Een cliëntenvolgsysteem is te zien als een dossier van de klant. Dit dossier wordt niet voor elke klant aangelegd, alleen voor hen die specifieke informatie of producten wensen. In alle voorgaande onderdelen, inclusief de vraagverheldering, zijn de gegevens alleen tijdelijk online tot de noodzaak ontstaat gegevens vast te leggen voor de afhandeling van vragen.
Dit cliëntenvolgsysteem houdt naast administratieve en demografische gegevens bij welke (complexe) vragen de klant heeft gesteld en wat de probleemomschrijving is die cliënt en loketmedewerker na verheldering overeenkomen. Een cliëntenvolgsysteem dient er verder voor om de interventie van dienstverleners uit te werken, de producten te registreren die op basis van de vraagverheldering worden aangeboden en te monitoren hoe het met de afhandeling staat.
Specificatie cliëntenvolgsysteem
7.1. In het cliëntenvolgsysteem / klantendossier wordt de volgende informatie gestructureerd opgenomen: identificatie en naam adres en woonplaats gegevens (NAW), voorgeschiedenis cliënt, vragen door cliënt gesteld, lopende diensten/producten, aanvraag nieuwe producten en consulentgegevens, financiële gegevens, belangrijke aandachtsgebieden / levensgebieden die relevant zijn voor aanvra-gen.
7.2. Ingevulde adresgegevens in een formulier kunnen via een
toegangscode en wachtwoord van de burger worden hergebruikt bij andere vragen en in het cliëntenvolgsysteem (burgerkaart/PKI overheid).
7.3. De klant geeft toestemming voor het vastleggen van de gegevens.
De klant heeft de in het systeem aan te geven dat geen elektroni-sche gegevens mogen worden uitgewisseld. De gegevens vanuit
een virtueel Loket worden niet verstrekt aan derden, tenzij de klant hier expliciet toestemming voor geeft.
7.4. De klant heeft inzage in het eigen dossier en ook in de status van afhandeling van zijn/haar vragen en kan de informatie (laten) cor-rigeren.
7.5. Toegang wordt uitsluitend verkregen na afdoende identificatie.
Identificatiemogelijkheid via een elektronisch paspoort (met toe-stemming van de burger/cliënt), is noodzakelijk wanneer de dienstverlening verder gaat dan alleen informatie verschaffen.
7.6. Pas validatieregels toe om de informatie van zo hoog mogelijke kwaliteit te maken.
7.7. Klant en loketmedewerker beschikken over een overzicht van de procedures voor aanmelding van de diverse producten en diensten.
7.8. Vanuit het systeem is de medewerker in staat om adequaat door te verwijzen.
7.9. Gebruik beslisbomen die voorkomen dat de loketmedewerker overbodige stappen moet zetten. Zoekbomen tonen overbodige items of producten niet, en voor de hand liggende producten juist wel.
7.10. Om vanuit het vraagverhelderingsinstrument naar de back offices te mogen doorlinken en omgekeerd, dienen er afspraken te zijn gemaakt rondom doel, criteria, procedure, verantwoordelijkheden, privacy waarborgen, financiële afwikkeling en technische zaken.
7.11. Elke vastlegging en elke koppeling dient te voldoen aan de eisen van het College Bescherming Persoonsgegevens.
7.12. Neem veiligheidsmaatregelen voor de bescherming van privacy en gegevens waarbij informed consent van de cliënt voor gebruik van gegevens wordt gevraagd. Dit speelt juist als gegevens tussen verschillende systemen worden uitgewisseld.
7.13. Het systeem ondersteunt complexere transacties, bijvoorbeeld het aanvragen van een parkeerkaart via internet.
7.14. De afhandeling van de aanvraag en de feitelijke zorgleverantie maken deel uit van de monitoring in het cliëntenvolgsysteem.
7.15. Ondersteun de consultatie van hulpverleners zonder face-to-face contact, door vraag en antwoord per e-mail mogelijk te maken.
7.16. Prestatie-indicatoren worden opgenomen; het systeem signaleert welke taken/productaanvragen al dan niet zijn afgerond.
7.17. Het systeem geeft feedback over de stand van zaken van de vraagafhandeling en over de feitelijke verstrekking.
7.18. Het systeem laat zien welke medewerkers de vraag hebben afgehandeld.
7.19. Beschik over beheersfuncties voor het loketmanagement om nieuwe producten in te voeren, of te wijzigen. Maak anonieme
analyses mogelijk van soort vragen en type verstrekte produc-ten/diensten.
7.20. Het systeem bevat historische gegevens van cliënten, ook van contacten met Loket VraagWijzer. Hierin kunnen afspraken wor-den vastgelegd in de vorm van een cliënt – loket contract.
Tips
• Begin pas met de vorming van een klantendossier zodra er feitelijke gegevens nodig zijn voor vraagafhandeling.
• Houd bij de ontwikkeling en het gebruik rekening met het evenwicht tussen de aandacht voor individuele omstandigheden en het bieden van zorg op maat.
• Het systeem beschikt over standaard invoerrubrieken en voldoende ruimte om in vrije tekst een omschrijving van de klant en diens situatie te geven.
• Maak ook hier waar mogelijk gebruik van voorgedrukte persoonlij-ke gegevens.
• Regel instructie en uitleg over de veiligheidsmaatregelen voor het klantdossier.
• Volg de ontwikkelingen bij PKI overheid voor de elektronische identificatie van de burger.
• Maak afspraken met andere instellingen over het bestandsformaat om uitwisseling van gegevens technisch mogelijk te maken. Zo kan eventueel de voorgeschiedenis van de cliënt bij andere instellingen -na informed consent - ter beschikking komen bij e-VraagWijzer.
• Maak bij medisch georiënteerde klachten gebruik van intermediai-ren die indicatiecriteria kunnen verheldeintermediai-ren en de zorgvraag helpen te definiëren.
• Ontwikkel het systeem zo dat consulenten overzicht hebben van één dossier en tussen dossiers.
• Het cliëntenvolgsysteem kan ook via reeds functionerende onderdelen worden opgebouwd: het blijven gewoon los van elkaar functionerende deelsystemen.
• Ondersteun de mogelijkheid om mailings te maken over bijvoor-beeld wetswijzigingen, nieuwe producten of procedures.
• Integreer de toegang tot elektronische formulieren om bepaalde producten aan te vragen in het cliëntenvolgsysteem.
• Regel de uitwisselbaarheid van gegevens met andere systemen via daarvoor op de markt beschikbare standaarden, of op basis van transparantie in gegevens.
• Waar gewenst kan ook een koppeling naar de huisarts worden overwogen voor indicatiegegevens en voor verwijzing van cliënten naar voorzieningen.
• Maak de communicatie meetbaar via tevredenheidmetingen en resultaatparameters en stel daarvoor een benchmark op.
Eis 8 e-VraagWijzer kan onder voorwaarden informatie uitwisselen