Appendix 1: Reliability, validity and controllability
C. Weerstand en de rol van de veranderaar Wat was uw eerste reactie op de verandering?
Ik vind het een goede keus, toen ik hier ging werken was ik verbaasd over de manier van
rapporten genereren via Excel en Word. We lopen 10 jaar achter op andere bedrijven. Dus als we mee willen gaan moeten we dit gewoon doen. Dit vond ik toen en nu nog steeds.
1.1 Baanveiligheid (Mathijs)
Had u het idee dat deze verandering een gevaar voor uw baan kon betekenen?
Nee, voor ons bij IT is er juist meer werk dan voorheen. Maar bij automatisering kan het altijd gebeuren dat mensen iets anders met hun werk moeten omgaan. In dit geval denk ik niet dat er werk verdwijnt, maar dat mensen meer tijd hebben om te doen waar ze goed in zijn, zoals het
78
verbeteren van de rapportages. Ik vind het altijd zonde dat we heel veel tijd zijn in het verzamelen van data, wat nodig is als je de techniek goed toepast.
1.2 Participatie (Mathijs)
Hoe werd u betrokken in deze verandering?
De wekelijkse meetings, cursussen, paar keer overleg met Sabine met de architect over de voortgang, en een paar keer hebben we projectmeetings gehad, de rest redelijk informeel. Wel wat discussie gehad over het aantal uren. It is klein en de tijd die we konden steken in Verm was klein.
Was er een mogelijkheid om verbeterpunten aan te kaarten?
Nee dat viel voor Vermillion niet bij mij, ik was meer van de technische implementatie. Meestal was de keuze al gemaakt hoe iets werd gedaan.
1.3 Commitment (Mathijs)
Wat betekende deze verandering voor u?
Ik vind elke implementatie wel leuk om te begeleiden. Wat het een beetje is, is dat het nog steeds doorloopt. Pas dan ben heel blij als het heel goed loopt. Het kabbelt nog een beetje voort.
In welke mate is de verandering een succes? Wat is de status van de verandering [het nieuwe IS]?
Het heeft niet gebracht wat we oorspronkelijk voor ogen hadden. Amar als we de huidige rapporten kunnen implementeren zou ik zeggen zon 70%. Maar dat moet nog blijken, en hoe we met veranderingen kunnen omgaan.
Zijn er nog overige dingen?
Interviewer: Ik dank u vriendelijk voor uw tijd en de bereidheid om mee te werken aan dit
interview. Zodra de gegevens verwerkt zijn zal ik u terugkoppeling geven over de uitkomsten van het onderzoek.
79 Interview DM1
Wat was het doel van het implementeren van Vermillion?
Automatiseren zorgt er sowieso al voor dat je nu al minder handen nodig hebt, maar ook dat je product schaalbaar is. Dat is het nu niet. Als we er nu een klant bijrkijgen, en die ook zo‟n bewerkelijke rapportage willen, dan moet je ook weer mensen daarvoor aannemen. En dat is het vervelende, het maakt niet uit of dat een klant van een vermogen van 80 miljoen of een miljard brengt. De rapportage kan net zo bewerkelijk zijn. Maar zo‟n klant van 80 miljoen verdienen we niet genoeg op om een fte voor aan te nemen. Dus het zou ons ook beperken in de groei. Je kan zo in principe onbeperkt klanten aannemen. Je ontwerkt een keer voor de klant zo‟n rapportage, en Vermillion draait dan automatisch. Het is natuurlijk veel goedkoper, sneller en makkelijker dan handwerk.
Is dat iets dat jullie nu merken, dat tekort aan schaalbaarheid?
Het zorgt voor piekbelasting. De computer kan heel snel rekenen, maar bij de medewerkers zorgt het voor piekbelasting aan het eind van de deadline. Omdat het handwerk is, gaat er ook wel eens wat fout. Er wordt dus dan voor extra belasting gezorgd als je het niet aankan. Dus het is nu een redelijke ongezonde arbeidsomstandigheid. Er moet op de piekmomenten heel veel overgewerkt worden.
Wat heeft dat voor effect?
Ik denk niet dat de kwaliteit er beter van wordt als je 10 uur zit te werken. Het gaat ten koste van je concentratie, maar ook van het plezier in het werk. Een keer een week overwerken is niet erg, maar elke week weer dat heeft zijn neerslag wel op mensen. En een server hoor je niet piepen, dus die kan dat dan wel gewoon aan.
Kun je me eens vertellen, vanaf het moment dat je bij Vermillion bent gekomen, over het verloop van het traject?
Het loopt denk ik al vijf jaar. Er is wel vroeg het inzicht gekomen dat er geautomatiseerd meot worden, dat er gezien is dat we dit niet ellenlang kunnen volhouden dat handwerk, en mensen aannemen. Wil je dat zinvol laten zijn, is het ook wel fijn als je data geautomatiseerd is, zoals Datawarehouse. Ook met het werken van data, in Excel vooral, ook dat is niet meer schaalbaar,
80
is heel veel handwerk. Dus dat moest met Datawarehouse, dat kon Vermillion voeden. Achteraf is het logisch om als klein bedrijf niet twee van zulke grote projecten tegelijk te hebben gedaan, dat is toen ook wel gezegd. Dat is wel gebeurd, dus die projecten hielden elkaar heel erg op. Daarbij is Datawarehouse verkeerd aangepakt, en mislukt. Dus er is tot voor kort geen data voor Vermillion beschikbaar geweest, dus dat bleef maar uitgesteld worden.
Op welke manier is Datawarehouse mislukt?
Er is geprobeerd om alle klantspecifieke zaken te verwerken. Er wordt een pakket gekocht, maar elke klant is bij ons anders. En in plaats van dat we het proces gaan veranderen, willen we de software veranderen, en dat is niet goed gegaan. Te weinig specialisten, te weinig tijd, want de specialisten kwamen uit de business as usual. Dus als daar kennis wordt weggehaald om aan Datawarehouse te werken, liep de kwaliteit van de data van de business as usual weer terug. Dus constante toestanden. Datawarehouse wordt nu meer op orde gebracht. Dan kan Vermillion ook verder. Op een gegeven moment is ervoor gekozen om die projecten los te trekken. Het project Vermillion moest ook zelfstandig door kunnen en niet steeds in de wacht gaan door
Datawarehouse. Want je kan Vermillion ook voeden met Excel bijvoorbeeld. Dat is nu
uiteindelijk ook gebeurd. Straks wordt dat weer vervangen door Datawarehouse, maar nu wordt 80% van de gegevens van Excel gehaald. Het zelfstandige project Vermillion heeft gezegd zorg maar voor data, uit Datawarehouse of niet, dus daar komen nu de rapportages wel uit.
Want vind jij ervan, dat dat nu op deze manier gebeurt om verder te gaan met Vermillion?
Het is niet ideaal, maar zo heb je wel voortgang in je project. De ontwikkelaar van Vermillion was al in huis en werd betaald zonder dat er output was. Nu heb je tenminste, dat je Vermillion kan programmeren. En straks zet je die knop weer om, van Excel naar Datawarehouse. In plaats van gas gaat er dan benzine in.
Oke, duidelijk. Kun je vertellen over Datawarehouse en Vermillion als een gezamenlijk project, wat volgens jou niet goed ging? Wat waren de gevolgen?
We hadden een projectboard en projectleider. We hebben praktisch het overleg gehad over het achterlopen van Datawarehouse, en de laatste minuten konden we dan niks meer over Vermillion
81
bespreken. Zo wordt het steeds vooruit geschoven. Door er twee projecten van te maken kun je dan wel gewoon verder, maar op een andere manier.
Hoe zijn jullie op dat besluit gekomen?
De irritatie nam gewoon toe. Je hebt om de twee of drie weken over dat project en het is altijd hetzelfde, er is weer vertraging. Op een gegeven moment moet er dan gewoon een oplossing komen. Toen heeft iemand geroepen dat het twee aparte projecten moesten zijn. En dat duurde dan even tot de geesten daar rijp voor zijn, maar dat is toen vorig jaar gebeurd. En dat heeft zeker geholpen om met Vermillion voortgang te krijgen.
Kun je me vertellen wat jouw rol in het project was?
Ik was of stakeholder, of sponsor, zoals ze dat noemen, omdat mijn afdeling de rapportages levert. Dus ik had belang bij Vermillion. Ik ben van te voren toen door de projectleider
geinformeerd in een op een gesprekken, en toen uitgenodigd in de meetings over de voortgang. Maar dan ook als stakeholder betrokken bij het andere project voor Datawarehouse, dus daar schoof ik ook wel aan, als gebruiker ook.
Was je op die manier voldoende betrokken en geinformeerd?
Ja, zeker. Alle informatie ie beschikbaar. De projectleider zet het op het intranet dus je kan het altijd vinden. De vergaderingen zijn open, dus alle informatie ligt op tafel en je kon vragen wat je wil.
Had je het idee dat mensen er vrij in stonden om hun feedback te geven en dat er wat mee werd gedaan?
Dat eerste zeker, maar dat laatste niet. Het ontbreekt wel aan besluitvaardigheid. Ik denk dat dat een cultuuraspect is van ons bedrijf. De besluitvaardigheid is niet heel erg hoog. Weet je, dat je heel lang ergens tegen te hoop loopt, maar dat er geen oplossing komt, en dat mensen eigenlijk maar blijven doormodderen. Daarom duren die projecten ook zo lang, er wordt niet tijdig ingegrepen. Tot de irritatie zo hoog oploopt, dat mensen zeggen dat ze het niet meer accepteren. Dan boycotten ze het overleg of gaan ze het project escaleren, en dan komt er wel beweging. Maar ik denk dat dat zeker een probleem was bij dit project.
82 Weet je ook waar dat vandaan kwam?
Dat vind ik moeilijk. Er zijn gewoon verschillende belangen. Deze vindt dit, die vindt dat. Persoonlijke betrokkenheid bij het project, als je project mislukt is dat vervelend en dat probeer je dan in de lucht te houden. Het is de verkeerde weg ingezet, of niet gezien, en dat is te lang volgehouden. Maar op een gegeven moment moet er wel wat worden gedaan. Dan kijk je tegen een afschrijving van 2-3 miljoen aan en dan gaat het toch ineens wel om veel geld.
Heb je een voorbeeld van iets van feedback dat jij hebt aangedragen?
Nou, dat we elke keer dat project vooruitschuiven en elke keer akkoord geven voor het in dienst houden van een programmeur. Als je die weg doet, weet je niet of je hem weer kan terug krijgen, maar nu betaal je wel de hele tijd de rekening. Op een gegeven moment was ik dat zat, en een collega van Risk & Compliance ook. En dan merk je van dan is er meer beweging, als je met zijn tweeen zegt dat je het niet meer accepteert in een vergadering. Dat was een beetje het begon van de verandering van de loop van het traject, en dus ook het lostrekken van die twee projecten.
Je zei dat je hier sinds mei 2016 bent gekomen werken. Wanneer werd je betrokken bij Vermillion?
Het liep een beetje op de achtergrond, een beetje vage projectstructuur. Dus ik ben er niet vanaf het begin bij betrokken, het was weinig formeel, ja.
Wanneer heb je gehoord over Vermillion?
Toen ik binnenkwam wel dat het een project was, maar niet daarin meegenomen ofzo. Een van mijn medewerkers was er destijds bij betrokken, daar waren ontwikkeluren geclaimd. Vandaar wist ik wel dat het betrekking had op de afdeling, en later ben ik er wel bij gaan zitten.
En stel nou dat dit hele automatiseringstraject niet zou worden doorgevoerd in TKPI. Wat zouden daar de gevolgen van zijn?
Dan kunnen we geen nieuwe klanten aannemen. Dan stopt het. Je gaat niet mee met de ontwikkelingen in de markt. Je blijft een duur proces houden, dus dat houd je op een gegeven moment ook niet vol. Tegelijkertijd zijn er ook krachten en druk gaande op de vergoedingen van klanten, dus je moet wel goedkoper gaan werken. Je kan dus en niet vooruit, en ook niet
83
goedkoper werken om je klanten te behouden. Dat gaat op een gegeven moment niet goed meer natuurlijk. Dus het was zeker nodig.
Wat zou het voor jou en jouw afdeling betekenen?
Dat mensen nog steeds knip- en plakwerk blijven doen. Dat is niet het meest zingevende werk. Ze moeten hoogopgeleid zijn om te begrijpen wat ze doen, fouten te ontdekken, maar het is wel saai werk.
Op wat voor manier heeft dat weerslag op mensen?
Je stapt niet van de ene op de andere dag over, maar het is nou eenmaal niet motiverend. Als je werk motiverend is met een hoge werktevredenheid, dan leidt dat alleen maar tot nog beter werk. En het is gewoon zonde vande denkkracht van mensen. We hebben allemaal hoogopgeleide mensen, ik heb liever dat ze werken aan de verbetering van de rapportages, maar daar is nu weinig tijd voor. De meeste tijd zit in het handwerk. Daar komt door Vermillion veel meer tijd voor. Dat scheelt zo drie dagen per kwartaal. Dan kan je 12 dagen in het jaar aan dat project werken. Daarnaast heeft het ook een positieve invloed op de werkdruk. Zo wordt de
werkbelating veel gelijkmatiger verdeeld.
Hoe zou je de aanpak van de projectleider beschrijven van dit traject?
Volgens mij volgens een traditionele manier, de watervalmethode. Van te voren de
projectbeschrijving, je vraagt de resources en je werkt het plan uit. Dus op een traditionele manier, zo heeft ze het aangepakt.
Weet jij waar het idee van Vermillion vandaan is gekomen?
Er was gedacht we moeten een rapportagesysteem hebben, en op termijn een klantportal, waar de klant de ruwe data vandaan kan halen. Destijds boodt het pakket Vermillion allebei. Het
rapportage gedeelte en de klantportal. Dat is denk ik al vijf jaar geleden. Ik denk dat dat bij het hoofd van client services vandaan is gekomen. Dat hij op een gegeven moment heeft gedacht dat als we willen uitbreiden, dat we dat automatiseren. Hij is ook directielid van TKPI.
84
Dat is een hele brede vraag. Ik neem deel in het project. We automatiseren. Het voordeel daarvan is dat het ook een positieve sfeer geeft, automatiseren leidt tot efficiencies en minder kosten, dus dat is heel positief. Dus op die manier is het heel prettig op een afdeling om aan zo‟n traject te werken. Dat heeft ook gunstige gevolgen voor de werktevredenheid.
Hoe werd dat dan door je afdeling ontvangen?
Goed, die zien ook dat de druk nauwelijks is vol te houden. We weten dat we niet schaalbaar zijn, dus dat project wordt toegejuicht. Dus mensen zien het juist als een kans, want als je de
rapportage gaat automatiseren, kan je andere dingen gaan doen. Dus dat geeft gewoon heel veel interessante werkzaamheden.
Zo‟n automatiseringstraject kan voor mensen altijd het idee geven of ze straks nog wel nodig zijn. Is daar hier sprake van geweest?
Jazeker, dat is letterlijk zo gevraagd. Er werd gevraag „‟zijn we dan straks overbodig?‟‟. Dus dat speelt wel ja. Wat ik toen heb gezegd is dat je nu bezig bent met „‟dom‟‟ werk, dat heb ik
natuurlijk niet zo precies gezegd, maar daar gaat al je tijd in zitten. Nu is er geen tijd voor verbetering om de rapportages mooi te maken, zinvol te maken, alles in te richten, aan de portal te werken. Dus juist voor de vooruitgang van de rapportages is het belangrijk dat het
geautomatiseerd wordt, want dan houden we tijd over voor andere dingen. Het is dus niet zo dat de computer al het werk straks doet en de werknemers allemaal weg kunnen. Nee, want het geautomatiseerde eindproduct is nog steeds hetzelfde, dus de klant ziet geen verschil. Terwijl de klant op andere vlakken wel verschil zou moeten zien, en dat kan je realiseren door de mensen die zijn vrijgespeeld. Daarom zien mensen dit project ook zitten, want dan hebben mensen straks tijd om leuke dingen te doen. Dus die vraag is gesteld, die heb ik zo beantwoord en dat klonk goed voor de mensen. Dat stelde mensen weer voldoende gerust. En daar waar we door andere dingen nu efficiencyslagen maken, die gebruiken we nu voor verbeterprojecten. Dus het is wel duidelijk dat als we tijd over hebben, we dingen gaan verbeteren, maar we hebben nog niet genoeg tijd. Er is nog veel te verbeteren.
85
Nou jawel, het werk wordt voor mij zo ook leuker. Ik vind het leuk om creatief bezig te zijn en nieuwe dingen te doen. Kijk en als je van dat knip- en plakwerk bent, dat is minder leuk dan automatisering en nieuwe dingen. Dus voor zowel mij als de afdeling is het eigenlijk heel positief.
En wat betekent dit traject voor jou als persoon?
Je doet er wel ervaring mee op, zodat je beter ziet hoe het project loopt. Dus je ziet wel
verrijking van mijn kennis en inzicht, maar ook vaardigheden. Want als opdrachtgever, zoals ik bij Vermillion ben, wordt ook wat van je gevraagd. Ik heb bijvoorbeeld ook een halve dag training gehad. Dus je verrijkt jezelf ook. En je moet leren werken met een geautomatiseerd systeem, dus zo leer je ook weer. Dus het helpt mij ook verder, zo word ik ook moderner.
In welke mate zou je zeggen dat de doelen bereikt zijn of gaan worden?
Die gaan dit jaar bereikt worden. Een deel is dus al geautomatiseerd van onze rapportages, nu zijn we bezig met de klantrapportages. Die worden geanalyseerd en gestandaardiseerd. We willen daar meer standardiseren. Ik denk over 4 tot 6 maanden dat de belangrijke, ingewikkelde klantrapportages geautomatiseerd gaan raken. Dat is haalbaar zolang er niks geks gebeurt. Het is een kleine organisatie, dus je hebt ook kleine teams. Ik zie het op mijn eigen afdeling, zodra iemand uitvalt door ziekte bijvoorbeeld zie je dat gelijk terug in de kwaliteit van het werk. Dus dat is wel een risico. Maar we zijn nu in de rapportagecyclus en we kunnen al een aantal rapportages uit Vermillion draaien.
En betreft Datawarehouse, geldt dat daar ook?
Vind ik moeilijk om te zeggen. Ik zit niet zo in dat traject. Ik weet wel dat dat nu meer agile wordt aangepakt, dus meer werken in sprints van twee weken. Werken met een backlog, en maken van bepaalde prioriteiten, dus het project is wel veel meer in de hand gehouden. Geen specifieke aanpassingen meer.
Je noemde net dat jullie langzaamaan al met Vermillion kunnen gaan werken, sinds wanneer is hier zo‟n progressie in gekomen na alle vertraging?
86
Ik denk dat sinds het laatste halfjaar vooral voortgang is gekomen, toen is besloten om het een eigen project is gemaakt. Er is sterker gestuurd op de resultaten van Vermillion specifiek. Het