Het Woon-, Zorg- en Welzijnstrefpunt Hellevoetsluis Aanleiding tot de oprichting van het (zorg en welzijnsdeel van het)

Trefpunt is ouderen en gehandicapten ondersteuning bieden in hun leefsituatie. Via het Trefpunt wonen, zorg en welzijn wordt ouderen en gehandicapten een toegang geboden tot voorzieningen op de terreinen van wonen, zorg en welzijn:

• Op het gebied van wonen (niet specifiek voor ouderen) kunnen mensen terecht met vragen over huurwoningen (seniorenwoningen, rolstoeltoegankelijke woningen, jongerenwoningen en eengezins-woningen), koopwoningen, aanvragen voor huisvestingvergunning, urgentieverklaring, huursubsidie en vragen over wijkbeheer en bewonersparticipatie.

• Tot het gebied van zorg behoren vragen over indicatiestellingen voor (tijdelijke) opname in verzorgingshuis of verpleeghuis, en vragen over thuiszorg, verzorgings- en verpleeghuizen, aanleunwo-ningen, hulpmiddelen(thuiszorgwinkel) en cursussen(Gezondheid Service).

• Tot het gebied van welzijn behoren vragen over de Wet Voorzie-ning Gehandicapten, persoonsalarmering, maaltijdvoorzieVoorzie-ningen, vervoersmogelijkheden, schuldhulpverlening, bijzondere bijstand, verpleeg- en hulpmiddelen, algemeen maatschappelijk werk, en culturele activiteiten.

Door het aanbod van de partijen samen te brengen en vanuit één centraal punt aan te bieden kunnen ouderen en gehandicapten beter geholpen worden waardoor zij langer zelfstandig kunnen wonen. De hoofdtaak van het Trefpunt is het verschaffen van informatie en advies naar aanleiding van een informatieve vraag. In het verlengde kan er direct of zo spoedig mogelijk een aanvraag geregeld worden en/of een doorver-wijzing plaatsvinden naar de betreffende instantie.

De verdiepende scan in Hellevoetsluis richt zich op de validering en verdieping van de volgende drie vraagpatronen:

• functionele beperkingen: functionele beperkingen leiden tot specifieke vragen over hulpmiddelen en aanpassingen in de woning,

• uit huis: problemen in de huidige woonomgeving door toenemende functionele beperkingen of psychische problemen kunnen tot een situatie leiden, dat wonen in de thuissituatie niet langer mogelijk is,

• ziek geworden: plotselinge of chronische ziekte van de persoon die in belangrijke mate huishoudelijke en verzorgende werkzaamheden

verricht kan tot een situatie leiden waarin vragen rijzen over aan-vullende hulp voor de overige leden van de huishouding, verzorging van de zieke thuis of extern en tijdelijke of permanente opname in het verzorgings- of verpleeghuis.

In deze verdiepende scan gaan we nader in op de validering en

verdieping van de drie vraagpatronen. Daarnaast is in het kader van deze verdiepende scan ingegaan op de behoefte van de medewerkers aan een vraagverhelderingsscan. Een dergelijke scan voor vraagverheldering kan omgezet worden in een elektronisch product en een plaats krijgen in de KennisRing van de overheidsloketten. In samenwerking met het Loket Almelo zijn we er in geslaagd een eerste aanzet te maken voor een vraagverhelderingsscan met betrekking tot de zorgvraag van de klant.

Maar eerst wordt de organisatie van het Loket en de afhandeling van de vraagpatronen behandeld. In het onderzoek richten we ons met name op het zorg en welzijnsdeel van het Trefpunt.

Inrichting van het Loket

Het Woontrefpunt MaasDelta is een multifunctioneel centrum waar diensten worden verleend die betrekking hebben op het wonen in Hellevoetsluis. Vanuit efficiencyoverwegingen maar ook vanuit de wens dienstbaar te zijn, heeft men een ‘one stop shopping’-concept

ontwikkeld. De afdeling Woondiensten fungeert als front office voor het Woontrefpunt.

Met betrekking tot de activiteiten op het gebied van zorg en welzijn, is het Woontrefpunt facilitair ondersteunend aan de door de zorginstellin-gen geleverde zorgcoördinator. De gemeente, de samenwerkende zorginstellingen en de woningcorporatie Maas Delta hebben dit vastgelegd in een convenant.

De reguliere activiteiten van het Loket hebben betrekking op:

• Indicatiestellingen en beheer wachtlijsten: het verzorgen ( op basis van signalen en aanvragen) van de voorbereiding van de indicatie-stellingen die door het RIO worden verricht. Deelnemen aan het structurele zorgoverleg waarbij geïndiceerden worden besproken om op maat gesneden zorgdiensten aan de klant te kunnen leveren.

• Persoonsalarmering; het verzorgen van persoonsalarmering op basis van een medische of sociale indicatie van de huisarts, of de trans-ferverpleegkundige.

• Maaltijden/Vervoer; het verzorgen van ‘tafeltje-dek-je’ maaltijden en vervoer op basis van een medische of sociale indicatie van de huisarts, transferverpleegkundige of beoordeling door het SBO.

• Wet Voorzieningen Gehandicapten; het aanvragen van aanpassin-gen in de woning, of het bewerkstelliaanpassin-gen van een verhuizing naar passende woonruimte en het verzorgen van op maat gesneden voorzieningen.

Belangrijke nevenactiviteiten voor de zorgcoördinator zijn: het

ontwikkelen van een lokaal integraal ouderenbeleid, het verstevigen van de samenwerking met het maatschappelijk middenveld en het inzetten van vrijwilligers (tuinonderhoud, sociaal isolement).

De balie

De baliemedewerkers zijn belast met de afhandelingen van de enkelvoudige vragen op de terreinen van wonen, zorg en welzijn, bijvoorbeeld “hoe kan ik mij in Hellevoetsluis laten vervoeren”, “bij welke instantie kan ik een rolstoel aanvragen”. In dergelijke situaties wordt informatie verstrekt en verwezen naar de betreffende instanties.

De baliemedewerkers beschikken over een basiskennis wonen, zorg en welzijn.

De meer complexere vragen op de betreffende terreinen worden doorgesluisd naar de medewerkers van de wooncorporatie of de zorgcoördinator wanneer het een zorg-/ welzijnsvraag betreft.

Baliecontacten vergen meestal 5 à 10 minuten. Indien nodig volgt aansluitend een gesprek met de specialistische medewerker in een aparte spreekkamer, dan wel wordt een vervolgafspraak gemaakt.

Geïntegreerd model

Uitgaande van de in hoofdstuk 2 geschetste ontwikkelingen kunnen we zeggen dat het Trefpunt op weg is naar een geïntegreerd model: als een slagvaardig expertisecentrum dat centraal fungeert als gespecialiseerde back office en decentraal als front office waarin tevens enkelvoudige indicaties kunnen worden afgehandeld. De geïntegreerde dienstverlening bestaat uit het ‘doorzien’ van de vraag van de burger en indien nodig het doorgeleiden naar de juiste specialisten. De koppeling van het Trefpunt met relevante back offices als RIO, WVG en woningcorporatie varieert modelmatig gezien van basis- tot geïntegreerd model. Van een

basismodel kan gesproken worden in de relatie met het RIO en de WVG.

Het Trefpunt verzorgt wel de aanmelding voor indicatiestelling. Een stap verder richting uitvoering van enkelvoudige indicatie door het Trefpunt kan op dit moment nog moeilijk gezet worden. Over detachering van medewerkers RIO en WVG wordt wel gesproken. Het Trefpunt is weinig optimistisch over de realisatie. Met de woningcorporatie MaasDelta, is er sprake van een geïntegreerd model. Dit heeft te maken met de omstandigheid dat MaasDelta zelf van start gegaan is met een

Loket Wonen en zich tegelijkertijd heeft ingespannen om een Loket Zorg & Welzijn op te richten. Het facilitair onderbrengen van het Loket Zorg & Welzijn heeft ertoe geleid, dat wonen, zorg en welzijn opereren als een Loket. Klanten kunnen indien nodig meteen geholpen worden door gespecialiseerde medewerkers van de woningcorporatie die in hetzelfde gebouw gehuisvest is.

Afhandeling van vragen

Diensten en voorzieningen worden geleverd door verschillende aanbieders. Vragen van klanten worden veelal behandeld vanuit de optiek van de betreffende voorziening en een verband met andere vragen of problemen wordt nauwelijks gelegd. Het Zorg & Welzijn-trefpunt (Z

& W) als front office streeft naar het verhelderen van de vraag en het leggen van verbanden met andere problemen die bewust of onbewust bij de klant spelen. Via informatie, advies en gerichte aanmelding wordt gewerkt aan een meer op de klant gerichte (zorg op maat) hulp- en dienstverlening.

Het bieden van een toegang tot zorg- en welzijnsdiensten vanuit een centraal punt vergroot de duidelijkheid en herkenbaarheid voor de oudere en gehandicapte klanten. Het leidt door het leveren van zorg op maat tot vergroting dan wel behoud van de zelfredzaamheid. Hierdoor wordt het mogelijk langer in de eigen thuissituatie te verblijven.

Op de benedenverdieping van het Trefpunt zitten behalve de balieme-dewerkers de zorgcoördinator en de verhuurmebalieme-dewerkers. De overige medewerkers ‘Wonen’, te weten schuldhulpverleningsteam, incasso-dienst, burgerdienst voor inspecties en technisch onderhoud, zitten op de bovenverdieping.

De werkprocessen zijn redelijk eenduidig. De klant kan naar het Loket toekomen of zijn vraag telefonisch stellen. Eenvoudige vragen worden door de baliemedewerker afgehandeld. De complexere vragen zoals de vraag om zorgverlening of schuldhulpverlening, worden niet door de baliemedewerker maar door de zorgcoördinator respectievelijk

medewerker 'Wonen' afgehandeld. De specialistische medewerker voert het gesprek met de klant in een aparte gespreksruimte. Indien het gesprek niet direct kan plaatsvinden, wordt een afspraak gemaakt met de klant. In situaties waarin de klant namens iemand anders met een complexe vraag komt probeert de specialist ook een afspraak te maken voor een gesprek met de persoon die hulp nodig heeft.

De vraag van de klant kan op zichzelf staan maar ook duidelijke samenhang vertonen met andere latente vragen. Het duidelijk krijgen

van de vraagbehoefte van de klant is van belang om een zo geïntegreerd mogelijk aanbod te kunnen doen.

De volgende twee casussen geven een gedetailleerd inzicht in de afhandeling van de vraagpatronen ‘functionele beperkingen’ en ‘uit huis?’ De beschrijving van de aanpak van het Loket geschiedt aan de hand van het schema: concrete vraag Æ onderwerp (die in het gesprek aan de orde zijn geweest) Æ details per onderwerp Æ type dienstverle-ning (= ondernomen actie) Æ back office (achterliggende instantie die beslist over de aanvraag).