consumenten koopproces reflecteren. Het zou relevante informatie aan de gebruiker moeten geven en niet de focus moeten leggen op een transactie, zoals het afsluiten van extra verzekeringen. Ook moet het assurantiekantoor de interactie tussen website en consument navigatie balanceren. Gebruikers voelen zich niet comfortabel bij het hebben van complete controle bij het koopprocess van een duur complex product, hierdoor kunnen ze in de war raken. Het koopproces moet tevens een natuurlijke flow hebben en moet transparant zijn voor de gebruiker. Tot slot moet er gezorgd worden dat de klant goed weet waar in het proces hij/zij zich bevindt. Het afsluiten van een hypotheek online is tenslotte een complex en langdurig proces, het is voor de gebruiker prettig als hij/zij bewust is waar hij zich bevindt (Coughlan et al, 2011).
3 Methode
Om de acceptatie en benodigde dienstverlening bij een online hypotheek te kunnen onderzoeken, is er zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek gedaan in de vorm van een online questionnaire.
3.1 Questionnaire
De structuur van de questionnaire is te zien in figuur 1. De vragenlijst is onderverdeeld in vier delen. Figuur 1 laat zien welke onderzoeksmethoden er per deel is gebruikt, geeft een korte opsomming over de inhoud en laat zien tot welke deelvraag het deel betrekking heeft.
Figuur 1 - Structuur questionnaire
Het eerste deel van de vragenlijst is bedoeld om de demografische karakteristieken van de respondenten te verzamelen. Deze demografische karakteristieken zijn in sectie 3.3 uitgewerkt in Tabel 2 om een duidelijk totaaloverzicht van de respondenten te geven.
Het tweede deel betreft drie ‘lastige’ vragen die beantwoord moeten worden bij het samenstellen van een hypotheek. Met onderstaande situatie als referentiekader moeten respondenten antwoord geven op de vragen. Deze vragen betreffen de Nationale Hypotheekgarantie (NHG), de rentevastperiode en hypotheekvorm van de hypotheek. Ook wordt onderzocht of de respondent uitleg nodig heeft en of hij/zij de gemaakte keuze begrijpt. Dit wordt zowel bij het begrijpen van de keuze als bij het nodig hebben van uitleg gemeten met een ‘ja’ of ‘nee’ stelling. Deze worden in de resultaten gevisualiseerd door middel van een diagram. Hierna geeft de respondent aan of hij behoefte heeft aan contact met een adviseur bij desbetreffende vraag. De opties zijn face-to-face contact, telefonisch
contact, chatten, Skypen en/of Whatsappen met een adviseur. Uit de antwoorden van de respondenten zal worden onttrokken of hij/zij één of meerdere keren behoefte heeft aan contact, bij hoeveel van de drie vragen hij/zij behoefte heeft aan contact en welke vorm van contact de voorkeur heeft. Dit verschaft de data om antwoord te kunnen geven op deelvraag 2 en 3. De geschetste situatie voor de respondent luidde als volgt;
"U gaat voor de eerste keer een huis kopen. Het huis dat u wilt kopen kost €200.000 en hoeft niet meer verbouwd te worden. Zelf heeft u een vast contract en een jaarinkomen van €45.000. U heeft verder geen schulden of leningen.” (bijlage 1)
In het onderstaande rapport (Tabel 1) is het advies te vinden dat is opgesteld door drie erkend hypotheekadviseurs van het assurantiekantoor AC Adviseurs. Het rapport wordt als antwoordmodel gebruikt voor de antwoorden die de respondenten geven, om te kijken of de keuzes van de respondent in lijn liggen met die van de adviseurs met betrekking tot deelvraag 3. Dit wordt gepresenteerd in de vorm van een diagram onderverdeeld in het aantal keer (0 t/m 3) dat de respondent hetzelfde als de adviseur kiest.
Tabel 1 - Antwoordmodel AC Adviseurs
1.Gaat u gebruikmaken van de Nationale Hypotheek Garantie (NHG)?
Ja. Op basis van deze situatie past NHG binnen de gestelde normen (aankoop en hypotheek onder de € 265.000,00). De eenmalige kosten van 1% van de hypotheeksom wegen niet op tegen de rentekorting van 0,5 tot 0,6% per jaar gedurende de gehele looptijd van de hypotheek. Daarnaast biedt NHG de zekerheid dat ze garant staan voor eventuele onder waarde bij gedwongen verkoop van de woning nadat betaling van de hypotheek niet meer mogelijk is.
2.Welke rentevast periode zou u kiezen?
30 jaar. De autoriteit financiële markt (AFM) wil graag zien dat een financieel adviseur een duidelijke looptijd berekening maakt waarin de rentestijging na een rentevast periode realistisch wordt vastgesteld. De gemiddelde rente in Nederland is ongeveer 5%, dit is ook de gedragscode en toetsrente van de AFM. In alle berekeningen die uitgaan van dit scenario wint de dertig jaarrente ruim t.o.v. de andere rentevaste periodes. Dit komt momenteel door de historische lage rente, niet eerder was de hypotheekrente in
Nederland zo laag. Klant bespaart hier gemiddeld € 3.000,00 euro mee over de gehele looptijd berekend.
3.Welke hypotheekvorm zou u kiezen?
Lineair. Klant heeft een inkomen boven modaal, en kan op basis van zelfs één inkomen deze hypotheek dragen. Daarnaast is lineair gedurende de looptijd van deze hypotheek veel voordeliger, klant betaald ruim € 9.000,00 minder aan hypotheekrente t.o.v. een annuïteiten hypotheek. Klant lost per maand ongeveer € 181,00 per maand extra af t.o.v. annuïteit, de lasten dalen maandelijks i.v.m. de lineaire aflossing. Alleen als deze extra € 181,00 door de klant als teveel wordt ervaren kiezen we pas voor annuïteit.
Na het beantwoorden van de vragen over het samenstellen van de hypotheek wordt de respondent gevraagd 1 van de 4 servicepakketten te kiezen (zie Figuur 19). Deze servicepakketten lopen uiteen van een pakket waarbij de potentiële afnemer weinig betaald maar alles zelf online doet, tot een pakket waarbij de potentiële afnemer de hoofdprijs betaald en alles voor hem geregeld wordt.
Het derde deel van de enquête brengt de acceptatie van de online hypotheek in kaart door middel van 11 vragen in lijn met het UTAUT model (Figuur 2) van Venkatesh et al. (2003). Zij beargumenteren dat prestatieverwachting, inspanning verwachting en sociale invloed van directe invloed zijn op de intentie tot gebruik en dat de faciliterende omstandigheden een direct effect heeft op het gebruik van een nieuwe technologie. De vragen in de enquête zijn onderverdeeld in deze factoren die invloed hebben op de intentie van gebruik. Voor een nieuwe technologie is de intentie tot gebruik bepalend. In Figuur 2 is te zien dat geslacht, leeftijd, ervaring en vrijwilligheid tot gebruik effect hebben op de factoren van de intentie tot gebruik. Het is een modererend effect dat niet in de analyse meegenomen wordt. Om per variabele te meten wat de mate van instemming met de uitspraak is, wordt een 5-punts Likertschaal gebruikt. Deze schaal is onderverdeeld in keuzemogelijkheden; helemaal mee oneens, mee oneens, neutraal, mee eens en helemaal mee eens.
Figuur 2 - UTAUT Model (Venkatesh et al., 2003)
Het laatste deel betrof twee open vragen waarbij de eventuele problemen die de respondent verwacht bij het online afsluiten van een hypotheek en de beoogde oplossingen daarbij. Deze problemen en oplossingen worden gecodeerd en ingedeeld per thema. Per thema werd geturfd hoe vaak het voorkomt (zie Tabel 5). Deze gegevens worden gebruikt om antwoord te geven op deelvraag 4.
3.2 Procedure
Om het onderzoek uit te voeren is de enquête naar een zo divers mogelijke groep respondenten gestuurd. Getracht is om evenredigheid te krijgen in het geslacht, de leeftijd, het wel of niet eerder afgesloten hebben van een hypotheek en de kennis die men dacht te hebben met betrekking tot het online afsluiten van een hypotheek. De respondenten zijn benaderd via Facebook, Whatsapp en e-mail. Binnen een tijdsbestek van twee weken is de data verzameld die is gebruikt om antwoord te geven op de vragen. Het invullen van de vragenlijst was niet verplicht en duurde ongeveer zes minuten.
3.3 Onderzoeksgroep
Een groep van 57 mensen was bereid mee te werken aan het onderzoek. De demografische karakteristieken van de onderzoeksgroep zijn terug te vinden in Tabel 2. Het geslacht van de respondenten is bijna gelijk verdeeld tussen mannen ( N = 29) en vrouwen (n = 28). De grootste groep betreft respondenten tussen de 21 en 30 jaar (N = 39). Ook is het aantal respondenten dat eerder een hypotheek afgesloten heeft (N = 33) redelijk gelijk verdeeld met de respondenten die nog nooit een hypotheek hebben afgesloten ( N = 24). Het grootste deel van de respondenten (N = 26) denkt over onvoldoende kennis te beschikken om online
een hypotheek af te sluiten, tegenover de respondenten die in het midden zitten ( N = 16) en de respondenten die denken over voldoende kennis te beschikken (N = 15).
Tabel 2 - Demografische karakteristieken onderzoeksgroep
Variabele Klassen N Percentage
Geslacht Man Vrouw 29 28 50,9% 49,1% Leeftijd <20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60 2 39 3 5 7 1 3,5% 68,4% 5,3% 8,8% 12,3% 1,8% Eerder hypotheek afgesloten Ja Nee 33 24 57,9% 41,1% Voldoende hypotheekkennis
1 Helemaal mee oneens 2 Mee oneens
3 Neutraal 4 Mee eens
5 Helemaal mee eens
7 19 16 11 4 12,3% 33,3% 28,1% 19,3% 7%
4 Onderzoeksresultaten & Discussie
De resultaten zijn onderverdeeld in vijf secties, parallel aan de 4 deelvragen en een extra sectie die de gekozen servicepakketten bespreekt. De eerste 4 secties behandelen de resultaten die relevant zijn om antwoord te geven op een deelvraag, de laatste sectie geeft algemene inzichten. Bij de eerste 4 secties wordt eerst de relevante deelvraag gepresenteerd, daarna worden de resultaten beschreven en bediscussieerd.
4.1 Acceptatie
1. Wat is de acceptatie van een online hypotheek? Gekeken naar de prestatieverwachting, inspanning verwachting, faciliterende omstandigheden en intentie tot gebruik.
Een beschrijving van de ingevulde scores van de enquête worden in Tabel 3 weergegeven. Er is gekozen om de mediaan, modus en het gemiddelde weer te geven, zodat er een goed algemeen beeld geschetst kan worden van de scores uit de vragenlijst. Nrepresenteert het aantal vragen dat zijn beantwoord per variabel. Per variabel kan dit aantal verschillen, omdat het aantal vragen per variabel in de enquête verschilden. In Tabel 4 is de frequentie van iedere stap in de 5-punts Likertschaal weergegeven per vraag, ingedeeld per variabele. Deze tabel geeft hiermee weer waar het zwaartepunt ligt per vraag. Zo kan er een beeld geschetst worden van de mening van de respondenten per vraag.
Tabel 3 - beschrijvende statistiek
Variabel N Mediaan Modus M Prestatie verwachting 227 4 4 3,37 Inspanning verwachting 171 3 4 3,33 Faciliterende omstandigheden 170 4 4 3,60
Intentie tot gebruik 57 3 3 2,98
Uit tabel 3 is af te lezen dat voor de acceptatie van de online hypotheek de variabele ‘intentie tot gebruik’ het laagst is ( M = 2.98), maar alsnog gemiddeld scoort. Men is dus gemiddeld neutraal over de voorspelling of ze in de toekomst een hypotheek online af gaan
sluiten. Dit komt mede doordat het aantal respondenten dat helemaal niet verwacht een hypotheek in de toekomst af te sluiten met 8,77% (Tabel 4) het hoogste is bij deze variabele.
De variabelen ‘prestatieverwachting’ en ‘inspanning verwachting’ scoren beide iets bovengemiddeld, respectievelijk (M = 3.37) en (M = 3.33). Dit betekent dat de gemiddelde respondent denkt dat het zijn prestaties met betrekking tot het online afsluiten van een hypotheek ten goede zal doen. De frequentietabel laat zien dat de respondenten vooral denken dat het makkelijk is om een hypotheek online af te sluiten, het zwaartepunt bij V2 ligt namelijk bij ‘mee eens’. De respondenten zijn gemiddeld meer positief dan negatief over het nut (V1) en de beoogde snelheid (V3) bij het online afsluiten van een hypotheek. Echter, denken de respondenten wel dat ze een hypotheek niet beter doen begrijpen (V4), een hoog percentage is het namelijk oneens of helemaal oneens met deze stelling.
De faciliterende omstandigheden (M = 3.60) scoort gemiddeld gezien het hoogst. Dit betekent dat de respondenten vinden dat ze ofwel beschikken over voldoende kennis en/of de directe beschikbaarheid van een adviseur eventuele ontbrekende kennis aan kan en moet vullen. Tabel 4 - Frequentietabel Vragen N helemaal mee oneens mee oneens neutraal mee eens helemaal
mee eens Totaal Prestatieverwachting V1 - nuttig 57 3,51% 19,30% 36,84% 26,32% 14,04% 100% V2 - gemakkelijk 56 3,57% 12,50% 17,86% 46,43% 19,64% 100% V3 - sneller 57 5,26% 19,30% 17,54% 36,84% 21,05% 100% V4 - beter begrijpen 57 8,77% 29,82% 21,05% 28,07% 12,28% 100% Inspanning Verwachting V5 - makkelijk afsluiten 57 5,26% 22,81% 35,09% 28,07% 8,77% 100% V6 - makkelijk gebruik 57 3,51% 15,79% 28,07% 35,09% 17,54% 100% V7 - makkelijk begrijpen 57 3,51% 17,54% 29,82% 35,09% 14,04% 100% Faciliterende Omstandigheden V8 - voldoende uitleg 57 1,75% 5,26% 22,81% 38,60% 31,58% 100%
V9 - voldoende kennis 57 3,51% 29,82% 33,33% 26,32% 7,02% 100%
V10 - adviseur bereikbaar 56 0,00% 5,36% 25,00% 44,64% 25,00% 100%
Intentie tot gebruik
V11 - intentie gebruik online 57 8,77% 19,30% 43,86% 21,05% 7,02% 100%
Ook vinden de respondenten dat de verstrekte uitleg (V8) bij de vragen voldoende was. Tabel 4 laat zien dat 92,99% van de respondenten neutraal tot helemaal eens was met deze stelling, wat het de een na hoogste variabele die positief scoort maakt. De hoogst scorende variabele is V10, het zwaartepunt ligt daar van neutraal tot en met helemaal mee eens met 94,64% van de respondenten. Hiermee geven de respondenten aan dat ze de directe beschikbaarheid van een adviseur belangrijk vinden.
4.2 Kennis en keuzes
2. Heeft men bij afsluiten van een (online) hypotheek uitleg nodig, snapt men de gemaakte keuzes en in hoeverre nemen gebruikers beslissingen over een (online) hypotheek die parallel zijn aan die van een erkend hypotheek adviseur?
4.2.1 Benodigde uitleg en het snappen van beslissingen Figuur 3 - Uitleg bij vragen nodig
Uit Figuur 3 is het gemiddeld genomen aantal respondenten af te lezen dat gebruik heeft gemaakt van extra uitleg bij de drie vragen. Hieruit blijkt dat meer dan 62% van de potentiële afsluiters behoefte heeft aan uitleg bij de drie gestelde vragen. De meerderheid van de respondenten beschikt initieel dus niet over de juiste kennis om een hypotheek online af te sluiten.
De potentiële afsluiters hebben de meeste uitleg nodig bij vragen over de NHG met 66,7% (Figuur 4), daarna de hypotheekvorm met 64,9% (Figuur 6) en het minste bij de keuze van de rentevast periode 56,1% (Figuur 4). Wat nog steeds meer dan de helft van alle respondenten betreft dat uitleg nodig had. Hieruit valt te concluderen dat een groot deel behoefte heeft aan uitleg, hier zal bij het maken van een online omgeving goed op ingespeeld moeten worden.
Figuur 4 Figuur 5 Figuur 6
Figuur 7 - Keuze snappen
De mate waarin de respondenten denken de gemaakte keuzes te snappen is weergeven in Figuur 7. Na het maken van de keuzes over de hypotheek denkt meer dan 80% (Figuur 7) van de potentiële afsluiters wel zijn keuze te begrijpen, gemiddeld gemeten over de 3 vragen. Bij de vragen individueel over NHG, rentevastperiode en de hypotheekvorm ligt dit percentage ook rond de 80% (Figuur 8, 9 & 10). Dit zijn aanzienlijke percentages waaruit af te leiden is dat de potentiële afsluiters denken de keuzes goed te begrijpen.
Figuur 8 Figuur 9 Figuur 10 - Snappen NHG - Snappen Rentevastperiode - Snappen Hypotheekvorm
4.2.2 Beslissingen parallel met die van adviseur Figuur 11 - Keuze respondent t.o.v. keuze adviseur
Figuur 11 weergeeft in hoeveel gevallen de keuze van de respondenten individueel in lijn ligt met het advies van een erkend hypotheekadviseur. De beslissingen die de potentiële afsluiters gemaak hebben met betrekking tot de case liggen niet in lijn met het advies dat een erkend hypotheekadviseur zou geven bij de desbetreffende situatie (Figuur 11). Sterker nog, maar één enkele respondent heeft in alle gevallen keuzes gemaakt die geheel in lijn zijn met die van een erkend hypotheekadviseur. Meer dan 38% maakt bij alle 3 de vragen een andere keuze dan de adviseur, de overigen hebben 1 of 2 dezelfde antwoorden gegeven. Hieruit blijkt dat de potentiële klanten niet in staat zijn de meest optimale keuzes te maken met betrekking tot het afsluiten van een hypotheek, zelfs met uitgebreide uitleg over het onderwerp. Opvallend genoeg denkt meer dan 80% zijn keuze wel te begrijpen. Het zou verstandig zijn als een adviseur op enig moment meekijkt met de beslissingen van de klant om negatieve financiële effecten te voorkomen. Overigens zaten de meeste respondenten (77,2%) goed bij het kiezen van de NHG (Figuur 12). Hierop volgt de hypotheekvorm met 40,4% (Figuur 14) en rentevastperiode met 13,8% (Figuur 13). Vooral bij de twee laatstgenoemde maakt men niet de meest optimale keuze, de NHG wordt beter begrepen.
Figuur 12 Figuur 13 Figuur 14
4.2.3 Hypotheekkennis
Aan het begin van de enquête werden de respondenten gevraagd om aan te geven of ze over voldoende kennis beschikken om een hypotheek af te sluiten op een vijfdelige Likertschaal van 1 helemaal oneens tot 5 helemaal eens. Aan het eind van de enquête werd de vraag herhaalt. De verschuiving in de resultaten zijn te vinden in Figuur 15.
Figuur 15 - Evaluatie hypotheekkennis respondenten
Wanneer de keuze van de respondent individueel bekeken wordt (Figuur 15), blijkt dat 47,7% blijft bij zijn oorspronkelijke keuze, 35,1% denkt minder kennis te hebben na het doorlopen van de vragen en 17,5% denkt over meer kennis te beschikken om een hypotheek af te sluiten dan zij oorspronkelijk dachten. Dit betekent de meeste mensen bij hun oorspronkelijke keuze blijft, maar dat het grootste percentage dat verandert een negatiever beeld over zijn hypotheek kennis heeft gekregen.
4.3 Contact
3. Hoeveel behoefte aan contact met een adviseur is er en welk soort contact heeft de voorkeur?
4.3.1. Behoefte aan contact
Figuur 16- 1 of meer keer behoefte aan contact
In Figuur 16 is weergeven hoeveel respondenten 1 of meer keer behoefte hadden aan contact met een erkend hypotheekadviseur bij de drie vragen. Het aantal potentiële afnemers dat 1 of meer keer behoefte heeft aan
contact met een erkend
hypotheekadviseur is met 93% uitzonderlijk hoog (Figuur 16). Dit is een extreem hoog percentage dat aantoont dat de potentiële afnemers een zeer hoge behoefte aan contact hebben. Dit kan te verklaren zijn doordat een hypotheek een complex product is dat niet zomaar afsluit. Als klant wil je een weloverwogen beslissing maken die aansluit op jouw eigen situatie (Guttman et al., 1998).
Figuur17- Aantal keer behoefte aan contact
In Figuur 17 is gespecificeerd hoe vaak de respondenten individueel behoefte hadden aan contact. Het merendeel van de respondenten (N = 23) heeft behoefte aan contact met een adviseur bij alle 3 de vragen. En de absolute meerderheid (N 12+18+23 = 53) minimaal 1 keer.
Figuur 18 - Gewenst contact medium
Figuur 18 is de visuele weergave van welk contact medium het meest gewenst is bij ieder onderwerp. Hier
kan uit worden
opgemaakt dat
face-to-face contact bij iedere vraag het meest gewenste medium om contact te hebben over de juiste keuze is. Bij rentevastperiode willen de meeste respondenten face-to-face contact (N = 39). De respondenten willen dus het liefst een afspraak maken om achter de beste keuze voor hun situatie te komen. Dit resultaat komt overeen met onderzoeken van Durkin en O'Donn ell (2005) en Willis et al. (2001) waarin wordt geconcludeerd dat potentiële klanten zorgen hebben over het gebrek aan menselijk contact en de behoefte hebben aan face-to-face discussies met een adviseur. Telefonisch contact heeft de tweede voorkeur, hierop volgen de chatfunctie en Skype. Whatsapp scoort het laagst. Interessant is dat de volgorde van meest gewenste medium naar minst gewenste bij alle drie de vragen aanzienlijk hetzelfde blijft. Hieruit is op te maken dat de respondenten niet een bepaald medium koppelen aan het onderwerp van de vraag, maar hetzelfde medium prefereren boven de andere ongeacht het onderwerp.
4.4 Analyse open vragen
De laatste twee vragen van de enquête betroffen open vragen. De respondenten konden benoemen welke problemen ze tegen denken te komen bij een online hypotheek en welke beoogde oplossing zij hier passend bij vinden. In Tabel 4 is de codering hiervan te vinden. De tabel beschrijft het overkoepelend thema van de problemen in de kolom ‘probleemcategorie’. De kolom ‘probleem’ doet een greep in wat de respondenten geantwoord hebben om een beter beeld te krijgen. Tot slot staan in de kolom ‘oplossing’ de beoogde oplossingen van de respondenten gedefinieerd in overkoepelende thema's. De N bij de probleemcategorie beschrijft het aantal keer dat vragen over het thema genoemd zijn. De N bij de oplossing beschrijft hoe vaak de beoogde oplossing is geopperd bij de problemen in de desbetreffende probleemcategorie.
Er is voor gekozen om alle genoemde problemen en oplossingen van de respondenten als een op zichzelf staande variabele te zien. In sommige gevallen oppert één enkele respondent drie problemen die hij denkt tegen te komen, dan zijn deze alle drie toegevoegd en geturfd in onderstaande tabel. De reden hiervoor is het zoveel mogelijk verzamelen van potentiële problemen, zodat deze getackeld kunnen worden.
Tabel 4 - codering open vragen
Probleemcategorie N Probleem Oplossing N*
1. Twijfel/gebrek kennis/juistheid
23 -“Onvoordelige keuzes...door gebrek aan kennis”
-”Onzekerheid/twijfel over het wel/niet goed doen.”
- Contact opnemen met adviseur - Afspraak maken (face-to-face) - overige 14 10 3 2. Onvolledige of verborgen informatie
11 -“Kleine letters en valkuilen”
-”Niet genoeg of onjuiste uitleg...”
- Contact opnemen met adviseur - (Uitgebreide) informatie in tool - Zelfonderzoek - Omgeving vragen 8 4 2 1 3)3. Onpersoonlijk/ niet op maat/ situatie
6 -”Geen persoonlijk advies”
-”Persoonlijke gevoel van adviseur raak je kwijt als je niet direct contact hebt”
- Contact opnemen met adviseur - Omgeving vragen
6 1
4. Bereikbaarheid adviseur
5 - “Niet direct antwoord op de vragen die zouden komen”
-”Niet meteen met vragen bij iemand terecht kunnen...”
- Contact opnemen met adviseur - Aanwezigheid FAQ
4 1
5. Kosten 4 -”en hoge (advies)kosten”
-”...Face to face contact lijkt mij betrouwbaarder. Wel is dit een stuk duurder.”
- Contact opnemen met adviseur - Omgeving vragen
- Zelfonderzoek
2 1 1
6. Tijd/inspanning 2 -”De tijd die ik kwijt ben om de juiste stukken op de juiste plaats te krijgen.”
-”meer werk en/of tijdsverlies voor mij.”
- Contact opnemen met adviseur 2
7. Geen probleem 2 -”geen ervaring dus ik sta er ‘open’ in!”
-”Voor mezelf verwacht ik geen problemen….”
- Contact opnemen met adviseur 2
8. Systeem & design 2 -”Lastige tools, slecht design”
-”Problemen met het digitale systeem”
- Contact opnemen met adviseur 2
9. Belangrijke beslissing
1 -“Het gaat om een grote stap in je leven...toch fijn (om) offline iemand (te) spreken.’’
- Afspraak maken (face-to-face) 1
*Kan hoger zijn dan de N bij oplossingen gezien het feit dat de respondenten meerdere oplossingen
De meest frequente probleemcategorieën zijn de twijfels en/of het gebrek aan kennis en/of de juistheid van de ingevulde informatie, onvolledige of verborgen informatie, vrees dat advies niet persoonlijk of op maat is, het onjuist aansluit op jouw unieke situatie en tot slot de vrees dat de hypotheekadviseur niet direct bereikbaar is voor je vragen (Tabel 4). De oplossing die de respondenten collectief concluderen bij elk probleem is het contact opnemen met een erkend hypotheekadviseur.
Bij de twijfel aan kennis of juistheid (N = 23) worden contact opnemen met de adviseur (N = 14) en een afspraak maken (N = 10) als meest gekozen opties geopperd. Een face-to-face afspraak maken valt in principe ook onder contact opnemen met een adviseur, maar in deze gevallen werd het expliciet aangehaald dat het een face-to-face afspraak moest zijn. Contact opnemen met een adviseur kan ook via een ander medium zijn.
De respondenten denken ook dat onvolledige of verborgen informatie (N = 11) een probleem kan zijn. Hier wordt het contact opnemen met een adviseur (N = 8) en het verschaffen van uitgebreide informatie bij de vragen in de online omgeving (N = 4) als meest genoemde oplossingen voorgesteld.
De overige probleemcategorieën zoals de angst dat het niet goed aansluit op de eigen situatie, dat de adviseur niet direct beschikbaar zal zijn, de tijdsinspanning die het vergt, worden allemaal getracht opgelost te worden door het contact opnemen met een adviseur.
De potentiële afnemer twijfelt dus vooral aan zijn eigen kennis en of dat wat hij/zij invult wel juist is. Ook is hij/zij bang dat er onvolledige of verborgen informatie is, waardoor er niet de meest optimale beslissing gemaakt kan worden door de klant. Verder denkt de potentiële afnemer dat het advies niet persoonlijk of op zijn specifieke situatie aan zal sluiten en dat de adviseur, indien er vragen zijn, niet goed bereikbaar is.
4.5 Prijs en pakket
Na het doorlopen van alle vragen uit de enquête werd de respondent gevraagd welk servicepakket hij/zij het meest geneigd was om nu te kiezen.
Voorgaande resultaten komen bij het kiezen van een pakket tot uiting. Hier kan dus goed worden weergegeven waar de gemiddelde potentiële afnemer naar opzoek is met betrekking tot zijn eigen hypotheekkennis, behoefte aan uitleg en contacten en de verwachte problemen. Tevens kan het dienen als referentiekader voor assurantiekantoren om achter de juiste prijs- en service verhouding te komen.
Figuur 19 - Servicepakketten
Figuur 19 laat de pakketten zien waar de respondenten na het beantwoorden van de vragen uit konden kiezen. Bij het eerste pakket moet de potentiële afnemer alles online doen zonder ondersteuning van een adviseur, dit wordt ook wel ‘execution only’ genoemd. Het tweede pakket heeft als toevoeging dat de klant digitaal of telefonisch contact kan hebben met een erkend hypotheekadviseur. Bij het derde pakket is er de mogelijkheid om een ‘intakegesprek’ te doen, oftewel een oriënterend gesprek en een slot afspraak, waarbij de samengestelde hypotheek en de gevolgen hiervan nogmaals besproken worden voordat de klant akkoord gaat. Het vierde pakket wordt gekozen als er behoefte is aan complete ontzorging, waarbij de erkend hypotheekadviseur alles voor de klant uitzoekt. Dit laatste pakket is de traditionele hypotheek zoals die nu plaatsvindt, zonder online omgeving of hulpmiddelen.
In Figuur 20 zijn de pakketkeuzes van de respondenten gevisualiseerd. Het grootste deel van de respondenten kiest voor pakket 3 met 42,1%, dan pakket 2 met 31,6% en pakket 4 met 21,1%. Het minst gekozen pakket is pakket 1, waarbij de potentiële afnemer zelf online een hypotheek samen moet stellen zonder advies van een adviseur. Hier koos 5,3% voor.
Figuur 20 - Gekozen pakketten
Uit de pakketkeuzes kan worden afgeleid dat de behoefte aan contact met een adviseur groot is, 94,7% van de respondenten kiest voor een pakket waar contact met een adviseur inbegrepen zit. En meer dan 63% kiest voor een pakket
waar minimaal 1
face-to-face afspraak in zit. Ook kiest ⅕ van alle respondenten voor de totale ontzorging van pakket 4. Wat betekent dat er nog een vrij groot deel kiest voor de traditionele aanpak en het gehele samenstellen van de hypotheek aan de hypotheekadviseur over laat en daar ook voor wil betalen.
5 Conclusie & Toekomstig onderzoek
Het internet heeft een revolutie teweeggebracht, ook in de financiële sector met de snelle groei van e-financiering (Zekos, 2004). Hieronder valt ook het online afsluiten van hypotheken. Deze ontwikkelingen veranderen het concurrentielandschap voor financiële diensten, zoals het afsluiten van een hypotheek, en zullen de bestaande financiële dienstverleners die inefficiënt zijn of geen concurrerende businessmodellen aannemen blijven aantasten (Claessens et al., 2002). Lokale assurantiekantoors zullen hun bedrijfsmodel vroeg of laat aan moeten passen, willen zij niet aangetast worden door deze ontwikkelingen.
Het vertalen van het hypotheekadviestraject van geheel face-to-face naar online brengt echter een hoop problemen met zich mee. Het hypotheekproces bevat namelijk een sterke advies component die normaliter face-to-face plaatsvindt (Verhallen et al., 1997).
Het doel van dit onderzoek was om assurantiekantoren, zoals AC adviseurs, inzicht te geven hoe de dienstverlening en het design van een online hypotheek er uit moet komen te zien om het aantrekkelijk te maken voor potentiële klanten. Hiervoor is onderzocht welke factoren van de dienstverlening bij een online hypotheek van belang zijn om deze tot een succes te maken. Ook is de acceptatie van de online hypotheek onderzocht.
5.1 Conclusie
Allereerst kan geconcludeerd worden dat de acceptatie van de online hypotheek neutraal tot positief scoort. Het zwaartepunt van de verschillende factoren laten een positieve houding zien ten opzichte van de intentie tot gebruik. Men staat ervoor open om een online hypotheek af te sluiten. Daarvoor moet er wel met verschillende aspecten rekening gehouden worden zodat de dienstverlening van een online hypotheek aantrekkelijk is voor potentiële klanten. Zo geven de respondenten aan dat ze de directe beschikbaarheid van een adviseur erg belangrijk vinden.
Ook is er een bovengemiddelde behoefte naar uitleg en denkt men zijn keuze te snappen, maar de keuze die de gebruikers bij een (online) hypotheek maken staan zelden in lijn met die van een adviseur. In dit onderzoek wist zelfs maar één enkele respondent dezelfde keuzes te maken als een adviseur. Ook heeft 38% bij iedere gestelde vraag iets anders ingevuld dan een adviseur aan zou raden. Het is dus verstandig als een adviseur op enig moment meekijkt met de keuzes die de gebruiker van een online hypotheek gaan maken, om negatieve financiële gevolgen te voorkomen. Dit tevens doordat 80% van de gebruikers zelf dacht zijn keuze wel te begrijpen. Als een potentiële klant klaar is met het samenstellen van een hypotheek zal een hypotheekadviseur de gemaakte beslissingen
moeten controleren en af moeten wegen op de situatie van de klant.
Meer dan 93% van potentiële afnemers wenste 1 of meer keer contact te hebben met een adviseur de meerderheid wil dit zelfs bij iedere vraag. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de potentiële afnemers op ieder moment in het proces contact kunnen zoeken met een erkend hypotheekadviseur die direct beschikbaar is. Het maken van een face-to-face afspraak wordt geprefereerd bij het zoeken van contact. Voor online hulp worden bellen en chatten het meest geliefd. De digitale omgeving moet dus ten allen tijden een contactoptie hebben waar minimaal direct chat contact gezocht kan worden, een adviseur direct telefonisch beschikbaar is of een face-to-face afspraak ingepland kan worden.
De problemen die men tegen denkt te komen variëren van het twijfelen aan de juistheid van de ingevulde informatie, de vrees dat het niet op de persoonlijke situatie van de klant is toegespitst, dat er nog een addertje onder het gras zit tot de vrees dat de adviseur niet direct beschikbaar is. Dit kan opgelost worden door de potentiële klant direct bevestiging te geven dat bepaalde ingevoerde variabelen kloppen, aangeven dat er geen verborgen informatie of adders onder het gras zitten en duidelijk aangeven wanneer de adviseurs (direct) beschikbaar zijn. De vrees dat het niet op de persoonlijke situatie van de klant is toegespitst kan getackeld worden door persoonlijk contact met een adviseur die meekijkt met de desbetreffende situatie.
Bij het design van een online hypotheektool zou rekening gehouden moeten worden dat de de gebruiker niet de indruk krijgt dat de tool hem of haar extra modules probeert aan te smeren, maar moet er relevante informatie getoond worden. Omdat een hypotheek een complex en duur product is moet de gebruiker geen complete controle hebben over het koopproces, hierdoor kunnen ze in de war raken. Het koopproces moet ook een natuurlijke flow hebben en moet transparant zijn voor de gebruiker. Eventuele verstoringen zullen moeilijk te overwinnen zijn voor de online klanten, als er geen adviseur aanwezig is. Maar hier zou de tool de meest geboden mediums aan kunnen bieden, namelijk het maken van een face-to-face afspraak, een belmogelijkheid of een chatfunctie waarbij een adviseur direct beschikbaar is.
Tot slot moet er gezorgd worden dat de klant goed weet waar in het proces hij/zij zich bevindt. Bij het complexe en langdurige proces van het online afsluiten van een hypotheek is het voor de gebruiker prettig als deze weet waar in het proces hij/zij zich bevindt.
Het theoretisch kader in combinatie met het uitgevoerde onderzoek concludeert in een zevental aanbevelingen voor assurantiekantoren om de dienstverlening van een online hypotheek zo aantrekkelijk mogelijk te maken voor potentiële klanten;
1. Zorg dat er op ieder moment in het proces contact met een adviseur/expert mogelijk is.
2. Als de potentiële klant klaar is met het samenstellen van zijn hypotheek moet een adviseur/expert deze controleren.
3. Bevestig direct of de ingevoerde variabelen van de potentiële klant kloppen en geef duidelijk aan dat er geen addertjes onder het gras zitten.
4. Laat de potentiële klant niet de indruk krijgt dat het assurantiekantoor hem/haar extra modules probeert aan te smeren.
5. Geef de potentiële klant geen complete controle hebben over het koopproces. 6. Het koopproces moet een natuurlijke flow hebben en moet transparant zijn voor de
gebruiker.
7. Er moet gezorgd worden dat de klant goed weet waar in het proces hij/zij zich bevindt.
5.2 Toekomstig onderzoek
In toekomstig onderzoek zou er nog onderscheid gemaakt kunnen worden tussen mensen die al ooit eerder een hypotheek afgesloten hebben versus mensen die dit nog nooit gedaan hebben. De verwachting is dat dat mensen die al ooit eerder een hypotheek afgesloten hebben eerder zullen gaan voor een online alternatief. Ook zou het verschil in leeftijd nog onderzocht kunnen worden. Voelen jongeren zich bijvoorbeeld meer thuis in een online omgeving, waardoor ze eerder geneigd zijn een hypotheek online af te sluiten? Verder is het interessant om te onderzoeken welke instructievorm het beste werk. Zo zou er onderzocht kunnen worden of instructievideo’s beter werken dan enkel tekstuele uitleg bij de vragen. Vervolgonderzoek is nodig om meer informatie te verwerven over het specifieke vakgebied van online hypotheken.
Als het aantal potentiële klanten dat een lokaal assurantiekantoor tegelijk kan ondersteunen bij een online hypotheek overstegen wordt, dan zit het kantoor met een probleem. Er kan in de toekomst onderzoek gedaan worden naar een oplossing voor dit probleem. Een eventuele oplossing hiervoor zou een systeem zijn waarbij potentiële klanten alle variabelen die nodig zijn om een hypotheek samen te stellen invoeren. Het systeem zou dan op basis van de situatie van de potentiële klant een advies kunnen genereren. Hierbij
zou gebruik gemaakt kunnen worden van kunstmatige intelligentie om het systeem te trainen, wat voor een steeds beter advies op maat zal zorgen.
Literatuurlijst
Briggs, P., Burford, B., De Angeli, A., & Lynch, P. (2002). Trust in online advice. Social science computer review, 20(3), 321-332.
Claessens, S., Glaessner, T., & Klingebiel, D. (2002). Electronic finance: reshaping the financial landscape around the world. Journal of Financial Services Research, 22(1-2), 29-61.
Cole, M., O'keefe, R. M., & Siala, H. (2000). From the user interface to the consumer interface. Information Systems Frontiers, 1(4), 349-361.
Coughlan, J., Macredie, R. D., & Patel, N. (2011). Understanding the consumption process through in-branch and e-mortgage service channels: A first-time buyer perspective. International Journal of Bank Marketing, 29(2), 148-167.
Cox, R., & Brittain, P. (2000). Retail Management. Harlow: Pearson Education.
Durkin, M., & O'donnell, A. (2005). Towards a model of adoption in internet banking: Strategic communication challenges. The Service Industries Journal, 25(7), 861-878.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Consumer Behaviour. Int. ed. Florida: Dryden. Girard, T., Korgaonkar, P., & Silverblatt, R. (2003). Relationship of type of product, shopping
orientations, and demographics with preference for shopping on the Internet. Journal of Business and Psychology, 18(1), 101-120.
Guttman, R. H., Moukas, A. G., & Maes, P. (1998). Agent-mediated electronic commerce: A survey.
The Knowledge Engineering Review, 13(2), 147-159.
Hwang, J. (2003). Predicting the use of web-based information systems: self-efficacy,
enjoyment, learning goal orientation, and the technology acceptance model. Human-Computer
Studies, 59, 431-449. doi: 10.1016/S1071-5819(03)00114-9
Hyarchis. (2016). Onderzoeksrapport missie online samenwerken 2016. Geraadpleegd van
https://www.hyarchis.nl/wp-content/uploads/2016/05/hyarchis_onderzoeksrapport_missie_online_sam enwerken_2016-1.pdf
Lee, B., Yoon, J., & Lee, I. (2009). Learners’ acceptance of e-learning in South Korea: Theories and results. Computers & Education, 53(4), 1320-1329. doi: 10.1016/j.compedu.2009.06.014
Lee, M.K.O., Cheung, C.M.K., & Chen, Z. (2005). Acceptance of Internet-based learning medium: the role of extrinsic and intrinsic motivation. Information & Management, 42(8), 1095-1104. doi:10.1016/j.im.2003.10.007
Levin, A. M., Levin, I. R., & Heath, C. E. (2003). Product category dependent consumer preferences for online and offline shopping features and their influence on multi-channel retail alliances. J.
Electron. Commerce Res., 4(3), 85-93.
Lin, L., Geng, X., & Whinston, A. (2001). A new perspective to finance and competition and challenges for financial institutions in the internet era. Electronic Finance: a New Perspective and Challenges, 13-25.
Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I. E., & Soureli, M. (2006). The importance of service quality in bank selection for mortgage loans. Managing Service Quality: An International Journal, 16(4), 365-379. Pavlou, P. A., Liang, H., & Xue, Y. (2007). Understanding and mitigating uncertainty in online exchange relationships: A principal-agent perspective. MIS quarterly, 105-136.
Ramaswami, S. N., Strader, T. J., & Brett, K. (2000). Determinants of on-line channel use for purchasing financial products. International Journal of Electronic Commerce, 5(2), 95-118. Spiekermann, S. (2004, May). Product context in EC websites: how consumer uncertainty and purchase risk drive navigational needs. In Proceedings of the 5th ACM conference on Electronic
commerce (pp. 200-207). ACM.
Venkatesh, V., & Agarwal, R. (2006). Turning visitors into customers: a usability-centric perspective on purchase behavior in electronic channels. Management Science, 52(3), 367-382.
Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B., & Davis, F.D. (2003). User Acceptance of Information
Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, 27(3), 435-478. Verkregen van
http://www.jstor.org.proxy.library.uu.nl/stable/30036540
Venkatesh, V., Speier, C., & Morris, M.G. (2002). User acceptance enablers in individual decision making about technology: Toward an integrated model. Decision Sciences, 33(2), 297-316. doi: 10.1111/j.1540-5915.2002.tb01646.x
Verhallen, T. M., Greve, H., & Frambach, R. T. (1997). Consultative selling in financial services: an observational study of the mortgage mediation process. International Journal of Bank Marketing, 15(2), 54-59.
Vroomen, B., Donkers, B., Verhoef, P. C., & Franses, P. H. (2005). Selecting profitable customers for complex services on the internet. Journal of Service Research, 8(1), 37-47.
Willis, R., Marshall, J. N., & Richardson, R. (2001). The impact of ‘branchless banking’ on building society branch networks. Environment and Planning A, 33(8), 1371-1384.
