Volgens mij geef je hier voor het eerst een eigen mening met het gebruik van 'ik' Misschien algemener formuleren: Het is de vraag of er ook iets met tussentijdse evaluaties

wordt gedaan. Dit is niet onderzocht.

Pagina 10: Dit zou juist wel moeten kunnen. Online is namelijk het ideale kanaal om te meten. Met de juiste inrichting van Google Analytics kan je goed meten of een online actie o.i.d. tot een aankoop leidt. Uiteraard alleen als het een onderbroken flow is. Zal echter wel een uitdaging zijn om dit goed in te richten, maar theoretisch kan het.

Iris van Oirschot

Pagina 102 van 150

8.5 Digitale enquête

De enquêtevragen en resultaten zijn samengevoegd in deze paragraaf. Ten eerste wordt de betrouwbaarheid van de resultaten behandeld, daarna worden de resultaten van de enquête per onderwerp beschreven.

8.5.1 Betrouwbaarheid enquête

De digitale enquête is gepromoot via de website van Bex*communicatie en het netwerk van medewerkers van Bex* (via e-mail en social media). Aangezien niet iedereen uit de populatie evenveel kans heeft om onderdeel te zijn van de steekproef, is er sprake van een selecte steekproef. De uitkomsten van deze enquête kunnen dus scheef zijn in vergelijking met de totale

onderzoeksdoelgroep. Maar doordat de onderzoeksdoelgroep zo groot is, was het door de tijdsdruk niet mogelijk om onderzoek te doen door middel van een aselecte steekproef.

Nadat de enquête 28 dagen online heeft gestaan (in deze periode was er een grote storing en cyberaanval bij ING), hebben 201 respondenten de vragen beantwoord. De betrouwbaarheid van de steekproef is berekend via de tool van Finchline en geeft aan dat 201 respondenten gelijk staat aan een betrouwbaarheid van 84,3 %. Ondanks het feit dat het onderzoek niet is uitgevoerd via een aselecte steekproef hebben er dus ook onvoldoende respondenten de enquête ingevuld om een betrouwbaarheid van 90% of 95% te garanderen. Hierdoor kunnen de onderzoeksresultaten niet gegeneraliseerd worden naar de hele populatie. De resultaten kunnen daarentegen wel een indicatie van de mening van de klant geven.

8.5.2 Resultaten per onderwerp

De resultaten van de enquête komen aan bod via de volgende onderwerpen: algemene informatie, de bank en haar communicatiekanalen, gedrag bij problemen, webcare, klanttevredenheid, opmerkingen en geïnteresseerde respondenten.

Algemene informatie

Van de 201 respondenten is 69% vrouw en 31% man. Zoals in onderstaande grafiek te zien is de meerderheid van de respondenten is tussen de 18-25 jaar(53%).

Grafiek 1: Wat is uw leeftijd?

De meerderheid van de respondenten heeft van zijn/haar bank behoefte aan persoonlijke service en nieuws/informatie. Opvallend is dat 17% nergens behoefte aan heeft. Bij de toelichting komt naar voren dat men geen behoefte heeft zolang hun geld veilig staat en men geld op kan nemen wanneer

Iris van Oirschot

Pagina 103 van 150

nodig. Daarnaast lichten 6 respondenten toe dat ze ook behoefte hebben aan persoonlijke

informatie/advies. 3 respondenten willen hulpmiddelen om meer inzicht te krijgen in bankzaken. 2 personen hebben behoefte aan transparantie en duidelijke informatie over hoe een bank omgaat met haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Daarnaast geven nog 2 personen aan dat ze op de hoogte willen worden gehouden van veranderingen en ontwikkelingen.

Zoals in onderstaande grafiek zichtbaar is het gebruik van social media onder de respondenten hoog. Dit is ook niet verrassend aangezien de doelgroep voor de meerderheid bestaat uit jeugdigen.

Grafiek 2: Op welke social media bent u actief? Meerdere antwoorden mogelijk

Niet van toepassing: 12 deelnemers (6% van totaal)

Anders namelijk: Pinterest (6x), Instagram (3x), Foursquare (1x) en Flickr (1x) De bank en haar communicatiekanalen

De meerderheid van de respondenten is klant bij de Rabobank (56%), gevolgd door ING bank (23%), ABN AMRO (13,5%) en enkele kleinere banken (7,5%). Zoals in onderstaand grafiek te zien, maken de meeste respondenten gebruik van de online bankieren, de website en een applicatie van de bank. Na de vergelijking van de resultaten tussen jonge (18-45) en oudere (46+) klanten blijkt dat de website en app 20-40% meer gebruikt worden door de jonge respondenten. Daarnaast gebruikt slechts 7% van de oudere klanten (46-55) de social media kanalen van hun bank en van de

55-plussers 0%. De social media kanalen van de bank worden het meest gebruikt door 36-45 jarigen (18%). Dit is opvallend omdat de verwachting zou zijn dat de jeugd hier het hoogste zou scoren.

Iris van Oirschot

Pagina 104 van 150

In onderstaande grafiek is te zien dat de bereikbaarheid voor de klant via de telefoon het belangrijkste is, gevolgd door de website, bankvestigingen en e-mail. In de toelichting geven 5 respondenten aan dat bankvestigingen belangrijk blijven om persoonlijk met iemand in gesprek te gaan. 3 personen wantrouwen de online chat en social media kanalen, omdat men niet zeker weet of je echt wordt geholpen door een medewerker van de bank. Daarnaast geven 2 respondenten aan dat de bank toegankelijk moet zijn voor iedereen en dus ook bereikbaar via alle

contactmogelijkheden. De behoefte per communicatiekanaal hangt af van de vraag of klacht. Bij anders wordt aangegeven via een applicatie (1x), per post (1x) en alle media (2x).

Grafiek 4: Hoe vindt u dat uw bank bereikbaar dient te zijn? Meerdere antwoorden mogelijk

Mate van belangrijkheid communicatiekanalen

Op schaal van 1 tot 10 zijn de respondenten gevraagd om aan te geven hoeveel waarde

respondenten hechten aan verschillende communicatiekanalen van hun bank. Het belangrijkste vinden de respondenten de klantenservice (gemiddelde score 8,5), gevolgd door de website (8,3) e-mailverkeer (7,2) en persoonlijke adviseurs (6,5). De online chat en social media van de bank vinden ze minder belangrijk en scoren onvoldoende (4,7 en 4,5). Dat is te wijten aan het feit dat bankzaken vertrouwelijk zijn en klanten de online chat en social media wantrouwen. 7 respondenten aan dat zij social media te openbaar vinden, wat ze niet bij een bank vinden passen.

Gedrag bij problemen

In de enquête zijn 2 situaties voorgelegd: de klant ontvangt een spammail van de bank en internetbankieren doet het niet. Aan de respondenten is de vraag gesteld wat men doet in zo’n situatie. In de grafieken op de volgende pagina is te zien dat het gedrag van de klant bij online ‘problemen’ erg verschilt. Terwijl 55 % bij een spammail niets zou doen, is dat bij niet kunnen internetbankieren maar 4%. 16% van de respondenten geeft bij het ontvangen van een spammail aan dat ze de mail verwijderen of de afzender blokkeren. Als klanten niet kunnen internetbankieren zal 74% van de respondenten de klantenservice bellen. 11% doet iets anders dan de gegeven opties, in de toelichting is aangegeven dat men eerst afwacht en het later nogmaals probeert (11

respondenten). Of men kijkt op de website van de bank of er een storing is (8 respondenten). Als dat niets oplevert, zal men alsnog de klantenservice bellen.

Iris van Oirschot

Pagina 105 van 150

Grafiek 5: Stel u ontvangt een (spam)mail. Wat doet u dan?

Grafiek 6: Stel u wilt internetbankieren en u kunt niet meer inloggen. Wat doet u dan?

Webcare

De respondenten is gevraagd hoeveel waarde zij hechten aan webcare. Uit de enquête blijkt dat de gemiddelde score 5,6 is. Maar zoals in onderstaande grafiek te zien, zijn de meningen verdeeld. 16% hecht geen waarde aan webcare en waardeert het met een 1. Maar 17% waardeert webcare met een 7 en 18% zelfs met een 8. In de toelichting komt naar voren dat deze verschillen zijn te wijten aan het feit dat een deel van de respondenten geen ervaringen heeft met de inzet van webcare.

Iris van Oirschot

Pagina 106 van 150

Grafiek 7: Indien u op social media actief bent, hoeveel waarde hecht u aan webcare (medewerkers die op social media proactief reageren op berichten over de bank) op schaal van 1 tot 10?

Om de verschillen in scores duidelijker te maken, is onderstaande kruistabel gemaakt. Hier is te zien dat de meerderheid van de respondenten die gebruik maakt van de social media kanalen van de bank webcare belangrijk vindt. De hoogste percentages zitten namelijk tussen de 7 en 8. Maar 20% die webcare met een 3 beoordeelt, laat zien dat er geen duidelijk verband is tussen het gebruik van social media kanalen van de bank en het hechten van een hoge waarde aan webcare. Er kunnen dus eigenlijk geen duidelijke conclusie worden getrokken uit deze gegevens.

Kruistabel 1: - Indien u op social media actief bent, hoeveel waarde hecht u aan webcare op schaal van 1

In document Op weg naar succes met online media in de bankensector (pagina 101-106)