Dienstverlening
• De gemeente levert haar producten en diensten op een klantvriendelijke en adequate manier aan burgers, bedrijven en samenwerkingspartners. Bij voorkeur digitaal, maar andere kanalen blijven als alternatief beschikbaar.
• Bewoners en ondernemers in de gemeente Steenbergen hebben inzicht in en begrijpen de uitgangspunten die de gemeente Steenbergen hanteert bij de levering van haar diensten en producten, waarbij de regels en kaders zoveel als mogelijk in een oplossingsgerichte manier worden toegepast.
Bestuurlijke kaders
• Communicatiebeleidsplan gemeente Steenbergen 2013 - 2017
Wat gaan we daar voor doen?
Ontwikkeling toptakenwebsite
Uit onderzoek blijkt dat 80% van de bezoekers van de gemeentewebsite zoekt naar dezelfde informatie of gebruik wil maken van dezelfde online diensten. Denk aan informatie over een rijbewijs, identiteitskaart, afvalinzameling of het aanvragen van een vergunning. Deze populaire onderwerpen noemen we ‘toptaken’. Ondersteun je die taken goed, dan heeft tachtig procent van de bezoekers van de website waarschijnlijk een prettige ervaring. In de praktijk krijgen deze taken bij gemeenten echter maar één tot vijf procent van de aandacht. De nieuwe website van de gemeente Steenbergen wordt zo ingericht, dat burgers deze toptaken zo snel mogelijk kunnen afhandelen.
Project Private Kwaliteitsborging
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties werkt al enige tijd aan een nieuw stelsel voor het bouwtoezicht in Nederland. Dat betekent dat in de toekomst bouwpartners zelf hun kwaliteitsborging moeten regelen. De gemeente kijkt naar welstand, ruimtelijke ordening en de veiligheid van derden, private partijen zorgen zelf voor het voldoen aan het Bouwbesluit.
In 2016 hebben wij voorgesorteerd op deze nieuwe werkwijze door het verzamelen van kennis en de juiste voorbereiding. Zo zijn we enthousiast gestart met de pilot ‘private kwaliteitsborging’.
Vanwege het uitstellen van het nieuwe stelsel ten aanzien van de vergunningverlening tot 2018, is de belangstelling voor deelname aan de pilot in 2016 minimaal. We willen de pilot dan ook onder dezelfde voorwaarden in 2017 voortzetten om te kunnen bepalen wat deze nieuwe werkwijze betekent voor onze organisatie. Hierdoor zal er in de legesverordening 2017 opnieuw een (maximale) korting moeten worden opgenomen voor de eerste 25 pilotprojecten om bouwers te verleiden deel te nemen aan de pilot.
Evalueren communicatiebeleidsplan 2013-2017 “Traditioneel vernieuwend”
In het Communicatiebeleidsplan 2013-2017 “Traditioneel vernieuwend” werd voor eind 2015 een herijking van het communicatiebeleid voorzien op basis van actiepunten en behaalde resultaten.
Door een aantal politieke actualiteiten (onder meer het vluchtelingenvraagstuk en de komst van een nieuwe burgemeester) is eind 2015 de herijking doorgeschoven naar 2016. Vanwege deze zelfde politieke ontwikkelingen is toen ook besloten het identiteitstraject van de gemeente Steenbergen door te schuiven naar 2016. Begin 2016 kondigde de Rekenkamercommissie aan een onderzoek te gaan verrichten naar de gemeentelijke communicatie. Naast een evaluatie op basis van actiepunten en behaalde resultaten kunnen het identiteitstraject en het onderzoek van de Rekenkamercommissie waardevolle input opleveren voor een herijking van het gemeentelijke communicatiebeleid. Met de resultaten van deze beide trajecten wordt de evaluatie van het communicatiebeleidsplan in 2017 opgepakt.
Project Beter Contact
De doelstelling van het project ‘Beter contact’ is uiteindelijk het optimaliseren van de prestaties van de interne en externe dienstverlening van de gemeentelijke organisatie. Om zo beter aan te sluiten op de wensen en eisen van interne en externe klanten. Hiervoor brengt het projectteam eerst de huidige prestaties in beeld, om vervolgens een actieplan voor verbetering op te stellen en door te voeren.
Omschrijving
Het project behelst drie blokken (houding en gedrag – Plan Do Check Act – processen). In 2015 is ervoor gekozen om met vier onderdelen te starten, te weten: kwaliteitshandvest, vergunningen, bezwaren en meldingen en klachten. Binnen de diverse werkgroepen zijn er verschillende
verbeteringen doorgevoerd:
Werkgroep Kwaliteitshandvest
Deze werkgroep heeft een aantal quick wins ingevoerd in het interne bedrijfsvoeringsproces om de dienstverlening en het contact te verbeteren (inzicht agenda/uniforme tekst out of office reply met verwijzing naar collega). Daarnaast heeft deze werkgroep de bestaande servicenormen voor telefonie en post geëvalueerd en zijn er – eveneens met het oog op de steeds verdergaande digitalisering – normen voorgesteld voor de sociale media.
Werkgroep Vergunningen
De werkgroep Vergunningen heeft voor diverse vergunningprocessen de informatie aan de voorkant verbeterd (o.a. teksten op de website). Dankzij deze verbeterslagen is het nu voor de klant
bijvoorbeeld duidelijker wat er van hen wordt verwacht in een vergunningsproces. Verder heeft deze werkgroep een aantal processen in beeld gebracht, met als doel de doorlooptijd te verkorten. Bij het aanvragen van een aantal vergunningen is de werkgroep hier al in geslaagd (omgevingsvergunning onderdeel sloop/drank- en horecavergunning en een evenementenvergunning).
De werkgroep zorgt ervoor dat digitalisering van het proces de klant uiteindelijk zo goed mogelijk van dienst is.
Werkgroep Meldingen
Als gevolg van diverse klachten over de afhandeling van meldingen of het uitblijven van
terugkoppeling hierover, heeft deze werkgroep de situatie in kaart gebracht. Waar knelpunten bleken te liggen, heeft de werkgroep waar mogelijk verbeteringen doorgevoerd. Slimme beperking van de keuzemogelijkheden en een betere uitleg over de afhandeling van klachten hebben ertoe geleid dat het huidige Melddesksysteem een stuk gebruiksvriendelijker is geworden.
Ook hebben we gekeken naar mogelijke verbeteringen waarvan zowel de inwoners als de organisatie van profiteren. Met de aanschaf van 'Mijn gemeente App' hebben we een bewezen effectief communicatiemiddel beschikbaar dat de dienstverlening en het contact verder
optimaliseerd. Via deze app geven inwoners meldingen door en houdt de gemeente hen vervolgens op de hoogte van de voortgang van hun melding. Gebruik van de app voorkomt bovendien dubbele meldingen. De app gaat in november 2016 'live'.
Werkgroep Bezwaren
De werkgroep Bezwaren heeft onderzoek gedaan naar de mogelijkheden omtrent (pre)mediation.
Er zijn gesprekken gevoerd met de medewerkers die bezwaarschriften inhoudelijk behandelen. Ook hebben we ervaringen uitgewisseld met gemeenten die al jaren geleden met (pre)mediation zijn gestart en heeft er een enquête plaatsgevonden onder de bezwaarden.
De uitkomsten van dit onderzoek gebruiken we om het aantal bezwaren terug te dringen. Dankzij (pre)mediation hopen we uiteindelijk het aantal tevreden inwoners te verhogen. Zo’n 15 collega’s krijgen een training tot mediator en zullen met deze kennis bemiddelen en zorgen voor een betere verstandhouding tussen inwoner en de gemeente.
Vervolg project ‘Beter Contact’
In het komende jaar krijgt het project ‘Beter Contact’ een vervolg. In 2017 ligt de nadruk
voornamelijk op sturing en monitoring op de gestelde servicenormen van het kwaliteitshandvest.
Denk bijvoorbeeld aan de service op het onderdeel post, meldingen en telefonie. Met de komst van een nieuwe telefooncentrale kijken we in 2017 nauwgezet naar de telefonische
bereikbaarheid van de totale organisatie. Zo verwachten we dat niet alleen de bereikbaarheid van het klantcontactcenter significant stijgt, maar ook de bereikbaarheid van de backoffice.
De gemeente besteedt aandacht aan klare taal: taal die iedereen begrijpt. Om ervoor te zorgen dat alle medewerkers die taal spreken, volgt het personeel een opfriscursus en sturen we actief op de toepassing van klare taal.
De wereld verandert om ons heen en wij veranderen mee. Zo kijken we naar de mogelijkheden die het digitale tijdperk ons biedt, om onze dienstverlening te optimaliseren. Dat kan betekenen dat de website wellicht wordt uitgebreid met een chatfunctie.
Verder gaan we met het project door op de ingeslagen weg. Ideeën en initiatieven om de dienstverlening te verbeteren zetten we om in acties en uitvoering. De drie blokken staan daarbij continu centraal. Naast de vernieuwing van het kwaliteitshandvest vertalen we de externe servicenormen naar de interne organisatie. Van daaruit stellen we ook de interne servicenormen vast. We onderzoeken of we – met het aansluiten van de gemeente op ‘Mijn overheid’ –
vergunningen en andere documenten ook digitaal via ‘Mijn overheid’ kunnen aanbieden. Daarnaast bekijken we welke processen geoptimaliseerd moeten worden, om nog beter op de klantwens aan te sluiten.
burgerzaken 1.073.110 1.187.534 842.723 832.724 851.483 798.257
openb.orde en veiligh.dienstverlening 21.150 0 9.918 9.918 9.918 9.918
wonen en bouwen dienstverlening 693.880 755.058 492.773 492.773 492.773 492.773
milieubeheer dienstverlening 93.061 172.705 121.654 104.351 104.351 104.351
mut.res.programma dienstverlening 7.000 0 0 0 0 0
Totaal lasten 1.888.201 2.115.297 1.467.067 1.439.765 1.458.525 1.405.299
baten
burgerzaken -392.307 -412.999 -427.173 -427.173 -427.173 -427.173
openb.orde en veiligh.dienstverlening -18.756 -21.943 -15.519 -15.519 -15.519 -15.519 wonen en bouwen dienstverlening -579.535 -624.761 -652.546 -652.546 -652.546 -652.546
milieubeheer dienstverlening 0 0 0 0 0 0
mut.res.programma dienstverlening -59.000 -133.000 -9.201 -9.201 0 0
Totaal baten -1.049.599 -1.192.703 -1.104.439 -1.104.439 -1.095.238 -1.095.238
Saldo 838.602 922.594 362.629 335.326 363.287 310.061
Waaruit bestaan de bijstellingen van de begroting 2017 ten opzichte van de begroting 2016
Burgerzaken structureel -294.900
Zoals bij de perspectiefnota is aangegeven zijn de kosten voor de applicaties € 37.500,- hoger dan in 2016.
In 2017 zijn de kosten voor 1 verkiezing opgenomen (€ 36.000,-). In 2016 waren geen verkiezingen geraamd.
De overige verschillen betreffen kosten die vanaf 2017 niet meer worden doorbelast.
Investeringen
In de periode 2017-2020 zijn geen investeringen gepland.