Interviewguide Masterscriptie
INTERVIEWGUIDE: Introductie (op z’n minst):
6. Vertrouwen binnen de organisatie
Doel: inzicht krijgen in hoeverre vertrouwen voor de werknemer/leidinggevende belangrijk is
Introductie en initiële vraag: HNW geeft een medewerker over het algemeen meer vrijheid. Heeft u door deze nieuwe manier van werken minder of meer contact met collega’s/ management? Zijn collega’s/management zichtbaarder door deze nieuwe manier van werken? Ziet u ze vaker/minder vaak face to face? Deelt u meer kennis/weekendverhalen/ persoonlijke verhalen door HNW? Gebeurt dit vaker face to face of via communicatiemiddelen als telefoon/mail? Hoe is de sfeer tussen
collega’s? Hoe is de sfeer tussen werknemers en leidinggevenden?
Hiernaast kan HNW ervoor zorgen dat men eerder gestoord wordt – ervaart u dit? Gaat dit ten koste van de relatie met collega’s/management?
VOOR MANAGERS:
- Denkt u dat vertrouwen een belangrijke rol speelt bij meer vrijheid/autonomie
voor werknemers?
- Mocht u een werknemer niet vertrouwen kan hij/zij dan wel volgens HNW werken?
Doorvragen:
- Onderling vertrouwen tussen collega’s? - Vertrouwen in management?
- Hoe zou de organisatie eruit zien zonder vertrouwen?
Onderdelen:
- Vertrouwen tussen management & medewerker – relatie met management - Vertrouwen tussen werknemers onderling
– relatie onderling 7. Afronding interview
Doel: laatste algemene beeld HNW & vertrouwen
Introductie en initiële vraag: Ik heb nu een goed beeld over uw visie van HNW en vertrouwen. Om af te sluiten zou ik van u graag nog het volgende willen weten. Stel u zou 1 ding mogen veranderen aan de invulling van HNW binnen uw organisatie, wat zou u dan veranderen?
Doorvragen:
- Waarom zou u juist dit aspect willen veranderen?
Onderdelen:
- Verandering aan HNW
Bijlage C: Uitgeschreven interview
Interview MO2 Liften 7-4-2015
Dorien-Leonora Meeuwsen
Carmen (C): Introduceren van mezelf - Introductie scriptie onderwerp – informatieblad
getekend – opgenomen – anoniem
Dorien (D): Met je aangesproken
Carmen: Opbouw interview uitleg
BEGIN
C: Om te beginnen, zou je jezelf willen introduceren, wat is je naam, wat is je functie, hoe ben je bij MO2 terecht gekomen?
D: Ik heet Dorien-Leonora Meeuwsen officieel. Van origine ben ik directie secretaresse. Daar heb ik ook de opleiding voor gedaan. Ik heb ook jarenlang als directie secretaresse gewerkt. Uiteindelijk kinderen gekregen, gestopt met werken, daarna weer in de arbeidsmarkt, maar iedere keer kleine werkzaamheden bij bedrijven die voor mij niet echt interessant waren maarja, omdat het parttime was, kwam het handig uit. Uiteindelijk werden de kinderen groter en wilde ik steeds meer weer, want ja als je dan gaat werken, wil je iets doen wat je
interessant vindt. Toen ben ik op een gegeven moment als accountmanager gestart bij een ICT magazine uitgeverij. Aantal jaren gedaan met veel plezier. Iets vergelijkbare functie als dat ik hier doe, alleen dan met ICT in de vakbladen ook wel iets andere werkwijze, want daar zat je dus wel op kantoor en daar ging ik er ook wel op uit, naar klanten en telefonische werving. Maar goed daar zat ik dus al een paar jaar en op een gegeven moment had Herman dus gevraagd, noem het relatiemanager, accountmanager, ik heb zo’n iemand nodig bij ons op kantoor. En of ik bij hem wilde komen werken. Nouja, daar heb ik niet zo heel lang over nagedacht; voorwaarden waren goed en goed de manier van werken en ben hier gekomen om te kijken hoe het bedrijf eruit zag en het werknemers kantoor waar ik veel mee te maken krijg. Met hem een gesprek gehad en toen heb ik ja gezegd. Toen ben ik ook gelijk hier in vaste dienst gekomen en inmiddels werk ik hier ook alweer drie jaar als relatiebeheerder. Wat ik dus doe is eigenlijk heb ik een portefeuille, want het was de bedoeling dat Herman zich steeds meer op de achtergrond ging bezighouden en alleen wil inspringen daar waar behoefte is bij de relatiemanagers. Hij geeft leiding aan de relatiemanagers, dat is zijn taak, dus echt de verkoopkant. Ik heb gedeelte portefeuille overgenomen toen ik hier kwam werken. Die heeft hij gelijk op mij afgeschoven. Daar ben ik mee aan de slag gegaan en toen ook uitgebreid met nieuwe klanten. Maar het is niet zo dat je heel erg wervend bezig moet zijn om nieuwe business binnen te halen, het komt vanzelf. Het is in de liftenwereld mond tot mond reclame. En wat je dan doet is; ik stem met monteurs af, ik spreek met klanten af, dat zijn
woningbouwverenigingen, grote beheerders, VVE’s. Ja ik moet ervoor zorgen dat ze ontzorgt worden en dat de liften draaien. Wat je dan doet is, monteurs die gaan het onderhoud doen, kijken of dit goed gedaan wordt. Je maakt prognoses over de liften, meestal over 10 jaar om te kijken wat er gedaan moet worden aan die liften. Die prognoses stel ik ook met de monteurs
af of ze nog kloppen elk jaar. Aan de hand van die prognoses maak ik de offertes. Maar offertes worden ook weer aangevraagd door klanten als ze zelf iets willen gaan doen. Offertes maak ik ook als monteurs aangeven dat bepaalde onderdelen deffect zijn en moeten worden vervangen. Bijvoorbeeld naar aanleiding van een storing. Ik ga bij de jongens langs als ze projecten hebben. Ik ga ook vaak kijken.
C: Wat je net beschrijft is aardig veel kantoor werk, maar je bent ook wel redelijk vaak onderweg om te kijken?
D: Ik ben meer op kantoor dan onderweg, helaas. Want ik vind het heel leuk om te kijken wat ik verkocht heb. Maar daar kom je helaas niet aan toe want het is eigenlijk een luxe probleem. De aanvragen komen maar en die moet je toch oppakken en niet laten liggen. Want je krijgt over de verkopen ook je bonus en die pak je mee. Maar ik vind het heel leuk om te gaan kijken en de jongens vinden het ook heel leuk dat ik kom kijken want dan drink je een bakje koffie en je kijkt wat ze al hebben vervangen.
C: Betrokkenheid?
D: Ja, en vaak ken ik de oude situatie, nou dan kom je daar en dan zie je wat het is geworden. Voornamelijk bij cabineinterieur vervangen. Sommigen pakken nog wel eens uit en dan is het erg leuk om te zien hoe het is geworden. En verder heb ik m’n afspraken met klanten.
C: Best een veelzijdige functie?
D: Het is heel veelzijdig en daar houd ik van. Hoe veelzijdiger hoe beter, des te minder saai ik het vind.
C: Ik weet nu goed wat je doet. Zou je voor mij een hele normale werkdag bij MO2 kunnen beschrijven? Stapje voor stapje
D: Wil je dat ik die situatie beschrijf als ik vanuit huis werk of als ik naar kantoor ga? C: Wat het meeste voorkomt.
D: Het meeste is momenteel dus vanuit huis. In het begin reisde ik veel heen en weer omdat ik nog veel over het bedrijf zelf moest leren weten. Maar nu werk ik 1x in de week op kantoor en de rest van de week thuis.
C: Waarom die 1x in de week? Wat heeft jou hiertoe laten besluiten?
D: Omdat we de taak hebben gekregen om 1x in de week de storingen te beheren die
binnenkomen via de mail en de leveringen die fysiek bij kantoor binnenkomen. Dus dan kom je hier naar kantoor voor het in ontvangst nemen van de leveringen en je houdt ook de
storingen in de gaten. Ik vind het daarbij ook leuk om contact te houden met kantoor dat je je collega’s nog spreekt. Het is ook goed dat ze jou zien. En dat vind ik dan juist wel leuk.
D: Ja! Dus als ik ervan uit ga dat ik thuis werk, dan zet ik mijn wekker op 7 uur, ik begin om 8 uur. Ik zet mijn mobiele wekker. Die gaat af, dan ga ik eruit, even douchen, aankleden, naar beneden, koffie zetten. Dan start in mijn computer net even voor achten op, zodat ik om 8 uur paraat ben. Het eerste wat ik altijd check is mijn mailbox en vervolgens ga ik door met waar ik gister ben gebleven en dat is veelal administratief; offertes oppakken en afhandelen. C: Dit is allemaal op de computer. Dus je checkt niet je mail in de ochtend even op je telefoon?
D: Dat doe ik wel als ik niet aan het werk ben, dan doe je dat toch. Alhoewel ik hem dan ook wel heel veel weg leg. Maar als ik niet aan het werk ben en ik heb m’n mobiel bij me en ik zie dat er mailtjes zijn binnen gekomen dan heb ik toch altijd de neiging om te kijken. Dus ik kijk wel even heel globaal van wie is het en dan ligt het eraan voor wie die mailtjes zijn. En als ik dan al zie dat het voor een van mijn collega’s is dan is het al heel snel van oh ja ohja, maar ik kijk ze allemaal na.
C: Is dat gewoon om een overzicht te krijgen?
D: Nou dan weet ik alvast inderdaad wat er voor mij tussen zit. Het hoeft in principe niet, maar dan weet ik het. Nou ja en als ik dan s’ochtends op sta en ik check mijn mailtjes dan kijk ik van wat is er nieuw voor mij gekomen. De rest schuif ik allemaal weg. En dan bepaal ik wat de prioriteit is van dit moment dat ik begin. wat heeft de meeste prioriteit en daar begin ik dan mee. Dat kunnen offertes zijn die ik moet maken, het kan ook zijn dat ik naar een
afspraak toe moet ergens of naar een oplevering. Het kan zijn dat ik bijvoorbeeld voor een klant service rapportages of storingsrapportages moet aanleveren of dat ik uitdraaien moet maken voor klanten die op dat moment dat nodig hebben.
C: Ben je op zo’n thuiswerkdag altijd bereikbaar voor het kantoor?
D: Ja. Naja, het kan zijn dat ik in gesprek ben, het kan zijn dat ik even weg ben maar in principe ben ik altijd bereikbaar en als ik een gesprek heb gemist dan bel ik altijd even terug C: Werk je tussen bepaalde tijden? Bijvoorbeeld van 8-6 en daarna neem je je telefoon niet meer op?
D: Nee dat is niet zo. Ik werk dan inderdaad van 8-5. Vaak werk ik nog wat langer door omdat het zo druk is. Daar moet ik inderdaad ook wel goed voor waken dat ik niet te veel blijf werken. Wat wel zo is, is dat wanneer ik om half 5 klaar ben, dat ik hem soms dichtklap van naa ik heb genoeg gedaan, soms dan denk ik, ik moet dit nog doen, soms denk ik, ik stop nu en ik ga vanavond nog even twee uurtjes als het moet. Dat wil ik niet te veel doen. Maar als ik gebeld wordt na die tijd dan kijk ik even wie mij belt. En dan ligt het eraan wie mij belt. Maar ik heb altijd wel zoiets van degene die mij belt kwart voor 5, 5 uur belt mij niet voor niks. In principe weten ze ook wel dat we eigenlijk klaar zijn voor die dag. Dus als een van de monteurs mij belt of iemand van kantoor, dan bel ik of terug als ik hem gemist heb of ik neem hem op.
D: Ja, als het bijvoorbeeld antwoordservice is, wat ik kan zien aan het nummer, dan pak ik hem niet op. Dan heb ik zoiets van ja daar is een bepaalde routing voor die ze moeten gaan. Of ze moeten mij 2x achter elkaar bellen, dan krijg ik het idee van misschien kunnen ze niemand te pakken krijgen. Dan ga ik hem wel opnemen.
C: Je werkt fulltime
D: Ik werk 4,5 dag. woensdagmiddag ben ik vrijdag
C: Ik maak in huidig onderzoek onderscheid in leidinggevenden en werknemers. Waartoe behoor jij?
D: Werknemer. Ik ben een werknemer van het bedrijf
C: Oké, ik heb nu een goed beeld van jouw rol in de organisatie. Je gaf net al even aan dat je voornamelijk thuis werkt. Met je telefoon altijd bereikbaar en de computer aan voor mails. Hoe ervaar je dat thuiswerken?
D: Dat is voor mij vaak heel rustig. Kijk hier aan de ene kant vind ik het leuk om op kantoor te zitten en een feeling te hebben met wat er allemaal speelt, maar wat er allemaal speelt is een beetje.. kijk elke relatiemanager heeft zijn eigen klantenbestand. Die is daar mee bezig. Het is leuk om van elkaar te horen van wie heeft wat gescoord of hoe staat het daarmee, maar het is niet van wezenlijk belang. Als ik thuis zit, ben ik echt met mijn eigen klanten bezig en om daar wat uit te halen. En dat is dan voor mij wel wat rustiger werken. En als ik dan
informatie nodig heb van of leidinggevende of andere relatiebeheerders of monteurs, dan app, mail of bel ik ze. Maar het is voor mij wel rustiger werken. Maar wat mijn gevaar is voor thuis is dat ik vaak langer doorwerk en minder pauzes neem dan op kantoor. Hier heb je al gauw dat collega’s zeggen even bakkie doen, hier heb je even een kletsje. En dat heb je thuis dus niet dus ga je door. Heel af en toe als ik dingen heb gedaan dan ga ik bewust even lopen. Even koffie zetten thuis, even voor het raam staan, even bewegen.
C: Dus op kantoor wordt je vaker afgeleid dan wanneer je thuis werkt? D: Ja
C: Ondanks de nieuwe communicatie technologieën als mail, app, etc? ervaar je deze niet als storend?
D: Die heb ik uitgezet. Af en toe kijk ik er even op om te checken of er wat binnen gekomen is, maar dat bepaal ik dan zelf. Want anders zal ik geïrriteerd worden. Maar ik kan ook heel veel gebeld worden, maar dan pak ik hem toch wel altijd op, want je weet niet of degene aan de andere kant echt vragen heeft of dingen nodig heeft zodat hij ook weer verder kan
C: Dus zowel thuis als op kantoor neem je je telefoon op? D: Ja
D: Klopt het enige verschil is dan op kantoor collega’s in en uit lopen
C: Samenvattend, je vindt het leuk om op kantoor te werken om even een bakkie te doen met monteurs en bij te kletsen maar de keerzijde is dat je vaker gestoord wordt in het werk dat je doet. Klopt dat?
D: Ja, thuis is voor mij rustiger en kan ik die momenten zelf bepalen wanneer ik langer wil blijven zitten. Op kantoor wil je weg omdat je anders in de file staat. Ik haat files dus dan ga je automatisch eerder weg. Thuis is dat niet nodig want dan ben je al thuis. Dat scheelt mij 2 uur op een dag en dat vindt ik best wel veel.
C: HNW staat voor plaats- en tijdonafhankelijk werken..
D: De tijd houden we wel aan hoor. Ja, dat we bereikbaar zijn. ik kan niet om 1 uur beginnen ik moet om 10 uur ook bereikbaar zijn. dit heeft te maken met mijn klanten, die staan ook vroeg op. Ze kunnen dan ook niet zomaar bij een andere relatiemanager zijn, want die weten vaak niet wat er speelt. Wat dat betreft is het per relatiemanager ook wel een beetje
afgeschermd. Je kunt elkaars taken overnemen als je op vakantie gaat, maar je moet je altijd even verdiepen in de klant.
C: Dat is dus een bepaalde verantwoordelijkheid, want jij bent de enige die precies weet wat er binnen jouw klantengroep precies afspeelt.
D: Ja, ja
C: Hoe wordt die kennis dan gedeeld? De kennis van de klanten? Die flexibiliteit in tijd is er minder omdat de kennis vooral bij jou ligt. Terwijl als deze kennis wat meer gedeeld zou worden, je elkaars taken ook over kan nemen en je dus meer flexibel kan omgaan met je tijd. D: Ja dat zou kunnen maar het is niet werkbaar. Alle relatiemanagers hebben best een grote groep klanten waar ze intensief mee bezig bent. Je hebt bijna geen tijd over. Want je hebt ook je mail en telefoons. Je bent best veel tijd kwijt. Om dan ook nog eens bezig te zijn met de klanten van een ander, dat is te veel.
C: En heel oppervlakkig dan? Houden jullie elkaar wel op de hoogte van wat zich allemaal afspeelt? Of is dat vrij individueel?
D: Als er iets groots verkocht is, dan horen we dat wel van elkaar. Vergaderen doen we niet zo heel veel, omdat we ook zoiets hebben van ja je hebt het eigenlijk altijd over hetzelfde. 1 of 2x per jaar zou voldoende moeten zijn om de neuzen in dezelfde richting te krijgen en hoe pakken we het aan. Maar je bent voornamelijk met je eigen klantenkring bezig en Herman houdt hier supervisie op. En hij ziet dan aan de hand van wat er verkocht wordt en ook wel van wat hij meekrijgt van ieder wat er speelt want hij wordt altijd bij mij in de CC
meegenomen. Bij mijn verkopen. Dat hij dat eventueel bij moet sturen en dus daarop in moet spelen. Bewust dat vertrouwen belangrijke rol speelt – laat dit dus zien door output te laten zien via digitale communicatiemiddelen. Mindere maten persoonlijke gesprekken
C: Dus eigenlijk wordt de leidinggevende wel op de hoogte gehouden, maar tussen werknemers onderling is dit iets minder nodig?
D: Het is minder nodig en het gebeurt ook minder niet. Omdat als je thuis aan het werk bent of zelfs hier, als je met een offerte bezig bent, ik kan me ook helemaal afsluiten. Ik krijg sowieso niet alles mee. Ja behalve als iemand heel enthousiast is, ja dan krijg je het wel even mee, maar dat is oppervlakkig dus.. Je krijgt minder persoonlijke dingen mee – is wel
belangrijk voor de band tussen collega’s en later in het gesprek voor vertrouwen onderling C: Dus minder flexibel in tijd, maar wel in werkplek?
D: Ja, 1 vaste dag en voor de rest mag je het zelf beslissen of je heen en weer wil rijden. Je mag hier zitten, je mag thuis zitten.
C: En als je hier dan zit, heb je dan een vast bureau waaraan je zit? D: Nee hoor, of daar of daar. Het zijn flexplekken
C: Oké. We hebben het al even gehad over de communicatiemiddelen. Maar daarvan zet je meestal het geluid uit. Dat het niet de hele tijd in je beeld verschijnt. Als we het dan hebben over HNW, kan je twee positieve en twee negatieve dingen noemen?
D: Negatief is bij thuis werken dat je de neiging hebt om door te gaan, plus het contact met je